Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Mô tả ngẫu nhiên

4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học

• Bảng 4.1: Bảng mô tả mẫu khảo sát

Kết quả khảo sát về giới tính: trên tổng 250 khách hàng tham gia khảo tham gia khảo sát, trong đó có 161 là giới tính nữ chiếm 64.4% còn lại 89 đối tượng khách hàng khảo sát là giới tính nam chiếm 35.6%.

Kết quả khảo sát về độ tuổi: Khách hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 35 tuổi chiếm 37.6%, tiếp đến là nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 35 tuổi đến dưới 50 tuổi chiếm 27.2%. Nhóm khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 17.6%, còn lại 17.6% thuộc nhóm khách hàng trên 50 tuổi.

Kết quả khảo sát về nghề nghiệp: Trong 250 khách hàng tham gia khảo sát, nhóm khách hàng là chủ cửa hàng chiếm 59.2%, thứ hai là nhóm khác (quản lý/ giám sát ca trực tại của hàng) chiếm 24.4%, còn lại nhóm nhân viên trực tiếp của cửa hàng chiếm 16.4%.

Kết quả khảo sát thời gian đã sử dụng dịch vụ: Trong 250 khách hàng tham gia khảo sát trong đó nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm chiếm tỷ trọng cao nhất 48.8%, nhóm khách hàng sử dụng từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 32.8%, còn lại nhóm sử dụng dịch vụ dưới 6 tháng chiếm 18.4%.

4.1.2. Đặc điểm thống kê của các biến quan sát Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

4.1.2.1 Đặc điểm thống kê của các biến độc lập

• Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả các biến độc lập

Trong khuôn khổ mô hình nghiên cứu, tác giả xác định 5 biến độc lập chính gồm: Sự hữu ích, chất lượng dịch vụ, ứng dựng công nghệ, chi phí hợp lý, ảnh hưởng xã hội. Trong đó:

Đối với biến sự hữu ích trung bình giá trị quan sát của biến này dao động trong khoảng từ 3.84 đến 3.93 trong đó biến quan sát được ghi nhận với giá trị cao nhất so với các biến còn lại là SHI6 “Thiết bị có liên kết với phần mềm bán hàng giúp anh/chị có thể theo dõi và quản lý doanh thu hiệu quả hơn” với giá trị trung bình 3.93 và thấp nhất ở biến quan sát SHI5 “Nếu gặp các tình huống phát sinh trong khi đang thực hiện giao dịch anh/chị sẽ nhanh chóng nhận được thông báo sửa lỗi kịp thời.” với giá trị trung bình 3.84. Có thể thấy khách hàng đang đánh giá cao sự hữu ích (SHI) của dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

Đối với biến chất lượng dịch vụ trung bình giá trị quan sát của biến này dao động trong khoảng từ 3.76 đến 3.80 trong đó biến quan sát được ghi nhận với giá trị cao nhất so với các biến còn lại là CLDV4 và CLDV6: “Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, thuận tiện”; “Được nhân viên hướng dẫn chi tiết khi đến lắp đặt/sữa chữa thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ” với cùng giá trị trung bình 3.80 và thấp nhất ở biến quan sát CLDV3 “Anh/chị nhận được phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng” với giá trị trung bình 3.76. Qua đó, cho thấy khách hàng đồng thuận tương đối cao với chất lượng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

Đối với biến ứng dụng công nghệ trung bình giá trị quan sát của biến này dao động trong khoảng từ 3.82 đến 3.92 trong đó biến quan sát được ghi nhận với giá trị cao nhất so với các biến còn lại là UDCN3 “Anh/chị có thể xuất báo cáo chi tiết mức chiết khấu thực tế phát sinh trên từng giao dịch ngay trong ngày” với giá trị trung bình 3.92 và thấp nhất ở biến quan sát UDCN4 “Thiết bị hiện đại có màn hình tích hợp thanh toán mã QR (Quick Response Code) nhanh chóng không cần thao tác nhập thủ công” với giá trị trung bình 3.82. Qua đó, cho thấy khách hàng đồng ý khá cao đối với việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Đối với biến chi phí hợp lý trung bình giá trị quan sát của biến này dao động trong khoảng từ 3.82 đến 3.95 trong đó biến quan sát được ghi nhận với giá trị cao nhất so với các biến còn lại là CPHL1 “Chi phí chiết khấu của từng loại thẻ đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán của ACB hấp dẫn” với giá trị trung bình 3.95 và thấp nhất ở biến quan sát CPHL2 và CPHL5: “Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của ACB có mức phí ưu đãi cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác”; “Chi phí sửa chữa thiết bị được miễn phí trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB” với cùng giá trị trung bình 3.82. Qua đó, cho thấy mức độ tác động cao của chi phí đến khách hàng đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

Đối với biến ảnh hưởng xã hội trung bình giá trị quan sát của biến này dao động trong khoảng từ 3.70 đến 3.81 trong đó biến quan sát được ghi nhận với giá trị cao nhất so với các biến còn lại là AHXH2 “Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng được lựa chọn là một trong những giải pháp phổ biến tại các cửa hàng/nhà hàng” với giá trị trung bình 3.81 và thấp nhất ở biến quan sát AHXH1 “Dịch vụ chấp nhận thanh toán được ACB tiếp thị đến anh/chị qua điện thoại, email… và thường xuyên mỗi khi lên website của ACB” với giá trị trung bình 3.70. Qua đó, cho thấy mức độ đồng thuận khá cao của khách hàng.

4.1.2.2. Đặc điểm thống kê của các biến phụ thuộc

Đối với biến “Quyết định sử dụng” dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ có giá trị trung bình cao nhất ở biến quan sát QDSD1 và QDSD2: “Sẽ giới thiệu thêm dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ này cho người khác”; “Quyết định sử thêm dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trong thời gian tới” với cùng giá trị là 4.01, và biến có được ghi nhận có giá trị thấp nhất là QDSD3 “Có ý định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thường xuyên hơn” với giá trị là 3.97. Độ lệch chuẩn của nhóm này trong khoảng từ 0.444 đến 0.470, cho thấy mức độ đồng nhất cao trong các câu trả lời.

• Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả các biến phụ thuộc

4.2. Kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha giúp đánh giá mức độ gắn kết giữa các biến quan sát. Để khẳng định thang đo là đáng tin cậy, Cronbach’s Alpha cần đạt từ 0.6 trở lên, và mỗi biến quan sát phải có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3.

4.2.1.1. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập

• Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến độc lập

Đối với thang đo “Sự hữu ích” hệ số Cronbach’s Alpha là 0.901 > 0.6 và mức độ tương quan của các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Xét thấy thang đo “Sự hữu ích” đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục đưa vào phân tích về nhân tố khám phá.

Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ” với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.8866 và hệ số tương quan đối tổng của các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Xét thấy thang đo “Chất lượng dịch vụ” đạt yêu cầu tác giả tiếp tục đưa vào phân tích về nhân tố khám phá.

Đối với thang đo “Ứng dụng công nghệ” với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.8696 và mức độ tương quan của các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Xét thấy thang đo “Ứng dụng công nghệ” đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục đưa vào phân tích về nhân tố khám phá. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Đối với thang đo “Chi phí hợp lý” với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.876 > 0.6 và mức độ tương quan của các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Xét thấy thang đo “Chi phí hợp lý” đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục đưa vào phân tích về nhân tố khám phá.

Đối với thang đo “Ảnh hưởng xã hội” với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.870 >0.6 và mức độ tương quan của các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Xét thấy thang đo “Ảnh hưởng xa hội” đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục đưa vào phân tích về nhân tố khám phá.

4.2.1.2. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến phụ thuộc

• Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định độ tin cậy với thang đo “Quyết định sử dụng” với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.904 > 0.6 và mức độ tương quan của các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Xét thấy thang đo “Quyết định sử dụng” đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha tiếp theo tác giả sẽ phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát, làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các biến đo lường và các nhân tố tiềm ẩn. Trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA phải xem xét các biến có mối liên hệ nội tại đủ mạnh với nhau không dựa vào kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ta có thể nhận biết được. Chỉ số KMO và Bartlett’s của biến lần lượt là:

• Bảng 4.6: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập

Với chỉ số kiểm định KMO là 0.790, với mức ý nghĩa Sig < 0.05 cho thấy các biến có tương quan đủ mạnh để thực hiện đưa vào phân tích EFA. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

• Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố EFA ta có thể thấy được 5 nhân tố được trích ra từ 27 biến quan sát với tiêu tổng phương sai trích đạt 66.039 và giá trị Eigenvalue (5) = 2.564 > 1, điều này cho thấy 5 nhân tố được trích xuất có khả năng lý giải được 66.039% sự biến thiên của 27 biến quan sát trên tổng thang đo.

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc

• Bảng 4.8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc
• Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

Với dữ liệu thu được từ phân tích của nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho thấy thang đo có được mức độ tin cậy và tính khái quát cao. Cụ thể, hệ số KMO đạt 0.839, chứng minh dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố, trong khi kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0.000 khẳng định các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Kết quả trích nhân tố cho thấy bốn biến quan sát QDSD1, QDSD2, QDSD3 và QDSD4 đều có mức tải nhân tố cao đáng kể (dao động từ 0.865 đến 0.901), phản ánh mức độ đóng góp mạnh mẽ vào cùng một nhân tố đại diện cho quyết định sử dụng. Đồng thời, phương sai trích đạt tới 77.798%, chứng tỏ nhân tố này giải thích được phần lớn sự biến thiên của các biến quan sát. Như vậy, có thể khẳng định biến phụ thuộc được cấu thành từ một nhân tố duy nhất, đảm bảo độ tin cậy và tính khái quát, qua đó phản ánh rõ ràng hành vi và xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

• Bảng 4.10: Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc

4.2.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

4.2.3.1 Hệ số tương quan Pearson

• Bảng 4.11: Ma trận tương quan Pearson

Dựa trên kết quả phân tích tương quan, có thể thấy rằng các yếu tố như sự hữu ích (SHI), chất lượng dịch vụ (CLDV), ứng dụng công nghệ (UDCN) và chi phí hợp lý (CPHL) đều có tác động thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), hệ số tương quan tương của từng biến với thứ tự sau: 0.264, 0.286, 0.326 và 0.280. Điều đó cho thấy khi người dùng nhận thức được lợi ích từ dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt, ứng dụng công nghệ hiệu quả và chi phí hợp lý, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Tuy nhiên, ảnh hưởng xã hội (AHXH) đang thể hiện mức độ tương quan thấp với quyết định sử dụng dịch vụ (0.188), cho thấy yếu tố này không đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ như các yếu tố khác. Kết quả phân tích làm nổi bật vai trò then chốt của các yếu tố cấu thành quyết định của người dùng như tính hữu ích và chi phí hợp lý được xác định là hai yếu tố có tác động lớn hơn đến quyết định sử dụng dịch vụ so với các yếu tố khác.

4.2.3.2. Mô hình hồi quy tuyến tính bội

Dựa theo kết quả của ma trận tương quan, tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau: QDSD = β0+ β1*SHI+ β2* CLDV + β3* UDCN + β4* CPHL +β5*AHXH+ ɛi

• Trong đó:

Biến phụ thuộc: QDSD “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán của khách hàng tại ACB”

Biến độc lập: SHI “Sự hữu ích”, CLDV “Chất lượng dịch vụ”, UDCN “Ứng dụng công nghệ”, CPHL “Chi phí hợp lý”, AHXH “Ảnh hưởng xã hội” β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7: Các hệ số hồi quy ɛi: Sai số

Việc thực hiện hồi quy với mục đích xác định mức độ tác động của 5 nhân tố độc lập đến quyết định chấp nhận dùng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

• Bảng 4.12: Kết quả phân tích mô hình hồi quy

Phân tích hồi quy giúp xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Cả hai hệ số không chuẩn hóa Beta và chuẩn hóa Beta đều đạt ý nghĩa trong thống kê, chi tiết như sau:

Sự hữu ích (SHI): Hệ số hồi quy 0.342 cho thấy sự hữu ích của dịch vụ có tác động dương đến quyết định sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mức độ mức độ tác động không mạnh. Khi sự hữu ích của dịch vụ tăng lên, khả năng người dùng quyết định sử dụng dịch vụ này cũng tăng nhẹ.

Chất lượng dịch vụ (CLDV): Hệ số hồi quy 0.347 cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ, với mức độ ảnh hưởng ở mức tương đối cao. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện (như thời gian xử lý giao dịch, hỗ trợ khách hàng tốt hơn), người dùng cảm thấy muốn sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Chi phí hợp lý (CPHL): Hệ số hồi quy 0.372 cho thấy chi phí hợp lý có tác động mạnh hơn so với các yếu tố trên đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khi người dùng cảm thấy chi phí hợp lý và ưu đãi, họ có cân nhắc nhiều hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này.

Ảnh hưởng xã hội (AHXH): Hệ số hồi quy 0.189 cho thấy mối quan hệ yếu giữa ảnh hưởng xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy mặc dù ảnh hưởng từ người thân và bạn bè có ảnh hưởng nhất định đến quyết định sử dụng dịch vụ, nhưng mức độ ảnh hưởng là không mạnh mẽ.

Ứng dụng công nghệ (UDCN): Với hệ số hồi quy 0.471 ta thấy cao hơn rõ so với các yếu tố còn lại, điều này chứng tỏ việc ứng dụng công nghệ (như tích hợp phần mềm, thanh toán bằng mã QR, sử dụng thiết bị di động) có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ. Người dùng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi công nghệ được áp dụng hiệu quả.

4.2.3.3. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

• Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình

R² có giá trị 0.634 cho thấy mô hình có mức độ phù hợp. Các biến độc lập trong mô hình hồi quy giải thích được khoảng 63.4% biến thiên của biến phụ thuộc.

4.2.4. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy

4.2.4.1 Kiểm định đa cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến là các biến không có mối tương quan tuyến tính cao với nhau, việc xác định mô hình có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay không sẽ dựa vào chỉ số VIF (Variance Inflation Factor). Mô hình được cho là xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi VIF vượt ngưỡng 10.

Dựa theo dữ liệu phân tích tại bảng 4.12 cho thấy các biến đều có chỉ số VIF đều không vướt quá ngưỡng 10, nên có thể xác định mô hình này không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.2.4.2. Kiểm định tự tương quan Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Để nhận diện được các sai số trong mô hình có độc lập với nhau hay không có thể kiểm tra thông qua chỉ số thống kê DW (Durbin-Watson).

Thông qua kết quả kiểm định tự tương quan tại bảng 4.13 ta thấy với chỉ số kiểm định là 1.851 nằm trong mức cho phép, nên xác định được các sai số không có tự tương quan với nhau.

4.2.4.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

• Hình 4.1: Đồ thị Histogram

Dựa vào biểu đồ ta thấy đồ thị biểu thị phần dư có dạng hình chuông, phân bố đều từ giá trị 0 sang hai bên. Bên cạnh đó giá trị thống kê trung bình xấp xỉ bằng không và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (0.990). Như vậy có thể kết luận phần dư của mô hình tuân theo quy luật phân phối chuẩn.

4.2.4.3. Kiểm định liên hệ tuyến tính

• Hình 4.2: Đồ thị Scatter Plot

Dựa vào đồ thị phân tán Scatterplot ta có thể thấy giá trị dự đoán và phần dư đã được chuẩn hóa cho thấy mức độ liên hệ tuyến tính làm cơ sở xem xét có vi phạm liên hệ tuyến tính hay không. Nếu mối quan hệ tuyến tính giữ các biến là phù hợp thì phần dư sẽ dao động xung quang đường tung độ 0 và không phân tán đi quá xa. Dựa vào hình trên ta thấy phần dư không đi quá xa trục tung, nên giả định vi phạm tuyến tính không bị vi phạm.

4.2.5. Kiểm định sự khác biệt Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

4.2.5.1 Kiểm định Levene

Kiểm định Levene nhằm mục đích kiểm tra giả định rằng phương sai của biến phụ thuộc là bằng nhau trên tất cả các nhóm được so sánh. Đây là một giả định cơ bản cần được thỏa mãn để kết quả thực hiện kết quả ANOVA được coi là đáng tin cậy.

• Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định Levene

Dựa và bảng kết quả kiểm định Levene ta thấy rằng:

• Giới tính: Giá trị Sig.Levene là 0.615, cho thấy phương sai giữa các nhóm về giới tính là đồng nhất (không có sự khác biệt đáng kể).
• Độ tuổi: Giá trị Sig.Levene là 0.033, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm về độ tuổi là không đồng đều. Tác giả sử tiếp tục kiểm định Welch tại phần kế tiếp.
• Nghề nghiệp: Giá trị Sig.Levene là 0.088, cho thấy phương sai giữa các nhóm về nghề nghiệp là đồng nhất.
• Thời gian sử dụng: Giá trị Sig.Levene = 0.945, cho thấy phương sai giữa các nhóm về thời gian sử dụng là đồng nhất.

4.2.5.2. Kiểm định ANOVA với các biến nhân khẩu học

• Bảng 4.15: Bảng kết quả kiểm định ANOVA, Welch

Dựa vào bảng kết quả kiểm định ANOVA ta thấy:

• Giới tính: Giá trị F = 0.048, Sig. = 0.826 lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về QDSD giữa các nhóm giới tính.
• Độ tuổi: Giá trị F = 1.740, Sig. = 0.162 lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về QDSD giữa các nhóm độ tuổi.
• Nghề nghiệp: Giá trị F = 0.120, Sig. = 0.887 lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về QDSD giữa các nhóm nghề nghiệp.
• Thời gian sử dụng: Giá trị F = 1.728, Sig. = 0.180 lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về QDSD giữa các nhóm thời gian sử dụng.

Kết quả kiểm định ANOVA và Welch cho thấy các yếu tố về nhân khẩu học không có sự khác biệt giữa và có ý nghĩa thống kê (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng) đối với quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), do tất cả các giá trị Sig. phân tích được đều vượt qua ngưỡng 0.05.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

4.3.1. Đối với biến quan sát độc lập

• Bảng 4.16: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên kết quả thu được từ phương pháp định lượng như phân Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, và hồi quy tuyến tính bội ta có bảng tổng hợp phân tích như bảng 4.16. Nhìn vào bảng tổng hợp trên tác giả xác định có 5 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tại ACB gồm: “Sự hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chi phí hợp lý”, “Ứng dụng công nghệ” và “Ảnh hưởng xã hội”. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động giúp gia tăng sử dịch vụ tại ACB.

Yếu tố sự hữu ích với hệ số hồi quy 0.342 cho thấy đây là nhân tố có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB, có thể thấy khách hàng đánh sẽ đánh giá cao nếu việc sử dụng dịch vụ đem lại cho họ nhiều lợi ích hơn trong việc quản lý cùng với nhiều giá trị tiện ích. Ngược lại, nếu họ nhận thấy dịch vụ đang sử dụng không thuận tiện, không mang lại giá trị thực tế phục vụ công việc kinh doanh họ sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Yếu tố về chất lượng dịch vụ với hệ số hồi quy 0.347 được xem là có tác động rất tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Cho thấy rằng ngày nay ngoài việc cung cấp cho người dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ vừa đáp ứng được mong muốn mà còn phải cho họ thấy được rằng mình đang được phục vụ chu đáo, từ việc cải thiện không ngừng chất lượng phục vụ sẽ giúp cho ngân hàng có thể giữ chân được khách hàng của mình nhiều hơn.

Yếu tố chi phí hợp lý với hệ số hồi quy 0.372 đây là yếu tố nhận thấy tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm một sản phẩm chất lượng và kèm theo đó chi phỉ bỏ ra phải thật hợp lý, đây chính là điều mà ngân hàng rất mong muốn có thể ứng được nhu cầu đó. Rõ ràng một dịch vụ hợp lý với chi phí thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Về yếu tố ứng dụng công nghệ ta thấy hệ số hồi quy là 0.471 chứng tỏ mức độ tác động mạnh mẽ và tích cực của việc ứng dụng công nghệ ngày nay lên quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của người dùng rất cao. Điều này có thể thấy tiêu chuẩn của khách hàng đã được nâng cao lên rất nhiều, vì thế việc việc áp dụng các công nghệ vào thực tiễn là bắt buộc để tạo ra một dịch vụ tối ưu bắt kịp xu thế để thu hút khách hàng nhiều hơn.

Yếu tố ảnh hưởng xã hội với hệ số hồi quy 0.189 cũng là một nhân tố góp phần quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Việc này cũng rất phổ biến hiện nay là chạy theo xu hướng đám đông, nếu ngân hàng tạo được lòng tin với khách hàng và để họ có thể giới thiệu đến người thân được xem là một cột mốc thành công trong việc xây dựng hình ảnh hoặc thông qua các kênh bán truyền tải được giá trị đã và đang đem lại cho các khách hàng của mình, đây chính là kênh giữ chân khách hàng mạnh mẽ nhất.

4.3.2. Đối với đặc điểm nhân khẩu học

• Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định sự khác biệt

Dựa vào bảng tổng hợp 4.15 ta thấy mức ý nghĩa Sig. hầu hết của các biến liên quan đến nhân khẩu học đều > 0.05. Thông qua đó cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB không có sự khác biệt nhau về giới tính về độ tuổi hay về nghề nghiệp và thời gian sử dụng. Đối với các đặc điểm nhân khẩu học không có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán.

4.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Với dữ liệu tác giả đã phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả năm yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều và có vai trò quan trọng về mặt thống kê đối với quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Cụ thể, các yếu tố bao gồm: “Ứng dụng công nghệ”, “Chi phí hợp lý”, “Chất lượng dịch vụ”, “Sự hữu ích” và “Ảnh hưởng xã hội”, đều góp phần thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ. Trong đó, “Ứng dụng công nghệ” là yếu tố then chốt nhất, tiếp đến là “Chi phí hợp lý”, “Chất lượng dịch vụ”, “Sự hữu ích”, và cuối cùng là “Ảnh hưởng xã hội”. Dựa trên kết quả đã phân tích giúp tác giả khẳng định mô hình tác giả thiết lập là hoàn toàn hợp lý, đồng thời phản ánh rõ định hướng của ACB trong việc phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, tiện lợi và mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng. Cụ thể:

• Ứng dụng công nghệ

Yếu tố “Ứng dụng công nghệ” có ảnh hưởng tích cực và mạnh nhất đến “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)”, với hệ số β = 0.471, qua đó khẳng định giả thuyết H3 hoàn toàn phù hợp. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Mohammed Salem và cộng sự (2020) và Oma & Abou-Zeid (2023), khi các tác giả đều chứng minh rằng việc áp dụng công nghệ tiên tiến đóng vai trò quyết định trong việc kích thích hành vi tiếp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại giúp khách hàng nhận biết rõ hơn sự tiện lợi, mức độ xử lý giao dịch nhanh chóng và tăng được năng lực kiểm soát hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Trong bối cảnh riêng của ACB, ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư vào nền tảng thanh toán số với các thiết bị POS thế hệ mới tích hợp QR Code, NFC và tích hợp ứng dụng quản lý bán hàng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi doanh thu, giảm thiểu sai sót và nâng cao tính bảo mật. Đồng thời, ACB cũng đẩy mạnh mạng lưới hệ thống thanh toán nội bộ và liên ngân hàng, đảm bảo các giao dịch được xử lý liền mạch và an toàn. Nhờ đó, khách hàng có trải nghiệm thuận tiện hơn, đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ và sẵn sàng duy trì, mở rộng việc sử dụng. Có thể khẳng định rằng yếu tố công nghệ không chỉ là nền tảng vận hành mà còn là lợi thế cạnh tranh then chốt giúp ACB nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

• Chi phí hợp lý Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Yếu tố “Chi phí hợp lý” có mức độ ảnh hưởng tích cực sau yếu tố “Ứng dụng công nghệ” đến “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)”, với hệ số β = 0.372, qua đó giả thuyết H4 được cho là hoàn toàn phù hợp. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2025), khi hai tác giả cho rằng mức chi phí hợp lý và chính sách giá cạnh tranh đóng vai trò thiết yếu trong việc mang lại cái nhìn sâu xa về giá trị và ý muốn tiếp tục tái sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong bối cảnh của ACB, yếu tố chi phí hợp lý thể hiện ở mức phí chiết khấu cạnh tranh, chính sách miễn phí lắp đặt và bảo trì thiết bị POS, cùng với biểu phí linh hoạt phù hợp với quy mô và ngành nghề kinh doanh của từng đại lý chấp nhận thanh toán. Việc đảm bảo mức chi phí hợp lý không chỉ giúp giảm gánh nặng tài chính mà còn khiến khách hàng cảm thấy “xứng đáng” với lợi ích nhận được từ dịch vụ. Đồng thời, ACB luôn minh bạch trong việc công bố phí và hỗ trợ nhanh chóng khi có phát sinh xảy ra, giúp tăng sự tín nhiệm và tạo cảm giác hài lòng. Nhờ đó, có thể khẳng định rằng chính sách chi phí hợp lý không chỉ góp xây dựng được năng lực cạnh tranh riêng cho ACB trên thị trường mà còn là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng duy trì và mở rộng việc sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng.

• Chất lượng dịch vụ

Tiếp đến yếu tố thứ ba có ảnh hưởng tích cực và mạnh đến “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” là “Chất lượng dịch vụ”, với hệ số β = 0.347, qua đó giả thuyết H2 được xem xét là phù hợp. Dữ liệu phân tích cho thấy sự tương đồng với nghiên cứu của Usman và cộng sự (2024), khi các tác giả khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được thể hiện qua khả năng phục vụ, mức độ chuyên nghiệp và khả năng phản hồi nhanh – là yếu tố chủ chốt quyết định mức độ hài lòng và mong muốn duy trì của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Trong trường hợp của ACB, chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện rõ qua việc hỗ trợ tận tình, thái độ thân thiện và chuyên môn kỹ thuật cao của đội ngũ nhân viên khi lắp đặt, bảo trì hoặc xử lý sự cố thiết bị thanh toán. Bên cạnh đó, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, tính ổn định của các đường truyền kết nối và khả năng cung cấp thông tin ưu đãi kịp thời giúp khách hàng cảm thấy thoải mái cũng như hài lòng trong quá trình sử dụng. Nhờ đó, họ không những tin tưởng vào sự ưu việt mà sản phẩm dịch vụ đem lại mà còn đánh giá cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp của ngân hàng. Có thể khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ tạo dựng được nền tảng vững chắc giúp ACB duy trì lòng tin, tạo dựng hình ảnh uy tín và gia tăng mức độ sử dụng của đại lý.

• Sự hữu ích

Tiếp đến yếu tố có ảnh hưởng thứ tư đến “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” là “Sự hữu ích” với hệ số β = 0.342, qua đó giả thuyết H1 được xem xét là phù hợp. Phân tích của tác giả cho thấy mức độ tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Quỳnh Hoa và Dương Nguyễn Thanh Tâm (2025) cũng như Lương Thế Trình và cộng sự (2024), phân tích của những tác giả trên đều khẳng định rằng mức độ hữu ích cảm nhận được từ dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên ý định và hành vi thực tế của khách hàng. Trong bối cảnh ACB, yếu tố này thể hiện qua việc ngân hàng đã đưa ra các giải pháp thanh toán linh hoạt, dễ thao tác và mang đến giá trị thiết thực cho người dùng như giúp tăng doanh thu, quản lý dòng tiền hiệu quả và hạn chế rủi ro khi giao dịch tiền mặt. Thiết bị chấp nhận thanh toán của ACB được thiết kế thân thiện, có hướng dẫn rõ ràng và khả năng vận hành độc lập, giúp người sử dụng dễ dàng hoàn thành giao dịch ở mọi thời điểm và địa điểm. Điều này làm gia tăng cảm nhận về giá trị và hiệu quả thực tế của dịch vụ, khiến khách hàng có ghi nhận tốt về sự tiện lợi và năng suất mà hệ thống mang lại. Có thể thấy, sự hữu ích không chỉ giúp ACB nâng cao trải nghiệm sử dụng mà còn góp phần trực tiếp vào việc hình thành quyết định tiếp tục gắn bó và mở rộng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

• Ảnh hưởng xã hội Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Yếu tố sau cùng ảnh hưởng đến “Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” là yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” với hệ số β = 0.189, qua đó giả thuyết H5 được xem xét phù hợp. Phân tích của tác giả tương đồng với với nghiên cứu của Lương Thế Trình và cộng sự (2024), khi các tác giả chỉ ra rằng yếu tố xã hội — bao gồm những ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân, cũng như ảnh hưởng từ truyền thông và xu hướng công nghệ — có vai trò nhất định trong việc định hình ý muốn và hành vi thực tế. Trong thực tế, tại ACB, yếu tố này thể hiện qua hoạt động quảng bá, truyền thông đa kênh và chính sách khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ đến đối tác kinh doanh khác của họ. Bên cạnh đó. sự phổ biến của hình thức thanh toán thẻ và QR tại các cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê cũng góp phần tạo nên hiệu ứng lan tỏa tích cực, khiến các đơn vị kinh doanh cảm thấy cần thiết phải sử dụng dịch vụ để theo kịp xu hướng và duy trì tính cạnh tranh. Dù mức độ ảnh hưởng của yếu tố này thấp hơn so với các nhân tố khác, song ảnh hưởng xã hội vẫn góp phần hỗ trợ với việc củng cố niềm tin, hình thành chuẩn mực hành vi và khuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB.

Bên cạnh đó, khi kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ theo các thuộc tính nhân khẩu học cơ bản như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng, kết quả cho thấy đều có mức độ tương đồng và có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm, do giá trị Sig. của các biến đều lớn hơn 0.05. Điều này cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ACB mang tính đồng nhất, không phụ thuộc vào giới tính, độ tuổi hay nghề nghiệp, mà chủ yếu bị chi phối bởi chất lượng dịch vụ, công nghệ, chi phí và sự hữu ích của sản phẩm. Kết quả này phản ánh định hướng đúng đắn của ACB trong việc cung cấp dịch vụ có tính phổ quát, dễ tiếp cận và phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 này đầu tiên tác giả thực hiện thu thập thông tin khảo sát thực tế sau đó sử dụng nghiên cứu định lượng bao gồm kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp đến kiểm định nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá được độ ảnh hưởng của 5 nhân tố gồm: “Sự hữu ích”, “Chi phí hợp lý”, “Chất lượng dịch vụ”, “Ứng dụng công nghệ” đến quyến định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Bên cạnh đó thông qua các kiểm định sự khác biệt cũng cho thấy các đặc điểm về nhân khẩu học không có sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB và đều có ý nghĩa trong thống kê.

Từ những kết quả của chương 4 sẽ cung cấp nền tảng quan trọng để tác giả đưa ra những đề xuất thực tiễn góp phần nâng cao hoạt động chấp nhận dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ở chương 5.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

5.1. Kết luận

Đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ hiện nay đang là mảng thanh toán được đẩy mạnh tại ACB, có thể được xem như một chiến lược tăng trưởng mới, để có thể đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ của mảng này và góp phần mở rộng thêm hệ sinh thái của ACB đây được xem là một trong những kênh đem lại doanh thu phí dịch vụ ổn định từ việc thu phí chiết khấu đại lý mặt khác có thể kết hợp bán chéo thêm được nhiều dịch vụ khác. Đồng thời đây cũng là kênh huy động dòng tiền không kỳ hạn hữu ích một trong những nguồn vốn giá rẻ không chỉ riêng ACB mà các ngân hàng đều nhắm đến. Trong bối cảnh hiện tại tác giả kỳ vọng rằng với kết quả phân tích trong bài nghiên cứu và các khuyến nghị được đề ra của mình có thể đem lại giá trị thiết thực góp phần tối ưu hóa được chất lượng và gia tăng sử dụng dịch vụ của mảng này tại ACB.

Dựa trên các kết quả phân tích của bài luận văn tác gải đã làm rõ được sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ tại ACB. Sau khi thực hiện nghiên cứu tác giả tiếp tục kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và xác định được 5 yếu tố chính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ACB với mức độ tác động từ cao đến thấp như sau: (1) Ứng dụng công nghệ, (2) Chi phí hợp lý, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Sự hữu ích và (5) Ảnh hưởng xã hội.

Ngoài ra, thông qua kết quả kiểm định về các biến nhân khẩu học với giá trị Sig đều > 0.05 thể hiện các yếu tố về nhân khẩu học trong bài cũng không có sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch chấp nhận thanh toán thẻ tạo ACB của nhóm khách hàng này.

Bên cạnh đó, khi thực hiện phân tích nhân tố EFA với tổng phương sai trích là 66,039% cũng chứng minh được năm nhân tố đại diện giải thích được 66,039% sự biến thiên của tổng 27 biến quan sát. Đồng thời mô hình tác giả thiết lập cũng đã giải thích được 63.4% sự tác động của các biến quan sát lên biến phụ thuộc thông qua giá trị R² hiệu chỉnh. Cho thấy rằng yếu tố “Ứng dụng công nghệ” đang có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Từ những giả thuyết đưa vào nghiên cứu đến kết quả phân tích thu được đều cho thấy mức độ hợp lý và đạt kỳ vọng nghiên cứu.

Tóm lại, nghiên cứu này không chỉ mang lại những kết quả về mặt lý thuyết mà còn là cơ sở thực tiễn để đưa vào ứng dụng cải tiến trong hoạt động quản trị thực tế tại ACB.

5.2. Kiến nghị Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Để có thể gia tăng được chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh phải xuất phát từ việc phải tạo ra được những dịch vụ ngày càng tính có nhiều tính năng tiện ích, hiện đại để bắt kịp nhu cầu xã hội và đáp ứng được thực tế. Thông qua kết quả của bài nghiên cứu này Ban lãnh đạo tại ACB thật sự nên cân nhắc đến các yếu tố như sau đây để có thể cải tiến dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ.

5.2.1. Đối với yếu tố “Ứng dụng công nghệ”

Trong thời đại công nghệ ngày càng tân tiến, việc số hóa, tự động hóa hay ứng dụng công nghệ vào quá trình vận hành, hoạt động phục vụ công tác sản xuất và kinh doanh, tiện ích hàng ngày…đã không còn quá mới mẽ với đối mỗi chúng ta. Dần dần hình thành như một nhu cầu thường nhật. Điều này cho thấy rằng khi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ được xem như chìa khóa để tăng cường hiệu quả kinh doanh và mở rộng thêm tệp khách hàng, dựa vào kết quả nghiên cứu với giá trị trung bình của các biến quan sát trong khoảng từ 3.82 đến 3.92 có thể nhận thấy mức độ đồng tình cao của khách hàng trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ. Xác định được đây là yếu tố đang tác động trực tiếp trải nghiệm của khác hàng. ACB nên cân nhắc việc ứng dụng công nghệ nhiều hơn vào dịch vụ chấp nhận thanh toán.

Đầu tiên nên có cải tiến về thiết bị, các cấp lãnh đạo có thể xem xét đến việc đầu tư các thiết bị tân tiến đáp ứng được xu hướng nhỏ gọn, thao tác đơn giản, chấp nhận thanh toán được nhiều dòng thẻ trên thị trường. Tiếp đến, nên tích hợp được nhiều tính năng trên cùng một thiết bị, điển hình như triển khai các phần mền bán hàng ngay trên thiết bị chấp nhận thanh toán để người bán có thể quản lý doanh thu một các rõ ràng, đồng thời cũng cho phép xuất hóa đơn nhanh chóng vì việc xuất hóa đơn hiện nay đang bắt buộc áp dụng từ hộ kinh doanh đến các doanh nghiệp.

Chính những tiện ích này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, những giá trị thực tế đem lại chính là từng bước khẳng định thương hiệu của ACB trong tâm trí khách hàng.

5.2.2. Đối với yếu tố “Chi phí hợp lý” Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Việc làm sao để giảm thiểu chi phí dịch vụ gần như là một bài toán kinh doanh phổ biến ở hầu hết các mảng kinh doanh của ACB. Thực tế cho thấy qua kết quả khảo sát giá trị trung bình của các biến quan sát từ 3.82 đến 3.95 đồng nghĩa rằng khách hàng đang rất quan tâm đến hiệu quả chi phí bỏ ra. Để đáp ứng được cả hai yếu tố từ chất lượng đi kèm với chi phí phải hợp lý các cấp lãnh đạo phải cần phải cẩn trọng việc cân đối được các chi phí hoạt động như: chi phí trả cho các tổ chức thẻ, chi phí trả cho ngân hàng phát hành thẻ, phí xử lý giao dịch…

Về việc cân đối được mức chi phí hợp lý, các cấp lãnh đạo có thể cân nhắc đến việc tận dụng các chương trình tài trợ từ các tổ chức thẻ hàng năm, từ khoản kinh phí được tài trợ xây dựng các chương trình khuyến mãi vừa có thể kích cầu gia tăng doanh thu, vừa truyền thông sản phẩm một cách tích cực, đồng thời từ chương trình khuyến mãi cũng giúp giảm được mức phí chiết khấu áp dụng cho các đại lý sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó nên cân nhắc việc định hướng triển khai phát triển tập trung các ngành nghề ưu tiên được mức phí ưu đãi từ các tổ chức thẻ như: Cửa hàng thức ăn nhanh, cửa hàng tiện lợi, trường học. Với chính sách ưu đãi đó sẽ giúp cho mức phí áp dụng cho khách hàng được ưu đãi nhiều hơn, gia tăng tính cạnh tranh.

Ngoài ra cũng có thể cân nhắc việc áp dụng triển khai sản phẩm theo combo khách hàng vừa có thể được giảm phí chiết khấu dịch vụ ngân hàng lại bán thêm được một dịch vụ đi kèm. Từ doanh thu đem lại của nhiều sản sẽ có thể giúp ngân hàng bù đắp được chi phí và đảm bảo lợi nhuận không bị ảnh hưởng.

Chính từ những chương trình ưu đãi hay xây dựng được sự lựa chọn có lợi nhất cho khách hàng, chính là mang khách hàng lại gần với dịch vụ của ACB hơn, ngân hàng cho khách hàng thấy được lợi ích ban đầu khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho ngân hàng về sau.

5.2.3. Đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ” Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Ngày nay mức độ yêu cầu về dịch vụ đã được nâng lên cao này đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng, đồng thời giữ chân được khách hàng hiện hữu từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Qua kết quả khảo sát có thể thấy rõ với giá trị trung bình các biến quan sát từ 3.77 đến 3.8 cho thấy mức độ đồng tình đối với yếu tố chất lượng dịch vụ. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ ngân hàng nên xây dựng cải thiện từ yếu tố nội tại bên trong như: đội ngũ cán bộ chăm sóc, đội chăm sóc sau bán, và các chế độ hậu mãi đi kèm.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần có lộ trình chi tiết, rõ ràng ngân hàng nên cân nhắc việc triển khai một đội ngũ chăm sóc sau bán, để thuận tiện cho quá trình sửa chữa hoặc cần hỗ trợ phần mềm hay hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, cần xây dựng một cổng thông tin trực tuyến để khách hàng có thể lên đó chủ động tạo yêu cầu với vấn đề đang trực tiếp gặp phải, tạo cảm giác chủ động hơn. Đây cũng là một cách giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng chia sẽ các vướng mắc gặp phải cũng như các tư vấn đơn giản họ có thể tiếp tìm kiếm thông tin mà không cần phải gọi điện hoặc ra trực tiếp ngân hàng.

Đồng thời ngân hàng cũng nên có các kênh kết nối trực tiếp để tạo điều kiện cho khách hàng liên hệ khi khẩu cấp như dán logo và thông tin hỗ trợ ngay phía sau thiết bị chấp nhận thanh toán và đưa ra chỉ dẫn cụ thể để khách hàng có thể gọi trong các tình huống cần hỗ trợ gấp.

Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên có các cuộc khảo sát để nắm bắt được nhu cầu thực tế của khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau, từ đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi và thấu hiểu được tâm lý khách hàng để dần hoàn thiện hơn các tiện ích và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2.4. Đối với yếu tố “Sự hữu ích”

Việc dễ dàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ đó hay không chịu chi phối rất nhiều trong việc triển khai tiện ích ngay ban đầu. Phải thực sự gần gũi, dễ ứng dụng và sử dụng thì mới kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Dựa trên dữ liệu phân tích với giá trị trung bình các biến quan sát từ 3.84 đến 3.93 cho thấy mức độ đồng ý cao của khách hàng với yếu tố sự hữu ích của dịch vụ. Đồng thời cho khách hàng nhận ra rằng việc sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán sẽ đem lại cho họ rất nhiều tiện ích như giúp họ quản lý được doanh thu tốt hơn từ phần mềm bán hàng được tích hợp vào thiết bị chấp nhận thanh toán, tăng thêm phương thức chấp nhận thanh toán đồng nghĩa họ gia tăng được nhóm đối tượng khách hàng phục vụ từ đó thúc đẩy tăng cao doanh số bán hàng. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Để gia tăng sự hữu ích các cấp lãnh đạo nên xây dựng đường lối chiến lược tiếp cận phù hợp đơn giản hóa càng nhiều tính năng càng tốt, như việc tích hợp phần mềm bán hàng chỉ nên xây dựng đúng cái cốt lỗi khách hàng cần trên một thao tác đừng xây dựng quá nhiều trang dẫn kết nối sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu vì tốn nhiều thời gian và thao tác rườm rà, tiếp đến ngân hàng có thể cân nhắc tích hợp thanh toán bằng mã QR ngay trên thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ để người dùng không cần tốn thêm thao tác nhập tay số tiền thanh toán, giúp giảm thiểu được thời gian và sai sót số tiền thanh toán khi thao tác bằng tay.

Với những hữu ích tối ưu đem lại cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng truyền tải được thông điệp về hình ảnh thương hiệu với sứ mệnh thấu hiểu khách hàng và luôn đặt khách hàng ở trung tâm.

5.2.5. Đối với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”

Đối với yếu tố này giá trị của các biến quan sát đạt trung bình từ 3.7 đến 3.81 thể hiện sự đồng thuận tương đối cao của khách hàng về yếu tố này. Dựa trên cơ sở dữ liệu đã phân tích các nhà lãnh đạo cần xem xét để cải tiến như việc nên có các chính sách triển khai phù hợp từ việc xây dựng hình ảnh truyền thông qua các kênh thông tin đại chúng một cách phù hợp, nội dung phải thể hiện được giá trị sản phẩm dịch vụ chấp nhận thanh toán đem lại, tạo được sự tin tưởng cho khách hàng hiện hữu từ đó sẽ được khách hàng kết nối sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng mới.

Ngân hàng có thể phối hợp giữa việc truyền thông qua các ứng dụng thực tế trên điện thoại hoặc website chính thức của ngân hàng, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng trong quá trình chờ giao dịch tại ngân hàng để họ có thể biết rõ và cập nhật thêm sản phẩm từ đó khơi gợi nhu cầu của họ nhiều hơn. Việc truyền thông nên được đẩy mạnh tại kênh trực tuyến và các kênh phân phối tại ngân hàng.

Tóm lại việc truyền tải thông tin đến khách hàng một cách hợp lý sẽ có giúp ích rất nhiều, khi đã tiếp nhận được thông tin khách hàng sẽ có nhu cầu tìm hiểu sâu hơn, khi hiểu rõ được những tiện ích qua thông tin được truyền tải sẽ giúp khách hàng cảm thấy muốn lựa chọn dịch vụ này nhiều hơn.

5.3. Hạn chế nghiên cứu Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Dữ liệu nghiên cứu đã làm tìm ra được các nhân tố tác động đến dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB, tuy vậy thực tế bài vẫn còn tồn tại các điểm hạn chế cần nhìn nhận như sau:

Về thời gian thực hiện có hạn nên bài nghiên cứu cũng chỉ phản ánh thực tế tại thời điểm nghiên cứu trong khi thực tế về mặt xã hội, nền kinh tế và công nghệ sẽ luôn biến động theo thời gian và kỳ vọng của khách hàng cũng từ đó mà nâng cao và phát triển hơn.

Tiếp đến với 250 mẫu khảo sát chưa thật sự đủ để phản ánh được toàn diện nhu cầu toàn diện của tất cả khách hàng tại ACB. Các ý kiến phản hồi từ người được có thể chịu sự chi phối bởi cảm nhận xúc tại thời điểm thực hiện khảo sát vì thế tính khái quát chưa cao.

Quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ có khả năng chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố hơn mà tác giả chưa khai thác hết. Do hạn chế về mặt thời gian cũng như số lượng đối tượng tiếp nhận khảo sát mà tác giả chưa thể đưa vào khám phá trong bài nghiên cứu này. Nên sẽ cần có hướng nghiên cứu chuyên sâu hơn để khám phá được nhiều nhân tố hơn nữa.

5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những hạn chế còn tồn động trong bài luận văn, tác giả đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện hơn.

Khảo sát nên tìm hiểu kỹ về các tác động về môi trường kinh tế xã hội hiện đại và xu hướng thời đại là gì để phản ánh rõ hơn bản chất của vấn đề trong bài nghiên cứu tiếp theo.

Tiếp đến các cuộc khảo sát có thể được mở rộng hơn nhóm đối tượng khách hàng, tăng cường mức độ tin cậy của mẫu khảo sát, bên cạnh đó có thể kết hợp thêm các cuộc phỏng vấn với chuyên gia về kinh tế để đưa ra góc nhìn chuyên sâu và có nhiều cơ sở cho nghiên khoa học hơn.

Từ những những hướng tiếp cận thêm và chuyên sâu sẽ giúp cho bài nghiên cứu tiếp theo có cái nhìn toàn diện và khách quan hơn, cũng phần nào hạn chế những sai sót bắt nguồn từ cảm tính của đối tượng khảo sát.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương này tác giả dựa vào kết quả phân tích tại chương 4 tổng kết yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ tại ACB gồm 5 yếu tố cấu thành và tác động riêng biệt của từng yếu tố đến quyết định sử dụng của khách hàng. Để thông qua đó tác giả có cơ sở trình bày các kiến nghị để phần nào giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của mảng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB. Đồng thời cũng nhìn nhận lại các những điểm chưa hoàn thiện và trình bày một số hướng nghiên cứu tiếp theo để đạt kết quả kết quả cao hơn nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: KQNC Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com