Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực tiễn thi hành pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu về VNPT và VNPT Hải Phòng

Tháng 4/1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông.

Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Công ty mẹ – Tập đoàn BCVTVN. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được hình thành trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và phát triển theo mô hình Tập đoàn kinh tế Nhà nước, kinh doanh đa ngành cả trong nước và quốc tế; chuyển mô hình quản lý hành chính tập trung sang mô hình Công ty mẹ – Công ty con, trong đó Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin là lĩnh vực kinh doanh chính. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.

Ngày 10/6/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 888/QĐ-TTg, phê duyệt Đề án Tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015. VNPT đã chuyển giao Tổng công ty Thông tin di động VMS-Mobifone và Học viện Công nghệ BCVT Việt Nam về Bộ Thông tin và Truyền thông và thành lập 3 Tổng công ty gồm: Dịch vụ viễn thông (VNPT-VinaPhone), Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Truyền thông (VNPT-Media).

VNPT sở hữu hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện đại, rộng khắp, kết nối trực tiếp với hơn 240 quốc gia và trung tâm kinh tế, tài chính khu vực trên toàn thế giới, với hệ thống gồm 3 tuyến cáp quang trên đất liền, 5 tuyến cáp quang biển và là đơn vị duy nhất sở hữu mạng thông tin vệ tinh tại Việt Nam, VNPT đáp ứng được những yêu cầu cao nhất về an toàn thông tin của quốc gia cũng như nhu cầu dịch vụ đa dạng của khách hàng. VNPT cúng có mạng Mạng đường trục Quốc gia, mạng băng rộng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTx đã triển khai tại 63 tỉnh thành, phủ sóng tới 96% số xã trên cả nước. Mạng Thông tin di động VinaPhone, phủ sóng toàn quốc và cung cấp các dịch vụ di động trong nước, VNPT đã roaming tới hơn 400 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động thuộc 160 quốc gia/vùng lãnh thổ trên thế giới. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

VNPT Hải Phòng – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Căn cứ vào Quyết định số 148/QĐ-VNPT-HĐTV-NL ngày 31/5/2016 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Viễn thông Hải Phòng, Viễn thông Hải Phòng là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty mẹ – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; được tổ chức và hoạt động dưới hình thức chi nhánh của Công ty mẹ – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Viễn thông Hải Phòng có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông, cụ thể như sau:

• Tổ chức phát triển, xây dựng, lắp đặt, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng ngoại vi và cơ sở hạ tầng nhà trạm viễn thông trên địa bàn quản lý.
• Tổ chức lắp đặt, sửa chữa, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn theo yêu cầu. Đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật, chất lượng dịch vụ khách hàng
• Thực hiện vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa đối với: hệ thống truyền dẫn, chuyển mạch, truyền tải thu gom, mạng truy nhập, mạng truyền dẫn nội tỉnh, mạng truyền tải thu gom, mạng chuyển mạch cố định nội tỉnh, mạng truy nhập, hệ thống IPCC tại địa bàn quản lý trên cơ sở hợp đồng nội bộ với Tổng công ty VNPT NET.
• Tổ chức khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn Viễn thông, Công nghệ Thông tin và truyền thông theo yêu cầu. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Tổ chức phục vụ và đảm bảo thông tin kịp thời, an toàn cho các cơ quan Đảng, Chính quyền địa phương theo yêu cầu.

VNPT Hải phòng là đại diện cho VNPT tại địa bàn thành phố Hải Phòng, củng phối kết hợp với Tổng công ty dịch vụ Vinaphone trong mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nói riêng.

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, tâm huyết, sáng tạo, phong cách làm việc chuyên nghiệp, VNPT Hải Phòng đã và đang phát triển ngày càng lớn mạnh. Ngoài sự tuân thủ, đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật về chất lượng dịch vụ, VNPT Hải Phòng luôn mong muốn được phục vụ quý khách hàng một cách chu đáo, tận tình, mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại. VNPT Hải Phòng luôn tâm niệm rằng, công nghệ với mục đích chỉ đơn thuần là công nghệ sẽ không mang lại hiệu quả sản xuất và sự thoả mãn của khách hàng. Vì thế trong quá trình phát triển và hội nhập, đội ngũ nhân viên của VNPT Hải Phòng luôn làm việc hết mình, không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, chính xác nhất, an toàn nhất, tiện lợi và văn minh nhất, xứng đáng với 10 chữ vàng: “Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình”. Bất cứ khi nào, bất cứ ở nơi đâu, VNPT Hải Phòng vẫn luôn giữ vững phương châm “Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanh nghiệp!”.

Bộ máy tổ chức của VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng hiện được chia thành 2 khối, khối kỹ thuật và khối kinh doanh, hoạt động theo mô hình trục dọc “chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả”. VNPT Hải Phòng bao gồm 9 trung tâm trực thuộc: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng; Trung Công nghệ thông tin; Trung tâm viễn thông 1, 2, 3, 4, 5, 6 và Trung tâm Viễn thông Thủy Nguyên (tách ra từ Trung tâm viễn thông 2 từ cuối năm 2021); Trung tâm Điều hành thông tin và khối các phòng chức năng như gồm: Kế toán- Kế hoạch, Kỹ thuật – Đầu tư, Nhân sự – Tổng hợp.

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Phòng là đại diện pháp nhân ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Ngành Luật

2.2. Hoạt động đảm bảo tuân thủ quy định của Nhà nước về chất lượng dịch vụ Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Yêu cầu chi tiết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thực hiện theo quy định tại Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ thông tin và truyền thông (sau đây gọi tắt là 08/2013/TT-BTTTT), sửa đổi bổ sung tại Thông tư 33/2020/TT-BTTTT ngày 04/11/2020. Theo đó các doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm: Công bố chất lượng dịch vụ viễn thông (Chương 2); Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông (Chương 3); Đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông của cơ quan quản lý nhà nước (Chương 4); Tự kiểm tra chất lượng dịch vụ (Điều 17, 18); Tự giám sát chất lượng dịch vụ (Điều 20); Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ (Chương VII).

Thực hiện các quy định quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông tại thông tư 08/2013/TT-BTTTT, VNPT đã ban hành Quyết định số 71/QĐ-VNPT-CLG, ngày 24/01/2017 (Quyết định 71/QĐ-VNPT-CLG), ban hành quy định quản lý, tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông. Theo đó quy định rõ nhiệm vụ, công việc cho từng đơn vị thành viên nhằm tuân thủ quy định về chất lượng dịch vụ của VNPT.

2.2.1. Công bố chất lượng dịch vụ viễn thông

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 52 của Luật viễn thông, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ bắt buộc quản lý chất lượng. Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt cuộc quản lý chất lượng được quy định tại Thông tư 32/2020/TT-BTTTT, kèm theo các quy chuẩn quốc gia tương ứng với từng dịch vụ. (như nêu tại Mục 3.1.5, trang 39). Quy định trên của Luật viễn thông được cụ thể hóa tại Thông tư 08/2013/TT-BTTTT. Tại Khoản 2, Điều 4 có quy định doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm công bố chất lượng dịch vụ trên trang web của doanh nghiệp.

2.2.1.1. Công bố chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

VNPT đã thực hiện công bố chất lượng dịch vụ tại địa chỉ trang web https://gioi-thieu/quan-ly-cldv/ban-cong-bo-chat-luong-dich-vu-vien-thong-dich-vu-dien-thoai-tren-mang-vien-thong-di-dong-mat-dat.html (chi tiết theo Phụ lục 1).

Bản công bố trên của VNPT có giá trị chung trên toàn quốc, trong đó có địa bàn thành phố Hải Phòng. Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng niêm yết bản công bố chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của mình trên địa bàn toàn thành phố.

2.2.1.2. Công bố chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cáp quang

Công bố chất lượng dịch vụ tại địa chỉ trang web:

2.2.2. Báo cáo và công khai thông tin về chất lượng dịch vụ Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định hai loại báo cáo là báo cáo định kỳ (Điều 7) và báo cáo đột xuất (Điều 8).

Báo cáo đột xuất là báo báo khi cơ quan quản lý nhà nước có yêu cầu báo cáo (Khoản 1,2), hoặc khi có sự cố từ 2 giờ trở lên trên địa bản một tỉnh/thành (Khoản 3). Thực tế do việc tổ chức, vận hành mạng lưới của VNPT Hải Phòng, trên địa bàn thành phố Hải Phòng chưa có sự cố trên diện rộng và thời gian kéo dài như vậy.

Báo cáo định kỳ được thực hiện theo quý trong năm và được Tập đoàn VNPT thực hiện báo cáo tập trung, trong đó có số liệu của từng tỉnh thành.

2.2.2.1. Báo cáo chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

Số liệu báo cáo Quý 4/2021 của VNPT được công khai tại:

https://vnpt.com.vn/Media/Images/11022022/191-VNPT%20NET-KTM_Tho%E1%BA%A1i%20DD.pdf

(văn bản báo cáo theo Phụ lục 3).

Đối với địa bản Hải phòng, các chỉ tiêu chất lượng tại địa bàn Hải Phòng như sau:

BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT

Quý: IV năm 2021

Trên là các báo cáo hàng quý được tập hợp từ các báo cáo của nhiều đơn vị thuộc VNPT, trong đó còn thiếu chỉ tiêu Độ chính xác ghi cước, Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến, Chất lượng thoại (MOS), các chỉ tiêu này sẽ được tổ chức đo kiểm theo kế hoạch đo kiểm hàng năm của VNPT tại một số địa bàn tỉnh thành và được công bố công khai. Kế hoạch năm 2022 của VNPT được ban hành theo văn bản số 1128/VNPT-CLG, ngày 14/3/2022. Trong đó dịch vụ điện thoại di động được tổ chức đo kiểm ở 12 tỉnh thành. (xem thêm Phụ lục 4 Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất quý 2/2019 tại Hải Phòng https://vnpt./gioi-thieu/quan-ly- cldv/ket-qua-tu-do-kiem-chi-tieu-chat-luong-dich-vu-dien-thoai-tren-mang-vien-thong-co-dinh-mat-dat-quy-2-2019-tai-hai-phong.html)

Về quy định tại Mục 3.2 trong Quy chuẩn: “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải công bố cho khách hàng về vùng cung cấp dịch vụ dưới dạng bản đồ số”, có thể xem tại https://vnpt.com.vn/gioi-thieu/quan-ly-cldv/vung-phu-song-cua-vnpt.html. Theo đó vùng phủ sóng trên đất liền tại thành phố Hải Phòng đạt 100%. Phủ sóng vùng biển gần bở, VNPT triển khai các trạm phát sóng công suất lớn hơn các trạm thông thường . Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Mạng di động của VNPT được Tập đoàn VNPT giao cho Tổng công ty hạ tầng mạng làm chủ quản và chịu trách nhiệm chung trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định trên phạm vi cả nước. Đối với địa bàn Hải Phòng, VNPT Hải Phòng là đơn vị đảm bảo hệ thống các BTS hoạt động bình thường theo các quy định quản lý vận hành mạng, được kết nối an toàn về các thiết bị lớp trên (như mô hình cung cấp dịch vụ ở hình 2.4 trang 24). Thời gian sự cố của trạm BTS là một trong những chỉ tiêu trong bộ chỉ tiêu quản lý chất lượng của VNPT và là một chỉ tiêu điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Hải Phòng. Hoạt động này là một phần quan trong trong việc đảm bảo chỉ tiêu Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến và chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ.

2.2.1.2. Báo cáo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cáp quang

Báo cáo Quý 1/2022 của VNPT Hải Phòng:

Đối với chỉ tiêu Mức chiếm dụng băng thông trung bình, kết quả công bố

Quý 4/2021 như sau:

Số liệu báo cáo Quý 4/2021 của VNPT được công khai tại:

VNPT Hải Phòng chịu trách nhiệm trực tiếp đối với các hệ thống thiết bị, mạng ngoại vi liên quan đến các chỉ tiêu kỹ thuật trong địa bàn. Hàng quý thực hiện báo cáo Tập đoàn VNPT trên trang web quản lý báo cáo của Tập đoàn đối với các chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ, Thời gian thiết lập dịch vụ, Thời gian khắc phục mất kết nối. Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Phòng thực hiện và báo cáo các chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại của khách hàng. Tổng công ty Vinaphone thực hiện và báo cáo chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng.

Các chỉ tiêu do VNPT Hải Phòng chịu trách nhiệm cũng đồng thời là các chỉ tiêu điều hành sản xuất kinh doanh, được giao đến các bộ phận, cá nhân trên từng khu vực địa bàn quản lý.

2.2.3. Tự kiểm tra chất lượng dịch vụ Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Cũng theo quy định tại Khoản 3 Điều 52 của Luật viễn thông, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm kiểm tra chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ bắt buộc quản lý chất lượng (được quy định theo Thông tư 32/2020/TT-BTTTT). Quy định này là phù hợp và nhất quán với quy định về công bố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông, làm nổi bật trách nhiệm của doanh nghiệp viễn thông trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Theo quy định tại Khoản 4, Điều 47 Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, chỉ những tổ chức chứng nhận sự phù hợp được chỉ định mới được thực hiện chứng nhận hợp quy. Việc công bố chất lượng dịch vụ như trình bày ở Mục 4.2.1.1 phải dựa trên kết quả chứng nhận hợp quy do tổ chức chứng nhận sự phù hợp được chỉ định hoặc kết quả tự đánh giá của tổ chức, cá nhân trên cơ sở kết quả thử nghiệm của phòng thử nghiệm được công nhận hoặc chỉ định (Khoản 1, Điều 48 Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật). Trước đây, VNPT phải thuê các tổ chức được phép chứng nhận sự phù hợp để thực hiện đo kiểm. Từ ngày 02/4/2018, theo Quyết định 462/QD-BTTTT về việc chỉ định phòng thử nghiệm của Bộ Thông tin và Truyền thông, chỉ định phòng thử nghiệm “Trung tâm Quản lý Điều hành mạng thuộc Ban Khai thác mạng-Chi nhánh thuộc Tổng công ty Hạ tầng mạng (đơn vị trực thuộc VNPT), VNPT đã tự thực hiện việc đo kiểm chất lượng dịch vụ theo đúng các quy định của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật.

Hoạt động tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông thực hiện theo quy định tại Điều 17 và Điều 18 của Thông tư 082013/TT-BTTTT. Điều Điều 17 thông tư 08/2013/TT-BTTTT có quy định doanh nghiệp viễn thông phải ban hành quy chế tự kiểm tra. VNPT đã có hiện với việc Ban hành quy chế tự kiểm tra tại Quyết định 71/QĐ/VNPT-CLG về việc ban hành quy định quản lý, tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông và triển khai công tác tự kiểm tra theo đúng quy định. Một số quy định như:

• Phạm vi kiểm tra: các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng dịch vụ trên ít nhất 03 địa bàn tình thành mỗi quý cho một dịch vụ. Việc quy định này đảm bảo đánh giá được tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo việc đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy định được chính xác.
• Kiểm tra các chỉ tiêu theo Quy chuẩn quốc gia đối với từng dịch vụ và kết quả được trình bày theo các mẫu quy định. Điều này đảm bảo thống nhất trong quản lý, đảm bảo rõ ràng, thuận tiện chung cho cơ quan quản lý, các doạnh nghiệp và các tổ chức thực hiện đo kiểm. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Các số liệu phải được lưu ít nhất 02 năm kể từ ngày báo cáo. Việc này để phục vụ giải trình với cơ quan chức năng quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông khi có yêu cầu.

Trách nhiệm của VNPT Hải Phòng trong việc tự kiểm tra được quy định theo Quyết định 71/QĐ-VNPT-CLG. Theo đó VNPT Hải Phòng căn cứ các nội dung kiểm tra để triển khai cụ thể trong kế hoạch sản xuất kinh doanh với các chỉ tiêu được giao các đơn vị trực thuộc như: Thời gian thì công lắp đặt dịch vụ; thời gian xử lý báo hỏng dịch vụ; Quy định về đảm bảo an toàn, xử lý sự cố mạng lưới, thiết bị, nhà trạm viễn thông,…Các số liệu này được lưu giữ để phục vụ công tác báo cáo và kiểm tra chất lượng dịch vụ.

2.2.4. Tự giám sát chất lượng dịch vụ

Tự giám sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông theo quy định tại Điều 20 của Thông tư 08/2013/TT-BTTTT. Quy định này cụ thể hóa quy định trách nhiệm của doanh nghiệp viễn thông trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ theo Khoản 3, Điều 52 Luật viễn thông. Quy định này cùng với các quy định về công bố, tự kiểm tra khiến cho việc việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thực sự đi vào hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp.

Trong quy định tại Điều 17 của Quyết định 71/QĐ-VNPT-CLG nêu trên của VNPT có giao các đơn vị chú trọng khai thác tối đa các hệ thống quản lý mạng, hệ thống công nghệ thông tin điều hành sản xuất kinh doanh để giám sát trực tuyến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong danh mục dịch vụ bắt buộc quản lý chất lượng. Khi phát hiện dấu hiệu suy giảm chất lượng dịch vụ thì phải xử lý khắc phục ngay để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng mà Tập đoàn đã công bố.

Trong hoạt động khai thác vận hành quản lý các hệ thống mạng-dịch vụ viễn thông, VNPT Hải Phòng đã thực hiện đúng các quy định trên của Tập đoàn VNPT. Cụ thể một số hệ thống, thiết bị mạng-dịch vụ được giám sát 24/7 như:

Hệ thống thiết bị trạm thu phát sóng di động (BTS), nếu có sự cố thì hệ thống giám sát tự động sẽ nhắn tin đến nhân viên đi xử lý ngay.

Hệ thống đường cáp quang từ nhà khách hàng đến nhà trạm viễn thông được giám sát chất lượng đường truyền, nếu quá ngưỡng theo yêu cầu kỹ thuật (có nguy cơ suy giảm chất lượng dịch vụ), hệ thống giám sát sẽ đưa ra cảnh báo, và nhắn tin điều động nhân viên kỹ thuật xử lý. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Các hệ thống thiết bị truyền dẫn, cáp truyền dẫn và thiết bị thuộc các lớp mạng 3,4 (mô hình mạng như trình bày ở Mục 2.1.1, các hình 2.2, 3.4, 2.5).

Được giám sát đồng thời với VNPT Hải Phòng và VNPT Net (đơn vị quản lý mạng liên tỉnh của VNPT). Các hệ thống này thường được cấu hình dự phòng, có dộ an toàn cao, đồng thời được giám sát rất chặt chẽ do mức độ ảnh hưởng lớn nếu có sự cố.

Hoạt động giám sát được thực hiện bới các kỹ sư có trình độ chuyên môn cao, với các hệ thống thiết bị công nghệ lỹ thuật cao đã góp phần quyết định trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng.

2.3. Hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ theo thỏa thuận mức độ dịch vụ với khách hàng

Trong thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh, một số khách hàng thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ đối với một số dịch vụ, thường là các dịch vụ truy nhập internet, dịch vụ thuê kênh riêng. Các khách hàng thường có yêu cầu này là khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài do đặc điểm thường xuyên kết nối mạng Internet quốc tế cũng như kết nối về trụ sở chính ở nước ngoài. Các yêu cầu này cao hơn các tiêu chuẩn thông thường của nhà nước hay các tiêu chuẩn chung được công nhận rộng rãi (ví dụ như về độ trễ, độ lớn của gói tin IP,…).

Thực tế mỗi khách hàng có thể có các yêu cầu khác nhau, và thỏa thuận riêng trong hợp đồng cung cấp dịch vụ. Xét vể mặt quản lý kỹ thuật, vì để đáp ứng được yêu cầu thì toàn bộ các hệ thống thiết bị cần phải thiết lập các quy trình, thông số kỹ thuật riêng, dẫn đến khó khăn trong quản lý và không tối ưu về mặt tổ chức, vận hành mạng lưới. Để thống nhất triển khai trên toàn mạng lưới của VNPT phục vụ khách hàng, VNPT ban hành văn bản 293/QĐ-VNPT-CLG ngày 30/3/2017 về việc Ban hành bộ quy định chỉ tiêu và cam kết chất lượng dịch vụ trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp của VNPT. Tiếp theo, ngày 17/02/2022, tập đoàn VNPT có hướng dẫn bổ sung đối với dịch vụ truy nhập internet cáp quang về mức chất lượng cam kết với khách hàng tại văn bản 642/VNPT-CLG-TL ngày 17/02/2022 như bản dưới đây:

2.4. Các hoạt động khác về đảm bảo chất lượng dịch vụ Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Do sức ép cạnh tranh, VNPT xác định lấy chất lượng làm thế mạnh và đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp hướng đến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đi đôi với chăm sóc khách hàng. Các giải pháp này phù hợp với xu thể quản trị chất lượng hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của toàn hệ thống, từ người tiếp xúc trực tiếp đến các bộ phận thiết kế, xây dựng, vận hành khai thác các hệ thống thiết bị-mạng lưới. Có thể kể đến một số giải pháp điển hình như:

2.4.1. Quản trị chất lượng dịch vụ theo các chỉ số cảm nhận dịch vụ của khách hàng

Bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của VNPT bao gồm 2 phần: QoS và QoE.

Các chỉ tiêu QoS (Quality of Service) gồm các chỉ tiêu về chất lượng như Độ khả dụng mạng, tỷ lệ sự cố, suy hao đường truyền, thời gian chờ lắp đặt, sửa chữa,,…

Các chỉ tiêu QoE (Quality of Emotion) là các chỉ tiêu có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng (như tốc độ internet, tỷ lệ mất gói, đổ ổn định (jitter),…). Tăng cường giao tiếp khách hàng, chủ động thu thập ý kiến khách hàng để triển khai hành động đáp ứng theo yêu cầu khách hàng (qua Live chat, telegram, facebook, zalo). Đối với mạng di động có các chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng có phản ánh về chất lượng dịch vụ (không phải bằng văn bản như trong quy chuẩn), Tỷ lệ khách hàng hài lòng của khách hàng sau xử lý phản ánh. Đối với dịch vụ internet cáp quang có chỉ tiêu Tỷ lệ khách hàng hài lòng sau lắp đặt và sau sửa chưa sự cố dịch vụ.

Ngoài các bộ chỉ số, VNPT cũng đang triển khai các biện pháp, công cụ để nắm bắt đánh giá, phản hồi của người dùng trên mạng xã hội (Facebook Youtube, Tiktok, Báo chí) ở mức độ chất lượng tổng thể của thương hiệu, mối tháng có hàng triệu ý kiến cho thấy VNPT đang xếp hàng đầu trong các nhà mạng lớn ở Việt Nam. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

2.4.2. Quản trị chất lượng dịch vụ với trải nghiệm khách hàng

Theo phương pháp quản trị này, người ta phân chia quá trình mua sắm, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ thành các giai đoạn (thông thường có 3 giai đoạn là mua, sử dụng và chia sẻ). Trong mỗi giai đoạn sẽ có các hành động thực tế với thương hiệu của doanh nghiệp (với thương hiệu chứ không nhất thiết phải với nhân viên hay cơ sở vật chất, thiết bị của doanh nghiệp), ví dụ như hành động hỏi người thân về thông tin lắp đặt internet thì cần làm gì, liên hệ ai và người được hỏi trao đổi về thương hiệu của doanh nghiệp như thế nào; hoặc hành động tìm kiếm trên google có liên quan đến thương hiệu. Các hành động như vậy được gọi là các điểm chạm. Tại mỗi điểm chạm doanh nghiệp luôn tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo thiện cảm với khách hàng cao nhất. Doanh nghiệp cũng sử dụng bộ các chỉ số để điều hành hoạt động kinh doanh, mối điểm chạm phải có ít nhất một chỉ số. Các chỉ số này cũng có thể là các chỉ tiêu QoS và QoE như trình bày tại Mục 1 ở trên, nhưng thường mang tính QoE nhiều hơn.

Hiện nay VNPT Hải Phòng đang thực hiện theo quy định của Tập đoàn VNPT về trài nghiệm khách hàng. Khóa luận: Thực tiễn pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Pháp luật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com