Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

1. Tiêu đề: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu”

2. Tóm tắt

Mục tiêu nghiên cứu của bài luận văn này là xác định được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu. Với sự phát triển ngày càng tiên tiến về công nghệ lẫn trang thiết bị dịch vụ, nhu cầu khách hàng ngày càng được nâng cao nên việc hiểu rõ các yếu tố này rất quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh cũng như gia tăng sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu được khảo sát với 250 khách hàng là đại lý đang sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Việc phân tích và xử lý số liệu được tác giả thực hiện thông qua phần mềm SPSS, bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng các kỹ thuật như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để tăng độ tin cậy của kết quả phân tích. Kết quả thu được cho thấy năm yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng như sau: “Sự hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chi phí hợp lý”, “Ứng dụng công nghệ”, “Ảnh hưởng xã hội”.

Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố “Ứng dụng công nghệ” có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng tại ACB.Với kết quả nghiên cứu thu được về mức độ tác động của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ từ đó tác giả đề xuất những định hướng phù hợp hơn hiện tại để cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB trong thời gian tới.

Từ khóa: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, dịch vụ thanh toán, quyết định sử dụng ACB

ABSTRACTS

1. Title: “Factors Influencing the Decision to Use Card Payment Acceptance Services at Asia Commercial Bank (ACB)”

2. Summary

The objective of this thesis is to identify the factors that influence the decision to use card payment acceptance services at Asia Commercial Bank (ACB). With the continuous advancement of technology and service equipment, along with increasing customer demands, understanding these factors is crucial for enhancing business operations and fostering customer loyalty. The study was conducted with a survey of … customers currently using card payment acceptance services at ACB. The data was processed using SPSS software, and the author also applied techniques such as Cronbach’s Alpha reliability coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), and regression analysis to improve the reliability of the results. The findings reveal five key factors that influence customers’ decisions to use card payment acceptance services: usefulness, service quality, reasonable cost, technology application, and social influence. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

The analysis results show that the factor “Application of Technology” has the strongest impact on the decision to use card payment acceptance services at ACB. Based on the findings regarding the impact level of each factor, the author proposes more suitable directions for improving and enhancing the effectiveness of card payment acceptance services at ACB in the future.

Keywords: Card payment acceptance service, payment service, usage decision, ACB

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ đang là một trong những mảng dịch vụ chính yếu của ngân hàng TMCP Á Châu đây được xem như một trong những kênh giữ chân khách hàng và góp phần tăng thêm doanh thu phí cho ngân hàng. Tính đến năm 2025, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) của ACB đã đạt con số hơn 4.000 đại lý trên phạm vi toàn quốc. Tuy nhiên, quy mô này vẫn còn khoảng cách nhất định so với các ngân hàng thương mại khác trong hệ thống. Việc mở rộng thị phần và gia tăng quy mô kinh doanh không chỉ giúp củng cố vị thế cạnh tranh của ACB trong mảng dịch vụ thanh toán, mà còn tạo lợi thế thương lượng với các tổ chức thẻ quốc tế, từ đó tối ưu hóa cơ cấu doanh thu từ phí dịch vụ. Vì sao lại nói dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ lại dần trở nên được quan tâm và đẩy mạnh như vậy, vì hầu hết ngân hàng cách đây vài năm trở về trước cạnh tranh nhau phát hành thẻ một cách ồ ạt ra thị trường với đầy đủ các phân hạng thẻ, thương hiệu thẻ cùng với sự tăng trưởng nhanh chóng của thẻ thì song song đó bắt buộc dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ cũng phải được đẩy mạnh để đáp ứng được nguồn cung của thị trường.Việc mở rộng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ đang mở ra một nguồn thu phí hữu ích cho ACB từ việc thu phí dịch vụ từ đại lý chấp nhận thanh toán, nếu dịch vụ chấp nhận thanh toán của ACB được phủ rộng còn đem lại lợi ích từ việc tiết kiệm được chi phí trả cho ngân hàng phát hành thẻ khi thẻ ACB đi thanh toán tại một điểm chấp nhận thanh toán mà không phải thẻ của ACB phát hành. Khi nhận ra được tiềm năng khai thác rất lớn từ mảng này các nhà lãnh đạo đã đưa ra những chủ trương nhầm đẩy mạnh và khai thác tối đa. Việc gia tăng các điểm chấp nhận thanh toán đồng nghĩa với việc gia tăng nguồn thu của ngân hàng. Đây vừa là kênh thu phí dịch vụ vừa là kênh giữ chân được nguồn tiền không kỳ hạn của khách hàng.

Ở thời điểm hiện tại không chỉ các có các ngân hàng mà các công ty Fintech cũng đã bắt đầu nhảy vào cuộc đua cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, các công ty Fintech họ đang có thế mạnh nhờ vào sự tiện lợi, tốc độ triển khai dịch vụ nhanh, thiết bị hiện đại và trải nghiệm người dùng tốt, chi phí đầu tư giá rẻ chính những điều này đã dẫn đến môi trường cạnh tranh khốc liệt hơn với ACB. Trong giai đoạn kinh tế thị trường đang biến động với nhiều thách thức mới như hiện tại thì việc đẩy mạnh dịch vụ chấp nhận thanh toán sẽ giúp ACB gia tăng được lợi nhuận thông qua cải thiện sản phẩm trở nên hữu ích hơn, dịch vụ được tối ưu hóa hơn, từ đó giúp tạo ra được những trải nghiệm tốt cho người dùng. Tuy nhiên thực tế để đẩy mạnh được mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ của ACB không hề đơn giản, đòi hỏi ACB phải đưa ra được định hướng đúng đắn, sản phẩm cải tiến, đầu tư hợp lý về mặt công nghệ, vận hành, dịch vụ, đưa ra được chính sách giá phí tối ưu… đồng thời cần phải hiểu rõ những tác nhân hiện nay đang tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, tạo ra được điểm sáng để gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mặc khác có thể thấy ngay tại Việt Nam hiện nay Chính phủ cũng đang thúc đẩy chiến lược chuyển đổi số và thanh toán không tiền mặt, tạo điều kiện cho các dịch vụ chấp nhận thanh toán phát triển với “Quyết định số 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2022 – 2026” cũng cho thấy chính phủ rất đang quan tâm và mong muốn đẩy mạnh mạng lưới thanh toán không dùng tiền mặt, các báo cáo được cập nhật định kỳ đến NHNN về tình hình triển khai của các ngân hàng TMCP, đây cũng được xem là bước đệm cho việc thực hiện và đẩy mạnh phát triển theo chính sách chung của chính phủ. Vì thế đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu” được tác giả chọn làm đề tài để nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu đề tài Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Luận văn tập trung sâu vào việc đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyến định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB trong giai đoạn 2021-2026.

Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị, kiến nghị cho ACB để từ đó góp phần gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

1.2.3. Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu khái quát trên tác giả xác định những mục tiêu cụ thể sau:

Thứ nhất, tìm hiểu và xác định được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Từ đó giúp nâng cao sản phẩm và đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng.

Thứ hai, đo lường được mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị để tăng mức độ sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Dựa trên những phát hiện trong nghiên cứu này tác giả có thể trình bày cho lãnh đạo các thông tin quan trọng để cân nhắc trong việc đưa vào thực tiễn các quyết định quản trị và chiến lược cải tiến để tiếp cận khách hàng phù hợp.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu luận văn cần trả lời được các câu hỏi sau:

Những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB?
Mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB?
Những hàm ý quản trị để gia tăng sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB?

1.4. Đối Tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Luận văn thực hiện phân tích chuyên sâu đối với các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: các đại lý (cá nhân đại diện Hộ kinh doanh/ Doanh nghiệp hoặc người được ủy quyền) đang sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

Phạm vi về nội dung: Khảo sát chọn mẫu lấy ý kiến các đại lý chấp nhận thanh toán tại ACB về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán tại ACB. Dữ liệu sơ cấp được thu thập dự kiến là 250 phiếu và tổng hợp bằng phần mềm SPSS.

Phạm vi về thời gian: Thực hiện khảo sát các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB từ 01/01/2026 đến 31/03/2026
Phạm vi về không gian: Tại ACB

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cụ thể như sau:

Bước đầu triển khai cần hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng, thiết lập mô hình nghiên cứu và thiết kế công cụ thu thập dữ liệu. Quy trình thực hiện bao gồm các bước: (1) tổng hợp lý thuyết và xác định thành phần thang đo, (2) thiết lập bảng câu hỏi cho việc nghiên cứu, (3) điều chỉnh thuật ngữ trong bảng câu hỏi, (4) hoàn thiện bảng câu hỏi, (5) gửi phiếu câu hỏi khảo sát đến các đại lý đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ tại ACB.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai dựa trên cơ sở dữ liệu khảo sát chính thức từ các khách hàng đang là đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB, sau đó dữ liệu sẽ được tiến hành phân tích thông qua SPSS. Quá trình xử lý dữ liệu bao gồm kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định nhân tố khám phá EFA để giảm số lượng biến quan sát và xác định được các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Cuối cùng là phân tích hồi quy để xác định được mức độ tác động của các yếu tố này đến quyến định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

1.5.2. Dữ liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu được sử dụng để phục vụ cho việc phân tích luận văn bao gồm:

Nguồn dữ liệu được khai thác từ việc khảo sát ý kiến từ các đại lý đang sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán. Thông tin thu thập được sẽ được sử dụng làm nền tảng cho phần phân tích của luận văn.
Đối tượng khảo sát là các đại lý đã ký hợp đồng dịch vụ chấp nhận thanh toán tại ACB.
Khảo sát được thực hiện thông qua hình thức gửi phiếu khảo sát trực tiếp đến thư điện tử của đối tượng được khảo sát.

1.6. Đóng góp của đề tài Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Đóng góp thực tiễn

Về mặt ứng dụng thực tế: đề tài này góp phần hỗ trợ ACB có được phân tích chuyên sâu hơn về những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán tại ACB. Nhờ vậy, chất lượng trải nghiệm dịch vụ được nâng cao và hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào những cơ sở phân tích này sẽ hỗ trợ cho ban lãnh đạo ACB trong việc mở rộng triển khai các chính sách và đưa ra mô kinh doanh phù hợp với thực tiễn, hiểu được vấn đề nội tại cần cải thiện qua đó sẽ gia tăng trải nghiệm và đem lại sự gắn bó dài lâu của khách hàng.

Song song đó trong bài phân tích này cũng sẽ chỉ ra những khía cạnh chưa hoàn thiện hiện tại trong việc triển khai dịch vụ hoặc công nghệ từ đó cải thiện hơn. Bên cạnh đó cũng đóng góp vào sự pháp triển chung của nền kinh tế là thanh toán không dùng tiền mặt.

1.7. Kết cấu luận văn

Chương 1: Giới thiệu về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và phát triển các câu hỏi nghiên cứu cụ thể để từ đó tạo nền tảng để nhận diện và trình bày các giải pháp thực tiễn để giải quyết hiệu quả những vấn đề then chốt. Bên cạnh đó tác giả cũng xác định rõ phạm vi và đối tượng nghiên cứu nhằm bảo rằng kết quả bài nghiên cứu đáp ứng nhu cầu thực tiễn.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. Lý thuyết về dịch vụ chấp nhận thanh toán

2.1.1. Tổng quan về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ là dịch vụ do các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính như các ngân hàng thương mại, công ty fintech cung cấp cho các đơn vị kinh doanh (Merchant) nhằm cho phép họ nhận thanh toán từ khách hàng dựa trên các phương thức giao dịch phi tiền mặt thông qua thiết bị chấp nhận thẻ như: máy POS, mPOS hoặc mã QR tại điểm bán. Các đại lý sử dụng dịch vụ chất nhận thanh toán từ thiết bị chấp nhận thanh toán (POS, mPOS) để đọc dữ liệu thẻ của khách hàng, sau đó yêu cầu thanh toán được gửi đến ngân hàng phát hành thẻ để kiểm tra số dư và tính hợp lệ của thẻ, sau khi giao dịch thành công, đại lý sẽ nhận được nhận tiền vào tài khoản sau khi đã trừ đi phí chiết khấu hay còn gọi là phí dịch vụ.

Mảng này dịch vụ này được xem là một phần trọng yếu trong hệ sinh thái thanh toán điện tử, cho phép các đơn vị kinh doanh (Merchant) tiếp nhận thanh toán từ khách hàng thông qua thẻ ngân hàng như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Theo Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (BIS): “đây là hình thức giao dịch mà người bán chấp nhận thanh toán bằng công cụ tiền điện tử thay cho tiền mặt”. Visa Inc. cũng đã định nghĩa: “dịch vụ này là phương tiện và cơ chế giúp người bán tiếp nhận thanh toán điện tử, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện và giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt”. Trong khi đó, các tổ chức giáo dục như Queen’s University mô tả quy trình này bao gồm việc tiếp nhận thông tin thẻ qua thiết bị đầu cuối hoặc cổng thanh toán trực tuyến, sau đó giao dịch được xử lý qua các bên trung gian như ngân hàng thanh toán, mạng lưới thẻ và ngân hàng phát hành để hoàn tất việc chuyển tiền.

Từ những định nghĩa trên có thể thấy rằng việc sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ mang lại giá trị lợi ích rõ rệt, đáp ứng tốt nhu cầu thực tế đặc biệt trong giai đoạn hướng đến số hóa, không dùng tiền mặt. Được chấp nhận thanh toán qua thẻ cũng giúp cho người mua hàng có trải nghiệm tốt hơn từ việc cảm nhận các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và không cần phải đem theo tiền mặt quá nhiều. Bên cạnh đó dịch vụ chấp nhận thanh toán cũng giúp các đơn vị kinh doanh mở rộng đối tượng phục vụ tiếp cận được nhóm đối tượng khách hàng tiêu dùng hiện đại như thế hệ trẻ, dân văn phòng, các khách hàng du lịch…

Hiện tại xã hội ngày càng ưa chuộng xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt vì sự thuận tiện trong giao dịch và khả năng xử lý nhanh chóng, người tiêu dùng cũng có khuynh hướng chi tiêu nhiều hơn so với việc việc sử dụng tiền mặt truyền thống. Bên cạnh đó khi sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp cho các chủ của hàng quản lý tài chính thuận tiện hơn dễ dàng đối soát và báo cáo.

2.1.2. Các hình thức chấp nhận thanh toán thẻ phổ biến Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Chấp nhận thẻ thanh toán

Đây là hình thức được xem là phổ biến nhất, đơn vị kinh doanh sử dụng máy POS để quét thẻ của khách hàng. Theo Huynh, Schmidt-Dengler và Stix (2016) “sự hiện diện của thiết bị POS tại điểm bán có ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu, vì khi thẻ được chấp nhận, người tiêu dùng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn. Các loại thẻ chấp nhận thanh toán bao gồm có: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước … và nhiều hạng thẻ khác nhau”.

Chấp nhận thanh toán qua thiết bị mPOS

Theo Vandak và Goodell (2025) thiết bị mPOS là: “các máy quẹt thẻ nhỏ gọn kết nối với điện thoại hoặc máy tính bảng, phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ hoặc bán hàng lưu động đồng thời dịch vụ thanh toán di động này đã giúp các doanh nghiệp nhỏ giảm chi phí và mở rộng khả năng chấp nhận thẻ”.

Chấp nhận thanh toán QR

Một trong những phương thức thanh toán hiện đại ngày nay là chấp nhận thẻ qua mã QR và ví điện tử, “thanh toán qua mã QR là phương thức thanh toán khách hàng quét mã QR do người bán (đơn vị kinh doanh) cung cấp để thanh toán giao dịch, thông qua các ứng dụng tài chính hoặc ví điện tử. Hình thức này không yêu cầu thiết bị chuyên dụng từ đó giúp giảm chi phí đầu tư, phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ” theo Li và Wang (2022).

Chấn nhận thanh toán ví điện tử

Các hình thức ví hiện nay cho phép hỗ trợ người dùng quản lý thông tin thẻ ngân hàng thông qua các công nghệ như NFC, mã QR hoặc thanh toán trực tuyến. Theo Zhang và cộng sự (2021) “Ví điện tử không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch mà còn nâng cao tính bảo mật thông qua xác thực sinh trắc học và mã hóa dữ liệu. Các ví điện tử phổ biến hiện nay như Apple Pay, Google Pay, MoMo, và ZaloPay đang ngày càng được tích hợp rộng rãi trong hệ thống thanh toán toàn cầu”.

Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment Gateway)

Là phương thức thanh toán thường dành cho website bán hàng trực tuyến. Theo Investopedia “cổng thanh toán là phương tiện thanh toán cho phép người bán chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ thông qua các nền tảng trực tuyến, đóng vai trò là giao diện đầu tiên trong quá trình xử lý thanh toán điện tử”. Với Wallester (2026) mô tả “Cổng thanh toán như một hệ thống trung gian giúp truyền dữ liệu giao dịch từ khách hàng đến ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, đồng thời bảo vệ thông tin thẻ thông qua các giao thức bảo mật như SSL, token hóa và xác thực đa yếu tố”.

2.2. Các lý thuyết về hành vi khách hàng Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

2.2.1. Khái niệm về hành vi của khách hàng

Lý thuyết hành vi người tiêu dùng là một trong những nghiên cứu chuyên sâu và là cơ sở nền tảng quan trọng trong việc khám phá và dự đoán cách thức ra quyết định của người mua hàng. Theo Michael R. Solomon et al. (2008) “Hành vi khách hàng là quá trình mà các cá nhân hoặc nhóm lựa chọn mua, sử dụng và xử lý các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”. Các điểm quan trọng trong lý thuyết hành vi được Solomon đề cập đến: hành vi khách hàng, tập trung vào cả cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm nhiều sản phẩm từ hữu hình lẫn vô hình, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và mục tiêu cuối cùng mong muốn đạt đến là thõa mãn nhu cầu giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực. Hành vi mua hàng là cả một quá trình từ việc nhận diện nhu cầu đến thu thập thông tin liên quan sau đó phân tích các phương án đến việc ra lựa chọn mua và sau cùng là phản hồi sau mua.

Khi so sánh lý thuyết này với thực tiễn, ngân hàng sẽ thấy được khách hàng cũng sẽ trải qua một giai đoạn để tự đánh giá và xem xét mức độ cần thiết của dịch vụ đối với nhu cầu thực tế của họ đang ở mức độ nào. Với loại hình dịch vụ chấp nhận thanh toán này khách hàng sẽ xác định nhu cầu thông qua việc tìm hiểu trên các trang thông tin chính thống của ngân hàng hoặc thông tin tư vấn giới thiệu từ các nhân viên tư vấn của ngân hàng. Khi đã được tiếp nhận nguồn thông tin mới khách hàng sẽ tổng hợp lại để nhận định có thật sự cần thiết với nhu cầu thực tế hay không và đưa ra quyết định sẽ hoặc không sử dụng dịch vụ.

2.2.2. Các mô hình Lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng

2.2.2.1 Mô Hình Hành Vi Người Tiêu Dùng Của Philip Kotler

Theo Philip Kotler mô hình hành vi người tiêu dùng mô tả phản ứng của đối tượng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với các tác nhân thúc đẩy từ môi trường bên ngoài và marketing, trải qua một quá trình ra quyết định phức tạp, với vô vàng tác động như yếu tố cá nhân, xã hội, văn hóa và tâm lý. Có thể thấy rằng quá trình nhận diện được nhu cầu thực tế của bản thân sẽ diễn ra qua nhiều giai đoạn tâm lý, phản ánh nhận thức của họ, phân tích và hành động trước khi hoàn thành. Mô hình này được xây dựng dựa trên giả định rằng hành vi mua hàng là sự kết hợp qua lại giữa các ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài và phản ứng nội tâm bên trong của người tiêu dùng. Quá trình ra đưa ra lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng được Kotler mô tả gồm 5 bước cụ thể sau: Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Nhận biết nhu cầu: Đầu tiên người mua hàng sẽ nhận thấy được nhu cầu của mình. Việc nhận biết nhu cầu là động lực chính bắt đầu cho toàn bộ quá trình ra quyết định mua hàng.

Tìm kiếm thông tin: Sau khi biết được như cầu họ sẽ tìm kiếm các thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ nhằm lựa chọn giải pháp phù hợp với thực tế nhu cầu của mình. Việc tìm kiếm thông tin có thể dựa vào kinh nghiệm cá nhân hoặc lời khuyên từ những người thân thiết quanh họ, các phương tiện truyền thông trực tuyến.

Phân tích lựa chọn: Người tiêu dùng sẽ phải cân nhắc trước nhiều sự lựa chọn và họ sẽ đánh gía để đưa ra phương án phù hợp nhất. Trong quá trình đánh giá họ sẽ hình thành thái độ đối với từng lựa chọn và đưa ra nhận định đối với sản phẩm được cho là phù hợp nhất với họ.

Quyết định mua: Khi đã chọn được phương án phù hợp với mong muốn của mình nhất, người tiêu dùng sẽ chọn mua hàng hoặc chấp nhận sử dụng dịch vụ đó.

Hành vi sau mua: Sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng sẽ đưa ra sự đánh giá từ cá nhân, nhận định chủ quan này có thể dẫn đến việc quyết định sử tiếp tục sử dụng hoặc từ chối. Nói cách khác hành vi sau mua phản ánh sự thỏa mãn của người tiêu dùng nếu họ có được những trải nghiệm tích cực họ sẽ có khuynh hướng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. Đồng thời hành vi sau mua cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh cho người bán và ảnh hưởng đến quyết định mua trong tương lai.

Từ khung lý thuyết này giúp tác giả xác định được khung lý thuyết tổng quát về quá trình đưa ra nhận định đến quyết định sử dụng sau cùng là hành vi sau mua. Đồng thời mô hình lý thuyết này làm rõ các nhân tố tác động như: “Chất lượng dịch vụ” và “Ảnh hưởng xã hội” có tác động đến khách hàng. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Hình 2.1. Mô Hình Hành Vi Người Tiêu Dùng Của Philip Kotler

2.2.2.2. Lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen vào năm 1975. Đây được xem là một khung lý thuyết chủ đạo thường được áp dụng trong việc thực hiện các nghiên cứu về dự đoán hành vi có chủ đích của con người. Mô hình này được áp dụng phổ biến để phân tích và dự báo hành vi của con người dựa trên dự định hành vi dự kiến của họ. TRA nhận định rằng hành vi của mỗi người là được dẫn dắt bởi ý định hành vi, mà ý định này lại chịu sự chi phối bởi hai yếu tố chính: thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan. Ý định hành vi sau đó là yếu tố dự báo mạnh mẽ nhất cho hành vi thực tế, thái độ và chuẩn mực chủ quan cùng góp phần định hình hành vi của cá nhân.

Thái độ đối với hành vi (Attitude toward the Behavior): Phản ánh quan điểm và sự tin tưởng của khách hàng dựa trên cảm quan thực tế từ trải nghiệm dịch vụ trước đó. Nói cách khác thái độ là kết quả tổng hợp giữa nhận thức cá nhân của và đánh giá. Là nhận định cá nhân về mức độ mong muốn hoặc không mong đối với việc thực hiện hành vi đó.

Chuẩn mực chủ quan (Subjective Norms): Phản ánh cảm nhận của cá nhân về áp lực xã hội từ người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) nghĩ gì trong việc thực hiện hay không thực hiện hành vi. Ảnh hưởng của những người thân xung quanh mà họ xem là quan trọng có tác động nhiều trong việc đưa ra quyết định của họ. Nếu họ cảm nhận được rằng mọi người đều mong đợi họ thực hiện hành vi họ sẽ có xu hướng thực hiện hành vi nhiều hơn.

Tóm lại, trong bối cảnh các ngân hàng đang triển khai đa dạng các hình thức thanh toán và giữa vô vàng sự lựa chọn, sự tin tưởng của khách hàng được phản ánh qua mức độ đáp ứng và cam kết của ngân hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đã cung cấp, sự tiện lợi từ dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ đem lại so với các phương thức thanh toán truyền thống tiền mặt thông thường. Đặc biệt giữa thời đại số hóa với sự tiến bộ không ngừng của công nghệ đang dần thay thế phương thức truyền thống, khách hàng sẽ có sự tìm hiểu sâu hơn, đánh giá về tính năng của sản phẩm dịch vụ hiện đại so với truyền thống có những điểm tối ưu gì sẽ giúp họ nhận thấy được về tính hữu tích và tiện lợi của dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ đang trở nên rất phổ biến, khách hàng sẽ thường xuyên được nghe và được tư vấn giới thiệu từ rất nhiều người, từ đó khách hàng cũng được cũng cố niềm tin và khẳng định được tính đúng đắn của các thông tin. Nhìn chung tuy hai quá trình khác nhau nhưng then chốt của vấn đề vẫn là tạo nền tảng vững chắc cho việc củng cố lòng tin của khách hàng vào dịch vụ từ đó hình thành ý định và chuyển đến hành vi thực sự. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Hình 2.2: Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA)

2.2.2.3. Lý thuyết về hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) là một sự mở rộng của Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), được mở rộng bởi Icek Ajzen vào năm 1985. TPB nhằm giải thích hành vi có chủ đích của con người trong những tình huống mà họ hoàn toàn kiểm soát được hành vi của mình. Theo TPB ý định thực hiện một hành vi là yếu tố dự báo mạnh mẽ cho hành vi sẽ diễn ra, và ý định đó bị chi phối bởi ba yếu tố chính. Ngoài ra lý thuyết này đã bổ sung thêm ngoài thái độ và chuẩn mực chủ quan thì hành vi của cá nhân còn phụ thuộc vào nhận thức của họ về khả năng kiểm soát hành vi của chính mình.

TPB nhận định rằng trong mỗi hành vi của cá nhân đều được hình thành từ ý định mong muốn thực hiện hành vi đó. Ý định này lại chịu tác động bởi các yếu tố sau: thái độ với hành vi, chuẩn mực chủ quan liên quan đến khả năng điều chỉnh hành vi.

Thái độ đối với hành vi (Attitude toward the behavior): Thể hiện cách cá nhân cảm nhận và đánh giá hành vi, bao gồm mức độ tích cực hoặc tiêu cực trong nhận thức cũng như sự kỳ vọng về kết quả khi thực hiện hành động cụ thể đó. Sự đánh giá này cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng về hành vi đó là có lợi hoặc không có lợi. Nếu hành vi đem lại cho họ kết quả tốt học sẽ có thái độ tích cực.

Chuẩn mực chủ quan (Subjective norm): Đây là nhận thức của cá nhân về ảnh hưởng từ môi trường xã hội thể hiện qua kỳ vọng của những người xung quanh trong việc mong muốn họ thực hiện hay không thực hiện hành vi. Áp lực này bao gồm các chuẩn mực và sự mong đợi từ những người xung quanh mà họ cảm nhận là quan trọng.

Kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived behavioral control): Đây là mức độ mà cá nhân cảm thấy có thể kiểm soát việc thực hiện hành vi, đồng thời xét đến các yếu tố như họ có cần kỹ năng, có thêm cơ hội, hoặc rào cản hay không. Nếu họ cảm nhận mình có đủ khả năng, kiến thức để thực hiện họ sẽ có ý định thực hiện hành vi cao hơn. Nhận thức này đóng vai trò thiết yếu trong khuôn khổ lý thuyết hành vi dự định, vì nó không chỉ định hình ý định mà còn ảnh hưởng đến mức độ mà cá nhân có thể thực hiện hành vi đó. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Theo lý thuyết TPB vào thực tế dịch vụ chấp nhận thanh toán như việc khách hàng có nhận thức tích cực về giá trị sản phẩm đồng thời họ cảm nhận được mong muốn từ những người xung quanh và họ tin rằng mình có thể làm kiểm soát và sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng từ đó sẽ tạo nên hành vi thực tế.

Hình 2.3: Lý Thuyết Về Hành Vi Dự Định (TPB)

2.2.2.4. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -TAM) là một khung lý thuyết hữu ích để hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của người dùng phát triển dựa trên Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA), mô hình TAM được phát triển bởi Fred Davis vào năm 1986 nhằm mở rộng trong bối cảnh có sự tích hợp của yếu tố công nghệ, và sau đó đã được ứng dụng phổ biến hơn để phỏng đoán và lý giải việc chấp nhận công nghệ trong các chuyên ngành nghiên cứu khác nhau mục tiêu của mô hình hướng đến là cung cấp một mô hình đơn giản và hiệu quả để hiểu được khái quát hơn tác nhân trực tiếp tác động đến quyết định tiếp nhận công nghệ của người dùng. TAM cho rằng việc đồng thuận áp dụng công nghệ của người dùng được xác định bởi hai yếu tố cốt lõi là nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng, đồng thời những yếu tố này chịu ảnh hưởng bởi mong muốn của cá nhân trong việc tiếp cận và ứng dụng công nghê của người đó. Ngoài ra, còn có các ảnh hưởng từ bên ngoài như đặc điểm của công nghệ, đặc điểm của người dùng và ảnh hưởng xã hội cũng có thể ảnh hưởng đến nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.

Thực tế khi ứng dụng lý thuyết này vào thực tế nghiên cứu dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ có thể thấy đây là sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ và khách hàng sẽ tự vận hành thiết bị nên việc cảm nhận tính tiện ích và sự đơn giản trong quá trình sử dụng trở thành yếu tố trọng yếu chi phối trực tiếp đến trải nghiệm và ý kiến có chấp nhận sử dụng hay không. Nếu việc ứng dụng công nghệ quá phức tạp và không đem lại nhiều lợi ích khách hàng sẽ có xu hướng từ chối. Vì thế ngân hàng nên ứng dụng các lý thuyết hợp lý này để xây dụng sản phẩm gắn liền với nhu cầu và hướng tới thiết bị hiện đại thao tác đơn giản để kích thích nhu cầu sử dụng từ đó dẫn đến hành vi sử dụng. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Hình 2.4: Lý Thuyết Chấp Nhận Và Sử dụng Công Nghệ (TAM)

2.2.2.5. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)

Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT), là một mô hình lý thuyết được phát triển bởi Venkatesh et al. (2003) với mục tiêu phân tích và dự báo xu hướng tiếp nhận công nghệ của người sử dụng trong môi trường tổ chức hoặc môi trường ứng dụng công nghệ. Đây được xem là lý thuyết tổng hợp vì UTAUT được tổng hợp từ 8 mô hình lý thuyết trước đó (bao gồm TAM, TRA, TPB, v.v.) để tạo ra một khung lý thuyết mạnh mẽ hơn trong việc dự báo về ý muốn sử dụng và hành vi tiếp nhận công nghệ. UTAUT cho thấy cái nhìn báo quát, cụ thể hơn về các tác nhân trực tiếp gây ảnh hưởng trực tiếp đến mong muốn chấp nhận công nghệ và các hành vi sử dụng sau đó. UTAUT bao gồm 4 yếu tố then chốt.

Hiệu quả kỳ vọng (Performance Expectancy): Đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ giúp họ đạt được hiệu quả trong công việc tốt hơn như việc tiết kiệm được thời gian hay nâng cao hiệu suất làm việc. Nói cách khác việc người dùng cảm nhận công nghệ sẽ giúp họ đạt được nhiều lợi ích mong muốn hơn, họ sẽ có xu hướng chấp nhận nó nhiều hơn.

Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy): Đây là cảm quan về độ dễ dàng khi sử dụng công nghệ. Khi tiếp cận công nghệ yếu tố về mức độ dễ dàng sử dụng sẽ được chú trọng, nếu công nghệ mới không cần yêu cầu quá nhiều sự cố gắng để sử dụng, điều này sẽ giúp họ cân nhắc cao trong việc chấp nhận và ứng dụng nó vào cuộc sống. Ngược lại nếu như công nghệ với các ứng dụng cần thao tác dễ dàng, dễ tiếp cận họ sẽ có xu hướng chấp nhận công nghệ nhiều hơn.

Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): Đây là phạm vi tác động mà người dùng cảm nhận rằng những người thân thiết mà họ cảm thấy quan trọng như: ba mẹ, bạn bè thân thiết, đồng nghiệp… mong muốn họ sử dụng công nghệ để nhận được nhiều tiện ích hơn. Đây cũng có thể xem là một yếu tố đáng cân nhắc trong môi trường cộng đồng vì đa số hành vi cá nhân sẽ dễ chịu ảnh hưởng từ xu hướng xã hội bên ngoài. Khi người dùng nhận được nhiều sự đồng thuận về việc áp dụng công nghệ khi đó họ sẽ cảm thấy muốn tiếp nhận và biến công nghệ trở thành công cụ hỗ trợ cho họ nhiều hơn.

Điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions): Đây là mức độ mà người dùng tin rằng có đủ cơ sở hạ tầng và hỗ trợ để sử dụng công nghệ. Yếu tố này bao gồm hạ tầng công nghệ, tài liệu hướng dẫn, nguồn lực hỗ trợ kỹ thuật sẵn có để giúp họ dễ dàng tiếp cận công nghệ, nếu các điều kiện đó được đảm bảo họ sẽ thường cảm thấy muốn chấp nhận nhiều hơn.

Bên cạnh 4 yếu tố chính được đề cập UTAUT còn xem xét đến các biến điều tiết như độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm, mức độ tự nguyện trong việc sử dụng công nghệ. Điển hình như việc người trẻ họ sẽ có xu hướng dễ dàng tiếp nhận công nghệ và sự đổi mới mới hơn là người lớn tuổi. Hoặc người dùng có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng công nghệ họ sẽ dễ dành trong việc chấp nhận hơn những người chưa trải nghiệm công nghệ bao giờ.

Từ khung lý thuyết của mô hình UTAUT giúp cho ngân hàng có thể xác định rõ những lý do và nhân tố kích thích sự chấp nhận của người dùng trong việc có nên sử dụng công nghệ mới hay không từ đó giúp định hình phác thảo được những sản phẩm khả thi trong thực tế, giảm thiểu được những rủi ro khi triển khai ứng dụng công nghê mới giúp tăng tỷ lệ chấp nhận và sử dụng thực tế nhiều hơn.

Hình 2.5: Lý Thuyết Hợp Nhất Về Chấp Nhận Và Sử Dụng Công Nghệ (UTAUT)

2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước

Lương Thế Trình và ctg (2024) đã thực hiện phân tích về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng thuộc thế hệ gen Z trong thời kỳ chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid 19”, Dữ liệu được thu thập thông qua cuộc khảo sát của 250 khách hàng, sau đó tiến hành xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến thông qua mô hình hồi quy đa biến. Nghiên cứu này đã xác định rõ tầm quan trọng của các yếu tố như “Sự tiện lợi”, “Tính bảo mật”, “Sự tin tưởng”, và trải nghiệm người dùng trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu chỉ rằng sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, sự an toàn và bảo mật, niềm tin, dễ sử dụng, động lực hưởng thụ được khách hàng đánh giá cao về hiệu quả và mang lại lợi ích rõ rệt. Bên cạnh đó còn cho thấy được cái nhìn sâu sắc về cách các yếu tố công nghệ và tâm lý tác động như thế nào lên quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh khủng hoảng toàn cầu. Bên cạnh đó mặt hạn chế của nghiên cứu là dữ liệu định lượng, nhưng việc thiếu các phân tích định tính (như phỏng vấn sâu hoặc phân tích hành vi) có thể không cung cấp đầy đủ các góc nhìn sâu sắc về trải nghiệm cá nhân của khách hàng.

Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2025) đã phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyến định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã thực hiện lấy dữ liệu khảo sát từ 287 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ sau đó sau đó tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thông qua các kiểm định và mô hình hồi quy đa biến. Dữ liệu phân tích chỉ ra sự hữu ích, dễ sử dụng, sự an toàn, chi phí hợp lý và kiểm soát nhận thức, ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng. Song song đó phải kể đến việc những kết quả phân tích được đã chỉ ra mức độ cần thiết của đổi mới công nghệ và các chính sách hỗ trợ từ ngân hàng đã đóng góp vai trò quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Nguyễn Phương Linh (2023) đã thực hiện phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này góp phần làm rõ sự chi phối của các yếu tố như tính tiện lợi, tốc độ xử lý, tính bảo mật, và dịch vụ góp phần hỗ trợ trong việc nâng cao độ hài lòng trong trải nghiệm thực tiễn về dịch vụ của khách hàng. Song song đó nghiên cứu cũng cho thấy tầm quan trọng của sự phát triển công nghệ và các cải tiến trong dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần đáng kể trong việc cải tiến trải nghiệm người dùng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự an toàn và tin tưởng trong các giao dịch trực tuyến, tính dễ sử dụng và tính minh bạch là các yếu tố có tác động lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng.

Nguyễn Văn Tùng (2025) đã nghiên cứu về ảnh hưởng và mức độ cảm nhận bảo mật và sự tiện lợi đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các NHTM tại Việt Nam. Nghiên cứu này đã chỉ rõ cho chúng ta thấy yếu tố bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng, song song đó sự tiện lợi là yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng sự kết hợp giữa bảo mật và tiện lợi đã góp phần tạo ra giá trị cao trong trải nghiệm cho người tiêu dùng, từ đó nâng cao khả năng khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Ngô Chí Tâm (2025) đã nghiên cứu về cá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietinbank-chi nhánh 11. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự linh hoạt đáp ứng được nhu cầu thực tiễn của khách hàng càng nhiều càng tốt, tiếp đến là yếu tố dễ dàng sử dụng.

2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài

Usman & ctg (2024) đã thực hiện nghiên đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các NHTM, nhóm tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp của 226 khách hàng dựa trên việc thu thâp thông tin khảo sát và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính SEM. Thông qua nguồn phân tích dữ liệu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm tính bảo mật, khả năng sử dụng, thời gian xử lý giao dịch và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đóng góp tích cực vào việc đáp ứng được mong muốn và tăng sự gắn bó của khách hàng. Nghiên cứu này đã bổ sung thêm một góc nhìn đáng giá vào lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại, với trọng tâm đặc biệt vào sự phát triển của các nền tảng trực tuyến. Tuy nhiên đã bỏ qua các yếu tố như: công nghệ, năng lực cạnh tranh. Song song đó nghiên cứu hiện tại vẫn chưa khai thác sâu về khía cạnh định tính để hiểu rõ hơn về các yếu tố cảm xúc, ý kiến cá nhân và sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng.

Mohammed Salem và cộng sự (2020) họ đã thực hiện khảo sát và phân tích trên 500 người dùng để xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Palestine. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các yếu tố như xu hướng chấp nhận công nghệ, giá trị cá nhân hóa trực tuyến, mối quan tâm về quyền riêng tư, sự tin tưởng điện tử (e-trust), khả năng lãnh đạo công nghệ và lòng trung thành đều có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu cũng tồn tại điểm trống như việc chỉ chủ yếu dựa trên dữ liệu định lượng từ bảng khảo sát, mà không đi sâu vào việc phân tích định tính để làm rõ hơn lý do hoặc động lực đằng sau hành vi của khách hàng.

Oma, A. A., & Abou-Zeid, S. (2023) thực hiện khảo sát 600 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ai Cập. Kết quả nghiên cứu này cho ta thấy của sự đổi mới công nghệ, sự tin tưởng của khách hàng, đồng thời các yếu tố văn hóa đã góp phần trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đồng thời các phân tích trong nghiên cứu đã làm rõ vai trò của đổi mới công nghệ và sự tin tưởng là những yếu tố có vai trò chi phối trong hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Hướng nghiên cứu được sử dụng trong bài nghiên cứu này bao gồm khảo sát định lượng và phân tích dữ liệu từ khách hàng. Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ tác động các yếu tố từ công nghệ và tâm lý đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng có hạn chế như chưa khai thác sâu vào các yếu tố định tính, như các phản hồi cảm xúc hoặc suy nghĩ sâu sắc hơn về kinh nghiệm của khách hàng đối với sự chấp nhận công nghệ.

Ayisi & ctg (2023) đã thực hiện đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng GCB, theo đó nhóm tác giả sử dụng dữ liệu được thu thập thực tế từ cuộc khảo sát 351 khách hàng và tiến hành xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến thông qua mô hình hồi quy đa theo phương pháp OLS. Kết quả phân tích cho thấy rằng kiến thức, sự hữu ích, tính dễ sử dụng, kiểm soát nhận thức ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng nhưng cảm nhận rủi ro lại tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã nêu bật được tác động của công nghệ và tâm lý trong việc xây dựng lòng tin và thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng. Theo đó nghiên cứu tập trung vào ngân hàng GCB, do đặc thù nghiên cứu nên các kết luận có thể không phản ánh được cho các ngân hàng hoặc thị trường có nền kinh tế hoặc văn hóa khác biệt. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Pavithra và Geetha (2022) phân tích về “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ở Ấn Độ”, nhóm tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp từ khảo sát 150 khách hàng sau đó xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến thông qua các kiểm định và mô hình hồi quy đa biến OLS. Dữ liệu phân tích cho thấy rằng tốc độ giao dịch, sự kết nối, sự an toàn, sự tiện lợi và lợi ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu cũng chưa đi sâu vào yếu tố công nghệ và ảnh hưởng xã hội từ dịch vụ nên chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ khía cạnh nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Như vậy có thể thấy đã có rất nhiều bài nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy việc chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ cũng tương tự như việc khách hàng đồng ý sử dụng một trong những dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nhận thấy việc nghiên cứu này có thể ứng dụng thực tế tại ngân hàng nói chung và ACB nói riêng để phục vụ cho việc đẩy mạnh mạng lưới chấp nhận dịch vụ thanh toán thẻ của ACB. Đây được xem là sản phẩm đang được chú trọng tại ACB tại thời điểm hiện tại. Qua việc xem xét và tổng hợp các nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài của tác giả, nhưng tác giả nhận thấy rằng chưa có bài nghiên cứu nào phân tích cụ thể về yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ACB nên đề tài luận văn này được tác giả chọn để thực hiện nghiên cứu là mang tính phù hợp.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Tại chương này tác giả tập trung vào trình bày tổng quan các lý thuyết hành vi liên quan nhằm làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ. Đồng thời tác giả trình bày tổng quan lược khảo các nghiên cứu trước đây có liên quan đến yếu tố quyết định sử dụng một trong số các hình thức chấp nhận thanh toán phổ biến trên thị trường từ đó xác định được khoảng trống nghiên cứu làm cơ sở xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu phù hợp tại chương tiếp theo. Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 8