Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Khái quát chung về nhà hàng Hải Đăng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà hàng Hải Đăng thành lập từ tháng 12 năm 2007, hướng đến những sản phẩm – dịch vụ cao cấp với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về chất lượng hoàn hảo và đẳng cấp khác biệt. Trải qua những nỗ lực và đổi mới không ngừng, đến nay, công ty đã tạo dựng được một hệ thống cơ sở vật chất quy mô, sang trọng với đa dạng các loại hình kinh doanh gồm: trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar cafe, hầm rượu, trung tâm thể thao và chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế và nội địa, phòng vé máy bay,… hiện đã có mặt trên toàn quốc. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ, nhân viên nhà hàng Hải Đăng cũng được đào tạo bài bản, phong cách chuyên nghiệp đáp ứng những yêu cầu khắt khe của khách hàng và thị trường hiện đại.

Trải qua 12 năm, giờ đây nhà hàng Hải Đăng ngày càng phát triển không chỉ ở Hải Phòng mà còn có các thành phố khác và có rất nhiều dịch vụ dành cho khách hàng: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Trung tâm hội nghị tiệc cưới

Với hệ thống trung tâm hội nghị tiệc cưới hiện đại, sang trọng, ấm cúng và lịch sự, đặc biệt với đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp, hệ thống trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Hải Đăng chính là sự lựa chọn tuyệt vời cho ngày của bạn.

Hệ thống nhà hàng – bar

Nét đặc sắc của hệ thống nhà hàng – bar Hải Đăng chính là những mô hình kiến trúc độc đáo, sang trọng với thiết kế hiện đại. Nhà hàng luôn chinh phục khách hàng bằng phong cách ẩm thực sáng tạo với nguồn thực phẩm tươi ngon, phong phú được lựa chọn kỹ lưỡng…

Tiệc dã ngoại

Hiện nay, xu hướng tiệc dã ngoại đã dần trở thành trào lưu trong những dịp nghỉ lễ hay cuối tuần. Việc thưởng thức ẩm thực đặc biệt là tiệc nướng trong không gian vô cùng xanh mát của Hải Đăng sẽ đem lại những giây phút thư giãn, những trải nghiệm thú vị và sự gắn kết giữa mọi người.

Trung tâm lữ hành quốc tế

Trung tâm điều hành hướng dẫn Du lịch Hải Đăng là đơn vị được cấp Giấy phép Lữ hành Quốc tế của Tổng cục Du lịch Việt Nam, hoạt động chuyên nghiệp trên các lĩnh vực: tổ chức tour quốc tế và nội địa, kinh doanh vận tải hành khách, các sản phẩm liên quan đến du lịch, dịch vụ… Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Trung tâm thương mại

Nhà hàng Hải Đăng là nhà nhập khẩu và phân phối thực phẩm, đồ uống có uy tín tại Hải Phòng. Chính sách bán hàng của nhà hàng bao gồm cả bán buôn và bán lẻ với dịch vụ nhanh chóng, cam kết chất lượng và nhiều chương trình ưu đãi…

Trung tâm luyện tập thể thao và chăm sóc sức khỏe

Đến Trung tâm chăm sóc sức khỏe và luyện tập thể thao Sao Mai, Quý khách sẽ được tận hưởng các dịch vụ hiện đại, hoàn hảo như dịch vụ xông hơi, Thai Massage cao cấp và trải nghiệm những thiết bị thể hình khoa học tại phòng tập gym chuyên nghiệp của nhà hàng.

Trụ sở chính

• Số 19-21-35 Trần Khánh Dư, Ngô Quyền, Hải Phòng
• T:(0225)3.831.555 – F: (0225)3.628.666
• Hotline: 088.959.1818
• Web: http://haidangplaza.com

Văn phòng chi nhánh Hà Nội

• 24 Trần Thái Tông, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội
• T: 0904.275.768
• Hotline: 08888.666.16

Chi nhánh Hồ Chí Minh

• 653 Lê Hồng Phong, phường 10, quận 10, HCM
• T: (028)6.2741.876
• Hotline:0903.214.196

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Hải Đăng

Ban lãnh đạo bao gồm 4 người, họ là người điều hành kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.

Phòng hành chính nhân sự:

Phòng hành chính nhân sự gồm 5 người, phòng có vai trò quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả, tuyển dụng nhân sự là một vấn đề khó nhưng phục vụ như thế nào còn khó hơn.

Phòng marketing

Phòng marketing gồm 6 người, bộ phận Marketing là phần không thể thiếu trong bất kỳ công ty, doanh nghiệp nào. Họ là những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy thương hiệu phát triển, tăng doanh thu, thương hiệu cho doanh nghiệp.

Phòng kinh doanh:

Phòng kinh doanh gồm 6 người, nhiệm vụ của phòng kinh doanh thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng từng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt.

Phòng kế toán:

Phòng kế toán có nhiệm vụ tham mưu cho ổng giám đốc xây dựng xây dựng quy chế quản lý tài chính và quy chế chi tiêu nội bộ. Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách kế toán, tài chính, thống kê. Thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho người lao động;

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

2.2.1 Thị trường khách

Khách quốc tế:

Hiện nay thị trường khách nước ngoài đến Hải Phòng để du lịch và công tác nhiều hơn so với nhiều năm trước chủ yếu là Trung Quốc và Hàn Quốc. Các khách nước ngoài họ thường đi theo đoàn, chính vì thế để đáp ứng được nhu cầu của khách nước ngoài nhà hàng Hải Đăng đã cùng với đầu bếp và những ý kiến của khách hàng cho ra những món ăn sáng tạo hơn, cung cấp nhiều món ăn mới lạ như món ăn kết hợp nét văn hóa ẩm thực giữa phương Đông và phương Tây. Nhà hàng được xây dựng có tính chủ đề rõ nét như nhà hàng Việt Nam, Nhật Bản ,hầm rượu mang phong cách của Anh Quốc,…

Chỉ có một số ít khách du lịch nước ngoài là đi lẻ đến với nhà hàng, thường khách du lịch họ sẽ đến vào tháng 5 cho đến tháng 8, còn đối với khách đi công tác thì không có tháng nào cố định. Khách du lịch và khách đi công tác họ sẽ chọn cho mình những dịch vụ cao cấp hay những món ăn đắt tiền.

Khách nội địa:

Chủ yếu là khách ở nội thành Hải Phòng đặt tiệc cưới tại nhà hàng với số lượng khách lớn sẽ góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng, còn khách đi lẻ thì là khách du lịch hay khách đi công tác hoặc đi cùng gia đình thì ít hơn, độ tuổi của khách lẻ sẽ từ 30 – 40 tuổi và có khả năng thanh toán cao. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Về căn bản, có hai loại thị trường mà nhà hàng muốn khai thác triệt để, đó là người tiêu dùng cá nhân và doanh nghiệp. Ngoài những thị trường khách nói trên thì mục tiêu mà Hải Đăng muốn hướng đến đó là mở thêm nhiều cơ sở ở các thành phố lớn nơi có nhiều khách du lịch đến Việt Nam, thị trường các nước Đông Nam Á như Thái Lan, Lào, Singapore,… và các nước khu vực Châu Âu và Châu Mỹ. Đó là những khu vực khách đầy tiềm năng để khai thác và sẽ khai thác những khách thu nhập vừa đến những khách có thu nhập cao. Khách hàng khi đến ăn ở nhà hàng Hải Đăng phần lớn là khách trong nước chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, còn khách quốc tế chiếm ít hơn khoảng 40% tổng lượng khách đến với nhà hàng.

Về lượng khách

Bảng 2.1 bảng thống kê lượng khách từ năm 2015 – 2018

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy vào năm 2015 – năm có ý nghĩa to lớn và quan trọng, năm cuối thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội 5 năm 2011-2015 đã khép lại. Kinh tế đất nước năm 2015 tăng rõ rệt về tất cả các ngành nhưng với ngành du lịch vẫn chưa tăng rõ rệt nên lượt khách không tăng mạnh so với năm 2014. Năm 2016 ngành du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ lượt khách vào nước ta du lịch nhiều hơn chính vì thế lượt khách của nhà hàng cũng tăng hơn so với 2015 là 1,2 lần. năm 2017 là một năm có mức tăng GDP ấn tượng nhất, cao nhất trong 6 năm qua. Vì thế lượt khách đến với nhà hàng tăng cao hơn 1,2 lần so với năm 2016. Năm 2018 nhà hàng có rất nhiều khách không chỉ đặt tiệc trong nhà hàng mà có nhiều khách đặt tiệc ngoài trời nên lượng khách tăng hơn năm 2017 là 1,1 lần.

Khách hàng đến với Hải Đăng phần lớn là khách bình dân trở lên. Vì vậy, ban giám đốc đã mở thêm khu tổ chức tiệc cưới với nhiều mức giá, tùy thuộc vào khách hàng mà chọn cho mình một sự lựa chọn hoàn hảo vừa với túi tiền.

2.2.2  Doanh thu Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Về doanh thu, lợi nhuận

Bảng 2.2: Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng Hải Đăng

Từ số liệu ở bảng 2.2 và sơ đồ 2.2 ta có thể thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của ban lãnh đạo cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên. Nếu như năm 2015 tổng doanh thu đạt 50.05 tỷ đồng thì đến năm 2016 tổng doanh thu đã tăng lên 65.83 tỷ đồng, tăng 15.78 tỷ đồng so với năm 2015. Đến năm 2017 tổng doanh thu là 87.21 tỷ đồng nhiều hơn năm 2016 là 18.38 tỷ đồng. Đến năm 2018 do nhà hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà tặng nên doanh thu trong năm 2018 tăng lên đến 98.64 tỷ đồng nhiều hơn năm 2017 là 11.43 tỷ đồng. Từ đây ta có thể thấy tổng doanh thu càng về sau càng tăng, nhưng tổng chi phí phải chi cũng tăng không kém. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách và giảm chi phí

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hải Đăng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

2.3.1 Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Vị trí của nhà hàng

Nhà hàng Hải Đăng tọa lạc tại Số 19 Trần Khánh Dư, Ngô Quyền, Tp Hải Phòng cách trung tâm thành phố khoảng 1 km rất thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng. Nằm trên con đường trung tâm của thành phố nên rất thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng với đường 2 chiều, dân cư đông đúc nhiều người qua lại, giao thông thuận lợi đường to rộng thuận tiện cho xe ô tô đi, đi từ xa cũng có thể nhìn thấy biển của nhà hàng. Nhà hàng Hải đăng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, hội thảo, tiệc ngoài trời, họp mặt khách lẻ và khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Với diện tích lên đến 20000m² và được bao quanh bởi rất nhiều cây xanh.

Nhìn chung vị trí của nhà hàng rất thuận lợi cho việc kinh doanh, tầm nhìn tốt khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhà hàng, đây là điểm thuận lợi rất lớn của nhà hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ chủng loại và số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn. Đối với một nhà hàng như Hải Đăng thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường là khách trong nước, khách quốc tế – họ là những người có khả năng chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách. Khu vực chế biến của nhà hàng được bố trí một cách hợp lí, chiếm 1/3 trong tổng diện tích nhà hàng, giữa khu vực phòng ăn và khu vực chế biến được ngăn cách bởi một cánh vừa đảm bảo khách không thể nhìn thấy được khi dùng bữa, vừa đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi phục vụ khách. Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết. Các loại trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và phong phú. Trang thiết bị, máy móc sử dụng cũng như các dụng cụ ăn uống của nhà hàng đều gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn. Trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp vơi kiến trúc xây dựng của nhà hàng. Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: khăn trải bàn là màu trắng và phủ lên trên một khăn trang trí màu vàng làm nổi bật khung cảnh của nhà hàng. Tuy nhiên, cách trang trí được thay đổi hàng ngày tuỳ vào tính chất bữa tiệc tạo cho khách một cảm giác mới lạ, không gây nhàm chán, đơn điệu. Quầy bar là nơi phục vụ các đồ uống cho khách với thực đơn đồ uống đa dạng về chủng loại khách có thể lựa chọn phù hợp với sở thích của mình và khả năng chi trả. Nhưng bàn ghế ở khu vực quầy Bar được thiết kế với kiểu dáng khác so với bàn ghế phục vụ các bữa ăn cho khách

Nhà hàng Hải Đăng có lợi thế là có diện tích lớn 20000m² chính vì thế ngoài các phòng tổ chức tiệc cưới ra thì nhà hàng còn có các loại phòng dành cho khách quan trọng (phòng VIP – 15 phòng), phòng đa năng có sức chứa khoảng 30 khách (5 phòng) đó là những phòng cho những vị khách muốn có sự riêng tư, yên tĩnh. Bãi đỗ xe của nhà hàng có diện tích rộng trải đều xung quanh nhà hàng có sức chứa lên đến khoảng 50 xe ô tô 4 – 7 chỗ.

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đầy đủ trang thiết bị cơ bản, phần lớn trang thiết bị đều hiện đại tuy nhiên vẫn cần phải đầu tư thêm để phục vụ tốt hơn

Bảng 2.3 thống kê các trang thiết bị của nhà hàng

2.3.2 Quy trình phục vụ của nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng Hải Đăng

• Nhận đặt và tổ chức tiệc
• Giai đoạn chuẩn bị
• Giai đoạn phục vụ
• Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
• Giai đoạn thu dọn

Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc

Quy trình nhận đặt tiệc: Công việc này sẽ do quản lý của nhà hàng Hải Đăng đảm trách và sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước lãnh đạo của nhà hàng Hải Đăng.

• Chào hỏi khách
• Mời khách ngồi, lấy nước mời khách
• Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc
• Nếu đặt giữ chỗ hỏi trước những thông tin sau: Ngày tháng năm, giờ tổ chức (dương/âm lịch)
• Số bàn dự định tổ chức (để sắp xếp cho từng khu vực)
• Kiểm tra số liệu có đáp ứng được nhu cầu của khách không
• Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau:
• Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức

Cập nhật thông tin khách hàng (tên, số điện thoại) để trong trường hợp nếu có tiệc hoặc thay đổi thì liên hệ với khách

• Nếu còn chỗ thực hiện quy trình sau:
• Dẫn khách xem mặt bằng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.
• Giới thiệu dịch vụ (giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ,…). Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu.

Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ (đặt cọc lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn giao biên nhận cho khách.

Giai đoạn chuẩn bị phục vụ

• Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn lúc phục vụ.
• Thông thường tiệc sẽ bắt đầu sớm nhất vào lúc 18 giờ. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều giờ làm việc là 14 giờ để chuẩn bị dụng cụ phục vụ và sắp xếp bàn tiệc, công việc bao gồm:
• Lau và chuẩn bị công cụ ăn: bát, dĩa, muỗng, đũa, bát mắm, đĩa lót, khăn, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gắp đá, lọ tăm,…
• Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu của khách đặt tiệc mà bàn ghế được sắp xếp theo hình thức dạng bàn tròn kính xoay (10 người/bàn).
• Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại phục vụ khách.
• Trải khăn bàn, bao ghế và thắt nơ
• Gấp khăn ăn
• Bày biện đồ gia vị: nước mắt, nước tương, tăm, ớt,…

Setup bàn tiệc: bát được úp trên đĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa (có đồ gác), muỗng; bên trái đặt đĩa lót khăn, ở trên đặt ly. Cứ như vậy, setup mười bộ cho bàn tròn kính xoay. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Đặt khăn lên bát, thực đơn được đặt giữa bàn kính để cho mọi người dễ dàng nhìn thấy.

Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị, tổ trưởng kiểm tra lần cuối các khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ đặt tại bàn.

Trước lúc phục vụ, quản lý nhắc nhở nhân viên ở từng khu vực phân chia bàn để phục vụ khách tốt hơn. Mặc dù phân chia bàn nhưng các nhân viên trong khu vực phải hỗ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ đồ mở, bật lửa đầy đủ cho nhân viên phục vụ.

Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn dựng dụng cụ và bàn dụng cụ phải được đặt ở vị trí thuận lợi cho việc lấy đồ. Tránh tình trạng khi cần lấy dụng cụ lại không có ảnh hưởng đến việc phục vụ

• Từ đó nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực của mình hoàn thành theo các nguyên tắc sau:
• Tuân theo quy trình làm việc một cách cẩn thận
• Công việc chuẩn bị được tiến hành trên một quy trình thống nhất. Mỗi người làm một việc khác nhau.
• Trong khi chuẩn bị phải xem xét các món một cách cẩn thận, đồ chưa sạch hay bị sứt mẻ phải trả lại nhà bếp.
• Kiểm tra mọi dụng cụ đầy đủ và đúng chỗ.
• Ngoài ra nhân viên còn phải chuẩn bị ghế cho em bé ngồi tránh việc khi cần phải đi lấy mất thời gian.

Giai đoạn phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Bàn nào đã có khách ngồi đủ thì rút bao đũa, rót nước và đặt khăn lạnh lên cho khách.

Phục vụ nước uống: hỏi khách có dùng đá không và khách muốn dùng loại đồ uống nào (bia, nước ngọt, nước khoáng). Nếu khách muốn một loại nào khác mà không có trong thực đơn thì nhân viên phải hỏi ý kiến của chủ tiệc.

Sắp xếp chỗ ngồi cho khách đủ số lượng ghế trong một bàn thì tiến hành trải khăn cho khách, lật bát ăn và bắt đầu khai tiệc.

Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món soup, các món nướng chiên hấp, món lẩu rồi cuối cùng là món tráng miệng. Khi khách đã ăn gần hết xin phép mang lên món mới.

Riêng đối với nhà hàng Hải Đăng, nhiệm vụ chỉ cần đặt món ăn lên bàn rồi để tự khách dùng, không cần phải gắp thức ăn cho mỗi khách.

Trước khi dọn món mới lên phải thay đĩa cho khách, dọn hết tất cả các đồ bẩn trên mặt bàn xuống.

Những điều cần lưu ý trong cách phục vụ:

Trong lúc phục vụ luôn phải để ý tới khách, phải lấy đá vào xô khi gần hết. Phải lên thức ăn liên tục, khi khách đã ăn gần hết một món thì gắp phần còn lại vào đĩa con rồi mang món mới lên cho khách.

Trong khi ăn, khách đánh rơi dụng cụ thì ta phải nhanh chóng thay cái mới cho khách. Nếu khách làm đổ nước lên bàn thì phải nhanh chóng lấy khăn trải lên chỗ bị ướt.

Đối với món soup: nhân viên cầm tô soup trên tay khuấy nhẹ rồi múc ra bát con để trên bàn, khách sẽ tự lấy bát của mình.

Đối với món lẩu: dọn hết những đồ đã ăn xong, sau đó đặt nồi lẩu và đồ ăn kèm như hải sản, rau, và bún ăn kèm.

Phục vụ món tráng miệng: rút toàn bộ chén ăn, đồ ăn, chỉ để lại ly nước. Tránh tình trạng đặt món tráng miệng lên mà đồ bẩn vẫn còn trên bàn. Xin phép khách đặt đãi trái cây lên bàn. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Giai đoạn thu dọn

• Trước khi thu dọn, nhân viên phải xin phép khách, nếu khách đồng ý thì mới được thu dọn.
• Khi thu dọn, đứng phía sau lưng khách xoay người gạt nhẹ thức ăn thừa, tránh vấy bẩn thức ăn vào người khách.
• Trong trường hợp tiệc đông người nhân viên có thể thu dọn bằng xe đẩy. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
• Công việc này sẽ do quản lý nhà hàng đảm nhiệm.
• Sau khi tan tiệc, người quản lý sẽ mời chủ tiệc kiểm tra số bàn bị tăng (nếu có phát sinh), số lượng bàn chính thức đã sử dụng.
• Kiểm tra số lượng thức uống đã sử dụng.
• Giải thích từng mục và giá cả trong hợp đồng cho khách.
• Ghi nhận ý kiến khách hàng trong tiệc về tiện nghi phục vụ, thực phẩm, đồ ăn, đồ uống, thái độ nhân viên,…
• Những điểm cần lưu ý trong giai đoạn thanh toán:
• Giải quyết vấn đề với khách một cách lịch sự
• Ghi các thông tin vào thời điểm thanh toán
• Thông báo cho khách số tiền cần phải trả sau khi đã đặt cọc
• Sau khi giao dịch xong đưa biên lai cho khách
• Cảm ơn và hẹn gặp lại.

Nhìn chung sơ đồ phục vụ của nhà hàng khá hợp lý tuy nhiên vẫn cần thêm vài bước và sơ đồ để sơ đồ phục vụ hoàn hảo hơn (phần này sẽ được tác giả trình bày trong phần giải pháp chương 3)

2.3.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống

Thực đơn

Vai trò của thực đơn Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Ngoài việc là bảng liệt kê giúp khách hàng nhận biết các món ăn, đồ uống có trong bữa ăn hay có tại cơ sở thì thực đơn còn đóng góp vào một hay nhiều vai trò khác nhau trong hoạt động kinh doanh ăn uống.

Thực đơn tại nhà hàng Hải Đăng rất đa dạng và phong phú với hàng trăm món ăn trên thế giới, phân chia ra rất nhiều loại khác nhau. Phong cách của nhà hàng Hải Đăng là sang trọng nên phần thực đơn cũng phải làm một cách kỹ lưỡng như: bìa của quyển thực đơn làm từ da, giấy in thuộc loại cứng ép plastic, chữ in to rõ ràng có tiếng Anh, tiếng Việt và có cả tiếng Trung. Thực đơn được in rõ từng phần: các món khai vị sẽ đặt ở sau trang dành cho những món ăn nổi tiếng của nhà hàng – phân loại khai vị kiểu Á( gói tôm sú tái chanh kiểu Sài Gòn, gỏi cá hồi tái giấm kiểu Nhật,…) hay khai vị kiểu Âu (phomai Nga xông khói, olive Tây Ban Nha,…), tiếp theo là món chính cũng sẽ phân chia thành món Á ( miến xào cua bể Hải Phòng, cơm chiên hải sản,… ) và món Âu ( bò Mỹ filet tươi áp chảo, lườn vịt Pháp,… phân chia các món hải sản và các món thịt riêng rẽ), còn món tráng miệng những loại quả thì sẽ có sẵn còn những loại tráng miệng khác như bánh (bánh crepe, kem các loại,…) hay chè (chè Huế, chè thập cẩm,…) thì phải đặt trước thì mới có.

Tính thẩm mỹ của thực đơn tại nhà hàng Hải Đăng được thể:

Quyển thực đơn sạch sẽ không lem nhem, bẩn thỉu. Thiết kế sang trọng đúng với phong cách của nhà hàng, cách sắp xếp món ăn hợp lý, phông chữ hài hòa, màu sắc nhã nhặn không sử dụng những màu quá rực rỡ. Cách trình bày giá của từng món ăn khoa học hợp lý, thường những món nổi tiếng của nhà hàng sẽ có cỡ chữ to hơn những món khác và thường sẽ đắt hơn những món khác và sẽ được in lên trang đầu của quyển thực đơn.

Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng, quyết định đến doanh thu của nhà hàng. Đối với nhà hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao và các loại sản phẩm càng đa dạng.

Khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách đặt tiệc cưới nên nhà hàng sẽ giới thiệu cho khách những thực đơn có sẵn từ đó khách có thể chọn cho mình một thực đơn dành cho riêng mình, còn khách đi lẻ sẽ có quyển thực đơn sẵn. Ngoài ra còn có tiệc tổ chức ngoài trời và nhiều hình thức phục vụ tùy thuộc yêu cầu của khách hàng. Nhà hàng có hình thức phục vụ đồ uống như phục vụ bar rượu, các loại đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự pha chế.

Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, điều kiện mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là như thế nào. Chính vì thế các nguyên liệu mà nhà hàng chế biến ra món ăn đều là nguyên liệu nhập khẩu từ nước ngoài và hải sản thì vẫn còn sống, đối với những thực phẩm nhập trong nước đều có dấu kiểm tra của bộ y tế, những loại rau củ quả sẽ nhập từ những nông trại sử dụng công nghệ Vietgap (công nghệ do Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ban hành – sẽ có giấy chứng nhận sử dụng công nghệ này) ngoài ra nhà hàng sẽ nhập thực phẩm từ các siêu thị lớn hay các chợ đầu mối uy tín đảm bảo chất lượng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ theo đúng từng kiểu loại và văn hóa ẩm thực của các đối tượng khách. Việc bảo quản thực phẩm là rất quan trọng vì không bảo quản đúng cách sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của món ăn, thậm chí là ngộ độc. Những hải sản tươi sống cần thay nước ở bể hằng ngày, những thức ăn đã chế biến qua thì phải bảo quản cẩn thận trong tủ lạnh không để cùng với những thực phẩm sống. Việc nâng cao chất lượng dịch ăn uống đối với nhà hàng là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của nhà hàng, tạo lên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, từ đó thu hút “cầu”, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài khả năng cạnh tranh của nhà hàng.

2.3.4  Trình độ, thái độ của đội ngũ lao động, nguồn nhân lực của nhà hàng

Nhà hàng Hải Đăng hiện nay có 9 quản lý (2 quản lý về hầm rượu, 3 quản lý về tiệc cưới, 1 quản lý về nhà hàng Nhật, 1 quản lý về quán bar, 1 quản lý về CLB rượu, 1 quản lý về dịch vụ massage) tất cả quản lý trên đều có trình độ Đại học và từng đi ra nước ngoài học tập, học có độ tuổi trung bình là 40 tuổi, đa phần đều là giới tính nam.

Nhân viên phục vụ có 60 người, trình độ chủ yếu là Cao đẳng, độ tuổi trung bình là 20 tuổi, có cả nam và nữ nhưng nhân viên nữ vẫn chiếm nhiều hơn. Với nhân viên tạp vụ và bảo vệ thì công cần chuyên môn cao nên chỉ tốt nghiệp Trung học phổ thông và độ tuổi trung bình là 50 tuổi, nhân viên tạp vụ là nữ còn bảo vệ là nam.

Còn đối với nhân viên bếp là 10 người, họ đã tốt nghiệp trường Cao đẳng và Trung cấp và một năm họ lại được sang nước ngoài học tập, bộ phận này có độ tuổi trung bình là 30 tuổi và các đầu bếp tại nhà hàng sẽ chia ra đầu bếp làm món Á, đầu bếp làm món Âu, đầu bếp làm các món tráng miệng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Nhân sự là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của nhà hàng trong việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.

Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy đủ từ bậc trung cấp đến bậc đại học.

Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo hệ Đại học của nhân viên cũng còn chiếm ít chỉ 13% nhân viên được đào tạo chuyên môn và phân đúng theo chuyên ngành.

Về trình độ Cao đẳng: chiếm nhiều 87% nhân viên. Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc cao, nhanh nhẹn, nhạy bén trong công việc.

Nhiều nhân viên của nhà hàng là nhân viên làm thời vụ, các bạn thường là sinh viên đi làm kiếm tiền, cho nên thường xuất phát từ những ngành nghề khác nhau, chỉ có một số ít là xuất phát từ ngành du lịch và đã được học qua về nhà hàng. Nên khi nhận vào các bạn chưa có kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý tình huống, các bạn chỉ được hướng dẫn qua 1 hoặc 2 buổi về kỹ năng chia thức ăn và sắp xếp, bày trí bàn ghế, dao dĩa thìa. Chính vì điều này đã làm cho nhà hàng thiếu đi sự phục vụ chuyên nghiệp, khi gặp tình huống phát sinh không biết phải làm thế nào.

Trình độ ngoại ngữ của tất cả nhân viên trong nhà hàng không đồng đều cần phải cải thiện hơn để giao tiếp cũng như đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoại ngữ hiện nay rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhất là đối với ngành du lịch. Do phần lớn nhân viên là part time, nên trình độ ngoại ngữ của phục vụ của nhà hàng rất kém, khi gặp khách nước ngoài, nhân viên phục vụ thường lúng túng, không biết xử lý và đáp ứng như thế nào.

2.3.5  Một số nhân tố khác Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau và các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh trách nhiệm như vậy mới nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: Thời gian làm việc: nhân viên phải đi làm đúng giờ. Có mặt sớm 15 phút trước mỗi ca làm việc. Ngày nghỉ hàng tuần phải tuân thủ theo sự sắp xếp của quản lý. Nếu trong trường hợp muốn đổi ca thì phải báo trước cho quản lý và người muốn đổi trước ít nhất 2 ngày.

Mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, sạch sẽ. Trong giờ làm việc nhân viên mặc đồng phục sẽ giúp đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Thẻ tên cần đeo ngay ngắn, không được đeo ngược thẻ hoặc không đeo thẻ. Không để móng tay dài, sơn màu lòe loẹt và không được có mùi nước hoa nặng.

Đối với khách hàng: Chào và hướng dẫn khách khi bắt đầu phục vụ, luôn vui vẻ, ân cần với khách, không được tỏ thái độ khó chịu, kém lịch sự với khách. Giọng nói phải nói đủ lớn để cho khách nghe thấy, nói rõ ràng mạch lạc để khách hiểu.

Đối với đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với những đối thủ cũng kinh doanh nhà hàng giống mình thì bên Marketing phải giới thiệu sản phẩm, nhà hàng cũng phải biết cách giữ chân khách cũ và thu hút khách mới như tặng quà, tặng thẻ giảm giá,…

Giải quyết phàn nàn: Khách sạn sẽ tiếp thu ý kiến của khách hàng từ đó sẽ rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau.

Khách hàng ngày nay họ muốn tiếp cận và giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nhờ đó nhà hàng sẽ giữ chân được khách hàng và họ sẽ chở thành khách hàng lâu dài với nhà hàng.

Vấn đề được đặt ra là làm thế nào nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chưa bao giờ là đủ với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao vị trí của nhà hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hải Đăng

2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Để khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hải Đăng, tác giả đã thực hiện phát 100 phiếu cho khách. Đối tượng khách là khách đặt tiệc cưới, khách đi ăn với gia đình và bạn bè tại nhà hàng trong 2 tháng tháng 3 và tháng 4 của năm 2019. Tác giả đã phát 50 phiếu mỗi tháng cho khách chủ yếu là khách dự tiệc cưới (với tỉ lệ 70% là khách dự tiệc cưới còn 30% còn lại là khách lẻ đi cùng gia đình) sau đó sẽ tổng kết những phiếu được đánh giá. Việc phát phiếu điều tra nhằm hiểu được mức độ hài lòng và không hài lòng về dịch vụ tại nhà hàng để từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của nhà hàng về các mặt cơ sở vật chất kỹ thuật, thái độ phục vụ, món ăn, thực đơn… của nhà hàng

Qua hai tháng khảo sát với số phiếu được phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu về là 100 phiếu và số phiếu đạt yêu cầu là 82 phiếu.

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

Từ bảng trên nhìn chung ta có thể thấy không gian của nhà hàng, thái độ phục vụ và thời gian lên món và thực đơn chưa phong phú là có nhiều khách phàn nàn nhất. Nhà hàng cần nhìn nhận những đóng góp của khách hàng để đưa ra những giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ hơn. 40% khách không hài lòng không gian bên trong nhà hàng còn hơi bé, chưa có chỗ chơi cho trẻ em 40% khách không hài lòng về thái độ của nhân viên, thái độ của nhân viên chưa thực sự tốt đôi khi vẫn còn bị khách phê bình và nhắc nhở, 47% khách không thấy hài lòng về thời gian lên món, lên món chậm sẽ khiến khách hàng không thấy hài lòng, có 23% khách có em nhỏ muốn nhà hàng có thêm món ăn dành cho các bé ví dụ các món cháo dinh dưỡng cho trẻ từ 1 – 3 tuổi hoặc những món ăn mà trẻ con thích như khoai lắc phô mai, sườn sốt me, ngô xào với thịt,…

Những mục còn lại là số phần trăm không hài lòng đều dưới 20%. Và điều mà khách hàng khi đến đây đều nhận thấy là nhà hàng mang phong cách Châu Âu mới lạ, các món ăn đều ngon. Chúng ta cần phân tích ưu điểm và hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.4.2 Ưu điểm: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Nhà hàng tọa lạc tại tuyến đường gần với trung tâm thành phố, đông dân cư. Sức chứa cùng lúc lên đến hơn 200 bàn, đảm bảo nhu cầu tiệc cưới của khách.

Nhà hàng có được lợi thế là có khuôn viên rộng, với những cây cổ thụ xanh mát và bãi đậu xe rộng lớn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách.

• Tuy chỉ thành lập được 12 năm nhưng nhà hàng là một địa chỉ lý tưởng và để cho các cặp đôi kết hôn.
• Giá cả phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng.
• Các món ăn ở đây đều được trang trí đẹp, bắt mắt, sạch sẽ.
• Thiết kế của nhà hàng được rất nhiều khách yêu thích và khách hàng ít phàn nàn về vấn đề vệ sinh

Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 24 tuổi nên các nhân viên đều có sức khỏe, sức trẻ, sự nhanh nhẹn và hoạt bát. Nhân viên ở đấy đều làm từ 2 năm trở lên nên có nhiều kinh nghiệm để giải quyết các tình huống phát sinh. Tinh thần và thái độ làm việc nghiêm túc.

2.4.3 Hạn chế – nguyên nhân

• Bên cạnh điểm mạnh thì vẫn còn các điểm yếu, nếu biết khắc phục thì chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ đi lên.
• Thái độ phục vụ và cách phục vụ của nhân viên chưa tốt, chưa chu đáo đối với khách, đôi khi còn bị khách nhắc nhở.
• Thực đơn chưa thực sự phong phú đa dạng, gia đình có trẻ nhỏ chưa biết phải chọn món gì cho các em bé ăn
• Còn hạn chế các chương trình khuyến mãi.
• Nên mở rộng thêm không gian nhà hàng để khách cảm thấy thoải mái.
• Đa phần nhân viên phục vụ đều là part-time, chưa được đào tạo bài bản kỹ lưỡng, chưa có kiến thức chuyên môn nên quy trình phục vụ và xử lý tình huống còn chậm thiếu sự nhanh nhẹn.

Tiểu kết chương 2

Chương 2 đã trình bày sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng và các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết đã được nêu ra ở chương 1 thì ở chương 2 đã phân tích sâu hơn những vấn đề mà chương 1 đã đề cập đến. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng.

Dựa trên những mục tiêu mà nhà hàng hướng đến, cùng những vấn đề đang còn tồn tại của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng tại chương 3.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hải Đăng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com