Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- Chi Nhánh 3 (TP.HCM) dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu

Sau khi số lượng bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 thông qua hai kênh chính là khảo sát trực tiếp tại chi nhánh và khảo sát trực tuyến qua Google Forms trong giai đoạn từ tháng 6/2026 đến tháng 7/2026, tổng số bảng thu về là 425 bảng từ 450 bảng đã phát ra, đạt tỷ lệ phản hồi 94,4%. Tuy nhiên, sau quá trình sàng lọc và làm sạch dữ liệu thì phát hiện có 28 bảng câu hỏi không hợp lệ. Nguyên nhân có những bảng trả lời không đầy đủ với việc thiếu hơn 20% thông tin quan trọng, một số bảng có dấu hiệu trả lời không nghiêm túc khi chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi, và có bảng từ những người không thuộc đối tượng khảo sát như dưới 18 tuổi hoặc không phải là khách hàng của VietinBank Chi nhánh 3. Vì vậy, số mẫu chính thức cuối cùng và hợp lệ để tiến hành phân tích dữ liệu là 397 mẫu, chiếm 88,2% tổng số bảng thu về và đạt 88,2% so với kế hoạch ban đầu. Mẫu có đặc điểm như sau:

• Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức

Bảng 4.1 cho thấy trong 397 khách hàng cá nhân được khảo sát thì khách hàng nữ chiếm đa số với tỷ lệ 55,7%, trong khi khách hàng nam chiếm 44,3%. Điều này cho thấy khách hàng nữ có xu hướng quan tâm và tham gia vào các quyết định vay vốn nhiều hơn nam giới tại VietinBank Chi nhánh 3, phản ánh xu hướng chung trong xã hội hiện đại khi phụ nữ ngày càng độc lập về tài chính và tích cực tham gia các hoạt động kinh tế.

Về độ tuổi thì nhóm khách hàng từ 30-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 53,7%, đây được xem là sự hợp lý về mẫu nghiên cứu vì nhóm độ tuổi này thường có nhu cầu vay vốn lớn nhất để phục vụ các mục đích như mua nhà, mua xe, đầu tư kinh doanh hoặc chi tiêu cho gia đình. Chẳng hạn, nhóm tuổi này đang trong giai đoạn xây dựng sự nghiệp và ổn định cuộc sống, có thu nhập ổn định và khả năng trả nợ tốt, do đó là đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng thương mại. Nhóm khách hàng trên 45 tuổi chiếm 27,7%, trong khi nhóm dưới 30 tuổi chỉ chiếm 18,6%, cho thấy khách hàng trẻ tuổi tại VietinBank Chi nhánh 3 chưa nhiều, có thể do họ mới bắt đầu sự nghiệp và chưa có nhu cầu vay vốn lớn.

Đối với thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng có thu nhập trên 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,6%, cho thấy VietinBank Chi nhánh 3 chủ yếu phục vụ nhóm khách hàng có thu nhập khá và cao. Điều này phù hợp với vị trí của chi nhánh tại trung tâm Quận 3, TP. Hồ Chí Minh, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, văn phòng làm việc và khu dân cư có thu nhập cao. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 15-30 triệu đồng chiếm 27,0%, trong khi nhóm có thu nhập dưới 15 triệu đồng chiếm 26,4%. Sự phân bổ tương đối đồng đều giữa các nhóm thu nhập cho thấy VietinBank Chi nhánh 3 phục vụ đa dạng các phân khúc khách hàng, từ thu nhập trung bình đến cao.

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Như đã đề cập trong chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy cho thang đo sẽ dựa trên kết quả của Nunnally (1978) với kết quả là lớn hơn 0,7, đây là tiêu chuẩn thông thường được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu khoa học xã hội. Ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát phải lớn hơn 0,3 thì mới đảm bảo độ tin cậy và các biến quan sát này có khả năng đo lường tốt cho khái niệm nghiên cứu (Nunnally và Bernstein, 1995). Kết quả kiểm định này được tổng hợp dưới bảng sau:

• Bảng 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Bảng 4.2 cho thấy các biến số Thương hiệu ngân hàng (TH), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Lãi suất và chi phí (LS), Chính sách tín dụng (CSTT), Chuẩn chủ quan (CCQ), Ý định vay vốn (YD) và Quyết định vay vốn (QD) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,799; 0,788; 0,780; 0,806; 0,746; 0,842 và 0,848 đều lớn hơn 0,7 do đó có thể kết luận các biến số này đạt độ tin cậy cao và phù hợp với mô hình lý thuyết đề xuất.

Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường cho các nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cụ thể dao động từ 0,540 đến 0,774, do đó các biến quan sát này đạt được độ tin cậy và có khả năng làm thang đo đo lường khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Điều này chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tốt với tổng điểm của thang đo và đóng góp có ý nghĩa vào việc đo lường khái niệm nghiên cứu.

Đồng thời, kết quả cũng cho thấy nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đều không tăng lên đáng kể, điều này khẳng định tất cả các biến quan sát đều cần thiết và có đóng góp tích cực vào độ tin cậy của thang đo. Do đó, toàn bộ 21 biến quan sát ban đầu đều được giữ lại để tiếp tục phân tích trong các bước tiếp theo.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện với phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax nhằm xác định cấu trúc nhân tố của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Theo Kline (2006), phương pháp này phù hợp khi các nhân tố có tương quan với nhau và sẽ được tiếp tục phân tích bằng CFA và SEM ở các bước sau. Kết quả phân tích EFA cho 15 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập (Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất và chi phí, Chính sách tín dụng và Chuẩn chủ quan) được trình bày trong Bảng 4.3.

• Bảng 4.3. Ma trận cấu trúc từ phân tích EFA

Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO = 0,800 nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 thấp hơn 0,05 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố (Hair et al., 1999). Điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan đủ với nhau để thực hiện phân tích nhân tố và mẫu nghiên cứu đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy của kết quả.

Phân tích EFA đã trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 56,288% lớn hơn 50% theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1999), cho thấy 5 nhân tố này giải thích được hơn một nửa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Eigenvalue của nhân tố thứ 5 là 1,122 lớn hơn 1, đảm bảo tất cả các nhân tố được giữ lại đều có ý nghĩa thống kê.

Xét về hệ số tải nhân tố (Factor Loading), tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và không có hiện tượng tải chéo, cụ thể dao động từ 0,645 đến 0,834. Theo Hair et al. (1999), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 cho thấy biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn với nhân tố. Cụ thể, nhân tố 1 bao gồm 3 biến quan sát TH1, TH2, TH3 đo lường Thương hiệu ngân hàng với hệ số tải từ 0,730 đến 0,794. Nhân tố 2 bao gồm 3 biến quan sát CLDV1, CLDV2, CLDV3 đo lường Chất lượng dịch vụ với hệ số tải từ 0,687 đến 0,825. Nhân tố 3 bao gồm 3 biến quan sát LS1, LS2, LS3 đo lường Lãi suất và chi phí với hệ số tải từ 0,672 đến 0,799. Nhân tố 4 bao gồm 3 biến quan sát CSTT1, CSTT2, CSTT3 đo lường Chính sách tín dụng với hệ số tải từ 0,727 đến 0,834. Nhân tố 5 bao gồm 3 biến quan sát CCQ1, CCQ2, CCQ3 đo lường Chuẩn chủ quan với hệ số tải từ 0,645 đến 0,777.

Kết quả phân tích EFA cho thấy cấu trúc 5 nhân tố hoàn toàn phù hợp với mô hình lý thuyết đề xuất tại Chương 2, các biến quan sát hội tụ đúng với các nhân tố mà chúng được thiết kế để đo lường và không có biến quan sát nào bị loại bỏ. Do đó, toàn bộ 15 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định CFA.

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Sau khi hoàn thành phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA sử dụng phần mềm AMOS 26.0 nhằm đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đo lường và khẳng định các thang đo đảm bảo tính tin cậy. Mô hình CFA bao gồm tất cả 7 biến tiềm ẩn (5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc) với 21 biến quan sát. Kết quả phân tích CFA được trình bày trong Hình 4.1. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

• Hình 4.1. Kết quả phân tích CFA

4.2.3.1 Kiểm định tính đơn hướng và độ phù hợp

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA tại Hình 4.1 có thể thấy mô hình có các chỉ số đánh giá độ phù hợp như sau: Chi-square/df (CMIN/df) = 2,186 thấp hơn 3 theo tiêu chuẩn của Carmines và McIver (1981), cho thấy mô hình có độ phù hợp chấp nhận được. Chỉ số GFI = 0,905 lớn hơn 0,9 theo khuyến nghị của Bentler và Bonett (1980), chỉ số TLI = 0,943 lớn hơn 0,9, chỉ số CFI = 0,953 lớn hơn 0,9, và chỉ số RMSEA = 0,055 thấp hơn 0,08 theo tiêu chuẩn của Browne và Cudeck (1994).

Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn của các hệ số này cho thấy mô hình đo lường tới hạn đạt được sự đơn hướng và có tính tương thích cao với dữ liệu thu thập từ 397 khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu phù hợp với thực tế và có thể sử dụng để kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ở bước tiếp theo.

4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy và hội tụ

Khi xét độ tin cậy của thang đo, các nghiên cứu sẽ phải thông qua ba chỉ số: Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên, độ tin cậy tổng hợp (CR – Composite Reliability) từ 0,7 trở lên, và tổng phương sai rút trích (AVE – Average Variance Extracted) từ 0,5 trở lên theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2011) và Fornell và Larcker (1981). Kết quả kiểm định được tổng hợp trong Bảng 4.4.

• Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy tổng hợp và sự phân biệt của thang đo

Dựa vào Bảng 4.2 đã phân tích ở phần trước thì các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến số TH, CLDV, LS, CSTT, CCQ, YD và QD lần lượt là 0,799; 0,788; 0,780; 0,806; 0,746; 0,842 và 0,848 đều lớn hơn 0,7 nên đạt được độ tin cậy theo tiêu chuẩn của Nunnally (1978). Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Đồng thời, tại Bảng 4.4, độ tin cậy tổng hợp (CR) của các biến số TH, CLDV, LS, CSTT, CCQ, YD và QD lần lượt là 0,800; 0,791; 0,784; 0,808; 0,749; 0,844 và 0,852 đều lớn hơn 0,7, và tổng phương sai rút trích (AVE) lần lượt là 0,571; 0,559; 0,548; 0,584; 0,599; 0,644 và 0,658 đều lớn hơn 0,5. Do đó, các nhân tố và thang đo đo lường đều đạt được độ tin cậy cao và phù hợp với dữ liệu nghiên cứu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2011).

Xét sự hội tụ của các thang đo thì ta dựa trên các trọng số hồi quy chuẩn hóa cao hơn 0,5 và tổng phương sai rút trích (AVE) lớn hơn 0,5 theo tiêu chuẩn của Fornell và Larcker (1981). Dựa trên kết quả phân tích CFA tại Hình 4.1 thì tất cả các trọng số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5, dao động từ 0,664 đến 0,843, và tất cả các mối quan hệ đều có mức ý nghĩa thống kê p < 0,001. Do đó, ta có thể kết luận các thang đo cho khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ theo tiêu chuẩn của Anderson và Gerbing (1988).

4.2.3.3 Kiểm định giá trị phân biệt

Theo Fornell và Larcker (1981) thì sự phân biệt của các thang đo được thỏa mãn khi căn bậc hai của AVE của mỗi khái niệm lớn hơn tất cả các giá trị tương quan với các cấu trúc còn lại. Dựa trên kết quả Bảng 4.4, các giá trị in đậm trên đường chéo chính là căn bậc hai của AVE của từng biến số, cụ thể là 0,756 (TH); 0,748 (CLDV); 0,764 (CSTT); 0,740 (LS); 0,706 (CCQ); 0,802 (YD) và 0,811 (QD). Kết quả này cho thấy căn bậc hai của AVE của mỗi biến số đều lớn hơn các hệ số tương quan của biến số đó với các biến số còn lại trong ma trận. Chẳng hạn, căn bậc hai của AVE của Thương hiệu ngân hàng (TH) là 0,756 lớn hơn các hệ số tương quan của TH với CLDV (0,274), CSTT (0,448), LS (0,332), CCQ (0,222), YD (0,480) và QD (0,369). Tương tự cho các biến số còn lại.

Ngoài ra, các hệ số tương quan giữa các biến số đều có ý nghĩa thống kê với p < 0,01 hoặc p < 0,001, cho thấy các khái niệm nghiên cứu có mối quan hệ với nhau nhưng vẫn phân biệt rõ ràng về mặt khái niệm, không xảy ra hiện tượng trùng lắp hay đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Do đó, đảm bảo được tính phân biệt giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu theo tiêu chuẩn của Fornell và Larcker (1981) và Bagozzi và Foxali (1997).

4.2.4 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được các nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết nghiên cứu, phương pháp này có những lợi thế khắc phục được các hạn chế của phương pháp hồi quy đa biến truyền thống, do mô hình SEM có thể tính được các sai số đo lường và kiểm định đồng thời nhiều mối quan hệ trong mô hình (Hair et al., 2011). Kết quả mô hình SEM được trình bày trong Hình 4.2.

• Hình 4.2. Kết quả phân tích mô hình SEM

4.2.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình SEM

Kết quả mô hình SEM cho thấy các chỉ số đánh giá độ phù hợp như sau: Chi-square/df (CMIN/df) = 2,318 thấp hơn 3 theo tiêu chuẩn của Carmines và McIver (1981), cho thấy mô hình có độ phù hợp chấp nhận được. Chỉ số GFI = 0,898 xấp xỉ 0,9 theo khuyến nghị của Bentler và Bonett (1980), chỉ số TLI = 0,936 lớn hơn 0,9, chỉ số CFI = 0,946 lớn hơn 0,9, và chỉ số RMSEA = 0,058 thấp hơn 0,08 theo tiêu chuẩn của Browne và Cudeck (1994).

Mặc dù chỉ số GFI = 0,898 thấp hơn một chút so với ngưỡng 0,9, tuy nhiên tùy thuộc vào đặc tính mẫu và độ phức tạp của mô hình nên tiệm cận đến 0,9 vẫn có thể chấp nhận được theo Hair và cộng sự (2011). Đồng thời, các chỉ số khác như TLI, CFI đều vượt ngưỡng và RMSEA ở mức tốt, do đó mô hình SEM đạt được độ tin cậy và phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập từ 397 khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.2.4.2 Kiểm định các mối quan hệ trong mô hình

Bảng 4.5 cho thấy các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình SEM phản ánh mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố với nhau. Cụ thể, tác động của Thương hiệu ngân hàng (TH), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Chính sách tín dụng (CSTT) và Chuẩn chủ quan (CCQ) lên Ý định vay vốn (YD) đều có giá trị thống kê p thấp hơn mức ý nghĩa 5%, do đó các hệ số hồi quy này có ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên, tác động của Lãi suất và chi phí (LS) lên Ý định vay vốn (YD) có p = 0,204 lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê. Đồng thời, tác động của Ý định vay vốn (YD) lên Quyết định vay vốn (QD) có p < 0,001 cho thấy có ý nghĩa thống kê rất cao.

• Bảng 4.5: Trọng số chưa chuẩn hóa của mô hình SEM

Do đó, để xác định ý nghĩa về mặt kinh tế và xem xét mức độ tác động thực tế của các nhân tố, cần sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa để so sánh mức độ ảnh hưởng giữa các biến độc lập. Tuy nhiên, kết quả này tương ứng với cỡ mẫu 397, do đó cần ước lượng với mẫu thay thế quy mô lớn hơn thông qua kiểm định Bootstrapping để đảm bảo tính ổn định và khả năng suy rộng của kết quả ra tổng thể.

4.2.4.3 Kiểm định Bootstrapping

Một hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê phụ thuộc vào sai số chuẩn thu được thông qua phương pháp phóng đại thay thế mẫu (Bootstrapping). Hair và cộng sự (2017) đề xuất mẫu phóng đại lên đến 5000, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mẫu bootstrapping N = 2001 để đảm bảo tính ổn định của ước lượng mà không gây quá tải cho hệ thống máy tính.

• Bảng 4.6: Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc Bootstrapping với N là 2001

Để suy rộng kết quả nghiên cứu ra tổng thể, đề tài sử dụng kỹ thuật bootstrapping với cỡ mẫu N = 2001 theo khuyến nghị của Henseler và cộng sự (2016). Dựa trên kết quả Bảng 4.6, các hệ số hồi quy trung bình (Mean) có dấu tương đồng với các hệ số chưa chuẩn hóa tại Bảng 4.5, cho thấy sự nhất quán trong kết quả ước lượng.

Độ chệch (Bias) của các hệ số hồi quy có xuất hiện nhưng rất nhỏ, dao động từ – 0,002 đến 0,003, và sai số của độ chệch (SE-Bias) cũng rất nhỏ ở mức 0,001 đến 0,002. Đặc biệt, các hệ số tới hạn C.R (Critical Ratio) có trị tuyệt đối dao động từ 0,000 đến 1,500, đều thấp hơn 2 nên độ chệch rất nhỏ và không có ý nghĩa thống kê tại mức 5% theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2017).

Do đó, chứng tỏ ước lượng của mô hình này có thể tin cậy và đại diện cho tổng thể khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tại VietinBank Chi nhánh 3. Kết quả bootstrapping khẳng định tính ổn định của các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu và tạo cơ sở vững chắc cho việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4.3. Kiểm định giả thuyết và sự khác biệt Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.3.1 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Dựa trên kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM tại Bảng 4.5 và Bảng 4.6, các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định dựa trên hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa, giá trị p-value và chiều hướng tác động. Nếu p < 0,05 và chiều hướng phù hợp với giả thuyết thì giả thuyết được chấp nhận. Kết quả kiểm định các giả thuyết được tổng hợp trong Bảng 4.7.

• Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các hệ số hồi quy đều phản ánh đúng chiều tác động cùng chiều của các giả thuyết nghiên cứu đề xuất, tạo ra sự đồng nhất về mô hình nghiên cứu lý thuyết đến kết quả nghiên cứu thực nghiệm. Cụ thể, 5 trong 6 giả thuyết được chấp nhận bao gồm H1, H2, H3, H5 và H6.

Kết quả cho thấy Thương hiệu ngân hàng (β = 0,295, p < 0,001), Chất lượng dịch vụ (β = 0,286, p < 0,001), Chính sách tín dụng (β = 0,276, p = 0,001) và Chuẩn chủ quan (β = 0,168, p = 0,017) đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến Ý định vay vốn của khách hàng cá nhân. Đồng thời, Ý định vay vốn có tác động mạnh mẽ đến Quyết định vay vốn (β = 0,747, p < 0,001), khẳng định vai trò trung gian quan trọng của ý định vay vốn theo lý thuyết hành động hợp lý (TRA).

Tuy nhiên, giả thuyết H4 về tác động của Lãi suất và chi phí vay vốn đến Ý định vay vốn bị bác bỏ do hệ số hồi quy β = 0,092 với p = 0,204 lớn hơn 0,05, cho thấy tác động này không có ý nghĩa thống kê. Điều này có nghĩa là trong bối cảnh nghiên cứu tại VietinBank Chi nhánh 3, lãi suất và chi phí vay vốn không phải là yếu tố quyết định đến ý định vay vốn của khách hàng cá nhân, có thể do các yếu tố khác như thương hiệu, chất lượng dịch vụ và chính sách tín dụng đã đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định của khách hàng, hoặc do lãi suất giữa các ngân hàng thương mại hiện nay tương đối đồng đều nên không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Sau đây là kết quả kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng.

4.3.2 Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.3.2.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Để kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn giữa khách hàng nam và nữ, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Samples T-test. Kết quả được trình bày trong Bảng 4.8.

• Bảng 4.8. Kiểm định sự khác biệt về quyết định vay vốn theo giới tính

Bảng 4.8 cho thấy kiểm định Levene có hệ số Sig. là 0,451 lớn hơn 0,05, do đó phương sai của hai nhóm nam và nữ là đồng nhất. Vì vậy, ta sẽ sử dụng kiểm định t-test dựa trên giá trị Sig. của Equal variances assumed để kết luận và giá trị này là 0,149 cao hơn mức ý nghĩa 5%.

Do đó, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định vay vốn giữa khách hàng nam và khách hàng nữ tại VietinBank Chi nhánh 3. Điều này cho thấy cả nam và nữ đều có xu hướng quyết định vay vốn tương tự nhau khi các yếu tố như thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng được đáp ứng tốt.

4.3.2.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Để kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn giữa các nhóm độ tuổi khác nhau (dưới 30 tuổi, từ 30-45 tuổi, trên 45 tuổi), nghiên cứu sử dụng phân tích phương sai một chiều (One-way ANOVA). Trước tiên, kiểm định Levene được thực hiện để kiểm tra tính đồng nhất của phương sai. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

• Bảng 4.9. Kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm khách hàng theo độ tuổi

Kết quả Bảng 4.9 cho thấy rằng kiểm định Levene dựa trên giá trị trung bình có hệ số Sig. là 0,336 cao hơn mức ý nghĩa 5%, điều này cho thấy phương sai của quyết định vay vốn giữa các nhóm độ tuổi là đồng nhất. Do đó, có thể tiến hành kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các nhóm.

• Bảng 4.10. Kiểm định sự khác biệt về quyết định vay vốn theo độ tuổi

Kết quả kiểm định ANOVA tại Bảng 4.10 cho thấy giá trị F = 2,047 với Sig. = 0,131 lớn hơn 0,05, do đó không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định vay vốn giữa các nhóm độ tuổi khác nhau. Điều này cho thấy khách hàng ở các độ tuổi khác nhau có xu hướng quyết định vay vốn tương tự nhau tại VietinBank Chi nhánh 3.

4.3.2.3 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Để kiểm định sự khác biệt trong quyết định vay vốn giữa các nhóm thu nhập khác nhau (dưới 15 triệu đồng, từ 15-30 triệu đồng, trên 30 triệu đồng), nghiên cứu cũng sử dụng phân tích phương sai một chiều (One-way ANOVA). Kiểm định Levene được thực hiện trước.

• Bảng 4.11. Kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm khách hàng theo thu nhập

Kết quả Bảng 4.11 cho thấy rằng kiểm định Levene dựa trên giá trị trung bình có hệ số Sig. là 0,027 thấp hơn mức ý nghĩa 5%, điều này cho thấy phương sai của quyết định vay vốn giữa các nhóm thu nhập không đồng nhất. Do đó, thay vì sử dụng ANOVA thông thường, nghiên cứu sử dụng kiểm định Welch để xử lý trường hợp phương sai không đồng nhất.

• Bảng 4.12. Kiểm định sự khác biệt về quyết định vay vốn theo thu nhập

Kết quả kiểm định Welch tại Bảng 4.12 cho thấy giá trị F = 1,061 với Sig. = 0,348 lớn hơn 0,05, do đó không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định vay vốn giữa các nhóm thu nhập khác nhau. Điều này cho thấy bất kể mức thu nhập của khách hàng là bao nhiêu, họ đều có xu hướng quyết định vay vốn tương tự nhau tại VietinBank Chi nhánh 3 khi các yếu tố như thương hiệu, chất lượng dịch vụ và chính sách tín dụng được đáp ứng.

Tóm lại, kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định vay vốn theo giới tính, độ tuổi và thu nhập. Điều này có thể do VietinBank Chi nhánh 3 đã phục vụ khá đồng đều các phân khúc khách hàng khác nhau, hoặc do các yếu tố như thương hiệu, chất lượng dịch vụ và chính sách tín dụng có tác động mạnh mẽ đến tất cả các nhóm khách hàng.

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.4.1 Thảo luận về giả thuyết H1: Tác động của Thương hiệu ngân hàng đến Ý định vay vốn

Đối với giả thuyết H1 cho ta thấy hệ số hồi quy tác động của Thương hiệu ngân hàng đến Ý định vay vốn là 0,295 với p < 0,001, có nghĩa là Thương hiệu ngân hàng tác động tích cực đến Ý định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3.

Kết quả này phù hợp với thực tế khi VietinBank là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất Việt Nam với hơn 35 năm hoạt động, đã xây dựng được thương hiệu uy tín và đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.Khi khách hàng nhận biết rõ ràng về thương hiệu và hình ảnh của VietinBank, tin tưởng vào uy tín và độ tin cậy của ngân hàng trên thị trường, cũng như cảm thấy tự hào khi vay vốn tại VietinBank, họ sẽ có xu hướng hình thành ý định vay vốn mạnh mẽ hơn. Điều này phù hợp với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) khi thương hiệu mạnh tạo niềm tin và giảm rủi ro cảm nhận, từ đó hình thành thái độ tích cực và ý định hành vi.Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2024) tại Cần Thơ khi Thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất (β = 0,515), Đinh Vũ Long và Nguyễn Minh Tân (2024) tại Bạc Liêu (β = 0,526), Nguyễn Thanh Thiện và cộng sự (2024) tại Eximbank Cần Thơ (β = 0,338), Vo Tu Vinh (2022) tại Agribank Ô Môn (β = 0,328), Lê Quang Khoi và cộng sự (2021) tại SCB Bình Thạnh (β = 0,322), và Lưu Phước Vẹn và Trần Thị Kim Khôi (2026) tại An Giang (β = 0,265). Điều này cho thấy thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong quyết định vay vốn tại hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam.

4.4.2 Thảo luận về giả thuyết H2: Tác động của Chất lượng dịch vụ đến Ý định vay vốn

Đối với giả thuyết H2 cho ta thấy hệ số hồi quy tác động của Chất lượng dịch vụ đến Ý định vay vốn là 0,286 với p < 0,001, có nghĩa là Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến Ý định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả này phù hợp với thực tế khi khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ trong quá trình vay vốn. Khi nhân viên VietinBank có thái độ phục vụ nhiệt tình và lịch sự, có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tốt, đồng thời ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm vay vốn đầy đủ và chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy được hỗ trợ tốt và tin tưởng hơn vào quyết định của mình. Điều này dẫn đến việc hình thành ý định vay vốn mạnh mẽ hơn. Theo lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo thái độ tích cực mà còn tăng nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng, giúp họ cảm thấy dễ dàng và thuận tiện hơn khi vay vốn.

Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2024) tại Cần Thơ (β = 0,176), Đinh Vũ Long và Nguyễn Minh Tân (2024) tại Bạc Liêu (β = 0,187), Lê Quang Khoi và cộng sự (2021) tại SCB Bình Thạnh (β = 0,257), Võ Ngọc Anh Thư và cộng sự (2023) tại các công ty tài chính Trà Vinh (B = 0,914), và Kapil Deb Subedi và Anoj Joshi (2026) tại Nepal (β = 0,28). Điều này khẳng định chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng không chỉ tại Việt Nam mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực.

4.4.3 Thảo luận về giả thuyết H3: Tác động của Chính sách tín dụng đến Ý định vay vốn Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Đối với giả thuyết H3 cho ta thấy hệ số hồi quy tác động của Chính sách tín dụng đến Ý định vay vốn là 0,276 với p = 0,001, có nghĩa là Chính sách tín dụng tác động tích cực đến Ý định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả này phù hợp với thực tế khi chính sách tín dụng linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay.

Khi điều kiện vay vốn tại VietinBank phù hợp với khả năng của khách hàng, hạn mức vay đáp ứng nhu cầu, và thời gian cho vay linh hoạt, khách hàng sẽ có nhận thức kiểm soát cao hơn về khả năng vay vốn thành công của mình. Theo lý thuyết TPB, nhận thức kiểm soát này là yếu tố quan trọng hình thành ý định hành vi. Khách hàng tin rằng họ có đủ điều kiện và khả năng để vay vốn, từ đó tăng ý định thực hiện hành vi vay vốn.

Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lưu Phước Vẹn và Trần Thị Kim Khôi (2026) tại An Giang khi Chính sách cho vay có tác động (β = 0,121), Lê Quang Khoi và cộng sự (2021) tại SCB Bình Thạnh khi Thủ tục vay có tác động (β = 0,252), Nguyễn Thanh Thiện và cộng sự (2024) tại Eximbank Cần Thơ khi Thủ tục vay vốn có tác động (β = 0,222), và Võ Ngọc Anh Thư và cộng sự (2023) tại Trà Vinh khi Chính sách cho vay có tác động (B = 1,019). Điều này cho thấy chính sách tín dụng linh hoạt và dễ tiếp cận là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vay vốn.

4.4.4 Thảo luận về giả thuyết H4: Tác động của Lãi suất và chi phí đến Ý định vay vốn

Đối với giả thuyết H4 cho ta thấy hệ số hồi quy tác động của Lãi suất và chi phí đến Ý định vay vốn là 0,092 với p = 0,204 lớn hơn 0,05, do đó giả thuyết H4 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là Lãi suất và chi phí vay vốn không có tác động có ý nghĩa thống kê đến Ý định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3.

Kết quả này không như kỳ vọng ban đầu và khác biệt với nhiều nghiên cứu trước đây. Điều này được luận giải là do trong bối cảnh hiện nay, lãi suất cho vay giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tương đối đồng đều và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là sau các chính sách nới lỏng tín dụng của Ngân hàng Nhà nước. Theo thông tin từ Chương 1, lãi suất cho vay bình quân đối với các giao dịch phát sinh mới ở mức 6,29% năm và có xu hướng giảm. Do đó, khi lãi suất và chi phí giữa các ngân hàng không còn chênh lệch đáng kể, yếu tố này không còn là yếu tố phân biệt quan trọng trong quyết định của khách hàng.

Mặt khác, đối với khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 3 với đặc điểm có thu nhập khá và cao (46,6% có thu nhập trên 30 triệu đồng), họ có thể ít nhạy cảm hơn với sự chênh lệch nhỏ về lãi suất và chi phí, thay vào đó quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố như thương hiệu, chất lượng dịch vụ và chính sách tín dụng linh hoạt.

Kết quả này không tương đồng với nghiên cứu của Lê Quang Khoi và cộng sự (2021) tại SCB Bình Thạnh khi Lãi suất và phí vay có tác động mạnh nhất (β = 0,573), Lưu Phước Vẹn và Trần Thị Kim Khôi (2026) tại An Giang khi Chi phí và lãi suất có tác động (β = 0,283), Nguyễn Thanh Thiện và cộng sự (2024) tại Eximbank Cần Thơ khi Lãi suất vay vốn có tác động ngược chiều (β = -0,228), Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2024) tại Cần Thơ (β = 0,113), và Kapil Deb Subedi và Anoj Joshi (2026) tại Nepal (β = 0,21). Tuy nhiên, kết quả lại tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2024) và Đinh Vũ Long và Nguyễn Minh Tân (2024) khi Thủ tục vay không có ý nghĩa thống kê, cho thấy khi các yếu tố khác mạnh hơn thì vai trò của lãi suất có thể bị giảm thiểu. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.4.5 Thảo luận về giả thuyết H5: Tác động của Chuẩn chủ quan đến Ý định vay vốn

Đối với giả thuyết H5 cho ta thấy hệ số hồi quy tác động của Chuẩn chủ quan đến Ý định vay vốn là 0,168 với p = 0,017 thấp hơn 0,05, có nghĩa là Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến Ý định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả này phù hợp với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và phản ánh đúng văn hóa Việt Nam khi mối quan hệ gia đình và xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các quyết định cá nhân.

Khi gia đình nghĩ rằng khách hàng nên vay vốn tại VietinBank, khi bạn bè và đồng nghiệp ủng hộ quyết định vay vốn, và khi những người quan trọng cho rằng nên vay tại VietinBank, khách hàng sẽ có xu hướng hình thành ý định vay vốn mạnh mẽ hơn. Áp lực xã hội tích cực này đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố thái độ và ý định của khách hàng, đặc biệt đối với các quyết định tài chính quan trọng như vay vốn ngân hàng.

Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lưu Phước Vẹn và Trần Thị Kim Khôi (2026) tại An Giang khi Chuẩn chủ quan có tác động mạnh thứ hai (β = 0,336), Võ Ngọc Anh Thư và cộng sự (2023) tại Trà Vinh khi Chuẩn chủ quan có tác động mạnh nhất (B = 1,929), và Lê Quang Khoi và cộng sự (2021) tại SCB Bình Thạnh khi Ảnh hưởng của người thân có tác động (β = 0,161). Tuy nhiên, nghiên cứu của Shafinar Ismail và cộng sự (2019) tại Malaysia lại cho thấy Ảnh hưởng gia đình không có ý nghĩa thống kê (β = 0,12, p = 0,20), trong khi Niềm tin tôn giáo/đạo đức lại là yếu tố mạnh nhất (β = 0,26), phản ánh sự khác biệt văn hóa giữa Việt Nam và Malaysia. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

4.4.6 Thảo luận về giả thuyết H6: Tác động của Ý định vay vốn đến Quyết định vay vốn

Đối với giả thuyết H6 cho ta thấy hệ số hồi quy tác động của Ý định vay vốn đến Quyết định vay vốn là 0,747 với p < 0,001, là hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình, có nghĩa là Ý định vay vốn có tác động rất mạnh và tích cực đến Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) khi ý định hành vi là yếu tố dự đoán trực tiếp nhất của hành vi thực tế.

Khi khách hàng có ý định vay vốn tại VietinBank trong tương lai gần, sẽ cố gắng vay vốn khi có nhu cầu, và dự định tìm hiểu thêm về các sản phẩm vay vốn, thì khả năng họ thực sự quyết định vay vốn là rất cao. Ý định vay vốn đóng vai trò như cầu nối quan trọng giữa các yếu tố ảnh hưởng (Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính sách tín dụng, Chuẩn chủ quan) và hành vi thực tế (Quyết định vay vốn). Kết quả này khẳng định vai trò trung gian quan trọng của Ý định vay vốn trong mô hình nghiên cứu. Các yếu tố như Thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Chính sách tín dụng và Chuẩn chủ quan tác động lên Ý định vay vốn trước, sau đó Ý định vay vốn mới dẫn đến Quyết định vay vốn thực tế. Đây là đóng góp quan trọng của nghiên cứu này khi áp dụng đầy đủ lý thuyết TRA, trong khi hầu hết các nghiên cứu trước tại Việt Nam như Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2024), Đinh Vũ Long và Nguyễn Minh Tân (2024), Nguyễn Thanh Thiện và cộng sự (2024), Lê Quang Khoi và cộng sự (2021) chỉ xem xét tác động trực tiếp của các nhân tố lên quyết định vay vốn mà bỏ qua vai trò trung gian của ý định. Chỉ có nghiên cứu của Lưu Phước Vẹn và Trần Thị Kim Khôi (2026) có đề cập đến các nhân tố từ TRA như Thái độ dẫn đến hành vi (β = 0,382) và Chuẩn chủ quan (β = 0,336), tuy nhiên cũng chưa kiểm định vai trò trung gian của ý định một cách đầy đủ.

Kết quả này phù hợp với lý thuyết TRA và Theory of Planned Behavior của Ajzen (1992) đã được áp dụng trong các nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân và Nguyễn Tấn Hưng (2024), Đinh Vũ Long và Nguyễn Minh Tân (2024), và Shafinar Ismail và cộng sự (2019), khẳng định tính áp dụng của lý thuyết này trong bối cảnh vay vốn ngân hàng tại Việt Nam.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương này tác giả đã tiến hành trình bày kết quả nghiên cứu định lượng chính thức với 397 mẫu hợp lệ thu thập từ 425 bảng câu hỏi, sau khi loại bỏ 28 bảng không hợp lệ. Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy 5 trong 6 giả thuyết được chấp nhận, bao gồm tác động tích cực của Thương hiệu ngân hàng (β = 0,295, p < 0,001), Chất lượng dịch vụ (β = 0,286, p < 0,001), Chính sách tín dụng (β = 0,276, p = 0,001) và Chuẩn chủ quan (β = 0,168, p = 0,017) lên Ý định vay vốn, cũng như tác động mạnh mẽ của Ý định vay vốn lên Quyết định vay vốn (β = 0,747, p < 0,001). Tuy nhiên, giả thuyết H4 về tác động của Lãi suất và chi phí bị bác bỏ do p = 0,204 lớn hơn 0,05, có thể do lãi suất giữa các ngân hàng hiện nay tương đối đồng đều. Kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định vay vốn theo giới tính, độ tuổi và thu nhập. Phần thảo luận đã so sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây và khẳng định vai trò trung gian quan trọng của Ý định vay vốn theo lý thuyết TRA, đồng thời giải thích các kết quả phù hợp và không phù hợp với kỳ vọng. Kết quả nghiên cứu tạo cơ sở vững chắc cho việc đề xuất các hàm ý quản trị tại chương tiếp theo.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

5.1. Kết luận

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 (TP.HCM), kiểm định vai trò trung gian của ý định vay vốn theo lý thuyết hành động hợp lý (TRA), và phân tích sự khác biệt trong quyết định vay vốn theo các đặc điểm cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã thực hiện ba nhiệm vụ chính: (i) xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định vay vốn; (ii) xác định và đo lường mức độ tác động của ý định vay vốn lên quyết định vay vốn; (iii) phân tích sự khác biệt trong quyết định vay vốn theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn. Giai đoạn định tính bao gồm việc tổng hợp lý thuyết nền từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lược khảo các nghiên cứu trước đây, và thực hiện phỏng vấn chuyên gia tại VietinBank Chi nhánh 3 để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Giai đoạn định lượng được thực hiện với mẫu nghiên cứu gồm 397 khách hàng cá nhân được khảo sát tại VietinBank Chi nhánh 3 trong giai đoạn từ tháng 6/2026 đến tháng 7/2026 thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát chất lượng. Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp Cronbach’s Alpha, EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định Bootstrap và ANOVA sử dụng phần mềm SPSS 26.0 và AMOS 26.0.

Đối với mục tiêu thứ nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định vay vốn, kết quả phân tích mô hình SEM cho thấy có bốn trong năm yếu tố được kiểm định có tác động có ý nghĩa thống kê. Cụ thể, Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với hệ số hồi quy β = 0,295 và p < 0,001, cho thấy giả thuyết H1 được chấp nhận. Điều này có nghĩa là khi nhận thức về thương hiệu VietinBank tăng lên một đơn vị thì ý định vay vốn của khách hàng tăng 0,295 đơn vị, giữ nguyên các yếu tố khác. Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với β = 0,286 và p < 0,001, do đó giả thuyết H2 được chấp nhận. Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ tăng một đơn vị sẽ làm tăng ý định vay vốn 0,286 đơn vị. Chính sách tín dụng có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với β = 0,276 và p = 0,001, giả thuyết H3 được chấp nhận, nghĩa là chính sách tín dụng tăng một đơn vị làm tăng ý định vay vốn 0,276 đơn vị. Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với β = 0,168 và p = 0,017, giả thuyết H5 được chấp nhận, cho thấy áp lực xã hội tích cực tăng một đơn vị làm tăng ý định vay vốn 0,168 đơn vị. Tuy nhiên, Lãi suất và chi phí không có tác động có ý nghĩa thống kê đến Ý định vay vốn với β = 0,092 và p = 0,204 lớn hơn 0,05, do đó giả thuyết H4 bị bác bỏ. Xếp hạng tác động của các yếu tố lên Ý định vay vốn theo thứ tự từ mạnh đến yếu như sau: (1) Thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất với β = 0,295; (2) Chất lượng dịch vụ đứng thứ hai với β = 0,286; (3) Chính sách tín dụng đứng thứ ba với β = 0,276; (4) Chuẩn chủ quan có tác động yếu nhất trong số các yếu tố được chấp nhận với β = 0,168. Kết quả này cho thấy khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3 quan tâm nhiều nhất đến thương hiệu và uy tín của ngân hàng, tiếp theo là chất lượng dịch vụ được cung cấp, sau đó là sự linh hoạt của chính sách tín dụng, và cuối cùng là ảnh hưởng từ gia đình và bạn bè. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Đối với mục tiêu thứ hai về tác động của ý định vay vốn đến quyết định vay vốn, kết quả cho thấy Ý định vay vốn có tác động rất mạnh và tích cực đến Quyết định vay vốn với hệ số hồi quy β = 0,747 và p < 0,001, là hệ số cao nhất trong toàn bộ mô hình. Điều này có nghĩa là khi ý định vay vốn của khách hàng tăng lên một đơn vị thì quyết định vay vốn thực tế tăng 0,747 đơn vị. Giả thuyết H6 được chấp nhận, khẳng định vai trò trung gian quan trọng của Ý định vay vốn trong mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và Quyết định vay vốn. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), trong đó ý định hành vi được xem là yếu tố dự đoán trực tiếp nhất về hành vi thực tế. Cơ chế tác động được xác định là hai giai đoạn: giai đoạn một, các yếu tố Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính sách tín dụng và Chuẩn chủ quan tác động lên Ý định vay vốn; giai đoạn hai, Ý định vay vốn dẫn đến Quyết định vay vốn thực tế. Đây là đóng góp quan trọng của nghiên cứu khi áp dụng đầy đủ lý thuyết TRA, trong khi các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chỉ xem xét tác động trực tiếp của các nhân tố lên quyết định vay vốn mà bỏ qua vai trò trung gian của ý định.

Đối với mục tiêu thứ ba về sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân, kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định vay vốn theo cả ba đặc điểm được xem xét. Cụ thể, kiểm định Independent Samples T-test cho giới tính cho kết quả Sig. = 0,149 lớn hơn 0,05, do đó không có sự khác biệt về quyết định vay vốn giữa khách hàng nam và nữ. Kiểm định ANOVA cho độ tuổi (ba nhóm: dưới 30 tuổi, từ 30-45 tuổi, trên 45 tuổi) cho kết quả F = 2,047 với Sig. = 0,131 lớn hơn 0,05, do đó không có sự khác biệt về quyết định vay vốn giữa các nhóm tuổi khác nhau. Kiểm định Welch cho thu nhập (ba nhóm: dưới 15 triệu đồng, từ 15-30 triệu đồng, trên 30 triệu đồng) cho kết quả F = 1,061 với Sig. = 0,348 lớn hơn 0,05, do đó không có sự khác biệt về quyết định vay vốn giữa các nhóm thu nhập khác nhau. Kết quả này có thể được giải thích bởi hai nguyên nhân chính. Thứ nhất, VietinBank Chi nhánh 3 đã phục vụ khá đồng đều các phân khúc khách hàng khác nhau với chất lượng dịch vụ và chính sách nhất quán. Thứ hai, các yếu tố như Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ và Chính sách tín dụng có tác động mạnh mẽ đến tất cả các nhóm khách hàng, tạo ra sự đồng nhất trong quyết định vay vốn bất kể đặc điểm cá nhân.

5.2 Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Dựa trên kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 3, nghiên cứu đề xuất bốn hàm ý quản trị chính cho lãnh đạo chi nhánh theo thứ tự ưu tiên dựa trên hệ số hồi quy β từ lớn đến nhỏ. Các hàm ý này được thiết kế cụ thể, khả thi và có cơ sở khoa học từ kết quả phân tích định lượng, nhằm giúp chi nhánh thu hút khách hàng vay vốn hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng tín dụng trong tương lai.

5.2.1. Củng cố và phát triển thương hiệu VietinBank để nâng cao “Thương hiệu ngân hàng”

Lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 cần ưu tiên đầu tư nguồn lực vào việc củng cố và phát triển thương hiệu VietinBank tại khu vực Quận 3 và các quận lân cận. Kết quả nghiên cứu cho thấy Thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất đến Ý định vay vốn với β = 0,295 và p < 0,001, là nhân tố thứ nhất trong bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê. Điều này khẳng định vai trò then chốt của thương hiệu trong việc hình thành ý định vay vốn của khách hàng cá nhân.

Cụ thể, một là, chi nhánh cần tăng cường các hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu VietinBank thông qua nhiều kênh khác nhau. Điều này giúp nâng cao nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo ấn tượng ban đầu tích cực khi họ có nhu cầu vay vốn. Chẳng hạn, chi nhánh có thể phối hợp với Văn phòng đại diện VietinBank tại TP.HCM để tổ chức các sự kiện cộng đồng như hội thảo tài chính cá nhân, chương trình tư vấn miễn phí về vay mua nhà, xe cho cư dân tại các chung cư cao cấp trong khu vực. Đồng thời, tận dụng các kênh truyền thông hiện đại như Facebook, Zalo, và website của chi nhánh để chia sẻ thông tin hữu ích về sản phẩm vay vốn, câu chuyện khách hàng thành công, và các ưu đãi đặc biệt. Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi, chuyên nghiệp và đáng tin cậy sẽ giúp VietinBank Chi nhánh 3 trở thành lựa chọn hàng đầu khi khách hàng cần vay vốn.

Hai là, củng cố uy tín và độ tin cậy của VietinBank thông qua việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và minh bạch trong mọi giao dịch. Theo lý thuyết về giá trị thương hiệu của Aaker (1992), uy tín và độ tin cậy là hai trụ cột quan trọng tạo nên giá trị thương hiệu. Trong bối cảnh ngành ngân hàng, nơi mà khách hàng giao phó tài sản và niềm tin của mình, sự tin cậy trở nên đặc biệt quan trọng. Chi nhánh cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về lãi suất, phí dịch vụ và thời gian giải ngân, tránh mọi hình thức phát sinh chi phí không rõ ràng. Bên cạnh đó, công khai thông tin về tình hình tài chính, các chương trình ưu đãi và chính sách của chi nhánh trên website và tại quầy giao dịch giúp tăng tính minh bạch. Khi khách hàng tin tưởng vào VietinBank là một ngân hàng uy tín và đáng tin cậy, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi quyết định vay vốn, đặc biệt với các khoản vay lớn và dài hạn.

Ba là, xây dựng cảm giác tự hào cho khách hàng khi lựa chọn VietinBank thông qua việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ cao cấp và chăm sóc khách hàng chu đáo. Chi nhánh nên thiết kế không gian giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại và tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác trong khu vực, chẳng hạn như khu vực VIP dành riêng cho khách hàng vay vốn với giá trị lớn, cung cấp dịch vụ tư vấn riêng tư trong môi trường thoải mái. Đồng thời, phát triển chương trình khách hàng thân thiết với các đặc quyền như ưu đãi lãi suất, miễn phí dịch vụ, quà tặng sinh nhật, và ưu tiên trong các giao dịch. Những yếu tố này không chỉ tạo giá trị gia tăng cho khách hàng mà còn khiến họ cảm thấy tự hào khi là khách hàng của VietinBank, từ đó sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người thân và bạn bè. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện để cải thiện “Chất lượng dịch vụ”

Lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện nhằm tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong suốt quá trình vay vốn. Kết quả nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với β = 0,286 và p < 0,001, là nhân tố thứ hai trong bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ khi quyết định vay vốn.

Cụ thể, một là, phát triển đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp và am hiểu sản phẩm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng vào khả năng tư vấn của ngân hàng, từ đó tăng ý định vay vốn. Chẳng hạn, chi nhánh cần tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn tài chính cá nhân, và kiến thức chuyên môn về các sản phẩm vay vốn cho toàn bộ nhân viên tiền tuyến. Đặc biệt, nhấn mạnh đào tạo về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, giúp nhân viên có thể đưa ra giải pháp vay vốn phù hợp nhất cho từng đối tượng. Đồng thời, xây dựng bộ tiêu chuẩn về thái độ phục vụ và áp dụng các chương trình đánh giá, khen thưởng nhân viên có thái độ phục vụ tốt để tạo động lực làm việc. Khi nhân viên có thái độ nhiệt tình, lịch sự và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ có ấn tượng tích cực về VietinBank và dễ dàng hình thành ý định vay vốn.

Hai là, đảm bảo cung cấp thông tin về sản phẩm vay vốn đầy đủ, chính xác và dễ hiểu. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tính tin cậy của thông tin là một trong những yếu tố cốt lõi tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh vay vốn ngân hàng, việc khách hàng hiểu rõ về lãi suất, các khoản phí, điều kiện vay, thời hạn vay và quy trình giải ngân là rất quan trọng để họ đưa ra quyết định đúng đắn. Chi nhánh cần biên soạn các tài liệu hướng dẫn chi tiết về từng sản phẩm vay vốn dưới dạng brochure, video hướng dẫn ngắn, hoặc infographic dễ hiểu, đồng thời công bố công khai trên website và tại quầy giao dịch. Ngoài ra, cung cấp công cụ tính toán khoản vay trực tuyến trên website của chi nhánh hoặc ứng dụng mobile banking giúp khách hàng tự mô phỏng các kịch bản vay vốn khác nhau trước khi quyết định. Việc minh bạch và cung cấp đầy đủ thông tin không chỉ giúp khách hàng yên tâm mà còn tăng độ tin cậy của VietinBank trong mắt họ. Ba là, tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ vay vốn nhằm rút ngắn thời gian và đơn giản hóa thủ tục. Chi nhánh nên áp dụng công nghệ số hóa trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ, chẳng hạn như cho phép khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến qua website hoặc ứng dụng di động, sử dụng chữ ký số thay vì chữ ký giấy, và tích hợp hệ thống thẩm định tự động cho các khoản vay có giá trị nhỏ và trung bình. Đồng thời, thiết lập quy trình tiêu chuẩn với cam kết thời gian xử lý rõ ràng, chẳng hạn như “Phản hồi trong vòng 24 giờ” cho hồ sơ đầy đủ. Bên cạnh đó, bố trí nhân viên hỗ trợ chuyên trách giúp khách hàng chuẩn bị hồ sơ đầy đủ ngay từ đầu, tránh tình trạng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần gây mất thời gian. Việc rút ngắn thời gian xử lý và đơn giản hóa thủ tục sẽ tạo trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu sự bức xúc và tăng mức độ hài lòng.

5.2.3. Linh hoạt hóa và cá nhân hóa chính sách tín dụng để tối ưu “Chính sách tín dụng”

Lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 cần xem xét và điều chỉnh chính sách tín dụng theo hướng linh hoạt và phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy Chính sách tín dụng có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với β = 0,276 và p = 0,001, là nhân tố thứ ba trong bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê. Điều này khẳng định vai trò quan trọng của chính sách tín dụng linh hoạt trong việc thu hút khách hàng vay vốn.

Cụ thể, một là, đa dạng hóa các gói sản phẩm vay vốn với điều kiện vay phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và đáp ứng được nhu cầu vay vốn của nhiều phân khúc, từ đó tăng ý định vay vốn. Chẳng hạn, chi nhánh có thể thiết kế các gói sản phẩm chuyên biệt như gói vay ưu đãi cho người có thu nhập ổn định nhưng chưa có nhiều tài sản đảm bảo (sử dụng thu nhập làm căn cứ chính), gói vay nhanh cho khách hàng cần giải ngân gấp với hồ sơ đơn giản, gói vay dài hạn với lãi suất cố định cho khách hàng mua nhà, và gói vay kinh doanh linh hoạt cho khách hàng tự do hoặc chủ doanh nghiệp nhỏ. Đồng thời, xem xét nới lỏng một số điều kiện vay trong khuôn khổ quản lý rủi ro cho phép, chẳng hạn như chấp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo hơn (xe máy, hàng hóa trong kho, dòng tiền tương lai), hoặc giảm yêu cầu về thời gian công tác tối thiểu đối với khách hàng trẻ. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng tìm được gói vay phù hợp với hoàn cảnh của mình. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Hai là, thiết lập hạn mức vay linh hoạt dựa trên khả năng tài chính thực tế và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Theo lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), nhận thức kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi. Khi khách hàng cảm thấy hạn mức vay đáp ứng được nhu cầu của họ, nhận thức kiểm soát của họ sẽ tăng lên. Chi nhánh cần xây dựng quy trình thẩm định hạn mức vay dựa trên phân tích toàn diện về thu nhập, tài sản, lịch sử tín dụng và mục đích vay, thay vì áp dụng cứng nhắc theo công thức chung. Chẳng hạn, áp dụng hệ thống credit scoring tự động kết hợp đánh giá chuyên gia để xác định hạn mức phù hợp cho từng khách hàng. Đối với khách hàng có lịch sử tín dụng tốt tại VietinBank, xem xét tăng hạn mức vay hoặc cho phép vay bổ sung khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, thiết lập cơ chế xem xét nâng hạn mức định kỳ dựa trên năng lực trả nợ thực tế của khách hàng. Khi hạn mức vay đáp ứng được nhu cầu, khách hàng sẽ có động lực mạnh mẽ hơn để vay vốn tại VietinBank.

Ba là, cung cấp các tùy chọn về thời gian cho vay linh hoạt phù hợp với khả năng trả nợ và kế hoạch tài chính của khách hàng. Chi nhánh nên cho phép khách hàng lựa chọn thời hạn vay từ ngắn hạn (6-12 tháng) đến dài hạn (20-25 năm đối với vay mua nhà), thay vì bị giới hạn trong một vài lựa chọn cố định. Đặc biệt, xem xét áp dụng các chính sách ân hạn nợ gốc trong giai đoạn đầu hoặc cho phép trả nợ linh hoạt khi khách hàng có thu nhập không đều, chẳng hạn như cho phép trả nhiều hơn trong những tháng có thu nhập cao và giảm trong những tháng khó khăn. Đồng thời, cung cấp quyền chọn trả nợ trước hạn không phạt hoặc phạt thấp, giúp khách hàng có thể điều chỉnh kế hoạch trả nợ linh hoạt theo tình hình tài chính thực tế. Sự linh hoạt về thời gian cho vay giúp giảm áp lực tài chính cho khách hàng và tăng khả năng họ hoàn thành nghĩa vụ trả nợ.

5.2.4 Tận dụng ảnh hưởng xã hội tích cực để nâng cao “Chuẩn chủ quan”

Lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 cần xây dựng chiến lược tận dụng ảnh hưởng xã hội từ gia đình, bạn bè và cộng đồng để tăng cường ý định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến Ý định vay vốn với β = 0,168 và p = 0,017, là nhân tố thứ tư trong bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê. Mặc dù mức độ tác động thấp hơn ba nhân tố trước, nhưng trong văn hóa Việt Nam nơi mối quan hệ gia đình và xã hội đóng vai trò quan trọng, yếu tố này vẫn cần được chú trọng.

Cụ thể, một là, phát triển chương trình khách hàng giới thiệu khách hàng với chính sách ưu đãi hấp dẫn cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Điều này khuyến khích khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm tích cực về VietinBank với gia đình và bạn bè, từ đó tạo áp lực xã hội tích cực và tăng ý định vay vốn của khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn, chi nhánh có thể triển khai chương trình “Giới thiệu bạn Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Nhận quà tặng” với ưu đãi như giảm 0,2-0,3% lãi suất cho người được giới thiệu trong năm đầu tiên, hoặc tặng voucher mua sắm trị giá 500.000-1.000.000 đồng cho người giới thiệu khi giao dịch thành công. Đặc biệt, thiết kế chương trình theo bậc thang với phần thưởng tăng dần khi khách hàng giới thiệu nhiều người, tạo động lực mạnh mẽ hơn. Việc có ưu đãi cụ thể sẽ khiến khách hàng hiện tại tích cực chia sẻ về VietinBank với người thân, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực.

Hai là, xây dựng và chia sẻ các câu chuyện thành công của khách hàng đã vay vốn tại VietinBank Chi nhánh 3 thông qua nhiều kênh truyền thông. Theo lý thuyết bằng chứng xã hội (Social Proof) của Cialdini (2007), con người có xu hướng làm theo hành vi của những người xung quanh, đặc biệt là những người tương tự với mình. Chi nhánh nên thu thập và chia sẻ các case study về khách hàng đã vay vốn thành công để mua nhà, mua xe, hoặc phát triển kinh doanh, trình bày dưới dạng video ngắn, bài viết trên Facebook/Zalo của chi nhánh, hoặc poster tại quầy giao dịch. Đặc biệt, chọn những câu chuyện đại diện cho các phân khúc khách hàng khác nhau (gia đình trẻ mua nhà đầu tiên, người trung niên kinh doanh, người cao tuổi sửa nhà) để khách hàng tiềm năng dễ dàng đồng cảm. Đồng thời, khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá tích cực trên Google Maps, fanpage của VietinBank và các diễn đàn tài chính. Khi khách hàng tiềm năng thấy nhiều người khác tin tưởng và thành công với VietinBank, họ sẽ có xu hướng làm theo.

Ba là, tổ chức các sự kiện cộng đồng và hội thảo nhằm tạo cơ hội cho khách hàng hiện tại và tiềm năng giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm. Chi nhánh có thể phối hợp với các chuyên gia tài chính tổ chức các buổi hội thảo miễn phí về chủ đề “Quản lý tài chính cá nhân hiệu quả”, “Chiến lược vay vốn thông minh để mua nhà”, “Khởi nghiệp với nguồn vốn vay ngân hàng” tại các địa điểm gần khu dân cư trong Quận 3 và các quận lân cận. Trong các sự kiện này, mời khách hàng thành công chia sẻ câu chuyện của mình, tạo cơ hội để người tham dự học hỏi kinh nghiệm và cảm nhận được sự ủng hộ từ cộng đồng. Đồng thời, tổ chức các chương trình tri ân khách hàng định kỳ như gặp mặt cuối năm, tặng quà sinh nhật, gửi thiếp chúc mừng các dịp lễ, giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và tạo điều kiện để họ tự nguyện giới thiệu VietinBank cho người thân.

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra và cung cấp những đóng góp có giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế cần được xem xét khi diễn giải kết quả. Các hạn chế này đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục và mở rộng hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.

Thứ nhất, nghiên cứu này là nghiên cứu cắt ngang (cross-sectional) thu thập dữ liệu tại một thời điểm nhất định, do đó không thể xem xét sự thay đổi của các yếu tố ảnh hưởng theo thời gian hoặc theo các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng. Một nghiên cứu dọc (longitudinal study) trong tương lai theo dõi cùng một nhóm khách hàng qua nhiều thời điểm sẽ giúp hiểu rõ hơn về sự thay đổi của thái độ, ý định và quyết định vay vốn, cũng như xác định được các yếu tố nào quan trọng ở giai đoạn nào trong quá trình ra quyết định.

Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát chất lượng với kích thước mẫu n = 397 tại VietinBank Chi nhánh 3, mặc dù đã đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho phân tích SEM nhưng vẫn có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể dẫn đến sai lệch vì khách hàng tham gia khảo sát có thể khác biệt về đặc điểm so với khách hàng không tham gia. Nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, thu nhập và loại hình vay vốn để tăng tính đại diện. Đồng thời, xem xét tăng kích thước mẫu lên 600-800 để đảm bảo độ tin cậy cao hơn cho các phân tích phức tạp như phân tích đa nhóm.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một chi nhánh duy nhất là VietinBank Chi nhánh 3 tại Quận 3, TP. Hồ Chí Minh, do đó kết quả có thể chịu ảnh hưởng của đặc thù địa phương và văn hóa tổ chức riêng của chi nhánh này. Mặc dù đây là chi nhánh có quy mô lớn và vị trí chiến lược, nhưng kết quả có thể không phản ánh đầy đủ tình hình tại các chi nhánh khác hoặc các vùng miền khác trong cả nước. Nghiên cứu tương lai nên mở rộng phạm vi địa lý bằng cách khảo sát tại nhiều chi nhánh VietinBank ở các quận khác nhau trong TP.HCM, hoặc mở rộng ra các tỉnh thành khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ để có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi khách hàng trên phạm vi cả nước.

• TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 đã tổng kết các kết quả nghiên cứu tương ứng với ba mục tiêu đề ra. Dựa trên kết quả này, chương đã đề xuất bốn hàm ý quản trị chính cho lãnh đạo VietinBank Chi nhánh 3 theo thứ tự ưu tiên: (1) Củng cố và phát triển thương hiệu VietinBank thông qua tăng cường truyền thông, củng cố uy tín và tạo cảm giác tự hào cho khách hàng; (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện bằng cách phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cung cấp thông tin đầy đủ và tối ưu hóa quy trình; (3) Linh hoạt hóa và cá nhân hóa chính sách tín dụng thông qua đa dạng hóa sản phẩm, thiết lập hạn mức linh hoạt và cung cấp tùy chọn thời gian phù hợp; (4) Tận dụng ảnh hưởng xã hội tích cực bằng chương trình giới thiệu, chia sẻ câu chuyện thành công và tổ chức sự kiện cộng đồng. Tất cả các hàm ý đều được thiết kế cụ thể, khả thi và có cơ sở khoa học từ kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương đã chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. Luận văn: KQNC quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Yếu tố quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietinbank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com