Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng Tuấn Bảo dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Giới thiệu về nhà hàng Tuấn Bảo

  • Địa chỉ: số 24, Đường 25 Tháng 10, Thị Trấn Núi Đèo, Huyện Thủy Nguyên, Thuỷ Sơn, Thủy Nguyên, Hải Phòng
  • Điện thoại: 02253 666 888
  • Địa chỉ email: thanhanhtb@gmail.com
  • Địa chỉ website: https://trung-tam-tiec-cuoi-tuan-bao.business.site/
  • Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 các ngày trong tuần.

Với tổng diện tích hơn 1 héc ta tọa lạc trên đường 25/10 với hàng loạt các nhà hàng và địa điểm ăn uống khác, Tuấn Bảo vẫn khác biệt và thu hút bởi các món ăn được chế biến từ hải sản cao cấp như tôm càng, cua biển, ghẹ, cá tầm, cá chẽm, cá hồi, hào, sò điệp, mực trứng,… kết hợp cùng các món soup hải sản, gỏi, món tráng miệng và nước uống thơm ngon để bạn tha hồ lựa chọn tùy theo sở thích của chính mình.

Loại hình nhà hàng: phục vụ theo định xuất (Set Menu Service), chọn món (A lacarte), phục vụ tiệc (Banquet hall).

Hệ thống dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo:

  • Tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, nhà riêng…
  • Phục vụ tiệc tại gia đình với số lượng từ 5 mâm trở lên
  • Tiệc tại các khu công nghiệp, doanh nghiệp
  • Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3
  • Các dịch vụ khác về ăn uống và sự kiện

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Giá Dịch Vụ Viết Khóa Luận Ngành Du Lịch

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Ngày 6/2/2010 tại số 24, đường 25 tháng 10, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, thành phố Hải Phòng đã chính thức khai trương nhà hàng Tuấn Bảo với phong cách phục vụ món ăn kiểu Á. Hệ thống nhà hàng Tuấn Bảo được thiết kế theo kiến trúc không gian thoáng mát và hiện đại. Đây chính là một điểm nhấn quan trọng của nhà hàng.

Nhà hàng chính: nhà hàng với không gian lớn, phù hợp với đại tiệc, phục vụ số lượng khách lớn. Hệ thống phòng VIP được bố trí với không gian riêng biệt và hệ thống máy lạnh tiêu chuẩn, đây là không gian tuyệt vời giành cho các buổi họp mặt, gặp gỡ, trao đổi công việc. Ngoài không gian tuyệt vời nhà hàng Tuấn Bảo còn được khám phá chất lượng tuyệt hảo của bộ thực đơn phong phú, cảm nhận trọn vẹn được sự tinh túy, tươi ngon của các món ăn do những đầu bếp tay nghề cao trực tiếp chế biến. Với nhiều món ăn hấp dẫn, nhất là các món ăn được chế biển từ hải sản do các đầu bếp chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm chế biến đem lại cho quý khách những bữa ăn ngon miệng nhất.Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo đã qua đào tạo chuyên môn.

Trải qua 9 năm kinh doanh nhà hàng dần xây dựng được lòng tin với thực khách và ngày càng cố gắng phát triển lên vị trí cao hơn trong khu vực.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Nhà hàng Tuấn Bảo có 25 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức. trong số đó có 20 nhân viên bàn và 6 nhân viên bếp và 3 nhân viên pha chế.

Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.

Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 23 tuổi. Trong tổng số nhân viên bộ phận bàn có 3 người có trình độ đại học chiếm 15%, có 9 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 45%, 8 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 40%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.

Đội ngũ nhân viên bếp có 6 nhân viên, 2 đầu bếp nam và 4 phụ bếp. Các nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn. Nhà hàng Tuấn Bảo luôn tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các cuộc thi về ẩm thực để nâng cao tay nghề, khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học nâng cao hơn nữa về kĩ năng phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách du lịch tại thành phố Hải Phòng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tuấn Bảo

2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận Giám đốc – bà Vũ Thị Tuyến

Là người điều hành nhà hàng Tuấn Bảo, là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản.

Có quyền đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên

Quản lý nhà hàng – ông Phạm Văn Sử

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng hay của một khu dịch vụ, chúng có thể bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn và một vài phòng tiệc riêng biệt.

Là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm về công tác quản lí, huấn luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay một khóa huấn luyện riêng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc, sao cho toàn bộ khu vực hoạt động một cách hiệu quả.

Bộ phận phục vụ bàn

  • Tổ trưởng

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến bàn 10). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và rượu vang, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khác của nhóm.

Tổ trưởng là người sẽ tiếp nhận yêu cầu của chủ tiệc và phục vụ tại bàn, quan sát và điều hành nhân viên trong nhóm.

Phục Vụ Thức Ăn

Vai trò của nhân viên này là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi . Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu thức ăn của khách. Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được đáp ứng. Người phục vụ phải làm sao cho tới khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn của họ. Thông thường người phục vụ là đầu mối giao tiếp với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng. Tuy mới thành lập không lâu nhưng nhà hàng Tuấn Bảo có đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo khá tốt, phong cánh làm việc chuyên nghiệp.

Phục Vụ Thức Uống

Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồn trong suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào và kiến thức về cách dùng các thức uống.

Bộ phận lễ tân Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Đây là bộ mặt của nhà hàng, là nơi tiếp xúc đầu tiên với thực khách. Lễ tân ở nhà hàng công việc đơn giản hơn rất nhiều so với lễ tân trong khách sạn. Trong nhà hàng nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, hướng dẫn khách lối đi đến bàn đã đặt trước hoặc đến bàn trống trong các khu phục vụ trong nhà hàng. Lễ tân luôn liên hệ với trưởng bộ phận nhà hàng về tình hình thực khách, số bàn trống, khu vực đã được đặt bàn trước để nhân viên lễ tân thực hiện công việc đưa dẫn khách của mình vào trong nhà hàng. Với nhân viên lễ tân nụ cười luôn hiện diện trên gương mặt của mình để tạo thiện cảm đầu tiên với thực khách.

Bộ phận thu ngân

Chịu trách nhiệm thanh toán tất cả các khoản chi phí mà thực khách sử dụng tại nhà hàng.

Xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng. Xuất hóa đơn đỏ cho khách khi khách hàng yêu cầu.

Bộ phận bếp

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.

Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất lượng của món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách hàng. Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng với tiêu chuẩn của nhà hàng.

Bộ phận kỹ thuật Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Có trách nhiệm bảo trì, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng. Thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các trang thiết bị.

Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm an ninh trong nhà hàng và khu vực trước nhà hàng. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách lẫn nhân viên trong nhà hàng.

Nhân viên giữ xe: trong giữ và đảm bảo phương tiện đi lai của khách và nhân viên, đón taxi cho thực khách khi khách có yêu cầu.

Nhân viên vệ sinh: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong nhà hàng, thu dọn khu vực rửa ly, chén, dĩa….thu dọn và mang rác ra khỏi nhà hàng bỏ ở nơi quy định.

2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo. 

Các bộ phận trong nhà hàng cùng hợp tác làm việc với nhau để thực hiện ba chức năng chính của nhà hàng đó là:

  • Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách, trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp đã đảm nhận việc sản xuất ra sản phẩm có chất lượng.
  • Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển đến cho khách. Bộ phận phục vụ đảm nhận công việc này, là đại diện bán hàng trực tiếp của nhà hàng với khách hàng.

Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ trực tiếp cho khách tiêu dùng sản phẩm thức ăn tại chổ những món ăn mà bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng sản phẩm thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và cách làm việc của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình.

Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy là thực hiện những chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh, xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ cho khách, do đó các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau thành một dây chuyền sản xuất. Nếu thiếu một trong ba chức năng hoặc mất sự liên kết giữa các bộ phận thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao mà sẽ trở thành nhà hàng rất bình thường hoặc sẽ không xét về mức độ chất lượng dịch vụ trong nhà hàng được nữa.

Con người vốn là nhân tố linh hồn của nhà hàng chính vì thế để tạo nên sự thành công của nhà hàng thì quan hệ giữa những con người ở các bộ phận khác nhau là đặc biệt quan trọng. Đó chính là chìa khóa tạo nên sự cạnh tranh và thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

2.1.3 Vốn đầu tư

Ngay từ ngày đầu xây dựng nhà hàng Tuấn Bảo với số vốn bỏ ra hơn 6 tỷ đồng. Chủ đầu tư đã cho thấy sự đúng đắn với cách xây dựng, thiết kế một nhà hàng sang trọng, độc đáo. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa Tuấn Bảo và các nhà hàng khác trong khu vực. Đầu năm 2013 sau gần 3 năm hoạt động nhà hàng Tuấn Bảo chi ra 1.5 tỷ đồng để tu sửa và thiết kế xây dụng lại một số khu dành cho các đối tượng khách mà nhà hàng đang nhắm đến như: khách du lịch tìm hiểu văn hóa, khách phương tây…..

  • Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm

Bảng 2.1 : Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm

Theo bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm, và lợi nhuận theo đó cũng tăng thêm. Cụ thể năm sau tăng hơn năm trước như sau:

  • Doanh thu năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 5.2 tỷ đồng tương đương tăng 18.2% , năm 2018 tăng so với năm 2017 là 1.5 tỷ đồng tương đương tăng 4.45%.
  • Chi phí năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 4.6 tỷ đồng tương đương tăng 23.11%, năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 là 0.3 tỷ đồng tương đương tăng 1,22%
  • Lợi nhuận năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 0.7 tỷ đồng tương đương tăng 8.1%, năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 là 1.2 tỷ đồng tương đương tăng 13.04%.

Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận qua từng năm tuy không cao nhưng vẫn cao hơn năm trước. Doanh thu tăng qua các năm, tốc độ tăng của doanh thu tăng cao hơn tốc độ tăng của chi phí.

Có được kết quả này là do nhà hàng phần nào đã đi đúng hướng khai thác đúng thị trường mục tiêu, hiệu quả của việc sử dụng vốn và quản lý vốn tốt. Đây là sự nỗ lực và cố gắng của các nhà quản lý và của tất cả nhân viên trong nhà hàng.

Tuy nhiên sự tăng trưởng vẫn còn chậm, cần phải tăng cường hơn nữa hoạt động nghiên cứu thị trường, marketing, làm thoả mãn một cách tốt nhất mong đợi của khách hàng để đưa Tuấn Bảo ngày càng phát triển hơn nữa.

2.1.4 Phát triển cơ sở vật chất Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Nhà hàng Tuấn Bảo có 5 khu phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với hơn 400 ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn. Riêng dụng cụ ăn Âu không để trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và đếm số lượng ( có biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho.

Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… sẽ được phục vụ. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng Tuấn Bảo có 19 người ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnh bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưng bên cạnh đó có 21 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà hàng Tuấn Bảo có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:

Điểm mạnh: Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm chủ đầu tư đã đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng 9/2018 nhà hàng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khách hàng tốt hơn vào các ngày lễ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Bên cạnh đó cũng tồn tại những hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn ghế đã và các dụng cụ chưa cũ nhưng vẫn có dấu hiệu hư chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ chưa được mua mới. Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách.

2.1.5 Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu

Trãi qua 3 năm hoạt động cái tên Tuấn Bảo đã dần trở nên quen biết với nhiều người tại khu vực huyện Thủy Nguyên thành phố Hải Phòng. Vào các ngày lễ nhà hàng thường tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa ẩm thực với các nhà hàng lân cận để trao dồi kinh nghiệm cho nhân viên, thiết lập mối quan hệ với các công ty du lịch. Đối với những khách hàng thân thiết, giám đốc nhà hàng luôn dành tặng sự quan tâm đặc biệt như giảm giá, kỉ niệm sinh nhật khách hàng thân thiết…..chính vì những việc làm này đã mang Tuấn Bảo đến làm quen với nhiều người hơn, gây được sự chú ý về thương hiệu. Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu là việc làm luôn được ban giám đốc quan tâm hàng đầu và xem đó là vấn đề cốt lõi cho sự phát triển lâu dài của Tuấn Bảo.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Tuấn Bảo. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

2.2.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng

Hiện nay, tại nhà hàng có rất nhiều món ăn và thức uống đặc trưng cho đặc sản của các vùng miền trong nước. Sự xuất hiện của một số món ăn tây cùng với cocktail trong thời gian gần đây đã tạo nên sự đa dạng và phong phú đặc biệt của nhà hàng.

  1. Cocktails:

Bao gồm 6 loại Cocktails, giá dao động từ 75.000 vnd đến 220.000 vnd.

Loại Cocktails được nhiều khách hàng ưa chuộng nhất la Mojito, Luxury.

  1. Beer: Bao gồm 5 loại: Heineken, tiger, sài gòn, hà nội, bia 333.
  2. Rượu: các loại rựu đặc sản: rượu rắn, vodka, các dòng vang trắng và vang đỏ
  3. Món ăn: với menu gần 150 món ăn đặc trưng cho vùng miền, trong đó các món ăn vùng biển chiếm đa số. Một số món ăn nổi tiếng của nhà hàng là:

Súp mực ống + Cua dội cay

  • Tôm chao
  • Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn
  • Chả mực Hòn Gai
  • Cá rán lát tẩm vừng
  • Đùi ếch chiên bơ tỏi
  • Mực tempura chiên giòn
  • Cá hồi Na Uy ( Pan fried Salmon Nowwegian )
  • Cá ngừ tươi sống ( Tuna Tatar )
  • Sò điệp áp chảo ( Seared Hokkaido Scallop )…..

2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống

Sơ đồ 2.2 : Các bước của quy trình phục vụ

  • Chuẩn bị đón khách
  • Tiếp xúc với khách
  • Chính thức phục vụ
  • Thanh toán
  • Đưa tiễn khách về
  • Dọn dẹp và setup lại

Bước 1: Chuẩn bị

Trong công tác chuẩn bị thì gồm những công việc như sau:

  • Quét dọn, vệ sinh các khu vực đón tiếp khách
  • Lau chùi toàn bộ bàn và ghế ngồi, chén, đĩa…
  • Phân công công việc ( trực bàn, tiếp thực, tiếp nước…)
  • Kiểm tra tổng thể, người giám sát sẽ kiểm tra nếu đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành phục vụ khách.

Bước 2: Giai đoạn tiếp xúc với khách Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

  • Đón tiếp khách, xếp chỗ, trải khăn, mời nước trước
  • Nhận yêu cầu của khách
  • Lập lại yêu cầu cho khách xác nhận
  • Chuyển yêu cầu lên bộ phận phục vụ

Bước 3: Chính thức phục vụ:

  • Bưng bê thức ăn đến cho khách. Quan sát và bổ sung các yêu cầu cho khách trong khu mình phục vụ.

Bước 4: Thanh toán :

  • Yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách không đợi lâu.

Bước 5: Đưa tiễn khách về

  • Xách giỏ và gọi taxi nếu khách yêu cầu
  • Cảm ơn khách và hẹn gặp lại

Bước 6: Dọn bàn và setup lại

Dọn sạch bàn, setup lại bàn mới để tiếp tục đón khách

Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Tuấn Bảo

Quy trình phục vụ là tập hợp những bước, giai đoạn có liên qua chặt chẽ với nhau để tạo ra 1 sản phẩm dịch vụ. Nâng cao quy trình phục vụ là đưa quy trình phục vụ hiện có tại mỗi nhà hàng hiện nay lên tầm cao mới, tiêu chuẩn mới, sản phẩm tạo ra từ quy trình mới này cũng tốt hơn, nâng cao và có chất lượng hơn.

Từ việc tạo ra sản phẩm tốt Tuấn Bảo sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn làm tăng doanh thu.Giúp cho nhà hàng ngày càng nâng cao uy tín của mình trong việc phục vụ và đạt được tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra trong việc kinh doanh nhà hàng hiện nay và trong tương lai. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Nhận xét

Ưu điểm: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.

Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “ hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có gì sai sót gì. Hỏi ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn.

2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống

Như chúng ta biết, hiện nay vai trò của khách hàng ngày một quan trọng.

Nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả thì ý kiến của khách hàng là một căn cứ hết sức cần thiết.

Các khoảng cách về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tuấn Bảo đang dần dần được thu hẹp nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều vấn đề nhà hàng cần có sự thay đổi, ngày càng hoàn thiện để có thể cung cấp một dịch vụ tốt hơn đúng với khả năng của nhà hàng.

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Tuấn Bảo em đã có cơ hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng và đã có những mẫu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó em có những đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Về chất lượng sản phẩm:

Thực đơn của nhà hàng không có sự phong phú đa dạng. Có hơn 120 món ăn đã được phục vụ tại nhà hàng và được chia thành 3 nhóm chính:

Nhóm món khai vị

  • Soup các loại: hải sản, gà, rau.
  • Salad các loại: hoa quả, rong biển. – Nhóm món chính
  • Đặc sản hải sản: Tôm, cá, mực.
  • Đặc sản rừng: gà, heo, bò, dê.
  • Đặc sản đồng quê: cầy hương,ngỗng,ếch. – Nhóm món tráng miệng
  • Hoa quả theo mùa.

Nhà hàng có nhiều thực đơn với nhiều mức giá khác nhau cho thực khách lựa chọn. Dưới đây 2 trong số 15 thực đơn có sẵn tại nhà hàng:

  1. Đơn giá: 1,400,000đ/6 khách: 1. Súp mực ống
  2. Đùi ếch chiên bơ tỏi
  3. Tôm chao
  4. Nộm đu đủ vừng lạc
  5. Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn
  6. Chả mực Hòn Gai
  7. Cải thảo xào song nấm
  8. Canh mọc hạt sen
  9. Xôi vò đỗ
  10. Cơm tám thơm
  11. Hoa quả theo mùa

Bia chai Hà Nội + Côca

Đơn giá: 1,200,000đ/6 khách

  1. Súp gà ngô non
  2. Salat dưa chuột
  3. Chả mực Hòn Gai
  4. Tôm chao bơ
  5. Cá rán lát tẩm vừng
  6. Đùi ếch chiên bơ tỏi
  7. Canh ngao nấu chua
  8. Gà hấp lá chanh
  9. Xôi trắng ruốc
  10. Cơm tám thơm
  11. Hoa quả theo mùa Bia chai Hà Nội + Côca Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Trong các bữa tiệc thực đơn thông thường có các món: gà, tôm, cá, bò xào, rau xào, canh. Đồ uống có bia chai Hà Nội + Côca. Do vậy với những khách hàng đã nhiều lần tới dự tiệc tại nhà hàng thấy nhàm chán về món ăn, không có sự mới lạ. Tuy nhiên lợi thế thực đơn của nhà hàng là giá, thực đơn của mỗi mâm dành cho 6 khách ăn có giá dao động từ 1.2 đến 1.8 triệu đồng. So với các nhà hàng khác trên địa bàn thành phố cùng đẳng cấp thì giá của nhà hàng Tuấn Bảo rẻ hơn 400 đến 600 ngàn đồng. Như vậy giá là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng để thu hút khách, đặc biệt là đối tượng khách có thu nhập trung bình và khá. Nhà hàng nên có thêm các món mới trong thực đơn, có thêm những món đặc sản để thu hút thêm những đối tượng khách có thu nhập cao đến với nhà hàng. Đặc biệt nhà hàng nên phát triển thêm một số món ăn dành cho khách du lịch vì đây là thị trường được đánh giá là mang lại doanh thu cao cho nhà hàng trong tương lai.

Chất lượng món ăn của nhà hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là chấp nhận được.

Bảng 2.2 : Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Vẫn còn 45% khách hàng chưa bằng lòng với chất lượng món ăn

Về cách bài trí món ăn, đa số khách hàng đánh giá không cao về cách bài trí món ăn của nhà hàng Tuấn Bảo. Để khách hàng có thể cảm nhận món ăn thì hình thức của món ăn rất quan trọng. Món ăn được bài trí đẹp mắt, tinh tế sẽ tạo cho khách cảm giác ngon miệng. Cách bài trí món ăn của nhà hàng đơn giản, không có gì nổi bật, đặc sắc. Hơn nữa cách sắp xếp món ăn trên bàn tiệc không tuân theo một thứ thự hay một sự thống nhất nào. Nhân viên đặt món ăn không theo trình tự mà tiện đâu thì đặt đó.

Về vấn đề vệ sinh, phần lớn khách hàng phàn nàn về vấn đề vệ sinh. Trong tổng số 85 khách hàng được hỏi có tới 9 khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà hàng không đảm bảo. Nhân viên chuyển thức ăn lên cho khách đôi khi không dùng khay để chuyển mà thường dùng tay bê. Bát đũa mang cho khách dùng nhiều khi còn ướt và còn mùi của nước tẩy rửa. Khăn ăn không được gấp mà được để trong cốc uống bia, và nhiều khăn không được đảm bảo sạch sẽ, có nhiều khăn bị mốc ố nhưng vẫn mang cho khách dùng. Khi nhân viên bày các dụng cụ ăn uống đã không dùng khăn lót mà dùng tay cầm trực tiếp vào miệng bát và cốc, cả chồng bát được ôm vào người rồi đi bày các bàn. Như vậy nhà hàng nên chú trọng hơn tới vấn để vệ sinh.

Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: Nhân viên bộ phận bàn chủ yếu là nữ nên rất thích hợp cho công việc này, tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn. Khách hàng phàn nàn về tốc độ phục vụ của nhân viên, nhân viên có tác phong chậm. Nhà hàng phục vụ khách dưới nhiều hình thức như: vãng lai, khách du lịch, tiệc cưới…. nhân viên phục vụ theo nhiều kiểu thực đơn có sẵn nên khi khách hàng có những yêu cầu bất ngờ thì nhân viên không phản ứng kịp, nhiều khi khách hàng yêu cầu đổi đồ uống thì nhân viên phải vào tận kho mới lấy được cho khách. Sự phân công công việc cho nhân viên không thực tế nên nhiều buổi tiệc xảy ra trường hợp chỗ thừa chỗ thiếu, khi đó không phục vụ kịp thời những yêu cầu của khách.

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó. Chất lượng trong kinh doanh ăn uống có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm này gồm 4 thành phần cơ bản là: Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong nhà hàng cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên.

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị.v.v…Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc.v.v..của mỗi người tiêu dùng khác nhau.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống: Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ thức uống diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm của nhà hàng.

Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ thức uống của nhà hàng được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ thức uống của nhà hàng càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm món ăn và thức uống của nhà hàng thì sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm.

Thứ ba, cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ. Trong nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng nói chung thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Thứ tư, giải quyết phàn nàn của khách hàng: Nhà hàng có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp nhà hàng hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Như đã trình bày ở trên chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa những gì mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng. Chính vì vậy mà những nhân tố tác động tới sự cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà họ đánh giá.

Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộc vào các yếu tố:

  • Giá cả
  • Quảng cáo
  • Thông tin truyền miệng
  • Nhu cầu khác nhau của khách
  • Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là “tiền nào của ấy”,giá cả cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng. Giá cả tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mong đợi. Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn. Để tăng sự cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp có thể tăng giá sản phẩm của mình. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Quảng cáo: Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu giúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp. Cung cấp cho khách hàng những thông tin ban đầu về sản phẩm. Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Quảng cáo có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là các doanh nghiệp. Nó thành công khi mà thu hút được nhiều khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách với dịch vụ tiêu dùng trong tương lai. Quảng cáo cũng có thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanh nghịêp hiện nay. Thông qua quảng cáo, các doanh nghiệp muốn đưa ra lời hứa đối với khách hàng. Nếu những lời hứa này hứa hẹn càng nhiều thì khách hàng càng kỳ vọng cao. Mọi lời hứa với khách hàng cần được thực hiện trong thực tế. Doanh nghiệp nào quảng cáo quá phóng đại thì cũng chính là đang đánh mất lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp và đang tự huỷ diệt mình. + Thông tin truyền miệng: Đây cũng được xem là một kênh thông tin có sức tác động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp. Những thông tin này thường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp rồi truyền đạt cho người khác. Đây là một nguồn tin đáng tin cậy cho khách hàng vì họ sẽ nhận được nó từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồng nghiệp, người thân…Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi của khách hàng. Thông tin mang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại.

Nhu cầu khác nhau của khách hàng: Tùy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽ khác nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giới tinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ. Ví dụ khách đến nhà hàng ngoài nhu cầu thư giãn, nghe nhạc.. nhu cầu đặc trưng của họ là ăn uống. Họ mong đợi được thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, đẹp mắt còn nghe được nhạc hay không không quan trọng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ít kinh nghiệm. Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ thì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.

Ngoài ra, sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tác động của nhân viên phục vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phần lớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Hơn thế đây là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng.

Trước hết, nói về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Chỉ phục vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến món ăn như thế nào? nguyên liệu ra làm sao?…tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng tới công việc chính của mình khi làm việc.

Thái độ phục vụ của nhân viên: Nó đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên đó đưa ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó như thế nào. Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khi đến nhà hàng. Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình. Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên mình. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

Thứ năm, tinh thần đồng đội của nhân viên: Là sự hợp tác của nhân viên trong công việc để phục vụ khách tốt hơn. Tinh thần làm việc tập thể là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng món ăn, phục vụ đúng và không có khách hàng nào cảm thấy bị bỏ rơi, phải chờ đợi lâu…đồng thời tinh thần làm việc này sẽ tạo được bầu không khí thân thiện hoà đồng, rất dễ chịu trong nhà hàng, làm cho khách hàng càng cảm thấy thoả mái và khẳng định mình đã lựa chọn đúng khi đến ăn uống tại nhà hàng.

Tiểu kết chương 2

Tất cả các nhà hàng đều muốn mình tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh để có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ cùng kinh doanh ngành nghề này. Tuy rằng có rất nhiều cơ sở kinh doanh nhà hàng với nhiều quy mô lớn, nhỏ khác nhau song lĩnh vực kinh doanh này là một loại hình kinh doanh đang phát triển và khá thuận lợi mà nhà hàng Tuấn Bảo là một trong những nhà hàng kinh doanh trong lĩnh vực này.

Từ những nội dung khái quát về lịch sử hình thành, thực trạng hiện nay của nhà hàng, ta có thể biết được tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ của nhà hàng phục vụ cho khách hàng như thế nào so với phần cơ sở lí luận đã nêu ra ở chương 1 để từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, góp phần đưa nhà hàng bước lên một nấc thang phát triển mới. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
1 Comment
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
trackback

[…] ===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuấn Bảo […]

1
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993