Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.1.1. Mục đích thực hiện

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục đích tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến Khách hàng cao cấp, mô hình lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và mở rộng chuyên sâu vào ngân hàng thương mại. Thông qua các đánh giá liên quan đến số liệu thứ cấp trên báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh để thấy được sự quan trọng và tính cấp thiết về việc cần phát triển dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu. Mặt khác, dựa trên các số liệu phân tích, tác giả đề xuất những ý kiến chủ quan của mình để phát triển dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp.

3.1.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính

Bước 1: Tác giả sẽ dựa trên khung khái niệm và quy định của BIDV về Khách hàng cao cấp để tổng hợp khung lý thuyết làm cơ sở để làm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp hiện nay về doanh số, sản phẩm, số lượng khách hàng,… từ đó phát hiện những điểm mạnh và những điểm hạn chế của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu hiện nay.

Bước 2: Tác giả sẽ tiến hành bám sát vào khung lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng và mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, so sánh với thực tế của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu để đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Bước 3: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm kết hợp với phòng vấn chuyên gia là các quản lý của các chi nhánh và đơn vị phòng ban có liên quan đến dịch vụ Khách hàng cao cấp của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu (phụ lục 1) để thống nhất về khung định nghĩa của các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.

3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Dựa trên khung lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả đã xây dựng thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình. Thang đo này đã được hiệu chỉnh sau khi thu thập ý kiến từ buổi thảo luận nhóm trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, tác giả đã điều chỉnh thang đo của sáu nhóm nhân tố theo đề xuất của các chuyên gia. Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ “rất không đồng ý” (tương ứng với điểm 1) đến “rất đồng ý” (tương ứng với điểm 5). Tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát như sau:

• Bảng 3.1: Bảng thang đo khảo sát Khách hàng cao cấp

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

3.2.1. Mục đích thực hiện

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau khi đã tiến hành khảo sát Khách hàng cao cấp và xử lý số liệu sơ cấp. Từ số liệu sơ cấp này nhóm tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 nhằm xử lý số liệu sau đó tiến hành đánh giá các giá trị trung bình của biến quan sát và kết quả mô hình hồi quy nhằm kết luận được kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng với các nhân tố và mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp của các nhân tố để nhận định nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng làm cơ sở để lập ma trận SWOT và đề xuất giải pháp.

3.2.2. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát

Phương pháp chọn mẫu: Tại đề án này thì mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Có nghĩa là theo Nguyễn Đình Thọ (2014) thì số lượng mẫu tối thiểu để đáp ứng cho nghiên cứu sẽ dựa trên số câu hỏi của bảng khảo sát và được dự tính gấp 5 lần tổng số câu hỏi. Do đó, số thang đo định tính được thiết lập thành bảng hỏi của đề án là 35 nên mẫu tối thiểu là 175 quan sát. Tuy nhiên, để tạo tính khách quan cùng với năng lực khảo sát của tác giả và đảm bảo được lượng mẫu tối thiểu thì đề án sẽ khảo sát dự kiến 350 Khách hàng cao cấp. Nhưng số lượng mẫu chính thức sẽ còn phụ thuộc vào việc kiểm đếm và xem xét tính hợp lệ của sự trả lời của các KHC với các bảng hỏi

Phương pháp khảo sát: Để tạo sự thuận lợi cho việc khảo sát và thống kê dữ liệu thì tác giả tiến hành với hình thức trực tuyến, bằng cách gửi bảng câu hỏi được thiết kế với google form đến các Khách hàng cao cấp đang sử dụng dịch vụ tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu. Nhằm để bảng câu hỏi đến tay Khách hàng cao cấp hiệu quả thì tác giả sẽ liên hệ và nhờ sự trợ giúp của các nhân viên ngân hàng hay các đồng nghiệp. Thời gian khảo sát được diễn ra từ 03/2026 – 04/2026. Sau đó, dữ liệu được thu thập về và đánh giá sự hợp lệ thì phát hiện có 19 bảng hỏi Khách hàng cao cấp đánh một phương án và bỏ trống nhiều nên loại đi, vì vậy lượng mẫu chính thức để nghiên cứu là 331 vẫn đáp ứng được mẫu tối thiểu.

3.2.3. Phương pháp kiểm định số liệu và ý nghĩa các hệ số Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

3.2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và biến số với Cronbach’s Alpha

Đối với các biến số và thang đo đo lường cho chúng thì tại các nghiên cứu cần xem xét độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Theo Hair và cộng sự (2011) thì đối với các biến số trong mô hình nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha giao động từ 0,7 – 0,8 thì được xem là đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, theo Nunnally và Bernstein (1994), tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 cũng có thể chấp nhận được do có những thang đo đo lường cho các khái niệm mới và giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm.

3.2.3.2. Phương pháp ước lượng hồi quy đa biến

Sau khi tìm ra các nhân tố khám phá thì các biến này được hồi quy nhằm phản ánh sự ảnh hưởng của các nhân tố đến Khách hàng cao cấp quyết định sử dụng dịch vụ tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu được xây dựng như sau: 𝑸𝑫 = 𝜷𝟎 + 𝜷𝟏 × 𝑻𝑯 + 𝜷𝟐 × 𝑳𝑺 + 𝜷𝟑 × 𝑻𝑳 + 𝜷𝟒 × 𝑪𝑳 + 𝜷𝟓 × 𝑫𝑽 + 𝜷𝟔 × 𝑪𝑵 + 𝜷𝟕 × 𝑵𝑽 + 𝜺𝒊

Trong đó các βj là tham số ước lượng của các biến số. TH là thương hiệu ngân hàng; LS là lãi suất tiền gửi; TL là sự tiện lợi; CL là chất lượng dịch vụ; DV là dịch vụ gia tăng; CN là công công nghệ hiện đại; NV là đội ngũ nhân viên phục vụ. Phần dư 𝜺𝒊 được xem là sai số của mô hình. Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Sự phù hợp của mô hình hồi quy: Thông qua kết quả của hệ số Sig. với phân tích hệ số F, nếu nhỏ hơn 5% thì xét về mặt tổng thể thì mô hình phù hợp. Ngoài ra, khi xét đến R² thì hệ số thuộc [0;1] nhưng nếu lớn hơn 0,5 thì tạo được sự phù hợp với mức độ cao, đồng thời các biến độc lập giải thích được nhiều hơn sự biến thiên của biến phụ thuộc là QD.

3.2.3.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kiểm định này tập trung vào việc xem xét các tham số ước lượng của mô hình hồi quy đặc biệt là các “hệ số góc của các biến độc lập. Trong đó, hệ số góc được xem là có ý nghĩa thống kê khi Sig. thấp hơn 5%. Khi đã có ý nghĩa thống kê thì dấu của hệ số góc sẽ xác định được sự ảnh hưởng cùng chiều hay ngược chiều của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số góc cũng phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua độ lớn của chúng. Do đó, dựa trên dấu và độ lớn của hệ số góc xác định được giả thuyết nghiên cứu có phù hợp không.”

• Lập luận mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sau quá trình tổng hợp khung cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng cá nhân cá cao cấp và hành vi mua/sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng thì tác giả nhận thấy các điểm sau:

Thứ nhất: Mọi đối tượng khách hàng từ cấp thấp đến cao cấp thì tiến trình mua hàng của họ cũng sẽ tuân theo ba giai đoạn chính là từ trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua (Trịnh Quốc Trung, 2009). Đồng thời, khách hàng luôn tập trung vào những mặt giá trị trải nghiệm mà nhà cung cấp đem lại cho họ. Đây chính là cơ sở mà các doanh nghiệp nắm giữ được lòng trung thành của khách hàng và tạo điều kiện để phát triển nền khách hàng. Hay nói cách khác, từ những đánh giá trung thực của khách hàng với các nhân tố tạo ra chất lượng sản phẩm hay dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện, cải tiến hoặc đổi mới theo xu hướng xã hội để phục vụ khách hàng. Thứ hai, theo Kotler (2002) thì mọi đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hay nói cách khác là quyết định sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng đều tuân theo nguyên tắc của hộp đen và chi tiết ra theo các nhân tố của Sproles và Kendall (1986). Do đó, tại nghiên cứu này nhóm tác giả so sánh, đối chiếu với tình hình thực tế của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu thì tác giả lựa chọn các nhân tố đó là Thương hiệu BIDV; Lãi suất tiền gửi; Sự tiện lợi; Chất lượng dịch vụ; Các dịch vụ gia tăng; Sự hiện đại về công nghệ; Đội ngũ nhân viên phục vụ.

Sau quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn các chuyên gia thì tác giả đã thống nhất 100% với các chuyên gia sẽ sử dụng các nhân tố sau để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho bối cảnh BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu. Các nhân tố này sẽ được tóm tắt nội dung như sau: Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

• Bảng 3.2: Mô tả tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu

Mô hình hồi quy nhằm phản ánh sự ảnh hưởng của các nhân tố đến Khách hàng cao cấp quyết định sử dụng dịch vụ tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu được xây dựng như sau: 𝑸𝑫 = 𝜷𝟎 + 𝜷𝟏 × 𝑻𝑯 + 𝜷𝟐 × 𝑳𝑺 + 𝜷𝟑 × 𝑻𝑳 + 𝜷𝟒 × 𝑪𝑳 + 𝜷𝟓 × 𝑫𝑽 + 𝜷𝟔 × 𝑪𝑵 + 𝜷𝟕 × 𝑵𝑽 + 𝜺𝒊

Với TH là thương hiệu ngân hàng; LS là lãi suất tiền gửi; TL là sự tiện lợi; CL là chất lượng dịch vụ; DV là dịch vụ gia tăng; CN là công công nghệ hiện đại; NV là đội ngũ nhân viên phục vụ.

• Các giả thuyết nghiên cứu tương ứng đó là:

H1: Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của KHCC tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

H2: Lãi suất tiền gửi ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

H3: Sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu. Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

H4: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

H5: Các dịch vụ gia tăng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

H6: Sự hiện đại về công nghệ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

H7: Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chính yếu của chương này là trình bày về các bước thực hiện nghiên cứu để đạt được các mục tiêu. Đồng thời, chương 3 đã trình bày cách thực hiện nghiên cứu định tính và kết quả của nó là bảng khảo sát được thiết lập để gửi đến khách hàng. Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp mà đề án chọn mẫu và khảo sát. Từ dữ liệu khảo sát thì tiến hành thực hiện các kiểm định và ý nghĩa các hệ số kiểm định cũng được trình bày chi tiết tại chương này. Luận văn: PPNC dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com