Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix

Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix. Bạn đang là sinh viên của một trường đại học nào đó, bạn sắp sửa phải làm một bài khóa luận tốt nghiệp nhưng bạn lại gặp khóa khăn trong việc lựa chọn đề tài. Đừng quá lo lắng về vấn đề lựa chọn đề tài nào cho phù hợp với bài khóa luận tốt nghiệp của bạn nữa, vì tại đây Hỗ Trợ Viết Luận Văn đã chia sẻ đến các bạn sinh viên một đề tài khóa luận tốt nghiệp phù hợp với bạn đó là: Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix các bạn cùng tham khảo nhé.

2.1.1. Sản phẩm

Chiến lược sản phẩm Co.opmart Đinh Tiên Hoàng áp dụng đó là đa dạng hóa các mặt hàng tại siêu thị. Hiện siêu thị đang bày bán trên 30.000 mặt hàng của nhiều các nhãn hiệu nổi tiếng mà chủ yếu là các thương hiệu uy tín trong nước, bởi Co.opmart là hệ thống siêu thị nội địa nên chủ yếu khai thác hàng Việt Nam, 80% hàng hóa bày bán tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đều là hàng từ các doanh nghiệp trong nước đạt chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao hoặc chứng chỉ ISO sản xuất.

Hàng hóa rất đa dạng, phong phú từ những hàng hóa thiết yếu như sữa, gạo, gia vị, nước, quần áo, nồi chảo… cho đến các loại hàng hóa xa xỉ như rượu tây, mỹ phẩm nước ngoài. Trên mỗi sản phẩm đều có in mã vạch (loại EANS của Châu Âu), tại quầy kệ đựng sản phẩm đều có dán bảng ghi rõ giá cả, mã số sản phẩm, tên công ty để tạo niềm tin cho khách hàng và yên tâm về nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Mới trong năm 2017 siêu thị còn trang bị cả máy check mã vạch để phòng khi khách hàng không biết giá của sản phẩm nào đó do bảng giá bị rơi mất hoặc nhân viên chưa kịp cập nhật bảng giá mới hay chưa nắm kỹ giá của từng sản phẩm. Điều này không những mang lại sự tiện lợi mà còn thể hiện sự hiện đại và minh bạch trong cách hoạt động của siêu thị.

Tất cả hàng hóa trong Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được chia thành 6 nhóm chính: nhóm đồ dùng, nhóm may mặc, nhóm hóa phẩm, nhóm thực phẩm tươi sống, nhóm thực phẩm công nghệ và nhóm mang nhãn hiệu Co.opmart với giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại từ 5 – 20%.

Vấn đề sức khỏe người tiêu dùng luôn được siêu thị quan tâm hàng đầu, thể hiện ở việc Liên Hiệp vừa cho ra đời các sản phẩm mang thương hiệu Co.op Organic đạt tiêu chuẩn hữu cơ Mỹ – USDA và Châu Âu – EU: không phân bón hóa học, không thuốc bảo vệ thực vật, không chất kích thích tăng trưởng, không chất bảo quản và không thành phần biến đổi gen, hoàn toàn tốt cho sức khỏe. Các sản phẩm này hiện chỉ mới có mặt tại 7 siêu thị Co.opmart, trong đó có Co.opmart Đinh Tiên Hoàng.

Ngoài bán lẻ các sản phẩm trên, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn kinh doanh dịch vụ ăn uống, khu vui chơi trẻ em và cho thuê gian hàng với giá cả cạnh tranh.

2.1.2. Giá cả (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Giá cả là yếu tố rất quan trọng và góp phần tạo nên khả năng cạnh tranh của một siêu thị hiện đại trong thời buổi ngày nay. Ngay từ lúc Co.opmart Đinh Tiên Hoàng thành lập, siêu thị này đã theo phương châm chung của toàn hệ thống đó là bán hàng giá bình ổn hoặc thấp hơn so với thị trường, phương châm này được duy trì mãi đến tận ngày nay. Để thực hiện chiến lược giá thấp, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng chỉ đa phần bán hàng hóa nội địa nhưng chất lượng cao, ngoài ra Liên Hiệp cũng thành lập Trung tâm phân phối Sài Gòn Co.op cho toàn hệ thống, xây dựng mạng lưới chi nhánh siêu thị rộng khắp để tiết kiệm chi phí trên mỗi đơn vị sản phẩm (do nhập số lượng lớn).

Giá cả tại Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được Liên Hiệp định giá chung với toàn hệ thống Co.opmart. Vì thế khách hàng đến bất kì siêu thị Co.opmart cũng đều mua hàng với giá cả như nhau. Tuy nhiên cũng có những mặt hàng ở Co.opmart này có giá thấp hơn so với các Co.opmart khác, đó là tùy vào lượng tồn kho của mặt hàng đó. Một Co.opmart mà có lượng tồn kho của hàng hóá nào đó nhiều thì Co.opmart đó sẽ bán hàng hóa đó rẻ hơn so với các Co.opmart khác. Dĩ nhiên việc định giá này phải báo cho Liên Hiệp và do Liên Hiệp quyết định. Đối với các mặt hàng đang cạnh tranh trên thị trường, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng sẽ tham khảo giá bán của mặt hàng này tại các siêu thị trong cùng khu vực để đưa ra chiến lược phù hợp, chẳng hạn bán cầm chừng và giữ sản phẩm đó lại, đợi một thời gian khi các siêu thị khác cạn kiệt mới tung ra. Chiến lược muốn thực hiện cũng phải có sự đồng ý của Liên Hiệp. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Riêng các mặt hàng tươi sống, chế biến và nấu chín mà không bán hết được trong ngày như rau củ quả, bánh… thì Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có quyền tự định giá. Việc định giá này được siêu thị cân nhắc kỹ lưỡng sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và tuân theo quy định của pháp luật, tức là phải cân bằng với giá thị trường hoặc thấp hơn.

Ngoài ra để khẳng định vị thế là hệ thống siêu thị bán giá rẻ, Liên Hiệp đưa ra các hàng hóa mang nhãn hàng riêng Co.opmart với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại: tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc có giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại từ 5 – 20% nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

2.1.3. Phân phối

Quy trình phân phối của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng như các Co.opmart khác được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ này được giải thích như sau: đơn vị nào muốn trở thành nhà cung cấp cho Co.opmart Đinh Tiên Hoàng phải do Liên Hiệp trực tiếp thẩm định, đủ điều kiện sẽ kí hợp đồng. Sau đó nhà cung cấp vận chuyển hàng hóa đến Trung tâm phân phối Sài Gòn Co.op khu vực phía Nam (địa chỉ: khu công nghiệp Sóng Thần 1, Đường số 9, Phường Dĩ An, Thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương). Hiện nay ở mỗi miền Bắc, Trung, Nam Sài Gòn Co.op xây dựng 1 Trung tâm phân phối, chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến các siêu thị Co.opmart trong miền đó. Sau đó, Trung tâm phân phối sẽ vận chuyển hàng hóa bằng xe tải đến Co.opmart Đinh Tiên Hoàng theo định kì hoặc theo yêu cầu của siêu thị. Cuối cùng siêu thị bán lẻ hàng hóa đến khách hàng.

Nhìn chung quy trình phân phối của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng khá đơn giản, hàng hóa được lấy trực tiếp từ nhà cung cấp sau đó bán cho khách hàng chứ không qua trung gian nên giá cả thấp. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Ngoài bán lẻ hàng hóa cho khách hàng mua ít, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn nhận cung cấp hàng hóa dài hạn, số lượng lớn với giá cũng bằng giá bán lẻ thông thường cho các cá nhân hay tổ chức (như trường học, nhà hàng, cơ sở xã hội, công đoàn…) có nhu cầu mua để kinh doanh.Với mỗi hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên, khách hàng sẽ được siêu thị giao hàng đến tận nhà miễn phí.

Theo báo cáo của bộ phận Kế toán Co.opmart Đinh Tiên Hoàng năm 2016, hình thức bán hàng qua điện thoại chiếm 19%, trong khi đó bán hàng cho doanh nghiệp chiếm 27%, cao nhất là hình thức bán lẻ trực tuyến chiếm 49% và thấp nhất là hình thức bán hàng trực tuyến chỉ chiếm 5%.

2.1.4. Chiêu thị (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Chiêu thị là một công cụ quan trọng trong marketing ngày nay, nó giúp thúc đẩy hoạt động bán hàng và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng luôn quan tâm và coi trọng việc chiêu thị trong marketing, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi vì định hướng của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là siêu thị giá bình dân.

Mỗi chương trình khuyến mãi được diễn ra theo định kì 2 lần đến 3 lần/tháng. Có bốn dạng chương trình mà hệ thống Co.opmart nói chung và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói riêng đang triển khai:

Thứ nhất là chương trình có thời hạn ngắn (dưới 1 tháng) như: Mua hàng giá đặc biệt với hóa đơn từ 400.000 đồng trở lên, Thứ 3 nhân đôi điểm thưởng, Giảm giá mừng sinh nhật Co.opmart…

Thứ hai là chương trình có thời hạn dài (từ 1 tháng trở lên) như: “Sử dụng thẻ Visa nhận ngay quà hấp dẫn” từ ngày 08/04 – 31/05/2017, “Tích tem đổi quà” từ ngày 27/3 – 30/7/2017, “Quẹt thẻ Visa Trúng quà đẳng cấp” từ ngày 22/05 – 23/07/2017.

Thứ ba, chương trình khuyến mãi mà siêu thị kết hợp cùng nhà cung cấp thực hiện, ví dụ như gần đây là chương trình X4 số điểm khi mua các sản phẩm: Poca, Lays, Solite, AFC, Cosy, Lu, Oreo. X3 số điểm khi mua các sản phẩm sữa: Similac, Grow, PediaSure (trừ sản phẩm cho trẻ dưới 2 tuổi và hộp quà) từ ngày 19/05 – 01/06/2017. Chương trình mua hàng Unilever nhận ngay quà hấp hấp dẫn từ ngày 14/4 – 04.05.2017. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Thứ tư, chương trình ưu đãi để chào mừng dịp lễ, điển hình Ngày của mẹ giảm giá đến 50% các đồ dùng nhà bếp, tặng phiếu mua hàng 50.000 đồng từ ngày 05/05/2017 đến 18/05/2017, chương trình quà tặng cho bé duy nhất ngày 27 & 28/05/2017 mừng quốc tế thiếu nhi 1/6/2017…

Đồng thời để giữ chân khách hàng của mình và biến họ thành khách hàng trung thành, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có chương trình đăng kí thẻ thành viên để nhận nhiều quyền lợi như coupon giảm giá sinh nhật, phiếu chiết khấu thương mại, quà Tết…

Có thể thấy hệ thống Co.opmart nói chúng và Co.opmart Đinh Tiên Hoàng nói  riêng đã rất khôn khéo trong chiến lược chiêu thị khi liên tục tung ra các chương trình ưu đãi tưng bừng để níu chân khách hàng của mình. Gần như mỗi ngày siêu thị đều có chương trình khuyến mãi, giảm giá… và các chương trình này rất có hiệu quả, thể hiện ở lượng khách đông đảo đến mua sắm tại siêu thị mỗi ngày.

Về quảng cáo, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng chủ yếu thực hiện quảng cáo qua cẩm nang, SMS và các banner, poster treo ở siêu thị. Cẩm nang được siêu thị ủy thác cho bưu điện giao đến tận nhà cho khách và SMS được tổng đài trên Liên Hiệp gửi trực tiếp đến số điện thoại của khách hoàn toàn miễn phí khi khách yêu cầu. Tại siêu thị cũng có sẵn 1.000 cuốn cẩm nang do Liên Hiệp giao đến theo định kì. Tuy nhiên, do lượng khách hàng quá đông nên cẩm nang và SMS thường bị gửi sót cho khách (cẩm nang có sẵn trong siêu thị cũng thường hết rất sớm) khiến nhiều khách hàng không nắm bắt được thông tin của chương trình mới và họ đến phàn nàn với quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị. Lúc này nhân viên sẽ ghi lại mã thẻ khách hàng và địa chỉ của khách để báo lại cho Liên Hiệp. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Ngoài ra Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn tham gia các hoạt động xã hội nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp về Co.opmart trong tâm trí khách hàng. Một số chương trình mà Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đã tham gia như: “Đưa hàng Việt về nông thôn” xã An Phú huyện Củ Chi ngày 08/05/2017, Lễ phát động “Tháng hành động vì an toàn thực phẩm” của quận Bình Thạnh ngày 20/04/2017, Roadshow xe đạp mừng chương trình “Tự Hào Hàng Việt” vào ngày 9/2016, tổ chức chương trình “Vui hội trăng rằm” cho các bé thiếu nhi vào dịp tết trung thu 2016… Bên cạnh đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng tích cực tham các chương trình từ thiện xã hội do Liên Hiệp và Thành phố phát động, điển hình như chương trình “Vì người nghèo”, “Vì Trường Sa thân yêu”, “Phụng dưỡng các Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng”… Có thể nói các hoạt động xã hội mà Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tham gia đóng góp cũng không có gì to lớn và thu hút được sự chú ý của khách hàng nhưng nó cũng thể hiện được phần nào thiện chí hướng về cộng đồng của doanh nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp

2.1.5. Con người

Theo quy chế tuyển dụng nhân sự ở hệ thống Co.opmart cho các vị trí nhân viên (thu ngân, bảo vệ, bán hàng, thủ kho…) đa phần là từ trình độ cấp 3 trở lên, do đó các nhân viên ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đa số là ở trình độ trung cấp và cao đẳng (theo Bộ phận Hành chính của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng ), ngoại trừ các vị trí quản lý như Tổ trưởng, kế toán trưởng, phó giám đốc và giám đốc là đòi hỏi trình độ từ đại học trở lên và có kinh nghiệm ít nhất 1 đến 2 năm tùy chức vụ.

Nhân viên thực tập sẽ được thử việc trong vòng 3 tháng trước khi trở thành nhân viên chính thức. Trong quá trình thực tập, nhân viên sẽ được học những kỹ năng cần thiết cho nghiệp vụ của mình, ví dụ như nhân viên marketing sẽ được học cách gói quà. Toàn thể nhân viên đều được học cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng đúng với những chuẩn mực mà Liên Hiệp đề ra. Có rất nhiều quy tắc trong cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng mà bắt buộc mọi nhân viên phải tuân thủ ví dụ như khi đưa đồ cho khách phải đưa bằng hai tay, nói chuyện với khách phải dạ thưa, không được lớn tiếng với khách, cảm ơn hoặc xin lỗi khách khi cần thiết, khi khách đến phải chủ động hỏi khách cần gì, khách thắc mắc gì thì tận tình giải đáp cho khách…

Thêm những quy định bắt buộc chấp hành khi nhân viên làm việc như phải mang bảng tên, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, trang phục quy định là áo siêu thị và quần tây (đối với nhân viên thực tập là áo sơ mi trắng, quầy tây), áo phải bỏ vào quần… (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Nhằm đảm bảo tất cả nhân viên Co.opmart đều tuân thủ các quy định này, trên Liên Hiệp có hệ thống camera giám sát mỗi siêu thị chi nhánh, họ sẽ ngẫu nhiên theo dõi qua camera và chụp lại những khoảng khắc mà nhân viên của Co.opmart chi nhánh nào đó vi phạm những quy tắc, quy định trên và trừ điểm thi đua của siêu thị đó.

Ngoài ra Liên Hiệp còn có hai cách giám sát khác, đó là cài khách hàng bí mật đến Co.opmart chi nhánh nào đó (định kì 2 năm/lần và không báo trước) để thăm dò cách làm việc và cách phục vụ khách hàng của nhân viên ở đây. Hoặc thông qua đường dây nóng 1900555568 tiếp nhận các cuộc gọi và khiếu nại của khách hàng để biết được tình hình hoạt động của Co.opmart chi nhánh nào đó. Các cuộc gọi này sẽ được tổng đài ghi âm lại để mang ra đối chứng khi cần thiết. Siêu thị nào quy phạm nội quy nhiều lần trong khoảng thời gian ngắn sẽ bị rơi vào vòng giám sát chặt chẽ trong nhiều ngày liền (số ngày tùy vào lỗi vi phạm), không những thế tập thể siêu thị đó sẽ bị cắt giảm tiền thưởng cuối năm và cá nhân vi phạm cũng bị trừ lương trong tháng đó, đồng thời ảnh hưởng đến cơ hội thăng tiến. Chính vì sự giám sát, quản lý chặt chẽ và biện pháp xử phạt cứng rắn từ Liên Hiệp nên toàn thể nhân viên Co.opmart luôn luôn phải tận tâm trong cách làm việc.

Bên cạnh đó vào 7 giờ sáng mỗi thứ 2 đầu tuần, ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tổ chức họp với tổ trưởng của từng bộ phận. Nội dung cuộc họp là nêu ra các vấn đề tốt và chưa tốt trong tuần qua và những việc sẽ thực hiện trong tuần này, các chương trình khuyến mãi sẽ chạy trong đợt này… Ngoài ra, siêu thị quy định mỗi tháng họp tổ 1 lần, họp siêu thị 1 lần. Trong quá trình họp, ban lãnh đạo cũng tranh thủ truyền đạt những giá trị và triết lý văn hóa của siêu thị để nó thấm nhuần vào trong tư tưởng của mỗi nhân viên, hướng họ thực hiện những quy tắc một cách tự giác và tự nguyện. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Song song với những biện pháp xử phạt nghiêm khắc, ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng cũng có những biện pháp để động viên nhân viên luôn hết lòng trong công việc, đó là mỗi tháng siêu thị sẽ bầu ra những cá nhân gương mẫu, hoàn thành tốt nhiệm vụ trong từng bộ phận để tuyên dương và trao thưởng. Ảnh của từng cá nhân đó sẽ được dán lên tấm bảng gọi là “Góc hoa tận tâm” đặt ở cửa bên hông siêu thị để khách hàng dễ nhìn thấy (vì khách gửi xe xong đều đi lối này vào siêu thị). Mỗi tháng bộ phận nào làm tốt nhiệm vụ của mình, không có sai phạm đều được thưởng theo năng suất. Mức thưởng này tùy thuộc vào kết quả kinh doanh của siêu thị trong tháng đó. Hằng năm, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng đều tổ chức cho toàn  thể nhân viên đi du lịch miễn phí (một năm một lần), thêm vào đó còn có các buổi sinh hoạt, hội thao, các cuộc thi đá bóng, thi văn nghệ… vừa giúp nhân viên giải tỏa căng thẳng sau một thời gian làm việc vừa giúp họ thêm gắn kết với nhau, đó cũng là một trong các tiêu chí khi xây dựng môi trường làm việc của ban lãnh đạo Co.opmart Đinh Tiên Hoàng – nhân viên thân thiện, hòa đồng với nhau như anh em một nhà.

Những cách động viên trên đã tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp để các nhân viên của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tự giác làm tốt công việc của họ vì yêu nghề vì đam mê chứ không đơn thuần vì lương hay thưởng.

2.1.6. Quy trình (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Quy trình cũng là một trong những yếu tố của marketing 7P giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ngày nay. Quy trình càng ngắn gọn thì bộ máy doanh nghiệp hoạt động càng nhẹ nhàng, nhanh chóng, hiệu quả và được khách hàng yêu thích hơn so với một doanh nghiệp mà bộ máy hoạt động đầy những quy trình, thủ tục rườm rà, cứng nhắc. Sau đây là quy trình thực hiện một số nhiệm vụ nổi bật của phòng marketing Co.opmart Đinh Tiên Hoàng:

Quy trình đăng kí thẻ thành viên: để trở thành thành viên của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng rất đơn giản, khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh nhân dân (CMND) hoặc nhớ số, đến quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng và điền vào form giấy có sẵn tại đây, sau đó đưa lại cho nhân viên và chờ khoảng 5 phút là nhận thẻ.

Quy trình nhận quyền lợi của khách hàng: theo quy định chung của hệ thống Co.opmart, khách hàng muốn nhận phiếu chiết khấu thương mại, nhận coupon giảm giá vào tháng sinh nhật hay quà tặng của chương trình khuyến mãi nào đó đều phải xuất trình thẻ Co.opmart bản gốc và CMND. Thẻ Co.opmart và CMND phải của cùng một người, trường hợp người đi nhận thay phải mang theo CMND của mình và của chủ thẻ. Nhưng ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng, khách hàng muốn nhận quyền lợi có thể xuất trình giấy tờ khác ngoài CMND miễn là giấy tờ đó có dán ảnh và thẻ siêu thị có thể là thẻ in chứ không phải thẻ gốc. Thêm nữa, việc người đi nhận thay xuất trình CMND chỉ là mang tính hình thức vì CMND của người nhận thay cũng không nói lên được quan hệ của họ với chủ thẻ, đồng thời nhân viên marketing cũng không hề ghi nhận thông tin gì của người nhận thay vào sổ sách hay máy tính nên cũng có khả năng xảy ra trường hợp người nhận thay đó nhặt được ví của chủ thẻ (trong ví có cả CMND và thẻ Co.opmart) chứ thật sự không có quan hệ gì với chủ thẻ. Thêm nữa, khách hàng đăng kí sinh hoạt ở Co.opmart nào thì về Co.opmart đó nhận quyền lợi chứ không áp dụng cho cả hệ thống. Điều này cũng tạo nên chút khó khăn với khách hàng.

Quy trình tích điểm: khi thanh toán khách hàng xuất trình thẻ Co.opmart cho thu ngân để được nhập điểm (trước khi ra bill). Khi ra bill rồi mà khách hàng chưa nhập điểm sẽ không thể nhập bổ sung được, đây là quy định cho toàn hệ thống Co.opmart trong khi ở siêu thị Emart khách hàng chưa nhập điểm vẫn có thể xuất trình hóa đơn và nhập bổ sung.

Quy trình nhận đơn đặt hàng: khi khách gọi điện thoại đến đặt hàng, nhân viên marketing sẽ ghi lại đơn hàng vào một tờ form có sẵn (ghi bằng tay). Nhân viên ghi đơn phải xin đầy đủ thông tin chi tiết của khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, mã thẻ khách hàng…) và của sản phẩm mà khách hàng đặt (như loại sản phẩm, khối lượng, hương…) để tiết kiệm thời gian cho nhân viên phụ trách đi đơn hàng. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Chính việc xin thông tin chi tiết đã làm tốn khá nhiều thời gian và tiền điện thoại của khách hàng, bởi vì đa số khách không nhớ được thông tin chi tiết của sản phẩm và nhân viên cũng không thể nhớ được hết thông tin của từng sản phẩm để tư vấn cho khách (điều này sẽ càng khó khăn hơn đối với nhân viên mới vào làm). Trong trường hợp cả nhân viên ghi đơn và khách hàng không rõ thông tin về sản phẩm thì nhân viên sẽ ghi theo sự mô tả của khách hàng rồi nhân viên đi đơn nếu thắc mắc gì sẽ gọi điện thoại lại hỏi khách chứ không hề có một công cụ hỗ trợ nào.

Quy trình tiếp nhận cuộc gọi tư vấn/khiếu nại: khi khách hàng gọi điện đến cần được tư vấn về sản phẩm hoặc khiếu nại về sản phẩm (như thu ngân tính nhầm tiền) hay muốn biết đơn hàng mà khách đặt giao đã được giao đi chưa thì nhân viên marketing sẽ xin số điện thoại và tên của khách, sau đó nhờ bộ phận có liên quan gọi lại trả lời khách. Việc này làm khách đôi lúc phải chờ đợi rất lâu do lúc nhân viên marketing kêu nhưng nhân viên bên bộ phận đó không đến, hoặc cũng có trường hợp khách không được gọi lại vì nhân viên bỏ sót hay làm thất lạc tờ ghi số điện thoại của khách.

2.1.7. Chứng minh thực tế

Cơ sở vật chất hữu hình: chính là siêu thị Co.opmart Đinh Tiên Hoàng tọa lạc tại số 127 Đinh tiên Hoàng, P3, Quận Bình Thạnh, TP.HCM có diện tích 4.300m² gồm 1 trệt 1 lầu. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

• Tầng trệt bao gồm khu tự chọn: ngành hàng thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín và ngành hàng thực phẩm công nghệ, khu tự doanh, khu ăn uống.
• Tầng lầu bao gồm khu tự chọn: ngành hàng may mặc, ngành hàng đồ dùng và ngành hàng hóa mỹ phẩm, khu vui chơi trẻ em, khu tự doanh và cầu thang dẫn lên văn phòng ban điều hành siêu thị.

Cách bày trí hàng hóa trong Co.opmart Đinh Tiên Hoàng là theo phương châm “dễ thấy, dễ lấy và dễ mua”, tuân thủ theo Concept mà Liên Hiệp quy định. Đối diện gần ngay lối ra vào của khu tự chọn đặt một bục lớn trưng bày các hàng hóa đang được giảm giá để thu hút sự chú ý của khách hàng. Bên trong các khu được chiếu sáng đầy đủ, lối đi giữa các kệ có khoảng cách thoải mái, hàng hóa được trưng bày theo chủng loại, chiều cao của các quầy kệ không quá 1.8m giúp khách hàng dễ dàng lấy hàng ở trên cao.

Cơ sở vật chất của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được đánh giá là khá cũ kỹ do siêu thị đã xây dựng lâu năm nhưng về cơ bản vẫn tiện nghi với các trang thiết bị đủ để phục vụ khách hàng: máy điều hòa, thang cuốn, thang máy, máy check mã vạch, máy kiểm tra thông tin khách hàng, máy ATM, xe đẩy, giỏ xách…

Cơ sở vật chất vô hình: Co.opmart Đinh Tiên Hoàng có một fanpage tại địa chỉ https://www.facebook.com/CM127DTH/?fref=ts đăng tải các thông tin về chương trình khuyến mãi và các hoạt động diễn ra trong siêu thị. Nhưng việc đăng tải diễn ra không thường xuyên, fanpage Co.opmart Đinh Tiên Hoàng rất ít cập nhật thông tin.

2.2. Đánh giá ưu điểm và hạn chế của hoạt động Marketing (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Ưu điểm

Sản phẩm: hàng hóa phong phú và đa dạng, đầy đủ các mặt hàng nhu yếu phẩm trong đời sống hàng ngày của con người với nhiều nhãn hiệu khác nhau mang lại nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Co.opmart Đinh Tiên Hoàng còn có dịch vụ ăn uống với thực đơn đa dạng, thay đổi theo ngày và hấp dẫn.

Giá cả: nhìn chung các mặt hàng ở Co.opmart có giá hợp lý, bình ổn so với các nhà bán lẻ hiện đại khác. Ngoài ra nhãn hàng riêng chính là thế mạnh của Co.opmart với các sản phẩm thuộc nhiều chủng loại cần thiết cho nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng mà giá cả thấp hơn 5 – 20% so với các sản phẩm cùng loại khác.

Phân phối:

• Hàng hóa được nhập trực tiếp từ nhà cung cấp không phải qua trung gian nên giá thành thấp.
• Có trung tâm phân phối riêng để lưu trữ hàng hóa vừa tiết kiệm chi phí kho bãi, vừa đảm bảo nguồn hàng luôn ổn định, kịp thời cung cấp cho siêu thị.

Chiêu thị: (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

• Các chương trình giảm giá, khuyến mãi nhiều, diễn ra đều đặn và hấp dẫn nên thu hút đông khách hàng tham gia.
• Những ý kiến đóng góp của khách hàng được luôn quan tâm và coi trọng, thể hiện ở việc Co.opmart Đinh Tiên Hoàng công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý cho ban giám đốc, số điện thoại góp ý của từng bộ phận (như giữ xe, khu ẩm thực, giao hàng…) để khách hàng phản ánh nếu không hài lòng về cách phục vụ hoặc liên hệ trực tiếp quầy dịch vụ khách hàng ở siêu thị để được giải quyết.

Con người:

• Nhân viên được đào tạo bài bản và kỹ lưỡng về kỹ năng nghiệp vụ và quy tắc ứng xử với khách hàng thông qua các khóa học do Liên Hiệp tổ chức.
• Đời sống tinh thần của nhân viên được Co.opmart Đinh Tiên Hoàng quan tâm khá nhiều, thể hiện qua các buổi sinh hoạt, hội thao, các cuộc thi đá bóng, thi văn nghệ, du lịch… giữa các nhân viên luôn được tổ chức định kì và đều đặn.

Quy trình: quy trình thực hiện nhiệm vụ của phòng marketing Co.opmart Đinh Tiên Hoàng (như quy trình lấy quyền lợi cho khách hàng, quy trình đặt hàng, quy trình lấy quà khuyến mãi…) nhìn chung đơn giản, nhanh chóng và linh hoạt. Ví dụ như khách hàng nhận quyền lợi có thể mang thẻ giấy thay thẻ gốc, bằng lái hay bất cứ giấy tờ có dán ảnh thay CMND.

Điều kiện vật chất: (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

• Các sản phẩm được bày trí theo chủng loại, dễ thấy, dễ lấy, dễ
• Trang thiết bị được lắp đặt tiện nghi để phục vụ khách hàng như: điều hòa, thang cuốn, thang máy, máy check mã vạch, máy kiểm tra thông tin khách hàng, máy ATM, xe đẩy, giỏ xách…

Hạn chế Sản phẩm (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

• Hàng tươi sống cụ thể là hải sản nuôi trong bể không đa dạng, một ngày chỉ có khoảng 1 – 2 loại cá (thường là cá chép và cá diêu hồng) hoặc tôm là còn sống và nuôi trong bể, còn các loại cá còn lại và mực, ốc… đều là hàng ướp đá.
• Các sản phẩm “gây sốt” cạnh tranh trên thị trường siêu thị còn cập nhật chậm, ví dụ như sữa chua TH sầu riêng, mỳ cay Hàn Quốc qua đợt “sốt” một thời gian rồi siêu thị mới nhập hàng.
• Các sản phẩm cùng một loại thuộc Nhãn hàng riêng Co.opmart chưa thật sự đa dạng, ví dụ nước mắm Co.opmart, dầu ăn Co.opmart… đều chỉ có 1 loại duy nhất. Hóa mỹ phẩm như bột giặt, nước thơm, nước rửa chén… chỉ có 1 – 2 hương.
• Các sản phẩm Co.op Organic chưa đa dạng, chỉ có vài loại rau củ, hải sản là cá, tôm và hai loại gạo.

Giá cả

• Thực phẩm chế biến sẵn – nấu chín mặc dù được siêu thị xem là thế mạnh, song giá cả vẫn còn khá cao so với mặt bằng chung như Big C,
• Khách mua hàng số lượng lớn cũng mua bằng giá bán lẻ được niêm yết chứ không được chiết khấu hay giảm giá.
• Đặt hàng giao tận nhà thì không được thanh toán bằng phiếu mua hàng, trong khi các Co.opmart khác vẫn cho phép thanh toán. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)
• Giữ xe tính phí (1.000 đồng/xe máy đối với khách mua hàng và 3.000 đồng/xe máy đối với khách không mua hàng) khiến khách phải vất vả tìm tiền lẻ trong khi những siêu thị nước ngoài như Emart, Lotte, Metro… đều giữ xe miễn phí.

Phân phối

• Cả nước chỉ có 3 Trung tâm phân phối hàng hóa (Bắc, Trung, Nam mỗi miền 1 cái), trong khi miền Nam có đến 32 siêu thị chi nhánh mà chỉ có 1 Trung tâm phân phối nên hàng hóa giao đến siêu thị thường chậm trễ 2 – 3 ngày so với dự kiến.
• Vận chuyển hàng hóa từ Trung tâm đến siêu thị bằng xe tải loại 5 tấn tốn nhiều chi phí do không chứa được nhiều hàng, phải đi nhiều xe làm phát sinh thêm phí trả cho người lái, phí đường bộ, phí xăng dầu…
• Hình thức bán hàng cho doanh nghiệp và bán hàng trực tuyến (online) còn thấp so với hình thức bán lẻ trực tiếp và bán hàng qua điện thoại.
• Giao hàng tận nơi cho khách còn chậm.

Chiêu thị

• Chương trình khuyến mãi nào cần hóa đơn thì chỉ được tham gia trong ngày.
• Cẩm nang được phát trực tiếp tại siêu thị với số lượng có hạn, chỉ 1.000 cuốn mà lượng khách đến siêu thị đông nên cẩm nang thường hết rất sớm, nhiều khách đến sau không nắm bắt được thông tin chương trình mới.
• Cẩm nang được siêu thị ủy thác phát về tận nhà cho khách có nhu cầu nhưng lượng khách quá nhiều nên đôi khi phát bị sót. Khi khách báo không nhận được cẩm nang thì siêu thị báo lại cho Liên Hiệp nhưng phải báo bằng email và báo vào những ngày định kì do Liên Hiệp quy định. Với cách giải quyết này siêu thị hoàn toàn bị động, gây mất thời gian.
• Quảng cáo ít, chủ yếu qua cẩm nang, SMS và banner, poster tại siêu thị.
• Công tác quan hệ công chúng chưa có hoạt động nào thật sự nổi bật để khách hàng nhớ đến.

Con người

• Nhân viên giao hàng ít so với lượng hàng cần giao mỗi ngày nên giao thường không đúng ngày hay thời gian mong muốn của khách khiến khách bực bội. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)
• Nhân viên phòng marketing ít người nên những lúc đông khách đến quầy giao dịch thì nhân viên không kịp nghe điện thoại của khách.
• Một số người bán hàng trong khu tự doanh hay đi theo chèo kéo khách hàng.
• Cách phục vụ của một số nhân viên còn chưa được tốt, thể hiện qua những ý kiến đánh giá của khách hàng trên facebook của Co.opmart Đinh Tiên Hoàng gần đây mà siêu thị cũng không có một lời xin lỗi hay giải thích công

Quy trình

• Quy trình kiểm soát không chặt. Ví dụ ở siêu thị Aeon Mall, nhân viên sẽ photo hết lại các giấy tờ của khách muốn nhận quyền lợi trên 1 tờ giấy A4 (bắt buộc là thẻ siêu thị và CMND bản gốc) và lưu trữ lại phòng trường hợp có khiếu nại về sau. Còn ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng, nhân viên chỉ xem qua giấy tờ để đối chiếu với khách đi nhận quyền lợi chứ thông lưu trữ thông tin lại. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)
• Khách hàng đăng kí thẻ thành viên mới không được điền form đã kí nhận, sau này lỡ xảy ra trường hợp khách nói có đăng kí nhưng chưa nhận thẻ thì khó giải quyết.
• Không có một công cụ hỗ trợ nào giúp nhân viên ghi đơn ghi chính xác và nhanh chóng cho khách hàng trong trường hợp cả hai không rõ thông tin chi tiết của sản phẩm.
• Không có sổ (hoặc phần mềm) ghi chú đơn hàng nào đã đi xong và chuẩn bị giao hàng. Trường hợp khi khách hàng gọi điện hỏi đơn hàng đã được đi giao hay chưa, nhân viên phải đi lục đơn hàng và chạy ra hỏi bộ phận giao hàng nên rất mất thời gian, đó là chưa kể lúc đông khách.
• Đơn hàng chỉ viết một cái nên nếu xảy ra trường hợp bị thất lạc hay nhân viên làm rách sẽ không có cái nào thay thế.

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất ở Co.opmart Đinh Tiên Hoàng được đánh giá là đầy đủ trang thiết bị nhưng khá cũ kỹ do siêu thị đã được xây dựng lâu năm, cụ thể: (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

• Cả siêu thị chỉ có một cái thang máy, sức chứa không nhiều và có mùi khó chịu do chủ yếu siêu thị dùng để vận chuyển hàng hóa.
• Xe đẩy cũ kỹ, nhiều chiếc đã rỉ sét, có những chiếc hỏng bánh
• Có vài máy tính tiền đôi khi bị đứng , scan chậm.
• Loa phát thanh của phòng marketing cũ kỹ, hay bị mất âm thanh trong lúc đọc.
• Điện thoại bàn trong phòng marketing không hiển thị được số điện thoại vừa gọi nên rất bất tiện trong trường hợp nhân viên nghe điện thoại quên hỏi số của khách hoặc đã ghi nhưng bị thất lạc.
• Không có quầy tính tiền riêng cho nhân viên đi đơn hàng, khiến họ phải xếp chung với khách nên sẽ rất mất thời gian nếu ngày đó đơn hàng quá tải hoặc siêu thị đông khách.
• Dịch vụ gói quà miễn phí nhưng giấy gói không đa dạng, chỉ có một loại giấy bóng, 1 loại giấy trong, hoa văn trên giấy là hình biểu trưng (logo) của Coopmart và giấy đỏ (để gói quà trong đám cưới, đám hỏi). Trong khi đó bên Aeon Mall giấy gói quà miễn phí rất nhiều loại, nhiều kiểu. (Khóa Luận: Hoạt động triển khai chiến lược Marketing Mix)

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com