Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tong Hua Hải Phòng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tong Hua Hải Phòng hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: tìm hiểu chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua, Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương của dân tộc mà còn muốn thương thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ “ ăn no. mặc ấm” nữa mà còn phải “ ăn ngon, mặc đẹp “ . Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều và phát triển.

Đặc biệt ở Hải Phòng, nơi luôn là những điểm du lịch đươc ưa thích của khách hàng trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhà hàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở Hải Phòng trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách trong nước cúng như ngoài nước. Trong đó phải nhắc tới nhà hàng như một hiện tượng của giới trẻ cũng như người dân Thành Phố Cảng : Nhà Hàng Tong-Hua, một nhà hàng với phong cách Hongkong ngay tại Hải Phòng. Cho tới nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng Tong-Hua cũng không tránh khỏi được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi mà sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình như một vài trường hợp nhân viên quá bận do khách đông lên không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhân viên phục vụ không order đúng đồ ăn thức uống mà khách yêu cầu . cũng như trường hợp khách hàng yêu cầu món ăn trong menu, mà sơ suất hoặc lượng dùng quá nhiều dẫn đến hết không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đó là một trong những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Do đó em lựa chọn đề tài : “ Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong-Hua, Hải Phòng, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng và là nguồi tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề mà và muốn tìm hiểu về nhà hàng ẩm thực.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Ngành Du Lịch

2. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

• Thứ nhất : hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong hua
• Thứ hai : điều tra thu nhập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong-hua, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
• Thứ ba : từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ , đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong – Hua

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu : Tìm Hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong-Hua
• Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứa tại nhà hàng ẩm thực HongKong Tong-Hua . số 3 Trần Quang khải, Hồng Bàng , thành phố Hải Phòng

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp quan sát, khảo sát thực tế Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi

5. Dự kiến kết quả nghiên cứu

 Đối với nhà hàng Tong-hua : đề tài giúp đánh giá , và tìm hiểu hiểu chất lượng dịch vụ hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong tương lai để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiệ tại và tương lai.

Đối với sinh viên thực hiện đề tài : thông qua việc thực hiển đề tài, em đã có được sự so sánh lí thuyết học ở nhà trường và kiến thức thực tế công việc tại nhà hàng. Một phần giúp em hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề, công việc của mình trong tương lai. Qua đề tài này được tự đánh giá năng lực bản than của mình trong việc học tại nhà trường và cũng như năng lực làm việc thực tế trong công việc.

6. Kết cấu đề tài

Đề tài được chia thành 3 chương :

• Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng
• Chương 2 : Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Tong-Hua , Hải Phòng
• Chương 3 : Các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong-Hua

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện mang đi thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống … bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). (Theo Wikipedia)

1.1.2 Phân loại nhà hàng

• Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Hoa (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Hoa), …
• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng phục vụ theo định xuất –Set menu service, nhà hàng chọn món – A lacarte, nhà hàng phục vụ-Buffet, nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh-Fast Food, …
• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng,….
• Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin, nhà hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng.

Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay.Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó tại nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.

Theo James Fitzsimmoms (1874-1966) chuyên gia ẩm thực hoa kỳ, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng.

Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ… liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi.

Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.

Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:

• Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
• Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).
• Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ.

Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ như sau:

• Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống

Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên…tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên,qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ… đó là những yếu tố vô hình mà

Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm,sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối.

• Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:

Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp,nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.

• Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món ăn, chế biến món đó… Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra.

• Tính không đồng nhất của dịch vụ: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu… vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường được cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó,muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú,đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất.

• Tính mau hỏng và không cất giữ được:

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.

• Quyền sở hữu: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.

• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:

Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:

• Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng:

Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.

• Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:

Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục… tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo… hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu,châu Á… Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.

• Sử dụng nhiều lao động:

Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm có thể phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách hàng.

1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

• Xây dựng tổ chức thực đơn
• Tổ chức mua hàng
• Tổ chức nhập hàng
• Tổ chức kho lưu trữ hàng hóa
• Tổ chức chế biến thức ăn
• Tổ chức phục vụ trực tiếp

Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hành chính là danh sách món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có chức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứng như sau:

• Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lí
• Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần của công việc tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách hàng muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.

Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.

Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như:

• Thực đơn cố định: là thực đơn không thay đổi.
• Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng.
• Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.
• Thực đơn nhiều lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.

Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần.

• Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng cân nhắc các vấn đề sau:
• Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.
• Số lượng nhân công sẵn có.
• Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
• Kế hoạch tiếp thị.
• Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
• Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe.
• Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu cầu mà thực đơn cần phải có sau:
• Nhân viên phục vụ.
• Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
• Không gian phục vụ.
• Chi tiết mua hàng.
• Thời gian và cách thức chuẩn bị.
• Quy trình quản lý chi phí. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.
• Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, …).
• Một khâu cũng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việc xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơn chính là nhân tố quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng.

Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. ” lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu,thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.

Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa. Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số công việc như: tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng cho mặt hàng cần nhập, xác định khối lượng hàng hóa cần nhập, kí hợp đồng với nhà cung ứng……

Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp đồng kí kết với nhà cung ứng đã hoàn thành thì quá trình nhập hàng hóa được tiến hành. Quá trình nhập hàng hóa gồm các công việc sau: kiểm tra số lượng,chủng loại, chất lượng hàng hóa. Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuối cùng là chuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng.

Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho. Đây là giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì được chất lượng tốt. Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ , ánh sáng .v.v… Phải có các trang thiết bị như tủ lạnh , tủ đá , ngăn kệ … để chứa đựng các nguyên vật liệu tránh sếp chồng lên nhau quá nhiều . Thường xuyên kiểm tra lưu trữ kho định kì

Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình này được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng. Hoạt dộng này cần tiến hành đúng quy trình, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm và đảm bảo chất lượng cho món ăn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uốn

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung về chất lượng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

• Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ):

Bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.

Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao.

• Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về khách sạn.
• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
• Chất lượng món ăn đồ uống:Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
• Chất lượng đội ngũ nhân viên:Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
• Vệ sinh ăn uống:Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh:Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng.

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

• Khái niệm về chất lượng:

“Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt, phương cách dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản phẩm và phương cách dựa trên giá trị.

• Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

• Chất lượng dịch vụ ăn uống Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

 Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

• Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.

• Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

• Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

 Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng.

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,độ tuổi, giới tính… của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng cảm nhận.

Tính nhất quán cao

• Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.
• Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.

1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

• Cơ sở vật chất

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.

• Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong nhà hàng từ nhân viên đến cấp quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

• Quy trình phục vụ của nhà hàng

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.

• Những yếu tố khác

Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cần phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Đối thủ cạnh tranh:

Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn phục vụ:

Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…

Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho các nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:

• Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho nhà hàng.
• Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
• Tăng lượng khách hàng chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà hàng – điều mà mọi nhà kinh doanh đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.

Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh nha hàng.

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường

Thị trường khách du lịch và thị trường khách tại nơi địa bàn là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp nhà hàng. Đây cũng là thị trường khách vừa khó tính vừa nhạy cảm nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu, khách địa phương luôn có sự so sánh khắc khe trong việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Trên thực tế, các nhà hàng, nhà hàng trong khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ , các nhà hàng một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo , marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ các nhà hàng nâng cao trên thị trường

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng…

Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của nhà hàng gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ của các nhà hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo

Tiểu kết chương 1

Qua chương 1 đã cho ta hiểu thế nào về tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cách phân loại nhà hàng. Bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình : sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đồng thời chương 1 cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm nền cho cho chương 2 phân tích thực trạng và chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Trong nền kinh tế gay gắt cũng như tranh đua khốc liệt thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng đều đang hướng tới. Mà Tong-hua là một trong số đó. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng tong hua Hải Phòng.

XEM THÊM NỘI DUNG TẠI ĐÂY:

==== >>> Khóa luận: Tổng quan về nhà hàng Tong Hua Hải Phòng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com