Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Vietcombank và hiện nay được gọi là dịch vụ Ngân hàng số.

Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số là hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ. Nói một cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường đều được số hoá và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Thông qua ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch. Đồng thời, các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hoá.

Ngân hàng số là loại hình ngân hàng kỹ thuật số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng như: Các chiến lược di động, kỹ thuật số, Ai, thanh toán, Regtech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ…

Việc số hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể nằm ngoài quy luật của việc phát triển thị trường trong cuộc Cách mạng công nghệ 4.0 và điều này phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.

Hiện nay, phần lớn các ngân hàng nội địa Việt Nam đều có chiến lược số hoá và định hướng phát triển ngân hàng số, coi chuyển đổi số có ý nghĩa quan trọng sống còn. Các Ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0, xây dựng và phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile. Cùng xu hướng đó, dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internetbanking và Mobile banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính và thiết bị di động. VCB Digibank là một dịch vụ ngân hàng số phiên bản mới do Vietcombank phát triển và cung cấp trên nền tảng website, ứng dụng ngân hàng di động để quý khách có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị thông minh có kết nối với internet. Đặc biệt, Ngân hàng số VCB Digibank kế thừa các phương pháp bảo mật đã được áp dụng cho khách hàng trên các dịch vụ ngân hàng điện tử trước đây đồng thời bổ sung thêm các công nghệ xác thực đăng nhập mới. Các công nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP sẽ là các lớp bảo vệ gia tăng tạo nên một bức tường bảo mật kiên cố đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong mỗi giao dịch. Dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank là dịch vụ thể hiện tầm nhìn và quyết tâm chuyển đổi số của Vietcombank và vì mục tiêu hướng đến khách hàng.

Tuy nhiên mặc dù đạt được những bước tiến lớn, Digibank của Vietcombank vẫn đối mặt với một số thách thức, bao gồm việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng đặc biệt ở nhóm người dùng không quen thuộc với công nghệ, và cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các nền tảng ngân hàng số khác trên thị trường. Do đó, việc tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ, tối ưu hoá quy trình và tăng cường các yếu tố bảo mật sẽ là ưu tiên hàng đầu để duy trì vị thế dẫn đầu của Vietcombank trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chính vì vậy để tác giả đã chọn nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra một số hàm ý quản trị để tiếp tục cải thiện và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất với dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank hiện nay và phát triển sản phẩm trong tương lai.

4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu này, mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với 260 bảng câu hỏi điều tra được phát đi, kết quả số phiếu thu về được là 256 phiếu. Trong tổng 256 phiếu thu về có 6 phiếu trả lời bị loại bỏ do các đối tượng thực hiện khảo sát trả lời thiếu các thông tin được hỏi. Như vậy, kích cỡ mẫu nghiên cứu hợp lệ đưa vào để thực hiện các bước phân tích cho nghiên cứu là n = 250.

Bảng 4.1 Thống kê quy mô mẫu nghiên cứu

4.3. Thống kê mô tả thông tin khách hàng

4.3.1. Thống kê đặc điểm khách hàng

Bảng 4.2. Đặc điểm cá nhân của khách hàng

Phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo Giới tính

Trong 250 khách hàng khảo sát, kết quả thống kê cho thấy giới tính của khách hàng tham gia khảo sát chênh lệch không lớn. Cụ thể, khách hang mang giới tính Nam với 122 khách hàng (chiếm 48.8%); và khách hang mang giới tính Nữ với 128 khách hàng (chiếm 51.2%). Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo Độ tuổi

Theo kết quả thống kê, trong tổng số 250 khách hàng, độ tuổi Từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm nhiều nhất với 128 người (chiếm 51.2%); Đứng thứ 2 là Từ 18 đến dưới 30 tuổi với 51 người ở mỗi đơn vị (chiếm 20.4%); Thứ 3 là Từ 45 đến dưới 60 tuổi với 47 khách hàng ở mỗi đơn vị (chiếm 18.8%); Thấp nhất là Từ 60 tuổi trở lên với 24 người tham gia khảo sát (chiếm 9.6%).

Phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo Trình độ học vấn

Trong 250 khách hàng khảo sát, kết quả thống kê cho thấy chủ yếu khách hàng tham gia khảo sát có trình độ Đại học với 127 khách hàng (chiếm 50.8%); Đứng thứ 2 là trình độ Trung cấp, cao đẳng có 59 khách hàng (chiếm 23.6%); Đứng thứ 3 là trình độ THPT trở xuống có 36 khách hàng (chiếm 14.4%); và thấp nhất là khách hàng có trình độ học vấn Sau đại học với 28 khách hàng (chiếm 11.2%).

Phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo Nghề nghiệp

Về nghề nghiệp của 250 khách hàng khảo sát, kết quả thống kê cho thấy chủ yếu là khách hàng là công chức, viên chức, nhân viên văn phòng với 130 khách hàng (chiếm 52.0%); Đứng thứ 2 là Kinh doanh với 76 khách hàng (chiếm 30.4%); Lao động phổ thông có 33 khách hàng (chiếm 13.2%); ; Hưu trí có 6 khách hàng (chiếm 2.4%); và thấp nhất là nghề nghiệp Khác với 5 khách hàng (chiếm 2.0%).

Phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo Thu nhập

Về thu nhập của 250 khách hàng khảo sát, kết quả thống kê cho thấy chủ yếu là khách hàng với mức thu nhập Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng có 156 người (chiếm 62.4%); Đứng thứ 2 là Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng có 45 khách hàng (chiếm 18.0%); Đứng thứ 3 là Từ 15 triệu đồng/tháng trở có 44 khách hàng (chiếm 17.6%); và thấp nhất là Dưới 5 triệu đồng/tháng với 5 khách hàng (chiếm 2.0%).

4.3.2. Thống kê hành vi khách hàng Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 4.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng

Phân loại khách hàng theo Thời gian sử dụng

Trong 250 khảo sát, kết quả thống kê cho thấy chủ yếu khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức Từ 2 đến dưới 3 năm gồm 143 khách hàng (chiếm 57.2%); Đứng thứ 2 là Dưới 1 năm với 62 khách hàng (chiếm 24.8%); Đứng thứ 3 là Từ 1 đến dưới 2 năm có 36 khách hàng (chiếm 14.4%); và thấp nhất có 9 khách hàng Từ 3 năm trở lên (chiếm 3.6%).

Phân loại theo Lý do sử dụng

Quá trình khảo sát, lý do sử dụng được chọn nhiều nhất là Ngân hàng uy tín với 234 người (chiếm 68.6%); Sau đó là Chi phí hợp lí với 54 khách hàng (chiếm 15.8%); Tiếp đến, có 33 vì người Nhân viên thân thiện (chiếm 9.7%); Mối quan hệ cá nhân với 17 khách hàng (chiếm 5.0%); và cuối cùng có 3 khách hàng Lý do khác (chiếm 0.9%).

Phân loại theo Dịch vụ sử dụng chủ yếu

Theo kết quả thống kê, trong tổng số 250 khách hàng có tổng 401 lựa chọn được đứ ra, trong đó: Có 226 lựa chọn sử dụng dịch vụ Chuyển tiền (chiếm 56.4%); 89 khách hàng chọn Thanh toán hoá đơn (chiếm 22.2%); Gửi tiết kiệm có 79 khách hàng lựa chọn (chiếm 19.7%); và sử dụng dịch vụ Khác có 7 chọn (chiếm 1.7%).

Phân loại khách hàng theo Số lần sử dụng hàng ngày

Trong 250 khảo sát, kết quả thống kê cho thấy chủ yếu số lần sử dụng hàng ngày của khách hàng là từ 3-6 lần gồm 141 lựa chọn (chiếm 56.4%); Đứng thứ 2 là Dưới 3 lần có 51 khách hàng (chiếm 20.4%); Đứng thứ 3 là 5-10 lần có 38 khách hàng (chiếm 15.2%); và cuối cùng là Trên 10 lần có 20 khách hàng (chiếm 8.0%).

4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.6. Bên cạnh đó, tương quan biến-tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố đều lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.

4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

4.5.1.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu cần thực hiện kiểm định KMO để xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Công tác kiểm định này được thực hiện thông qua việc xem xét hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.

Giá trị KMO dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. Hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1, để chứng tỏ bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp trong nghiên cứu này.

Bảng 4.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

Với kết quả phân tích trên, giá trị Sig. của kiểm định Bartlett’s Test bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có sự tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích nhân tố và các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể (phân tích nhân tố khám phá EFA).

4.5.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Bảng 4.6. Bảng ma trận rút trích nhân tố biến độc lập

Bảng ma trận xoay trên cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tải lơn hơn 0.5, tổng phương sai rút trích là 62.481% lớn hơn 50% (thoả mãn điều kiện) và trị số Eigenvalue của nhân tố nhỏ nhất là 1.481 (lớn hơn 1).

Các nhóm nhân tố rút trích được sau khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mỗi nhóm có tương quan tốt với nhau. Do đó, giữ nguyên số biến quan sát là 24 cùng với 5 nhân tố, không loại bỏ biến. Có thể kết luận rằng phân tích nhân tố là phù hợp. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tiến hành đặt biến đại diện cho từng nhân tố:

Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 5 biến quan sát: TK1, TK2, TK3, TK4, TK5. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là TK (Đặc tính thiết kế).
Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: BM1, BM2, BM3, BM4. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là BM (Tính bảo mật).
Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là TC (Sự tin cậy).
Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 5 biến quan sát: PH1, PH2, PH3, PH4, PH5. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là PH (Thời gian phản hồi).
Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 5 biến quan sát: DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD5. Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là DSD (Dễ sử dụng).

4.5.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.5.2.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự như các điều kiện kiểm định của biến độc lập.

Bảng 4.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

4.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.8. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng ma trận xoay trên cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tải lơn hơn 0.5, tổng phương sai rút trích là 58.561% lớn hơn 50% (thoả mãn điều kiện) và trị số Eigenvalue của nhân tố nhỏ nhất là 1.757 (lớn hơn 1).

Nhân tố phụ thuộc rút trích được sau khi thực hiện phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy nhóm có tương quan tốt với nhau. Do đó, giữ nguyên số biến quan sát là 3, không loại bỏ biến. Có thể kết luận rằng phân tích nhân tố phụ thuộc là phù hợp.

Đặt biến đại diện cho từng nhân tố phụ thuộc là “Sự hài lòng” gồm 3 biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3.

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 6 nhân tố, kết luận tác giả vẫn giữ nguyên số biến quan sát là 27 cùng với 6 nhân tố:

Đặc tính thiết kế;
Tính bảo mật;
Sự tin cậy;
Thời gian phản hồi;
Dễ sử dụng;
Sự hài lòng.

4.5.3. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 4.9. Phân tích tương quan Pearson

Qua phân tích, ta thấy rằng biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Sự tương quan này được thể hiện qua hệ số tương quan theo thứ tự như sau: Sự tin cậy (0.619); Đặc tính thiết kế (0.572); Dễ sử dụng (0.545); Tính bảo mật (0.522); Thời gian phản hồi (0.461).

4.6. Xây dựng mô hình hồi quy Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để phát hiện ra các nhân tố mới ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Nghiên cứu xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố mới này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức.

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” (SHL) và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 5 biến đó là: Đặc tính thiết kế; Tính bảo mật; Sự tin cậy; Thời gian phản hồi; Dễ sử dụng. Tương ứng với hệ số Bê-ta lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình, ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có thể kết luận chính xác hơn cũng như đưa ra các giải pháp mang tính thuyết phục cao hơn.

Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức.

4.6.1. Phân tích mô hình hồi quy Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4.10. Hệ số phân tích hồi quy

Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của biến độc lập được đưa vào mô hình gồm: Đặc tính thiết kế; Tính bảo mật; Sự tin cậy; Thời gian phản hồi; Dễ sử dụng đều nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Các biến đều hợp lệ không có biến nào > 0.05 nên không bị loại khỏi mô hình hồi quy. Phương trình hồi quy được xác định như sau:

Trong phương trình hồi quy, ý nghĩa của các hệ số Bê-ta như sau:

Điểm chung của các biến độc lập này là đều ảnh hưởng cùng chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghĩa là tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức sẽ càng cao nếu những nhân tố ảnh hưởng này tăng.

Dựa vào mô hình hồi quy, có thể thấy hệ số Beta chuẩn hóa của biến “Sự tin cậy” có giá trị là 0.276 – đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Ngoài ra, biến “Thời gian phản hồi”; “Tính bảo mật” và “Đặc tính thiết kế” cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0.268; 0.239 và 0.22. Biến còn lại là “Dễ sử dụng” với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.159 tuy không ảnh hưởng nhiều như các biến trên nhưng cũng có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức.

4.6.2. Đánh giá sự phù hợp mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức

Bảng 4.11. Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R² hiệu chỉnh là 0.628 tức là độ phù hợp của mô hình là 62.8%. Các biến độc lập được đưa vào mô hình có thể giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Còn 27.2% còn lại là do tác động của các yếu tố bên ngoài và sai số.

Có thể thấy, giá trị R² hiệu chỉnh là 62.8% khá là cao (>50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mô hình hồi quy đã được kiểm định là phù hợp với dữ liệu thực tế. Vì vậy, tiếp theo cần phải kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có thể suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không.

4.6.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình Sự gắn kết của khách hàng

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, ta sử dụng công cụ kiểm định F và kiểm định t.

Giả thiết:

H0: β1=β2=β3=β4=β5 =0 hay các biến độc lập trong mô hình không thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
H1: βi có ít nhất một biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Nếu kiểm định F thu được giá trị Sig. lớn hơn hoặc bằng 0.05, chấp nhận giả thiết H0.
Nếu kiểm định F thu được giá trị Sig. bé hơn 0.05, bác bỏ giả thiết H0.

Bảng 4.12. Kiểm định ANOVA

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị của kiểm định F = 84.916; Mức ý nghĩa Sig.= 0.000 < 0.05. Bác bỏ giả thiết H0. chứng tỏ R² của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.

4.6.4. Xem xét tự tương quan

Vì vậy, không có tự tương quan giữa các phần dư, tức đạt yêu cầu.

4.6.5. Xem xét đa cộng tuyến

Trong phân tích hồi quy đa biến, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến trong trường hợp mô hình có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn hoặc bằng 10 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 405).

Từ bảng kết quả phân tích hồi quy (bảng 15), ta có kết quả kiểm định hiện tượng cộng đa tuyến với giá trị VIF của mô hình đều nhỏ (nhỏ hơn 2) nên nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

4.6.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do những lý do như: Sử dụng sai mô hình, phương sau không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Vì vậy, nghiên cứu tiến hành kiểm định phân phối chuẩn phần dư nhằm xem xét sự phù hợp của mô hình.

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

Từ biểu đồ trên, cho thấy phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn với giá trị trung bình Mean = 1.17E − 15 gần bằng 0 và giá trị Std. Dev. = 0.990 gần bằng 1.

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression StaHLardized Residual (Phân phối chuẩn của phần dư) biểu đồ này, cho thấy các điểm phân vị của phần dư đều phân bố tập trung nằm gần trên một đường chéo, chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình không vi phạm giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư.

4.7. Kiểm định giá trị trung bình thang đo đánh giá của tổng thể Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cặp giả thuyết để tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể

H0: µ=4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là bằng 4).
H1: µ≠4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố đưa ra là khác 4).

4.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Đặc tính thiết kế”

Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Đặc tính thiết kế”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố “Đặc tính thiết kế”. Giá trị Sig của tất cả 5 biến quan sát đều nhỏ hơn 0.5 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Tiếp theo, dựa vào giá trị trung bình của mẫu, thấy được tất cả 5 biến đều có:

Biến “Ứng dụng, website của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thiết kế hấp dẫn về mặt hình ảnh” và “Ứng dụng, website của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bố trí các chức năng hợp lý” đều có giá tri trung bình lớn hơn 4. Tức là đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý. 3 biến còn lại đều có giá tri trung bình thấp hơn 4. Tức là chưa đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình dao động từ 3.67 đến 4.31. Trong đó, biến quan sát “Ứng dụng, website của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thiết kế phông chữ, kích cỡ hợp lý” được đánh giá thấp nhất (3.67) với 114 lượt đánh giá Đồng ý và 35 lượt đánh giá Rất đồng ý. Biến quan sát “Ứng dụng, website của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bố trí các chức năng hợp lý” được đánh giá cao nhất (4.31) với 162 lượt đánh giá Đồng ý và 83 lượt đánh giá Rất đồng ý.

4.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Tính bảo mật” Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Tính bảo mật”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố “Tính bảo mật” có: Biến “Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức thường xuyên thông báo về bảo mật và giao dịch NHĐT an toàn trên website, ứng dụng” và “Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ 3” đều có giá trị Sig(2-tailed) bé hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Tiếp theo, dựa vào giá trị trung bình của mẫu, thấy được biến này có giá tri trung bình thấp hơn 4. Tức là chưa đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Ngoài ra, 2 biến còn lại đều có giá trị Sig (2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Tức là giá trị trung bình của 2 biến này đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình dao động từ 3.79 đến 3.98. Trong đó, biến quan sát “Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức thường xuyên thông báo về bảo mật và giao dịch NHĐT an toàn trên website, ứng dụng” được đánh giá thấp nhất (3.79) với 142 lượt đánh giá Đồng ý và 31 lượt đánh giá Rất đồng ý. Biến quan sát “Giao dịch NHĐT cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức an toàn bảo mật” được đánh giá cao nhất (3.98) với 161 lượt đánh giá Đồng ý và 42 lượt đánh giá Rất đồng ý.

4.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”

Bảng 4.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”. Biến “Các giao dịch trên ứng dụng, website của Vietcombank CN Thủ Đức thực hiện chính xác” và “Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ” đều có giá trị Sig (2-tailed) bé hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Tiếp theo, dựa vào giá trị trung bình của mẫu, thấy được biến “Các giao dịch trên ứng dụng, website của Vietcombank CN Thủ Đức thực hiện chính xác” có giá tri trung bình thấp hơn 4, tức là chưa đạt đến mức đánh giá Đồng ý. Còn biến “Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ” có giá tri trung bình lớn hơn 4, tức là đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Ngoài ra, 3 biến còn lại đều có giá trị Sig (2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Tức là giá trị trung bình của 3 biến này đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình dao động từ 3.90 đến 3,43. Trong đó, biến quan sát “Các giao dịch trên ứng dụng, website của Vietcombank CN Thủ Đức thực hiện chính xác” được được đánh giá thấp nhất (3.90). với 124 lượt đánh giá Đồng ý và 55 lượt đánh giá Rất đồng ý. Biến quan sát “Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ” được đánh giá cao nhất (4.39) với 127 lượt đánh giá Đồng ý và 111 lượt đánh giá Rất đồng ý.

4.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Thời gian phản hồi”

Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Thời gian phản hồi”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố “Thời gian phản hồi”. Giá trị Sig. của biến “Tổng đài ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức hỗ trợ chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhanh chóng” có giá trị Sig (2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Tức là giá trị trung bình của biến này đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Giá trị Sig. của 4 biến quan sát còn lại đều bé hơn 0.5 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Tiếp theo, dựa vào giá trị trung bình của mẫu, thấy được:

Biến “Thời gian phản hồi khi thực hiện các giao dịch trên ứng dụng, website của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức nhanh chóng” có giá tri trung bình lớn hơn 4. Tức là đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.
3 biến còn lại đều có giá tri trung bình thấp hơn 4. Tức là chưa đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình dao động từ 3,33 đến 3,43. Trong đó, biến quan sát “Nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, chi tiết” được được đánh giá thấp nhất (3.67) với 142 lượt đánh giá Đồng ý và 18 lượt đánh giá Rất đồng ý. Biến quan sát “Thời gian phản hồi khi thực hiện các giao dịch trên ứng dụng, website của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức nhanh chóng” được đánh giá cao nhất (4.17) với 133 lượt đánh giá Đồng ý và 80 lượt đánh giá Rất đồng ý.

4.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Dễ sử dụng sự”

Bảng 4.17. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Dễ sử dụng” Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố “Dễ sử dụng”. Biến “Ưng dụng, website NHĐT cá nhân của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức đăng nhập dễ dàng” và “Anh/chị có thể sử dụng các chức năng của ứng dụng website NHĐT cá nhân của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức không cần quá nhiều nỗ lực và hiểu biết” đều có giá trị Sig (2-tailed) bé hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Tiếp theo, dựa vào giá trị trung bình của mẫu, thấy được: Biến “Ưng dụng, website NHĐT cá nhân của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức đăng nhập dễ dàng” có giá tri trung bình thấp hơn 4, tức là chưa đạt đến mức đánh giá Đồng ý. Biến “Anh/chị có thể sử dụng các chức năng của ứng dụng website NHĐT cá nhân của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức không cần quá nhiều nỗ lực và hiểu biết” có giá tri trung bình lớn hơn 4, tức là đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Ngoài ra, 3 biến còn lại đều có giá trị Sig (2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Tức là giá trị trung bình của 3 biến này đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình dao động từ 3.73 đến 4.23. Trong đó, biến quan sát “Ưng dụng, website NHĐT cá nhân của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức đăng nhập dễ dàng” được đánh giá thấp nhất (3.73) với 135 lượt đánh giá Đồng ý và 26 lượt đánh giá Rất đồng ý. Biến quan sát “Anh/chị có thể sử dụng các chức năng của ứng dụng website NHĐT cá nhân của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Thủ Đức không cần quá nhiều nỗ lực và hiểu biết” được đánh giá cao nhất (4.23) với 132 lượt đánh giá Đồng ý và 89 lượt đánh giá Rất đồng ý.

4.7.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”

Bảng 4.18. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”

Kết quả phân tích chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố “Sự hài lòng”. Giá trị Sig. của tất cả 3 biến quan sát đều bé hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Tiếp theo, dựa vào giá trị trung bình của mẫu, thấy được tất cả 3 biến đều có giá tri trung bình lớn hơn 4. Tức là đã đạt đến mức đánh giá Đồng ý.

Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định vừa rồi có thể thấy, mức độ đánh giá trung bình dao động từ 4.17 đến 4.33. Trong đó, biến quan sát “Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT cá nhân của Vietcombank CN Thủ Đức cho bạn bè và những người khác” được đánh giá thấp nhất (4.17) với 179 lượt đánh giá Đồng ý và 57 lượt đánh giá Rất đồng ý. Biến quan sát “Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT cá nhân của Vietcombank CN Thủ Đức” được đánh giá cao nhất (4.33) với 152 lượt đánh giá Đồng ý và 90 lượt đánh giá Rất đồng ý.

4.8. Kiểm định sự khác biệt Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.8.1. Theo giới tính

Để xem xét có hay không, sự khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Giới tính, ta sử dụng phép kiểm định giả thuyết về trung bình của hai tổng thể Independent Samples T – Test với cặp giả thuyết đưa ra:

H0: Không có khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Giới tính.

H1: Tồn tại khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Giới tính.

Bảng 4.19: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Với kết quả kiểm định trên cho thấy, giá trị Sig. trong kiểm định Levene của tất cả các nhân tố đều > 0.05 nên phương sai giữa Nam và Nữ bằng nhau. Do đó, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai bằng nhau (Equal variances assumed).

Giá trị Sig.(2-tailed) trong kiểm định t của nhân tố “Sự tin cậy” bé hơn 0.05 nên bác bỏ H0. Kết luận, nhân tố “Sự tin cậy” tồn tại sự khác biệt trong đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Giới tính Nam và Nữ.

5 nhân tố còn lại đều lớn hơn 0.05, nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0. Kết luận, 5 nhân tố này không có sự khác biệt trong đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Giới tính Nam và Nữ.

Kết luận: Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị trung bình của nhân tố Đặc tính thiết kế với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị trung bình của nhân tố Tính bảo mật với độ tin cậy 95%.
Tồn tại sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị trung bình của nhân tố Thời gian phản hồi với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị trung bình của nhân tố Dễ sử dụng với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng với độ tin cậy 95%.

4.8.2. Theo độ tuổi

Nhóm độ tuổi có trên hai giá trị khác nhau nên ta sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm định có hay không có sự khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Cặp giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá của Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Độ tuổi.

H1: Tồn tại sự khác biệt về đánh giá của Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức theo Độ tuổi.

Bảng 4.20: Phân tích ANOVA theo Độ tuổi

Bảng phân tích ANOVA trên cho thấy, giá trị Sig. của 3 nhân tố “Đặc tính thiết kế”, “Thời gian phản hồi” và “Sự hài lòng” đều bé hơn 0.05 nên bác bỏ H0. Tức là, Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của 3 nhân tố này trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.

3 nhân tố còn lại đều có giá trị Sig.(2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, vậy có thể nói 3 nhân tố này không có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.

Kết luận:

Tồn tại sự khác về giá trị trung bình của nhân tố Đặc tính thiết kế giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Tính bảo mật giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.
Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Thời gian phản hồi giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Dễ sử dụng giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.
Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.

4.8.3. Theo Trình độ học vấn Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhóm Trình độ học vấn có trên hai giá trị khác nhau nên ta sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm định có hay không có sự khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Cặp giả thuyết:

Bảng 4.21 Phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn

Bảng phân tích ANOVA trên cho thấy, giá trị Sig. của 2 nhân tố “”Đặc tính thiết kế, và “Sự hài lòng” đều bé hơn 0.05 nên bác bỏ H0. Tức là, Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của 2 nhân tố này trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.

4 nhân tố còn lại đều có giá trị Sig.(2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, vậy có thể nói 4 nhân tố này không có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Độ tuổi với độ tin cậy 95%.

Kết luận:

Tồn tại sự khác về giá trị trung bình của nhân tố Đặc tính thiết kế giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Tính bảo mật giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Thời gian phản hồi giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Dễ sử dụng giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.
Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng giữa các Trình độ học vấn với độ tin cậy 95%.

4.8.4. Theo Nghề nghiệp Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhóm Nghề nghiệp có trên hai giá trị khác nhau nên ta sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm định có hay không có sự khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Cặp giả thuyết:

Bảng 4.22: Phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp

Bảng phân tích ANOVA trên cho thấy, giá trị Sig. của nhân tố “Thời gian phản hồi” bé hơn 0.05 nên bác bỏ H0. Tức là, Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố này trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.

5 nhân tố còn lại đều có giá trị Sig.(2-tailed) lớn hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, vậy có thể nói 5 nhân tố này không có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.

Kết luận: Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Không có sự khác về giá trị trung bình của nhân tố Đặc tính thiết kế giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Tính bảo mật giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
Tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Thời gian phản hồi giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Dễ sử dụng giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng giữa các Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.

4.8.5. Theo Thu nhập

Nhóm Thu nhập có trên hai giá trị khác nhau nên ta sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm định có hay không có sự khác biệt về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Cặp giả thuyết:

Bảng 4.23 Phân tích ANOVA theo Thu nhập

Bảng phân tích ANOVA trên cho thấy, tất cả nhân tố đều có giá trị Sig.(2- tailed) lớn hơn 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0, vậy có thể nói tất cả 5 nhân tố đều không có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.

Kết luận:

Không có sự khác về giá trị trung bình của nhân tố Đặc tính thiết kế giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Tính bảo mật giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự tin cậy giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Thời gian phản hồi giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Dễ sử dụng giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.
Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của nhân tố Sự hài lòng giữa các Thu nhập với độ tin cậy 95%.

4.9. Thảo luận các kết quả của bài nghiên cứu Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các kết quả thu được từ việc phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng có 5 nhân tố chính tác động tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức với các mức độ ảnh hưởng khác nhau: Đặc tính thiết kế; Tính bảo mật; Sự tin cậy; Thời gian phản hồi; Dễ sử dụng; Sự hài lòng. Trong đó:

4.9.1. Nhân tố sự tin cậy

Yếu tố Sự tin cậy là yếu tố cho thấy có sự ảnh hưởng mạnh nhất trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam chi nhánh Thủ Đức ( β = 0,276) . Kết quả phân tích cho thấy khi nhân tố này được tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT cá nhân được tăng lên 0,276 đơn vị. Sự tác động tích cực của nhân tố này cùng kết quả với nghiên cứu của Hammoud và các cộng sự (2018), Sulieman và Warda (2017), phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm.

4.9.2. Nhân tố thời gian phản hồi

Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhân tố thời gian phản hồi có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Hệ số β = 0,268 chỉ ra rằng nếu nhân tố thời gian phản hồi được tăng lên 1 đơn vị thì kéo theo đó sự hài lòng về CLDV NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức được tăng lên 0,268 đơn vị. Sự tác động tích cực này tương đồng với kết quả của các nghiên cứu Kayabaşı et al.(2013), Hammoud và các cộng sự (2018) cũng như kết quả phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm.

4.9.3. Nhân tố tính bảo mật

Từ kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng, nhân tố tính bảo mật cũng có tác động tích cực tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Hệ số hồi quy chuẩn là 0,239 chỉ ra cho rằng nếu nhân tố này tăng 1 đơn vị thì kéo theo đó sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT cũng được tăng lên 0,239 đơn vị. Sự tác động tích cực của nhân tố tính bảo mật cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Kayabaşı et al. (2013) , Hammoud và các cộng sự (2018) cũng như kết quả của phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm.

4.9.4. Nhân tố đặc tính thiết kế Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, nhân tố đặc tính thiết kế cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Hệ số hồi quy chuẩn là 0,22 chỉ ra cho rằng nếu nhân tố này tăng 1 đơn vị thì kéo theo đó sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT cũng được tăng lên 0,222 đơn vị. Sự tác động tích cực của nhân tố đặc tính thiết kế cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Sulieman và Warda (2017), phỏng vấn các chuyên gia và thảo luận nhóm.

4.9.5. Nhân tố Dễ sử dụng

Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, nhân tố dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Hệ số hồi quy chuẩn là 0,159 chỉ ra cho rằng nếu nhân tố này tăng 1 đơn vị thì kéo theo đó sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT cũng được tăng lên 0,159 đơn vị. Sự tác động tích cực của nhân tố dễ sử dụng cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của N. Jahan, M. Ali, Ahmed Al Asheq (2019), Sulieman và Warda (2017), phỏng vấn các chuyên gia và thảo luận nhóm.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Ở chương 4 tác giả đã trình bày đầy đủ các bước phân tích dữ liệu trong quy trình nghiên cứu và kết quả phân tích của nghiên cứu. Các biến quan sát được đánh giá hoàn toàn phù hợp bằng cách dùng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo. Để sử dụng trong việc phân tích hồi quy, 5 nhóm nhân tố có 27 biến quan sát được phân tích trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA. Thực hiện xác minh giả thuyết về mỗi tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập bằng cách áp dụng phương pháp phân tích Pearson. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố tác động tích cực tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Mục tiêu chính của luận văn là xem xét các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Bên cạnh đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra chính thức hỗ trợ việc nghiên cứu định lượng qua việc nghiên cứu định tính. Tác giả đã chỉ ra sự tác động có ý nghĩa thống kê của các biến sau khi áp dụng các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với việc phân tích hồi quy đa biến để thực hiện phân tích 250 mẫu quan sát và dữ liệu mà tác giả thu thập được từ việc điều tra khảo sát. Hơn nữa, tác giả kết luận rằng những mục tiêu kết quả nghiên cứu sau đây đã đáp ứng được dựa trên những phân tích trong nghiên cứu:

Đầu tiên, tác giả đã xác định được các yếu tố có sự tương quan và ý nghĩa thống kê tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức đó là: Sự tin cậy, thời gian phản hồi. tính bảo mật, đặc tính thiết kế, dễ sử dụng.

Tiếp theo, tác giả đã xác định được mức độ tác động của các nhân tố sự tin cậy ( 0,276) , yếu tố thời gian phản hồi (0,268), yếu tố tính bảo mật (0,239), yếu tố đặc tính thiết kế (0,22), yếu tố dễ sử dụng ( 0,159). Từ những kết quả đó cho thấy rằng các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.

Cuối cùng, từ những kết quả của nghiên cứu này tác giả so sánh với các nghiên cứu trước đây về sự tương đồng và kết quả của các giả thuyết thống kê. Từ đó tác giả sẽ phân tích những điểm đạt được và hạn chế về các yếu tố trên để đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức có những chiến lược cụ thể tại phần sau.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2.1. Yếu tố sự tin cậy

Nghiên cứu đã cho thấy rằng yếu tố sự tin cậy là yếu tố được các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức đánh giá có tác động tích cực nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Chính vì vậy đây là yếu tố mà Ban lãnh đạo Vietcombank Chi nhánh Thủ Đức cần chú trọng đầu tiên trong công tác xây dựng và đưa ra các chiến lược nhằm đẩy mạnh hơn nữa sự hài lòng của khác hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NHĐT. Sự tin cậy thể hiện ở việc thực hiện các cam kết với khách hàng, sự chính xác, tính nhất quán. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Thủ Đức cần đảm bảo tất cả các giao dịch điện tử bao gồm các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, các dịch vụ tài chính khác…của khách hàng cá nhân phải đều được thực hiện một các chính xác và không có sai sót bằng cách tăng cường các hệ thống kết nối điện tử đến các đối tác cũng như cập nhật các thông báo chi tiết, ngay lập tức cho khách hàng cá nhân sau khi thực hiện hoàn tất giao dịch. Việc cập nhật ngay lập tức số dư tài khoản của khách hàng cá nhân phải được thông báo rõ ràng và kịp thời cho khách hàng khi hoàn tất giao dịch để khách hàng có thể chủ động theo dõi và kiểm tra để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ NHĐT của Vietcombank CN Thủ Đức. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức cần tăng cường đảm bảo rằng tất cả các quyền lợi của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT đều được tôn trọng và bảo vệ. Điều này gồm việc xử lý khiếu nại nhanh chóng, mình bạch cũng như cung cấp các điều kiện rõ ràng, có quy trình khiếu nại hiệu quả và cung cấp các chính sách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Để nâng cao yếu tố sự tin cậy Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Thủ Đức cần chú trọng hơn trong việc truyền thông xây dựng hình ảnh của một Ngân hàng đáng tin cậy cho các khách hàng bằng việc công bố các báo cáo về hoạt động tài chính của Ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó cần nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp thông tin cũng như hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bên cạnh đó Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần tăng cường kiểm tra hơn nữa việc nhập thông tin khách hàng ngay từ khi bắt đầu việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng cách tăng cường thường xuyên rà soát thông tin của khách hàng mà mình đang nắm và kip thời cập nhật trong trường hợp có sai sót.

Bằng cách tập trung vào các yếu tố trên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức có thể củng cố sự tin cậy của khách hàng cá nhân vào chất lượng sản phẩm mà Vietcombank CN Thủ Đức cung cấp từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức

5.2.2. Yếu tố thời gian phản hồi

Từ kết quả của nghiên cứu đã cho rằng yếu tố thời gian phản hồi cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Chính vì vậy để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Ban lãnh đạo cũng cần chú trọng xây dựng thang đo trung bình, tiêu chuẩn đối với yếu tố thời gian phản hồi cho khách hàng. Cần đảm bảo và tăng cường thời gian xử lý giao dịch và tuyệt đối không gây chậm trễ cho khách hàng chú trọng xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và tối ưu hoá hơn nữa các quy trình xử lý các giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử để tăng cường đẩy mạnh thời gian phản hồi cho khách hàng. Cần xây dựng và thực hiện các quy trình xử lý sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả. Để làm được điều này Ban lãnh đạo Vietcombank CN Thủ Đức cần tổ chức phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong Ngân hàng đặc biệt bộ phận Công nghệ thông tin, kỹ thuật và bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm giảm thiểu tối đa thời gian khắc phục lỗi kỹ thuật. Đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại hơn để phát hiện và xử lý sự cố khi gặp các vấn đề gián đoạn giao dịch của khách hàng.

Bên cạnh đó Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức cũng cần chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng của cán bộ nhân viên chi nhánh. Nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý tình huống gồm hiểu và sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời cũng như khả năng truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách rõ ràng và chính xác. Song song với việc này Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức cũng cần nâng cao và chú trọng tới bộ phận tổng đài hỗ trợ khác hàng. Cần chú ý trang bị tốt hơn đồng thời đào tạo nâng cao kỹ năng của nhân viên tổng đài hỗ trợ để giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng như tiếp nhận, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách triệt để hơn. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2.3. Yếu tố tính bảo mật

Dựa trên các kết quả của nghiên cứu phân tích cho thấy rằng tính bảo mật có tác động tích cực tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Chính vì vậy để góp phần tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Ban lãnh đạo cũng cần chú ý đến việc đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.

Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng cần đề xuất các phương án lên trụ sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam về việc đầu tư hơn nữa vào công nghệ bảo mật tiên tiến, chú trọng mã hoá dữ liệu cũng như tăng cường xác thực hai yếu tố dể đảm bảo thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của khách hàng luôn được bảo vệ tối đa. Hệ thống bảo mật cũng như các biện pháp phòng chống virut xâm nhập cần được cập nhật thường xuyên để đảm bảo được yếu tố an toàn thông tin.

Bên cạnh đó Ban lãnh đạo cũng cần thực hiện việc truyền thông mạnh mẽ hơn về các biện pháp bảo mật, bảo đảm an toàn giao dịch trên các kênh ngân hàng điện tử để khách hàng nắm được và phòng tránh rủi ro cho chính khách hàng.

Một điều cần chú ý hơn nữa là việc đào tạo nâng cao ý thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức về vấn đề bảo mật an toàn thông tin và tuân thủ các quy trình liên quan để đảm bảo việc bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Ngân hàng.

5.2.4. Yếu tố Đặc tính thiết kế

Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, nhân tố đặc tính thiết kế cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức chính vì vậy việc chú trọng xây dựng các đặc tính thiết kế cũng là một điều quan trọng trong chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Chú trọng tới giao diện website cũng như ứng dụng của Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân cần được thiết kế đẹp mắt, hài hoà về màu sắc cũng như hình ảnh. Những điều này sẽ giúp tăng ấn tượng ban đầu cho khách hàng và thúc đẩy sự sử dụng dịch vụ của khách hàng thường xuyên hơn.

Bên cạnh đó Ban lãnh đạo cũng cần tăng cường cải thiện các bố cục, phông chữ liên tục cải tiến và cập nhật thiết kế của website cũng như ứng dụng. Bố trí các chức năng hợp lý, phông chữ và kích cỡ chữ phù hợp để giúp khách hàng tìm kiếm, thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nâng cao trải nghiệm của người dùng. Tăng sự chuyên nghiệp và giảm thiểu sự mệt mỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian dài.

Hơn thế nữa Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức cũng cần chú ý tới các thông tin về dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng được công bố rõ ràng, chi tiết trên các kênh ngân hàng điện tử. Việc này giúp khách hàng có thể chủ động tìm hiểu cũng như dễ dàng tìm thấy và hiểu được các thông tin cần thiết cho khách hàng.

5.2.5. Yếu tố dễ sử dụng Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ việc phân tích các kết quả của nghiên cứu cho thấy yếu tố dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Nên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức cũng cần tăng cường các chiến lược liên quan tới yếu tố dễ sử dụng. Chú trọng tới cải thiện quá trình đăng nhập của khác hàng bằng việc áp dụng các biện pháp đăng nhập tiên tiến để giúp khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn. Các bước kiểm tra thông tin tài khoản cũng như thực hiện giao dịch cần được đơn giản hoá để khách hàng có thể hoàn thành mà không gặp khó khăn hay thắc mắc nào.

Bên cạnh đó Ban lãnh đạo cũng cần chú ý tới việc tối ưu hoá công cụ tìm kiếm trên các kênh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân để giúp khách hàng có thể tìm thấy thông tin một cách nhanh chóng và chính xác từ đó cải thiện và tăng trải nghiệm của khách hàng.

Và hơn nữa Ban lãnh đạo cũng cần chú trọng việc cung cấp các hướng dấn sử dụng, các phiên bản dùng thử rõ ràng và dễ hiểu cho tất cả các chức năng trên ứng dụng cũng như website của Ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng làm quen và sử dụng dịch vụ từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những kết quả thu được của nghiên cứu đã có một số đóng góp quan trọng tuy nhiên nghiên cứu này vẫn còn nhiều điều hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

Bài nghiên cứu này chỉ mới được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức nên những kết quả mà nghiên cứu mang lại chưa tổng quát hết được ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân. Vì vậy , các nghiên cứu sau này có thể được tiến hành các ngân hàng khác nhau và các đối tượng khảo sát khác nhau để tìm được những điều khác biệt và từ đó tìm kiếm được các điều tổng quát hơn về kết quả của nghiên cứu.

Do hạn chế về tài chính cũng như thời gian nên bài nghiên cứu chỉ đi phân tích được 5 yếu tố tác động tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế, dễ sử dụng tuy nhiên qua quá trình nghiên cứu trước đây có liên quan tới nội dung đề tài này có thể nhận thấy còn có các yếu tố khác liên quan chưa được nhắc tới trong nghiên cứu này. Chính vì vậy các bài nghiên cứu sau cần bổ sung các yếu tố khác và mở rộng thêm mô hình nghiên cứu để có thể giải thích nhiều những ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Từ những kết quả phân tích nghiên cứu được, chương 5 đã đưa ra các kết luận chung cho bài luận văn cũng như đề xuất một số hàm ý quản trị liên qua tới các yêu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Bên cạnh đó trong chương 5 tác giả cũng đã đưa ra các vấn đề còn hạn chế mà đề tài gặp phải và mở ra các hướng khắc phục các hạn chế đó trong các nghiên cứu sau này.

KẾT LUẬN CHUNG Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đầu tiên bài nghiên cứu đã tiến hành khảo lược các bài nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây có liên quan tới nội dung đề tài của tác giả, đồng thời xây dựng cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền nghiên cứu có liên quan tới. Để từ những điều đó, bài luận văn có các căn cứ để đề xuất mô hình nghiên cứu và các thang đo nghiên cứu nháp cho nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.

Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn một số chuyên gia nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng thang đo chính thức của đề tài tác giả nghiên cứu. Bước tiếp theo sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và các phương pháp kiểm định khác.

Kết quả nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT cá nhân theo thứ tự tác động giảm dần là sự tin cậy, thời gian phản hồi, tính bảo mật, đặc tính thiết kế, dễ sử dụng.

Dựa vào các kết quả nghiên cứu có được, tác giả đã thực hiện đề xuất một số hàm ý chính sách liên quan tới các yếu tố trên nhằm để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử cá nhân. Và mặc dù đã giải quyết được cơ bản các mục tiêu đề ra của nghiên cứu nhưng nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế nhất định về kích thước mẫu và mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu về sau sẽ có thể mở rộng hơn và khắc phục được những mặt hạn chế này và hoàn thiện hơn về nội dung liên quan tới đề tài này. Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 6