Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Hoàn thiện công tác marketing cho dịch vụ vận tải Container tại công ty cổ phần Thương Mại Vận Tải Đức Tiến dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, dịch vụ vận tải đã trở thành hoạt động diễn ra phổ biến trong đời sống. Cùng với sự hội nhập ngày càng sâu rộng của Việt Nam trên trường quốc tế, dịch vụ vận tải đã trở nên phổ biến hơn, thuận tiện hơn. Cơ chế thị trường được vận hành với nhiều thành phân kinh tế song song và tồn tại đã thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển. Sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhu cầu thị hiếu của con người đòi hỏi ngày càng cao. Các đơn vị sản xuất kinh doanh muốn đứng vững và phát triển được trên thị trường cần phải xuất phát từ nhu cầu thị trường, thị trường khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khác hàng một cách tối đa.

Cùng với xu hướng đó, vai trò của hoạt động marketing ngày càng được khẳng định trên thị trường. Nó giúp cho các đơn vị định hướng hoạt động kinh doanh của mình. Từ việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán và tăng sự thỏa mãn khách hàng. Marketing được coi là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của doanh nghiệp và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Tại Hải Phòng, công ty CPTM VT Đức Tiến là một trong những công ty đã có những thành tựu nhất định trên thị trường vận tải container tại Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây, thị trường vận tải container tại Việt Nam đã xuất hiện thêm rất nhiều công ty vận tải container, đã làm cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chính vì thế, để tồn tại và phát triển tại Việt Nam, DucTien Tranco. cần phải có nhiều giải pháp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của mình. Trong đó, giải pháp Marketing cho dịch vụ vận tải Container đóng vai trò rất quan trọng và cấp thiết nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như uy tín thương hiệu của công ty. Phải làm sao để bắt kịp và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng là câu hỏi mà những nhà làm marketing luôn trăn trở. Công ty Duc Tien Tranco. đã và đang có những biện pháp và chính sách marketing nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của mình.

Sau một tháng được học tập và làm việc tại Công ty Cổ Phần Thương Mại vận tải Đức Tiến, từ tình hình thực tiễn của công ty, em đã quyết định chọn để tài “Hoàn thiện công tác Marketing cho dịch vụ vận tải Container tại công ty Cổ phần Thương mại vận tải Đức Tiến” làm đề tài khóa luận. Với mong muốn được tìm hiểu thực tế về hoạt động marketing, đồng thời góp phần nào đó hoàn thiện công tác marketing dịch vụ vận tải Container tại công ty.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, nghiên cứu các khái niệm, vấn đề cơ bản về marketing và marketing dịch vụ; lấy những khái niệm này làm cơ sở lý luận để phân tích trong những nội dung tiếp theo.

Thứ hai, đi sâu nghiên cứu, chỉ ra thực trạng của các chính sách marketing dịch vụ vận tải Container hiện có tại Công ty Cổ phần Thương Mại Vận tải Đức Tiến. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Thứ ba, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện, khắc phục những hạn chế còn tồn tại của hoạt động marketing dịch vụ vận tải Container tại Công ty Cổ phần Thương Mại Vận tải Đức Tiến. Từ đó gián tiếp nâng cao hoạt động kinh doanh tại công ty.

Đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ vận tải Container của doanh nghiệp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động marketing và việc nâng cao hiệu quả dịch vụ vận tải Container của doanh nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Công ty Cổ phần Thương mại vận tải Đức Tiến
• Về thời gian: Năm 2017 – 2019

4. Bố cục khóa luận:

• Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Marketing dịch vụ và tổng quan về dịch vụ vận tải Container.
• Chương 2: Thực trạng hoạt dộng Marketing trong dịch vụ vận tải Container của công ty Cổ phần Thương mại vận tải Đức Tiến.
• Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ vận tải Container tại công ty Cổ phần Thương mại vận tải Đức Tiến. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER

1.1. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và nội dung, vai trò, chức năng của Marketing Khái niệm:

Thuật ngữ Marketing: Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20 và được đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944. Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc “market” có nghĩa là “cái chợ” hay “thị trường” và hậu tố “ing” diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường.

Market với nghĩa hẹp là “cái chợ” là nơi gặp gỡ giữa người mua và người bán, là địa điểm để trao đổi hàng hóa, thường được hiểu là hàng tiêu dùng thông thường.

Marketing với nghĩa rộng là “thị trường” là nơi thực hiện khâu lưu thông hàng hóa, không tách rời của quá trình tái sản xuất (bao gồm sản xuất, lưu thông và tiêu dùng), là nơi diễn ra hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hóa nói chung.

Hậu tố “ing” vốn dùng để chỉ các sự vật đang hoạt động tiếp diễn, diễn đạt 2 ý nghĩa chính:

• Nội dung cụ thể đang vận động của thị trường
• Quá trình vận động trên thị trường đang diễn ra và sẽ còn tiếp tục.

Quá trình này diễn ra liên tục, nó có bắt đầu nhưng không có kết thúc. Có bắt đầu vì marketing là đi từ nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp chỉ hành động khi biết rõ nhu cầu thị trường. Không có kết thúc, vì marketing không dừng lại ngay cả sau khi bán hàng và cung cấp các dịch vụ hậu mãi, marketing còn tiếp tục gợi mở, phái hiện và thỏa mãn nhu cầu ngày một tốt hơn.

Tại Việt Nam, một số tài liệu thường hay dịch từ marketing sang tiếng việt là “tiếp thị”. Tuy nhiên, từ “tiếp thị” không thể bao hàm hết được ý nghĩa của marketing, nó chỉ là phạm vi hẹp của marketing.

Theo marketing căn bản: Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng. Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate-AMA):

Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử dụng”. Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống, nhấn mạnh khâu phân phối, lưu thông hàng hóa. Tức là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiện được tư tưởng làm sau có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được.

Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”. Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới han là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P, đây cũng là cách tiếp cận của một số giáo trình về Marketing tại Việt Nam vì nó mang ưu điểm là đơn giản và hướng dẫn thực hiện cao. Cách tiếp cận lại phù hợp với quy trình quản trị Marketing mà Philip Korler đưa ra.

Năm 2007: “Marketing là hoạt động thông qua các tổ chức, các quy trình nhằm sáng tạo truyền thông, chuyển giao những sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và toàn bộ xã hội”. Như vậy, marketing chính là làm việc với thị trường để biến các trao đổi tiềm tàng thành hiện thực nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của con người. Người làm marketing cần phải các định những đối tượng khách hàng, định rõ nhu cầu của họ… thông qua các hoạt động chính như phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối, phục vụ…

Theo  Viện  Marketing  Anh  quốc-UK  Chartered  Institute  of  Marketing:

Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu, phát hiện và đánh giá lượng cầu, xác định quy mô sản xuất rồi phân phối, bán hàng một các hiệu quả. Viện Marketing Anh quốc đả khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thị trường đến khi thu lợi nhuận như dự kiến.

Theo Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng của Mỹ định nghĩa: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi”.

Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người. ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nội dung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người. Đây là định nghĩa hết sức xúc tích thể hiện đầy đủ nội dung của marketing đó là tổng hợp tất cả mọi hoạt động trao đổi hai chiều giữa cả khách hàng và người làm marketing để hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Theo GS. Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.”

Khái niệm này có ưu điểm là rõ ràng, dễ tiếp cận, nhấn mạnh tầm quan trọng của công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường và chỉ rõ các hoạt động chính của Marketing. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Các khái niệm marketing đã chỉ ra hai nhóm hoạt động cơ bản của marketing là: ·Nhóm 1: Thông qua các hoạt động nghiên cứu phát hiện, phân tích, đánh giá, tổng hợp để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng và các đối tác liên quan.

Nhóm 2: Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng việc thiết kế các sản phẩm/ dịch vụ và các công cụ marketing trong hỗn hợp marketing (marketing – mix) của doanh nghiệp.

Trên thực tế còn rất nhiều những định nghĩa về marketing khác nhau, nhưng có thể thấy rằng, mọi định nghĩa marketing đều hướng đến các nội dung cơ bản đó là quá trình quản lý xã hội, các hoạt động của doanh nghiệp nhằm hài lòng khách hàng mục tiêu của mình, từ đó tạo ra chỗ đứng vững chắc trong tâm trí của khách hàng.

Nội dung, vai trò và chức năng của Marketing:

Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu sau: (Th.S Nguyễn Công Dũng, 2005, tr.19).

Thỏa mãn khách hàng: Là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Các nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với doanh nghiệp, qua đó thu phục thêm khách hàng mới.

Chiến thắng trong cạnh tranh: Giải pháp Marketing giúp doanh nghiệp đối phó tốt các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh tranh thuận lợi trên thị trường. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp doanh nghiệp tích lũy và phát triển Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, kế toán, cung cấp vật tư… Về mặt tổ chức của doanh nghiệp, chức năng cơ bản của marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống hoạt động chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing cũng là một chức năng có vai trò kết nối, nhằm đảm bảo sự thống nhất hữu cơ với các chức năng khác bắt nguồn từ những lĩnh vực: sản xuất, tài chính, nhân sự. Như vậy, xét về quan hệ chức năng thì marketing vừa chi phối, vừa bị chi phối bởi các chức năng khác. Cụ thể, khi xác định chiến lược marketing, các nhà quan trị marketing phải đặt ra nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược marketing trong mối tương quan ràng buộc với các chức năng khác. Mặc dù mục tiêu cơ bản của mọi công ty là thu về lợi nhuận, nhưng nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là đảm bảo sản xuất và cung cấp các mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao cho các thị trường mục tiêu. Nhưng sự thành công của chiến lược và sách lược marketing còn phụ thuộc và sự vận hành của các chức năng khác trong công ty. Ngược lại, các hoạt động chức năng khác nếu không vì những mục tiêu của hoạt động marketing, thông qua các chiến lược cụ thể, nhằm vào những khách hàng – thị trường cụ thể thì những hoạt động đó sẽ trở nên mò mẫn và mất phương hướng. Đó là mối quan hệ hai mặt, vừa thể hiện tính thống nhất, vừa thể hiện tính độc lập giữa chức năng marketing với các chức năng khác của một cong ty hướng theo thị trường.

Marketing khuyến khích sự phát triển và không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống cả về vật chất và tinh thần. Với những thay đổi mau chóng trong nhu cầu, thị hiếu, công nghệ…, mỗi doanh nghiệp không thể chỉ kinh doanh những mặt hàng mà mình hiện có. Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn. Marketing buộc các doanh nghiệp không những sáng tạo, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Thông qua việc nghiên cứu hành vi trước, trong và sau mua của khách hàng, marketing sẽ giúp cho các doanh nghiệp tìm ra những phương án giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng để hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

Quản lý thông tin marketing:

Quản lý thông tin marketing giúp bạn hiểu được nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin bằng cách xem xét các báo cáo nghiên cứu thị trường, yêu cầu đội ngũ bán hàng phản hồi hoặc thực hiện một cuộc khảo sát bằng cách sử dụng một công ty nghiên cứu thị trường. Bạn cũng nên theo dõi các trang web đánh giá sản phẩm và các phương tiện truyền thông xã hội, chẳng hạn như Facebook và Twitter, nơi bạn có thể tìm thông tin về nhu cầu và thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm.

Phân phối:

Chiến lược phân phối xác định cách thức và nơi khách hàng có thể mua được sản phẩm của bạn. Nếu bạn marketing sản phẩm cho một số lượng nhỏ khách hàng doanh nghiệp, bạn có thể giao dịch trực tiếp với họ thông qua đội bán hàng. Nếu doanh nghiệp mở rộng sang các khu vực hoặc quốc gia khác, thì có thể tiết kiệm chi phí hơn để đến tay khách hàng thông qua các nhà phân phối địa phương. Các công ty marketing sản phẩm tiêu dùng phân phối thông qua các cửa hàng bán lẻ hoặc qua Internet.

Quản lý sản phẩm / dịch vụ: Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Marketing cung cấp đầu vào có giá trị cho phát triển sản phẩm và dịch vụ. Thông tin về nhu cầu của khách hàng giúp xác định các tính năng để kết hợp trong các sản phẩm mới và nâng cấp sản phẩm. Marketing cũng xác định các cơ hội để mở rộng phạm vi sản phẩm hoặc đưa ra các sản phẩm hiện có vào các lĩnh vực mới.

Giá:

Giá cả đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định thành công thị trường và lợi nhuận. Nếu bạn tiếp thị sản phẩm có nhiều đối thủ cạnh tranh, bạn có thể phải đối mặt với cạnh tranh về giá. Trong trường hợp đó, bạn phải nhắm đến nhà cung cấp chi phí thấp nhất để có thể đặt giá thấp và vẫn có lãi. Bạn có thể vượt qua cạnh tranh giá thấp bằng cách phân biệt sản phẩm của bạn và cung cấp cho khách hàng những lợi ích và giá trị mà đối thủ cạnh tranh không thể sánh kịp.

Khuyến mãi:

Khuyến mãi làm cho khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng nhận thức được sản phẩm và công ty của bạn. Sử dụng các chiến lược marketing, chẳng hạn như quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị qua điện thoại hoặc quan hệ công chúng, bạn có thể truyền đạt lợi ích sản phẩm và xây dựng sở thích cho các sản phẩm của công ty bạn.

Bán:

Marketing và bán hàng là những chức năng bổ sung. Marketing tạo ra nhận thức và xây dựng thương hiệu cho một sản phẩm, giúp các nhân viên bán hàng của công ty hoặc nhân viên bán lẻ bán nhiều sản phẩm hơn.

Tài chính:

Marketing thành công cung cấp một dòng doanh thu thường xuyên để trả cho hoạt động kinh doanh. Các chương trình marketing tăng cường lòng trung thành của khách hàng giúp đảm bảo doanh thu lâu dài, trong khi các chương trình phát triển sản phẩm lại mở ra doanh thu mới. Tài chính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc marketing thành công bằng cách cung cấp cho khách hàng các phương thức thanh toán thay thế khác như cho vay, tín dụng dài hạn hoặc cho thuê.

1.1.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Khái niệm dịch vụ:

Theo Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Như vậy bản chất của dịch vụ cũng giống như một sản phẩm (Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường.

• Loại thứ nhất của sản phẩm là những hàng hóa hữu hình cụ thể (có tính hữu hình) nhận thức được bằng xúc giác.
• Loại thứ hai của sản phẩm là những dịch vụ (có tính vô hình) không thể nhận biết bằng xúc giác).

Trong thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Vì khi mua một sản phẩm, người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.

Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp.

Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc xe máy, thì ngoài một chiếc xe hiện hữu, họ còn nhận được các dịch vụ kèm theo như: bảo hành, thay thế phụ tùng chính hãng, hướng dẫn sử dụng, làm giúp đăng ký xe… Hay khi khách hàng mua dịch vụ là một chuyến du lịch trọn gói thì ngoài việc được thưởng thức những phong cảnh, thì họ còn hưởng các hàng hóa kèm theo như: các bữa ăn, nước uống, chiếc mũ che nắng… Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ nhưng ta vẫn có được đặc trưng riêng để phân biệt dịch vụ với hàng hóa thuần túy. Từ các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt về cách làm marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình.

Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản khác với hàng hóa sau đây:

Dịch vụ có đặc điểm vô hình: khác với hàng hóa có đặc điểm hữu hình. Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên dịch vụ vẫn có một số tính chất nhất định. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, nên có rất nhiều khó khăn trong quản lý và điều hành Marketing dịch vụ.

Dịch vụ có đặc điểm phân tán (không đồng đều về chất lượng): khác với hàng hóa có đặc điểm chuẩn hóa được. Dịch vụ thường không lập đi lập lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y như nhau.

Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ): khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời với tiêu dùng. Sản xuất dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.

Dịch vụ có đặc điểm không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Như trong vận tải hàng hóa bằng container, công ty vận tải chỉ có thể thực hiện dịch vụ vận tải khi khách hàng có nhu cầu chứ không thể thực hiện trước đó được. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Dịch vụ có đặc điểm không chuyển quyền sở hữu được: Khác với hàng hóa, là khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mà mình đã mua. Còn khi mua dịch vụ, thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Phân loại dịch vụ:

Lĩnh vực dịch vụ rất đa dạng và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế.

Dưới đây là một số cách phân loại dịch vụ chính:

• Phân loại theo vài trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
• Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ.
• Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
• Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ.
• Phân loại theo tần suất mua và sử dụng

Khái niệm về Marketing dịch vụ:

Theo quan điểm mới về Marketing dịch vụ, phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hóa sản phẩm. Nó đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động.

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường tiêu thụ bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Như vậy, khái niệm Marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh, mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình.

1.2. Nội dung, vai trò của Marketing dịch vụ Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

1.2.1. Nội dung

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý (nguyên tắc cơ bản) không có sự khác biệt so với các nguyên lý marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình. Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình.

Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình. Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống marketing mix truyền thống 4Ps (gồm sản phẩm – Product, giá cả – Price, phân phối – Place, hoạt động xúc tiến hỗn hợp – Promotion) thường được bổ sung thêm 3 thành tố 3Ps (gồm con người – People, quá trình – Process, yếu tố hữu hình – Physical Evidence) để tạo thành hệ thống marketing mix thường được gọi là marketing mix 7Ps. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

1.2.2. Các công cụ Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ

1.2.2.1. Sản phẩm (product)

Khái niệm: “Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng”. (Trích: Giáo trình marketing căn bản; NXB Đại học kinh tế quốc dân; 2009).

Sản phẩm là thành phần cơ bản nhất trong marketing mix. Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tập hợp mang lại giá trị cho khách hàng. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính của nó. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình, thỏa mãn nhu cầu thông qua các hoạt động dưới hình thức như dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện…

• Đối với sản phẩm thiên về vật chất hữu hình thì đó là: công dụng của sản phẩm, chất liệu sản phẩm, mẫu mã đẹp, có tính năng nổi trội…
• Đối với sản phẩm thiên về dịch vụ thì đó là: cung cách phục vụ, sự thoải mái, sang trọng, uy tín…

Nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ giúp nhà sản xuất đặt ra nhiều vấn đề như: Sản phẩm, dịch vụ đó có thích hợp với nhu cầu của khách hàng hay không? Sản phẩm, dịch vụ đó có ưu điểm gì so với đối thủ cạnh tranh hay không?… Để từ đó nhà sản xuất đi đến quyết định sản xuất sản phẩm hay dịch vụ của mình một cách phù hợp nhất với nhu cầu của thị trường.

Cấu thành nên một dịch vụ hoàn chỉnh thường được bao gồm cả những yếu tố vật chất và các yếu tố phi vật chất. Trong dịch vụ, ta thường chia thành hai cấp độ đó là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ hỗ trợ (bao quanh):

Thứ nhất, dịch vụ cốt lõi (cơ bản): Là những lợi ích cơ bản, những giá trị mà người mua chắc chắn nhận được và là lý do chính khiến khách hàng quyết định mua dịch vụ (vận chuyển hành khách – đáp ứng nhu cầu đi lại từ điểm này tới điểm khác; khách sạn – để có một noi nghỉ chân và có giấc ngủ ngon). Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Thứ hai, dịch vụ hỗ trợ (bao quanh): Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. Nó có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản (đặt vé, đăng ký vé) hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mà khách hàng không bắt buộc phải sử dụng (quầy hàng lưu niệm, các bữa ăn phụ…). Dịch vụ hỗ trợ có thể chia thành 9 loại chính gồm: cùng cấp thông tin, tiếp nhận đơn hàng, lập hóa đơn, thanh toán, tư vấn, tiếp đón, trông giữ an toàn, ngoại lệ.

Đối với vận tải container, thì sản phẩm dịch vụ đó là việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng bằng cách vận chuyển hàng hóa của khách hàng chứa trong container đến nơi mà khách hàng yêu cầu. Việc vận chuyển này còn phải đáp ứng được các vấn đề khác như: thời gian vận chuyển đúng như lịch trình, đảm bảo sự an toàn cho hàng hóa, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo… Do đó, đây là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động Marketing của hãng vận tải.

1.2.2.2. Giá cả (Price)

Với người mua: “Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó”. (Trích: Giáo trình Marketing căn bản; Đại học kinh tế quốc dân: 2009).

Với người bán: “Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó”. (Trích: Giáo trình Marketing căn bản; NXB đại học kinh tế quốc dân: 2009).

Giá cả là một thành phần quan trọng trong marketing mix, là mấu chốt xác định doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp. Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị mà người tiêu dùng nhận được. Trên góc độ của người cung cấp, giá phải bù đắp được chi phí và đảm bảo có lãi. Trên góc độ cạnh tranh, giá cả phải tuân theo giá thị trường. Trên góc độ người tiêu dùng, giá tiêu dùng là giá trị đích thực họ nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Đối với hãng vận tải container, thì vai trò của giá cả dịch vụ cũng mang tính quan trọng, chỉ sau yếu tố dịch vụ. Việc xác định giá hiện nay chỉ mang tính tương đối, chưa phản ánh đúng bản chất của thị trường (vì đây là độc quyền nhóm). Các mức giá này chủ yếu dựa vào giá mà hiệp hội vận tải quốc tế đưa ra và chiến lược kinh doanh của từng hãng. Mặc dù đây không phải là yếu tố mang tính quyết định trong hoạt động Marketing của dịch vụ vận tải container nhưng các công ty vận tải cũng phải nghiên cứu tình hình thị trường và các đối thủ cạnh tranh để xác định ra một mức giá phù hợp nhằm giữ được một lượng khách hàng cần thiết. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Sơ đồ 1.1. Các bước cơ bản để xác định mức giá

Bước 1. Xác định mục tiêu định giá:

Việc định giá phải dựa trên những chiến lược đã xác định trong quá trình xây dựng chiến lược marketing chứ không thể được thực hiện riêng lẻ. Chính vì vậy, định giá sản phẩm phải tuân theo các mục tiêu chiến lược của công ty và đặt trong một thể thống nhất với các biến số của marketing – mix.

Bước 2. Xác định nhu cầu của thị trường mục tiêu:

Việc xác định nhu cầu của thị trường mục tiêu nhằm tập trung xác định tổng cầu và xác định hệ số co giãn theo giá.

Bước 3. Ước tính chi phí:

Công thức xác định tổng chi phí:

Tổng chi phí = Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi

• Tổng chi phí cố định: là toàn bộ chi phí chi cho các đầu vào cố định. Chi phí này không thay đổi theo mức độ sản xuất hay doanh số bán hàng.
• Tổng chi phí biến đổi: Là toàn bộ chi phí cho các đầu vào biến đổi, thay đổi cùng với sản lượng sản xuất.

Việc tính các chỉ tiêu nói trên sẽ giúp cho doanh nghiệp phân tích điểm hòa vốn và lựa chọn mức giá thích hợp trong mối tương quan giữa giá, doanh thu và lợi nhuận. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Bước 4. Nghiên cứu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh:

Doanh nghiệp cần thu thập các thông tin về giá thành, giá bán, chất lượng và những đặc tính khác của sản phẩm cạnh tranh; thái độ của khách hàng về tương quan giữa giá và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, suy ra chiến lược giá cho sản phẩm của doanh nghiệp sao cho khắc phục được những điểm yếu trong chính sách giá của đối thủ.

Bước 5. Lựa chọn phương pháp định giá:

Có rất nhiều phương pháp định giá doanh nghiệp có thể lựa chọn như: định giá theo lợi nhuận trên vốn đầu tư, định giá theo giá trị khách hàng nhận được, định giá theo hãng dẫn đầu thị trường, định giá phân biệt… Trong đó, các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng phương pháp định giá phân biệt mềm dẻo và linh hoạt nhằm làm chủ lợi thể cạnh tranh, giảm chi phí sản xuất và gia tăng lợi nhuận.

Bước 6. Lựa chọn mức giá cụ thể:

Tùy theo phương pháp định giá và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi. Lúc này, doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình một mức giá cụ thể tương đối hợp lý. Họ cần xem xét thêm các yếu tố ảnh hưởng khác nhau như tâm lý của người mua, ảnh hưởng của các biến số khác trong marketing – mix hay phản ứng của các lực lượng trung gian và lực lượng khác có liên quan (các đại lý, người bán lẻ, nhà làm luật, chính quyền…)

Bước 7. Điều chỉnh giá:

Sau khi sản phẩm đã có mức giá cụ thể, dựa trên tình hình thị trường mà doanh nghiệp có thể tiến hành điều chỉnh giá cho phù hợp. Việc điều chỉnh giá của doanh nghiệp phải dựa trên rất nhiều yếu tốt liên quan và phương pháp điều chỉnh thích hợp.

1.2.2.3. Phân phối (Place) Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Theo quan điểm marketing: “Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng”. (Trích: Giáo trình marketing căn bản; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân: 2009).

Có thể khẳng định chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Đây là các quyết định ảnh hưởng tới nhóm tổ chức, cá nhân sẽ tham gia vào quá trình đưa hàng hóa, dịch vụ sẵn sàng tới tay người tiêu dùng. Cần hiểu rằng trong kinh doanh dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp có tính vô hình, tính mau hỏng, tính không chia tách được và cần có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất – tiêu thụ dịch vụ. Để đem dịch vụ đến gần với khách hàng, doanh nghiệp có hai hướng chính:

Tự tìm đến với khách hàng: Đây là dạng dịch vụ tại nhà, tại chỗ, trong đó chính bản thân doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp thông qua một bên thứ ba sẽ cung cấp dịch vụ tận nơi cho khách hàng.

Để khách hàng tự tìm đến: Đây là hình thức mà khách hàng tự tìm đến với doanh nghiệp để được sử dụng dịch vụ.

Ngoài việc thiết kế kênh phân phối cho phù hợp, doanh nghiệp cũng khuyến khích, động viên các thành viên trong kênh giúp đỡ, liên kết với nhau để hoàn thành mục tiêu marketing và vận hành kênh phân phối hiệu quả. Doanh nghiệp cũng cần quản lý các đại lý của mình, tránh tình trạng nhà phân phối quảng cáo quá đà về dịch vụ, gây nên kỳ vọng cao ở khách hàng trong khi nhà cung cấp lại không đem lại những được những giá trị mà khách hàng kỳ vọng.

Trong hoạt động vận tải của các hãng vận tải container, thì vai trò của phân phối là khả năng đưa dịch vụ vận tải của hãng đến với các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng một cách kịp thời, nhanh hơn đối thủ cạnh tranh và làm cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi lựa chọn dịch vụ. Song trong thực tế, do có sự độc quyền nhóm nên yếu tố này chưa được các hãng vận tải có sự quan tâm đúng mức. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

1.2.2.4. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Bản chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua. Vì vậy có thể gọi đây là hoạt động truyền thông marketing tích hợp (IMC). Theo định nghĩa của Armstrong và Kotler (2005): “Truyền thông marketing tổng hợp (IMC) là những hoạt đông truyền thông mang tính phối với và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm chuyển giao mộ thông điệp rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và sản phẩm của tổ chức đó”. Như vậy, một chiến dịch IMC nhấn mạnh sự phối hợp giữa các công cụ khác nhau nhằm gia tăng hiệu quả truyền thông thày vì để chúng hoạt động một cách đơn lẻ. Một số công cụ chủ yếu thường được sử dụng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), xúc tiến bán, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.

Đối với các hãng vận tải container, do có sự độc quyền nhóm, nên vai trò của hoạt động chiêu thị không được thể hiện rõ ràng trong tình hình hiện nay. Hầu hết các hãng vận tải rất ít quan tâm đến yếu tố này trong hoạt động Marketing của mình.

Sơ đồ 1.2. Quá trình xây dựng chiến dịch xúc tiến tích hợp công cụ

Bước 1: Xem xét kế hoạch truyền thông IMC bao gồm các công việc như phân tích tình thế, thiết lập mục tiêu marketing, vai trò của các công cụ trong kế hoạch…

Bước 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình truyền thông IMC bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Bước 3: Thiết lập mục tiêu truyền thông. Có 3 mục tiêu cơ bản mà doanh nghiệp hướng tới đó là đưa thông tin về sản phẩm, thuyết phục mua sản phẩm và nhắc nhở về thương hiệu. Mục tiêu cần là con số cụ thể và có thể đo lường được.

Bước 4: Xác định ngân sách cần có để đạt được mục tiêu đề ra ở bước 3 và phương hướng phân bố ngân sách. Trong đó có sự so sánh, đánh giá, cân đối mức phí của các kênh truyền thông và sự điều chỉnh phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp.

Bước 5: Phát triển các công cụ truyền thông theo kế hoạch đã định. Trong đó có sự phối hợp chặt chẽ của các công cụ chủ yếu như quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), xúc tiến bán, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.

Quảng cáo: Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thống trực tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”. Ta có thể hiểu quảng cáo là hình thức truyền thông trực tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Các phương tiện quảng cáo gồm có: Báo, tạp chí, tivi, radio; ngoài ra còn có: pano, áp phích, qua catologe, bao bì… Do tính vô hình – không hiện hữu của dịch vụ nên các quảng cáo thường tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối tượng nhận tin có được những cảm nhận rõ nét về dịch vụ mà họ sẽ nhận được.

Quan hệ công chúng (PR): Theo Scott M.Cutlips và Allen H.Center: “PR là một nỗ lực có kế hoạch nhằm tác động đến quan điểm của công chúng thông qua sản phẩm tốt và kinh doanh có trách nhiệm dựa trên giao tiếp đôi bên cùng có lợi”. PR giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng qua tổ chức sự kiện, các chương trình hay việc thiết kế đồng phục, phát hành báo… Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Xúc tiến bán: Là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động, kích thích khách hàng để tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì. Xúc tiến bán hàng còn gọi là khuyến mại có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những lợi ích vật chất bổ sung cho người mua.

Bán hàng cá nhân: Theo James M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Như vậy, có thể hiểu đây là sự giới thiệu trực tiếp một cách cá nhân với người mua tiềm năng về hàng hóa và dịch vụ của người bán hàng nhằm mục đích bán hàng.

Marketing trực tiếp: Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ. đây là: “Hệ thống tương tác của marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, để tác đông đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nới”. Có hai nét đặc trưng chính để phân biệt marketing trực tiếp với các loại hình marketing khác. Đầu tiên, hoạt động này nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Thứ hai, marketing trực tiếp nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng. Marketing trực tiếp có các hình thức sau đây: marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail), marketing qua thư điện tử (Email Marketing), marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing), quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing), bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), phiếu thưởng hiện vật (Couponing), bán hàng trực tiếp ( Direct Selling).

Dịch vụ không phải là một vật thể bởi vậy rất khó truyền đạt những lợi ích đến với khách hàng. Trong hoạt động truyền thông, xúc tiến hỗn hợp, ta cần đưa ra các tài liệu, số liệu chứng thực về chất lượng dịch vụ; mô tả củ thể từng bước của quá trình dịch vụ; cho thấy những khách hàng điển hình đã sử dụng và hưởng lợi từ dịch vụ đồng thời nhấn mạnh vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… để tăng sức thuyết phục đối với khách hàng.

1.2.2.5. Con người (People) Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người chiếm giữ một vị trí hết sức quan trọng. Áp dụng chiến lược nhân sự đúng đắn, các doanh nghiệp sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ. Con người bao gồm: khách hàng và toàn bộ nhân viên.

Nhân viên: Nhân viên phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ, vì thế vai trò của họ là vô cùng quan trọng. Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo nên sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh. Dưới góc độ của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ. Cách mà nhân viên tiếp đón, cung cấp dịch vụ, cách ăn nói, ứng xử hay tác phong, ngoại hình, thái độ của nhân viên chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.

Khách hàng: Trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là nhân tố tham gia vào quy trình dịch vụ:

• Sự tham gia trực tiếp: Khách hàng phải có mặt tại đúng địa điểm, vào đúng thời điểm dịch vụ được sản xuất và chuyển giao, họ là người đồng sản xuất ra dịch vụ (co-producer).
• Sự tham gia gián tiếp: Khách hàng mang các vật phẩm của mình đến giao cho Nhà cung cấp, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Tóm lại, trong quá trình cung ứng dịch vụ, sự gặp gỡ giữa người mua và người bán luôn diễn ra. Và con người trong chiến lược Marketing-Mix của kinh doanh dịch vụ bao gồm cả nhân viên và khách hàng. Trong đó, nhân viên là yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được thông qua tuyển dụng và đào tạo. Không chỉ với những nhân sự cấp cao, nhà quản trị còn cần quan tâm tới những nhân viên tuyến trước như nhân viên trông xe, nhân viên bảo vệ, nhân viên tiếp đón hay những người phục vụ bàn… Họ là cầu nói mang hình ảnh của doanh nghiệp tới khách hàng. Bởi vậy họ cần được tuyển chọn đào tạo dể có thái độ phục vụ tốt nhất. Yếu tố cảm xúc của nhân viên cũng là điều gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần nhận thức được những áp lực trong cảm xúc của nhân viên để có những giải pháp giúp họ cân bằng, tránh tạo ra xung đột. Khác với yếu tố nhân viên, khách hàng là yếu tố doanh nghiệp khó kiểm soát hơn. Bởi vây, việc duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng là rất cần thiết. Khi đó, nhân viên của công ty có thể tác động lên khách hàng, có những biện pháp nhắc nhở, tư vấn, hướng dẫn để khách hàng tham gia vào quy trình một cách thuận lợi.

Trong hoạt động vận tải container, yếu tố này được các hãng vận tải rất xem trọng. Họ xem đây là yếu tố nội lực để phát triển công ty. Chính vì thế các hãng vận tải có quy trình tuyển chọn các nhân viên mới rất nghiêm ngặt với việc đòi hỏi trình độ và năng lực khá cao để đáp ứng nhu cầu công việc.

1.2.2.6. Quy trình dịch vụ (Process) Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Quy trình dịch vụ là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và được chuyển đến khách hàng nhằm đạt đến kết quả mong đợi. Quy trình dịch vụ liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra dịch vụ với sự hiện diện của khách hàng.

Mục đích đặt ra quy trình dịch vụ:

• Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể;
• Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng lẫn năng suất;
• Huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ;
• Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác và kế hoạch hóa nhân sự.

Việc thiết kế được một quy trình dịch vụ tốt sẽ làm giảm thời gian chờ, khách hàng có sự hài long cao hơn, nhân viên ở từng bộ phận làm việc hiệu quả và phối hợp với nhau nhịp nhàng hơn.

Đối với dịch vụ vận tải container, dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao. Mọi công đoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đã lập trình sẵn trong hệ thống. Bởi vậy, ngay từ đầu các hãng vận tải phải lựa chọn công nghệ và hệ thống hiện đại để quản lý thiết bị, tài sản và công việc được nhanh gọn và an toàn. Tuy nhiên đó là quy trình trong nội tại công ty, còn đối với quy trình phục vụ khách hàng bên ngoài thì do có tính chất độc quyền, nên nhân tố này chưa được các hãng xem trọng. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

1.2.2.7. Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Khi mua một loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác rằng họ có thể gặp phải một rủi ro nào đó. Bởi lẽ, khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một giá trị nào đó. Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó hay không, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để họ an tâm hơn.

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là những yếu tốt vật chất trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sản xuất, cung ứng và dùng dịch vụ. yếu tố hữu hình bao gồm:

• Phương tiện bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biển chỉ dẫn, bãi đậu xe, phong cảnh, môi trường xung quanh…
• Phương tiện bên trong: Thiết kế bên trong, máy móc, bảng tin, cách bài trí nội thất, ánh sáng, nhiệt độ…
• Các yếu tố hữu hình khác: website, hóa đơn, danh thiếp, đồng phục, nhân viên…

Trong hoạt động của hãng vận tải container, phương tiện hữu hình đóng vai trò rất quan trọng đó là: hệ thống các tàu, xe vận tải, thiết bị container, công nghệ quản lý, trang thiết bị… đây là một trong những yếu tố quan trọng làm nên uy tín của công ty và có thể được xếp thứ 3 sau sản phẩm dịch vụ vận tải và giá cả dịch vụ vận tải. Tuy nhiên yếu tố này rất khó có thể đáp ứng liền (vì chi phí là rất lớn) mà phải trải qua quá trình đầu tư phát triển lâu dài. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

1.2.3. Vai trò của Marketing dịch vụ trong vận tải Container

Vai trò của Marketing là làm dễ dàng các quá trình trao đổi. Theo Philip Kotler: “Bản chất của Marketing là tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn lớn hơn bằng cách thừa nhận các cấu trúc ưu tiên của cả hai phía và tạo ra cơ sở cho các quá trình trao đổi”. Với ý nghĩa như vậy, ta có thể thấy rằng Marketing không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhu cầu đó.

Trong dịch vụ vận tải container, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, vì chính nhu cầu vận chuyển của khách hàng mới là cơ sở để dịch vụ vận chuyển được thực hiện. Chính vì thế, vai trò then chốt của hoạt động Marketing trong các công ty vận tải container là tạo ra dịch vụ không những đáp ứng được nhu cầu vận chuyển của khách hàng mà còn làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ vận tải của mình.

Để hiểu rõ thực chất vai trò của Marketing trong dịch vụ vận tải container, ta xem xét các yếu tố sau:

• Nhu cầu vận chuyển Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Nhu cầu vận chuyển trong vận tải container là nhu cầu của cá nhân hay tổ chức về việc dịch chuyển những hàng hóa từ nơi này đến nơi khác, từ quốc gia này đến quốc gia khác bằng container. Có 3 yếu tố chính cấu thành nên nhu cầu:

Nhu cầu về thời gian vận chuyển: Thời gian vận chuyển là thời gian cần thiết để thực hiện vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác theo yêu cầu của khách hàng. Thông thường, thời gian vận chuyển càng được rút ngắn thì đáp ứng nhu cầu vận chuyển càng cao.

Nhu cầu về sự an toàn của hàng hóa: là nhu cầu để đảm bảo hàng hóa phải trong tình trạng tốt, không hư hỏng mất mát sau quá trình vận chuyển (giữ nguyên hiện trạng ban đầu).

Nhu cầu về dịch vụ hoàn hảo: là nhu cầu về sự thuận tiện khi thuê dịch vụ vận tải. Thông thường khách hàng sẵn sàng trả chi phí cao hơn đối với các dịch vụ có chất lượng hoàn hảo hơn.

• Sự thỏa mãn

Mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Kết quả nhận được là giá trị thực tế về mặt thời gian, về sự an toàn cho hàng hóa và các giá trị khác do dịch vụ vận chuyển thực tế đem lại. Kỳ vọng của người gửi hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp. Khách hàng có thể cảm nhận được 3 mức độ thỏa mãn như sau:

• Nếu kết quả thực tế của dịch vụ kém hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
• Nếu kết quả thực tế của dịch vụ tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn.
• Nếu kết quả thực tế của dịch vụ vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn.

1.3. Tổng quan về dịch vụ vận tải Container Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

1.3.1. Khái niệm dịch vụ vận tải container Vận tải:

Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hóa từ nơi này đến nơi khác. Nhờ có vận tải con người đã chinh phục được khoảng cách không gian và đã tạo ra khả năng sử dụng rộng rãi giá trị sử dụng của hàng hóa.

Container:

Theo tiêu chuẩn ISO 668:1995(E), container là một công cụ vận tải có những đặc điểm sau:

• Có đặc tính bền vững và đủ độ chắc tương ứng phù hợp cho việc sử dụng lại nhiều lần.
• Được thiết kế đặc biệt để có thể chở hàng bằng một hay nhiều phương thức vận tải, mà không cần phải dỡ ra và đóng lại dọc đường.
• Được lắp đặt thiết bị cho phép xếp dỡ thuận tiện, đặc biệt khi chuyển từ một phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác.
• Được thiết kế dễ dàng cho việc đóng hàng vào và rút hàng ra khỏi container.
• Có thể tích bên trong bằng hoặc hơn 1 mét khối (35,3 ft khối).

Thực tế thường hay gặp thuật ngữ container tiêu chuẩn quốc tế (ISO container), đó là những container hàng hóa (như nêu trên) tuân theo tất cả các tiêu chuẩn ISO liên quan về container đang có hiệu lực tại thời điểm sản xuất container.

Vận tải Container: Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Hoạt động vận chuyển hàng hóa là một trong những khâu quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh. Hàng hóa của các doanh nghiệp thường phải chuyên chở với khối lượng lớn và hầu như đều được đóng vào các container chuyên dụng. Do đó, dịch vụ vận tải container trở thành dịch vụ vận chuyển quan trọng, phổ biến ở các công ty vận tải hàng hóa.

Vận tải container hàng hóa chính là hoạt động chuyên chở các container nói trên tới địa điểm nhận hàng hoặc những khu vực bốc xếp cho các quá trình liên quan.

Sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container như công cụ mang hàng đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí vận tải, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải. Cũng từ đó cho ra đời khái niệm vận tải đa phương thức, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào công cụ mang hàng (container) khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải

Ngày nay, với hệ thống mạng lưới tuyến vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quang trọng trong thương mại toàn cầu.

Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL). Tất nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngược lại.

Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia. Ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay chủ tàu không tàu (NVOCC).

1.3.2. Thuận lợi và hạn chế của dịch vụ vận tải container 

Thuận lợi: Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Vận tải container giúp giảm thiểu chi phí cho khách hàng:

Hình thức vận tải container rất phù hợp cho những khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với số lượng lớn, cần phải sử dụng nguyên xe. So với việc vận chuyển riêng lẻ, gộp hàng với những đơn hàng của người gửi khác thì vận tải container thường sẽ có chi phí thấp hơn khi thuê nguyên container để vận chuyển.

Ngoài ra sử dụng nguyên container còn giúp người gửi giảm được một số các chi phí phụ như: Chi phí bảo hiểm hàng hóa vì container là thiết bị chứa hàng hóa có độ an toàn cao. Giảm được phí lưu kho hàng hóa. Đối với dịch vụ vận tải trước đây, hàng hóa thường phải được đem vào kho để lưu giữ. Nhưng đối với dịch vụ vận tải container, thì hàng hóa có thể nằm chờ ngay tại bãi ở ngoài trời và được vận chuyển tiếp bất cứ khi nào chủ hàng muốn mà không cần phải đem vào kho. Thời gian hàng hóa nằm tại bãi sẽ tiết kiệm được chi phí rất nhiều so với việc hàng hóa được bảo quản trong kho. Và tất nhiên vì độ an toàn cao nên người gửi còn có thể giảm được chi phí đóng gói bao bì sản phẩm.

Hàng hóa được đảm bảo an toàn cao trong quá trình vận chuyển:

Các thùng container được thiết kế với chất liệu thép chắc chắn vì thế cho khả năng bảo vệ hàng hóa bên trong rất cao. Container có 4 góc kín và chỉ để một cửa ra vào, khi vận chuyển các container sẽ được công ty vận tải niêm phong để bảo vệ hàng hóa tránh bị nhiễm bẩn, mất cắp, hư hỏng do tác động của môi trường bên ngoài.

Đồng thời, dịch vụ vận tải container còn là hình thức dành cho các khách hàng vận tải hàng hóa riêng cá nhân, không sử dụng chung phương tiện với người gửi khác. Vì vậy container hàng của người gửi được độc lập trong quá trình vận chuyển xuyên suốt so với vận chuyển ghép hàng của những hình thức khác. Mỗi container đều được vận chuyển bằng phương tiện vận tải container chuyên biệt là các xe đầu kéo container, các xe này vận chuyển tối đa được 2 container loại nhỏ hoặc một container loại lớn trong tuyến vận tải. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

Vận tải container giúp linh động về thời gian vận chuyển:

Với những hình thức vận chuyển hàng hóa ghép chung hiện nay, đơn vị vận tải thường có thời gian giao hàng giãn cách cho những tuyến di chuyển liên tỉnh sau khi đã gom đủ lượng hàng cho một tuyến vận chuyển. Do đó, đôi khi thời gian giao hàng cho người nhận sẽ không tương ứng với thời gian người gửi muốn vận chuyển, dẫn đến chậm trễ so với kế hoạch hàng hóa của khách hàng.

Dịch vụ vận tải nguyên container là hình thức vận chuyển độc lập, vì thế sau khi thuê nguyên xe container để đóng hàng và vận chuyển, khách hàng có thể quyết định thời điểm bắt đầu vận chuyển theo thỏa thuận với đơn vị vận tải. Ngoài ra, người gửi còn được giao hàng ở bất kì nơi đâu trong khu vực mà xe container có thể di chuyển tới với xe chỉ dành riêng cho một khách hàng. Thời gian chuyển phát khi sử dụng vận tải container cũng rất nhanh chóng, rút ngắn thời gian lưu thông của hàng hóa.

Cải tiến công việc xếp dỡ:

Trước khi có dịch vụ vận tải container, các kiện hàng thường được đóng phù hợp với sức người khuân vác và việc xếp dỡ hàng hóa đòi hỏi tốn rất nhiều công sức và thời gian. Với dịch vụ vận tải container, việc xếp dỡ, nâng hạ container được cơ giới hóa bằng những thiết bị chuyên dùng như: cần cẩu, xe nâng… nên năng suất lao động được cải thiện rõ rệt.

Hạn chế: 

Đối với hàng hóa có giá trị thấp nhưng số lượng lớn như: Cát, than, gạo, xi măng… thì việc giao nhận hàng hóa bằng container trở nên không kinh tế do giá cước bình quân cho một đơn vị sản phẩm cao hơn so với việc thuê tàu hàng rời.

Đối với các mặt hàng chuyên dụng dưới dạng như: dầu, khí, hóa chất… với số lượng lớn và cần những nguyên tắc an toàn cao thì việc vận chuyển bằng container không thể đáp ứng được tốt như các tàu, xe chuyên dụng.

Ở những nơi không có hoặc thiếu thiết bị chuyên dùng cho việc bốc dỡ container như: thiết bị nâng hạ container, thiết bị bốc xếp hàng hóa vào container, cẩu bờ để dỡ container lên xuống tàu… đôi khi lại gây ra những chi phí cao hơn so với các phương thức vận tải truyền thống.

1.3.3. Lợi ích của vận tải container Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

• Dịch vụ vận tải container có rất nhiều ưu điểm vì thế đây là một trong những dịch vụ giao hàng phổ biến với các doanh nghiệp hiện nay.

Với khách hàng:

• Container giúp bảo vệ hàng hóa, giảm thiểu các tình trạng bị mất cấp, hư hỏng hay nhiễm bẩn.
• Giảm được chi phí bao bì và thời gian kiểm đếm hàng.
• Đơn giản hóa được thủ tục trong quá trình vận chuyển nội địa, chi phí điều hành lưu thông.
• Vận tải container giúp chuyên chở được khối lượng hàng hóa lớn trong một lần, đảm bảo cho thời gian giao hàng hoặc quá trình sản xuất sản phẩm không bị ngưng trệ.

Với đơn vị chuyên chở:

Tránh được tình trạng thất lạc hoặc mất hàng hóa. Việc vận chuyển container cũng dễ dàng được quản lý và kiểm soát vì mỗi container vận chuyển chỉ dành riêng cho một khách hàng.

Khách hàng vận chuyển container đa phần có nhu cầu cố định và lâu dài vì thế là nguồn khách hàng tiềm năng cho các công ty vận chuyển hàng hóa. Khóa luận: Hoàn thiện Marketing cho công ty vận tải Container.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Thực trạng marketing trong dịch vụ vận tải Container

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com