Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu

4.1.1. Lịch sử hình thành

Thực hiện Quyết định số 254/CP-TTg ngày 01/03/2013 của Thủ tướng Chính phủ; Quyết định số 25/NHNN-TTGSNH ngày 25/04/2016 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc thành lập Ban chỉ đạo sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Quyết định số 589/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc chấp thuận sáp nhập MHB vào BIDV, BIDV đã khẩn trương thực hiện các thủ tục cần thiết, đảm bảo tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc các quy định pháp luật hiện hành để hoàn thành việc sáp nhập MHB vào hệ thống BIDV.

Việc sáp nhập MHB vào BIDV là thực hiện Đề án cơ cấu lại hệ thống Ngân hàng theo chủ trương của Chính phủ và chỉ đạo của Thống đốc NHNN, được tiến hành trên cơ sở đồng thuận, nhất trí từ cả 2 phía MHB và BIDV. Kể từ ngày 25/5/2016, BIDV sau khi sáp nhập MHB đã chính thức hoạt động với sự tăng trưởng cả về qui mô tài sản, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối, khách hàng, cụ thể: Tổng tài sản tăng lên trên 700 nghìn tỷ đồng; Vốn chủ sở hữu của ngân hàng tăng lên gần 37 nghìn tỷ đồng; Mạng lưới kênh phân phối mở rộng lên 980 điểm mạng lưới rộng khắp cả nước (182 chi nhánh, 798 phòng giao dịch) với tổng số lao động là 24.000 cán bộ, nhân viên. Qua đó, BIDV tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sẵn sàng cạnh tranh và hội nhập với các ngân hàng trong khu vực.

Với sự kiện trên thì BIDV – Chi nhánh Trường Sơn đã được thành lập vào ngày 18/05/2016 và Phòng giao dịch Rạch Miễu là đơn vị kinh doanh trực thuộc BIDV – Chi nhánh Trường Sơn. Địa chỉ hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Rạch Miễu tại số 152 Phan Xích Long, phường 2, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh. Đến ngày 02/04/2019, Phòng giao dịch Rạch Miễu chuyển địa điểm hoạt động kinh doanh về địa chỉ số 27 Hoa Đào, phường 2, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Ngân hàng thực hiện chức năng huy động vốn thông qua việc tiếp nhận các loại tiền gửi (không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm) và phát hành các công cụ nợ như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu. Các hoạt động này được triển khai nhằm thu hút nguồn vốn từ cả thị trường trong nước và quốc tế, tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và pháp luật liên quan.

Hoạt động cấp tín dụng là một trong những chức năng trọng yếu của ngân hàng. Điều này bao gồm nhiều hình thức đa dạng như cho vay trực tiếp; chiết khấu và tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá; cung cấp bảo lãnh ngân hàng; phát hành thẻ tín dụng; và thực hiện bao thanh toán (trong nước và quốc tế). Ngoài ra, ngân hàng có thể triển khai các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận.

Về dịch vụ thanh toán, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước thông qua nhiều phương tiện như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác theo sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và quy định pháp luật.

Ngân hàng cũng tham gia vào thị trường tiền tệ và thực hiện vay vốn từ các nguồn khác nhau. Cụ thể, ngân hàng có thể vay vốn từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam dưới hình thức tái cấp vốn và vay vốn từ các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ, tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia và quốc tế, cũng như tham gia đấu thầu, mua bán tín phiếu Kho bạc, trái phiếu Chính phủ và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ.

Cuối cùng, ngân hàng kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngoại hối, cùng các sản phẩm phái sinh liên quan đến tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản tài chính khác theo chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng cũng được ủy quyền và nhận ủy thác, hoạt động như một đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm và quản lý tài sản theo quy định. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

4.1.3. Cơ cấu tổ chức

Hiện tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu có 01 Giám đốc phòng giao dịch, 02 Phó giám đốc phòng giao dịch, 02 chuyên viên Quản lý khách hàng hỗn hợp, 01 chuyên viên Quản lý khách hàng cao cấp, 03 chuyên viên Giao dịch khách hàng và 01 cán bộ thuê ngoài.

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự

4.1.4. Tình hình kết quả kinh doanh chung

4.1.4.1. Hoạt động huy động vốn và tín dụng

Huy động vốn cuối kỳ Quý 4/2025 đạt 947,3 tỷ đồng, vượt 3% so với kế hoạch năm 2025; tăng 56,4 tỷ đồng so với thời điểm ngày 31/12/2024, tăng trưởng 8,8% so với năm 2024. Tín dụng bán lẻ cuối kỳ Quý 4/2025 đạt 875.6 tỷ đồng, hoàn thành 109.3% kế hoạch năm 2025; tăng 92.3 tỷ đồng so với thời điểm ngày 31/12/2024, tăng trưởng 12.4% so với năm 2024.

Hình 4.2: Cơ cấu tín dụng

Cơ cấu sản phẩm tín dụng có sự tập trung cao vào cho vay mua nhà (625,2 tỷ đồng, chiếm 71% tổng dư nợ), phản ánh hiệu quả từ các chương trình lãi suất ưu đãi, đặc biệt là gói vay mua nhà cho người trẻ dưới 35 tuổi. Với hình thức cho vay trả linh hoạt, tối ưu hóa được chi phí nên là cho vay thấu chi có TSĐB chiếm tỷ trọng thứ 2 (147,1 tỷ đồng, chiếm 17% tổng dư nợ). Các sản phẩm khác như cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo (8%) và các sản phẩm còn lại (4%).

Tỷ lệ nợ nhóm 2 là 0,09% và tỷ lệ nợ xấu là 0,06%; mức tỷ lệ nợ nhóm 2 và nợ xấu vẫn nằm trong mức an toàn.

4.1.4.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh

Đối với hoạt động bán lẻ

Hình 4.3: Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ

Năm 2025, thu nhập thuần bán lẻ của Phòng giao dịch Rạch Miễu đạt 41,6 tỷ đồng, tương ứng 102,5% kế hoạch năm, tăng 13,04% so với năm 2024. Trong đó: Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Thu nhập từ sản phẩm số đạt 15,2 tỷ đồng (89,6% kế hoạch), tăng 25,62% so với năm trước nhờ sự phát triển mạnh từ các kênh số như cho vay đăng ký qua ứng dụng BIDV Home, dịch vụ thanh toán hóa đơn MOMO và gửi tiết kiệm online.

Thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ khác đạt 26,4 tỷ đồng (101,4% kế hoạch), tăng 6,9% so với năm 2024, ghi nhận tăng trưởng tốt từ các sản phẩm như tài khoản số đẹp, dịch vụ thanh toán, thẻ tín dụng và bảo hiểm.

Đối với thẻ tín dụng

Về quy mô: Đến hết 31/12/2025, phòng phát hành được 108 thẻ tín dụng; trong đó, tăng 18.7% so với năm 2024; số lượng thẻ tín dụng phát sinh giao dịch đạt 96 thẻ, hoàn thành 90% kế hoạch năm 2025; tăng 29.7% so với năm 2024.

Hình 4.4: Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng

Về hiệu quả: Đến hết 31/12/2025, thu nhập thuần từ hoạt động thẻ đạt 0.78 tỷ đồng, hoàn thành 86.7% kế hoạch năm 2025; tăng 39.3% so với năm 2024. Thu từ dịch vụ thẻ đạt 0.42 tỷ đồng, giảm 6.4% so với năm 2024, nguyên nhân chủ yếu do thu nhập thuần dịch vụ chấp nhận thẻ trên POS sụt giảm và dịch vụ POS chuyển giao khối doanh nghiệp quản lý.

Doanh số giao dịch thẻ tín dụng lũy kế đến 31/12/2025 của các thẻ phát hành năm 2025 đạt 3.1 tỷ đồng. Doanh số giao dịch bình quân đến 31/12/2025 là 32.3 triệu đồng/thẻ, giảm 14.6% so với doanh số giao dịch bình quân năm 2024.

4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV – Chi nhánh Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Phân khúc khách hàng là việc phân loại khách hàng hiện hữu tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu vào các nhóm phù hợp theo các tiêu chí nội bộ của BIDV để thực hiện các chính sách cụ thể cho khách hàng theo từng phân khúc. Khách hàng cao cấp là 1 trong 3 phân khúc khách hàng tại BIDV.

Bảng 4.1: Tiêu chí phân hạng khách hàng

4.2.1. Tăng trưởng khách hàng cao cấp

Hiện nay tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu thì có ba nhóm Khách hàng cao cấp đó là Private;

Bảng 4.2: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cao cấp

Bảng 4.2 cho thấy tốc độ tăng trưởng Khách hàng cao cấp của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu trong giai đoạn 2024-2025, được phân loại theo các phân khúc khách hàng ưu tiên của ngân hàng. Đây là dữ liệu quan trọng về hiệu quả chiến lược quản lý Khách hàng cao cấp tại cấp chi nhánh, đồng thời phản ánh xu hướng và thách thức trong việc phát triển phân khúc khách hàng chiến lược này trong ngành ngân hàng Việt Nam. Tổng số lượng Khách hàng cao cấp của chi nhánh đã ghi nhận mức tăng trưởng dương, từ 315 khách hàng vào năm 2024 lên 357 khách hàng vào năm 2025, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 13,3%. Đây là một tín hiệu tích cực, cho thấy chi nhánh đã thành công trong việc mở rộng quy mô khách hàng thuộc phân khúc có giá trị cao, phù hợp với định hướng chung của các Ngân hàng thương mại-Việt Nam về việc tập trung vào khách hàng tiềm năng và có khả năng sinh lời lớn. Mức tăng trưởng này, tuy không quá đột biến, nhưng thể hiện sự nỗ lực ổn định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và biến động của thị trường tài chính. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Phân khúc khách hàng Private đã chứng tỏ vai trò là động lực tăng trưởng chính của tổng số lượng Khách hàng cao cấp. Với số lượng tăng từ 215 lên 263 khách hàng, phân khúc này đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng 22,3%. Điều đáng chú ý hơn là tỷ trọng của khách hàng Private trong tổng số Khách hàng cao cấp đã tăng từ 68,3% lên 73,7%. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của phân khúc Private phản ánh chiến lược đúng đắn của chi nhánh trong việc tập trung vào nhóm khách hàng có giá trị tài sản ròng cực cao. Đây thường là phân khúc mang lại nguồn thu lớn nhất từ các dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn đầu tư chuyên sâu, và các sản phẩm tài chính phức tạp. Tỷ trọng chi phối của khách hàng Private cho thấy chi nhánh đang ưu tiên phát triển chiều sâu mối quan hệ với nhóm khách hàng này, có thể thông qua việc cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa vượt trội và đội ngũ quản lý quan hệ (RM) chuyên biệt, đáp ứng đúng “nhu cầu về tư vấn chuyên sâu” và “dịch vụ quản lý tài sản cá nhân hóa cao” mà các nghiên cứu về Khách hàng cao cấp đã chỉ ra (Grzegorz & Tomasz, 2005; Foehn, 2005; Datamonitor, 2006).

Trái ngược với sự tăng trưởng của khách hàng Private, phân khúc khách hàng Premier ghi nhận mức sụt giảm đáng kể về số lượng, từ 70 xuống 58 khách hàng, tương ứng tốc độ tăng trưởng âm 17,1%. Tỷ trọng của nhóm này trong tổng Khách hàng cao cấp cũng giảm từ 22,2% xuống 16,2%. Sự sụt giảm này là một dấu hiệu đáng quan ngại và đòi hỏi phân tích sâu hơn từ phía chi nhánh. Nó có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân:

Chuyển đổi phân khúc: Một số khách hàng Premier có thể đã “lên cấp” thành khách hàng Private, hoặc ngược lại, một số khách hàng có thể đã không còn đáp ứng tiêu chí Premier và được chuyển xuống nhóm khách hàng phổ thông.
Cạnh tranh gay gắt: Phân khúc Premier thường là nhóm khách hàng khá giả nhưng chưa đạt đến mức “siêu giàu” và đây cũng là mục tiêu của nhiều Ngân hàng thương mại khác. Sự sụt giảm có thể do áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác với chính sách ưu đãi hoặc chất lượng dịch vụ hấp dẫn hơn.
Chất lượng dịch vụ: Một khả năng khác là chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm dành cho phân khúc Premier chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến tình trạng mất khách hàng (churn).

Phân khúc khách hàng Premier Elite, mặc dù có quy mô nhỏ nhất (từ 30 năm 2024 lên 36 khách hàng năm 2025), vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng tích cực 20,0%. Tỷ trọng của nhóm này trong tổng Khách hàng cao cấp tăng nhẹ từ 9,5% lên 10,1%. Sự tăng trưởng này, dù không chiếm tỷ trọng lớn, cho thấy có một nhóm khách hàng Premier đang được quản lý và phát triển hiệu quả. Điều này có thể do ngân hàng đã thành công trong việc định vị và cung cấp giá trị phù hợp cho phân khúc cụ thể này, hoặc đây là một nhóm khách hàng mới được thu hút bởi các chiến lược gần đây. Việc duy trì và phát huy tốc độ tăng trưởng này sẽ góp phần đa dạng hóa cấu trúc Khách hàng cao cấp của chi nhánh.

4.2.2. Tăng trưởng về số lượng thẻ định danh Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Hiện nay tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu thì có ba hạng thẻ mở cho Khách hàng cao cấp đó là Private; Premier và Premier.

Bảng 4.3: Tốc độ tăng trưởng thẻ định danh phát hành cho khách hàng cao cấp

Bảng 4.3 cho thấy tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ định danh được phát hành cho các phân khúc khách hàng cao cấp (KHCC) của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu trong hai năm 2024 và 2025. Dữ liệu này là một chỉ báo quan trọng về mức độ thâm nhập sản phẩm thẻ và chiến lược gia tăng gắn kết với Khách hàng cao cấp thông qua các sản phẩm đặc thù, đồng thời cung cấp thêm góc nhìn về hành vi sử dụng dịch vụ của phân khúc khách hàng này. Tổng số lượng thẻ định danh phát hành tại Phòng giao dịch đã tăng từ 212 thẻ vào năm 2024 lên 233 thẻ vào năm 2025, đạt tốc độ tăng trưởng 9,9%. Mức tăng trưởng này là tích cực, cho thấy ngân hàng đang nỗ lực thúc đẩy việc sử dụng các sản phẩm thẻ chuyên biệt trong phân khúc Khách hàng cao cấp. Tuy nhiên, khi so sánh với tốc độ tăng trưởng tổng số lượng Khách hàng cao cấp của Phòng giao dịch là 13,3% (theo Bảng 4.2), tốc độ tăng trưởng thẻ lại thấp hơn một chút. Điều này có thể gợi ý rằng không phải tất cả Khách hàng cao cấp mới đều mở thêm thẻ định danh, hoặc có thể một phần trong số khách hàng hiện tại đã đạt mức độ bão hòa về thẻ.

Phân khúc khách hàng Private tiếp tục chiếm tỷ trọng lớn nhất về số lượng thẻ định danh, với 42 thẻ vào năm 2024 (19,8%) và tăng lên 46 thẻ vào năm 2025 (19,7%). Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ cho nhóm Private đạt 9,5%. Mặc dù Khách hàng Private dẫn đầu về số lượng thẻ tuyệt đối, tốc độ tăng trưởng thẻ của họ (9,5%) lại thấp hơn đáng kể so với tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng Private (22,3% theo Bảng 4.2). Sự chênh lệch này là một điểm đáng chú ý trong phân tích: Khách hàng cao cấp Private mới được thu hút trong năm 2025 đã có sẵn thẻ định danh hoặc chưa có nhu cầu mở thêm thẻ mới. Hoặc chiến lược khuyến khích mở thẻ cho phân khúc này chưa đạt được hiệu quả tương ứng với tốc độ tăng trưởng khách hàng. Đây cũng có thể là dấu hiệu của sự bão hòa về thẻ trong nhóm khách hàng này, hoặc họ ưu tiên các hình thức giao dịch/quản lý tài sản khác ít liên quan đến thẻ định danh. Ngân hàng cần xem xét lại chiến lược thâm nhập sản phẩm thẻ cho nhóm Private để tối đa hóa giá trị từ mỗi khách hàng mới. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Số lượng thẻ mở cho phân khúc khách hàng Premier đã tăng từ 10 lên 13 thẻ, đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng 30,0%. Tỷ trọng của nhóm này trong tổng thẻ cũng tăng từ 4,7% lên 5,6%. Điểm đáng chú ý nhất ở đây là tốc độ tăng trưởng thẻ (30,0%) lại rất cao, trong khi một phân khúc Khách hàng Premier tương ứng trong Bảng 4.2 lại ghi nhận sự sụt giảm về số lượng khách hàng (-17,1%). Sự mâu thuẫn này có thể được giải thích bởi: Có thể đây là hai nhóm Premier khác nhau về tiêu chí hoặc chính sách nội bộ của ngân hàng, mà tên gọi trong bảng chưa thể hiện rõ sự khác biệt. Hoặc, đối với nhóm Premier này, ngân hàng đã rất thành công trong việc khuyến khích các khách hàng hiện hữu mở thêm thẻ, hoặc các khách hàng mới (nếu có, dù tổng số lượng giảm) rất tích cực sử dụng sản phẩm thẻ. Điều này cũng có thể chỉ ra rằng, ngay cả khi số lượng khách hàng tổng thể của một nhóm giảm, các khách hàng còn lại hoặc mới gia nhập vẫn có nhu cầu cao đối với sản phẩm thẻ và ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu đó.

Phân khúc khách hàng Premier Elite thể hiện tốc độ tăng trưởng thẻ ngoạn mục lên tới 150,0%, từ 2 thẻ lên 5 thẻ. Mặc dù số lượng tuyệt đối còn nhỏ và tỷ trọng thấp (tăng từ 0,9% lên 2,1%), mức tăng trưởng này là một tín hiệu rất tích cực. Tốc độ tăng trưởng cao như vậy từ một cơ sở nhỏ cho thấy tiềm năng lớn trong việc phát triển sâu rộng mối quan hệ với nhóm khách hàng siêu cao cấp này. Điều này chứng tỏ các sản phẩm thẻ định danh và các ưu đãi đi kèm đang rất hấp dẫn đối với phân khúc Premier Elite, vốn là nhóm khách hàng có yêu cầu rất cao về sự độc quyền và tiện ích. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư và khai thác tiềm năng này để gia tăng giá trị từ nhóm khách hàng có giá trị cao nhất.

4.2.3. Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp

Thu nhập từ dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp đến từ hoạt động huy động vốn, tín dụng và các hoạt động khác.

Bảng 4.4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp

Bảng 4.3 cho thấy tốc độ tăng trưởng thu nhập mà BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu đạt được từ phân khúc Khách hàng cao cấp trong giai đoạn 2024-2025. Đây là một chỉ số tài chính cốt lõi, trực tiếp phản ánh hiệu quả kinh doanh và chiến lược khai thác giá trị từ Khách hàng cao cấp, một phân khúc khách hàng chiến lược của ngân hàng.

Tổng thu nhập từ dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp của Phòng giao dịch đã tăng từ 18,7 tỷ đồng vào năm 2024 lên 20,6 tỷ đồng vào năm 2025, đạt tốc độ tăng trưởng 10,2%. Mức tăng trưởng này là tích cực, cho thấy các dịch vụ dành cho Khách hàng cao cấp đang tiếp tục đóng góp vào doanh thu của chi nhánh. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp trong tổng thu nhập của Phòng giao dịch lại giảm nhẹ, từ 25,1% năm 2024 xuống 24,4% năm 2025. Đồng thời, tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập từ Khách hàng cao cấp (10,2%) thấp hơn so với tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập của Phòng giao dịch (13,4%). Khi kết hợp với thông tin từ Bảng 4.2 (về tốc độ tăng trưởng số lượng Khách hàng cao cấp là 13,3%), điều này cho thấy tốc độ tăng trưởng thu nhập bình quân trên mỗi Khách hàng cao cấp đã không theo kịp tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng. Điều này có thể là dấu hiệu cho thấy ngân hàng cần tối ưu hóa hơn nữa giá trị vòng đời của mỗi Khách hàng cao cấp thông qua việc bán chéo sản phẩm hoặc khuyến khích sử dụng đa dạng dịch vụ.

Thu nhập từ huy động vốn của Khách hàng cao cấp: Đây là cấu phần lớn nhất trong tổng thu nhập từ Khách hàng cao cấp, với 8,8 tỷ đồng năm 2024 và 9,4 tỷ đồng năm 2025. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 6,8%, thấp nhất trong các nguồn thu từ Khách hàng cao cấp. Tỷ trọng của nguồn thu này cũng giảm từ 11,8% xuống 11,1%. Điều này cho thấy mặc dù Khách hàng cao cấp đóng góp lớn về huy động vốn (AUM), khả năng sinh lời biên từ hoạt động này đang có xu hướng chậm lại. Có thể do lãi suất huy động cạnh tranh hoặc Khách hàng cao cấp có xu hướng gửi tiền ở các kỳ hạn ngắn hơn, hoặc tìm kiếm các kênh đầu tư khác có lợi suất cao hơn. Phòng giao dịch cần có chiến lược tối ưu hóa biên lợi nhuận từ nguồn vốn huy động của Khách hàng cao cấp, ví dụ bằng cách khuyến khích các khoản tiền gửi kỳ hạn dài hoặc các sản phẩm huy động có lợi suất tốt cho cả hai bên. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Thu nhập từ tín dụng của Khách hàng cao cấp: Nguồn thu này đứng thứ hai, với 7,9 tỷ đồng năm 2024 và 8,7 tỷ đồng năm 2025, đạt tốc độ tăng trưởng 10,1%. Tỷ trọng cũng giảm nhẹ từ 10,6% xuống 10,3%. Tốc độ tăng trưởng này gần bằng tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập từ Khách hàng cao cấp, cho thấy hoạt động tín dụng vẫn là một trụ cột quan trọng. Khách hàng cao cấp thường có nhu cầu tín dụng lớn (ví dụ: vay mua bất động sản cao cấp, vay kinh doanh) với rủi ro thấp hơn. Việc duy trì và phát triển nguồn thu này đòi hỏi ngân hàng phải có các sản phẩm tín dụng linh hoạt, hạn mức cao và quy trình phê duyệt nhanh chóng, đáp ứng đúng “nhu cầu về tư vấn chuyên sâu” và các giải pháp tài chính phức tạp của Khách hàng cao cấp.

Thu nhập khác của Khách hàng cao cấp: Đây là cấu phần nhỏ nhất nhưng lại có tốc độ tăng trưởng cao nhất, từ 2 tỷ đồng năm 2024 lên 2,5 tỷ đồng năm 2025, đạt mức tăng trưởng 25,0%. Tỷ trọng của nguồn thu này cũng tăng từ 2,7% lên 3,0%. Mức tăng trưởng đột phá này rất đáng khích lệ. “Thu nhập khác” thường bao gồm các khoản phí dịch vụ tư vấn đầu tư, phí quản lý tài sản, phí bảo hiểm (từ các sản phẩm bancassurance), phí giao dịch chứng khoán, hoặc các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Sự tăng trưởng mạnh mẽ cho thấy ngân hàng đang thành công trong việc bán chéo các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng/huy động, vốn là những sản phẩm có biên lợi nhuận cao và là xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại. Việc này cũng phản ánh sự gia tăng nhu cầu của Khách hàng cao cấp đối với các dịch vụ tài chính đa dạng và chuyên biệt, phù hợp với khái niệm dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp đã được thảo luận.

4.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV – Chi nhánh Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu

4.2.4.1. Những điểm đạt được Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Chi nhánh đã đạt được mức tăng trưởng tổng số lượng Khách hàng cao cấp 13,3%, từ 315 lên 357 khách hàng. Con số này không chỉ phản ánh khả năng thu hút khách hàng mới mà còn cho thấy sự ổn định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khẳng định vị thế của Phòng giao dịch trong việc mở rộng quy mô phân khúc khách hàng tiềm năng.

Phân khúc Khách hàng Private là động lực tăng trưởng chính, với tốc độ 22,3% và tỷ trọng chiếm ưu thế ngày càng tăng (từ 68,3% lên 73,7%). Điều này chứng tỏ Phòng giao dịch đang rất thành công trong việc tiếp cận và quản lý nhóm khách hàng có giá trị tài sản ròng cực cao. Sự tập trung vào phân khúc này là hoàn toàn phù hợp với xu hướng chung của ngành, nơi Private Banking mang lại biên lợi nhuận cao và mối quan hệ khách hàng bền vững.

Tổng thu nhập từ dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp tăng 10,2%, đạt 20,6 tỷ đồng vào năm 2025. Đây là một con số tích cực, khẳng định Khách hàng cao cấp là nguồn đóng góp doanh thu quan trọng cho chi nhánh (chiếm khoảng 24-25% tổng thu nhập của Phòng giao dịch). Điều này cho thấy chiến lược kinh doanh dịch vụ Khách hàng cao cấp đang đi đúng hướng, tạo ra dòng tiền ổn định.

Thu nhập khác từ dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp được ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất (25,0%), cho thấy Phòng giao dịch đang đẩy mạnh và thành công trong việc bán chéo các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng/huy động, như tư vấn đầu tư, bảo hiểm (bancassurance), và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Đây là dấu hiệu của sự đa dạng hóa nguồn thu, vốn là xu hướng tất yếu để giảm thiểu rủi ro phụ thuộc vào tín dụng và huy động vốn truyền thống.

Tiềm năng tăng trưởng cao của thẻ Premier Elite, mặc dù số lượng tuyệt đối còn nhỏ, tốc độ tăng trưởng thẻ định danh cho Khách hàng Premier Elite lên tới 150,0% là một tín hiệu rất tích cực. Điều này cho thấy sản phẩm thẻ và các ưu đãi đi kèm đang rất hấp dẫn đối với nhóm khách hàng siêu cao cấp, mở ra tiềm năng lớn để gia tăng gắn kết và giá trị từ phân khúc này trong tương lai.

4.2.4.2. Những hạn chế và thách thức Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Phân khúc Khách hàng Premier (70 -> 58 khách hàng) ghi nhận mức sụt giảm đáng kể 17,1%. Đây là một điểm yếu lớn, có thể do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng thương mại khác đang đẩy mạnh phân khúc này, hoặc do chính sách phân loại/chuyển đổi khách hàng nội bộ. Ngân hàng cần khẩn trương nghiên cứu nguyên nhân gốc rễ để ngăn chặn tình trạng mất khách hàng ở phân khúc quan trọng này.

Tăng trưởng thu nhập bình quân trên Khách hàng cao cấp chưa tương xứng, mặc dù số lượng Khách hàng cao cấp tăng 13,3%, tổng thu nhập từ họ chỉ tăng 10,2%. Điều này chỉ ra rằng tốc độ tăng trưởng thu nhập bình quân trên mỗi Khách hàng cao cấp chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng khách hàng. Đây là một hạn chế trong việc tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng, cho thấy ngân hàng có thể chưa khai thác hết tiềm năng bán chéo hoặc gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ của từng khách hàng.

Tăng trưởng chậm của thu nhập từ huy động vốn của Khách hàng cao cấp: Đây là nguồn thu lớn nhất nhưng tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 6,8%, thấp nhất trong các cấu phần thu nhập từ Khách hàng cao cấp. Điều này cho thấy biên lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn của Khách hàng cao cấp đang có xu hướng chậm lại, có thể do cạnh tranh về lãi suất hoặc xu hướng chuyển dịch tài sản của Khách hàng cao cấp sang các kênh đầu tư có lợi suất cao hơn.

Tốc độ tăng trưởng thẻ cho Khách hàng Private (9,5%) thấp hơn đáng kể so với tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng Private (22,3%). Điều này có thể chỉ ra rằng chiến lược thâm nhập sản phẩm thẻ cho nhóm khách hàng giá trị cao nhất này chưa thực sự hiệu quả, hoặc họ đã bão hòa về thẻ và ưu tiên các kênh giao dịch khác.

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thẻ Premier (30,0%) mâu thuẫn với sự sụt giảm của khách hàng Premier (-17,1%). Điều này có thể là do sự nhầm lẫn trong phân loại dữ liệu hoặc tồn tại các nhóm Premier khác nhau không được làm rõ trong báo cáo, gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác hiệu quả từng phân khúc.

4.3. Kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cao cấp tại BIDV – Chi nhánh Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả tiến hành phát 400 phiếu khảo sát đến các Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu, số lượng phiếu thu về là 353 phiếu sau khi lọc lại các phiếu không hợp lệ thì số phiếu cuối cùng dùng để phân tích cho nghiên cứu này là 331 mẫu. Nhóm tác giả đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu thức nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập, công việc và thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu như dưới bảng sau:

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Dựa trên bảng 4.5 ta thấy rằng trong 331 Khách hàng cao cấp được khảo sát thì giới tính nữ chiếm 60,1%, độ tuổi chủ yếu từ 23 đến 50 tuổi đây là độ tuổi mà các khách hàng bắt đầu có công việc ổn định và sự nghiệp vững vàng, mặt khác, đây là độ tuổi vẫn còn trẻ nên khả năng tiếp cận công nghệ và cập nhật xu hướng của xã hội rất tốt.

Đối với nghề nghiệp thì đa phần khách hàng làm việc văn phòng tại các doanh nghiệp có thể làm chủ doanh nghiệp hoặc quản lý và làm các công việc kinh doanh, hai nhóm khách hàng này chiếm trên 70% lượng Khách hàng cao cấp.

Cộng với đó đại đa số khách hàng có thu nhập từ 25 đến dưới 50 triệu có tỷ lệ trên 80%, đây được xem là thu nhập ổn định trong xã hội hiện tại. Cuối cùng, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu đa phần từ dưới 1 năm đến 2 năm.

4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của biến và các câu hỏi quan sát

Để kiểm định độ tin cậy cho nhân tố và thang đo đo lường nhóm tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha. Kết quả được thể hiện dưới bảng 4.6 như sau:

Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Theo kết quả Bảng 4.6, các nhân tố bao gồm thương hiệu BIDV (TH); lãi suất tiền gửi (LS); sự tiện lợi (TL); chất lượng dịch vụ (CL); dịch vụ gia tăng (DV); sự hiện đại công nghệ (CN); đội ngũ nhân viên phục vụ (NV) và quyết định của khách hàng (QD) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,909; 0,896; 0,748; 0,870; 0,790; 0,833; 0,892; 0,820 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các câu hỏi quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy nhân tố và các câu hỏi quan sát đo lường cho các nhân tố đều đáp ứng độ tin cậy.

4.3.3. Mô hình hồi quy đa biến về mối quan hệ giữa các nhân tố Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Để xem xét về mối quan hệ ảnh hưởng giữa các nhân tố thương hiệu BIDV (TH); lãi suất tiền gửi (LS); sự tiện lợi (TL); chất lượng dịch vụ (CL); dịch vụ gia tăng (DV); sự hiện đại công nghệ (CN); đội ngũ nhân viên phục vụ (NV) đến quyết định (QD) tham gia sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu, tác giả sử dụng kết quả mô hình hồi quy như sau:

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy bội

Dựa trên kết quả bảng 4.7 với hệ số hồi quy đã chuẩn hoá ta thấy các nhân tố thương hiệu BIDV (TH); lãi suất tiền gửi (LS); sự tiện lợi (TL); chất lượng dịch vụ (CL); các dịch vụ gia tăng (DV); sự hiện đại công nghệ (CN); đội ngũ nhân viên phục vụ (NV) đều lớn 0 và hệ số Sig. thấp hớn 0,05 có nghĩa là kết quả này có ý nghĩa thống kê. Hay nói cách khác các nhân tố này có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu.

Mặt khác, hệ số hồi quy chuẩn hoá cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố từ cao xuống thấp đó là lãi suất tiền gửi (0,296), các dịch vụ gia tăng (0,243), sự tiện lợi (0,195), chất lượng dịch vụ (0,133), công nghệ hiện đại (0,132) và thương hiệu BIDV (0,100). Đây cũng được xem là cơ sở đánh giá mức độ hài lòng từ cao đến thấp của Khách hàng cao cấp với các nhân tố này và nó là cơ sở để BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu tập trung đưa ra các giải pháp duy trì các nhân tố đang được hài lòng cao và cải thiện cho các nhân tố đang nhận được sự hài lòng thấp.

Bảng 4.8: Kết luận giả thuyết nghiên cứu

4.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân cao cấp với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia sử dụng dịch vụ

Tác giả sẽ dựa trên tính toán giá trị trung bình của các câu hỏi quan sát để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân tố như sau: Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

4.3.4.1. Đối với thương hiệu BIDV

Bảng 4.9: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của thương hiệu BIDV

Dựa trên kết quả bảng 4.9, tác giả nhận thấy rằng giá trị trung bình của nhân tố Thương hiệu BIDV hiện nay được khách hàng đánh giá với điểm trung bình cao là 3,64 lớn hơn giá trị trung dung là 3. Trong đó, xét đến các câu hỏi thì ta thấy rằng hiện nay các KHCNCC đang cho rằng BIDV là một ngân hàng uy tín và có bề dày hoạt động lịch sử với giá trị trung bình của các phát biểu TH2, TH3 lần lượt là 3,68 và 3,65. Do đó BIDV cần phải duy trì sự uy tín của mình để nâng cao thương hiệu của mình.

Tuy nhiên, theo đánh giá của Khách hàng cao cấp thì họ vẫn cho rằng thương hiệu BIDV vẫn chưa thực sự nổi bật trên địa bàn (với giá trị trung bình phát biểu TH1 là 3,63 thấp hơn 3,64). Điều này dẫn đến, Khách hàng cao cấp ít biết đến BIDV là ngân hàng có những chương trình hay dịch vụ khác biệt và vượt trội dành cho họ (giá trị trung bình của phát biểu TH3 là 3,63 thấp hơn 3,64). Theo khảo sát tại Phòng giao dịch tháng 4/2026 của BIDV, có đến 45% đánh giá nhận diện thương hiệu BIDV ở mức bình thường trên địa bàn. Các KHCNCC đánh giá thương hiệu Vietcombank đang trội hơn BIDV tại địa bàn hoạt động. Trong khi công tác truyền thông của BIDV trên địa bàn còn manh mún, các chi nhánh tự quảng bá theo các chương trình riêng của đơn vị mình mà chưa có một sự kiện, chiến dịch lớn nào được tổ chức rầm rộ, lôi kéo sự tham gia của nhiều chi nhánh trên địa bàn để cùng tạo hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ.

Cuối cùng điều mà Khách hàng cao cấp không đánh giá cao nhất đó là chưa có bộ nhận diện thương hiệu đặc thù dành cho Khách hàng cao cấp, đồng phục nhân viên được đánh giá đơn điệu không có sự khác biệt so với các ngân hàng khác, sự hiện diện thương hiệu của BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu ở các địa điểm công cộng chưa nhiều (giá trị trung bình của phát biểu TH5 là 3,61 thấp hơn 3,64).

4.3.4.2. Đối với lãi suất tiền gửi

Bảng 4.10: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của lãi suất tiền gửi

Dựa trên bảng 4.10, tác giả nhận thấy nhân tố lãi suất tiền gửi vẫn được đánh giá cao và quan trọng vì giá trị trung bình của nhân tố này là 3,43 lớn hơn giá trị trung dung là 3. Trong đó, Khách hàng cao cấp được khảo sát đang đánh giá cao tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu thì lãi suất có sự linh hoạt với từng sản phẩm tiền gửi và được công khai niêm yết rõ ràng trên các phương tiện thông tin đại chúng (giá trị trung bình của LS2, LS3 lần lượt là 3,64 và 3,65 lớn hơn 3,43). Do đó, BIDV cần phát huy điểm mạnh này. Tuy nhiên Khách hàng cao cấp vẫn chưa hài lòng với sự cạnh tranh lãi suất của BIDV so với các ngân hàng khác (giá trị trung bình của LS4 là 3,17 thấp hơn 3,43 và thấp nhất trong các giá trị trung bình). Trong năm 2022, lãi suất tiền gửi luôn là một trong các nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ BIDV khi các ngân hàng TMCP có mức lãi suất huy động cao hơn hẳn. Vietinbank cũng là một trong 4 ngân hàng TMCP nhà nước nhưng cũng có lãi suất tiền gửi cao hơn BIDV ở một số kỳ hạn. Nguyên nhân do kỳ hạn dưới 6 tháng, BIDV phải thực hiện theo trần lãi suất huy động của NHNN, ngoài ra trong năm 2022 nguồn vốn huy động của BIDV dồi dào nên TSC điều hành vốn theo hướng không đẩy lãi suất huy động lên cao.

Tiếp đó là khách hàng đánh giá không cao về lãi suất của BIDV vẫn chưa có tính ổn định dài hạn trên thị trường mà vẫn phải phụ thuộc với nhiều nhân tố đó là điều hành vốn theo cơ chế điều hành của NHNN, mặt khác, BIDV vẫn chưa đáp ứng được mức lãi suất nhằm tạo ra thu nhập thụ động ổn định cho Khách hàng cao cấp so với các kênh đầu tư khác (giá trị trung bình của LS1, LS5 là 3,33; 3,34 thấp hơn 3,43). Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

4.3.4.3. Đối với sự tiện lợi

Bảng 4.11: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của sự tiện lợi

Dựa trên bảng 4.11, tác giả nhận thấy nhân tố sự tiện lợi vẫn được đánh giá cao vì giá trị trung bình của nhân tố này là 3,27 lớn hơn giá trị trung dung là 3. Trong đó hai giá trị trung bình của TL1, TL4 lần lượt là 3,3; 3,54 lớn hơn 3,27 điều này có nghĩa là khách hàng đang đánh giá cao về việc BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu được đặt rộng khắp thuận tiện, an toàn cho khách hàng và hiện nay họ đang hài lòng nhất về việc BIDV tạo mọi điều kiện thuận lợi cho Khách hàng cao cấp giao dịch về quy trình, chính sách hoặc chế độ ưu tiên, điều này giúp cho họ thấy được sự khác biệt trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Do đó, BIDV cần duy trì và phát huy hai điểm mạnh này.

Tuy nhiên, theo sự đánh giá của khách hàng thì giá trị trung bình của TL2, TL3 lần lượt là 3,09 và 3,17 thấp hơn 3,27. Điều này cho thấy Khách hàng cao cấp hiện đang đánh giá BIDV chưa đa dạng sản phẩm để phù hợp với nhiều nhu cầu của họ, có thể thấy rằng đa phần các sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV đang là các sản phẩm truyền thống (huy động vốn, cho vay, thanh toán, thẻ) mà chưa sử dụng thêm các sản phẩm mang lại giá trị gia tăng khác (như sản phẩm đầu tư, sản phẩm bảo hiểm, quản lý tài sản…). Ngoài ra, cũng phải kể thêm rằng khách hàng chưa có thói quen với việc sử dụng các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm do ngân hàng cung cấp mà thường có xu hướng lựa chọn đến những kênh/tổ chức chính thức phục vụ những dịch vụ này (Ví dụ khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm sẽ tìm đến những tổ chức bảo hiểm như AIA, Manulife,…, khách muốn đầu tư sẽ chủ động tìm kiếm các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản,…khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ y tế sẽ đến thẳng những bệnh viện quốc tế, phòng khám…)

Ngoài ra, khách hàng còn đánh giá BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu chưa có đầy đủ tiện nghi cơ sở vật chất để khách hàng giao dịch ví dụ như phòng VIP để phục vụ ưu tiên. Về cơ sở vật chất Phòng giao dịch quy mô, diện tích chưa đáp ứng được yêu cầu hoạt động. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

4.3.4.4. Đối với chất lượng dịch vụ

Bảng 4.12: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của chất lượng dịch vụ

Dựa trên bảng 4.12, tác giả nhận thấy nhân tố chất lượng dịch vụ vẫn được đánh giá cao và quan trọng vì giá trị trung bình của nhân tố này là 3,66 lớn hơn giá trị trung dung là 3.

Trong đó, giá trị trung bình của CL4, CL5 lần lượt là 3,97 và 3,68 lớn hơn 3,66; điều này cho thấy hiện nay Khách hàng cao cấp đang đánh giá rất cao BIDV có dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình và giải quyết các thắc mắc và khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng. Vì vậy, BIDV cần duy trì và phát huy hai điểm mạnh này.

Tuy nhiên giá trị trung bình của các câu hỏi CL1, CL2, CL3 lần lượt là 3,53; 3,62 và 3,51. Điều này cho thấy Khách hàng cao cấp hiện chưa đánh giá cao việc BIDV có quy trình giao dịch chưa tinh giản vẫn còn dài dòng, phức tạp; điều này dẫn đến các giao dịch vẫn chưa tiết kiệm thời gian. Cuối cùng điều mà Khách hàng cao cấp đánh giá thấp nhất của chất lượng dịch vụ tại BIDV đó chính là việc các kênh giao dịch đa dạng (điện thoại, internet,…) hạn mức chưa cao, thỉnh thoảng xảy ra lỗi khiến khách hàng chờ đợi, và phải ra quầy giao dịch nên gây ra sự phiền phức, không tiết kiệm thời gian.

4.3.4.5. Đối với các dịch vụ gia tăng

Bảng 4.13: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của dịch vụ gia tăng

Dựa trên bảng 4.13, tác giả nhận thấy nhân tố dịch vụ gia tăng vẫn được đánh giá cao và quan trọng vì giá trị trung bình của nhân tố này là 3,56 lớn hơn giá trị trung dung là 3.

Trong đó, giá trị trung bình của DV3, DV4 lần lượt là 3,58 và 3,6 điều này cho thấy hiện nay Khách hàng cao cấp đang rất hài lòng với BIDV vì có chương trình liên kết với các đối tác bên ngoài cung cấp dịch vụ để khách hàng thuận lợi khi mua sắm hoặc giải trí. Các đặc quyền dành cho khách hàng VIP của BIDV (phòng chờ sân bay, Golf, Spa, chăm sóc sức khỏe…) hấp dẫn, cạnh tranh được so với các ngân hàng trên địa bàn. Ngoài ra ngân hàng luôn có quà tặng hay tri ân khách hàng vào những dịp lễ tết, sinh nhật thông qua các voucher hay sản phẩm đặc quyền đính kèm.

Tuy nhiên, giá trị trung bình của DV1, DV2 lần lượt là 3,54 và 3,52 điều này cho thấy Khách hàng cao cấp vẫn chưa dễ dàng cập nhật sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm, bảo hiểm, các sản phẩm đầu tư (Trái phiếu, chứng chỉ quỹ,…) hấp dẫn, linh hoạt mà vẫn chủ yếu phải thông qua việc nhân viên gọi điện tư vấn mất rất nhiều thời gian để tìm hiểu. Ngoài ra, các sản phẩm khuyến mãi tuy được diễn ra thường xuyên nhưng vẫn chưa gắn với các sản phẩm cụ thể, quà tặng khuyến mãi chưa phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

4.3.4.6. Đối với công nghệ hiện đại

Bảng 4.14: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của công nghệ hiện đại

Dựa trên bảng 4.14, tác giả nhận thấy nhân tố công nghệ hiện đại vẫn được đánh giá hài lòng vì giá trị trung bình của nhân tố này là 3,05 lớn hơn giá trị trung dung là 3 tuy nhiên chưa phải là đánh giá cao vì giá trị vẫn gần với 3. Trong đó, giá trị trung bình của CN3, CN4 là 3,09 lớn hơn 3, có nghĩa là KHCNCC cho rằng các ứng dụng của BIDV với tính bảo mật cao, tính đến hiện nay thì vẫn chưa có khách hàng nào gặp những rủi ro về thông tin bị rò rỉ. Ngoài ra, có sự đổi mới công nghệ liên tục theo xu hướng và có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Tuy nhiên giá trị trung bình của CN1, CN2 lần lượt là 2,97 và 3,02 thấp hơn 3,05 điều này có nghĩa là KHCNCC cho rằng BIDV vẫn chưa có các ứng dụng sử dụng tích hợp trên điện thoại thông minh, máy tính cá nhân dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng này, ngoài ra, mặc dù có sự đổi mới và cập nhật công nghệ nhưng các công nghệ này vẫn chưa được hoạt động một cách thuận tiện hay hiệu quả mà vẫn buộc khách hàng phải giao dịch tại quầy với những món lớn.

4.3.4.7. Đối với đội ngũ nhân viên

Bảng 4.15: Giá trị trung bình các câu hỏi quan sát của đội ngũ nhân viên phục vụ

Dựa trên bảng 4.15, tác giả nhận thấy nhân tố đội ngũ nhân viên vẫn được đánh giá cao và quan trọng vì giá trị trung bình của nhân tố này là 3,59 lớn hơn giá trị trung dung là 3.

Trong đó, giá trị trung bình của NV4, NV5 lần lượt là 3,77 và 3,62 lớn hơn 3,59 điều này cho thấy KHCNCC hiện đang hài lòng với việc nhân viên phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này luôn nắm bắt những nhu cầu của khách hàng khi giao dịch và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tối ưu cho khách hàng. Tuy nhiên, giá trị trung bình của NV1, NV2, NV3 với giá trị trung bình lần lượt là 3,49; 3,51, 3,55 thấp hơn 3,59 điều này cho thấy KHCNCC vẫn đánh giá chưa cao đội ngũ nhân viên phục vụ họ làm việc với thao tác chưa thật sự chuyên nghiệp; vẫn chưa vui vẻ và thân thiện với khách hàng và đặc biệt là hướng dẫn họ hoàn thành các thủ tục thiếu sự tỉ mỉ, tận tình nên dễ dẫn đến các sai sót và phải chỉnh sửa nhiều.

4.3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Với hệ số hồi quy là 0,100 và p-value là 0,000, giả thuyết H1 được chấp nhận. Điều này cho thấy thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng cao cấp. Trong bối cảnh thực tế tại BIDV Trường Sơn – Phòng giao dịch Rạch Miễu, thương hiệu BIDV là một ngân hàng lớn, có uy tín và lịch sử lâu đời, điều này tạo ra một nền tảng vững chắc về sự tin cậy. Đối với nhóm khách hàng cao cấp, những người thường có tài sản lớn và coi trọng sự an toàn, danh tiếng và hình ảnh của một thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ có thể là một nhân tố then chốt, mang lại cảm giác an tâm và uy tín khi gửi gắm tài chính của mình. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2020) về danh tiếng ngân hàng, Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2021) về hình ảnh và danh tiếng ngân hàng, Bùi Văn Thụy và cộng sự (2022) về hình ảnh thương hiệu và Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2022) về vai trò của thương hiệu.

Giả thuyết H2 được chấp nhận với hệ số hồi quy cao nhất là 0,296 và p-value là 0,017. Điều này khẳng định lãi suất tiền gửi có ảnh hưởng rất mạnh mẽ và tích cực đến quyết định của Khách hàng cao cấp. Mặc dù là phân khúc khách hàng cao cấp, nhưng với khối lượng tài sản lớn, ngay cả một chênh lệch nhỏ về lãi suất cũng có thể tạo ra lợi nhuận đáng kể. Do đó, nhân tố lợi ích tài chính trực tiếp vẫn là một động lực chính, thúc đẩy Khách hàng cao cấp lựa chọn nơi gửi tiền để tối ưu hóa khả năng sinh lời cho khoản vốn của mình. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2019) về lãi suất thấp, Sughana và Sheela (2022) về lợi ích tài chính (bao gồm lãi suất), Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2021) về chính sách lãi suất và Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2022) về nhân tố lãi suất.

Với hệ số hồi quy là 0,195 và p-value là 0,000, giả thuyết H3 được chấp nhận. Nhân tố sự tiện lợi có tác động tích cực và rõ ràng đến quyết định của Khách hàng cao cấp. Đối với nhóm khách hàng cao cấp, những người thường có lịch trình bận rộn và coi trọng thời gian, sự tiện lợi không chỉ giới hạn ở vị trí vật lý hay số lượng ATM. Điều này còn bao hàm sự tiện lợi trong quy trình giao dịch ưu tiên, khả năng tiếp cận dịch vụ tại nhà, hoặc sự liền mạch và dễ sử dụng của các kênh giao dịch số. Phòng giao dịch Rạch Miễu cần tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ để đảm bảo sự tiện lợi tối đa cho nhóm khách hàng này. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2020) về sự tiện lợi, Bùi Văn Thụy và cộng sự (2022) về sự thuận tiện và Trần Ngọc Anh (2022) về nhân tố tiện lợi. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

Giả thuyết H4 được chấp nhận với hệ số hồi quy 0,133 và p-value 0,000. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến Khách hàng cao cấp. Đối với nhóm khách hàng này, chất lượng dịch vụ không chỉ là việc hoàn thành giao dịch mà còn là sự chuyên nghiệp, cá nhân hóa trong từng tương tác, khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu phức tạp và giải quyết vấn đề hiệu quả. Phòng giao dịch Rạch Miễu cần tập trung nâng cao trải nghiệm dịch vụ tổng thể để đáp ứng kỳ vọng cao của Khách hàng cao cấp. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2020) về chất lượng cung cấp dịch vụ, Sughana và Sheela (2022) về chất lượng dịch vụ tổng thể, Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2021) về chất lượng dịch vụvà Bùi Văn Thụy và cộng sự (2022) về chất lượng dịch vụ.

Với hệ số hồi quy 0,243 và p-value 0,001, giả thuyết H5 được chấp nhận. Các dịch vụ gia tăng có tác động tích cực đáng kể đến quyết định của Khách hàng cao cấp. Đối với khách hàng cao cấp, những dịch vụ ngoài sản phẩm ngân hàng truyền thống như tư vấn đầu tư chuyên sâu, quản lý tài sản, kế hoạch tài chính cá nhân, hay các đặc quyền và ưu đãi độc quyền (ví dụ: ưu tiên tại phòng giao dịch, sự kiện khách hàng) đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân họ. Phòng giao dịch Rạch Miễu cần phát triển và truyền thông rõ ràng các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo sự khác biệt và đáp ứng đúng nhu cầu riêng biệt của phân khúc này. Kết quả này tương đồng với tinh thần của các nghiên cứu về vai trò của hoạt động tư vấn của Arora và Kaur (2020) và sự phát triển đa dạng các dịch vụ chuyên biệt cho Khách hàng cao cấp trên thế giới.

Giả thuyết H6 được chấp nhận với hệ số hồi quy 0,132 và p-value 0,000. Nhân tố hiện đại về công nghệ có tác động tích cực đến quyết định của Khách hàng cao cấp. Khách hàng cao cấp thường là những người có trình độ và dễ dàng tiếp cận công nghệ mới. Do đó, việc cung cấp các ứng dụng ngân hàng số an toàn, tiện lợi, với giao diện thân thiện, tích hợp đa dạng tính năng và cung cấp các giải pháp tài chính thông minh sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng cho Phòng giao dịch Rạch Miễu. Sự hiện đại hóa công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, hiệu quả. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Arora và Kaur (2020) về công nghệ, Mufarih và cộng sự (2021) về cảm nhận hữu ích và dễ sử dụng của ngân hàng số, các nghiên cứu tại Bangladesh về an toàn bảo mật và chất lượng web, Trần Ngọc Anh (2022) về sự tự chủ công nghệ và Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2024) về cảm nhận sự dễ dàng và hữu ích.

Với hệ số hồi quy 0,100 và p-value 0,000, giả thuyết H7 được chấp nhận. Đội ngũ nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định của Khách hàng cao cấp. Đối với phân khúc khách hàng này, nhân viên ngân hàng không chỉ là người thực hiện giao dịch mà còn là người tư vấn chuyên nghiệp, người xây dựng và duy trì mối quan hệ cá nhân hóa. Sự tận tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng Khách hàng cao cấp, cùng với năng lực tư vấn tài chính chuyên sâu, là nhân tố then chốt tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và cộng sự (2022) về vai trò của nhân viên ngân hàng và Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2022) về hình ảnh nhân viên và vai trò của con người trong dịch vụ khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương này, nhóm tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp về sự tăng trưởng khách hàng, thẻ định danh, thu nhập. Từ đó, thấy được tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ quản lý Khách hàng cao cấp tại Phòng giao dịch Rạch Miễu. Điều này làm cơ sở dẫn đến việc nhóm tiến hành khảo sát và lấy số liệu sơ cấp của các Khách hàng cao cấp để đánh giá sự hài lòng của họ với các nhân tố ảnh hưởng cũng như đánh giá được điểm mạnh và điểm hạn chế của những nhân tố đó. Luận văn: Thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ quản lý khách hàng cao cấp tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 6