Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:

• Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.

Xây dựng hình ảnh VNPT Hải Phòng năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như VNPT Hải Phòng, luôn đảm bảo cam kết “Phương trâm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu VNPT Hải Phòng.

Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt.

3.2.1.1.Mục tiêu giải pháp

Xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo VNPT Hải Phòng đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội bộ để khách hàng nội bộ nắm bắt được các chủ trương chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng và có động lực thực hiện từ đó mới chăm sóc tốt được khách hàng bên ngoài.

Khắc phục điểm yếu nhất của VNPT Hải Phòng là khâu tổ chức thực hiện, các chính sách chăm sóc khach hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức, giám sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, hợp nhiều nhưng triển khai công văn xuống các đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các chính sách đã ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ yọng đặt ra. Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết quả công việc kém như hiện nay.

• Theo NCS.MBA. TRần Việt Dũng [10,tr 52]
• Kết quả công việc = Khả năng + Sự khuyến khích.
• Khả năng = kỹ năng + kỹ sảo + nguồn lực.
• Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết.

Kết quả tồi do khả năng không đủ? do thiếu sự khuyến khích? do cả hai? Giải pháp sẽ đưa ra các biện pháp để thực hiện mục đích trên.

3.2.1.2. Nội dung giải pháp

Ứng dụng quy trình chăm sóc khách hàng đã được xây dựng và đề xuất của tập đoàn bưu chính viễn thông.

Bảng 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách tại VNPT Hải Phòng chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trên tổng số lao động và đại đa số là làm kiêm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing mà đại đa số là từ kỹ thuật và công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng rất thấp. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được tái cấu trúc lại.

Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng đề ra thay vì thực hiện chức năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ trong các quận nội thành của thành phố Hải Phòng là chủ yếu như hiện nay. Cần ứng dụng phần CRM trong tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách được áp dụng năm 2027 cũng như tích hợp với hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng hiện tại.

Bảng 3.2: Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách

3.2.1.3. Kết quả mong đợi

Bộ máy chăm sóc khách hàng của các huyện và thành phố cần có từ 1 đến 3 nhân viên chuyên trách, mỗi trạm viễn thông cần có 1 nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng. Các nhân viên này hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cơ cấu nhân lực thay vì 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh như hiện nay sang 40% làm công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng và dần dịch chuyển cơ cấu sang 60% làm Marketing và bán hàng.

3.2.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng

3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp

Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử .

3.2.2.2. Nội dung giải pháp

Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết và có sức khoẻ tốt.

Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm là ngồi mãi mãi đến lúc về hưu để tạo cơ hội cho lao đọng trẻ có năng lực và nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu và có cơ hội thăng tiến.

Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung trên để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, tr12]cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:

• Bị đối xử không công bằng.
• Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi.
• Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
• Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp.
• Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”

Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu như kết quả điều tra.

Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mong tính mùa vụ không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.

Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên biệt cho nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong những năm tới.

Bảng 3.3: Chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến năm 2029 của VNPT Hải Phòng

Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán …

Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay. Số lượng tuyển mới đối với một số vị trí trong những năm tiếp theo được tổng hợp ở bảng 3.4 sau đây:

Bảng 3.4. Bảng tuyển dụng dự kiến đến năm 2029 của VNPT Hải Phòng

3.2.2.3. Kết quả mong đợi Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đến hết năm 2029, VNPT Hải Phòng sẽ tuyển dụng 70% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đạt theo yêu cầu mà Tổng công ty VNPT đã đề ra.

3.2.3. Giải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.

3.2.3.1. Mục tiêu giải pháp

Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong công việc ngang bằng với kế toán và kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe và chi phí công tác …có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc khách hàng giỏi.

3.2.3.2. Nội dung giải pháp

Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay.

Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình cho khách hàng.

Sự công nhận của cấp trên: cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan đoàn thể… đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết công việc chứ không làm hết giờ.

3.2.3.3. Kết quả mong đợi

Đến năm 2029, mỗi tuần sẽ chức được 01 buổi sinh hoạt để trao đổi, chia sẻ các kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng trên toàn bộ chi nhánh VNPT Hải Phòng, tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng 06 tháng 01 lần.

3.2.4. Giải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.4.1. Mục tiêu giải pháp

Căn cứ vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn các điểm phục vụ cũng như các bộ tiêu chuẩn về chất lượng để các phòng ban chức năng xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ của VNPT Hải Phòng dựa trên qui định chung của Tập đoàn từ đó làm căn cứ cam kết với khách hàng và làm căn cứ để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng.

3.2.4.2. Nội dung giải pháp

Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định.

Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng 1080: Quy định về câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để.

Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho các chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng …

Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên.

Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.

Thực hiện theo bảng quy chế chăm sóc khách hàng đã quy định như sau:

• “QUI ĐỊNH TẦN SUẤT VÀ PHÂN CẤP THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC ÁP DỤNG CHO TỪNG HẠNG KHÁCH HÀNG”
• QUI ĐỊNH TÁC NGHIỆP CHÚC MỪNG SINH NHẬT, NGÀY THÀNH LẬP
• QUI ĐỊNH TÁC NGHIỆP CSKH CÓ LỊCH SỬ HỎNG NHIỀU LẦN TRONG THÁNG.

Tham khảo phụ lục 2 trong luận văn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thực hiện ngày trong quý 1/2027 trong công tác tuyển dụng và tổ chức đào tạo ngắn hạn và dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cơ cấu về kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán bộ đi học hàng năm ưu tiên cán bộ học các chuyên ngành kinh tế thay vì đại đa số đi học kỹ thuật trong 5 năm tiếp theo.

Thực hiện bảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo các hoạt động hỗ trợ được quy định như sau:

Bảng 3.5. Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong giai đoạn tới

Đối với một số dịch vụ mới cũng cần có một hệ thống quy chế chăm sóc khách hàng theo quy định như sau:

Bảng 3.6. Quy chế chăm sóc khách hàng đối với một số dịch vụ mới

3.2.4.3. Kết quả mong đợi

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong đặc biệt là nhận thức của các bộ phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ cơ chế bế tắc trong phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo như hiện nay để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt thực hiện tốt chức năng chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của đơn vị. Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ nhằm nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp dưới chủ động thực hiện theo chủ trương thay vì hoạt động cứng nhắc như hiện nay. Đây là bài toán để thay đổi nhận thức của cả một tập thể cần có thời gian ít nhất là 5 năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh sẽ chứng minh hiệu quả của biện pháp.

3.2.5. Giải pháp 5: Quản lý khách hàng

3.2.5.1. Mục tiêu giải pháp

Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt của khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất. Khắc phục những điểm yếu về phân loại khách hàng như chưa phân loại theo thời gian trung thành của khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, không có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp của khách hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng…. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.5.2. Nội dung giải pháp

Theo đặc điểm của khách hàng:

• Khách hàng đặc biệt; Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt;Khách hàng là các nhà khai thác; Khách hàng là các cơ quan, tổ chức;

Trong đó phân ra:

• Các tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân; Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân.
• Theo mức độ đóng góp doanh thu của khách hàng đối vói đơn vị:
• Khách hàng lớn:
• Doanh thu phát sinh tính gộp cho một mã khách hàng từ 1 triệu đồng/tháng trở lên (chưa bao gồm VAT).
• Khách hàng doanh thu cao:
• Khách hàng doanh thu cao tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
• Khách hàng doanh thu cao cho từng loại hình dịch vụ được phân loại theo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình quân/tháng/thuê bao như sau:

Thuê bao cố định, thuê bao di động thuê bao internet tối thiểu từ 200.000 đồng/tháng trở lên; Thuê bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ/tháng trở lên.

• Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trên mạng).
• Khách hàng kim cương: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên.
• Khách hàng vàng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dưới 7 năm.
• Khách hàng bạc: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dưối 5 năm
• Khách hàng đổng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dưối 3 năm
• Khách hàng thuỷ tinh: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dưối 1 năm

Dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Phòng hiện chỉ phân loại được đến khách hàng có thời gian 7 năm là cao nhất. Vì vậy việc phân loại theo chỉ tiêu thời gian trung thành của khách hàng tối đa chỉ có thể phù hợp là từ dưới 1 năm đến trên 7 năm.

Ban hành quyết định phân loại khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ 01/12/2026 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc khách hàng tri ân khách hàng trong dịp tết nguyên đán chào đón 2027 đồng thời khắc phục yếu kém năm 2026 để quảng bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị khách hàng năm 2027.

Bảng 3.7. Quy định cập nhật thông tin khách hàng khi có thay đổi

3.2.5.3. Kết quả mong đợi

Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho ban hàng các chính sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khách hàng 2027 cũng như thư góp ý về việc VNPT Hải Phòng ít quan tâm thường xuyên đến những khách hàng lâu năm trung thành trên mạng do dùng lâu dây hỏng, máy hỏng … mà chỉ quan tâm nhiều tới khách hàng mới gia nhập mạng để tri ân với những khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tập trung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng. Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Phòng làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội bộ VNPT Hải Phòng trong việc quản lý khách hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng.

3.2.6. Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.6.1. Mục tiêu giải pháp

Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng đang trên mạng, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ của VNPT Hải Phòng và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:

Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông trên mã khách hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thông . Khắc phục điểm yếu về giá cước cao của VNPT so với Viettel, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều không có chính sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu róc nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khi khách hàng rút dần các dịch vụ trong mã khách hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khác.

3.2.6.2. Nội dung giải pháp

Chính sách chiết khẩu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh:

• Dựa trên quyết định của Tập đoàn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, VNPT Hải Phòng cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
• Chiết khẩu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho một mã khách hàng:
• Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá 10%.
• Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.

Chính sách thứ nhất: Chiết khẩu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu từng loại thuê bao

• Thuê bao cố định, Gphone: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên thì tỷ lệ chiết khấu tối đa không quá 10%.
• Thuê bao di động trả sau: Doanh thu tối thiểu từ 350.000đ trở lên.
• Tỷ lệ chiết khấu tối đa không quá 10%.
• Thuê bao Mega VNN: Doanh thu tối thiểu từ 350.000đ trở lên. Tỷ lệ chiết khấu tối đa không quá 22%.

Chính sách thứ hai: Chính sách chiết khấu thanh toán

Ban hành chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng nộp cước trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn của Ngân hàng MaritimeBank. Thời hạn để tính lãi ngày là số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Thời gian thực hiện các biện pháp:

Thực hiện từ tháng 01/2027 nhưng cần quảng cáo sớm trong tháng 12/2026 để khách hàng biết dưới nhiều hình thức như gửi thư, in trên hóa đơn cước… để khuyến khích khách hàng gọi vào các tháng tết nguyên đán.

3.2.6.3. Kết quả mong đợi

Biện pháp sẽ gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều cước viễn thông càng được hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời thanh toán càng sớm sẽ được chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và gia tăng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng, tăng tỷ lệ thu róc nợ và bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều, thanh toán càng sớm sẽ có chính sách giảm thiểu chi phí càng cao. Biện pháp này là hình thức tăng năng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông trong những khoảng thời gian trống của hệ thống khi đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục nhưng khách hàng sử dụng khó dự báo trước về thời gian, địa điểm và số lượng khách hàng. Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng các dịch vụ của VNPT Hải Phòng với mức cước được hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cước của khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng năng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT, sử dụng hiệu quả tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

3.2.7. Giải pháp 7: Hỗ trợ khách hàng

3.2.7.1 Mục tiêu giải pháp

Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng:

Giải toả những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho khách hàng một cách nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lòng cho khách để thông qua đó tổng hợp được thông tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị nói riêng. Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt là đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trong quá trình sử dụng dịch vụ mong muốn được sử dụng dịch vụ trên phạm vi rộng, được tiếp xúc, ký hợp đồng, giải quyết các khó khăn một cửa. Để làm hài lòng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất và tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần; đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.

3.2.7.2. Nội dung giải pháp Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tiếp nhận thông tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 119. Thành lập hệ thống báo hỏng 119 tập trung toàn Thành phố tách khỏi đài OMC chuyên trách việc nhận các yêu cầu bảo hỏng của thuê bao trên toàn thành phố. Ngoài việc tiếp nhận thông tin báo hỏng, bộ phận 119 cũng có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới và chất lượng xử lý thuê bao hỏng tại các đơn vị. Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý thuê bao phù hợp với mô hình ứng dụng mới đáp ứng các yêu cầu quản lý tập trung trên hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất thông qua chương trình phần mềm quản lý CSS với module tích hợp 119 để giao tiếp với cơ sở dữ liệu và khách hàng đồng thời sử dụng hệ thống đo kiểm chất lượng OCB tự động kết nối với tổng đài và cơ sở dữ liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý sự cố và khắc phục sự cố nhanh nhất.

Mô hình module giao tiếp vói cơ sở dữ liệu khách hàng qua hệ thống CSS.

Bộ phận 119 thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý thực hiện chức năng tiếp nhận xử lý sự cố toàn tỉnh thông qua số điện thoại miễn phí với chức năng như sau:

• Tiếp nhận thông tin báo hỏng của khách hàng qua hệ thống điện thoại 119.
• Cập nhật thông tin báo hỏng của khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến các bộ phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống
• Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý của các Trung tâm viễn thông trong quá trình liên lạc đảm bảo chỉ tiêu khôi phục về thời gian và chất lượng của VNPT Hải Phòng cam kết.
• Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá và báo cáo về Lãnh đạo VNPT Hải Phòng và các phòng ban chức năng của VNPT Hải Phòng.
• Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố thông thường.
• Tiếp nhận đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng và các yêu cầu về các bộ phận liên quan để giải quyết.
• Tổng hợp mọi ý kiến khiếu nại của khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị và Lãnh đạo VNPT Hải Phòng, các phòng ban chức năng.
• Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ
• Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.
• Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí;

Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng giữa bộ phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với các bộ phận có liên quan trách nhiệm giải quyết yêu cầu khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý sự cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị… Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng.

Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, đỉa chỉ email:

Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dây nóng nêu trên.

Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.

Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng:

• Tổ chức dưới hình thức tin nhắn thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng đối với thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ của Viễn thông Hải Phòng.
• Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động của tập đoàn viễn thông VNPT).

Thông báo chính sách chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng bằng hình thức gửi thư đến tận địa chỉ khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng ).

Thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình Hải Phòng và qua internet.

Ngoài ra cần kết hợp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng những người thường xuyên tiếp xúc khách hàng để giải quyết thỏa đáng những vứng mắc, khiếu nại khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng. Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật thay đổi chính sách từ tổng công ty VNPT Việt Nam. The tác giải nên tổ chức lớp này hàng tháng để giúp nhân viên trao đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Kết hợp cử đi đào tạo dài ngày dành cho các nhân viên là trưởng nhóm kinh doanh tại các điểm giao dịch, các nhà quản lý kinh doanh khu vực để nâng cao kỹ năng quản lý giúp đội nhóm đạt hiệu quả kinh doanh một cách cao nhất có thể. Theo tác giả nên tổ chức hàng năm 2-3 đợt cử đi đào tọa cho đội ngũ trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh VNPT tại các quận, Huyện trên địa bàn thành phố để nâng cao năng lực cho cấp quản lý đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng.

Triển khai thực nghiệm quý 4/2026, triển khai chính thức tháng 12/2026.

3.2.7.3. Kết quả mong đợi Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thông qua biện pháp trên VNPT Hải Phòng có hệ thống Điện thoại trung tâm trả lời tự động -call central – phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất bằng bất cứ kênh truyền thông nào như thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động và tiến tới dịch vụ truyền hình Mytivi của VNPT. Biện pháp sẽ chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc khách hàng mà không có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn TP. Hải Phòng trong thời gian ngắn tới có thể có được nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo nhất để khách hàng hoàn toàn tin cậy khi sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng với thương hiệu là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt nhất trên địa bàn Hải Phòng đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng sự thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục những sai xót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khách hàng cũng như đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi 2 chiều từ khách hàng và nhà cung cấp. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị. Giải pháp là hết sức cần thiết và cấp bách cho đơn vị kinh doanh thuần dịch vụ như VNPT Hải Phòng nhưng ứng dụng công nghệ thông tin thiếu kịp thời.

3.2.8. Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng

3.2.8.1. Mục tiêu giải pháp

Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng trên mã khách hàng nhằm gia tăng doanh thu, giảm thiểu thuê bao điện thoại cố định rời bỏ mạng với số lượng lớn như hiện nay do giá cước thuê bao tháng cao, phát triển các thuê bao mới có mức cước cao như Mega VNN, di động trả sau đồng thời gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách móc xích tích hợp các dịch vụ viễn thông theo mã khách hàng để miễn giảm cước thuê bao tháng theo qui định cho phép của Tập đoàn.

Phát huy được điểm mạnh của VNPT Hải Phòng là đơn vị cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông mà khó có đơn vị nào đáp ứng đồng bộ trọn gói các loại dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục được điểm yếu về giá cước thuê bao cao đồng thời VNPT Hải Phòng giảm thiểu chi phí khi tích hợp nhiều dịch vụ trên 1 đơn vị hạ tầng viễn thông sẵn có.

3.2.8.2. Nội dung giải pháp

Chính sách miễn giảm cước thuê bao tháng cho các khách hàng tích hợp đa dịch vụ.

Dựa trên qui định phân cấp của Tập đoàn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông, VNPT Hải Phòng cần ban hành chính sách miễn giảm cước thuê bao tháng khi khách hàng dùng nhiều dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng như sau:

• Gói tích hợp 2 dịch vụ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cổ định cộng với Mega VNN trên cùng đôi dẩy điện thoại cổ định có sẵn được miễn cước thuê bao điện thoại cố định trị giá 20.000 đồng/tháng/cặp tích hợp {tích hợp trên cùng 1 hạ tầng mạng điện thoại hữu tuyển).

Khách hàng sử dụng điện thoại Gphone cộng với di động trả sau Vinaphone miễn cước thuê bao Gphone trị giá 20.000 đồng/tháng/cặp tích hợp dịch vụ (cùng dùng chung hạ tầng sóng di động Vinaphone).

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định hoặc Gphone cộng với 1 dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ liên kết ở trên của VNPT Hải Phòng được miễn 50% cước thuê bao điện thoại cố định hoặc Gphone trị giá 10.000 đồng/tháng.

• Gói tích hợp 3 dịch vụ

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cổ định cộng với ỉntemet Mega VNN và một dịch vụ khác của VNPT như Gphone hoặc di động trả sau được miễn cước thuê bao điện thoại cố định trị giá 20.000 đồng/tháng, tặng 50% cước thuê bao dịch vụ thứ 3.

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Gphone cộng với di động trả sau Vinaphone và một dịch vụ khác được giảm 100% cước thuê bao điện thoại Gphone trị giá 20.000 đồng/tháng, tặng 50% cước thuê bao di động trả sau trị giá 25.000 đồng/tháng.

3.2.8.3. Kết quả mong đợi

Các mã khách hàng có nhiều dịch vụ sẽ ghép theo các gói cơ bản trên để áp dụng chính sách có giá trị tối ưu nhất cho khách hàng. Đến năm 2029 cơ bản 100 khách hàng VNPT tại Hải Phòng được áp dụng chính sách này vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

3.2.9. Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho các khác hàng tích hợp đa dịch vụ

3.2.9.1. Mục tiêu giải pháp

Miễn hoặc tặng cước hòa mạng, dịch chuyển thuê bao, thay tên đổi chủ khi khách hàng tích hợp đa dịch vụ.

3.2.9.2. Nội dung giải pháp

Cần ban hành ngay chính sách tích hợp đa dịch vụ để chặn đứng tình trạng số lượng lớn thuê bao điện thoại cố định rời mạng do giá cước thuê bao cao hơn đối thủ cạnh tranh và tình hình khó thu hút các thuê bao chất lượng cao ban hành trong tháng 12/2026 để kỳ cước thu vào tháng 01/2027 bắt đầu phát huy hiệu quả đón tết nguyên đán kích thích tiêu dùng.

3.2.9.3. Kết quả mong đợi

Biện pháp sẽ khác biệt hóa được chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng so với đối thủ cạnh tranh nhằm chặn đứng được tình trạng khách hàng rời bỏ máy điện thoại cố định và Gphone đồng thời lấy lại được các khách hàng dùng di động trả intemet đã rời bỏ VNPT Hải Phòng và thu hút khách hàng mới gia tăng sử dụng các dịch vụ của VNPT Hải Phòng. Đây là biện pháp có ý nghĩa thiết thực và có tính khác biệt cao đến thời điểm hiện nay chỉ có VNPT Hải Phòng mới triển khai được vì hiện đơn vị đang chiếm giữ đa số thị phần và đa dịch vụ nếu kết hợp móc xích các dịch vụ với nhau để gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ kết hợp với khuyến khích gia tăng doanh thu và tri ân với khách hàng có thời gian trung thành cao sẽ là liên kết bền vững giữa khách hàng và VNPT Hải Phòng khó có đối thủ cạnh tranh nào phá vỡ được.

3.2.10. Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thòi gian trung thành của khách hàng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.10.1 Mục tiêu giải pháp

Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với VNPT Hải Phòng tạo lượng khách hàng ổn định trên mạng với doanh thu ngày càng cao và chi phí của doanh nghiệp ngày càng giảm. Phát huy được điểm mạnh của VNPT Hải Phòng là đơn vị có bề dầy cung cấp dịch vụ viễn thông từ rất nhiều năm và có những khác hàng trung thành với đơn vị rất cao để giữ vững thị phần, hạn chế thuê bao rời bỏ mạng do chính sách chăm sóc khách hàng nóng chỉ chú trọng tới doanh thu.

3.2.10.2. Nội dung giải pháp

• Chính sách miễn thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.

Các khách hàng vàng, bạc, kim cương là nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.

• Nhóm chính sách hỗ trợ khác:

Thường xuyên do kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt.

Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (nếu có).

Ưu tiên xử lý sự cố, lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đáp ứng được của đơn vị).

Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký các dich vụ tại nhà: lắp đặt, hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin trong Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT…

Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối… tuỳ theo mức độ ưu tiên của khách hàng;

Cần có dữ liệu khách hàng cơ bản thì triển khai liên tục được theo từng tháng, hiện tại tổ chức theo định kỳ lấy số liệu trong chương trình cước triển khai vào tháng 01/2027, đến cuối năm 2027 khi đã chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên tục chính sách.

3.2.10.3. Kết quả mong đợi Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ và nhóm khách hàng đồng đồng thời là sức hút để đưa các nhóm khách hàng ngày càng bền vững vào dịch chuyển về nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn được hiện tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành của VNPT Hải Phòng như hiện nay. Đây là chính sách rất quan trọng mà VNPT nói trung và VNPT Hải Phòng nói riêng từ trước tới nay ít chú trọng nên có những kết quả kinh doanh bất lợi khi tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong khi các chính sách duy trì thời gian trung thành của khách hàng ít dẫn tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ra đi, những khách hàng này tuy đối thủ khó lôi kéo nhưng đã ra đi khó lấy lại được. Vì vậy tri ân khách hàng trung thành cần được quan tâm hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị.

3.2.11. Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng

3.2.11.1. Mục tiêu giải pháp

Tổng hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi. Chăm sóc khách hàng là để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng trên mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, vì chi phí để thu hút khách hàng mới nhiều gấp 5 lần giữ một khách hàng cũ. Vì vậy biện pháp bao thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng.

3.2.11.2. Nội dung giải pháp

• Tích hợp các giá trị của khách hàng tính điểm tri ân.
• Tính theo từng dịch vụ trên từng thuê bao trong đó mỗi năm trung thành trên mạng tính 12 điểm, phần lẻ của năm mỗi tháng tính 1 điểm.
• Mỗi năm trung thành theo từng thuê bao của từng dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa là mỗi tháng 01 điểm.
• Cứ 10.000 đồng doanh thu mỗi tháng tính 1 điểm.

Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa là một mã khách hàng càng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ của VNPT, càng có thời gian trung thành cao và càng có mức cao sẽ có số điểm tri ân cao được cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng bằng các chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• Ban hành các giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng.
• Từ điểm tri ân ban hành các chính sách tri ân khách hàng.

Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, mỗi quí tính điểm 1 lần theo theo quí đó, cước được tính gộp theo từng tháng trong quí và số lượng dịch vụ được xác định theo số lượng dịch vụ từng tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm cứ 30 điểm 1 cơ hội trúng thưởng. Giải thưởng sẽ có giải tại tất cả các huyện và thành phố và 1 giải trên toàn thành phố thay vì chính sách quay số trúng thưởng theo quí như hiện nay chỉ tính theo doanh thu cứ 30.000 đồng/01 cơ hội trúng thưởng không khuyến khích được gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp.

Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng có mức điểm cao theo từng nội dung và tổng thể điểm đồng thời thực hiện các chính sách như đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng đi thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng tại các siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP đi xem bóng đá tại sân thiên trường trọn mùa giải theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực của VNPT Hải Phòng…

Thực hiện trong quý 1/2027 theo cách tính thủ công lấy dữ liệu trong cước, cuối năm 2027 khi cơ sở dữ liệu hoàn thành sẽ thuận lợi.

3.2.11.3. Kết quả mong đợi

Tính điểm để tri ân khách hàng sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng bù đắp được những khiếm khuyết trong khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công bằng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng so với hiện tại và so với các đối thủ cạnh tranh. Đây là biện pháp đồng bộ có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu. Nếu đơn vị làm tốt và có những điều chỉnh linh hoạt giúp đơn vị giữ vững khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh.

3.3 Tóm tắt chương 3

Chương 3 của luận văn đã cơ bản giải quyết các vấn đề sau

Đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đã phân tích trong chương 2 như:

Giải pháp quản lý khách hàng: tác giả đề xuất giải pháp tích hợp hệ thống CSS (hệ thống chăm sóc khách hàng tự động) để quản lý thông tin khách hàng: hành vi tiêu dùng, lịch sử giao dịch, ngày sinh nhật của khách hàng, phân loại khách hàng… tất cả các dữ liệu đều được đồng bộ hóa và xử lý tự động điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng trong thời gian tới.

Giải pháp về xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng: bao gồm chính sách chiết khấu bán hàng, chính sách tri ân khách hàng, chính sách phân loại khách hàng theo nhu cầu tiêu dùng mới…

Giải pháp thứ ba là về hỗ trợ khách hàng: tăng hoạt động hỗ trợ khách hàng, tương tác khách hàng để giải quyết khiếu nại khách hàng một cách thỏa đáng, nâng cao sự trung thành khách hàng với VNPT Hải Phòng và đặc biệt là giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới từ những khách hàng cũ giới thiệu.

Ngoài ra tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ. Để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng tại chính nội bộ VNPT Hải Phòng từ đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao kinh nghiệm xử lý khiếu nại cho nhân viên VNPT Hải Phòng…

KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng còn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành trên mạng dẫn đến kết quả lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Luận văn phân tích trường hợp VNPT Hải Phòng là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Hải Phòng sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ trên toàn thành phố Hải Phòng. Công nghệ được VNPT đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng khá kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh.

Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng bên trong của VNPT Hải Phòng còn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi Các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.

• Luận văn cơ bản đã giải quyết

Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng từ đó làm cơ sở phân tích chương 2 luận văn

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của VNPT Hải Phòng, năng lực phục vụ cũng như những đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2021-2025. Chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Từ đó những hạn chế đã phân tích chương 2 tác giả đã phân tích và đề xuất một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phòng như: hỗ trợ khách hàng; quản lý khách hàng….

Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng . Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Hải Phòng. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com