Luận văn: Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Mobile Banking

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức

2. Tóm tắt

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra đó là điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng m-banking của khách hàng tại ngân hàng SCB chi nhánh Thủ Đức. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 300 khách hàng đã sử dụng m-banking của SCB, tuy nhiên với tần suất thấp và có thể là ngủ đông sau đó. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng gồm 9 nhân tố.

Kết quả sau khi phân tích dữ liệu thì có 5 nhân tố tác động gồm: Nhận thức hữu ích; Chuẩn chủ quan; Khả năng tương thích; Sự tin cậy và Khả năng quan sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đạt được mục tiêu là đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng m-banking của khách hàng lần lượt là: “Khả năng quan sát” là nhân tố dự báo chính có tác động mạnh nhất cùng chiều đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0,144. Tiếp theo là “Chuẩn chủ quan” có tác động mạnh cùng chiều thứ hai đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0.133. Tiếp theo, nhân tố có tác động thứ ba đó là “Sự tin cậy” với hệ số beta đạt 0.113. Nhân tố có tác động thứ tư đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0.111 là nhân tố “Khả năng tương thích”. Cuối cùng là “Nhận thức hữu ích” có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng m-banking với hệ số beta là 0,106. Còn lại Nhân thức dễ sử dụng; Nhận thức kiểm soát hành vi; Khả năng dùng thử và Lợi thế tương đối không có tác động đến quyết định sử dụng m-banking của khách hàng với p-values đều lớn hơn 0,05 vì vậy các nhân tố đó không có ý nghĩa thống kê, bị bác bỏ giả thuyết.

3. Từ khóa: Quyết định sử dụng, Mobile Banking, Ngân hàng thương mại cổ phần.

ABSTRACT

1. Title

Factors affecting the decision to use Mobile Banking at Saigon Commercial Joint Stock Bank (SCB) – Thu Duc city

2. Abstract

The research has achieved its set goal of investigating the factors that affect customers’ decisions to use m-banking at SCB Bank Thu Duc branch. Research data was collected from 300 customers who used SCB’s m-banking, but with low frequency and possibly hibernation afterward. The proposed research model includes 9 factors affecting customer decisions.

As a result, after analyzing the data, there are 5 influencing factors including: Useful awareness; Subjective standards; Compatibility; Reliability and Observability. Besides, the research also achieved the goal of evaluating the influence of each factor on customers’ decision to use m-banking, respectively: “Observability” is the main predictive factor. has the strongest impact in the same direction on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.144. Next is “Subjective Norm” which has the second strong impact in the same direction on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.133. Next, the third influential factor is “Trust” with a beta coefficient of 0.113. The fourth most influential factor on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.111 is the factor “Compatibility”. Finally, “Perceived usefulness” has a positive impact on the decision to use m-banking with a beta coefficient of 0.106. Remaining Consciousness is easy to use; Perceived behavioral control; Trialability and Relative Advantage have no impact on customers’ decision to use m-banking with p-values both greater than 0.05, so those factors are not statistically significant and are rejected drop the hypothesis.

3. Key words: Decision to use, Mobile Banking, Joint Stock Commercial Bank.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2022 được xem là một trong những năm khó khăn và thách thức đối với nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Kinh tế toàn cầu được dự báo giảm trong năm 2022 so với các dự báo đưa ra trước đó. Fitch Rating đã điều chỉnh giảm 0,7 điểm phần trăm dự báo tăng trưởng GDP thế giới năm 2022 xuống còn 3,5%. Ngân hàng Thế giới dự báo mức tăng trưởng kinh tế toàn cầu sẽ đạt 4,1% năm 2022 trong khi con số này của Quỹ Tiền tệ Quốc tế là 4,4%. Báo cáo Triển vọng kinh tế toàn cầu ngày 21 tháng 3 năm 2022 của Fitch Ratings dự báo tăng trưởng GDP năm 2022 của Hoa Kỳ, khu vực đồng Euro và Trung Quốc lần lượt là 3,5%, 3,0%, và 4,8%. Trong khu vực Đông Nam Á, Ngân hàng Phát triển châu Á nhận định tăng trưởng năm 2022 của In-đô-nê-xi-a đạt 5,0%, Phi-li-pin đạt 6%, Thái Lan đạt 4%, Singapore đạt 4,1%, Malaysia đạt 5,9% và cao nhất là Việt Nam ở mức 6,5%.

Trong bối cảnh kinh tế này Việt Nam là một thị trường có nhiều tiềm năng trong  lĩnh vực Tài chính ngân hàng. Trong buổi hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra trên nhiều lĩnh vực. Ngành Ngân hàng là một trong những ngành mà việc hội nhập được diễn ra một cách sâu sắc. Khi hội nhập các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội về vốn, công nghệ, thị trường và học hỏi kinh nghiệm. Trong xu thế đó, các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam đã và đang không ngừng nghiên cứu các ứng dụng Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là dịch vụ Mobile Banking.

Đây là một kênh mà thông qua đó khách hàng tương tác với Ngân hàng nhiều hơn, cũng như là Ngân hàng sẽ cập nhật các sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất như lãi suất tiền gửi, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, đóng tiền điện nước, trả tiền internet, nạp card điện thoại… Khách hàng có thể tương tác với Ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Đối với Ngân hàng đây là thị trường tiềm năng tăng thêm thu nhập, huy động được nguồn tiền nhàn rỗi thông qua gửi tiết kiệm online, tiết kiệm được chi phí, tăng khả năng cạnh tranh giữa các Ngân hàng. Đối với khách hàng thì nó mang lại rất nhiều tiện ích như thực hiện các giao dịch không cần dùng tiền mặt, quản lý được tài khoản…Tiết kiệm thời gian và chi phí. Vậy nên không có gì ngạc nhiên khi Mobile Banking trở thành xu hướng phát triển hàng đầu trong ngành Ngân hàng.

Tại Việt Nam, Ngân hàng điện tử (trong đó có Mobile Banking) bắt đầu được biết đến vào từ năm 2000. Trong giai đoạn đầu, dịch vụ này chủ yếu tồn tại dưới dạng “Ngân hàng tin nhắn điện thoại” (SMS banking), hoạt động thông qua tin nhắn trên điện thoại. Sau năm 2010, trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0 và sự phổ biến của điện thoại thông minh, với 2 hệ điều hành chính là Android và IOS, dịch vụ này mới thực sự bắt đầu có những bước phát triển. Hiện nay, Việt Nam là nước có dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã có chiến lược thúc đẩy và hỗ trợ các NHTM chuyển đổi số lĩnh vực Ngân hàng.

1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Theo số liệu khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa, các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang nhận được sự ủng hộ đông đảo từ người dân Việt Nam (với tỷ lệ 77%) và có 31% người dân sử dụng, trong đó, ba dịch vụ được ưa thích nhất đó là thanh toán hóa đơn và chuyển tiền trực tuyến và truy vấn tài khoản. Theo thống kê từ  Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng 42,58% về giá trị; hệ thống bù trừ điện tử và chuyển mạch giao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăng từ 50% – 80%/năm về số lượng; thanh toán qua Internet tăng từ 35% – 40%/năm về số lượng so với cùng kỳ năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking là 200%. Như vậy, Mobile Banking đã có những bước phát triển vượt bậc tại Việt Nam, đặc biệt trong những năm gần đây.

Hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile Banking được đầu tư nền tảng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất, có 3 ứng dụng của dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, đó là vấn tin số dư, chuyển khoản và thanh toán. Đây cũng chính là những tính năng cơ bản mà ứng dụng Mobile Banking ở các Ngân hàng đều triển khai. Trong thời kỳ đại dịch COVID-19, Mobile Banking đã được tích hợp dịch vụ đi chợ online (mà trước đó chưa có) để đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cho thấy: đánh giá các dịch vụ Mobile Banking theo các tiêu chí đều ở mức khá tốt (với điểm bình quân các tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy các Ngân hàng thương mại đang triển khai khá tốt dịch vụ Mobile Banking.

Ứng dụng SCB Mobile Banking do Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) và Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) hợp tác phát triển. SCB Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/3G) để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Theo đó, thông qua ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ này có một số lợi ích dành cho khách hàng như: Miễn hoàn toàn phí đăng ký và phí thường niên; Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi; Tăng cường bảo mật, giao diện thân thiện; Chuyển khoản/ thanh toán bằng mã QR hiện đại; Đa dạng tiện ích: thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay/ tàu/ xe, vé xem phim, phòng khách sạn,… Ngân hàng SCB đã cho ra đời ứng dụng này với nhiều tính năng hữu ích cho cuộc sống cũng như trong công việc của khách hàng, tuy nhiên đến nay số lượng người dùng vẫn còn thấp tại một số chi nhánh/phòng giao dịch trên địa bàn TP. Thủ Đức.

Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH đăng kí Mobile Banking của SCB so với các chi nhánh/phòng giao dịch khác trên địa bàn TP. Thủ Đức

(Nguồn: Báo cáo nội bộ SCB TP. Thủ Đức)

Theo như báo cáo nội bộ của các phòng giao dịch và chi nhánh trên địa bàn TP. Thủ Đức cho thấy, hầu hết các khách hàng đăng kí và sử dụng khoảng 90% khách hàng. Tuy nhiên ở PGD Thủ Đức lại có số khách hàng ít sử dụng/ngủ đông/đang hoạt động thấp hơn so với số lượng KH đăng kí, chỉ chiếm khoảng 55% trên tổng số người đăng kí. Với con số báo cáo như trên cho thấy tình hình đáng báo động trong quá trình phát triển ngân hàng di động tại địa bàn TP. Thủ Đức, chưa kể số khách hàng ngủ đông.

Một trong những thay đổi mới trong ngành ngân hàng là hệ thống công nghệ thông tin và nó chủ yếu được các ngân hàng thương mại sử dụng để giảm thời gian quay vòng và cải thiện hoạt động kinh doanh nói chung. Sự ra đời của công nghệ di động và các thiết bị của nó đã mang lại hiệu quả trong cách thức thực hiện các hoạt động thương mại và kinh doanh (Tiwari, Buse và Herstatt, 2006). Trong số sự phát triển công nghệ này có sự ra đời của điện thoại di động. Điện thoại di động đóng vai trò là nền tảng để tung ra các ứng dụng và dịch vụ điện thoại di động sáng tạo. Ngân hàng di động mang lại cơ hội mới cho các ngân hàng mở rộng dịch vụ của họ tới khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh của họ (Barnes và Corbitt, 2003). Nó được coi là một trong những dịch vụ di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất, như được trích dẫn trong Lee và cộng sự (2003).

Ở SCB – TP Thủ Đức, để giữ chân, thu hút và mang lại quyết định sử dụng khi trải nghiệm dịch vụ của Ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là điều vô cùng cấp thiết đối chính vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức là cần thiết, sẽ giúp Ngân hàng có cơ sở khoa học để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến với khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức” với mong muốn hiểu được nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó có giải pháp thúc đẩy, khuyến khích khách hàng chấp nhận việc thanh toán thông qua ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng SCB TP. Thủ Đức.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Luận văn nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức.

Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức.

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng. TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức?

Mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức như thế nào?

Hàm ý quản trị gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng. TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức. Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vào nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng tại khu vực TP. Thủ Đức.

Đối tượng khảo sát: Là khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tại phòng giao dịch số 705 Kha Vạn Cân, Khu phố 3, Phường Linh Tây, Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh đã đăng kí tài khoản và sử dụng Mobile Banking, có sử dụng nhưng tần suất sử dụng thấp (2 lần/tháng) hoặc thậm chí là ở trạng thái tự động khóa/ngừng hoạt động. Để khảo sát đúng đối tượng, tác giả sẽ lọc danh sách khách hàng trên hệ thống quản lý khách hàng cá nhân của ngân hàng SCB phòng giao dịch TP. Thủ Đức, nhóm khách này phải đạt tiêu chuẩn là sử dụng ít, ở trạng thái tự động khóa/ngừng hoạt động. Nhóm khách hàng này đa phần rơi vào độ tuổi trên 20, dưới 40. Vì vậy tác giả sẽ lấy các khách hàng nhỏ hơn hoặc bằng 40 tuổi.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại SCB – TP. Thủ Đức.

Thời gian thực hiện: Số liệu dùng để đo lường mức độ quyết định sử dụng của khách hàng được thu thập hai hình thức, bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và câu hỏi phỏng vấn qua google forms với các khách hàng của ngân hàng SCB – TP. Thủ Đức. Thời gian khảo sát từ tháng 06/2023 đến tháng 09/2023.

Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do thời gian và một số điều kiện còn hạn chế nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu tập trung nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng những dịch vụ khác tại ngân hàng và có biết đến dịch vụ mobile banking của ngân hàng SCB – TP. Thủ Đức, không mở rộng thêm nghiên cứu các đối tượng khác.

1.6 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng cách kết hợp hai phương pháp là định tính và  định lượng:

Phương pháp định tính bao hàm việc lấy thông tin từ một vài cuộc điều tra và quan sát nhằm xác định tính chất, logic của các mối quan hệ và để xác định các nhân tố, mô hình, thang đo và lập bảng khảo sát cho nghiên cứu định lượng.

Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường thông qua bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng chuyên dùng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để lượng  hóa các mối quan hệ, các mức độ tác động và nhân tố của mô hình được nghiên  cứu và qua đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và viết kết luận.

1.6.2 Nguồn dữ liệu Đối với số liệu sơ cấp

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn gián tiếp bằng bảng câu hỏi đối  với những khách hàng đã sử dụng Mobile Banking của ngân hàng. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS.

Đối với số liệu thứ cấp

Nghiên cứu thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ  Đức thông qua báo cáo thường niên của Ngân hàng, sách báo và tạp chí Ngân hàng, một số số liệu quan trọng và tài liệu do các phòng ban nội bộ cung cấp…

1.7 Đóng góp của đề tài

1.7.1 Về tính khoa học

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)- TP. Thủ Đức.

Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, từ đó có thể nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng khách hàng.

Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking ở mỗi tổ chức, Ngân hàng.

1.7.2 Về tính thực tiễn

Nghiên cứu mong muốn sẽ làm tài liệu tham khảo cho các cấp lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP.Thủ Đức cải thiện và hiểu được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng về chất lượng Mobile Banking của Ngân hàng. Từ đó có thể đưa ra những đề xuất nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm nâng sức cạnh tranh về thương hiệu, vị thế của Ngân hàng, và nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – TP. Thủ Đức của khách hàng.

Đồng thời có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến khách hành những tiện ích dịch vụ tốt nhất.

1.8 Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung bài làm chia thành 5 chương, nội dung như sau:

Chương 1: Giới thiệu. Phần này trình bày những nội dung sau: Tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.

Chương 2: Cơ sở tổng quan nghiên cứu. Phần này đưa ra những khái niệm cơ bản, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và nêu những giả thuyết cho mô hình đó.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày về quá trình và phương pháp thực hiện đề tài, gồm các phần: xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích phương pháp.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phân này trình bày cách thực xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 

2.1. Các khái niệm liên quan

2.1.1. Khái nhiệm ngân hàng di động (Mobile Banking)

Ngành ngân hàng trong thời gian gần đây đã trải qua những thay đổi căn bản và điều này đang diễn ra trong tất cả các khía cạnh của ngành ngân hàng. Một trong những thay đổi mới trong ngành ngân hàng là hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) và nó chủ yếu được các ngân hàng thương mại sử dụng để giảm thời gian quay vòng và cải thiện hoạt động kinh doanh nói chung. Sự ra đời của công nghệ di động và các thiết bị của nó đã mang lại hiệu quả trong cách thức thực hiện các hoạt động thương mại và kinh doanh (Tiwari và Buse, 2006).

Trong số sự phát triển công nghệ này là sự ra đời của điện thoại di động. Điện thoại di động phục vụ như một nền tảng để tung ra các ứng dụng và dịch vụ điện thoại di động sáng tạo. Việc sử dụng các công nghệ di động cho mục đích thương mại đã tạo ra khái niệm về thương mại di động. M-banking cung cấp một cơ hội mới cho các ngân hàng để mở rộng dịch vụ của họ cho khách hàng của họ và do đó cải thiện khả năng cạnh tranh của họ (Sulaiman, Jaafar và Mohezar, 2007). Nó được coi là một trong những dịch vụ di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất, như được trích dẫn trong Lee và cộng sự (2003). Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng về những lợi ích có được từ việc sử dụng dịch vụ m-banking (Barnes và Corbitt; Herzberg 2003). M-banking là một ứng dụng của thương mại di động cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng ảo vào bất kỳ thời gian và địa điểm thuận tiện nào (Tam và Oliveira, 2017).

Mobile Banking là một loại dịch vụ thương mại di động (m-commerce) cho phép người tiêu dùng thực hiện các dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng thiết bị di động của họ (Barnes và Corbitt, 2003). Nó có thể được định nghĩa là một phương tiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và lịch sử giao dịch qua điện thoại di động của người dùng (Stair và Reynolds 2008). Kiesnoski (2000) định nghĩa m-banking là sự kiện xảy ra khi khách hàng truy cập mạng của ngân hàng bằng điện thoại di động, máy nhắn tin, trợ lý kỹ thuật số cá nhân hoặc các thiết bị tương tự thông qua mạng không dây viễn thông. Nó cũng có thể được định nghĩa là một ứng dụng của thương mại di động cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng ảo vào bất kỳ thời gian và địa điểm thuận tiện nào (Tam và Oliveira, 2017).

2.1.2. Hành vi của người tiêu dùng đối với m-banking

Lamb và cộng sự (2000) định nghĩa hành vi của người tiêu dùng là các hành vi ra quyết định liên quan trực tiếp đến việc có được và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, bao gồm quá trình ra quyết định diễn ra trước và xác định các hành vi này.

Có một số nhân tố quyết định ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ m-banking và các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng động lực, nhân khẩu học và sự chấp nhận đổi mới hoặc công nghệ mới của cá nhân là một số nguyên nhân chính. Ở các nước phát triển, thái độ của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đây về công nghệ liên quan và nó đã giúp tăng tỷ lệ chấp nhận do kinh nghiệm trước đó, nhưng điều này có thể hơi khác ở các nước đang phát triển nơi công nghệ chỉ mới bắt đầu có chỗ đứng. Theo Benamati và Serva (2007), nhiều khách hàng của ngân hàng phải xem xét vấn đề hack, tính toàn vẹn của mật khẩu được sử dụng, mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin cá nhân khi áp dụng ngân hàng điện tử. Điều này và nhiều vấn đề khác là những thách thức mà khách hàng của ngân hàng phải đối mặt và điều này có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến quyết định của họ.

2.2. Lý thuyết liên quan

2.2.1. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovation Diffusion Theory)

Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) của Rogers (1995) được coi là một trong những lý thuyết thích hợp nhất để hiểu vấn đề áp dụng công nghệ đổi mới (Medlin, 2001; Parisot, 1995). Theo lý thuyết này thì “quá trình mà (1) một sự đổi mới (2) được truyền đạt thông qua các kênh nhất định (3) theo thời gian (4) giữa các thành viên của một hệ thống xã hội” (Rogers, 2003). Cụ thể hơn đổi mới là một ý tưởng, quy trình hoặc công nghệ được coi là mới hoặc không quen thuộc đối với các cá nhân trong một khu vực hoặc hệ thống xã hội cụ thể. Sự phổ biến là quá trình thông tin về sự đổi mới truyền từ người này sang người khác theo thời gian trong hệ thống xã hội.

Theo mục đích của nghiên cứu này, m-banking được coi là sự đổi mới từ giao dịch truyền thống chuyển sang giao dịch trực tuyến, ngân hàng được coi là một kênh truyền đạt sự đổi mới đó.

Lý thuyết này còn gợi ý thêm về năm giai đoạn mà qua đó cá nhân có thể tiến bộ từ lần đầu tiên tiếp xúc với sự đổi mới đến giai đoạn chấp nhận sự đổi mới (Rogers, 2003). Giai đoạn đầu tiên là khi người dùng biết đến và tiếp xúc với sự đổi mới, họ sẽ tìm hiểu về mục đích và chức năng của nó. Giai đoạn thứ hai là người tiêu dùng bắt đầu quan tâm và tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, về những đổi mới của sản phẩm, theo đó người dùng hình thành ý kiến tích cực hoặc tiêu cực về đổi mới để chấp nhận hoặc không chấp nhận đổi mới. Giai đoạn ba là sau khi có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng đánh giá và xem xét có nên dùng thử sản phẩm mới không? Giai đoạn thứ tư là dùng thử, nghĩa là người dùng quyết định dùng thử sản phẩm để đánh giá sản phẩm một cách kỹ hơn. Cuối cùng, giai đoạn năm, sau khi thử đổi mới ở giai đoạn bốn, người dùng cảm thấy nó thật sự cần thiết trong cuộc sống hằng ngày của họ thì họ quyết định áp dụng thật sự. Mỗi giai đoạn này đều quan trọng và tương tác với các đặc điểm của một người (Alalwan và cộng sự, 2015).

Hình 2.1. Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983)

Vì tầm quan trọng của những giai đoạn này, Rogers (2003) đã nghiên cứu sâu hơn và thảo luận về năm đặc điểm của những người chấp nhận có khả năng chấp nhận công nghệ đổi mới. Ông đã xác định năm nhóm người áp dụng công nghệ mới, thay đổi tùy theo thời gian sản phẩm mới được áp dụng trong vòng đời của nó. Những nhóm này là: những người đổi mới, những người chấp nhận sớm, đa số sớm, đa số muộn và những người đi sau (Rambocas & Arjoon, 2012). Mỗi cụm khác nhau tùy theo tỷ lệ áp dụng công nghệ sáng tạo.

Nhóm đầu tiên, được gắn nhãn là “những người đổi mới”, là nhóm người đại diện cho một nhóm khách hàng luôn háo hức và khao khát những ý tưởng mới. Nhóm thứ hai là “những người chấp nhận đổi mới sớm”, những người theo dõi sự đổi mới trong quá trình áp dụng của họ và làm như vậy tương đối sớm trong vòng đời của sản phẩm. Nhóm khách hàng thứ ba là “đa số sớm”, nghĩa là những người đầu tiên thu thập thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trước khi áp dụng. Xu hướng chấp nhận của họ phụ thuộc nhiều vào các khuyến nghị và đề xuất của nhóm người chấp nhận sớm. Nhóm thứ tư là nhóm “đa số muộn”, nghĩa là chỉ chấp nhận sản phẩm đổi mới sau khi các nhóm khác đã thử sản phẩm và được chứng minh là thành công. Cuối cùng, nhóm thứ năm được gọi là những “kẻ tụt hậu”, những người thường nghi ngờ về các sản phẩm mới, thường bị xã hội phát triển nhanh chóng và bỏ lại sau lưng (Alalwan và cộng sự, 2015).

Theo lý thuyết, tốc độ phổ biến của sự đổi mới nghĩa là tỷ lệ chấp nhận được xác định bởi các đặc điểm của đổi mới là lợi thế tương đối, tính tương thích, độ phức tạp, khả năng thử nghiệm và khả năng quan sát. Lợi thế tương đối là mức độ mà một đổi mới được coi là tốt hơn so với ý tưởng mà nó đặt ra; tính tương thích là mức độ mà một đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện có; độ phức tạp là mức độ mà một đổi mới được coi là tương đối khó hiểu và khó sử dụng; khả năng thử nghiệm là mức độ mà một đổi mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn chế; khả năng quan sát là mức độ mà kết quả của một sự đổi mới có thể nhìn thấy được đối với những người khác (Rogers, 2003).

2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Năm 1989, một sự kế thừa của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Davis, Bogozzi và Warshaw thiết lập mô hình TAM. Đây là một mô hình giúp mô tả sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng (Irani, 2000). Bên cạnh đó, TAM đã được phân bổ thành hai giá trị hành vi khác nhau là tính dễ sử dụng được cảm nhận (PEOU) và tính hữu dụng được cảm nhận (PU) giúp xác định tác động của ý định hành vi của người tiêu dùng đối với việc chấp nhận công nghệ (Irani, 2000). PEOU đề cập đến một người nhận thức rằng một hệ thống có thể được học một cách dễ dàng và không cần nỗ lực, trong khi PU đề cập đến việc một cá nhân nhận thấy rằng việc sử dụng một hệ thống nhất định sẽ có lợi cho họ (Davis, 1989). Hai niềm tin hành vi này được cảm nhận và bị tác động bởi các biến bên ngoài, sau đó dẫn đến ý định hành vi cá nhân và hành vi thực tế. Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Davis, 1989).

Hình 2.2. Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989)

2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior) 

Thuyết hành vi dự định được Ajzen (1991) phát triển từ thuyết TRA, bằng cách thêm vào biến “nhận thức về kiểm soát hành vi” trong mô hình TRA. Ajzen cho rằng, việc kiểm soát hành vi bằng ý chí có thể làm giảm bớt ảnh hưởng của ý định lên hành vi. Do đó, một ý định được chấp nhận chỉ dẫn đến hành vi chỉ khi nhận thức về kiểm soát hành vi đủ mạnh. Đây là lý do mà mô hình TPB (Hình 2.5) được xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của khách hàng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Nếu thái độ đối với hành vi là tốt và bản thân có sự kiểm soát cao đối với hành vi thì các nhân đó càng đó động cơ để thực hiện hành vi.

Theo TPB, hành động của con người dựa trên hành vi, chuẩn mực và kiểm soát niềm tin. Sheeran (2002), phân tích 422 nghiên cứu trước đây, nhận thấy rằng ý định dự đoán hành vi, trong đó ý định được định nghĩa là “Hướng dẫn mà mọi người đưa ra cho bản thân để cư xử theo những cách nhất định”. Innan và Moustaghfir (2012) sử dụng TPB và nhận thấy rằng ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của nhân viên là dựa trên kiểm soát hành vi nhận thức và các chuẩn mực chủ quan.

Nhận thức về kiểm soát hành vi là nói đến nhận thức của một cá nhân về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi cụ thể; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Giả định rằng nhận thức về kiểm soát hành vi được định nghĩa là toàn bộ niềm tin về sự kiểm soát.

Hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy, được thực hiện trong tình huống đã qui định cùng với mục tiêu đã qui định trước đó. Theo thuyết TPB, hành vi được xem như là một hàm bao gồm các ý định thích hợp và nhận thức kiểm soát hành vi.

Hình 2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991)

2.3. Các nghiên cứu liên quan

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1. Nghiên cứu của Islam và cộng sự (2019)

Bangladesh là một quốc gia đông dân trên thế giới với hơn 170 triệu người sinh sống tại quốc gia này. Trong những năm gần đây, m-banking đã có tầm quan trọng đối với khách hàng trong nước vì nó cung cấp phạm vi rộng lớn cho người tiêu dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ lúc và bất cứ đâu trong nước. Do đó, bài viết này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong m-banking ở Bangladesh. Nghiên cứu này dựa trên khảo sát 231 khách hàng sử dụng dịch vụ m-banking của 9 ngân hàng thương mại tư nhân ở Bangladesh. Tổng quan tài liệu đã xác định một số yếu tố liên quan đến m-banking như hệ thống tiện lợi và đáp ứng nhanh, tốc độ và độ chính xác của giao dịch, độ tin cậy, bảo mật giao dịch tại các quầy ATM và khó khăn công nghệ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong hệ thống m-banking, …. Cả hai thống kê mô tả và suy luận là được sử dụng để phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả đã được sử dụng để mô tả tình hình hiện tại của các hệ thống m-banking ở Bangladesh. Thống kê suy luận như phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội và Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa trải nghiệm tổng thể của khách hàng sử dụng dịch vụ m-banking và (các) nhân tố cụ thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ m-banking. Kết quả cho thấy hệ thống tiện lợi và đáp ứng nhanh, an toàn giao dịch tại các quầy ATM và khó khăn về công nghệ là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi sử dụng m-banking ở Bangladesh. Nghiên cứu này gợi ý rằng các nhà hoạch định chính sách nên tập trung vào hệ thống m-banking tiện lợi và nhanh nhạy, bảo mật giao dịch trong các buồng ATM và các yếu tố khó khăn về công nghệ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng m-banking để cải thiện dịch vụ m-banking ở Bangladesh.

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Islam và cộng sự (2019)

2.3.1.2. Nghiên cứu của Al-Jabri và Sohail (2012)

Nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống và xem xét một số yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng m-banking. Sử dụng sự lan tỏa của sự đổi mới làm lý thuyết cơ bản, dữ liệu được thu thập từ 330 người dùng m-banking thực tế ở Ả Rập. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy rằng lợi thế tương đối, khả năng tương thích và khả năng quan sát có tác động tích cực đến việc áp dụng. Trái ngược với những phát hiện trong các tài liệu hiện có, khả năng thử nghiệm và độ phức tạp không có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng. Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến việc quyết định áp dụng m-banking của khách hàng.

Hình 2.5. Nghiên cứu Al-Jabri và Sohail (2012)

2.3.1.3. Nghiên cứu của Mamun và cộng sự (2023)

Bài viết này tìm cách xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng mbanking ở Bangladesh. Dữ liệu chính từ 630 người trả lời được thu thập từ tháng 1 năm 2021 đến tháng 6 năm 2021 bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc để thực hiện mục tiêu này. Bảng câu hỏi gồm 20 câu liên quan đến việc áp dụng m-banking. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để chọn người trả lời từ các ngân hàng quận Pabna, Bangladesh. Dữ liệu được thu thập được kiểm tra bằng phân tích nhân tố khám phá, thử nghiệm KMO và Bartlett và kiểm tra độ tin cậy. Các phát hiện xác nhận rằng rủi ro, sự tiện lợi của việc sử dụng, dễ truy cập, chi phí và lợi thế so sánh là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng m-banking ở Bangladesh. Rủi ro là yếu tố nổi bật nhất cho việc áp dụng m-banking ở Bangladesh. Các cơ quan quản lý và các ngân hàng nên nhấn mạnh các yếu tố nêu trên để tiếp cận thị trường mục tiêu để thực hiện các mục tiêu của họ.

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Mamun và cộng sự (2023)

2.3.1.4. Nghiên cứu của Jain và Agarwal (2019)

Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng để quyết định sử dụng m-banking. Đi qua các tài liệu trước đây, bốn yếu tố quyết định đã được xác định và được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Các bảng câu hỏi định lượng được phát cho những người được hỏi ở khu vực Gwalior rơi ở bang Madhya Pradesh miền Trung Ấn Độ, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu chính. Một cuộc điều tra thí điểm gồm 20 người được hỏi đã được dẫn đến để xác nhận độ tin cậy của bảng câu hỏi. Dữ liệu được phân tích bằng các bài kiểm tra hồi quy. Kết quả của cuộc điều tra này đã đưa ra kết luận rằng nhận thức sự hữu ích, sự thuận tiện và sự tin tưởng có tác động tích cực đến hành vi sử dụng m-banking trong khi chi phí tài chính nhận thấy là không đáng kể.

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Jain và Agarwal (2019)

2.3.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước

2.3.2.1. Nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022)

Nghiên cứu này đã tiến hành tổng hợp các khái niệm về Mobile banking, các giả thuyết nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu đi trước trong việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking. Tác giả sử dụng các phân tích trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, mô hình hồi quy tuyến tính từ phần mềm SPSS để thực hiện việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với 291 khách hàng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả chính của nghiên cứu cho thấy nhân tố (1) Nhận thức rủi ro tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; kế đến là nhân tố (2) Hình ảnh ngân hàng; (3) Cảm nhận chi phí; (4) Nhận thức hữu ích; (5) Nhận thức dễ sử dụng và (6) Ảnh hưởng xã hội. Kết quả nghiên cứu đóng góp các hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại.

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022)

2.3.2.2. Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga (2023)

Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), tác giả dự đoán các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng kỹ thuật số của khách hàng 50 tuổi ở Việt Nam. Sau khi khảo sát và xử lý dữ liệu thì có 350 câu trả lời hợp lệ trong số 398 người tham gia khảo sát đã được thu thập và sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy m-banking cần được thiết kế dễ sử dụng, hữu ích, đáng tin cậy và ít rủi ro hơn cho khách hàng cao tuổi, có thể làm tăng nhu cầu và quyết định của người già để sử dụng họ. Về hành vi của khách hàng cao tuổi, nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về khách hàng cao tuổi, kỳ vọng của việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số trong đại dịch CoVID19 tại các thị trường mới nổi. Hơn nữa, nhà nghiên cứu đề xuất một mô hình tích hợp để dự đoán các hành vi và kiểm tra chính.

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga (2023)

2.3.2.3. Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)

Đại dịch COVID-19 đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng, họ đã thay đổi thói quen, tăng mua sắm online do tác động của dịch. Như vậy, để thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng, các ngân hàng thương mại đã đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, hạ tầng thông tin, viễn thông, kỹ thuật vào sản phẩm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nhóm tác giả đã khảo sát dữ liệu thu thập từ 700 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và phân tích để đưa ra bằng chứng. Kết quả chính của nghiên cứu là khám phá 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sáu yếu tố bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới và thông tin về dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với thái độ và quyết định chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ kết quả đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo Al-Jabri & Sohail (2012), các cấu trúc được sử dụng trong TAM là một tập hợp con của IDT; sự tích hợp các yếu tố của cả hai mô hình là một mô hình mạnh mẽ hơn so với mô hình đơn lẻ. Có những điểm tương đồng và bổ sung rõ ràng giữa các cấu trúc của IDT và TAM. Ngoài ra tại Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu sử dụng lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) để đánh giá hành vi mua hàng cũng như kết hợp với mô hình TAM như nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021), Trần Thị Thanh Nga (2023), Ngô Đức Chiến (2022). Theo TPB, hành vi của một cá nhân có thể được giải thích bằng ý định hành vi cùng với các nhân tố tác động đến ý định như thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức (Ajzen, 1991). Theo Ajzen và Driver (1992), mô hình TPB được chứng minh là thành công trong việc giải thích ý định hướng tới việc thực hiện một hành vi, ý định thực hiện càng mạnh thì tỷ lệ thực hiện hành vi càng cao. Vì vậy các khái niệm được đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm: Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan. Và hai nhân tố chính trong TAM gồm: Nhận thức tính hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng. Cùng với các nhân tố trong mô hình phổ biến sự đổi mới IDT bao gồm: Khả năng tương thích, Khả năng dùng thử, Khả năng quan sát, Lợi thế tương đối. Tuy nhiên tác giả sẽ không đưa nhân tố Độ phức tạp vào mô hình vì theo danh sách khách hàng có tải ứng dụng tuy nhiên ở trạng thái ngủ đông hoặc ít sử dụng được khảo sát là những khách hàng có độ tuổi đa phần dưới 40. Các khách hàng dưới 40 tuổi hầu hết là những người còn đi làm văn phòng, có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, thì việc thích nghi với các ứng dụng công nghệ là khá dễ dàng.

Ngoài ra, hầu hết các nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng công nghệ đều kết luận rằng ngại rủi ro là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Trần Thị Thanh Nga, 2023;  Ngô Đức Chiến, 2022; Mamun và cộng sự, 2023; Al-Jabri và Sohail, 2012). Do đó, để giải quyết những vấn đề như lòng tin của khách hàng thì các nhà hoạch định chính sách cần có cách tiếp cận lấy người tiêu dùng làm trung tâm hơn và hiểu đúng về những động lực khi quyết định sử dụng công nghệ mới của người tiêu dùng, chẳng hạn các ứng dụng phải bảo mật thông tin của người dùng, đảm bảo thông tin không bị bán cho một bên thứ ba, có những cảnh báo khi tài khoản bị kẻ gian xâm nhập, làm được như vậy thì khách hàng mới an tâm hơn để đưa ra quyết định sử dụng m-banking. Jain và Agarwal (2019) cho rằng trong lĩnh vực ngân hàng thì các sản phẩm và dịch vụ là vô hình, vì vậy niềm tin của khách hàng là nhân tố thiết yếu ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sản phẩm/dịch vụ/công nghệ của ngân hàng. Dựa vào điều này tác giả bổ sung vào yếu tố mới là Sự tin cậy của người tiêu dùng đối với ứng dụng m-banking.

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5 Giả thuyết nghiên cứu

Nhận thức hữu ích được định nghĩa là “mức độ mà một người biết rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ cải thiện khả năng thực hiện công việc của họ” (Venkatesh và cộng sự, 2003). Trong các nghiên cứu trước đây, nhận thức hữu ích được ghi nhận là một trong nhiều động lực có ảnh hưởng của hành vi đối với việc áp dụng m-banking (Akturan và Tezcan, 2012; Hanafizadeh và cộng sự, 2014). Wessels và Drennan (2010) đã chứng thực bằng thực nghiệm tính hữu ích được nhận thức như một nhân tố dự đoán cốt lõi về hành vi khi người tiêu dùng Úc chấp nhận mbanking. Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021) cũng chứng thực bằng thực nghiệm vai trò của tính hữu ích trong việc đóng góp vào khả năng của người dùng để thực hiện m-banking.

Nhận thức được tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cho là một trong những nhân tố cần thiết quyết định đến việc chấp nhận, quyết định và sử dụng sản phẩm dịch vụ với việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong sản xuất kinh doanh của khách hàng (Kesharwani và Shailendra, 2017). Cùng với các nghiên cứu được trình bày bằng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) về việc chấp nhận và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mới, các nhà nghiên cứu đã khẳng định rằng khách hàng sẽ đón nhận và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ này nếu họ cảm nhận được tính hữu ích của sản phẩm hoặc dịch vụ đó (Kaka, 2017; Fronvey, 2018). Nghiên cứu đã chứng minh rằng sự hữu ích được cảm nhận ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận một sản phẩm/dịch vụ/công nghệ. Vì vậy, trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, bằng chứng thực nghiệm từ các bối cảnh khác nhau nêu trên, tác giả đã đưa ra giả thuyết H1 như sau:

H1: Nhận thức sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Mbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Nhận thức dễ sử dụng được hiểu là mức độ mà người dùng cảm nhận được sự khó khăn hay dễ dàng trong việc học sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp (Venkatesh và cộng sự, 2003). Nhiều nhà nghiên cứu coi mức độ dễ sử dụng của các sản phẩm và dịch vụ là một nhân tố quyết định cơ bản đối với sự chấp nhận và sử dụng các kết quả của người tiêu dùng (Cheng, 2019; Jain và Agarwal, 2019). Các nhân tố này được thử nghiệm đối chiếu với nhau trong nhiều nghiên cứu về mức độ chấp nhận sản phẩm có ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng (Clug, 2017; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021). Các nghiên cứu đã chứng minh rằng cảm nhận về tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận một sản phẩm/dịch vụ/công nghệ (Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021; Trần Thị Thanh Nga, 2023; Ngô Đức Chiến, 2022; Mamun và cộng sự, 2023). Vì vậy, đưa ra bằng chứng thực nghiệm từ các bối cảnh khác nhau ở trên. Như vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:

H2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Mbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Sự tin tưởng là một trong những nhân tố quan trọng trong mối quan hệ trao đổi giữa hai đối tác để có được những kết quả cao quý như lòng trung thành (Morgan và Hunt, 1994; Chakiso, 2015). Bản chất của sự không chắc chắn với dịch vụ và mbanking khiến nó trở thành một trong những nhân tố quan trọng đối với các nhà tiếp thị (Luo, Li, Zhang và Shim, 2010). Morgan và Hunt (1994) khẳng định rằng trong giao dịch, niềm tin đóng một vai trò quan trọng giữa các đối tác trao đổi. Ví dụ, phát hiện của Chawla và Joshi (2017) chỉ ra rằng niềm tin dự đoán 68% nhận thức của người dùng về việc chấp nhận m-banking. Tương ứng, những phát hiện của Jain và Agarwal (2019) chỉ ra rằng niềm tin và sự tín nhiệm được coi là rất quan trọng trong việc giảm rủi ro nhận thức tổng thể của việc sử dụng m-banking. Ngoài ra nghiên cứu của Chawla và Joshi (2017) chỉ ra rằng niềm tin là một trong những nhân tố quan trọng nhất trong giao dịch ngân hàng, đặc biệt là trong m-banking.

H3: Sự tin cậy có tác động tích cực đến quyết định sử dụng M-banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Chuẩn chủ quan được hiểu là mức độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ công nghệ và động cơ của những người có ảnh hưởng (Ajzen, 1991; Taylor và Todd, 1995). Theo lý thuyết về dự định hành vi, sự hỗ trợ của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp là nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định hành vi, từ đó dẫn đến hành vi thực tế xảy ra. Các nghiên cứu trước đây (Ahmad và cộng sự, 2020; Ananda và cộng sự, 2020; Lai, 2020; Trần Thị Thanh Nga, 2023) đã cho rằng chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến việc quyết định áp dụng m-banking. Trên cơ sở những điều trên, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết sau:

H4: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến quyết định sử dụng M-banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Ajzen (1991) định nghĩa kiểm soát hành vi là sự kết hợp giữa sự tự tin và khả năng mà một cá nhân kiểm soát bản thân khi thực hiện một hành vi, phản ánh hành vi đó được thực hiện dễ dàng hay khó khăn. Điều này một phần phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội để thực hiện hành vi. Kết quả cho thấy Kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng (Ahmad, Rasul, Yousaf, & Zaman, 2020; Ananda và cộng sự, 2020; Anggraeni và cộng sự, 2021; Mbama và cộng sự, 2018; Trần Thị Thanh Nga, 2023). Dựa trên bằng chứng của các nghiên cứu trên, mối quan hệ này được đưa ra giả thuyết như sau:

H5: Kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng M-banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Khả năng tương thích đề cập đến mức độ mà một dịch vụ được coi là phù hợp với các giá trị, niềm tin, thói quen và trải nghiệm hiện tại so với trước đây của người dùng (Chen và cộng sự, 2004). Khả năng tương thích là một tính năng quan trọng của sự đổi mới vì sự phù hợp với lối sống của người dùng có thể thúc đẩy tốc độ chấp nhận nhanh chóng (Rogers, 2003). Nghiên cứu của Ndubisi và Sinti (2006) đã chỉ ra rằng khả năng tương thích là tiền đề quan trọng trong việc xác định hành vi áp dụng ngân hàng trực tuyến. Koenig-Lewis (2010) cho rằng nếu một sự đổi mới có tương thích với những thói quen trong cuộc sống hằng ngày của họ thì họ sẽ cảm nhận được sự hữu ích và tác động đến hành vi muốn sử dụng của khách hàng. Al-Jabri và Sohail (2012) cũng nhận thấy rằng khả năng tương thích có mối tương quan đáng kể với quyết định sử dụng m-banking. Do đó, giả thuyết được kì vọng như sau:

H6: Khả năng tương thích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Mbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Khả năng dùng thử đề cập đến khả năng thử nghiệm công nghệ mới trước khi đưa ra quyết định sử dụng nó (Al-Jabri và Sohail, 2012). Những khách hàng chấp nhận tiềm năng được phép thử nghiệm với sự đổi mới sẽ cảm thấy thoải mái hơn với nó và có nhiều khả năng sử dụng nó hơn (Agarwal & Prasad, 1998; Rogers, 2003). Tan và Teo (2000) cho rằng nếu khách hàng có cơ hội thử đổi mới, nó sẽ giảm thiểu một số nỗi sợ hãi chưa biết và dẫn đến việc tự tin sử dụng nó. Với việc các ngân hàng cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn sử dụng m-banking trong giai đoạn thử nghiệm, khách hàng sẽ cảm nhận tự tin và những lo ngại về m-banking có thể được giảm thiểu. Lúc này họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng nó. Giả thuyết H7 như sau:

H7: Khả năng dùng thử có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Mbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Khả năng quan sát của đổi mới mô tả mức độ mà một đổi mới có thể nhìn thấy được đối với các thành viên của hệ thống xã hội, và những lợi ích có thể dễ dàng quan sát và truyền đạt (Rogers, 2003). Moore và Benbasat (1991) đã đơn giản hóa cấu trúc ban đầu bằng cách xác định lại khả năng quan sát thành hai cấu trúc: khả năng hiển thị và khả năng chứng minh kết quả. Trong bối cảnh của m-banking, khả năng quan sát được định nghĩa là khả năng truy cập các dịch vụ ngân hàng bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ vị trí nào mà không bị chậm trễ, có thể nhìn thấy hiệu quả của các giao dịch m-banking ngay lập tức và truyền đạt lợi ích về khả năng tiếp cận cho những người khác. Thông qua việc tiếp xúc như vậy, khách hàng có được kiến thức về m-banking và có khả năng sử dụng nó. Giả thuyết H5 như sau:

H8: Khả năng quan sát có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Mbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Lợi thế tương đối đề cập đến mức độ mà một sự đổi mới được coi là cung cấp nhiều lợi ích hơn so với sản phẩm tiền nhiệm của nó (More và Benbasat, 1991). Lợi thế tương đối dẫn đến tăng hiệu quả, lợi ích kinh tế và nâng cao vị thế (Rogers, 2003). Nghiên cứu trước đây đã phát hiện ra rằng lợi thế tương đối của một sự đổi mới có liên quan tích cực đến tỷ lệ chấp nhận sử dụng công nghệ (Al-Jabri và Sohail, 2012; Huang và cộng sự, 2020). Nghiên cứu của McCloskey (2006) cho thấy rằng khi người dùng nhận thấy lợi thế hoặc tính hữu ích tương đối của công nghệ mới so với công nghệ cũ, họ có xu hướng sử dụng nó. Trong bối cảnh quyết định sử dụng m-banking, các lợi ích như tính tức thời, tiện lợi và khả năng chi trả cho khách hàng đã được báo cáo trong nghiên cứu của Lin (2011). Do đó, giả thiết cho rằng:

H9: Lợi thế tương đối có tác động tích cực đến quyết định sử dụng M-banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SCB.

Tóm tắt chương 2

Chương này làm rõ những vấn đề lý luận về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng m-banking của khách hàng tại ngân hàng SCB phòng giao dịch thủ đức Tp.HCM. Từ việc tham khảo các nghiên cứu liên quan trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu để đo lường mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Tiếp theo chương 3 sẽ mô tả phương pháp nghiên cứu, cách thức thu thập và xử lý số liệu.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com