Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu:

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định lượng và định tính để thực hiện đánh gíá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Quá trình thực hiện nghiên cứu cảu tác giả được chia làm 2 giai đoạn gồm giai đoạn định tính và giai đoạn định lượng được biểu diễn như trong hình mình hoạ dưới đây:

Quy trình nghiên cứu được thiết kế theo sơ đồ sau:

Nguồn: Đề xuất tác giả

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2.1. Thiết kế phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn thảo luận nhóm 10 đối tượng hiện này đang là các quản lý, chuyên viên dịch vụ khách hàng của các phòng nghiệp vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam chi nhánh Thủ Đức và 5 khách hàng hiện tại đang là khách hàng cá nhân ưu tiên của Ngân hàng. Mục đích của phương pháp này là để thu thập ý kiến của các đối tượng về mô hình nghiên cứu đề xuất và hiệu chỉnh thang đo để đo lường các yếu tố của nghiên cứu.

Công cụ thu thập dữ liệu: Là bảng câu hỏi thảo luận với 2 phần chính: Phần giới thiệu và phần thảo luận gồm các câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá và cách thức đo lường các nhân tố này.

• Phương pháp thực hiện NC: Phỏng vấn trực tiếp với các đối tượng.

Nội dung nghiên cứu và dàn bài thảo luận: Dựa trên kết quả của các công trình nghiên cứu trước và tác gỉả gửi các tài liệu có liên quan đến nội dung của đề tài và các nội dung này sẽ được trình bày để người tham gia thảo luận nắm rõ. Sau đó tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp các người tham gia để mọi người cũng thảo luận, đóng góp ý kiến theo từng nội dung. Các nội dung đề xuất nếu được 2/3 số người tham gia thống nhất sẽ được tác giả tổng hợp và sử dụng để hiệu chỉnh các nội dung nhằm phục vụ việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho đề tài. Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết nền, từ các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các thang đo trong các nghiên cứu được tác giả khảo luợc trong chương 2, tác giả xây dựng bộ thang đo sơ bộ ban đầu cho nghiên cứu này. Tổng hợp thang đo sơ bộ được trình bày trong bảng 3.1 bên dưới như sau:

Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo sơ bộ

3.2.2. Kết quả của nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thông qua cuộc thảo luận nhóm thấy rằng 15/15 người tham gia cuộc thảo luận về đề tài tác giả đang nghiên cứu đồng ý với số lượng và nội dung của các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu mà tác giả đã đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức bao gồm: Đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, thời gian phản hồi, dễ sử dụng và sự hài lòng.

Về mặt biến quan sát, nhóm thảo luận cũng đồng ý không thay đổi số lượng các biến quan sát trong từng thang đo. Mặc dù vậy về mặt nội dung của các biến quan sát cần được diễn đạt lại để phù hợp hơn với hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức. Tổng hợp các thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh được trình bày trong bảng 3.2 ở phía dưới đây:

Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo hiệu chỉnh

Sau khi có kết quả từ việc nghiên cứu định tính, các thang đo trên sẽ được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm mục đích thu thập dữ liệu đáp ứng cho mục tiêu của nghiên cứu. Thang đo được xây dựng với cấu trúc thang đo Likert 5 với cấp độ như sau: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý và (5) Rất đồng ý.

Sau khi hoàn thiện bộ câu hỏi khảo sát, tác giả đã thử nghiệm phỏng vấn 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức nhằm điều chỉnh câu văn và từ ngữ trong phiếu khảo sát cho phù hợp hơn. Kết quả thu được cho thấy toàn bộ khách hàng được hỏi đều hiểu và thấy nội dung câu hỏi đều thích hợp với mục tiêu nghiên cứu và dễ dàng hiểu. Từ đó cho thấy phiếu khảo sát này đã phù hợp để sử dụng cho việc thu thập dữ liệu với số lượng khách hàng lớn hơn.

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu là một phương pháp có ưu điểm là thuận tiện, dễ dàng, tiết kiệm, rút ngắn thời gian để tiếp cận cũng như là thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát. Quy trình lựa chọn mẫu mà đề tài lựa chọn hầu như dựa vào mục đích hướng tới và các điều kiện của nghiên cứu tại đơn vị mà các nhà nghiên cứu đang thực hiện.

Và phương pháp này cũng rất phù hợp để thực hiện các nghiên cứu khám phá ra các yếu tố như mục tiêu mà tác giả đang thực hiện. Do đó tác giả chọn phương pháp chọn mẫu để sử dụng trong nghiên cứu này là phù hợp.

Chính vì để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu của tác giả là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức thì tác giả chọn mẫu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank CN Thủ Đức. Các mẫu nghiên cứu được tổng hợp từ phương tiện là các bảng khảo sát. Bảng khảo sát sẽ được sử dụng để khảo sát các đổi tượng khảo sát trên bằng hình thức lấy ý kiến trực tiếp hoặc gián tiếp qua email.

3.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu

Tuỳ thuộc vào mục tiêu và tầm rộng lớn của nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sẽ được xác định dựa trên đó, theo Hair và cộng sự (2010), khi thực hiện phân tích các nhân tố EFA thì mẫu nghiên cứu yêu cầu tối thiểu phải là 50, hoặc nếu được là 100, hoặc theo tỷ lệ 5:1 (cần 5 đối tượng khảo sát cho 1 biến quan sát ).Nghiên cứu này có toàn bộ 27 biến quan sát gồm có 24 biến quan sát đo lường cho 5 biến độc lập và 3 biến quan sát được dùng để đo lường cho biến phụ thuộc nên do đó theo như Hair và cộng sự (2010) đã nghiên cứu thì mẫu khảo sát tối thiểu phải là 24*5= 120 mẫu nghĩa là phải khảo sát được tối thiểu 120 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử của Vietcombank CN Thủ Đức. Hơn nữa để đảm bảo độ tin cậy hơn thì kích cỡ mẫu là 10:1 nghĩa là tác giả cần chọn cỡ mẫu tốt hơn nữa là 24*10 240 nghĩa là kích cỡ mẫu của tác giả sẽ dao động từ 120 tới 240 mẫu. Và để đảm bảo độ tin cậy của bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chọn số mẫu để áp dụng là 250 mẫu để giảm trừ một số mẫu không đủ hoặc không hợp lệ. Tác giả sẽ thực hiện thu thập thông tin số liệu từ khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 6/2024 đến tháng 8/2024 thông qua hình thức trực tiếp đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức. Song song với hình thức trực tiếp, tác giả cũng thu thập số liệu điều tra thông qua hình thức gửi bảng khảo sát qua email cho khách hàng. Hàng ngày tác giả sẽ sàng lọc để chọn những bảng khảo sát đạt đủ tiêu chuẩn và đánh số thứ tự các bảng khảo sát đó và nhập liệu vào chương trình phần mềm SPSS 26.0.

3.4. Phương pháp xử lý số liệu Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ các bảng câu hỏi điều tra tác giả sẽ làm sạch, nhập liệu và phân tích các bước gồm Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và thực hiện phân tích hồi quy.

• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), sử dụng phân tích Cronbach’s alpha giúp đảm bảo rằng các thang đo được phát triển có độ tin cậy cao và đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu. Điều này rất quan trọng để các kết quả nghiên cứu được chấp nhận và áp dụng rộng rãi trong thực tiễn.

Để kiểm tra sự tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu. Sử dụng phương pháp này sẽ giúp cho tác giả phân loại được các biến không phù hợp và các biến rác nhằm hạn chế được các loại biến này trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài cũng như xem xét độ tin cậy của thang đo.

Giá trị của Cronbach’s Alpha dao động từ 0 tới 1. Một giá trị Alpha cao cho thấy độ tin cậy cao, một giá trị alpha thấp cho thấy độ tin cậy thấp. Mực độ đáng tin cậy của thang đo thường được đánh giá như sau:

• α≥0.9: Xuất sắc
• 8≤α<0.9: Tốt
• 7≤α<0.8: Chấp nhận được
• 6≤α<0.7: Không đáng tin cậy
• α<0.6: Rất không đáng tin cậy

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha là một bước quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu khoa học. Bằng cách đo lường mức độ nhất quán nội tại của các mục trong thang đo, Cronbach’s Alpha giúp đảm bảo rằng các thang đo được sử dụng có độ tin cậy cao và đo lường chính xác trong nghiên cứu. Theo Nunnally và Bernstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ sô tương quan biến – tổng (Corrected Item- Total Correlation ) lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation ) nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.. Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tổng hợp các nghiên cứu của các nhà nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các yếu tố đã được kiểm định sẽ được đưa vào thực hiện bước phân tích độ nhân tố khám phá EFA. Việc thực hiện phân tích các nhân tố khám phá EFA sẽ giúp cho tác gỉả khám phá cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu và giảm các biến quan sát và phát triển các thang đo đáng tin cậy.

Để việc thực hiện phân tích các nhân tố khám phá EFA hiệu quả và đảm bảo các kết quả phân tích đáng tin cậy, các nhà nghiên cứu phải tuân thủ một số tiêu chuẩn quan trọng. Việc đầu tiên, kiểm định Kaisser Meyer Olkin (KMO) được sử dụng để đo lường mức độ phù hợp của dữ liệu EFA theo Hair và các cộng sự (2010) với chỉ số KMO dao động từ 0 tới 1 và KMO> 0.5 thì kết quả được chấp nhận. Kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết rằng ma trận tương quan là ma trận đơn vị, với giá trị p-value nhỏ hơn 0.05 cho thấy các biến quan sát có tương quan đủ mạnh để thực hiện EFA (Barlett,1960). Eigenvalue là giá trị đặc trưng cho ma trận tương quan, và theo tiêu chuẩn của Kaiser, chỉ giữa lại các nhân tô có eigenvalue lớn hơn 1. Biểu đồ Scree Plot giúp xác định số lượng nhân tố cần giữ lại dựa trên điểm gãy trên biểu đồ. Tổng phương sai trích được nên đạt ít nhất 50% để đảm bảo rằng các nhân tố giải thích đủ lượng thông tin từ dữ liệu ban đầu. Trọng số nhân số cao (thường từ 0.5 trở lên) cho thấy biến quan sát cho mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố. Phân tích tương quan

Phân tích tương quan xác định mức độ và hướng của mối quan hệ giữa các biến, từ đó cung cấp thông tin quan trọng để hiểu rõ hơn về cấu trúc dữ liệu và các yếu tố ảnh hưởng.

Hệ số tương quan Pearson là một trong những hệ số phổ biến nhất, được dùng để đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến liên tục. Giá trị của Pearson được đo lường từ -1 đến +1.

Trong việc thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson thì không phân biệt giữa biến độc lập với biến phụ thuộc mà các biến đều được đánh giá như nhau. Phân tích hồi quy Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh gía mối quan hệ giữa các nhân tố và vấn đề nghiên cứu.

Phương trình hồi quy trên mẫu nghiên cứu:

Trong đó:

• y: Biến phụ thuộc.
• β0: Hệ số chặn ( Hằng số).
• βi: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc).
• xi: Các biến độc lập trong mô hình.
• : Sai số.

Kiểm định sự khác biệt

Kiểm định sự khác biệt nhằm mục đích kiểm định sự khau nhau về đặc điểm của các biến định lượng so với các biến định tính. Để làm được việc này tác giả sẽ tiến hành kiểm dịnh One-Sample T-Test. Phương pháp kiểm định One Sample T-test được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác biệt của giá trị trung bình của một biến đơn với một giá trị cụ thể., với giả thuyết ban đầu cho rằng giá trị trung bình cần kiểm nghiệm bằng một con số cụ thể.

Các bước khi thực hiện kiểm định One-Sample T-Test bao gồm: Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

• Bước 1: Đưa ra giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = một giá trị cho trước”
• Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm khách hàng tham gia kiểm định.
• Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test.
• Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được.
• Bước 5: So sánh kết quả Sig với giá trị a.
• Nếu Sig>a thì ta công nhận giả thuyết Ho.
• Nếu Sig≤a thì ta bác bỏ giả thuyết Ho.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 tác giả đã thực hiện trình bày các nội dung liên quan tới phương pháp nghiên cứu của đề tài, trong đó gồm nội dung nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Việc nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện bằng khảo sát chuyên gia qua đó xác định được mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính thức của đề tài. Sau đó tác giả sẽ thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm thực hiện các mục tiêu của nghiên tố là xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của chúng tới CLDV NHĐT cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Tiếp theo nội dung chương 4 sẽ trình bày các kết quả phân tích các dữ liệu thu thập được từ khảo sát thông qua công cụ phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26.0. Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: KQNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com