Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang.”

Nội dung: Trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn thì nghiên cứu này đã tổng hợp được các nội dung tổng quát sau:

Thứ nhất, “nghiên cứu này đã tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, hành vi quyết định của khách hàng, tìm ra các nhân tố lý thuyết ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tác giả” đã lược khảo và tìm ra các khoảng trống của nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu.

Thứ hai, nghiên cứu này đã xác định và đo lường được “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” chi nhánh Tiền Giang đó là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự tiện lợi; Đảm bảo an toàn; Chính sách ưu đãi; Lợi ích tài chính thông qua mô hình hồi quy bội và hàng loạt các kiểm định để chứng minh cho sự phù hợp của kết quả nghiên cứu này.

Thứ ba, từ “kết quả nghiên cứu, đề xuất hàng loạt các gợi ý quản trị gắn liền với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh” Tiền Giang để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm theo hình thức trực tuyến nhiều hơn trong thời gian tiếp theo. Đồng thời nghiên cứu đã trình bày các hạn chế trong nghiên cứu và định ra hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ khóa: Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chính sách ưu đãi, độ tin cậy, sự tiện lợi, khả năng đáp ứng, lợi ích tài chính.

ABSTRACT

Title: Factors affecting the decision to deposit online savings of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Giang branch.

Content: In the process of researching to complete the thesis, this study has synthesized the following general contents.

Firstly, this study has synthesized the theoretical framework related to online savings deposit, customer’s decision behavior, found out the theoretical factors affecting the individual customer’s decision to save money. At the same time, the author has reviewed and found the gaps of the proposed research model.

Secondly, in this study, the factors affecting the decision to deposit online savings of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Giang branch have been identified and measured: Reliability; Ability to meet; Convenience; Ensure safety; Incentives; Financial benefits through multiple regression model and a series of tests to prove the appropriateness of the results of this study. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Third, from the research results, there are a series of managerial implications associated with the factors affecting the decision of individual customers to deposit online savings at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Giang branch to attract individual customers to deposit more savings online in the next time. At the same time, the study presented limitations in the study and oriented future research directions.

Keywords: Online savings deposit, preferential policies, reliability, convenience, responsiveness, financial benefits.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Vốn “là một điều kiện tiên quyết của quá trình hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nhất là đối với các ngân hàng, vốn vừa là phương tiện kinh doanh vừa là đối tượng kinh doanh chủ yếu. Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn.” Ngân hàng với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa những chủ thể thừa vốn với những chủ thể “thiếu vốn vẫn luôn là một kênh huy động vốn chủ lực cho nền kinh tế. Tuy nhiên nguồn vốn huy động của ngân hàng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội. Hiện nay có nhiều ngân hàng” đang trong tình trạng thiếu vốn, gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm các nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý và phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn. Do vậy, yêu cầu về việc tăng cường lượng vốn huy động vào ngân hàng với quy mô và chất lượng cao là hết sức cần thiết. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ ngân hàng, khách hàng có thể tiếp cận với một kênh gửi tiền tiết kiệm linh hoạt và hạn chế việc di chuyển đến ngân hàng, đó chính là GTTK trực tuyến (online) thông qua ứng dụng phần mềm chạy trên nền tảng của điện thoại thông minh hoặc trang web của ngân hàng. Không những tiện ích và tiết kiệm được thời gian, khách hàng GTTK theo hình thức online vẫn được nhận các chính sách về lãi suất hay sự an toàn về khoản tiền gửi như hình thức truyền thống, ngoài ra, còn có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn.

Với hệ “thống các ngân hàng dày đặc như hiện nay, để cạnh tranh có hiệu quả, các ngân hàng thương mại phải ngày càng mở rộng quy mô, chiếm nhiều thị phần, phát triển trên cơ sở an toàn, bền vững bởi vì an toàn là nền tảng cần thiết để ngân hàng lớn mạnh và phát triển. Để làm được điều này, các ngân hàng cần phải có một lượng vốn đáng kể và lượng vốn này chủ yếu được huy động từ dân cư” và các tổ chức kinh tế. Mục tiêu tăng cường huy động vốn đồng “loạt được tất cả các ngân hàng triển khai quyết liệt, huy động vốn trở thành mặt trận cạnh tranh chiến lược giữa các ngân hàng. Để tăng cường huy động vốn tại mỗi ngân hàng, ở mỗi thời điểm lại phụ thuộc vào những đặc trưng riêng của ngân hàng và phụ thuộc vào các yếu tố thị trường ở thời điểm hiện tại.” Đặc biệt, đối với hình thức GTTK trực tuyến sẽ phát huy chức năng tạo bút tệ của ngân hàng ngày càng cao, thúc đẩy ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển tại Việt Nam.

Trong tình trạng chung đó, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một ngân hàng truyền thống lâu đời và được Nhà nước sở hữu hơn 50% vốn, tuy những năm gần đây đã có những thay đổi đáng kể nhưng nhìn chung vẫn được xem là ngân hàng khá chậm chạp trong việc cải tiến công nghệ, bắt nhịp với xu hướng. Do đó, lượng tiền gửi tiết kiệm trong 3 năm gần đây của ngân hàng tại các hình thức có tăng nhưng vẫn không đáng kể. Trong khi đó, tại các hình thức gửi tiền online nói chung và GTTK online nói riêng, các ngân hàng TMCP tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài đang rất tập trung đẩy mạnh để mở rộng kênh huy động và thanh toán. Trước đây, với vị thế là một trong bốn ngân hàng có vốn sở hữu của Nhà nước trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, VietinBank chiếm thị phần khá lớn trong tổng lượng vốn huy động được từ dân cư, tuy nhiên trước sự xuất hiện ngày càng dày đặc cùng với với sức ép cạnh tranh từ các NHTM, con số này đã dần thu nhỏ lại trong những năm gần đây. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Tại VietinBank Tiền Giang, lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tăng 10% năm 2022 và năm 2023 chỉ tăng ở mức 8%. Ngoài ra, trong những khảo sát về dịch vụ khách hàng thì ngân hàng vẫn nhận được những phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng, chẳng hạn như nhân viên vẫn chưa nắm bắt nhu cầu của khách hàng để tư vấn những gói sản phẩm phù hợp, các chương trình khuyến mãi cũng như gói ưu đãi cho các sản phẩm vẫn chưa được hấp dẫn và đa dạng. Mặt khác, so với với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, thì lãi suất tiền gửi tại VietinBank vẫn kém hấp dẫn với mức từ 5,6% – 6%/năm trong năm 2023, từ 6% – 7%/năm trong năm 2024. Do đó, VietinBank Tiền Giang buộc phải có những sự thay đổi đề thu hút được nhiều hơn khách hàng GTTK trực tuyến. “Đây thực sự là vấn đề không nhỏ. Đứng trước yêu cầu hội nhập quốc tế, đòi hỏi chi nhánh cần phải có những giải pháp phù hợp hơn nữa để nâng cao chất lượng huy động vốn” theo hình thức trực tuyến trong thời gian tới. Chính vì vậy, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nhận diện và đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang, từ đó đề xuất các gợi ý quản trị để thu hút KHCN GTTK trực tuyến tại chi nhánh trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

• Một là, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang.
• Hai là, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang.
• Ba là, đề xuất các gợi ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân KHCN, tăng cường mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài sẽ làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang thông qua việc trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang?

Câu hỏi thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang như thế nào? Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Câu hỏi thứ ba, các gợi ý quản trị nào được đưa ra nhằm giải quyết vấn đề thu hút và giữ chân KHCN để tăng cường mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang trong thời gian tới?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại ngân hàng thương mại.
• Khách thể nghiên cứu: KHCN đang gửi tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại VietinBank Tiền Giang.
• Phạm vi không gian: VietinBank Tiền Giang.

Dữ liệu nghiên cứu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết hàng năm của VietinBank Tiền Giang trong giai đoạn 2021 – 2024.
• Dữ liệu sơ cấp: Số liệu khảo sát khách hàng gửi tiển tiết kiệm trực tuyến tại chi nhánh từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2024.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Hai phương pháp này sẽ được thể hiện dưới quy trình sau:

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

1.5.1. Nghiên cứu định tính 

Đối tượng tham khảo ý kiến: Lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng ban của VietinBank Tiền Giang trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến, thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu các chuyên gia trong lĩnh vực.

“Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng 

Để thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng, trước hết tác giả tiến hành khảo sát. Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi “bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đang GTTK trực tuyến tại VietinBank Tiền Giang, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hình thức khảo sát trực tiếp tại chi nhánh và trực tuyến thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện.”

“Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của” các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu nhằm đưa ra các gợi ý quản trị giúp cho các nhà quản trị ngân hàng tăng cường hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang trong thời gian tới. Mặt khác, nghiên cứu là cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực, cùng địa bàn hoặc có thể mở rộng ra các địa bàn khác.

1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu đề tài

• Nội dung chương này sẽ nêu ra vấn đề và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
• Từ đó tác giả định hình nội dung nghiên cứu các chương sau.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, các lý thuyết liên quan đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, tác giả sẽ khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để đề xuất ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu cho mô hình.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ thiết kế quy trình nghiên cứu, tiến hành lập các quan sát để làm thang đo cho biến độc lập. Nêu ra các chỉ tiêu nhằm để kiểm định các ý nghĩa và hệ số của mô hình. Làm cơ sở cho kết quả của chương 4.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu bao gồm các mục liên quan đó là thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định EFA và kết quả tương quan, mô hình hồi quy. Đồng thời dựa trên các kết quả đó tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và kết luận các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và gợi ý quản trị Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Trong chương này, tác giả sẽ có kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu. Đồng thời đưa ra những đề xuất, giải pháp và gợi ý quản trị để gia tăng quyết định GTTK trực tuyến của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu tương ứng và các câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết. Từ đó đề ra được đối tượng, phạm vi nghiên cứu cùng phương pháp nghiên cứu phù hợp để giải quyết được các vấn đề nêu trên. Đồng thời trong chương này cũng đã trình bày về các đóng góp của nghiên cứu và bố cục dự kiến thực hiện.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền để dành của người gửi tiền gửi tại ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng nhằm mục đích hưởng lãi, theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận. Hình thức gửi tiền phổ biến nhất và truyền thống nhất là GTTK có sổ, người gửi tiền sẽ được ngân hàng cấp một quyển sổ giấy để ghi nhận các thông tin định danh của chủ tài khoản, thông tin của tài khoản tiền gửi tiết kiệm, các giao dịch gửi và rút trong suốt thời hạn gửi tiền. Quyển sổ này đóng vai trò là một chứng thư xác nhận về khoản tiền đã gửi của người gửi tiền.

Thời hạn gửi tiền có thể là không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, các kỳ hạn phổ biến là 1,3,6,9,12 tháng hoặc trên 1 năm.

Người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn hoặc đúng hạn. Nếu rút tiền đúng hạn, người gửi tiền sẽ được hưởng toàn bộ tiền lãi theo lãi suất có kỳ hạn tương ứng với kỳ hạn đã thỏa thuận ban đầu với ngân hàng. Đối với trường hợp rút tiền trước hạn, người gửi tiền sẽ được hưởng tiền lãi theo lãi suất không kỳ hạn, lãi suất này phụ thuộc vào quy định của Ngân hàng Nhà Nước tại từng thời điểm, tuy nhiên lãi suất này thường sẽ rất thấp.

2.1.2. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm trực tuyến Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến là một dạng tiền gửi ngân hàng cho phép khách hàng được thực hiện thao tác mở tài khoản tiết kiệm thông qua kết nối Internet, thay vì theo hình thức truyền thống phải đến quầy giao dịch và thao tác dựa trên các giấy tờ với nhân viên ngân hàng. Mặt khác, đối với hình thức gửi tiền này khách hàng có thể tra khảo thông tin về lãi suất, kỳ hạn, thời gian đáo hạn hay số dư,…dựa trên điện thoại thông minh và mạng Internet một cách nhanh chóng chính xác. Đối với giao dịch GTTK thông qua hình thức trực tuyến thì khách hàng không cần thiết phải lập sổ tiết kiệm giấy, sao kê điện tử đóng vai trò như chức năng chính của sổ tiết kiệm hay thực hiện toàn bộ thao tác tất toán tự động khi đáo hạn, hỗ trợ chủ sở hữu quản lý tài chính tốt nhất.

2.1.3. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

Gửi tiết kiệm trực tuyến là hình thức được nhiều khách hàng lựa chọn vì có những tiện ích mà tiền gửi truyền thống không có được, ngoài lãi suất tiền gửi hấp dẫn, thao tác nhanh chóng, tiện lợi thì hình thức này có tính an toàn cao. Tính năng bảo mật nhiều lớp từ ngân hàng là cực kỳ uy tín, tiền gửi trực tuyến được bảo mật chặt chẽ qua nhiều lớp từ lúc đăng nhập vào tài khoản đến khi thực hiện gửi tiền bằng mật khẩu/vân tay/nhận dạng khuôn mặt và mã OTP (One Time Password – mật khẩu dùng 1 lần). Chính vì vậy, các giao dịch từ gửi tiền, rút lãi, tất toán tiền gửi chỉ có thể thực hiện bởi chính người gửi. Toàn bộ thao tác được thực hiện qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại của ngân hàng. Khi GTTK trực tuyến, mọi thao tác đều được thực hiện trên các thiết bị điện tử có đăng ký tài khoản Mobile Banking/Internet Banking mà không có sự tham gia của người thứ ba.

Tuy nhiên, ngoài các tiện ích trên thì cũng sẽ có những rủi ro nhất định đó là từ phía khách hàng, chính là sự mất an toàn của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến khi khách hàng làm lộ thông tin tài khoản, mật khẩu và tạo cơ hội cho kẻ gian rút tiền gửi. Hoặc do khách hàng bị mất các thiết bị điện tử có tài khoản Mobile Banking/Internet Banking và mật khẩu là những ký tự dễ nhớ thì cũng có khả năng bị đánh cắp tiền gửi. Thứ hai đến từ rủi ro từ phía ngân hàng, trường hợp này có thể xảy ra khi đạo đức của nhân viên ngân hàng không đảm bảo. Nhân viên ngân hàng thực hiện các hành vi gian lận và khiến cho số tiền gửi trong tài khoản ít hơn số tiền thực tế khách hàng gửi.

2.1.4. Các hình thức GTTK trực tuyến phổ biến

GTTK trực tuyến có kỳ hạn: GTTK trực tuyến “có kỳ hạn là hình thức mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm sẽ được tính theo các kỳ hạn mà ngân hàng đặt ra, ví dụ như kỳ hạn ngắn như 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng và dài hạn như 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng,…và người gửi tiền sẽ được hưởng lãi suất cao. Tương tự như gửi tiết kiệm” tại quầy giao dịch, khách hàng sẽ được tự do lựa chọn kỳ hạn gửi, phương thức gửi tiết kiệm từng lần hay tích lũy hàng tháng và tự do lựa chọn phương thức rút lãi cuối kỳ hay định kỳ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng. Bên cạnh đó phương thức rút gốc linh hoạt cũng được áp dụng cho tiền gửi tiết kiệm trực tuyến để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Mức tối thiểu của mỗi lần gửi sẽ do từng ngân hàng quy định.

GTTK trực tuyến không kỳ hạn: GTTK trực tuyến không kỳ hạn là hình thức mà người gửi có thể gửi vào và rút ra một cách linh hoạt, liên tục “mà không cần thông báo trước với ngân hàng.   Chính vì vậy, lãi suất của tiền gửi tiết kiệm” trực tuyến không kỳ hạn rất thấp. Gửi tiền dưới hình thức này sẽ đem lại lợi ích cho khách hàng với sự an toàn, khả năng dự phòng cho các khoản chi tiêu trong tương lai cùng với một khoản lãi suất nhỏ.

2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

2.2.1. Khái niệm về hành vi khách hàng 

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Theo Schiffiman (1997), “Hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Theo Peter D.Bennet (1988), “Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ”.

Bảng 2.1: Hành vi của khách hàng

Nguồn: Philip Kotler (2001)

“Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua.” Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm là một quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân người mua về nhóm sản phẩm đó. Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất” (Micheal, 1992).

Do đó, nếu liên hệ với bối cảnh của NHTM thì đây cũng được xem là một tổ chức kinh doanh và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì ta có thể liên hệ để lý giải cho hành vi của khách hàng. Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến mà ngân hàng cung cấp thì để đưa ra được tiến trình quyết định mua hay sử dụng dịch vụ này thì khách hàng cần trải qua những hoạt động xác định loại sản phẩm, kiểm định các thông tin, đánh giá trải nghiệm sản phẩm và ra quyết định sử dụng hay tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó của NHTM. Vì vậy, tại luận văn này tác giả xem tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại NHTM là một sản phẩm dịch vụ được NHTM kinh doanh thì khách hàng sẽ có những hành vi mua xác định, đồng thời sẽ được phân tích thông qua các mô hình lý thuyết như sau:

2.2.2. Các lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

2.2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action )

Mô hình TRA cho thấy yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng của khách hàng chính là xu hướng tiêu dùng.

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) Chuẩn chủ quan   có thể được đo lường thông qua những người có liên quan mật thiết với “khách hàng, mức độ ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đối với xu hướng mua của khách hàng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với hành vi mua của khách hàng và (2)” động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.   Hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan chính là “mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi mua của khách hàng và động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo những người có liên quan.”

Đối sánh với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến thì đây được xem là sản phẩm mới và có phần khác biệt so với tiền gửi tiết kiệm gửi theo kiểu truyền thống.

Do đó, để khách hàng có phát sinh hành vi sử dụng thì đầu tiên là phải phát sinh được niềm tin với thuộc tính của sản phẩm này hay nói cách khác là sự an toàn, hạn chế rủi ro xảy ra. Thứ hai, là ảnh hưởng của xã hội đó chính là sự giới thiệu của những người thân quen đã từng sử dụng dịch vụ giới thiệu cho khách hàng, điều này sẽ phát sinh những đánh giá ban đầu theo hướng chủ quan của khách hàng. Từ hai điều này sẽ hình thành nên xu hướng hành vi muốn sử dụng dịch vụ GTTK trực tuyến và thông qua những hoạt động xúc tác của NHTM thì sẽ đưa ra được hành vi thật sự.

2.2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới. Theo Legris và cộng sự (2003), mô hình TAM đã dự đoán việc chấp nhận sử dụng một hệ thống mới của người tiêu dùng.

Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) được hệ thống hóa ở mô hình sau:

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Sự hữu ích sử dụng và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố chính có ảnh hưởng trong mô hình. “Sự hữu ích sử dụng   là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ. Sự dễ sử dụng cảm nhận  là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một hệ thống là điều có thể dễ dàng thực hiện được. Hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ sử dụng, từ đó” góp phần hình thành ý định sử dụng và hướng tới việc sử dụng thực tế của khách hàng. Như đã đề cập từ khái niệm về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến thì nền tảng chủ yếu để phát triển sản phẩm này đó chính là công nghệ, hay nói cách khác việc khách hàng tại các NHTM muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ này thì buộc phải sử dụng các công cụ có liên quan đến công nghệ. Nhưng động lực thôi thúc thật sự khách hàng khi sử dụng công cụ và chấp nhận công nghệ đó chính là tính thuận tiện cũng như sự hữu ích của sản phẩm này, ngoài ra tiền gửi trực tuyến được dùng trên điện thoại thông minh hay công cụ công nghệ cần được thiết kế dễ dàng sử dụng thì mới thu hút được thái độ tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior)

Ajzen (1991) đã xây dựng Thuyết hành vi dự định (TPB) từ việc phát triển Thuyết hành động hợp lý (TRA).

Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991)

Ba yếu tố tác động đến xu hướng hành vi bao gồm: (1) Thái độ, (2) Chuẩn chủ quan và (3) Kiểm soát hành vi cảm nhận. Thái độ được hiểu là sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng về hành vi thực hiện. Chuẩn chủ quan được hiểu là ảnh hưởng xã hội, đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận từ đó dẫn đến việc thực hiện hay không thực hiện hành vi.  Ajzen (1991) đã xây dựng Thuyết hành vi dự định bằng việc “bổ sung yếu tố thứ ba: Kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Kiểm soát hành vi chính là sự cảm nhận việc thực hiện hành vi là thuận lợi hay khó khăn, việc này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực xung quanh và sự nắm bắt các cơ hội để thực hiện hành vi.” Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

2.2.2.4. Mô hình quyết định tiêu dùng của  Sproles – Kendall 

“Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua phụ thuộc vào đặc tính cơ bản của khách hàng. Sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng hầu hết đều bị ảnh hưởng bởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuối cùng của khách hàng. Thang đo phong cách khách hàng (CSI – Consumer Style Inventory) là thang đo có 40 biến quan sát,” đo lường 8 đặc trưng của hành vi khách hàng. CSI được thể hiện ở mô hình sau:

Hình 2.4: Mô hình quyết định tiêu dùng của  Sproles – Kendall

• Nhân tố 1: Tính hoàn hảo: dùng để “đo lường mức độ mà khách hàng mong muốn tìm kiếm sản phẩm có chất lượng tốt nhất.”
• Nhân tố 2: Hình ảnh thương hiệu: khách hàng tin rằng tiền nào thì của nấy, giá càng cao thì chất lượng sản phẩm sẽ càng cao. Vì vậy, những khách hàng này hướng về mua những thương hiệu nổi tiếng, giá thành cao, bán chạy nhất và được quảng cáo nhiều nhất.
• Nhân tố 3: Tính mới lạ, thời trang: khách hàng chạy theo xu hướng mới, ưa chuộng những sản phẩm đa dạng, phong phú, luôn hứng thú với việc tìm kiếm, chọn mua những sản phẩm mới, độc, lạ. Những khách hàng này ít quan tâm đến giá sản phẩm và lựa chọn ít cẩn thận.
• Nhân tố 4: Tính tiêu khiển, giải trí: dùng để đo lường mức độ thưởng thức của khách hàng trong việc mua sắm. Những khách hàng này xem việc mua sắm là giải trí, họ cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn khi mua sắm.
• Nhân tố 5: Giá cả: những khách hàng luôn so sánh giá cả khi thực hiện hành vi mua sắm, mong muốn tìm được sản phẩm chất lượng với giá giảm, khuyến mãi. Họ luôn mong muốn tìm kiếm sản phẩm có chất lượng tốt nhất tương xứng với số tiền phải bỏ ra.
• Nhân tố 6: Bốc đồng, bất cần: đây là việc mà khách hàng tự muốn tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm mới.
• Nhân tố 7: Bối rối: quá nhiều sự lựa chọn, đề cập đến sự đa dạng và phong phú của sản phẩm hay sự truyền miệng của những người dùng trước.
• Nhân tố 8: Trung thành thương hiệu hay thói quen với nhãn hiệu: liên quan đến việc ưa chuộng và sử dụng một sản phẩm dịch vụ một cách lâu năm.

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986) “ta có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem tiền gửi tiết kiệm trực tuyến như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để tiêu dùng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể, Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2008) cho rằng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm” với mọi hình thức của NHTM phải có tính hoàn hảo có nghĩa là dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng gửi tiền cần được ngân hàng chú trọng và duy trì:

Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, việc GTTK trực tuyến được xem là khách hàng đem tài sản của mình uỷ thác cho ngân hàng sinh lời, do đó, ngân hàng phải tạo lòng tin với khách hàng thông qua sự nổi tiếng và thương hiệu tích cực trong hoạt động lâu năm. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Sự mới lạ hay thời trang: nếu đối sánh với lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, ngân hàng được xem là có sự đa dạng phong phú về loại hình tiền gửi để kích thích khách hàng và tạo nhiều sự lựa chọn có lợi cho họ, đây cũng được xem là nhân tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình tạo ra sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới.

Giá cả hay giá trị thu lại đại diện cho lãi suất tiền gửi và sự thoả mãn với mức thu nhập đó, khách hàng đều mong muốn sinh lời từ khoản tiết kiệm trực tuyến của mình, tuỳ vào các đối tượng khách hàng thì mức yêu cầu với lãi suất sẽ khác nhau nhưng tất cả đều có một điểm chung là nhận được lãi và mức lãi đó tương xứng với kỳ vọng ở kênh đầu tư này trong khoảng thời gian nhất định.

Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều lời khuyên cho khách hàng, đây là nhân tố thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của khách hàng trước đây ảnh hưởng đến khách hàng mới của ngân hàng, do đó nghiên cứu các yếu tố này tại ngân hàng có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội.

Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó khách hàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi nghiên cứu tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì.

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các nhân tố tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cần, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của người tiêu dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu, giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của khách hàng.

2.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài

Kontot và cộng sự (2017) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến GTTK tại các ngân hàng Malaysia, thông qua việc khảo sát 400 KHCN tại các NHTM Malaysia. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra các yếu tố Sự tuân thủ, Lãi được nhận, Niềm tin, Bảo mật, Minh bạch, Tính linh hoạt khi rút tiền. Các yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTK của KHCN.

Zakiah và Aidaros (2018) khảo sát 530 KHCN đang GTTK tại các ngân hàng Hồi giáo. Kết quả cho thấy có 4 yếu tố bao gồm Nhân khẩu học, Uy tín ngân hàng, Nghĩa vụ tôn giáo, Lợi nhuận và Đầu tư có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tiết kiệm của khách hàng. Nghiên cứu này đưa ra những khuyến nghị về cách tăng cường các biến số này để duy trì và thu hút quyết định GTTK của KHCN tại ngân hàng trong thời gian tới.

Afriani và Asandimitra (2022) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của KHCN tại ngân hàng Ethiopia, nhóm tác giả thông qua việc khảo sát 238 KHCN đang sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy Mở rộng chi nhánh, Đa dạng các dịch vụ, Bảo mật thông tin khách hàng, Niềm tin vào hệ thống ngân hàng và Thói quen tiết kiệm là các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định duy trì việc GTTK tại các ngân hàng.

Lee và cộng sự (2022) trong nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng VIP khi sử dụng dịch vụ GTTK trực tuyến thông qua hệ thống Internet Banking tại các ngân hàng Hàn Quốc, nhóm tác giả đã tiến hành 645 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Tính hữu ích, Dễ sử dụng và Hệ thống bảo mật, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTK trực tuyến của khách hàng.

2.3.2. Nghiên cứu trong nước

Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về quyết định GTTK của các KHCN tại ABBANK, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát   200 KHCN đang gửi tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ.  Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Lợi ích tài chính, Uy tín và thương hiệu, Hình ảnh nhân viên, Sự thuận tiện và Hình thức chiêu thị ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTK của khách hàng.

Bùi Nhất Vương và cộng sự (2022) dựa trên kết quả thực hiện khảo sát 403 khách hàng đã phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN tại các NHTM Việt Nam.   Bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, các kết quả từ phân tích hồi quy bội cho thấy rằng các thang đo đều đáng tin cậy và có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCN và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Hình thức quảng bá, Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính sách lãi suất, Kiến thức và thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó, phát hiện cho thấy khách hàng có thu nhập cao có xu hướng quyết định mạnh mẽ hơn đối với tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại. Những phát hiện chính của bài báo này cung cấp một số ý nghĩa thực nghiệm đối với các nhà tiếp thị trong ngân hàng và đóng vai trò như một gợi ý để cải thiện những yếu tố này nhằm giữ chân và thu hút KHCN quyết định GTTK tại ngân hàng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2023) dựa trên kết quả thực hiện khảo sát 200 KHCN đang gửi tiết kiệm tại chi nhánh Thái Nguyên của ngân hàng TMCP Á Châu đã phát hiện ra 5 yếu tố bao gồm Thương hiệu ngân hàng, Chính sách lãi suất, Niềm tin của người có ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, người thân), Sự ưu đãi, Kiến thức và thái độ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định GTTK của KHCN tại chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị nhằm tăng cường các yếu tố có ảnh hưởng nhằm thu hút khách hàng quyết định GTTK tại chi nhánh trong thời gian tới.

Đỗ Hoài Linh và cộng sự (2023) dựa trên kết quả khảo sát 430 khách hàng đã phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi GTTK trực tuyến của KHCN tại các NHTM Việt Nam. Kết quả cho thấy Mức độ hữu ích được cảm nhận là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là Uy tín thương hiệu và Lợi ích tài chính. Trong đó, rủi ro nhận thức có ảnh hưởng tiêu cực đến các hành vi giao dịch. Theo đó, các khuyến nghị đã được đề xuất để tăng cường quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại các NHTM Việt Nam trong thời gian tới.

Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu trước

Nguồn: Tổng hợp của tác giả Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

2.3.3. Thảo luận các nghiên cứu trước và khoảng trống của đề tài

Dựa trên việc khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài Việt Nam thì đa phần các công trình đều tập trung nghiên cứu các yếu tố như dễ dàng sử dụng, sự tiện lợi, sự đáp ứng, hiệu quả chi phí hay lợi nhuận, độ tin cậy. Tuy nhiên các khoảng trống nghiên cứu vẫn xuất hiện.

Thứ nhất, xu hướng phổ biến của hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới là phát triển hệ thống ngân hàng số, tăng cường giao dịch trực tuyến và tiền gửi trực tuyến. Trong khi đó các nghiên cứu trước đây đa phần tập trung vào dịch vụ GTTK theo hình thức truyền thống và giao dịch tại quầy, rất ít các nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền trực tuyến thông qua ứng dụng hay trang web của ngân hàng. Do đó, vấn đề này hầu như chưa được đề cập trong các nghiên cứu trước. “Vì vậy, đây được xem là khoảng trống nghiên cứu thứ nhất”.

Thứ hai, các nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu và khảo sát khách hàng tại các NHTM trên một địa bàn hoặc cả hệ thống ngân hàng và chưa tập trung vào một ngân hàng hay chi nhánh cụ thể. Điều này có khả năng dẫn đến việc khảo sát số liệu gặp nhiều khó khăn và sai sót. Mặt khác, mỗi ngân hàng có chính sách đối với sản phẩm tiền gửi khác nhau và phân khúc khách hàng tập trung cũng khác nhau, hay quy mô mỗi ngân hàng không giống nhau nên sự khác biệt của khách hàng phục vụ cũng sẽ khác nhau. Do đó, việc khảo sát đồng bộ như vậy sẽ dẫn đến sự thiếu chính xác. Vì vậy, khảo sát dàn trải mà không tập trung tại một tổ chức là khoảng trống thứ hai.

Do đó, để lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu có 6 biến độc lập bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi, Đảm bảo an toàn, Chính sách ưu đãi, Lợi ích tài chính. Biến phụ thuộc là quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang.

Bảng 2.3: Tóm tắt các yếu tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, tác giả đã trình bày các lý thuyết bao gồm hành vi khách hàng, các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, đặc điểm của loại hình này. Cụ thể trong chương này đã phân tích các mô hình hành vi quyết định của khách hàng nói chung và phân tích trong bối cảnh của các NHTM với sản phẩm tiền gửi trực tuyến nói riêng. Từ đó tác giả xác định lựa chọn mô hình lý thuyết của Sproles và Kendall (1986); Fishbein và Ajzen (1975) làm cơ sở để lược khảo và tiếp tục hiệu chỉnh thang đo đo lường. Mặt khác, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước và xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của khách hàng. Dựa trên cơ sở này, tác giả tiến hành đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu thực nghiệm áp dụng cho bối cảnh của VietinBank Tiền Giang tại chương tiếp theo. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại VietinBank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com