Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ. Nội dung gồm khái quát về Vietcombank, quá trình phát triển và tình hình hoạt động, thực trạng dịch vụ VCB Digibank, đặc điểm mẫu nghiên cứu và tình hình sử dụng dịch vụ số của khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu khảo sát, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số và các yếu tố tác động, đồng thời áp dụng các phương pháp phân tích định lượng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG thương mại cổ phần NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

4.1.1. Thông tin chung

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (viết tắt là Vietcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam và khu vực. Vietcombank có mã chứng khoán VCB, được niêm yết chính thức trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh (HOSE) từ năm 2010. Ngân hàng hiện có vốn điều lệ lên tới 55.890 tỷ đồng, là một trong những tổ chức tín dụng có tiềm lực tài chính mạnh nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Vietcombank có mạng lưới hoạt động rộng khắp với hơn 600 chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc trong và ngoài nước, cùng mạng lưới đại lý với hơn 1.190 ngân hàng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ giúp Vietcombank duy trì vị thế vững chắc trên thị trường tài chính.

Vietcombank cung cấp một hệ thống dịch vụ tài chính ngân hàng toàn diện, bao gồm huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, ngân hàng số, thẻ và các sản phẩm phái sinh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức lớn. Ngân hàng ứng dụng các nền tảng công nghệ cao như VCB Digibank, VCB-iB@nking, VCB DigiBiz… để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giúp giao dịch nhanh chóng, an toàn và thuận tiện ở mọi thời điểm, mọi địa điểm. Vietcombank liên tục đầu tư vào công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm số hóa, cải tiến quy trình nội bộ và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời duy trì đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhằm mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Chiến lược này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần, củng cố niềm tin của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, giữ vững vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Năm 2025, Vietcombank ghi nhận tổng tài sản vượt mức 2 triệu tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 42.236 tỷ đồng, dẫn đầu toàn ngành ngân hàng về hiệu quả hoạt động. Với quy mô vốn hóa khoảng 20 tỷ USD, Vietcombank là ngân hàng Việt Nam duy nhất lọt vào top 100 ngân hàng niêm yết có vốn hóa lớn nhất toàn cầu, đồng thời tiên phong phát hành trái phiếu xanh theo chuẩn mực quốc tế. Ngân hàng cũng nhiều năm liên tiếp được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất” và là thương hiệu duy nhất trong ngành đạt Thương hiệu Quốc gia trong 9 năm liên tiếp. Với chiến lược phát triển bền vững, Vietcombank không chỉ củng cố vị thế dẫn đầu trong nước mà còn từng bước mở rộng ảnh hưởng trên thị trường quốc tế, hướng tới trở thành ngân hàng số hiện đại, sáng tạo và uy tín trong khu vực.

4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập ngày 01/04/1963, trên cơ sở tổ chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối Trung ương thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam. Ngay từ những năm đầu hoạt động, Vietcombank đã giữ vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, chuyên trách thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu và quản lý ngoại hối – những lĩnh vực đặc biệt quan trọng trong bối cảnh đất nước còn chia cắt, chiến tranh khốc liệt và bao vây cấm vận. Trong giai đoạn kháng chiến chống Mỹ (1965-1975), Vietcombank tham gia trực tiếp vận hành “con đường tiền tệ” (mật danh B29), tiếp nhận và xử lý ngoại tệ từ nước ngoài để hỗ trợ cách mạng miền Nam. Sau 30/4/1975, ngân hàng đảm nhận nhiệm vụ tiếp quản hệ thống ngân hàng cũ, đại diện Việt Nam tại các tổ chức tài chính quốc tế, tham gia xử lý nợ quốc gia và là ngân hàng duy nhất nắm giữ độc quyền trong các lĩnh vực bao gồm là thanh toán quốc tế, tín dụng xuất nhập khẩu và ngoại tệ.

Từ cuối những năm 1980, trong thời kỳ Đổi mới và mở cửa, Vietcombank là một trong những tổ chức tài chính tiên phong trong cải cách thể chế, mở rộng quan hệ quốc tế, ứng dụng công nghệ mới và từng bước phát triển mô hình ngân hàng hiện đại. Ngân hàng cũng là đơn vị đầu tiên được phép phát hành Phiếu đồng Việt Nam gốc ngoại tệ, phục vụ cho mục tiêu điều tiết chính sách tiền tệ và khuyến khích kiều hối của Nhà nước. Từ năm 2001 đến năm 2006, Vietcombank thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu và hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa hoạt động, tăng cường năng lực quản trị và từng bước chuẩn bị cho lộ trình cổ phần hóa.

Một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển là vào ngày 02/06/2009, Vietcombank chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng thương mại nhà nước sang Ngân hàng thương mại cổ phần, sau khi thực hiện IPO thành công. Từ thời điểm này, ngân hàng bước vào giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ, tập trung xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới, phát triển hệ sinh thái dịch vụ toàn diện và hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính quốc tế.

Giai đoạn 2009 đến nay, Vietcombank không ngừng tăng trưởng bền vững và duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng. Ngân hàng liên tiếp đạt được những thành tựu nổi bật như triển khai Core Banking (2021), ra mắt nhiều dịch vụ ngân hàng số tiên tiến, mở văn phòng đại diện và công ty con tại Mỹ, Lào, Singapore, Hong Kong,… Bên cạnh đó, Vietcombank là ngân hàng Việt đầu tiên đạt lợi nhuận trước thuế vượt 1 tỷ USD và là đơn vị tiên phong phát hành trái phiếu xanh tuân thủ chuẩn quốc tế.

Tính đến năm 2025, Vietcombank đạt tổng tài sản trên 2 triệu tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 42.236 tỷ đồng, vốn hóa thị trường xấp xỉ 20 tỷ USD, nằm trong top 100 ngân hàng niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất thế giới (theo Reuters). Ngân hàng có hơn 600 đơn vị thành viên, 1.194 ngân hàng đại lý tại 87 quốc gia, và đội ngũ hơn 24.000 cán bộ nhân viên. Vietcombank cũng nhiều lần được vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất”, và là đơn vị duy nhất 9 năm liên tiếp đạt Thương hiệu Quốc gia. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Hướng đến tương lai, với chiến lược “Đổi mới – Hiệu quả – Bền vững”, Vietcombank đặt mục tiêu đến năm 2030 trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 200 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới, một trong 700 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, và tiếp tục là nhân tố chủ lực trong công cuộc chuyển đổi số, phát triển xanh và hội nhập kinh tế toàn cầu của Việt Nam.

4.1.3. Tình hình hoạt động, kinh doanh

4.1.3.1 Về tài sản, vốn điều lệ

Trong giai đoạn 2021 – 2025, tình hình tài sản và vốn điều lệ của Vietcombank có sự tăng trưởng mạnh mẽ, thể hiện năng lực tài chính vượt trội, khả năng quản trị hiệu quả và chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam trải qua nhiều thách thức sau đại dịch COVID-19.

Tổng tài sản của Vietcombank đã tăng liên tục từ 1.326.230 tỷ đồng năm 2021 lên 2.085.874 tỷ đồng năm 2025, tương ứng tăng khoảng 57,3% chỉ sau 5 năm. Đây là một con số ấn tượng, cho thấy Vietcombank không chỉ mở rộng quy mô hoạt động mà còn quản lý tốt nguồn vốn, duy trì được hiệu quả trong kinh doanh và đầu tư.

• Hình 4.1: Tình hình tài sản của Vietcombank giai đoạn 2021-2025

Giai đoạn 2022 – 2023 đã đánh dấu bước tăng trưởng vượt bậc khi tổng tài sản tăng thêm gần 400 nghìn tỷ đồng, tương ứng gần 28%, phản ánh sự phục hồi mạnh mẽ của ngân hàng sau đại dịch, đồng thời cho thấy hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và mở rộng dịch vụ bán lẻ. Đến giai đoạn 2024 – 2025, tốc độ tăng trưởng tuy có phần chậm lại nhưng vẫn duy trì ổn định, thể hiện định hướng tập trung vào nâng cao chất lượng tài sản, quản trị rủi ro và đảm bảo phát triển bền vững. Sự tăng trưởng liên tục về quy mô tài sản đã góp phần củng cố vị thế của Vietcombank là một trong những ngân hàng có quy mô và năng lực tài chính hàng đầu tại Việt Nam.

Song song với sự mở rộng về tổng tài sản, vốn điều lệ của Vietcombank cũng ghi nhận mức tăng đáng kể, phản ánh chiến lược củng cố nền tảng tài chính và tăng cường sức cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng.

• Hình 4.2: Tình hình vốn điều lệ của Vietcombank giai đoạn 2021-2025

Trong hai năm 2021 và 2022, vốn điều lệ của Vietcombank được giữ ổn định ở mức 37.089 tỷ đồng, thể hiện chính sách thận trọng trong bối cảnh kinh tế nhiều biến động. Tuy nhiên, từ năm 2023, Vietcombank đã thực hiện các đợt tăng vốn quy mô lớn, nâng vốn điều lệ lên 47.325 tỷ đồng và tiếp tục tăng mạnh lên 55.891 tỷ đồng trong năm 2024, duy trì đến năm 2025. Việc tăng vốn điều lệ liên tục trong hai năm liền 2023 và 2024 cho thấy nỗ lực của Vietcombank trong việc đáp ứng yêu cầu an toàn vốn theo chuẩn mực Basel II và hướng tới Basel III, đồng thời mở rộng khả năng cho vay, đầu tư và triển khai các dự án công nghệ số. Việc duy trì vốn điều lệ ở mức cao giúp ngân hàng tăng khả năng chống chịu rủi ro, mở rộng thị phần, đồng thời tạo nền tảng tài chính vững chắc cho các kế hoạch phát triển dài hạn. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Nhìn chung, giai đoạn 2021 – 2025 là thời kỳ Vietcombank khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng cả về quy mô tài sản lẫn năng lực tài chính. Sự tăng trưởng tài sản ổn định cùng với việc nâng cao vốn điều lệ thể hiện tầm nhìn chiến lược và năng lực điều hành linh hoạt của ban lãnh đạo ngân hàng trong việc ứng phó với biến động thị trường và nắm bắt cơ hội mới. Với nền tảng tài chính vững mạnh, Vietcombank không chỉ đóng vai trò chủ lực trong việc hỗ trợ phát triển kinh tế đất nước mà còn tiên phong trong chuyển đổi số, mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam và từng bước vươn tầm khu vực. Sự tăng trưởng bền vững về tài sản và vốn điều lệ trong giai đoạn này là minh chứng rõ nét cho hiệu quả hoạt động của Vietcombank, đồng thời tạo đà cho ngân hàng tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo.

4.1.3.2. Về hoạt động huy động vốn và cho vay khách hàng

Trong giai đoạn 2021 – 2025, hoạt động huy động vốn và cho vay khách hàng của Vietcombank đều tăng trưởng ổn định, phản ánh năng lực quản trị tài chính hiệu quả, chiến lược kinh doanh bài bản và khả năng thích ứng linh hoạt của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế biến động.

• Hình 4.3: Tình hình hoạt động huy động vốn, cho vay khách hàng của Vietcombank giai đoạn 2021-2025

Hoạt động huy động vốn của Vietcombank đã tăng từ 1.032.114 tỷ đồng năm 2021 lên 1.514.665 tỷ đồng năm 2025, tương ứng mức tăng khoảng 46,7%. Mức tăng trưởng này cho thấy Vietcombank đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng, đồng thời củng cố uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính. Đặc biệt, giai đoạn 2023 – 2025, huy động vốn tăng mạnh, phản ánh chiến lược đa dạng hóa kênh huy động vốn, bao gồm tiền gửi cá nhân, tổ chức, phát hành giấy tờ có giá và các sản phẩm tiền gửi hiện đại đi kèm dịch vụ ngân hàng số tiện lợi. Điều này không chỉ giúp ngân hàng đảm bảo nguồn lực tài chính để phát triển hoạt động kinh doanh mà còn thể hiện khả năng quản lý rủi ro hiệu quả, đảm bảo thanh khoản và ổn định tài chính.

Song song với huy động vốn, hoạt động cho vay khách hàng của Viecombank cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ và đều đặn, từ 820.545 tỷ đồng năm 2021 lên 1.418.016 tỷ đồng năm 2025, tương ứng mức tăng khoảng 72,9%, cao hơn mức tăng huy động vốn. Sự tăng trưởng này phản ánh năng lực mở rộng tín dụng của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đồng thời, mức tăng trưởng tín dụng ổn định cho thấy Vietcombank luôn cân đối tốt giữa việc mở rộng cho vay và quản lý rủi ro, đảm bảo chất lượng danh mục tín dụng và khả năng sinh lời bền vững. Hoạt động cho vay tăng trưởng đều đặn cũng cho thấy chiến lược phát triển tín dụng an toàn, hướng đến tăng cường hiệu quả sử dụng vốn và mở rộng thị phần. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Nhìn chung, dữ liệu giai đoạn 2021 – 2025 cho thấy Vietcombank đã xây dựng được cơ cấu huy động vốn và cho vay khách hàng hợp lý, vừa đảm bảo nguồn lực hoạt động, vừa tối ưu hóa lợi nhuận và quản trị rủi ro hiệu quả. Sự tăng trưởng đồng đều và bền vững trong cả huy động vốn lẫn cho vay khách hàng phản ánh rõ năng lực tài chính vững mạnh, khả năng điều hành linh hoạt và chiến lược phát triển hướng tới bền vững, an toàn và hiện đại hóa ngân hàng số. Những kết quả này không chỉ củng cố vị thế dẫn đầu của ngân hàng trên thị trường Việt Nam mà còn tạo nền tảng vững chắc để Vietcombank tiếp tục mở rộng hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong những năm tiếp theo. Đồng thời, xu hướng tăng trưởng ổn định này cũng cho thấy ngân hàng có khả năng thích ứng tốt với các biến động vĩ mô, giữ vững thanh khoản và đảm bảo lợi ích tối đa cho cổ đông và khách hàng.

4.1.3.3. Về kết quả kinh doanh

• Tổng thu nhập và tổng chi phí

Trong giai đoạn 2021 – 2025, Vietcombank tiếp tục duy trì hiệu quả hoạt động tài chính ổn định với sự tăng trưởng tích cực về tổng thu nhập trong khi tổng chi phí được kiểm soát hợp lý.

• Hình 4.4: Tình hình thu nhập, chi phí của Vietcombank giai đoạn 2021-2025

Về tổng thu nhập của ngân hàng đã tăng từ 49.063 tỷ đồng năm 2021 lên 68.578 tỷ đồng năm 2025, tương ứng mức tăng khoảng 39,7%. Sự gia tăng này phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả, trong đó các mảng tín dụng, huy động vốn, dịch vụ ngân hàng số, kinh doanh ngoại hối, thẻ và các sản phẩm phái sinh đều đóng góp tích cực vào nguồn thu. Mặc dù năm 2024, tổng thu nhập có giảm nhẹ xuống 67.724 tỷ đồng, nhưng đến năm 2025, con số này đã phục hồi, cho thấy khả năng thích ứng linh hoạt của ngân hàng trước các biến động kinh tế và thị trường, đồng thời minh chứng cho chiến lược kinh doanh đa dạng, bền vững và hiệu quả.

Về tổng chi phí, Vietcombank duy trì mức tăng rất khiêm tốn, từ 26.013 tỷ đồng năm 2021 lên 26.342 tỷ đồng năm 2025, tương ứng mức tăng chỉ khoảng 1,3%. Sự ổn định về chi phí này phản ánh khả năng kiểm soát chi phí hoạt động hiệu quả, tối ưu hóa quy trình vận hành, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản lý và vận hành ngân hàng. Việc giữ chi phí ở mức thấp trong khi tổng thu nhập tăng trưởng mạnh đã giúp ngân hàng duy trì biên lợi nhuận cao, nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố nền tảng tài chính vững chắc.

Nhìn chung, giai đoạn 2021 – 2025 cho thấy Vietcombank vừa mở rộng quy mô hoạt động, vừa kiểm soát tốt chi phí, tạo điều kiện để lợi nhuận và năng lực tài chính phát triển bền vững. Sự tăng trưởng ổn định về thu nhập cùng khả năng quản lý chi phí hiệu quả không chỉ củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam mà còn minh chứng cho chiến lược phát triển toàn diện, hiện đại hóa ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu khu vực. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• b) Lợi nhuận sau thuế

Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank trong giai đoạn 2021 – 2025 cho thấy xu hướng tăng trưởng tích cực, bền vững và thể hiện rõ năng lực quản trị, điều hành hiệu quả của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính – tiền tệ có nhiều biến động.

• Hình 4.5: Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank giai đoạn 2021-2025

Năm 2021, lợi nhuận sau thuế của Vietcombank đạt 18.473 tỷ đồng, đây là giai đoạn nền kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-19, hoạt động tín dụng và dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, Vietcombank vẫn duy trì được mức lợi nhuận đáng kể, phản ánh khả năng ứng phó linh hoạt và chiến lược điều hành thận trọng, hiệu quả.

Bước sang năm 2022, lợi nhuận sau thuế tăng lên 22.017 tỷ đồng, tương ứng mức tăng khoảng 19,2% so với năm 2021. Kết quả này đạt được nhờ Vietcombank đẩy mạnh chuyển đổi số, mở rộng nền tảng khách hàng, tối ưu hóa chi phí hoạt động và tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng. Đến năm 2023, ngân hàng ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong giai đoạn, với lợi nhuận sau thuế đạt 29.919 tỷ đồng, tăng gần 36% so với năm trước. Đây là minh chứng cho sự phục hồi toàn diện sau đại dịch, đồng thời phản ánh hiệu quả của chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng nguồn thu ngoài lãi.

Trong hai năm 2024 và 2025, lợi nhuận tiếp tục tăng nhẹ, đạt lần lượt 33.054 tỷ đồng và 33.853 tỷ đồng. Mặc dù tốc độ tăng không còn cao như giai đoạn trước, song điều này cho thấy Vietcombank đã chuyển sang giai đoạn tăng trưởng ổn định, tập trung vào củng cố nền tảng tài chính, nâng cao chất lượng tài sản và duy trì vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Nhìn chung, giai đoạn 2021 – 2025 đánh dấu chặng đường phát triển bền vững của Vietcombank, khi ngân hàng không chỉ duy trì đà tăng trưởng lợi nhuận liên tục mà còn khẳng định năng lực quản trị rủi ro, khả năng thích ứng linh hoạt với môi trường kinh tế vĩ mô và xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Kết quả này góp phần củng cố hình ảnh Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, giữ vững vai trò tiên phong trong hệ thống tài chính – ngân hàng quốc gia.

4.1.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

VCB Digibank là nền tảng ngân hàng số toàn diện của Vietcombank, chính thức ra mắt vào ngày 16/7/2021, đánh dấu bước ngoặt trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng. Đây là sản phẩm hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng chỉ cần một tài khoản duy nhất để thực hiện toàn bộ các dịch vụ tài chính trực tuyến. Việc hợp nhất này không chỉ đơn giản hóa quy trình đăng nhập mà còn mang lại trải nghiệm liền mạch, đồng bộ trên mọi thiết bị, thể hiện tầm nhìn chiến lược của Vietcombank trong việc lấy khách hàng làm trung tâm và ứng dụng công nghệ vào mọi hoạt động giao dịch (Vietcombank, 2021).

Ứng dụng VCB Digibank cung cấp hầu hết các dịch vụ ngân hàng cốt lõi như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm trực tuyến, mua vé máy bay, thanh toán dịch vụ công và quản lý khoản vay. Ngoài ra, Vietcombank còn tích hợp nhiều tiện ích hiện đại như quản lý tài chính cá nhân, phân tích dòng tiền, lập kế hoạch tiết kiệm thông minh và đề xuất đầu tư phù hợp. Những tính năng này giúp khách hàng không chỉ thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn chủ động quản lý nguồn tài chính hiệu quả hơn, đáp ứng xu hướng “ngân hàng trong tầm tay” của kỷ nguyên số.

Về bảo mật, Vietcombank luôn xem đây là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động số hóa. Hệ thống VCB Digibank được trang bị nhiều lớp bảo vệ tiên tiến như xác thực bằng sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), mã OTP, Smart OTP và công nghệ mã hóa dữ liệu chuẩn quốc tế, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho thông tin và giao dịch của khách hàng. Chính nhờ sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật mà người dùng có thể yên tâm thực hiện mọi giao dịch tài chính ở bất cứ đâu, chỉ với một thiết bị có kết nối internet.

Đặc biệt, ngày 18/6/2025, Vietcombank ra mắt VCB Digibank thế hệ mới, được thiết kế lại toàn diện cả về giao diện lẫn trải nghiệm người dùng. Phiên bản này mang đến nhiều tính năng đột phá như chuyển tiền “một chạm”, quản lý tài chính cá nhân bằng biểu đồ trực quan, chia sẻ và phân chia hóa đơn theo nhóm, cùng với trải nghiệm “ít chạm” giúp đơn giản hóa quy trình giao dịch. Việc cá nhân hóa giao diện theo từng nhóm khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng cao cấp…) cũng thể hiện nỗ lực của Vietcombank trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng, hướng đến một ngân hàng số thông minh và thân thiện (Vietcombank, 2025).

Song song với việc nâng cấp nền tảng, Vietcombank còn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi và hoàn tiền cho khách hàng khi thanh toán qua VCB Digibank, qua đó thúc đẩy thói quen giao dịch số trong cộng đồng. Tính đến giữa năm 2025, nền tảng này đã ghi nhận gần 13 triệu khách hàng thường xuyên, với hơn 6 triệu giao dịch được xử lý mỗi ngày, trở thành kênh giao dịch chủ lực và đóng góp lớn trong doanh thu dịch vụ của ngân hàng (Vietcombank, 2025).

Tóm lại, VCB Digibank không chỉ là một công cụ giao dịch trực tuyến mà còn là trợ lý tài chính thông minh của khách hàng trong thời đại số. Sự phát triển mạnh mẽ và đổi mới không ngừng của nền tảng này thể hiện định hướng chiến lược của Vietcombank trong việc chuyển dịch từ “ngân hàng truyền thống” sang “ngân hàng số toàn diện”, khẳng định vị thế tiên phong của Vietcombank trong quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng Việt Nam.

4.2. TỔNG QUAN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Tác giả thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ. Quá trình khảo sát kết thúc khi thu về đủ 150 phiếu đạt yêu cầu, tức là người được khảo sát là khách hàng của Vietcombank – CN Cần Thơ, hiện đang sử dụng dịch vụ VCB Digibank, đồng thời cung cấp câu trả lời một cách khách quan, không chọn một mức đánh giá duy nhất trong toàn bộ thang đo Likert và không bỏ trống nhiều câu hỏi. Tổng số mẫu khảo sát hợp lệ được đưa vào nghiên cứu là 150 quan sát.

4.2.1. Tổng quan về các đặc điểm nhân khẩu học

• a. Về giới tính

Kết quả khảo sát từ 150 khách hàng đang sử dụng ứng dụng VCB Digibank cho thấy tỷ lệ nam giới chiếm 62,7%, cao hơn đáng kể so với nữ giới (tỷ lệ 37,3%).

• Hình 4.6: Cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu

Điều này cho thấy nam giới có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn do họ có thể tiếp cận công nghệ nhanh hơn và thường chủ động trong các giao dịch tài chính. Qua đó cho thấy Vietcombank nên chú trọng hơn vào việc thu hút và hỗ trợ khách hàng nữ trong môi trường số.

• b) Về độ tuổi

Độ tuổi khách hàng được phân bổ ở nhiều nhóm khác nhau, qua đó cho thấy sự đa dạng về đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Việc xem xét cơ cấu độ tuổi giúp xác định nhóm khách hàng chiếm ưu thế để làm rõ xu hướng tiếp cận dịch vụ.

• Bảng 4.1: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng trong mẫu nghiên cứu

Nhóm khách hàng từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (tỷ lệ 47,3%). Đây là nhóm khách hàng trưởng thành, có thu nhập ổn định và nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, hiện đại, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số. Tiếp theo là nhóm dưới 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 24,0%); phần lớn là những người trẻ, quen thuộc với công nghệ và có xu hướng ưu tiên trải nghiệm số. Ngoài ra, nhóm từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm tỷ lệ 19,3% cũng là đối tượng có mức độ sử dụng tương đối ổn định nhưng có thể cần thêm hỗ trợ về công nghệ so với nhóm người trẻ tuổi.

Ngược lại, các nhóm tuổi cao hơn có tỷ trọng thấp. Cụ thể, nhóm từ 50 đến dưới 60 tuổi chiếm 7,3% và nhóm từ 60 tuổi trở lên chỉ chiếm 2,0%. Điều này phản ánh rằng người dùng lớn tuổi vẫn còn hạn chế trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng số do rào cản về kỹ năng công nghệ hoặc thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống.

• c) Tình trạng hôn nhân Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả khảo sát 150 khách hàng cho thấy có 98 người đã kết hôn (tỷ lệ 65,3%) và 52 người độc thân (tỷ lệ 34,7%).

• Hình 4.7: Cơ cấu tình trạng hôn nhân trong mẫu nghiên cứu

Tỷ lệ khách hàng đã kết hôn chiếm đa số trong mẫu khảo sát cho thấy đây là nhóm người dùng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn, có thể do nhu cầu quản lý tài chính gia đình, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và tiết kiệm thường xuyên. Nhóm này thường có thu nhập ổn định và cần sự tiện lợi trong giao dịch tài chính hàng ngày. Trong khi đó, nhóm độc thân tuy chiếm tỷ lệ thấp hơn nhưng vẫn là một phân khúc tiềm năng, đặc biệt là ở độ tuổi trẻ, quen thuộc với công nghệ và dễ thích nghi với các tiện ích ngân hàng số nếu được tiếp cận đúng cách.

• đ) Về trình độ học vấn

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank có trình độ từ đại học trở lên (chiếm tỷ lệ 58,7%), trong khi nhóm người dùng có trình độ dưới đại học chiếm 41,3%.

• Hình 4.8: Cơ cấu trình độ học vấn của khách hàng trong mẫu nghiên cứu

Tỷ lệ này cho thấy nhóm người có trình độ học vấn cao thường dễ dàng tiếp cận và sử dụng các nền tảng ngân hàng số hơn. Điều này xuất phát từ việc họ có khả năng tiếp thu nhanh các tiến bộ công nghệ, nắm bắt xu hướng số hóa và thành thạo trong việc sử dụng các thiết bị di động thông minh. Bên cạnh đó, những người có trình độ học vấn cao cũng thường có xu hướng chủ động tìm hiểu thông tin, cập nhật kiến thức mới và tin tưởng hơn vào các dịch vụ tài chính hiện đại.

Mặt khác, nhóm người dùng có trình độ học vấn thấp hơn tuy chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng vẫn rất đáng kể. Nhóm này có thể gặp khó khăn trong thao tác kỹ thuật hoặc e ngại rủi ro bảo mật. Vì vậy, Vietcombank cần chú trọng cải thiện giao diện người dùng thân thiện, đơn giản hóa quy trình sử dụng và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo mọi khách hàng đều có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

• e) Về nghề nghiệp

Kết quả khảo sát cho thấy cơ cấu nghề nghiệp của người tham gia có sự phân hóa rõ rệt, phản ánh mức độ tiếp cận và nhu cầu sử dụng ngân hàng số khác nhau giữa các nhóm. Dựa trên đặc điểm nghề nghiệp, có thể nhận thấy những nhóm thường xuyên giao dịch tài chính hoặc làm việc trong môi trường hiện đại có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn

• Bảng 4.2: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng

Khách hàng được khảo sát chủ yếu là “Nhân viên văn phòng”, chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,7%. Điều này cho thấy đây là nhóm có nhu cầu sử dụng ngân hàng số thường xuyên để phục vụ các giao dịch hàng ngày. Bên cạnh đó, nhóm kinh doanh/buôn bán cũng chiếm tỷ lệ đáng kể (25,3%), phản ánh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số để giao dịch tài chính linh hoạt, nhanh chóng. Ngoài ra, nhóm công chức/viên chức chiếm tỷ lệ 18,0% do thường có mức độ ổn định về tài chính và khả năng tiếp cận công nghệ tốt. Trong khi đó, nhóm học sinh/sinh viên (tỷ lệ 7,3%), nội trợ/hưu trí (tỷ lệ 3,3%) và nhóm khác (tỷ lệ 5,3%) chiếm tỷ lệ thấp hơn, cho thấy nhu cầu sử dụng ngân hàng số ở các nhóm này còn hạn chế.

• g) Về thu nhập Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Cơ cấu thu nhập của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và mức độ sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Nhóm khách hàng có thu nhập cao thường có nhu cầu đa dạng và khả năng chi trả cho các dịch vụ tài chính hiện đại, trong khi nhóm thu nhập trung bình – khá lại chiếm tỷ trọng lớn và là lực lượng sử dụng ngân hàng số thường xuyên nhất.

• Bảng 4.3: Cơ cấu thu nhập của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy cơ cấu thu nhập của khách hàng có sự phân hóa rõ rệt, phản ánh mức độ tiếp cận và nhu cầu sử dụng ngân hàng số khác nhau giữa các nhóm thu nhập. Phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 15 đến dưới 20 triệu đồng, chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,3%, tiếp theo là nhóm thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng với 32,0%. Đây là hai nhóm có thu nhập trung bình – khá, thường sinh sống tại khu vực đô thị, có điều kiện tiếp cận công nghệ tốt và nhu cầu sử dụng ngân hàng số cao để phục vụ các giao dịch tài chính hàng ngày như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hay gửi tiết kiệm trực tuyến.

Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên chiếm 19,3%, cho thấy nhóm thu nhập cao tuy không chiếm tỷ trọng lớn nhưng lại là đối tượng tiềm năng, có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, tính bảo mật và trải nghiệm cá nhân hóa. Đây là nhóm khách hàng mà các ngân hàng, trong đó có Vietcombank, cần chú trọng để phát triển các gói sản phẩm cao cấp, đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính chuyên sâu.

Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng chỉ chiếm 11,3%, phản ánh thực tế rằng bộ phận người dùng này có khả năng tiếp cận công nghệ và ngân hàng số còn hạn chế, hoặc vẫn duy trì thói quen sử dụng các kênh giao dịch truyền thống như tại quầy hoặc qua ATM. Nhìn chung, cơ cấu thu nhập của khách hàng khảo sát cho thấy ngân hàng số đang thu hút mạnh mẽ nhóm người dùng có thu nhập trung bình và khá, vốn là lực lượng lao động chủ lực trong xã hội, góp phần thúc đẩy xu hướng số hóa dịch vụ tài chính ngày càng phổ biến tại Việt Nam.

4.2.2. Tổng quan về việc sử dụng ngân hàng số của khách hàng Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

4.2.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát là người dùng mới hoặc chỉ sử dụng ngân hàng số trong thời gian ngắn cho thấy mức độ gắn bó với dịch vụ vẫn chưa cao.

• Hình 4.9: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng

Đa số khách hàng tham gia khảo sát có thời gian sử dụng dưới 1 năm, chiếm tỷ lệ 42,7%, cho thấy số lượng người mới tiếp cận ngân hàng số vẫn đang chiếm tỷ lệ lớn. Nhóm có thời gian sử dụng từ 1 đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ 33,3%, phản ánh mức độ quen thuộc và gắn bó trung bình với dịch vụ. Trong khi đó, nhóm sử dụng từ 3 năm trở lên chỉ chiếm tỷ lệ 24,0% cho thấy khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng số vẫn chưa nhiều. Điều này gợi ý rằng phần lớn người dùng còn khá mới nên yếu tố như trải nghiệm ban đầu, hướng dẫn sử dụng và độ thân thiện của ứng dụng sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

4.2.2.2. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Kết quả khảo sát về tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho thấy mức độ gắn bó và thói quen tài chính số của khách hàng Vietcombank đang ngày càng được hình thành rõ nét.

• Bảng 4.4: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng

Phần lớn khách hàng sử dụng ngân hàng số hàng ngày (chiếm 34,7%), phản ánh rằng các nền tảng như VCB Digibank đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống tài chính hiện đại. Việc người dùng truy cập và thực hiện giao dịch mỗi ngày cho thấy họ đánh giá cao các tiện ích nổi bật của ngân hàng số như tốc độ xử lý nhanh, giao dịch an toàn, dễ thao tác và khả năng thực hiện hầu hết các nhu cầu tài chính mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Điều này cũng cho thấy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và quản lý tài chính trực tuyến đã thâm nhập sâu rộng vào hành vi tiêu dùng của người Việt.

Bên cạnh nhóm khách hàng sử dụng thường xuyên, hai nhóm sử dụng thỉnh thoảng (25,3%) và hàng tháng (24,7%) có tỷ lệ tương đối cân bằng. Kết quả này cho thấy vẫn còn một bộ phận khách hàng chỉ sử dụng ngân hàng số khi có nhu cầu phát sinh như thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền hoặc gửi tiết kiệm. Dù chưa hình thành thói quen sử dụng thường xuyên, nhóm này vẫn thể hiện sự tiếp cận nhất định với công nghệ tài chính số, cho thấy tiềm năng phát triển rất lớn nếu ngân hàng triển khai thêm các chính sách khuyến khích phù hợp, chẳng hạn như ưu đãi giao dịch, cá nhân hóa trải nghiệm, hay mở rộng tính năng tiện ích. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Nhóm khách hàng sử dụng hàng tuần chiếm tỷ lệ thấp nhất (15,3%), có thể do thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống vẫn còn phổ biến ở một bộ phận người dùng, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc có ít kinh nghiệm công nghệ. Ngoài ra, nguyên nhân còn đến từ việc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của ngân hàng số, hoặc chưa hoàn toàn tin tưởng vào tính an toàn, bảo mật của giao dịch trực tuyến.

Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy ngân hàng số của Vietcombank đã đạt được mức độ phổ biến cao và tần suất sử dụng thường xuyên ở nhóm khách hàng chủ lực, đồng thời vẫn còn dư địa phát triển mạnh mẽ trong các nhóm khách hàng sử dụng chưa thường xuyên. Điều này đặt ra cơ hội cho Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh các chiến lược truyền thông, giáo dục người dùng và nâng cao trải nghiệm số, nhằm gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng trong thời gian tới..

4.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA VIETCOMBANK VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Qua khảo 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số (VCB Digibank) của Vietcombank tại CN Cần Thơ, kết quả đánh giá của khách hàng của về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank như sau:

4.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank

Qua kết quả khảo sát 150 khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank được khách hàng đánh giá khá cao, với điểm trung bình chung đạt 4,08 đạt mức “Đồng ý’’ theo thang đo Likert. Điều này thể hiện rằng phần lớn khách hàng có nhận định tích cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng số khi sử dụng ứng dụng VCB Digibank.

• Bảng 4.5: Thống kê trung bình thang đo Chất lượng dịch vụ

Tiêu chí “Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng VCB Digibank” (CL3) đạt điểm trung bình cao nhất là 4,12; phản ánh rõ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp. Điều này cũng cho thấy ứng dụng không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn tạo được niềm tin để người dùng tiếp tục sử dụng trong tương lai.

Tiếp đến, tiêu chí “Dịch vụ của VCB Digibank đáp ứng được nhu cầu của tôi” (CL2) đạt 4,10, cho thấy khách hàng nhìn nhận ứng dụng có khả năng phục vụ tốt các nhu cầu tài chính, giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện và hiệu quả.

Tiêu chí CL1 – ‘‘Tôi hài lòng với dịch vụ trên ứng dụng VCB Digibank” đạt 4,03 thuộc mức “Đồng ý”. Mặc dù thấp hơn hai tiêu chí còn lại nhưng tiêu chí này vẫn phản ánh sự hài lòng chung của người dùng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số mà ứng dụng VCB Digibank mang lại.

Tóm lại, khách hàng nhận định một cách tích cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank. Các chỉ số đều cho thấy mức độ hài lòng, sự đáp ứng nhu cầu và xu hướng tiếp tục sử dụng ứng dụng ở mức cao. Đây là cơ sở để cho Vietcombank tiếp tục duy trì, nâng cao chất lượng và mở rộng các tính năng nhằm củng cố niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường ngân hàng số ngày càng cạnh tranh.

4.3.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

4.3.2.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Yếu tố “Phương tiện hữu hình’’ là một trong những thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank, vì đây là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Dựa vào kết quả thống kê, điểm trung bình chung của yếu tố này là 4,01 – mức “Đồng ý”. Điều này cho thấy khách hàng có nhận định tích cực chung về phương tiện hữu hình như giao diện, tính năng, thiết kế và tính tiện lợi trong sử dụng ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank.

• Bảng 4.6: Thống kê trung bình thang đo Phương tiện hữu hình

Tiêu chí “Các tính năng trên ứng dụng VCB Digibank được sắp xếp khoa học, dễ tìm kiếm” (HH3) đạt điểm trung bình cao nhất là 4,08, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, dễ sử dụng của giao diện ứng dụng – một trong những yếu tố then chốt trong trải nghiệm số. Tiếp theo là hai tiêu chí HH1 và HH2, lần lượt đạt 4,05 và 4,03, phản ánh sự hài lòng của người dùng về tính hiện đại của các tính năng và thiết kế giao diện thân thiện, dễ nhìn của ứng dụng.

Tuy nhiên, tiêu chí ‘‘Ứng dụng được cài đặt nhanh chóng, dễ dàng” (HH4) lại có điểm số thấp nhất trong nhóm, chỉ đạt 3,87 điểm. Dù tiêu chí này vẫn nằm trong mức “Đồng ý” nhưng đây là dấu hiệu cho thấy quá trình cài đặt ban đầu của ứng dụng có thể chưa thực sự thuận tiện đối với một số khách hàng, đặc biệt là những người ít am hiểu công nghệ.

Từ kết quả này, có thể nhận định rằng Vietcombank đã có những bước đầu tư đúng đắn vào mặt giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng số. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa trải nghiệm người dùng, ngân hàng cần cải thiện quy trình cài đặt và hỗ trợ kỹ thuật, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng.

4.3.2.2. Yếu tố “Sự tin cậy”

Yếu tố “Sự tin cậy’’ (TC) là một thành phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số, phản ánh mức độ đúng hẹn, chính xác và bảo mật của các giao dịch điện tử.

• Bảng 4.7: Thống kê trung bình thang đo Sự tin cậy

Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình của yếu tố này đạt 3,67 – mức “Đồng ý”. Điều này cho thấy người dùng đánh giá tương đối tích cực về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng của VCB, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa thật sự nổi bật và còn tiềm năng để cải thiện. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Trong các tiêu chí của yếu tố sự thin cậy thì tiêu chí TC2 – “Giao dịch trên VCB Digibank nhanh chóng, đúng hạn” đạt điểm cao nhất là 3,71, phản ánh khách hàng tương đối hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch và khả năng đáp ứng thời gian cam kết của hệ thống. Kế đó, các tiêu chí TC3, TC4, và TC5 lần lượt đạt điểm trung bình là 3,69; 3,68 và 3,65 – mức đồng ý. Điều này cho thấy mức độ hài lòng khá đồng đều về độ chính xác và tính bảo mật của giao dịch qua ứng dụng.

Ở tiêu chí TC1 – “VCB cung cấp ứng dụng VCB Digibank đúng theo cam kết” có điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3,60 nhưng vẫn nằm ở mức Đồng ý. Điều này cho thấy vẫn còn một bộ phận khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ chưa thực sự hoàn toàn đáp ứng được những cam kết ban đầu từ phía ngân hàng. Trong tổng số 150 khách hàng khảo sát, có tới 44% khách hàng (66 người) chỉ đánh giá ở mức trung lập hoặc thấp hơn (từ 1–3 điểm), trong đó riêng mức trung lập (3 điểm) đã chiếm 28% (42 người). Điều này cho thấy vẫn còn một tỷ lệ đáng kể khách hàng chưa cảm nhận được ứng dụng VCB Digibank đáp ứng đầy đủ như cam kết ban đầu.

Nhìn chung, yếu tố ‘‘Sự tin cậy” được khách hàng đánh giá ở mức khá, cho thấy ứng dụng VCB Digibank đang ổn định, chính xác và bảo mật tương đối tốt. Tuy nhiên, để nâng cao mức độ tin cậy trong mắt khách hàng, Vietcombank cần tiếp tục cải thiện tính nhất quán trong việc thực hiện cam kết dịch vụ, nâng cao khả năng xử lý giao dịch nhanh và không lỗi, đồng thời tăng cường truyền thông rõ ràng về tính năng, giới hạn và chính sách bảo mật nhằm gia tăng sự an tâm cho người dùng.

4.3.2.3. Yếu tố “Sự đáp ứng”

Kết quả khảo sát từ 150 khách hàng, yếu tố “Sự đáp ứng” (DU) có điểm trung bình đạt 3,85 – mức “Đồng ý”. Qua đó, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá tích cực về khả năng phản hồi và hỗ trợ từ hệ thống dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank, mặc dù mức độ hài lòng vẫn chưa đạt đến ngưỡng “Rất đồng ý”.

• Bảng 4.8: Thống kê trung bình thang đo Sự đáp ứng

Trong 4 tiêu chí được khảo sát thì tiêu chí DU3 (“Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng sử dụng ứng dụng’’) có điểm trung bình cao nhất là 3,91. Điều này cho thấy khách hàng cảm nhận rõ sự hỗ trợ từ phía nhân viên Vietcombank khi có nhu cầu trợ giúp về ứng dụng, cho thấy yếu tố con người vẫn đóng vai trò hỗ trợ quan trọng bên cạnh công nghệ.

Tiêu chí DU4 (“Ứng dụng có nhiều tính năng, đáp ứng nhu cầu khách hàng”) đạt 3,86, cho thấy đa số người dùng hài lòng với sự đa dạng và đầy đủ của các chức năng mà VCB Digibank cung cấp. Tiếp đến là DU2 (“Ứng dụng nhanh chóng xử lý các yêu cầu”) với 3,84, cho thấy tốc độ xử lý các thao tác, yêu cầu của người dùng được đánh giá tích cực, mặc dù vẫn còn khoảng cách để đạt mức tuyệt đối. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Tiêu chí DU1 (“Ứng dụng cho khách hàng biết khi nào giao dịch được thực hiện”) có điểm thấp nhất trong nhóm với 3,79, cho thấy việc thông báo, xác nhận thời điểm giao dịch có thể chưa được thực hiện một cách rõ ràng hoặc nhất quán trong mọi trường hợp. Đây là điểm mà ngân hàng cần lưu ý để cải thiện trải nghiệm người dùng trong khâu phản hồi giao dịch.

Tóm lại, yếu tố “Sự đáp ứng” được khách hàng đánh giá khá cao, đặc biệt là ở khả năng hỗ trợ từ nhân viên và sự đa dạng của tính năng trong ứng dụng. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng, Vietcombank nên cải thiện khả năng phản hồi thông tin giao dịch một cách rõ ràng và tăng tốc độ xử lý yêu cầu trong những thời điểm cao điểm hoặc khi có lỗi phát sinh. Việc đảm bảo sự phản hồi nhanh chóng, kịp thời và chính xác sẽ góp phần nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

4.3.2.4. Yếu tố “Năng lực phục vụ”

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV) đạt điểm trung bình là 3,59 – mức thấp nhất trong tất cả các yếu tố thuộc mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Mặc dù vẫn thuộc mức “Đồng ý” theo thang đo (3,41 – 4,20) nhưng mức điểm này phản ánh rằng khách hàng chỉ đánh giá ở mức khá về năng lực phục vụ của Vietcombank. Do đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua ứng dụng VCB Digibank về mặt này này.

• Bảng 4.9: Thống kê trung bình thang đo Năng lực phục vụ

Trong các tiêu chí thành phần, tiêu chí PV2 (“Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trên ứng dụng VCB Digibank”) đạt điểm trung bình cao nhất là 3,69. Điều này cho thấy cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ tương đối tốt.

Tuy nhiên, các tiêu chí còn lại đều dao động quanh mức từ 3,53 đến 3,59 điểm, phản ánh mức độ hài lòng còn chưa cao. Tiêu chí PV3 (“Nhân viên VCB luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và tôn trọng’’) chỉ đạt 3,53 – mức thấp nhất trong nhóm này, cho thấy trải nghiệm giao tiếp, hỗ trợ từ nhân viên vẫn còn hạn chế. Tương tự, các tiêu chí PV1 (Ứng dụng VCB Digibank tạo niềm tin cho khách hàng) và PV4 (Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để hỗ trợ khách hàng sử dụng ứng dụng VCB Digibank) cũng chỉ đạt mức điểm trung bình khá, cho thấy khách hàng chưa tin tưởng hoặc chưa cảm nhận được sự chuyên nghiệp rõ rệt từ dịch vụ hỗ trợ.

Nhìn chung, mặc dù yếu tố “Năng lực phục vụ” vẫn được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý nhưng mức độ hài lòng nhìn chung chưa cao. Do đó, Vietcombank cần đặc biệt chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên hỗ trợ ứng dụng VCB Digibank. Đồng thời, cần tăng cường truyền thông về độ tin cậy và tính chuyên nghiệp của ứng dụng giúp củng cố niềm tin khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm người dùng.

4.3.2.5. Yếu tố “Sự đồng cảm” Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố ‘‘Sự đồng cảm” (DC) đạt điểm trung bình 4,05 – mức “Đồng ý” và là một trong những yếu tố có điểm trung bình cao nhất trong các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng tương đối cao đối với sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ mà Vietcombank dành cho người dùng ứng dụng VCB Digibank.

• Bảng 4.10: Thống kê trung bình thang đo Sự đồng cảm

Trong các tiêu chí cụ thể, tiêu chí DC1 (“Ứng dụng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời’’) đạt điểm trung bình cao nhất là 4,13 gần ở mức “Rất đồng ý”. Điều này cho thấy ứng dụng đang làm tốt vai trò trong việc cập nhật thông tin, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm soát giao dịch.

Tiêu chí DC3 – “VCB luôn tạo điều kiện để khách hàng nhận được lợi ích cao nhất” và DC5 – “Ứng dụng hoạt động liên tục, hỗ trợ giao dịch mọi lúc, mọi nơi” cũng đạt điểm cao, lần lượt là 4,11 và 4,05, phản ánh sự hài lòng về tính tiện ích và chính sách hướng đến khách hàng.

Hai tiêu chí còn lại là DC4 (“Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng”) và DC2 (“Nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn”), đạt lần lượt 4,01 và 3,97 điểm. Dù vẫn ở mức cao nhưng DC2 là tiêu chí có điểm thấp nhất trong nhóm cho thấy cần cải thiện thêm yếu tố sự hỗ trợ từ nhân viên.

Tóm lại, yếu tố “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá rất tích cực, thể hiện rằng Vietcombank đã có sự quan tâm đáng kể đến nhu cầu, cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần chú trọng nâng cao khả năng hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên, đặc biệt khi khách hàng gặp trở ngại trong thao tác hoặc cần tư vấn nhanh.

4.4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.4.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập

Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả sau khi xử lý số liệu như sau:

• Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố độc lập cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố gồm “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, ‘‘Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,3. Ngoài ra, giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của cả nhân tố nên 22 biến quan sát trong thang đo nhân tố độc lập đều đạt yêu cầu, phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

4.4.1.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ) gồm các biến CL1, CL2 và CL3 như sau:

• Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc

Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc là 0,895 lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,3. Ngoài ra, giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến ở cả 3 biến CL1, CL2 và CL3 đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của cả nhân tố. Do đó, cả 03 biến quan sát trong thang đo biến phụ thuộc đều được đạt tiêu chuẩn và được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.

Tóm lại, sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy có 22/22 biến quan sát nhân tố độc lập và 3 biến quan sát nhân tố phụ thuộc đạt yêu cầu, những biến này sẽ được vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

4.4.2.1 Phân tích EFA đối với các biến độc lập

Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu gọn các biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo biến độc lập như sau:

• Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA thang đo biến độc lập

Kết quả phân tích EFA cho thấy trị số KMO đạt 0,783, nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 cho thấy mức độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố đạt mức tốt. Đồng thời, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. = 0,000) cho thấy các biến quan sát tham gia vào EFA có sự tương quan với nhau. Tổng phương sai trích là 64,446%, cho thấy 5 nhân tố được trích có khả năng giải thích 64,446% biến thiên của dữ liệu. Ngoài ra, vì tỷ lệ này lớn hơn ngưỡng 50% nên các biến quan sát đưa vào EFA là đạt yêu cầu về khả năng giải thích dữ liệu. Trị số Eigenvalue là 1,739 lớn hơn 1 (điểm dừng trích) nhằm hình thành các nhân tố có ý nghĩa thống kê nên 5 nhân tố được trích tóm tắt thông tin của 22 biến quan sát đưa vào EFA một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố của cả 22 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả 22 biến quan sát đều đạt yêu cầu, phù hợp đưa vào phân tích tiếp theo.

Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo biến độc lập, kết quả đạt được cho thấy có 5 nhân tố độc lập đều đạt yêu cầu, được đưa vào để thực hiện các bước phân tích tiếp theo, cụ thể: Sự đồng cảm (có 5 biến quan sát lần lượt với hệ số tải nhân tố từ cao đến thấp là DC4, DC5, DC3, DC1, DC2), Sự tin cậy (có 5 biến quan sát lần lượt với hệ số tải nhân tố từ cao đến thấp là TC3, TC2, TC5, TC4, TC1), Phương tiện hữu hình (có 4 biến quan sát lần lượt với hệ số tải nhân tố từ cao đến thấp là HH1, HH4, HH3, HH2), Năng lực phục vụ (có 4 biến quan sát lần lượt với hệ số tải nhân tố từ cao đến thấp là PV3, PV1, PV2, PV4), Sự đáp ứng (có 4 biến quan sát lần lượt với hệ số tải nhân tố từ cao đến thấp là DU4, DU1, DU3, DU2).

4.4.2.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu gọn biến phụ thuộc thu được kết quả như sau:

• Bảng 4.14: Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc

Trị số KMO là 0,751 nằm trong khoảng lớn hơn 0,7 nhưng nhỏ hơn 0,8 nên đạt mức tốt. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (do có trị số Sig. = 0,000) cho thấy có mối tương quan giữa các biến trong thang đo biến phụ thuộc nên các quan sát phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Song song đó, tổng phương sai trích bằng 82,614% (lớn hơn 50%) có nghĩa là phân tích EFA là phù hợp và nhân tố được trích giải thích được 82,614% biến thiên dữ liệu. Mặt khác, trị số Eigenvalue là 2,478 lớn hơn 1 nên nhân tố được trích dựa tóm tắt thông tin của 03 biến quan sát đưa vào EFA một cách tốt nhất. Ngoài ra, hệ số tải nhân tố 3 biến quan sát trong thang đo biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,5 nên cả 3 biến quan sát này đều đạt yêu cầu.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 3 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc đều đạt yêu cầu, lần lượt với hệ số tải nhân tố từ cao đến thấp là CL3, CL2 và CL1. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

4.4.3.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình

• a) Kiểm định F

Kết quả phân tích cho thấy giá trị kiểm định F bằng 57,189 và trị số Sig. bằng 0,000 (nhỏ hơn 1%) nên có bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, tức là R² khác 0 ở mức ý nghĩa 1% nên có thể kết luận rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế.

Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA)

• b) Giá trị R2 hiệu chỉnh và hệ số Durbin-Watson

Hệ số R² hiệu chỉnh của mô hình bằng 0,653. Điều này có nghĩa là biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy giải thích được 65,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 34,7% là các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Mặt khác, trị số này nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 nên có thể nói mô hình hồi quy tốt.

Ngoài ra, trị số Durbin-Watson là 1,779, trị số này nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất (Qiao, 2012).

• Bảng 4.16: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

4.4.3.2. Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ với 05 nhân tố độc lập là “Phương tiện hữu hình” (HH), “Sự tin cậy” (TC), “Sự đáp ứng” (DU), “Năng lực phục vụ” (PV) và “Sự đồng cảm” (DC) và 01 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” như sau:

• Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy 5 biến độc lập được đưa vào mô hình thì có đều tác động đến biến phụ thuộc CL (Chất lượng dịch vụ) do có hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê ở mức 1% và 5% cụ thể là “Phương tiện hữu hình” (HH), “Sự tin cậy” (TC), “Sự đáp ứng” (DU), “Năng lực phục vụ’’ (PV) và “Sự đồng cảm “(DC). Cụ thể: Hệ số hồi quy của biến Phương tiện hữu hình (HH) có trị số dương có ý nghĩa thống kê ở mức 5% và hệ số hồi quy của các biến Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC) có trị số dương có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Điều này cho thấy tất cả 5 biến độc lập có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc CL (Chất lượng dịch vụ).

Trong đó, biến độc lập có tác động mạnh nhất đến biến phụ thuộc là Phương tiện hữu hình (HH) do hệ số β chuẩn hóa có giá trị lớn nhất là 0,689; kế đến là biến Sự đồng cảm (DC) (hệ số β chuẩn hóa là 0,131), tiếp theo là biến biến Năng lực phục vụ (PV) (hệ số β chuẩn hóa là 0,112), biến Sự tin cậy (TC) (hệ số β chuẩn hóa là 0,110) và cuối cùng là biến Sự đáp ứng (DU) (hệ số β chuẩn hóa là 0,108), Từ kết quả phân tích hồi quy, phương trình thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ như sau: CL = 0,689HH + 0,131DC + 0,112PV + 0,110TC + 0,108DU + ei

4.4.3.3. Kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính đa biến

Sau khi thực hiện phân tích hồi quy, cần tiến hành kiểm tra các giả định của mô hình nhằm đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy của kết quả. Việc vi phạm các giả định cơ bản trong hồi quy có thể dẫn đến sai lệch trong ước lượng và làm giảm độ tin cậy của các kết luận rút ra từ mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2009).

• a) Phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ Histogram: Giá trị Mean = 3,05E-15 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,983 gần bằng 1 nên có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn.

• Hình 4.10: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

Biểu đồ Normal P-P Plot: Với dữ liệu này thì các điểm dữ liệu phần dư tập trung khá sát với đường chéo, do đó có thể nói là phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• Hình 4.11: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

Tóm lại, qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot phần dư, có thể nói rằng có bằng chứng cho thấy phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn của mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm.

• b) Quan hệ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập

Qua biểu đồ phân tán Scatter Plot cho thấy với dữ liệu của nghiên cứu này, các điểm dữ liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ 0 và có xu hướng tạo thành một đường thẳng. Do đó, có căn cứ cho thấy giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập có liên hệ tuyến tính.

Hình 4.12: Biểu đồ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa

• c) Đa cộng tuyến

Bảng 4.19 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập nằm trong khoảng từ 1,052 đến 1,183 nên đều nhỏ hơn 2. Điều này cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến ở các biến độc lập.

• d) Phương sai sai số thay đổi

Hình 4.8 cho thấy các điểm dữ liệu tạo thành dạng đám mây có độ lớn trải đều nhau dọc theo đường tung độ 0. Ngoài ra, các điểm dữ liệu phần dư dao động chủ yếu trong đoạn từ -3 đến 3. Do đó, không xảy ra phương sai sai số thay đổi.

Mặt khác, hệ số tương quan hạng Spearman giữa phần dư và các biến độc lập có không có ý nghĩa thống kê do có trị số Sig. lớn hơn 5%. Do đó, có thể nói giữa phần dư và biến độc lập không có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là không có phương sai sai số thay đổi xảy ra.

• Bảng 4.18: Hệ số tương quan hạng Spearman giữa phần dư và các biến độc lập

Nhận xét: Kết quả kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy mô hình đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần thiết. Điều này cho thấy mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp, đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của các kết quả phân tích trong nghiên cứu.

4.4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• a) Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy biến “Phương tiện hữu hình” (HH) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số (CL), với hệ số hồi quy dương (0,757) và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Đặc biệt, đây là yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất trong mô hình nghiên cứu, thể hiện qua hệ số β chuẩn hóa lớn nhất (0,689). Kết quả này cho thấy phương tiện hữu hình đóng vai trò then chốt trong việc hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng số.

Xét dưới góc độ lý thuyết, phát hiện này phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), trong đó phương tiện hữu hình được xem là một trong năm thành phần cốt lõi phản ánh chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khi áp dụng vào môi trường ngân hàng số, khái niệm phương tiện hữu hình đã được mở rộng từ các yếu tố vật lý truyền thống sang các yếu tố hữu hình trên nền tảng công nghệ, bao gồm giao diện ứng dụng, thiết kế trực quan, tính thân thiện với người dùng và hiệu năng vận hành của hệ thống. Điều này phản ánh sự chuyển dịch trong cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm chủ yếu diễn ra trên nền tảng số.

Xét dưới góc độ thực tiễn, mức độ tác động cao của phương tiện hữu hình phản ánh sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của người dùng dịch vụ tài chính hiện đại. Khi ứng dụng ngân hàng số được thiết kế logic, dễ sử dụng và đảm bảo tính ổn định trong quá trình giao dịch, khách hàng có xu hướng cảm nhận dịch vụ chuyên nghiệp hơn, từ đó nâng cao đánh giá tổng thể về chất lượng. Đối với VCB Digibank, quy trình cài đặt nhanh chóng, thao tác đơn giản và hiệu năng ổn định góp phần giảm rào cản sử dụng và củng cố trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trần Thị Lệ Hiền (2023), khi tác giả nhấn mạnh vai trò của giao diện và thiết kế hệ thống trong việc hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, phát hiện này cũng phù hợp với xu hướng nghiên cứu quốc tế khi các yếu tố liên quan đến trải nghiệm người dùng và thiết kế giao diện ngày càng được xem là thành phần cốt lõi trong đánh giá chất lượng dịch vụ số (Zhou et al., 2022). Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu có sự khác biệt với Zhang (2026), khi yếu tố bảo mật được xác định là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất. Sự khác biệt này có thể xuất phát từ bối cảnh nghiên cứu và mức độ trưởng thành của thị trường ngân hàng số; tại những thị trường mà yếu tố an toàn thông tin đã trở thành tiêu chuẩn cơ bản, khách hàng có xu hướng chuyển trọng tâm đánh giá sang trải nghiệm trực quan và tính thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.

Như vậy, kết quả nghiên cứu góp phần mở rộng cách hiểu về thành phần “phương tiện hữu hình” trong mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào môi trường ngân hàng số, cho thấy yếu tố này cần được tiếp cận theo hướng trải nghiệm giao diện và tương tác số thay vì chỉ giới hạn ở yếu tố vật lý trong dịch vụ truyền thống. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• b) Ảnh hưởng của sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Kết quả ước lượng của mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy biến “Sự đồng cảm” có hệ số hồi quy dương (0,132) và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, đồng thời có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao thứ hai (0,131). Điều này cho thấy sự đồng cảm có tác động cùng chiều và là một trong những yếu tố có mức độ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Nói cách khác, khi mức độ quan tâm và khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng được nâng cao, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số cũng được cải thiện tương ứng.

Xét dưới góc độ lý thuyết, kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), trong đó sự đồng cảm được xem là thành phần quan trọng phản ánh mức độ quan tâm cá nhân và sự chăm sóc mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh ngân hàng số, sự đồng cảm không còn thể hiện chủ yếu thông qua giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng như trong môi trường dịch vụ truyền thống mà được chuyển hóa thành khả năng cá nhân hóa trải nghiệm và hỗ trợ linh hoạt trên nền tảng công nghệ. Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời; đảm bảo ứng dụng vận hành ổn định để khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cũng như khả năng hỗ trợ nhanh chóng khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ đều góp phần tăng cảm nhận được quan tâm.

Xét dưới góc độ thực tiễn, mức độ tác động lớn thứ hai của sự đồng cảm cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến yếu tố kỹ thuật hay giao diện ứng dụng mà còn đánh giá cao việc ngân hàng có thực sự hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ hay không. Việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng, tích hợp các tính năng cá nhân hóa như gợi ý giao dịch thường dùng hoặc thông báo thông minh, cùng với duy trì kênh hỗ trợ trực tuyến hiệu quả sẽ giúp củng cố cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2021) và Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025), khi các tác giả đều xác định sự đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy mặc dù dịch vụ ngân hàng số dựa trên nền tảng công nghệ, yếu tố cảm nhận về sự quan tâm và hỗ trợ cá nhân hóa vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu góp phần mở rộng cách hiểu về thành phần “sự đồng cảm” trong mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào môi trường số, trong đó sự đồng cảm được thể hiện thông qua khả năng cá nhân hóa dịch vụ và hỗ trợ thông minh trên nền tảng công nghệ thay vì chỉ dựa vào tương tác trực tiếp như trong dịch vụ truyền thống. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• c) Ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Theo kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, biến “Năng lực phục vụ” (PV) có hệ số hồi quy dương (0,105) và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Tuy mức độ tác động không cao so với các yếu tố khác trong mô hình, nhưng kết quả này khẳng định rằng năng lực phục vụ vẫn là một thành phần quan trọng góp phần hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Xét dưới góc độ lý thuyết, phát hiện này phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), trong đó “Assurance” (năng lực phục vụ) phản ánh trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng. Trong bối cảnh ngân hàng số, khái niệm này cần được hiểu theo hướng mở rộng. Năng lực phục vụ không chỉ thể hiện qua tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng như trong ngân hàng truyền thống, mà còn bao gồm khả năng vận hành hệ thống ổn định, quy trình giao dịch rõ ràng và chất lượng hỗ trợ trực tuyến khi phát sinh sự cố. Như vậy, yếu tố con người và yếu tố công nghệ cùng kết hợp để tạo nên cảm nhận về sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của dịch vụ.

Về mặt thực tiễn, mức độ tác động của năng lực phục vụ cho thấy khách hàng vẫn đánh giá cao sự hỗ trợ chuyên nghiệp, đặc biệt trong các tình huống cần tư vấn hoặc xử lý vấn đề kỹ thuật. Mặc dù giao dịch ngân hàng số chủ yếu diễn ra tự động trên nền tảng ứng dụng, nhưng khi xảy ra sự cố, vai trò của đội ngũ hỗ trợ trở nên đặc biệt quan trọng trong việc duy trì niềm tin của khách hàng. Do đó, Vietcombank cần chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng, tăng cường đào tạo về sản phẩm ngân hàng số và hoàn thiện các kênh hỗ trợ trực tuyến nhằm đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu của Trần Thị Lệ Hiền (2023) và Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025), khi các tác giả đều xác định năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy dù mức độ tương tác trực tiếp giảm trong môi trường số, vai trò của năng lực phục vụ vẫn được duy trì thông qua khả năng hỗ trợ và tạo niềm tin. Qua đó, nghiên cứu góp phần khẳng định rằng thành phần “năng lực phục vụ” trong mô hình SERVQUAL vẫn giữ giá trị giải thích trong môi trường ngân hàng số, song cần được tiếp cận theo hướng tích hợp giữa năng lực con người và năng lực công nghệ. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• d) Ảnh hưởng của sự tin cậy đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy biến “Sự tin cậy” (TC) có hệ số tác động dương (0,092) và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, chứng tỏ yếu tố này có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Điều này hàm ý rằng khi mức độ tin cậy của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng số được nâng cao thì đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện tương ứng. Tuy nhiên, xét về mức độ tác động, hệ số hồi quy của sự tin cậy ở mức tương đối thấp so với các yếu tố khác trong mô hình, cho thấy đây là yếu tố mang tính nền tảng hơn là yếu tố tạo ra sự khác biệt nổi bật trong cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Xét về lý thuyết, kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), trong đó sự tin cậy là thành phần cốt lõi phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Trong môi trường ngân hàng số, khái niệm này được mở rộng sang các yếu tố như độ chính xác của giao dịch, tính ổn định của hệ thống và khả năng bảo mật thông tin cá nhân. Khi Vietcombank cung cấp ứng dụng ngân hàng số đúng như cam kết, đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác và hạn chế lỗi kỹ thuật; đồng thời bảo vệ dữ liệu khách hàng hiệu quả, người dùng sẽ cảm thấy an tâm và duy trì sự tin tưởng đối với dịch vụ.

Xét dưới góc độ thực tiễn, mức độ tác động vừa phải của sự tin cậy cho thấy yếu tố này đã trở thành điều kiện tiên quyết mà khách hàng mặc nhiên kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến. Do đó, mặc dù sự tin cậy vẫn là nền tảng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ nhưng các yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng như giao diện ứng dụng, tính thuận tiện hoặc khả năng đáp ứng có thể tạo ra sự khác biệt hơn trong cảm nhận của khách hàng. Điều này hàm ý rằng Vietcombank cần tiếp tục duy trì độ chính xác của giao dịch, tăng cường các biện pháp bảo mật và nâng cao tính minh bạch trong thông tin nhằm củng cố niềm tin lâu dài, đồng thời đầu tư vào cải thiện trải nghiệm người dùng để nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2021) và Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025), khi các tác giả đều khẳng định rằng độ tin cậy và tính bảo mật là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, phát hiện này cũng phù hợp với các nghiên cứu quốc tế như Traore & Loang (2024), khi sự tin cậy được xem là nền tảng giúp hình thành niềm tin của khách hàng trong môi trường dịch vụ tài chính số. Tuy nhiên, mức độ tác động nhận được trong nghiên cứu này thấp hơn một số nghiên cứu trước, có thể phản ánh rằng đối với khách hàng sử dụng VCB Digibank tại Cần Thơ, yếu tố tin cậy đã trở thành tiêu chuẩn cơ bản, trong khi trải nghiệm sử dụng và tính tiện lợi đóng vai trò nổi bật hơn trong việc tạo khác biệt về chất lượng dịch vụ.

Từ góc độ học thuật, việc lồng ghép yếu tố bảo mật vào thành phần sự tin cậy góp phần mở rộng cách tiếp cận truyền thống của mô hình SERVQUAL khi áp dụng trong bối cảnh ngân hàng số, nơi rủi ro công nghệ và an toàn dữ liệu trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• đ) Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy biến “Sự đáp ứng” (DU) có hệ số hồi quy dương (0,120) và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, cho thấy yếu tố này có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Điều này hàm ý rằng khi mức độ phản hồi nhanh chóng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được nâng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng. Tuy nhiên, xét về mức độ tác động, hệ số của sự đáp ứng ở mức trung bình so với các yếu tố khác trong mô hình.

Xét dưới góc độ lý thuyết, kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), trong đó Sự đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong môi trường ngân hàng số, nội hàm của sự đáp ứng không chỉ giới hạn ở thái độ sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên mà còn bao gồm tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống, khả năng thông báo trạng thái giao dịch rõ ràng và việc tích hợp các tính năng phù hợp với nhu cầu người dùng. Như vậy, sự đáp ứng trong bối cảnh số là sự kết hợp giữa yếu tố con người và khả năng phản hồi của nền tảng công nghệ.

Về mặt thực tiễn, khi ứng dụng ngân hàng số cung cấp phản hồi tức thời, hạn chế thời gian chờ đợi và giải quyết sự cố nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm nhận dịch vụ có tính chuyên nghiệp và hiệu quả cao hơn. Tuy nhiên, mức độ tác động trung bình của yếu tố này có thể phản ánh rằng trong bối cảnh ngân hàng số hiện nay, khách hàng đã quen với tốc độ xử lý nhanh và xem đây là tiêu chuẩn cơ bản của dịch vụ. Do đó, sự đáp ứng tuy vẫn là điều kiện cần để duy trì chất lượng dịch vụ nhưng không còn tạo ra sự khác biệt nổi bật như trong giai đoạn đầu phát triển của ngân hàng điện tử.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu của Dương Bá Vũ Thi (2023), Trần Thị Lệ Hiền (2023), Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh (2024) và Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025), khi các tác giả đều xác định sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy dù dịch vụ chuyển dịch sang nền tảng số, vai trò của sự phản hồi kịp thời vẫn giữ ý nghĩa cốt lõi trong việc hình thành cảm nhận chất lượng.

Từ góc độ học thuật, kết quả này tiếp tục khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào môi trường ngân hàng số, đồng thời mở rộng nội hàm của thành phần “sự đáp ứng” theo hướng bao gồm cả khả năng phản hồi của hệ thống công nghệ, thay vì chỉ tập trung vào yếu tố con người như trong dịch vụ truyền thống.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Chương này trình bày phần kết luận và hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương trước. Nội dung chương tập trung khái quát những phát hiện chính, đề xuất các giải pháp quản trị theo từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ, đồng thời nêu ra những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Kết luận

Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ, được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập được bằng cách phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng đang sử dụng ứng dụng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank thông qua ứng dụng VCB Digibank. Dựa trên các lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đặt ra giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập là “Phương tiện hữu hình”, ‘‘Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” và biến phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank – CN Cần Thơ”.

Kết quả thống kê mô tả cho thấy các yếu tố đều được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt. Trong đó, yếu tố “Sự đồng cảm” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,05; tiếp theo là “Phương tiện hữu hình” (4,01), “Sự đáp ứng” (3,85), “Sự tin cậy” (3,67) và thấp nhất là “Năng lực phục vụ’’ (3,59). Các kết quả này phản ánh mức độ hài lòng tích cực của khách hàng, đặc biệt với sự hỗ trợ, giao diện và tính năng của ứng dụng VCB Digibank. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá cho thấy các biến được sử dụng phù hợp để tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế với hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,653, tức là 65,3% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ được giải thích bởi 5 yếu tố trong mô hình. Cả 5 yếu tố đều có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% trở xuống. Trong đó, yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Các kiểm định giả định hồi quy đều cho kết quả tốt, không vi phạm các giả định của hồi quy tuyến tính đa biến. Điều này cho thấy mô hình nghiên cứu đáng tin cậy và có thể sử dụng để giải thích thực tế.

Cuối cùng, từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank.

5.2. Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, cả năm yếu tố gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự tin cậy đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ. Tuy nhiên, mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau. Trong đó, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất (β chuẩn hóa cao nhất), kế đến là sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng. Do đó, các hàm ý quản trị được đề xuất cần ưu tiên theo thứ tự mức độ tác động của các yếu tố nhằm đảm bảo nguồn lực được phân bổ hợp lý và mang lại hiệu quả tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

5.2.1. Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ, thể hiện qua hệ số tác động cao nhất trong mô hình hồi quy. Điều này cho thấy trong bối cảnh ngân hàng số, các yếu tố hữu hình trên nền tảng công nghệ như giao diện ứng dụng, thiết kế trực quan, cấu trúc chức năng và hiệu năng vận hành đóng vai trò then chốt trong việc hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, Vietcombank – CN Cần Thơ cần ưu tiên nguồn lực đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm giao diện và tính thuận tiện của ứng dụng VCB Digibank nhằm tạo ra sự khác biệt rõ ràng so với các đối thủ cạnh tranh.

Trước hết, ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp giao diện ứng dụng theo hướng thân thiện, trực quan và tối giản thao tác, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và thực hiện các giao dịch cần thiết mà không gặp trở ngại. Việc bố trí các chức năng một cách khoa học, logic và phù hợp với thói quen sử dụng thực tế của khách hàng tại địa phương sẽ giúp giảm thời gian thao tác và nâng cao mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao tính ổn định của hệ thống nhằm hạn chế tình trạng gián đoạn, treo ứng dụng hoặc lỗi kỹ thuật, bởi những yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp và độ tin cậy của dịch vụ.

Bên cạnh đó, việc tăng cường các tính năng cá nhân hóa như gợi ý giao dịch thường dùng, nhắc nhở thanh toán định kỳ, thông báo thông minh dựa trên hành vi sử dụng hoặc tùy chỉnh giao diện theo nhu cầu cá nhân sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo cảm giác dịch vụ được “thiết kế riêng” cho từng khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các nền tảng tài chính công nghệ (Fintech), việc tập trung nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình trên nền tảng số không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ theo kết quả nghiên cứu mà còn góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp và lấy khách hàng làm trung tâm.

Việc ưu tiên cải thiện yếu tố này là cần thiết bởi đây là yếu tố có khả năng tạo ra sự khác biệt rõ ràng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, từ đó tác động tích cực đến mức độ hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

5.2.2. Yếu tố “Sự đồng cảm”

Yếu tố “Sự đồng cảm” đạt điểm trung bình cao nhất trong đánh giá của khách hàng (4,05 điểm) và có hệ số tác động β chuẩn hoá là 0,131, cao thứ hai trong mô hình, cho thấy yếu tố này vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Điều này khẳng định rằng trong môi trường dịch vụ số hóa, yếu tố con người và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng vẫn giữ vị trí nhất định, ngay cả khi phần lớn giao dịch được thực hiện thông qua nền tảng công nghệ.

Trong bối cảnh ngân hàng số, sự đồng cảm không chỉ thể hiện qua thái độ quan tâm, lắng nghe và hỗ trợ tận tình của nhân viên mà còn được phản ánh thông qua mức độ cá nhân hóa dịch vụ và khả năng đáp ứng linh hoạt theo từng nhóm khách hàng. Khi ngân hàng cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và kịp thời; đảm bảo hệ thống vận hành ổn định để khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi; đồng thời xây dựng các chính sách chăm sóc phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao đáng kể. Đặc biệt, trong môi trường ngân hàng số, việc tích hợp các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chatbot, tổng đài tư vấn 24/7 hoặc hệ thống phản hồi nhanh khi xảy ra sự cố sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm liên tục từ phía ngân hàng.

Do đó, Vietcombank – CN Cần Thơ cần chú trọng hơn đến việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên nền tảng VCB Digibank, chẳng hạn như phân tích hành vi sử dụng để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp, cung cấp thông báo nhắc nhở giao dịch theo nhu cầu riêng hoặc thiết kế các chương trình ưu đãi hướng đến từng nhóm khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, bởi dù dịch vụ được cung cấp trên nền tảng số, khách hàng vẫn cần sự hỗ trợ mang tính cá nhân và cảm xúc khi gặp vấn đề phát sinh.

Ngoài ra, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức Fintech, sự đồng cảm có thể trở thành yếu tố tạo lợi thế khác biệt thông qua việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu và quan tâm từ phía ngân hàng, họ không chỉ đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà còn có xu hướng duy trì mối quan hệ lâu dài và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Như vậy, mặc dù sự đồng cảm không phải là yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất trong mô hình nghiên cứu, nhưng đây là yếu tố mang tính bổ trợ quan trọng, góp phần hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Việc nâng cao sự đồng cảm trong môi trường số cần được thực hiện đồng bộ giữa yếu tố công nghệ và yếu tố con người nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được cải thiện một cách toàn diện và bền vững.

5.2.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ” Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ. Điều này cho thấy mặc dù dịch vụ ngân hàng số chủ yếu được thực hiện thông qua nền tảng công nghệ, nhưng năng lực chuyên môn và khả năng hỗ trợ của đội ngũ nhân viên vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Năng lực phục vụ không chỉ thể hiện qua trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn và giải quyết vấn đề mà còn bao gồm việc tạo dựng cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính trên môi trường trực tuyến.

Trong thực tế, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, họ có thể gặp phải các tình huống phát sinh như lỗi giao dịch, khó khăn trong thao tác hoặc cần được hướng dẫn sử dụng các tính năng mới. Do đó, Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cần chú trọng nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên thông qua việc đào tạo chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng số, kỹ năng hỗ trợ trực tuyến và khả năng xử lý tình huống nhanh chóng. Nhân viên không chỉ cần am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng mà còn phải nắm vững công nghệ và các chức năng của ứng dụng VCB Digibank để có thể tư vấn hiệu quả, giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách kịp thời và chính xác.

Bên cạnh yếu tố con người, năng lực phục vụ trong môi trường ngân hàng số còn thể hiện qua mức độ chuyên nghiệp của hệ thống hỗ trợ tự động, chẳng hạn như chatbot thông minh, hướng dẫn sử dụng trực quan hoặc hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQ) được thiết kế rõ ràng. Việc kết hợp giữa hỗ trợ tự động và hỗ trợ từ nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ, đồng thời giảm áp lực cho các kênh chăm sóc khách hàng truyền thống. Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ và điều chỉnh quy trình hỗ trợ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thực tế.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng và các nền tảng tài chính công nghệ (Fintech), năng lực phục vụ có thể trở thành yếu tố tạo sự khác biệt thông qua việc mang lại trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Khi khách hàng cảm nhận được sự hỗ trợ tận tình, chuyên môn cao và thái độ phục vụ tích cực, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao năng lực phục vụ cần được xem là một chiến lược quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số một cách bền vững và toàn diện.

5.2.4. Yếu tố “Sự tin cậy” Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự tin cậy” có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ, với hệ số hồi quy dương ở mức ý nghĩa 5%. Mặc dù mức độ tác động của biến này không phải là cao nhất trong mô hình, nhưng đây là một trong những yếu tố nền tảng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy trong môi trường ngân hàng số, niềm tin vẫn là điều kiện tiên quyết để khách hàng đánh giá tích cực và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng không cảm thấy tin tưởng vào độ chính xác, tính ổn định và mức độ an toàn của hệ thống, các yếu tố khác dù được cải thiện cũng khó có thể tạo ra hiệu quả bền vững.

Trong bối cảnh giao dịch tài chính trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến an ninh mạng, gian lận công nghệ và lộ lọt thông tin cá nhân, sự tin cậy không chỉ đơn thuần là việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết mà còn bao hàm khả năng bảo vệ dữ liệu khách hàng, đảm bảo tính chính xác tuyệt đối của giao dịch và duy trì sự ổn định của hệ thống trong mọi điều kiện vận hành. Do đó, Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cần tiếp tục ưu tiên đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao khả năng dự phòng và xử lý sự cố hệ thống nhằm hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn dịch vụ, lỗi giao dịch hoặc chậm trễ trong xử lý yêu cầu. Việc kiểm soát rủi ro công nghệ một cách chủ động không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại tiềm ẩn mà còn củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Bên cạnh yếu tố kỹ thuật, sự tin cậy còn được củng cố thông qua tính minh bạch và khả năng cung cấp thông tin kịp thời. Ngân hàng cần đảm bảo mọi giao dịch đều được xác nhận rõ ràng, cung cấp thông báo tức thời về trạng thái xử lý và cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra lịch sử giao dịch. Đồng thời, các chính sách bảo mật, quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và cơ chế xử lý khiếu nại cần được truyền thông rõ ràng để khách hàng nhận thức đầy đủ về mức độ an toàn của hệ thống. Việc tăng cường các biện pháp xác thực đa lớp, ứng dụng công nghệ sinh trắc học, mã hóa dữ liệu và cảnh báo giao dịch bất thường cũng là những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao mức độ an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn thông tin thông qua các chương trình truyền thông, hướng dẫn sử dụng dịch vụ an toàn và cảnh báo rủi ro lừa đảo trực tuyến. Khi khách hàng hiểu rõ cách bảo vệ tài khoản của mình, mức độ tin tưởng đối với hệ thống cũng sẽ được củng cố. Trong dài hạn, sự tin cậy không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ theo kết quả nghiên cứu mà còn góp phần duy trì lòng trung thành và tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng.

Như vậy, mặc dù phương tiện hữu hình có mức độ tác động mạnh hơn trong mô hình nghiên cứu, nhưng sự tin cậy vẫn giữ vai trò cốt lõi và mang tính điều kiện trong môi trường ngân hàng số. Việc duy trì và nâng cao sự tin cậy cần được xem là chiến lược lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu về an toàn thông tin ngày càng cao.

5.2.5. Yếu tố “Sự đáp ứng” Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự đáp ứng” có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ. Điều này phản ánh rằng khả năng phản hồi nhanh chóng và kịp thời đối với nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Trong môi trường ngân hàng số, sự đáp ứng không chỉ giới hạn ở thái độ phục vụ của nhân viên mà còn bao gồm tốc độ xử lý của hệ thống, khả năng phản hồi tức thời của ứng dụng và mức độ thuận tiện trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

Thực tế cho thấy khách hàng ngày càng kỳ vọng các giao dịch tài chính trực tuyến được thực hiện nhanh chóng, chính xác và không bị gián đoạn. Do đó, Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ cần tập trung nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống ngân hàng số thông qua việc tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao tính ổn định của nền tảng VCB Digibank. Việc cung cấp thông báo trạng thái giao dịch rõ ràng, cập nhật theo thời gian thực và đảm bảo khách hàng luôn được thông tin đầy đủ về tiến trình xử lý sẽ giúp tăng mức độ minh bạch và giảm cảm giác bất an khi sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh yếu tố công nghệ, ngân hàng cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là các kênh hỗ trợ trực tuyến như chatbot, tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc hỗ trợ qua ứng dụng. Việc xây dựng hệ thống hỗ trợ đa kênh, hoạt động liên tục và có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tính sẵn sàng phục vụ của ngân hàng. Ngoài ra, việc thường xuyên cập nhật các tính năng mới dựa trên phản hồi của khách hàng cũng là một cách nâng cao khả năng đáp ứng, thể hiện sự linh hoạt và chủ động trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các nền tảng Fintech, sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả có thể trở thành yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh quan trọng. Khi khách hàng nhận thấy ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách kịp thời, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ lâu dài. Vì vậy, việc nâng cao yếu tố sự đáp ứng không chỉ góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp Vietcombank – CN Cần Thơ nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố vị thế trong quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng.

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như sau:

Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu còn giới hạn về không gian và đối tượng khảo sát, chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng VCB Digibank tại một chi nhánh cụ thể (TP. Cần Thơ). Điều này phần nào ảnh hưởng đến tính khái quát của kết quả nghiên cứu đối với toàn hệ thống Vietcombank.

Thứ hai, kích thước mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ (150 khách hàng), mặc dù đảm bảo tối thiểu cho phân tích định lượng nhưng vẫn chưa phản ánh được đầy đủ sự đa dạng trong đặc điểm khách hàng như độ tuổi, trình độ công nghệ, tần suất sử dụng dịch vụ số,…

Thứ ba, phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào dữ liệu định lượng thu thập qua bảng hỏi đánh giá cảm nhận của khách hàng nên mang tính chủ quan, chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, kỳ vọng và trải nghiệm cá nhân tại thời điểm khảo sát. Nghiên cứu chưa kết hợp với các phương pháp định tính như phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm cũng như chưa kết hợp với các dữ liệu định lượng thực tế như lịch sử giao dịch, thời gian sử dụng ứng dụng, số lượng lỗi phát sinh… để củng cố cho kết quả nghiên cứu.

Do đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng theo các hướng sau:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu đến nhiều chi nhánh hoặc toàn hệ thống Vietcombank trên các khu vực địa lý khác nhau nhằm tăng tính đại diện và khả năng so sánh giữa các vùng miền.
• Tăng quy mô và độ đa dạng mẫu khảo sát để có cái nhìn sâu hơn về hành vi và kỳ vọng của đa dạng khách hàng.
• Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm khai thác sâu hơn các nguyên nhân cảm nhận của khách hàng và kiểm chứng độ tin cậy của kết quả thông qua dữ liệu thực tế từ ngân hàng.

Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo cũng có thể so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng số giữa Vietcombank và các ngân hàng khác, nhằm làm rõ các điểm mạnh – điểm yếu trong từng mô hình triển khai ngân hàng số, từ đó đề xuất các giải pháp mang tính chiến lược và cạnh tranh hơn. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com