Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Mô tả mẫu

Sau quá trình khảo sát khách hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức, tác giả thu được 300 câu trả lời khảo sát. Trong đó có 250 câu trả lời khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích. Chiếm tỉ lệ 83.3%.

Bảng 4.1: Mô tả mẫu

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Bảng 4.2: Mô tả giới tính

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Theo kết quả khảo sát, trong 300 khách hàng thực hiện khảo sát đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên thì có 250 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó có 138 là khách hàng là nữ chiếm tỉ lệ 55.2%, và có 112 khách hàng là nam chiếm tỉ lệ 44.8%. Số lượng phụ nữ nhiều hơn cũng là điều dễ hiểu vì theo đặc thù văn hoá người Việt Nam, phụ nữ hay là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình.

Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Theo khảo sát trên, lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đa số từ 41-50 tuổi là 100 khách hàng chiếm đến 40%, tiếp đến là độ tuổi trên 51 tuổi là 69 khách hàng chiếm chiếm tỉ trọng 27.6%, độ tuổi từ 31-40 là 69 người chiếm 27.6% và độ tuổi từ 18-30 là 12 người chiếm 4.8%.

Bảng 4.4: Mô tả nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Hộ kinh doanh và chủ doanh nghiệp là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHƯT cao nhất. Trong đó, cao nhất là Chủ hộ kinh doanh hiện đang có 77 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chiếm tỉ lệ là 30.8%, Chủ doanh nghiệp là 58 khách hàng chiếm tỉ lệ 23.2%, nhóm ngành nghề nhân viên văn phòng là 45 khách hàng chiếm 18%, mảng kinh doanh tự do là 44 khách hàng chiếm 17.6% và cuối cùng là nhóm ngành nghề khác cũng đạt 26 khách hàng và chiếm 10.4%.

Bảng 4.5: Mô tả phân hạng Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Phân hạng VIP 3 đang chiếm tỉ trọng lớn nhất gồm 174 khách hàng chiếm 69.6%, khách hàng VIP 2 cũng đạt 70 khách hàng tương ứng 28%, và cuối cùng là khách hàng VIP 1 có tỉ trọng thấp nhất gồm 6 khách hàng và chiếm 2.4%. Phân hạng VIP 1 yêu cầu cao hơn nên nhóm này rất ít khách hàng thoã mãn được điều kiện vì vậy chiếm tỉ trọng thấp là điều dễ hiểu.

Bảng 4.6: Mô tả thời gian

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Tổng lượng khách đang dùng dịch vụ NHƯT trên 12 tháng chiếm tỉ trọng chính gồm 150 khách hàng với tỉ trọng tương ứng là 60%, từ 6-12 tháng cũng được 59 khách hàng, tương ứng 23.6%, và khách hàng mới định danh dưới 6 tháng gồm 41 khách hàng chiếm tỉ trọng16.4%. Thời gian sử dụng cũng phản ánh độ gắn kết với khách hàng rất lớn vì thời gian sử dụng càng lâu càng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.7: Giá trị trung bình các thành phần phản ánh dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Giá trị trung bình về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHƯT trên cho thấy tiếp tục sử dụng dịch vụ NHƯT và sẵn sàng giới thiệu về dịch vụ NHƯT cho người thân, gia đình và bạn bè khi giao dịch với NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức rất cao, nằm trong ngưỡng 4.76 đến 4.88 với độ lệch chuẩn là 0.37 đến 0.48. Có thể nói, khách hàng đánh giá cao dịch vụ NHƯT tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức.

Bảng 4.8: Kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Theo kết quả thống kê tần số trên có đến 215 khách hàng chiếm 86% là hoàn toàn đồng ý về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHƯT, tiếp đến có 26 khách hàng đánh giá đồng ý tương ứng 10.4% và có 9 khách hàng chiếm 3.6% là thấy dịch vụ NHƯT là bình thường. Và không có đánh giá nào không hài lòng. Điều này cũng chứng tỏ NHƯT là rất tốt, đáp ứng được hầu hết các mong muốn và đem lại trải nghiệm tuyệt vời, giúp khách hàng gắn kết bền lâu với ngân hàng.

Bảng 4.9: Kết quả thống kê tần số về mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHƯT

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Kết quả thống kê trên cho khách hàng có sự thoã mãn rất cao khi dùng dịch vụ NHƯT, điều đó cũng là bước đệm cho việc khách hàng có muốn dùng tiếp hay không. Cụ thể, theo thống kê tần số của dữ liệu thu được thì hầu hết 89.6% khách được khảo sát ứng với 224 khách hàng hoàn toàn đồng ý dùng tiếp, 22 khách chiếm 8.8% là đồng ý vẫn sử dụng dịch vụ NHƯT và chỉ có 4 khách hàng trung lập bình thường. Điều này là dấu hiệu rất tốt mà đa số ngân hàng nào cũng muốn. Đó là giữ chân được khách hàng của mình. Thêm vào đó, vẫn còn 1.6% khách thấy bình thường khi dùng NHƯT, những khách hàng ưu tiên này nếu rời đi cũng sẽ gây thiệt hại lớn cho ngân hàng. Vì khách hàng ưu tiên có đóng góp rất lớn cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng Techcombank chi nhánh Thủ Đức cần có chính sách phù hợp để tăng sự gắn kết này càng cao càng tốt và giúp các khách hàng này vẫn tiếp tục dùng NHƯT.

Bảng 4.10: Kết quả thống kê tần số về mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Về việc sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho người khác khi được hỏi cũng thu được kết quả đánh cao với giá trị trung bình là 4.76. Có thể thấy rõ hơn qua thống kê tần số, có đến 196 khách hàng chiếm 78.4% hoàn tồng đồng ý giới thiệu dịch vụ NHƯT cho người khác, có 19.2% tương ứng 48 khách hàng đồng ý giới thiệu dịch vụ NHƯT và có 6 khách hàng chiếm 2.4% đánh giá bình thường. Qua đó, đa số khách hàng đều hài lòng khi sử dụng NHƯT. Tuy nhiên vẫn còn 6 khách hàng vẫn còn ý kiến trung lập nên Techcombank chi nhánh Thủ Đức cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Tránh ảnh hưởng không tốt về trải nghiệm khách hàng.

Mặc dù độ hài lòng, mức độ gắn kết và sẵn sàng giới thiệu về dịch vụ NHƯT là rất cao, thoã mãn được phần lớn khách hàng ưu tiên. Tuy nhiên, đâu đó vẫn còn số ít khách hàng có ý kiến đánh giá chưa rõ ràng, vẫn phân phân liệu mình có hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHƯT hay không. Phân vân có tiếp tục sử dụng hay không  Techcombank chi nhánh Thủ Đức cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để sớm khắc phục và cải thiện.

4.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hê số Cronbach Alpha

Sử dụng kiểm định Cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy các biến quan sát. Giữ lại những biến đủ điều kiện và loại bỏ các biến chưa đủ điều kiện.

Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng theo mô hình SERQUAL

(Nguồn: Kết quả SPSS) 

Theo kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 26.0 cho thấy hệ số Cronbach Alpha tất cả các biến đều lớn hơn 0.6. Mức độ tương quan của các biến con so với các biến tổng cũng đều lớn hơn 0.3, các hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên giữ nguyên các biến quan sát. Điều này cho thấy các biến quan sát của thang đo này đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy sẽ có 25 biến quan sát, 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc để phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

4.3.1.Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mô hình SERVQUAL

Bảng 4.12: Giá trị KMO and Bartlett’s Test

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Hệ số KMO = 0.883 > 0.5, sig Bartlett’s Test = .000 < 0.05 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000.

Do đó trên phạm vi tổng thể các biến quan sát có tương quan với nhau.

Bảng 4.13: Tổng phương sai trích

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) = 69.107 ≥ 50%, Phương sai trích thể hiện 5 nhân tố rứt ra được giải thích 69.107 % biến thiên của dữ liêu, hệ số Eigenvalue = 1.039 >1. Với tất cả dữ liệu được phân tích trên cho thấy mô hình EFA là phù hợp.

Bảng 4.14: Ma trận xoay các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0.5. Như vậy, sau quá trình phân tích nhân tố, 22 biến quan sát được rút ra thành 5 nhân tố. Bảng phân nhóm và đặt tên nhân tố được tạo ra như sau:

Bảng 4.15: Danh sách nhóm biến mới sau phân tích EFA

(Nguồn: Kết quả SPSS) 4.3.2.Kết quả phân tích thang đo phản ánh sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy chỉ số KMO= 0.707, với mức ý nghĩa 0.000, thống kê Chi-aquares của kiểm định Bartlett đạt giá trị 397.183. Do đó, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Bảng 4.16: KMO and Bartlett’s Test

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Bảng 4.17: Tổng phương sai trích Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là 79.972% nghĩa là nhân tố rút ra được giải thích 79.972% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 2.399. Cả 3 biến số trên đều hội tụ vào duy nhất 1 nhân tố. Điều này nói lên, cả 3 biến cùng phản ánh một biến chung đó là dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng. Như vậy, có thể kết luận có 3 biến phụ thuộc phản ánh dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng là sử dụng được và phù hợp.

4.4.Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hồi quy bội

Hệ số tương quan Pearson cho thấy mức độ tương quan giữa các biến với nhau trong mô hình. Hệ số tương quan càng lớn, càng gần 1 phản ánh mức độ tương quan càng cao và ngược lại.

Bảng 4.18: Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biên phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập: Sau khi chạy dữ liệu, thu được kết quả sig kiểm định t tương quan Pearson giữa 5 biến độc lập HH, TC, DU, DB, DC với biến phụ thuộc HL=.000 đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối liên hệ tuyến tính với nhau.

Tương quan giữa hai biến độc lập, theo Andy Field (2009) hệ số tương quan pearson (r) nằm trong khoảng từ 0,50 đến ± 1, thì nó được cho là tương quan mạnh. Hai biến độc lập có tương quan khi sig <0.05 và trị tuyêt đối hệ số tương quan > 0.7 thì khả năng xảy ra đa cộng tuyển tương đối cao (Carsten F. Dormann và các cộng sự, 2015). Kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan giữa các cặp biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này nằm trong khoản 0.3-0.762 và sự tương quan có ý nghĩa ở mức 0.05, chứng tỏ đa cộng tuyến trong các biến là chấp nhận được và sẽ không ảnh hưởng đến phân tích hồi quy sau đây.

Các hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc và biến độc lập đều dương, chứng tỏ sự tương quan giữa các niến này là mối quan hệ cùng chiều nghĩa khi HH, TC, DU, DB, DC tăng thì HL tăng và ngược lại.

Tuy nhiên, khi đánh giá đa cộng tuyến chúng ta nên kết hợp hệ số tương quan Pearson ở bước này cùng với chỉ số VIF trong phân tích hồi quy tuyến tính để có thể đưa ra đánh giá một cách chính xác nhất.

Đặt gải thuyết những nhân tố tác động tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank Chi nhánh Thủ đức như sau:

• H1: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức
• H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức
• H3: Mức độ đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức
• H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức
• H5: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ NHƯT tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức

Tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố: (HH, TC, DU, DB, DC) đã được kiểm định hệ số tương quan và biến phụ thuộc HL. Phương pháp được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Kết quả phân tích như sau:

Bảng 4.19: Phân tích phương sai

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Kiểm định ANOVA hay còn gọi là phân tích phương sai (Analysis of Variance) là một kỹ thuật thống kê tham số được sử dụng để phân tích sự khác nhau giữa giá trị trung bình của các biến phụ thuộc với nhau (Ronald Fisher, 1918) nhằm kiểm tra ảnh hưởng của biến phụ thuộc với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu hồi quy, mục đích để xem xét các nhóm khách hàng khác nhau có tác động khác nhau đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên hay không. Trong SPSS, các số liệu của kiểm định F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA. Kết quả kiểm định cho thấy thông số F= 158.802 và Sig=0.000 <0.05. Do đó, mô hình hồi quy là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thu thập được, và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức.

Bảng 4.20: Model Summary

(Nguồn: Kết quả SPSS)

Một thước đo sự phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2 (R Square). R2 hay R2 hiệu chỉnh đều có mức dao động trong đoạn 0 đến 1. Nếu R2 càng gần 1, chứng tỏ các biến độc lập giải thích càng nhiều cho biến phụ thuộc và ngược lại, R2 càng tiến về 0 các biến độc lập càng ít giải thích cho biến phụ thuộc.

Bảng Model Summary cho ta kết quả R2 (R Square) = 0.765 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.760. Giá trị R2 hiệu chỉnh cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu mẫu ở mức 76%. Giá trị này cũng cho thấy 5 biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 76% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL, còn lại 24% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Bảng 4.21: Coefficients

(Nguồn: Kết quả SPSS) Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) được dùng để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến. Theo Hoàng Trọng (2013).

Theo dữ liệu phân tích trên, biến HH, DU, DB, DC đều có hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 2 và giá trị Tolerance dều lớn hơn 0.5 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Biến TC có VIF = 2.112 >2  nên biến này có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên, VIF <10 nên không quá nghiêm trọng vẫn chấp nhận được.

Kết quả chạy mô hình cho thấy dịch vụ NHƯT của NHTM CP Kỹ Thương việt Nam chi nhánh Thủ Đức gồm các nhân tố: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng. Các nhân tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên, có nghĩa là nếu các nhân tố này tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng tăng theo. Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng là khác nhau. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng dịch vụ NHƯT Techcombank CN Thủ Đức là nhân tố Đảm bảo (Beta= 0.462), nhân tố tác động mạnh nhì là đồng cảm (Beta= 0.308), tiếp đến là nhân tố hữu hình (Beta =0,284), nhân tố tin cậy (Beta= 0.258) và tác động ít nhất là nhân tố đáp ứng (Beta = (0.182).

Phương trình hồi quy chuẩn hoá thể hiện mối quan hệ sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên với các nhân tố như sau: HL= 0.462DB + 0.308DC + 0.284HH + 0.258 TC + 0.182 DU

• Giải thích phương trình hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam CN Thủ Đức phụ thuộc vào 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng. Các nhân tố này đều tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng dịch vụ NHƯT. Trong đó, sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng về NHƯT của Techcombank CN Thủ Đức được thể hiện ở Beta (DB) = 0.462.

Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi sự đảm bảo càng gia tăng thì sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng tăng theo, nếu sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.462 đơn vị.

Cũng tương tự như sư đảm bảo, sự đồng cảm hay phương tiện hữu hình hay độ tin cậy hay mức độ đáp ứng nếu tăng thì sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng tăng. Cụ thể, trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi, mỗi yếu tố như sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng nếu tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng tăng lần lượt là 0.308 đơn vị, 0.284 đơn vị, 0.258 đơn vị và 0.182 đơn vị.

Nhân tố sự đảm bảo có tác động cao nhất (β = 0.462). Thời gian gần đây, sự phát triển của tội phạm công nghệ ngày càng gia tăng, ngân hàng nhà nước cũng đã yêu cầu chi nhánh ngân hàng tăng cường an toàn, an ninh hệ thống. Đặt sự bảo mật thông tin khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo hệ thống kinh doanh hoạt động liên tục, thường xuyên kiểm tra xem giải pháp đảm bảo hệ thống thông tin quan trọng.

Tác động thứ nhì là nhân tố sự đồng cảm (β = 0.308). Một hiện thực cho thấy ngân hàng hiện nay cạnh tranh rất mạnh mẽ. Luôn phát triển sản phẩm và cải thiện về chất lượng. Đối với dịch vụ NHƯT, các chuyên viên khách hàng ưu tiên chính là bộ mặt đại diện được giao nhiệm vụ cao cả thay mặt ngân hàng hỗ trợ các giao dịch, từ đó am hiểu hơn về khách hàng, đồng cảm với khách hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất đến khách hàng. Giúp khách hàng gắn kết bền chặt.

Ở vị trí thứ 3 là phương tiện hữu hình (β = 0,284), bên cạnh sự đảm bảo, sự đồng cảm thì hạ tầng, trang thiết tác động mạnh đến hoạt động của NHƯT. Khách hàng ưu tiên có điều kiện tốt thường là chủ doanh nghiệp, người có ảnh hưởng xã hội, người trong cơ quan cấp cao và có mối quan hệ rộng. Nếu cơ sở vật chất và trang thiết bị lỗi thời khiến các giao dịch chậm, không gian giao dịch chật hẹp, khách không hài lòng,  không thu hút khách mới. Ngược lại nếu được trang bị các máy móc, thiết bị hiện đại giúp giao dịch nhanh chóng và nâng cao hiệu suất làm việc. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Độ tin cậy xếp hạng thứ 4 (β = 0.258), sự gắn kết bền chặt với ngân hàng đa số dựa vào lòng tin, đối với dịch vụ NHƯT, thì chuyên viên khách hàng ưu tiên đóng vai trò quan trọng. Họ là cầu nối quang trọng giúp củng cố niềm tin. Từ đó, việc cung cấp các giải pháp về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cũng dễ dàng hơn.

Và xếp hạng thứ 5 là mức độ đáp ứng (β = 0.182) kịp thời nhu cầu của khách cũng được các ngân hàng chú trọng đến, khách hàng có vô vàng lựa chọn khác nhau, nhưng sẽ quyết định giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất. Trong trường hợp này, Techcombank Thủ Đức cần cải thiện khả năng cạnh tranh bằng cách cải thiện nguồn nhân lực để đáp ứng sự phát triển.

Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên => giải thuyết này khẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương này, tác giả trình bày về kết quả nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức qua các bước phân tích đánh giá, kiểm định sự tương quan, kiểm định hổi quy bội. Trong đó cả 5 nhân tố sự đảm bảo, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm đều đảm bảo ý nghĩa thống kê và có mối quan hệ tương quan dương với sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHƯT. Chương 4 là tiền đề để tác giả kiến nghị và đề xuất giải pháp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

5.1.Kết luận

Sự hài lòng khách hàng ưu tiên là mục tiêu của tất cả ngân hàng hiện nay. Với số lượng mạng lưới ngân hàng rất lớn, mức độ cạnh tranh rất cao, việc nắm thông tin, thấu hiểu khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của hội viên NHƯT càng trở nên vô cùng quan trọng. Do đó, bài luận này sẽ giúp ích cho Techombank Chi nhánh Thủ Đức hoạt động hiệu quả và hoàn thiện chính sách phát triển hơn.

Với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức, các mục tiêu được đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Thứ nhất, mối quan tâm lớn nhất của khách hàng là sự đảm bảo, thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh. Tiếp đến, là các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên như: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và độ tin cậy. Cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank chi nhánh Thủ Đức là rất cao trên ba phương diện, có đang hài lòng về dịch vụ đang sử dụng không, có tiếp tục sử dụng NHƯT hay sẵn sàng giới thiệu NHƯT đến với người khác.

2. Kiến nghị Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Sau khi nghiên cứu và căn cứ vào tình hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng cũng như những điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh Thủ Đức. Nhận thấy, CN Thủ Đức còn rất nhiều cơ hội cũng như thử thách đang chờ phía trước. Techcombank Chi nhánh Thủ Đức cần đưa ra phương án, giải pháp mang tính khả thi để cải thiện và nâng cao hiệu quả về sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên.

Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích NHƯT hiện tại tại Techcombank Chi nhánh Thử Đức nhằm mang giá trị thiết thực cho hội viên NHƯT em xin phép được đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHƯT tại Techcombank Chi nhánh Thủ Đức như sau:

5.2.1.Cải thiện các nhân tố đảm bảo

Yếu tố đảm bảo là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về NHƯT của Techcombank CN Thủ Đức vì vậy cần:

Cải tiến bộ máy tổ chức Trung tâm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

• Tiếp tục hoàn thiện bộ máy, mô hình ưu tiên nhằm phù hợp với khách và đối thủ cạnh tranh.
• Cập nhập thường xuyên kiến thức về NHƯT trong nước và trên thế giới để bắt nhịp kịp thời xu hướng chuẩn thế giới.

Hoàn thiện và cải tiến nguồn nhân lực:

• Chất lượng nguồn nhân lực có tác động rất lớn đối với chất lượng NHƯT. Được xét trên các khía cạnh khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống, sự hỗ trợ chuyên nghiệp. Cần quan tâm vào tuyển dụng đầu vào, đăng kí các lớp đào tạo, bồi dưỡng để trau dồi kiến thức chuyên môn và kiến thức.
• Xây dựng quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt, chuyên nghiệp và hợp lý với từng vị trí nhằm lựa chọn được ứng viên phù hợp, giỏi và có năng lực cho vị trí công việc. Bên cạnh đó cũng nên xem xét các chính sách phúc lợi tốt để thu hút nhân tài.
• Thường xuyên đào tạo giúp chuyên viên nâng cao được trình độ, hiểu biết, am hiều hơn về nhu cầu khách hàng. Từ đó mang lại cho khách hàng những giải pháp phù hợp và tạo giá trị cao nhất cho khách hàng ưu tiên trong quá trình họ sử dụng dịch vụ. Xây dựng các khoá huấn luyện kỹ năng tiếp thị.
• Lên kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo chuyên viên. Cải thiện chính sách đãi ngộ, lương thưởng, phụ cấp, Tạo điều kiện vay ưu đãi, tạo các chương trình thi đua trong chi nhánh, tổ chức sinh nhật tụ họp nhân viên chi nhánh theo tháng hoặc quý. Bên cạnh đó, cũng thêm các chế độ về bảo hiểm, các chuyến teambuilding gắn kết nhân viên Techcombank Chi nhánh Thủ Đức
• Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hoá đăc trưng của Techcombank Priority để tạo ấn tượng đẹp đới với khách hàng. Không những nâng cao tính kỹ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên mà còn tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Hoàn thiện và cải tiến hình ảnh NHƯT Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

• Duy trì hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng và đẩy mạnh truyền thông quản bá.
• Nâng cao nghiệp vụ hỗ trợ sau bán, lên kế hoạch cụ thể về thời gian liên hệ khách hàng.

Nâng cao sự chuyên nghiệp khi hẹn gặp khách hàng qua những chi tiết nhỏ như: chuẩn bị trước các hồ sơ liên quan khi đi gặp trao đổi với khách hàng, luôn giữ đúng lời hẹn với khách hàng, đã hẹn trước phải đến đúng giờ thậm chí nên đến trước khách hàng khoản 15 phút trước giờ hẹn để thể hiện sự chuyên nghiệp.

Cải thiện, nâng cấp hệ thống văn bản quy định quy trình, bảo mật dữ liệu. Cần có những cảnh báo đến khách hàng về những hành vi mà tội phạm mạng có thể sử dụng.

5.2.2.Cải thiện nhân tố hữu hình

Cải tiến trang thiết bị, máy móc, thiết bị, phong thái làm việc, trang phục, tài liệu quảng cáo, sách giới thiệu và hệ thống liên lạc ngân hàng.

Techcombank Thủ Đức cần quan tâm đến cơ sở vật chất nơi giao dịch phải, đầy đủ, tiện nghi, tạo sự thoải mái cho giao dịch. Thiết kế quầy giao dịch, lựa chọn nội thất, phân bố hợp lý các trang thiết bị sao cho đẹp mắt và chuyên nghiệp, màu sắc hài hoà, gần gũi, dễ nhận biết so với ngân hàng khác như tranh trí bằng các bình hoa rực rỡ, các tranh ảnh, ti vi, cây cảnh thích hợp trong môi trường văn phòng. Cập nhật kịp thời thay đổi của công nghệ máy vi tính, máy scan, máy đếm tiền…

Techcombank Prority nên quan tâm đến phong thái, tác phong của chuyên viên khách hàng ưu tiên cụ thể: phong thái luôn chuyên nghiệp, trang phục luôn tươm tất, đầu tóc luôn gọn gàng, đồng bộ về trang phục sẽ giúp hình ảnh nhanh viên cũng như chi nhánh chuyên nghiệp hơn.

Thường xuyên kiểm tra, cập nhập tài liệu, cẩm nang sản phẩm tại quầy giao dịch và bàn tiếp khách. Cần chỉnh chu về hình thức.

Cải thiện việc đường dây nóng gia tăng niềm tin và lòng trung thành khách hàng.

5.2.3.Cải thiện nhân tố mức độ tin cậy

Giữ gìn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng

• Tăng tính hấp dẫn của sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút được thêm khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.
• Để tăng cao độ tin cậy khách hàng, cải tiến quy trình, thủ tục, giấy tờ giao dịch, áp dụng công nghệ hoá và tự động hoá, vẫn đảm bảo thực hiện an toàn, nhanh chóng và chính xác ngay từ lần đầu giao dịch. Quy định cụ thể thời gian giao dịch cho từng nghiệp vụ.
• Hệ thống máy rút nộp tiền tự động tại cây rút nộp tiền thế hệ mới, không bị lỗi, không hết tiền, hết giấy. CN được phân công theo dõi phải kiểm tra định kì theo chuẩn để kịp thời xử lý nếu có sự cố xảy ra.
• Trong thời kì cạnh tranh cao, cần đưa ra chính sách hấp dẫn như: chương trình tri ân khách hàng thân thiết, nâng cao tần suất liên hệ thường xuyên của chuyên viên chăm sóc, đồng thời mang đến khách hàng những giá trị cao nhất ít nhất phải hoàn thành được ngưỡng dịch vụ tối thiểu để taọ dựng mói liên hệ gắn kết bền chặt với khách hàng.
• Ngoài ra để tăng mức độ gắn kết, giám đốc trung tâm, giám đốc mảng cũng nên tăng cường gặp gỡ và trao đổi thông tin về các vấn đề liên quan hay các vấn đề về hoạt động đời sống xã hội, mời tham gia sự kiện…

Tích cực cải thiện các dịch vụ đã có, nghiên cứu các dịch vụ mới.

• Phát triển các sản phẩm nhằm tạo một hệ sinh thái mang đến trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, đa tiện ích, hấp dẫn, linh hoạt nhất và tạo được giá trị cao nhất thông qua một danh mục sản phẩm đa dạng như tài khoản, thẻ, internet banking, các gói tiết kiệm, các gói sản phẩm bảo vệ, các gói sản phẩm về đầu tư tài chính bao gồm chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, quỹ hoặc đầu tư các dự án liên kết của Masterise homes và Vinhomes. Bên cạnh đó, CN cũng thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng, điều chình kịp thời phù hợp xu thế thị trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của hội viên NHƯT.
• Xây dựng quy trình thân thiện, đơn giản và hiệu qủa. Chọn lọc đội ngũ tư vấn chất lượng cao, tư vấn theo như cầu hiện và khơi gợi các nhu cầu ẩn có thể phát sinh.
• Tăng cường các tiện ích online như liên kết thanh toán thẻ, truy vấn số dư, tất toán online hoặc giao dịch online.

Thường xuyên kiểm tra chất lượng danh mục, và rà soát số lượng sản phẩm khách hàng đang sử dụng tại Techcombank, thu thập ý kiến, đánh giá hiệu quả của sản phẩm đã triển khai, tìm nguyên nhân và đưa giải pháp, tiện ích mới tăng độ gắn kết, tăng niềm tin hơn.

Tăng cường hỗ trợ và tư vấn khách: Việc được tư vấn đúng, đầy đủ và rõ ràng giúp khách hàng nắm rõ sản phẩm mình đang sử dụng, cho thấy mình luôn được quan tâm, luôn được chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh. Xây dựng, phát triển các bộ phận hỗ trợ riêng cho hội viên NHƯT, lập các đường dây nóng miễn phí kịp thời xử lý mọi vướng mắt của khách khi dùng NHƯT.

5.2.4.Cải thiện nhân tố Khả năng đáp ứng Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Tác phong của nhân viên NHƯT cũng rất được Techcombank coi trọng, chiếm đến 30% trong bộ chỉ tiêu năm 2025 được ban hành mới nhất vào Tháng 1/2025. Yếu tố này cũng là yếu tố tác động đến sự gắn kết, giữ chân khách hàng ưu tiên, duy trì cảm nhận và yêu mến của khách hàng dành cho ngân hàng. Ngân hàng cần:

Cải tiến sản phẩm đặc trưng dành riêng cho khách hàng ưu tiên.

Cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách cải tiến công nghệ giúp ngân hàng đưa sản phẩm của mình đến gần với khách hàng hơn đồng thời tạo năng lực cạnh tranh đáp ứng như cầu khách hàng một tốt hơn. Techcombank Thủ Đức cũng xác định công nghệ có vai trò rất lớn trong việc cải tiến sản phẩm và nâng cao độ hài lòng. Khách hàng này có địa vị và sức ảnh hưởng xã hội nên nhu cầu về sự đáp ứng nhóm khách hàng này cũng rất cao, đòi hỏi kĩ thuật công nghệ phải tiên tiến nhất, hiện đại nhất, nhanh chóng nhất. Vì vậy, Techcombank nói chung và Techcombank CN Thủ đức nói riêng.

Chú trọng triển khai mở rộng các hệ thống trung tâm dịch vụ NHƯT, nâng cao năng lực chuyên môn, xây dựng các kênh liên lạc mới tiện ích hơn nhằm hỗ trợ sự cố tốt nhất và nhanh nhất.

Xây dựng hình ảnh, con người, sự sãn sàng hỗ trợ khách khi có sự cố sảy ra như: chuyển nhầm, nuốt tiền, mất thẻ..

Trong quá trình nâng cấp cải tiến, ngân hàng ưu tiên cần thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và những thay đổi mới trong công nghệ thông qua email hoặc số điện thoại tránh trải nghiệm không tốt.

Thời gian hỗ trợ giao dịch dành cho khách hàng ưu tiên nhanh chóng

5.2.5.Cải thiện nhân tố Sự đồng cảm

Trong quá trình giao dịch với khách hàng, ngân hàng nào chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng đó sẽ có lợi thế. Đối với dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank, cần có những chính sách nâng cao sự đồng cảm:

Thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng với khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên như thời gian xét duyệt hội viên, thời gian miễn giảm lãi, thời gian hỗ trợ lãi suất, thời gian các chương tình ban hành theo từng sản phẩm.

Nâng cao chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất. Dựa trên dòng tiền, thói quen sử dụng tài khoản, chuyên viên có thể giới thiệu hững sản phẩm phù hợp sao cho lợi ích khách hàng nhận được là tối ưu nhất.

Chủ động liên hệ trực tiếp với khách theo ngày hoặc tuần hoặc tháng nhằm gắn kết. Tăng cường nghiên cứu thị trường, nâng cao chính sách ưu đãi đăc quyền dành riêng cho hội viên như tài khoản số đẹp, hỗ trợ hạn mức giao dịch chuyển khoản online lên đến 20tỷ/ngày, chuyên viên khách hàng ưu tiên chăm sóc trực tiếp, các chương trình phê duyệt trước dành cho khách hàng ưu tiên.

Chuyên viên nên đồng cảm, thấu hiểu và đưa ra giải pháp đúng nhu cầu.

5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

Nghiên cứu đã chỉ ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHƯT và các nhân tố cấu thành sự hài lòng dịch vụ NHƯT, từ đó giúp nhà quản rị ngân hàng có những giải pháp để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ NHƯT.

Phạm vi nghiên cứu đề tài là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, chủ doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức nên khả năng tổng quát chưa cao, nếu thực hiện trên nhiều địa bàn khác nhau sẽ mang tính tổng quát cao hơn.

Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu đặc tính riêng của khách hàng trong mối liên hệ với kết quả đánh giá dịch vụ NHƯT như tác động giới tính, đô tuổi, thời gian giao dịch…với đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ NHƯT Techcombank cung cấp. Trong các nghiên cứu tiếp theo cần đánh giá sự hài lòng theo nhân khẩu học.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Dựa vào kết quả nghiên cứu chương 3, chương 4 nhận thấy cả 5 nhân tố sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Trong chương 5, tác giả cũng đã nêu các kiến nghị về sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm nhằm giúp chi nhánh cải thiện tốt hơn về sản phẩm và dịch vụ, giúp phát triển mạnh mẽ và nâng cao sự hài lòng cả khách hàng ưu tiên hướng tới trải nghiệm khách hàng là cao nhất. Tác giả cũng nêu ra những điểm còn hạn chế trong bài nghiên cứu và nêu hướng nghiên cứu tiếp theo. Đây cũng là cơ sở để tham khảo cho các nhà nghiên cứu sau khi nghiên cứu về sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên.

KẾT LUẬN

Đề tài “ Đánh giá sự hài lòng khách hàng về Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam  Chi nhánh Thủ Đức” được thực hiện tại ngân hàng Techcombank, chi nhánh Thủ Đức. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 300 bao gồm các khách hàng VIP1, VIP2, VIP 3 đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đó là: (1) Sự đảm bảo với hệ số hồi quy 0.462; (2) Sự đồng cảm với hệ số hồi quy 0.308; (3) Phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy 0.284; (4) Độ tinh cậy với hệ số hồi quy 0.258; (5) Mức độ đáp ứng với hệ số hồi quy 0.182. Vì vậy, các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Kết quả nghiên cứu này giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng phát triển các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Nghiên cứu này cũng là một tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu liên quan.

Bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở trên, nghiên cứu này cũng còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định như sự hài lòng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, nhưng trong nghiên cứu trên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu 5 nhân tố. Trong tương lai, cần khám phá ra nhiều nhân tố để thấy được bức tranh tổng quát cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với ngân hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu về dịch vụ tại Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Techcombank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com