Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: hực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn

Ưu điểm

– Thẩm mỹ

Trung tâm có khu vực hội trường, sảnh, các phòng ăn đa dạng về diện tích có thể tổ chức phục vụ hàng nghìn người cùng một lúc. Đối với tiệc cưới có thể đồng thời tổ chức được 4 tiệc cùng lúc tại 4 tầng từ số lượng 120 người – 1200

người cùng một lúc. Bên trong hội trường , phòng ăn được tranh trí nghệ thuật độc đáo, cây cảnh hài hòa, hợp lý, sáng tạo. Sảnh ăn tầng 4 hướng nhìn ra đường Lê Hồng Phong. Sự bố trí hài hòa hợp lý còn được thể hiện qua những đèn chùm đèn hình họa, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn.

Đồng bộ

Bàn ăn ở khu vực hội trường,sảnh và phòng ăn dử dụng 2 loại là bàn tròn và bàn vuông, có thể sắp xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Đa số bàn, ghế và khăn trải bàn màu trắng và phủ thêm một lớp khăn trang trí màu trắng và phủ thêm một lớp màu vàng đồng tạo nên cảm giác hài hòa. Các bàn được bố trí tách rời nhau để tạo lỗi đi lại dễ dàng cho khách cũng như nhân viên phục vụ. ghế tựa có đệm mút có váy phủ màu trắng và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. các đụng cụ phục vụ ăn uống của khách đa số là đồ nhập ngoại hoặc là hàng Việt nam chất lượng cao của các hãng nổi tiếng trong nước. Với diện tích rộng, thiết kế đẹp, trang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách.

Tiện lợi Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Các phòng ăn đều thiết kế để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khác. Các hội trường có cửa thông từ bếp để nhân viên phục vụ bàn có thể mang thức ăn đến các khu vực trong Trung tâm một cách nhanh nhất mà không ảnh hưởng đến khách đang ăn. Trong các phòng ăn đươc trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ cùng các đồ nội thất khác hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát. Trong mỗi khu vực đều có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc với các bộ phận khác.

Vệ sinh

Khu vực bàn của Trung tâm nhìn chung là khá sạch sẽ. Sau mỗi đợt khách ăn đều được dọn dẹp và lau chùi ngay nên lúc nào cũng giữ được thẩm mĩ. Khi bước chân vào trung tâm, khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát và dễ chịu.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

1.2. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar

Thẩm mĩ

Trung tâm có 1 quầy bar, khu vực quầy bar rộng khoảng 50m² được đặt ở sảnh tầng 4. Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài. Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc,…

Đồng bộ

Tại quầy bar được đặt những chiếc ghế chuyên dùng cho quầy bar, có thể xoáy tròn rất tiện lợi cho khách. Bàn và ghế được trải khăn lụa có tính thẩm mĩ rất cao.

Tiện lợi

Quầy bar luôn được phục vụ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên.

Vệ sinh

Nhìn chung trang thiết bị và cơ sở vật chất của quầy bar tương đối hoàn chỉnh, cảnh quan hấp dẫn.

1.3. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Thẩm mĩ

Nhà bếp với diện tích 200m² được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m. Hơn nữa, nhà bếp đã được làm sàn nhà lát gạch chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.

Đồng bộ

Khu nhà bếp bao gồm 3 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín. Khu sơ chế và chế biến rộng khoảng 80m² được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.

Khu làm thức ăn chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.

Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ kho và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá,…

Tiện lợi Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Khu vực bếp được đặt ở đằng sau của Trung tâm gần lối ra vào dành cho nhân viên. Trong bếp có một lối đi bằng cầu thang máy thông lên khu vực hội trường nên rất thuận lợi cho nhân viên bàn khi phục vụ.

Vệ sinh

Nói chung các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên còn một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không sạch. Chính vì thế Trung tâm nên chú ý đến điều này để trang thiết bị trong bếp đồng bộ. Mặt khác, không gian của bếp không được thông thoáng, kiến trúc xây dựng khác lâu đã xuống cấp không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại.

Hạn chế

• Một số khăn phủ bàn, ghế không đồng bộ
• Các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách ăn uống như bát, đĩa đã cũ và có vết nứt
• Nhiều bát đĩa sứt mẻ, chất lượng không cao, không đảm bảo an toàn khu ăn uống.
• Ở quầy bar ly cốc vẫn chưa đa dạng, chủng loại rượu vẫn còn ít. Cũng cần bố trí sắp xếp lại khu vực quầy bar để hấp dẫn khách hơn.
• Khu vực nhà bếp chưa được thông thoáng, kiến trúc xây dựng đã lâu không phù hợp với yêu cầu của bếp hiện đại, một số nồi, chảo dùng lâu nên bám gỉ vào rửa không sạch,

2. Ca làm việc của đội ngũ lao động của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng chia làm 2 kiểu giờ làm việc cho từng bộ phận

Bộ phận làm việc giờ hành chính:

• Sáng: 08 giờ – 11 giờ 30 phút
• Chiều: 14 giờ – 18 giờ 30 phút

Được nghỉ chiều thứ 7 và cả ngày chủ nhật ( đối với bộ phận nhận đặt tiệc thứ 7 và chủ nhật đều có người trực và được nghỉ phép là 4 ngày/tháng)

Các bộ phận làm việc theo giờ này: Giám đốc, phó giám đốc, kế toán, nhận đặt tiệc, marketing, kho

Bộ làm việc theo ca:

• Sáng: 08 giờ – 15 giờ
• Chiều: 15 giờ – 21 giờ

Làm việc các ngày trong tuần và được nghỉ 2 ngày/tháng

Các bộ phận làm việc theo giờ này: kỹ thuật, bảo vệ, lễ tân, bếp, bàn, tạp vụ, café.

Nhưng đối với những hôm có tiệc diễn ra thì những bộ phận này phải đứng tiệc cho đến khi hết khách: nhận đặt tiệc, kho, kỹ thuật, bàn, tạp vụ. Đối với bộ phận nhận đặt tiệc thì mỗi tiệc đang hoạt động thì phải có người đứng giám sát tiệc, đảm bảo cho tiệc hoạt động đúng theo yêu cầu của khách và xử lý sự cố khi sảy ra.

Do tính chất công việc là ngành dịch vụ nên phân công công việc rất quan trọng. Đối với những ngày có tiệc, khách hàng yêu cầu tiệc của họ bắt đầu sớm như hội nghị thì các bộ phận có liên quan phải phối hợp và phân chia giờ làm việc cho phù hợp và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia ca làm việc tùy theo lượng khách vì khách đến Trung tâm đa số là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ được nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra bộ phận Trung tâm có số lượng nhân viên làm thêm giờ, hầu hết nhân viên Trung tâm phục vụ cho tiệc cưới hoặc là các tiệc sinh nhật, hội nghị,…

3. Cơ cấu đội ngũ lao động Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Bảng 3. Cơ cấu lao động tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng năm 2018

Nhận xét:

Tổng số lao động của bộ phận bàn và bộ phận bếp gồm 33 người trong đó có 18 người của bộ phận bàn và 15 người của bộ phận bếp. Mỗi bộ phận có một trưởng bộ phận, ngoài ra còn có các tổ trưởng chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý nhân viên. Nói chung họ đều là những người chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm về hoạt động của nhân viên của bộ phận đó.

• Bộ phận bàn:

Bộ phận này bao gồm 18 người trong đó có 12 nam và 6 nữ làm 2 ca. Số lao động nam chiếm 66,7% còn lại lao động nữ chiếm 33,3% . Số lao động nam cao hơn số lao động nữ là đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam đặc biệt là ngành kinh doanh vì nó đòi hỏi tính chịu đựng cao, kiên trì, chu đáo trong giao tiếp cũng như phục vụ.

Về độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm 77,8 %, ta thấy tỉ lệ lao động này là hợp lý. Với độ tuổi lao động trẻ, có sức khỏe, nhanh nhẹn, sáng tạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ khách.

Về trình độ tay nghề của bộ phận này thì hầu hết đều được qua đào tạo nên có khả năng làm tốt mọi công việc. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ còn chưa tốt nên chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách.

• Bộ phận bếp:

Nhìn độ tuổi lao động của bộ phận bếp khá cao vì tỷ lệ lao động trên 35 tuổi chiếm 40%. Điều này chứng tỏ trình độ tay nghề của bếp khá cao, có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, trong số đó trình độ lao động bậc 5 chiếm 40,2% và chuyển gia chiếm 13,4%.

4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng

Khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới là đối tượng khách chủ yếu của Trung tâm. Đối tượng khách này đều được đặt trước về số lượng, cơ cấu, chất lượng cũng như giá cả của bữa ăn. Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn, chiếm tới 70% doanh thu của Trung tâm. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Khách hội nghị hội thảo: đối tượng khách này cũng giống như khách tiệc cưới đều được đặt trước về số lượng, chất lượng và giá của bữa ăn.

Đặc điểm nhu cầu ăn uống của khách:

Hiện nay, nguồn khách đến với Trung tâm rất đa dạng và khả năng thanh toán cũng khác nhau tùy theo loại khách. Nhưng nhìn chung khả năng thanh toán của các loại khách đến đây là trung bình. Khách chủ yếu của Trung tâm là khách đặt tiệc cưới, vì vậy họ sử dụng dịch vụ họ quan tâm đến giá cả của mỗi suất ăn, cảm giác thỏa mái trong khi ăn và các trang thiết bị phục vụ. Đối với khách hội nghị, hội thảo của những công ty lớn và công ty nước ngoài họ thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ cao.

5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng

Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng là Trung tâm mới thành lập nhưng Trung tâm có tiêu chí phục vụ mọi đối tượng khách. Do đó, sản phẩm dịch vụ của Trung tâm đáp ứng được nhu cầu của khách từ bình dân đến sang trọng, với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của Trung tâm.

Thực đơn số 13 – Giá 2.800.000vnd/bàn

1. Khoai (tây, khoai lang, ngô ) chiên
2. Nộm sứa
3. Mực trứng ( hấp, chao dầu. nướng sa tế )
4. Gà ta hấp lá sen
5. Lơ xanh xào tôm nõn
6. Thăn ngỗng sốt mật ong
7. Cá lăng nướng dân tộc
8. Cá lăng thuyền chài ( cháo đỗ xanh )
9. Bưởi 5 roi

Thực đơn số 9 – Giá 3.500.000vnđ/bàn

1. Súp hải sản
2. Salad dấm dầu ( salad Nga )
3. Mực ống chiên bơ
4. Đùi gà KFC
5. Tôm rảo ủ muối
6. Lơ xanh xào tôm nõn
7. Sò huyết cháy tỏi ( hấp)
8. Cá trình nướng + nhúng (thuyền chài )
9. Nho không hạt

Thực đơn số 5 – Giá 3.000.000vnd/bàn

1. Súp cua tươi
2. Củ quả luộc
3. Cá lăng nứng dân tộc
4. Tôm sú sốt bơ tỏi
5. Chả mực dã rối
6. Ngao 2 vòi hấp chua cay
7. Bò sốt tiêu đen kèm bánh mỳ
8. Lẩu thuyền chài cá lăng
9. Bưởi năm roi

Thực đơn số 19 – Giá: 4.000.000vnd/bàn

1. Salad cải mầm bò nhừ
2. Súp cá tầm
3. Sườn cừu Úc bỏ lò rượu vang kiểu Pháp
4. Bò sốt tiêu đen kèm bánh mỳ
5. Cá tầm nướng dân tộc
6. Rau xào ( muống, cải xanh, mồng tơi)
7. Mực 1 nắng nướng
8. Cá tầm nấu chuối đậu
9. Bưởi 5 roi Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Nhận xét: nhìn chung thực đơn của Trung tâm đa dạng phong phú, nhiều món ăn phù hợp với khẩu vị mọi người, món ăn được chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Tuy nhiên theo phản hồi của khách hàng do Trung tâm đông khách, một số món ăn nóng thời gian còn lâu nên phần nào làm giảm hương vị món ăn, giá bán đồ ăn còn cao, chưa thực sự hợp lý. Đa phần các món ăn đều là các món ăn phổ biến, chưa có nhiều món ăn đặc biệt theo phong cách riêng của Trung tâm.

6. Quy trình nhận đặt tiệc

Công việc này sẽ do các quản lý của Trung tâm đảm trách và sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận trung tâm.

• Chào hỏi khách
• Mời khách ngồi, lấy nước mời khách
• Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc.
• Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau:
• Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch)
• Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực)
• Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.

Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau:

• Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức.
• Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách.

Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau:

• Dẫn khách xem hội trường, phòng ăn.
• Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu
• Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn giao biên nhận cho khách.
• Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc

Khi tiến hành làm hợp đồng: Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của khách Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn…

Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối, đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món ăn hợp thời tiết.

Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và mang lại lợi nhuận cho Trung tâm.

Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng miệng.

Giá tiền phải rõ rang và phù hợp.

Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh, nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ…

Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi khách mang thức uống vào.

Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho khách ký xác nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách.

Ghi vào bảng chi tiết về tiệc

Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên

Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa

Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của khách.Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng.

Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc.

Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà Trung tâm đã tổ chức và hợp đồng trong thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo.

Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà Trung tâm có khả năng thực hiện được.

7. Quy trình phục vụ Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Các bước trong quy trình phục vụ tiệc

Quy trình chuẩn bị:

Đây là giai đoạn có nhiều công việc nhất. Để chuẩn bị tốt cho một bữa tiệc, Trung tâm cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận. Các bộ phận sẽ phân công công việc cho từng cá nhân căn cứ vào kỹ năng, năng lực của từng người để phân công đúng người, đúng việc tạo nên hiệu quả lao động cao. Ngoài ra còn phải có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau và cá nhân với nhau: Công việc cụ thể của từng bộ phận là:

Bộ phận bảo vệ: Có công việc trông giữ và bảo vệ tài sản cho khách cũng như Trung tâm trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Ngoài ra, tổ bảo vệ còn có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách nơi tổ chức tiệc, lối vào. Kết thúc tiệc nhân viên bảo vệ có trách nhiệm trả lại phương tiện, tài sản cho khách.

Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chủ yếu là chào đón khách và hướng dẫn khách. Thái độ của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, chất lượng của buổi tiệc. Nhân viên lễ tân mà nhiệt tình, tôn trọng khách sẽ gây được ấn tượng tốt về Trung tâm đối với khách. Trái lại, nó sẽ gây ra sự khó chịu của khách đối với Trung tâm khi nhân viên lễ tân tỏ ra không nhiệt tình, thiếu tôn trọng khách hàng.

Bộ phận bàn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Ngoài ra còn phải sắp xếp bàn ghế, bố trí không gian để tiến hành bữa tiệc một cách thuận lợi. Công việc này chuẩn bị trước khi diễn ra bữa tiệc vài giờ tùy thuộc vào lượng tiệc được đặt của trung tâm. Cụ thể công việc của bộ phận gồm có kê bàn ghế, làm vệ sinh phòng tiệc bày những đồ uống lên bàn (theo thực đơn của buổi tiệc)… tất cả những cái gì chuẩn bị trước được là bộ phận này phải làm xong trước. Việc sắp xếp phải căn cứ vào lượng khách ăn tiệc và loại hình tiệc để sắp xếp, lên kế hoạch cho thật tốt. Công việc còn lại là phục vụ khách khi khách ăn tiệc, các nhân viên bộ phận này được tổ trưởng phân công chịu trách nhiệm phục vụ một khu vực nào đó để khỏi bị chồng chéo trong khi phục vụ khách. Nhân viên phục vụ phải nhận các thông tin từ khách và có trách nhiệm trả lời, giải quyết những vấn đề phát sinh trong khi khách ăn tiệc. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Bộ phận bếp: Công việc của tổ bếp là chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc mà khách đặt trước. Bếp trưởng phải căn cứ vào lượng khách (số suất ăn) để tính toán lượng thực phẩm cần thiết để chế biến món ăn theo thực đơn và chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến món ăn, sắp xếp bố trí lao động trong bếp.

Chất lượng các món ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố trước hết là chọn được nguyên liệu tốt, kỹ thuật chế biến của đầu bếp. Vì vậy để có được chất lượng các món ăn tốt cần phải chuẩn bị kiểm tra nguyên liệu chế biến thật nghiêm ngặt. Ngay từ đầu, loại bỏ những nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn, kiên quyết loại bỏ những thực phẩm kém chất lượng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như chất lượng của bữa tiệc.

Sau đó là kỹ thuật chế biến món ăn của đầu bếp.

Tất cả các công việc trên đòi hỏi phải có khâu chuẩn bị trước, tính toán kỹ càng thì mới thành công được.

Quy trình phục vụ tiệc tại Trung tâm:

Sơ đồ 2: sơ đồ quy trình phục vụ tiệc

Như vậy, quy trình phục vụ tiệc của Trung tâm ở mỗi công đoạn (mỗi khâu) là sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều nhân viên với nhau. Sự chuyên môn hóa kết hợp với tổ chức tốt, chặt chẽ và một số yếu tố khác sẽ quyết định sự thành công của buổi tiệc.

8. Một số kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm:

Qua những đánh giá phân tích thì chất lượng dịch vụ tiệc ở Trung tâm có những ưu điểm, nhược điểm và do nguyên nhân sau đây:

Ưu điểm: Nói chung tiệc được tổ chức tại Trung tâm đều đáp ứng được trông đợi của khách từ công đoạn đầu tiên cho đến khi kết thúc. Nhưng có nhiều yếu tố quyết định đến sự thành công đó là:

Ưu điểm công tác marketing: Đây là công đoạn đầu tiên của Trung tâm nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Để thu hút khách hàng, Trung tâm đã không ngừng xúc tiến quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin, đặc biệt là các dịch vụ. Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và hướng chuyển tới khách các món Phục vụ trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn cơ bản của Trung tâm trong đó có dịch vụ tiệc. Trung tâm có đội ngũ nhân viên phòng marketing năng động, nhiệt tình, sáng tạo, ham học hỏi đã góp phần nghiên cứu tâm lý khách hàng và đã đưa ra được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của trung tâm: Giá cả phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến cho khách hàng dễ lựa chọn. Từ đó mà Trung tâm đã định ra hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng và dần dần có được uy tín trên thị trường.

• Ưu điểm trong công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị cực kỳ quan trọng.

Để một công việc thành công thì công tác chuẩn bị đã giúp ta thành công hơn một nửa. Cũng như vậy, trong một buổi tiệc thì công tác chuẩn bị tốt sẽ nâng cao được chất lượng của cả buổi tiệc. Bởi vì các khâu có công tác chuẩn bị kỹ như bố trí sắp xếp về con người, bài trí các dụng cụ sẵn sàng, phân công cho từng bộ phận những công việc cụ thể từ đó sẽ chuyên môn hóa cao từng bộ phận, từng cá nhân nắm rõ được nhiệm vụ công việc của mình mà từ đó có sự chuẩn bị tốt hơn dẫn đến có được hiệu quả cao trong công việc. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Mỗi Trung tâm đều có những người chỉ đạo lập những kế hoạch cụ thể cho từng buổi tiệc, và giao nhiệm vụ cho từng bộ phận từ đó bộ phận lại căn cứ vào chuyên môn, năng lực của từng cá nhân để giao nhiệm vụ cụ thể sao cho mỗi người trong từng bộ phận làm việc với kết quả cao nhất, ít sai sót trong công việc nhất. Ví dụ, việc chuẩn bị thực phẩm được phân cho các bộ phận là thu mua, vận chuyển, bốc xếp sau khi hàng hóa được vận chuyển về tới Trung tâm những thực phẩm tươi sống để chuyển xuống bộ phận bếp bảo quản. Bộ phận giặt là phụ trách về khăn trải bàn… bộ phận bar chuẩn bị về các loại đồ uống cho buổi tiệc… Mọi công việc được hoàn tất trước khi tổ chức tiệc khoảng – 2 giờ.

Ưu diểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Trang thiết bị tiện nghi đầy đủ. Điều kiện để tổ chức những buổi tiệc sang trọng, có quy mô lớn là có thể. Bàn của

Trung tâm có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn tròn, bàn vuông, bàn hình chữ nhật… Phòng tiệc rộng rãi, thoáng có thể tổ chức cho những buổi tiệc lớn và có cả những khu tổ chức cho những bữa tiệc có lượng người mức vài chục người. Ngoài ra còn có những phòng dành cho khách VIP (nếu chủ tiệc có yêu cầu). Rèm cửa được trang trí màu sắc hài hòa, các phòng tiệc có hệ thống âm thanh tốt, đèn chiếu sáng đạt được tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho phòng tiệc. Tùy từng loại hình tiệc và chủ đề tiệc mà Trung tâm còn trang trí thêm một số đèn với những phông vải khác nhau.

Ưu điểm trong quá trình phục vụ:

Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất cứ một Trung tâm nào. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì văn minh phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng như góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm. Trung tâm cũng không nằm ngoài tiêu chí đó. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo và, kỹ năng trong phục vụ và đặc biệt là sự phân công công việc của tổ trưởng các tổ tới từng cá nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể cho nên nhân viên đạt được hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá tốt về văn minh phục vụ. Sở dĩ có được như vậy là các tổ trưởng đã biết sử dụng đúng người, đúng sở trường công việc của từng cá nhân trong bộ phận để mỗi người phát huy được hết khả năng của mình trong công việc được giao.

Các ưu điểm khác: Là sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên quan với nhau. Bộ phận này là khách hàng bên trong cho nên toàn Ekíp vận hành nhẹ nhàng, đều đặn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, ổn định và ít xảy ra sai hỏng trong quá trình phục vụ khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Nói tóm lại: Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì điều cơ bản để có được những thế mạnh của Trung tâm là con người. Từng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có được những thành công trong công việc của trung tâm.

Nhược điểm: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cho dù là có uy tín trên thị trường nhưng cũng không thể tránh khỏi những khuyết điểm về nhiều mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh Trung tâm cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Bởi nó có những nguyên nhân do khách quan và chủ quan gây nên những sai sót. Những sai sót đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm.

• Thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách.

Công việc nào cũng thường diễn ra giữa khách với nhân viên nhận đặt tiệc. Vì vậy, trong quá trình làm việc thường có sự thỏa thuận để đi đến điểm chung (giá cả) không phải là dễ dàng. Khâu này thường gặp phải những khó khăn là sự bất đồng giữa Trung tâm với khách là do hai bên không đi đến thống nhất. Khách thường trả giá thấp trong khi Trung tâm thường định giá cao, điều này đã làm cho khách không muốn đặt tiệc ở Trung tâm và có thể hủy hợp đồng.

Do vậy đây là vấn đề đặ ra cho các nhà quản lý nhất là phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu hơn về khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín của Trung tâm.

• Nhược điểm trong qua trình tổ chức.

Tuy khâu tổ chức được tổ chức tương đối tốt nhưng vẫn có những thiếu sót trong tổ chức công việc, phân công công việc. Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ chức cũng rất có thể dẫn đến sai hỏng. Cho nên yếu tố con người trong dịch vụ là rất quan trọng.

Nguyên nhân khách quan:

Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung gặp rất nhiều khó khăn. Lượng khách hàng tăng không đều, các nhà hàng mọc lên như nấm dẫn đến việc có chỗ thừa và có chỗ thiếu do quy hoạch không đồng bộ. Sự cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt dẫn đến việc giá cả tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, Trung tâm.

Từ sự cạnh tranh về giá cả giữa các doanh nghiệp cho nên có thể chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Để hạ giá, các Trung tâm có thể cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc có thể bị giảm sút gây nên hậu quả là không thoả mãn được các trông đợi của khách hàng. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ mô chưa thực sự được tốt. Theo thông kê thì có 7,5% lao động trong Trung tâm có trình độ đại học. 78% được đào tạo qua các trường nghiệp vụ du lịch hoặc được đào tạo tại chỗ. 14,5% lao động trực tiếp trong Trung tâm chưa hề được đào tạo. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động của doanh nghiệp và cả ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm vì đội ngũ lao động không được đào tạo thiếu những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng dẫn đến dễ bị sai hỏng đáng tiếc.

+ Các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính hình thức, tính thực thi chưa cao.

• Nguyên nhân chủ quan:

Trong thực tế, có rất nhiều nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiệc của Trung tâm nhưng chủ yếu tập trung ở một số nguyên nhân cơ bản sau đây:

+ Đội ngũ lao động:

Đa số cán bộ ở Trung tâm không được đào tạo chuyên nghành kinh doanh Trung tâm mà chủ yếu là các nghành kinh doanh khác chuyển sang còn lao động trực tiếp chủ yếu được đào tạo qua các lớp sơ cấp và trung cấp nghiệp vụ vì vậy công tác quản lý còn nhiều số hạn chế. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của Trung tâm cũng chưa được tốt mặc dù có người có bằng tiếng Anh. Ngoài ra kỹ năng giao tiếp và phục vụ đôi khi còn chưa đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, Trung tâm còn chú trọng hơn đào tạo con người nâng cao trình độ của mình mới đáp ứng được trông đợi của khách hàng.

Trung tâm chưa đưa ra những chính sách sản phẩm hợp lý: Mặc dù thực thực đơn tiệc của Trung tâm cũng có rất nhiều món ăn nhưng ít có sự thay đổi cho nên dẫn đến sự nhàm chán. Vấn đề này cần phải giao cho bếp trưởng và các thành viên trong tổ bếp sưu tầm và nghĩ ra những món ăn mới lạ để hấp dẫn khách, tránh sự nhàm chán.

Sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa tốt. Để phục vụ tốt khách hàng trước hết các bộ phận phải tổ chức tốt trong tổ của mình, lúc nào cũng sẵn sàng phục phụ khách và phải có sự phối hợp nhịp nhàng trong quá trình khách ăn tiệc tại Trung tâm. Chẳng hạn khi tổ bàn yêu cầu bếp làm đồ ăn theo yêu cầu của khách thì tổ bếp luôn sẵn sàng để đáp ứng được về thời gian, số lượng cũng như chất lượng của món ăn. Khi tổ bếp ra món ăn thì bộ phận bưng bê phải kịp thời mang đến cho khách ngay.

Trung tâm chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ nên chưa có những bản quy định về chất lượng cụ thể hướng dẫn từng cá nhân thực hiện do đó quá trình cung cấp những dịch vụ với chất lượng không ổn định dẫn đến những sai sót khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng gây hậu quả xấu tới chất lượng dịch vụ. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

Hoạt động tổ chức bộ máy của Trung tâm còn ảnh hưởng của cách quản lý cũ, nó không còn phù hợp nhiều đối với ngày nay nên đôi khi chưa giải quyết được vấn đề nảy sinh của cơ chế thị trường.

Trên đây là những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm. Từ những nguyên nhân này sẽ cho ta cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tiệc trong Trung tâm và giúp các nhà quản lý đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng.

Tiểu kết chương II

Qua chương II chúng ta được giới thiệu sơ về bộ về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng trong 2 quý năm 2018. Trong 2 quý vừa qua thì hoạt động kinh doanh tương đối tốt, kết quả này được đánh giá là đã có sự lớn mạnh. Song sự lớn mạnh đó chỉ đem ra so sánh với kế hoạch và chi tiêu đặt ra của Trung tâm, còn nếu đem ra so sánh với các đơn vị hoạt động trong cùng khu vực thì còn rất khiêm tốn. bởi vậy trong chương này ngoài việc giới thiệu về thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ tiệc của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng nói riêng thì em còn giới thiệu về những kết quả đạt được trong 2 quý vừa qua của Trung tâm, những tồn tại và nguyên nhân của sự tồn tại làm căn cứ cho em đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng ( ở chương III ). Từ đó giúp chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng cũng như hiệu qủa kinh doanh của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng ngày càng được nâng cao. Khóa luận: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm tiệc cưới

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com