Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức

Tóm tắt nội dung bài luận văn:

Trong thời đại bùng nổ công nghệ số thì ngành Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức nói riêng đã và luôn nỗ lực cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm Ngân hàng điện tử. Với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức, những ý kiến đóng góp và góp ý của quý khách hàng chính là những thước đo chân thực nhất với dịch vụ và sự hài lòng của sản phẩm ngân hàng điện tử. Chính vì lý do trên việc thực hiện khảo sát, phỏng vấn và phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức nhằm mục đích đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức cung cấp là rất cần thiết. Qua đó, tìm ra các nhân tốt tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và có những hàm ý quản trị nhằm tăng chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng địện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức.

Luận văn sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính đi cùng phương pháp nghiên cứu định lượng nằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu về tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân. Đầu tiên nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia nhằm xác định mô hình và thang đo nghiên cứu. Sau đó, thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc kiểm định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật khác. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dựa trên những kết quả nghiên cứu được, tác giả cũng thực hiện đề xuất các hàm ý quản trị liên quan đến các nhân tố nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Và cuối cùng, mặc dù nghiên cứu đã giải quyết được các mục tiêu của nghiên cứu đề ra tuy nhiên nghiên cứu này vẫn còn có nhiều hạn chết nhất định về cỡ mầu và mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu, các bài nghiên cứu sau này có thể khắc phục được những hạn chế này và từ đó sẽ hoàn thiện hơn nữa phần nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Từ khoá: Ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức

ABSTRACT

Title: FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF ELECTRONIC BANKING SERVICES FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM – THU DUC BRANCH.

Abstract: In the era of digital technology explosion, the banking sector in general, and the Thủ Đức branch of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam in particular, have been and continues to strive to enhance service quality and increase the level of satisfaction of individual customers with electronic banking products. At Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam Thu Duc branch, the feedback and suggestions from our valued customers are the most accurate measures of our service and the satisfaction with our electronic banking products. For the above reasons, conducting surveys, interviews, and analyzing the satisfaction of individual customers using the electronic banking services of the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade, Thu Duc branch, is essential to objectively assess the quality of services provided by this branch. Through that, identify the factors influencing satisfaction with service quality and provide management implications to enhance service quality in order to improve satisfaction with the quality of electronic banking services for individual customers at the Thủ Đức branch of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam.

The thesis employs both qualitative and quantitative research methods to address the research objectives of identifying the influencing factors and measuring the extent of their impact on customer satisfaction regarding the quality of electronic banking services for individual clients. First, qualitative research was conducted using interviews with experts to determine the research model and measurement scale. Then, conduct quantitative research by testing and measuring the impact of various factors on customer satisfaction regarding the quality of electronic banking services for individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam, Thu Duc Branch, using data processing techniques with SPSS software and other methods.

Based on the research results obtained, the author also proposes management implications related to the factors aimed at enhancing individual customer satisfaction. And finally, although the research has addressed the objectives set forth, this study still has certain limitations regarding sample size and the level of explanation of the research model. Future studies may overcome these limitations and thus further enhance the research on individual customer satisfaction regarding the quality of electronic banking services. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Keywords: Electronic banking, individual customers, service quality, satisfaction, Vietcombank Thủ Đức branch.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong quá trình chuyển đổi công nghệ số nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, đã có nhiều sự thay đổi tích cực từ quy trình, trải nghiệm khách hàng, dịch vụ…đặc biệt là hành vi khách hàng cũng bị ảnh hưởng theo. Ngày nay, khách hàng sử dụng sản phẩm thông minh hơn và hiểu biết sâu rộng hơn nên đòi hỏi ngày càng cao hơn đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến công nghệ nó dường như là xu thế hướng tới của mọi khách hàng. Những sản phẩm thuận tiện, tiết kiệm thời gian phù hợp với xu thế cũng được các ngân hàng cho ra đời nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng.

Việc tập trung vào sự hài lòng và nâng cao chất lượng sản phẩm là 2 việc đi đôi với nhau. Và hơn thế nữa dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động lớn đến sự phát triển của ngành ngân hàng do sự tin cậy và bền vững của nó. Chất lượng dịch vụ được kết nối chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.

Năm 2023 là một năm khó khăn chung cho nền kinh tế thế giới, với sự giảm sút cả tăng trưởng GDP, thương mại và đầu tư toàn cầu; trong khi nợ xấu tăng và lạm phát vẫn duy trì ở mức cao, gắn với những diễn tiến căng thẳng của các xung đột địa chính trị và phân mảnh công nghệ, thời tiết cực đoan và dịch bệnh diện rộng…

Về tổng thể, nền kinh tế toàn cầu năm 2023 vẫn bấp bênh trong bối cảnh chịu tác động kéo dài của các cú sốc tiêu cực chồng chéo, như đại dịch Covid-19; xung đột giữa Nga và U-crai-na và chính sách thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển nhằm kiềm chế lạm phát và hướng tới tài chính công bền vững; xu hướng thu hẹp tiêu dùng và sụt giảm lượng đơn hàng xuất khẩu; Những vấn đề về cơ cấu kinh tế và sự suy giảm mạnh thị trường bất động sản… Giá năng lượng cao và tăng lãi suất cùng với hoạt động kinh tế chậm lại ở các nền kinh tế phát triển có thể dẫn đến gia tăng các khoản nợ xấu, làm giảm giá trị tài sản dài hạn. Sự kết hợp giữa giá nhà giảm và thị trường việc làm yếu có thể làm tăng tình trạng vỡ nợ thế chấp, gây áp lực lên lợi nhuận của các ngân hàng, dẫn tới tăng chi phí đi vay và hạn chế dư địa dành cho chi tiêu ưu tiên và làm tăng nguy cơ khủng hoảng nợ. Tăng trưởng tiềm năng toàn cầu dự kiến sẽ giảm xuống mức thấp nhất trong ba thập kỷ, đạt 2,2% trong thời gian còn lại của thập niên 2020 gắn với lực lượng lao động toàn cầu đang già đi và tăng trưởng chậm hơn, tốc độ tăng trưởng đầu tư và năng suất các nhân tố tổng hợp ngày càng giảm; sự phân mảnh địa kinh tế ngày càng sâu sắc, với nhiều hạn chế hơn về thương mại, dịch chuyển vốn xuyên biên giới, công nghệ, lao động và thanh toán quốc tế có thể làm gia tăng biến động về giá cả hàng hóa và cản trở sự hợp tác đa phương trong việc cung cấp hàng hóa công toàn cầu. Ngoài ra, nền kinh tế toàn cầu ngày càng dễ bị tổn thương trước những cú sốc do biến đổi khí hậu. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bên cạnh đó, theo số liệu của cục thống kê cho thấy, dân số Việt Nam cuối năm 2023 là 99.186.471, cơ cấu dân số trẻ chiếm hơn 65%, đây là cơ sở để đánh giá sự tiềm năng cho sự phát triển về các kênh công nghệ số. Theo ngân hàng nhà nước, nhiều ngân hàng đã thực hiện số hóa toàn diện với 90% giao dịch được thực hiện qua kênh số.

Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang phát triển một cách rộng rãi, mạnh mẽ với rất nhiều sản phẩm dịch vụ từ các sản phẩm tín dụng cho vay, các dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng số… tham gia sâu rộng và đóng góp đắc lực, quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước.

Cùng với xu thế hiện đại hóa đất nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước chuyển mình và thay đổi một cách rõ rệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Công nghệ thông tin và internet đã giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược phân phối tích hợp đa kênh hiệu quả mang tính toán cầu từ truyền thông, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ…Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xem là xu hướng tất yếu và là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Đầu tư vào nhận diện thương hiệu, thay đổi mô hình kinh doanh, cùng việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là các tiêu chí hàng đầu mà các ngân hàng luôn hướng đến nhằm cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn nữa sao cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu cụ thể. Từ đó mở ra nhiều cơ hội và lợi thế cạnh tranh mới. Đặc biệt sự phát triển không ngừng của công nghệ 4.0 cũng là một thách thức vô cùng lớn đối với các ngân hàng trước thay đổi để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Ngày nay, hệ thống ngân hàng ngày một đa dạng với rất nhiều những lợi thế cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng cho khách hàng. Ngoài những sản phẩm tiện ích, phù hợp với nhu cầu thiết yếu, thì việc được chăm sóc, hỗ trợ cũng như được trải nghiệm những ưu đãi và tiện ích đi kèm với chất lượng dịch vụ xuất sắc cũng là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của bất kì ngân hàng nào.

Bên cạnh đó số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng. Các ngân hàng đã phát triển đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như mobile banking, internet banking, ví điện tử…Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng thường lo sợ thông tin cá nhân dễ bị đánh cắp như mật khẩu, thông tin thẻ…Do đó, chìa khóa quan trọng trong khai thác tiềm năng của hệ thống NHĐT để gia tăng sự hài lòng và kích thích ý định sử dụng là cung cấp dịch vụ NHĐT đạt chất lượng và an toàn. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngày 16 tháng 07 năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng luôn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm mang đến sự trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm NHĐT của Vietcombank.

Lũy kế đến tháng 03.2022 Vietcombank vẫn là ngân hàng đứng đầu về quy mô khách hàng trên kênh số với hơn 7 triệu người dùng VCB Digibank và quy mô số lượng giao dịch trung bình gần 50 triệu món mỗi tháng.

Một trong những giá trị cốt lõi của Vietcombank là “Chu đáo – tận tâm” lấy sự chu đáo – tận tâm với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu. Vietcombank khẳng định vị thế dẫn đầu với những giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế: Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2023”; “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu 2023”; “Ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa 2023”.

Mạng lưới ngân hàng TMCP Ngoại Thương trải khắp cả nước trong đó Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức là 1 trong những chi nhánh lớn của hệ thống với 5 điểm giao dịch trụ sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch trực thuộc. Trong năm 2023 Vietcombank CN Thủ Đức đã phát triển mới hơn 30.000 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên luỹ kế tới tháng 6/2024 số lượng phát triển khách hàng cá nhân mới sử dụng NHĐT chưa đạt tỉ lệ 70% kế hoạch được giao và tỉ lệ khách hàng cá nhân rời bỏ dịch vụ của Vietcombank đang tăng lên đáng kể. Sự phát triển quy mô khách hàng cá nhân mới sử dụng NHĐT chưa xứng tầm với quy mô của chi nhánh cũng như tiềm năng phát triển của thị trường Thành phố Thủ Đức nói riêng và Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.

Từ những thành quả trên năm 2024 các ngân hàng tại Việt Nam sẽ tiếp tục ưu tiên các giải pháp liên quan đến phát triển các sản phẩm trên kênh điện tử và số hóa ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, sự đầu tư vào việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ các nền tảng số của các ngân hàng thì việc cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử cá nhân giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt và sẽ là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2024 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Vietcombank CN Thủ Đức nói riêng. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Xuất phát từ các tình hình thực tiễn như trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức” với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ NHĐT để xác định được các nhân tố và trên cơ sở đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng và thực hiện tốt các nhiệm vụ trọng tâm được giao trong năm 2024 cũng như thời gian sắp tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Mục tiêu cụ thể

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức?

Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức?

Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức?

1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện từ ngày 24.04.2024 – 30.09.2024 để nghiên cứu nội dung đã nêu ở phần mục tiêu chung của bài nghiên cứu.

Thời gian khảo sát: Nghiên cứu dự kiến tiến hành khảo sát 300 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 06/2024 đến tháng 08/2024.

1.5. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu tập trung khảo sát các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Cụ thể: Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Cụ thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Phương pháp nghiên cứu định lượng. Khảo sát được thực hiện bằng gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank CN Thủ Đức, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 26.

Thiết kế thang đo

Sử dụng thang đo quãng Likert với 5 cấp độ đối với phần câu hỏi khảo sát về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời: giới tính, độ tuổi, cá nhân hay doanh nghiệp…

1.6. Đóng góp của đề tài Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố này đến đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị làm cơ sở đề xuất cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng về về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, từ đó có thể nâng cao và cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân ở mỗi tổ chức, ngân hàng.

Nghiên cứu mong muốn sẽ làm tài liệu tham khảo cho các cấp lãnh đạo tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức để cải thiện và hiểu được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân của ngân hàng nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân trong thời gian tới nhằm nâng sức cạnh tranh về thương hiệu, vị thế của ngân hàng, và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến khách hành những tiện ích dịch vụ tốt nhất.

1.7. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài

Kết cấu nội dung đề tài được chia làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Giới thiệu tính cấp thiết, thực trạng hiện nay, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu (đã được nêu ở trên).

Chương 2: Cơ sở lý thuyết Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tổng quan lý thuyết và trình bày các vấn đề lý thuyết liên quan từ đó hệ thống lại một số mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để lựa chọn ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: ở chương này tác giả giới thiệu về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính, xác định các biến quan sát, xây dụng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu:

Chương này tác giả tiến hành phân tích kiểm định thang đo, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị:

Tác giả trình bài tóm tắt kết quả nghiên cứu đã thực hiện, đề xuất các hàm ý quản trị, chỉ ra những điểm hạn chế và hướng phát triển trong tương lai đề tài nghiên cứu của tác giả.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu của tác giả bao gồm lý do chọn đề tài này, mục tiêu của nghiên cứu , câu hỏi cũng như các đối tượng, phạm vi, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài mà tác giả thực hiện. Tiếp theo chương 2 tác giả sẽ thực hiện trình bày cơ sở lý thuyết đồng thời đề xuất mô hình của nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và cũng như có rất nhiều tranh luận xoay quanh quan điểm này. Một số nhà nghiên cứu định nghĩa rằng sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được về dịch vụ sản phẩm mà họ sử dụng. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong ngành dịch vụ như ngành ngân hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng đề cập đến sự đánh giá hoặc nhìn nhận tổng thể của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được, phản ánh nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng sự mong đợi hoặc nhu cầu của họ tốt như thế nào hoặc vượt qua sự mong đợi của họ.

Sự đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã nhận được đã đáp ứng với nhu cầu và mong đợi của họ chính là sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2000). Theo Hansemark and Albinsson (2004), nhận xết tổng quan của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc sự phản ứng với sự khác nhau về những gì khách hàng đoán trước với những gì khách hàng được sử dụng, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn chính là sự hài lòng của khách hàng.

Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ giữa kết quả sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và sự kì vọng của họ về sản phẩm dịch vụ đó trước khi sử dụng.

Tỷ lệ hài lòng của một người sẽ hoàn toàn dựa vào sự chênh lệch giữa trải nghiệm mà khách hàng có được sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và sự mong đợi của họ về sản phẩm dịch vụ đó. Nếu thực tế nhỏ hơn sự mong đợi thì điều tất nhiên sản phẩm dịch vụ đó khiến họ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng với sự mong đợi thì họ sẽ hài lòng và hơn thế nữa nếu thực tế lớn hơn những gì họ mong đợi thì điều đó sẽ làm cho họ rất hài lòng.

Nghiên cứu Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ sản phẩm nào đó.

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng phát sinh từ sự đánh giá của họ về các trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được coi là một yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm lại và sự giới thiệu cho người khác. Hansemark và Albinsson (2004) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn phụ thuộc vào các yếu tố tâm lý và cảm xúc khác.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc hoặc thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng nó. Đây là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ, so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế.

2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng điện tử E-banking là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng mạng viễn thông internet để sử dụng các sản phẩm của ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, sử dụng thẻ, quản lý tài khoản hay các dịch vụ khác… Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho các khách hàng truy cập trên mạng internet nhằm kiểm tra thông tin, làm các giao dịch thanh toán, các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản đã được đăng ký tại ngân hàng cũng như thực hiện các giao dịch đăng ký mới (Trần Đức Thắng, 2015). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là sự nhìn nhận tổng quát của khách hàng về sự hoàn thiện về việc cung cấp các dichj vụ ngân hàng trên kênh điện (Santos, 2003). Để hiểu rõ về khải niệm này, nhiều nghiên cứu đề cập đến các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ NHĐT. Kayabaşı et al. (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 4 mặt gồm: phản hồi, dễ sử dụng, danh mục sản phẩm và bảo mật. Theo nghiên cứu của Trần Đức Thắng (2015), chất lượng dịch vụ NHĐT miêu tả sự nhìn nhận tổng quát của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 vấn đề: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu của Hammoud et al. (2018) xác định 4 thành tố tác động tới chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng, sự tin cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư.

Mức độ chất lượng các sản phẩm NHĐT sẽ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Rất nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ bền vững lâu dài ( Parasuraman và các cộng sự, 1988).

Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu bởi Parasuraman và các cộng sự năm 1988 là một trong những công cụ được áp dụng rộng rãi vào đo lường chất lượng dịch vụ. Ban đầu mô hình được thiết kế cho các dịch vụ truyền thống nhưng qua thời gian mô hình cũng được đã được điều chỉnh và áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 yếu tố chính:

Tính tin cậy: là khả năng cung cấp và thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy. Độ tin cậy đề cập đến khả năng nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhất quán như đã hứa với khách hàng.

Tính đáp ứng: Là khả năng sẵn sàng, chủ động cung cấp các công cụ hỗ trợ, sự trợ giúp khách hàng. Khía cạnh này đo lường sự sẵn sàng về dịch vụ và giải quyết các vấn đề liên quan một cách nhanh chóng, kịp thời.

Tính đảm bảo: Là sự bảo mật thông tin, là yếu tố an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Sự đảm bảo cũng liên quan đến kiến thức kỹ năng chuyên môn, khả năng của đội ngũ nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ để truyển niềm tin và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tính đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm. Đồng cảm tương trợ khách hàng, hiểu biết và sẵn sàng lắng nghe các nhu cầu của khách hàng.Sự quan tâm đến từng cá nhân cũng như sự hiểu biết nắm rõ nhu cầu cảu mối quan tâm của khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Tính hữu hình: Là khía cạnh đánh giá các khía cạnh vật chất của môi trường dịch vụ, chẳng hạn như là cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng. Là sự đại diện của yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự hiểu biết kiến thức kỹ năng của nhân viên.

Mô hình SERVPEF (Service performance ) do Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992 là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ. Mô hình này là một dược ra đời nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ nên được đánh gía dựa trên khía cạnh hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế.

Mô hình SERVPERF sử dụng cùng các yếu tố như trong mô hình SERVQUAL nhưng tập trung hơn vào việc đánh giá hiệu suất thực tế.Nó bao gồm: Tính tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Mô hình SERVPERF đơn giản hoá trong đo lường, bằng cách tập trung vào hiệu suất thực tế, mô hình SERVPERF loại bỏ sự phức tạp khi so sánh giữa thực tế và kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó.

2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984)

Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là mô hình chất lượng dịch vụ được đánh gía trên cơ sở so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi mua và sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu của tác giá trong mô hình là ảnh hưởng của 2 yếu tố chất lượng ký thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng. Theo tác giả, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các tiêu chí chính như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, biểu thị thông qua kỳ vọng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảm nhận và dịch vụ nhận được.

Trong mô hình chất lượng này, chất lượng kỹ thuật mô tả chi tiết dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được khi mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào và làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và một số các yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến khách hàng về phương diện hình ảnh như: công tác truyền thông, quảng cáo, chính sách giá, quan hệ công chúng… như là các yếu tố truyền thông marketing trong kinh doanh của tổ chức cung cấp dịch vụ. Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (bao gồm: phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng) trong đó yếu tố truyền miệng là một trong những yếu tố có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và nó cũng nhấn mạng răng về việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình Gronross giúp tập trung vào cả hai khía cạnh quan trọng: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đồng thời mô hình với đặc trưng với việc đánh giá vai trò quan trọng của hình ảnh tổ chức trong đánh gía của khác hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời mô hình đưa ra cách tiếp cận tích cực để giám tác động tiêu cực của các vấn đề về chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Bên cạnh đó, mô hình Gronross có thể ít phản ánh các yếu tố không gian mà khác hàng không thể đánh gía trực tiếp. Chất lượng kỹ thuật và chức năng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan mà mô hình không đề cập đến. Đồng thời, sự chủ quan trong việc đánh giá hình ảnh có thể làm mất tính khách quan của mô hình.

Mô hình Gronross là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng.

2.2. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Một vấn đề được quan tâm lớn đối với các nhà nghiên cứu và thực hành là việc chấp nhận và sử dụng các hệ thống thông tin (IS) và công nghệ thông tin (IT) . Từ trước tới nay, rất nhiều lý thuyết mô hình học thuật đã được đề xuất và sử dụng để kiểm tra việc chấp nhận và sử dụng IS/IT, bao gồm lý thuyết về hành động hợp lý, nghiên cứu về chấp nhận công nghệ, lý thuyết về hành vi có kế hoạch và mô hình sử dụng máy tính cá nhân (Ajzen 1991; Davis 1989; ). Các lý thuyết này đưa ra những cách lý giải khác nhau về việc chấp nhận và sử dụng IS/IT dựa trên các điều kiện khác nhau như đặc tính công nghệ và yếu tố bối cảnh.

2.2.1. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) là một mô hình lý thuyết được nghiên cứu và phát triển để giải thích hành vi của ngừoi sử dụng đối với IS/IT. Được Davis công bố năm 1989 TAM đã trở thành một trong những lý thuyết nổi tiếng và được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực liên quan tới nghiên cứu hành vi người sử dụng công nghệ.

Lý thuyết TAM tập trung vào 2 khía cạnh chính để giải thích sự chấp nhận và sử dụng công nghệ: Hiệu ích nhận thức, sự dự đoán của người sử dụng về tỉ lệ cải thiện hiệu suất làm việc hay đáp ứng nhu cầu cảu người sử dụng sau khi chấp nhận và sử dụng công nghệ. Sự dễ dàng sử dụng là mức độ đánh giá của người dùng trong việc vận hành dễ dàng khi sử dụng công nghệ đó. Hai khía cạnh này đều ảnh hưởng đến sự chấp nhận và ý định hành vi sử dụng công nghệ của người dùng.

Qua thời gian TAM đã được nghiên cứu mở rộng và phát triển qua các phiên bản khác như TAM2 , TAM3 đề ngày càng phù hợp với các bối cảnh và công nghệ thông tin mới. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2.2. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (Unified Theory of Acceptance and use of Technology) là một mô hình lý thuyết phổ biến trong nghiên cứu hành vi người sử dụng công nghệ. Được phát triển bởi Venkatest, Morris, Davis vào năm 2003, mô hình UTAUT tổng hợp và mở rộng các yếu tố từ các mô hình nghiên cứu trước đó như Technology Acceptance Model (TAM), Theory of Reasoned Action (TRA) và các nghiên cứu có liên quan.

Mô hình lý thuyết UTAUT cho thấy rằng hành động sử dụng công nghệ được xác định dựa vào ý định hành vi của người dùng. Venkatest và các cộng sự đã nghiên cứu và chỉ ra rằng khả năng nhận thức được việc sử dụng công nghệ được quyết định trực tiếp bởi 4 khía cảnh: Kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. Ảnh hưởng của các yếu tố phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng của người dùng.

Kỳ vọng về hiệu suất được xác định là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ giúp cho họ đạt được những thành tựu trong hiệu quả công việc (Venkatesh và các cộng cự, 2003). Là nhận thức về sự hữu ích, động lực bên ngoài, sự phù hợp với công nghệ, lợi thế tương đối và kết quả mong đợi. Đó là yếu tố dự báo mạnh nhất về ý định sử dụng công nghệ và có ý nghĩa quan trọng cả trong môi trường tự nguyện và bắt buộc (Zhou, Lu &Wang,2010; Venkatest, Thong &Xu,2016).

Kỳ vọng nỗ lực, được định nghĩa theo Venkates và cộng sự, 2003 là yếu tố đo lường mức độ dễ dàng của việc sử dụng hệ thống công nghê. Kỳ vọng nỗ lực được xây dựng từ việc người dùng nhận thức được tính dễ sử dụng cũng như tính phức tạp của công nghệ.

Ảnh hưởng xã hội được khái quát là mức độ mà một người nào dó nhận thấy rằng những người quan trọng tin là người dó nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003). Ảnh hưởng xã hội cũng tương đồng với chuẩn mực chủ quan, yếu tố xã hội và cấu trúc hình ảnh được sử dụng trong TRA, TAM2…theo cách các yếu tố này cho thấy rằng hành vi của con người được điều chỉnh theo suy nghĩa của người khác về mình. Tác động của ảnh hưởng xã hội đáng kể trong bối cảnh việc sử dụng công nghệ là bắt buộc (Vankatesh và cộng sự, 2003). Trong bối cảnh bắt buộc các cá nhân có thể sử dụng công nghệ do quy định họ phải tuân thủ chứ không phải là điều mà họ muốn (Venkates & Davis, 2000).

Các điều kiện thuận lợi được xác định là mức độ mà một cá nhân tin vảo cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003). Cấu trúc của điều kiện thuận lợi được xây dựng nên bởi sự tương thích, nhận thức về hành vi, các cấu trúc của điều kiện kiểm soát và tái cấu trúc. Tạo điều kiện có tác động tích cực trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ trong lần đầu tiên sử dụng tuy nhiên kể từ sau đó yếu tố này cũng không có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến hành vi sử dụng công nghệ của người dùng (Venkates và cộng sự, 2003). Các tác động điều tiết của tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm và mức độ tự nguyện sử dụng công nghệ xác định sức mạnh của các yếu tố dự báo về ý định sử dụng công nghệ của người dùng. Tuổi tác điều chỉnh tác động của cả bốn khía cạnh của dự đoán. Giới tính ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa kỳ vọng mong đợi, kỳ vọng xã hội. Kinh nghiệm điều tiết sự ảnh hưởng của yếu tố kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. Mức độ tự nguyện chỉ ảnh hưởng tới ảnh hưởng xã hội và ý định hành vi (Venkatesh và cộng sự, 2003). Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dựa trên đánh giá và tổng hợp toàn diện một số mô hình lý thuyết, Venkatest và cộng sự (2003) đã đề xuất lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), từ đó đã được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi nhằm giải thích việc chấp nhận và sử dụng IS/IT. Theo Yogesh K.Dwivedi và các cộng sự (2017) mô hình UTAUT nguyên bản giải thích sự khác nhau giữa dự định và hành vi sử dụng, mô hình này đã đưa ra giải thuyết về một số mối tương quan mà có thể không áp ụng được cho tất cả các bối cảnh bỏ qua một số mối quan hệ tiềm ẩn và loại trừ một số cấu trúc quan trọng để giải thích việc chấp nhận và sử dụng IS/IT, để nâng cao và xác định các hướng nghiên cứu trong tương lai Yogesh K.Dwivedi và các cộng sự (2017) đã cố gắng nghiên cứu và tinh chỉnh mô hình UTAUT ban đầu một cách cẩn thận. Cụ thể, Yogesh K.Dwivedi và các cộng sự (2017) đã cho rằng các yếu tổ chỉ định trong mô hình UTAUT có thể không áp dụng được trong mọi hoàn cảnh, các điều kiện cho ý định hành vi trong mô hình UTAUT ban đầu nên bao gồm các đặc điểm cá nhân như thái độ đã không được lý thuyết hoá trong UTAUT ban đầu. Yogesh K.Dwivedi và các cộng sự (2017) đã thực hiện kiểm nghiệm mô hình tái định hướng của họ bằng cách sử dụng sự kết hợp của phương pháp phân tích và mô hình hoá phương trình cấu trúc. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Venkatesh và cộng sự. (2016) đã tóm tắt nội dung nghiên cứu về UTAUT, nhấn mạnh tầm quan trọng của “UTAUT trong từng bối cảnh”. Để giải quyết thách thức trong việc lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp, Dwivedi et al. (2020) đã tạo ra một phiên bản sửa đổi của UTAUT, được gọi là meta-UTAUT, dựa trên phân tích tổng hợp của 162 bài báo. Hơn nữa, Dwivedi et al. (2017) đã xem xét một số mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình UTAUT, nêu bật khả năng ứng dụng rộng rãi của nó trong việc tìm hiểu việc áp dụng và sử dụng IS/IT.

Lý thuyết UTAUT đã cung cấp cái nhìn sâu sắc thực nhiệm về sự chấp nhận công nghệ, đưa ra quan điểm cạnh tranh về chủ đề này. UTAUT chứng minh rằng các yếu tố được đề xuất chiếm 70% tác động đến ý định sử dụng (Venkatesh và các cộng sự, 2003) mang lại nhiều lợi ích mạnh mẽ hơn sức mạnh dự đoán so với các mô hình trước đó. Sự tương tác của một số cấu trúc với các yếu tố cá nhân và nhân khẩu học thể hiện sự phức tạp của việc chấp nhận công nghệ và điều này phụ thuộc vào các yếu tố độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm của mỗi cá nhân sử dụng ( Venkatesh và các cộng sự, 2003).

Mô hình UTAUT ban đầu được phát triển để giải thích và dự đoán sự chấp nhận công nghệ , qua nhiều năm UTAUT vẫn được ứng dụng rộng rãi và nâng cao tính tổng hợp của lý thuyết (Venkatesh, Thong và Xu, 2012). Cùng với thời gian, sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin và những tiến bộ của nó một số nhà nghiên cứu đã mở rộng UTAUT để điều chỉnh nó phù hợp hơn với bối cảnh cũng như cải thiện khả năng dự đoán của nó (Venkatesh, Thong và Xu, 2012). Việc điều chỉnh mô hình được tiếp cận theo bốn phương diện chính: Sửa đổi mô hình theo các bối cảnh khác nhau, sự thay đổi của các biến nội sinh, bổ sung các tiền đề về thái độ và kiểm tra các biến điều tiết khác nhau. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự chú ý đáng kể đã được dành cho lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) trong một số ngành học thuật, bao gồm khoa học máy tính, kinh tế và tâm lý học. Để đánh giá việc áp dụng và sử dụng công nghệ trong nhiều tình huống khác nhau, mô hình UTAUT đã được cập nhật và sử dụng rộng rãi (Dwivedi et al., 2020). đã tạo ra một phiên bản sửa đổi của UTAUT, được đặt tên là meta-UTAUT, để giải quyết vấn đề lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp cho việc áp dụng công nghệ. Phiên bản này dựa trên sự tổng hợp các phát hiện từ 162 cuộc điều tra trước đó (Dwivedi và cộng sự, 2020). Ngoài ra, Békés và cộng sự (2021) và Vanderschaaf và cộng sự (2023) đã phát triển các biện pháp tự báo cáo để đánh giá mức độ chấp nhận liệu pháp tâm lý từ xa của các nhà trị liệu và các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ thông tin của sinh viên, bằng cách sử dụng khung UTAUT.

Khung UTAUT đã được triển khai và điều chỉnh rộng rãi để đánh giá việc áp dụng và sử dụng công nghệ trên nhiều lĩnh vực, chứng tỏ tính linh hoạt và tầm quan trọng của nó trong việc hiểu được sự phức tạp của việc áp dụng công nghệ. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cung cấp một khuôn khổ cơ bản để hiểu việc chấp nhận và ứng dụng công nghệ trong các lĩnh vực khác nhau. Tầm quan trọng của nó trong chủ đề lý thuyết chấp nhận công nghệ có thể là do tính linh hoạt, khả năng sử dụng rộng rãi và cải tiến liên tục thông qua nghiên cứu.

2.3. Lược khảo một số nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng được nhiều tác giả trên thế giới cũng như ở Việt Nam quan tâm trong nhiều thập kỷ qua. trong quá trình thực hiện, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau:

2.3.1. Lược khảo một số nghiên cứu trong nước Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trên cơ sở tổng hợp từ rất nhiều tài liệu có liên quan về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và từ kết quả khảo sát 550 người nghiên cứu của Trần Đức Thắng (2015) về mối quan hệ giữa chất lượng ngân hàng điện tử với mực độ thoả mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam, đã khẳng định mối quan hệ chặt chẽ tích cực giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giữa sự thoả mãn của khác hàng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cho thấy chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vì vậy nghiên cứu cũng đưa ra đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thì các nhà quản trị ngân hàng phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin cũng như tìm ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới phục vụ nhu cầu của khác hàng. Từ những kết quả đó nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên hệ dương giữa lòng trung thành và sự thoả mãn của khách hàng nên cũng nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị về chiến lược truyền thông tiếp thị của Ngân hàng nhằm hướng tới việc thoải mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thực hiện cuộc khảo sát với 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thái Thịnh và Bùi Nhật Quang (2020) đã xác định 5 khía cạnh tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT là sự tin cậy, đặc tính thiết kế, thời gian phản hồi, tính bảo mật và chất lượng thông tin. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Thị Bình Minh, Khúc Đình Nam, Phan Thị Lệ Hằng (2020) nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình ISS. Với 385 khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT ở TP Hồ Chí Minh cho thầy rằng sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng trong đó thì sự tin tưởng bị tác động bơi 3 yếu tố là dịch vụ, hệ thống và thông tin. Từ những thành quả nghiên cứu được các tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị cho các ngân hàng như về dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt là giải đáp, khiếu nại cần nhanh chóng và thoả đáng đồng thời nội dung thông tin liên quan tới các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng cần chính xác cập nhật kịp thời. Đối với chất lượng hệ thống thì các ngân hàng cần tăng cường bảo mật cũng như là đẩy mạnh an toàn an ninh mạng để tránh các lỗ hổng cũng như cải thiện tốc độ truy cập dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking sử dụng công cụ SPSS 20, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội dựa trên kết quả khảo sát 235 khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Bắc Sài Gòn đã cho thấy các yếu tố tích cực tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là cảm giác dễ sử dụng, cảm thấy hữu ích và sự tin tưởng. Và các yếu tố tác động ngược lại là rủi ro, chi phí. Bài nghiên cứu cũng đã khuyến nghị cho các nhà lãnh đạo thấy được tầm ảnh hưởng của các yếu tố đến việc ra quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân từ đó để đưa ra được các chiến lược, hành động phù hợp nhằm nâng cao khả năng sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng như mở rộng thị phần trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo Nguyễn Hồng Quân (2020) được thực hiện với 225 khảo sát khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Nghiên cứu đã tiến hành bằng cách sử dụng 2 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là E-SERVQUAL. Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng 6 thành tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả và chi phí dịch vụ. Từ kết quả trên nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu xác định các yếu tố cũng như hàm ý quản trị cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam cần tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng song song với sự cải tiến đổi mới các công nghệ mới để từ đó khẳng định uy tín và niềm tin của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2. Lược khảo một số nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Hammoud và các cộng sự (2018) tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Lebanon. Các tác giả đã điều tra các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định yếu tố nào có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khát sát thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Lebanon thông qua bảng câu hỏi Sau đó phân tích sử liệu sử dụng phần mềm SPSS, Amos và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Nghiên cứu đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy, sự hiệu quả và dễ sử dụng, sự phản hồi và giao tiếp, tính bảo mật và riêng tư. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng cả các yếu tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên yếu tố độ tin cậy là sự quan trọng nhất.

Cũng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019) là đánh giá chất lượng dịch vụ, bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL, có thể được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của đến sự đánh giá (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên) về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Jordan. Dữ liệu đã được thu thập từ 825 khách hàng trong các ngân hàng Jordan. Dữ liệu mẫu đã được phân tích thống kê thông qua phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL thường được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, có năm khía cạnh: tình cảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và độ tin cậy. Nghiên cứu này cho thấy rằng bằng cách thêm ba khía cạnh – tiếp cận, các khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên – với mô hình SERVQUAL, nghiên cứu có thể tạo ra một công cụ tốt hơn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả minh họa rằng Mô hình SERVQUAL đã sửa đổi được trích xuất bốn thang đo con trong mô hình mới thay vì tám trong mô hình ban đầu để áp dụng làm thước đo quản lý thích hợp thang đo cho sự hài lòng của khách hàng. Thang đo con đầu tiên chứa bốn yếu tố là tính đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận và năng lực của nhân viên. Thang đo con thứ hai bao gồm hai yếu tố – khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Thang đo con thứ ba và thứ tư – khía cạnh tài chính và tính hữu hình là những yếu tố riêng biệt. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bashar Yaser Almansour và Sabri Elkrghli (2023) với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Một nghiên cứu tại Ngân hàng Lybia” đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm mục đích điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào các yếu tố: Tính hữu ích nhận thức được, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và thái độ của khách hàng.Nghiên cứu đã mô tả thiết kế với phương pháp định lượng với bảng câu hỏi được thu thập từ 215 người sử dụng ngân hàng điện tử.. Các tác giả đã sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và hồi quy mô hình để phân tích kết quả các mẫu thu thập được để chỉ ra rằng tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và thái độ của khách hàng đều tác động tích cực tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Goh Mei Ling, Yeo Sook Fer, Lim Kah Boon và Tan Seng Huat (2015), nghiên cứu đề tài “Hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: một bài học Malacca”với 200 phiếu khảo sát được thu thập .Nghiên cứu đã nhấn mạnh các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT gồm thiết kế website và nội dung, sự bảo mật, sự tiện lợi, tốc độ. Nghiên cứu cho kết quả rằng, thiết kế website, sự tiện lợi và tốc độ có mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Malacca. Thiết kế website và nội dung đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình sự hài lòng của khách hàng. Một giao diện thân thiện với người dùng, thiết kế hấp dẫn về mặt hình ảnh, và điều hướng dễ dàng đã được nhấn mạnh là yếu tố chính góp phần tăng trải nghiệm của khách hàng. Tiếp đến là sự tiện lợi, khách hàng cũng đánh giá cáo việc dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng, xử lý giao dịch và thực hiện hiệu quả các chức năng trực tuyến đều giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với đề tài nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan Sulieman and Warda (2017) đã xác định các tác động bao gồm độ tin cậy, tính dễ sử dụng, hiệu quả, thiết kế trang web, quyền riêng tư và khả năng đáp ứng. Nghiên cứu đã được tiến hành với 300 khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo ở lãnh thổ phía bắc Jordan và sử dụng công cụ SPSS để phân tích kết quả và cho thấy các yếu tố dễ sử dụng, độ tin cậy, thiết kế, quyền riêng tư và sự phản hồi có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT .

Nghiên cứu của N. Jahan, M. Ali, Ahmed Al Asheq (2019) ,nghiên cứu đề tài “Phân tích các Yếu Tố Quan Trọng Định Lượng của Sự Hài Lòng Khách Hàng đối với Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến tại Bangladesh” tập trung vào việc xác định những khía cạnh chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Bangladesh với sự tham gia của 121 khách hàng đang sử dụng dịch vụ.Nghiên cứu đã phân tích tác động của chất lượng dịch vụ, bảo mật, sự dễ sử dụng, tốc độ với sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp định tính và định lượng, bao gồm cuộc khảo sát và phân tích dữ liệu thống kê. Kết quả dự kiến cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Bangladesh, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu từ các công trình nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đã nhận thấy đề tài chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn được các tác giả trong và ngoài nước quan tâm và đa phần đều ứng dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuman và cộng sự (1985) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để làm cơ sở xây dựng mô hình của các nghiên cứu với các yếu tố chính là sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình hầu như các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các thành phần này đều có sự tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng do đó tác giả cũng đồng thuận sử dụng những yếu tố này trong bài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên mỗi nghiên cứu cũng có sự khác biệt về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, từ đó dẫn đến kết quả của các nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Và qua quá trình tìm hiểu tác giả cũng thấy hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức, vì vậy tác giả xem đây là khoảng trống nghiên cứu về mặt không gian để tác giả thực hiện nghiên cứu.

Bảng 2.1. Tổng hợp một số nghiên cứu trong và ngoài nước:

Kết quả nghiên cứu chưa rõ ràng về tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ NHĐT đến từng khía cạnh cụ thể cho sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Chưa nghiên cứu sâu về các yếu tố khác ngoài yếu tố thiết kế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT

2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở đánh gía và so sánh các nghiên cứu liên quan đến đề tài tác giả đã tổng hợp các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm NHĐT cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức, kết quả được trình bày như sau:

Bảng 2.2 : Bảng tổng hợp các yếu tố tác động dương từ các nghiên cứu trước

Dựa trên những phân tích tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước về nhân tố quyết định sử dụng NHĐT, tác giả lựa chọn hướng tiếp cận và thừa kế các mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu của tác giả được dựa trên mô hình SERVQUAL và kế thừa các biến của các nghiên cứu đã được lược khảo trong và ngoài nước của Kayabaşı et al. (2013), Trần Đức Thắng (2015), Sulieman and Warda (2017), Hammoud và các cộng sự (2018), N. Jahan và các cộng sự (2019)… Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức được trình bày như sau:

Hình 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết nền và lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả xây dựng 5 giả thuyết phù hợp với thực tiễn nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam chi nhánh Thủ Đức cụ thể như sau:

Đặc tính thiết kế: Đặc tính thiết kế thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh chuyển tải đến người sử dụng. Về mặt thiết kế yếu tố này đề cập đến sự đa dạng của website như: cách minh hoạ, bố cục, thiết kế hình ảnh, hình tượng, ảnh động, các cửa sổ nhúng trong màn hình.…Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ NHĐT được khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác. Trong nghiên cứu của Sulieman and Warda (2017) đã cho thấy rằng đặc tính thiết kế là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng nên chất lượng dịch vụ NHĐT và tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết nghiên cứu (H6) đặt ra như sau: Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

H1: Đặc tính thiết kế tác động dương đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

Tính bảo mật: Tính bảo mật có nghĩa là bảo vệ sự riêng tư và tài chính của người dùng tránh rủi ro và gian lận (Bressolles, 2006). Tính bảo mật là một trong những nhân tố xây dựng nên chất lượng dịch vụ NHĐT (Le Van Huy et al., 2017). Bảo mật trong bối cảnh ngân hàng điện tử đề cập đến các biện pháp và giao thức được thực hiện để bảo vệ các giao dịch tài chính và thông tin nhạy cảm khỏi việc truy cập trái phép, gian lận và tấn cộng mạng. Mục tiêu là đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ và các giao dịch được tiến hành một cách an toàn (Fabio Diniz Rossi et al, 2020). Do vậy, giả thuyết nghiên cứu (H2) đặt ra như sau:

H2: Tính bảo mật tác động dương đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của tổ chức với tốc độ cao, đáng tin cậy và chính xác (Al-Dmour (2005), trích dẫn bởi Sulieman and Warda, 2017). Điều này bao gồm việc thực hiện các cam kết với khách hàng và đảm bảo hoạt động kỹ thuật chính xác của website để đáp ứng mong đợi của khách hang. Từ các công trình nghiên cứu của Sulieman and Warda (2017), Hammoud et al. (2018) đã cho thấy rằng sự tin cậy là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT. Do vậy, giả thuyết nghiên cứu (H3) đặt ra như sau:

H3: Sự tin cậy tác động dương đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thời gian phản hồi: Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhu cầu cảu khách hàng sẽ là rất cao vì họ mong đợi dịch vụ được thực hiện ngay lập tức. Bất kỳ là sự chậm trễ nào trong giao dịch hoặc yêu cầu giao dịch có thể làm cho khách hàng thất vọng và ngăn cản sự sử dụng tiếp tục của người tiêu dùng (Le Van Huy et al., 2017. Dẫn chiếu nghiên cứu của Hammoud et al. (2018) với sự phản hồi thể hiện qua 4 mặt: hệ thống NHĐT có khả năng kiểm soát và dịch vụ được vận hành đúng cách; Các kênh NHĐT chỉ dẫn khách hàng thực hiện chính xác, khi gặp bất kỳ trường hợp lỗi nào thì có các giải pháp khắc phục một cách nhanh chóng cũng như giải đáp các câu hỏi của khách hàng trực tuyến. Do vậy, giả thuyết nghiên cứu (H4) đặt ra như sau:

H4: Thời gian phản hồi tác động dương đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

Dễ sử dụng: Sự dễ dàng trong việc sử dụng,truy vấn và tương tác, điều hướng được gọi là sự dễ dàng sử dụng (Bressolles, 2006). Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và làm việc trên các ứng dụng công nghệ, tiết kiệm thời gian. Thêm vào đó từ nghiên cứu của N. Jahan, M. Ali, Ahmed Al Asheq (2019), Sulieman and Warda (2017) đã khẳng định việc dễ dàng sử dụng tác động thuận chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Do vậy, giả thuyết nghiên cứu (H5) đặt ra là:

H5: Dễ sử dụng tác động dương đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Với thực tiễn sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức trong bối cảnh hiện tại, tác giả lựa chọn 5 yếu tố chính làm nổi bật lên sức ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: Sự tin cậy, yếu tố dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi xử lý, đặc tính thiết kế để từ đó đưa ra những kiến nghị thay đổi và cải thiện dịch vụ của ngân hàng NHĐT nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xứng tầm, đồng thời phù hợp với thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ở thời điểm hiện tại.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 với các lý thuyết nền như lý thuyết về chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng của khác hàng, lý thuyết về chấp nhận công nghệ và một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến nội dung và trọng tâm nghiên cứu của đề tài. Đồng thời trong chương 2 tác giả cũng đã lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có nội dung nghiên cứu như vấn đề mà tác giả đặt ra từ đầu để qua đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức là: Đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin, thời gian phản hồi và sự dễ sử dụng. Tiếp theo chương 3 tác giả sẽ trình bày cách thức làm các nghiên cứu mà đề tài sử dụng, cách xây dựng, kiểm định các thang đo trong nghiên cứu. Luận văn: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 6