Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại thành phố Hồ Chí Minh.

Nội dung: Luận văn được thực hiện nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ ngân hàng số. Trên cơ sở tổng quan tài liệu trong và ngoài nước, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố: (1) An ninh và bảo mật dữ liệu; (2) Độ đa dạng dịch vụ; (3) Năng lực phản hồi; (4) Mức độ thuận tiện; và (5) Giao diện và trải nghiệm số.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 232 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25, kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự: An ninh và bảo mật dữ liệu; Giao diện và trải nghiệm số; Năng lực phản hồi; Độ đa dạng dịch vụ; và Mức độ thuận tiện.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: tăng cường bảo mật và an toàn dữ liệu; cải thiện giao diện và tối ưu trải nghiệm người dùng; nâng cao khả năng hỗ trợ và phản hồi khách hàng; mở rộng danh mục dịch vụ. Các đề xuất này góp phần hỗ trợ các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số, đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam.

Từ khóa: Ngân hàng số, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng, TP. Hồ Chí Minh.

ABSTRACT

Title: Factors Affecting Customer Satisfaction with Digital Banking Service Quality in Ho Chi Minh City Content:

This thesis aims to evaluate the factors influencing customer satisfaction with the quality of digital banking services in Ho Chi Minh City. The study is based on established theoretical frameworks such as the SERVQUAL service quality model, consumer behavior theory, and relevant research on electronic banking services. The author also synthesizes both domestic and international studies, combining qualitative methods to refine and develop a research model consisting of five key factors: (1) Information Security and Privacy, (2) Service Diversity, (3) Responsiveness, (4) Ease of Use, and (5) Interface and Digital Experience.

Using survey data collected from over 232 customers currently using digital banking services in Ho Chi Minh City, the author processes and analyzes the data using SPSS 25.0. The results show that all five factors influence customer satisfaction, with their impact ranked in descending order: Information Security and Privacy, Interface and Digital Experience, Responsiveness, Service Diversity, and Ease of Use. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Based on these findings, the thesis proposes managerial implications to improve digital banking service quality, focusing on strengthening security measures, enhancing user interface and experience, expanding integrated services, and improving online support capabilities. These recommendations are expected to help commercial banks in Ho Chi Minh City optimize their digital service development strategies while also contributing to the theoretical understanding of customer behavior in Vietnam’s digital banking sector.

Keywords: Digital banking, service quality, customer satisfaction, influencing factors, Ho Chi Minh City.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cấp thiết của nghiên cứu

1.1.1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu hướng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, ngành ngân hàng đang trải qua quá trình chuyển đổi sâu rộng cả về mô hình hoạt động và phương thức cung ứng dịch vụ. Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 749/QĐ-TTg năm 2020 phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” và Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN năm 2021 về “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng”. Các văn bản này khẳng định ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực tiên phong trong quá trình phát triển kinh tế số.

Trong những năm gần đây, ngân hàng số không chỉ dừng lại ở các dịch vụ Internet Banking hoặc Mobile Banking truyền thống mà đã phát triển thành hệ sinh thái tài chính số toàn diện. Các ứng dụng như định danh điện tử (eKYC), thanh toán không dùng tiền mặt, đầu tư trực tuyến, xác thực sinh trắc học và các giải pháp công nghệ dữ liệu đã làm thay đổi cách thức khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia đang được thúc đẩy mạnh mẽ, ngành ngân hàng được xác định là một trong những lĩnh vực tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ và phát triển hệ sinh thái tài chính số. Thành phố Hồ Chí Minh với vai trò là trung tâm tài chính – ngân hàng lớn nhất cả nước, là nơi tập trung số lượng lớn các ngân hàng thương mại, ngân hàng số thuần túy và doanh nghiệp fintech. Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng buộc các tổ chức tài chính không chỉ cải thiện hiệu suất công nghệ mà còn phải nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, đặc điểm dân cư tại TP.HCM cho thấy tỷ lệ người dùng công nghệ cao, thu nhập đa dạng và hành vi tiêu dùng số phát triển nhanh. Điều này khiến yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngày càng khắt khe, đặc biệt ở các khía cạnh an ninh dữ liệu, tốc độ xử lý, khả năng cá nhân hóa và trải nghiệm giao diện. Nếu không nắm bắt chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng có thể gặp khó khăn trong việc duy trì thị phần và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Do đó, việc nghiên cứu một cách hệ thống và định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại TP.HCM không chỉ có ý nghĩa học thuật trong việc bổ sung bằng chứng thực nghiệm, mà còn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, hỗ trợ các ngân hàng thương mại hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ số phù hợp với đặc điểm thị trường địa phương.

1.1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các khảo cứu có nội dung gắn liền với hiệu suất tác nghiệp của tổ chức tín dụng trực tuyến và nền tảng số đã được quan tâm từ khá sớm. Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) là một trong những công trình đầu tiên phân loại các biến cấu thành định hình mức cảm nhận hài ý của người sử dụng dịch vụ khi rực nghiệm tiện ích tài chính trực tuyến của ngân hàng, các thành tố bảo mật, độ khả tín và tính tiện ích được xác định là những yếu tố chính. Nguyễn Thành Công (2015) tiếp tục hệ thống hóa và đối sánh các khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong môi trường kinh doanh ngân hàng, qua đó cho thấy nhu cầu hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp bối cảnh Việt Nam. Những năm gần đây, cùng với đà phát triển mạnh của ngân hàng số, các khảo cứu đi sâu vào trải nghiệm tích cực và duy trì quan hệ của khách hàng. Nguyễn Hồng Quân (2020) nhận định an toàn thông tin và tính dễ sử dụng là hai biến chi phối nổi bật; Nguyễn Thị Hồng Diễm (2022) trong bối cảnh chuyển đổi số giai đoạn dịch bệnh khẳng định năng lực đáp ứng kịp thời, linh hoạt của ngân hàng số góp phần duy trì xu hướng tiếp tục sử dụng. Đồng thời, Phan Thị Cúc và cộng sự (2022, 2023) chỉ ra vai trò của các thuộc tính như tính đáng tin, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và hình ảnh thương hiệu, vốn giữ vai trò then chốt trong việc gia tăng mức mãn ý của người dùng. Ngoài ra, Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) cùng nhiều nghiên cứu khác cho thấy bối cảnh xã hội, danh tiếng ngân hàng và mức độ thuận tiện trong giao dịch là những tác lực ảnh hưởng mạnh tới hành vi lựa chọn dịch vụ ngân hàng số. Tuy vậy, phần lớn các công trình trước đây thiên về ý định sử dụng và lòng trung thành, trong khi các khảo cứu định lượng trực tiếp về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn hạn khuyết.

Ở bình diện quốc tế, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được triển khai khá sớm, tạo nên nền tảng lý thuyết chính. SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) khái quát năm chiều kích phản ánh mãn ý khách hàng: độ tin cậy trong thực thi, khả năng đáp ứng, bảo đảm/chuyên môn, đồng cảm và hữu hình. Grönroos (1984) bổ sung góc nhìn khi phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; Cronin & Taylor (1992) nhấn mạnh cảm nhận chất lượng dịch vụ là tác nhân trội ưu đối với sự hài lòng, hơn là so sánh với kỳ vọng ban đầu. Khi dịch vụ ngân hàng dần chuyển sang môi trường trực tuyến, các công trình của Bailey và Pearson (1983), Zeithaml (2000, 2002) hay Chang và Chen (2009) đã nhấn mạnh đến vai trò của bảo mật, tốc độ xử lý, giao diện và tính cá nhân hóa trong việc duy trì cảm nhận hài lòng và cam kết gắn bó của khách hàng. Khi hoạt động ngân hàng dịch chuyển sang không gian số hóa, nhiều khảo cứu đã đi sâu phân tích các khía cạnh đặc thù. Hammoud, Bizri và El Baba (2018) tại Liban, cùng Hadid, Soon và Amreeghah (2020) tại Malaysia, đều nhận định rằng phẩm chất trải nghiệm trực tuyến là yếu tố chi phối trực tiếp đến mức độ mãn ý của khách hàng. Anggraeni, Hapsari và Muslim (2021) tại Indonesia nhấn mạnh ba thành tố cốt lõi gồm độ tín nhiệm, tính minh bạch trong quy trình, và khả năng ứng đáp linh hoạt; trong khi Indriyarti cùng cộng sự (2023) phân tích hành vi thế hệ Z, cho thấy an ninh dữ liệu cùng tính dễ thao tác giữ vai trò chi phối nổi trội. Bên cạnh đó, các công trình gần đây như Giang (2023) hay Sekhar và Kumar (2023) tập trung vào năng lực công nghệ chủ đạo, bao gồm mô phỏng trí năng nhân tạo, phân tích đại dữ liệu và an toàn không gian mạng, cho thấy ngân hàng số đang dần trở thành hạ tầng tài chính chính trong kỷ nguyên số hóa.

Xét trên bình diện học thuật quốc tế và trong nước, đa số quan điểm thống nhất rằng trải nghiệm chất lượng dịch vụ tích cực chính là nền tảng trực tiếp hình thành cảm nhận mãn ý của khách hàng. Tuy nhiên, sự sai biệt về phạm vi, đối tượng và thời điểm khảo cứu khiến kết quả vẫn chưa đạt tính thống nhất, đồng thời cho thấy nhiều khía cạnh cần được khai triển sâu hơn. Đặc biệt, việc thiếu vắng các công trình thực nghiệm chuyên biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tài trọng điểm và thị trường ngân hàng số sôi động bậc nhất cả nước – được xem là khoảng trống học thuật cần được bổ sung trong bối cảnh hiện nay. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu

Qua tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, có thể nhận thấy một số khoảng trống học thuật cần được tiếp tục khai thác.

Thứ nhất, phần lớn các nghiên cứu trước đây tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hoặc ngân hàng trực tuyến truyền thống, trong khi khái niệm ngân hàng số hiện nay đã phát triển ở cấp độ toàn diện hơn, tích hợp các nền tảng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), định danh điện tử (eKYC) và xác thực sinh trắc học. Sự thay đổi này làm biến chuyển cách thức khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ, đòi hỏi cần có các nghiên cứu cập nhật trong bối cảnh số hóa sâu rộng giai đoạn 2020–2025.

Thứ hai, mặc dù nhiều nghiên cứu đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, song các bằng chứng thực nghiệm chuyên biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế. TP.HCM là trung tâm tài chính – kinh tế lớn nhất cả nước, có mật độ cạnh tranh cao giữa ngân hàng thương mại truyền thống, ngân hàng số thuần túy và các công ty fintech. Đặc điểm thị trường năng động và đa dạng nhóm khách hàng tại đây có thể tạo ra sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ so với các địa phương khác.

Thứ ba, nhiều công trình trước đây chủ yếu xem xét ý định tiếp tục sử dụng hoặc lòng trung thành, trong khi nghiên cứu trực tiếp và toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ vẫn chưa được khai thác đầy đủ. Đặc biệt, việc phân tích đồng thời nhiều nhân tố như an ninh – bảo mật, sự đa dạng dịch vụ, khả năng đáp ứng, tính dễ sử dụng và trải nghiệm giao diện trong một mô hình tổng hợp còn tương đối hạn chế.

Từ những khoảng trống trên, việc thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh là cần thiết cả về phương diện lý luận và thực tiễn.

1.1.4. Vấn đề nghiên cứu Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Xuất phát từ các khoảng trống nêu trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong bối cảnh hiện nay.

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, xét theo chất lượng và chất lượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh.

Định lượng và phân tích mức độ ảnh hưởng của từng biến số độc lập đến cảm nhận hài lòng, từ đó xác định yếu tố có ảnh hưởng mạnh mạnh nhất và yếu nhất trong mô hình nghiên cứu.

So sánh, đánh định mức độ hứng thú và sự hài long giữa các nhóm khách hàng có dị biệt về độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm tiếp cận dịch vụ ngân hàng số.

Đề xuất các phương án quản trị mang tính đặc thù, hỗ trợ ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh trong việc tăng cường chất lượng dịch vụ số, thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng và duy trì ưu thế cạnh tranh trên thị trường.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Nhằm làm sáng tỏ nội dung của đề tài, nghiên cứu tập trung giải đáp các vấn đề cốt lõi sau:

Những biến số độc lập nào biểu hiện mức độ tác động có ý nghĩa thống kê đến cảm nhận hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh?

Mức độ tác lực ảnh hưởng của từng biến độc lập đối với sự hài lòng khách hàng được phản ánh ra sao trong mô hình định lượng?

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hay không?

Các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh cần thực hiện những hàm ý quản trị nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Trong mô hình nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc; các nhân tố như an ninh và bảo mật, độ đa dạng dịch vụ, năng lực phản hồi, mức độ thuận tiện và giao diện – trải nghiệm số là các biến độc lập.

Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu hướng đến cá nhân từ 18 tuổi trở lên, hiện đang tham gia giao dịch hoặc trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại hoạt động trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Mẫu khảo sát không giới hạn về nghề nghiệp, trình độ học vấn hay mức thu nhập, nhằm bảo đảm thu nhận ý kiến đa dạng, phản ánh nhiều góc tiếp cận khác nhau của các nhóm khách hàng trong cộng đồng xã hội.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa lý TP. Hồ Chí Minh, trung tâm tài chính – kinh tế chính của Việt Nam, nơi tập trung mật độ cao các ngân hàng thương mại và mức độ vận hành sôi động của dịch vụ ngân hàng số.

Thời gian: Luận văn được triển khai trong năm 2025, thời kỳ ngành ngân hàng số tại Việt Nam bước vào giai đoạn tăng tốc, với nhịp độ phát triển công nghệ nhanh chóng, ứng dụng mạnh mẽ AI, Dữ liệu lớn (Big Data) cùng các giải pháp an toàn thông tin tiên tiến, đồng thời tốc độ chấp nhận dịch vụ số của khách hàng tăng trưởng đáng kể.

1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Nhằm đảm bảo độ khả tín và tính khách quan, nghiên cứu vận dụng phương pháp tiếp cận lai, kết hợp định tính và định lượng.

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Ở giai đoạn khởi đầu, tác giả tiến hành khảo cứu tài liệu và phân tích các công bố khoa học trong và ngoài nước, nhằm xây dựng nền tảng lý thuyết cho mô hình phân tích. Song song đó, tham vấn ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng số được thực hiện để hiệu chỉnh khung phân tích và thiết kế thang đo sơ bộ. Ngoài ra, phỏng vấn thử nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh cũng được tổ chức nhằm tinh chỉnh và hoàn thiện hệ thống chỉ báo đo lường, bảo đảm phù hợp với thực tiễn vận hành.

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi hoàn thiện bộ thang đo qua giai đoạn định tính, tác giả triển khai khảo sát chính thức thông qua bảng hỏi cấu trúc gửi đến nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại 15 tổ chức tín dụng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bảng khảo sát được thiết lập dựa trên khung lý thuyết SERVQUAL, đồng thời điều chỉnh linh hoạt theo đặc trưng của dịch vụ ngân hàng số. Các thang đo tập trung vào những khía cạnh cốt lõi như: độ tin cậy, tính tiện ích, an toàn – bảo mật, tốc độ xử lý, hiệu năng hỗ trợ khách hàng, cùng trải nghiệm giao diện ứng dụng.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích theo trình tự các bước sau: Thống kê mô tả: dùng để xác định đặc điểm tổng quan của mẫu khảo sát. Độ tin cậy thang đo: kiểm định bằng Cronbach’s Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): nhằm rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố.

Kiểm định các giả định hồi quy bao gồm các hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan và sai số dị phương sai; trong trường hợp xảy ra vi phạm, phương pháp FGLS được sử dụng để hiệu chỉnh sai lệch thống kê.

Cuối cùng, kết quả phân tích được luận giải trên cơ sở mô hình hồi quy tối ưu, từ đó rút ra mức độ tác động của từng nhân tố. Sự phối hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng không chỉ gia tăng độ xác tín của kết quả, mà còn mang lại góc nhìn toàn diện về chất lượng trải nghiệm ngân hàng số dưới quan điểm của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa lý luận: Luận văn đóng góp vào việc mở rộng và hoàn thiện cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của người tiêu dùng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Dựa trên bối cảnh năm 2025, với sự phát triển của các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), định danh điện tử (eKYC), Open Banking và các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, nghiên cứu góp phần mở rộng khung khái niệm về chất lượng dịch vụ và hành vi của người tiêu dùng trong môi trường số. Qua đó, luận văn không chỉ kế thừa các nghiên cứu trước đây mà còn bổ sung thêm bằng chứng thực nghiệm, làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay.

Ý nghĩa thực tiễn: Đối với các ngân hàng thương mại, kết quả nghiên cứu đem lại cơ sở nhận diện và ưu tiên các yếu tố có tác động chính đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó định hướng chiến lược đầu tư, nâng tầm hiệu quả dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh bền vững. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Đối với khách hàng: Luận văn phản ánh nhu cầu cũng như trải nghiệm thực tiễn của nhóm cá nhân đang tương tác với hệ sinh thái ngân hàng số, qua đó thúc đẩy các định chế tài chính tối ưu hóa và nâng tầm chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tiện ích, bảo đảm an toàn và được cá biệt hóa cao hơn cho người tiêu dùng.

Đối với cơ quan quản lý: Công trình nghiên cứu đưa ra các bằng chứng thực nghiệm có giá trị ứng dụng, góp phần hỗ trợ hoạch định và điều chỉnh chính sách trong phạm vi vận hành của lĩnh vực ngân hàng số, đặc biệt là đối với các quy phạm về chuyển đổi số, an ninh – bảo mật, đồng thời đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dùng trong hệ sinh thái tài chính số hóa.

1.7. Kết cấu luận văn

Bên cạnh phần mở đầu, kết luận và phụ lục minh họa, nội dung trọng tâm của luận văn được cấu trúc thành năm chương, liên kết với nhau theo logic chặt chẽ và xuyên suốt, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu trình bày bối cảnh hình thành và tính cấp thiết của đề tài, xác định mục tiêu, câu hỏi, phạm vi cùng đối tượng nghiên cứu. Đồng thời, chương cũng khái quát phương pháp tiếp cận tổng thể, làm rõ ý nghĩa lý luận và thực hành của đề tài, và định dạng cấu trúc tổng quan của toàn bộ luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này tập trung làm sáng tỏ nền tảng khái niệm có liên hệ đến chất lượng dịch vụ, cấp độ mãn ý của khách hàng và hoạt động ngân hàng số. Song song đó, chương tổng hợp và phân tích các công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước, từ đó xây dựng khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết kiểm định phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu thực chứng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương này trình bày chi tiết quy trình triển khai nghiên cứu, bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương thức chọn mẫu, kỹ thuật thu thập dữ liệu, cùng hệ thống thang đo và các phương pháp phân tích định tính – định lượng được vận dụng. Chương này nhằm đảm bảo tính khoa học, độ xác tín và khả năng kiểm chứng của toàn bộ kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Chương bốn trình bày các kết quả xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát, bao gồm thẩm định thang đo, phân tích nhân tố. (EFA) và ước lượng mô hình hồi quy. Trên cơ sở kết quả thu nhận, tác giả diễn giải – đối chiếu với các công trình tiền nhiệm và thảo luận những tương đồng/ dị biệt, từ đó làm tỏ ý nghĩa ứng dụng của các phát hiện.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương cuối tổng thuật những phát hiện chủ yếu của nghiên cứu, rút ra kết luận, đề xuất hàm ý quản trị và khuyến nghị chính sách cho các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và gia tăng mức độ mãn ý của khách hàng. Đồng thời, chương cũng chỉ rõ những giới hạn của nghiên cứu và định hướng các hướng đi kế tiếp.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày bối cảnh hình thành và cơ sở lựa chọn đề tài, xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với nhu cầu ngày càng gia tăng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, mục tiêu nghiên cứu được xác định bao gồm: (i) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số; (ii) Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng tổng thể; và (iii) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh số hóa. Bên cạnh đó, chương cũng khái quát ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời làm rõ phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến ngân hàng số, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm xây dựng nền tảng khoa học cho nghiên cứu. Đồng thời, tác giả tổng hợp và phân tích các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, qua đó xác định khoảng trống nghiên cứu và làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Trên nền tảng đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được xây dựng để định hướng cho quá trình phân tích thực nghiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh.

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

2.1.1 Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số (digital banking) được xem là xu hướng phát triển tất yếu của ngành tài chính hiện đại, trong đó sản phẩm, quy trình và dịch vụ được số hóa và vận hành trên nền tảng công nghệ. Theo Chris (2014), đây là mô hình ngân hàng lấy dữ liệu và công nghệ làm trung tâm. Skinner (2014) nhấn mạnh sự chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua Internet và thiết bị di động.

Ở cấp độ phát triển cao hơn, Anggraeni và cộng sự (2021) cho rằng ngân hàng số không chỉ giới hạn trong giao dịch điện tử mà còn bao gồm toàn bộ hệ sinh thái tài chính như mở tài khoản, thanh toán, quản lý tài chính cá nhân và đầu tư. Ngân hàng Thế giới (2022) khẳng định ngân hàng số góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện thông qua việc mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Gần đây, Phan Thị Cúc và cộng sự (2023) nhấn mạnh mối liên hệ kết nối giữa ngân hàng số và fintech, đặc biệt là ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo), Big Data (dữ liệu khối lượng lớn), blockchain và cloud computing (điện toán đám mây), nhằm nâng cao trải nghiệm khách thụ hưởng, bảo đảm mức độ an toàn và cá thể hoá dịch vụ.

Tóm lại, ngân hàng số có thể được hiểu là cấp độ phát triển toàn diện của e-banking (ngân hàng điện tử), trong đó các tác nghiệp được tiến hành hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến, giúp mang lại sự tiện ích, tối giản chi phí và tạo động lực đổi mới cho ngành tài chính – ngành ngân hàng trong bối cảnh chuyển hoá số hiện nay.

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Khái niệm chất lượng dịch vụ từ lâu đã là nội dung trọng tâm trong nghiên cứu marketing dịch vụ. Theo Lewis và Mitchell (1990), chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Dựa trên lý thuyết khoảng cách (Gap Theory), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng CLDV là độ sai biệt giữa kỳ vọng của khách thụ hưởng và tri nhận thực tế. Từ cơ sở này, tập tác giả đã đề xuất mô hình SERVQUAL, gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này trở thành nền tảng kinh điển và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm cả ngành ngân hàng (Svensson, 2002).

Cùng với tiến trình phát triển của Internet và kỹ nghệ số, khái niệm CLDV đã được mở rộng phạm vi sang không gian trực tuyến. Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2000, 2002) đề xuất mô hình e-SERVQUAL, bổ sung các yếu tố đặc thù của dịch vụ điện tử như bảo mật thông tin, hiệu quả hệ thống, khả năng liên kết và cơ chế bồi hoàn. Điều này phản ánh biến chuyển căn cơ trong trải nghiệm khách thụ hưởng khi dịch vụ được cung cấp trên nền tảng số.

Trong bối cảnh ngân hàng số, nhiều công trình thực nghiệm đã chỉ ra rằng CLDV không chỉ lệ thuộc vào yếu tố công nghệ, mà còn gắn kết mật thiết với trải nghiệm của người sử dụng. Gerrard và Cunningham (2006) khẳng định sự dễ thao tác, độ tin cậy và tính bảo mật thông tin giữ vai trò chính trong việc gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tương tự, Raza và cộng sự (2020) xác nhận rằng cấu trúc thang đo E-S-QUAL, hàm chứa thiết kế giao diện, tính thân thiện, khả năng phản hồi và đáp ứng nhu cầu cá nhân, tác động trực tiếp đến cảm nhận hài lòng cũng như lòng trung kiên của khách hàng.

Các nghiên cứu gần đây tiếp tục mở rộng khái niệm CLDV trong ngân hàng số, gắn liền với chuyển đổi số và cải tiến công nghệ. Nguyễn Hồng Quân (2020) và Hà Nam Khánh Giao (2020) cho rằng CLDV ngân hàng số bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng, trong đó mức độ an toàn, cá nhân hóa và độ ổn định của hạ tầng hệ thống là những nhân tố then chốt. Phan Thị Cúc và cộng sự (2023) đề cao năng lực phản hồi nhanh, duy trì an ninh dữ liệu và thiết kế giao diện thân thiện, được xem là các yếu tố quyết định mức độ thỏa mãn và lòng trung kiên của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Trần Thị Thắng và cộng sự (2022) cùng Nguyễn Thị Oanh (2020) chỉ ra rằng khả năng thao tác dễ dàng, sự đa dạng của danh mục dịch vụ và độ tin cậy vận hành tiếp tục là thành tố chính trong việc nâng cao trải nghiệm ngân hàng số tại Việt Nam.

Trong thời kỳ chuyển hóa số năm 2025, các tổ chức tín dụng thương mại tại Việt Nam ngày càng chú trọng đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và xác thực sinh trắc học (biometric authentication) nhằm củng cố bảo mật và nâng cao khả năng định danh khách hàng. Các xu hướng này cho thấy CLDV ngân hàng số đang dịch chuyển trọng tâm từ “hiệu suất giao dịch” sang “trải nghiệm thông minh, an toàn và cá thể hóa”, phản ánh rõ sự thích ứng linh động với hành vi số hóa của người tiêu dùng hiện nay.

Từ các cơ sở lý luận trên, có thể khái quát rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng số chính là mức độ mà các tiện ích được cung ứng trên không gian số (Internet Banking, Mobile Banking, ứng dụng ngân hàng điện tử) có thể đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng về sự tiện nghi, tốc độ, độ khả tín, bảo mật và khả năng cá thể hóa trải nghiệm. Đây là bước tiến mở rộng của khái niệm CLDV truyền thống, phản ánh vai trò ngày một thiết yếu của công nghệ trong việc nâng cao mức độ hài lòng và củng cố lòng trung kiên của khách hàng sử dụng ngân hàng số.

2.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Grönroos (1984) được xem là một trong những học giả tiên phong khi xây dựng mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự kết hợp giữa bình diện kỹ thuật và phương diện chức năng. Theo lập luận này, chất lượng dịch vụ không chỉ biểu thị kết quả mà khách hàng thụ hưởng được sau cùng, mà còn phụ thuộc vào toàn bộ quy trình cung cấp và trải nghiệm dịch vụ, mà còn từ cách thức mà dịch vụ đó được thực thi. Điều này phản ánh đầy đủ quá trình trải nghiệm của khách hàng, từ lúc tiếp cận dịch vụ đến khi hoàn tất giao dịch.

Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984)

Cốt lõi của mô hình Grönroos (1984) là so sánh giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khi trải nghiệm thực tế vượt quá mong đợi, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng cao; ngược lại, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận càng lớn thì mức độ hài lòng càng giảm. Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được hình thành từ ba yếu tố chính, phản ánh toàn bộ quá trình khách hàng tiếp xúc với dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): phản ánh giá trị thực tế mà khách hàng thu được sau khi trải nghiệm dịch vụ, hay nói cách khác, đó là kết quả đầu ra mà khách hàng nhận được — chẳng hạn như độ chính xác trong giao dịch, tốc độ xử lý hồ sơ hay tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng số.

Chất lượng chức năng (Functional quality): thể hiện cách thức mà dịch vụ được cung cấp, bao gồm thái độ phục vụ, khả năng hỗ trợ, tốc độ phản hồi và sự thuận tiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và ngân hàng.

Hình ảnh (Image): là ấn tượng tổng thể về uy tín, thương hiệu và mức độ tin cậy của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Thành phần này không chỉ là kết quả của chất lượng kỹ thuật và chức năng, mà còn chịu tác động từ các yếu tố bên ngoài như truyền thông, truyền miệng hay các hoạt động marketing.

Ngoài ba thành phần trên, Grönroos (1990) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn được định hình bởi yếu tố xã hội, văn hóa và môi trường bên ngoài, như thói quen tiêu dùng, chính sách giá hoặc thông tin quảng cáo. Đặc biệt, truyền miệng được xem là nguồn ảnh hưởng quan trọng, tác động mạnh đến nhận thức và quyết định của khách hàng tiềm năng.

Nhìn chung, mô hình kỹ thuật – chức năng của Grönroos đã đặt nền tảng cho nhiều nghiên cứu sau này trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và ngân hàng, bởi nó lý giải rõ cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cả kết quả đạt được và trải nghiệm quá trình cung ứng. Trong bối cảnh ngân hàng số, mô hình này vẫn giữ nguyên giá trị ứng dụng, khi việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào sự kết hợp giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm người dùng.

2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự xây dựng mô hình SERVQUAL trên nền tảng lý thuyết “năm khoảng cách” (gap model) nhằm đánh giá mức độ chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau quá trình sử dụng. Theo cách tiếp cận này, mức độ chất lượng của dịch vụ cung ứng được xem là cao khi cảm nhận thực tế vượt quá mong đợi ban đầu, và thấp khi kết quả trải nghiệm nằm dưới mức kỳ vọng của khách hàng (Parasuraman et al., 1988).

Ban đầu, Parasuraman và các cộng sự (1988) giới thiệu mô hình SERVQUAL với mười yếu tố cấu thành, bao gồm: khả năng đáp ứng, độ tin cậy, uy tín, trình độ phục vụ, khả năng tiếp cận, truyền đạt thông tin, thái độ lịch sự, sự thấu hiểu khách hàng, mức độ an toàn và các yếu tố hữu hình. Tuy nhiên, qua các nghiên cứu thực tiễn, nhiều biến quan sát trùng lặp đã làm cho quá trình đánh giá trở nên phức tạp. Do đó, Parasuraman và cộng sự (1991) đã điều chỉnh và tinh giản mô hình, chuẩn hóa thành năm nhóm tiêu chí với hai mươi hai chỉ báo, bao gồm:

Yếu tố hữu hình (Tangibles): phản ánh qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, các công cụ hỗ trợ cũng như diện mạo của đội ngũ nhân sự. Trong môi trường ngân hàng trực tuyến, điều này biểu hiện ở giao diện ứng dụng thân thiện, bố cục hiện đại và dễ thao tác.

Độ tin cậy (Reliability): thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết và duy trì tính nhất quán ngay từ lần phục vụ đầu tiên. Đây là yếu tố then chốt trong ngân hàng kỹ thuật số, nơi chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): mô tả sự chủ động và tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng số, yếu tố này gắn liền với khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời qua chatbot hoặc tổng đài.

Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp và mức độ uy tín, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Trong ngân hàng số, điều này liên quan chặt chẽ đến tính bảo mật và độ tin cậy của hệ thống cũng như thương hiệu. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Sự thấu cảm (Empathy): nhấn mạnh mức độ quan tâm và khả năng phục vụ cá nhân hóa. Chẳng hạn, ứng dụng ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các gợi ý tài chính dựa trên hành vi sử dụng, thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu riêng của từng khách hàng.

Mô hình SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như giáo dục, y tế, du lịch và đặc biệt là lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Trong kỷ nguyên ngân hàng số, mô hình này vẫn giữ nguyên giá trị thực tiễn, bởi nó bao quát đầy đủ các khía cạnh hữu hình (công nghệ, giao diện), các yếu tố cốt lõi (độ chính xác, độ tin cậy) và các yếu tố cảm xúc (sự đồng cảm, niềm tin). Đây cũng là nền tảng để phát triển các phiên bản mở rộng, tiêu biểu là E-SERVQUAL (Parasuraman et al., 2005), được điều chỉnh nhằm thích ứng với môi trường dịch vụ trực tuyến.

Hình 2-2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991)

2.2.3 Mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Trong bối cảnh sự bùng nổ của thương mại điện tử và các dịch vụ số, Parasuraman cùng cộng sự (2005) đã phát triển và mở rộng mô hình SERVQUAL truyền thống để hình thành thang đo E-SERVQUAL. Khác với SITEQUAL, vốn chủ yếu chú trọng vào khía cạnh kỹ thuật của website, thang đo này phản ánh toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu, giao dịch cho đến dịch vụ sau bán hàng (Ting et al., 2016).

E-SERVQUAL nhanh chóng trở thành một công cụ đo lường phổ biến trong các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như giáo dục (Nematia et al., 2012), mua sắm điện tử (Kim & Jackson, 2009) và ngân hàng kỹ thuật số (Javed et al., 2018).

Theo Parasuraman và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ trực tuyến trong mô hình E-SERVQUAL được cấu thành từ bảy yếu tố chủ đạo: Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Hiệu quả (Efficiency): mức độ thuận tiện, thao tác nhanh và giao diện thân thiện khi người dùng sử dụng hệ thống
Thực hiện cam kết (Fulfillment): thể hiện khả năng đáp ứng chính xác và đúng hẹn các yêu cầu của người sử dụng.
Sẵn sàng hệ thống (System availability): phản ánh độ ổn định và độ tin cậy của nền tảng công nghệ.
Bảo mật (Privacy): nhấn mạnh khả năng duy trì an toàn thông tin cá nhân cũng như dữ liệu giao dịch của khách hàng.
Phản hồi (Responsiveness): thể hiện mức độ nhanh nhạy và hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc hay sự cố phát sinh.
Liên hệ (Contact): chỉ mức độ sẵn sàng của các kênh hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như đường dây nóng, thư điện tử hoặc trò chuyện trực tuyến.
Bồi thường (Compensation): đề cập đến chính sách hỗ trợ hoặc hoàn trả hợp lý trong trường hợp xảy ra lỗi dịch vụ.

Trong bối cảnh ngân hàng kỹ thuật số, mô hình E-SERVQUAL cho phép phân tích toàn diện về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khi nó kết hợp hài hòa giữa yếu tố công nghệ (hiệu quả, độ bảo mật, sự ổn định hệ thống) và yếu tố phục vụ (hỗ trợ, phản hồi, đền bù). Nhờ đó, thang đo này mô tả chính xác đặc trưng của trải nghiệm người dùng trong tiến trình chuyển đổi số hiện nay.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những khái niệm cốt lõi của marketing dịch vụ và đã được quan tâm nghiên cứu sâu rộng từ đầu thập niên 1980. Bailey và Pearson (1983) cùng Ives và các cộng sự (1983) xem đây là thước đo thể hiện mức độ hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp. Dựa trên nền tảng này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng phản ánh quá trình khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc đối chiếu giữa mong đợi ban đầu và kết quả thực tế nhận được.

Trong bối cảnh dịch vụ điện tử, Chang và Chen (2009) nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ bắt nguồn từ kết quả giao dịch, mà còn chịu ảnh hưởng bởi cảm xúc và trải nghiệm tổng thể trong suốt quá trình tương tác với hệ thống. Điều này đặc biệt đúng với ngân hàng kỹ thuật số, nơi người dùng chú trọng đến mức độ tiện ích, tốc độ xử lý, tính an toàn thông tin và sự thân thiện của giao diện ứng dụng. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Các nghiên cứu gần đây tiếp tục mở rộng khái niệm này theo hướng đề cao trải nghiệm số hóa và mức độ cá nhân hóa. Ming và cộng sự (2021) cho rằng tính linh hoạt cùng khả năng mang lại trải nghiệm liền mạch của nền tảng số là những yếu tố có vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng. Bổ sung thêm, Raza và cộng sự (2023) nhấn mạnh rằng niềm tin vào tính bảo mật dữ liệu và khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính được thiết kế riêng cho từng khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính trong môi trường ngân hàng số hiện nay. Tại Việt Nam, Phan Thị Cúc và cộng sự (2023) chỉ ra rằng mức độ thân thiện khi sử dụng ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch và sự phong phú của các tiện ích tài chính là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người dùng ngân hàng số.

Tựu trung, sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là phản ứng tổng hợp giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Khi kết quả trải nghiệm đạt hoặc vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn; ngược lại, khi kết quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ có cảm nhận tiêu cực. Trong lĩnh vực ngân hàng số, sự hài lòng không chỉ là chỉ báo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, mà còn là yếu tố cốt lõi chi phối lòng trung thành và hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng.

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ mật thiết nhưng không hoàn toàn đồng nhất. Cronin và Taylor (1992) cùng Yavas và cộng sự (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố tiên quyết hình thành nên sự hài lòng, tức là khi dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn ở mức cao hơn. Parasuraman và cộng sự (1988) cũng nhận định rằng sự hài lòng là hệ quả trực tiếp từ việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ so với mong đợi ban đầu.

Spreng và Mackoy (1996) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cốt lõi quyết định cảm nhận hài lòng của khách hàng, và kết quả này đã được nhiều nghiên cứu sau đó xác nhận. Trong lĩnh vực ngân hàng kỹ thuật số, mối quan hệ này càng thể hiện rõ nét hơn. Rahi và cộng sự (2021) chỉ ra rằng trong môi trường ngân hàng trực tuyến, sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng đáng kể từ chất lượng hệ thống cùng với trải nghiệm sử dụng. Tại Việt Nam, Nguyen và Pham (2022) chứng minh rằng các thành tố như độ tin cậy, tính an toàn và tiện ích công nghệ là biến số quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Gần đây, Lee (2024) bổ sung rằng trong giai đoạn ngân hàng số 2025, khả năng cá nhân hóa dịch vụ và mức độ tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng đóng góp lớn vào việc cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của người dùng.

Từ các kết quả trên, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng tất yếu để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh gay gắt hiện nay, mối quan hệ này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng hiện hữu, mà còn tác động trực tiếp đến việc thu hút người dùng mới. Vì vậy, các ngân hàng số cần đồng thời chú trọng cả chất lượng kỹ thuật (bao gồm độ ổn định, tính bảo mật, tốc độ xử lý) và chất lượng chức năng (như trải nghiệm người dùng, hỗ trợ khách hàng, mức độ cá nhân hóa) nhằm tăng cường sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

2.4. Tổng quan nghiên cứu Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hồng Quân (2020) trong công trình “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” đã tiến hành khảo sát 225 người thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Tác giả vận dụng thang đo E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) như cơ sở nghiên cứu. Kết quả phân tích xác định sáu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện điện tử, sự thấu cảm và chi phí dịch vụ. Trong đó, độ tin cậy và tính bảo mật được đánh giá có tác động mạnh nhất, cho thấy người dùng ưu tiên cao cho sự an toàn và ổn định của giao dịch trực tuyến.

Trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp Vietcombank Nha Trang”, Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) thực hiện khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, trong đó yếu tố thiết kế giao diện thể hiện tác động mạnh nhất, tiếp theo là bảo mật, độ tin cậy, chất lượng thông tin và tốc độ phản hồi. Phát hiện này làm nổi bật vai trò ngày càng lớn của yếu tố giao diện thân thiện và trải nghiệm trực quan trong lĩnh vực ngân hàng số.

Nguyễn Thị Hồng Diễm (2022) tiến hành khảo sát 300 người dùng tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn đại dịch COVID-19, nhằm đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng số, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cho thấy bốn yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng, bao gồm tính bảo mật, khả năng tương tác, hiệu quả và sự thuận tiện khi sử dụng. Trong đó, tính bảo mật tiếp tục được xác định là nhân tố then chốt. Ngoài ra, nghiên cứu còn phát hiện mối liên hệ tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành, qua đó khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng trong việc duy trì khách hàng lâu dài.

Trước đó, Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) đã tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ở TP. Hồ Chí Minh, với mẫu khảo sát gồm 374 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dựa trên mô hình SERVQUAL, nhóm tác giả xác định năm thành tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng, gồm: giao diện website, sự thấu hiểu, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và thao tác đăng nhập. Trong đó, độ tin cậy và sự thuận tiện trong thao tác được người dùng đánh giá cao nhất.

Gần đây, Phan Thị Cúc và cộng sự (2023) đã nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và chỉ ra rằng tính dễ sử dụng, khả năng đáp ứng kịp thời, sự đa dạng của dịch vụ và an toàn thông tin cá nhân là những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng phản ánh xu hướng hiện nay, khi người dùng ngày càng coi trọng trải nghiệm cá nhân hóa song song với chất lượng công nghệ.

2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Grönroos (1984, 1990) được xem là học giả mở đường trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, khi ông đề xuất mô hình đánh giá hai chiều, phân biệt giữa khía cạnh kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được sau quá trình phục vụ) và khía cạnh chức năng (cách thức mà dịch vụ được thực hiện và truyền tải). Kết quả thực nghiệm từ nhiều ngành cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả dịch vụ, mà còn chịu tác động bởi quy trình cung ứng và hình ảnh thương hiệu. Cách tiếp cận này đã tạo nền tảng cho các nghiên cứu hiện đại về dịch vụ ngân hàng số, trong đó yếu tố an toàn công nghệ và trải nghiệm tương tác trực tuyến là trọng tâm khi đánh giá chất lượng.

Tiếp nối hướng nghiên cứu đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991) phát triển mô hình SERVQUAL, ban đầu gồm mười khía cạnh, sau được tinh giản thành năm nhóm chính với 22 chỉ báo đo lường: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu. Kết quả khảo sát trong nhiều lĩnh vực, trong đó có ngân hàng, cho thấy độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhờ vậy, mô hình SERVQUAL trở thành nền tảng lý thuyết được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đến Parasuraman và cộng sự (2005), mô hình này được mở rộng thành E-SERVQUAL nhằm phản ánh đặc trưng của môi trường dịch vụ điện tử, bao gồm thương mại trực tuyến và ngân hàng kỹ thuật số. Dựa trên khảo sát người dùng tại nhiều quốc gia, nhóm tác giả xác định bảy thành phần cốt lõi: hiệu quả, thực hiện cam kết, tính sẵn sàng của hệ thống, bảo mật, phản hồi, liên hệ và bồi thường. Kết quả chỉ ra rằng mức độ hiệu quả vận hành và an toàn thông tin là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành tài chính – ngân hàng, nơi tính ổn định và độ tin cậy được đặt lên hàng đầu. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Spreng và Mackoy (1996) tiếp tục kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu thực nghiệm trên nhiều lĩnh vực cho thấy chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, mà còn gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận. Phát hiện này khẳng định vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong việc hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng, đặc biệt quan trọng trong ngân hàng số, khi khách hàng thường đánh giá trải nghiệm dựa trên sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Zeithaml và Bitner (2000) tập trung vào khái niệm sự hài lòng trong bối cảnh dịch vụ, thông qua so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi truyền miệng tích cực và lòng trung thành. Trong ngân hàng kỹ thuật số, điều này cho thấy việc nâng cao trải nghiệm người dùng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại, mà còn thúc đẩy hiệu ứng lan tỏa thông qua truyền miệng tích cực trong cộng đồng người dùng.

Rahi và cộng sự (2021) triển khai nghiên cứu tại Pakistan với 397 người tham gia sử dụng ngân hàng trực tuyến, áp dụng mô hình E-SERVQUAL để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng hệ thống cùng trải nghiệm người dùng là hai nhân tố có ảnh hưởng nổi bật nhất. Nhóm tác giả kết luận rằng để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng số cần duy trì sự ổn định kỹ thuật đồng thời tăng cường khả năng hỗ trợ và tương tác khách hàng.

Raza và cộng sự (2023) thực hiện khảo sát 450 khách hàng tại Ả Rập Saudi, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả cho thấy bảo mật thông tin, độ tin cậy và tính thân thiện của giao diện là ba yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu đồng thời chỉ ra rằng sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, qua đó củng cố bằng chứng thực nghiệm cho mô hình quan hệ này.

Gần đây, Lee (2024) tiến hành nghiên cứu tại Hàn Quốc với 500 người dùng ngân hàng số, tập trung vào những yếu tố mới nổi trong thời kỳ số hóa, bao gồm trải nghiệm giao diện người dùng, mức độ cá nhân hóa và an toàn dữ liệu. Kết quả khẳng định rằng bên cạnh các yếu tố truyền thống như tin cậy và khả năng đáp ứng, thì trải nghiệm số hóa mang tính cá nhân hóa là thành tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Công trình này phản ánh xu hướng phát triển mới của lĩnh vực ngân hàng trong giai đoạn 2020–2025, khi công nghệ trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn (AI và Big Data) ngày càng đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.5. Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ việc tổng hợp các mô hình lý thuyết kinh điển như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) và mô hình E-SERVQUAL (2005), có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai nhóm yếu tố chính: (i) yếu tố kỹ thuật liên quan đến hệ thống, độ tin cậy và bảo mật; (ii) yếu tố chức năng liên quan đến quá trình cung ứng, khả năng đáp ứng và trải nghiệm của khách hàng.

Các nghiên cứu thực nghiệm gần đây trong lĩnh vực ngân hàng số (Rahi et al., 2021; Raza et al., 2023; Lee, 2024) tiếp tục khẳng định rằng trong môi trường dịch vụ số hóa, các nhân tố như an toàn thông tin, tính dễ sử dụng, tốc độ phản hồi và trải nghiệm giao diện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở so sánh các mô hình lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước, đồng thời xét đến đặc điểm thị trường TP.HCM, nghiên cứu này lựa chọn và đề xuất năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: An ninh và bảo mật, Đa dạng dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Dễ sử dụng, Giao diện và trải nghiệm số. Việc lựa chọn năm nhân tố trên vừa kế thừa cơ sở lý thuyết nền tảng, vừa phản ánh đặc trưng thực tiễn của thị trường ngân hàng số tại TP.HCM trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

Thứ nhất, đa phần các công trình khoa học trong nước trước đây tập trung chủ yếu vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hoặc thực thi khảo sát tại một số tổ chức tín dụng/địa bàn cụ thể (Nguyễn Hồng Quân, 2020; Bùi & Nguyễn, 2020). Tuy nhiên, ở giai đoạn hiện tại, đã ghi nhận sự xuất hiện của các ngân hàng thuần kỹ thuật số (digital-banking) với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), định danh điện tử (eKYC), ví kỹ thuật số, đầu tư trực tuyến và ngân hàng mở (open banking). Những chuyển dịch này cho thấy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người tiêu dùng không thể chỉ dừng lại trong phạm vi giao dịch truyền thống, mà cần được mở rộng nhằm phản ánh chính xác đặc trưng của môi trường kỹ thuật số đương đại.

Thứ hai, dù đã có nhiều công trình khoa học chứng minh rằng các thành phần như độ khả tín, bảo mật, năng lực phản hồi hay tính tiện dụng đều tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Hồng Diễm, 2022; Hammoud et al., 2018), song bình diện về tính đa dạng của dịch vụ – tức khả năng ngân hàng số kiến tạo một hệ sinh thái tài chính tích hợp (bao gồm bảo hiểm, mua sắm, thanh toán hóa đơn, đầu tư, v.v.) – vẫn chưa được khảo cứu một cách chuyên sâu. Trong khi đó, thực tiễn cho thấy mức độ đa dạng dịch vụ đang dần trở thành nhân tố chủ đạo trong duy trì tệp người dùng và gia tăng trải nghiệm tổng thể.

Thứ ba, ở phạm vi quốc tế, nhiều học giả đã xác định mối tương quan giữa phẩm chất dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman et al., 1988; Spreng & Mackoy, 1996; Gayathri & Rekhapriyadharshini, 2022). Tuy nhiên, trong kỷ nguyên chuyển đổi số 4.0, khi AI, điện toán đám mây và các mối đe dọa an ninh mạng nổi lên mạnh mẽ, vẫn còn thiếu vắng các công trình chuyên sâu đề cập đến những biến động mới phát sinh. Đặc biệt ở Việt Nam, tình trạng rò rỉ dữ liệu và gian lận trực tuyến ngày càng gia tăng (Nguyen & Pham, 2022), khiến vấn đề bảo mật và quyền riêng tư trở thành trọng tâm được chú ý, song nghiên cứu chuyên biệt về chủ đề này vẫn còn hạn chế.

Sau khi hoàn tất tiến trình tổng hợp nền tảng lý luận và khảo cứu các công trình học thuật quốc nội và quốc ngoại, có thể nhận định rằng vẫn tồn tại một số giới hạn nhất định cần tiếp tục được khai phá sâu hơn, đặc biệt trong bối cảnh ngành ngân hàng số tại Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ giai đoạn 2025–2030.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 khái quát hóa những khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước được tham khảo, làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu của đề tài. Dựa trên tổng hợp lý thuyết, nghiên cứu này đề xuất khung mô hình gồm năm thành tố độc lập: Mức độ bảo mật (BM), Độ phong phú dịch vụ (ĐD), Khả năng đáp ứng (ĐU), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Thiết kế giao diện (GD); và một biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL). Từ cấu trúc mô hình này, nhóm giả thuyết học thuật (H1–H5) được xác định. Luận văn: Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại HCM.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 8