Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung: Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã rất nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánh của

khách hàng chính là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng và giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng điện. Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ do EVNHCMC cung cấp là cần thiết. Qua đó, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, và có những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của khách hàng.

Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, luận văn sử dụng đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật khảo sát chuyên gia nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứu cho các khái niệm nghiên cứu của đề tài. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình hồi quy bội.  Kết quả nghiên cứu này xác định các nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần của các nhân tố là sự đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy và sự đồng cảm.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đến các nhân tố gồm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Cuối cùng, tuy đã cơ bản giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn tồn tại những hạn chế nhất định về cỡ mẫu nghiên cứu và mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu sau này có thể khắc phục những hạn chế này, từ đó hoàn thiện hơn nữa mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy và sự đồng cảm, Công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

ABSTRACT

Title: FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF ELECTRICITY SUPPLY SERVICES IN HO CHI MINH CITY

Abstract: In recent times, the electricity industry in general and Ho Chi Minh City’s electricity industry in particular have made great efforts to improve service quality and improve customer satisfaction. For EVNHCMC, customers’ comments and feedback are the truest measure of the quality and value of services provided to electricity customers. Therefore, conducting investigations, consulting surveys and analyzing the level of satisfaction of electricity customers in Ho Chi Minh City aims to objectively evaluate the service quality and service value level provided by EVNHCMC is necessary. Thereby, the factors affecting the quality of electricity supply services are identified, and there are proposals to improve service quality to enhance customer satisfaction and benefits.

In order to address the research objectives of identifying influencing factors and measuring the influence of factors on the quality of electricity supply services, the thesis used a mixed research method including qualitative research and quantitative research. In particular, qualitative research is conducted using expert survey techniques to determine the research model and research scale for the research concepts of the topic. Next, quantitative research was conducted to test and measure the impact of factors on the quality of electricity supply services in Ho Chi Minh City. Data processing using SPSS software with techniques including Cronbach’s Alpha scale reliability test, EFA exploratory factor analysis and multiple regression model testing. The results of this study identify the factors that affect the quality of electricity supply services arranged in order of decreasing impact of the factors: responsiveness; service capabilities; Tangible; reliability and empathy.

Based on the research results, the author proposes policy implications related to factors including improving the quality of electricity supply services. Finally, although it has basically addressed the proposed research objectives, this study still has certain limitations in terms of sample size and the level of explanation of the research model and research. These limitations can be overcome later, thereby further improving the research on the quality of electricity supply services.

Keywords: service quality, responsiveness; service capabilities; Tangible; reliability and empathy, Ho Chi Minh City Power Corporation (EVNHCMC) Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.Lý do chọn đề tài

Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là đô thị đặc biệt, trung tâm lớn về kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo, khoa học công nghệ, đầu mối giao lưu và hội nhập quốc tế, là đầu tàu, động lực, có sức thu hút và sức lan toả lớn của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Với vị trí chính trị, kinh tế đặc biệt quan trọng của cả nước, TP. HCM được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, các bộ, ngành tạo cơ chế đặc thù để phát triển kinh tế – xã hội đầu tàu của cả nước. Thành phố tự hào là Thành phố mang tên Bác sẽ phát triển sánh vai với các thành phố hiện đại, văn minh, tiên tiến trên thế giới theo di chúc của Người.

Ngày 11 tháng 02 năm 2020, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 55- NQ/TW về định hướng Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Trong đó mục tiêu tổng quát: “Bảo đảm vững chắc an ninh năng lượng quốc gia; cung cấp đầy đủ năng lượng ổn định, có chất lượng cao với giá cả hợp lý cho phát triển kinh tế – xã hội nhanh và bền vững, đảm bảo quốc phòng, an ninh, nâng cao đời sống của nhân dân, góp phần bảo vệ môi trường sinh thái. Ngành năng lượng phát triển hài hòa giữa các phân ngành với hạ tầng đồng bộ và thông minh, đạt trình độ tiên tiến của khu vực ASEAN. Xây dựng thị trường năng lượng cạnh tranh, minh bạch, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên năng lượng trong nước kết hợp với sản xuất, nhập khẩu năng lượng hợp lý; triệt để thực hành tiết kiệm và sử dụng hiệu quả năng lượng. Chủ động sản xuất được một số thiết bị chính trong các phân ngành năng lượng; nâng cấp, xây dựng lưới điện truyền tải, phân phối điện tiên tiến, hiện đại”.

Tổng công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) là một trong 5 Tổng công ty phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nhiệm vụ chính là phân phối điện trên địa bàn TPHCM với tổng cộng 15 Công ty Điện lực trực thuộc. Trong những năm qua luôn luôn hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao, đảm bảo cung cấp điện an toàn, tin cậy cho phát triển kinh tế – xã hội Thành phố với chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt nhất.

Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện TP. HCM nói riêng đã rất nỗ lực nhằm nâng cao CLDV và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng (KH). Theo kết quả khảo sát nghiên cứu (NC) trong các năm qua thì mức độ hài lòng của KH sử dụng điện tại TP. HCM đối với EVNHCMC trong năm 2020 đạt 8,7 điểm, tăng đáng kể so với các năm liền kề (Năm 2019 đạt 8,66 điểm và năm 2018 đạt 8,33 điểm). Ngoài ra, tỷ lệ KH hài lòng cao với 62% nhưng vẫn còn 3% KH không hài lòng với EVNHCMC liên quan đến CLDV cung cấp điện và phàn nàn về thông tin do Điện lực cung cấp cũng như cảm thấy CLDV chưa tương xứng với chi phí tiền điện. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánh của KH chính là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng và giá trị DV cung cấp cho KH sử dụng điện. Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của KH sử dụng điện tại TPHCM nhằm đánh giá khách quan về CLDV và giá trị DV do EVNHCMC cung cấp, qua đó, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của KH sử dụng điện để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp DV nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của KH.

Là người công nhân ngành điện Thành phố mang tên Bác, với trách nhiệm bản thân cần phấn đấu, nỗ lực nhằm phục vụ KH ngày một tốt hơn, sự hài lòng KH là sự tồn tại sống còn của ngành điện, trên cơ sở kiến thức đã được trang bị trong công tác và học tập tại Trường Đại học Ngân hàng đã thúc đẩy tôi triển khai thực hiện đề tài này và đó cũng chính là lý do tôi chọn đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu NC tổng quát: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là NC các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài rút ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao CLDV cũng như sự hài lòng của KH đối với DV này.

Mục tiêu NC cụ thể: nhằm giải quyết mục tiêu tổng quát nêu trên, NC xác định các mục tiêu NC cụ thể như sau:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Cụ thể, kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài, tác giả đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM gồm Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy. Như vậy, mục tiêu này được thực hiện nhằm kiểm định xem liệu các nhân tố tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM.

Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Mục tiêu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố gồm Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM, từ đó, xác định thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV về cung cấp điện tại TP. HCM.

Trên cơ sở kết quả NC, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện tại TP. HCM.

3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Các câu hỏi NC được xác định bao gồm:

• Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM?
• Mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM như thế nào?
• Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao CLDV về điện tại TP. HCM?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của nghiên cứu này là nghiên cứu các nhân tố gồm: Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện.

Phạm vi nghiên cứu: phạm vi NC bao gồm giới hạn về phạm vi không gian và thời gian NC như sau:

Không gian nghiên cứu: do đối tượng của nghiên cứu này là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, do đó, không gian nghiên cứu được xác định là không gian của dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM bao gồm các Quận, huyện trên địa bàn TP. HCM.

Thời gian nghiên cứu: NC được thực hiện năm 2023.

Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu xác định đối tượng khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng nhằm giải quyết mục tiêu về xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện bởi EVNHCMC trên toàn TP. HCM.

5. Phương pháp nghiên cứu

• NC sử dụng PPNC hỗn hợp bao gồm NC định tính và NC định lượng.

Nghiên cứu định tính: NC định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia. Về đối tượng tham gia nghiên cứu đinh tính gồm các cấp Lãnh đạo Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Kết quả NC định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những NC trước. Từ đó, tác giả có căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức cũng như có căn cứ để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dùng cho thu thập dữ liệu ở bước nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua khảo sát. Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến KH sử dụng điện trên địa bàn thành phố, bảng câu hỏi do KH tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KH thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại trụ sở các Công ty Điện lực mà KH (cá nhân và doanh nghiệp) đến làm việc và thông qua mạng Internet, email. Sau khi thu thập dữ liêu, dữ liệu sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lý dữ liệu bởi phần mềm SPSS. Việc xử lý số liệu được thực hiện qua các kỹ thuật gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong MHNC, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng KH và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

6. Ý nghĩa của nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Về mặt lý thuyết: NC trước hết góp phần xây dựng MHNC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, và xây dựng thang đo đo lường các khái niệm NC trong MH các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện. Trong đó, MHNC được xây dựng gồm biến phụ thuộc là CLDV cung cấp điện và các biến độc lập bao gồm sự đồng cảm, NLPV, PTHH, SĐU, ĐTC.

Về mặt thực tiễn: NC góp phần kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố sự đồng cảm, NLPV, PTHH, SĐU, ĐTC đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Từ đó, đề xuất các hàm ý NC liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Kết quả NC cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, học giả, nhà NC hay những đối tượng quan tâm đến mảng NC về CLDV cung cấp điện nói chung và DV cung cấp điện tại TP. HCM nói riêng.

7. Kết cấu của luận văn

• Chương 1: Giới thiệu Nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các Nghiên cứu liên quan
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả Nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về DV nhưng hầu hết đều xem lĩnh vực DV bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bảng chất dành cho KH đầu tiên.”

DV là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), DV đề cập đến những hành động, quy trình và phương pháp thực hiện một công việc cụ thể nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp đáp ứng và đáp lại nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Gronroos (1990), DV được hiểu là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động không tưởng, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, cùng với nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp DV, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) “DV là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những đối tác lâu dài với KH và thị trường. DV chỉ đạt chất lượng khi KH cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho KH giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV “là một loại hàng hóa đặc biệt có những đặc trưng riêng biệt, phân biệt nó với các loại hàng hóa khác. DV có bốn đặc điểm chính bao gồm: không có tính hiện hữu, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ”.

Thứ nhất, theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV không hiện hữu, tức là “DV không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có hìnhdáng cụ thể, không thể nhìn thấy được, không thể sờ mó, không nghe thấy được…khi người ta mua chúng. Là loại DV không thể cấp bằng sáng chế. DV không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng DV. KH chỉ có thể xác định một các đúng đắn về CLDV thông qua việc sử dụng DV, cảm nhận và đánh giá”.

Thứ hai, DV không đồng nhất: “Đặc tính này còn được gọi là đặc tính khác biệt của DV. Theo đó, việc cung ứng DV và thỏa mãn KH tùy thuộc vào hoạt động của nhân viên. CLDV phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được. Các nhân viên cung cấp DV không thể tạo ra được DV như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Trong những khoảng thời gian khác nhau, những KH khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm DV sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của KH”.

Thứ ba, DV không tách rời: “Sản phẩm DV gắn liền với hoạt động cung cấp DV.

CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên công ty, hay giữa những KH tác động lẫn nhau. Vì vậy, việc sản xuất và cung ứng DV phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của KH”.

Thứ tư, DV không tồn trữ: “DV không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung và cầu DV khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau. DV là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó”.

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Sự đồng cảm Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Theo Parasuraman (1988) thì sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. Sự đồng cảm thể hiện ở các thuộc tính như nhân viên hiểu đầy đủ nhu cầu của KH; nhân viên đặt lợi ích cao nhất của KH lên hàng đầu hay hoạt động vào giờ thuận tiện cho KH.

2.1.2.2 Năng lực phục vụ

Theo Parasuraman (1988) thì NLPV (Ngôn ngữ chuyên môn trong lĩnh vực DV) cho thấy “trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện DV. Khả năng chuyên môn này là yếu tố cần thiết cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV và khả năng nắm bắt thông tin liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được được hiểu như là khả năng đáp ứng của nhân viên với kỳ vọng của KH, như sự quan tâm đến mong muốn của KH và có thể đáp ứng nó đúng với nhu cầu, kỳ vọng của KH, NLPV của KH là khả năng làm cho KH cảm thấy được đón tiếp nhiệt tình, ân tình, họ cảm thấy nhân viên phục vụ luôn hiểu những gì họ muốn, NLPV còn thể hiện

2.1.2.3 Phương tiện hữu hình

Theo Parasuraman (1988) thì Phương tiện hữu hình” (Tangibles) được thể hiện thông qua các yếu tố bên ngoài như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị được sử dụng để CCDV. Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được thể hiện thông qua các cơ sở vật chất, những trang thiết bị có thể quan sát được khi KH đến giao dịch hay sử dụng DV của ngân hàng, ngoài ra PTHH còn bao gồm trang phục, các trang thiết bị vật chất để thực hiện việc cung cấp DV cho KH.

2.1.2.4 Sự đáp ứng Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Theo Parasuraman (1988) thì sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để CCDV cho khách hàng. Theo Galace và ctg (2021) hay Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) thì “Sự đáp ứng” được thể hiện qua các khía cạnh như: Cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ; CCDV một cách nhanh chóng; Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; Đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng; Phổ biến thông tin đến khách hàng.”

2.1.2.5 Độ tin cậy

Theo Parasuraman (1988) thì Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện DV đúng và đúng thời hạn từ lần đầu tiên. Điều này giúp khách hàng tin tưởng vào DV của ngân hàng và thể hiện sự tin cậy khi cung cấp DV chính xác, uy tín và đáng tin cậy. Ngân hàng sẽ thực hiện cam kết của mình với khách hàng, tôn trọng khách hàng và cung cấp các điều kiện tối ưu nhất cho khách hang.

2.1.3 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, v..v.. Vì có thể sờ ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, DV là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng DV, theo Svensson (2002), CLDV được thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên của công ty cung cấp DV. Do đó, việc đánh giá chất lượng CLDV không phải là điều dễ dàng. Trong một khoảng thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường CLDV.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chúc năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong

Sự khác biệt đầu tiên xảy ra khi sự mong đợi của khách hàng về CLDV khác với cảm nhận của nhà quản lý DV về những mong đợi đó. Sự khác biệt thứ hai xảy ra khi công ty DV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về mong đợi của khách hàng thành các đặc tính CLDV. Khoảng cách đầu tiên xảy ra khi có sự khác biệt giữa khả năng chuyên môn của nhân viên CCDV và nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Có thể xảy ra trường hợp nhu cầu của khách hàng quá cao vượt qua khả năng của công ty CCDV. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty CCDV không thể chuyển đổi đầy đủ những yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chí đánh giá CLDV. Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên CCDV không thể đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đánh giá chất lượng do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình CCDV, nhân viên có vai trò quan trọng trong tạo ra chất lượng, tuy nhiên không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đánh giá chất lượng.

Kỳ vọng của KH về CLDV và những thông tin quảng cáo có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng này. Tuy nhiên, nếu thông tin quảng cáo không được thực hiện đúng như hứa hẹn, CLDV sẽ giảm, tạo ra khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi CLDV KH cảm nhận khác biệt so với kỳ vọng ban đầu của họ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1985), CLDV là một hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào khoảng cách thứ 1,2,3 và 4. Nguyên nhân của vấn đề này có thể là do khả năng chuyên môn của nhân viên DV, sự dao động quá nhiều của nhu cầu khách hàng, hoặc việc không đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để giảm khoảng cách thứ năm và nâng cao CLDV, nhà quản lý cần nỗ lực để giảm các khoảng cách trước đó. MH CLDV, theo các nhà NC này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}. Trong đó, CLDV là CLDV và KC_1,2,3,4,5 là các khỏang cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 MH chất lượng của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về CLDV. Tuy nhiên, phương pháp này có tính chất khái niệm nhiều hơn. Để xác định tính chất này, các giả định trong phương pháp cần được kiểm chứng bằng hàng loạt các nghiên cứu. Trong đó, một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là đo lường CLDV từ quan điểm của khách hàng. Để thực hiện công việc này, đầu tiên phải phân tích thành phần của CLDV mà khách hàng cảm nhận được, sau đó xây dựng một thang đo lường để đánh giá chất lượng này. Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường CLDV là SERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988)và đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần. Thang đo này, sau khi đã kiểm định nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến qua sát dùng để đo lường 5 thành phần của CLDV, đó là, (1) Mức ĐTC, (2) Mức độ đáp ứng, (3) NLPV, (4) Mức độ đồng cảm, và (5) PTHH. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

1. “Độ tin cậy (reliability): đánh giá khả năng CCDV phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên”.
2. “Tính sẵn sàng (responsiveness): thể hiện mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ cho KH”.
3. “Năng lực chuyên môn (competence): đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ. Năng lực này rất cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với KH, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng thu thập thông tin liên quan để phục vụ KH”.
4. “Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân KH”.
5. “Cơ sở vật chất (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”.

2.1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992 MH SERVPERF được xây dựng dựa trên MH SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của KH. Tức là cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện DV của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV.  Theo MH SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận

2.1.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984  MH chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos vào năm 1984 cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality), chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality). Chất lượng kỹ thuật” Là chất lượng thực tế của SP hoặc DV mà KH trực tiếp trải nghiệm và đánh giá. Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và KH, trong đó doanh nghiệp cung cấp SP hoặc DV gì (What?) và KH tiếp nhận. Chất lượng chức năng thể hiện quá trình cung cấp SP hoặc DV của DN, bao gồm cả cách thức cung cấp như thế nào (How?). Trong mối liên hệ giữa hai khía cạnh chất lượng này, chất lượng chức năng có tác động quan trọng hơn.

2.1.4 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Ngày 17/3/2021, EVN ban hành Quyết định số 353/QĐ-EVN về việc ban hành Quy định về các DV điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia VN thay thế Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 theo đó, các DV cung cấp điện gồm các nhóm DV (1) Tiếp nhận và giải đáp DV; (2) DV cấp điện mới gồm cấp điện mới từ lưới hạ áp, cấp điện mới từ lưới trung áp và cấp điện mới từ lưới cao áp, siêu cao áp; (3) DV trong quá trình sử dụng điện; (4) DV khác như vận hành công trình điện; bảo trì, bảo dưỡng công trình điện; nghiệm thu công trình điện; thiết kế lắp đặt điện mặt trời trên mái nhà;

Như vậy, quá trình các công ty điện lực cung cấp điện cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của KH chính là DV cung cấp điện.

• KH là cá nhân, tổ chức giao dịch yêu cầu cung cấp các DV điện với EVN, Tổng công ty Điện lực và các đơn vị có liên quan thuộc EVN.
• KH mua điện sinh hoạt là KH mua điện sử dụng cho các nhu cầu sinh hoạt gia đình hàng ngày.
• KH mua điện ngoài sinh hoạt là KH mua điện sử dụng cho các mục đích sản xuất, kinh doanh DV, hành chính, sự nghiệp, mua buôn điện.

2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Noor & Nasirun (2015) thực hiện NC CLDV và sự hài lòng của KH đối với DV cung cấp điện. Một trong những thông số được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của mình là thông qua CLDV. NC này được thực hiện nhằm xác định mức độ CLDV tại một công ty liên kết với chính phủ cung cấp điện cho người tiêu dùng Malaysia. Ngoài ra, NC này cũng xem xét các yếu tố CLDV góp phần giải thích sự hài lòng của KH. Kết hợp điều tra quy trình cung cấp DV, NC tiến hành một cuộc khảo sát đối với 385 KH ở bang phía bắc Malaysia, kết quả cho thấy mức độ trung bình của CLDV được cung cấp cho KH. NC cũng cho thấy CLDV có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, bên cạnh đó, NC cũng nhấn mạnh việc đào tạo cho nhân viên phải bao gồm các yếu tố tôn trọng và thừa nhận KH là cổ đông chính của họ.

Theo Carvalho (2017) kể từ năm 1990, ngành điện ở các quốc gia thuộc Liên Xô cũ đã phát triển từ bối cảnh kế hoạch hóa tập trung sang điều tiết độc lập. Có sự không đồng nhất lớn trong tiến trình cải cách ở các quốc gia đang chuyển đổi, dẫn đến những hậu quả đối với CLDV trong các tiện ích và cả quan điểm của người dân về các DV đó. NC này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các hộ gia đình về CLDV điện ở 27 quốc gia. Kết quả NC cho thấy các yếu tố chính dẫn đến sự hài lòng DV cung cấp điện được báo cáo là việc sử dụng điện trong hộ gia đình và một số đặc điểm như tuổi tác và điều kiện kinh tế của hộ gia đình. Không có bằng chứng rõ ràng về tác động của tình trạng cải cách ngành điện đối với ý kiến của các hộ gia đình. Tuy nhiên, KH ở các quốc gia có quy định hoàn toàn độc lập có nhiều khả năng báo cáo mức độ hài lòng cao hơn so với KH ở các quốc gia không có quy định độc lập.

Drosos và ctg (2020) thực hiện NC trong bối nhu cầu về điện đã tăng lên đáng kể đối với cả các công ty và người tiêu dùng. Do đó, ở mọi quốc gia, có những công ty hoạt động để cung cấp các dạng năng lượng điện khác nhau. Chất lượng của các DV mà họ cung cấp là mối quan tâm lớn đối với các công ty này trong vài năm qua. Mục tiêu của NC này là kiểm tra sự hài lòng của KH dân cư đối với các nhà cung cấp điện ở Hy Lạp về các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như sản phẩm, DV, DV KH và chính sách giá. NC hiện tại được thực hiện với việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, kết quả NC cho thấy KH dân cư khá hài lòng. Cụ thể hơn, chỉ số hài lòng trung bình toàn cầu của KH dân cư là khoảng 52,15%. Sử dụng kết quả của NC này, các nhà cung cấp điện sẽ có cơ hội định hình các sản phẩm và DV trong tương lai của họ để làm hài lòng các KH công nghiệp của họ.

Galace và ctg (2021) dựa trên quan điểm đo lường CLDV do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1985 để phát hiện nguồn gốc của các vấn đề về CLDV và tìm cách cải thiện CLDV. MH của NC này dựa trên nguyên tắc so sánh giữa DV cảm nhận và DV mong đợi, xem xét rằng sự mong đợi của KH bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nhu cầu cá nhân của họ. Dữ liệu NC được thu thập từ khảo sát 2450 KH phân bổ trong 98 khu vực lân cận của đô thị, nơi mà người dân vốn đã quen thuộc với các DV được cung cấp để phân tích các yếu tố liên quan đến Quyền truy cập, Hiệu quả, Khả năng tiếp thu, Dễ hiểu, Tính linh hoạt, Tùy chỉnh, Quyền riêng tư, Thời gian chờ DV, ĐTC và Bảo mật. Đánh giá chất lượng cảm nhận cho các DV này được coi là trung bình đối với thực tế tất cả các khía cạnh. NC này cũng trình bày so sánh giữa mười khía cạnh được đánh giá và phương pháp của các thành phần chính của phân tích nhân tố, chịu trách nhiệm rút ra năm khía cạnh mới: Niềm tin vào công ty, Tính linh hoạt trong việc cung cấp DV, Dễ dàng tự phục vụ, Bảo mật và Tốc độ.

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

NC của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) về sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bình Phú (TPHCM). Dữ liệu NC được thu thập từ 230 KH sử dụng điện tại các quận Bình Tân và Quận 6. NC sử dụng MH SERVPERP gồm 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng KH sắp xếp theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ, Chất lượng điện cung cấp, Độ tin cậy, Thông tin đến KH, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất.

NC của nhóm tác giả Ngô Thế Tuyền, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận (2017) đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về CLDV cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên. Theo đó, NC nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng về CLDV cung cấp điện; xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các hộ gia đình sống ở Thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của Công ty Điện lực Hưng Yên. NC đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện CLDV: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin, thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện.

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo Linkert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng KH về CLDV cung cấp điện của các hộ gia đình tại Thành phố Hưng Yên về CLDV cung cấp điện ở mức độ trung bình. Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố: thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thông tin cho hộ gia đình ảnh hưởng đến sự hài lòng KH.

Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thanh Dũng, Lưu Tiến Thuận (2020) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện – Trường hợp Công ty Điện lực Hậu Giang. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Hậu Giang. Số liệu được thu thập từ 300 khách hàng sử dụng điện từ 01 năm trở lên bằng phương pháp chọn mẫu xác suất. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng (1) đồng thuận xã hội, (2) hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin khách hàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Nguyễn Thanh Tùng và cộng sự (2021) thực hiện NC nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như tác động của các yếu tố này đến CLDV cung cấp điện sinh hoạt tại Cao Lãnh. Dữ liệu của NC được thu thập từ 250 KH sử dụng điện sinh hoạt, phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng. Bằng PPNC định lượng, kết quả cho thấy CLDV cung cấp điện sinh hoạt chịu ảnh hưởng bởi: (1) ĐTC, (2) NLPV, (3) Chất lượng điện cung cấp, (4) Sự đồng cảm. Chất lượng điện cung cấp có tác động mạnh nhất đến CLDV. NC cũng đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của KH sử dụng điện.

Hồ Hữu Trí (2022) thực hiện NC các yếu tố ảnh hưởng CLDV cung cấp điện tại Đức Hòa, Long An. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện. Sử dụng PPNC định lượng, dữ liệu của NC được thu thập từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố tác động đến CLDV cung cấp điện, bao gồm: PTHH; tin cậy; NLPV; sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhất đến CLDV cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An. Cuối cùng, NC đề xuất các hàm ý quản trị liên quan đến từng yếu tố nhằm góp phần nâng cao CLDV cung cấp điện trên địa bàn này.

2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu

Từ tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cung cấp điện nói riêng được các tác giả trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu.

Kết quả các nghiên cứu trước góp phần hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Tiếp đó, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, hay nghiên cứu hỗn hợp (gồm nghiên cứu định tính và định lượng), các nghiên cứu góp phần xác định các nhân tố, cũng như mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Một số các nhân tố được xác định như: Năng lực phục vụ, Chất lượng điện cung cấp, Độ tin cậy, Thông tin đến KH, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất (kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Kim Dung, 2019) hay Sản phẩm, DV, DV KH và Chính sách giá (kết quả nghiên cứu của Drosos và ctg, 2020),… Tổng hợp các nghiên cứu trước được trình bày theo bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tuy nhiên theo tìm hiểu của tác giả, mỗi nghiên cứu khác nhau có sự khác biệt về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, từ đó dẫn đến kết quả nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Và thông qua quá trình khảo lược các NC trước cho thấy hiện vẫn chưa có NC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM được thực hiện, vì vậy, đây được xem là một khoảng trống NC về mặt không gian để tác giả có thể thực hiện nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, tác giả nhận thấy sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp là phù hợp để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra gồm xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM.

Phương pháp này cũng được sử dụng bởi các tác giả như Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Kim Dung, 2019; Nguyễn Thanh Dũng, Lưu Tiến Thuận, 2020.

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Từ kế thừa kết quả các NC trước đây liên quan đến đề tài về nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, lý thuyết nền NC và các MH đo lường CLDV, tác giả đề xuất MHNC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM như sau:

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Cụ thể căn cứ vào các MH đo lường CLDV đã trình bày, cũng như các NC trước được thực hiện trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài về CLDV nói chung và CLDV cung cấp điện nói riêng. Trong NC này, để đo lường CLDV cung cấp điện, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết của MH Parasuraman và ctg (1988); MH SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992; MH chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984, tác giả đề xuất MHNC các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM gồm 1 biến phụ thuộc là CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM và các biến độc lập gồm: Sự đồng cảm; NLPV; PTHH; SĐU; ĐTC. Căn cứ đề xuất MHNC như sau:

Bảng 2.2: Căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tổng hợp) Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Theo Parasuraman và ctg (1988) thì sự đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. Theo NC của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) sự đồng cảm thể hiện ở các khía cạnh như hệ thống lưới điện an toàn và mỹ quan; công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, sử dụng nguồn năng lượng tái tạo; Đa dạng các hình thức tuyên truyền; vận động khai thác, sử dụng nguồn năng lượng mới như năng lượng mặt trời, gió, … đồng thời, sự đồng cảm là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện. Tại VN, kết quả NC của Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) cũng tìm thấy bằng chứng ảnh hưởng của nhân tố này đến CLDV. Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H1: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

Theo Parasuraman và ctg (1988) NLPV thể hiện năng lực chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện DV. Năng lực này là cần thiết đối với nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV, khả năng nghiên cứu để hiểu được thông tin liên quan cần thiết để phục vụ khách hàng và khả năng phục vụ có ảnh hưởng đến CLDV. Điều này là phù hợp với NC của Galace và ctg (2021). Tại VN, trong NC về CLDV cung cấp điện của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) thì NLPV là nhân tố tác động mạnh nhất đến CLDV, và nhân tố này bao gồm các thuộc tính như thái độ phục vụ của nhân viên; chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên; xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ KH. Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H2: NLPV có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

Nhiều NC tìm thấy ảnh hưởng của nhân tố PTHH đến CLDV, như NC của Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021). Các tác giả giải thích rằng các yếu tố thuộc PTHH như trụ sở giao dịch, hệ thống hệ thống máy vi tính tại quầy giao dịch hoặc bố trí thêm bộ phận hướng dẫn KH tra cứu thông tin khi có yêu cầu sẽ góp phần nâng cao CLDV và nâng cao sự hài lòng của KH đối với DV cung cấp. Kết quả này cũng được tìm thấy trong NC của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019), tuy nhiên so với các nhân tố khác thì đây là nhân tố có tác động yếu nhất. Từ những phân tích trên, xây dựng giả thuyết NC như sau:

Giả thuyết H3: PTHH có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

Theo Parasuraman và ctg (1988) thì SĐU phản ánh sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, người cung cấp DV cho KH. Kết quả NC của Galace và ctg (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg  (2021) cũng đã tìm thấy bằng chứng về ảnh hưởng của nhân tố SĐU đến CLDV.

Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

Giả thuyết H4: SĐU có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

Theo MH SERVQUAL đo lường CLDV của Parasuraman (1988) thì Độ tin cậy (ĐTC) là nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, ĐTC nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Kết quả của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim

Dung (2019) cũng xác định đây là nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, trong đó, các thuộc tính của ĐTC trong DV cung cấp điện như triển khai tuyên truyền rộng rãi việc áp dụng hóa đơn điện tử thay thế cho hóa đơn tự in; Các thông tin chi tiết trên hóa đơn cũng cần kiến nghị EVNHCMC điều chỉnh theo ý kiến KH; Thông báo đến KH bằng văn bản lịch ghi và thu tiền khi có thay đổi kịp thời để doanh nghiệp cân đối việc chi phí của mình; Đẩy mạnh việc lắp thiết bị đo đếm từ xa, tự động hóa việc đo đếm. Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) xác định ảnh hưởng của ĐTC đến CLDV. Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H5: ĐTC có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP. HCM.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nội dung chương này tác giả trình bày lý thuyết về DV cung cấp điện như khái niệm về DV, CLDV, khái niệm về DV cung cấp điện và CLDV cung cấp điện. Tiếp đó, nội dung chương cũng trình bày các MH phổ biến được áp dụng trong đo lường CLDV, lược khảo các NC trước đây được thực hiện liên quan đến mảng NC về CLDV nói chung và DV điện nói riêng. Dựa trên lý thuyết các MH đo lường CLDV và kết quả các NC trước có liên quan đến đề tài, tác giả có căn cứ để đề xuất MHNC và thang đo NC cho khái niệm NC trong MH các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó nhân viên Ngân hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com