Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM

Tổng công ty Điện lực TP. HCM tiền thân là Sở Quản lý và Phân phối Điện TP. HCM được thành lập vào ngày 7 tháng 8 năm 1976 là một đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Miền Nam (sau này là Công ty Điện lực 2) – Bộ Điện và Than.

Ngày 09/05/1981 Bộ Điện lực đổi tên các Cơ quan đơn vị trực thuộc Bộ Điện lực:

Công ty Điện lực Miền Nam thành Công ty Điện lực 2 và Sở Quản lý và Phân phối Điện TP. HCM đổi thành Sở Điện lực TP. HCM. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Ngày 04/3/1995 Bộ Năng Lượng ban hành Quyết định số 129/NL- TCCB-LĐ thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện lực TP. HCM trực thuộc Tổng công ty Điện lực VN (nay là EVN).

Ngày 05/02/2010, Bộ Công Thương ban hành Quyết định số 768/QĐ- BCT thành lập Công ty mẹ – Tổng công ty Điện lực TP. HCM trực thuộc EVN trên cơ sở tổ chức lại Công ty Điện lực TP. HCM, hoạt động theo hình thức công ty mẹ – công ty con.

Tổng công ty Điện lực TPHCM (sau đây gọi là EVNHCMC) hoạt động theo quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động do EVN phê duyệt theo các Quyết định số: 349/QĐ- EVN ngày 02/6/2010; 15/QĐ-EVN ngày 16/01/2015; 257/QĐ-EVN ngày 25/9/2018.

Mục tiêu hoạt động của Tổng công ty như sau:

Đảm bảo phân phối điện an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc phòng trên địa bàn TP. HCM.

Sản xuất và kinh doanh điện năng là ngành nghề kinh doanh chính; sản xuất kinh doanh có lãi; bảo toàn và phát triển vốn EVN đầu tư tại EVNHCMC và vốn của EVNHCMC đầu tư vào các doanh nghiệp khác; sử dụng hợp lý các nguồn lực để tối đa hóa lợi nhuận, tích lũy đầu tư phát triển EVNHCMC; hoàn thành các nhiệm vụ khác do EVN giao.

Tham gia và chuẩn bị các điều kiện cần thiết đáp ứng yêu cầu hoạt động của thị trường điện lực tại VN theo lộ trình do cơ quan có thẩm quyền phê duyệt.

Ngành, nghề kinh doanh của Tổng công ty như sau:

Sản xuất, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng;

Đầu tư phát triển lưới điện có tính chất phân phối; các dự án năng lượng mới, năng lượng tái tạo, các công trình thủy điện vừa và nhỏ;

Quản lý vận hành, sản xuất, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, cơ khí, điều khiển, tự động hoá thuộc các công trình lưới điện đến cấp điện áp 110kV và các công trình lưới điện 220kV có tính chất phân phối;

Thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện; kiểm định an toàn kỹ thuật cho các thiết bị, dụng cụ điện;

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho quản lý, vận hành, sửa chữa lưới điện;

Tư vấn quy hoạch điện lực; khảo sát, thiết kế; tư vấn quản lý dự án; tư vấn lập dự án đầu tư, tư vấn đấu thầu, lập dự toán và giám sát thi công các công trình đường dây và trạm biến áp, các công trình thủy điện vừa và nhỏ.

EVNHCMC luôn đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, góp phần thúc đẩy quá trình phục hồi và phát triển KT-XH của Thành phố sau đại dịch COVID – 19. Chất lượng điện năng liên tục được cải thiện cho thấy hiệu quả của chương trình hiện đại hóa – tự động hóa hệ thống điện TPHCM. Một số kết quả nổi bật như: 100% các trạm 110 kV được giám sát và điều khiển từ xa theo chế độ không người trực, có tính năng cảnh báo mất điện tức thời, xây dựng 01 trạm biến áp số 110 kV đầu tiên cho Thành phố; 100% lưới phân phối trung thế được Tự động hóa (DAS) và vận hành hiệu quả chức năng Mini-SCADA; tự NC thực hiện nhiều chương trình phần mềm để quản lý vận hành hệ thống điện, trong đó phần mềm quản lý ĐTC cung cấp điện trên sơ đồ đơn tuyến (OMS) được công nhận là sản phẩm Make by EVN và áp dụng chung trong ngành điện cả nước.

Năm 2022, Tổng công ty cũng đã hoàn thành nhiều công trình trạm, đường dây truyền tải, phân phối để phát triển quy mô và hiện đại hóa hệ thống điện Thành phố HCM. Bên cạnh đó, Tổng công ty đang triển khai công trình ngầm hóa lưới điện tại xã đảo Thạnh An, huyện Cần Giờ – là xã đảo đầu tiên của cả nước có lưới điện được ngầm hóa, góp phần phòng chống thiên tai và đảm bảo an ninh quốc phòng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra hợp lệ không chênh lệch nhiều, với 95/198 nam giới chiếm 47,98% và 103/198 nữ giới chiếm 52,02% tổng số mẫu khảo sát

Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát

4.3 Kết quả nghiên cứu

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 

Sau khi kiểm tra tính đầy đủ và chính xác của 28 biến quan sát (23 cho biến độc lập và 5 cho biến phụ thuộc) và loại bỏ các biến không đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy (ĐTC), các thang đo đạt yêu cầu và có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó, phân tích EFA được tiến hành trên các thang đo này. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha đối với các nhân tố được tóm tắt như sau:

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo

Thang đo NLPV có hệ số alpha Cronbach là 0.762, với 5 quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và 1 quan sát (NLPV6) có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Tuy nhiên, điều này cho thấy rằng các biến quan sát trong thang đo chưa đáp ứng được ĐTC. Do đó, cần thực hiện phân tích EFA lần 2. Sau khi chạy lại, thang đo NLPV đáp ứng được ĐTC với hệ số alpha Cronbach khá cao là 0.877. Tất cả 5 quan sát của biến “NLPV” đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số alpha Cronbach đều lớn hơn 0.6, cho thấy rằng các biến quan sát trong thang đo đã đáp ứng được độ tin cậy. Do đó, tất cả 5 biến quan sát của biến “NLPV” được giữ lại để thực hiện phân tích EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho ra 27 biến quan sát thuộc 6 khái niệm, các biến này giữ lại để tiếp tục phân tích khám phá EFA”. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập

Có 5 nhân tố được rút ra ở phân tích EFA. Hệ số KMO = 0.819> 0.5; Sig. = 0,000 < 0.05, chứng tỏ phân tích EFA để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.

Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập)

KMO and Bartlett’s Test

Bảng 4.4: Bảng phương sai trích

Total Variance Explained

Extraction Method: Principal Component Analysis. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Nguồn: SPSS 

Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay nhân tố

Rotated Component Matrix^a

Nguồn: tác giả trích từ SPSS Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Theo kết quả bảng trên, ta thấy hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến (>0,5) và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố lớn hơn 0,3. Như vậy thang đo được chấp nhận và 28 biến quan sát được tập hợp thành 05 nhóm biến.

Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc 

Biến phụ thuộc có 5 biến quan sát, kết quả phân tích EFA cho thấy tất cả các điều kiện đều đáp ứng, hệ số KMO = 0,841>0.5; Sig. = 0.000 < 0,05; hệ số tải nhân tố > 0.5; giá trị trích Eigenvalue = 2.762 (>1); và tổng phương sai trích đạt khá cao 55.238% (Bảng 4.6, bảng 4.7).

Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần (biến phụ thuộc)

KMO and Barlett’s Test

                                  Nguồn: tác giả trích từ SPSS

Bảng 4.7: Phương sai trích

4.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy

Kiểm định về tính độc lập của phần dư

Bảng 4.8: Bảng tóm tắt kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Nguồn: tác giả trích xuất từ SPSS

Bảng 4.9: Bảng kết quả các hệ số hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Hệ số VIF các biến độc lập <10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh đến yếu của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM” là: SDU > NLPV > PTHH > DTC> SDC.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy bội

 (1) Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi

Hình 4.1: Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy

(2)  Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

Đồ thị Histogram

Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mô hình 

Trong mô hình hồi quy bội, chúng ta có thể thêm giả thuyết là các biến độc lập không có tương quan hoàn toàn với nhau. Vì vậy, khi ước lượng mô hình hồi quy bội chúng ta phải kiểm tra giả thuyết này thông qua kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Khi mối tương quan giữa các biến độc lập khá chặt chẽ sẽ dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình. Do vậy mà chúng ta phải dò tìm hiện tương đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF). Thông thường R² < 0,8 và VIF một biến độc lập nào đó > 5 hoặc hệ số Tolerance < 0,5 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình tuyến tính bội. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Bảng 4.6 và bảng 4.7 cho thấy rằng hệ số R2 của các biến độc lập trong Mô hình này đều nhỏ hơn 0.8 và VIF < 5 (lớn nhất là 1.524), Tolerance nhỏ nhất là 1.051, cho thấy không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.

(4) Mô hình hồi quy chính thức các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM

Trọng số hồi quy được thể hiện dưới 02 dạng: (1) chưa chuẩn hóa (Unstandardized estimate) và (2) chuẩn hóa (Standardized estimate). Vì trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa, giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo và mặt khác các biến độc lập ở đơn vị khác nhau nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng mô hình. Trọng số hồi quy chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số càng lớn có nghĩa biến đó tác động mạnh vào biến phụ thuộc.  Căn cứ vào bảng 4.8 cho thấy các biến này có hệ số hồi quy dương có nghĩa các biến này có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là “CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM”. Từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy, phương trình hồi quy tuyến tính bội của các nhân tố tác động đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM các hệ số chuẩn hóa như sau:

QUAL = 0.224SDC + 0.303NLPV + 0.270PTHH + 0.354SDU + 0.269DTC

Như vậy, cả 05 nhân tố gồm Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy đều hệ số beta chẩn hóa dương, tức là khi Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy càng tốt thì Chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM càng cao và ngược lại. Trong 5 nhân tố này thì nhân tố sự đáp ứng có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM (β = 0.354), tiếp đến là nhân tố Năng lực phục vụ (β= 0,303); Phương tiện hữu hình (β = 0.270); Độ tin cậy (β = 0.269) và cuối cùng là Sự đồng cảm (β =0.224) có tác động thấp nhất. Như vậy, giả thuyết H₁, H₂, H₃, H₄, H₅ cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.

Kết quả kiểm định giả thuyết được được trình bày ở bảng bên dưới:

Bảng 4.10: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết” Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

4.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể

Kiểm định độ phù hợp của mô hình, luận văn phân tích mức ý nghĩa sig. của giá trị F, mô hình đạt độ phù hợp khi sig. < 0.05

Bảng 4.8, cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh = 0.650 có nghĩa là các biến độc lập trên giải thích được 65% các biến phụ thuộc.

Như vậy mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM và biến độc lập là các biến liên quan đến các nhân tố Sự đồng cảm;

Năng lực phục vụ; PTHH; Sự đáp ứng; Độ tin cậy mô hình này là cơ sở để kiểm định 5 giả thuyết ở trên

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Kết quả NC cho thấy nhân tố “Sự đáp ứng” có tác động tích cực đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM với mức độ tác động là β = 0,354. Trên thực tế, việc các nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng và phổ biến thông tin về sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dùng. Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp điện, công ty điện lực thông báo cho khách hàng biết chính xác các vụ việc về ngưng cấp điện đột xuất trên địa bàn họ sinh sống, cũng như thời gian điện được cung cấp trở lại sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả NC này là phù hợp với các NC trước đây như Parasuraman và ctg (1988); Galace và ctg (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021).

Kết quả NC cho thấy nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động tích cực đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM với mức độ tác động là β = 0,303. Trên thực tế, việc công ty điện lực hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố phát điện trong quá trình sử dụng hay đa dang các hình thức thanh toán tiền điện sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty. Kết quả NC này là phù hợp với các NC trước đây như Parasuraman và ctg (1988); Galace và ctg (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021).

Kết quả NC cho thấy nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tác động tích cực đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM với mức độ tác động là β = 0,270. Khi công ty điện lực nâng cấp hệ thống đường dây, công tơ cấp điện cho khách hàng, hay lắp đặt các công tơ điện tại nhà của khách hàng gọn gàng, đảm bảo an toàn sẽ giúp người sử dụng dịch vụ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Hay khi người dùng có việc đến các trụ sở của công ty điện lực TP. HCM thì trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hấp dẫn về mặt hình ảnh, nhân viên ăn mặc chỉnh tề/gọn gàng sẽ tạo thiện cảm với khách hàng. Kết quả NC này là phù hợp với các NC trước đây như Parasuraman và ctg (1988); Galace và ctg (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021).

Kết quả NC cho thấy nhân tố “Độ tin cậy” có tác động tích cực đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM với mức độ tác động là β = 0,269. Trên thực tế, việc công ty giữ hồ sơ khách hàng chính xác, tính số điện và tiền điện chính xác sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dùng dịch vụ. Hơn nữa, việc công ty thông cảm và hỗ trợ một cách nhanh chóng, nhiệt tình, hiệu quả khi khách hàng gặp sự cố về điện cũng sẽ giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp. Kết quả NC này là phù hợp với các NC trước đây như Parasuraman và ctg (1988); Galace và ctg (2021);

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021).  Kết quả NC cho thấy nhân tố “Sự đồng cảm” có tác động tích cực đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM với mức độ tác động là β = 0,224. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần như Nhân viên hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng; nhân viên đặt lợi ích cao nhất của khách hàng lên hàng đầu, công ty hoạt động vào giờ thuận tiện cho khách hàng đóng vai trò quan trọng khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty điện lực TP.HCM. Kết quả NC này là phù hợp với các NC trước đây như Parasuraman và ctg (1988); Galace và ctg (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện tại chương 4 đã chỉ ra mô hình và các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là có ý nghĩa. Kết quả chỉ ra có 05 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau và sắp xếp từ cao xuống thấp như sau: Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM (β = 0,354), tiếp đến là nhân tố Năng lực phục vụ (β = 0,303); Phương tiện hữu hình (β = 0,270); Độ tin cậy (β = 0,269) và cuối cùng là sự đồng cảm (β = 0,224) có tác động thấp nhất.

Kết quả này là căn cứ để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Luận văn được thực hiện qua 2 bước gồm NC định tính và NC định lượng:  – Ở bước NC định tính: Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát chuyên gia nhằm xác định MHNC chính thức và thang đo NC chính thức của đề tài NC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

• Ở bước NC định lượng: Dựa trên kết quả NC định tính, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi khảo sát dùng để thu thập dữ liệu sơ cấp dùng cho NC định lượng. Dữ liệu khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như kiểm định ĐTC thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định Mô hình hồi quy bội. Qua NC, bằng PPNC định tính và định lượng, luận văn đã trả lời được các câu hỏi NC nhằm giải quyết các mục tiêu NC đặt ra như sau:
• Thứ nhất, về mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM, kết quả NC cho thấy nhân tố tác động gồm: Sự đồng cảm; NLPV; PTHH; SĐU; ĐTC.
• Thứ hai, về đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM, kết quả NC ở chương 4 cho thấy trong 5 nhân tố ảnh hưởng CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM thì nhân tố SĐU có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM (β = 0.354), tiếp đến là nhân tố NLPV (β= 0,303); PTHH (β = 0.270); ĐTC (β = 0.269) và cuối cùng là Sự đồng cảm (β =0.224) có tác động thấp nhất. Cụ thể mức độ tác động của các nhân tố được thể hiện ở bảng dưới đây: Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

5.2. Hàm ý quản trị

Từ kết quả NC về các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị liên quan đến các nhân tố này như sau:

• Hàm ý đối với nhân tố “Sự đáp ứng” Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Đối với nhân tố này tác giả đề xuất cần chú trọng đến khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại của KH một cách hiệu quả, nhanh chóng cũng như sự sẵn lòng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu họ đưa ra của công ty điện lực trong quá trình cung cấp các DV điện. Để thực hiện được điều này, EVNHCMC cần tổ chức thường xuyên và có hiệu quả các buổi tập huấn nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, tố cáo. Đồng thời, trong các buổi tập huấn cần kết hợp phổ biến các văn bản mới, các quy định mới của pháp luật trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực tiễn trong công tác xử lý khiếu nại, tố cáo; kinh nghiệm và kỹ năng tiếp dân; đặc thù của EVN và những giải pháp nâng cao hiệu quả công tác xử lý, giải quyết khiếu nại tố cáo, … Tập trung ứng dụng CNTT để tiếp nhận khiếu nại và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh tuyên truyền các DV đến KH để KH chia sẻ, hợp tác; công khai minh bạch các DV. Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ và chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh và DV khách hàng, nhằm cải thiện khả năng quản trị và điều hành, tối ưu hóa chi phí, đồng thời tăng cường CLDV khách hàng. Hoàn thiện việc lắp đặt công tơ điện tử đo xa cho tất cả khách hàng, tạo sự minh bạch và tiện ích, đảm bảo chất lượng điện năng. Nâng cao DV điện trực tuyến, bao gồm thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, trích nợ tự động, thu tiền và chấm nợ trực tuyến cho tất cả khách hàng sử dụng điện; cung cấp tin nhắn qua ứng dụng Zalo; triển khai DV điện cấp độ 4; xử lý yêu cầu khách hàng trực tuyến thông qua trang web, ứng dụng di động, tổng đài chăm sóc khách hàng và Trung tâm hành chính công.

• Hàm ý đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”

 EVN và EVNHCMC đã có những tiến bộ đáng kể về phạm vi và chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT). CNTT đã được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các hoạt động sản xuất kinh doanh, với chất lượng phần mềm ngày càng được cải thiện. Để nâng cao CLDV khách hàng, công ty đang tiếp tục tập trung vào việc tăng cường hiệu quả sử dụng CNTT, chẳng hạn như trang bị cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng các công cụ hỗ trợ như hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), ICCRating, Chatbot, các trang web và ứng dụng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng cung cấp các DV cấp điện qua lưới trung/hạ áp và cho phép thanh toán tiền điện trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia để tăng tính minh bạch trong các giao dịch với khách hàng. Công ty cũng liên tục đánh giá và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực hiện có, xác định khối lượng công việc cho từng chức danh cụ thể và từ đó xác định số lượng lao động cần thiết.

• Hàm ý đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến CLDV của công ty điện lực bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. Do đó, để cải thiện CLDV, tác giả đề xuất các giải pháp như bố trí nhân viên để giữ và sắp xếp xe của khách để KH có được trải nghiệm thuận tiện nhất khi đến công ty. Ngoài ra, cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải ăn mặc gọn gàng, đeo bảng tên để tạo ấn tượng tốt với KH. CLDV cũng phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên công ty và KH, do đó cần chú trọng đến việc nhân viên phục vụ KH một cách tận tâm, chu đáo để KH cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao CLDV. Tác giả cũng đề xuất rằng các nhà quản trị cần chú ý đến việc nhắc nhở nhân viên luôn quan tâm, niềm nở đến KH, không cáu gắt với KH, không để các vấn đề riêng tư ảnh hưởng đến CLDV. Ngoài ra, Tổng công ty đã ban hành nội quy tiếp công dân, do đó EVNHCMC cần phải niêm yết nội quy tiếp công dân tại nơi thuận tiện nhất để công dân dễ dàng liên hệ. Địa điểm tiếp công dân cần được bố trí tại văn phòng tiếp công dân của đơn vị đảm bảo thuận lợi và đáp ứng các yêu cầu cần thiết. Ban Kiểm tra thanh tra cần được phân công để tiếp công dân thường xuyên từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần và hàng tháng xây dựng kế hoạch, bố trí để Tổng giám đốc thực hiện tiếp công dân một lần. Sau mỗi kỳ tiếp công dân, đơn thư cần được phân loại và chuyển tới đơn vị hoặc bộ phận chức năng giải quyết theo thẩm quyền để không để đơn, thư tồn đọng kéo dài và gây bức xúc cho công dân.

• Hàm ý đối với nhân tố “Độ tin cậy” Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Để đo lường khả năng CCDV một cách chính xác, đúng thời hạn và đáng tin cậy, ĐTC cần tập trung vào việc cải thiện thực hiện cam kết với khách hàng. Các nhà quản trị nên nhắc nhở nhân viên ghi lại những cam kết của mình với khách hàng và chú ý thực hiện chúng đúng như đã cam kết hoặc cung cấp phản hồi rõ ràng cho khách hàng nếu không thể thực hiện. Điều này giúp tạo ra sự tin cậy từ khách hàng, yêu cầu nhân viên lắng nghe phản hồi từ khách hàng với thái độ chân thành, luôn quan tâm đến ý kiến của khách hàng và xem xét giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách hợp tình và hợp lý.

• Hàm ý đối với nhân tố “Sự đồng cảm”

Tác giả đề xuất rằng nhân tố này cần được tập trung vào sự quan tâm, cân nhắc và chuẩn bị tốt nhất cho khách hàng, để khách hàng luôn cảm thấy được chào đón và được đối xử tốt nhất. Yếu tố con người được xem là chìa khóa để đạt được sự thành công, và khi công ty đặt khách hàng lên hàng đầu, sự đồng cảm của khách hàng tăng lên, giúp cải thiện chỉ số thành công cho DV cung cấp điện. Để đảm bảo điều này, công ty cần chủ động kiểm tra và thông báo cho khách hàng nếu phát hiện bất kỳ khiếm khuyết nào trong quá trình cung cấp điện, ví dụ như thiết bị phát nóng, tình trạng cháy nổ hoặc rỉ sét của máy biến áp. Đồng thời, công ty cần có giải pháp kịp thời để tránh mất điện đột ngột ảnh hưởng đến sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.

5.3. Hạn chế nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Bên cạnh những kết quả NC đã đạt được, luận văn vẫn tồn tại một số các hạn chế như sau:

Thứ nhất, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phương pháp này giúp tác giả tiếp cận dễ dàng các đối tượng khảo sát tuy nhiên lại gây hạn chế về tính đại diện của mẫu. Thêm nữa, mặc dù kích thước mẫu là phù hợp với kinh nghiệm chọn mẫu của các chuyên gia, tuy nhiên so với tổng thể thì kích thước mẫu còn tương đối nhỏ, do đó các NC sau này có thể tăng kích thước mẫu, cũng như thay đổi phương pháp khảo sát nhằm tăng tính đại diện của mẫu và tính tổng quát của đề tài.

Thứ hai, trong NC tác giả xác định MH các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM gồm Sự đồng cảm; NLPV; PTHH; SĐU; ĐTC, tuy nhiên qua việc trình bày các NC trước liên quan đến mảng đề tài này có thể nhận thấy còn nhiều nhân tố khác liên quan chưa được đề cập trong NC này. Do đó, tác giả đề xuất rằng các NC sau này cần mở rộng Mô hình nghiên cứu để có thể giải thích nhiều hơn sự biến thiên của CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

Đối với giới hạn đầu tiên về phương pháp lựa chọn mẫu, tác giả đề xuất rằng các nghiên cứu tiếp theo nên tăng kích thước mẫu và thay đổi phương pháp khảo sát để đạt được tính đại diện và tính tổng quát tốt hơn cho đề tài.

Đối với giới hạn thứ hai về các nhân tố trong nghiên cứu, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM bao gồm sự đồng cảm, năng lực phục vụ khách hàng, phản hồi tốt, sự đáp ứng nhanh chóng và độ tin cậy. Tuy nhiên, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu để đề cập đến nhiều nhân tố khác liên quan đến cung cấp điện trên địa bàn TP.HCM.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Nội dung chương này tác giả trình bày tóm tắt những kết quả NC về các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM như Sự đồng cảm; NLPV; PTHH; SĐU; ĐTC. Cuối cùng, mặc dù đã giải quyết được các mục tiêu NC đề ra, tuy nhiên NC này vẫn còn tồn tại những hạn chế về cỡ mẫu và Mô hình nghiên cứu, các NC sau này có thể khắc phục những hạn chế này từ đó hoàn thiện hơn nữa mảng NC về CLDV cung cấp điện.

KẾT LUẬN CHUNG Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Trước hết NC tiến hành lược khảo các NC trước có liên quan đến đề tài, hệ thống cơ sở lý thuyết và các lý thuyết nền NC có liên quan. Từ đó, luận văn có căn cứ để đề xuất Mô hình nghiên cứu và thang đo NC nháp cho đề tài về CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

Tiếp đó, sử dụng PPNC định tính và định lượng, trong đó, NC định tính được thực hiện bằng kỹ thuật khảo sát chuyên gia nhằm xác định MHNC và thang đo NC chính thức của đề tài. NC định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM. Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật gồm kiểm định ĐTC thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định Mô hình hồi quy bội.

 Kết quả NC này xác định các nhân ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần của các nhân tố là SĐU; NLPV; PTHH; ĐTC; Sự đồng cảm.

 Dựa trên kết quả NC, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đến các nhân tố gồm Sự đồng cảm; NLPV; PTHH; SĐU; ĐTC nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện. Cuối cùng, tuy đã cơ bản giải quyết các mục tiêu NC đề ra, tuy nhiên, NC này vẫn tồn tại những hạn chế nhất định về cỡ mẫu NC và MHNC, các NC sau này có thể khắc phục những hạn chế này, từ đó hoàn thiện hơn nữa mảng NC về CLDV cung cấp điện. Luận văn: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com