Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử của hdv với khách du lich tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Khái quát về công ty cổ phần du lịch Hạ Long

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long được hình thành trên cơ sở là doanh nghiệp Nhà nước chuyển đổi thành Công ty cổ phần theo nghị định 64/NĐ – CP ngày 19/06/2002 của Chính Phủ và quyết định số 871/QĐ-UB ngày 29/03/2005 của UBND tỉnh Quảng Ninh. Công ty chính thức đi vào hoạt động theo Luật doanh nghiệp và mô hình Công ty cổ phần từ ngày 01/5/2005.

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty đã trải qua nhiều giai đoạn. Từ những năm 80 là Công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh, đến tháng 4/1993 tách ra thành Công ty Du lịch Hạ Long và từ tháng 5/2005 đến nay là Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long. Trải qua 30 năm xây dựng và trưởng thành với bề dày kinh nghiệm cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long luôn đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch; lữ hành quốc tế, nội địa; kinh doanh khách sạn, nhà hàng; đại lý vé may bay (VIETNAM AIRLINES); Sán xuất kinh doanh dịch vụ nước uống tinh khiết VINA BLUE, nước sinh hoạt và các dịch vụ khác.

CÁC ĐƠN VỊ THÀNH VIÊN CỦA CÔNG TY 02 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế:

Khách sạn Vườn Đào

Là Khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế 2 Sao có vị trí lý tưởng ngay khu trung tâm Du lịch Bãi Cháy, gần kề với bãi biển … Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiều năm kinh nghiệm sẽ tạo cho Quý khách cảm giác gần gũi và ấm cúng…
67 phòng nghỉ tiêu chuẩn Quốc tế. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.
Nhà hàng Hoa Đào phục vụ các món ăn Âu, Á…..

Khách sạn Tiên Long toạ lạc trên khu đất rộng gần 1000m2 trong trung tâm khu du lịch Bãi Cháy – Hạ Long, thoáng mát và lộng gió biển cùng với những thiết bị hiện đại: angten Parapol, máy fax, hệ thống máy vi tính .

Phòng họp, hội nghị, hội thảo, Hệ thống TV vệ tinh, IDD, Fax, Internet..,và nhiều trang thiết bị khác…

Dịch vụ Massage, Bar, Karaoke.

Khách sạn có 84 phòng khách đạt tiêu chuẩn 2 sao, cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm, nhiệt tình có phong cách chuyên nghiệp….Sẽ đem lại sự thoải mái, hài lòng cho Quý khách.
Nhà hàng phục vụ 300 khách chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á, đặc sản Hạ Long tổ chức phục vụ hội nghj hội thảo, đám cuới, da dạng hình thức theo yêu cầu của Quý khách , phòng họp tiêu chuẩn từ 30 -150 ghế
Dạy nghề du lịch tổng hợp: Bàn, buồng,bar, lễ tân, nấu ăn….Thời gian học kể từ 3- 18 tháng
Đáp ứng kịp thời các dịch vụ: xông hơi, vật lý trị liệu, bar, karaoke, xưởng giặt là lấy ngay với chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí.

Trung tâm Du lịch lữ hành Hạ Long: Chuyên tổ chức đưa đón khách du lịch trong nước và Quốc tế, có các loại xe và nhiều chủng loại chỗ ngồi 4 chỗ, 45 chỗ…, du lịch băng thuyền, tầu… đội ngũ hướng dẫn viên biết nhiều ngôn ngữ như : Anh, Pháp, Trung…

Xí nghiệp kinh doanh dịch vụ Hạ Long: là đơn vị sản xuất nước Uống tinh khiết với nhãn Hiệu VINABLUE và kinh doanh dịch vụ Cung cấp Nước sinh hoạt, Dịch vụ cung ứng tầu biển, vệ sinh tàu biển…

Đại lý vé máy bay Việt Nam Airline: cung cấp vé máy bay trong và ngoài nước.

Văn Phòng Móng Cái: hoạt động kinh doanh Du lịch, tổ chức đưa đón khách Trong và Ngoài nước đi du lịch tại nước bạn Trung Hoa Qua các cửa khẩu Quốc tế Móng cái, Lào cai, Hữu nghị – Lạng Sơn.

Trung tâm dạy nghề Tiên Long

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Công ty cổ phần du lịch Hạ Long là đơn vị lữ hành có quy mô không lớn cho nên cơ cấu và bộ máy tổ chức kinh doanh lữu hành rất gọn nhẹ và chặt chẽ.Điều này cũng giúp cho việc điều hành và quản lí đạt hiệu quả tốt.

Hoạt động theo hình thức Công ty cổ phần theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ Công ty, Công ty cổ phần Du lịch Hạ Long có cơ cấu tổ chức bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Ban kiểm soát và các phòng ban chức năng phục vụ hoạt động của Công ty.

Giữa ban lãnh đạo và các phòng ban của công ty thường xuyên trao đổi thông tin với nhau.

3.1.3 Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu của đơn vị:

Thành phố Hạ Long là một thành phố lớn,có nền kinh tế phát triển rất mạnh mẽ,đặc biệt là trong những năm gần đây khi tỉnh có một loạt các dự án đầu tư của tập đoàn Sun group. Người dân thì có mức sinh hoạt khá cao,ổn định. Cũng vì lí do đó mà cuộc sống của họ lúc nào cũng vội vã,làm việc không ngừng nghỉ,gò bó, quá bận rộn với công việc. Vậy nên nhu cầu du lịch,nghỉ dưỡng của người dân tăng cao,..các ngày nghỉ lễ hay dịp nghỉ lễ cuối tuần sẽ là những cơ hội để họ có thể giảm bớt căng thẳng và lấy lại cân bằng.

Đây chính là tiền đề quan trọng cho sự ra đời và phát triển của các đơn vị kinh doanh lữ hành.

Nắm bắt được điều đó mà lãnh đạo công ty đã đề ra chủ trương tập trung khai thác thị trường khách du lịch nội địa,tập trung vào thị trường khách trong thành phố Hạ Long.

Thị trường chủ yếu của công ty là các đoàn khách của các doanh nghiệp công ty trên thành phố, đoàn khách công ty khối văn phòng,ủy ban các huyện xã,các trường học.

Lý do mà công ty lựa chọn tập khách này để khai thác và là thị trường của mục tiêu đơn vị là :

Đây là đối tượng khách có nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cao do áp lực công việc lớn
Có khả năng chi trả vì mức thu nhập khá ổn định.
Có nhiều thời gian rảnh rỗi Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Là tầng lớp tri thức cao,thích tìm tòi khám phá và trải nghiệm những điều thú vị,nhu cầu nghỉ ngơi thoải mái mà không đòi hỏi quá cao về các chương trình du lịch,không sang trọng quá,không đơn giản quá,điều này chính là ưu điểm để côn gty dễ dàng hơn trong việc liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh đó công ty cổ phần du lịch Hạ Long cũng khai thác thị trường khác du lịch nước ngoài,đặc biệtlà khách du lịch Trung Quốc,hay việt kiều,những người Việt đi xa quê hương nhiều năm.

Công ty tổ chức nhiều các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước, nỗ nực hết mình phục vụ quý khách hàng nhằm mong muốn khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu và nâng cao được vị thế của công ty.

Công ty ngoài các hoạt động tập trung khai thác thị trường du lịch thì còn thường xuyên tổ chức học tập,nghiên cứu để nắm bắt được tâm lí khách hàng từ đó có thể có các cách ứng xử phù hợp.Hiện nay Công ty cổ phần du lịch Hạ long đã và đang làm khá tốt việc khai thác thị trường này,ngày càng có hiệu quả.

3.1.4. Vị trí của công ty trên thị trường

Trong tiến trình phát triển gần 30 năm qua và nhất là trong giai đoạn “chuyển mình” hiện nay, Công ty đã và đang khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, lữ hành, và trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch.Tuy vậy cũng vẫn tồn tạo những thuận lợi và khó khăn trong quá trình kinh doanh.

Thuận lợi:

Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty được sự quan tâm giúp đỡ của UBND tỉnh và các cơ quan ban ngành từ Trung ương đến địa phương.
Bộ máy quản lý và điều hành của Công ty đoàn kết nhất trí và trưởng thành, tích lũy được nhiều kinh nghiệm sau khi cổ phần hóa. Hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp tục phát huy được sự tín nhiệm của UBND tỉnh, các sở ban ngành và đông đảo khách hàng. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc Công ty luôn sáng tạo, xác định được hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh linh hoạt khi có biến động về thị trường và chính sách kinh tế.

Công ty có cơ chế quản lý rõ ràng, tạo được sự chủ động cho các chi nhánh.
Đội ngũ nhân viên công ty đều có trình độ đại học trở lên,năng động và yêu nghề.
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt nên công ty có nhiều khách hàng thân thiết.
Ngoài ra các nhà cung ứng dịch vụ đều có mối quan hệ rất tốt,mật hiết với công ty,luôn sẵn sàng đưa ra các dịch vụ tốt nhất mà công ty yêu cầu.

Khó khăn:

Trong những năm vừa qua, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy toán kinh tế toàn cầu, Nghị quyết
của Chính phủ về thắt chặt chi tiêu công, sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường, đặc biệt là các doanh nghiệp trong cùng địa bàn Thành phố Hạ Long, môi trường cạnh tranh không thực sự lành mạnh…
Đặc thù hoạt động kinh doanh của Công ty là hoạt động trong lĩnh vực thương mại và du lịch nên áp lực cạnh tranh rất lớn, trên địa bàn Thành phố Hạ Long có rất nhiều khách sạn và nhà hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn và ăn uống.
Hoạt động chính của Công ty tập trung chủ yếu vào việc kinh doanh khách sạn và dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, chất lượng các phòng nghỉ xuống cấp, các trang thiết bị buồng phòng đã cũ và hỏng hóc nhiều, Công ty phải thường xuyên duy tu và sửa chữa cơ sở vật chất tuy nhiên lượng khách đến nghỉ tại khách sạn rất ít.
Nguồn nhân lực cũng còn hạn chế nhiều.

3.1.5. Hoạt động của công ty Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

3.1.5.1. Hoạt động marketing

Thực hiện các hoạt động quảng cáo trên báo,các tờ rơi,tập gấp.

Có các banner quảng cáo trên các wedsite lớn.
Đẩy mạnh quảng cáo trên trang facebook,các mạng xã hội.
Làm wed của công ty , thường xuyên cập nhập các thông tin về giá cả các tour.
Tìm tòi nghiên cứu các sản phẩm của các công ty cạnh tranh để từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
Thường xuyên cập nhật thông tin của các đối thủ cạnh tranh bằng cách nhập dữ liệu từ doanh số các loại sản phẩm,soạn thảo, tập hợp, định dạng và tóm tắt, trình bày phân tích các báo cáo trên đồ thị.

Để có được các hiệu quả tốt nhất thì công ty đưa ra những yêu cầu rât cụ thể cho đội ngũ marketing, thường xuyên khuyến khích các cán bộ đưa ra các ý tưởng mới, bộ phận nghiên cứu hoạt động hết công suất đê có được hiệu quả tốt nhất. Nếu các ý tưởng mới có tính khả thi cao và đưa vào thực hiện đạt được kết quả tốt thì các ý tưởng đó sẽ được khen thưởng hợp lí.

3.1.5.2. Hoạt động xây dựng và bán chương trình:

Ý tưởng của tuor mới có thể thực hiện bằng các cách sau:

Nghiên cứu hồ sơ của các khách hàng đã mua tuor của công ty.
Các tài liệu,công trình nghiên cứu,sách báo,ý kiến chuyên gia.
Dựa vào quốc tịch
Hình thức đi: theo gia đình hay công ty, nhóm bạn.
Theo tính chất tuor: du lịch mạo hiểm, hay khám phá, tham quan.

Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại của công ty trên thực tế để đạt được điều này công ty cần có các marketing đầy đủ chính xác,tức là công ty cần xây dựng được hệ thống marketing đạt hiệu quả cao. Tuy vậy thì do trình độ của cán bộ công ty cũng có những hạn chế,điều kiện cơ sở vật chất còn nhiều thiếu sót nên mảng marketing cũng chưa thực sự hoạt động hiệu quả.Các quyết định của ban lãnh đạo dựa trên thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ.Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo tổng kết năm,6 tháng,quý tuần,báo cáo hàng tháng.

Hoạt động xây dựng và bán chương trình đã được công ty thực hiện qua các bước sau:

Xác định được nhu cầu của khách hàng: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Khi đã có trong tay mục tiêu của tuor, cần thiết lập nên 1 danh mục các nhu cầu của quý khách, chú trọng vào việc thiết lập các nhu cầu liên quan đến mục đích của tuor.

Người đưa ra nên có 1 bảng mô tả các nhu cầu chính của quý khách hàng,có thể gồm các hạng mục: số thứ tự,tên nhu cầu,phương án, thực hiện,mô tả.

Chuỗi cung ứng

Xác định được chuỗi cung ứng bao gồm các nội dung xác định phương tiện,dịch vụ về lưu trú,ăn uống,địa điểm du lịch và các dịch vụ khác và đặc biệt cần các tiêu chí:

Mọi phương tiện cần đáp ứng được đúng với nguyện vọng của quý khách.

Có các biện pháp phòng trường hợp các sự cố về chuỗi các dịch vụ có thể sảy đến,có thể là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của quý khách hàng.

Hoạch định thời gian thực hiện tuor:

Dựa vào các thông tin đã có trên, người đề xuất sẽ có 1 biểu đồ về thời gian,khi bắt đầu đến khi kết thúc tour.Và cần có 1 số lưu ý như:

Thời gian cần phù hợp với khách hàng.
Thời gian có đảm bảo được yêu cầu của khách hàng trong chuỗi các dịch vụ cung ứng không.
Nếu cần bổ xung hay chỉnh sửa thì cần có thời gian điều chỉnh phù hợp.

Đánh giá tuor cạnh tranh: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Đòi hỏi người đề xuất cần nghiên cứu thật kĩ,dựa vào các tiêu chí:

Xem các tuor nào có hình thức tương tự thì phản ứng của khách hàng giữa tuor mới và tuor hiện tại như thế nào.
Cần nghiên cứu cả phản ứng của của đối thủ cạnh tranh.
Nếu có trường hợp bị làm giống thì xem lại điểm mạnh của công ty sẽ có những lợi thế gì so với đối thủ.

Đặc biệt nếu có trường hợp bị sao chép sảy ra thì cần có ngay phương án cụ thể để khắc phục.

e.Dự báo số lượng khách hàng số tour tính giá

Người đề xuất cần tính toán các chi phí cho các nhà cung ứng phần trăm chi phí dịch vụ,đẻ từ đó có thể xác định giá thành chính xác cho tuor.
Cần áp dụng chính xách giá cả phù hợp linh hoạt trong từng thời điểm.

Trình duyệt tuor và giá tuor:

Người đề xuất sẽ trình lãnh đạo xét duyệt vàcó thể đưa ra các chỉnh sửa nếu cần thiết.Nếu được xét duyệt thì sẽ có thể thử. Nếu có thể không được xét duyệt,thì có thể xem xét lại kế hoạch chính xác,nếu có được hiệu quả thì có thể thông qua tổ chức 1 tuor thử.

Thực hiện tuor thử:

Khi đánh giá một tuor mới,người đi tuor dùng các biểu mẫu đánh giá. Khi kết thúc,người đi tour có thể đưa các thông tin lại cho ban lãnh đạo xem xét điều chỉnh lại, có thể đưa ra các đề xuất mới.

Khi hoàn thành thực hiện các bước trên nếu có thể thực hiện khả thi thì sẽ được đưa vào hoạt động, thực hiện bán chương trình ra thị trường.

3.1.5.3 Hoạt động điều hành: Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Hoạt động điều hành của công ty cổ phần Du Lịch Hạ Long được thực hiện từ khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc tour.

3.1.5.3.1.Chuẩn bị tuor

Chuẩn bị xe:
Làm việc với bên cung cấp xe có uy tín để đặt xe. Người liên hệ cần xem lịch trình phù hợp tương ứng để chọn được xe phù hợp với mục đích và yêu cầu.
Chọn thời gian phù hợp nhất,luôn có phương án dự phòng trường hợp xe bị sự cố.
Luôn liên hệ trực tiếp với người lái xe để có thời gian chính xác thực hiện tour, địa điểm đón trả khách, kết nói với HDV.
Phân công HDV
Dựa vào bảng phân công công việc để phân công nhiệm vụ cho HDV
Thông báo cho HDV lịch trình, thời gian, các số điện thoại của các nhà cung ứng dịch vụ, đại điểm, thời gian đón và trả khách.
Lưu ý cho các HDV chuẩn bị các công việc để phục vụ tuor được tốt.
Liên hệ HDV tại điểm

Cần căn cứ vào lịch trình của chuyến đi để liên hệ với các HDV tại điểm,thông báo thời gian rõ ràng chính xác cho HDV,đặc điểm của đoàn khách và các yêu cầu khi thuyết minh với HDV ..

Liên hệ dịch vụ lưu trú:

Dựa vào danh mục khách sạn và yêu cầu tuor liên hệ với bộ phận dặt phòng. Đặt cụ thể số phòng,số giường,các tiện nghi,ngày nhận,trả phòng,thời gian lưu trú,tên và số điện thoại của của HDV cho khách sạn.

Liên hệ dịch vụ ăn uống Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Dựa vào danh mục các nhà hàng có sẵn, nếu không nhà hàng theo yêu cầu của khách thì cần tìm nhà hàng khách đáp ứng đử nhu cầu. Liên hệ với nhà hàng để họ gửi thực đơn và giá cả. Khi đã xác nhận được gửi lại fax đặt theo mẫu đã có, chốt ngày giờ, số lượng khách, kết nối với HDV,..

Mua bảo hiểm:

Liên hệ trực tiếp với các bên đối tác về bảo hiểm. Thiết lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Lưu ý đăng kí đúng loại bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng,làm thủ tục theo hợp đồng bảo hiểm.

Lấy phiếu tạm ứng với phòng kế toán

Làm bản dự toán tuor chi tiết để người điều hành có thể lập phiếu tạm ứng .

3.1.5.3.2 Thực hiện tuor

Kiểm tra công tác chuẩn bị

Các công tác chuẩn bị luôn được kiểm tra kĩ lưỡng trước giờ bắt đầu ít nhất 4 giờ để đề phòng trường hợp có sự cố thì có thể giải pháp kịp thời ngay.

Giao việc cho HDV

Giao phiếu đánh giá cho HDV,kiểm tra lại các công việc mà hướng dẫn viên cần chuẩn bị, nhắc lại cho HDV các lưa ý về đặc điểm riêng của đoàn khách.

Theo dỗi quá trình thực hiện tuor:
Yêu cầu HDV cần có mặt tại điểm xuất phát ít nhất 30 phút trước giờ khởi hành, liên hệ lại với tài xế để đón khách,hướng dẫn cho khách lên xe. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.
Trong trường hợp xấu khi thực hiện tour sảy ra các sự cố HDV không thể giải quyết thì cần báo luôn cho phòng đều hành tuor để có được giải pháp nhanh nhất kịp thời.
Luôn theo sát và kiểm tra thường xuyên đối với các cơ sở ăn uống, lưa trú, hỏi thăm động viên tài xế và HDV,trưởng đoàn,..Để từ đó nắm được hoạt động của công ty có khiến cho khách hàng thoải mái và tăng sự tin tưởng hay không, nếu có bất kì ý kiến trái chiều nào phản ánh thì điều chỉnh ngay.
Khi có những vấn đề phát sinh thì HDV cần ghi lại vào nhật kí hành trình mà công ty đã chuẩn bị.
Tập hợp và báo cáo:
Trước khi tuor kết thúc,HDV cần gửi cho khách 1 bản đánh giá tuor, và lấy lại khi khách xuống xe.
Khi tuor đã kết thúc,HDV nộp lại các bảng chi phí quyết toán và mọi giấy tờ liên quan cho phòng kế toán.

Nộp lại bản đánh giá tour,nhật kí, nếu có sự cố gì thì báo cáo lại cho trưởng phòng điều hành tuor.

3.1.5.3.3.Hoạt động hướng dẫn:

Đây chính là hoạt động cuối nhưng lại đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong chương trình du lịch. Người hướng dẫn viên sẽ trực tiếp thay mặc cho công ty để tiếp xúc với khách hàng,tiếp nhận và kiểm tra các dịch vụ của các nhà cung ứng. Hoạt động này sẽ diễn ra từ dầu của tuor đến cuối tuor.

Hoạt động thường diễn ra là :

Người HDV nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm đầy đủ các loại giấy tờ có liên quan đến khách và lịch trình của họ.khi nhận được trương trình HDV cần phải nắm được các thông tin về đoàn khách( họ tên, quốc tịch, nhu cầu, sở thích,..) lịch trình tri tiết,.. và các kiến thức về điểm tham quan.
Công tác đón khách rất quan trọng: đây là lần đầu tiên hướng dẫn tiếp xúc với khách hàng nên ấn tượng đầu tiên đặc biệt quan trọng. Nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất chính là đón đoàn đúng điểm và thời gian quy định, luôn là người cuối cùng bước lên lên xe, kiểm tra sĩ số đoàn khách,thống nhất một lần nữa rồi cho khởi hành.
Trong quá trình tuor trên xe HDVcos thể biểu diễn một số bài hát hoặc tổ chúc các trò chơi giải trí cho khách nhằm cho chuyến đi trở nên hấp dẫn hơn.Mỗi vùng xe đi qua HDV cần chuẩn bị hết các kiến thức để thuyết minh cho khách.
Khi tới các điểm du lịch thì HDV cần lưu ý tập trung khách để thuyết minh cho họ những đặc điểm của khu du lịch đó.
Đến giờ ăn, HDV kiểm tra lại 1 lần nữa thực đơn đã dặt trước với bên nhà hàng, trong quá trình nếu khách có phản ứng thì sẽ cân đối với nhà hàng để có thể điều chỉnh hợp lí nhất.

Nếu trong qua trình chuyến đi có sự cố thì HDV cần trực tiếp giải quyết nhanh gọn,khó khăn quá thì cần gọi thêm trợ giúp của điều hành.

Khi kết thúc tour hướng dẫn viên sẽ nộp lại bảng chi phí tuor,bảng đánh giá tuor. Tổng kết những việc làm được và những việc chưa hoàn thành được để phát huy hoặc rút ra kinh nghiệm.

3.1.5.3.4 Các hoạt động khác Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Ngoài việc kinh doanh dịch vụ lữ hành, công ty còn có các hoạt động kinh doanh khác như :

02 khách sạn tiêu chuẩn quốc tế:

Khách sạn Vườn Đào

Là Khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế 2 Sao có vị trí lý tưởng ngay khu trung tâm Du lịch Bãi Cháy, gần kề với bãi biển … Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiều năm kinh nghiệm sẽ tạo cho Quý khách cảm giác gần gũi và ấm cúng…
67 phòng nghỉ tiêu chuẩn Quốc tế.
Nhà hàng Hoa Đào phục vụ các món ăn Âu, Á…..

Phòng họp, hội nghị, hội thảo, Hệ thống TV vệ tinh, IDD, Fax, Internet..,và nhiều trang thiết bị khác…

Dịch vụ Massage, Bar, Karaoke.

Khách sạn có 84 phòng khách đạt tiêu chuẩn 2 sao, cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm, nhiệt tình có phong cách chuyên nghiệp….Sẽ đem lại sự thoải mái, hài lòng cho Quý khách.
Nhà hàng phục vụ 300 khách chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á, đặc sản Hạ Long tổ chức phục vụ hội nghj hội thảo, đám cuới, da dạng hình thức theo yêu cầu của Quý khách , phòng họp tiêu chuẩn từ 30 -150 ghế
Dạy nghề du lịch tổng hợp: Bàn, buồng,bar, lễ tân, nấu ăn….Thời gian học kể từ 3- 18 tháng
Đáp ứng kịp thời các dịch vụ: xông hơi, vật lý trị liệu, bar, karaoke, xưởng giặt là lấy ngay với chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí.

Đại lý vé máy bay Việt Nam Airline: cung cấp vé máy bay trong và ngoài nước.

Trung tâm dạy nghề Tiên Long

Nếu khách hàng có nhu cầu với các hoạt động trên thì công ty sẽ sẵn sàng liên hệ và phục vụ.

3.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp, ứng xử của HDV vói Khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Đối với hoạt động kinh doanh du lịch thì phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau,chất lượng sản phẩm du lịch như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa giao tiếp của mỗi cá nhân cụ thể, vậy nên có thể khẳng định đây chính là một nhân tố quan trọng có tính chất quyết định thành bại của mỗi chuyến đi.Nhờ vào khả năng giao tiếp, ứng xử của HDV mà khách sẽ có những đánh giá tốt hay không tốt về dịch vụ cũng như sản phẩm của công ty.

Tại Công ty Cổ phần du lịch Hạ Long thì nguồn nhân lực vẫn còn thiếu nhiều nên các cá nhân trong công ty đều đảm đương nhiều vị trí , bộ phận trong trong công ty.Bộ phận hướng dẫn của công ty bao gồm 12 người, đều là những người có năng lực và hết mình với công việc của mình.Đều đạt trình độ đại học trở lên và được đào tạo vô cùng bài bản, tiếng Trung thành thạo. Dù hiện nay công ty còn gặp nhiều khó khăn, nhưng đội ngũ công nhân viên không chùn bước, luôn giữ vững tinh thần,tìm tòi,ham học hỏi,sức khỏe thật tốt để hoàn thành mọi nghĩa vụ chăm sóc khách hàng. Khiến cho mọi khách du lịch khi ghé qua Hạ Long đều nhớ đến công ty.

Ý thức được tầm quan trọng của mình,ý nghĩa của việc ứng xử,giao tiếp trong hoạt động kinh doanh lữ hành nên đội ngũ công nhân viên công ty luôn luôn có tinh thần cầu tiến trong công việc, tự giác nâng cao,trau dồi vốn kĩ năng về giao tiếp, trên thực tế khi trong quá trình làm việc, các HDV của công ty luôn rất an cần,chu đáo, lịch sự,niềm nở,nhiệt tình với khách hàng,luôn khiến đa số các khách hàng hài lòng.

Các hoạt động giao tiếp, ứng xử của HDV với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long gồm những giai đoạn chính như sau:

Giai đoạn đón tiếp khách:

Ấn tượng ban đầu luôn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch,nó ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ quá trình chuyến đi giữa khách hàng và người hướng dẫn viên. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long luôn luôn cố gắng tạo được những ấn tương tốt đẹp nhất với khach du lịch. Đón tiếp đoàn đúng giờ,đúng điểm, chuyên nghiệp,lịch sự.Luôn tự giới thiệu cản thân trước,cúi chào,nói lời cảm ơn hay tạm biệt,thông báo rõ ràng các lịch trình,tất cả đã trở thành một quy chuẩn đối với đội ngũ hướng dẫn viên của công ty.

Luôn chú trọng đến giai đoạn đón tiếp khách, cũng chính lời chào của công ty đối với quý khách. vậy nên công ty thường xuyên tổ chức các cuộc họp trao đổi giữa các thành viên trong công ty để từ đó có thể trau dồi lại kĩ năng của các hướng dẫn, các lời chào hỏi mới lạ,gây ấn tượng đẹp hơn trong lòng khách.

Một trong những tiêu chí hàng đầu của lời giới thiệu, hay chào hỏi nó chính là khiến cho du khách cảm thấy họ được đón tiếp rất nhiệt thành,trang trọng,luôn luôn sẵn sàng để phục vụ họ tốt nhất.Nhưng vẫn phải có sự thân thiện ,gần gũi, khiến họ biết được sự chuẩn bị cho họ là vô cùng chu đáo.

Giai đoạn phục vụ khách:

Người hướng dẫn viên du lịch là người đại diện thay mặt cho công ty thực hiện hợp đồng với khách du lịch nên người hướng dẫn phải đảm nhiệm rất nhiều khâu trong suốt chuyến du lịch.Chính vậy nên họ có rất nhiều áp lực đối với công việc,khiến bản thân luôn căng thẳng.Nhưng họ vẫn luôn giữ cho mình một phong thái làm việc chuyên nghiệp,có trách nhiệm,năng nổ nhiệt tình, đây cũng chính là phong thái làm việc của công ty cổ phần du lịch Hạ Long.

Người hướng dẫn viên luôn chú trọng vào từng giai đoạn của bài thuyết trình, ở mọi nơi, mọi hoàn cảnh,mọi thứ luôn phải trỉnh chu và thật sáng tạo.

Các hướng dẫn viên trong công ty thường xuyên họp lại, trao đổi về chuyên môn cũng như nghiệp vụ, những kinh nghiệm, chia sẻ những sáng tạo để bài thuyết minh được hấp dẫn và tạo không khí mới mẻ, không gây nhàm chán cho khách du lịch.

Mục đích của bài thuyết minh được chuẩn bị là thông tin cho khách du lịch về đối tượng tham quan theo nhu cầu tìm hiểu của khách như văn hóa, lễ hội, tôn giáo, tập quán, nghệ thuật truyền thống, kiến trúc mĩ thuật đặc sắc,cảnh quan và di tích, làng nghề, làng văn hóa, các sản phẩm độc đáo, cổ truyền cũng như nhiều nội dung khác. theo một cách nói hình ảnh, những thông tin này đáp ứng nhu cầu tâm lí “chuộng lạ” của khách du lịch mà vì nó khách bỏ tiền và thời gian đi du lịch.

Phương pháp chung mà các hướng dẫn thường chuẩn bị để có được 1 bài thuyết minh hoàn hảo là dựa vào tâm lí, những đặc điểm riêng của mỗi đoàn khách, đặc điểm về quốc tịch của đoàn khách, từ đó xây dựng lên bài thuyết minh. Nếu du khách là những học sinh, sinh viên, thì họ sẽ thích những trò chơi vui nhộn trên xe, hát, múa,; khách là những công chức nhà nước thì họ hay thích những câu chuyện cười hài hước dí dỏm,.. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

Thường thì khách sẽ thích nghe những gì họ muốn nghe, hơn là những điều mà hướng dẫn viên chuẩn bị sẵn, những bài thuyết minh quá quen thuộc hoặc khô khan sẽ khiến tâm lí họ không tập trung, dễ sao nhãng và không nhiệt tình trong chuyến đi.

Việc tổ chức ăn uống ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng trước với công ty.Hướng dẫn viên của công ty luôn kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách. Nếu đến những nơi có đặc sản riêng, lạ, thú vị, hoặc kén người ăn thì người hướng dẫn luôn lưu ý trước với khách,hoặc giới thiệu những món đặc sản lạ để tăng sự tò mò của khách. Luôn có những lưu ý đặc biệt về khẩu vị của khách để điều chỉnh hợp lí nhất, ví dụ khách ăn chay thì báo với bên nhà hàng chuẩn bị.Từng điều nhỏ nhặt nhất cũng được công ty sát sao để khiến khách hài lòng nhất.

Và trong mỗi chuyến đi, có khi sẽ luôn có những tình huống bất ngờ xảy đến,có thể nhỏ đến lớn : khách say xe nôn ra xe, mất đồ, khách lạc đoàn, dịch vụ có trục trặc,.. tất cả đều có thê diễn ra bất ngờ, vậy nên đòi hỏi khả năng ứng biến nhanh nhạy,trình độ hiểu biết chuyên môn cao, và thật bình tĩnh của hướng dẫn viên. Khi mọi thứ thuận lợi được giải quyết thì tâm lí của khách sẽ ổn định hơn và chuyến hành trình sẽ được suôn sẻ.

Giai đoạn tiễn khách:

Đây cũng là một giai đoạn vô cùng quan trọng đối với hướng dẫn. Từng câu từng chữ cũng luôn được trau truốt để khách có thể luôn có được một ấn tượng đẹp với công ty.Ví dụ lời chào hay và cũng không kém phần hài hước thú vị của hướng dẫn viên Vũ Thanh Hải của công ty: “Sau khi đã hành trình cùng cô chú anh chị hơn 10 ngày, đã đến lúc chia tay, cho phép cháu (em) chúc các cô chú sau chuyến đi tham quan này về, mọi người về nhà, gia đình mạnh khỏe, hạnh phúc, chúc cô chú ăn hơn cũ, ngủ hơn xưa, đi lên núi thì chân cứng đá mềm, về với biển thì thuận buồm xuôi gió. Về buôn bán thì: Khi mua đất hoa bèo nở rộ – Lúc bán đất quốc lộ chạy qua. Nói đối tác nghe, đe đối tác sợ và nợ ngân hàng không đòi, để chúng ta có tiền sang năm lại đi du lịch tiếp. Hi vọng được gặp lại cô chú trong thời gian sớm nhất. “

Những lời chào chân thành,mang lại bầu không khí gần gũi nhất luôn được HDV của công ty ưu tiên.

Cuối mỗi chương trình du lịch,công ty đều có 1 phiếu để xin ý kiến,cảm nhận của khách hàng vê suốt cuộc hành trình, để có thể rút ra được những kinh nghiệm mới cho những chuyến đi tiếp theo, nhằm đem lại những trải nhiệm tốt nhất cho khách, ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.

Có thể đánh giá rằng trong suốt các cuộc hành trình, bằng khả năng làm chủ mọi kiến thức cũng như lòng tận tâm với công việc mà đội ngũ hưỡng dẫn của công ty cổ phần du lịch Hạ Long đã luôn làm tốt, phát huy được hết các kĩ năng ứng xử giao tiếp, khiến khách hàng luôn có những phản hồi tốt. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

3.3.Kết quả trưng cầu ý kiến về giao tiếp ứng xửa của HDV với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long.

Trong quá trình tìm hiểu hoạt động giao tiếp của công ty cổ phần du lịch Hạ Long việc phát phiếu cho khách hàng đánh giá về HDV, dịch vụ xe, nhà hàng du lịch được tiến hành nhưng chưa được chú trọng. Khi quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu, em xin công ty cho làm một mẫu phiếu điều tra cụ thể hơn, đặc biệt là phần nhận xét về hướng dẫn viên. Trong gần 2 tháng em đã tiến hành phát phiếu điều tra cho KDL nhờ sự trợ giúp của các HDV trong công ty sau mỗi chuyến hành trình.Tổng số phiếu phát ra là 100,và thu về được kết quả:

3.4. Nhận xét chung

Qua quá trình tìm hiểu về hoạt động giao tiếp,ứng xử của HDV với KDL tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long và thông qua phiếu đánh giá. Khả năng giao tiếp ứng xử của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty đều khiến khách cảm thấy tốt và hài lòng, đạt nhiều sự tin tưởng và muốn quay lại chọn dịch vụ của công ty.Tuy vậy, chúng ta cũng cần nhìn nhận vấn đề thật khách quan,rằng cũng có một vài mặt còn yếu kém,nhiều hạn chế:

Về kiến thức tại các điểm tham quan ngoài nước.

Chất lượng cơ sở vật chất khách quan như các dịch vụ tại nơi lưu trú,xe, nhà hàng,.. còn nhiều hạn chế

Các tình huống phát sinh đôi khi chưa được giải quyết mượt mà.

Nguyên nhân của các hạn chế này là :

Các hướng dẫn đều có khối lượng công việc nhiều, việc dẫn tuor ở nước ngoài còn có thể ảnh hưởng về tâm lí sức khỏe của người hướng dẫn.

Khách có thể hỏi quá nhiều thứ đôi khi vượt quá kiến thức của hướng dẫn. Vì ở nước ngoài nên khiến người hướng dẫn cần phải chuẩn bị thêm rất nhiều thủ tục giấy tờ, hành lí, trang thiết bị y tế,.. mà chỉ có một minh, vậy nên ít thời gian để có thể chuẩn bị thêm các kiến thúc mới.

Những yếu tố khách quan cũng đem lại những ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình giao tiếp.Nếu chất lượng các các dịch vụ chưa thực sự tốt có thể khiến khách hàng khó chịu,giảm hoạt động giao tiếp.

Đội ngũ HDV của công ty có nhiều người dày dạn kinh nghiệm nhưng cũng có những người vưa mới tốt nghiệp ra trường nên kinh nghiệm và khả năng ứng biến còn nhiều sơ suất. Có những tình huống thật sự bất ngờ đối với HDV mà trường hợp giat gặp phải nên việc sử lí chưa được hiệu quả. Khóa luận: Thực trạng giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp giao tiếp ứng xử của HDV với khách du lịch

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 452