Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Bình Long Tây Bình Phước dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Đề án kết hợp hai phương pháp chính là định lượng và định tính. Do đó, để thực hiện được thì quy trình sẽ được thiết kế như sau:

Mô hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Giai đoạn đầu tiên của quy trình nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá và xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài, khởi đầu từ việc xác định Mục tiêu nghiên cứu tổng thể. Từ mục tiêu đã thiết lập, quá trình Tổng hợp lý thuyết được triển khai nhằm thu thập, phân tích và hệ thống hóa các kiến thức, mô hình và các nhân tố liên quan đã được công bố trong các công trình khoa học trước đây. Song song với đó, hoạt động Thảo luận chuyên gia đóng vai trò then chốt trong việc thu thập ý kiến chuyên sâu từ những cá nhân có kinh nghiệm thực tiễn và am hiểu sâu rộng trong lĩnh vực ngân hàng và cho vay tiêu dùng. Hai hoạt động này cùng dẫn đến việc Xác định các nhân tố tiềm năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, phù hợp với đối tượng nghiên cứu.

Tiếp theo, dựa trên các nhân tố đã được xác định sơ bộ, một thang đo nghiên cứu ban đầu được xây dựng. Thang đo này sau đó sẽ được kiểm định và tinh chỉnh thông qua việc tiếp tục tham vấn các chuyên gia và có thể thông qua các cuộc phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm nhỏ (nghiên cứu định tính sơ bộ). Mục tiêu cuối cùng của giai đoạn định tính là hoàn thiện thang đo, đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy, từ đó tạo ra một Bảng khảo sát chính thức, sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

• Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Sau khi hoàn tất quá trình xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát, giai đoạn nghiên cứu định lượng bắt đầu bằng việc triển khai Nghiên cứu chính thức với mẫu đã được xác định. Đây là bước thu thập dữ liệu trên quy mô lớn, từ một mẫu đại diện của tổng thể khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Dữ liệu thu thập được sau đó sẽ trải qua các bước kiểm định và phân tích thống kê chuyên sâu: Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Bước này nhằm đánh giá tính nhất quán nội tại (internal consistency) của các thang đo. Mục đích là để đảm bảo rằng các biến quan sát trong cùng một thang đo thực sự đo lường cùng một khái niệm lý thuyết. Đây là một bước thiết yếu để xác nhận độ tin cậy của dữ liệu thu thập được trước khi tiến hành các phân tích phức tạp hơn.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA): EFA được sử dụng để giảm thiểu số lượng biến quan sát và xác định các nhân tố tiềm ẩn (các cấu trúc tiềm tàng) từ các biến này. Mục đích chính là để xác định cấu trúc tổng thể của thang đo và đảm bảo rằng các biến quan sát đang đo lường đúng các nhân tố lý thuyết đã được xác định trong giai đoạn định tính.

Phân tích hồi quy đa biến: Sau khi các nhân tố được xác định và kiểm định, phân tích hồi quy đa biến sẽ được áp dụng để kiểm định các mối quan hệ giả thuyết giữa các nhân tố độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (quyết định vay tiêu dùng). Mục tiêu là để đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến biến phụ thuộc.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Bước này đánh giá xem mô hình hồi quy đã xây dựng có phù hợp với dữ liệu thực tế hay không, thông qua việc phân tích các chỉ số thống kê như R² hiệu chỉnh (Adjusted R-squared), kiểm định F-statistic, giá trị p-value, và phân tích Durbin-Watson, nhằm đảm bảo mô hình có khả năng giải thích tốt sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Thảo luận kết quả nghiên cứu: Cuối cùng, kết quả từ các phân tích định lượng sẽ được thảo luận chi tiết, so sánh với các lý thuyết đã tổng hợp và ý kiến chuyên gia, nhằm đưa ra những kết luận có ý nghĩa thực tiễn và lý luận, đóng góp vào việc đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.

3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề án này sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc và lược khảo các nghiên cứu hiện có. Cụ thể, đề án sẽ kế thừa và mở rộng từ mô hình của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021b), đồng thời bổ sung các nhân tố từ các công trình khác nhằm lấp đầy những khoảng trống nghiên cứu đã được xác định. Việc lựa chọn mô hình của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021b) được biện giải bởi hai nguyên nhân chính. Thứ nhất, nghiên cứu này được thực hiện và khảo sát tại Việt Nam, mang lại sự tương đồng cao về bối cảnh và phạm vi không gian nghiên cứu. Điều này đảm bảo tính phù hợp và khả năng áp dụng của các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn thị trường trong nước. Thứ hai, mô hình của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021b) dựa trên lý thuyết nền tảng về Chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988, 1991) và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố ảnh hưởng. Đây là khung lý thuyết và phương pháp tiếp cận chủ đạo mà luận văn này đã tổng hợp và kế thừa, tạo nên sự nhất quán về cơ sở lý luận.

Tuy nhiên, để đảm bảo tính đầy đủ và toàn diện, cũng như giải quyết các khoảng trống nghiên cứu đã được chỉ ra (ví dụ: về thời gian giao dịch, chi phí dịch vụ và sự tập trung cụ thể vào dịch vụ cho vay), luận văn sẽ tiến hành bổ sung các nhân tố từ các công trình nghiên cứu khác. Các nhân tố dự kiến được mô tả chi tiết như sau:

• Bảng 3.1: Mô tả các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu

Dựa trên các nền tảng lý thuyết về Chất lượng dịch vụ và lược khảo các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, luận văn này đề xuất một mô hình nghiên cứu cụ thể nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại VCB Kỳ Đồng. Mô hình này được xây dựng trên cơ sở kế thừa và mở rộng từ công trình của Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021b), đồng thời tích hợp các nhân tố bổ sung để lấp đầy những khoảng trống nghiên cứu đã được nhận diện. Các biến độc lập trong mô hình bao gồm: Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Thời gian giao dịch (TGGD); Chi phí vay hợp lý (CPV). Các biến số này được hiệu chỉnh để phù hợp với bối cảnh cụ thể của VCB Kỳ Đồng và đặc thù của dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân. Biến phụ thuộc của mô hình là Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (CLDV). Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

• Mô hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình hồi quy đa biến thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và Chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước được xây dựng như sau: CLDV = β₀ + β₁SHH + β₂SDB + β₃SDU + β₄STC + β₅SDC + β₆TGGD + β₇CPV + e

Trong đó: β₀ là hệ số chặn, biểu thị giá trị trung bình của Chất lượng dịch vụ khi tất cả các biến độc lập bằng 0. βⱼ (j từ 1 đến 7) là các hệ số góc (tham số ước lượng) tương ứng với từng biến độc lập. Các hệ số này phản ánh chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

• Nếu βⱼ > 0, nhân tố độc lập đó ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ.
• Nếu βⱼ < 0, nhân tố độc lập đó ảnh hưởng tiêu cực đến Chất lượng dịch vụ.
• Tuy nhiên, chiều hướng và mức độ ảnh hưởng này cần được kiểm định mức ý nghĩa thống kê thông qua giá trị t hoặc p-value tương ứng để đảm bảo tính tin cậy.

Cuối cùng hệ số e là sai số ngẫu nhiên của mô hình hồi quy, đại diện cho các nhân tố không được đưa vào mô hình nhưng vẫn có thể ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ.

3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

3.2.2.1. Sự hữu hình

Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) cho rằng trong môi trường ngân hàng, nơi có nhiều đơn vị cùng hoạt động đồng thời, việc bố trí các vị trí dịch vụ một cách riêng biệt sẽ tạo ra sự thoải mái tối đa cho khách hàng khi giao dịch. Đồng thời, sự đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và cập nhật sẽ hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện các quy trình và thủ tục. Ngoài ra, không gian làm việc tại ngân hàng được bày trí thuận tiện cho việc đọc hồ sơ hay thảo luận vấn đề với nhân viên cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đặc biệt, trong hoạt động tín dụng như cho vay tiêu dùng, khách hàng thường xuyên cần đến ngân hàng để hoàn tất thủ tục, do đó vị trí tọa lạc thuận tiện của chi nhánh càng làm tăng mức độ ưa chuộng của họ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H1: Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước.

3.2.2.2. Sự đảm bảo

Alolayyan và cộng sự (2018); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) đều khẳng định tầm quan trọng của việc nhân viên ngân hàng tư vấn các gói sản phẩm dịch vụ một cách chính xác về tính năng, mức phí, và các chính sách liên quan. Điều này là yếu tố then chốt giúp khách hàng đưa ra quyết định sử dụng và so sánh kết quả sau khi kết thúc dịch vụ. Song song đó, ngân hàng cần cam kết thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt với sản phẩm cho vay tiêu dùng, việc không đảm bảo các tiêu chí này có thể dẫn đến thiệt hại về công việc riêng và tổn thất tài chính cho khách hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H2: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước.

3.2.2.3. Sự đáp ứng

Pakurar và cộng sự (2019); Lee và Lee (2020); Prasad và Verma (2022); Prabhu (2023) đã chỉ ra rằng các dịch vụ tại ngân hàng cần phải có nhiều hình thức hoặc sự đa dạng để khách hàng dễ dàng lựa chọn, hoặc có phương án thay thế nếu gặp tình huống bất lợi. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu đa dạng về hình thức vay để phù hợp với thu nhập, thời gian trả nợ hay các mục đích tiêu dùng nhằm cải thiện cuộc sống. Do đó, ngân hàng cần cung cấp các gói vay tương ứng với nhiều mức dư nợ và thời hạn trả nợ khác nhau. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

3.2.2.4. Sự tin cậy

Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022) đều cho rằng khách hàng đặc biệt chú trọng việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đã công bố. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng sẽ tập trung vào sự nhất quán của lãi suất, kỳ hạn, quy trình hay các chính sách cho vay mà ngân hàng đã giới thiệu. Sau khi trải nghiệm dịch vụ, họ sẽ đánh giá liệu ngân hàng có thực hiện đúng những gì đã đưa ra hay không. Nếu các cam kết được thực hiện đúng, khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H4: Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước.

3.2.2.5. Sự đồng cảm

Alolayyan và cộng sự (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Fida và cộng sự (2020); Slehat (2021); Ananda và cộng sự (2022); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) chỉ ra rằng khách hàng luôn mong muốn nhận được sự tư vấn và hướng dẫn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân, cũng như được hỗ trợ khắc phục khó khăn của mình, thay vì chỉ được giới thiệu những sản phẩm có lợi cho ngân hàng. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu sắm sửa tài sản, cải thiện cuộc sống, giáo dục hoặc bổ sung vốn lưu động để kinh doanh. Do đó, nhân viên ngân hàng cần có sự thấu hiểu và hướng dẫn khách hàng đến các sản phẩm thuận tiện cho điều kiện cá nhân, phù hợp với năng lực trả nợ và mang lại cảm nhận tích cực cho khách hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

3.2.2.6. Thời gian giao dịch

Moghavvemi và Lee (2018) nhận định rằng khách hàng luôn kỳ vọng được phục vụ với thời gian ngắn và nhanh chóng khi giao dịch tại ngân hàng, nhằm đạt được các mục đích riêng của họ. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng thường cần vốn vay để giải quyết các nhu cầu công việc hoặc cá nhân cấp bách. Mặc dù các ngân hàng phải tuân thủ trình tự và quy trình nhất định, việc tinh giản thủ tục và sắp xếp công việc để kết thúc giao dịch nhanh chóng nhất là yếu tố quan trọng. Nếu thời gian giao dịch ngắn và kịp thời, khách hàng sẽ nhận được sự ủng hộ rất cao. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H6: Thời gian giao dịch ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước.

3.2.2.7. Chi phí vay hợp lý

Moghavvemi và Lee (2018); Pakurar và cộng sự (2019); Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021); Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2022) đã chỉ ra rằng khách hàng luôn chấp nhận một mức phí được thông báo trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, sau khi sử dụng, họ sẽ đánh giá liệu những lợi ích và chất lượng dịch vụ nhận được có thực sự xứng đáng với mức phí đã bỏ ra hay không. Đặc biệt, tính cạnh tranh của chi phí so với các ngân hàng khác cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường suy nghĩ về việc liệu với mức chi phí tương tự, họ có thể nhận được dịch vụ tốt hơn từ đơn vị khác hay không. Do đó, nếu mức phí này thỏa mãn được kỳ vọng của họ, khách hàng sẽ đánh giá cao về dịch vụ. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

H7: Chi phí vay hợp lý ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước.

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

3.3.1. Cách thức thực hiện

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản lý và các nhân viên làm việc tại bộ phận tín dụng của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước nhằm thống nhất mô hình, giải thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Đồng thời, kế thừa thang đo đo lường cho các biến số trong mô hình từ các nghiên cứu trước đây, sau đó thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo này cho phù hợp với hoàn cảnh của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước, cụ thể là sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho đối tượng là Khách hàng cá nhân.

3.3.2. Kết quả thảo luận với chuyên gia

Sau quá trình thu thập ý kiến của các chuyên gia để thống nhất về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, đồng thời, xây dựng các quan sát để đo lường cho các nhân tố đó phù hợp với Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert.

Thang đo đo lường cho Sự hữu hình: Đối với nhân tố Sự hữu hình, đề án sẽ kế thừa thang đo từ các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022). Các thang đo này sẽ được hiệu chỉnh để phù hợp với bối cảnh của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Nội dung chính của thang đo này sẽ tập trung vào việc đánh giá sự đầu tư vào cơ sở vật chất (ví dụ: trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ), địa điểm tọa lạc (ví dụ: vị trí thuận tiện, dễ tìm), và cách bố trí không gian làm việc tại chi nhánh (ví dụ: khu vực giao dịch rõ ràng, thoải mái) nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng hoàn thành quy trình một cách nhanh chóng nhất.

Thang đo đo lường cho Sự đảm bảo: Đối với nhân tố Sự đảm bảo, thang đo sẽ được kế thừa từ các nghiên cứu của Ananda và cộng sự (2022) và Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023). Thang đo này sẽ được điều chỉnh để phản ánh bối cảnh tại Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Nội dung các chỉ báo chủ yếu tập trung vào việc nhân viên tư vấn chính xác các thông tin liên quan đến sản phẩm vay, các giao dịch được thực hiện chuẩn xác, và đặc biệt là sự cam kết của ngân hàng trong việc thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn với khách hàng. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Thang đo đo lường cho Sự đáp ứng: Nhân tố Sự đáp ứng sẽ được đo lường thông qua thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022). Thang đo này sẽ được hiệu chỉnh cho phù hợp với Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Các chỉ báo chính sẽ tập trung vào việc dịch vụ cho vay tiêu dùng có đầy đủ và đa dạng các tính năng để khách hàng có thể lựa chọn, cũng như khả năng ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả trong những lúc họ gặp khó khăn.

Thang đo đo lường cho Sự tin cậy: Đối với nhân tố Sự tin cậy, đề án sẽ kế thừa thang đo từ các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022), sau đó hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Nội dung của thang đo chủ yếu xoay quanh việc các thông tin liên quan đến giao dịch (như lãi suất, phí), các quy trình và chính sách cho vay đều được ngân hàng thực hiện một cách nhất quán và đúng theo những gì đã cam kết.

Thang đo đo lường cho Sự đồng cảm: Đối với nhân tố Sự đồng cảm sẽ được đo lường bằng thang đo kế thừa từ các nghiên cứu của Fida và cộng sự (2020) và Ananda và cộng sự (2022), được hiệu chỉnh cho phù hợp với Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Các chỉ báo chính sẽ tập trung vào việc khách hàng được tư vấn phù hợp với hoàn cảnh cá nhân, được cung cấp các mức lãi suất phù hợp, và cảm thấy ngân hàng thấu hiểu được các nhu cầu riêng biệt của mình.

Thang đo đo lường Thời gian giao dịch: Đối với nhân tố Thời gian giao dịch, đề án sẽ kế thừa thang đo từ nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018) và hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Nội dung thang đo chủ yếu xoay quanh việc khách hàng được trải nghiệm các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, các quy trình được tinh giản, và tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi.

Thang đo đo lường Chi phí vay hợp lý: Đối với nhân tố Chi phí vay hợp lý sẽ được đo lường bằng thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Moghavvemi và Lee (2018). Thang đo này sẽ được hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Nội dung các chỉ báo chủ yếu tập trung vào lãi suất cho vay mà ngân hàng đưa ra, đảm bảo sự phù hợp, tuân thủ đúng thông tin niêm yết, và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường.

3.3.3. Kết quả thang đo chính thức

Thang đo chính thức đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả từ quá trình thảo luận nhóm chuyên gia trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, tác giả đã tái cấu trúc và hoàn thiện các thang đo của nhóm nhân tố theo ý kiến đóng góp của các chuyên gia. Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”, được biểu thị bằng giá trị số từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với mức “Hoàn toàn không đồng ý” và 5 tương ứng với mức “Hoàn toàn đồng ý”. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

• Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu

3.4.1.1. Thiết kế chọn mẫu và quy mô mẫu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu theo sự thuận tiện. Đối tượng khảo sát là các Khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh thị xã Bình Long Tây Bình Phước, không phân biệt giới tính, trình độ học vấn hay ngành nghề công tác. Về quy mô mẫu, để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu tuân thủ nguyên tắc kinh nghiệm phổ biến trong các nghiên cứu định lượng sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), số lượng quan sát tối thiểu cần thiết nên gấp ít nhất 5 lần tổng số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Trong mô hình đề xuất của Đề án này, tổng cộng có 33 biến quan sát (30 biến cho 6 nhân tố độc lập và 3 biến cho nhân tố phụ thuộc). Do đó, kích thước mẫu tối thiểu được tính toán là 33*5 bằng 165 quan sát.

3.4.1.2. Quy trình thu thập dữ liệu

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/2025 đến tháng 06/2025. Phương pháp thu thập chính bao gồm:

Phỏng vấn trực tiếp: Các phiếu khảo sát được in ấn và phân phát trực tiếp tại quầy giao dịch của Agribank Chi nhánh Thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Nhân viên ngân hàng và nghiên cứu viên sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc điền phiếu, đảm bảo khách hàng hiểu rõ các câu hỏi và cung cấp thông tin chính xác.

Khảo sát qua email: Đây là kênh thu thập dữ liệu chủ yếu nhằm tiếp cận số lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả. Các bảng hỏi trực tuyến được gửi đến địa chỉ email của khách hàng thông qua danh sách khách hàng được cung cấp (sau khi có sự đồng thuận và cho phép từ ngân hàng hoặc phòng chăm sóc khách hàng).

Tổng cộng 300 bảng câu hỏi đã được gửi đi qua kênh này, tuy nhiên gàn lọc thì có 8 bảng hỏi không phù hợp, do các khách hàng đánh một phương án hay bỏ trống nhiều. Nên mẫu chính thức là 292 mẫu, vẫn đáp ứng được số lượng mẫu tối thiểu. Sau khi quá trình thu thập hoàn tất, tất cả dữ liệu thô sẽ được tiến hành làm sạch một cách cẩn thận. Bước này bao gồm việc kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ và loại bỏ các phiếu khảo sát không đạt yêu cầu (ví dụ: điền thiếu thông tin quan trọng, trả lời không nhất quán hoặc trả lời theo một khuôn mẫu định sẵn). Quy trình làm sạch dữ liệu nhằm đảm bảo chất lượng và tính chính xác cao nhất cho dữ liệu đầu vào, phục vụ cho các phân tích thống kê chính thức.

3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Đề tài sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để tiến hành phân tích dữ liệu định lượng. Các phương pháp phân tích cụ thể được áp dụng bao gồm:

Thống kê mô tả: Được sử dụng để tổng hợp và trình bày các đặc điểm cơ bản của mẫu nghiên cứu và các biến số. Các chỉ số như giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), tần số (frequency), phần trăm (percentage) sẽ được sử dụng để phác họa bức tranh tổng quan về dữ liệu

Kiểm định thang đo: Kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện để đánh giá tính nhất quán nội tại (internal consistency) của các thang đo, đảm bảo rằng các biến quan sát trong cùng một nhân tố đo lường một khái niệm duy nhất. Theo Hair và cộng sự (2010), hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0,7 đến 0,8 được xem là đạt độ tin cậy tốt. Tuy nhiên, theo Nunnally và Bernstein (1994), một hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt đối với các thang đo mới hoặc trong các nghiên cứu khám phá. Ngoài ra, các biến quan sát cần có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3, và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Alpha if Item Deleted) của một biến không được lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để tổng hợp và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố tiềm ẩn (factors) có ý nghĩa. Mục đích của EFA là giảm số lượng biến và xác định cấu trúc khái niệm của thang đo. Các tiêu chí quan trọng để đánh giá kết quả EFA bao gồm:

Tiêu chuẩn Barllet với hệ số KMO: Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố (kiểm định giả thuyết rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể). Hệ số KMO đánh giá mức độ phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố, với giá trị KMO nằm trong khoảng [0,5;1] được xem là chấp nhận được. Đồng thời, giá trị Sig. của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0,05.

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Các nhân tố được rút trích phải có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Anderson & Gerbing, 1988). Ngoài ra, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) của các nhân tố rút trích được khuyến nghị đạt từ 50% trở lên, cho thấy các nhân tố này giải thích được một phần đáng kể sự biến thiên của dữ liệu.

Hệ số tải nhân tố: Hệ số tải nhân tố thể hiện mức độ liên hệ giữa biến quan sát và nhân tố. Theo tiêu chuẩn, hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát nên đạt tối thiểu 0,5 để được xem là có ý nghĩa (Hair và cộng sự, 2010). Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) sẽ được sử dụng để xác định rõ ràng sự quy tụ của các biến quan sát vào từng nhân tố, từ đó đặt tên và xác định các nhân tố đại diện cho biến số để tiến hành phân tích hồi quy đa biến.

Phân tích hồi quy đa biến: Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện nhằm đánh giá mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố độc lập (đã được xác định từ EFA) đến biến phụ thuộc (quyết định vay tiêu dùng). Các kiểm định chính trong phân tích hồi quy bao gồm. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF: Sử dụng hệ số VIF (Variance Inflation Factor) để đánh giá mức độ đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Theo quy tắc chung, nếu VIF < 10, mô hình được xem là không vi phạm giả định đa cộng tuyến.

Kiểm định tự tương quan: Chỉ số Durbin-Watson được sử dụng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan của phần dư. Theo kinh nghiệm, nếu giá trị Durbin-Watson nằm trong khoảng (1;3), có thể kết luận mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng: Ý nghĩa của từng biến độc lập trong việc giải thích biến phụ thuộc được đánh giá thông qua giá trị t-statistic và giá trị p-value (Sig.). Nếu giá trị p-value của một tham số hồi quy nhỏ hơn mức ý nghĩa đã chọn (ví dụ: α=0.05), điều đó cho thấy biến độc lập tương ứng có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc.

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong Chương 3, tác giả đã trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu thực nghiệm nhằm khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank Chi nhánh thị xã Bình Long Tây Bình Phước. Các nhân tố chính được xác định bao gồm Sự hữu hình (SHH); Sự đảm bảo (SDB); Sự đáp ứng (SDU); Sự tin cậy (STC); Sự đồng cảm (SDC); Thời gian giao dịch (TGGD); Chi phí vay hợp lý (CPV). Trên cơ sở các nhân tố độc lập này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 7 giả thuyết tương ứng về mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho vay tiêu dùng. Toàn bộ quá trình nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn chính đó là nghiên cứu định tính) và nghiên cứu định lượng. Luận văn: PPNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com