Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019- 2023 dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
3.1. Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Viễn thông trên thế giới và Việt Nam.
3.1.1. Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thông trên thế giới.
Hoạt động viễn thông thế giới đã thực sự tham gia vào cuộc CMCN 4.0. Thực tế, bản chất của CMCN 4.0 là những đột phá chưa từng có trong nền tảng công nghệ liên quan kết nối internet như điện toán đám mây (Cloud Computing), internet vạn vật (IoT), trí thông minh nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), … Khi cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc liên minh là xu hướng tất yếu để cùng tồn tại và phát triển. Trên thế giới, nhiều liên minh chăm sóc khách hàng lớn với số lượng thành viên tới hàng vạn … đã đi vào hoạt động. Một trong những hình thức của xu hướng liên minh này chính là tấm thẻ tích điểm “toàn năng” (ở Việt Nam là Vpoint), vừa giúp giải phóng người tiêu dùng khỏi tình trạng “loạn thẻ” lại vừa có thêm khoản tiết kiệm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, giải trí. Riêng đối với doanh nghiệp tấm thẻ tích điểm “toàn năng” này sẽ mang đến quyền lợi sát sườn, giúp họ củng cố lòng trung thành của khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Nhật Bản là quốc gia đã sớm hình thành “Văn minh” thẻ tích điểm đa năng như T-Point, Woan Point, Suica Pasmo, … Khi sở hữu tấm thẻ này, người dùng sẽ tiêu dùng một cách linh hoạt hơn, tiện lợi hơn. Chỉ cần 1 tấm thẻ họ có thể nhận điểm, đổi điểm ở nhiều khu vực, nhiều nơi cung cấp dịch vụ như các hãng thời trang, khu vui chơi, nhà hàng hay trạm xăng, … Cứ như vậy, số điểm tích được trong thẻ sẽ được quy ra thành tiền để trừ vào hóa đơn mua hàng, giúp chủ nhân tiết kiệm được khoản đáng kể.
Liên minh là xu thế tất yếu trong cuộc chinh phục khách hàng thời 4.0
Thẻ tích điểm LPoint tại Hàn Quốc hay Point ở Mỹ đều được các doanh nghiệp sử dụng như một phương thức liên minh về marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp giữ chân khách hàng thân thiết và tìm kiếm khách mới. Một thành viên trên diễn đàn USGuide chia sẻ “Ở Mỹ, muốn chi tiêu thông minh thì bạn nên có thẻ tích điểm đa năng + chọn loại thẻ mà có thể lấy lại được nhiều tiền + lên kế hoạch (plan) chi tiêu cho hợp lý. Lựa chọn là tùy ở bạn nhưng nên tìm tới loại thẻ có lợi cho mình nhất, và điểm thưởng có thể dùng ở nhiều điểm mua bán khác nhau”.
Như vậy xu hướng chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông thế giới là sử dụng những tấm thẻ tích điểm toàn năng. Ở mỗi quốc gia khác nhau thì tấm thẻ này có những tên gọi khác nhau nhưng lợi ích mà nó mang lại cho cá nhân người sử dụng dịch vụ cũng như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là rất lớn.
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: Chăm sóc khách hàng thân thiết tốt hơn, hiệu quả hơn: Ngày xưa, khi dùng thẻ tích điểm bằng giấy, nó vẫn còn nhiều vấn đề bất cập và chưa mang lại hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, khi công nghệ phát triển, đặc biệt là Smartphone đang rất thịnh hành như hiện nay dẫn đến các ứng dụng tích điểm ra đời làm thay đổi toàn bộ cục diện. Thẻ thành viên hữu hình sẽ được thay thế bằng vô hình và được quản lý một cách dễ dàng chỉ trên 1 thiết bị duy nhất. Các app tích điểm này cho phép cửa hàng tương tác với thành viên của họ tốt hơn, gửi các thông báo CSKH, các thông tin khuyến mãi đến thành viên của mình một cách dễ dàng. Tích điểm nhanh chóng, thống kê chính xác, kiểm tra lịch sử giao dịch dễ dàng và tương tác tốt với khách hàng là ưu điểm mà các ứng dụng tích điểm này mang lại, giúp cửa hàng CSKH cực kỳ hiệu quả.
Thu hút khách hàng mới: Tạo các chiến dịch tích điểm hấp dẫn là cách thu hút khách hàng mới cực kỳ tối ưu cho các cửa hàng. Như chúng ta đã biết, khách hàng luôn ưa thích các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay được tặng quà miễn phí. Cứ nơi nào áp dụng khuyến mãi giảm giá là y như rằng đông khách ngùn ngụt. Đó là tâm lý chung của toàn bộ người tiêu dùng trên thế giới. Cửa hàng nào biết đánh vào tâm lý này thì luôn “lấy lòng” khách hàng được. Sử dụng các chiến lược tích điểm cũng là một hình thức khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng. Bình thường, khi thành viên mua hàng của bạn, họ phải thanh toán từng ấy tiền. Nhưng nay họ cũng thanh toán từng ấy tiền nhưng họ được tích lũy điểm và đặc biệt có thể dùng điểm này để giảm giá hoặc là đổi một món quà có giá trị tại cửa hàng. Phương pháp này luôn kích thích nhu cầu tiêu dùng của họ, khuyến khích khách hàng quay lại. Tiếng lành thì đồn xa các bạn ạ, mọi người sẽ truyền tai nhau những ưu điểm của cửa hàng và từ đó thu hút các khách hàng mới. Chẳng ai mà không muốn mua hàng ở một nơi biết các chăm sóc khách hàng cả, phải không nào?
Đối với khách hàng: Quá rõ ràng rằng, tích điểm là lợi ích to lớn đối với khách hàng. Bạn phải trả cùng một số tiền, nhưng một bên là không được gì cả còn một bên là được tích điểm và dùng số điểm đó hưởng ưu đãi.
Dùng điểm tích lũy để giảm giá: Bạn cứ tích lũy đến một mức điểm nào đó theo quy định của cửa hàng thì sẽ được chiết khấu giá trị hóa đơn. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Dùng điểm để đổi quà: Bạn tích điểm và sau đó dùng số điểm đó để đổi những phần quà có giá trị tại cửa hàng.
Như vậy thẻ tích điểm là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chúng ta có thể thấy được dùng thẻ tích điểm mang lại nhiều lợi ích cho đôi bên và là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp cửa hàng thu hút thêm khách hàng mới.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
3.1.2. Xu hướng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động viễn thông ở Việt Nam
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam vẫn được đánh giá là “mảnh đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho cộng đồng. Vì thế, việc phát triển và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng được các nhà mạng và doanh nghiệp viễn thông đặc biệt chú trọng.
Ngày 27/6/2023, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone)- Thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã tổ chức hội thảo giới thiệu giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp với 2 dịch vụ tiêu biểu là Tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC) và Thẻ tích điểm đa năng Vpoint tới 180 khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp tiêu biểu của 15 tỉnh miền Bắc.
Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông vượt trội của VNPT, VCC là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (thoại, email, Live Chat, SMS và Facebook) vào một hệ thống duy nhất theo cả hai chiều inbound và outbound. Tính năng này tạo ra kênh giao tiếp vô cùng rộng rãi, linh hoạt, hỗ trợ doanh nghiệp kết nối khách hàng mọi lúc mọi nơi trên cơ sở cung cấp hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng với mọi lịch sử giao dịch theo thời gian thực… Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Đối với khách hàng của doanh nghiệp, việc được cá nhân hóa, được tương tác đa kênh và khả năng được phục vụ cao sẽ giúp gia tăng độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Khách mời tham gia hội thảo đánh giá khả năng tích hợp VCC với hệ thống tổng đài hiện có và các phần mềm quản trị doanh nghiệp như CRM, ERP… là ưu điểm nổi bật của dịch vụ. Tính năng này giúp đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu trước đó và tận dụng được hệ thống thiết bị đầu cuối mà doanh nghiệp đã đầu tư.
Bên cạnh đó, tính năng kết nối khách hàng mọi lúc mọi nơi với đa kênh giao tiếp nhưng thông tin, lịch sử giao dịch và tương tác với khách hàng lại được thống nhất tập trung trên cùng cơ sở dữ liệu giúp tăng cường hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng, mang lại khả năng quản lý toàn diện cho doanh nghiệp cũng được nhiều khách hàng quan tâm, tin tưởng và bày tỏ mong muốn được trải nghiệm thử dịch vụ.
Hiện VNPT đã triển khai chương trình khuyến mại đặc biệt với hai gói ưu đãi.
Khách hàng dùng thử dịch vụ với gói VCC Demo sẽ được miễn phí khởi tạo dịch vụ VCC; miễn phí cước thuê bao trong vòng 30 ngày.
Từ đó tới hết tháng 9/2023, khách hàng ký hợp đồng sử dụng chính thức dịch vụ VCC sẽ được miễn phí cước thuê bao cho 1 số hotline và 5 số máy lẻ trong vòng 3 tháng đầu kể từ thời điểm kích hoạt dịch vụ thành công.
Tại hội thảo, thẻ tích điểm đa năng Vpoint cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng. Khác với các loại thẻ tích điểm thông thường, với Vpoint người dùng chỉ cần một thẻ duy nhất để hưởng ưu đãi tại tất cả các doanh nghiệp tham gia cộng đồng Vpoint. Lợi ích đem lại cho doanh nghiệp là gia tăng lượng khách hàng từ các đơn vị thành viên, giảm thiểu chi phí chăm sóc khách hàng. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Việc ra mắt dịch vụ VCC, Vpoint lần nữa khẳng định “sứ mệnh” tiên phong của VNPT trong cung cấp các dịch vụ, công nghệ mới hiện đại, theo sát xu hướng thế giới để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Nhà mạng này cho biết, với những tính năng nổi trội của dịch vụ, VNPT tin tưởng trong thời gian tới sẽ có nhiều tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn 2 dịch vụ này để nâng cao hiệu quả và tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Các cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn sử dụng dịch vụ tin cậy. Hiểu rõ được triết lý này, VNPT đã nghiên cứu để cho ra đời những sản phẩm sáng tạo, phù hợp với nhu cầu thực tế của các nhóm đối tượng đặc thù. Riêng với khách hàng doanh nghiệp, trong thời gian qua VNPT triển khai chương trình chăm sóc khách hàng với các gói dịch vụ ưu đãi. Nổi bật là M-Business – chính sách đối tượng doanh nghiệp có nhu cầu cho nhân viên sử dụng dịch vụ thoại trả sau giảm chỉ còn một nửa so với cước nội mạng thông thường và giảm đến 15% trên tổng mức cước phát sinh hàng tháng. Ngoài ra, VNPT còn tung ra nhiều sản phẩm khác mà tiêu biểu như SMS Brandname – dịch vụ nhắn tin quảng cáo và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Bên cạnh những nỗ lực cải tiến dịch vụ, các hoạt động chăm sóc khách hàng khác của VNPT vẫn luôn được cộng đồng đánh giá cao. Bằng những hành động nhỏ nhưng tinh tế, VNPT thường xuyên gửi những món quà, bó hoa tươi nhân ngày thành lập hoặc ngày sinh nhật của đại diện doanh nghiệp. Không chỉ vậy, hàng năm, MobiFone còn tổ chức các chương trình ca nhạc tri ân khách hàng lớn có nhiều đóng góp, tổ chức những buổi toạ đàm, đối thoại cho diễn đàn doanh nghiệp. Gần đây, VNPT còn tổ chức chiến dịch đến thăm hỏi và đối thoại trực tiếp nhằm lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó hoàn thiện hiệu quả hơn nữa hệ thống dịch vụ.
Bên cạnh việc ra mắt các dịch vụ VCC, Vpoint tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đưa ra kế hoạch sản xuất kinh doanh trong giai đoạn 2023 – 2020 và định hướng chiến lược phát triển của VNPT cho giai đoạn 2023-2025 và tầm nhìn 2030.
Thẻ tích điểm Vpoint của VietinBank, đối tác của VNPT
Thẻ tích điểm Vpoint của Vi Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Bảng 3.1 Kế hoạch sản xuất kinh doanh trong giai đoạn 2023 – 2025
Định hướng chiến lược phát triển của VNPT cho giai đoạn 2023-2025 và tầm nhìn 2030.
Trên cơ sở các chính sách phát triển và định hướng thị trường, xây dựng các kịch bản tăng trưởng tương ứng đế đảm bảo mục tiêu chiến lược.
Xây dựng tổ chức lấy khách hàng là trung tâm: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ vượt trội, trải nghiệm tốt nhất xuyên suốt các đơn vị thành viên đến điểm bán hàng.
- Nâng cao thị phần di động, đặc biệt dịch vụ dữ liệu di động đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ dữ liệu tốt nhất.
- Tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu băng rộng cố định, tiến tới cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ mới hấp dẫn hơn.
- Cân đối doanh thu các nhóm khách hàng B2B/B2C, doanh thu từ dịch vụ Số/Viễn thông cốt lõi.
- Phát triển hai mô hình kinh doanh chính đế cung câp nền tảng phát triển các dịch vụ: mô hình đột phá và mô hình thúc đẩy, hợp tác các đối tác cùng VNPT cung cấp sản phẩm, giải pháp cho khách hàng.
- Song song với tập trung tăng trưởng trong nước, đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu quốc tế thông qua phương thức tự phát triến hoặc mua bán
- Hiện đại hóa hạ tầng CNTT, tích hợp dịch vụ với công nghệ mới như XaS, Cloud.
- Xây dựng các nền tảng (platform) để cung cấp các dịch vụ số.
Tổi ưu hóa ứng dụng, hạ tầng, quản lý dịch vụ theo mô hình quổc tể. Đấy nhanh quy trình cung cấp giải pháp, sản phâm, dịch vụ ra thị trường. Hạ tầng: Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Tập trung xây dựng và phát triển mạng lưới viễn thông và công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế, có độ tin cậy và hiệu suất mạng tốt nhất mang lại trải nghiệm thực sự cho người dùng.
Tối ưu hóa đầu tư mạng lưới và giảm chi phí vận hành hệ thống, tăng cường chất lượng, năng lực mạng lưới và chuyển đổi công nghệ mới.
Mở rộng quy mô mạng lưới dí động và cố định.
Xây dựng lộ trinh phát triển kinh doanh 5G (di động băng rộng), NG- PON (băng rộng cố định), tiến tới hội tụ mạng cố định và di động.
Mô hình hoạt động:
Chuyển dịch mô hình hoạt động của VNPT từ mô hình nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số trong kỷ nguyên Số: thực hiện quy trình sản xuất, cung cấp dịch vụ theo chuỗi giá trị, xác định rõ vai trò của từng đom vị thành viên xuyên suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Phát huy sức mạnh hợp lực giữa Tập đoàn và các đơn vị thành viên đảm bảo cung cấp dịch vụ đa dạng chất lượng cao, trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Chiến lược VNPT3.0 phù hợp với các yêu cầu của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0:
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ trong việc thúc đẩy CMCN4.0 tại Việt Nam, VNPT chủ động triển khai các giải pháp, tạo tiền đề, cơ hội phát triển trong CMCN4.0: phát triển IoT/M2M, mạng, Cloud, phân tích dữ liệu lớn, An ninh mạng và trí tuệ nhân tạo AI.
3.2. Định hướng chiến lược của VNPT Hải Phòng về việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2023 Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
VNPT Hải Phòng thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
Xây dựng hình ảnh VNPT Hải Phòng năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như VNPT Hải Phòng, luôn đảm bảo cam kết “Phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu VNPT Hải Phòng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu toàn trình của từng khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Hải Phòng.
Tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ cao, xây dựng các khóa học đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên mới.
Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Bám sát vào định hướng chiến lược chăm sóc khách hàng và kế hoạch triển khai của VNPT Việt Nam,VNPT Hải Phòng đã đưa ra kế hoạch sản xuất kinh doanh và chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng phù hợp với đơn vị, thỏa mãn nhu cầu cho các đối tượng khách hàng. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Bảng 3.2: Kế hoạch sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2019-2023
Chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2019-2019.
VNPT Hải Phòng cần bám sát chiến lược phát triển của Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, quy hoạch hạ tầng kỹ thuật viễn thông và công nghệ thông tin, thành phố thông minh một cách chủ động trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
Tập chung xây dựng tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ vượt trội, trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ.
Nâng cao thị phần di động, đặc biệt dịch vụ dữ liệu di động đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ dữ liệu tốt nhất bằng cách xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi và theo tâm lý hành vi người tiêu dùng.
Ngoài ra cần nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng của đơn vị bằng cách đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ trong việc thúc đẩy CMCN4.0 tại Việt Nam, VNPT Việt Nam cũng như VNPT Hải PHòng chủ động triển khai các giải pháp, tạo tiền đề, cơ hội phát triển trong CMCN4.0: phát triển IoT/M2M, mạng, Cloud, phân tích dữ liệu lớn, An ninh mạng và trí tuệ nhân tạo AI.
3.3. Các giải pháp Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
3.3.1. Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tại VNPT Hải Phòng.
3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp
Việc Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tại VNPT Hải Phòng nhằm mục tiêu:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn, giới thiệu được chính xác được sản phẩm dịch vụ thực sự phù hợp với lứa tuổi từng khách hàng.
- Duy trì được số lượng khách hàng hiện có.
- Thu hút được số lượng khách hàng mới.
3.3.1.2 Căn cứ đề xuất.
Căn cứ từ cơ sở lý luận ở chương 1 mỗi lứa tuổi có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khác nhau vì vậy cần phải xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi.
Căn cứ vào thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT giai đoạn 2019-2023 đã phân tích tại chương 2. VNPT Hải Phòng chưa có chương trình chăm sóc khách hàng theo độ tuổi dẫn đến nhân viên chăm sóc khách hàng giới thiệu và tư vấn các sản phẩm chứ thực sự phù hợp tới từng độ tuổi.
Căn cứ vào định hướng chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng trong ngành Viễn thông Hải Phòng giai đoạn 2019 – 2023 cần phải xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi.
3.3.1.3. Điều kiện và khuyến nghị. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Để thực hiện được hiệu quả chương trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi VNPT cần chuẩn hóa lại đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách tại VNPT Hải Phòng chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trên tổng số lao động và đại đa số là làm kiêm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing mà đại đa số là từ kỹ thuật và công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng rất thấp. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được quan tâm đầu tư lớn trong giai đoạn sắp tới.
Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng đề ra thay vì thực hiện chức năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ trong các quận nội thành của thành phố Hải Phòng là chủ yếu như hiện nay. Cần ứng dụng phần CRM trong tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách được áp dụng năm 2023 cũng như tích hợp với hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng hiện tại.
3.3.2. Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Hải Phòng.
3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp
Việc Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý, tại VNPT Hải Phòng nhằm mục tiêu:
Tạo thuận lợi cho nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, giới thiệu được chính xác được sản phẩm dịch vụ thực sự phù hợp với từng nhóm hành vi tâm lý khách hàng.
Duy trì được số lượng khách hàng hiện có, thu hút được số lượng khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp
3.3.2.2. Căn cứ của đề xuất. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Căn cứ từ cơ sở lý luận ở chương 1 Các nhân tố thuộc về tâm lý là các tác nhân bên trong người tiêu dùng thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi sử dụng dịch vụ của họ. Hành vi sử dụng dịch vụ của con người chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố tâm lý cơ bản của mỗi cá nhân vì vậy VNPT Hải Phòng cần phải xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người sử dụng dịch vụ viễn thông.
Căn cứ vào thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT giai đoạn 2019-2023 đã phân tích tại chương 2. VNPT Hải Phòng chưa có chương trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng dẫn đến nhân viên chăm sóc khách hàng giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phù hợp tới từng hành vi và tâm lý.
Căn cứ vào định hướng chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019 – 2019 cần phải xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng.
3.3.2.3.Nội dung giải pháp
Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Hải Phòng theo các bước như sau:
Bảng 3.4: Quy trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý Xác định theo tháp nhu cầu của Maslow
Các bước: Cách thức thực hiện
Bước 1: Xác định
Nhu cầu sinh lý: Các nhu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ như: nhu cầu của từng Phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu… tầng tháp nhu cầu. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Nhu cầu an toàn, an sinh: Con người cần sự bảo vệ, an toàn của Maslow trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói.
Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một nhu cầu về tinh thần, tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ.
Nhu cầu về được quý trọng: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết.
Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng.
Bước 2: Nghiên cứu Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm tâm lý giới thiệu tới từng hành vi sử dụng dịch vụ nhóm tâm lý, hành vi những dịch vụ phù hợp Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Bước 4.Tiếp Tiếp nhận những câu hỏi, thắc mắc và khiếu nại về dịch vụ tại nhận phản hồi về các điểm giao dịch, qua số điện dịch vụ thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, …
Bước 5. Phân tích Đối với các vướng mắc trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ phản hồi về dịch vụ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Trả lời câu hỏi, vướng mắc cho khách hàng ngay:
Đối với câu hỏi, vướng mắc chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện:
Gửi văn bản hồi âm trả lời câu hỏi, vướng mắc trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên đối với khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch; Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại.
Bước 6. Xác định Bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn nguyên nhân của vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; phản hồi Đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết.
Bước 7. Trả lời/giải Làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng; quyết phản hồi của Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khách hàng khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng
Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).
Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng.
Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1.
Bước 8.Kết thúc Lưu hồ sơ;Tổng kết,rút kinh nghiệm phản hồi
Thời hạn giải quyết Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
3.3.2.4. Điều kiện và khuyến nghị.
Để thực hiện được hiệu quả chương trình chăm sóc khách hàng theo tâm lý, hành người sử dụng dịch vụ VNPT Hải phòng cần phải đầu tư cả thời gian và công sức để xác định chính xác được tâm lý của các cá nhân phân loại hành vi từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt đáp ứng từng nhóm tâm lý của người tiêu dùng.
3.3.3. Giải pháp 3: Đánh giá và so sánh các hoạt động về chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp.
Việc đánh giá và so sánh các hoạt động về chăm sóc khách hàng của ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE tại Hải Phòng nhằm mục tiêu sau đây:
Tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng của 02 đối thủ cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ viễn thông với VNPT tại Hải Phòng từ đó có định hướng xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng riêng hiệu quả tạo lợi thế cho VNPT Hải Phòng.
3.3.3.2. Căn cứ của đề xuất
Căn cứ từ cơ sở lý luận ở chương 1 cần phải so sánh và đánh giá các hoạt động về chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thành phố Hải Phòng.
Căn cứ vào thực trạng đã phân tích ở chương 2, nếu chỉ tập chung vào chiến lược chăm sóc khách hàng của đơn vị mình mà không đánh giá xem xét chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh thì không thể có hướng đi hiệu quả cho đơn vị.
Căn cứ vào định hướng chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng trong ngành Viễn thông Hải Phòng ở phần 3.2 thì cần phải phân tích đánh giá so sánh chiến lược chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để tiếp thu những điểm mạnh và tránh những điểm yếu mà các đối thủ cạnh tranh đã gặp phải trong chiến lược phát triển chăm sóc khách hàng.
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Việc chỉ hiểu khách hàng thôi chưa đủ, các công ty còn phải hiểu rằng sự phát triển của công ty còn tuỳ thuộc vào việc chia xẻ thị trường với các đối thủ cạnh tranh.
Hiểu biết các đối thủ của mình là một điều quan trọng để hoạch định kế hoạch kinh doanh có hiệu quả, nhưng điều công ty cần biết về đối thủ là gì? Họ cần biết 5 điều: Ai là đối thủ? Chiến lược của họ là gì? Mục tiêu của họ là gì? Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ??
Các bước phân tích đối thủ cạnh tranh như sau:
Bước 1: Phân tích website đối thủ:
Với hoạt động kinh doanh, thì website là một trong những kênh chủ lực và cập nhật đầy đủ thông tin nhất.
Hãy truy cập website của họ và phân tích các từ khoá, backlink, nguồn traffic đến từ đâu, thứ hạng của website, các sản phẩm, chính sách giá, nội dung,…Từ đó đưa ra những nhận định sâu sắc hơn.
Các trang web là một nguồn thông tin rất hiệu quả về các đối thủ cạnh tranh. Nhiều thông tin vốn được các công ty giữ bí mật hoặc chỉ có thể có được qua các buổi trao đổi, tiếp xúc trực tiếp với văn phòng hội sở của các công ty nay đều được công khai trên các trang web.
Những thông tin về chiến lược và tầm nhìn, các sản phẩm mới, các giải thưởng, đội ngũ nhân sự… của các công ty nay thường được chia sẻ trên các trang web của họ cũng như các mạng xã hội phổ biến.
Bước 2: Trao đổi với khách hàng Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Khách hàng là một nguồn cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh hiệu quả, đáng tin cậy và có giá trị nhất. Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng luôn sẵn sàng nói ra những điều mà họ mong muốn hoặc than phiền về những điều mà doanh nghiệp chưa đáp ứng thỏa đáng cho họ.
Khách hàng thường đưa ra những nhận xét khách quan về các nhà cung cấp hay người bán, ngay cả đối với những người bán có quan hệ thân thích hay hợp tác với họ.
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu rất nhiều thông tin khác nhau về đối thủ cạnh tranh như giá cả, dịch vụ, các điều kiện, điều khoản của hợp đồng, các thông tin kỹ thuật, những sản phẩm sắp được tung ra thị trường…
Bước 3: Phân tích Chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh:
Hãy xác định xem các đối thủ mạnh này họ đang có bao nhiêu nhân sự?
Các quy trình chăm sóc khách hàng của họ ra sao? Chính sách tạo động lực, lương thưởng cho nhân sự chăm sóc khách hàng ra sao? Công tác tuyển dụng đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng ra sao? Có tổng đài giải đáp miễn phí cho khách hàng không… Những điều này là cần thiết để giúp chúng ta có sự đánh giá chính xác.
Đôi khi một doanh nghiệp mạnh bởi vì nhân lực đông nhưng chưa chắc biên độ lợi nhuận đã thực sự lớn, hãy xác định chi phí trong hoạt động này của họ để nắm rõ..
Bước 5: Tự trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ của đối thủ:
Cách để đánh giá chính xác nhất đó là hãy trở thành khách hàng của đối thủ, lọt vào kênh chăm sóc & nhận những sự tự vấn của họ. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Quan sát những cách họ đeo bám khách hàng, chăm ra sao? Và từ đó có thể học hỏi và ứng dụng tương tự hoặc tốt hơn họ.
Bước 6: Đánh giá điểm mạnh điểm yếu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Từ các bước phân tích đối thủ cạnh tranh như trên, VNPT Hải Phòng tổng hợp lại từ đó đánh giá rút ra điểm mạnh điểm yếu của chính sách chăm sóc khách hàng của 02 đối thủ cạnh tranh
Từ phân tích chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng ở chương 2 cố gắng tìm ra những vấn đề sau:
- Tìm ra những ưu điểm, những khác biệt có thể cạnh tranh với 02 đối thủ trên.
- Liệt kê ra 10-20 yếu tố khác biệt, lợi thế của bản thân mình so với những đối thủ.
- Liệt kê những điều thua kém hiện tại & cố gắng làm để bằng hoặc tốt hơn họ trong tương lai.
- Tìm một chính sách mới trong chính sách chăm sóc khách hàng mới mà các đối thủ chưa làm tốt để phát triển.
- So sánh các chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ, khảo sát khi chính sách chăm sóc của khách hàng đưa ra có bao nhiêu khách hàng hài lòng về chính sách này, họ thích chính sách đó ở lứa tuổi nào, khách hàng đó tập trung trên các đối tượng khách hàng có cùng nhu cầu về dịch vụ hay nhu cầu giải trí…
Qua khảo sát khoảng một lượng khách hàng nhất định từ đó bản thân nhân viên nghiên cứu chính sách cũng trải nghiệm dịch vụ để thấy điểm tốt và điểm yếu của họ.
Đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng họ tốt ở điểm marketing hay, hay là thiết thực với nhu cầu của nhiều khách hàng. Từ các yếu tố đó nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra sản phẩm có tính phù hợp với nhu cầu của các khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng.
Nhóm xây dựng kế hoạch để thực hiện giải pháp theo lộ trình dưới đây:
3.3.4. Giải pháp 4: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
3.3.4.1. Mục tiêu của giải pháp
Việc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng nhằm các mục tiêu sau đây:
- Am hiểu quy trình nghiệp vụ chuyên môn của công việc CSKH.
- Có tư duy nhạy bén, năng động, sáng tạo trong công việc.
- Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, sử dụng vi tính thành thạo.
- Có khả năng làm việc tập thể, đức tính trung thực.
- Nắm vững chủ trương, chính sách phát triển của ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội của đất nước; am hiểu luật pháp và các lĩnh vực có liên quan.
- Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
3.3.4.2. Căn cứ đề xuất
Căn cứ vào xu thế của thời đại hiện nay, cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra đòi hỏi phải đào tạo bồi dưỡng nhân viên cho phù hợp với nhu cầu IoT vạn vật kết nối của toàn thế giới.
Căn cứ vào thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng ở chương 2. Nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng còn tồn tại một số yếu kém, hạn chế như: Chất lượng nhân viên còn thấp, số lượng cán bộ dưới đại học còn chiếm tỷ trọng khá cao (năm 2020 là 18,42%), phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp, độ tuổi lao động bình quân còn cao, chưa tạo được một hình ảnh nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Căn cứ vào định hướng chiến lược cơ bản chăm sóc khách hàng trong ngành Viễn thông Hải Phòng ở phần 3.2 cũng chỉ rõ rằng: Trong xu thế phát triển và cạnh tranh của ngành viễn thông ngày nay, nếu công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá thì nguồn nhân lực được xem là yếu tố nền tảng, có vai trò quan trọng và gắn liền với chiến lược phát triển của VNPT Hải Phòng. Do vậy, để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác, thì VNPT Hải Phòng cần chú trọng đến công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
3.3.4.3. Nội dung của giải pháp.
Việc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng được tiến hành trên các mặt: Có chính sách đào tạo mới và đào tạo lại cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiện có; tạo ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý.
Đào tạo mới
Ngay sau khi tuyển dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng mới cần được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. VNPT Hải Phòng có thể tổ chức các lớp đào tạo mới.
Các khóa đào tạo này có thời gian khoảng 01 tháng, với nội dung đào tạo:
- Đào tạo những vấn đề về công việc chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung cũng như hoạt động và các sản phẩm của VNPT Hải Phòng nói riêng.
- Đào tạo phong cách, thái độ phục vụ khách hàng: Đây là khâu rất quan trọng đối với nhân viên CSKH, tuy nhiên đối với VNPT Hải Phòng lại là một điểm yếu. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Sau khóa đào tạo này các nhân viên sẽ có phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp được thể hiện ở việc giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an toàn; Còn trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tri thức để đáp ứng cho người tiêu dùng với nhu cầu của CMCN4.0 và mạng 5G, đồng thời có sự tự tin và thái độ trân trọng, khiêm nhường.
Đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực hiện có
Hiện tại, công tác đào tạo lại nhân viên chăm sóc khách hàng hiện có tại VNPT Hải Phòng chưa được chú trọng nhiều, nhân viên làm việc chủ yếu theo kinh nghiệm, ngay từ khi vừa mới vào làm việc không được cử đi đào tạo nghiệp vụ mà chủ yếu là người vào trước thì chỉ bảo cho người vào sau. Dẫn đến trình độ nhân viên còn nhiều hạn chế và làm việc thiếu tính chuyên nghiệp. Do đó, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, VNPT Hải Phòng cần tổ chức đào tạo một cách bài bản ngay từ khi nhân viên mới bắt đầu vào làm.
Để người lao động thực sự quan tâm đến việc học tập và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, VNPT Hải Phòng cần có cơ chế khuyến khích cán bộ học tập bằng cách hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ kinh phí, thực hiện chế độ khen thưởng, đề bạt đối với những nhân viên chịu khó học tập và có năng lực trong công việc. Thông qua cơ chế quản lý và sử dụng cán bộ, kích thích nhân viên say mê học tập, nghiên cứu, cho họ thấy không học sẽ tụt hậu so với yêu cầu công việc và so với đồng nghiệp.
Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi về hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng các kiến thức về phát triển các dịch vụ mới của các đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như trên thế giới.
Thông qua các hội nghị, hội thảo này nhân viên của VNPT Hải Phòng có thể giao lưu học hỏi kinh nghiệm với nhau.
Liên kết đào tạo, đào tạo tại chỗ (mời giáo viên các trường Đại học có chuyên ngành về giảng dạy) và không ngừng cập nhật kiến thức về dịch vụ, công nghệ, quản trị cho các cán bộ nhân viên VNPT Hải phòng. Cần đào tạo theo phương pháp chuyên gia – tức là nghe và thực hành trực tiếp từ các chuyên gia ngành về kiến thức, về phát triển dịch vụ, công nghệ cũng như quản trị điều hành. Hiệu quả của phương pháp chuyên gia có tính cập nhật và thực tiễn cao. Đồng thời phải xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, dịch vụ mới…
Tổ chức các lớp bồi dưỡng về tư tưởng chính trị – văn hóa nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức của nhân viên.
Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên biệt cho nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong những năm tới.
Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung kiến thức cơ bản về tiếng Anh, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ (nhất là đối với nhân viên tác nghiệp) hàng năm hoặc kiểm tra định kỳ hàng quý vào mỗi đợt xét nâng lương, nhằm đảm bảo có được lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ chung. Nhìn chung nội dung thi có thể bao gồm các phần sau:
- Phần thi lý thuyết;
Phần thi thực hành: các tình huống xử lý trong công việc.
Thường xuyên đánh giá và chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên.
Đào tạo lý thuyết có các yêu cầu cơ bản gồm:
Nguyên tắc ứng xử với khách hàng : Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên các đơn vị phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản sau:
Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính –
- Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.
3.5. Tiểu kết chương III Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Chương III của luận văn đã cơ bản giải quyết các vấn đề sau:
Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Sauk hi trình bày định hướng phát triển của VNPT trong thời gian tới tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đã phân tích trong chương 2 như:
Giải pháp Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi và theo hành vi tâm lý của người sử dụng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng: Mỗi lứa tuổi có những đặc điểm tâm lý và hành vi khác nhau dẫn đến nhu cầu cũng như cách sử dụng các dịch vụ viễn thông khác nhau. Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng cần phải xác định chính xác tâm lý lứa tuổi để giới thiệu tới khách hàng đúng sản phẩm dịch vụ họ cần điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng trong thời gian tới.
Tác giả đã phân tích và so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng của ba nhà viễn thông lớn hoạt động tại Hải phòng là Viettel, VNPT, Mobiphone từ đó đưa ra bài học cho VNPT Hải phòng về hoạt động chăm sóc khách hàng thành công từ 02 đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hiện nay trên thị trường.
Tác giả đã đưa ra giải pháp Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Trong đó nhấn mạnh con người là nòng cốt vì vậy việc đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới và đội ngũ nhân viên hiện có nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao kinh nghiệm xử lý khiếu nại cho nhân viên VNPT Hải Phòng là điều hết sức quan trọng trong giai đoạn tiếp theo.
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
1/Kết luận: Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như việc phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới tâm lý, hành vi, độ tuổi của người tiêu dùng đặc biệt chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp nên dẫn đến khách hàng không hài lòng về dịch vụ. Chính vì thế, khách hàng đang hoạt động trung thành từ bỏVNPT sang nhà mạng khác, khách hàng mới khó thu hút, tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng bên trong của VNPT Hải Phòng còn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi Các đối thủ khác ra đời sau nhưng với nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Luận văn cơ bản đã hệ thống các cơ sở lý luận dưới đây để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho công tác nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho VNPT Hải Phòng.
Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT HP cần phải có các giải pháp nghiên cứu về độ tuổi, tâm lý hành vi của người tiêu dùng, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng và nắm vững các chính sách của VNPT Hải Phòng .
Hệ thống cơ sở lý luận về độ tuổi của người tiêu dùng, qua cơ sở lý luận này thấy rằng, độ tuổi của dân số Việt Nam đang là độ tuổi vàng, độ tuổi này dân số trong độ tuổi lao động lớn có nhu cầu về dịch vụ viễn thông như di động, internet, là cơ hội rất tốt để VNPT Hải Phòng tập trung quảng cáo truyền thông để độ tuổi này nhìn nhận được và cảm thấy thích sử dụng dịch vụ viễn thông và CNTT của VNPT Hải Phòng. Đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thì VNPT Hải Phòng có hình thức chăm sóc đúng vào từng độ tuổi để làm khách hàng hài lòng nhất.
Hệ thống các cơ sở lý luận về tâm lý, hành vi người tiêu dùng để đưa sản phẩm của mình theo các hành vi tâm lý khách hàng. Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng vào mục đích công việc, mục đích giải trí thì nhân viên VNPT phải đánh đúng vào các hành vi tâm lý này để quảng cáo truyền thông và tư vấn các gói cước phù hợp. Đồng thời cơ sở lý luận này đảm bảo việc chăm sóc khách hàng sẽ theo từng hành vi tâm lý khách hàng để có những quà tặng phù hợp làm khách hàng hài lòng và sử dụng dịch vụ lâu dài. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Hệ thống cơ sở lý luận về phương pháp so sánh thông tin ba nhà mạng lớn giúp VNPT Hải Phòng đánh giá được sản phẩm của mình so với các nhà cung cấp lớn trên thị trường, đồng thời nhìn nhận công đoạn chăm sóc khách hàng là cần thiết vì cùng một sản phẩm như nhau nhưng doanh nghiệp nào có quảng cáo, truyền thông tốt kết hợp với sự chăm sóc chu đáo thì doanh nghiệp đó bán được sản phẩm.
Hệ thống cơ sở lý luận về việc phải đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng vì nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải đảm bảo các tiêu chí sau:
- Am hiểu quy trình nghiệp vụ chuyên môn của công việc chăm sóc khách hàng.
- Có tư duy nhạy bén, năng động, sáng tạo trong công việc.
- Trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, sử dụng vi tính thành thạo.
- Có khả năng làm việc tập thể, đức tính trung thực.
- Nắm vững chủ trương, chính sách phát triển của ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội của đất nước; am hiểu luật pháp và các lĩnh vực có liên quan.
- Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của VNPT Hải Phòng, năng lực phục vụ cũng như những đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2019-2023 theo tiêu chí độ tuổi, tâm lý và hành vi người sử dụng, về tình hình nhân viên chăm sóc khách hàng qua đó chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác nâng cao dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Từ đó những hạn chế đã phân tích chương 2 tác giả đã phân tích và đề xuất một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng đó là: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi, tâm lý khách hàng, so sánh các sản phẩm của ba nhà mạng lớn để đưa ra sản phẩm cạnh tranh, đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Các giải pháp trên được đưa ra trong giai đoạn 2019-2023 giúp VNPT Hải Phòng trở thành một doanh nghiệp lớn hơn so với Viettel, Mobiphone về lĩnh vực viễn thông và CNTT. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
- Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tại VNPT Hải Phòng.
- Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Hải Phòng.
- Giải pháp 3: Đánh giá và so sánh các hoạt động về chăm sóc khách hàng của ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE tại Hải Phòng.
Giải pháp 4: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Hải Phòng. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
2. Khuyến nghị.
Qua phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng cũng như các tìm hiểu về VNPT Việt Nam, đề tài luận văn xin đưa ra một số khuyến nghị sau:
Một là, các bộ phận liên quan cần phải tập trung chuẩn bị, nghiên cứu, lên kế hoạch, để xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng và thực hiện các giải pháp đưa ra một cách hiệu quả và tốn ít kinh phí thời gian nhất.
Ban quản trị cấp cao cần có hướng chỉ đạo đúng đắn, để việc triển khai đi đúng hướng, mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng. Đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm dịch vụ viễn thông cho các đối tượng cần thiết.
Hai là, cần có kế hoạch về ngân sách để thực hiện các giải pháp được hiệu quả, giữ chân được những khách hàng thân thiết và thu hút được nhiều hơn nữa những khách hàng mới sử dụng dịch vụ viển thông của VNPT Hải Phòng.
Tập trung ngay cho công tác đào tạo nhân lực đang hiện có và đăng tuyển nhân lực mới để chuẩn bị đào tạo.
Cuối cùng, cập nhật thông tin nhanh nhất để kịp thời đưa ra các dịch vụ, thay đổi các nhân tố tạo thành dịch vụ viễn thông ngày một hoàn hảo hơn, chuyên biệt hơn các đối thủ cạnh tranh tạo sự khác biệt hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
Do thời gian có hạn và đặc biệt là việc thu thập số liệu rất khó khăn cho nên luận văn còn những hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, các quý thầy cô và bạn bè.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com