Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV- Chi nhánh Đồng Nai

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 

Tiền thân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai là Chi hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, ra đời vào năm 1977, thuộc Sở Tài chính quản lý chuyên trách nguồn vốn kiến thiết cơ bản trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Tháng 6/1981, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, thuộc Sở Tài chính tỉnh Đồng Nai được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai. Chức năng và nhiệm vụ là quản lý, cấp phát vốn của Nhà nước nhằm xây dựng cơ bản, thực hiện huy động và cho vay vốn ngắn hạn phục vụ kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.

Vào tháng 11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cùng lúc với việc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tại tỉnh Đồng Nai được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai (BIDV Chi nhánh Đồng Nai). Từ đó, hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai chuyển đổi sang kinh doanh theo chức năng của một ngân hàng thương mại. Trước đó, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam là một ngân hàng chuyên về cho vay và hỗ trợ đầu tư trong lĩnh vực xây dựng và phát triển hạ tầng.

Từ tháng 5/2014, cùng với hệ thống BIDV thực hiện cổ phần hoá, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai. Đến cuối năm 2018, BIDV Chi nhánh Đồng Nai gồm 01 Hội sở và 06 Phòng giao dịch, chủ yếu kinh doanh ở thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai (04 PGD), 01 PGD hoạt động trên địa bàn TP.Long Khánh tỉnh Đồng Nai và 01 PGD ở huyện Vĩnh Cửu.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Về tổng quan sơ đồ tổ chức: BIDV CN Đồng Nai có trụ sở chính đặt tại số

244 đường Đồng Khởi, phường Tân Hiệp, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Ban giám đốc gồm 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc, và các phòng ban trực thuộc.

Hiện nay, Chi nhánh được tổ chức thành 5 khối theo sơ đồ sau:

Khối Quản lý rủi ro: phòng Quản lý rủi ro

Khối Quản lý khách hàng, gồm các phòng: phòng Khách hàng cá nhân, phòng

Khách hàng ưu tiên, phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, phòng Khách hàng doanh nghiệp  2 và phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Khối tác nghiệp, gồm: phòng Quản trị tín dụng, phòng Giao dịch khách hàng

Khối nội bộ: phòng Kế hoạch Tài chính, phòng Tổ chức hành chính

Khối trực thuộc: có 6 PGD gồm PGD Tam Hiệp, PGD Thanh Bình, PGD Đồng Khởi, PGD Tân Hòa, PGD Long Khánh và PGD Thạnh Phú.

Về nhân sự: tính đến cuối năm 2023, BIDV CN Đồng Nai có 142 nhân viên, trong đó: số lượng cán bộ nữ là 85, chiếm tỷ lệ 60%.

Theo tiêu chuẩn mô hình hoạt động của ngân hàng hiện đại mà Hội sở chính đã phê duyệt, BIDV CN Đồng Nai được tổ chức theo từng Phòng/Khối, phối hợp theo chức năng công việc, quy trình nghiệp vụ, đảm bảo cho hoạt động của chi nhánh được thông suốt.

• Về Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận: 

Phòng khách hàng doanh nghiệp 1 (nhóm đối tượng khách hàng là doanh nghiệp ngoại trừ doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân); khách hàng doanh nghiệp 2 (gồm nhóm có quy mô vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân): duy trì, phục vụ khách hàng cũng như đề xuất chính sách, chiến lược phát triển, giới thiệu sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ,…) cho nhóm đối tượng này.

Phòng khách hàng cá nhân: chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp và chiến lược phát triển, bên cạnh đó là xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị sản phẩm và cuối cùng là tiếp nhận, thực hiện và phát triển các sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng này.

Phòng quản lý rủi ro: chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, tiến hành thực hiện và kiểm tra, giám sát nguy cơ, rủi ro cho Chi nhánh. Chịu trách nhiệm về an toàn, chất lượng, giảm thiểu nguy cơ trong kinh doanh theo phạm vi nhiệm vụ được giao. Giám sát sự tuân thủ của các khoản tín dụng được cấp tại Chi nhánh.

Các Phòng giao dịch: chịu trách nhiệm thực hiện tiếp nhận, thu thập thông tin và các nghiệp vụ liên quan theo quy trình nghiệp vụ của BIDV, bên cạnh nữa là giám sát tài khoản, tiến hành các giao dịch, hạch toán kế toán,…. với người sử dụng dịch vụ theo quy định và cung cấp các sản phẩm theo quy định của BIDV (thực hiện sản phẩm tiền gửi, tiền vay, dịch vụ Ngân hàng điện tử, thanh toán, thẻ, bảo lãnh ngân hàng,..) Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Phòng kế hoạch tài chính: chịu trách nhiệm làm đầu mối theo dõi, định kỳ đánh giá tình hình thực hiện các kế hoạch tài chính, ngoài ra là đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của từng phòng ban/bộ phận, khả năng sinh lời của từng sản phẩm đối với từng nhóm đối tượng khách hàng và tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh. Tiến hành quy trình phân tích, phân bổ chi phí đối với các bộ phận kinh doanh, bộ phận hỗ trợ phục vụ công tác quản trị điều hành.

Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm cho nghiên cứu, đề xuất cho ban Giám đốc về tình hình hoạt động đã/đang được tiến hành, thực hiện công tác tổ chức – nhân sự cũng như nguồn nhân lực chất lượng cho Chi nhánh; xây dựng nội dung cho quy chế về công tác văn phòng và các biện pháp quản lý hành chính cho cơ quan. Tiến hành quản lý, khai thác, sử dụng tài sản cố định, cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ lao động, phương tiện vận tải phục vụ hoạt động của Chi nhánh theo đúng quy định một cách tốt nhất.

Phòng quản trị tín dụng: chịu trách nhiệm về thực hiện nghiệp vụ và quản lý về vay vốn, bảo lãnh đối với từng nhóm đối tượng riêng biệt theo quy định và quy trình cho vay của BIDV và Chi nhánh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động cũng như tuân thủ đúng quy định kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được tiến hành. Ngoài ra, giám sát người sử dụng để đảm bảo tính tuân thủ theo quy định. Đồng thời đó, phòng cũng có nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng và các nghiệp vụ có liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV. Điều này để đảm bảo rằng thông tin của người sử dụng được quản lý một cách chính xác, an toàn va tuân thủ đúng quy định.

Phòng giao dịch khách hàng: chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý và giao dịch đối với tài khoản của khách hàng, tiến hành hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động giao dịch hạch toán nhằm đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện đúng quy trình và tuân thủ đúng các quy định luật hiện hành.

2.2. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019-2023.

Giai đoạn từ năm 2019-2023, tình hình hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai có nhiều sự biến động.

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của chi nhánh

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Ban lãnh đạo của Chi nhánh Đồng Nai luôn chú trọng trong huy động vốn từ nhóm khách hàng là quy mô nhỏ lẻ, các loại hình công ty bên cạnh đó là các tổ chức tài chính và đơn vị hành chính công đang đóng ở tỉnh Đồng Nai gồm có như Liên Đoàn Lao động tỉnh, Sở Tài chính tỉnh, Công ty Cao su Đồng Nai, Công ty Cổ phần Nông súc sản Đồng Nai,….  Giai đoạn 2019-2023, vốn huy động được từ tiền gửi đã tăng trưởng bình quân 7,6%/năm, so với thị phần trên địa bàn tỉnh, đạt từ 4,4% đến 5,5%.

Cùng với hoạt động huy động để bổ sung cho kinh doanh của mình, nhờ vậy, mảng tín dụng đã có sự phát triển ở Chi nhánh gia tăng mạnh đều đặn trong giai đoạn 2019-2023. Qua bảng 2.1, có thể cho nhận xét rằng, dư nợ tín dụng có sự gia tăng qua từng năm. Năm 2019, dư nợ cuối kỳ đạt 6.140 tỷ đồng thì đến năm 2023 đã đạt tới 10.262 tỷ đồng, với tốc độ đạt bình quân gần 14%/năm, thị phần của Chi nhánh tăng từ 3,5% lên 4% so với tổng dư nợ tín dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Qua bảng 2.1, LNTT của Chi nhánh có sự thay đổi mạnh trong giai đoạn 20192023. Cụ thể, giai đoạn 2019-2023, Chi nhánh thực hiện theo đúng mục tiêu mà BIDV đề ra là gia tăng chất lượng của tín dụng, tập trung xử lý phần nợ xấu. Chi nhánh đã chuyển nhóm nợ, đưa ra nợ ngoại bảng, trích lập dự phòng rủi ro các khoản nợ của một số khách hàng là CTCP Găng tay Nam Việt, CTCP Công trình Giao thông Đồng Nai,… Điểm nhấn vào năm 2021, Chi nhánh đã trích lập dự phòng rủi ro đạt 251,07 tỷ đồng nên LNTT của Chi nhánh năm này chỉ đạt 8,74 tỷ đồng. Sang năm 2022-2023, số tiền trích lập giảm dần kết hợp sự tăng trưởng của chênh lệch giữa thu và chi nên LNTT của Chi nhánh tăng lên lần lượt thành 142,3 tỷ đồng và 141,47 tỷ đồng.

Trong giai đoạn 2019-2023, mặc dù đã có sự gia tăng mạnh về kết quả Chênh lệch giữa thu chi, tuy nhiên do lượng nợ xấu cao nên ảnh hưởng rất lớn LNTT của Chi nhánh, qua đó đã làm giảm thu nhập của người lao động. Trong giai đoạn diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19, tác động lên kết quả kinh doan. Tuy nhiên, nhờ vào sự phát huy nội lực, thực hiện đúng sự hướng dẫn sát sao của BIDV, nhò vậy, BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã dần hoàn thành mục tiêu một cách tốt nhất, chiến lược kinh doanh mà BIDV đề ra.

2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019-2023. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

2.3.1. Phân tích tình hình huy động vốn 

Giai đoạn 2019-2023, chi nhánh đã tiến hành nhiều biện pháp tích cực, sáng tạo để huy động vốn nhàn rỗi, giúp tăng trưởng vốn của chi nhánh trong thời gian qua, mặc dù tỷ suất lợi nhuận từ tiết kiệm thấp hơn so với các kênh sinh lời khác.

Vốn huy động năm 2019 đạt 8.112 tỷ đồng thì đến năm 2023 đạt 10.556 tỷ đồng.

Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Đồng Nai

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Nhìn vào bảng 2.2 , chúng ta thấy được từ năm 2019 đến 2023, chỉ tiêu huy động KHBL tại BIDV CN Đồng Nai nhìn chung tăng trưởng tốt. Cụ thể, chỉ tiêu Huy động vốn KHBL tăng từ 4.838 tỷ đồng lên 5.024 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động từ KHBL có sự gia tăng nhờ vào lượng lớn khách hàng là các tiểu thương của các chợ gần các Phòng giao dịch như PGD Tam Hiệp gần chợ Tam Hiệp, PGD Thanh Bình và PGD Đồng Khởi gần chợ Biên Hòa. Mặc dù có sự gia tăng nhưng phần trăm tăng còn thấp, tốc độ tăng chỉ đạt bình quân 1,16%/năm. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Huy động vốn cuối kỳ KHBL vào năm 2020 giảm 634 tỷ đồng so với năm 2019. Nguyên nhân, vào năm 2020, lượng KHCN tăng chậm, lãi suất tiền gửi thấp, khách hàng rút tiền gửi chuyển sang các kênh đầu tư khác có lợi nhuận cao hơn như bất động sản, chứng khoán.

Trong giai đoạn năm 2021-2023, Chi nhánh đã chủ động tiếp thị các cá nhân là chủ doanh nghiệp có nguồn tiền nhãn rỗi và huy động tiền gửi đạt 4.836 tỷ đồng, tăng 9,36% so với năm 2020. Đến năm 2023, huy động vốn từ tiền gửi cá nhân đạt 5.024 tỷ đồng.

Tuy có sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn, nhất là trong giai đoạn diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19, nhiều cá nhân phải rút bớt lượng tiền gửi nhằm trang trải nhu cầu cuộc sống. Hơn nữa, khách hàng tiền gửi cá nhân của chi nhánh chủ yếu là tiểu thương, hộ gia đình, lao động tự do,…. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng bị tác động mạnh do dịch bệnh gây ra. Phần trăm huy động vốn của chi nhánh (bao gồm bán lẻ và bán buôn) vẫn còn khiêm tốn so với mặt bằng tiền gửi đang hoạt động trên địa bàn tỉnh.

Bảng 2.3. Thị phần tiền gửi huy động BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 20192023

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Trong giai đoạn 2019-2023, Chi nhánh có sự gia tăng về lượng tiền gửi huy động. Tuy nhiên, từ bảng 2.3, phần trăm tiền gửi huy động của Chi nhánh giai đoạn 2021-2023 giảm so với giai đoạn 2019-2020. Nguyên nhân, lãi suất tiền gửi của BIDV so với các NHTM ngoài quốc doanh còn thấp. Trong giai đoạn này, lãi suất 12 tháng của BIDV là 6,5%/năm, thấp hơn con số 7,5%/năm của các NHTM ngoài quốc doanh như SCB, HDBank, ABBank,… Sự quan tâm dành cho khách hàng của cán bộ QLKH còn mang tính thụ động, chưa nắm bắt được nhu cầu và kế hoạch tài chính của khách hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Bảng 2.4. NIM huy động vốn của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2019 đến 2023)

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Qua bảng 2.4, cho thấy NIM huy động vốn của Chi nhánh giảm dần từ năm 2019 đến 2023 (kể cả huy động vốn bán lẻ và huy động vốn bán buôn). Đặc biệt, từ năm 2021, NIM huy động vốn bán lẻ giảm mạnh do quy định điều hành FTP mua vốn của trung ương suy giảm. Quy mô huy động vốn KHBL tăng chậm và NIM HĐV bán lẻ giảm làm ảnh hưởng mạnh đến nguồn thu nhập của chi nhánh trong giai đoạn 2021-2023.

• Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn

Bảng 2.5. Huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2019 đến 2023)

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Từ bảng 2.5 cho thấy giai đoạn 2019 – 2021, huy động vốn không kỳ hạn ổn định và có xu hướng tăng. Huy động vốn có kỳ hạn dài (từ 12 tháng trở lên) biến động không nhiều nhưng lại giảm vào năm 2021 (giảm 3,17% so với năm 2020). Đối với nguồn vốn kỳ hạn ngắn (với kỳ hạn gửi dưới 12 tháng), nguồn vốn này gia tăng mạnh vào năm 2021 (tăng 15,37% so với năm 2020) và có xu hướng đi lên hơn nữa. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

• Tiền gửi không kỳ hạn

Trong giai đoạn từ 2019 đến 2023, tiền gửi không kỳ hạn tại chi nhánh Đồng Nai đã có sự gia tăng tốt, với mức tăng trung bình đạt 3,39%/năm. Nguồn vốn chủ yếu đến từ các tài khoản thanh toán. Tiền gửi không kỳ hạn đã đóng góp tỷ trọng cao vào hiệu quả kinh doanh vì chi phí trả lãi thấp. Lãi suất không kỳ hạn thường chỉ khoảng từ 0,1%/năm đến 0,2%/năm.

Thế nên, chi nhánh cần chú trọng vào việc phát triển khách hàng cá nhân mới và tăng cường nghiệp vụ huy động từ các đối tượng có quy mô nhỏ để không chỉ tăng tiền gửi không kỳ hạn mà còn khuyến khích họ sử dụng các loại hình dịch vụ của ngân hàng.

• Tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng

Tiền gửi có kỳ hạn là một nguồn vốn ổn định, có thể sử dụng để cung cấp các khoản vay và tài trợ cho các dự án đầu tư trung và dài hạn. Nguồn tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.

Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn chiếm thành phần cao hơn 40% tại Chi nhánh Đồng Nai và luôn tăng qua các năm, tăng trưởng bình quân đạt 17,79%/năm, đây là một điều rất tích cực cho Chi nhánh. Điều này cho thấy người dân và doanh nghiệp tin tưởng vào BIDV Chi nhánh Đồng Nai.

• Tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng

Giai đoạn 2019-2023, nhiều kênh sinh lời và các sản phẩm tài chính khác đã có mức lợi suất cao hơn so với tiền gửi dài hạn truyền thống. Vì vậy, nhiều khách hàng đã chuyển tiền gửi của mình sang các kênh đầu tư này để có mức sinh lợi cao hơn. Điều này dẫn đến việc lượng tiền gửi dài hạn giảm, khách hàng thường lựa chọn kỳ hạn ngắn hơn để gửi tiền.

• Kết quả huy động vốn theo nguyên tệ

Bảng 2.6. Huy động vốn theo tiền tệ của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2019 đến 2023)

Đơn vị tính: tỷ đồng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai huy động bằng VND chiếm tỷ lệ lớn và tăng qua từng năm, năm 2023 huy động bằng VNĐ đạt 4.898 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân đạt mức 1,26%/năm. Nhìn chung, tiền gửi bằng VNĐ tại chi nhánh trong những năm gần đây luôn đạt mức cao, do BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã thành lập trên địa bàn khá lâu, nhờ tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng và đã có một lượng khách hàng thân thiết khá lớn. Tuy nhiên, để duy trì vị thế thì BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần có những chính sách phù hợp để ngày càng thu hút khách hàng đông hơn.

Năm 2019, phần trăm huy động ngoại tệ tại Chi nhánh Đồng Nai chỉ chiếm 2,17% đạt 105 tỷ đồng trong tổng số tiền huy động được và xu hướng giảm trong giai đoạn 2019-2022, nhưng đến năm 2023 tăng đột biến lên 126 tỷ đồng. Giai đoạn từ 2019-2023, lượng tiền gửi ngoại tệ chuyển sang các kênh đầu tư khác với tỷ suất sinh lời cao hơn. Hiện nay, BIDV Chi nhánh Đồng Nai thường nhận huy động các ngoại tệ mạnh như USD, EUR, JPY.

Vốn huy động từ ngoại tệ chiếm tỷ lệ thấp là do lãi suất tiền gửi bằng ngoại tệ luôn ở mức thấp (0%/năm cho tất cả kỳ hạn, cho tất cả các loại ngoại tệ), ngoài ra do sự chênh lệch của tỷ giá. Chi nhánh chỉ huy động được vốn bằng ngoại tệ từ các các nhân có người nước ngoài gửi tiền về, cá nhân có nguồn tiền tích lũy, nhà thờ trên địa bàn tỉnh. Lãi suất huy động thấp nên đây là nguồn huy động giá rẻ. Vì vậy, chi nhánh cần có chiến lược huy động phù hợp hơn.

Trong thời kỳ cạnh tranh, BIDV đã không ngừng đưa ra các sản phẩm huy động với nhiều lợi tích như sau:

2.3.2. Phân tích tình hình tín dụng bán lẻ Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV Chi nhánh Đồng Nai và đóng góp rất lớn vào tổng thu nhập của chi nhánh. Từ năm 2019, chi nhánh đã chú trọng chuyển dịch sang cho vay KHBL.

Bảng 2.7. Tình hình tín dụng bán lẻ của Chi nhánh Đồng Nai

Đơn vị tính: tỷ đồng

Tỹ trọng dư nợ cuối kỳ

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Qua bảng số liệu 2.7, từ năm 2019 đến năm 2023, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng dần qua từng năm, tốc độ bình quân đạt 25,23%/năm, cao hơn so với tốc độ bình quân tổng dư nợ của Chi nhánh. Phần trăm dư nợ bán lẻ  tăng dần qua các năm cho thấy Chi nhánh Đồng Nai đang phát triển tỷ trọng KHBL, phản ánh đúng thực tiễn và quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. Trước ảnh hưởng phức tạp của dịch bệnh Covid-19 gây ra, lệnh giãn cách xã hội được áp dụng trên địa bàn tỉnh, gây không ít khó khăn cho công tác phát triển KHBL như thu nhập khách hàng suy giảm, thẩm định tài sản khó khăn, thiếu nhân lực,…đã làm cho tốc độ tăng của dư nợ bán lẻ suy giảm trong giai đoạn 2022-2023.

• Quy mô tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm

Bảng 2.8. Dư nợ bán lẻ theo từng sản phẩm tại Chi nhánh

Đơn vị tính: tỷ đồng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Qua bảng số liệu 2.8, kết quả cho thấy, trong 6 sản phẩm cho vay bán lẻ chủ yếu tại Chi nhánh thì cho vay SXKD, phát triển nhà ở và tiêu dùng chiếm dư nợ lớn trong tổng dư nợ bán lẻ tại Chi nhánh.

Cho vay SKKD: dư nợ năm 2019 đạt 103 tỷ đồng, đến năm 2023 đạt 1.078,5 tỷ đồng (chiếm 26,52% tổng dư nợ bán lẻ). Cho vay SXKD tăng trưởng nhanh cho thấy Chi nhánh đang thực hiện đúng chủ trương mà BIDV đã đề ra là chuyển dịch cơ cấu tín dụng sang cho vay hộ tiểu thương, kinh doanh. Trong giai đoạn 2022- đầu năm 2023, dịch bệnh chuyển biến khó lường, thực hiện giãn cách xã hội trên địa bàn toàn tỉnh, hộ kinh doanh, tiểu thương trên địa bàn tỉnh phải ngừng kinh doanh hoặc thu hẹp kinh doanh nên mong muốn vay vốn mở rộng kinh doanh suy giảm đến tận cuối năm 2023. Mặc dù, số dư nợ tăng nhưng tỷ lệ cho vay SXKD trên tổng dự nợ bán lẻ giảm.

Cho vay nhu cầu nhà ở: Đồng Nai là địa bàn đông dân cư với dân số khoảng  3 triệu dân, riêng TP. Biên Hòa đạt 1,3 triệu dân, đa số dân nhập cư từ các tỉnh khác (theo trang điện tử của UBND tỉnh). Nhu cầu nhà ở của dân cư trong tỉnh rất lớn. Dư nợ cho vay nhà ở tăng từ 485 tỷ đồng năm 2019 thành 1.010,6 tỷ đồng năm 2023.

Đối tượng sử dụng sản phẩm này chủ yếu là nhân viên văn phòng, công nhân lao động,… Chi nhánh sử dụng linh hoạt và hiệu quả gói hỗ trợ cho vay nhà ở của BIDV và kết nối với các chủ đầu tư trên địa bàn tỉnh như D2D, Phúc Hiếu, Nhà Đồng Nai, Bửu Long,… để mở rộng cho vay nhà ở. Trong năm 2023, Chi nhánh đã cho vay nhà ở đối với cán bộ y tế đang công tác trên địa bàn tỉnh nhằm tri ân đóng góp của đội ngũ này trong giai đoạn dịch vụ với gói lãi suất ưu đãi 5,5%/năm.

Cho vay mua xe ô tô: qua bảng dữ liệu, tỷ trọng và dư nợ cho vay xe ô tô giảm dần qua từng năm. Nguyên nhân, cơ chế quản lý tài sản là xe ô tô còn gặp nhiều thách thức, xuất hiện tình trạng mua bán bằng giấy tay và dẫn đến tình trạng hư hại và mất mát tài sản. Nhận thấy, đây là sản phẩm gặp nhiều rủi ro nên Chi nhánh dần hạn chế phát triển sản phẩm này. Tỷ trọng cho vay xe ô tô năm 2023 đạt 0,27% giảm mạnh so với năm 2019.

Cho vay tiêu dùng đảm bảo bởi BĐS: dư nợ cho vay tăng dần qua từng năm. Năm 2019 đạt 979 tỷ đồng thì đến năm 2023 đạt 1.571 tỷ đồng. Tỷ lệ cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng BĐS lại cho sự biến động qua các năm, chiều hướng giảm từ năm 2020 đến năm 2022. Nguyên nhân, Chi nhánh tăng tỷ lệ cho vay SXKD theo định hướng của BIDV và Lãnh đạo Chi nhánh. Đến năm 2023, tình hình dịch bệnh phức tạp, nhu cầu vay tiêu dùng lại tăng cao nhằm trang trải nhu cầu cuộc sống.

Cho vay tín chấp: LÀ sản phẩm cho vay khá rủi ro. Tuy nhiên, từ năm 2019, nhằm tăng đối tượng, chủ yếu trả lương qua tài khoản BIDV-Chi nhánh Đồng Nai, chi nhánh đã tiếp cận và cho vay đến đối tượng này. Nhằm tri ân sự đóng góp đối với đội ngũ y tế trong giai đoạn dịch bệnh, Chi nhánh đã cho vay gói cán bộ y tế tín chấp với lãi suất 1%/năm, số tiền vay 50 triệu đồng/người đối với các bệnh viện trong tỉnh như Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Đồng Nai, Bệnh viện Nhi Đồng tỉnh, Bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai,… Dư nợ cho vay tín chấp tăng 5,2 tỷ đồng trong năm 2023.

Cho vay cầm cố GTCG: thủ tục đơn giản và nhanh chóng. Tuy nhiên, sản phẩm này cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ. Trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023, lãi suất giảm và nhu cầu vay cầm cố tăng mạnh. Ngoài ra, khách hàng thường vay đến hết kỳ hạn sổ tiết kiệm và sử dụng sổ tiết kiệm để tất toán khoản vay, gây ra một số nguy cơ cho ngân hàng, ví dụ như khả năng giảm dư nợ vay và số dư huy động vốn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

• Quy mô tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn vay

Bảng 2.9. Dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn tại Chi nhánh

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Từ bảng 2.9, cho thấy, dư nợ bán lẻ trung dài hạn tăng dần từ 2019 đến 2023. Năm 2019, dư nợ vay trung dài hạn đạt 1.160 tỷ đồng (chiếm 69,54% tổng dư nợ bán lẻ). Năm 2020, dư nợ vay trung dài hạn đạt 1.215 tỷ đồng (tăng 4,74% so với năm 2019). Đến năm 2023, dư nợ vay trung dài hạn đạt 2.653 tỷ đồng, tốc độ tăng trung bình đạt 23,62%/năm.

Dư nợ trung dài hạn tăng trưởng nguyên nhân chi nhánh đẩy mạnh giải ngân cho vay nhà ở, được đảm bảo bằng BĐS. Việc tăng trưởng dư nợ trung dài hạn gia tăng đóng góp tạo tiền đề cho sự phát triển các dịch vụ sau BSMS, Smart Banking, tiền gửi,… cũng như tạo thu nhập ổn định cho chi nhánh trong thời gian dài. Tuy nhiên, cần lưu ý đến việc quản lý rủi ro trong quá trình cho vay và đảm bảo rằng các khoản vay được bảo đảm bằng tài sản đủ giá trị.

Dư nợ ngắn hạn có tăng dần qua các năm nhưng nhìn chung tỷ lệ đang có xu hướng giảm. Dư nợ vay ngắn hạn chủ yếu là cho vay SXKD, cầm cố GTCG. Dư nợ ngắn hạn chỉ duy trì dư nợ của Chi nhánh trong thời gian ngắn, vì vậy, trong dài hạn, hiệu quả mang lại sẽ không cao.

Song song với việc phát triển dư nợ, Chi nhánh luôn quan tâm đến hiệu quả và chất lượng dư nợ, tăng trưởng phải đi đôi với an toàn và hiệu quả. Cán bộ QLKH luôn chú trọng công tác thẩm định phương án vay vốn và kiểm tra phương án sử dụng vốn của khách hàng. Từ đó, sẽ có cơ sơ tư vấn phương án vay hợp lý dành cho khách hàng.

Bảng 2.10. NIM tín dụng của Chi nhánh Đồng Nai (từ 2019 đến 2023)

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

NIM tín dụng của chi nhánh tăng trưởng qua các năm nhưng nhìn chung vẫn còn thấp so với các Ngân hàng bạn trong khu vực. Theo số liệu của NHNN tỉnh Đồng Nai, NIM trung bình của hệ thống Ngân hàng trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2019-2023 từ 2,75% đến 3,12%. Trái ngược với NIM tín dụng bán buôn thì NIM tín dụng bán lẻ tăng đều từ năm 2019 đến năm 2022 nhưng đến 2023 thì có sự suy giảm đáng kể. Nguyên nhân, trong năm 2023, tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp ở Việt Nam và thế giới, một số doanh nghiệp phá sản, công nhân thất nghiệp, tiểu thương ngưng kinh doanh, thu nhập cá nhân suy giảm nên theo chỉ đạo của NHNN và BIDV, Chi nhánh đã giảm lãi, thực hiện nhiều gói hỗ trợ lãi suất. Chi nhánh đã giảm 0.5% lãi suất đối tiền vay của KHCN. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Quy mô dư nợ tăng dần qua các năm nhưng tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh cũng tăng dần làm ảnh hưởng đến thu nhập và lợi nhuận của Chi nhánh. Do ảnh hưởng của dịch bệnh, mặc dù đã hỗ trợ về lãi suất, cơ cấu nợ vay nhưng tỷ lệ nợ xấu vẫn tăng giai đoạn 2022-2023.

Bảng 2.11. Nợ quá hạn tại Chi nhánh Đồng Nai (từ 2019 đến 2023)

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Dư nợ xấu bán lẻ của Chi nhánh chỉ đạt 0,23 tỷ đồng. Giai đoạn từ năm 2020-2021, thực hiện đúng chủ trương của BIDV là nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung quyết liệt xử lý nợ xấu, chi nhánh đã xử lý các khoản vay rủi ro như chuyển nhóm nợ, khởi kiện, xử lý tài sản. Trong năm 2021, dư nợ xấu đạt 3,5 tỷ đồng, tăng 224% so với năm 2020. Trong giai đoạn dịch bệnh, tình hình kinh tế cả nước nói chung và Đồng Nai nói riêng bị ảnh hưởng năng nề, thu nhập khách hàng suy giảm, cơ sở kinh doanh phải đóng cửa. Nhiều khách hàng bị mất khả năng thanh toán, dẫn đến nợ xấu bán lẻ của Chi nhánh tăng cao năm trong năm 2023. Tỷ lệ nợ xấu đạt 17,74 tỷ đồng ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của BIDV CN Đồng Nai.

Bảng 2.12. Dư nợ xấu bán lẻ tại một số NHTM tại  Đồng Nai (từ 2019 đến 2023)

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Qua bảng 2.12, dư nợ xấu bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tăng dần từ năm 2019-2023, ngoại trừ Vietcombank. Tỷ lệ tăng bình quân dư nợ xấu bán lẻ của BIDV Chi nhánh Đồng Nai cao hơn với một số NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trong giai đoạn sắp tới, Chi nhánh cần đẩy mạnh hiệu quả hơn nữa công tác thẩm định phương án, xử lý nợ.

2.3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019-2023. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

BIDV Smart Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động thông minh cho phép KHCN thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp.

Bảng 2.13. Số lượng khách hàng tăng mới và Smart banking phát sinh giao dịch

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Qua bảng 2.13, ta thấy, dịch vụ Smart Banking tăng dần từ năm 2019 đến 2023. Từ năm 2019, Chi nhánh đã triển khai tiếp thị sản phẩm đến khách hàng với mong muốn giúp khách hàng có thể kiểm soát tài chính của minh mọi lúc, mọi nơi và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng.

Trước đây, nhu cầu sử dụng sản phẩm BIDV Smart Banking không cao do các nguyên nhân sau: giao diện chưa được thẩm mỹ, sản phẩm còn nghèo nàn, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trên địa bàn tỉnh còn cao, chủ yếu là các huyện trên địa bàn tỉnh. Các đơn vị chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu ở TP. Biên Hòa, TP. Long Khánh như Coopmart, BigC, Hoàng Đức,…

Năm 2019, đạt 7.441 giao dịch, số lượng tăng dần qua các năm do các nhược điểm của Smart Bankinh dần được khắc phục, giao diện đẹp, sản phẩm có thêm nhiều tính năng mới như thanh toán tiền điện nước, thanh toán học phí, chuyển tiền quốc tế,… Các đơn vị chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt dần phát triển. Nếu như trước đây chủ yếu ở Biên Hòa, Long Khánh thì nay dần phát triển ở các thị trấn ở các huyện. Tình hình dịch bệnh phức tạp giai đoạn năm 2022-2023 khiến cho nhu cầu sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng tăng. Cuối năm 2023, số lượng Smart Banking phát sinh giao dịch đạt 39.589 giao dịch. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Qua bảng 2.13, số lượng KHCN tăng mới tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai tăng dần qua các năm, điều này cho thấy sản phẩm của Ngân hàng đang được khách hàng đón nhận và tin tưởng sử dụng. Việc tăng cường phát triển nền KHCN mới, kèm theo việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng đã giúp BIDV Chi nhánh Đồng Nai tăng cao hơn sức cạnh tranh trên thị trường.

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn là trung tâm và là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Việc số lượng khách hàng tăng hay giảm sẽ phản ánh chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng tại chi nhánh Đồng Nai. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các NHTM khác, BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần tiếp tục tăng cường chất lượng.

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Thông qua kênh Ngân hàng điện tử (BIDV Smart Banking), doanh số gửi tiết tiết kiệm online gia tăng qua các năm, không những chi nhánh gia tăng tiền gửi cá nhân mà còn tiết kiệm chi phí in ấn, giao dịch tại quầy. Khách hàng còn được cộng thêm lãi suất tiền gửi, lãi suất sẽ được cộng thêm từ 0,1%/năm đến 0,3%/năm, có nhiều lợi thế hơn khi giao dịch truyền thống. Qua bảng 2.14, ta thấy, lượng tiền gửi Online tăng dần qua các năm, tốc độc tăng trưởng bình quân là 43,41%/năm.

Bảng 2.15. Thẻ tín dụng tại Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019-2023

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể kiểm tra tình trạng thẻ tín dụng như hạn mức thẻ, kích hoạt thẻ tín dụng, dư nợ thẻ, lãi suất, tích điểm đổi quà khi giao dịch bằng thẻ tín dụng, thanh toán nợ thẻ tín dụng. Sự phát triển số lượng của dịch vụ Ngân hàng điện từ kéo theo sự gia tăng số lượng thẻ tín dụng tại Chi nhánh. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu là nhóm khách hàng có thu nhập cao, có tài sản đảm bảo, nhu cầu chi tiêu mua sắm cao. Qua bảng 2.15, số lượng thẻ tín dụng

2.4. Kết quả đạt được Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn từ năm 20192023 thể hiện qua bảng 2.16 sau:

Bảng 2.16. Thu nhập ròng từ NHBL tại Chi nhánh Đồng Nai

Đơn vị tính: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Qua bảng 2.16, thu nhập ròng từ NHBL tăng dần qua các năm. Năm 2019 đạt 103,83 tỷ đồng, đến năm 2023 đạt 198,27 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 18,23%. Bảng 2.4, mặc dù, NIM từ huy động vốn giảm  nhưng đã có phần bù từ NIM của tín dụng bán lẻ đó là nguyên dân dẫn đến thu nhập ròng từ NHBL tăng và ổn định trong giai đoạn 2019-2023. Tỷ trọng của thu nhập ròng từ NHBL tăng dần qua các năm. Số liệu cho thấy hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2023.

2.4.1. Kết quả huy động vốn Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Cơ chế mua bán vốn nội bộ của Hội sở chính đã giúp cho các Chi nhánh  nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Nai nói riêng từ chỗ kinh doanh thụ động, thiếu linh hoạt đã trở thành hệ thống các đơn vị bán hàng chuyên nghiệp trên cơ sở các hệ số an toàn vốn đã được Hội sở chính của BIDV chịu trách nhiệm cân đối.

Từ năm 2019 đến nay, BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã áp dụng cơ chế kinh doanh linh hoạt của hội sở chính, giúp cho công tác huy động vốn của ngân hàng có nhiều bước phát triển. Khách hàng có thể giao dịch gửi và rút tiền gửi tiết kiệm cũng như tiền gửi thanh toán tại tất cả các Chi nhánh và PGD của BIDV trên toàn quốc, giúp cho việc giao dịch của khách hàng thuận tiện hơn.

Không những  BIDV Chi nhánh Đồng Nai phát triển sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn thái độ phục vụ tận tình, chu đáo để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vào những nỗ lực này, BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã trở thành thương hiệu uy tín, đáng tin cậy trong việc huy động vốn. Điều này đã giúp ngân hàng duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định và tiếp tục phát triển trong thời gian tới.

Trong những năm qua, BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã có nhiều biện pháp tích cực trong công tác huy động vốn và đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ:

Qua bảng 2.2, cho thấy quy mô huy động vốn ngày càng tăng và ổn định. BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã và đang tích cực gia tăng thị phần tiền gửi, tiếp thị thêm khách hàng là tiểu thương, hộ kinh doanh, nông dân,… qua các chương trình thực tế, Hội nông dân, Ngày hội lao động,… Mục tiêu của Chi nhánh nhằm thu hút nguồn vốn trong dân cư, và tăng tỷ lệ huy động vốn trung dài hạn để tạo điều kiện mở rộng cho vay trung dài hạn đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế.

Chính sách phát triển nguồn nhân lực linh hoạt đã giúp BIDV Chi nhánh Đồng Nai phát huy được hiệu suất làm việc và xây dựng diện mạo mới. Cán bộ QLKH đã dần chuyển từ bán hàng thụ động sang bán hàng chủ động, bán hàng trực tiếp đối với khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, dần nắm bắt được nhu cầu và kế hoạch tài chính trong tương lai của khách hàng. Từ đó, mỗi cán bộ QLKH đã thiết lập hệ thống công cụ để bán hàng như cẩm nang sản phẩm về huy động vốn, các sản phẩm mới đều được marketing bằng băng rôn, tờ rơi giới thiệu sản phẩm.

Trong điều kiện có nhiều kênh đầu tư hấp dẫn hơn tiền gửi, lãi suất huy động của BIDV so với các NHTM khác còn thấp, để giữ nguồn tiền gửi ổn định và phát triển thì BIDV CN Đồng Nai phải nỗ lực không ngừng. Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi với lãi suất được niêm yết thì Chi nhánh còn chủ động cộng lãi suất phụ trội cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn, quan hệ lâu năm với Chi nhánh. Nhờ vậy, nguồn vốn huy động cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao và tăng trưởng qua các năm. Năm 2019, vốn huy động cá nhân đạt 4.838 tỷ đồng thì đến năm 2023 đã đạt 5.024 tỷ đồng.

Trụ sở Chi nhánh và các PGD của BIDV Chi nhánh Đồng Nai trong những năm gần đây không ngừng được cải tiến, sửa chữa, trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc giao dịch. Từ đó ngày càng tạo được lòng tin cho khách hàng và cảm nhận chung của khách hàng khi thực hiện các giao dịch huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai là hài lòng và sẽ tiếp tục giao dịch. Tất cả cho thấy uy tín của Chi nhánh đang ngày càng được củng cố, tạo điều kiện để có thể mở rộng thị phần kinh doanh của Chi nhánh. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

2.4.2. Kết quả đạt được trong tín dụng bán lẻ

Sản phẩm ngày càng đa dạng như cho vay nhu cầu nhà ở, ô tô, tiêu dùng, thấu chi, sản xuất kinh doanh,… với lãi suất ưu đãi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, các sản phẩm của các NHTM đều giống nhau, quy trình tương đồng nhau nhưng nhờ vào sự phục vụ chu đáo, tư vấn nhiệt tình của cán bộ Chi nhánh nên luôn được khách hàng tin tưởng và giới thiệu thêm khách hàng mới. Trong tín dụng bán lẻ, trường hợp khách hàng có dư nợ lớn, lịch sử tín dụng tốt, dòng tiền ổn định, Chi nhánh sẽ có thể linh hoạt áp dụng lãi suất phù hợp, lãi suất sẽ cạnh tranh hơn nhưng vẫn mang thu nhập cho Chi nhánh.

Không những khách hàng tiền gửi, khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng, ngoài lãi suất ưu đãi thì Chi nhánh vẫn có chính sách chăm sóc vào các dịp lễ, tết như biếu lịch, quà bánh,…

Nhờ chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nên tín dụng bán lẻ luôn tăng trưởng qua các năm về quy mô và tỷ trọng.Năm 2019, đạt 1.668 tỷ đồng (chiếm 27,16% tổng dư nợ) thì đến năm 2023 đạt 4.066 tỷ đồng (chiếm 39,62% tổng dư nợ).

2.4.3. Kết quả đạt được của dịch vụ Ngân hàng điện tử Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Về Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking ngày càng nhiều tính năng mới như thanh toán tiện ích như học phí, điện, nước, mua vé xem phim, vé phương tiên giao thông cộng với giao diện đẹp. Đơn vị chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng trên địa bàn tỉnh. Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhất là đối với khách hàng bận rộn, ngại nơi đông người và e ngại khi cầm nhiều tiền mặt khi ra ngoài nên luôn được ưa chuộng. Năm 2019, có 7.441 số lượng phát sinh mới thì đến năm 2023 là 39.589 giao dịch.Kết quả đó cho thấy BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã đạt được thành công sau:

Thứ nhất, cho thấy Chi nhánh Đồng Nai đang có những bước tiến vượt bậc trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, việc giảm chi phí kiểm đếm, in ấn và thời gian tác nghiệp của giao dịch viên sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.

Thứ ba,việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một bước đi đúng hướng của Chi nhánh Đồng, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và NHNN là tăng dần thanh toán không dùng tiền mặt.

Từ bảng 2.13, 2.14 và 2.15, ta có thể thấy rõ sự phát triển của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh Đồng Nai, qua đó sẽ tăng các sản phẩm tiền gửi Online và thẻ tín dụng, thanh toán tiện ích,…

2.5. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế  Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

2.5.1. Hạn chế

Trong quá trình triển khai hoạt động NHBL, Chi nhánh Đồng Nai đã đạt được những kết quả mong đợi. Tuy nhiên, Chi nhánh còn nhiều tồn tại cần khắc phục.

2.5.1.1. Hạn chế trong huy động vốn

• Về thị trường, thị phần

BIDV Chi nhánh Đồng Nai hiện tại chưa có mạng lưới giao dịch phủ khắp đến tận các khu vực huyện, thị trấn trên địa bàn tỉnh. Hiện tại, mạng lưới của BIDV Chi nhánh Đồng Nai chỉ tập trung chủ yếu ở TP. Biên Hòa, TP. Long Khánh,… Thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Nai chưa được nhiều người biết đến, đặc biệt là ở khu vực nông thôn.

Qua bảng 2.3, cho thấy thị phần huy động vốn của Chi nhánh còn khiêm tốn, chưa có sự đột phá trong giai đoạn 2019-2023. Mức tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Đồng Nai còn thấp hơn so với mức tăng trưởng chung của địa bàn.

• Chính sách khách hàng

BIDV Chi nhánh Đồng Nai đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng theo mức độ phổ thông, thân thiết, quan trọng dựa trên số dư tiền gửi. Hiện tại, lượng khách hàng thân thiết (khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng) và khách hàng phổ thông (khách hàng có số dư tiền gửi dưới 300 triệu đồng) dao động khoảng 75% đến 80% khách hàng tiền gửi, chủ yếu là tiểu thương nhỏ, người lớn tuổi, lao động tự do. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chưa có chính sách chăm sóc cụ thể đối với nhóm khách hàng này như về chất lượng quà tặng nhân ngày lễ tết, thứ tự ưu tiên giao dịch, lãi suất phụ trội khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng,…

• Cơ chế điều hành lãi suất

Bảng 2.17. Lãi suất huy động tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2019-2023

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Bảng 2.18. Lãi suất huy động tại Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2019- 2023

Nguồn: Vietcombank Đồng Nai 2019-2023 Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Bảng 2.19. Lãi suất huy động tại HDBank Đồng Nai giai đoạn 2019-2023

Nguồn: HDBank Đồng Nai 2019-2023

Bảng 2.20. Lãi suất huy động tại SacomBank Đồng Nai giai đoạn 2019- 2023

Nguồn: Sacombank Đồng Nai 2019-2023

Qua các bảng số liệu trên, có thể thấy, lãi suất huy động tất cả các kỳ hạn của BIDV tương đương với Vietcombank, so với các NHTM ngoài quốc doanh, lãi suất huy động của BIDV còn kém cạnh tranh. Cơ chế FTP mua vốn và cơ chế điều hành lãi suất của BIDV Hội sở chính đôi khi chưa theo kịp biến động của thị trường, hoạt động dự báo thị trường còn có độ trễ, thiếu chính xác.

• Về sản phẩm

Sản phẩm huy động vốn của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Nai nói riêng vẫn còn tập trung vào những sản phẩm truyền thống, chưa có những sản phẩm đặc thù riêng, tích hợp tiện ích phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên không cạnh tranh được với một số NHTMCP khác. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

• Hoạt động Marketing

Kế hoạch tiếp thị, chăm sóc khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi đã được xây dựng nhưng chưa được triển khai mạnh mẽ, quyết liệt, hoạt động tiếp thị chưa được quan tâm đúng mức. Cán bộ Quản lý khách hàng còn mang tính thụ động, dựa vào nền khách hàng cũ, chưa phát triển mạnh mẽ nền khách hàng mới, chưa xắp xếp thời gian cho công tác bán hàng.

Cán bộ Quản lý khách hàng chưa có sự đánh giá thường xuyên dòng tiền, nhu cầu tái chính của khách hàng để có tư vấn, tiếp thị kịp thời.

• Hoạt động bán hàng

Thời gian giao dịch chỉ cố định trong giờ hành chính nên không thuận tiện đối với nhóm khách hàng là công nhân của các công ty, cơ quan hành chính sự nghiệp nên không thể huy động nguồn vốn từ nhóm khách hàng này. Trong khi đó đa số các NHTMCP đều giao dịch vào sáng thứ bảy, thuận tiện cho huy động nguồn tiền gửi ngoài giờ hành chính.

2.5.1.2. Hạn chế tín dụng

BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Nai nói riêng là ngân hàng truyền thống trong lĩnh vực cho vay dự án, ngân hàng bán buôn. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL là quan điểm mới, đòi hỏi Chi nhánh phải thích nghi.

Qua bảng 2.7, tín dụng bán lẻ tăng trưởng qua các năm trong giai đoạn 20192023 nhưng tỷ trọng so với tổng dư nợ của Chi nhánh còn thấp.

Qua bảng 2.8, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn tập trung nhiều vào các sản phẩm như cho vay nhu cầu tiêu dùng, nhà ở (chiếm tỷ trọng trên 60% tổng dư nợ bán lẻ). Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào cho vay bất động sản, đây là mảng kinh doanh khá rủi ro khi thị trường biến động. Mặc dù, từ năm 2019-2023, chi nhánh đẩy mạnh cho vay sản xuất kinh doanh theo đúng định hướng của Hội sở chính và Lãnh đạo Chi nhánh nhưng tỷ trọng vẫn còn thấp, chưa đến 30% tổng dư nợ bán lẻ. Đây là các sản phẩm có rất nhiều tiềm năng nguyên nhân Đồng Nai là tỉnh có dân số đông (khoảng 3,1 triệu người), ngoài các nhu cầu về tiêu dùng, nhà ở thì nhu cầu vay vốn phát triển kinh doanh cá nhân là rất lớn.

Bảng 2.21. Lượng khách hàng cá nhân vay mới tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai và các NHTM khác giai đoạn 2019-2023

Nguồn: Báo cáo kinh doanh- BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019-2023

Còn mang tính thụ động, khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh chủ yếu là những khách hàng cũ vay lại hoặc vay thêm, lượng KHCN mới phát sinh còn hạn chế. Qua hình 2.4, số lượng KHCN mới vay vốn của Chi nhánh Đồng Nai so với các NHTM khác còn thấp. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

2.5.1.3. Hạn chế Ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Đồng Nai còn chưa thỏa mãn khách hàng, việc đăng kí sử dụng dịch vụ rườm rà. Chất lượng dịch vụ chưa thật sự cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ như hệ thống mạng hay lỗi, đường truyền yếu, chưa có bộ phận chuyên trách mảng Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Lượng cán bộ chuyên trách hiện tại còn mỏng.

Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động, chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.

Xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng. Bên cạnh đó, việc giới thiệu số điện thoại đường dây nóng 19009247 hỗ trợ dịch vụ 24/7 tới khách hàng chưa được quan tâm đúng mức để thực hiện triệt để, chưa tận dụng được ưu thế để phục vụ khách hàng kịp thời.

2.5.2. Nguyên nhân hạn chế

2.5.2.1. Nguyên nhân khách quan từ thị trường

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có khoảng hơn 40 ngân hàng đang hoạt động với gần 60 CN và hơn 200 PGD trực thuộc (theo số liệu của NHNH chi nhánh tỉnh Đồng Nai). Mỗi ngân hàng có những chính sách và chiến lược phát triển, thu hút khách hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt là ở khu vực thành phố Biên Hòa.

2.5.2.2. Nguyên nhân từ thói quen và đặc điểm khách hàng

Nền khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều đặc điểm và thói quen tác động đến tình hình kinh doanh chung của BIDV :

Một, nền khách hàng phân bố không đồng đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành phố Biên Hòa và các huyện lân cận. (theo UBND tỉnh Đồng Nai, dân số Đồng Nai năm 2022 đạt 3,1 triệu dân, riêng TP. Biên Hòa đạt 1,3 triệu dân). Các khu vực còn lại có mức độ phân bố dân cư khá thấp. Khách hàng ở thành phố Biên Hòa và các khu công nghiệp lân cận đa phần có trình độ học vấn và hiểu biết cao nên có nhiều sự cân nhắc và tìm hiểu kỹ lưỡng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của các ngân hàng, yêu cầu chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng cao hơn các khu vực khác. Ngược lại, khách hàng ở các khu vực nông thôn thường ít có khả năng tiếp cận hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, hoặc chỉ lựa chọn những ngân hàng có độ nhận diện thương hiệu cao, mức độ bao phủ của các PGD lớn như Agribank.

Hai, thói quen sử dụng tiền mặt hoặc các kênh đầu tư tích trữ truyền thống như vàng đã ăn sâu vào tiềm thức của đa số bộ phận khách hàng. Cùng với đó là thói quen ngại vay tiền để phục vụ các nhu cầu của cuộc sống của khách hàng vẫn còn tồn tại ở phân khúc khách hàng có tuổi đời lớn và phân khúc khách hàng ở khu vực nông thôn. Dù những thói quen đang dần được thay đổi nhưng tốc độ thay đổi còn chậm.

2.5.2.3. Nguyên nhân khách quan từ nền kinh tế

Với vai trò là trung gian trong nền kinh tế, sự biến đổi của môi trường kinh tế tác động rất lớn đến các hoạt động của NHTM. Từ cuối năm 2021 đến cuối năm 2023, dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19, tình hình kinh tế của cả nước và của tỉnh Đồng Nai nói riêng gặp nhiều khó khăn. Hoạt động của BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Đồng Nai cũng gặp nhiều khó khăn. Số lượng khách hàng mất việc làm hoặc giảm thu nhập tăng cao dẫn đến việc rút bớt các khoản tiết kiệm để trang trải chi phí, giảm bớt nhu cầu vay vốn hoặc chi tiêu. Điều này ảnh hưởng đến hầu như tất cả các mảng kinh doanh của ngân hàng nhất là mảng bán lẻ. Mặt khác, nền kinh tế được dự báo là sẽ còn chịu nhiều tác động trong giai đoạn 2024 – 2027, điều này cũng sẽ tác động không nhỏ đến các chiến lược phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.

2.5.2.4. Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần có một chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường hoạt động tiếp thị và thu hút khách hàng mới.Với đặc thù là một Ngân hàng quốc doanh nên vẫn còn tồn tại tâm lý thụ động nên chưa chủ động tìm kiếm, thu hút khách hàng. Nguồn khách hàng tiền gửi cũng như tiền vay của Chi nhánh chủ yếu là nền khách hàng cũ và khách hàng được giới thiệu từ nhóm khách hàng cũ.

Mạng lưới hoạt động của BIDV CN Đồng Nai phân bố không đồng đều. Trụ sở Chi nhánh và 4/6 PGD trực thuộc tập trung chủ yếu ở TP. Biên Hòa. Hai PGD còn lại nằm ở huyện Vĩnh Cửu và TP. Long Khánh. Tuy nhiên, việc mở mới các PGD của BIDV gặp nhiều khó khăn do số lượng PGD trên địa bàn tỉnh đã đạt giới hạn cho phép của Ngân Hàng Nhà Nước. Điều này khiến cho việc tiếp cận khách hàng mới ở các khu vực nông thôn và vùng ven gặp nhiều khó khăn. Đồng thời cũng khiến cho mức độ nhận diện thương hiệu của BIDV thua kém các ngân hàng khác như Agribank, Sacombank, HDBank. Nền khách hàng ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, vùng kinh tế khó khăn trên địa bàn tỉnh không có nhiều điều kiện sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, tiếp cận các phương tiện truyền thông quảng cáo thương hiệu mà BIDV Chi nhánh Đồng Nai sử dụng.

Diện mạo và cơ sở vật chất, hạ tầng tại hầu hết các điểm giao dịch của BIDV Chi nhánh Đồng Nai chưa thật sự tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, chủ trương chú trọng đến nhận diện thương hiệu của BIDV chỉ mới được đề cập từ năm 2014 đến nay. Ngoài trụ sở Chi nhánh được xây dựng mới từ năm 2020 và 2 PGD là Long Khánh và Thạnh Phú, các PGD còn lại đều được xây dựng khá lâu. Tất cả chỉ được tân trang lại hệ thống đèn, bảng quảng cáo, còn lại đều xuống cấp.

Quy trình xử lý nghiệp vụ tại quầy của BIDV cũng được đánh giá còn chậm hơn một số ngân hàng khác. Một khách hàng mất trung bình 15 phút để thực hiện giao dịch tại quầy, trong khi đó Vietcombank đã cải thiện chỉ số này còn dưới 5 phút. Nguồn nhân lực tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai cũng ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Cụ thể như sau:

Một, biến động giảm cơ học tại chi nhánh là khá lớn, chủ yếu do cán bộ nghỉ việc (trong giai đoạn 2019 – 2020, số lượng cán bộ nghỉ việc tại CN Đồng Nai là 15 cán bộ). Số lượng cán bộ tại Chi nhánh hiện tại là 142 người, trong đó, số lượng cán bộ bán hàng là 80 người. Hiện tại, các PGD tại Chi nhánh là các phòng hỗn hợp gồm bán lẻ và bán buôn nên việc tập trung phát triển dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn

Hai, tại các đợt tuyển dụng, tỷ lệ hồ sơ nộp và đạt yêu cầu tại các chi nhánh rất thấp so với nhu cầu tuyển dụng nên thường không tuyển đủ số lượng theo đăng ký tuyển dụng hoặc tỷ lệ số lượng thí sinh vào các vòng thi viết, phỏng vấn so với nhu cầu tuyển dụng rất thấp, chất lượng hồ sơ không cao nên không có nhiều cơ hội lựa chọn được ứng viên phù hợp.

Ba, lực lượng cán bộ trẻ, mới được tuyển dụng, chưa có nhiều kinh nghiệm công tác.

2.6. Cơ hội và thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV- Chi nhánh Đồng Nai.

• Cơ hội: Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

Kinh tế của tỉnh Đồng Nai có nhiều chuyển biến tích cực, phục hồi sau đại dịch Covid 19, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng ngày càng tăng. Nhu cầu vốn cho tái hoạt động sản xuất kinh doanh của tiểu thương, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân ngày càng tăng, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sau giai đoạn dịch bệnh.

Thị trường phát triển dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng vì tỉnh Đồng Nai là tỉnh có dân số đông và trẻ. Với lợi thế đó, ngoài phát triển các sản phẩm hiện có, Chi nhánh sẽ có nhiều cơ hội phát triển các sản phẩm mới như thẻ tín dụng, dịch vụ Ngân hàng điện tử, huy động vốn online,…

Nhiều dự án đầu tư và có nhiều Khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh. Hiện tại, ngoài Biên Hòa, thì các huyện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đều có ít nhất 1 Khu công nghiệp. Chi nhánh có thể chủ động tiếp thị đổ lương các doanh nghiệp đóng tại các Khu công nghiệp. Qua đó, có thể bán chéo sản phẩm dịch vụ NHBL như mở tài khoản thanh toán, dịch vụ Ngân hàng điện tử, thẻ ATM,…

• Thách thức:

Cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh. Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hơn 40 Ngân hàng hoạt động. Ngoài các NHTM, các công ty tài chính như FECredit, HomeCredit hoạt động khá mạnh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Hiện nay, khách hàng cá nhân muốn chuyển tiền thì ngoài Ngân hàng còn có thể chuyển tiền tại các điểm của Viettel, Thế giới di động.

Khách hàng của BIDV Chi nhánh Đồng Nai có tăng trưởng qua các năm nhưng độ trung thành còn thấp. Qua nhiều phương tiện thông tin như internet, báo đài, khách hàng sẽ có nhiều thông tin về các Ngân hàng như lãi suất, sản phẩm,…

Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn nên sẽ sự trung thành sẽ giảm.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Bằng việc áp dụng những cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 2 đã đưa ra tình hình kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2019-2023, thực trạng, những thành công, song song đó là những hạn chế, nguyên nhân gây hạn chế. Trong tương lai, BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần phải nỗ lực hơn nữa để phát triển dịch vụ NHBL, tận dụng tối đa các nguồn lực và có những giải pháp hiệu quả. Những giải pháp đó sẽ được trình bày trong chương 3 của luận văn. Luận văn: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com