Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình thực hiện đề tài được triển khai thông qua hình thức phối hợp hai hướng tiếp cận: phương pháp định tính và phương pháp định lượng, nhằm bảo đảm tính nhất quán giữa bình diện học thuật và ứng dụng thực hành. Toàn bộ tiến trình nghiên cứu này được thực hiện qua các giai đoạn sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu tổng thể cùng các mục tiêu chi tiết của đề tài, tập trung vào việc đo lường mức độ thỏa mãn của người sử dụng đối với phẩm chất dịch vụ ngân hàng số tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Bước 2: Tiến hành tổng hợp nền tảng học thuật và xem xét những công trình liên quan trong nước và hải ngoại, từ đó kiến tạo khung khái niệm khảo cứu cùng bộ tiêu chí sơ khởi bao gồm năm thành phần: an toàn thông tin, đa dạng dịch vụ, khả năng phản ứng, mức độ thân thiện khi sử dụng và giao diện thiết kế của ứng dụng hoặc trang web.

Bước 3: Thực hiện phần định tính thông qua trao đổi nhóm chuyên sâu và phỏng vấn bán cấu trúc với chuyên gia lĩnh vực tài chính – ngân hàng cùng người dùng thực tế. Kết quả của giai đoạn này được dùng để chỉnh sửa, hoàn thiện và tối ưu hóa bảng hỏi khảo sát, nhằm đảm bảo nội dung rõ ràng, dễ tiếp cận và phù hợp với điều kiện Việt Nam.

Bước 4: Thực hiện khảo nghiệm sơ bộ với một nhóm nhỏ người tham gia nhằm thẩm định độ tin cậy sơ khởi cũng như khả tính của hệ thang đo.

Bước 5: Khảo sát chính thức được tiến hành bằng bảng hỏi phát tay kết hợp hình thức thu thập trực tuyến với đối tượng khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Các tập dữ liệu thu nhận về sau được xử lý, mã hóa và nhập vào phần mềm IBM SPSS để thực hiện các phân tích thống kê.

Bước 6: Phân tích dữ liệu được tiến hành theo ba công đoạn, bao gồm thẩm định độ ổn định của thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha cùng hệ số tương quan tổng–biến, thực hiện phân rã nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện các thành phần tiềm ẩn trong bộ đo lường, và áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết trong cấu trúc mô hình. Trong suốt quá trình này, các phép kiểm định liên quan đến đa cộng tuyến, tự tương quan và độ phân tán phương sai cũng được tiến hành, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy tổng thể của kết quả.

Bước 7: Từ các kết quả phân tích tổng hợp, nghiên cứu rút ra các luận cứ học thuật cùng khuyến nghị quản trị, đồng thời đề xuất định hướng phát triển cho các nghiên cứu kế tiếp.

Quy trình nêu trên được xây dựng theo hướng chuyển tiếp từ việc hình thành bộ tiêu chí ban đầu đến phát triển thành hệ thống đo lường hoàn chỉnh. Sau đó, các thang đo được kiểm nghiệm bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân rã nhân tố khám phá (EFA), và cuối cùng là mô hình hồi quy đa biến tuyến tính. Cách tiếp cận này không chỉ đảm bảo giá trị học thuật của mô hình, mà còn phản ánh thực tiễn hoạt động của lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam trong bối cảnh hiện thời.

Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu:

• Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Để đạt được mục tiêu của đề tài, nghiên cứu này áp dụng mô hình phương pháp kết hợp hai hướng tiếp cận: định tính và định lượng, được tiến hành tuần tự nhằm đảm bảo tính hợp lý, độ chính xác và giá trị ứng dụng của kết quả thu được.

Ở giai đoạn nghiên cứu định tính, nhóm tác giả tiến hành thiết lập bộ tiêu chí khởi đầu dựa trên nền tảng lý thuyết E-SERVQUAL cùng với các công trình học thuật trong nước và hải ngoại có liên quan. Bộ tiêu chí này được điều chỉnh thông qua các buổi trao đổi bán cấu trúc với nhóm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng (bao gồm chuyên viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn có kinh nghiệm thực tiễn tại Thành phố Hồ Chí Minh) và nhóm khách hàng cá nhân đang trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số. Việc lựa chọn hai nhóm đối tượng khảo sát này giúp đảm bảo tính đầy đủ và đa chiều của các biến quan sát: chuyên gia góp phần đánh giá độ hợp lý và tính phù hợp nội dung, trong khi người dùng phản ánh trải nghiệm thực tế và khả năng hiểu câu hỏi. Kết quả từ phần nghiên cứu định tính được vận dụng để hiệu chỉnh, tái cấu trúc và hoàn thiện hệ thống đo lường, qua đó hình thành bảng hỏi chính thức.

Sau khi hoàn thiện bộ đo lường, nghiên cứu chuyển sang giai đoạn định lượng. Bảng hỏi được phát hành đến khách hàng từ 18 tuổi trở lên tại Thành phố Hồ Chí Minh – những người hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số, theo hai phương thức khảo sát trực tiếp và khảo sát trực tuyến qua thư điện tử hoặc mạng xã hội. Tổng số mẫu dự kiến đạt khoảng 232 phản hồi hợp lệ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu trong phân tích nhân tố. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý thông qua phần mềm IBM SPSS phiên bản 25.0. Các bước xử lý dữ liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và tải nhân tố (factor loading), thực hiện phân rã nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) để nhận diện cấu trúc tiềm ẩn của bộ tiêu chí, phân tích tương quan Pearson nhằm xem xét mối liên hệ giữa các biến nghiên cứu, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mô hình.

Cách tiếp cận phương pháp luận hỗn hợp này kế thừa những công trình nghiên cứu tiền nhiệm và đồng thời cập nhật các yêu cầu thực tiễn hiện hành của lĩnh vực ngân hàng số giai đoạn 2025, góp phần đảm bảo kết quả nghiên cứu đạt độ tin cậy cao và mang giá trị ứng dụng thực hành.

3.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình phân tích của luận văn này được hình thành trên cơ sở kế thừa và mở rộng từ các công trình học thuật trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, bộ đo lường E-SERVQUAL (Parasuraman et al., 2005) được chọn làm nền tảng tham khảo và được hiệu chỉnh để thích ứng với bối cảnh ngân hàng số tại Việt Nam.

Tổng hợp các kết quả kế thừa từ những nghiên cứu tiền nhiệm, có thể nhận thấy mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng số chịu sự chi phối bởi đa dạng nhóm nhân tố:

An toàn thông tin (BM): Đây là thành phần cốt lõi giúp người dùng cảm thấy an tâm khi tiến hành giao dịch trực tuyến. Các công trình của Nguyễn & Phạm (2022) cùng Rahi et al. (2021) đều chỉ ra rằng tính bảo mật giữ vai trò thiết yếu trong việc củng cố niềm tin và sự an tâm của khách hàng.

Đa dạng dịch vụ (DV): Sự phong phú của sản phẩm và tiện ích tạo điều kiện gia tăng trải nghiệm cũng như duy trì mối liên hệ bền vững. Trần (2011) và Huyền (2023) cho rằng các tổ chức tài chính cung ứng đa dạng loại hình dịch vụ trên nền tảng số sẽ đạt ưu thế cạnh tranh vượt trội.

Năng lực đáp ứng (DU): Thể hiện tốc độ cùng hiệu quả trong quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng. Hammoud et al. (2018) khẳng định rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần duy trì khả năng linh hoạt, phản hồi tức thời nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người dùng. Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Tính thân thiện khi sử dụng (SD): Một hệ thống giao diện dễ tiếp cận, trực quan và thao tác nhanh chóng giúp giảm thiểu rào cản công nghệ cho khách hàng. Điều này đã được minh chứng trong các khảo cứu của Rawwash et al. (2019) và Egala et al. (2021).

Giao diện trực quan (TK): Bao gồm yếu tố thẩm mỹ và bố cục hiển thị của ứng dụng hoặc website ngân hàng; yếu tố này mang lại trải nghiệm tích cực, qua đó nâng cao mức độ hài lòng tổng thể. Phát hiện của Shathiyavany & Shivany (2018) và Li et al. (2020) đều đồng nhất với nhận định này.

Từ cơ sở trên, luận văn kiến tạo khung mô hình khảo cứu gồm năm biến độc lập: an toàn thông tin, đa dạng dịch vụ, năng lực đáp ứng, tính thân thiện khi sử dụng và giao diện trực quan; các yếu tố này tác động đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số.

Mô hình đề xuất không chỉ kế thừa các thang đo quốc tế mà còn được hiệu chỉnh để tương thích với điều kiện thực tiễn của thị trường Việt Nam giai đoạn 2025–2030, qua đó đóng góp nền tảng thực nghiệm có giá trị cho giới học thuật cũng như định hướng chiến lược đối với các ngân hàng thương mại.

• Bảng 3-2.1: Các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Dựa vào khung mô hình được kiến nghị, luận văn thiết lập và phát triển các giả thuyết nghiên cứu cụ thể như sau:

• Yếu tố bảo mật:

Trong môi trường ngân hàng số, vấn đề an toàn thông tin được xem là thành phần chính, có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tin cậy của người dùng đối với dịch vụ. Các công trình gần đây chỉ ra rằng, khi hệ thống bảo đảm an toàn dữ liệu cá nhân và thông tin giao dịch, khách hàng sẽ cảm nhận được sự an tâm hơn và duy trì việc tiếp tục sử dụng dịch vụ (Indriyarti et al., 2023; Trần Thị Thắng và cộng sự, 2022). Mức độ bảo mật càng cao thì cảm nhận thỏa mãn của khách hàng càng mạnh.

Giả thuyết H1: Tính bảo mật tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dùng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số.

• Đa dạng dịch vụ:

Sự phong phú của sản phẩm và tiện ích thể hiện năng lực của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể. Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) khẳng định rằng việc mở rộng danh mục dịch vụ giúp người dùng linh hoạt lựa chọn và đáp ứng nhiều mong muốn cùng lúc, qua đó tăng cường cảm nhận hài lòng.

Giả thuyết H2: Tính đa dạng của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

• Khả năng đáp ứng: Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Khả năng phản hồi được biểu hiện qua tốc độ và hiệu quả khi ngân hàng xử lý nhu cầu của người dùng trong tiến trình giao dịch. Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng dịch vụ phản hồi nhanh, chính xác và kịp thời sẽ tạo ấn tượng tích cực, đồng thời nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số, sự linh hoạt và mức độ sẵn sàng của hệ thống được coi là yếu tố cốt lõi đảm bảo chất lượng phục vụ.

Giả thuyết H3: Cảm nhận hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm ngân hàng số chịu sự chi phối tích cực từ năng lực phản hồi và xử lý yêu cầu của hệ thống.

• Dễ sử dụng:

Theo Davis (1989), tính dễ thao tác được coi là một trong những nhân tố chủ đạo quyết định mức độ tiếp nhận công nghệ của người dùng. Khi nền tảng ngân hàng số được thiết kế thân thiện, thao tác mượt mà, người sử dụng sẽ ít gặp trở ngại kỹ thuật và có xu hướng đánh giá tích cực hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với nhóm người dùng cao niên hoặc có ít trải nghiệm trong ứng dụng công nghệ số.

Giả thuyết H4: Độ thuận tiện trong sử dụng của hệ thống ngân hàng số biểu hiện ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn mà người dùng cảm nhận trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

• Thiết kế giao diện:

Thiết kế giao diện không chỉ liên quan đến khía cạnh thẩm mỹ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của người dùng. Một bố cục hiển thị rõ ràng, trực quan và dễ điều hướng giúp người dùng tối ưu hóa thời gian thao tác cũng như nâng cao cảm nhận tích cực. Theo De Leon (2019), một giao diện được tối ưu hợp lý sẽ thúc đẩy mức độ gắn kết của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.

Giả thuyết H5: Thiết kế giao diện của hệ thống ngân hàng số biểu hiện ảnh hưởng thuận hướng đến cảm nhận thỏa mãn của người sử dụng trong quá trình tương tác dịch vụ.

3.3.3 Kết quả khảo sát sơ bộ và xây dựng thang đo Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Trong giai đoạn khảo sát sơ khởi, nghiên cứu này không tiến hành phỏng vấn chuyên sâu mà tiếp nhận dữ liệu thông qua phiếu hỏi trực tuyến (Google Form) nhằm ghi nhận phản hồi ban đầu của người dùng về các biến đo lường trong mô hình nghiên cứu. Bảng hỏi gồm hai phần chính: (i) thông tin nhân khẩu học của người tham gia trả lời, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và tần suất sử dụng ngân hàng số; và (ii) phần nội dung đánh giá, bao gồm 24 mục phát biểu đo lường năm biến độc lập (tính bảo mật, mức độ đa dạng dịch vụ, khả năng đáp ứng, tính dễ thao tác và thiết kế giao diện) cùng một biến phụ thuộc là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Các biến đo lường được tổng hợp và được minh giải chi tiết tại Bảng 3-3.2, thể hiện thang đo cụ thể cho từng nhân tố nghiên cứu.

• Bảng 3-3.2: Thang đo quan sát cho các nhân tố

3.3.4 Phương pháp chọn mẫu

Nhằm thu nhận dữ liệu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tác giả áp dụng phương thức chọn mẫu phi xác suất theo mô thức chọn thuận tiện (convenience sampling). Hình thức này được xem là thích hợp đối với các nghiên cứu thực nghiệm có đối tượng khảo sát là người sử dụng dịch vụ ngân hàng số – một nhóm khách hàng phân tán, khó nhận diện toàn bộ tổng thể và có đặc trưng riêng về thói quen công nghệ.

• Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, không bao gồm khách hàng doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh tế, nhằm đảm bảo tính đồng nhất trong hành vi sử dụng và cảm nhận dịch vụ. Người tham gia khảo sát được yêu cầu đã sử dụng ít nhất một dịch vụ ngân hàng số (Internet Banking, Mobile Banking hoặc ứng dụng ngân hàng số) trong thời gian tối thiểu ba tháng, nhằm đảm bảo có đủ trải nghiệm thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Các tiêu chí lựa chọn mẫu được quy định cụ thể như sau:

• Khách hàng có tài khoản ngân hàng còn hiệu lực;
• Đã tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng số tối thiểu sáu tháng;
• Đồng ý tham gia khảo sát trên tinh thần tự nguyện;
• Có năng lực nhận biết và phản hồi câu hỏi trong bảng khảo sát.

Quy trình chọn mẫu và thu thập dữ liệu:

Để bảo đảm độ tin cậy của công cụ đo lường, trước khi tiến hành khảo sát chính, tác giả thực hiện khảo nghiệm thử (pilot test) với 30 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại TP. Hồ Chí Minh. Mục đích của giai đoạn này là đánh giá mức độ dễ hiểu, tính logic và độ tin cậy ban đầu của thang đo. Căn cứ vào phản hồi thu được, tác giả điều chỉnh, loại bỏ mục hỏi trùng lặp hoặc gây nhiễu, từ đó hoàn thiện cấu trúc bảng hỏi.

Sau giai đoạn chỉnh sửa, khảo sát chính thức được thực thi trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 05 năm 2025. Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành song hành theo hai hình thức:

Khảo sát trực tuyến: Phiếu hỏi được thiết lập bằng Google Forms và phổ biến qua các kênh truyền thông số như email, Zalo, Facebook hoặc nhóm người dùng ngân hàng trực tuyến.

Khảo sát trực tiếp: Tác giả tiếp cận người dùng tại chi nhánh ngân hàng và trung tâm thương mại, hỗ trợ việc điền phiếu trên thiết bị di động hoặc máy tính bảng, nhằm bảo đảm dữ liệu được thu thập đồng nhất.

Tổng cộng 300 phiếu khảo sát được phát hành. Sau khi thu hồi, dữ liệu được kiểm tra và làm sạch, loại bỏ các bảng trả lời thiếu hoặc mâu thuẫn, kết quả cuối cùng thu được 232 phiếu hợp lệ để phân tích giai đoạn tiếp theo.

• Kích thước mẫu và cơ sở xác định: Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Theo Hair và cộng sự (2010), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) được xác định theo nguyên tắc ít nhất năm quan sát cho mỗi biến đo lường. Vì mô hình nghiên cứu có 24 biến quan sát, nên kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là: n≥5×24=120

Như vậy, với 232 mẫu hợp lệ, đề tài hoàn toàn đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và tính đại diện cho các phân tích thống kê ở giai đoạn tiếp theo.

• Xử lý và làm sạch dữ liệu:

Sau khi thu thập, toàn bộ dữ liệu được mã hóa, kiểm tra và làm sạch để loại bỏ sai sót trước khi nhập vào phần mềm SPSS 26.0. Quy trình xử lý được thực thi theo trình tự sau:

• Thống kê mô tả để xác định đặc trưng nhân khẩu và hành vi sử dụng dịch vụ của mẫu khảo sát;
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến có tương quan thấp;
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhận diện cấu trúc tiềm ẩn giữa các biến đo lường;
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (MLR) nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng.

Toàn bộ quy trình chọn mẫu và xử lý dữ liệu được thực hiện một cách khoa học, bảo đảm tính khách quan, nhất quán và độ tin cậy cao cho kết quả nghiên cứu.

3.5 Các phương pháp nghiên cứu: Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm đánh giá tính gắn kết nội tại và mức độ tương liên giữa các biến quan sát trong cùng một thang đo. Phương pháp này giúp loại trừ những biến có hệ số tương quan biến–tổng (Corrected Item–Total Correlation) nhỏ hơn 0,3, nhằm đảm bảo tính đồng nhất của dữ liệu. Theo các công trình học thuật trước đây, chỉ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,7 trở lên được xem là đạt chuẩn độ tin cậy, trong khi các giá trị dao động từ 0,6 đến dưới 0,7 vẫn chấp nhận được đối với nghiên cứu có tính khám phá. Ngược lại, khi hệ số vượt quá 0,95, điều đó biểu thị sự trùng lặp của biến quan sát, làm suy giảm khả năng phản ánh bản chất của thang đo.

Mức độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, cho phép đánh giá tính ổn định và mức độ liên kết nội sinh giữa các biến quan sát trong cùng nhóm nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Trong đó:

• 𝑘: số biến được theo dõi trong từng thang đo
• 𝜎²: phương sai của từng biến
• 𝜎²: phương sai tổng của thang đo Ngưỡng chấp nhận:
• α ≥ 0,8: thang đo tốt
• 0,7 ≤ α < 0,8: đủ điều kiện để sử dụng trong nghiên cứu chính thức
• 0,6 ≤ α < 0,7: Có thể chấp nhận cho nghiên cứu mang tính thăm dò

Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu trong kiểm định Cronbach’s Alpha, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính giá trị và cấu trúc tiềm ẩn của thang đo. Mục tiêu của EFA là tinh gọn tập hợp biến quan sát, gộp chúng thành các nhóm nhân tố đại diện, đồng thời kiểm tra giá trị hội tụ (các biến trong cùng nhân tố phải có mối tương quan chặt chẽ) và kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt giữa các nhóm nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity: Nếu giá trị Sig. < 0,05, điều đó cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ tuyến tính, đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố. Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

Hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin): Hệ số KMO được sử dụng để đánh giá mức độ thích hợp của dữ liệu đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA). Giá trị KMO dao động trong khoảng từ 0,5 đến 1 được xem là đạt yêu cầu, và càng tiến gần đến 1 thì mức độ phù hợp của mô hình phân tích nhân tố càng cao. Ngược lại, khi KMO < 0,5, điều đó cho thấy dữ liệu chưa đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố.

• Phương pháp trích: Nghiên cứu sử dụng Principal Component Analysis (PCA) để trích các nhân tố chính từ dữ liệu.
• Chỉ giữ lại các nhân tố có giá trị Eigenvalue ≥ 1, vì đây là những thành phần giải thích phần phương sai đáng kể trong tập dữ liệu.
• Tổng phương sai trích (Cumulative Variance Explained): Cần đạt tối thiểu 50%, đảm bảo các nhân tố giữ lại phản ánh phần lớn thông tin cốt lõi.

Tiêu chuẩn tải nhân tố (Factor Loading):

• Các biến quan sát phải có hệ số tải ≥ 0,5 để được giữ lại trong nhân tố.
• Biến nào tải đồng thời vào hai nhân tố với chênh lệch < 0,3 sẽ bị loại bỏ nhằm đảm bảo tính phân biệt rõ ràng.

Phép xoay nhân tố: Để tăng khả năng phân biệt, phương pháp xoay Varimax (Orthogonal Rotation) được sử dụng. Kỹ thuật này giúp tối đa hóa sự sai biệt giữa các nhân tố, khiến mô hình rõ ràng và dễ giải thích hơn.

• Phân tích tương quan (Correlations):

Phân tích tương quan Pearson được triển khai nhằm đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Các biến độc lập gồm: Tính bảo mật, Đa dạng dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Tính dễ thao tác và Thiết kế giao diện, còn biến phụ thuộc là Mức độ thỏa mãn của khách hàng. Những thao thác của các giai đoạn này là kiểm tra mức độ phù hợp sơ bộ của mô hình nghiên cứu trước khi sử dụng hồi quy tuyến tính bội.

Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) được dùng để đo lường cả cường độ lẫn chiều hướng của mối quan hệ giữa hai biến. Giá trị của r dao động trong khoảng từ -1 đến +1, phản ánh mức độ tương quan âm hoặc dương giữa các đại lượng.

Hệ số tương quan Pearson (r) đo cường độ và hướng tác động giữa hai biến. Giá trị r dao động từ -1 đến +1, biểu thị mức độ tương quan âm hoặc dương. Nếu Sig. < 0,05 → mối quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%.

Trong đó: Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

• 𝑟_𝑥𝑦: hệ số tương quan giữa biến X và Y
• 𝑥_𝑖, 𝑦_𝑖: giá trị quan sát
• 𝑥¯ , 𝑦¯ : giá trị trung bình

Ý nghĩa:

• 𝑟gần 0: tương quan yếu hoặc không có
• 0,3 ≤∣ 𝑟 ∣< 0,5: Hệ số liên hệ trung bình
• ∣ 𝑟 ∣≥ 0,5: Hệ số liên hệ mạnh

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:

Trong giai đoạn kế tiếp, nghiên cứu triển khai mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm lượng định cường độ cũng như chiều hướng tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc – mức độ thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số. Phương pháp này cho phép đánh giá đồng thời nhiều nhân tố, qua đó xác định mức độ chi phối của từng yếu tố riêng biệt trong tổng thể mô hình.

Biểu thức tổng quát của mô hình được mô phỏng như sau: 𝑌 = 𝛽₀ + 𝛽₁𝑋₁ + 𝛽₂𝑋₂ + 𝛽₃𝑋₃ + 𝛽₄𝑋₄ + 𝛽₅𝑋₅ + 𝜖

Trong đó:

• 𝑌: Biểu trưng cho mức độ hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc)
• 𝑋_𝑖: Các biến độc lập (BM, ĐD, ĐU, SD, GD)
• 𝛽_𝑖: Là hệ số hồi quy, phản ánh mức độ và hướng ảnh hưởng của từng nhân tố
• 𝜖: Sai số ngẫu nhiên Các kiểm định trong hồi quy: Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.
• R²: thể hiện tỷ lệ phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi toàn bộ biến độc lập trong mô hình.
• Kiểm định F: được sử dụng nhằm đánh giá tính phù hợp tổng thể của phương trình hồi quy.
• Kiểm định t: xác định ý nghĩa thống kê riêng lẻ của từng hệ số βᵢ, qua đó nhận diện yếu tố có tác động đáng kể.
• Durbin-Watson: dùng để khám nghiệm hiện tượng tự tương quan của phần dư, trong đó giá trị hợp lệ thường dao động từ 1 đến 3.

Hệ số phồng phương sai VIF (Variance Inflation Factor): kiểm chứng hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập; mô hình được chấp nhận khi VIF < 10.

• Tóm tắt chương 3

Chương 3 mô tả quy trình thực hiện và các phương pháp khảo cứu được vận dụng trong công trình nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn: (i) khảo cứu định tính được tiến hành nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo; và (ii) khảo cứu định lượng được tiến hành thông qua điều tra bằng phiếu khảo sát đối với 232 đối tượng khách hàng hiện đang tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nguồn dữ liệu thu nhận được xử lý thông qua phần mềm thống kê SPSS phiên bản 25, bao gồm các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mối liên hệ Pearson, và hồi quy tuyến tính đa biến. Những kỹ thuật phân tích này được sử dụng để xác định cường độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số. Luận văn: PPNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: KQNC Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở HCM

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com