Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Thống kê mô tả mẫu quan sát

Khảo sát được thực hiện thông qua hình thức trực tuyến bằng cách gửi đường link bảng hỏi đến nhóm khách hàng mục tiêu là thế hệ Gen Z – những người đang sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng do Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức phát hành. Sau quá trình thu thập, sàng lọc và loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ (như các bảng chỉ chọn một đáp án duy nhất cho toàn bộ câu hỏi), tác giả thu được tổng cộng 350 bảng khảo sát hợp lệ. Từ dữ liệu thu thập được, các đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, thu nhập được phân tích chi tiết.

• Bảng 4.1. Thống kê mô tả theo đặc điểm nhân khẩu học

Về giới tính, trong tổng số 350 người tham gia khảo sát, nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn với 186 người (53,1%), trong khi nam giới chiếm 46,9% tương ứng 164 người. Cơ cấu giới tính khá cân bằng này góp phần bảo đảm tính đại diện, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích và so sánh hành vi sử dụng thẻ tín dụng giữa hai nhóm.

Về độ tuổi, cho thấy nhóm từ 18–22 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 147 người (42,0%), phản ánh nhóm Gen Z trẻ, có mức độ tiếp cận công nghệ cao và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, trong đó có thẻ tín dụng. Tiếp theo là nhóm từ 23–25 tuổi (30,0%) – độ tuổi mà nhiều người đã có việc làm ổn định và bắt đầu hình thành hành vi sử dụng tín dụng cá nhân. Nhóm từ 26–28 tuổi chiếm 28,0%, đại diện cho Gen Z trưởng thành hơn, có thể đã từng sử dụng thẻ tín dụng và có kinh nghiệm trong lựa chọn sản phẩm tài chính phù hợp. Cơ cấu độ tuổi tương đối cân đối giữa ba nhóm giúp đảm bảo tính đại diện của mẫu, đồng thời hỗ trợ việc phân tích thống kê và so sánh hành vi sử dụng thẻ tín dụng theo các đặc điểm nhân khẩu học.

Về Nghề nghiệp, cơ cấu nghề nghiệp của 350 người thuộc thế hệ Gen Z phân bố rõ rệt, với 48,0% là nhân viên văn phòng, 42,0% là sinh viên và 10,0% kinh doanh tự do. Tỷ lệ này phản ánh đúng đặc điểm của Gen Z – lực lượng đang học tập hoặc mới tham gia lao động, quan tâm đến các dịch vụ tài chính cá nhân như thẻ tín dụng. Sinh viên có nhu cầu chi tiêu cho học tập và tiện ích, trong khi nhân viên văn phòng trẻ xem thẻ tín dụng là công cụ thanh toán linh hoạt. Sự hiện diện của nhóm kinh doanh tự do cũng cho thấy xu hướng khởi nghiệp sớm trong Gen Z nhờ vào sự phát triển của nền kinh tế số. Cơ cấu nghề nghiệp này góp phần đảm bảo tính đại diện và đa dạng của mẫu nghiên cứu.

Về thu nhập, nhóm Gen Z tham gia khảo sát chủ yếu có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng (48%). Tiếp theo là nhóm thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng (32%) và trên 20 triệu đồng (20%). Cơ cấu này phản ánh đặc điểm điển hình của Gen Z tại Việt Nam – thế hệ đang từng bước gia nhập thị trường lao động và có nguồn thu nhập ngày càng ổn định. Nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng phần lớn là sinh viên hoặc người mới đi làm, có nhu cầu chi tiêu linh hoạt nên dễ phát sinh nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Trong khi đó, 52% có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên cho thấy nhiều Gen Z đã đạt mức tài chính phù hợp với điều kiện xét duyệt thẻ tín dụng của các ngân hàng.

Về Trình độ học vấn, phần lớn Gen Z tham gia khảo sát đang học hoặc đã tốt nghiệp đại học, chiếm 77,4% (gồm 42,0% đang học và 35,4% đã tốt nghiệp). Nhóm cao đẳng chiếm 12,9%, sau đại học 6,9%, và trung học phổ thông 2,9%. Kết quả khảo sát cho thấy trình độ học vấn của Gen Z khá đa dạng nhưng chủ yếu tập trung từ bậc đại học trở lên, phản ánh đúng đặc điểm của thế hệ trẻ được phổ cập giáo dục và có tỷ lệ học cao trong những năm gần đây. Điều này cho thấy họ có nền tảng kiến thức và kỹ năng phù hợp để tiếp cận, sử dụng các sản phẩm tài chính hiện đại như thẻ tín dụng, cũng như có khả năng tiếp nhận thông tin và đưa ra quyết định tài chính chủ động hơn.

4.2. Thống kê mô tả kết quả các biến quan sát Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Để đánh giá sơ bộ xu hướng phản hồi và sự phân tán của các câu trả lời, tác giả tiến hành thống kê mô tả các biến quan sát trong bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý). Các chỉ số thống kê bao gồm: giá trị trung bình, độ lệch chuẩn được trình bày theo Bảng 4.2 dưới đây:

• Bảng 4.2. Mô tả kết quả khảo sát các biến quan sát

Về cỡ mẫu và phạm vi giá trị: Phạm vi giá trị của hầu hết các biến dao động từ 1 (giá trị thấp nhất) đến 5 (giá trị cao nhất), phản ánh đúng cấu trúc của thang đo Likert 5 điểm được thiết kế. Tuy nhiên, có hai ngoại lệ đáng chú ý: biến SN2 có giá trị thấp nhất là 2 và biến PC1 có giá trị cao nhất là 4. Điều này gợi ý rằng không phải tất cả người tham gia khảo sát đều lựa chọn mức độ cực đoan nhất (“Rất không đồng ý” hoặc “Rất đồng ý”) cho các phát biểu này, mà có sự tập trung vào các mức độ trung gian hoặc cụ thể hơn.

Về giá trị trung bình: Giá trị trung bình của các biến quan sát trong nghiên cứu dao động trong khoảng tương đối hẹp, từ 2.88 (biến Công nghệ thẻ tín dụng – TECH4) đến 3.08 (biến Cảm nhận rủi ro – PR2). Điều này chỉ ra rằng, nhìn chung, nhận thức và đánh giá của đối tượng Gen Z về các yếu tố được khảo sát đang ở mức độ trung tính hoặc hơi nghiêng về phía tích cực trên thang đo 5 điểm. Cụ thể, các biến thuộc yếu tố Cảm nhận rủi ro (Perceived Risk – PR) như PR1, PR2, PR3, PR4 có giá trị trung bình cao nhất (dao động từ 3.07 đến 3.08). Điều này gợi ý rằng Gen Z có xu hướng cảm nhận mức độ rủi ro tương đối rõ rệt hoặc hơi cao khi xem xét việc sử dụng thẻ tín dụng. Ngược lại, các biến thuộc yếu tố Công nghệ thẻ tín dụng (Technology & Modern Payment Trend – TECH), đặc biệt là TECH3 (2.92) và TECH4 (2.88), lại có giá trị trung bình thấp nhất. Điều này phản ánh rằng Gen Z có thể chưa đánh giá cao hoặc chưa nhận thức đầy đủ về sự tiên tiến và tiện ích của công nghệ trong các dịch vụ thanh toán hiện đại liên quan đến thẻ tín dụng.

Về độ lệch chuẩn: Độ lệch chuẩn của đa số các biến dao động trong khoảng từ 0.675 (biến Chuẩn chủ quan – SN2) đến 0.803 (biến Chi phí sử dụng – PC4). Mức độ lệch chuẩn này cho thấy sự phân tán trong các câu trả lời là tương đối đồng đều và các ý kiến không quá khác biệt đối với phần lớn các biến. Tuy nhiên, đáng chú ý là các biến thuộc yếu tố Quyết định sử dụng (UD1, UD2, UD3, UD4) có độ lệch chuẩn cao hơn đáng kể, dao động từ 0.965 đến 1.049. Giá trị độ lệch chuẩn cao này chỉ ra rằng có sự đa dạng và phân tán lớn hơn trong ý kiến của Gen Z về Quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Điều này có thể gợi ý về sự phân cực trong nhóm đối tượng này, với một bộ phận có ý định sử dụng cao và một bộ phận khác có ý định thấp, dẫn đến sự biến thiên dữ liệu lớn hơn. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Kết quả thống kê mô tả ban đầu cung cấp cái nhìn tổng quan về dữ liệu thu thập được. Nhìn chung, nhận thức của Gen Z đối với các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng có xu hướng ở mức trung tính. Trong đó, cảm nhận rủi ro là yếu tố được đánh giá ở mức tương đối cao hơn so với các yếu tố khác. Đặc biệt, sự phân hóa rõ rệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z (thể hiện qua độ lệch chuẩn cao của biến UD) cho thấy đây là một khía cạnh quan trọng và phức tạp, cần được phân tích chuyên sâu hơn. Các phân tích tiếp theo như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để làm rõ cấu trúc nhân tố và mối quan hệ tác động giữa các yếu tố độc lập và ý định sử dụng thẻ tín dụng của đối tượng Gen Z.

4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Crobach’s Alpha

Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (CA) để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Theo Hair et al. (2014), các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 được coi là đạt độ tin cậy, đồng thời hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3 sẽ bị loại do không đóng góp tích cực vào độ tin cậy chung của thang đo.

• Bảng 4.3. Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Cụ thể, thang đo “Chi phí sử dụng” (PC) có Cronbach’s Alpha cao nhất với 0,928, tiếp đến là “Cảm nhận rủi ro” (PR) đạt 0,924, “Chính sách marketing” (MP) và “Cảm nhận hữu ích” (PU) cùng đạt 0,918. Các thang đo còn lại như “Công nghệ thẻ tín dụng” (TECH), “Chuẩn chủ quan” (SN), “Quyết định sử dụng” (UD) và “Địa vị xã hội” (SS) cũng đều đạt giá trị cao, dao động từ 0,879 đến 0,912. Đồng thời, hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều vượt ngưỡng 0,3 phân bổ từ 0,837 đến 0,917. Hệ số Crobach’s Alpha nếu bỏ biến của tất cả các biến quan sát trong thang đo đều nhỏ hơn giá trị Crobach’s Alpha cho thấy các biến này đang đóng góp tích cực vào tính nhất quán nội bộ của thang đo và không nên loại bỏ. Tất cả các điều này cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy tốt và có thể sử dụng cho phân tích tiếp theo.

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu thực hiện kiểm định độ phù hợp của dữ liệu bằng hệ số KMO và kiểm định Bartlett. Kết quả từ bảng 4.4 cho thấy hệ số KMO đạt 0,850 vượt xa ngưỡng tối thiểu 0,5 theo khuyến nghị của Kaiser (1974), cho thấy dữ liệu có mức độ thích hợp cao để áp dụng phân tích nhân tố.

• Bảng 4.4. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến độc lập

Đồng thời, kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có giá trị Chi-Square xấp xỉ 7382,567, với bậc tự do (df) là 465 và giá trị Sig. = 0,000 (p < 0,05). Điều này chứng minh rằng các biến quan sát trong bộ dữ liệu có mối tương quan tuyến tính với nhau, và ma trận tương quan không phải là ma trận đơn vị – một điều kiện cần để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (Hair et al., 2010). Từ kết quả trên, có thể khẳng định rằng dữ liệu khảo sát của nghiên cứu đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành EFA cho nhóm các biến độc lập trong mô hình, nhằm khám phá cấu trúc tiềm ẩn giữa các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Z tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức.

• Bảng 4.5. Tổng phương sai giải thích

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp rút trích Principal Component Analysis (PCA) cho thấy mô hình đo lường có độ phù hợp cao. Cụ thể, bảy nhân tố được trích rút có tổng phương sai giải thích tích lũy đạt 77,324%, vượt xa ngưỡng 50% được khuyến nghị trong các nghiên cứu định lượng (Hair et al., 2010). Điều này khẳng định rằng các biến quan sát trong mô hình có khả năng giải thích phần lớn biến thiên trong tập dữ liệu, phản ánh tốt cấu trúc tiềm ẩn của các khái niệm được khảo sát (xem bảng 4.5). Việc sử dụng phép quay Varimax đã góp phần tăng cường khả năng phân biệt giữa các nhân tố, giúp mô hình trở nên rõ ràng và dễ diễn giải hơn. Giá trị Eigenvalues của các nhân tố được giữ lại đều lớn hơn 1, thỏa mãn tiêu chí Kaiser để xác định số lượng nhân tố phù hợp. Kết quả này đồng thời khẳng định rằng các thành phần chính (principal components) được trích xuất không chỉ mang ý nghĩa thống kê mà còn có giá trị thực tiễn trong việc lý giải hành vi sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức.

Kết quả ma trận xoay nhân tố sử dụng phép quay Varimax theo bảng 4.6 tiếp tục khẳng định tính cấu trúc của các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,85 và phân bổ rõ ràng vào bảy nhóm nhân tố riêng biệt, không xảy ra hiện tượng tải chéo giữa các thành phần. Điều này cho thấy mức độ hội tụ và phân biệt tốt giữa các nhóm biến đo lường, đáp ứng yêu cầu về độ giá trị phân biệt và độ giá trị hội tụ trong phân tích nhân tố khám phá (Hair et al., 2010). Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

• Bảng 4.6. Kết quả ma trận xoay biến độc lập

Nhân tố thứ nhất tập trung các biến liên quan đến chi phí sử dụng thẻ tín dụng (PC1 đến PC5) với hệ số tải dao động từ 0,862 đến 0,889, phản ánh rõ nét nhận thức về mặt tài chính của người tiêu dùng khi cân nhắc sử dụng thẻ. Nhân tố thứ hai bao gồm các biến của thang đo nhận thức về lợi ích sử dụng thẻ (PU1 đến PU5), với hệ số tải từ 0,862 đến 0,874, thể hiện mức độ đánh giá tích cực của người trả lời về tính tiện lợi và hữu ích của sản phẩm. Tương tự, các nhóm biến đo lường khác cũng thể hiện sự nhất quán cao: nhóm nhân tố thứ ba là chính sách Marketing (MP1 đến MP5), nhóm thứ tư là cảm nhận rủi ro (PR1 đến PR4), nhóm thứ năm là Công nghệ thẻ tín dụng (TECH1 đến TECH4), nhóm thứ sáu là chuẩn chủ quan (SN1 đến SN4), và nhóm cuối cùng là địa vị xã hội (SS1 đến SS4). Sự phân nhóm rõ ràng này phản ánh cấu trúc lý thuyết ban đầu của mô hình là phù hợp với dữ liệu thực nghiệm thu thập được từ Gen Z tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đức. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố khám phá không chỉ xác nhận độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong nghiên cứu mà còn cung cấp nền tảng vững chắc cho các bước phân tích hồi quy trong các phần tiếp theo.

4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bên cạnh các biến độc lập, nghiên cứu cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với nhóm biến phụ thuộc nhằm kiểm định tính đơn hướng và cấu trúc đo lường của thang đo quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Phân tích này giúp đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát và đảm bảo rằng thang đo phản ánh đầy đủ khái niệm cần đo lường.

• Bảng 4.7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của các biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định cho thấy dữ liệu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. Cụ thể, hệ số KMO = 0,847 thuộc mức “tốt” theo phân loại của Kaiser (1974) và kiểm định Bartlett cho kết quả Chi-Square = 808,916, df = 6, Sig. = 0,000, khẳng định rằng các biến có tương quan tuyến tính đáng kể (Hair et al., 2010).

• Bảng 4.8. Tổng phương sai biến giải thích biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố theo phương pháp Principal Component xác định một nhân tố duy nhất với Eigenvalue = 3,046, giải thích 76,156% tổng phương sai (xem bảng 4.8). Điều này khẳng định tính đơn hướng và độ hội tụ cao của thang đo “quyết định sử dụng thẻ tín dụng”, phù hợp với giả thuyết lý thuyết của nghiên cứu.

• Bảng 4.9. Kết quả ma trận xoay biến phụ thuộc

Theo bảng 4.9, hệ số tải nhân tố sau khi trích xuất đều đạt giá trị cao, dao động từ 0,862 đến 0,886, với biến UD4 có mức tải cao nhất (0,886) và UD1 thấp nhất (0,862). Các giá trị này đều vượt ngưỡng 0,5 theo tiêu chuẩn của Hair et al. (2010), thể hiện mức độ đóng góp ý nghĩa của từng biến quan sát vào nhân tố chung, đồng thời khẳng định tính đại diện tốt của thang đo. Từ kết quả trên, nhóm biến phụ thuộc được giữ nguyên và sử dụng trong các phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết tiếp theo.

4.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Trước khi tiến hành hồi quy tuyến tính bội, nghiên cứu thực hiện kiểm tra mối tương quan giữa biến phụ thuộc quyết định sử dụng (UD) và các biến độc lập nhằm đảm bảo điều kiện cần thiết cho mô hình. Phân tích hệ số tương quan Pearson giúp xác định mức độ và chiều hướng của mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.

• Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan

Kết quả cho thấy, biến phụ thuộc UD có mối tương quan thuận với hầu hết các biến độc lập và đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. = 0,000). Cụ thể, biến Công nghệ thẻ tín dụng (TECH) có hệ số tương quan cao nhất với UD (r = 0,433), cho thấy khi Gen Z nhận thấy sự tiện lợi, hiện đại trong công nghệ thanh toán, họ có xu hướng quyết định sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Tiếp theo là biến cảm nhận hữu ích (PU) với hệ số tương quan r = 0,378, phản ánh vai trò quan trọng của nhận thức về lợi ích trong việc ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Các yếu tố khác như địa vị xã hội (SS, r = 0,289), chuẩn chủ quan (SN, r = 0,264) và chính sách marketing (MP, r = 0,233) cũng có tương quan thuận và có ý nghĩa, nhưng ở mức độ thấp hơn. Ngược lại, hai biến có mối tương quan nghịch với UD là chi phí sử dụng (PC, r = –0,359) và cảm nhận rủi ro (PR, r = –0,186), điều này cho thấy khi Gen Z đánh giá chi phí sử dụng thẻ tín dụng càng cao và cảm nhận mức độ rủi ro liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng càng lớn, thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của họ càng có xu hướng giảm xuống. Tất cả các hệ số tương quan đều nhỏ hơn 0,8, do đó hiện tượng đa cộng tuyến chưa xuất hiện tại bước này (Hair et al., 2010). Kết quả này tạo cơ sở để tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

• Hình 4.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức, tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng và các biến độc lập đã được xác định thông qua các bước kiểm định thang đo trước đó.

4.6.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội trong nghiên cứu này được kiểm định sự phù hợp thông qua một số chỉ tiêu thống kê quan trọng (xem bảng 4.11)

• Bảng 4.11. Hệ số R2 hiệu chỉnh

Hệ số tương quan bội R = 0,835, cho thấy mối tương quan mạnh giữa tập hợp các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hệ số xác định R² = 0,697 cho thấy mô hình giải thích được khoảng 69,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc (quyết định sử dụng thẻ tín dụng), trong khi phần còn lại (30,3%) là do các yếu tố ngoài mô hình hoặc sai số ngẫu nhiên. R² hiệu chỉnh = 0,691, chỉ giảm nhẹ so với R² ban đầu, điều này chứng tỏ các biến độc lập được đưa vào mô hình đều thực sự có giá trị giải thích, và mô hình không bị ảnh hưởng nhiều bởi việc thêm biến không cần thiết. Độ lệch chuẩn của sai số ước lượng là 0,483, cho thấy độ lệch trung bình giữa giá trị dự đoán và giá trị thực tế là thấp, mô hình dự đoán tương đối chính xác. Chỉ số Durbin–Watson đạt 1,900, rất gần với giá trị lý tưởng là 2, cho thấy hiện tượng tự tương quan phần dư không đáng kể. Điều này đảm bảo giả định về tính độc lập của sai số – một trong những điều kiện quan trọng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội (Gujarati & Porter, 2009).

• Bảng 4.12. Phân tích phương sai ANOVA

Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy giá trị F = 112,453 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000, tức nhỏ hơn 0,05 (xem bảng 4.12). Điều này khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính bội có ý nghĩa thống kê tổng thể, nghĩa là tồn tại ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, từ đó bác bỏ giả thuyết rỗng (H₀) về việc tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Tổng hợp các kết quả trên, có thể khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đủ điều kiện để thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra.

4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy

Sau khi xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, nghiên cứu tiếp tục kiểm định ba giả định cơ bản để đảm bảo độ tin cậy: phần dư phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi (hồi phương sai đồng nhất), và không có đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Việc kiểm định này nhằm đảm bảo các ước lượng là không chệch, hiệu quả và có ý nghĩa thống kê trong phân tích hành vi sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Thứ nhất, kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: Dựa trên biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Hình 4.2) có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình hồi quy tuyến tính bội cơ bản được đảm bảo. Phần dư có phân phối gần chuẩn, đối xứng hình chuông, tập trung quanh trung bình ≈ 0 (Mean ≈ –5,30E–15) và độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 (Std. Dev. = 0,990). Đường cong chuẩn chồng lên biểu đồ cũng thể hiện sự phù hợp giữa phân phối lý thuyết và thực nghiệm.

• Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Biểu đồ P–P của phần dư chuẩn hóa (Normal P–P Plot of Regression Standardized Residual) (Hình 4.3) tiếp tục khẳng định giả định phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình hồi quy tuyến tính bội là hợp lý. Các điểm dữ liệu phân bố gần đường chéo, không xuất hiện độ lệch hoặc hình dạng bất thường, cho thấy phần dư có xu hướng đối xứng và gần chuẩn. Điều này củng cố độ tin cậy của mô hình và các kiểm định giả thuyết đi kèm.

• Hình 4.3. Biểu đồ Normal P-P Plot của phần dư chuẩn hóa

Thứ hai, kiểm định phương sai không đổi: Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa- Scatterplot (Hình 4.4) cho thấy các điểm phân bố ngẫu nhiên, không tạo thành hình mẫu cụ thể, phản ánh hiện tượng phương sai không đổi (homoscedasticity) được đảm bảo. Điều này giúp nâng cao độ tin cậy của các ước lượng hồi quy và kết quả kiểm định trong mô hình.

• Hình 4.4. Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự đoán chuẩn hóa

Thứ ba, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: Kết quả hồi quy cho thấy các chỉ số Tolerance đều > 0,9 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) dao động từ 1,003 đến 1,017 đều nhỏ hơn 2 (xem bảng 4.13). Theo Hair et al., (2010), khi VIF < 10 và Tolerance > 0,1 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng giữa các biến. Do đó, có thể kết luận rằng mô hình nghiên cứu không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến, từ đó đảm bảo tính ổn định và đáng tin cậy cho các ước lượng hồi quy.

Tóm lại, cả ba giả định cơ bản của mô hình hồi quy tuyến tính bội đều được thỏa mãn, cho thấy mô hình là phù hợp để tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu một cách đáng tin cậy.

4.6.3. Phương trình hồi quy tuyến tính Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (xem bảng 4.13), phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau: UD= -1,242+ 0,492*PU+ 0,405*SN + 0,355*MP – 0,427*PC – 0,317*PR + 0,416*SS + 0,525*TECH

• Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết quả phân tích cho thấy các biến PU, SN, MP, SS và TECH có hệ số hồi quy dương, tức là có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank CN Thủ Đức. Điều này có nghĩa là khi các yếu tố này tăng, mức độ quyết định sử dụng thẻ của Gen Z cũng tăng theo. Ngược lại, các biến PC và PR có hệ số âm, cho thấy mối quan hệ nghịch chiều: khi chi phí sử dụng thẻ hoặc cảm nhận rủi ro tăng, khả năng ra quyết định sử dụng thẻ sẽ giảm. Cụ thể như sau: Khi giữ các yếu tố khác không đổi, Cảm nhận hữu ích tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tăng trung bình 0,492 đơn vị. Chuẩn chủ quan tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tăng trung bình 0,405 đơn vị. Chính sách Marketing tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tăng trung bình 0,355 đơn vị. Chi phí sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z giảm trung bình 0,427 đơn vị. Cảm nhận rủi ro tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z giảm trung bình 0,317 đơn vị. Công nghệ thẻ tín dụng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tăng trung bình 0,525 đơn vị.

Tóm lại, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được xây dựng có mức độ phù hợp cao và ý nghĩa thống kê rõ ràng. Toàn bộ các giả định hồi quy đều được đáp ứng, và các yếu tố đưa vào đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z. Trong đó: công nghệ &xu hướng thanh toán hiện đại (TECH) là yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất; chi phí sử dụng (PC) và cảm nhận rủi ro (PR) là các yếu tố cản trở hành vi sử dụng; cảm nhận hữu ích, chuẩn chủ quan và chính sách marketing cũng đóng vai trò đáng kể. Kết quả này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp tăng cường sử dụng thẻ tín dụng trong nhóm khách hàng trẻ tại ngân hàng.

4.6.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Sau khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, bước tiếp theo nhằm đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z. Việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta), giá trị thống kê (t) và mức ý nghĩa (Sig.) giúp xác định liệu các mối quan hệ giả định trong mô hình lý thuyết có được dữ liệu thực nghiệm ủng hộ hay không. Dưới đây là phần phân tích cụ thể kết quả kiểm định từng giả thuyết.

• Bảng 4.14. Tổng hợp kết quả các giả thuyết sau khi hồi quy

Giả thuyết H1 về tác động tích cực của cảm nhận hữu ích (PU) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng được chấp nhận, khi hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt β = 0,358 và có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0,000. Kết quả này cho thấy mức độ đánh giá cao về lợi ích sử dụng thẻ có liên hệ tích cực với hành vi sử dụng của Gen Z.

Giả thuyết H2 về ảnh hưởng cùng chiều của chuẩn chủ quan (SN) cũng được chấp nhận, với hệ số β = 0,290, mức ý nghĩa Sig. = 0,000, cho thấy sự đồng thuận xã hội hoặc ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng thẻ. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Giả thuyết H3 liên quan đến chính sách marketing (MP) có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng thẻ được chấp nhận, khi β = 0,262 và Sig. = 0,000. Điều này phản ánh hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay truyền thông trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng của người tiêu dùng trẻ.

Giả thuyết H4 đưa ra ảnh hưởng tiêu cực của chi phí sử dụng (PC) được chấp nhận, với hệ số β = –0,334 và Sig. = 0,000. Như vậy, nếu Gen Z cảm nhận chi phí sử dụng thẻ là cao, họ sẽ có xu hướng hạn chế hoặc không sử dụng.

Giả thuyết H5 cho rằng cảm nhận rủi ro (PR) ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi sử dụng thẻ cũng được chấp nhận, khi hệ số β = –0,239 và Sig. = 0,000, chứng minh rằng yếu tố an toàn, bảo mật, rủi ro tài chính… trong giao dịch vẫn là mối quan tâm của người dùng.

Giả thuyết H6 về ảnh hưởng tích cực của địa vị xã hội (SS) được chấp nhận, với β = 0,286 và Sig. = 0,000, cho thấy việc sử dụng thẻ tín dụng được Gen Z xem như một công cụ thể hiện hình ảnh, vị thế cá nhân trong xã hội.

Giả thuyết H7 về ảnh hưởng tích cực của Công nghệ thẻ tín dụng (TECH) được chấp nhận mạnh mẽ, khi hệ số chuẩn hóa β = 0,409 – cao nhất trong các biến độc lập, cùng với Sig. = 0,000. Điều này khẳng định vai trò vượt trội của công nghệ và sự phát triển của xu hướng thanh toán số trong việc thu hút Gen Z sử dụng thẻ tín dụng.

4.7. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank CN Thủ Đức. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

4.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Nhằm xác định liệu giới tính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức hay không, tác giả tiến hành kiểm định Independent Sample t-Test với biến phân nhóm là giới tính (nam và nữ) và biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng (UD)

• Bảng 4.15. Kiểm định Independent Sample t- Test

Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig. = 0,208 > 0,05, cho phép giả định rằng phương sai giữa hai nhóm là đồng nhất. Do đó, kết quả kiểm định t được diễn giải dựa trên hàng “phương sai đồng nhất”.

Kết quả kiểm định t cho thấy giá trị t = 0,493 và Sig. (2-tailed) = 0,623 > 0,05, nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Hay nói cách khác, giới tính không phải là yếu tố phân biệt đáng kể trong hành vi sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng Gen Z trong mẫu nghiên cứu.

Kết luận, giả thuyết H₀ (không có sự khác biệt giữa nam và nữ) không bị bác bỏ. Điều này gợi ý rằng giới tính không đóng vai trò quyết định trong việc Gen Z lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng được khảo sát.

4.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn

Để xác định liệu các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn khác nhau trong thế hệ Gen Z có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng thẻ tín dụng hay không, nghiên cứu tiến hành kiểm định ANOVA một yếu tố (One-way ANOVA).

• Bảng 4.16. Kết quả kiểm định One- way ANOVA

Trước khi thực hiện phân tích phương sai, cần đảm bảo điều kiện về tính đồng nhất của phương sai giữa các nhóm, thông qua kiểm định Levene. Ta thấy giá trị Sig. Leneve >= 0,05 điều này cho thấy giả định về phương sai đồng nhất giữa các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn được đảm bảo. Nói cách khác, phương sai của quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn là không khác biệt đáng kể, cho phép tiếp tục thực hiện kiểm định ANOVA.

Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy giá trị Sig. ANOVA lớn hơn mức ý nghĩa 0,05. Điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn. Nói cách khác, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn không phải là yếu tố tạo ra sự khác biệt đáng kể về hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong mẫu nghiên cứu này.

4.8. Thảo luận về kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Kết quả hồi quy tuyến tính bội tại bảng 4.13 cho thấy tất cả các biến độc lập đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức. Điều này không chỉ cho thấy mô hình nghiên cứu được xây dựng là phù hợp trong bối cảnh thực tiễn tại địa phương, mà còn khẳng định rằng các yếu tố được lựa chọn có vai trò thiết thực trong việc giải thích hành vi sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng trẻ. Đây là cơ sở quan trọng để thảo luận sâu hơn về tác động cụ thể của từng yếu tố nhằm đưa ra các hàm ý quản trị phù hợp.

4.8.1. Công nghệ thẻ tín dụng (TECH)

Biến Công nghệ thẻ tín dụng (TECH) đạt hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất trong mô hình (Beta = 0,409), với giá trị Sig. = 0,000, khẳng định đây là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng Gen Z. Đây là một phát hiện mới và quan trọng của nghiên cứu, vì TECH không xuất hiện trong các mô hình truyền thống như TAM (Davis, 1989), TPB (Ajzen, 1991) hay UTAUT (Venkatesh et al., 2003). Trong khi các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào các yếu tố như cảm nhận hữu ích, chuẩn chủ quan hay cảm nhận rủi ro…, thì nghiên cứu này đã bổ sung TECH như một biến mới phản ánh bối cảnh công nghệ số và hành vi tiêu dùng hiện đại của thế hệ trẻ.

Kết quả này phản ánh rõ nét đặc điểm nổi bật của Gen Z – thế hệ sinh ra và lớn lên trong môi trường công nghệ số, có khả năng thích nghi cao với các nền tảng kỹ thuật số và kỳ vọng cao về sự tiện lợi, tốc độ, và trải nghiệm số hóa. Thực tế tại Sacombank cho thấy ngân hàng đã sớm nắm bắt xu hướng này bằng việc triển khai tích hợp thẻ tín dụng với các nền tảng thanh toán hiện đại như Apple Pay, Google Wallet, Samsung Pay và các thiết bị đeo tay thông minh như Garmin. Đáng chú ý, Sacombank là một trong 6 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hỗ trợ Apple Pay ngay khi dịch vụ này được ra mắt vào tháng 8/2023 – cho thấy định hướng chiến lược đón đầu công nghệ tài chính và cam kết chuyển đổi số toàn diện. Bên cạnh khả năng tích hợp thanh toán số, Sacombank còn tiên phong phát triển các dòng thẻ tín dụng theo xu hướng tiêu dùng mới. Tiêu biểu là thẻ Visa Platinum O₂, không chỉ hiện đại về chức năng mà còn ứng dụng nhựa tái chế từ đại dương, đồng thời cung cấp thông tin phát thải CO₂ cho từng giao dịch. Đây là sự kết hợp giữa công nghệ và giá trị sống xanh – yếu tố được Gen Z đặc biệt quan tâm trong bối cảnh tiêu dùng bền vững. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo dựng hình ảnh ngân hàng tiên phong, đồng hành cùng lối sống có trách nhiệm của thế hệ trẻ. Trong bối cảnh hậu đại dịch và sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, các phương thức thanh toán không tiếp xúc, giao dịch online an toàn ngày càng trở nên phổ biến. Với tâm lý ưa thích sự tiện lợi, Gen Z có xu hướng lựa chọn thẻ tín dụng khi nhận thấy sản phẩm này có thể tích hợp vào smartphone, đồng hồ thông minh hoặc ví điện tử – đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán mọi lúc, mọi nơi, không cần thẻ vật lý. Do đó, việc đầu tư phát triển công nghệ thẻ và mở rộng kết nối với các nền tảng thanh toán số chính là đòn bẩy quan trọng giúp Sacombank thu hút và giữ chân khách hàng Gen Z. Tóm lại, Công nghệ thẻ tín dụng không chỉ đơn thuần là một tiện ích, mà còn là một phần không thể thiếu trong phong cách sống và nhu cầu của Gen Z. Đây là lý do tại sao TECH lại ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z trong nghiên cứu này.

4.8.2. Cảm nhận hữu ích (PU) Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Xét trong mô hình hồi quy, Cảm nhận hữu ích (PU) là yếu tố có mức độ ảnh hưởng đứng thứ hai chỉ sau biến Công nghệ thẻ tín dụng (TECH), với hệ số Beta đạt 0,358 và đạt ý nghĩa thống kê cao (Sig. = 0,000), cho thấy vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z. Điều này khẳng định rằng khi người dùng Gen Z nhận thấy thẻ tín dụng thực sự mang lại lợi ích thiết thực, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Kết quả trên cũng phù hợp với các nghiên cứu của Njo Anastasia và Samiaji Santoso (2020), Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Phùng Thị Ngát (2022) và Nguyễn Minh Loan và cộng sự (2023).

Thẻ tín dụng Sacombank được Gen Z đánh giá cao nhờ mang lại nhiều giá trị thiết thực trong giao dịch tài chính cá nhân. Thứ nhất, thẻ mang lại sự tiện lợi trong thanh toán và quản lý tài chính, đặc biệt khi tích hợp với ví điện tử và công nghệ không tiếp xúc. Gen Z – nhóm khách hàng năng động và thường xuyên tiêu dùng online – đánh giá cao khả năng thanh toán nhanh, không cần tiền mặt, cùng với các tính năng quản lý chi tiêu qua ứng dụng Sacombank Pay. Thứ hai, thẻ mở rộng khả năng chi tiêu linh hoạt thông qua các tiện ích như trả góp 0%, rút tiền mặt, miễn lãi tối đa 55 ngày – hỗ trợ khách hàng tối ưu dòng tiền khi cần thiết. Thứ ba, Sacombank vẫn nên duy trì nhiều chương trình khuyến mãi như hoàn tiền, giảm giá với các đối tác quen thuộc (Tiki, Shopee, Grab…), tích điểm đổi quà, giúp gia tăng giá trị sử dụng và tạo cảm giác “tiêu dùng có lợi”. Thứ tư, thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank còn hỗ trợ thanh toán toàn cầu – đáp ứng nhu cầu học tập, du lịch, làm việc linh hoạt của Gen Z. Tóm lại, cảm nhận hữu ích chính là cầu nối giữa chức năng của thẻ và trải nghiệm thực tế của người dùng. Khi Gen Z nhận thấy rằng thẻ tín dụng Sacombank giúp họ sống tiện lợi hơn, chi tiêu thông minh hơn và tiết kiệm hơn, thì ý định sử dụng dẫn đến quyết định sử dụng thẻ tăng lên đáng kể. Điều này lý giải vì sao PU có ảnh hưởng lớn thứ hai trong mô hình, và khẳng định vai trò trung tâm của yếu tố “lợi ích thực tiễn” trong hành vi tiêu dùng tài chính của thế hệ trẻ.

4.8.3. Chuẩn chủ quan (SN)

Biến Chuẩn chủ quan (SN) có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,290 và Sig. = 0,000, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các lý thuyết nền tảng như TRA của Ajzen & Fishbein (1980) và TPB của Ajzen (1991), hay nhiều nghiên cứu như của Aida Ahmed Zahrani (2019), Njo Anastasia và Samiaji Santoso (2020), Khush et al. (2022), Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Phùng Thị Ngát (2022), Lưu Phước Vẹn và Lê Thị Kim Chi (2023), và Nguyễn Minh Loan và cộng sự (2023)… theo đó áp lực xã hội từ những người quan trọng (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, người có ảnh hưởng…) là một trong những yếu tố chủ đạo hình thành nên ý định dẫn đến quyết định hành vi của cá nhân. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Với Gen Z – một thế hệ được định danh là “social-first”, các quyết định tiêu dùng không đơn thuần dựa trên nhu cầu cá nhân mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường xung quanh, đặc biệt là nhóm bạn đồng trang lứa và mạng xã hội. Khi hành vi sử dụng thẻ tín dụng trở nên phổ biến trong cộng đồng, đặc biệt là những người họ tin tưởng hoặc ngưỡng mộ đang sử dụng thẻ, Gen Z sẽ hình thành niềm tin rằng “sử dụng thẻ là điều đúng đắn, nên làm, và hợp thời”. Nghiên cứu của Valaei & Rezaei (2016) và Luo et al. (2010) cũng chỉ ra rằng đối với nhóm khách hàng trẻ, hành vi tài chính – bao gồm cả việc mở và sử dụng thẻ tín dụng – mang tính “xã hội” rõ nét. Việc được khuyến khích từ bạn bè, người thân, hoặc được chứng kiến các KOLs/influencers sử dụng thẻ một cách thuận tiện, hưởng ưu đãi hấp dẫn,… sẽ giúp tăng cảm giác tin cậy và tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Sacombank đã có những chiến lược rất phù hợp để kích thích hiệu ứng xã hội (social influence) trong hành vi tiêu dùng của Gen Z, bao gồm: Chương trình giới thiệu bạn bè mở thẻ nhằm khuyến khích sự lan truyền trong nhóm bạn bè, thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ nhờ vào mối quan hệ xã hội gần gũi. Bên cạnh đó, Sacombank còn tổ chức các chiến dịch truyền thông mang tính cộng đồng qua các hoạt động như minigame chia sẻ trải nghiệm tiêu dùng bằng thẻ Sacombank, review hoàn tiền/thanh toán không tiếp xúc, hay ưu đãi độc quyền cho chủ thẻ, tạo dựng cộng đồng người dùng thẻ trẻ trung, năng động và có ảnh hưởng tích cực đến hành vi quyết định của người khác. Biến chuẩn chủ quan cho thấy tác động xã hội có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z. Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng ngày càng mang tính kết nối và chịu ảnh hưởng từ cộng đồng, việc tận dụng tốt yếu tố này giúp Sacombank không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn xây dựng được hiệu ứng lan tỏa trong cộng đồng người trẻ, từ đó tạo đà phát triển bền vững cho sản phẩm thẻ tín dụng.

4.8.4. Địa vị xã hội (SS) Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Biến Địa vị xã hội (SS) có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,286 và có ý nghĩa thống kê cao (Sig. = 0,000), cho thấy đây là một trong số những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank. Kết quả này phản ánh rằng Gen Z không chỉ coi thẻ tín dụng là công cụ thanh toán mà còn xem đây như một phương tiện thể hiện phong cách sống, năng lực tài chính và vị thế xã hội. Nhận định này phù hợp với nghiên cứu của Khare et al. (2012), khi cho rằng việc sử dụng thẻ tín dụng có thể gắn liền với hình ảnh thành đạt, chuyên nghiệp và hiện đại trong mắt người khác. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố SS có thể khác nhau giữa các quốc gia. Cụ thể, De Zoysa & Rathnayaka (2022) nhận thấy tác động ngược chiều tại Sri Lanka, trong khi Wint Wah Oo (2024) không tìm thấy mối liên hệ đáng kể tại Myanmar. Điều này cho thấy ảnh hưởng của yếu tố địa vị xã hội có tính đặc thù theo từng bối cảnh văn hóa – kinh tế.

Tại Việt Nam, đặc biệt với Gen Z – thế hệ gắn bó mật thiết với mạng xã hội và truyền thông hình ảnh – hành vi tiêu dùng mang tính thể hiện ngày càng rõ nét. Các sản phẩm thẻ tín dụng hạng cao cấp như Visa Platinum, Mastercard World hay JCB Ultimate của Sacombank được thiết kế sang trọng, tích hợp nhiều đặc quyền (phòng chờ sân bay, ưu đãi ẩm thực, hoàn tiền,…) đáp ứng nhu cầu thể hiện đẳng cấp và phong cách sống hiện đại. Đồng thời, các chiến dịch truyền thông của Sacombank cũng góp phần định vị thẻ tín dụng như biểu tượng của sự thành công và có gu – phù hợp với định hướng tiêu dùng và tâm lý khẳng định bản thân của Gen Z. Như vậy, yếu tố Địa vị xã hội trong bối cảnh nghiên cứu không chỉ đóng vai trò bổ trợ, mà còn là động lực trực tiếp thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ trẻ.

4.8.5. Chính sách Marketing (MP)

Kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu cho thấy biến chính sách marketing (MP) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Sacombank, với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,262 và đạt mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Điều này chứng tỏ rằng các hoạt động marketing, nếu được thiết kế phù hợp với nhu cầu và hành vi của nhóm khách hàng trẻ, sẽ có tác động trực tiếp đến quyết định tiêu dùng sản phẩm tài chính, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng hiện nay. Phát hiện này phù hợp với kết luận của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), khi tác giả nhấn mạnh rằng các yếu tố thuộc về chính sách marketing như chương trình khuyến mãi, hoàn tiền, giảm giá, tích điểm đổi quà và các ưu đãi gia tăng là những công cụ hiệu quả trong việc tác động đến nhận thức giá trị và hành vi lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân. Đặc biệt, nhóm khách hàng trẻ tuổi như Gen Z có xu hướng phản ứng mạnh với các hình thức tiếp thị định hướng lợi ích cụ thể, dễ nhận thấy và gắn liền với trải nghiệm tiêu dùng hàng ngày. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Tại Sacombank, các chính sách này được triển khai đa dạng, tập trung vào việc gia tăng giá trị sử dụng và trải nghiệm khách hàng. Các chương trình hoàn tiền từ 5% đến 20% khi chi tiêu tại Shopee, Grab, Highlands,… giúp người dùng cảm nhận được lợi ích tài chính rõ rệt. Chính sách tích điểm đổi quà tích hợp trong Sacombank Pay cũng thúc đẩy hành vi sử dụng thường xuyên, khi khách hàng có thể tích lũy và quy đổi điểm thưởng dễ dàng. Bên cạnh đó, chương trình trả góp 0% lãi suất tại nhiều lĩnh vực (công nghệ, giáo dục, du lịch…) hỗ trợ Gen Z chi tiêu linh hoạt và kiểm soát tài chính tốt hơn. Các ưu đãi miễn phí thường niên, giới thiệu bạn bè mở thẻ, và tích hợp công nghệ như Apple Pay, Google Wallet, NFC,… cũng là điểm cộng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trẻ. Những chính sách này không chỉ thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ mà còn góp phần định vị hình ảnh thương hiệu hiện đại, thân thiện với thế hệ Gen Z. Tổng thể, những chính sách marketing của Sacombank đã được xây dựng theo hướng lấy khách hàng trẻ làm trung tâm, nhấn mạnh vào giá trị sử dụng thực tiễn, trải nghiệm số hiện đại và lợi ích tài chính rõ ràng, từ đó trở thành đòn bẩy quan trọng trong việc Tăng cường xu hướng chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng Gen Z – thế hệ đang đóng vai trò ngày càng lớn trong thị trường dịch vụ tài chính tiêu dùng tại Việt Nam.

4.8.6. Chi phí sử dụng (PC)

Trong mô hình hồi quy, biến Chi phí sử dụng (PC) có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = –0,334, mức ý nghĩa Sig. = 0,000, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank. Tuy nhiên, xét về giá trị tuyệt đối của hệ số Beta, biến này đứng thứ ba toàn mô hình, sau biến Công nghệ thẻ tín dụng (TECH) và Cảm nhận hữu ích (PU). Điều này phản ánh rằng, trong số các yếu tố làm giảm khả năng sử dụng thẻ tín dụng, chi phí sử dụng là yếu tố gây cản trở rõ rệt nhất, dù mức độ ảnh hưởng tổng thể không vượt qua được các yếu tố tích cực như công nghệ hay tính hữu ích của sản phẩm. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước, tiêu biểu như nghiên cứu của Phùng Thị Ngát (2022), Lưu Phước Vẹn và Lê Thị Kim Chi (2023) khi tác giả khẳng định rằng các loại phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí phạt trễ hạn, phí vượt hạn mức hay lãi suất trả chậm đều có thể làm giảm giảm mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng.

Tại Sacombank, biểu phí sử dụng thẻ tín dụng được công bố công khai và duy trì ở mức cạnh tranh. Ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ như miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, hoặc tiếp tục miễn nếu đạt mức chi tiêu tối thiểu. Đồng thời, chính sách miễn lãi tối đa 55 ngày giúp khách hàng chủ động kiểm soát chi phí khi thanh toán đúng hạn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng trẻ vẫn còn nhạy cảm với chi phí, do chưa hiểu rõ cơ chế miễn lãi hoặc thiếu thói quen quản lý dư nợ, dẫn đến bị tính lãi/phí phạt – từ đó hình thành cảm nhận tiêu cực. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các nền tảng tài chính số với thông điệp “không phí”, “hoàn tiền cao”, khiến Gen Z dễ so sánh và đặt Sacombank vào vị thế bất lợi về chi phí, dù thực tế mức phí là tương đương mặt bằng chung. Tóm lại, Chi phí sử dụng là yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực mạnh nhất đến hành vi ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng, cho thấy đây là rào cản tâm lý đáng kể trong nhận thức của khách hàng Gen Z. Kết quả này vừa phù hợp với nền tảng lý thuyết và thực nghiệm trước, vừa phản ánh bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao trong thị trường dịch vụ tài chính tiêu dùng hiện nay.

4.8.7. Cảm nhận rủi ro (PR) Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Biến Cảm nhận rủi ro (PR) thể hiện tác động nghịch chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank CN Thủ Đức, với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = – 0,239, mức ý nghĩa thống kê đạt Sig. = 0,000, khẳng định độ tin cậy cao của mối quan hệ này trong mô hình. Mặc dù là biến có giá trị tuyệt đối nhỏ nhất trong mô hình, tác động của rủi ro cảm nhận vẫn đủ làm giảm ý định sử dụng thẻ khi người dùng lo ngại về bảo mật thông tin, chi phí phát sinh hoặc mất kiểm soát tài chính. Kết quả này phù hợp với lý thuyết nhận thức rủi ro (Perceived Risk Theory) và nghiên cứu trước như Aida Ahmed Zahrani (2019), Njo Anastasia và Samiaji Santoso (2020), Nguyễn Minh Loan và cộng sự (2023), cho thấy Gen Z tuy am hiểu công nghệ nhưng đồng thời cũng rất nhạy cảm với vấn đề an toàn cá nhân và thông tin.

Tại Sacombank, các rủi ro cảm nhận có thể đến từ một số nguyên nhân cụ thể như: lo ngại bị đánh cắp thông tin thẻ trong giao dịch trực tuyến, mất kiểm soát chi tiêu do thanh toán trả sau, hoặc thiếu hiểu biết về các điều khoản lãi suất và phí phạt. Mặc dù ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp kỹ thuật và truyền thông nhằm giảm thiểu rủi ro, chẳng hạn như: bảo mật hai lớp (OTP), khóa/mở thẻ tức thời qua ứng dụng Sacombank Pay, cảnh báo giao dịch tức thì,… nhưng vẫn còn không ít người trẻ bày tỏ tâm lý dè dặt khi sử dụng thẻ tín dụng, nhất là với giao dịch trên nền tảng trực tuyến hoặc qua kênh thương mại điện tử không uy tín. Ngoài ra, nhóm Gen Z – vốn mới tiếp cận thẻ tín dụng – cũng dễ bị ảnh hưởng bởi thông tin tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội về việc mất tiền qua thẻ, bị tính phí bất ngờ hoặc rơi vào nợ xấu. Từ kết quả trên, có thể thấy rằng biến Cảm nhận rủi ro đóng vai trò như một rào cản quan trọng, làm suy giảm mức độ chấp nhận thẻ tín dụng trong nhóm khách hàng trẻ. Kết quả này tương thích với các bằng chứng thực nghiệm trong và ngoài nước, đồng thời góp phần làm sáng tỏ hơn các yếu tố tâm lý trong việc hình thành hành vi tài chính của Gen Z trong bối cảnh số hóa ngân hàng tại Việt Nam.

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương này, tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức. Kết quả cho thấy tất cả 7 biến độc lập đưa vào mô hình đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,001), với hệ số VIF đều nhỏ hơn 2, khẳng định mô hình không có vấn đề đa cộng tuyến và đảm bảo độ tin cậy. Trong đó, biến Công nghệ thẻ tín dụng (TECH) có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta = 0,409), cho thấy mức độ phù hợp cao của thẻ tín dụng với nhu cầu thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, không dùng tiền mặt của thế hệ trẻ. Các yếu tố như cảm nhận hữu ích (PU), chuẩn chủ quan (SN), địa vị xã hội (SS) và chính sách marketing (MP) đều có ảnh hưởng tích cực, phản ánh rằng Gen Z có xu hướng sử dụng thẻ nếu họ thấy được lợi ích rõ ràng, được cộng đồng ủng hộ và có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Ngược lại, các yếu tố chi phí sử dụng (PC) và cảm nhận rủi ro (PR) có tác động tiêu cực, cho thấy người tiêu dùng trẻ vẫn còn lo ngại về các vấn đề rủi ro và chi phí phát sinh khi dùng thẻ. Đây là những rào cản cần được ngân hàng quan tâm để nâng cao trải nghiệm và gia tăng mức độ chấp nhận sử dụng.

Nhìn chung, kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết nền tảng đồng thời đóng góp một yếu tố mới – Công nghệ thẻ tín dụng vào mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Đây là cơ sở quan trọng cho các đề xuất trong chương 5, nhằm giúp Sacombank điều chỉnh chiến lược phát triển sản phẩm và tiếp cận khách hàng hơn đến phân khúc khách hàng Gen Z. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức, từ đó đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao hiệu quả thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này. Dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nền tảng như TAM của Davis (1989), TPB của Ajzen (1991), UTAUT của Venkatesh et al. (2003), kết hợp với khảo lược các nghiên cứu trước trong và ngoài nước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Cảm nhận hữu ích (PU), Chuẩn chủ quan (SN), Chính sách marketing (MP), Chi phí sử dụng (PC), Cảm nhận rủi ro (PR), Địa vị xã hội (SS) và Công nghệ thẻ tín dụng (TECH).

Dựa trên dữ liệu thu thập từ 350 khách hàng thuộc thế hệ Gen Z đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức, kết quả phân tích định lượng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả bảy yếu tố trong mô hình đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng này. Mô hình có hệ số xác định R² = 0,697, nghĩa là giải thích được 69,7% sự biến thiên trong hành vi ra quyết định – cho thấy mức độ phù hợp khá cao. Ngoài ra, kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn. Điều này cho thấy hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng trong nhóm Gen Z có tính đồng nhất khá cao và chủ yếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, hành vi và công nghệ, thay vì sự khác biệt về nền tảng cá nhân.

Kết quả hồi quy chỉ ra rằng biến Công nghệ thẻ tín dụng (TECH) là yếu tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất (Beta = 0,409). Đây cũng là phát hiện mới và nổi bật của nghiên cứu, góp phần làm rõ hành vi tiêu dùng của thế hệ Gen Z – một nhóm khách hàng lớn lên cùng sự phát triển của công nghệ số. Gen Z ưu tiên các phương thức thanh toán hiện đại như chạm không tiếp xúc (NFC), ví điện tử (Apple Pay, Google Pay), thanh toán bằng mã QR và trải nghiệm ngân hàng số toàn diện vốn phù hợp với xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt của thời đại. Ngoài ra những dòng thẻ được tích hợp nhiều công nghệ và hợp thời cũng là lý do thu hút Gen Z. Phát hiện này cho thấy tính thời sự và tính phù hợp cao với bối cảnh thực tiễn tại Sacombank, một trong những ngân hàng đi đầu trong chuyển đổi số, đã triển khai Apple Pay, Google Wallet, Samsung Pay, Garmin… và các dòng thẻ tích hợp công nghệ bảo mật tiên tiến. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Tiếp theo là Cảm nhận hữu ích (PU) đứng thứ hai về mức độ tác động, với hệ số Beta = 0,358. Điều đó cho thấy rằng Gen Z có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nếu nhận thấy được lợi ích thiết thực trong quá trình thanh toán và quản lý tài chính cá nhân, chẳng hạn như: dễ dàng chi tiêu trước – trả sau, quản lý chi tiêu hiệu quả qua ứng dụng ngân hàng số, hoặc tận dụng được các ưu đãi như tích điểm, hoàn tiền, giảm giá khi chi tiêu. Sự hữu ích rõ ràng là yếu tố cốt lõi giúp thẻ tín dụng duy trì vai trò trong đời sống tài chính hiện đại của người trẻ.

Ngược lại, Chi phí sử dụng (PC) là yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực rõ rệt nhất trong mô hình, với hệ số Beta = –0,334. Mặc dù giá trị tuyệt đối thấp hơn TECH và PU, nhưng đây vẫn là biến có ảnh hưởng tiêu cực mạnh nhất, cho thấy Gen Z rất nhạy cảm với các khoản phí liên quan đến thẻ tín dụng như phí thường niên, lãi suất trả chậm, hoặc phụ phí giao dịch quốc tế. Đặc biệt, nhóm khách hàng trẻ chưa có thu nhập ổn định thường cân nhắc kỹ lưỡng về hiệu quả chi tiêu – do đó ngân hàng cần có chính sách phí linh hoạt và rõ ràng để giữ chân nhóm khách hàng tiềm năng này.

Bên cạnh đó, hai yếu tố xã hội là Chuẩn chủ quan (SN) và Địa vị xã hội (SS) cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số lần lượt là Beta = 0,290 và Beta = 0,286. Đây là minh chứng cho thấy hành vi tiêu dùng tài chính của Gen Z chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường xung quanh, bao gồm bạn bè, người thân và cộng đồng mạng xã hội. Đồng thời, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng mang ý nghĩa thể hiện hình ảnh cá nhân, tính chuyên nghiệp và độc lập tài chính. Điều này phù hợp với xu hướng tiêu dùng của thế hệ sống “social-first”, luôn chú trọng đến nhận diện cá nhân và phong cách sống hiện đại.

Chính sách marketing (MP) với Beta = 0,262 cho thấy có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z. Các hoạt động quảng bá sản phẩm, ưu đãi hoàn tiền, miễn phí thường niên năm đầu, chi tiêu trả góp 0% hay tích điểm đổi quà đều được Sacombank triển khai rộng rãi và có hiệu quả trong thu hút Gen Z. Ngoài ra, việc triển khai các chương trình ưu đãi trên nền tảng mạng xã hội như TikTok, Instagram,… cũng giúp gia tăng mức độ nhận diện sản phẩm thẻ trong nhóm khách hàng trẻ tuổi.

Cuối cùng, Yếu tố Cảm nhận rủi ro (PR) thể hiện tác động tiêu cực yếu nhất trong mô hình nghiên cứu, với hệ số Beta = –0,239. Mặc dù vẫn tồn tại lo ngại về rủi ro bảo mật, mất thông tin, hoặc kiểm soát chi tiêu khi dùng thẻ tín dụng, nhưng mức độ tác động đến quyết định sử dụng của Gen Z là không lớn. Điều này có thể lý giải bởi sự phát triển của công nghệ bảo mật, hệ thống xác thực an toàn và trải nghiệm người dùng thân thiện đã làm giảm đi rào cản tâm lý này.

Tóm lại, nghiên cứu đã cung cấp bức tranh toàn diện về hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z – thế hệ đang định hình lại thị trường tài chính trong kỷ nguyên số. Các kết quả thu được không chỉ phù hợp với cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó mà còn có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc đối với Sacombank trong việc thiết kế sản phẩm, xây dựng chiến lược marketing và truyền thông nhắm đến khách hàng trẻ. Đặc biệt, phát hiện TECH là yếu tố tác động mạnh nhất – mang tính mới và phản ánh đúng thực tiễn chuyển đổi số trong ngành ngân hàng – là đóng góp đáng kể của đề án này cho cả lý thuyết lẫn thực hành.

5.2. Một số hàm ý quản trị Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đã xác định được bảy yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức, cụ thể cảm nhận hữu ích, chuẩn chủ quan, chính sách marketing, chi phí sử dụng, cảm nhận rủi ro, địa vị xã hội và Công nghệ thẻ tín dụng. Trong đó, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được thể hiện thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta), phản ánh mức độ tác động tương đối đến hành vi quyết định sử dụng thẻ. Tuy nhiên, do đặc thù tổ chức theo mô hình ngân hàng  thương  mại cổ phần với hệ thống điều hành tập trung, không phải tất cả các giải pháp quản trị đều có thể thực hiện ngay tại chi nhánh. Một số yếu tố như công nghệ, chính sách marketing, mức phí, sản phẩm thẻ… phụ thuộc vào định hướng chiến lược và quyền quyết định của các Phòng ban chính sách, nghiệp vụ Hội Sở. Còn các hoạt động như truyền thông địa phương, tư vấn khách hàng, hợp tác với các trường đại học, cải thiện chất lượng dịch vụ… là những nội dung mà góc độ Chi nhánh Sacombank Thủ Đức có thể chủ động triển khai. Vì vậy, để đảm bảo tính thực tiễn và khả thi trong ứng dụng, tác giả đề xuất hàm ý quản trị cho từng yếu tố theo hai cấp độ: (1) những giải pháp có thể thực hiện trực tiếp tại Chi nhánh Sacombank Thủ Đức, và (2) những giải pháp cần sự định hướng, phê duyệt hoặc triển khai từ Sacombank Hội sở. Cách tiếp cận này giúp định rõ vai trò và trách nhiệm giữa các cấp quản lý trong hệ thống ngân hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả thực thi các khuyến nghị quản trị.

5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Công nghệ thẻ tín dụng

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Công nghệ thẻ tín dụng” là biến tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank CN Thủ Đức, với hệ số hồi quy theo thang chuẩn hóa Beta đạt 0,409. Điều này phản ánh vai trò trung tâm của công nghệ trong việc định hình hành vi tài chính của thế hệ trẻ – nhóm người dùng luôn đòi hỏi sự nhanh chóng, tiện lợi, cá nhân hóa và đồng bộ số hóa trong từng trải nghiệm dịch vụ. Đối với Gen Z, thẻ tín dụng không chỉ là công cụ thanh toán, mà còn là một phần của phong cách sống số, một nền tảng tài chính cá nhân tích hợp nhiều tính năng thông minh, phản ánh giá trị cá nhân và thậm chí cả quan điểm sống – bao gồm cả yếu tố môi trường, tiêu dùng có trách nhiệm và công bằng xã hội. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Sacombank hiện đã triển khai nhiều công nghệ hiện đại như: phát hành thẻ ảo, thanh toán không tiếp xúc (contactless), xác thực đa tầng, tích hợp ví điện tử, phát hành dòng thẻ với nhiều tiện ích tích hợp công nghệ và quản lý thẻ qua ứng dụng ngân hàng số. Đây là nền tảng rất thuận lợi để tiếp tục nâng cấp trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, để giữ vững lợi thế cạnh tranh trong việc phục vụ nhóm khách hàng Gen Z – những người luôn đòi hỏi sự đổi mới liên tục – Sacombank cần đi xa hơn không chỉ là “bắt kịp công nghệ” mà nên chủ động “dẫn dắt công nghệ” xu hướng tiêu dùng thông minh thông qua việc: nghiên cứu và phát triển các dòng thẻ chuyên biệt mang tính công nghệ cao, tích hợp nhiều lớp tiện ích như: gợi ý chi tiêu bằng AI, tùy chỉnh hạn mức theo thời gian thực, đồng bộ với thiết bị đeo thông minh (smartwatch, vòng tay sức khỏe) hay phát triển các dòng thẻ “thông minh hóa” phù hợp từng phân khúc Gen Z, ví dụ: thẻ học sinh – sinh viên tích hợp tính năng nhắc nhở học phí… Việc phát triển các dòng thẻ mang định hướng công nghệ – cá nhân hóa – trách nhiệm xã hội không chỉ giúp Sacombank phục vụ tốt hơn nhu cầu Gen Z, mà còn nâng cao hình ảnh ngân hàng là tổ chức tài chính năng động, hiện đại, sẵn sàng đổi mới vì người dùng và cộng đồng. Bên cạnh đó, Sacombank cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp và hoàn thiện ứng dụng Sacombank Pay – nền tảng công nghệ trọng tâm tích hợp thẻ giúp khách hàng Gen Z tương tác với các dịch vụ tài chính. Giao diện ứng dụng cần được thiết kế theo hướng tối giản, thân thiện với người dùng, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động và dữ liệu đầy đủ, ổn định. Việc hiện đại hóa công nghệ không chỉ góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giúp Sacombank tạo lợi thế cạnh tranh trong việc chinh phục thế hệ khách hàng mới – những người luôn ưu tiên tốc độ, sự tiện lợi và cá nhân hóa trong các giao dịch tài chính.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank CN Thủ Đức: Mặc dù không trực tiếp quyết định chiến lược công nghệ, Chi nhánh Thủ Đức vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sản phẩm công nghệ đến khách hàng Gen Z tại địa phương. Trước hết, chi nhánh cần đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn, giao dịch viên hiểu và sử dụng thành thạo các tính năng công nghệ mới của thẻ tín dụng, của ứng dụng để hướng dẫn khách hàng một cách cụ thể, dễ hiểu và phù hợp với ngôn ngữ của người trẻ. Chi nhánh Thủ Đức có thể triển khai các hoạt động như: tổ chức buổi hướng dẫn trực tiếp hoặc trực tuyến về cách sử dụng app Sacombank Pay, đặc biệt tập trung vào nhóm tính năng quản lý thẻ, giao dịch online và bảo mật. Và tham gia hoặc phối hợp tổ chức sự kiện tại các trường đại học, như ngày hội việc làm, ngày hội tư vấn tài chính, trải nghiệm ngân hàng số, … qua đó đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến gần hơn với sinh viên – đối tượng Gen Z chủ yếu tại khu vực Thủ Đức. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần đóng vai trò phản hồi từ thực tiễn khách hàng, tổng hợp những vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng ứng dụng hoặc gặp khó khăn với công nghệ, để đề xuất lên trụ sở chính cải tiến kịp thời. Qua đó, Sacombank có thể vừa nâng cao trải nghiệm số cho Gen Z, vừa phát triển sản phẩm công nghệ sát với nhu cầu thực tế của thị trường địa phương.

5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến Cảm nhận hữu ích Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Theo kết quả hồi quy, “Cảm nhận hữu ích” giữ vai trò là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Sacombank – cụ thể là yếu tố có mức độ tác động lớn thứ hai trong mô hình nghiên cứu, với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,358. Điều này phản ánh đặc điểm tiêu dùng của Gen Z- họ chỉ chấp nhận sản phẩm khi thấy rõ giá trị thực tiễn. Với nhóm này, “hữu ích” không chỉ là chức năng giao dịch linh hoạt, mà là trải nghiệm tài chính toàn diện – bao gồm lợi ích công năng (chi tiêu an toàn, trả sau), lợi ích tài chính cá nhân (quản lý dòng tiền, tiêu dùng có kế hoạch), và lợi ích tâm lý (cảm giác chủ động, độc lập tài chính). Hiện Sacombank đã triển khai nhiều tiện ích cơ bản như miễn lãi 55 ngày, tích điểm, hoàn tiền, trả góp 0%… Tuy nhiên, các lợi ích này còn chung chung, chưa đáp ứng rõ ràng các nhu cầu đặc thù của Gen Z tại Thủ Đức như: hỗ trợ học tập, giao dịch quốc tế, hay tính năng giáo dục tài chính cá nhân hóa. Vì vậy, khoảng cách giữa tiềm năng hữu ích của sản phẩm và cảm nhận thực tế của người dùng vẫn còn khá lớn.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Sacombank cần tái định vị thẻ tín dụng không đơn thuần là công cụ thanh toán, mà là một “đối tác tài chính cá nhân thông minh” dành cho thế hệ trẻ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao tính thực tiễn, cá nhân hóa và chiều sâu trải nghiệm của sản phẩm. Thứ nhất, Sacombank có thể phát triển các tính năng hỗ trợ người dùng “tự giáo dục tài chính” tích hợp ngay trong trải nghiệm sử dụng thẻ. Ví dụ hệ thống phản hồi tức thì sau mỗi giao dịch (ví dụ: “Bạn vừa chi 800.000 đồng cho ăn uống – vượt 25% ngân sách tháng. Bạn có muốn điều chỉnh kế hoạch chi tiêu?”) hoặc gợi ý tiết kiệm phù hợp với hành vi tiêu dùng (“Bạn đã dùng 60% hạn mức – hãy cân nhắc chuyển 20% vào tài khoản tiết kiệm điện tử”). Thứ hai, cần thay đổi cách thức truyền thông – chuyển từ việc chỉ nhấn mạnh tính năng sang nhấn mạnh lợi ích cụ thể, có thể cảm nhận trong đời sống hằng ngày. Chẳng hạn, thay vì “miễn lãi 55 ngày”, có thể truyền tải là “giúp bạn xoay vòng tiền học 2 tháng mà không mất phí”; thay vì “hoàn tiền 5%”, có thể diễn đạt là “giảm bớt gánh nặng chi tiêu hàng ngày cho bữa ăn, cà phê”. Những định hướng này sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa giá trị hữu ích tiềm năng của sản phẩm và cảm nhận thực tế của người dùng Gen Z tại địa bàn TP. Thủ Đức, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả triển khai và mở rộng thị phần thẻ tín dụng của Sacombank trong phân khúc khách hàng trẻ. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank CN Thủ Đức: Chi nhánh Thủ Đức cần đẩy mạnh chiến lược truyền tải và cá nhân hóa cảm nhận hữu ích đóng vai trò là cầu nối giữa sản phẩm hữu ích và cảm nhận của khách hàng Gen Z tại địa phương. Một số hàm ý cụ thể thứ nhất, tư vấn cá nhân hóa theo hoàn cảnh tài chính nghĩa là tùy vào từng đối tượng là sinh viên, người mới đi làm, hay người làm thêm online mà đưa ra kịch bản sử dụng thẻ phù hợp và hữu ích nhất. Thứ hai, tổ chức các buổi chia sẻ thực tế tại trường đại học, CLB sinh viên về các chủ đề như: “Làm chủ chi tiêu bằng thẻ tín dụng”, “Mẹo dùng thẻ tiết kiệm 1 triệu mỗi tháng” để đánh vào tiềm thức và nhận thức hữu ích của việc sử dụng thẻ qua đó gia tang số ượng khách hàng sử dụng thẻ. Thứ ba, Chi nhánh phối hợp phản hồi dữ liệu sử dụng về HO để cải tiến sản phẩm đối với những tính năng chưa đủ thiết thực hoặc khó tiếp cận. Đặc biệt, Cán bộ nhân viên là lực lượng bán hàng cần đóng vai trò chủ lực trong việc chuyển hóa tính năng thành giá trị cảm nhận. Do đó, Cán bộ nhân viên cần phải được đào tạo chuyên sâu, cập nhật thường xuyên về đặc điểm từng dòng thẻ, các chương trình khuyến mãi theo thời điểm, chính sách ưu đãi dành riêng cho Gen Z. Không những vậy, Cán bộ nhân viên còn phải biết cách sử dụng kịch bản tư vấn theo ngữ cảnh: Ví dụ, “Nếu bạn là sinh viên năm cuối và thường xuyên mua khóa học IELTS online, thẻ này sẽ giúp bạn tiết kiệm được 15% học phí mỗi tháng.”. Ngoài ra trong quá trình tư vấn, Cán bộ nhân viên phải chủ động tư vấn bằng ngôn ngữ đơn giản, thân thiện, phù hợp với phong cách giao tiếp của người trẻ, đồng thời biết sử dụng số liệu cụ thể (tiết kiệm bao nhiêu, hoàn tiền bao nhiêu, có thể chia nhỏ thanh toán như thế nào…) để thuyết phục khách hàng. Khi nhân viên tư vấn hiểu rõ sản phẩm và truyền tải đúng cách, cảm nhận hữu ích của khách hàng sẽ tăng lên rõ rệt, từ đó tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

5.2.3. Hàm ý quản trị liên quan đến Chuẩn chủ quan

Yếu tố “Chuẩn chủ quan” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,290, thể hiện vai trò đáng kể trong việc tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank.

Khác với các thế hệ trước có xu hướng ra quyết định độc lập hoặc theo khuyến nghị của tổ chức tài chính, Gen Z chịu ảnh hưởng rõ rệt từ ý kiến của người xung quanh, bao gồm bạn bè, gia đình, người nổi tiếng trên mạng xã hội và cộng đồng trực tuyến. Trong hành vi tiêu dùng tài chính của Gen Z, đặc biệt là các quyết định mang tính rủi ro hoặc đòi hỏi kiến thức như mở thẻ tín dụng, việc tham khảo trải nghiệm người thân, xem đánh giá trên mạng, hoặc nhận đề xuất từ bạn bè là hành vi hết sức phổ biến. Đây là đặc điểm bắt nguồn từ: tâm lý muốn được công nhận, hòa nhập với tập thể; sự tin tưởng vào trải nghiệm thực tế thay vì quảng cáo truyền thống; xu hướng hành vi “social proof” – chứng cứ xã hội; sự ảnh hưởng mạnh của TikTok, YouTube, review cá nhân đến hành vi tiêu dùng. Do đó, nếu ngân hàng biết cách tạo ảnh hưởng xã hội tích cực từ các nguồn gần gũi với Gen Z, thì khả năng thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ sẽ tăng mạnh, kể cả khi sản phẩm chưa phải là tốt nhất về mặt kỹ thuật.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Từ kết quả nghiên cứu, Sacombank nên chuyển đổi từ cách tiếp cận truyền thống “ngân hàng nói” sang chiến lược “cộng đồng nói, Gen Z nghe”, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng và truyền thông của thế hệ trẻ. Thứ nhất, triển khai tiếp thị người ảnh hưởng (influencer marketing) thông qua hợp tác với các KOLs, micro-influencers, YouTuber, TikToker có ảnh hưởng trong cộng đồng Gen Z. Nội dung truyền thông nên tập trung vào trải nghiệm cá nhân, gắn thẻ tín dụng với phong cách sống tài chính có trách nhiệm, thay vì chỉ giới thiệu tính năng sản phẩm. Thứ hai, phát triển chương trình giới thiệu bạn bè (referral program) tích hợp công nghệ chia sẻ mã giới thiệu qua mạng xã hội, kèm ưu đãi phí hoặc hoàn tiền cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Điều này tạo hiệu ứng lan tỏa trong các nhóm bạn bè, cộng đồng sinh viên, nhân viên văn phòng trẻ. Thứ ba, tăng cường truyền thông dựa trên trải nghiệm người dùng thực tế, bằng cách khai thác các câu chuyện tích cực từ người trẻ sử dụng thẻ để quản lý chi tiêu, tiết kiệm hoặc khởi nghiệp và phát triển chuỗi nội dung chương trình phù hợp phong cách giao tiếp của thế hệ số. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank Chi nhánh Thủ Đức: Chi nhánh Thủ Đức cần tập trung xây dựng ảnh hưởng xã hội ở cấp độ địa phương, thông qua các hoạt động gần gũi và có tính lan tỏa trong cộng đồng sinh viên, người trẻ. Thứ nhất, Chi nhánh nên phối hợp với các trường đại học tổ chức talkshow, hội thảo tài chính với nội dung thực tế và truyền cảm hứng như “Thẻ tín dụng đầu tiên của tôi” hay “Gen Z tiêu dùng thông minh”. Việc chia sẻ kinh nghiệm từ sinh viên điển hình hoặc giảng viên giúp tăng tính thuyết phục và kết nối cảm xúc. Tại sự kiện, chi nhánh có thể tổ chức trải nghiệm mở thẻ tại chỗ để chuyển đổi ngay hành vi. Thứ hai, cần khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm thẻ trên mạng xã hội để tạo hiệu ứng truyền miệng điện tử (e-WOM), đồng thời xem đội ngũ Cán bộ nhân viên là “người ảnh hưởng nhỏ” chủ động kể các câu chuyện tích cực từ khách hàng để lan tỏa thông điệp sử dụng thẻ như một hành vi phổ biến, hiện đại và có lợi. Tóm lại, chuẩn chủ quan là yếu tố xã hội có sức ảnh hưởng mạnh đến hành vi Gen Z. Việc tận dụng môi trường cộng đồng và truyền cảm hứng qua các tương tác thực tế sẽ giúp chi nhánh Thủ Đức thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ tín dụng theo hướng tích cực và bền vững.

5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đến Địa vị xã hội

Trong bối cảnh xã hội ngày càng đề cao lối sống độc lập, tự chủ và có trách nhiệm tài chính, việc sở hữu thẻ tín dụng không đơn thuần là công cụ thanh toán, mà còn là biểu tượng thể hiện phong cách sống, sự trưởng thành và vị thế cá nhân trong mắt cộng đồng. Đối với Gen Z – thế hệ sinh ra trong kỷ nguyên số, thường xuyên kết nối mạng xã hội và quan tâm đến hình ảnh bản thân trước cộng đồng – thì các yếu tố như thẻ “đẹp”, thẻ có cá tính, thể hiện bản sắc cá nhân và giá trị sống, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn và sử dụng.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Sacombank cần định vị lại sản phẩm thẻ như một biểu tượng của lối sống chủ động, hiện đại và chuyên nghiệp. Thứ nhất, nên phát triển các dòng thẻ có thiết kế sáng tạo, cá tính và cho phép tùy chỉnh (màu sắc, họa tiết, tên cá nhân…), đáp ứng nhu cầu thể hiện bản thân của khách hàng trẻ. Việc phát hành các phiên bản giới hạn theo chủ đề cũng góp phần tạo sự khác biệt và kích thích nhu cầu sở hữu. Thứ hai, truyền thông thương hiệu cần chuyển từ nhấn mạnh tiện ích tài chính sang truyền cảm hứng về phong cách sống. Thông điệp nên hướng đến việc khuyến khích Gen Z sử dụng thẻ như một dấu ấn của sự trưởng thành, tự chủ và có trách nhiệm tài chính.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank Chi nhánh Thủ Đức: Là chi nhánh phục vụ đông đảo sinh viên và người trẻ tại TP. Thủ Đức, chi nhánh cần cụ thể hóa giá trị “địa vị xã hội” của thẻ tín dụng thông qua tư vấn cá nhân hóa, trải nghiệm thực tế và định hướng phong cách sống tài chính. Thứ nhất, tư vấn thẻ như công cụ định hình phong cách sống tài chính, hỗ trợ quản lý chi tiêu và nâng cao tín nhiệm tài chính đặc biệt với nhóm sinh viên, người mới đi làm. Thứ hai, chi nhánh có thể phối hợp tổ chức talkshow tại các trường đại học với chủ đề phù hợp như “Dùng thẻ thông minh – sống chủ động” hay “Làm chủ chi tiêu – sống khác biệt”, nhằm lan tỏa lối sống tài chính hiện đại. Thứ ba, cải thiện không gian giao dịch với khu vực giới thiệu “thẻ dành cho Gen Z”, trưng bày thẻ thiết kế đẹp, kèm tài liệu nêu bật yếu tố cá tính, tự chủ và hình ảnh sống tích cực. Cuối cùng, cần chuyển đổi tư duy từ bán sản phẩm sang giới thiệu lối sống tài chính thông minh – phù hợp với kỳ vọng và xu hướng hành vi của Gen Z. Thẻ tín dụng, nếu được định vị đúng, sẽ không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là biểu tượng của sự trưởng thành và hòa nhập của thế hệ trẻ. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

5.2.5. Hàm ý quản trị liên quan đến Chính sách marketing

Chính sách marketing có hệ số Beta = 0,262, cho thấy ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và Gen Z là thế hệ nhạy bén với thông tin, marketing không chỉ dừng lại ở quảng bá, mà phải tạo dựng trải nghiệm thương hiệu hấp dẫn, đồng nhất và phù hợp với phong cách sống số. Gen Z mong đợi ngân hàng truyền thông đúng lúc, đúng cách và đúng ngôn ngữ của thế hệ mình. Do đó, một chiến lược marketing gắn liền với hành vi truyền thông số và kỳ vọng cá nhân hóa của Gen Z sẽ góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ tín dụng.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Dưới góc độ quản trị, Sacombank cần xây dựng chính sách marketing lấy Gen Z làm trung tâm, cả về nội dung, hình thức truyền tải và kênh phân phối như TikTok, Instagram, YouTube Shorts, Facebook… nơi Gen Z thường xuyên tương tác, nhằm tăng cường khả năng tiếp cận, thúc đẩy hành vi chấp nhận và sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng trẻ. Tiếp theo, Sacombank nên đẩy mạnh ứng dụng marketing dựa trên dữ liệu (data-driven marketing) thông qua việc phân tích hành vi giao dịch trên ứng dụng Sacombank Pay, từ đó cá nhân hóa ưu đãi như hoàn tiền theo danh mục chi tiêu, gợi ý sản phẩm thẻ phù hợp, hoặc khuyến mãi vào dịp sinh nhật. Cuối cùng, truyền thông tích hợp 360 độ nên được áp dụng bằng cách kết hợp giữa kênh online (quảng cáo số, KOLs, TikTokers) và offline (talkshow tại trường đại học, workshop, điểm bán hàng tại trung tâm thể thao, học tập…) để củng cố hình ảnh thẻ tín dụng như một phần không thể thiếu trong hành trình trưởng thành tài chính của Gen Z.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank CN Thủ Đức: Đối với Sacombank Chi nhánh Thủ Đức, marketing đóng vai trò then chốt trong việc tiếp cận và chinh phục nhóm khách hàng Gen Z – chủ yếu là sinh viên và người trẻ đi làm tại địa bàn. Chi nhánh cần tích cực triển khai các hoạt động marketing cá nhân hóa theo đặc điểm địa phương, như tổ chức sự kiện tại các trường đại học kết hợp mini game để tư vấn mở thẻ ngay tại sự kiện; mở rộng các chương trình ưu đãi thông qua liên kết với quán cà phê, nhà sách, trung tâm anh ngữ, phòng gym … khi chi tiêu bằng thẻ Sacombank. Ngoài ra, mỗi Cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch nên đóng vai trò là người lan tỏa lối sống tài chính chủ động, truyền tải cảm nhận hữu ích thay vì chỉ dừng ở việc giới thiệu sản phẩm. Trong bối cảnh Gen Z đề cao tính trải nghiệm và phong cách sống cá nhân, marketing không chỉ là công cụ tiếp cận mà phải là cầu nối cảm xúc – nơi thẻ tín dụng được định vị như biểu tượng của sự độc lập, tiêu dùng thông minh và trách nhiệm tài chính.

5.2.6. Hàm ý quản trị liên quan đến Chi phí sử dụng Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Chi phí sử dụng có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = -0,334, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z tại Sacombank. Điều này phản ánh tâm lý đặc trưng của nhóm khách hàng trẻ: họ thường có thu nhập chưa ổn định, mức độ nhạy cảm cao với các khoản phí ẩn, và luôn kỳ vọng sự minh bạch, hợp lý trong mọi chi tiêu. Thực tế cho thấy nhiều khách hàng Gen Z còn ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng vì lo ngại các khoản phí như: phí thường niên, phí phạt chậm thanh toán, lãi suất sau thời gian miễn lãi, phí rút tiền mặt, hoặc phí vượt hạn mức… Thậm chí, nhiều người dù đã mở thẻ nhưng không dùng hoặc chỉ sử dụng tối thiểu để tránh phát sinh chi phí. Điều này cho thấy nếu không có chiến lược minh bạch hóa và hợp lý hóa các khoản chi phí, đồng thời tăng cường truyền thông để nâng cao hiểu biết tài chính, Sacombank sẽ gặp khó trong việc mở rộng tệp khách Gen Z một cách bền vững.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Thứ nhất, Ngân hàng nên rà soát và điều chỉnh chính sách phí cho phù hợp với Gen Z như xem xét miễn hoặc giảm phí thường niên trong năm đầu đối với khách hàng sinh viên hoặc khách hàng lần đầu mở thẻ; lãi suất áp dụng cho đối tượng khách hàng gen Z là học sinh, sinh viên thấp hơn so với các khách hàng thông thường. Thứ hai, Sacombank tăng cường minh bạch hóa và giải thích dễ hiểu về biểu phí thông qua việc định dạng lại bảng biểu phí theo phong cách infographic, chia theo từng loại phí với ví dụ minh họa và tích hợp công cụ mô phỏng chi phí trên website và ứng dụng Sacombank Pay – nơi khách hàng có thể dự đoán trước mức phí dự kiến nếu chi tiêu theo các kịch bản khác nhau. Thứ ba, Sacombank cần đẩy mạnh truyền thông về giá trị sử dụng so với chi phí bỏ ra điển hình như khai thác thông điệp “chi tiêu thông minh – tối ưu phí”: nếu sử dụng thẻ đúng cách (thanh toán đầy đủ đúng hạn, tận dụng ưu đãi), khách hàng thực tế gần như không mất phí mà còn được hưởng hoàn tiền, tích điểm, ưu đãi giảm giá; và truyền thông cả các trường hợp sử dụng sai lầm gây phát sinh chi phí – như bài học tài chính cho Gen Z.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank CN Thủ Đức: Với đặc thù phục vụ khách hàng trẻ, sinh viên, người đi làm mới, Chi nhánh Thủ Đức cần đóng vai trò như “người hướng dẫn tài chính đồng hành” với khách hàng, giúp họ hiểu rõ – dùng đúng và chi tiêu có trách nhiệm với thẻ tín dụng. Cán bộ nhân viên phải giải thích rõ ràng về các loại phí ngay khi mở thẻ, tư vấn kỹ năng quản lý chi tiêu và tránh phí và lãi phát sinh. Bên cạnh đó, Cán bộ nhân viên phụ trách KH phải thường xuyên theo dõi hành vi sử dụng và hỗ trợ kịp thời để nếu khách hàng có dấu hiệu trả trễ, thanh toán tối thiểu liên tục, chi nhánh nên chủ động gửi tin nhắn/điện thoại nhắc nhở và hướng dẫn cách thanh toán đúng hạn. Chi phí sử dụng là rào cản lớn nhất làm giảm quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z. Tuy nhiên, đây cũng là yếu tố có thể chuyển hóa thành cơ hội, nếu ngân hàng biết giáo dục tài chính, truyền thông minh bạch và xây dựng các dòng thẻ linh hoạt về phí. Việc kết hợp giữa chính sách phí phù hợp và hoạt động tư vấn cá nhân hóa sẽ giúp Sacombank không chỉ thu hút Gen Z mà còn nâng cao sự hài lòng, gắn bó và tin tưởng từ nhóm khách hàng trẻ này. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

5.2.7. Hàm ý quản trị liên quan đến Cảm nhận rủi ro

Cảm nhận rủi ro có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = -0,239, cho thấy yếu tố này ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng Gen Z. Đây là nhóm khách hàng trẻ, có trình độ công nghệ cao, song lại đặc biệt nhạy cảm với các vấn đề bảo mật, quyền riêng tư và nguy cơ mất kiểm soát tài chính cá nhân. Các rủi ro thường được Gen Z nhắc đến trong quá trình khảo sát bao gồm: rủi ro bảo mật: sợ bị mất thông tin thẻ, bị đánh cắp tiền qua lỗ hổng bảo mật hoặc qua các hình thức lừa đảo trực tuyến; rủi ro chi tiêu quá mức: vì tính chất “chi trước – trả sau” của thẻ, nhiều Gen Z lo ngại sẽ tiêu vượt quá khả năng tài chính và rơi vào vòng xoáy nợ; và rủi ro từ các khoản phí hoặc lãi phát sinh bất ngờ do thiếu hiểu biết, quên ngày thanh toán, hoặc do hệ thống không minh bạch. Vì vậy, để mở rộng tệp khách Gen Z sử dụng thẻ tín dụng, Sacombank cần thiết kế các giải pháp giảm thiểu cảm nhận rủi ro cả về mặt công nghệ, truyền thông và hỗ trợ cá nhân hóa.

Hàm ý quản trị đối với đối với Sacombank: Để giảm thiểu cảm nhận rủi ro và thúc đẩy Gen Z sử dụng thẻ tín dụng, Sacombank cần triển khai đồng bộ các giải pháp về công nghệ, sản phẩm và truyền thông. Thứ nhất, nâng cao bảo mật bằng cách mặc định kích hoạt xác thực hai yếu tố (2FA), sinh trắc học cho giao dịch thẻ online, ứng dụng AI để cảnh báo sớm giao dịch bất thường. Thứ hai, phát triển dòng thẻ “an toàn cho người mới bắt đầu” với hạn mức thấp, miễn phí, có tính năng giới hạn chi tiêu và tùy chỉnh cảnh báo theo nhu cầu từng khách hàng. Thứ ba, đẩy mạnh truyền thông minh bạch thông qua chuyên mục phòng tránh rủi ro trên website/app, kết hợp gửi email/notification định kỳ với các nội dung hướng dẫn phòng tránh lừa đảo. Đồng thời, cần nhấn mạnh rằng sử dụng thẻ đúng cách là hình thức chi tiêu an toàn, dễ kiểm soát và có thể truy xuất, trái ngược với rủi ro và thiếu minh bạch của việc dùng tiền mặt.

Hàm ý quản trị đối với Sacombank CN Thủ Đức: Để giảm thiểu cảm nhận rủi ro – một rào cản đáng kể trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z, Chi nhánh Thủ Đức cần đóng vai trò là cầu nối giáo dục và đồng hành cùng khách hàng ngay từ giai đoạn đầu sử dụng thẻ. Cụ thể, Cán bộ nhân viên chi nhánh cần chủ động tư vấn khi giao thẻ, đặc biệt nhấn mạnh các nội dung về thiết lập hạn mức chi tiêu hợp lý, theo dõi sao kê hàng tháng, lợi ích của thanh toán đúng hạn để tránh phát sinh phí và lãi. Đồng thời, cần truyền đạt rõ ràng rằng sử dụng thẻ không đồng nghĩa với “mắc nợ”, mà là công cụ tài chính giúp chi tiêu linh hoạt và kiểm soát tốt hơn nếu dùng đúng cách. Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng xử lý nhanh các tình huống bất thường như mất thẻ, nghi ngờ bị đánh cắp thông tin hoặc giao dịch lạ. Ngoài ra, Chi nhánh Thủ Đức có thể chủ động phối hợp với các trường đại học trên địa bàn tổ chức các buổi truyền thông về an toàn tài chính cá nhân cho sinh viên – đối tượng Gen Z tiêu biểu. Với vai trò là “người đồng hành tài chính số”, Chi nhánh Thủ Đức có thể giúp khách hàng Gen Z cảm thấy an toàn, tin tưởng và chủ động hơn trong việc kiểm soát tài chính cá nhân, từ đó thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phổ biến và bền vững.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

Mặc dù đề tài đã hoàn thành các mục tiêu đặt ra và mang lại những kết quả có giá trị thực tiễn trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần được ghi nhận để làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ nhất, phạm vi thực hiện nghiên cứu còn bó hẹp về mặt địa lý và thời điểm khảo sát, khảo sát chỉ thực hiện tại Chi nhánh Sacombank Thủ Đức trong một giai đoạn cụ thể, với quy mô mẫu gồm 350 người. Mặc dù số lượng này đáp ứng yêu cầu tối thiểu của phương pháp phân tích định lượng, nhưng vẫn còn tương đối khiêm tốn so với tổng thể khách hàng Gen Z tại chi nhánh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu chỉ phản ánh hành vi tại thời điểm khảo sát, trong khi hành vi tài chính của giới trẻ có thể thay đổi nhanh chóng theo xu hướng công nghệ, điều kiện kinh tế – xã hội và chính sách tín dụng.

Thứ hai, đối tượng khảo sát chủ yếu là những khách hàng Gen Z từ 18 tuổi trở lên – tức là đã đủ điều kiện pháp lý để mở và sử dụng thẻ tín dụng. Trong khi đó, một bộ phận Gen Z hiện nay đang ở độ tuổi học sinh trung học cơ sở, trung học phổ thông vẫn chưa tiếp cận sản phẩm tín dụng, nhưng lại là nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Những đặc điểm, thói quen và nhận thức tài chính của nhóm này có thể sẽ khác biệt đáng kể so với nhóm Gen Z trưởng thành hiện tại, do ảnh hưởng của môi trường giáo dục, công nghệ và xu hướng xã hội đang liên tục biến đổi.

Thứ ba, hệ số xác định R² của mô hình đạt giá trị 0,697, cho thấy khoảng 69,7% sự biến thiên trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, vẫn còn 30,3% biến thiên chưa được giải thích, có thể xuất phát từ các yếu tố ngoài mô hình chưa được khám phá trong nghiên cứu.

Xuất phát từ những hạn chế đã được chỉ ra, các nghiên cứu trong tương lai có thể hướng đến việc điều chỉnh, mở rộng và hoàn thiện mô hình nghiên cứu, qua đó nâng cao khả năng khái quát và phản ánh tốt hơn thực tiễn đang biến đổi không ngừng.

• KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Chương 5 đã tiến hành tổng hợp, phân tích và thảo luận toàn diện các kết quả nghiên cứu đạt được nhằm làm rõ mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình đối với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của thế hệ Gen Z tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức. Kết quả hồi quy cho thấy cả bảy yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z, trong đó Công nghệ thẻ tín dụng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là Cảm nhận hữu ích, Chi phí sử dụng, Chuẩn chủ quan, Địa vị xã hội, Chính sách marketing và cuối cùng là Cảm nhận rủi ro. Trên cơ sở các kết quả phân tích, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp, chia thành hai cấp độ::Chi nhánh Thủ Đức – với vai trò tiếp cận và chăm sóc khách hàng trực tiếp và Sacombank với vai trò định hướng chiến lược, thiết kế sản phẩm và đầu tư công nghệ. Đồng thời, chương cũng đã trình bày một cách hệ thống các hạn chế còn tồn tại và đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng phạm vi, nâng cao độ khái quát và tích hợp thêm các yếu tố mới trong mô hình lý thuyết.

Nhìn chung, chương 5 không chỉ góp phần củng cố giá trị thực tiễn của đề tài mà còn mở ra những gợi ý quan trọng cho hoạt động cải tiến sản phẩm và chiến lược tiếp cận khách hàng trẻ tuổi trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng đang đổi mới theo hướng số hóa, cá nhân hóa và hướng đến trải nghiệm người dùng. Luận văn: KQNC đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Gen Z

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com