Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh Lâm Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau.

Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Lâm Đồng.

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 412 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố đó là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Khả năng đáp ứng; Chi phí hợp lý. có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Từ khoá: Ngân hàng điện tử, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý.

ABSTRACT Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Topic: Improving the quality of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development branch in Lam Dong province.

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the quality of e-banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Lam Dong.

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 412 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach’s Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are: Ease of use; Customer service; Ensure safety; Ability to meet; Affordability. has a positive effect on the quality of e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of e-banking services.

Keywords: E-banking, ease of use, safety assurance, responsiveness, customer service, reasonable cost.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, cùng với việc hội nhập kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với bất kỳ ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các kênh giao dịch ngân hàng điện tử không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ mà còn được xem là một trong các biện pháp giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản của mình tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, cũng đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế và xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Do vậy, hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, song còn nhiều khó khăn trong viêc ̣quản lý chất lượng các dịch vụ này. Trong thời gian đầu triển khai, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu của các ngân hàng cũng chưa được chú trọng đúng mức, còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và kém hiệu quả cần tăng cường quản lý. Các vấn đề về sự tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và tính an toàn bảo mật của dịch vụ… là những yêu cầu của quản lý dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Để cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng đều cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng) và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế.

Mặt khác xuất phát từ thực tiễn trong những năm vừa qua số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tại Agribank nói chung và chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nói riêng đều có xu hướng gia tăng. Cụ thể tại chi nhánh tỉnh Lâm Đồng năm 2023 và năm 2024 lượng khách hàng tăng lần lượt là 22% và 13%. Khoản thu từ dịch vụ này lại có xu hướng giảm, năm 2023 tăng 3,45% và năm 2024 tăng 6,79%. Điều này cho thấy Agribank Lâm Đồng thu hút được khách hàng mới tham gia nhưng lại làm mất đi khách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu là lượng khách hàng có sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các năm gần đây. Mặt khác, đó là sự cạnh tranh và xuất hiện của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của Agribank Lâm Đồng để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ra những điểm yếu, các giải nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó còn quan trọng hơn gấp nhiều lần nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu nhằm nhận diện và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng, từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để hoàn thành được mục tiêu tổng quát thì các mục tiêu được cụ thể hoá như sau:

• Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.
• Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.
• Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Để hoàn thành các mục tiêu cụ thể thì tác giả phải trả lời được các hỏi nghiên cứu tương ứng như sau:

• Thứ nhất, các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng ?
• Thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng như thế nào ?
• Thứ ba, các hàm ý chính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng ?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng không phân biệt các thành phần thuộc nhân khẩu học, tuy nhiên có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

• Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: Agribank Lâm Đồng.

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 04/2025 đến tháng 06/2025. Thời gian thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2022 – 2024.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

1.5.1. Nghiên cứu định tính Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo định nghĩa cho các yếu tố sử dụng từ những nghiên cứu trước.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hai hình thức đó là khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ tác động của yếu tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, vì dịch vụ này là phương tiện hiện đại và tiện lợi mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, đồng thời là đòn bẩy để phát triển ngân hàng số. Do đó, từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mở rộng hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam hoặc về các hành vi sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Giới thiệu khái niệm hành vi và lý thuyết tiêu dùng đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu. Đồng thời trình bày phương pháp tính toán và ý nghĩa các hệ số.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày các nội dung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA cho các biến của mô hình, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương này sẽ trình bày những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1. Dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng tác động đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.1.2. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết.

Khoảng cách thứ năm: Xuất khoảng cách 5 chính bằng khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4.

2.1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất. Theo Parasuraman (1991), chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu tố sau: Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Độ thấu cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng

khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL

2.2. LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

2.2.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử

Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2019), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 và Hilal, 2018). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự, 2012). Ngân hàng thông qua Internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002). Công nghệ ngày nay được coi là một yếu tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2018). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của Internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari và cộng sự, 2018; Toufaily và cộng sự, 2012).

Về bản chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng Internet đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. Ngân hàng điện tử tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2013; Lee, 2011). Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối/phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily và cộng sự (2012) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. Thulani và Chitura (2012) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2010). Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2014; Aderonke, 2013). Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh. Một lợi thế của ngân hàng điện tử so với truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2014) cho rằng, các dịch vụ và công nghệ ngân hàng điện tử cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện hữu của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thêm vào đó, Onay và cộng sự (2011) đã khẳng định dịch vụ ngân hàng Internet giảm chi phí hoạt động và gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng điện tử chủ yếu được thúc đẩy bởi các yếu tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có Internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2014). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng nhân sự tập trung nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2011).

2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiển hiệu suất lợi nhuận (Schoeffler và cộng sự, 1974) và một vấn đề quan trọng khi các doanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully và Duddy, 1999). Vì tài chính dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey, 1993). Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang, 1996). Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn, tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì (Bennett, 2003). Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng đã được chứng minh là nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và lợi nhuận (Parasuraman, 1996) và mở rộng thị phần. Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngân hàng ngành công nghiệp, nghiên cứu hạn chế đã được thực hiện xem xét các yêu cầu của khách hàng (nhu cầu và nhu cầu) và các yếu tố dịch vụ cùng nhau mặc dù đáng kể nghiên cứu đã được thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985; 1991) và chất lượng sản phẩm (Garvin, 1988). Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml và cộng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua Internet là e-SERVQUAL.

Trocchia và Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịch vụ Internet đã chỉ ra 5 yếu tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin. Trước đó, Yang và Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 yếu tố, đó là: độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín tác động đến chất lượng dịch vụ trên Internet. Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng trên Internet, Zeithaml và cộng sự (2000, 2002) đã đưa ra mô hình e-SERVQUAL bao gồm 7 yếu tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ. Trên nền tảng đó, Gerrard và Cunningham (2018) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trên Internet bao gồm: sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an toàn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên. Kết quả này củng cố thêm nghiên cứu của Chu và cộng sự (2015) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của Internet, chất lượng mối quan hệ và sự trung thành khách hàng đã cho thấy tương đối cụ thể các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trên Internet. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua website mà chưa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung tới khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, trang bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, lợi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên.

2.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chất lượng dịch vụ, doanh nghiêp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kì vọng và chất lượng nhận thức.

Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng

Ba thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được hiểu như sau:

Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố tác động bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng). Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) (SQ2) Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:

Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV.

Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:

• Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
• Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
• Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

2.3.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985). Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.

(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng.

• Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời.
• Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm.

2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) thì kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử yếu tố được xem xét nhiều nhất trong đó yếu tố bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịp thời các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ này tác động đến việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng.

Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Như (2021) nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking là tính an toàn về thông tin khách hàng; dễ dàng sử dụng; đa dạng tính năng; chi phí đảm bảo; đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu; hiện đại của công nghệ ngân hàng.

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2023) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Với việc khảo sát 225 khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại ngân hàng Tiên Phong, ngoài ra, đây cũng chính là đòn bẩy tạo ra sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin ( năm 2012) tại thị trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ thì chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo an toàn, quy trình dễ dàng sử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm yếu tố là hiệu quả tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong nghiên cứu này thì yếu tố hiệu quả tiết kiệm chi phí và sự đảm bảo an toàn rất được khách hàng đề cao vì chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ cũng chính là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng các ngân hàng có chi phí hợp lí hơn.

Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2014) đã tìm hiểu các yếu tố tác động tới sự chấp nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm bốn yếu tố : Hai yếu tố – nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM. Rủi ro cảm nhận và thông tin với tư cách là những yếu tố tác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử. Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mới công nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biến điều tiết.

Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2015) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng, kết quả của mô hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng Internet Banking.

Hussien và Aziz (2016trong nghiên cứu này thì thị trường ngân hàng tại Ai Cập mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến quyết định việc có sử dụng nó hay không. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường bằng các yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với khách hàng. Trong đó yếu tố sự đồng cảm được cho là mất đi tầm quan trọng của nó trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Interntet Banking so với trong dịch vụ ngân hàng truyền thống. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Vetrivel và cộng sự (2023) trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ấn Độ khi sử dụng dịch vụ, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến để khẳng định các yếu tố khả năng đáp ứng, tin cậy, thuận tiện, hiệu quả của trang web, chi phí giao dịch và bảo mật là thang đo cho chất lượng dịch vụ và tất cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Raza và cộng sự (2023) trong nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ Internet Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến để khẳng định kết quả nghiên cứu Trong đó chất lượng dịch vụ được nhóm tác sử dụng các yếu tố sau để đại diện đó là thiết kế trang web, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, tính thân thiện, sự hiệu quả. Các yếu tố này đều tác động tích cực đến sự lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố cho mô hình nghiên cứu

Qua quá trình tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng và lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước thì tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, về phạm vi nghiên cứu các nghiên cứu trong và ngoài nước đến thời điểm hiện nay chủ yếu tập trung nghiên cứu tại một địa bàn hay hệ thống ngân hàng rộng lớn chứ không tập trung vào một ngân hàng hay chi nhánh cụ thể. Tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ này tại Agribank Lâm Đồng. Do đó, đây là khoảng trống nghiên cứu thứ nhất tác giả xác định Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Thứ hai, các giao dịch liên quan đến ngân hàng điện tử như Internet Banking, E-mobile Banking,… được xem hoạt động bán lẻ của ngân hàng và lợi nhuận được thu về từ việc phí phát sinh của khách hàng khi giao dịch. Do đó, khách hàng rất chú trọng vào các khoản phí này, đặc biệt là những khách hàng có số lượt giao dịch một cách thường xuyên (Ho và Lin, 2012; Hussien và Aziz, 2016) tập trung vào vấn đề này. Ngoài ra, việc các ngân hàng có chi phí hợp lý với khách hàng nhưng vẫn khách hàng vẫn xem xét đến sự cạnh tranh phí khi sử dụng dịch vụ này của các ngân hàng trong hệ thống. Mặc dù, có thể các yếu tố khác ngân hàng đều có thể đáp ứng nhưng chi phí không có sự cạnh tranh thì khách hàng vẫn không đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này (Vetrivel và cộng sự, 2023). Do đó, chi phí khách hàng trả không những phải hợp lý mà còn có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam vẫn chưa tập trung vào yếu tố này, vì vậy, đây là khoảng trống nghiên cứu được xác định.

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết, lược khảo các nghiên cứu liên quan và xác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả sẽ lựa chọn các yếu tố phù hợp với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuman (1991) đưa vào mô hình nghiên cứu đó là: Đáp ứng yêu cầu (DU); Đảm bảo sự an toàn (AT); Dịch vụ khách hàng (DV); Sử dụng dễ dàng (DD); Chi phí hợp lý (CP)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, để tạo cơ sở cho nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo, tác giả cũng tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Các nghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sau khi tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và khảo lược các công trình nghiên cứu liên quan thì tác giả đã tiến hành tổng hợp các yếu tố dự kiến để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: PPNC Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Agribank

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com