Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Mô tả mẫu

4.1.1. Mô tả theo Giới tính

Bảng 4.1. Mô tả theo giới tính

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả thống kê cho thấy số lượng nam giới là 200 người, chiếm tỷ lệ 53.2%; nữ giới là 176 người chiếm tỷ lệ 46.8%. Mức chênh lệch giữa khách hàng nam giới và nữ giới không cao, tuy nhiên nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ giới một chút thường do nam giới thường là người lao động chính trong gia đình đứng ra quản lý kinh doanh, giao dịch tín dụng tại ngân hàng.

4.1.2. Mô tả theo độ tuổi

Bảng 4.2. Mô tả theo độ tuổi

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Kết quả thống kê theo độ tuổi cho thấy, nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 39.1%, tương đương 147 người là nhóm từ 31-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao. Nhóm khách hàng này đa số là các khách hàng đã có công việc ổn định, có nhu cầu cao trong giao dịch tín dụng tại các ngân hàng và cũng là nhóm khách hàng chủ yếu.

Nhóm chiếm tỷ lệ ít nhất là từ 18-22 tuổi, các khách hàng này chủ yếu là đại diện cho doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng và một số nhu cầu tín dụng nhỏ khác (thẻ tín dụng, vay tín chấp..)

Các khách hàng trong nhóm tuổi từ 22-30 tuổi và trên 45 tuổi có tỷ lệ không chênh lệch nhiều lần lượt là 29.0% và 25.5%.

4.1.3. Mô tả theo nhóm khách hàng

Bảng 4.3. Mô tả theo nhóm khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Xét theo nhóm khách hàng đến giao dịch tín dụng, nhóm khách hàng cá nhân chiếm đa số với 232 khách hàng, tỷ lệ 62.0%, còn lại là đại diện khách hàng doanh nghiệp (Giám đốc, kế toán trưởng..) cho thấy lượng khách hàng cá nhân hiện hữu đang giao dịch hơn doanh nghiệp.

4.1.4. Mô tả theo thu nhập Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Bảng 4.4. Mô tả theo thu nhập

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả thu nhập của khách hàng theo khảo sát chiểm tỷ lệ cao nhất ở nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng với 171 khách hàng có tỷ lệ 45.2%. Số lượng khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng là 105 người tương đương 27.9%, từ 20-30 triệu đồng là 72 người tương đương 19.1%, từ 30-40 triệu đồng là 22 người tương đương 5.9%. Thấp nhất là nhóm khách hàng có thu nhập hơn 40 triệu đồng.

4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

4.2.1. Yếu tố Sự đồng cảm – DC

Bảng 4.5. Mô tả quan sát biến Sự đồng cảm

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả mô tả cho thấy mức độ thỏa thuân đối với các biến quan sát được ở nhóm DC ở mức 3.48-3.97 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB đồng ý với các quan điểm trong thang đo “Sự đồng cảm”

4.2.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình – HH

Bảng 4.6. Mô tả quan sát biến Phương tiện hữu hình

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Mức độ đồng ý đối với các biến quan sát được ở nhóm HH ở mức 3.21-3.48 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các quan điểm trong thang đo “Phương tiện hữu hình” đều được khách hàng đồng ý.

4.2.3. Yếu tố Sự cạnh tranh – CT

Bảng 4.7. Mô tả quan sát biến Sự cạnh tranh

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả mô tả cho thấy mức độ thỏa thuân đối với các biến quan sát được ở nhóm CT ở mức 3.57-3.83 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB đồng ý với các quan điểm trong thang đo “ Sự đảm bảo”.

4.2.4. Yếu tố Sự đáp ứng – DU

Bảng 4.8. Mô tả quan sát biến Sự đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Các biến quan sát được ở nhóm DU có mức độ ở mức 3.21-3.46 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các quan điểm trong thang đo “ Sự đáp ứng” đều được khách hàng đồng ý

4.2.5. Yếu tố Sự tin cậy – TC Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Bảng 4.9. Mô tả quan sát biến Sự tin cậy

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả mô tả cho thấy mức độ đồng ý đối với các biến quan sát được ở nhóm TC ở mức 3.48 – 3.71 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB đồng ý với các quan điểm trong thang đo “Sự tin cậy.

4.2.6. Yếu tố Sự đảm bảo – DB

Bảng 4.10. Mô tả quan sát biến Sự đáp ứng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Mức độ đồng ý đối với các biến quan sát được ở nhóm DB ở mức 2.68-3.43 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB đồng ý với các quan điểm trong thang đo “Sự đáp ứng”

4.2.7. Yếu tố sự hài lòng – HL

Bảng 4.11. Mô tả quan sát biến Sự hài lòng

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Mức độ đồng ý đối với các biến quan sát được ở nhóm HL ở mức 3.30-3.49 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert. Do đó, các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại VCB đồng ý với các quan điểm trong thang đo “Sự hài lòng”

4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronch’s Alpha Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

4.3.1. Yếu tố sự đồng cảm – DC

Bảng 4.12. Kết quả độ tin cậy yếu tố Sự đảm bảo

Hệ số Cronch’s Alpha của thang đo là 0.791 > 0.6, hệ số tương quan của các biến quán sát đều > 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha cao hơn 0.791. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích tiếp theo.

4.3.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình – HH

Bảng 4.13. Kết quả độ tin cậy yếu tố Phương tiện hữu hình

Kết quả cho thấy hệ số Cronch’s Alpha là 0.722 > 0.6; hệ số tương quan của các biến quán sát đều lớn hơn 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha lớn hơn 0.722. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích tiếp theo.

4.3.3. Yếu tố Sự cạnh tranh – CT

Bảng 4.14. Kết quả độ tin cậy yếu tố Sự cạnh tranh

Kết quả cho thấy hệ số Cronch’s Alpha là 0.744 > 0.6; hệ số tương quan của các biến quán sát đều lớn hơn 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha lớn hơn 0.744. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích tiếp theo

4.3.4. Yếu tố Sự đáp ứng – DU

Bảng 4.15. Kết quả độ tin cậy yếu tố Sự đáp ứng

Kết quả cho thấy hệ số Cronch’s Alpha của thang đo yếu tố Sự đáp ứng là 0.7546; hệ số tương quan của các biến quán sát đều lớn hơn 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha lớn hơn 0.754. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích tiếp theo

4.3.5. Yếu tố Sự tin cậy – TC

Bảng 4.16. Kết quả độ tin cậy yếu tố Sự tin cậy

Kết quả cho thấy hệ số Cronch’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin cậy là 0.780 > 0.6; hệ số tương quan của các biến quán sát đều lớn hơn 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha lớn hơn 0.780. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích tiếp theo

4.3.6. Yếu tố Sự đảm bảo – DB Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Bảng 4.17. Kết quả độ tin cậy yếu tố Sự đảm bảo

Kết quả cho thấy hệ số Cronch’s Alpha của thang đo yếu tố Sự đáp ứng là 0.6856; hệ số tương quan của các biến quán sát đều lớn hơn 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha lớn hơn 0.685. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích tiếp theo

4.3.7. Yếu tố sự hài lòng

Bảng 4.18. Kết quả độ tin cậy yếu tố Sự hài lòng

Hệ số Cronch’s Alpha là 0.630 > 0.6; hệ số tương quan của các biến quán sát đều lớn hơn 0.3, khi loại bỏ các biến quan sát không làm hệ số Cronch’s Alpha lớn hơn 0.630.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng cho những phân tích sau đó.

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1. Phân tích EFA các biến độc lập

Bảng 4.19. Kết quả KMO và Barlett

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả cho các dữ liệu phù hợp với mô hình phân tích nhân tố EFA khi hệ số KMO là 0.857 > 0.5, hệ số Sig là 0.000 < 0.05, các biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Bảng 4.20. Phương sai tích lũy các biến độc lập

Tổng phương sai tích lũy là 59.733% > 50% đạt yêu cầu, cho thấy 6 yếu tố này có thể sử dụng được ở các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.21. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập

Các biến quan sát có độ hội tụ đều trên 0.5. Do đó, có 6 yếu tố được tổng hợp bao gồm 23 biến quan sát sử dụng được cho các phân tích tiếp theo, bao gồm:

• Đo lường yếu tố Sự đồng cảm: DC4, DC1, DC3, DC2, DC5
• Đo lường yếu tố Sự đáp ứng : DU4, DU3, DU2, DU1
• Đo lường yếu tố Sự cạnh tranh: CT2, CT1, CT3, CT4
• Đo lường yếu tố Phương tiện hữu hình: HH4, HH2, HH1, HH3
• Đo lường yếu tố Sự tin cậy: TC2, TC3, TC1
• Đo lường yếu tố Sự đảm bảo: DB1, DB3, DB2

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Barlett KMO và Barlett

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Kết quả cho thấy hệ số KMO là 0.649 > 0.5, hệ số Sig kiểm định Bartlett là 0.000< 0.05 cho thấy các dữ liệu phù hợp với mô hình phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau.

Bảng 4.23. Phương sai tích lũy các biến phụ thuộc Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Tổng phương sai tích lũy là 57.467% > 50% đạt yêu cầu. Như vậy, kết quả mô hình EFA bao gồm gồm 1 biến phụ thuộc, yếu tố này có thể sử dụng được ở các phân tích sau đó.

Bảng 4.24. Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Sau khi thực hiện xoay nhân tố các biến quan sát bao gồm HL3, HL1, HL2 sau cùng vẫn trở về với nhóm của nó với độ hội tụ của nó đều trên 0.5. Do vậy, đo lường được sự hài lòng sẽ được sử dụng cho rút gọn biến ở các phân tích tiếp theo.

4.5. Phân tích tương quan

Bảng 4.25. Hệ số tương quan

Theo ma trận cho thấy, mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có Sig < 0.01 cho thấy các biến có mối tương quan với nhau và tỷ lệ cùng chiều với nhau Giữa các biến độc lập không có mối liên hệ tương quan nào với nhau khi Sig >0.01 Từ đó cho thấy sự phù hợp với các giả thuyết đã đưa ra ban đầu. Các yếu tố Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự cạnh tranh, Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đối với Sự hài lòng của khách hàng.

4.6. Phân tích hồi quy

Bảng 4.26. Tóm tắt mô hình hồi quy

Kết quả tính toán cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh là 0.614 phản ánh mức độ phù hợp của mô hình là 61.4%, còn lại được giải thích bởi sai số ngẫu nhiên. Mô hình đo lường mức độ và hướng tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc.

Số lượng Durbin – Watson có giá trị bằng 1.765 cho thấy các dư lượng độc lập hay không có mối tương quan nào với nhau, vì vậy không có sự tự động tương quan. Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Bảng 4.27. Phân tích ANOVA

Theo kết quả phân tích Anova giá trị của tham số F có sig. là 0.000 < 0.05, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình, các biến độc lập đều có liên quan đến biến phụ thuộc

Bảng 4.28. Kết quả hệ số hồi quy

Các biến độc lập là DC, HH, DU, TC, DB đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05. Tuy nhiên biến CT có giá trị Sig. là 0.127, vì vậy biến độc lập này không có ý nghĩa trong mô hình thống kê.

Hệ số VIF đều < 2 chứng minh sự ít nghiêm trọng ở mức độ cộng tuyến giữa các biến độc lập

• Hình 4.1. Biểu đồ phân tán
• Hình 4.2. Biểu đồ P-P Plot
• Bảng 4.29. Kết quả kiểm định các giả thuyết

Phương trình hồi quy được tiêu chuẩn hóa như sau: SHL = 0.143*DC + 0.144*HH + 0.322*DU + 0.179*TC + 0.270*DB

Kết quả cho thấy Sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của Khách hàng. Khi Sự đáp ứng tăng 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0,322 điểm

Sự đảm bảo có ảnh hưởng qua lại tích cực và lớn thứ hai sau yếu tố đáp ứng. Khi đánh giá về Sự đảm bảo tăng 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0,270 điểm Sự tin cậy có tác động qua lại tích cực và lớn thứ ba. Khi đánh giá về sự tin cậy tăng 1 điểm, sự hài lòng của khách sẽ tăng 0,179 điểm

Phương tiện hữu hình có tác động qua lại tích cực và lớn thứ tư. Khi đánh giá về phương tiện hữu hình tăng 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0,144 điểm

Sự đồng cảm có tác động qua lại tích cực và lớn thứ năm. Khi đánh giá về sự đồng cảm tăng 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0,143 điểm

Mô hình nghiên cứu có kết quả như sau:

Biểu đồ 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

• Qua kết quả nghiên cứu cho thấy:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank CN Bình Phước bao gồm: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồn cảm. Trong đó:

Yếu tố “Sự đáp ứng” có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố “Sự đáp ứng” có giá trị trung bình từ 3.21-3.46 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert cùng với hệ số beta là 0,322 cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến sự đáp ứng của ngân hàng VCB – CN Bình Phước đối với các nhu cầu của họ, hiện tại mức độ hài lòng của các khách hàng đang ở mức trung bình. Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Yếu tố “Sự đảm bảo” có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, có giá trị trung bình từ 2.68-3.43 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert cùng với hệ số beta là 0,270 cho thấy khách hàng rất quan tâm đến mức độ đảm bảo của ngân hàng VCB – CN Bình Phước đối với các nhu cầu của khách hàng, hiện tại mức độ hài lòng của các khách hàng đang ở mức trung bình. Đây là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Yếu tố “Sự tin cậy” có giá trị trung bình từ 3.48 – 3.71 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert cùng với hệ số beta là 0,179 cho thấy khách hàng rất quan tâm đến những giá trị của ngân hàng VCB – CN Bình Phước mang lại cho họ, hiện tại mức độ hài lòng của các khách hàng đang ở mức trung bình. Đây là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình từ 3.21 – 3.48 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert cùng với hệ số beta là 0,144 cho thấy khách hàng rất quan tâm đến những cảm nhận của ngân hàng VCB – CN Bình Phước mang lại cho khách hàng khi giao dịch, hiện tại mức độ hài lòng của các khách hàng đang ở mức trung bình. Đây là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng. Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Yếu tố “Sự đồng cảm” có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố “Sự đồng cảm” có giá trị trung bình từ 3.48 – 3.97 trong phạm vi trung gian của thang đo Likert cùng với hệ số beta là 0,143 cho sự đồng hành của ngân hàng VCB – CN Bình Phước mang lại cho khách hàng rất quan trọng, hiện tại mức độ hài lòng của các khách hàng đang ở mức trung bình. Đây là yếu tố có tác động lớn thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Đối với Sự đáp ứng

Nghiên cứu cho thấy Sự đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,322. Điều này cho thấy ngân hàng cần tận dụng tối đa ưu thế về sự đáp ứng của mình đối với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng cần được đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ về nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng để có thể hướng dẫn, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng nhất. Nhân viên cần phải luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết đối với các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Hiện nay, khu vực tại địa bàn Bình Phước vẫn đang là thị trường tiềm năng để phát triển mạng lưới khách hàng. Vì vậy, Vietcombank cần không ngừng nỗ lực xây dựng, phát triển, cải tiến các sản phẩm tín dụng chủ lực và đa dạng hóa các sản phẩm liên quan để mở rộng thị trường.

Ngân hàng cần tiến hành thực hiện khảo sát thị trường để có thể phân nhóm các đối tượng khách hàng khách nhau, từ đó, đưa ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng phù hợp và cần thiết cho từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp kinh doanh nội địa cần chú trọng đến các sản phẩm có lãi suất ưu đãi, đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu cần đa dạng sản phẩm để đáp ứng toàn bộ nhu cầu…

Vietcombank cần tiến hành lấy ý kiến khách hàng về các hồ sơ, thủ tục để có thể hoàn thiện và đơn giản hóa các quy trình, nghiệp vụ giúp khách hàng dễ dàng hiểu và tiếp cận một cách nhanh chóng các nhu cầu tín dụng. Bên cạnh đó, cần giải đáp tất cả các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của khách để khách hàng có thể cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Tăng cường, cơ cấu, sắp xếp đội ngũ nhân viên đáp ứng cả về số lượng cũng như năng lực, trình độ để có thể nắm bắt và đáp ứng kịp thời tất cả các nhu cầu của khách hàng. Chất lượng nhân lực cần được cải thiện và nâng cao một cách đồng đều nhất để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành.

5.2.2. Đối với Sự đảm bảo Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Yếu tố Sự đảm bảo cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB – CN Bình Phước, có ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số beta là 0,270. Để nâng cao sự đảm bảo, ngân hàng cần:

Đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi, nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể mang đến các giải pháp tốt nhất mà khách hàng mong đợi. Để đạt được điều này, ngân hàng cần chú trọng vào việc tổ chức các khóa học đào tạo kiến thức, chuyên môn nâng cao nghiệp vụ hay các khóa kiểm tra định kì để có thể giám sát cũng như cải thiện nghiệp vụ kịp thời cho nhân viên.

Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đảm bảo phải phù hợp và tối ưu hóa nhất. Trước khi ra mắt hay đưa vào vận hành bất kỳ một sản phẩm nào, ngân hàng cần nghiên cứu thật kỹ về các sản phẩm mình cung cấp. Có thể lấy trước ý kiến từ khách hàng, nhân viên về các ưu, nhược điểm hay các khó khăn, vướng mắc có thể xảy ra trước khi vận hành hoặc có thể có những phiên bản trải nghiệm trước khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ hoàn thiện đến khách hàng.

Ngân hàng cần đảm bảo rằng hệ thống, đường dây liên hệ khẩn cấp luôn được hoạt động để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận khi gặp các tình huống khẩn cấp hay cần hỗ trợ đều có thể được hỗ trợ. Ngân hàng có thể tăng cường nhân viên trực hotline hoặc có thể mở rộng ra nhiều kênh liên lạc khác nhau như mail, điện thoại hoặc các trang mạng xã hội khác.

Khách hàng cần được thông tin một cách minh bạch, rõ ràng và đầy đủ các nội dung liên quan đến thủ tục khi sử dụng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng khách hàng nắm được hết các nội dung như yêu cầu, thỏa thuận, cam kết…trước khi tiến hành ký kết để tránh trường hợp xảy ra tranh chấp sau đó.

Hiện nay, khách hàng rất đề cao việc xảy ra gian lận, rủi ro, lừa đảo khi sử dụng dich vụ tại các ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần đảm bảo rằng mọi thông tin của khách hàng được an toàn khi sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng được ngân hàng thông tin kịp thời về các hành vi có thể xảy ra rủi ro để khách hàng có thể cảnh giác.

5.2.3. Đối với Sự tin cậy

Theo nghiên cứu, Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy beta là 0,179. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp giúp tăng độ tin cậy của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcobank.

Ngân hàng cần phải thực hiện một cách chính xác, đúng hẹn và uy tín tất cả các nghiệp vụ, quy trình bao gồm tất cả các cam kết, lời hứa với khách hàng để họ cảm thấy sự uy tín của Vietcombank. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có thông tin trước đến khách hàng về bất kỳ thay đổi nào so với những nội dung đã thông tin đến khách hàng trước đó như thay đổi về lãi suất, chính sách sản phẩm, cam kết…Điều này giúp khách hàng có thời gian để suy nghĩ, có thể vui vẻ chấp nhận về sự thay đổi cũng như tin tưởng hơn khi giao dịch tại ngân hàng. Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Mỗi cá nhân thuộc các phòng ban trong ngân hàng đều cần thực hiện tốt nhiệm vụ cá nhân và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để tránh sự sai sót khi thực hiện nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên cần được đào tạo để có thể thông tin đến khách hàng về các sản phẩm dịch vụ một cách chính xác nhất, có thể xử lý các yêu cầu, khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Cần tích cực kiểm tra, cập nhật, nâng cao hệ thống về các tính năng bảo mật hệ thống thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng, đảm bảo rằng mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật một cách tuyệt đối. Ngân hàng cam kết bảo mật chỉ đươc cung cấp thông tin khi khách hàng cho phép. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có cách xử lý kịp thời khắc phục khi có sự cố xảy ra.

Tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro trong nội bộ hệ thống ngân hàng. Cần tiến hành rà soát thường xuyên và liên tục để có các biện pháp xử lý đối với các cá nhân nhân viên có biểu hiện tiêu cực và vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng.

Ngân hàng cần tích cực tiếp thị, quảng bá và truyền tải thông tin tới tất cả các khách hàng giúp khách hàng kip thời nắm bắt và cập nhật năng lực, uy tín và thương hiệu của Vietcombank.

5.2.4. Đối với Phương tiện hữu hình

Với hệ số beta là 0,144 và là yếu tố có ảnh hưởng nhiều thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần thực hiện các giải pháp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng:

Hiện tại VCB CN Bình Phước đã có cơ sở vật chất cố định, tuy nhiên còn khá nhỏ so với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Vì vậy, ngân hàng cần ưu tiên xây dựng một trụ sở mới khang trang hơn và rộng hơn để có thể tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng cũng như có không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, cần phát triển rộng hệ thống các điểm giao dịch để khách hàng có thể đến giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Thiết kế các quầy, địa điểm giao dịch với khách hàng cần được bài trí, sắp xếp theo quy chuẩn một cách hài hòa, gọn gàng và thuận tiện nhất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Không gian bên trong và ngoài ngân hàng luôn đảm bảo phải được sạch sẽ, trang thiết bị nội thất cần được thường xuyên kiểm tra, nâng cấp và thay thế nếu cần để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

Hình ảnh nhân viên ngân hảng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch. Trang phục, quần áo, giày dép của toàn thể nhân viên cần được sạch sẽ, đồng bộ, tác phong làm việc chuyên nghiệp để có thể tạo sự uy tín và hình ảnh tốt cho ngân hàng

Ngân hàng cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng như các máy nộp tiền để khách hàng có thể chủ động trong giao dịch, hệ thống máy tính/laptop hay các thiết bị điện tử khác để khách hàng có thể truy cập trong lúc chờ đợi..

Ngoài ra, cần chú trọng đến các yếu tố khác như hệ thống máy lạnh hoạt động tốt, hệ thống tivi chiếu các chương trình ưu đãi của ngân hàng, quầy báo chí, nước uống, bánh kẹo hay các tiểu cảnh khác như bình hoa, cây xanh, nơi để xe.. cũng giúp gây ấn tượng mạnh với khách hàng.

5.2.5. Đề xuất về yếu tố Sự đồng cảm

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến đến trải nghiệm và sự hài lòng khách hàng khi có hệ số hồi quy beta là 0,143. Để nâng cao sự đồng cảm, ngân hàng có thể thực hiện các khuyến nghị sau:

Toàn bộ nhân viên cần được trau đồi các kỹ năng mềm về sự thấu hiểu, đồng cảm để có thể duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Cần chủ động lắng nghe và lắng nghe khách hàng một cách tích cực nhất, đặt mình vào vị trí của họ giúp chúng ta hiểu được họ. Khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, từ đó dễ dàng chia sẻ các vấn đề đang gặp phải, từ đó ngân hàng có thể đưa ra các ý kiến đóng góp giải quyết một cách tốt nhất. Hơn nữa, khách hàng sẽ thấy được chia sẻ, tôn trọng, lắng nghe, thấu hiểu và sẽ dành thiện cảm hơn, tin tưởng ngân hàng hơn.

Chuẩn bị và chủ động trong việc đặt câu hỏi với khách hàng để họ có thể thoải mái chia sẻ khi giao tiếp. Bên cạnh đó, nhân viên cần linh hoạt hơn khi tương tác để có thể nắm bắt kịp thời các nhu cầu cũng như đáp ứng kịp thời cho khách hàng.

Duy trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, đồng thời cần chú ý quan tâm và chủ động nắm bắt được những nhu cầu hay khó khăn mà khách hàng gặp phải. Cần có các các chính sách chăm sóc khách hàng vào các dip như tết, lễ, sinh nhật… để khách hàng cảm thấy được quan tâm và nâng cao sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng Luận văn: KQNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com