Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Hoạt Động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch

2.1.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch:

Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của du khách trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch,là các hoạt động của các cá tổ chức kinh doanh du lịch,đảm bảo cho việc nhận khách được chu đáo, có tổ chức. Hoạt động này cung cấp kiến thức và cá thông tin cần thiết cho du khách có liên quan đến mục đích của chuyến du lịch mà khách lựa chọn.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như: cung cấp các thông tin quảng cáo,tiếp thị du lịch, đón tiếp khách, phục vụ khách,. và giải quyết các vấn đề phát sinh trước, và sau chuyến du lịch của khách. Hoạt động du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch nói chung và do các tổ chức du lịch tiến hành, bằng các hoạt động hướng dẫn, các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thỏa thuận nhằm đảm bảo phục vụ khách du lịch thỏa mãn nhu cầu theo chương trình cụ thể.

Các hoạt động hướng dẫn được thực hiện bởi hướng dẫn viên,chất lượng phục vụ hưóng dẫn du lịch cho khách du lịch chủ yếu vào khả năng giao tiếp ứng xử, nghiệp vụ, kiến thức và phẩm hạnh của người hướng dẫn.

Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi nghiệp vụ nhưng các hoạt động sau là bắt buộc phải có: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Tổ chức đón khách,tiễn khách,sắp xếp các nơi nghỉ ngơi, lưu trú, nơi ăn uống, chỗ ở, tham quan du lịch tại những nơi tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi, giải trí, mua sắm cho khách du lịch.

Cung cấp thông tin để khách có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh,thủ tục,tập quán,quy chế hoạt động tham quan,những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan,..

Một số hoạt động thông thường có thể có hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch,không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của HDV như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, quảng cáo,.. Tuy vậy, những hoạt động này nếu đưọc thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ, nhanh chóng do HDV hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo hơn, hiệu quả hơn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch

Khái niệm hướng dẫn viên du lịch: là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách thấy được vẻ đẹp, nét đặc trưng các di sản – văn hóa cũng như thiên nhiên – con người của một vùng (địa điểm, địa danh) cụ thể khi du khách đặt chân tới. Nói cách khác, hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết minh của hướng dẫn viên du lịch. Nói nôm na và nói vui với nhau: hướng dẫn viên du lịch là người mà cái gì cũng biết và có duy nhất 1 cái không biết đó là “xấu hổ”. Và hướng dẫn viên du lịch là người làm cho du khách vui cái mắt, vui cái tai, vui cái mũi, vui cái miệng, vui cái tay…

Phân loại hướng dẫn viên du lịch:

Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ

Hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viên điều hành đoàn, hướng dẫn viên đưa đoàn đi cả lộ trình (tour – guides), hướng dẫn viên địa phương (Local tourist guides) và hướng dẫn viên tại điểm du lịch (on- site guides):

Hướng dẫn viên điều hành là người được công ty du lịch ủy quyền điều đi ra nước ngoài làm công tác du lịch, toàn quyền đại diện cho công ty du lịch này lãnh đạo đoàn tham gia các hoạt động du lịch tại nơi đến du lịch.

Hướng dẫn viên dẫn đoàn đi suốt cả lộ trình là nhân viên được sự điều động của công ty du lịch, đại diện tổ chức đoàn du lịch, dưới sự phối hợp của bộ phận điều hành và hướng dẫn viên địa phương thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp sự phục vụ trên toàn lộ trình cho đoàn du lịch. Công ty tổ chức du lịch ở đây là chỉ công ty du lịch ký kết trực tiếp với công ty du lịch gửi khách, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ hấp dẫn trên toàn bộ lộ trình. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Hướng dẫn viên địa phương là những nhân viên được sự điều động của công ty du lịch, đại diện cho công ty thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp các dịch vụ như sắp xếp hoạt động du lịch ở địa phương, thuyết minh, phiên dịch. Công ty du lịch ở đây là chỉ công ty du lịch nhận sự uỷ thác của công ty tổ chức đoàn du lịch, theo kế hoạch tiếp đón, điều động hướng dẫn viên địa phương phụ trách tổ chức hoạt động tham quan du lịch cho du khách tại địa phương.

Hướng dẫn viên của điểm du lịch (thuyết minh viên) là những nhân viên ở trong phạm vi điểm du lịch làm công việc thuyết  minh, hướng dẫn du khách. Phạm vi điểm du lịch bao gồm các di tích, khu phong cảnh, khu bảo tồn thiên nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, các công trình kiến trúc nổi tiếng…..

Phân loại theo tính chất nghiệp vụ

Theo tính chất nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch phân thành hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và hướng dẫn viên du lịch kiêm chức

Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp là hướng dẫn viên du lịch trong một thời kỳ nhất định lấy công việc hướng dẫn du lịch làm công việc chủ yếu.

Hướng dẫn viên du lịch kiêm chức là hướng dẫn viên du lịch nghiệp dư, không lấy công việc hướng dẫn du lịch làm nhiệm vụ chủ yếu mà tranh thủ thời gian rảnh rỗi tham gia thực hiện hoạt động này.

Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của hướng dẫn viên du lịch

Theo ngôn ngữ sử dụng, hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viên tiếng Việt và hướng dẫn viên dùng tiếng nước ngoài.

Hướng dẫn viên tiếng Việt là người có thể dùng tiếng phổ thông, tiếng địa phương hoặc tiếng dân tộc thiểu số để phục vụ sự hướng dẫn du lịch. Hiện nay, đối tượng phục vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch là kiều bào ở nước ngoài và công dân Việt Nam. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch dùng tiếng nước ngoài là chỉ người có thể vận dụng tiếng nước ngoài để phục vụ công việc hướng dẫn du lịch. Hiện nay, đối tượng chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch loại này là du khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam du lịch ra nước ngoài.

Phân loại theo đẳng cấp, trình độ

Hướng dẫn viên du lịch phân thành sơ cấp, trung cấp, đại học theo bậc học tốt nghiệp của mình và hướng dẫn viên đặc biệt, tức là những người đã kinh qua nghề từ 5 năm trở nên.

Phân loại theo tư cách hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viên du lịch chính thức và hướng dẫn viên du lịch tạm thời/ cộng tác (Step – on guides).

Hướng dẫn viên chính thức là những người lấy công việc hướng dẫn du lịch làm chính.

Hướng dẫn viên du lịch công tác hay tạm thời thường là những giáo viên ngoại ngữ, những nhà sử học, những học giả…, có ngành nghề chính nhờ có trình độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên ngành, nắm được các tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng dẫn khách được các hãng du lịch thuê họ theo hợp đồng. Đa số hướng dẫn viên du lịch này thường làm tự do hoặc theo mùa và có thể đảm đương các chức năng như một hướng dẫn viên. Công ty du lịch dùng hướng dẫn viên du lịch tạm thời là để giải quyết thời kỳ cao điểm của du lịch, hoặc phục vụ cho các loại hình du lịch đòi hỏi chuyên môn, tri thức sâu. Hướng dẫn viên du lịch loại này nhiều khi là những nhân viên không cung cấp đủ ngôn ngữ, nhưng phải là những nhân viên có khả năng giao tiếp.

Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên:

Do đặc điểm nghề nghiệp nên nghề hướng dẫn viên cần có những năng lực và phẩm chất cần thiết, những phẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện trong suốt thời gian hoạt động của mình và không áp đặt theo một khuôn khổ nhất định

Thời gian làm việc không cố định: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Khóa học hướng dẫn viên cấp thẻ được biết nghề hướng dẫn viên không có thời gian cố định làm việc: bao gồm thời gian đón khách, đi cùng khách, giải quyết vấn đề phát sinh của khách, tiễn khách,…Đôi khi vì 1 số tác động khách quan mà hướng dẫn viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng giải quyết sự vụ một cách bất ngờ, ngay cả sau khi đã tiễn đoàn khách khi khách kết thúc chuyến du lịch.

Sự phức tạp và đa dạng của khối lượng công việc

Bằng sự hiểu biết và các phương cách linh động, kết hợp với các phương tiện hỗ trợ, hướng dẫn viên luôn không ngừng học hỏi, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng chuyên môn để cải thiện khả năng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề nhằm chuẩn bị cho các chuyến hướng dẫn kế tiếp tốt hơn. Công việc của hướng dẫn viên bao gồm: dẫn khách và giới thiệu khách tham quan tại các điểm du lịch, giúp đỡ khách trong 1 số hoạt động giải trí đặc thù, hỗ trợ khách làm thủ tục xuất nhập cảnh, hướng dẫn khách mua sắm, giải trí, vui chơi và xử lý nhanh chóng các sự cố phát sinh trong chuyến du lịch của khách.

Tính chất đơn điệu

Khóa học hướng dẫn viên cấp thẻ được biết nghề hướng dẫn viên là nghề khá đơn điệu, thường lặp lại các thao tác cụ thể, hay lặp lại lộ trình với các đối tượng quen thuộc. Đặc biệt, nội dung hướng dẫn không thay đổi nhiều do đó là các thông tin chủ yếu mà hướng dẫn viên phải cung cấp cho khách. Một hướng dẫn viên có thể chỉ chuyên phục vụ 1 đối tượng khách đặc trưng hoặc trên 1 tuyến điểm du lịch nhất định nên khả năng chán việc hoàn toàn có thể xảy ra và sức ép tâm lý cũng khá lớn.

Lòng nhiệt huyết

Tuy có những trở ngại nghề nghiệp nhất định, nhưng nói chung, nghề này đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc với khách trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình, chu đáo vì hướng dẫn viên chính là người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch, đại diện cho ngành, cho quốc gia, cho dân tộc. Vì vậy, hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao, cả về thể chất lẫn tinh thần, nghĩa là tâm lý phải luôn ở trạng thái ổn định khi làm việc.

2.2 Kiến thức về giao tiếp ứng xử cần có ở hướng dẫn viên với khách du lịch: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

2.2.1 Giao tiếp ứng xử theo tâm lí, tâm trạng của khách du lịch

Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Nó trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện nay. Đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng phải nâng cao để đáp ứng được nhu cầu của du khách. Do vậy, những người làm công tác kinh doanh du lịch không thể xem nhẹ việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ.

Thông thường khách du lịch có 1 số dạng tâm trạng như sau:

Khách du lịch có tâm trạng dương tính: khách hàng có tâm trạng dương tính thường biểu hiện sự hào hứng thoải mái sẵn sàng bước vào nghỉ ngơi, giải trí, thể hiện sự nhanh nhẹn, dễ dàng vượt qua mọi trở ngại, nhanh chóng thích ứng điều kiện mới. Thông thường với tâm trạng như vậy thì khách hàng hảo sảng hơn với việc mua sắm, tiêu dùng. Đây là tam trạng thuận lợi đối với người làm du lịch. Sự phục vụ chu đáo, ân cần ngay từ lúc đầu cũng có thể tạo ra tâm trạng dương tính ở du khách.

 Khách du lịch có tâm trạng âm tính: đây là trạng thái lo lắng,u sầu,mệt mỏi..ở du khách.Tâm trạng này thường tác động ngược lại so với tâm trạng dương tính. Du khách tâm trạng này thường tỏ ra khó tính, khó giao tiếp, hay để ý, hay phàn nàn.. với du khách có tâm trạng này cần chu đáo, ân cần hơn. Có thể tì cách tiếp cận tạo cơ hội cho khách có thể giãi bày tâm trạng của mình,dù chỉ là một vài lời nói xã giao nhưng có thể cải thiện được phần nào tâm trạng của du khách.

 Du khách trong tình trạng “stress”: Những biểu hiện của du khách có tâm trạng stress thường rất phức tạp,tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang tính vô thức của họ,ánh mắt vô hồn.Việc cải thiện tình trạng stress của con người không hết đơn giản vì vậy trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng, tránh có những hành vi lời nói làm hoàn cảnh trở nên xấu hơn.

Như vậy có thể thấy được rằng ảnh hưởng của Hướng dẫn viên du lịch tới tâm trạng của khách là rất lớn, vậy để duy trì được tâm trạng tốt của khách trong quá trình phục vụ họ cũng là chỉ tiêu rất khách quan để phản ánh chất lượng phục vụ, sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên.

2.2.2.Giao tiếp ứng xử theo sở thích,dộng cơ du lịch của khách Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Trong kinh doanh du lịch hiểu được sở thích của khách hàng là 1 trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.Vì thế nên sở thích của khách du lịch luôn là vấn đè mà các chuyên gia du lịch quan tâm tới.

Sở thích đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động du lịch.Việc hứng thú với 1 đối tượng sẽ khiến tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng,từ đó điều chỉnh hành vi theo 1 hướng xác định,dẫn tới động cơ để đi du lịch.

Dựa trên cơ sở nắm bắt được động cơ đó mà rút ra được một số cách phục vụ như sau:

Động cơ đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lí: các chuyến đi bao trọn gói,đi những nơi xa, thích đi theo nhóm,thích yên tĩnh, thích những hoạt động như tắm nắng, thích viếng thăm bạn bè hoặc người thân quen, thích nhiều loại hình ăn nghỉ, giải trí, chụp hình,.. Hướng dẫn viên cần biết tổ chức các hoạt động vui chơi sôi nổi,giao lưu; giới thiệu cho khách các dịch vụ ăn chơi,chụp ảnh,.. làm tăng sự hứng khởi của khách đối với chuyến đi, để cho khách du lịch có 1 chuyến đi thư giãn thoải mái nhất.

Du lịch để khám phá,tìm hiểu: thường sẽ thích phiêu lưa mạo hiểm, thích tới những nơi xa xôi, thích tìm tòi cái mới lạ,thích hòa mình và mua sắm đồ lưu niệm ở địa phương,.. Hướng dẫn viên cần có 1 kiến thức sâu rộng về điểm du lịch,là người nhanh nhẹn, không ngại mệt mỏi, biết động viên, kích thích sự tò mò của khách du lịch, có vậy khách mới hứng thú và hết mình với chuyến đi.

Du lịch vì hội nghị,công tác: Thường có sở thích phòng ngủ chất lượng cao và đủ tiện nghi, tính chính xác trong phục vụ,.. Khi giao tiếp với đối tượng khách này cần lưu ý lịch thiệp, trang nhã, cho họ thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ có thể khiến cho họ hài lòng.

Đi du lịch với mục đích chữa bệnh: Họ sẽ thích phục vụ ân cần, chu đáo, thích được động viên, an ủi, có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc khám và chữa bệnh. Hướng dẫn viên không được có thái độ cáu gắt,thiếu kiên nhẫn hay bỏ mặc khách của mình,chúng ta cần trò chuyện, lắng nghe, động viên và khích lê tinh thần của họ, khiến họ quên hết đi các ưu sầu mệt mỏi về bệnh tật của bản thân. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

2.2.3 Giao tiếp ứng xử với khách du lịch theo từng tiêu chí phân loại du khách:

Theo lứa tuổi và giới tính:

Du khách là phụ nữ: họ có độ nhạy cảm, tinh tế và tế nhị. Thích đi mua sắm,tính toán tiền nhanh,thận trọng trong việc mua sắm. Phụ nữ Châu Á thường e dè hơn phụ nữ Châu Âu.Hướng dẫn viên cần có thái độ cử chỉ lịch thiệp,nhẹ nhàng, tinh tế, biết quan tâm và tế nhị.

Du khách là nam giới: tính cởi mở, chi tiêu thoáng, thích mạo hiểm, khám phá, thích ăn đồ lạ, dùng đồ sang chất lượng tốt.Hướng dẫn viên, đặc biệt nếu là hướng dẫn viên nữ không được nổi nóng,nên tư vấn nhiệt tình mỗi khi họ mua hàng,mua đồ lưu niệm,..

Du khách là người cao tuổi: Họ đi du lịch theo mục đích nghỉ dưỡng hoặc với mục đích tôn giáo tín ngưỡng. Họ thích yên tĩnh, nhỏ nhẹ, rất coi trọng thái độ phục vụ hơn là hình thức.Với đối tượng này,hướng dẫn viên cần lưu ý thái độ lễ phép, cởi mở, thường xuyên trò chuyện vui vẻ. Có thể 1 vài trường hợp họ hay quên những chỉ dẫn, khách sạn, hướng dẫn viên cần thường xuyên nhiệt tình giúp đỡ với thái độ ân cần,nhẹ nhàng.

Du khách là thiếu niên, học sinh( học sinh phổ thông). Các em có thể là đi du lịch cùng gia đình, hoặc đi cùng nhà trường dưới sự dẫn dắt của thầy cô giáo,..thường thì các em sẽ có tính rất hiếu động, nghịch ngợm và hơi mải chơi. Có thể sẽ hay quên các lời dặn dò, bản tính tò mò nên dễ lạc đoàn, lạc đường. Hay bắt trước người lớn, không biết tính toán trong việc chi tiêu. Khi phục vụ đối tượng này,hướng dẫn viên cần kiên nhẫn, có những sự chẩn bị, những kí năng ứng phó, phương pháp phòng ngừa để khi có trường hợp tai nạn sảy ra sẽ ứng phó kịp thời.Nếu có sai phạm sảy ra thì lưu ý chỉ nhắc nhở nhẹ nhàng.

• Theo vùng lãnh thổ:

Du khách là người Châu Âu:

Châu Âu được biết đến với nền văn minh lâu đời và mức sống cao, trải qua quá trình lịch sử xây dựng văn hóa và kinh tế tương đối lâu đời. Đặc điểm tâm lý người cơ bản của người châu Âu như sau:

• Có lối sống duy lý, thích chinh phục, chế ngự, và cải tạo thiên nhiên môi trường xung quanh, bắt chúng phục vụ mục đích của con người. Đồng thời, họ có lối sống sôi động, thích hoạt động và di chuyển, không thích cuộc sống tĩnh tại.
• Nhận thức, tình cảm và hành vi của họ với môi trường và hoạt động du lịch rất tiến bộ. Họ đến từ những đất nước có nền kinh tế, văn hóa, xã hội phát triển và mức sống người dân tương đối cao. Châu Âu là trung tâm kinh tế, văn hóa, KH-KT, giao lưu của các dân tộc trên thế giới.
• Đa số người châu Âu theo Thiên Chúa giáo. Vì thế, nhu cầu đến nhà thờ vào cuối tuần cầu nguyện là nhu cầu không thể thiếu của họ. Hoạt động du lịch của họ do đó đã chịu ảnh hưởng, chi phối bởi màu sắc tôn giáo. Và trở thành những chuẩn mực trong cuộc sống. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.
• Họ có lối sống công nghiệp khẩn trương, kỷ cương, chế độ làm việc rất nghiêm túc. Vì thế khi đi du lịch, du khách châu Âu có yêu cầu rất cao đối với việc thực hiện kế hoạch, lịch trình chuyến đi, đòi hỏi phải rõ ràng, chính xác và đạt hiệu quả mong muốn.
• Đề cao chủ nghĩa cá nhân, tôn trọng tự do cá nhân và đánh giá cao tính tích cực của con người trong mọi hoạt động xã hội: trọng lý, nhẹ tình, có ý thức pháp luật và lòng tự trọng rất cao.
• Không thích nói chuyện về chính trị, đời tư, tuổi tác và thu nhập. Theo họ, đó là những thông tin cá nhân cần được tôn trọng và giữ bí mật khi giao tiếp.
• Khi đi du lịch họ thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí. Nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lý do môi trường công nghiệp gây ra.
• Người châu Âu thích ăn bánh mì, uống cà phê, uống sữa với bánh ngọt và các món ăn lạnh. Họ không thích chế biến cầu kỳ, không mời chào nhau trong ăn uống.
• Họ rất thích âm nhạc, nhảy, múa, lễ hội. Vì vậy khi đi du lịch, họ có nhu cầu rất cao đối với các sản phẩm, dịch vụ này.

Hướng dẫn viên cần lưu ý những điểm để biết cách ứng xử với họ:

Khi bắt tay: cần nhẹ nhàng, không nên lắc nhiều, nếu thân thiết mới nắm chặt và lắc nhẹ. Khi bắt tay với người cao tuổi hoặc phụ nữ, bao giờ cũng đưa tay ra trước. Kính trọng mới đưa cả hai tay ra bắt.

Cái hôn: khi thực hiện nghi lễ ngoại giao thường hay hôn má (một hoặc hai má). Nếu khách là người có địa vị cao hơn thì hôn lên trán. Nếu là người yêu hoặc vợ chồng thì hôn môi.

Tặng hoa: Trong nghi lễ ngoại giao, người châu Âu thường hay tặng hoa cho nhau. Ví dụ: ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày tết, ngày cưới. Khi tặng hoa nên lưu ý: chỉ tặng theo số lẻ 3, 5, 7, 9 và tùy ý theo mối quan hệ mà lựa chọn màu sắc và kiểu hoa cho phù hợp. Ví dụ: tặng hoa cho người yêu thì dùng màu đỏ. Cho những người quen thì dùng bó hoa nhiều màu.

Dùng nước hoa: đã thành thói quen đối với người châu Âu. Dùng nước hoa khi tiếp khách thể hiện sự tôn trọng, lịch sự đối với họ; đồng thời thể hiện địa vị bản thân.

Ăn uống: họ có thói quen ăn uống sạch sẽ, vì vậy khi phục vụ cần lưa ý làm theo bài bản, sach vở hướng dẫn. Quy trình phục vụ phải dẩm bảo tuyệt đối sạch sẽ, vệ sinh an toàn thực phẩm.

• Du khách là người Châu Á: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Họ rất tôn trọng tự nhiên, và luôn có sự hợp tác, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau. Tính cộng đồng và lối sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thông cảm và chia sẻ với nhau trong quan hệ, ứng xử.

Nói chung, so các nước trong khu vực khác trên thế giới, nền kinh tế châu phát triển chưa cao. Mức sống của người dân thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư, phát triển mạnh, đặc biệt ở các nước khu vực Đông Nam Á.

Phần lớn người dân châu Á theo Nho giáo, Khổng giáo và Phật giáo. Trong đó, Phật giáo chiếm ưu thế. Vì thế, các đình, chùa, miếu, những nơi linh thiêng giúp họ thỏa mãn nhu cầu nghi lễ tôn giáo.

Đa số người dân châu Á sống dựa vào sản xuất nông nghiệp, tâm lý tiểu nông và sản xuất nhỏ, phụ thuộc nhiều vào môi trường.

Lối sống tôn trọng môi trường thiên nhiên, nặng tình, nhẹ lý và tính cộng đồng rất cao trong quan hệ, ứng xử là kết quả của phương thức canh tác nông nghiệp lúa nước. Sản xuất lúa nước đòi hỏi tính cần cù, chịu khó, chăm chỉ, biết hợp tác công việc mới kịp thời vụ. Hơn nữa sự phát triển của cây lúa phụ thuộc nhiều vào thời tiết. Điều này đã làm cho tính cộng đồng phát triển cao.

Thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh mà không thích nhảy múa, ồn ào. Họ luôn tôn trọng quan hệ với những đồng nghiệp, hàng xóm xung quanh.

Văn hóa ẩm thực phát triển khá lâu đời, nhu cầu ẩm thực của họ rất phong phú, đa dạng. Đặc biệt có những món ăn đặc sản rất nổi tiếng được sách đỏ ghi nhận. Nổi tiếng là những món ăn của Trung Quốc.

Họ thường kiêng số 4 và 7 vì theo nho giáo, những con số này không may mắn. Phần lớn người châu Á theo đạo Phật. Vì thế có nhu cầu đến nơi cửa Phật vào các ngày 1 và 15 âm lịch hàng tháng.

Do mức sống chưa cao nên khi đi du lịch, người châu Á thường tính toán, cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng. Họ rất thích đi du lịch cùng gia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển.

• Theo tôn giáo: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Tâm lý người theo đạo Phật: Giàu lòng nhân từ, bác ái, an phận thủ thường. Thích yên tĩnh, dễ hòa hợp với các đạo khác. Có nhiều tập tục kiêng k mà ngành du lịch nên nghiên cứu để giao tiếp cho phải đạo lý của họ, ví dụ như: Xuất hành theo thời gian nhất định, đi vào các nơi linh thiêng như chùa, miếu phủ,..phải lễ bái, dâng hương thành kính.

Du khách là những người theo đạo hồi: Là tín đồ thờ thần A la, tin tưởng tuyệt đối, có tập tục kiêng ăn thịt vào tháng 3 hàng năm. Tuân thủ chặt chẽ các quy định của Lễ hội, ăn chay nhịn đói, lễ hiếu sinh,vậy nên họ cũng có những tư tưởng hơi cực đoan, sẵn sàng tử vì đạo. Vậy nên hướng dẫn viên khi phục vụ và tiếp xúc cần tôn trọng tín ngưỡng của họ 1 cách nghiêm túc. Đặc biệt không nên đến nhà riêng hoạc vào phòng riêng của họ, nhất là phụ nữ đã có chồng. Chỉ nên gặp họ ở các cửa hàng, hoặc khách sạn. Họ có tục kiêng ăn vào tháng 3 hằng năm.

Du khách là những người theo đạo Kito ( Đạo Thiên Chúa): Tin tưởng vào Chúa trời một cách tuyệt đối. Tín đồ là những người hiền lành, thật thà, tốt bụng. Có nhiều tập tục kiêng kỵ, lễ nghi văn hóa đa dạng.Trong giao tiếp nên cẩn trọng vì họ rất tôn sùng đạo. Mỗi ngày họ đều đọc kinh cầu chúa,chủ nhật thì họ đến nhà thờ để cầu kinh rửa tội.Khi giao tiếp với họ cũng cũng cần lưu ý và thận trọng giống như tín đồ Đạo Hồi.

Theo nghề nghiệp:

Đối với khách du lịch là người chỉ huy: Họ có thể là những ông bà chủ, nhà quản lí cấp cao, cấp trung củ ấc cơ quan, tổ chức,.. Họ thường có những đặc điểm : lười nói hay cử trỉ hành động đều mang hơi hướng chỉ huy, thích được đề cao, có phần hơi phô trương,hành dộng theo lí trí, yêu cầu cao về tiện nghi vật chất, hay phán xét bắt lỗi nhân viên phục vụ.Khi giao tiếp thì hướng dẫn viên cần sự nhiệt tình, đôi khi cần biết cách đề cao họ, không nên can thiệp vào công việc của họ hay tò mò về những gì họ làm. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Đối với khách là nghệ sĩ: là những người hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật, văn học( nhà thơ, nhà văn, biên kịch, diễn viên, ca sĩ, nhạc sĩ, họa sĩ,..) động cơ chính của họ chính là nghỉ nghơi, giải trí và cũng là để sáng tạo nghệ thuật. Họ thường là những người giàu trí tưởng tượng, giàu tình cảm, hào phóng, tác phong bạo dạn, tự nhiên. Tâm hồn yêu sự tự do , không thích gò bó. Khi giao tiếp với họ, người phục vu nên tôn trọng những sở thích cá nhân, thành thật khéo léo và nhẹ nhàng.

Đối với khách du lịch là các nhà kinh doanh: Mục đích chuyến đi của họ là tìm kiếm thị trường mới,mua hàng,kết hợp với nghỉ ngơi và giải trí.Họ là những người nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp,thích sự nhanh nhẹn,rõ ràng,hơi phô trương,hay kiêng kị và tin vào vận số.

Đối với khách du lịch là các nhà khoa học: Mục đích chuyến đi của họ thường là vì công việc,kết hợp vui chơi giải trí.Họ là những người có kiến thưc, trình độ,học vấn,tri thức sâu rộng,nhanh nhạy với những thay đổi mới lạ và thích đổi mới.Họ ứng xử lịch thiệp,tính cách ôn hòa và tự chủ cao,hài hươc và không quá cầu kì trong chuyện ăn uống.

Đối với khách du lịch là công nhân: Mục đích chuyến đi của họ thật sự là nghỉ ngơi thư giãn và hưởng thụ. Tuy họ có thể có khả năng chi trả thấp nhưng tinh cách trân tình và nhiệt thành, năng nổ hoạt bát.Sinh hoạt giản dị, không cần cầu kì,khách sáo,thích sinh hoạt theo tính chất hội nghề nghiệp. Khi phục vụ thì hướng dẫn viên nên chân thành và nhiệt tình, cởi mở, không nên có biểu hiện coi thường,giúp họ hướng dẫn những thiết bị mà họ chưa quen.

2.2.4 Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong một chuyến tham quan du lịch

Người hướng dẫn viên từ lúc đón khách và phục vụ khách trong suốt chuyến đi đều luôn phải chuẩn bị thật chu đáo cho mình từ tac phong, kiến thúc, trạng thái lúc nào cũng phải Sẵn Sàng: sẵn sàng cho việc giải quyết những sự cố bất chợt xảy ra.Tất cả những thứ đó sẽ là nền tảng cho hoạt động giao tiếp ứng xử với khách du lịch của hướng dẫn viên được tốt nhất.

Trong giai đoạn đón khách:

Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.Người hướng dẫn luôn thân thiện,có những lời nói hoặc cử chỉ thân thiện những câu chuyện vui để tạo cảm giác gần gũi với khách,dần xóa đi khoảng cách ban đầu,khiến khách cảm thấy an tâm.

Những lời chúc đầu tiên khi khách đến là điều rất quan trọng,vì nó sẽ tạo được những ấn tượng và cảm tình tốt đẹp đối với khách du lịch.Người hướng dẫn viên cần tạo được thiện cảm,cảm giác được coi trọng và đề cao qua lời chào,lời chúc,lời cảm ơn. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Lần đầu gặp gỡ chính là lúc để lại ấn tượng sâu đậm nhất trong lòng của khách du lịch.Nên cần phai có những sự tế nhị đặc biệt khi tiếp xúc với khách.Khi khách có đặt ra nhiều những câu hỏi từ việc nhỏ nhất hoạc lặp lại nhiều những hỏi thì người hướng dẫn cũng cần kiên nhẫn và vui vẻ thoải giải đáp các thắc mắc đó.Luôn quan tâm chăm sóc đến khách nhưng cũng cần lưu ý giữ khỏang cách nhất định không nên thái quá,cần thật tinh tế và tế nhị nếu khách có chuyện cần giải quyết độc lập.

Trong việc tổ chức ăn,ở và tham quan du lịch cho khách:

Đóng vai trò là người xử lí,phối hợp xử lí hết những yêu cầu phát sinh trong quá trình ăn ở tham quan của khách,nên người hướng dẫn cần biết chủ động trong mọi hoàn cảnh khác nhau.

Lấy ví dụ như: vì những lí do khách quan có thể gây ảnh hưởng đến tâm lí và sự thoải mái của khách du lịch khi nơi ở,dịch vụ lưu trú,ăn uống được đặt chỗ theo thảo thuận có những khiếm khuyết, từ đó cũng gây ảnh hưởng đến trương trình tham quan du lịch.Hướng dẫn viên cần nhanh chóng trao đổi trực tiếp với người quản lí của cơ sở dịch để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất,một mặt luôn khéo léo trấn an xoa dịu khách để họ có thể thông cảm,..

Đối với những khách du lịch mới đi du lịch lần đầu,nhiều thứ hay đồ dùng họ còn bỡ ngỡ chưa quen sử dụng,hướng dẫn viên cần nhẹ nhàng hướng dẫn, không tỏ ra thái độ chê bai hay cười đùa khách.

Trong suốt chuyến hành trình có thể luôn có những thay đổi nhỏ hoạc lớn phát sinh tac động đến trương trình du lịch,người hướng dẫn phải luôn nhanh nhẹn khéo léo thuyết phục đoàn khách, nhất là trưởng đoàn để họ thông cảm và hài lòng với sự thay đổi đó.

Khi tiễn khách:

Kết thúc mỗi chuyến hành trình du lịch, người hướng dẫn vẫn luôn giữ cho mình một thái độ làm việc chuyên nghiệp, tươi cười,không tỏ ra nóng vội,quan tâm giúp đỡ đoàn khách đến khi về đến nơi trả khách. Lúc nói lời chào tạm biệt cần để lại một ấn tượng thật sâu sắc bằng những lời chào ấn tượng, khiến cho du khách có ấn tượng tốt sau suốt chuyến hành trình.

2.3. Những kiến thức, kỹ năng, phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

2.3.1 Kiến thức cơ bản

Nghề hướng dẫn du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có kiến thức,đó là những kiến thức về nhiều mặt,không chỉ dừng lại ở những bài thuyết minh đã chuẩn bị sẵn. Tất cả những kiến thức vừa là công cụ cho công việc, vừa là nền tảng giúp họ tiếp cận những tri thức mới ở mức độ cao hơn.

Kiến thức về văn hóa xã hội:

Kiến thức cơ bản cần thiết đầu tiên mà HDV cần thông thạo là những kiến thức tổng hợp lịch sử của dân tộc mình và các dân tộc khác, nắm vững các kiến thức về địa lí, lịch sử, các nền văn hoá, phong tục tập quán của dân tộc, hiểu biết về các di tính lịch sử và danh lam thắng cảnh, tuyến điểm tham quan DL mà HDV hướng dẫn khách tham quan. Một HDV không biết gì về lịch sử một di tích, không giới thiệu được ý nghĩa những bia đá hay pho tượng, cổng thành… thì không thể đưa khách đi tham quan các di tích lịch sử-văn hoá. Một HDV chỉ biết lơ mơ sơ sài lịch sử dân tộc Việt Nam thì không thể giới thiệu với khách DL truyền thống đấu tranh anh dũng, bất khuất của dân tộc Việt Nam trong mấy nghìn năm dựng nước và giữ nước.

Kiến thức về chính trị:

Kiến thức chính trị cũng rất cần thiết đối với HDV. Trước tình hình thế giới đang thay đổi và diễn biến phức tạp, chủ nghĩa Mác Lênin vẫn bị kẻ thù xuyên tạc công kích ở đâu đó, người HDVDL trong công tác HD quốc tế phải nhạy cảm về mặt chính trị, nắm vững quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà nước ta. Như vậy mới có thể làm việc tốt với khách nước ngoài.

Kiến thức ngoại ngữ:

Một kiến thức cơ bản tiếp theo của HDV là phải có kiến thức ngoại ngữ tốt. nếu thiếu kiến thức ngoại ngữ, người HDV đang HD cho đoàn khách quốc tế sẽ không thể truyền đạt đầy đủ đến khách những nội dung liên quan đến tuyến điểm tham quan du lịch.thông thường các hướng dẫn viên quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở một mức độ giao tiếp thông thường. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Kiến thức về kinh tế:

Hướng dẫn viên cần phải biết về tình hình phát triển kinh tế của đất nước, vùng hoặc địa phương có điểm du lịch với sự biến đổi về kinh tế của địa phương này so với cả nước. Hiểu được một số nghiệp vụ cụ thể,nguyên tắc của hoạt động kinh doanh và quản lí,điều này là quan trọng đối vói những khách tìm kiếm thông tin bằng đường du lịch. Có các kiến thức về kinh tế giúp ích cho việc thực hiện cá hợp đồng,thanh toán chi phi,..được thuận lợi và chính xác hơn.

Nắm vững thị hiếu của khách du lịch quốc tế:

Để làm tốt nhiệm vụ, người HDV cần nắm được tâm lí, thị hiếu của khách, nắm được kiến thức luật pháp, ngoại giao thông thường trong giao tiếp. Sẽ vô cùng khiếm nhá nếu một HDV lại có thể tùy tiện dùng tay trái để bắt tay khách, ăn uống nhồm nhoàm trước mặt khách, chân đi dép lê, ăn mặc luộm thuộm, mang hoa sen khi đón đoàn khách DL Nhật Bản hay không biết các thông lệ tối thiểu khi gọi điện thoại.

2.3.2 Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ:

• Nắm chắc nội dung,phương pháp của hoạt động hướng dẫn:

Hướng dẫn viên cần nắm vững được các nguyên tắc chỉ thị của cơ quan nhà nước quản li về du lịch hoặc liên quan đến du lịch ban hành,trong đó có thủ tục về việc xuất nhập cảnh,các quy ước quốc tế các quy định về công ước quốc tế trong nội bộ công ty. Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải biết cụ thể nội dung của các hợp đồng công ty mình kí kết với các đơn vị trong và ngoài nước. Đồng thời phải nắm được các chương trình du lịch, túc là các tuor mà khách du lịch đặt trực tiếp hay thông qua các hãng môi giới trung gian,..chỉ có hiểu biết về tour khách du lịch mua hướng dẫn viên mới có thể xây dựng kế hoạch công tác chi tiết cho mình,dự đoán các tình huống phải xử lí và chuẩn bị những điều cần thiết.

Có những kiến thức về tâm lí học, tâm lí khách, nghệ thuật truyền đạt thì mói có thể làm sinh động đối tượng tham quan,thu hút sự chú ý của khác du lịch.

Cách phát âm về ngôn ngữ, giọng nói:

Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm lí khách,vừa phải nắm được các lí thuyết truyền đạt cơ bản: ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, nhắc lại,.. điều quan trọng là ngôn ngữ của hướng dẫn viên phải được sử dụng một cách chính xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, cuốn hút người nghe. Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra có sức thuyết phục và được khách du lịch tiếp thu dễ dàng theo mục đích, nhu cầu của chuyến du lịch. Điều cần tránh là hướng dẫn viên không được đẻ lộ sự nhàm chán trong ngôn ngữ và nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch, không đọc lại bằng một giọng nói vô cảm các bài thuyết minh đã được chuẩn bị sẵn.

Cách chọn vị trí hướng dẫn:

Hướng dẫn viên cần chọn cho mình 1 vị trí đứng phù hợp để trong suốt chuyến đi bài thuyết minh có thể dễ dàng đến tai người nghe, và vị trí mình đứng dễ cho khách quan sát thấy mình nhất mà không che khuất tầm nhìn của khách. Đảm bảo sự an toàn và di chuyển thuận tiện.

Các cử chỉ của hướng dẫn viên:

Hướng dẫn viên cần có thái độ cởi mở lịch thiệp và tự nhiên và phù hợp vs từng đối tượng khách, làm sao cho bài thuyết minh của mình hấp dẫn và lôi cuốn. Kết hợp với các cử chỉ hành động thật tự nhiên,đặc biệt luôn nở một nụ cười tươi khi thuyết minh.

Cách ăn mặc và trang điểm: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Bất cứ một người làm dịch vụ nào cũng phải ăn mặc,trang điểm gọn gàng,phù hợp với công việc. Vì tiếp xúc trực tiếp với khác du lịch nên hướng dẫn viên cần có một trang phục chuẩn mực nhất.Có thể là đồng phục của cơ quan,theo thời tiết hoặc theo loại hình du lịch.Nhìn chung hướng dẫn viên cần có một trang phục vừa hiện đại, phù hợp với bản sắc dân tộc đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách du lịch. Hướng dẫn viên cần biêt trang điểm và trang điểm thật đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể và màu da của mình,cần có kiểu tóc,độ dài phu hợp,chải tóc gọn gàng sạch sẽ móng tay móng chân cần được giũ gìn. Có thể sử dụng ít nước hoa, không nên dùng nhiều tránh trường hợp khách dị ứng với mùi nước hoa.

Các tư thế làm việc của hướng dẫn viên:

Tư thế phải thật tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừ phải, ngay ngắn,tỏ rõ sự lịch thiệp,trang trọng và thân tình. Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà chậm chạp và không chạy. Thế đứng cân bằng,trọng lượng phân bố đều trên hai chân, không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa vào tường,cây khi đang giới thiệu ở mặt đất.

Cách sử dụng micro khi thuyết trình:

Cần chú ý cầm mic một cách chắc chắn và tự nhiên( không xòe ngón tay, không năm hai tay, không buông lơi). Cần phải nói chậm hơn bình thường và điều chỉnh độ lớn của âm thanh cho vừa âm lượng của khách và luôn hướng micro theo hướng của hướng dẫn viên đẻ tránh làm mất tiếng hay nhỏ tiếng, không dùng micro có tiếng vang, và không hắt hơi hay hít thở vào mic để khách không nghe thấy.

Phép xã giao:

Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ.

Thân trọng và chính xác, lịch thiệp xưng hô với khách có lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giao) khác nhau, nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng.

Tỏ rõ sự quan tâm đến các thành viên trong đoàn không chú ý hay thiên vị lẫn ai.

Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia khác nhau.

Cần nhìn thằng vào mắt người khách trực tiếp nói với mình.

Khi tham gia giải trí, thư giãn với khách(không phải trong thời gian tham quan) cần xin phép khách lich sự nêu hút thuốc, hướng dẫn viên không hút thuốc trong khi làm việc.

Tránh không làm những động tác phản cảm,thiếu tết nhị như búng tay,ngáp,xỉa răng,bẻ ngón tay,..

2.3.3 Những phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên: Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Những phẩm chất quan trọng mà hướng dẫn viên cần có đó là:

Đạo đức nghề nghiệp:

Nghề hướng dẫn du lịch đòi hỏi mỗi HDV phải có lòng yêu nghề mới có nhiệt huyết,mới truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách và làm tốt công việc của mình. Do tính chất công việc rất phức tạp, những ứng xử lại hoàn toàn tết nhị, nên HDV phải kiên nhẫn, tận tụy trung thực và vưọt lên trên tất cả là phải có cái “tâm” để giữ cho mình trong sạch trong môi trường đầy những cám giỗ.

Có sức thu hút

Trong khi chỉ có một hướng dẫn viên du lịch nhưng lại có thể nhiều khách tham gia một chuyến du lịch, từ 2 đến 5 đến 20 thậm chí nhiều hơn . Mỗi người trong chuyến đi của bạn đang tìm kiếm thông tin và quan trọng hơn là giải trí. Kết quả là, một hướng dẫn viên cần sự thu hút. Rất nhiều và rất nhiều sự thu hút.

Sức hút có thể đến tự nhiên … nhưng nó cũng có thể có nhờ rèn luyện. Mỗi ngày trong tour du lịch, hãy tìm kiếm cơ hội để quyến rũ nhóm của bạn. Ngoài ra, hãy suy nghĩ về các cơ hội trước khi bắt đầu chuyến tham quan và thử vận dụng trong suốt chuyến đi để tìm ra các thủ thuật nhằm làm hài lòng số đông du khách.

Có kiến thức sâu rộng

Bạn có thể là hướng dẫn viên du lịch lôi cuốn nhất trên thế giới, nhưng nếu bạn không có kiến thức sâu rộng về văn hoá xã hội, bạn sẽ không thuyết phục được du khách. Công việc của hướng dẫn viên là giới thiệu về điểm tham quan, những số liệu, mốc lịch sử, nhân vật văn hoá phải thật chính xác.

Hãy đảm bảo rằng, những câu trả lời của bạn là nhanh và chuẩn xác. Nếu câu trả lời chưa tốt, phản ứng chưa nhanh nhạy, hãy cố gắng làm tốt hơn trong lần tiếp theo. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Giao tiếp tốt

Nếu bạn cực kỳ hiểu biết và có sức thu hút, nhưng bạn không tương tác với nhóm của bạn, nó sẽ làm cho họ cảm thấy như họ đang theo giáo viên lịch sử của họ. Điều đó được cảm nhận như một sự tương tác một chiều.

Kỳ nghỉ không phải là ngồi và nghe người khác – họ nói chuyện và gặp gỡ mọi người. Đây có thể là những người bạn đồng hành hoặc những người hướng dẫn họ tham quan hoặc các hoạt động. Đảm bảo liên hệ với những người bạn đang hướng dẫn và cho họ thêm nhớ chuyến đi của họ.

Là một người kể chuyện hấp dẫn

Mọi người thích nghe về lịch sử của một thành phố hoặc sự thật đằng sau một dòng sông băng, nhưng họ cũng thực sự thích nghe một câu chuyện. Vì bạn đang ở trong ngành kinh doanh du lịch nên rất có thể bạn sẽ có một hoặc hai lần để nói về một điểm đến, món đồ nghệ thuật hay một thứ khác.

Kể chuyện không phải là một việc làm đơn giản – đó là thời gian, chiều dài của câu chuyện, và nhiều hơn nữa. Biết chính xác khi nào bạn sẽ kể một câu chuyện, hãy quyết định xem nó cần bao lâu và thực hành nó nhiều lần cho đến khi bạn hoàn toàn đóng đinh nó.

Có kỹ năng tổ chức tốt

Thời gian là chìa khóa khi bạn là một hướng dẫn viên du lịch. Bạn cần phải những nơi nhất định vào những thời điểm nhất định, sau đó ở những nơi đó bạn chỉ có thể dành một khoảng thời gian nhất định – chi tiêu bất kỳ khoảng thời gian nhiều hơn hoặc ít hơn bạn nghĩ sẽ có thể vứt bỏ toàn bộ hành trình trong ngày.

Nhìn vào hành trình của bạn và chắc chắn rằng bạn biết nơi bạn cần và khi nào. Sau đó, mỗi ngày khi bạn ở những nơi đó, hãy kiểm tra lại thời gian bạn đã đó và quyết định xem thời gian ở đó có đủ không – bạn cần nhiều thời gian hơn hay bạn cần ít hơn?

Ngoài ra, bạn có thể cần phải giữ một loạt các vé vào cổng để đưa nhóm của bạn vào một vườn quốc gia hoặc bạn có thể cần phải giữ một đống vé xe buýt. Khi bạn là một hướng dẫn viên du lịch kĩ năng tổ chức là chìa khóa.

Sự hài hước Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

Bạn không cần phải là một diễn viên hài để trở thành một hướng dẫn viên du lịch, nhưng có thể làm cho mọi thứ trở nên sống động với một trò đùa vui chắc chắn sẽ giúp ích cho bạn. Trong khi tạo niềm vui cho một trong những thành viên trong nhóm của bạn có thể là mạo hiểm, hãy tạo niềm vui của bản thân bạn, đó là một cách để bạn có thể cố gắng tạo một nụ cười từ nhóm của bạn.

Các phương pháp khác có thể bao gồm mang lại sự hài hước cho những câu chuyện kể trên, có những sự kiện nhẹ nhàng hoặc tận dụng (có thể) một tình huống hài hước ngay tại chỗ.

Là một người biết cảm thông

Khi bạn đang giải quyết với nhiều người trong nhiều tình huống, đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống làm bạn không thể kiềm chế với một số thành viên trong nhóm của bạn. Đối với những trường hợp này, sự thấu cảm là chìa khóa.

Bạn có thể giúp đỡ ai đó vừa nghe tin xấu từ nhà, hoặc ai đó có một nỗi sợ hãi đáng xấu hổ hoặc ai đó có khuyết tật. Chỉ cần biết rằng với một chút đồng cảm hơn, sự hiểu biết nhiều hơn thì việc giải quyết vấn đề trở nên dễ dàng hơn.

Tóm lại giao tiếp ứng xử có vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống,trong bất cứ công việc gì. Đất nước ta ngày càng” thay da đổi thịt” trên nhiều phương diện,trong đó có du lịch. Du lịch ngày nay không đơn thuần chỉ còn mang ý nghĩa thương mại mà nó còn là cầu nối để giao lưu văn háo, là phương tiện để thúc đẩy hòa bình, góp phần tạo nên một thế giới bình đẳng,không có sự phân chia chủng tộc, sự phân chia giàu nghèo.. HDV là người đại diện cho đất nước thực hiện những điều đó thông qua hoạt động hướng dẫn, qua quá trình tiếp xúc,phục vụ khách du lịch. Sự thành công hay thất bại trong công việc của một HDV phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp,ứng xử của HDV đó. Khóa luận: Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com