Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện để xác định và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố quyết định khác nhau đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank-Chi nhánh Cần Thơ, thông qua khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank thông qua ứng dụng VCB Digibank. Dựa trên các công trình nghiên cứu học thuật trong nước và quốc tế thích hợp, tác giả điều chỉnh khung SERVQUAL cho phù hợp với môi trường số, nghiên cứu này đưa ra một mô hình bao gồm năm yếu tố độc lập riêng biệt, đó là Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, với biến số phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Dữ liệu được phân tích nghiêm ngặt bằng cách sử dụng các phương pháp định lượng, bao gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Các phát hiện cho thấy tất cả năm yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trong đó Phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố quyết định quan trọng nhất. Dựa trên kết quả thu được, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị thực tiễn nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ số;t rong đó, trọng tâm là hoàn thiện giao diện và chức năng của ứng dụng, tăng cường bảo mật và đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch, đồng thời nâng cao năng lực của nhân viên hỗ trợ trực tuyến và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại ý nghĩa thực tế đáng kể đối với các tổ chức ngân hàng mà còn góp phần phát triển hơn nữa khung lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngân hàng kỹ thuật số tại Việt Nam.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng số, VCB Digibank, Vietcombank, SERVQUAL, Cần Thơ, chuyển đổi số.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

Chương này cung cấp cơ sở ban đầu để hình thành và triển khai đề tài bao gồm lý do lựa chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể, xây dựng câu hỏi nghiên cứu, qua đó làm rõ vấn đề trọng tâm cần được giải quyết. Ngoài ra, chương này còn nêu rõ đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu gồm cả không gian và thời gian. Đồng thời, Chương này cũng giới thiệu phương pháp nghiên cứu để làm cơ sở cho việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu.

1.1. Lý do chọn đề tài

Chuyển đổi số là xu thế tất yếu trong mọi lĩnh vực kinh tế, đặc biệt nổi bật trong ngành ngân hàng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, trong năm 2025, hơn 80% tổ chức tín dụng đã triển khai thực hiện kế hoạch chuyển đổi số với nhiều ngân hàng ghi nhận tỷ lệ giao dịch qua kênh số vượt 90%; đồng thời, đến tháng 9/2025 đã có tổng cộng 85 tổ chức tín dụng đã cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng Internet, trong khi 52 tổ chức khác cũng đã triển khai hình thức thanh toán thông qua thiết bị di động (Nguyễn Thị Thu Hương, 2025). Bên cạnh đó, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang có phát triển mạnh tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê đến cuối năm 2025, Việt Nam đã ghi nhận hơn 204,5 triệu tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân, 154,1 triệu thẻ ngân hàng đang lưu hành và tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đạt gần 87% (Thùy Vinh, 2026). Những số liệu trên cho thấy xu hướng gia tăng rõ rệt về nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thể hiện mong muốn của khách hàng trong việc quản lý tài chính hiệu quả, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Do đó, chuyển đổi số không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố then chốt mang đến hiệu quả hoạt động vượt trội cho các ngân hàng (Trịnh Đoàn Tuấn Linh, 2025).

Sự ra đời của ngân hàng số đã mang đến nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng. Theo Acosta Prado et al. (2025), bên cạnh khả năng hỗ trợ giao dịch 24/7, ngân hàng số còn được người dùng đánh giá cao nhờ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Điều này có được bởi khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch mà vẫn có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch từ xa. Tại Việt Nam, các ngân hàng đang tích cực đẩy mạnh việc ứng dụng nền tảng số vào hoạt động nhằm nâng cao mức độ tương tác với khách hàng (Nguyen et al., 2021). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tại Việt Nam chưa được phần nhiều người dùng đánh giá cao do hạn chế trong hạ tầng công nghệ, cùng với hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện (Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú, 2021). Mặt khác,nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số do việc an toàn và bảo mật chưa cao (Lê Thị Hồng, 2021). Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số với chất lượng cao nhất được xem là điểm mấu chốt để khai thác tối đa tiềm năng của hệ thống ngân hàng số (Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2021). Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – VCB) luôn là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư, phát triển ngân hàng số. Vietcombank bắt đầu giới thiệu dịch vụ ngân hàng số qua ứng dụng VCB Digibank từ năm 2021, dựa trên sự kết hợp của các nền tảng giao dịch riêng biệt liên quan đến Internet Banking và Mobile Banking, từ đó tạo giúp cho người dùng trải nghiệm liền mạch và gắn kết trên các nền tảng điện tử (Anh Minh, 2021). Đến năm 2025, Vietcombank đã nâng cao hơn nữa dịch vụ ứng dụng VCB Digibank lên một thế hệ mới được thiết kế riêng cho khách hàng cá nhân, bao gồm một loạt các tính năng sáng tạo. Sự tiến bộ này nhấn mạnh cam kết kiên định của Vietcombank trong việc đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng, đồng thời là minh chứng cho chiến lược số hóa mạnh mẽ của tổ chức trong tình hình cạnh tranh mạn mẽ của ngành ngân hàng. Chính sự thay đổi này đã giúp Vietcombank thu hút gần 13 triệu khách hàng thường xuyên, xử lý hơn 6 triệu giao dịch mỗi ngày trên VCB Digibank (Trường Thịnh, 2025), chứng tỏ sự thành công của chiến lược này. Điều này đã cho thấy vị thế dẫn đầu của Vietcombank trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam.

Cần Thơ là thành phố trung tâm ở Đồng bằng sông Cửu Long với dân số gần 1,25 triệu người (Cục Thống kê TP. Cần Thơ, 2025a) với mức tăng trưởng kinh tế khá cao. Về kinh tế, trong 6 tháng đầu năm 2025, GRDP của Cần Thơ ước tính tăng 5,73% so với cùng kỳ năm 2024 (xếp hạng 4/5 thành phố lớn và 9/13 tỉnh vùng Đồng bằng sông Cửu Long) (Cục Thống kê TP. Cần Thơ, 2025b). Với điều kiện dân số đông và kinh tế phát triển mạnh mẽ, thành phố Cần Thơ là một thị trường chiến lược quan trọng của Viecombank. Mặt khác, Cần Thơ cũng là một trong những tỉnh, thành đi đầu về chuyển đổi số với chỉ số chuyển đổi số cấp tỉnh vào năm 2023 đạt hạng 05/63 tỉnh/thành phố trong cả nước, tăng 10 bậc so với năm 2022 (Ngọc Phạm, 2024). Trong bối cảnh chính quyền thành phố đang đầu tư mạnh mẽ vào chuyển đổi số, Vietcombank có cơ hội lớn để phát triển và tận dụng tiềm năng này trong việc nhận được sự hỗ trợ từ các chính sách và nguồn lực cho hoạt động chuyển đổi số. Tuy nhiên, song song với những cơ hội mở ra từ quá trình chuyển đổi số, Vietcombank – CN Cần Thơ vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo hệ thống ổn định, an toàn và bảo mật trước các nguy cơ tấn công mạng. Vì vậy, việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số rất quan trọng để Vietcombank đưa ra chiến lược quản trị cho phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, duy trì sự ổn định và phát triển bền vững. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Nhiều nghiên cứu học thuật đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong môi trường số. Các công trình này chỉ ra rằng những yếu tố như độ tin cậy, bảo mật, sự tiện lợi, năng lực phục vụ, tính dễ sử dụng và sự đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong môi trường số (Sardana & Bajpai, 2021; Trần Thị Lệ Hiền, 2023; Almansour & Elkrghli, 2024; Nguyễn Thị Bạch Tuyết, 2025; Zhang, 2026). Tuy nhiên, dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường số nhưng phần lớn các nghiên cứu này tập trung vào Internet Banking hoặc được thực hiện tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Các nghiên cứu chuyên sâu về ngân hàng số (Digital Banking) – đặc biệt tại một chi nhánh cụ thể của Vietcombank ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long – vẫn còn hạn chế. Bên cạnh đó, mô hình SERVQUAL tuy được sử dụng phổ biến nhưng chưa được điều chỉnh và kiểm định một cách cụ thể trong bối cảnh ứng dụng VCB Digibank tại từng địa bàn riêng biệt. Trong khi đó, đặc điểm kinh tế – xã hội và mức độ tiếp cận công nghệ của khách hàng tại Cần Thơ có thể khác biệt so với các trung tâm kinh tế lớn.

Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ là cần thiết, nhằm bổ sung bằng chứng thực nghiệm trong bối cảnh địa phương, đồng thời góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Xuất phát từ những lý do đó, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ để từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại đây.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh (CN) Cần Thơ đề làm cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại đây.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.
• Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ?
• Các yếu tố đó tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ như thế nào?
• Các hàm ý quản trị nào được rút ra ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ và các yếu tố có ảnh hưởng.
• Đối tượng thu thập dữ liệu là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.

1.4.2. Không gian nghiên cứu

• Đề tài được thực hiện tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm Trụ sở chính và các Phòng giao dịch trực thuộc.

1.4.3. Thời gian nghiên cứu

• Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2021 – 2025.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ được thực hiện trong tháng 5 năm 2026.
• Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tời gian từ tháng 01 năm 2026 đến tháng 9 năm 2026.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Phương pháp định tính Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Trên cơ sở nghiên cứu về các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ, đồng thời tổng hợp và đánh giá các tài liệu nghiên cứu liên quan, tác giả đã khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố phù hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu của riêng mình. Các khái niệm và thang đo trong mô hình được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây và được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ. Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng đã được điều chỉnh phù hợp hơn. Cụ thể:

• Yếu tố “Phương tiện hữu hình” trong mô hình gốc đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên, trong khi thang đo nghiên cứu tập trung vào giao diện, thiết kế, tính năng và tốc độ cài đặt ứng dụng số VCB Digibank.
• Yếu tố “Sự tin cậy” trong mô hình SERVQUAL phản ánh khả năng thực hiện đúng cam kết, cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy nhưng trong nghiên cứu được điều chỉnh để đánh giá giao dịch qua ứng dụng VCB Digibank chính xác, ít lỗi và bảo mật thông tin của người dùng.
• Yếu tố “Sự đáp ứng” ban đầu đo lường khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Trong nghiên cứu, yếu tố này đo khả năng xử lý giao dịch nhanh của ứng dụng VCB Digibank, thông báo trạng thái và hỗ trợ trực tuyến khi giao dịch trong môi trường số.
• Yếu tố “Năng lực phục vụ/ Sự đảm bảo” ở mô hình ban đầu tập trung vào chuyên môn, năng lực, thái độ chuyên nghiệp và khả năng tạo niềm tin, còn trong thang đo điều chỉnh nhấn mạnh sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng và cảm giác an tâm cho người dùng khi giao dịch số.
• Yếu tố “Sự đồng cảm” ban đầu phản ánh mức độ quan tâm và phục vụ khách hàng theo nhu cầu cá nhân nhưng nghiên cứu đã điều chỉnh để đo mức độ hỗ trợ, chăm sóc cho các khách hàng và đo lường khả năng hoạt động liên tục của ứng dụng VCB Digibank. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Những điều chỉnh này nhằm đảm bảo các phát biểu thang đo vừa giữ nguyên ý nghĩa gốc của từng yếu tố SERVQUAL, vừa phản ánh sát thực tiễn trải nghiệm của khách hàng trong môi trường ngân hàng số. Trong nghiên cứu này, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL sang bối cảnh ngân hàng số không chỉ mang tính kỹ thuật mà còn cần được xem xét dưới góc độ tính phù hợp khái niệm (construct validity). Mặc dù SERVQUAL ban đầu được phát triển cho các dịch vụ truyền thống (Parasuraman et al., 1988), nhiều nghiên cứu sau này đã khẳng định cấu trúc lý thuyết của mô hình vẫn phù hợp khi áp dụng vào môi trường dịch vụ trực tuyến, bởi bản chất của chất lượng dịch vụ vẫn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml et al., 2003).

Trong lĩnh vực dịch vụ điện tử, Parasuraman et al. (2006) đã phát triển thang đo e-SERVQUAL nhằm điều chỉnh các thành phần của SERVQUAL cho môi trường trực tuyến. Santos (2004) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử có thể được đo lường thông qua các yếu tố liên quan đến hiệu quả, độ tin cậy và khả năng phản hồi – những thành phần vốn tương đồng với cấu trúc của SERVQUAL. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã kế thừa và điều chỉnh SERVQUAL như Zhou et al. (2022), Sardana & Bajpai (2021), Almansour & Elkrghli (2024) và Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025), cho thấy mô hình này vẫn đảm bảo giá trị đo lường khi được điều chỉnh phù hợp với đặc thù công nghệ số.

Do đó, việc kế thừa mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu này được xem là phù hợp về mặt lý thuyết, với điều kiện các biến quan sát được điều chỉnh để phản ánh chính xác đặc trưng của môi trường ngân hàng số. Cụ thể, phương tiện hữu hình được chuyển từ cơ sở vật chất sang giao diện và chức năng ứng dụng; sự tin cậy được mở rộng sang tính chính xác giao dịch và bảo mật hệ thống; sự đáp ứng và năng lực phục vụ được điều chỉnh theo khả năng hỗ trợ trực tuyến; trong khi sự đồng cảm phản ánh mức độ cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng trên nền tảng số. Cách tiếp cận này giúp duy trì tính nhất quán với cấu trúc lý thuyết ban đầu của SERVQUAL, đồng thời đảm bảo giá trị khái niệm trong bối cảnh ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.

Việc lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như hệ thống thang đo được thực hiện một cách kế thừa có chọn lọc các nghiên cứu học thuật tiêu biểu, đảm bảo tính khoa học, tính ứng dụng thực tiễn và khả năng đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Tác giả đã thực hiện phỏng vấn 10 người am hiểu về dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank, hiện đang công tác tại Trụ sở CN và các phòng giao dịch trực thuộc CN của Vietcombank Cần Thơ. Nhóm đối tượng phỏng vấn bao gồm: 01 Giám đốc Chi nhánh, 03 Trưởng Phòng giao dịch, 02 chuyên viên cao cấp và 04 chuyên viên ngân hàng có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm. Mục tiêu của quá trình phỏng vấn là đánh giá lại bảng câu hỏi và các thang đo nghiên cứu.

Từ những các ý kiến đóng góp chuyên sâu của các chuyên gia, tác giả tiến hành việc rà soát, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết trong bảng câu hỏi, đồng thời loại bỏ những nội dung có thể gây hiểu nhầm hoặc khó tiếp cận đối với người trả lời. Phương pháp này nhằm đảm bảo bảng câu hỏi của nghiên cứu phản ánh đúng thực tiễn hoạt động và đặc thù của dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ. Sau khi bảng câu hỏi được hoàn thiện, tác giả triển khai khảo sát chính thức thông qua phương pháp phỏng vấn. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

1.5.2. Phương pháp định lượng

Thang đo của nghiên cứu sau khi sửa đổi dựa trên các phát hiện thu được từ bước trên sẽ tiếp tục được sử dụng trong quá trình thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức tiếp theo. Cuộc điều tra định lượng được tiến hành bằng việc khảo sát nhắm vào khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số do Vietcombank – CN Cần Thơ cung cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp.

Dữ liệu thu thập sau khi phỏng vấn trực tiếp được sau đó sẽ được mã hóa và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các quy trình gồm có: Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính.

1.6. Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của đề tài này gồm các phần như sau:

• Khái quát về Vietcombank, bao gồm thông tin chung của ngân hàng và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank.
• Tổng quan về mẫu nghiên cứu, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ và các yếu tố ảnh hưởng.

Tiếp đến, sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu gọn các biến trong mô hình và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.

Trên cơ sở những phân tích và đánh giá ở các phần trên, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ.

1.7. Đóng góp của đề tài

Đề tài này góp phần nâng cao đáng kể các khía cạnh lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng trong môi trường số.

Từ góc độ lý thuyết, đề tài này tích hợp các lý thuyết khác nhau để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số, do đó tạo điều kiện hiểu rõ hơn về các nguyên tắc và ứng dụng liên quan đến các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Trên thực tế, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ Vietcombank – CN Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng của người dùng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Hơn nữa, nghiên cứu cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược phát triển của các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, đảm bảo sự phù hợp với xu hướng công nghệ kỹ thuật số hiện đại. Chủ đề này không chỉ tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính có được sự hiểu biết toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ mà còn trao quyền cho các tổ chức này xây dựng các chiến lược kinh doanh cho ngân hàng số một cách phù hợp hơn.

Cuối cùng, đề tài này cũng làm phong phú thêm tài liệu học thuật, cung cấp một khuôn khổ cơ bản cho các cuộc khảo sát tiếp theo và hỗ trợ xác nhận các cấu trúc lý thuyết đã được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng.

1.8. Bố cục luận văn Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Luận văn được xây dựng với cấu trúc gồm năm chương chính, được sắp xếp theo trình tự logic từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng nền tảng lý thuyết, lựa chọn phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả thực nghiệm cho đến rút ra kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Cụ thể như sau:

• Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do lựa chọn đề tài, bối cảnh nghiên cứu và tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu trong thực tiễn. Đồng thời, chương này xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết, đối tượng và phạm vi nghiên cứu (bao gồm phạm vi nội dung, không gian và thời gian). Ngoài ra, chương 1 còn giới thiệu sơ lược phương pháp nghiên cứu được sử dụng, đóng góp kỳ vọng của đề tài về mặt lý luận và thực tiễn, cũng như trình bày bố cục tổng thể của luận văn nhằm giúp người đọc có cái nhìn khái quát về cấu trúc nghiên cứu.

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu thông qua việc trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và các mô hình liên quan. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước nhằm xác định khoảng trống nghiên cứu và làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh đề tài. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết và các nghiên cứu trước, chương này cũng xây dựng các giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định.

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. Nội dung bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu (dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp), xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát, cũng như quy trình xử lý và phân tích dữ liệu. Ngoài ra, chương này cũng mô tả các kỹ thuật phân tích định lượng như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm đặc điểm hoạt động và bối cảnh triển khai dịch vụ ngân hàng số. Tiếp theo, các kết quả phân tích dữ liệu được trình bày một cách hệ thống nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Trên cơ sở kết quả định lượng, tác giả tiến hành thảo luận và so sánh với các lý thuyết nền tảng và các nghiên cứu trước nhằm làm rõ ý nghĩa học thuật và thực tiễn của các phát hiện. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương cuối cùng tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, đưa ra kết luận liên quan đến các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Đồng thời, chương này đề xuất các hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ. Ngoài ra, chương cũng trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng và hoàn thiện kết quả nghiên cứu trong tương lai.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này xây dựng nền tảng khoa học cho đề tài bằng việc trình bày các khái niệm, lý thuyết kinh tế và mô hình liên quan. Trước hết, chương trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, nội dung trong chương này cũng trình bày lược khảo tài liệu các công trình nghiên cứu liên quan để giúp nhận diện những yếu tố liên quan đến chủ đề nghiên cứu cũng như khoảng trống nghiên cứu. Trên cơ sở đó, chương này đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp, làm nền tảng cho việc kiểm định trong các chương tiếp theo.

2.1. Cơ sở lý luận

2.1.1. Dịch vụ ngân hàng số

Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) được nhiều nhà khoa học định nghĩa khác nhau, thể hiện sự thay đổi và phát triển không ngừng của lĩnh vực ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số. Theo Sharma (2018), ngân hàng số là một hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Tương tự đó, một định nghĩa khác cho rằng ngân hàng số là mô hình mà các ngân hàng thực hiện toàn bộ hoạt động trên nền tảng số mà không cần văn phòng như ngân hàng truyền thống (Skinner, 2015; Boniface & Ambrose, 2016). Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua internet mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng (Phan Xuân Thắng & ctv., 2025).

Cùng quan điểm đó, Chikoko & Munongo (2016) cho rằng ngân hàng số là việc sử dụng internet, điện thoại di động và các phương tiện điện tử khác thực hiện nhiệm vụ phân phối dịch vụ cho ngân hàng. Thêm vào đó, Wewege & Thomsett (2021) cũng cho rằng ngân hàng số là quá trình số hóa hoặc đưa lên nền tảng trực tuyến toàn bộ các hoạt động, chương trình và dịch vụ ngân hàng truyền thống mà trước đây chỉ có thể được cung cấp cho khách hàng khi họ trực tiếp đến chi nhánh, trụ sở hoặc quầy giao dịch. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Tại Việt Nam, “Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ” (Ngân hàng Nhà nước, 2018). Trong khi đó, Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng (2022) lại cho rằng ngân hàng số là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ số bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến như chuỗi khối, trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và tự động hóa. Mặt khác, ngân hàng số chủ yếu hoạt động trên internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể mở rộng sang mạng xã hội trong tương lai. Nhờ đó, ngân hàng số tạo thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí, giúp khách hàng có trải nghiệm vượt trội so với cách thức giao dịch truyền thống.

Tóm lại, ngân hàng số là mô hình ngân hàng hiện đại, trong đó mọi dịch vụ và hoạt động được thực hiện trên nền tảng số. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị kết nối mạng hoặc không cần đến trực tiếp trụ sở ngân hàng. Đây là bước chuyển đổi số toàn diện, thay thế các giao dịch truyền thống bằng các giải pháp trực tuyến tiện lợi và nhanh chóng.

2.1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp (Arun et al., 2013). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Parasuraman et al. (1985) đã chỉ ra rằng “Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, được tạo ra bằng cách so sánh giữa các dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng so với thực tế’’. Theo Russell (2000) thì chất lượng dịch vụ thể hiện tính vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là ở khía cạnh thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Lovelock & Wright (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ xuất sắc được mong đợi và mức độ xuất sắc được kiểm soát để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Theo Edvardsson et al. (1994), chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc điểm của dịch vụ có khả năng thỏa mãn mong đợi và đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng. Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua nhiều khía cạnh. Cụ thể:

• Tính ưu việt, tức là dịch vụ thể hiện sự vượt trội so với các dịch vụ khác và trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp;
• Tính đặc trưng, phản ánh những yếu tố cơ bản và thiết yếu tạo nên sự độc đáo của dịch vụ; một dịch vụ chất lượng cao thường có nhiều đặc điểm riêng và nổi bật hơn dịch vụ kém chất lượng.
• Tính cung ứng cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp, phương thức phục vụ và cách thức tổ chức dịch vụ; do đó, doanh nghiệp cần cải thiện hiệu quả cung ứng để nâng cao chất lượng.
• Tính thỏa mãn, nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng và làm hài lòng khách hàng, coi nhu cầu và mong đợi của họ là trung tâm.
• Tính tạo ra giá trị, thể hiện ở việc dịch vụ mang lại giá trị thực sự cho khách hàng; một dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng mà còn vượt trên kỳ vọng, giúp khách hàng cảm nhận được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh..

Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng số là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính trên nền tảng số, thể hiện qua tính tiện lợi, an toàn, tốc độ xử lý, độ tin cậy và trải nghiệm tổng thể. Nó phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán, gửi tiết kiệm, vay vốn và các tiện ích tài chính khác trên nền tảng số.

2.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman et al. (1985) đề xuất là một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ. Mô hình này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết khoảng cách (Gap Model), trong đó chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985).

Theo Parasuraman et al. (1985), năm khoảng cách (GAP) chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

• Khoảng cách 1 (GAP1): Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó.
• Khoảng cách 2 (GAP2): Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và việc chuyển hóa nhận thức đó thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể.
• Khoảng cách 3 (GAP3): Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đề ra và việc thực thi thực tế của nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Khoảng cách 4 (GAP4): Sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và những gì được truyền thông, quảng bá đến khách hàng.
• Khoảng cách 5 (GAP5): Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng; đây là khoảng cách trung tâm phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ và chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó (Parasuraman et al., 1985).

Đến năm 1988, Parasuraman et al. (1988) đã hiệu chỉnh và rút gọn mô hình SERVQUAL từ 10 thành phần ban đầu xuống còn 5 thành phần cốt lõi với 22 biến quan sát, nhằm đo lường sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Theo Parasuraman et al. (1988), năm thành phần chính bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng cam kết và đúng thời hạn.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ và phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh và các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định và ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml et al., 1996). Tuy nhiên, trong bối cảnh số hóa, mô hình này thường được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ trực tuyến và ngân hàng điện tử. cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh và trang phục của nhân viên phục vụ. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

2.1.3.2. Mô hình GRONROOS

Bên cạnh mô hình SERVQUAL, Gronroos (1984) đã đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên cách tiếp cận phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá dựa trên kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được, mà còn phụ thuộc vào cách thức dịch vụ được cung cấp trong suốt quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả thực tế mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, tức là “cái gì” được cung cấp. Đây là khía cạnh liên quan đến kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, chẳng hạn như độ chính xác của giao dịch, tính đầy đủ của thông tin hoặc hiệu quả xử lý yêu cầu.

Chất lượng chức năng thể hiện “cách thức” dịch vụ được cung cấp, tức là trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp. Yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ chuyên nghiệp, khả năng phản hồi và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos (1984), trong nhiều trường hợp, khách hàng có xu hướng đánh giá cao cách thức phục vụ hơn cả kết quả kỹ thuật thuần túy.

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một bộ lọc nhận thức, ảnh hưởng đến cách khách hàng diễn giải và đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình ảnh tích cực có thể làm giảm tác động tiêu cực của những sai sót nhỏ trong quá trình cung ứng dịch vụ, trong khi hình ảnh kém uy tín có thể khiến khách hàng đánh giá nghiêm khắc hơn đối với cùng một mức độ chất lượng (Gronroos, 1984).

Ngoài ra, Gronroos (1984) cũng nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng – yếu tố nền tảng trong việc hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ – chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau như hoạt động marketing, truyền thông, kinh nghiệm trước đó và đặc biệt là truyền miệng (word-of-mouth). Trong đó, truyền miệng được xem là yếu tố có tác động mạnh mẽ do xuất phát từ trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng khác, qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và quyết định của khách hàng tiềm năng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Từ đó, mô hình Gronroos khẳng định rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần được thực hiện dưới góc nhìn của khách hàng, đồng thời xem xét đồng thời cả kết quả dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1.3.3. Mô hình BANKSERV

Dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL do Parasuraman et al. (1985) đề xuất, Avkiran (1994) đã phát triển mô hình BANKSERV nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tại các chi nhánh ngân hàng bán lẻ. Mô hình này được thiết kế chuyên biệt cho ngành ngân hàng, với mục tiêu phản ánh đầy đủ hơn các đặc điểm đặc thù của dịch vụ tài chính và trải nghiệm khách hàng trong môi trường giao dịch ngân hàng truyền thống.

Theo Avkiran (1994), mô hình BANKSERV ban đầu bao gồm 27 biến quan sát, được chia thành sáu thành phần chính gồm: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, sự đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh. Tuy nhiên, sau quá trình kiểm định thực nghiệm và tinh chỉnh thang đo, mô hình đã được rút gọn còn bốn thành phần chính với 17 biến quan sát nhằm đảm bảo tính khái quát và độ tin cậy của thang đo (Avkiran, 1994). Cụ thể, bốn thành phần chính của mô hình BANKSERV bao gồm:

• Nhân viên phục vụ: Phản ánh phong cách làm việc, thái độ ứng xử và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng trong quá trình tương tác với khách hàng.

Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.

• Tín nhiệm: Thể hiện mức độ tin cậy mà khách hàng dành cho ngân hàng, bao gồm khả năng xử lý hiệu quả các sai sót, cung cấp thông tin chính xác và duy trì niềm tin trong mối quan hệ giao dịch lâu dài.
• Thông tin: Đề cập đến khả năng truyền đạt thông tin tài chính một cách rõ ràng, đầy đủ và kịp thời, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ và đưa ra quyết định phù hợp.
• Khả năng tiếp cận: Phản ánh mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng, bao gồm sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng trong những thời điểm khác nhau.

Mô hình BANKSERV được xem là một công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng do được phát triển dựa trên đặc thù của ngành tài chính – ngân hàng và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính (Avkiran, 1994). Tuy nhiên, trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, khi các dịch vụ ngân hàng được cung cấp chủ yếu thông qua nền tảng trực tuyến, mô hình này thường cần được điều chỉnh hoặc kết hợp với các mô hình khác nhằm phản ánh đầy đủ hơn các yếu tố công nghệ và trải nghiệm số.

2.1.3.4. Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Ưu điểm và hạn chế của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

• Mô hình SERVQUAL Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Ưu điểm: Mô hình SERVQUAL có tính ứng dụng rộng rãi và đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu. Một trong những điểm mạnh nổi bật là khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Điều này giúp cho các doanh nghiệp dễ nhận diện những khoảng cách chất lượng và có biện pháp cải thiện phù hợp. Ngoài ra, SERVQUAL có cấu trúc linh hoạt, cho phép điều chỉnh để phù hợp với từng ngành nghề và bối cảnh khác nhau.

Nhược điểm: Mô hình này ban đầu được xây dựng cho các dịch vụ truyền thống nên cần phải được điều chỉnh đáng kể để phù hợp với lĩnh vực ngân hàng số. Ngoài ra, SERVQUAL không xem xét đầy đủ yếu tố công nghệ, bảo mật và trải nghiệm trong bối cảnh số hoá.

• Mô hình GRONROOS

Ưu điểm: Mô hình GRONROOS giúp phân biệt rõ ràng giữa chất lượng kỹ thuật (dịch vụ nhận được) và chất lượng chức năng (cách dịch vụ được cung cấp). Điều này giúp doanh nghiệp có cách nhìn một cách toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình này còn cho thấy sự quan trọng của hình ảnh thương hiệu, yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nhược điểm: GRONROOS ít phổ biến hơn SERVQUAL và không có một bộ thang đo tiêu chuẩn chi tiết nên dễ gây khó khăn trong việc triển khai thực tế. Hơn nữa, mô hình này tập trung nhiều vào các yếu tố định tính, nên việc đo lường có thể gặp thách thức khi áp dụng trong nghiên cứu thực nghiệm.

• Mô hình BANKSERV

Ưu điểm: BANKSERV được thiết kế riêng cho lĩnh vực ngân hàng, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng một cách chính xác. Mô hình này tập trung vào các yếu tố như nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận, giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Nhược điểm: Mô hình BANKSERV chủ yếu tập trung vào ngân hàng truyền thống, do đó chưa bao quát hết các khía cạnh có liên quan đến ngân hàng số như công nghệ, bảo mật và trải nghiệm trực tuyến. Điều này làm giảm tính phù hợp của mô hình trong bối cảnh ngân hàng số hiện nay. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

• b) Lựa chọn mô hình nghiên cứu

Dựa trên đánh giá các mô hình trên, nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) để phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ với các lý do sau:

• Tính toàn diện: SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần quan trọng: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình giúp phân tích đầy đủ các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Khả năng điều chỉnh linh hoạt: SERVQUAL có thể được tùy chỉnh để phù hợp với từng lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong ngành ngân hàng số, nơi công nghệ và bảo mật có nhiệm vụ quan trọng.
• Tập trung vào trải nghiệm người ti6u dùng: SERVQUAL giúp đo lường mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
• Cơ sở lý thuyết vững chắc và ứng dụng rộng rãi: Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên nền tảng lý thuyết khoa học chặt chẽ, đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm và được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng cũng như nhiều ngành dịch vụ khác.

2.2. Lược khảo tài liệu nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Phần lớn các nghiên cứu được lược khảo cứu chủ yếu tập trung vào ngân hàng điện tử (E-Banking), vốn là sự mở rộng của ngân hàng truyền thống thông qua công nghệ, chỉ có một số ít nghiên cứu trực tiếp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng số, mô hình ngân hàng hoàn toàn trực tuyến, không có chi nhánh vật lý (Digital Banking). Tuy nhiên, do ngân hàng điện tử (E-Banking) và ngân hàng số (Digital Banking) đều dựa trên công nghệ số để cung cấp dịch vụ tài chính, hướng đến trải nghiệm khách hàng tiện lợi, an toàn và nhanh chóng và cả hai cũng đối mặt với thách thức về an ninh mạng nên có thể sử dụng kết quả các nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm cơ sở lược khảo tài liệu cho nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

2.2.1. Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử/ngân hàng số dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL, được phát triển thành e-SERVQUAL để phù hợp với đặc thù dịch vụ số. Các nghiên cứu này chủ yếu áp dụng các phương pháp như đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ. Kết quả tổng hợp cho thấy, các yếu tố phổ biến nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tính bảo mật, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.

Tại Việt Nam, Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2021) đã sử dụng mô hình e-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua dữ liệu thu thập từ 158 khách hàng cá nhân. Bằng việc áp dụng phân tích EFA và hồi quy đa biến, nghiên cứu xác định 4 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ gồm Hiệu quả, Bảo mật, Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy.

Tiếp nối hướng nghiên cứu này, Dương Bá Vũ Thi (2023) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Quảng Trị, dựa trên mô hình e-SERVQUAL với dữ liệu từ 131 khách hàng. Kết quả cho thấy các yếu tố Sự thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Bảo mật và Giới tính khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ.

Trong cùng năm, Trần Thị Lệ Hiền (2023) đã đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại quận Tân Phú, TP. Hồ Chí Minh. Sử dụng mẫu khảo sát gồm 216 người dân, kết quả cho thấy 3 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, theo mức độ tác động giảm dần gồm có: Tính hữu hình, Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy, Tính cảm thông và Phục vụ. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Tương tự, Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh (2024) đã nghiên cứu tại Agribank – CN tỉnh An Giang, sử dụng mô hình SERVQUAL với dữ liệu từ 196 khách hàng. Kết quả cho thấy 4 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình.

Gần đây, Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025) tập trung nghiên cứu các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – CN Thủ Đức. Với dữ liệu từ 362 khách hàng, nghiên cứu xác định có 6 yếu tố chính tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ gồm Nhận thức về bảo mật, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Năng lực dịch vụ.

Ở phạm vi quốc tế, Zhou et al. (2022) nghiên cứu tại Trung Quốc đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng di động. Với mẫu gồm 224 khách hàng, kết quả cho thấy thiết kế giao diện và bảo mật có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cấp giao diện thân thiện, bảo mật hệ thống và dịch vụ hỗ trợ linh hoạt để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tại Guinea, Traore và Loang (2024) đã khảo sát 188 khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking. Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng các yếu tố Hiệu quả, Độ tin cậy, Bảo mật – Quyền riêng tư và Khả năng phản hồi đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Trong đó, bảo mật và khả năng phản hồi được đánh giá là hai yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu của Chidaushe et al. (2026) tại Botswana, với cỡ mẫu 800 khách hàng cũng cho thấy bốn thành phần của SERVQUAL gồm Tính hữu hình, Sự phản hồi, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, yếu tố Độ tin cậy lại không có ý nghĩa thống kê, mở ra hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu sau.

Cuối cùng, Zhang (2026) tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành của giảng viên đại học tại thành phố Baoshan (Trung Quốc). Với dữ liệu từ 500 giảng viên, kết quả phân tích cho thấy 4 yếu tố gồm Độ tin cậy, Tính riêng tư và an ninh, Thiết kế website và Dịch vụ – Hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ e-banking. Trong đó, Tính riêng tư – an ninh và Thiết kế website là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong khi sự hài lòng lại là yếu tố trung gian dẫn đến lòng trung thành.

Từ các nghiên cứu được lược khảo tác giả tổng hợp lại như sau: (CLDV: chất lượng dịch vụ, Ngân hàng điện tử: ngân hàng điện tử, KH: khách hàng)

• Bảng 2.1: Tổng hợp tài liệu lược khảo về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

2.2.2. Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Một số nghiên cứu không xem xét trực tiếp ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử/ ngân hàng số mà xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử/ ngân hàng số.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết trong các nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ có xu hướng đánh giá tích cực hơn về sản phẩm hoặc doanh nghiệp, từ đó hình thành sự ưa thích, ý định mua lặp lại và hành vi truyền miệng tích cực (Zeithaml et al., 2001). Theo Ekinci (2004), việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tiền đề để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã khẳng định hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại lẫn nhau, trong đó chất lượng dịch vụ thường được xem là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1993). Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Trương Mậu Tiên và Bùi Văn Trịnh (2024) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ không nên được đo lường tách biệt, mà cần được xem xét trong mối quan hệ tổng thể với sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, mặc dù đề tài này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số, song việc lược khảo các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng vẫn có ý nghĩa quan trọng. Điều này là do các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số cũng đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bởi giữa hai khái niệm này tồn tại mối liên hệ nhân – quả rõ ràng. Do đó, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như nguồn tham khảo quan trọng để phân tích những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử/ngân hàng số.

Tương tự như các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng thường dựa trên mô hình SERVQUAL để kiểm định thang đo và phân tích bằng các phương pháp định lượng như: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả từ các nghiên cứu này cho thấy các yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối.

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, nhiều học giả đã quan tâm đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trong môi trường số hoá. Chử Bá Quyết & ctv. (2017) khi xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gồm năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự an toàn. Điều này khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố con người và cơ sở vật chất trong việc định hình cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ số.

Tiếp nối hướng này, Bùi Văn Thụy (2020) tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở tỉnh Đồng Nai. Tác giả chỉ ra 6 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng, bao gồm là hiệu quả, bảo mật, sự đáp ứng, bảo đảm, sự đồng cảm và ưu đãi, nhấn mạnh sự kết hợp giữa yếu tố kỹ thuật và yếu tố cảm nhận của khách hàng. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Tiếp theo đó, Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2021) khi nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank đã xác định 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ cảm nhận của khách hàng về tính an toàn và độ tin cậy của hệ thống.

Cùng hướng tiếp cận, Nguyễn Hồng Quân (2021) tại Ngân hàng Tiên Phong (TP Bank) cho rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ là những yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của chi phí dịch vụ – một yếu tố kinh tế nhưng lại ảnh hưởng rõ rệt đến cảm nhận chất lượng của người tiêu dùng trong môi trường số.

Tran et al. (2023) tiếp tục mở rộng hướng nghiên cứu bằng cách xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh đại dịch COVID-19 tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy bảo mật, tiện ích, sự thấu hiểu, khả năng phản hồi, phí dịch vụ và tác động của đại dịch đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, phản ánh rằng các yếu tố công nghệ và trải nghiệm người dùng càng trở nên quan trọng trong bối cảnh giãn cách xã hội.

Tại Ngân hàng Á Châu (ACB), Tran & Le (2024) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình, độ tin cậy và năng lực phục vụ là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Điều này cho thấy dù trong môi trường số, yếu tố con người và tính chuyên nghiệp của nhân viên vẫn có vai trò quan trọng trong cảm nhận chung của khách hàng.

Gần đây, nghiên cứu của Dinh et al. (2025) về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, dễ sử dụng, an ninh và quyền riêng tư, chất lượng dịch vụ, khả năng cung cấp dịch vụ và chi phí dịch vụ. Nghiên cứu này góp phần củng cố bằng chứng rằng việc nâng cao trải nghiệm số toàn diện và đảm bảo an toàn thông tin là chìa khóa để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thời đại ngân hàng số. Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Bên cạnh đó, trên thế giới, vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh số hoá và sự hài lòng của khách hàng cũng thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu với các cách tiếp cận đa dạng. Sardana & Bajpai (2021) tại Ấn Độ đã xác định hiệu quả, sự tin tưởng, sự hoàn thành, khả năng phản hồi và tính quan trọng của hệ thống là những yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của hiệu quả hệ thống và khả năng phản hồi nhanh trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tại Zambia, Mwiya et al. (2023) cho thấy trong bối cảnh đại dịch COVID-19, các yếu tố tính bảo mật, quyền riêng tư, thuộc tính của trang web, khả năng phản hồi, hiệu quả, sự hoàn thành và độ tin cậy đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này phản ánh xu hướng khách hàng toàn cầu ngày càng chú trọng đến an toàn thông tin và tính tiện ích của nền tảng trực tuyến.

Tương tự, Almansour & Elkrghli (2024) nghiên cứu tại Libya đã xác định tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và thái độ của khách hàng là các yếu tố có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng. Điều này cho thấy bên cạnh yếu tố kỹ thuật, cảm nhận chủ quan và sự sẵn sàng tiếp nhận công nghệ của người dùng cũng đóng vai trò không nhỏ.

Trong khi đó, Subahudin & Shahrom (2024) tại Malaysia phát hiện rằng độ tin cậy, bảo mật, thiết kế trang web và dịch vụ hỗ trợ khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu khẳng định trải nghiệm người dùng (UX) và dịch vụ hậu mãi là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và lòng trung thành trong môi trường ngân hàng số.

Từ các nghiên cứu được lược khảo liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh số hoá, tác giả tổng hợp lại như sau: (CLDV: chất lượng dịch vụ, Ngân hàng điện tử: ngân hàng điện tử, KH: khách hàng)

• Bảng 2.2: Tổng hợp tài liệu lược khảo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.3. Khoảng trống nghiên cứu được lược khảo và tính mới của đề tài Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Qua các tài liệu được lược khảo có thể nhận thấy một số hạn chế trong các nghiên cứu trước đây, từ đó làm rõ tính mới của đề tài như sau:

Đa số các nghiên cứu trước đây tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), trong khi số lượng nghiên cứu chuyên sâu về ngân hàng số (Digital Banking) còn hạn chế. Chẳng hạn, các nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2021), Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh (2024) hay Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025) chủ yếu phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống. Trong khi đó, ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng số hóa toàn diện với sự tích hợp công nghệ cao, cho phép tự động hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này cho thấy vẫn tồn tại khoảng trống nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển mạnh mẽ của Fintech.

Bên cạnh đó, mặc dù đã có một số nghiên cứu xem xét trực tiếp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số hoặc ngân hàng điện tử, chẳng hạn như Zhou et (2022), Traore & Loang (2024) hay Zhang (2026), tuy nhiên số lượng nghiên cứu theo hướng này vẫn chưa nhiều so với các nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng như một biến phụ thuộc (Bùi Nhật Quang & Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2021; Dinh et al., 2025). Ngoài ra, các nghiên cứu hiện có chủ yếu được thực hiện ở bối cảnh quốc tế hoặc tại các đô thị lớn, do đó chưa phản ánh đầy đủ đặc thù của thị trường ngân hàng số tại các địa phương cụ thể ở Việt Nam. Vì vậy, việc nghiên cứu trực tiếp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh địa phương vẫn còn cần được tiếp tục khai thác.

Về phương pháp tiếp cận, phần lớn các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc e-SERVQUAL với các kỹ thuật phân tích định lượng như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính. Các nghiên cứu như Zhou et al. (2022), Traore & Loang (2024) và Zhang (2026) còn bổ sung thêm các yếu tố đặc thù của môi trường số như thiết kế giao diện, bảo mật hệ thống và trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng số tại từng ngân hàng cụ thể vẫn chưa được khai thác sâu. Do đó, nghiên cứu này kế thừa mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, đồng thời lồng ghép yếu tố bảo mật vào biến sự tin cậy nhằm phù hợp với đặc thù ngân hàng số.

• Bảng 2.3: Tổng hợp các biến trong nghiên cứu được lược khảo

Qua lược khảo tài liệu cho thấy chưa có nghiên cứu nào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ. Các nghiên cứu trước chủ yếu được thực hiện tại các đô thị lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh hoặc tại các ngân hàng khác, do đó chưa phản ánh đầy đủ đặc thù về hành vi khách hàng và điều kiện phát triển dịch vụ tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Vì vậy, đề tài này góp phần lấp đầy khoảng trống nghiên cứu bằng việc phân tích thực nghiệm tại một chi nhánh cụ thể, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp với bối cảnh địa phương.

Tóm lại, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, trong khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng số vẫn còn hạn chế, đặc biệt tại cấp độ chi nhánh cụ thể. Do đó, đề tài này mang tính mới khi tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ thông qua việc điều chỉnh mô hình SERVQUAL phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số.

2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và các nghiên cứu lược khảo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Yếu tố ‘‘Phương tiện hữu hình (Tangibles)” là cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên (Parasuraman et al., 1988). Tính hữu hình là các yếu tố vật lý bao gồm thiết bị, bố trí, nhân sự và tài liệu truyền thông; là các khía cạnh của dịch vụ có thể cảm nhận mà không cần phải thực sự mua dịch vụ. Tính hữu hình là các thành phần có thể nhìn thấy của dịch vụ mà các tổ chức sử dụng để thu hút nhiều khách hàng hơn đến các cơ sở (Asubonteng et al., 1996). Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ và hiện đại sẽ giúp quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra thuận lợi hơn, đồng thời mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ.

Đối với ngân hàng số, ứng dụng được trang bị tính năng hiện đại, có giao diện thiết kế đẹp mắt, dễ quan sát, cùng với việc bố trí các chức năng một cách khoa học, thuận tiện cho việc tìm kiếm; đồng thời, quá trình cài đặt nhanh chóng và dễ dàng của ứng dụng VCB Digibank góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Trần Thị Lệ Hiền (2023), Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh (2024), Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025) đều cho rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử/ ngân hàng số. Như vậy, giả thuyết sau đây được đề xuất:

Giả thuyết H1: “Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ”.

Yếu tố “Sự tin cậy (reliability)” là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác (Parasuraman et al., 1988). Ngoài ra, đó còn là khả năng thực hiện đúng và nhất quán dịch vụ đã cam kết (Akhlaghi et al., 2013).

Khi ngân hàng cung cấp ứng dụng ngân hàng số đúng theo cam kết; giao dịch trên ngân hàng số nhanh chóng, đúng hạn; ít bị lỗi và ít xảy ra sai sót và giao dịch chính xác ngay lần đầu cũng như thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật an toàn khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng thì càng gia tăng chất lượng dịch vụ của ngân hàng số. Nói cách khác là sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số (Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú, 2021; Trần Thị Lệ Hiền, 2023; Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh, 2024; Nguyễn Thị Bạch Tuyết, 2025). Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết rằng:

Giả thuyết H2: “Sự tin cậy ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ’’.

Yếu tố “Sự đáp ứng (responsiveness)” được hiểu là mức độ sẵn sàng của tổ chức trong việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng (Parasuraman et , 1988; Akhlaghi et al., 2013). Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ, do đó các doanh nghiệp cần đảm bảo khả năng phản hồi kịp thời và hiệu quả trong mọi hình thức tương tác với khách hàng (Abdullah et al., 2012).

Khi ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng số, yếu tố sự đáp ứng thể hiện qua việc ngân hàng thông báo kịp thời cho khách hàng về trạng thái giao dịch, nhanh chóng xử lý các yêu cầu phát sinh, cung cấp đa dạng tính năng đáp ứng nhu cầu sử dụng, đồng thời đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng ứng dụng. Những yếu tố này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu của Dương Bá Vũ Thi (2023), Trần Thị Lệ Hiền (2023), Trương Mậu Tiên & Bùi Văn Trịnh (2024), Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2025) cũng đều cho rằng sự đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng: Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Giả thuyết H3: “Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ”.

Yếu tố “Năng lực phục vụ (assurance)” được hiểu là kiến thức chuyên môn, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin cũng như sự tự tin cho khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Nói cách khác, đây là sự kết hợp giữa trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử chuyên nghiệp và khả năng truyền đạt sự tin cậy đến khách hàng (Akhlaghi et al., 2013). Bên cạnh đó, thái độ và hành vi thân thiện của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng (Narteh, 2019).

Ở ngân hàng số, khi ứng dụng tạo niềm tin cho khách hàng khiến họ cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trên ứng dụng; nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn ân cần và tôn trọng hỗ trợ người dùng sử dụng ứng dụng cũng như nhân viên có nghiệp vụ tốt để hỗ trợ khách hàng sẽ càng làm chất lượng dịch vụ của ngân hàng số càng cao. Năng lực phục vụ cũng là yếu tố chính tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số (Trần Thị Lệ Hiền, 2023; Nguyễn Thị Bạch Tuyết, 2025).

Giả thuyết H4: “Năng lực phục vụ ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ”.

Yếu tố “Sự đồng cảm (empathy)” là mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc mang tính cá nhân hóa mà doanh nghiệp dành cho từng khách hàng (Parasuraman et , 1988). Sự đồng cảm còn là cam kết của một tổ chức đối với việc quan tâm và cung cấp sự chú ý cá nhân cho khách hàng của mình (Akhlaghi et al., 2013). Khách hàng luôn muốn được các tổ chức cung cấp dịch vụ coi họ là ưu tiên hàng đầu.

Khi ngân hàng số cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác và kịp thời; ứng dụng vận hành ổn định, giúp người dùng giao dịch mọi lúc, mọi nơi; nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; đồng thời, ngân hàng chủ động mang lại lợi ích tối đa và xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng thì chất lượng dịch vụ ngân hàng số sẽ được nâng cao. Điều này cho thấy sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số (Nguyễn Hồng Quân, 2021; Nguyễn Thị Bạch Tuyết, 2025).

Giả thuyết H5: “Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank – CN Cần Thơ”.

2.3.2. Mô hình nghiên cứu

Đề tài này sử dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL làm mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở mô hình lý thuyết (mô hình SERVQUAL) và các nghiên cứu được lược khảo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

• Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ, được sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao; trong đó, mức 1 là mức rất không đồng ý và mức 5 là mức rất đồng ý.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com