Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng hoạt động marketing – mix dịch vụ (7Ps) tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho bộ sản phẩm “M1 Account” dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – tên tiếng Anh là Viet Nam Maritime Commercial Stock Bank (viết tắt là MSB) chính thức được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phố Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng thương mại, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phẩn còn chưa ngã ngũ và Maritime bank đã trở thành một trong những Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP. Hồ Chí Minh. Có thể nói, sự ra đời của Maritime bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế ký XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997-2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Martime bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, maritime bank đã dần lấy lại được trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2018.

Tháng 08/2018, Maritime bank chuyển Hội sở chính từ Hải Phòng lên Hà Nội, mở rộng đối tượng khách hàng ra ngoài ngành Hàng hải và các khách hàng cá nhân. Tính đến tháng 07/2022, sau 18 năm hoạt động, các chỉ tiêu hoạt động cơ bản như tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế của Maritime bank đều tăng gấp đôi qua mỗi năm.

Đến nay, Maritime bank đã trở thành một ngân hàng thương mại phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Đến cuối 2023, vốn điều lệ của Maritime bank ở mức 5.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt hơn 115.000 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng, từ 16 điểm giao dịch năm 2018, hiện nay là gần 150 điểm và trong tương lai gần sẽ nâng lên 320 điểm vào cuối 2024. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng…đến nay, Maritime bank được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

• Cơ cấu tổ chức bộ máy của Maritime bank

Cùng với sự thay đổi toàn diện từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu đến thiết kế không gian và cách thức tiếp cận khách hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy tổ chức cũng được sửa đổi thích ứng nhằm quản lý và phát triển một cách bền vững. Cho đến nay, quy chế tổ chức bộ máy của Maritime bank đã được sửa đổi tám lần và đây là một trong những bước ngoặt lớn cho sự phát triển không ngừng của Maritime bank trong thời gian tới.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Maritime bank

• Chức năng

Maritime bank hiện nay thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân tách ra thành ba khối, bao gồm: ngân hàng cá nhân, ngân hàng doanh nghiệp và ngân hàng doanh nghiệp lớn. Tương ứng với từng khối kinh doanh trên, MSB cũng phân tách hoạt động huy động, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo từng ngân hàng cụ thể.

• Hoạt động huy động vốn

Tại các trung tâm khách hàng cá nhân (TT KHCN), MSB phục vụ khách hàng cá nhân và thu hút vốn huy động từ nguồn cá nhân.

Tại các trung tâm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (TT KHDN – SME) phục vụ khách hàng doanh nghiệp và thu hút vốn huy động từ các doanh nghiệp.

Hiện nay MSB thiết lập 01 trung tâm khách hàng doanh nghiệp lớn duy nhất tại Sở giao dịch MSB và thực hiện các hoạt động huy động vốn đối với doanh nghiệp lớn

• Hoạt động tín dụng và đầu tư Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Tín dụng và đầu tư cũng được phân tách thành cá nhân và doanh nghiệp. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, MSB có khoảng 10 TT KHDN (SME) và 1 trung tâm quản lý tín dụng cá nhân đặt tại chi nhánh MSB Cầu Giấy (TT QLTDCN).

Mọi hoạt động tín dụng đầu tư được thực hiện theo quy trình tín dụng xử lí tập trung (CPC- trung tâm xử lý tín dụng tập trung). Trước đây, tại mỗi chi nhánh đều có các hoạt động tín dụng, huy động co mọi đối tượng và được phân quyền hạn mức cũng như quyển phê duyệt cho Giám đốc chi nhánh. Nhưng MSB đã thay đổi và phát triển mạnh ngân hàng cá nhân tại các mạng lới chi nhánh và phòng giao dịch; đồng thời ngân hàng doanh nghiệp được thành lập các trung tâm thực hiện việc tìm kiếm khách hàng và giải ngân thông qua CPC – xử lý tín dụng tập trung. Các hoạt động đầu tư khác cũng tương tự.

• Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cũng được phân tách và đầu tư triển khai theo các ngân hàng chuyên doanh. Những dịch vụ cá nhân được thực hiện tại các điểm giao dịch, gọi chung là TT KHCN. Và các dịch vụ liên quan đến doanh nghiệp được thực hiện tại các TT KHDN. Doanh nghiệp lớn được xử lý tại TT KHDNL thuộc Sở giao dịch MSB.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank những năm gần đây. Nhiệm vụ của bộ máy điều hành của maritime bank luôn phải đảm bảo sự phân tách giữa các hoạt động kinh doanh, hỗ trợ và giám sát để đảm bảo sự minh bạch, tránh chồng chéo và có sự kiểm soát hợp lý giữa các đơn vị. Vì vậy, kết quả kinh doanh mà Maritimebank đạt được trong những năm qua như sau:

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu cơ bản kết quả kinh doanh của Maritimr Bank

Từ bảng trên cho thấy kết quả kinh doanh tăng dần từng năm từ năm 2021 đến 2023, đặc biệt năm 2022 sang 2023 có sự tăng trưởng vượt bậc về cả tổng thu và tổng chi khiến cho lơi nhuận cũng tăng theo tương ứng. Năm 2023 là năm Maritimebank đầu tư mạnh mẽ cho dự án thay đổi toàn diện hình ảnh của mình cả về phương thức và mục tiêu kinh doanh cũng như đường lối phát triển. Sự đầu tư mạnh mẽ này đã cho thấy kết quả đáng kể và tiếp tục là hướng phát triển trong tương lai của Maritimebank. Chúng ta có thể thấy chi tiết hơn nữa về cơ cấu và sự phát triển của các dịch vụ mà Maritimebank đã đang và sẽ tăng trưởng cung cấp trên thị trường ngân hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về huy động vốn của Maritime Bank

• Đặc điểm

Tổ chức bộ máy được thực hiện theo quy định riêng của Hội đồng quản trị trên cơ sở phù hợp với nhu cầu hoạt động của maritime bank và quy định của pháp luật. Tổ chức bộ máy của maritime bank được thiết kế và triển khai theo các nguyên tắc: tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại; phù hợp chiến lược kinh doanh của maritime bank; tạo ra các đơn vị kinh doanh có quy mô lớn, hoạt động độc lập, tự cân đối thu nhập, cung cấp dịch vụ thông suốt và chọn gói cho khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, có quyền kiểm soát toàn bộ các kênh kinh doanh của Trụ sở chính cho đến các chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm và các điểm giao dịch khác trên toàn hệ thống; các khối hỗ trợ phải tạo ra sự giám sát và hỗ trợ tốt nhất cho các Đơn vị kinh doanh theo chiến lược kinh doanh của maritime bank; giảm thiểu tối đa rủi ro trong hoạt động kinh doanh bằng hệ thống kiểm soát rủi ro tập trung tại Trụ sở chính và tăng cường các kênh kiểm soát ở từng đơn vị trong bộ máy tổ chức; tăng cường năng lực đội ngũ cán bộ quản lý chủ chốt nhằm hỗ trợ hiệu quả cho các công tác điều hành của maritime bank; cơ chế phân cấp, phân quyền hợp lý và xác định cụ thể chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị nhằm tạo ra sự rõ ràng, minh bạch trong hoạt động, nâng cao tính chủ động và tự chịu trách nhiệm của từng cấp quản lý; đo lường kết quả hoạt động của từng đơn vị, cá nhân một cách công bằng và minh bạch thông qua các KPI (chỉ số đánh giá năng lực chủ yếu).

2.1.3. Hệ thống mạng lưới Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Maritime bank hoạt động trong 20 năm qua đã, đang và sẽ không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới của mình, giúp mạng lưới của Maritime bank ngày càng lớn mạnh, uy tín và chiếm lĩnh thị trường, đạt được mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, mạng lưới Maritime bank đã trải khắp cả nước, có mặt tại hầu hết các tỉnh từ miền Bắc vào miền Nam. Tại miền Bắc gồm: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Phú Thọ, Nam Định, Hà Nam, Ninh Bình, Thái Bình; miền Trung gồm: Thanh Hóa, Nghệ An, Huế, Đà Nẵng, Bình Định, Đắc Lắc, Khánh Hòa; miền Nam gồm: TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Cần Thơ. Tại mỗi tỉnh thành có một chi nhánh cấp 1 và một số tỉnh thành phố lớn có nhiều chi nhánh cấp 2, cấp 3. Mỗi chi nhánh lại có các trung tâm khách hàng doanh nghiệp, cá nhân và quỹ tiết kiệm. Trụ sở chính và Sở giao dịch của Martitime bank đặt tại Hà Nội và trung tâm Khách hàng doanh nghiệp lớn (LC) bao gồm phía Bắc tại Hà Nội và phía Nam tại TP. Hồ Chí Minh, 7 trung tâm bán hàng trực tiếp các nhân (DSF), và 2 trung tâm bán hàng trực tiếp doanh nghiệp (BSF). Riêng địa bàn Hà Nội, tính đến tháng 6 năm 2024, Maritime bank có 10 trung tâm Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Sở giao dịch, Hà Nội, Đống Đa, Thanh Xuân, Cầu Giấy, Long Biên, Nam Hà Nội, Hồ Gươm, Trần Duy Hưng, Sơn Tây; trung tâm quản lý tín dụng cá nhân đặt tại trụ sở chi nhánh Cầu Giấy; 3 trung tâm bán hàng trực tiếp cá nhân (DSF) đặt tại chi nhánh Hội sở chính Maritime bank, chi nhánh Hà Nội và chi nhánh Cầu Giấy; 1 trung tâm bán hàng trực tiếp doanh nghiệp (BSF) đặt tại chi nhánh Trần Duy Hưng, và khoảng 40 trung tâm khách hàng cá nhân.

Hiện nay Maritime bank có khoảng 25 ngân hàng đại lý trên thế giới bao gồm các nước châu Á, châu Âu, châu Mỹ và thanh toán thông qua 28 kênh bao gồm cả Việt Nam đồng và các ngoại tệ. Trong đó có 3 kênh thanh toán của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Sở giao dịch và chi nhánh Hà Nội, 13 kênh thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và 13 kênh còn lại của các Ngân hàng nước ngoài. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Maritime bank đã nhanh chóng đẩy mạnh hoạt động của mình trong một vài năm qua và đặc biệt từ khi quyết định thay đổi mô hình chiến lược kinh doanh, tốc độc tăng trưởng về mạng lưới là con số đáng kể. Năm 2023 chứng kiến tốc độ phát triển mạnh mẽ của hệ thống mạng lưới Maritime bank trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đến cuối năm, Maritime bank đã có gần 140 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc: mở mới 29 điểm giao dịch, triển khai mới được 70 ATM, nâng số ATM đến cuối năm 2023 là 110 máy. ATM của Maritime bank đã kết nối thành công với các liên minh VNBC, BanknetVN, qua đó khách hàng của Maritime bank có thể thực hiện được giao dịch tại hơn 11.000 ATM trên toàn quốc. Maritime bank tham gia kết nối liên thông POS, qua đó sản phẩm thẻ có Maritime bank có thể được chấp nhận thanh toán tại các POS của 15 ngân hàng tại Việt Nam. Dự án đầu tư và nâng cấp hệ thống Internet banking, Mobile banking, SMS banking tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2024.

2.2. Thực trạng marketing mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

2.2.1. Chính sách sản phẩmM1-Account tại Maritime bank

• Giới thiệu bộ sản phẩm “M1 Account”

Bộ sản phẩm này là sự kết hợp trọn gói các dịch vụ: tài khoản không kỳ hạn lãi suất cao nhất Việt Nam, dịch vụ Internet Banking & Mobile Banking, miễn phí mọi giao dịch. Tài khoản M1 là tài khoản thanh toán với các đặc điểm vượt trội so với các tài khoản thanh toán hiện có trên thị trường.

• Tài khoản không kỳ hạn lãi suất cao nhất Việt Nam 10%/năm.

Bảng 2.4: Biểu lãi suất không kỳ hạn đối với sản phẩm M1-Account

Lãi suất chỉ áp dụng cho phần số dư tăng thêm trên số dư sàn của mỗi mức tính lãi tương ứng.

Miễn phí (*):

• Phát hành nhanh (trong vòng 10 phút kể từ khi đăng ký dịch vụ)
• Rút tiền tại hơn 12.000 ATM của MSB và các ngân hàng trong liên minh
• Miễn phí hoàn toàn dịch vụ Internetbanking, Mobile banking bao gồm cả chuyển khoản liên ngân hàng
• Miễn phí mọi giao dịch tại quầy bao gồm cả chuyển khoản liên ngân hàng

Hạn mức giao dịch ATM của MaritimeBank cao nhất Việt Nam

• Rút tiền tối đa 30 triệu/lần và 100 triệu/ngày
• Chuyển khoản tối đa 200 triệu/ngày

Và các tính năng thông dụng khác.

Dịch vụ ưu tiên:

• Ưu tiên thực hiện giao dịch
• Phòng riêng cho khách hàng ưu tiên
• Tư vấn và chăm sóc bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Bộ sản phẩm được cung cấp dưới dạng hộp bao gồm:

• Thẻ ATM
• PIN (có thể được đóng gói trong hộp hoặc gửi đến địa chỉ khách hàng theo đường thư bảo đảm)
• Sách hướng dẫn sử dụng Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.
• Điều kiện – điều khoản sử dụng dịch vụ
• Thẻ thông tin khách hàng
• Quà tặng: Ví da

Không chỉ ưu đãi về “giá”

MaritimeBank tạo lập sự khác biệt của sản phẩm M1 thông qua chính sách ưu đãi về “giá” với lãi suất của tài khoản M1 khẳng định luôn ở mức cao nhất Việt Nam và việc miễn phí tất cả các giao dịch tại quầy

• Mà còn thể hiện Đẳng cấp Dịch vụ

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Maritime Bank là dịch vụ dành cho khách hàng có tài khoản M1. Khách hàng M1 khi đến giao dịch sẽ được ưu tiên giao dịch tại quầy, ưu tiên tư vấn, đặc biệt có cơ hội sử dụng phòng VIP với thiết kế hiện đại, thuận tiện đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt về một dịch vụ tài chính xứng tầm.

Đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng Maritime bank sẽ đến tư vấn trực tiếp khách hàng mọi lúc mọi nơi.

• Điều kiện và tính năng sử dụng sản phẩm “M1 Account”

Hồ sơ mở tài khoản đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện: Bản sao chứng minh thư hoặc hộ chiếu, đơn mở tài khoản và sử dụng dịch vụ.

Thực hiện giao dịch tại phòng riêng cho khách hàng ưu tiên

Thẻ M1 được thiêt kế sang trọng với hạn mức cao (30 triệu đồng/1 lần rút, 100 triệu đồng/ 1 ngày) và hiện nay hạn mức này đã được mở rộng hơn.

Dịch vụ Internet banking (tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn…)

Dịch vụ Mobile banking (tra cứu thông tin tài khoản, tin nhắn thông báo thay đổi số dư…)

• So sánh với các sản phẩm hiện tại và sản phẩm cạnh tranh

SO SÁNH LỢI ÍCH GIỮA M1 VỚI TÀI KHOẢN THANH TOÁN THƯỜNG

Bảng 2.5: So sánh tài khoản M1-Account với tài khoản thông thường

Ngoài sự khác biệt và tính ưu việt so với tài khoản thường, M1-Acc còn cạnh tranh với tất cả các sản phẩm tương tự trên thị trường của các ngân hàng khác. Việc M1-Acc ra đời đầu tiên và với mục tiêu luôn là người dẫn đầu, Maritime bank sẵn sàng với cuộc chạy đua sản phẩm của các ngân hàng đối thủ. Một số ngân hàng khác cũng đã đưa ra sản phẩm tương đương để cạnh tranh, nhưng với chiến lược tập trung cao độ vào việc bán sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam, M1-Acc đã nhanh chóng có được thị phần đáng kể và thu hút khách hàng. Đồng thời, Maritime bank cũng rất linh hoạt trong việc điều chỉnh một vài giá trị tăng thêm cho M1-Acc thích ứng theo từng thời kỳ nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại, cạnh tranh mạnh mẽ với các sản phẩm cạnh tranh khác và ra đời sau đó. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

• Đánh giá, nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm mới “M1 account”

Sản phẩm M1-Acc có thể chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ mang lại sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo ra sự khác biệt về sản phẩm: giá trị cốt lõi và quan trọng nhất của sản phẩm là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có thể rút tiền mặt, chuyển tiền tại ATM với hạn mức cao. Thông thường các sản phẩm ATM rất hạn chế về lượng tiền mặt hoặc chuyển khoản. M1-Acc là sản phẩm đầu tiên cho phép khách hàng rút tiền mặt và chuyển khoản qua ATM với lượng tiền rất lớn, lên đến 300 triệu đồng/ngày. M1-Acc mang lại giá trị thực mà khách hàng thấy rõ rệt so với các tài khoản thường không kỳ hạn khác bởi lãi suất chưa từng có. Ngay khi M1-Acc ra đời đã thu hút được một lượng lớn khách hàng bao gồm cả các khách hàng hiện tại cũng có nhu cầu sở hữu tài khoản M1-Acc và khách hàng mới cũng gia tăng mạnh mẽ. Giá trị gia tăng mà M1-Acc mang lại cho khách hàng là thời gian xử lý hồ sơ khách hàng, cung cấp sản phẩm cho khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng. Khách hàng chỉ mất 10 phút ngay tại quầy tư vấn tài chính hoặc được phục vụ tại nhà bởi các nhân viên kinh doanh trực tiếp, tài khoản được kích hoạt và thẻ ATM có thể sử dugnj. Môi trường và không gian tiếp xúc khách hàng hết sức thân thiện và tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng khi khách hàng. Với khách hàng M1-Acc, ngân hàng coi là khách hàng VIP và biểu lãi suất thay đổi theo từng thời kỳ, theo từng số dư bình quân cũng là một điểm thu hút đáng kế và đem lại giá trị kỳ vọng cho khách hàng khi sở hữu tài khoản M1-Acc. Sau một thời gian, M1-Acc ra đời, một lượng khách hàng lớn tham gia và chiếm thị phần đáng kể trong nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, M1-Acc cũng được coi là tiềm năng và là cơ sở để phát triển thêm các sản phẩm tương tự nhằm thu hút các đối tượng khách hàng khác nữa. Khách hàng mục tiêu của M1-Acc là các doanh nhân trẻ, năng động, hoạt động kinh doanh với khối lượng giao dịch lớn. Tuy nhiên, doanh nhân cũng được chia nhỏ hơn nữa. Do vậy, tương tự với M1-Acc, ngân hàng còn có các sản phẩm M-money dành cho những doanh nhân hoặc người tiêu dùng ở mức thấp hơn một chút nhưng vẫn có thể hưởng tiện ích của dịch vụ với lãi suất khoản 5% và chỉ yêu cầu số dư bình quân 5 triệu đồng. Hoặc sản phẩm cao cấp, vượt trội, ngoài chức năng như thẻ M1-Acc, thì Master card còn có khả năng thanh toán hóa đơn và có rất nhiều mối liên hệ giao dịch tạo ra tiện ích cũng như việc liên kết giảm giá thanh toán cho khách hàng tại các đơn vị khác khi khách hàng tham gia giao dịch có sử dụng master card. Một sản phẩm nữa được bắt nguồn từ M1-Acc dành cho khách hàng doanh nghiệp là M-business, đây cũng là tài khoản thanh toán mà thông thường các doanh nghiệp vẫn mở và hoạt động tại các ngân hàng. Tuy nhiên, M-business khuyến khích và thu hút khách hàng bằng việc tăng lãi suất lên rất cao, lên tới 8% nếu số dư bình quân tài khoản M-business đạt 1 tỷ đồng/ tháng. Đối với doanh nghiệp, số tiền đó không phải là lớn và việc số dư trên tài khoản thanh toán của mình cũng được tính lãi suất gần tương đương với tài khoản tiền gửi có kỳ hạn cũng là một điểm thu hút mạnh mẽ các doanh nghiệp hiện tại cũng như các doanh nghiệp gia tăng trên thị phần đối với sản phẩm này.

Hàng loạt các công cụ marketing cho mô hình kinh doanh mới và sự ra đời của M1-Acc đã đẩy mạnh và nhanh chóng thương hiệu MSB trên thị trường, cạnh tranh trở nên mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng tài chính. MSB tăng trưởng đột biến về mọi mặt, gia tăng không ngừng mạng lưới giao dịch, tăng mạnh số dư vốn huy động, thay đổi tăng tiền lương, gia tăng mối quan hệ trong công chúng, thu hút được nhân tài…

2.2.2. Chính sách giá (biểu phí dịch vụ) đối với M1-Account tại Maritime bank Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, chính sách giá gắn liền với lãi suất và biểu phí dịch vụ. Mỗi một loại sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ được thiết kế với lãi suất và biểu phí tương ứng thích hợp và đảm bảo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Chính sách giá dành cho sản phẩm thẻ ATM của Maritime bank và các ngân hàng khác trên thị trường cũng bao gồm lãi suất và biểu phí dịch vụ. Cụ thể với M1-Acc, ngoài lãi suất không kỳ hạn lần đàu tiên lên tới 8% và được điều chỉnh cao hơn nữa tùy vào từng thời điểm kinh tế thị trường có nhiều biến động và tùy vào số dư bình quân trên tài khoản M1-Acc. Biểu phí dưới đây được áp dụng dành cho các sản phẩm thẻ trừ M1-Acc. Thông thường các sản phẩm thẻ của các ngân hàng cũng được áp dụng biểu phí như vậy và có sự chênh lệnh giữa các ngân hàng là không đáng kể.

Bảng 2.6: Biểu phí sử dụng thẻ thông thường

Ghi chú:

• Các mức phí trên đã bao gồm VAT.
• Biểu phí trên sẽ thay đổi theo Quyết định của MSB từng thời kỳ.
• Cạnh tranh giá và phi giá

M1-Acc là sản phẩm đầu tiên trên thị trường và đã kéo theo hàng loạt sự ra đời của các sản phẩm tương tự từ các ngân hàng khác nhằm cạnh tranh với M1-Acc. Tuy nhiên, với vai trò là người dẫn đầu trên thị trường, M1-Acc sở hữu một lượng đáng kể khách hàng; cùng với sự chuẩn bị sẵn sàng cho cạnh tranh, M1-Acc có những ứng biến nhanh chóng kịp thời tạo sự tin cậy cũng như đảm bảo giữ chân khách hàng. Thông qua đó cũng thu hút khách hàng mới và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. M1-Acc được thiết kế dựa trên cơ sở nghiên cứu tâm lý khách hàng cũng như những phân tích tài chính của các chuyên gia ngành ngân hàng nước ngoài. Do vậy, so sánh với các sản phẩm cạnh tranh, M1-Acc được coi là chuẩn mực hơn và hợp lý hơn. Chẳng hạn với một số sản phẩm cạnh tranh của các ngân hàng khác ở mức lãi suất cao hơn 1% thì tương ứng với yêu cầu số dư bình quân cao hơn M1-Acc khoảng 20 đến 30 triệu đồng. Khách hàng dễ dàng so sánh và nhận ra giá trị M1-Acc đem lại hơn so với các sản phẩm khác. Có những giai đoạn lãi suất trên thị trường tăng mạnh, không chỉ với các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, vàng, ngoại tệ cùng gia tăng lãi suất mạnh mẽ, thì M1-Acc cũng sẵn sàng tăng tương ứng với lãi suất thời điểm lên đến 12,9%. Một lãi suất kỷ lục dành cho tài khoản thanh toán (tài khoản không kỳ hạn). Sự cạnh tranh về giá đang ngày càng gia tăng bởi độ nhảy cảm về giá của khách hàng cũng đang ngày càng gia tăng. M1-Acc cũng là một trong những nguyên nhân gây ra làn sóng tăng độ nhạy cảm về giá và bở vậy, M1-Acc luôn có sự thay đổi thích ứng đảm bảo đáp ứng những nhu cầu về giá của khách hàng, khiến khách hàng luôn tin tưởng và trung thành với M1-Acc.

M1-Acc không chỉ cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cạnh tranh về giá mà ngay cả những giá trị phi giá cũng được gắn kết cho sản phẩm. M1-Acc được thiết kế với bộ sản phẩm bao gồm hộp bao gỗ sang trọng, sách hướng dẫn sử dụng và ví da đựng thẻ. Khi khách hàng nhận được bộ sản phẩm, khách hàng cảm nhận được giá trị của nó, khách hàng cảm nhận ngay nó khác với sản phẩm thông thường và khách hàng cảm nhận được tôn trọng và đề cao. Hơn nữa với hình thức phát hành thẻ nhanh chỉ trong 10 phút khiến khách hàng rất hài lòng và tiện lợi ngay khi khách hàng có nhu cầu. Khách hàng sở hữu M1-Acc được quan tâm và chăm sóc đặc biệt, được coi là khách hàng VIP và được tiếp trong những căn phòng khách thiết kế một cách sang trọng, tiện nghi và riêng tư khi khách hàng có nhu cầu tư vấn hoặc muốn giữ bí mật giao dịch của mình…Sau khi M1-Acc xuất hiện trên thị trường, một thời gian rất ngắn sau đã có rất nhiều sản phẩm tương tự từ các ngân hàng đối thủ cạnh tranh về giá nhưng chưa có đối thủ nào cạnh tranh được M1-Acc với những giá trị phi giá này.

2.2.3. Chính sách phân phối (hệ thống cung ứng dịch vụ phát hành thẻ ATM và vị trí đặt POS, ATM) tại Maritime bank

• Các hình thức phát hành thẻ “M1 Account” Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Trước đây các sản phẩm thẻ của Maritime bank nói riêng và các sản phẩm thẻ của ngân hàng nói chung đề được cung cấp theo quy trình và thủ tục tương đối phức tạp và mất nhiều thời gian. M1-Acc lần đầu tiên ra mắt đã làm thay đổi hẳn quy trình và thủ tục phát hành thẻ truyền thống. Thủ tục và quy trình được rút ngắn và giảm thời gian cung ứng cho khách hàng. Hình thức phát hành nhanh và kích hoạt tại chỗ đã tạo thêm giá trị cho sản phẩm M1-Acc, đồng thời là một điểm thu hút khách hàng. M1-Acc được phát hành dưới hai hình thức tương ứng với hai cách thức tiếp cận khách hàng mà Maritime bank đã lựa chọn nhằm đẩy mạnh doanh số trên tài khoản M1-Acc.

Tại quầy tư vấn tài chính của các điểm giao dịch: Mô hình kinh doanh mới của MSB thay đổi toàn diện từ bộ nhận diện, logo, đến phương thức kinh doanh. Quầy tư vấn tài chính được tách riêng và được trang bị đầy đủ tiện ích phục vụ khách hàng một cách thân thiện và thoải mái nhất khi khách hàng bước chân vào ngân hàng. Tại quầy tư vấn tài chính, khách hàng có thể mở tài khoản, trao đổi mọi thông tin cần thiết về các sản phẩm thẻ, về biểu lãi suất, về các dịch vụ, sản phẩm hiện đang được ngân hàng cung cấp và khách hàng sẽ được tư vấn nếu co nhu cầu. Hình thức phát hành thẻ bao gồm phát hành nhanh ngay tại quầy hoặc phát hành sau khi đăng ký dịch vụ. MSB sử dụng thẻ đã được in sẵn và mã hóa toàn bộ, không có tên người sở hữu thẻ mà chỉ được lưu thông tin khách hàng và quản lí theo mã ghi trên thẻ. Ngay khi khách hàng vừa đăng ký mở tài khoản và sử dụng thẻ, nhân viên tư vấn sẽ cung cấp thẻ và yêu cầu khách hàng kích hoạt thẻ thông qua cuộc gọi điện thoại đến trung tâm thẻ MSB. Dưới sự hướng dẫn của các chuyên viên tư vấn, khách hàng có thể sử dụng thẻ và các tiện ích lien quan ngay trong vòng 10 phút. Việc phát hành thẻ không có tên chủ tài khoản trên thẻ có tính bảo mật cao hơn và thông thường khách hàng cũng ưa thích sử dụng thẻ như vậy hơn. MSB là Ngân hàng đầu tiên có dịch vụ phát hành thẻ nhanh chỉ trong 10 phút, khách hàng đã được cung cấp dịch vụ mà không phải chờ đợi như trước đây. Việc phát hành thẻ nhanh rất thích hợp đối với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Đa số khách hàng đến với ngân hàng thực hiện các giao dịch khác và có thể phát sinh nhu cầu thẻ ATM, ngay lập tức khách hàng sẽ được phục vụ và tư vấn về nhu cầu của mình tại quầy tư vấn tài chính. Mặc dù chủ yếu nhu cầu thẻ ATM phát sinh tại các quầy tư vấn là xuất phát từ những khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch khác, có thể là nhu cầu tăng thêm nhưng đó cũng phải là con số nhỏ bởi phương thức phát hành thẻ nhanh rất tiện ích khiến khách hàng dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm. Hơn nữa, từ khi mới ra đời, M1-Acc đã có những ưu việt nhất định và thu hút khách hàng nhanh chóng khi khách hàng đến với ngân hàng và được tư vấn, giới thiệu. Cụ thể cho thấy, qua việc thử nghiệm triển khai sản phẩm M1-Acc tại chi nhánh Cầu Giấy thí điểm đầu tiên mô hình kinh doanh mới của MSB đồng hành của sự ra đời sản phẩm M1-Acc, doanh số huy động tăng hơn hẳn và đặc biệt doanh số sản phẩm M1-Acc cũng tăng đột biến.

Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp: Đây là đội ngũ được đào tạo trở thành những nhân viên kinh doanh bán lẻ chuyên nghiệp. Họ nắm bắt được nhu cầu khách hàng, thu hút được khách hàng và có đầy đủ kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng. Nhân viên bán hàng trực tiếp hay Martitime bank gọi là các chuyên viên quan hệ khách hàng với kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo trong môi trường của Maritime bank, họ sẽ trực tiếp tiếp cận khách hàng và cung ứng nhu cầu về thẻ ATM, cụ thể là M1-Acc đang là sản phẩm chủ đạo. Đội ngũ bán hàng trực tiếp này cũng được trang bị một số lượng thẻ gắn với CIF (mã khách hàng) ảo, sau khi tiếp cận, khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và hồ sơ mở tài khoản, nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ đưa thẻ M1-Acc cho khách hàng và tiến hành kích hoạt tại chỗ cho khách hàng ngay sau khi khách hàng đảm bảo điều kiện mở tài khoản và sau đó nhân viên bán hàng chuyển hồ sơ khách hàng về bộ phận hỗ trợ kinh doanh nhập và lưu hồ sơ khách hàng và bộ phận hỗ trợ kinh doanh sẽ chuyển đổi CIF (mã khách hàng) ảo thành CIF thực tế cho khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ nhận mã pin tương ứng với thẻ đã cung ứng và gửi lại cho khách hàng.

Cả hai hình thức phát hành thẻ trên về mặt quy trình và thủ tục không khác nhau và thời gian cung ứng sản phẩm cho khách hàng đảm bảo sự nhanh chóng tiện lợi, có sự hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng khi tham gia sử dụng lần đầu và hiểu rõ tính năng, tiện ích của sản phẩm. Tuy nhiên, hai hình thức trên lại khác nhau về cách tiếp cận khách hàng đòi hỏi kỹ năng bán hàng, tư vấn khách và chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn tài chính hay chuyên viên quan hệ khách hàng (nhân viên bán hàng trực tiếp) là khác nhau. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

• Hệ thống ATM của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Hiện tại, Maritime bank đã có 110 máy ATM trên toàn quốc và khách hàng của Maritime bank có thể sử dụng ngoài 110 máy ATM trên còn có thể sử sụng khoảng 11.000 ATM của các ngân hàng khác mà Maritime bank đã kết nối liên minh thẻ. Để đáp ứng nhu cầu về hạn mức rút tại ATM cả về số tiền trên một lần rút và số lần trên một ngày rút, thẻ M1-Acc cho phép khách hàng rút tiền với hạn mức rất cao lên đến 300 triệu/ ngày. Do vậy, ATM cũng được lắp đặt và quản lý riêng dành cho nhu cầu đó. Maritime bank có riêng một hệ thống ATM hạn mức cao, ATM hạn mức cao là các ATM được cài đặt các mệnh giá 500.000đồng, 200.000đồng, 100.000đồng và 10.000đồng. ATM hạn mức cao cho phép các khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ M1 Account có thể rút tiền tối đa 30 triệu đồng/ 1 lần giao dịch, chuyển khoản tối đa 200 triệu đồng/ 1 lần giao dịch. Maritime bank có 31 máy ATM hạn mức cao, trong đó có 18 máy tại khu vực miền Bắc (5 máy thuộc địa bàn Hà Nội); 2 máy tại khu vực miền Trung, còn lại 21 máy tại khu vực miền Nam (Danh sách địa điểm đặt máy ATM hạn mức cao xem trên website của Maritime bank: msb.com.vn)

• Hệ thống liên minh thẻ ATM và POS thanh toán chấp nhận thẻ Maritimebank

Hiện nay các ngân hàng đã thành lập liên minh thẻ ATM để thuận tiện trong việc rút tiền và giao dịch. Đến nay đã có các liên minh thẻ:

Liên minh thẻ VNBC gồm 9 đơn vị: Ngân hàng Đông Á (DongA Bank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank), Ngân hàng Phát triển nhà Đông bằng sông Cửu Long (MH Bank), Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội (Habubank), Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank), Tập đoàn Mai Linh, Ngân hàng United Overseas Bank (Singapore) – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Commonwealth Bank (CBA) của Úc.

Liên minh thẻ Smarlink gồm: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Nam Việt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), Ngân hàng TMCP An Bình (AnBinhbank), Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Ngân hàng TMCP Việt Á, Ngân hàng dầu khí toàn cầu (GP Bank), Ngân hàng TMCP Quân đội (Militarybank), Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VP Bank), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng liên doanh Shinhanvina, Ngân hàng TMCP Indovina, Ngân hàng TMCP Hàng hải, Ngân hàng TMCP Phương Nam, Ngân hàng TMCP Á châu (ACB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chi Minh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB), Ngân hàng TMCP Bắc Á, Ngân hàng TMCP Phương Đông, Ngân hàng Liên doanh VID Public, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, Habubank, Ngân hàng Ngoại thương Lào. Trong số đó, 24 Ngân hàng đầu đã kết nối, 4 Ngân hàng cuối đang kết nối. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Liên minh Banknet gồm 15 thành viên: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Saigonbank, ACB, Sacombank, MH Bank, AnBinhbank, SeABank, Ngân hàng TMCP Đại Dương, Habubank, Ngân hàng TMCP miền Tây, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Ngân hàng TMCP Đại Tín.

Hiện nay, các liên minh thẻ cũng đã kết nối với nhau. Ví dụ, liên minh Smarlink và VNBC đã kết nối thành công và hiện tại đã giao dịch được trên các máy của các Ngân hàng Đông Á (DongA Bank), Vietcombank, Techcombank, AnBinhbank, Eximbank, Militarybank, VIB.

Thẻ ghi nợ nội địa Maritime Bank được phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn VND. Quý khách hàng có thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch 24/7 tại các ATM hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT căn cứ vào hạn mức của thẻ và số dư hiện có trong tài khoản.

Mạng lưới ATM chấp nhận thẻ Maritime Bank: Thẻ nội địa của Maritime Bank (bao gồm tất cả các thẻ có dãy số trên thẻ bắt đầu bằng 6 chữ số “970426”) có thể sử dụng tại ATM của các ngân hàng thuộc các liên minh mà Maritime Bank đã kết nối, cụ thể bao gồm các ngân hàng sau:

• Các giao dịch thẻ nội địa Maritime Bank có thể thực hiện tại ATM:
• Chuyển khoản sang TK khác tại Maritime Bank

Thẻ M1-Acc không chỉ giao dịch tại các ATM mà còn có thể thực hiện chức năng thanh toán tại các POS. Maritime bank đã liên kết với số lượng POS khá lớn và được cam kết thông qua hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ. Hợp đồng được quy định một cách rõ ràng và chi tiết các điều khoản và nội dung như: thanh toán, bảo mật, hóa đơn thanh toán, hóa đơn hoàn trả, số cấp phép chuẩn chi, tra soát, phí xử lý giao dịch, biểu tượng chấp nhận thẻ, trang thiết bị, quy trình, các giao dịch đặc biệt,… và các điều khoản cơ bản khác của hợp đồng. Thẻ thanh toán của Maritime bank có thể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, các doanh nghiệp kinh doanh thương mại và dịch vụ, doanh nghiệp tư nhân… Trong đó, có 239 điểm giao dịch thanh toán qua POS trên địa bàn Hà Nội và 134 điểm thuộc địa bàn TP. Hồ Chí Minh (chi tiết danh sách POS thanh toán chấp nhận thẻ Maritime bank xem trên website: msb.com.vn)

Cách thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ:

• Chủ thẻ đưa thẻ cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân quẹt thẻ trên máy POS và nhập tổng số tiền phải thanh toán
• Chủ thẻ kiểm tra số tiền thanh toán hiển thị trên màn hình chính xác và nhập mã PIN để xác thực. Lưu ý: Chủ thẻ cần nhập mã PIN một cách kín đáo, không để cho người xung quanh nhìn thấy mã PIN mà mình nhập.
• Nhân viên thu ngân in hóa đơn giao dịch thẻ
• Chủ thẻ kiểm tra số tiền thanh toán chính xác và ký tên
• Nhân viên thu ngân kiểm tra đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký ở mặt sau thẻ và đưa lại cho khách hàng 1 liên hóa đơn để lưu Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Các lưu ý khi sử dụng thẻ để thanh toán:

• Chỉ có thẻ bắt đầu bằng 6 chữ số “970426” do Maritime Bank phát hành mới có thể thực hiện giao dịch tại ATM, POS (theo danh sách) của các ngân hàng đã kết nối với Maritime Bank.
• Chủ thẻ cần ký tên của mình bằng bút bi vào dải băng chữ ký ở mặt sau thẻ để đảm bảo hiệu lực thanh toán bằng thẻ (đơn vị thanh toán thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên thẻ và chữ ký trên hóa đơn thanh thanh toán).
• Trong trường hợp nhân viên thu ngân tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ từ chối nhận thanh toán do trên thẻ không in tên chủ thẻ, khách hàng cần nói với nhân viên thu ngân đây là sản phẩm thẻ mới và được các ngân hàng chấp nhận thanh toán.
• Trong trường hợp nhân viên thu ngân tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ từ chối nhận thanh toán thẻ của Maritime Bank do đây không phải là thẻ của ngân hàng có máy POS đặt tại cửa hàng, khách hàng cần thông tin cho nhân viên thu ngân biết là Maritime Bank đã kết nối với ngân hàng đặt POS tại cửa hàng vì vậy POS của họ có thể chấp nhận cả thẻ của Maritime Bank.

2.2.4. Chính sách xúc tiến dịch vụ tại Maritime bank

Với kinh nghiệm gần 20 năm hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam, thương hiệu của Maritime bank hiện nay được xây dựng từ một bản lĩnh kinh doanh mềm dẻo, linh hoạt, sẵn sàng thay đổi để hoàn thiện, thích ứng với nhu cầu tất yếu của thị trường và đem lại lợi ích của khách hàng cũng như vì sự phát triển chung của cộng đồng.

• Quảng cáo

Ngay từ đầu năm 2022, công tác quảng bá thương hiệu đã được đẩy mạnh thông qua các phương tiện truyền thông. Mức độ nhận biết về Ngân hàng đã được cải thiện rõ rệt. Theo khảo sát của một số đơn vị nghiên cứu thị trường, nếu căn cứ trên giá trị truyền thông tính theo tổng số (dựa trên lượng tin bài, mật độ xuất hiện trên các báo viết, báo điện tử… ) thì Maritime Bank đã vươn từ vị trí cuối cùng trong tổng số 13 ngân hàng (tháng 12/2021) lên vị trí thứ 4 trong số 14 ngân hàng (tháng 5/2022).

Hướng tới mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam trên cơ sở phát triển nhanh, vững chắc, an toàn và hiệu quả, Maritime Bank đã xây dựng kế hoạch tái định vị thương hiệu với một hình ảnh mới, năng động và chuyên nghiệp hơn. Trong thời gian 2 tháng chuẩn bị và triển khai cuối năm 2022, Ngân hàng đã thực hiện thành công kế hoạch ra mắt logo mới như: hoàn thành bộ nhận diện thương hiệu mới, hệ thống nhận diện bảng biển và backdrop tại các điểm giao dịch đồng thời chuẩn bị triển khai các hạng mục khác liên quan bao gồm: treo banner đường phố, billboard, quảng cáo trên xe bus, đại nhạc hội, quảng cáo báo chí, truyền hình… Ngoài ra, Maritime Bank đã đồng hành cùng nhiều chương trình truyền hình hấp dẫn nhằm tăng mức độ nhận biết thương hiệu như VN Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

• Index; Ngày mai tươi sáng; Bữa sáng doanh nhân…

Giá trị truyền thông tính theo tổng số tin bài

Bảng 2.7: Tỉ lệ đăng tin tính theo số bài của các ngân hàng năm 2023

Maritime bank luôn khẳng định giá trị thương hiệu qua các sản phẩm ngày càng phong phú và phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng. Ngân hàng luôn chú trọng việc tư vấn cho mỗi khách hàng để có sự lựa chọn hiệu quả nhất. Giữ gìn và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng của maritime bank trong tiến trình hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.

Cùng với việc ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới đi kèm hàng loạt các hoạt động quảng bá hiệu quả, ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm đến maritime bank. Điều này phần nào được phản ánh thông qua số lượng truy cập website Ngân hàng. Có những thời điểm, lượng khách truy cập lên đạt con số 200.000 lượt/ tuần. Cũng trong năm qua, maritime bank là ngân hàng đứng thứ 4 trong 22 ngân hàng được giới truyền thông cập nhật nhiều nhất.

• Quan hệ công chúng Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Để tri ân khách hàng, Maritime bank đã tổ chức nhiều sự kiện lớn mang tính giá trị văn hóa cao như: Đại nhạc hội “Maritime bank – chào năm mới” được tổ chức tại Hà Nội đầu năm 2023 đã thu hút gần 33.000 khán giả tới sân tham dự; Đại nhạc hội “Tôi tin” được tổ chức tại TP.Hồ Chí Minh đã thu hút hơn 20.000 khán giả tới sân, cũng như hàng triệu khán giả theo dõi qua truyền hình trực tiếp… Maritime bank đã thực sự đạt được một bước tiến quan trọng trong kế hoạch nâng cao nhận biết thương hiệu ngân hàng trong công chúng qua các sự kiện này.

Trong số gần 10 ngân hàng thay đổi bộ nhận diện thương hiện cùng đợt như SeaBank, BaovietBank, ANZ, Ocean Bank, VIB Bank, VP Bank…, Maritime Bank được giới truyền thông đánh giá là một đơn vị có bước đi bài bản và hiệu quả trong công tác quảng bá, phát triển bộ nhận diện mới. 2023 chính là năm mà ngân hàng có mức độ nhận biết cũng như ấn tượng tích cực về thương hiệu tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong suốt quá trình phát triển Ngân hàng.

Nhân viên bán hàng trực tiếp là bộ phận khá mới mẻ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và Maritime Bank là một trong những ngân hàng đầu tiên xây dựng, triển khai mô hình này với quy mô lớn và chuyên nghiệp. Gần một năm hình thành và phát triển, đến nay, với đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp và lực lượng bán hàng truyền thống có mặt trên khắp các tỉnh thành trên cả nước, Maritime Bank đang mang những giá trị lợi ích đích thực đến tận tay khách hàng.

Thực hiện ý tưởng mang tính chất tiên phong trong việc phát động ngày ra quân bán hàng, cũng như nâng cao tinh thần nhiệt huyết của cán bộ nhân viên, lần đầu tiên trong lịch sử ngân hàng sẽ có một ngày hội bán hàng ngập tràn màu cờ sắc áo Maritime Bank tại bốn thành phố lớn là Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng và Đà Nẵng. Toàn thể 1.831 nhân viên cùng chung quyết tâm cam kết sẽ đạt chỉ tiêu kinh doanh cao gấp 15 lần chỉ tiêu hàng ngày. Đây là những con số kỷ lục và là một thế mạnh cạnh tranh mà không phải ngân hàng nào cũng có thể đạt được.

Maritime Bank không coi đây là tham vọng mà là cơ hội để cán bộ nhân viên thể hiện lòng nhiệt huyết và tinh thần đồng đội. Đối với ngành hàng tiêu dùng, việc triển khai một ngày hội bán hàng thường dễ thực hiện, nhưng trong ngành ngân hàng đây là một sự kiện lớn hiếm có được Trung tâm Sách kỷ lục Việt Nam ghi nhận là “Ngày bán sản phẩm Ngân hàng với đội ngũ bán hàng nhiều nhất”.

Phó Tổng Giám đốc Maritime Bank kiêm Tổng giám đốc Ngân hàng Cá nhân cho biết: “Với lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt huyết và tài năng, Maritime Bank tổ chức ngày bán hàng “Mùa hè rực lửa” không chỉ với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán hàng rộng khắp trên cả nước, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, ưu việt trên thị trường hiện nay, mà còn để biểu trưng tinh thần đồng đội nhất quán cùng một màu cờ sắc đỏ Maritime Bank”.

Chương trình ngoài các nhân viên bán hàng trực tiếp và nhân viên truyền thông tại phòng giao dịch, còn có sự tham gia các lãnh đạo cấp cao Maritime Bank và toàn thể cán bộ nhân viên tại Hội sở chính. Chương trình nằm trong chuỗi hoạt động chào mừng kỷ niệm 20 năm thành lập Ngân hàng (12/7/1991 – 12/7/2024), và đánh dấu chặng đường phát triển của đội ngũ bán hàng đạt số lượng 1.831 nhân viên. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Tiếp sau chương trình phát động Chiến dịch bán hàng “I’m 1” đã được tổ chức tại cả hai miền Nam Bắc vào tháng 3 vừa qua, ngày bán hàng “Maritime Bank – Mùa hè rực lửa” lần này là ngày hội ý nghĩa, một thử thách thú vị đối với toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Cá nhân Maritime Bank.

• Marketing xã hội

Hàng năm, Maritime Bank luôn dành một ngân sách khá lớn đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động từ thiện, nhằm chia sẻ khó khăn với những cảnh đời bất hạnh, những số phận thiệt thòi, giúp họ có thêm niềm tin và nghị lực trong cuộc sống. Maritime bank đã có rất nhiều hoạt động dành cho đóng góp xã hội như: Maritime Bank Đà Nẵng đã phối hợp cùng Trung tâm Lưu trữ máu – Bệnh viện Đa khoa TP Đà Nẵng tổ chức Ngày hội Maritime Bank hiến máu nhân đạo. Toàn bộ số lượng máu thu nhận được thông qua chương trình này được bổ sung vào kho máu của bệnh viện để sử dụng trong những trường hợp cấp cứu bệnh nhân nặng. Maritime Bank tổ chức đến thăm các bệnh nhân nhỏ tuổi ở Bệnh viện Nhi Trung ương và đã trao 100 suất quà cho các cháu nhỏ mắc bệnh hiểm nghèo, đang điều trị tại Khoa Ung bướu. Ngoài ra, Maritime Bank còn tặng 50 bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn khác, mỗi cháu một phần quà trị giá 200,000VNĐ. Đại diện Maritime Bank đã có mặt tại Thái Bình để trao số tiền mặt là 50 triệu đồng, tương đương với 50 suất quà trị giá 1,000,000 VNĐ/suất cho các cháu nhỏ bị di chứng chất độc da cam. Đây là một trong những địa phương có số lượng nạn nhân nhiễm dioxin lớn nhất miền Bắc. Cùng ngày, Maritime Bank cũng tổ chức gặp mặt và trao tận tay 100 suất quà trị giá 200,000 VNĐ/suất cho 100 cháu nhỏ khác có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn tỉnh. Maritime Bank chính thức tài trợ chương trình Ngày mai tươi sáng số đầu tiên nhằm gây quỹ ủng hộ các bệnh nhân ung thư do Bộ Y tế Việt Nam và Viện nghiên cứu phòng chống Ung thư – Bệnh viện K thực hiện. Sau đó, Maritime Bank đã đồng hành cùng chương trình này đến hết năm 2022 với tổng giá trị tài trợ hơn 1,2 tỷ đồng. Đại diện Maritime Bank đã đến thăm hỏi và cứu trợ kịp thời cho hơn 20 gia đình nghèo bị tổn hại nặng nề do thiên tai tại Hòa Phước, Đà Nẵng. Đại diện Ban Lãnh đạo Maritime Bank đã có chuyến hành trình lên Simacai với mong muốn mang những phần quà có ý nghĩa thiết thực trị giá hơn 100 triệu đồng để ủng hộ vùng cao.

Luôn đề cao trách nhiệm với cộng đồng, năm 2023, maritime bank tiếp tục dành một phần ngân sách đóng góp cho xã hội thông qua các hoạt động từ thiện.

Con số 2 tỷ đồng chưa phải là quá lớn nhưng Ngân hàng muốn bầy tỏ sự quan tâm và chia sẻ tới những cuộc đời kém may mắn, đồng bào bị thiên tai trong cả nước, mong muốn cùng cộng đồng thắp lên ngọn lửa của tình yêu thương đùm bọc, để cùng hướng đến một cuộc sống chan hòa, bao dung và nồng ấm tình người. Maritime bank đã, đang và sẽ tiếp tục dành nhiều ngân sách hơn nữa và cho nhiều hoạt động hơn nữa vì xã hội trong những năm tiếp theo.

2.2.5. Chính sách nhân sự tại Maritime bank Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Trước khi triển khai các chiến lược kinh doanh mới, Maritime bank đã xây dựng chiến lược phát triển nhân tài bao gồm các chính sách về đào tạo và phát triển nhân sự, tuyển dụng, tiền lương và các chế độ đãi ngộ… đã được Ban Điều hành và Hội đồng quản trị đặc biệt quan tâm và thông qua hàng loạt các dự án nhân sự quan trọng. Một trong số đó là sự án xây dựng hơn 500 hồ sơ vị trí chức danh (Role profile) trong toàn hệ thống với việc đào tạo hơn 400 cán bộ lãnh đạo của ngân hàng về cách thức xây dựng, vận hành hệ thống Role Profile. Đây là một cơ sở quan trọng cho việc tuyển dụng lao động, hoàn thiện hệ thống KPIs, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc làm căn cứ để triển khai xây dựng các chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi phù hợp nhằm giữ và thu hút nhân sự.

Dự án chính sách về cơ chế thưởng theo thành tích thực hiện KPIs, chương trình lãnh đạo trẻ, chương trình điều chỉnh cấu trúc tiền lương, phân cấp quản lý nhân sự mới được xây dựng khoa học, linh hoạt đáp ứng nhu cầu phát triển của Maritime bank đã đông loạt được triển khai và kỳ vọng sẽ tiếp tục mang lại những hiệu quả tích cực trong thời gian tới.

Dự án xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp: năm 2023 được đánh dấu sự ra đời và không ngừng lớn mạnh của đội ngũ Bán hàng trực tiếp (DSF). Lực lượng này là một: “nét chấm phá” mới và nổi bật trong việc triển khai mô hình mới cũng như việc tạo ra một kênh tiếp cận, bán hàng lần đầu tiên xuất hiện trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.

Năm 2023, Maritime bank đã thực hiện việc rà soát và điều chỉnh tiền lương cho CBNV trong toàn hệ thống với mức điều chỉnh tăng trung bình là 22%. Chế độ thưởng của cán bộ Maritime bank đã gắn kết với hoạt động đánh giá hiểu quả công việc và được thực hiện công khai, minh bạch trong toàn ngân hàng. Trong năm 2023 đã có trên 1000 quyết định nhân sự được sắp xếp bố trí lại theo mô hình mới trên toàn hệ thống. Việc cơ cấu lại đã tạo rất nhiều cơ hội cho CBNV Maritime bank có năng lực, có phẩm chất đạo đức được bổ nhiệm hoặc giao nhiệm vụ quan trọng mới và ngược lại cũng có nhiều vị trí cần phải điều chỉnh vì lợi ích chung của ngân hàng. Tuy nhiên, với sự chuẩn bị kỹ càng, thấu đáo nên sau khi thay đổi, các đơn vị kinh doanh vẫn đảm bảo tốt công tác kinh doanh và tăng trưởng khách hàng. Điều này thể hiện đa số CBNV đã hiểu, tin và sẽ hết mình vì chiến lược mới của Maritime bank.

Với uy tín lớn trên thị trường tài chính, cách thức tuyển dụng chuyên nghiệp và minh bạch, trong năm 2023 Maritime bank đã chào đón hơn 1045 CBNV có chất lượng cao trong 50.000 hồ sơ đăng ký dự tuyển vào ngân hàng. Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu nhân sự phục vụ chiến lược phát triển mới, các cán bộ gia nhập Maritime bank cũng rất đa dạng từ cán bộ quản lý cao cấp đến các chuyên viên nghiệp vụ. Đặc biệt, Maritime bank cũng lần đầu tiên thực hiện tiếp cận cán bộ quản lý cao cấp là người nước ngoài vào làm việc tại ngân hàng.

Đến cuối năm 2023, Maritime bank đã triển khai 212 khóa học với tổng chi phí dành cho đào tạo đạt hơn 3,7 tỷ đồng, tăng hơn 2,7 tỷ đồng so với năm 2022, tương ứng với 270% chi phí đào tạo năm trước. Điều này cho thấy, công tác đào tạo của Maritime bank đang không ngừng phát triển và luôn được Ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng, quan tâm.

Hàng năm, Maritime bank cũng đã tổ chức các chương trình chăm sóc sức khỏe, chương trình vui chơi giải trí cho các CBNV toàn hệ thống như: khám sức khỏe định kỳ, chương trình du xuân, du lịch, nghỉ mát, chương trình thi văn nghệ khu vực, ngày hội Maritime bank – My family, chi thưởng động viên vào các ngày lễ, Tết… góp phần tạo tâm lý gắn kết giữa toàn thể CBNV ngân hàng. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

2.2.6. Quá trình cung cấp dịch vụ tại Maritime bank

Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm trước, trong và sau khi dịch vụ được chuyển từ ngân hàng đến khách hàng. Sự tương tác giữa hệ thống tổ chức, môi trường vật chất, sản phẩm dịch vụ và khách hàng tạo nên quá trình cung ứng. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và quản trị rủi ro nguồn vốn của mình, Maritime bank cũng có nhiều chuyển biến và thay đổi toàn diện quá trình cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất hiện đại tạo cảm giác thoải mái, thân thiện cho khách hàng. Lực lượng nhân sự chuyên nghiệp hướng tới phục vụ khách hàng làm gia tăng sự nhận biết và khả năng thu hút từ khách hàng, sản phẩm dịch vụ được chuyển giao đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được đẩy mạnh cả trước và sau khi bán sản phẩm. Khách hàng thường xuyên được cập nhật mọi thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng cũng như ngân hàng đang cung cấp. Sự khác biệt hóa từ cơ sở vật chất, công nghệ, thiết kế sản phẩm, cách thức tiếp cận khách hàng đã giúp Maritime bank gắn kết hơn với khách hàng, và chuyển giao một phần vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Maritime bank luôn mong muốn và nỗ lực “Tạo lập giá trị bền vững” cho khách hàng. Mỗi một sản phẩm dịch vụ được coi là một quá trình từ việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng cơ sở cho việc cung cấp và triển khai đến khách hàng đến việc quản trị rủi ro, quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mỗi sản phẩm dịch vụ của Maritime bank được ra đời dựa trên mục tiêu phát triển kinh doanh thông qua việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng cả về nhu cầu và tiện ích cũng như quá trình cung cấp mà khách hàng mong đợi. Với hệ thống mô hình hiện đại, chuyên nghiệp hiện nay, mọi sản phẩm dịch vụ của Maritime bank đều được quy chuẩn hóa về quy trình nghiệp vụ trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Quá trình cung cấp được phân biệt theo đối tượng khách hàng và được thực hiện chuyên môn hóa theo từng giai đoạn cung ứng. Quá trình này cũng được thể hiện thông qua tái cấu trúc cơ cấu tổ chức bộ máy, sự phân tách rõ ràng và quản lý theo chiều dọc đã tập trung hóa vào đối tượng khách hàng, áp dụng được các quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, và nâng cao được chất lượng dịch vụ. Ngoài các phòng ban nghiệp vụ về mặt quản lý, các ngân hàng chuyên doanh đều có đầy đủ chức năng bộ phận nghiên cứu phát triển thị trường, quản lý chất lượng dịch vụ và trung tâm dịch vụ khách hàng. Các biện pháp chăm sóc khách hàng dựa trên kế hoạch ngân sách và nhóm sản phẩm dịch vụ cung ứng tạo điều kiện quản lý thông tin và thỏa mãn khách hàng trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.

2.2.7. Bằng chứng vật chất tại Maritime bank Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Sự thay đổi rõ rệt và dễ thấy khi bước chân vào martime bank là: không còn kính vách ngăn giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, tạo cảm giác bất tiện, thiếu riêng tư và khó khăn trong giao tiếp, khoảng cách giữa nhân viên và ngân hàng. Thay vào đó là mặt tiền giao dịch được thiết kế rất mở và thân thiện giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng. Không gian cho khách hàng được mở rộng tối đa, đồng thời khu vực dành cho nhân viên ngân hàng được thu hẹp lại. Sự phân tách rõ ràng và có chỉ dẫn chi tiết của nhân viên lễ tân cũng như những tiện nghi dành riêng cho từng khu vực phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng VIP, và khu vực tư vấn được thiết kế đặc trưng và phù hợp khiến khách hàng dễ dàng nhận diện và cảm giác thoải mái, thuận tiện nhất có thể. Toàn bộ trang thiết bị được thiết kế và sắp đặt một cách đồng bộ, cùng với sự thay đổi về không gian giúp cho việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng. Maritime bank đã sử dụng giải pháp 5S cho việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình trên toàn hệ thống và được kiểm tra giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo.

Sơ đồ 2.8: Sơ đồ quản lý chất lượng dịch vụ 5S

Đặc điểm nổi bật trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ năm 2023 là cơ sở vật chất và tác phong giao dịch tại các Trung tâm khách hàng cá nhân (KHCN) hoàn toàn đổi mới, cách thức chăm sóc khách hàng nổi trội so với nhiều ngân hàng trong nước. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các vị trí mới (nhân viên lễ tân, nhân viên tư vấn tài chính) đã giúp khách hàng luôn có cảm giác được chăm sóc tận tình, chu đáo ngay từ khi bước chân vào ngân hàng; thay đổi các quy trình nghiệp vụ nhằm tạo nên sự thuận tiện, rút ngắn thời gian cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Với việc áp dụng chỉ tiêu 5S, khách hàng bí mật (Mystery shopping), ý kiến khách hàng (Voice of customer), thường xuyên tiến hành các đợt khảo sát khách hàng, các trung tâm KHCN đã nhận diện được những tồn tại qua đó liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Maritime bank đã chủ trương tiến hành thay đổi toàn diện về cơ sở vật chất từ bên ngoài đến bên trong, có sự chuẩn bị tính toán cơ sở hạ tầng cho thay đổi cả về công nghệ, nhân sự… đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại giá trị bền vững tăng thêm cho khách hàng. Bên cạnh bộ nhận diện thương hiệu mới, thay đổi logo, Maritime Bank đã hoàn thành vào tháng 1 năm 2023 trên khắp cả nước, Maritime bank cũng đã xây dựng lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất ở tất cả các điểm giao dịch của Maritime Bank trên toàn quốc theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch. Mô hình hiện đại đầu tiên được tiến hành thí điểm tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy, dưới sự giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo dự án phát triển chiến lược kinh doanh và nhóm tư vấn nước ngoài. Mọi thiết kế đã được lên kế hoạch và phê duyệt trên bản vẽ chi tiết, và tại đây, từ việc tiến hành thi công xây dựng nội – ngoại thất đến khi hoàn tất và đi vào hoạt động, Ban dự án tiếp tục theo dõi, kiểm chứng mức độ thuận tiện và thu hút khách hàng. Tháng 3 năm 2023, mô hình hiện đại đầu tiên được khai trương và chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy đi vào hoạt động dựa trên cơ sở vật chất mới, quy trình giao dịch mới và cơ cấu nhân sự mới. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Sự xuất hiện của nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười thân thiện, cở mở với khách hàng, sẵn sàng chào đón và chỉ dẫn khi khách hàng đến với ngân hàng khiến khách hàng không còn cảm giác lạ lẫm hay khoảng cách với nhân viên hay khi tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Không gian dành cho khách hàng được mở rộng tối đa, và có sự góp mặt của nhân viên tư vấn. Khách hàng không còn phải xếp hàng chờ đợi hay ngồi trên những hàng ghế chật hẹp với cảm giác nôn nóng và bực bội nữa. Ngược lại, tại đây khách hàng có thể ngồi tại khu vực tiếp khách với thiết kế bộ bàn ghế sopha sang trọng và có nhân viên lễ tân mời nước, hay khách hàng có thể ngồi tại sảnh tròn bên cạnh các giá để báo, tạp chí mà khách hàng có thể đọc khi chờ đợi. Ngoài những tờ báo, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, tài chính, Maritime bank có cả các báo tạp chí khác về các chuyên đề đời sống, xã hội, giáo dục. Khách hàng có thể chờ đợi mà không cảm thấy nôn nóng, cấp bách vì đã được giải tỏa bằng các hình thức khác nhau. Hoặc khách hàng có thể ngồi tại quầy của nhân viên tư vấn tài chính, khách hàng vừa được nhân viên tiếp chuyện thân thiện, vừa được tư vấn về các sản phẩm hiện hữu của ngân hàng và đáp ứng mọi thắc mắc, mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với ngân hàng. Đặc biệt, với thiết kế phòng VIP kín đáo và được trang bị đầy đủ cho một giao dịch với khách hàng, gồm một laptop và bộ bàn ghế sopha sang trọng, khay đựng bộ trà, điều hòa văn phòng nhằm phục vụ các khách hàng (được coi là VIP), có nhu cầu giao dịch kín đáo, cẩn thận và riêng tư. Mọi thiết kế mới về nội thất tạo sự thuận tiện cho áp dụng 5S và qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cơ sở quan trọng và cần thiết khác là công nghệ thông tin. Hệ thống ngân hàng điện tử đã được nâng cấp với việc bổ sung các tính năng mới hiện đại và thuận tiện cho khách hàng. Hệ thống quầy giao dịch được nâng cấp với nhiều cải tiến giúp giảm thiểu tối đa thời gian phục vụ khách hàng (tối đa là 5 phút cho việc mở tài khoản M1-Acc). Maritime bank đã đầu tư nâng cấp đồng bộ với trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế được đưa vào sử dụng trong tháng 8/2023; hệ thống mạng lưu trữ tốc độ cao được đưa vào khai thác đầu tháng 4; hệ thống mạng, bảo mật, máy chủ… được nâng cấp, chuẩn hóa. Năm 2023 cũng là năm thành công mang tính đột phá với việc Maritime bank ký văn bản ghi nhớ hợp tác chiến lược với IBM về công nghệ ngân hàng. Việc Maritime bank lựa chọn Openway và Thomson Reuters là đối tác triển khai giải pháp quản lý, phát hành thẻ và giải pháp quản trị rủi ro nguồn vốn tại ngân hàng. Sự hợp tác này cho phép Maritime bank được ưu đãi và hỗ trợ về kỹ thuật từ IBM trong việc phát triển hệ thống công nghệ và nhanh chóng cung cấp sản phẩm thẻ quốc tế cho khách hàng. Thomson Reuters là nhà cung cấp hàng đầu trên thế giới về giải pháp quản trị rủi ro nguồn vốn. Vì vậy với việc hợp tác này, Maritime bank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai hệ thống quản trị rủi ro nguồn vốn theo mô hình hiện đại.

2.3. Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

2.3.1. Thành tích và hạn chế trong chính sách Marketing – mix dịch vụ đối với sản phẩm “M1 account”

• Thành tích

Tháng 3 năm 2023, sau khi hoàn tất sự thay đổi bộ nhận diện trên địa bàn Hà Nội vào tháng 1 năm 2023, mô hình kinh doanh mới của Maritime bank chính thức đi vào hoạt động thí điểm tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy. Cùng với sự thay đổi chiến lược kinh doanh, sản phẩm M1-Acc được coi là sản phẩm chiến lược cho sự phát triển và hàng loạt các công cụ marketing được Maritime bank áp dụng cho việc quảng bá hình ảnh và mô hình kinh doanh mới, giới thiệu M1-Acc ra đời. Mọi hình ảnh và thông tin về mô hình kinh doanh mới và thông tin sản phẩm M1-Acc được xuất hiện rộng khắp trên các tất cả các kênh truyền thông và thông tin đại chúng.

Sự tương tác giữa các công cụ marketing đã đem lại những thành công nhất định cho Maritime bank trong việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm mới nhân dịp thay đổi mô hình và chiến lược kinh doanh. Sản phẩm M1-Acc là sản phẩm tài khoản không kỳ hạn đầu tiên có mức lãi suất kỷ lục (8%/năm) đã gây sốc trong dân cư và thu hút lượng khách hàng khá lớn. Kết hợp với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đã nhanh chóng đưa M1-Acc lên vị trí dẫn đầu, mở ra một xu hướng mới trên thị trường thẻ tại Việt Nam. M1-Acc đã trở thành một kênh huy động vốn tương đối lớn trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy nói riêng trong thời gian thí điểm và toàn hệ thống Maritime bank nói chung sau khi mô hình được nhân rộng.

Sản phẩm thẻ M1-Acc được khách hàng đánh giá là thiết kế đẹp, sang trọng. Mức lãi suất hấp dẫn và thu hút phần lớn khách hàng hiện tại đang sử dụng các sản phẩm thẻ khác của Martitime bank cũng như của các ngân hàng khác trên thị trường. Cách tiếp cận và bán hàng mới lần đầu tiên xuất hiện trong lĩnh vực ngân hàng, tạo ra làn sóng mới về kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và cạnh tranh kinh doanh thẻ nói riêng. Hoạt động xúc tiến, truyền thông mạnh mẽ và hiệu quả, kết hợp nhiều công cụ như quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), tiếp thị khuyến mại,… triển khai rộng khắp, đưa thông tin đến khách hàng một cách đầy đủ và thu hút. Sản phẩm M1-Acc nhằm đề cao khách hàng khi sử dụng khiến khách hàng cảm thấy tự hào và mong muốn được sở hữu sản phẩm M1-Acc, thông qua đó khách hàng có thể khẳng định được vị thế xã hội của mình. Maritime bank đã định hướng truyền thông sản phẩm M1-Acc trở nên danh tiếng và dành cho những doanh nhân thành đạt, hướng tới khách hàng mục tiêu là doanh nhân trẻ, năng động và thành công trong xã hội. Phân khúc thị trường theo nhóm khách hàng này phù hợp với mô hình kinh doanh hiện đại và chuyên nghiệp. Họ là những người năng động và có nhu cầu khẳng định bản thân rất cao, mong muốn và nhanh chóng tiếp cận với Maritime bank, với sản phẩm M1-Acc để được tham gia, tiếp nhận những xu hướng hiện đại trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt với sản phẩm M1-Acc lần đầu tiên xuất hiện.

• Hạn chế Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Sản phẩm M1-Acc được đánh giá là thành công rực rỡ chỉ trong thời gian ngắn đã thu hút được lượng khách hàng khá lớn với số dư tương ứng, đóng góp rất nhiều cho nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, không thể không nói đến những hạn chế nhất định của việc triển khai sản phẩm mới. Để qua đó có thể đưa ra những giải pháp hoàn thiện cho sản phẩm, nâng tính cạnh tranh và hiệu quả về doanh số.

M1-Acc được thiết kế nhằm hướng tới khách hàng mục tiêu là các doanh nhân trẻ, năng động và thành đạt. Họ có nhu cầu giao dịch lớn về số lần giao dịch và số tiền trên lần giao dịch. Vì vậy, họ không thể đế số tiền lớn đó trên tài khoản có kỳ hạn mà họ vẫn được hưởng lãi suất ưu đãi với số dư bình quân của họ là khá lớn. Maritime bank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ với lãi suất và hạn mức cao cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cho nhóm khách hàng chuyên biệt này. Tuy nhiên, một hạn chế rất lớn nằm ngay trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ thẻ M1-Acc là đội ngũ bán hàng trực tiếp. Đội ngũ này được đào tạo bán hàng chuyên nghiệp và được chi trả lương theo doanh số bán hàng. Do vậy, nhiều tiểu xảo của các nhân viên bán hàng đã xuất hiện nhằm mục tiêu doanh số và lơi nhuận cá nhân. Nhiều nhân viên bán hàng đã không tiếp cận đúng nhóm khách hàng mục tiêu mà chỉ cần tìm mọi cách có khách hàng. Rất nhiều tài khoản M1-Acc được mở ra và ghi nhận doanh số cho nhân viên bán hàng nhưng sau đó không có giao dịch hoặc giao dịch rất thấp, thậm chí là đóng tài khoản sau một thời gian. Thời gian đầu, sô lượng tài khoản M1-Acc tăng nhanh ồ ạt và số dư khá lớn, sau đó một thời gian, số lượng tài khoản M1-Acc vẫn tiếp tục tăng mạnh nhưng tương ứng nhiều tài khoản không đủ số dư và không xuất hiện giao dịch. Một lượng khách hàng không nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu đã gây dư luận và ảnh hưởng đến hình ảnh của sản phẩm M1-Acc mà Maritime bank đã gây dựng. Hơn nữa, việc quản lý thông tin và hồ sơ khách hàng trở nên quá tải và phức tạp đối với bộ phận hỗ trợ mà không đem lại lơi ích kỳ vọng của Maritime bank khi tiến hành triển khai sản phẩm M1-Acc.

Từ những hạn chế trên, Maritime bank đã, đang và sẽ cần phải có những giải pháp tổng thể nhằm hoàn thiện quá trình cung cấp sản phẩm M1-Acc và đảm bảo sự phát triển mạnh mẽm, bền vững cho sản phẩm cũng như cho ngân hàng.

2.3.2. Phân tích chính sách sản phẩm “M1 Account” (so sánh với các dạng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước)

Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đến 31/12/2023, Maritime bank mới chỉ có thẻ ghi nợ nội địa, chưa có thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong khi đó có một số ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế lớn như: ngân hàng Nông nghiệp (Agribank), ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP Ngoại thương (VCB), ngân hàng Kỹ thương (techcombank), ngân hàng Công thương, ngân hàng Đông Á hiện vẫn đang dẫn đầu về số lượng và doanh số sử dụng thẻ (chi tiết xem tại phụ lục 01)

Tổng số lượng thẻ của Maritime bank đến 31/12/2023 là: 89.001(thẻ), chiếm:

• 0.3% trên tổng số thẻ trên thị trường là: 31.707.712(thẻ); doanh số sử dụng thẻ đạt:
• 2.068.852(triệu VNĐ), chiếm 0.4% trên tổng doanh số sử dụng thẻ toàn thị trường là: 550.586.164(triệu VNĐ).

Trong khi đó, số lượng ATM của Maritime bank từ 31/12/2022 đến 31/12/2023 tăng từ: 40(máy) lên 110(máy), chiếm từ 0.4% lên 0.9% trên tổng số máy ATM trên thị trường năm 2022 là 9.732(máy) và năm 2023 là 11.696(máy). Sự tăng trưởng đột biến và nhanh chóng về số lượng ATM cũng nằm trong mục tiêu phát triển kinh doanh thẻ của Maritime bank. Ngoài ra, Maritime bank định hướng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế trong năm 2024 và liên kết thanh toán với hơn 50.000 POS trên thị trường.

M1-Acc là một trong những thẻ ghi nợ đem lại doanh số đáng kể cho Maritime bank và là sản phẩm thẻ chủ yếu trong định hướng phát triển kinh doanh thẻ. M1-Acc đã và đang cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cạnh tranh, vẫn đang là thẻ dẫn đầu với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng đối thủ. M1-Acc là một dạng thẻ ghi nợ nội địa có giá trị cao về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung ứng và đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng.

2.3.3. Kết quả thử nghiệm và đo lường hiệu quả kinh doanh sản phẩm “M1 account” tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2023 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhưng, để tạo nên sự khác biệt, đem tới cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái thực sự khi giao dịch không phải là điều dễ dàng.

Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, Maritime Bank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Việc khai trương trụ sở mới của Maritime Bank Cầu Giấy tại địa chỉ số 35-37 Trần Thái Tông (Nguyễn Phong Sắc kéo dài) ngày 03/03/2023 chính là một hoạt động nằm trong chiến lược này.

Cùng với các chuyên gia đến từ McKinsey – công ty tư vấn hàng đầu thế giới, Maritime Bank đã có bước chuyển mình đột phá với mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, Maritime Bank cũng thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp.

Đặc biệt, đến với Maritime Bank, khách hàng còn có cơ hội trở thành chủ nhân của bộ sản phẩm đa năng M1 Account. Bộ sản phẩm này là sự kết hợp trọn gói các dịch vụ: Tài khoản không kỳ hạn lãi suất cao nhất tới 8%/năm; Thẻ ATM được thiết kế riêng với hạn mức cao, phát hành nhanh trong vòng 10 phút kể từ khi đăng ký dịch vụ, cho phép rút tiền tối đa 30 triệu/lần và 100 triệu/ngày, chuyển khoản tối đa 200 triệu/ ngày tại ATM của Maritime Bank và các ngân hàng trong liên minh cùng các tính năng thông dụng khác như dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking…

Bảng 2.9: Kết quả thử nghiệm triển khai thí điểm sản phẩm M1-Acc tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy

Từ bảng kết quả cho thấy tháng 6/2023 là mốc tăng trưởng đột biến sau 3 tháng thử nghiệm triển khai sản phẩm mới M1-Acc, tăng 382,65% về số lượng tài khoản và tỉ lệ số dư tài khoản M1-Acc trên tổng số dư tài khoản không kỳ hạn tăng gấp đôi (từ 22,8% lên 57,84%). Điều này chứng tỏ, sản phẩm M1-Acc cho thấy hiệu quả và vai trò to lớn trong nguồn vốn huy động và đóng góp đáng kể cho sự phát triển chiến lược kinh doanh của Maritime bank. Và trong vòng 1 năm từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 3 năm 2024, số dư trên tài khoản M1-Acc tại chi nhánh Cầu Giấy tăng gấp 6,6 lần, trong khi tổng số dư không kỳ hạn tăng 2,25 lần. M1-Acc vẫn tiêp tục chứng minh và khẳng định vị trí, vai trò của mình trong phát triển chiến lược kinh doanh. Đây là kết quả đo lường tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy và tại nhiều địa điểm khác triển khai ngay sau tháng 3/2023 cũng đạt được thành tựu nhất định và nhiều điểm còn vượt xa hơn so với chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy.

Hiện tại, Maritime bank đã có 7 trung tâm bán hàng trực tiếp (Direct Sale Force) trên toàn hệ thống Maritime bank cả nước. Sự ra đời của bộ phận DSF như một luồng gió mới góp phần thay đổi phương thức kinh doanh truyền thống của Maritime bank và DSF mang theo sứ mệnh tập trung vào 2 nhiệm vụ chính là: kênh tìm kiếm khách hàng mới cho Maritime bank và là cánh tay tiếp thị đắc lực, góp phần đưa hình ảnh của Maritime bank đến mọi người, mọi nhà. Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ 7Ps.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ 7Ps

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com