Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre.” 

Nội dung luận văn: Luận văn này trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu “thực nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay E – Mobile Banking. Từ đó, đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Ba Tri, Bến Tre.”

Luận văn sử “dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc lấy ý kiến của các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 368 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan” của các “biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả “mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố đó là khả năng đáp ứng; đảm bảo an toàn; đánh giá dịch vụ; sử dụng dễ dàng; chi phí hợp lý tác động tích cực đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri, Bến Tre phù hợp với thực tế tại ngân hàng ”trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý theo các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking của ngân hàng.”

Từ khoá: E – Mobile Banking, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý.

ABSTRACT

Thesis title: Factors affecting “the quality of E – Mobile Banking service of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam ”- Ba Tri district branch, Ben Tre province. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Thesis content: “This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the factors affecting the quality of e-banking services or E – Mobile Banking. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank” Ba Tri, Ben Tre.

After “conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables Retrievable and valid questions are 368 samples. The research results show that the scales have Cronbach’s Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are responsiveness; ensure safety; service evaluation; easy to use; Reasonable costs have a positive impact on the quality of” “E – Mobile Banking service of Agribank Ba Tri, Ben Tre in line with the reality at the bank in recent years.” “Finally, from the research results, the author has proposed the management implications according to the factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of the bank.”

Keywords: E – Mobile Banking, safety assurance, responsiveness, customer service, reasonable cost.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Đến thời điểm hiện nay với sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam thì các ngành kinh tế buộc phải cập nhật xu hướng kinh doanh với ứng dụng Internet và tích hợp công nghệ. Trong đó ngành ngân hàng là một trong những ngành mũi nhọn nên cần phải tiên phong cho vấn đề này. Chính vì vậy các NHTM đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và các sản phẩm, dịch vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do đó, phát triển được dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược nâng cao sự cạnh tranh và thu hút được thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Trong số các sản phẩm của dịch vụ NHĐT thì dịch vụ E-Mobile Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các NHTM, với những đặc thù tính năng riêng biệt và tiện lợi nên được các NHTM Việt Nam trong giai đoạn gần đây phổ biến và định hướng là sản phẩm thế mạnh cung cấp cho khách hàng. Do đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ E – Mobile Bankng đã được triển khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Xét về hình thức, dịch vụ E-Mobile Banking khác với các dịch vụ truyền thống nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về CLDV. Tuy nhiên, hiện nay các NHTM tư nhân và vốn đầu tư nước ngoài luôn tập trung rất nhiều vào việc đầu tư công nghệ ngân hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng, vì vậy Agribank gặp phải rất nhiều thách thức khi vận hành. Qua nhiều năm triển khai dịch vụ này Agribank vẫn còn gặp những tình trạng như CLDV của NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn cụ thể là số lượng thư phàn nàn gửi về các chi nhánh của ngân hàng qua trong năm 2024 tăng 26% so với năm 2021 chủ yếu xoay quanh tốc độ xử lý giao dịch vẫn chưa nhanh chóng và vẫn còn những sai sót. Mặt khác, ứng dụng của dịch vụ này trên các điện thoại thông minh vẫn chưa có giao diện thuận tiện hay thu hút được khách hàng. Ngoài ra trong thời gian gần đây các NHTM và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài có hàng loạt các sự đổi mới trong công nghệ và hướng tới xây dựng hệ thống ngân hàng 4.0, do đó, ứng dụng E – Mobile Banking của các ngân hàng này có sự cải tiến và liên kết với nhiều chương trình hay gói ưu đãi đa dạng vì vậy thu hút được khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng làm cho Agribank gặp sự cạnh tranh khốc liệt và buộc phải có sự thay đổi chuyển mình để giữ vững được thương hiệu và thị phần của mình.

Trên thế giới có các nghiên cứu Shathiyavany và Shivany (2020); Hammoud và cộng sự (2020); Ali và cộng sự (2021); Vetrivel và cộng sự (2022) đề cập đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ này và thể hiện sự hài lòng của mình với CLDV này chủ yếu thông qua các nhân tố dễ dàng sử dụng, khả năng đáp ứng, tác động  xã hội, sự phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vấn đề về sự hiện đại hay cập nhật của công nghệ và cạnh tranh về chi phí dịch vụ này của các ngân hàng vẫn chưa được tập trung nghiên cứu. Hay nói cách khác, các nhân tố này được xem là thành phần kích thích đến khách hàng và dẫn dắt họ đến sự hiện đại của ngành ngân hàng. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Mặt khác, cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thống NHTM nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận. Trong đó, thị trường tài chính – kinh tế mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và Agribank nói chung và chi nhánh huyện Ba Tri nói riêng cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của Agribank Ba Tri và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế. Trong những năm vừa qua số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tại Agribank nói chung và chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre (Agribank Ba Tri) nói riêng đều có xu hướng gia tăng. Cụ thể tại Agribank Ba Tri năm 2023 và năm 2024 lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tăng lần lượt là 22% và 13%. Khoản thu từ dịch vụ này lại có xu hướng giảm, năm 2023 tăng 3,45% và năm 2024 tăng 2,79%. Điều này cho thấy Agribank Ba Tri thu hút được khách hàng mới tham gia nhưng lại làm mất đi khách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu là lượng khách hàng có sự không hài lòng về CLDV NHĐT trong các năm gần đây. Cùng với đó là sự cạnh tranh và xuất hiện của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

Là một thành viên trong ngôi nhà chung Agribank, mong muốn góp phần cho sự phát triển của hệ thống, tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động  đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre” với mục đích phân tích, tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking nhằm đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri, từ đó kết quả nghiên cứu thực nghiệm đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri trong thời gian tới.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá thành các mục tiêu sau:

• Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.
• Thứ hai, đo lường mức độ tác động  của các nhân tố đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.
• Thứ ba, đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả cần hoàn thành các câu hỏi nghiên cứu như sau:

• Thứ nhất, các nhân tố nào tác động  đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri ?
• Thứ hai, mức độ tác động  của các nhân tố đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri như thế nào ?
• Thứ ba, những hàm ý nào được đề xuất nhằm nâng cao CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri ?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố đã tác động đến CLDV E – Mobile Banking của NHTM.
• Đối tượng khảo sát: Là các KH không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… đang sử dụng DV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi về không gian: Agribank Ba Tri
• Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

PPCN được sử dụng trong luận văn là định tính và định lượng, cụ thể như sau:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc với ngân hàng và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc KH để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của KH. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KH  đang sử dụng DV E-Mobile Banking của Agribank Ba Tri. Bảng câu hỏi do KH tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KH thông qua thông qua mạng Internet đó là gửi email cá nhân cho KH để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động đến CLDV E-Mobile Banking của Agribank Ba Tri thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

1.6. Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Nghiên “cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến CLDV, dịch vụ E – Mobile Banking và các mô hình đánh giá CLDV tại NHTM. Thông qua việc lược khảo các công trình tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu” và đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu một cách đầy đủ hơn gắn với bối cảnh Agribank Ba Tri. Kết quả nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực hay trên địa bàn huyện Ba Tri, Bến Tre.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đao Agribank Ba Tri để nâng cao CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri.

1.7. Bố cục của luận văn

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tại chương 1 tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, từ đó định hướng được mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu tương ứng cần được hoàn thành. Mặt khác, tác giả đã xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu cùng với phương pháp nghiên cứu để hoàn thành được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời, tác giả đã trình bày đóng góp của nghiên cứu này về mặt lý luận cũng như thực tiễn. Cuối cùng là tác giả đã thiết kế bố cục 5 chương cho luận văn này.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế hay nói cụ thể hơn thì NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế (Nguyễn Đăng Dờn, 2004).

Như vậy, rõ ràng NHTM là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng của nền kinh tế. Trước hết, với vai trò trung gian tài chính, NHTM thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động đầu tư. Đồng thời, NHTM là người cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trọng nhất của thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình công cộng. NHTM cũng là một trong những tổ chức cung cấp vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp (Nguyễn Đăng Dờn, 2010).

2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Theo Phan Thị Thu Hà (2013) vai trò của NHTM bao gồm:

Với vai trò thanh toán, NHTM thay mặt KH thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử…

Với vai trò người bảo lãnh, NHTM cam kết trả nợ cho khách hàng khi KH mất khả năng thanh toán.

Với vai trò đại lý, NHTM thay mặt KH quản lý và bảo lãnh phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.

Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách, NHTM còn là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội.

2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

2.2.1. Dịch vụ

2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình hay cách thức để các cá nhân hay tổ chức thực hiện một công việc cụ thể nào đó để tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn được nhu cầu hay các mong đợi của họ. Kotler và Armstrong (2004) thì lại cho rằng dịch vụ là những chuỗi hoạt động mà các tổ chức, doanh nghiệp có thể phục vụ ngân hàng để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Robinson (1999) đã nhận định dịch vụ là một dạng sản phẩm hàng hóa đặc biệt có đặc tính khác so với các loại hàng hóa vật chất khác, mà dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình nên không thể cầm hay nắm được nên chủ yếu được khách hàng đánh giá thông qua trải nghiệm mang tính chất tinh thần.

2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ đã được xác định là loại hàng hóa tồn tại dưới dạng vô hình và được KH sử dụng và trải nghiệm thông qua cảm nhận. Do đó, nó có các đặc điểm như sau:

Dịch “vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.” Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Tính chất vô hình: Khác với những sản phẩm vật chất thì dịch vụ không thấy được bằng mắt thường hay cảm nhận trực tiếp thông qua các cơ quan cảm giác của cơ thể để ra quyết định mua hay sử dụng. Do đó, đây được xem là một rào cản để khách hàng sử dụng dịch vụ, thường họ sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng đánh giá về dịch vụ này như địa điểm, trang thiết bị công cụ, biểu tượng, giá cả hay năng lực phục vụ của tổ chức. Vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ cảm thấy khó khăn trong quá trình nhận thức rõ dịch vụ của mình và tiêu chí đánh giá dịch vụ của khách hàng (Robinson, 1999).

Tính chất không đồng nhất: Tính chất này được xem sự khác biệt của dịch vụ. Mỗi loại hình thức dịch vụ sẽ có những cách thức phục vụ, nhà cung cấp, năng lực phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực riêng, đối tượng phục vụ hay địa điểm khác nhau. Không có một quy chuẩn nào hay quy định cụ thể cho tất các các dịch vụ mà mỗi loại hình dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng, vì vậy đội ngũ phục vụ cho các ngành dịch vụ cũng phải thích ứng cho các trường hợp riêng biệt (Caruana và Pitt, 1997).

Tính chất không thể tách rời: Dịch vụ thường khó phân chia thành giai đoạn rạch ròi với khâu sản xuất và sử dụng. Do dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời hay không tồn tại sự tồn kho đối với dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất thì khách hàng chỉ sử dụng thành phẩm ở khâu cuối cùng còn đối với dịch vụ thì khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ (Svensson, 2002).

Tính chất không lưu giữ được: Đối với dịch vụ thì loại hình này không thể cất giữ, lưu kho để tiếp tục đem bán. Tuy nhiên, khi nhu cầu ổn định thì tính lưu giữ sẽ dễ dàng. Nhưng ngược lại khi nhu cầu khách hàng thay đổi thì tính lưu giữ của dịch vụ sẽ khó khăn (Svensson, 2002).

2.2.2. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá sự đáp ứng được nhu cầu, mong muốn hay thỏa mãn được khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là hình thái biểu hiện cho sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của mình khi đã sử dụng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV, gọi tắt là SERVQUAL.

Khoảng cách thứ nhất được hình thành khi sự kỳ vọng của KH có những khác biệt về CLDV và các nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là các công ty dịch vụ chưa nắm bắt được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải đến khách hàng nhằm thỏa mãn họ.

Khoảng “cách thứ hai xuất hiện khi các tổ chức cung cấp dịch vụ gặp phải trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng” thành những đặc tính của CLDV. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp thì tổ chức cung cấp dịch vụ có thể nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không hẳn các tổ chức sẽ chuyển đổi những tiêu chí này thành CLDV như đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân đến từ việc khả năng đáp ứng chuyên môn đội ngũ nhân lực không đảm bảo và sự mong cầu với dịch vụ quá cao của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của tổ chức không thể chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Hay nói cách khác vai trò của nhân viên giao dịch quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Trong quá trình hình thành dịch vụ thì nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc khách hàng đánh giá CLDV, tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng làm được tất cả các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và khác biệt dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng. Trong đó, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng đến khách hàng về CLDV. Lý do đến từ sự cam kết hay hứa hẹn tại các quảng cáo làm cho khách hàng kỳ vọng lớn với dịch vụ nhưng đến khi trải nghiệm thì có phần sai khác hoặc không phù hợp với những gì đã được đề cập trên quảng cáo.

Khoảng cách thứ năm bằng tổng của bốn khoảng khoảng cách đề cập bên trên.

2.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Parasuraman (1991) cho rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Theo Parasuraman (1991), CLDV “không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố.” Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua của 5 nhân tố  sau:

Độ hữu hình chính là sự trang bị về cơ sở vật chất, trang thiết bị mà tổ chức cung cấp cho khách hàng sử dụng. Ngoài ra, nó là phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn hay các thông tin liên lạc với tổ chức cung cấp dịch vụ. Hay nói một cách tổng quát thì độ hữu hình là những gì mà khách hàng có thể thấy và dùng các giác quan để cảm nhận trực tiếp.

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Nó thể hiện thông qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ phải thực hiện đúng cam kết của mình và chịu trách nhiệm cho những thông tin mà mình đã truyền thông.

Độ đáp ứng nói lên mức độ cung ứng và hoàn thành được các kỳ vọng của khách hàng kể cả những hoạt động khiếu nại của họ. Ngoài ra đó chính là sự sẵn sàng giúp đỡ mọi đối tượng khách hàng và sự phản hồi kịp thời của tổ chức cung cấp dịch vụ khi khách hàng mong muốn. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Sự đảm bảo được thể hiện với sự tín nhiệm của khách hàng khi trải nghiệm thông qua sử dụng dịch vụ được phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên tư vấn với kiến thức chuyên môn vững vàng và thái độ chuẩn mực. Từ đó, khách hàng có sự an tâm trong sau khi sử dụng và có động lực tiếp tục.

Độ thấu cảm được thể hiện thông qua việc khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ được chăm sóc ân cần, quan tâm và đối xử chu đáo hay được xem mình là nhân vật quan trọng. Do đó, độ thấu cảm này muốn được phát huy cao nhất là trông cậy vào nhân tố con người để tạo được sự cốt lõi thành công của tổ chức cung cấp dịch vụ.

2.2.2. Các mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ

2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng 

Trong hoạt động kinh thì các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải lắng nghe và thấu hiểu sự đánh giá của khách hàng về CLDV và tìm hiểu các nguyên nhân ảnh hưởng đến đánh giá đó. Vì nắm bắt được thì sẽ duy trì được sự hài lòng của khách hàng hay giữ chân được họ. Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos (1984) thì CLDV được đánh giá thông qua sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng với quá trình thực tế mà khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Hay nói cách khác, tại các NHTM thì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thể hiện rất nhiều tính năng thông qua việc giới thiệu tại các kênh quảng cáo, khách hàng có thể thu nạp thông tin, bị cuốn hút và thôi thúc tham gia. Sau đó, với những sự kì vọng ban đầu sẽ được trả lời thông qua việc sử dụng có thỏa mãn hay không ? Mặt khác mô hình này còn cho rằng CLDV của một tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Chất lượng kĩ thuật: Được hiểu là những giá trị thật sự mà khách hàng sẽ được nhận khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Hay thể hiện được khách hàng sẽ được tiếp nhận cái gì ? Mở rộng bối cảnh các NHTM thì chất lượng này cho thấy, khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng sẽ biết được mình sử dụng dịch vụ đó đã đúng như quảng cáo, giới thiệu hay chưa ?

Chất lượng chức năng: Được hiểu là cách thúc điều phối từ tổ chức cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng. Hay thể được khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào ? Mở rộng cho bối cảnh NHTM thì qua quá trình trải nghiệm dịch vụ thì khách hàng sẽ nhận biết được việc sử dụng dịch vụ này có thuận lợi, tiện lợi hay dễ dàng học cách vận hành nó hay không ?

Hình ảnh: Đây được xem là trung gian giữa chất lượng kỹ thuật và chức dẫn đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Hay nói cách khác thì các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM thì sẽ bị bắt mắt bởi những hình ảnh giới thiệu về kỹ thuật, chức năng của dịch vụ sinh ra kỳ vọng cao. Từ đó, làm cơ sở đối chiếu xem thật sự dịch vụ có phải được sẽ đáp ứng được kỳ vọng và đúng với hình ảnh mà NHTM xây dựng hay không ? Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Do đó, tích hợp 3 vấn đề về kỹ thuật, chức năng và hình ảnh của ngân hàng thì sẽ tạo ra được cơ sở đánh giá mức chênh lệch kỳ vọng của khách hàng với thực tế trải nghiệm. Từ đó, hình thành được CLDV dưới sự nhận xét của các đối tượng khách hàng thôi mỗi kỳ vọng riêng biệt của mỗi người.

2.2.2.2. Mô hình BANKSERV 

Dựa trên thang đo CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) thì Avkiran (1994) đã phát triển thang đo CLDV cho các chi nhánh NH cho các nhân tố nhân viên, tín nhiệm, thông tin, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng tiếp cận quản lý. Trong đó tại thang đo này thì Avkiran (1994) đã chi tiết hóa thang đo của SERVQUAL hơn như đã tập trung phát triển thang đo về khả năng tiếp cận dịch vụ và tiếp cận quản lý. Hay nói cách khác việc tiếp cận quản lý là nhu cầu luôn phát sinh của khách hàng khi có khiếu nại, thắc mắc mà khách hàng và nhân viên phục vụ xảy ra xung đột hay không tìm được tiếng nói chung thì họ có nhu cầu muốn được phân xử với cấp cao hơn. Do đó, thang đo này được tiến hành kiểm nghiệm tại các NHTM của Úc và được thực hiện khảo sát với các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả được Avkiran (1994) phát biểu thông qua:

Nhân viên phục vụ được thể hiện thông qua sự đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng thông qua tương tác thông tin, tư vấn sản phẩm và thái độ làm việc chuyên nghiệp, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng.

Sự tín nhiệm được thể hiện thông qua việc các NHTM giữ được sự tin tưởng của khách hàng về các cam kết của mình về dịch vụ cung cấp, sự khắc phục các rủi ro xảy ra hay các thông báo luôn chính xác và có tính nhất quán. Các NHTM cần chịu trách nhiệm với những cam kết của mình nhằm đảm bảo được lợi ích của khách.

Thông tin được xem là nhu cầu thu nạp tối thiểu của khách hàng để nắm bắt được chất lượng tính năng, kỹ thuật ban đầu được mô tả dưới dạng âm thanh, hình ảnh của dịch vụ. Là cơ sở để họ đánh giá những gì mình được trải nghiệm. Do đó, thông tin của ngân hàng đưa ra cần chính xác, không vì tính thu hút được nhiều khách hàng mà làm sai thông tin hoặc phóng đại những tinh năng không thể xảy ra của dịch vụ. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Khả năng đáp ứng được thể hiện thông qua các NHTM có nhiều dịch vụ đa dạng phù hợp với tất cả các nhu cầu có thể xảy ra với các đối tượng khách hàng. Hay nói cách khác sự đáp ứng này luôn xuất hiện kịp lúc để khách hàng không phải lựa chọn những phương án thay thế mà mình không mong muốn. Mặt khác, thông qua việc tương tác liên tục giữa đội ngũ nhân viên với khách hàng không bất kể thời gian nào hay hạn chế việc khách hàng phải đợi chờ sự phản hồi.

Khả năng tiếp cận dịch vụ được thể hiện qua sự đầu tư của các NHTM về cơ sở vật chất, trang thiết bị được cung cấp và bày trí hợp lý, tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc trải nghiệm dịch vụ đến khâu cuối cùng. Đặc biệt, sự phù hợp này dẫn đến việc tiết kiệm được thời gian và công sức của khách từ những thời điểm thông thường đến cao điểm.

Khả năng tiếp cận quản lý được thể hiện qua việc khách hàng có thể dễ dàng tương tác hay trình bày các vấn đề với các cấp thẩm quyền cao tại các NHTM khi xảy ra xung đột với các nhân viên phục vụ. Chính điều này có thể xoa dịu được cảm nhận sai lệch giữa thông tin ban đầu tìm hiểu về dịch vụ so với trải nghiệm thực tế. Từ đó sinh ra được niềm tin sẽ được giải quyết vấn đề và tạo sự hài lòng mới.

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết về CLDV và các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá CLDV của khách hàng với các tổ chức cung cấp dịch vụ và cụ thể mở rộng cho đối tượng NHTM. Thì bất cứ dịch vụ nào NHTM cung cấp thì muốn được khách hàng đánh giá cao về CLDV thì các NHTM cần được khách hàng đánh giá cao về các vấn đề liên quan đến sự đáp ứng, sự hữu hình, khả năng tiếp cận dịch vụ, đội ngũ nhân viên, thông tin, niềm tin được cùng cố. Các tác giả Parsuraman và cộng sự (1985, 19881, 1991); Gronroos (1984); Avkiran (1994) tuy có những tên gọi khác nhau cho các nhân tố ảnh hưởng nhưng các mô tả về thang đo đo lường cho các nhân tố vẫn dẫn đến sự tương đồng cao.

2.3. Tổng quan về dịch vụ E – Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

2.3.1. Khái niệm về dịch vụ E – Mobile Banking

Trocchia và Janda (2003) đã chỉ ra dịch vụ E – Mobile Banking là một trong những sản phẩm của NHĐT, đây là dịch vụ ngân hàng mà các khách hàng sử dụng không cần phải đến quầy giao dịch để làm việc trực tiếp với nhân viên. Hay nói cách khác đây là một loại dịch vụ kết hợp sản phẩm truyền thống của ngân hàng nhưng được vận hành theo kiểu mới dưới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hay điện tử viễn thông với đặc thù riêng của NHTM.

E – Mobile Banking cũng có thể xem là một dạng thức của thương mại điện tử ứng dụng cho hoạt động kinh doanh của các NHTM. Cụ thể hơn là với ứng dụng này thì khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin hay thực hiện các giao dịch thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin, các phương tiện kỹ thuật số điện tử, mạng không dây và các công cụ thông mình). Dịch vụ E – Mobile Banking thường được khách hàng sử dụng để chuyển khoản thanh toán, tra cứu số dư, gửi tiết kiệm trực tuyến, chỉ cần họ trang bị một thiết bị điện tử thông minh cá nhân và có thể tự phục mình tại mọi địa điểm hay bất cứ thời gian nào (Trocchia và Janda, 2003).

2.3.2. Đặc điểm “dịch vụ E – Mobile Banking”

Trappey và Hwang (1996) cho rằng dịch vụ E – Mobile Banking là dịch vụ dựa trên nền tảng Internet và công nghệ ngân hàng nên sẽ có những đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm truyền thống. Cụ thể đó là dịch vụ này sẽ phụ thuộc lớn vào sự phát triển của mạng Internet và tính cập nhật của công nghệ. Tiếp đó là việc sử dụng hiệu quả dịch vụ này thì ngoài sự phục vụ của ngân hàng thì trình độ và năng lực tiếp nhận của người dùng rất lớn, do với dịch vụ hiện đại này thì các đối tượng khách hàng lớn tuổi hay không thường xuyên sử dụng công nghệ sẽ có phần trở ngại trong khi dịch vụ này đang dần trở thành xu thế mà các NHTM đang hướng đến và duy trì. Thứ ba, dịch vụ này giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm thời gian chờ đợi hay chi phí đi lại vì có thể tự phục vụ mình và giao dịch tại bất cứ đâu hay thời gian nào. Cuối cùng, khách hàng có thể tự mình tra cứu các thông tin liên quan đến sản phẩm ngân hàng như lãi suất, kỳ hạn, ưu đãi hay các chi tiết khác nhằm gia tăng kiến thức hoặc khả năng đầu tư (Gerrard và Cunningham, 2015).

2.3.3. Chất “lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại” Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Stafford (1996) cho rằng đối với các dịch vụ tài chính được cung cấp tại các tổ chức tài chính đặc biệt là các NHTM thì khoảng cách hay sự khác biệt về các loại sản phẩm thương không có sự phân biệt quá lớn do tính cạnh tranh và sợ bị đào thải của các tổ chức, nên việc cập nhật thương có tính liên tục.

Hình 2.2: Mô hình e – SERVQUAL

Do đó, CLDV sẽ là vấn đề quan trọng mà các NHTM đặc biệt quan tâm vì nó là tiêu chí thể hiện rõ được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó (Schoeffler và cộng sự, 1974). Khi nắm bắt được sự đánh giá của khách hàng thì các NHTM dựa vào đó để nhận ra điểm mạnh hay hạn chế của mình để phát triển dịch vụ này theo xu hướng giảm các khoảng cách sai lệch về thông tin dịch vụ và trải nghiệm của mình.

Mặt khác, CLDV sẽ chứng minh được thương hiệu của NHTM, tạo điều kiện thu hút khách hàng, gia tăng phát triển bán lẻ, nhằm gia tăng lợi nhuận nhiều hơn cho NHTM (Bennett, 2003; Julian và Balasubramanian, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996; Bowen và cộng sự, 1993). Do đó, Zeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002a, 200b) đã mở rộng khái niệm CLDV của NHĐT mở rộng từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988) hay còn được gọi là E – SERVQUAL trong đó “bao gồm các nhân tố là hiệu quả mong đợi, sự đồng bộ, sự tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ.”

2.4. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước 

Nguyễn Thị Thanh Tâm (2020) trong nghiên cứu về đánh giá CLDV NHĐT tại các chi nhánh NHTM, tác giả đã khảo sát KH sử dụng DV NHĐT tại các NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP. Hà Nội), tác giả đã sử dụng khung lý thuyết của mô hình đo lường CLDV SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng có tác động  tích cực đến SHL của KH khi sử dụng DV.

Bùi Văn Thuỵ (2021) trong nghiên cứu về các nhân tố tác động  đến CLDV NHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, tác giả đã khảo sát 432 KHCN đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của các NHTM. Tác giả đã sử dụng thang đo E – SERVQUAL của Parasuraman (2005), đồng thời tại nghiên cứu này sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đáp ứng; sự hữu ích; sự bảo mật; sự an toàn; sự đồng cảm tác động tích cực đến CLDV E – Banking.

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2022) trong nghiên cứu CLDV NHĐT ảnh hưởng đến SHL của KH thực tiễn tại Vietcombank nhóm tác giả đã khảo sát 389 KHCN tại Nha Trang đã sử dụng DV NHĐT tại Vietcombank. Đồng thời, nhóm tác giả đã “sử dụng khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), ngoài ra, nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng PPNC cứu định lượng và mô hình SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động” tích cực đến CLDV đó là sự hiệu quả, bảo mật, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm ưu đãi.

Nguyễn Hồng Quân (2022) trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV NHĐT, tác giả đã sử dụng cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 KH thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của TPBank. Tác giả đã sử dụng khung đánh giá CLDV mở dộng của Parasuman (1996) đó là E – SERVQUAL. Mặt khác, nghiên cứu này sử dụng PPNC định lượng cùng mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 nhân tố để đánh giá CLDV của KH đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM đó là độ tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện công nghệ hiện đại, năng lực phục vụ, sự đồng cảm KH, giá cả và chi phí dịch vụ.

Ngô Mai Trang (2024) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến nhận thức của KH về CLDV NHĐT và hiệu quả chi phí tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã sử dụng các thang đo SERVQUAL, E – SQUAL, SERVPERF, SITQUAL, WEBQUAL trong đó các thang đo này đều hiệu chỉnh nhằm tập trung vào NHĐT. Đồng thời, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 754 KHCN sử dụng NHĐT của các NHTM tại 4 thành phố lớn tại Việt Nam đó là Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, sự an toàn, sự tiện lợi, dễ sử dụng, hỗ trợ KH và hiệu quả chi phí tác động tích cực đến CLDV NHĐT tại các NHTM Việt Nam.

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Hussien và Aziz (2013) trong nghiên cứu về CLDV NHĐT tại các NHTM Ai Cập, nhóm tác giả đã sử dụng PPNC định lượng và mô hình đánh giá CLDV của Parasuraman (1991). Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV ngân hàng trực tuyến được đo lường bằng các nhân tố  bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu KH, sự riêng tư của KH, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với KH.

Shathiyavany và Shivany (2020) trong nghiên cứu về CLDV E – Mobile Banking tại Srilanka, nhóm tác giả sử dụng PPNC định tính dựa trên các mô hình đánh giá về CLDV đặc biệt đó là E – SERVQUAL để đánh giá CLDV. Nhóm tác giả đã khẳng định CLDV do các nhân tố đó là thiết kế trang web, nội dung trang web, nhiềm tin KH, sự tiện lợi, sự hiệu quả, khả năng đáp ứng của nhà cung cấp ảnh hưởng tích cực.

Hammoud và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về tác động của CLDV NHĐT đến sự hài lòng của KH thực nghiệm tại các NHTM Leban, nhóm tác giả đã khảo sát 258 KHCN sử dụng dịch vụ này tại các NHTM của quốc gia này. Đồng thời, nghiên cứu này sử dụng khung lý thuyết CLDV của Parasuman và cộng sự (1988), ngoài ra, nghiên cứu này sử dụng PPNC định lượng với mô hình SEM để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố thuộc CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hiệu quả, dễ dàng sử dụng, sự tin cậy, bảo mật và an toàn, khả năng đáp ứng và giao tiếp tác động tích cực đến CLDV.

Ali và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về CLDV NHĐT tại Bangladesh, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 323 KH sử dụng dịch vụ này tại các NH nằm trên thủ đô của Bangladesh. Nhóm tác giả sử dụng khung lý thuyết liên quan đến mô hình TAM, TRA. Ngoài ra, nghiên cứu này sử dụng PPNC định lượng thông qua mô hình hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng có tác động  tích cực đến sự hài lòng của KH.

Das và Ravi (2023) trong nghiên cứu về tác động của CLDV E – Banking đến quyết định sử dụng DV của KHCN tại các NHTM Ấn Độ. Nhóm tác giả đã sử dụng khung lý thuyết của Parasuman (1991), đồng thời khảo sát 149 KHCN sử dụng dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu cho thất sự tin cậy, riêng tư và bảo mật, thiết kế web, năng lực phục vụ và khả năng giao tiếp có tác động tích cực đến quyết định của KHCN sử dụng DV.

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu

Thứ nhất, các nghiên cứu trong và ngoài nước đến thời điểm hiện nay chủ yếu tập trung nghiên cứu tại một địa bàn hay hệ thống ngân hàng rộng lớn chứ không tập trung vào một ngân hàng hay chi nhánh cụ thể và chưa có nghiên cứu về dịch vụ này tại Agribank Ba Tri. Mặt khác, chủ yếu các công trình vẫn chỉ sử dụng các yếu tố cơ bản tại thang đo SERVQUAL mà chưa hiệu chỉnh để cập nhật xu hướng mới. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

Thứ hai, trong các nghiên cứu đã lược khảo thì các tác giả đa phần không tập trung vào yếu tố hiệu quả chi phí, trong khi, yếu tố này là yếu tố then chốt để dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và canh tranh với các ngân hàng khác (Ngô Mai Trang, 2024). Mặt khác, trong nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2022) đã chỉ ra rằng ngoài việc các chi phí giao dịch thấp giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thì hiện nay các ngân hàng đã tiến tới cạnh tranh nhau thông qua: Miễn phí giao dịch hoặc thu phí không qua từng lần giao dịch mà theo đơn vị thời gian quý/tháng/năm cùng với nhiều ưu đãi. Do đo, nhân tố này ràng buộc khách hàng sử dụng tiếp tục lâu dài dịch vụ với ngân hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, để tạo cơ sở cho chương tiếp theo, tác giả cũng tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Các nghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking.

Sau khi tổng hợp các lý thuyết liên quan về các nhân tố tác động  đến CLDV và khảo lược các công trình nghiên cứu liên quan thì tác giả đã tiến hành tổng hợp các nhân tố dự kiến để đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri. Luận văn: Tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC Tác động chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com