Mục lục
Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
5.1.1. Định hướng chung của BIDV
Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và thu ròng dịch vụ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bên cạnh đó, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, tập trung huy động vốn gắn với phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, thị phần; tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn…
BIDV luôn giữ vững vị trí là ngân hàng thương mại hàng đầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích, hiện đại, có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, khi lần thứ 3 liên tiếp đạt giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí ASIAN BANKER bình chọn.
Trên nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh và hiện đại, BIDV tiếp tục đặt ra những mục tiêu lớn cho tương lai với trọng tâm là việc mở rộng các kênh phân phối điện tử, tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ tạo sự thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng sử dụng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Tầm nhìn đến 2020, BIDV sẽ phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ
5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2023 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030
BIDV Tiền Giang xác định lấy họat động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về chất và lượng. Phát triển đa dạng các sản phẩm nhằm có một danh mục đầy đủ và thu hút rộng rãi khách hàng. Bên cạnh đó lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất-kinh doanh. Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp). Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo… đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định là sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
Phát triển ngân hàng số tại BIDV là một chiến lược cấu phần nằm trong chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể của BIDV giai đoạn 2023 – 2025 tầm nhìn 2030. Phát triển ngân hàng số không chỉ là thực hiện các dự án công nghệ mà là cả một quá trình đổi mới mô hình kinh doanh (chuyển từ kinh doanh truyền thống sang kinh doanh ngân hàng số) với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin nhằm bắt kịp những thay đổi về xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng. Phát triển ngân hàng số là yêu cầu cấp thiết của BIDV nếu không kịp thời nắm bắt sẽ bị tụt hậu.
BIDV xác định lựa chọn phát triển ngân hàng số theo phương án số hóa hoạt động ngân hàng hiện tại, đồng thời phát triển các sản phẩm số, kết hợp mô hình kinh doanh truyền thống và mô hình kinh doanh số, trong đó:
Phát triển đa dạng các kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng tiếp cận, kết nối với ngân hàng. Đối với các kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo hướng phát triển các hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, hiện đại hướng đến khách hàng. Đối với các kênh phân phối hiện đại cần tăng cường công tác Marketing và bán hàng, cung cấp các sản phẩm và tiện ích đa dạng một cách tự động.
Tăng cường sự kết nối, tương tác giữa các kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất của khách hàng trên các kênh tiếp xúc với ngân hàng. Tăng cường mô hình kinh doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Tối ưu hóa các kênh phân phối phù hợp với các phân đoạn khách hàng, cho phép khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm phù hợp trên các kênh yêu thích.
Triển khai tự động hóa quy trình theo các lộ trình để gia tăng mức độ tự động trong hoạt động. Xây dựng các quy trình tự động, không chỉ áp dụng đối với các quy trình phục vụ khách hàng mà còn áp dụng với các quy trình trong nội bộ thuộc các lĩnh vực tác nghiệp, hỗ trợ, quản lý rủi ro nhằm rút ngắn thời gian ra quyết định, tiết kiệm chi phí, tăng cường quản lý rủi ro, phục vụ việc quản lý tập trung của Trụ sở chính. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Đổi mới sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo, bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật theo hình thức tự nghiên cứu hoặc hợp tác với các đối tác để triển khai.
Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, các sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa các sản phẩm hiện hữu phù hợp từ các kênh truyền thống lên các kênh hiện đại nhằm tiết kiệm chi phí, thu hút khách hàng. Tuân thủ nguyên tắc vì mục tiêu lợi nhuận và đảm bảo hiệu quả trong quá trình kinh doanh và phát triển khách hàng.
Tăng cường thu nhập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định. Tiến hành làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu của khách hàng tại BIDV, thu nhập có chọn lọc, hợp pháp các dữ liệu hoạt động của khách hàng bên ngoài BIDV để phân tích, đánh giá nhằm hiểu, chăm sóc, hỗ trợ và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nghiên cứu trang bị các giải pháp, công cụ phục vụ phân tích dữ liệu lớn và hình thành bộ phận phân tích kinh doanh dựa trên kết quả phân tích dữ liệu lớn.
Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin theo kiến trúc linh hoạt, hỗ trợ cho việc phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối. Ưu tiên đầu tư các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến, các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh số. Xây dựng các cơ chế, quy định và các giải pháp quản lý công nghệ thông tin nhằm phân cấp, phân quyền, đảm bảo phân tán rủi ro (theo nguyên tắc nhiều tay), cô lập, hạn chế rủi ro khi có sự cố.
Về quan điểm hợp tác với các Công ty Fintech và Trung tâm Thanh toán: Trước mắt, đẩy mạnh hợp tác với các đối tác trong việc ứng dụng công nghệ mới, triển khai các ý tưởng sáng tạo nhằm: Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng; Phát triển các sản phẩm chất lượng cao; Tự động hóa các quy trình; Tăng khả năng cạnh tranh. Trong trung và dài hạn, trên cơ sở kết quả hợp tác với các công ty Fittech và năng lực của BIDV, BIDV sẽ cân nhắc khả năng tự phát triển các sản phẩm hoặc thực hiện đầu tư góp vốn hoặc mua hoặc thuê lại các đơn vị.
Ưu tiên nguồn nhân lực và tài chính cho chiến lược kinh doanh ngân hàng số.
Nghiên cứu, điều chỉnh mô hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lực lượng lao động phù hợp với lộ trình và định hướng triển khai ngân hàng số. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
5.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Thường xuyên tập huấn nâng cao trình độ xử lý các nghiệp vụ trong giao dịch với KH của cán bộ nhân viên NH, phân bổ nguồn nhân lực hợp lý nhằm giảm áp lực công việc để tránh tình trạng sai sót trong các giao dịch.
BIDV Tiền Giang nên chú trọng công tác chăm sóc KH, cần giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của KH một cách kịp thời, nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại về các sự cố mà KH gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của NH.
Nâng cao phong cách giao dịch có tính chuyên nghiệp, tiếp tục cải tiến thủ tục giao dịch, nâng cao năng suất lao động của cán bộ, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại, thân thiện với khách hàng, thực hiện tốt văn hóa BIDV.
Thành công hay thất bại của bất cứ chiến lược kinh doanh nào cũng được quyết định bởi yếu tố con người. Lĩnh vực ngân hàng điện tử mới được triển khai tại Việt Nam trong khoảng thời gian chưa lâu, mặt khác đây là lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại với hàm lượng chất xám cao do đó đòi hỏi những người quản lý, điều hành, các nhân viên ngân hàng và cả khách hàng cũng cần phải có kiến thức mới vận hành được. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Công tác đào tạo cán bộ nhân viên cần phải được tiến hành một cách thường xuyên dưới dạng đào tạo ngắn hạn, bổ sung kiến thức và nên thực hiện theo 2 hướng:
Đối với các cán bộ nhân viên phụ trách, điều hành về công nghệ thông tin của ngân hàng thì nên cho đào tạo những kiến thức cơ bản về ngân hàng để có thể vận dụng tốt hơn vào công việc. Ngoài ra, do công nghệ luôn luôn đổi mới nên việc cập nhật các công nghệ mới là rất cần thiết, do đó ngân hàng cần có chính sách gửi nhân viên ra nước ngoài đào tạo thêm hoặc thuê các chuyên gia hàng đầu về cập nhật kiến thức cho nhân viên.
Đối với các nhân viên khác của ngân hàng cần phải được đào tạo thêm về công nghệ thông tin, để có thể giới thiệu được cho khách hàng các tính năng và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Muốn phát triển được dịch vụ, lôi kéo được khách hàng thì trước hết bản thân các nhân viên ngân hàng phải sử dụng được thì mới có thể quảng cáo được cho khách hàng. Không những thế, những khóa đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Những khóa học này, ngân hàng có thể tự tổ chức bằng cách mời các chuyên gia hàng đầu giảng dạy hoặc có thể kết hợp với các trường đào tạo về ngân hàng tài chính hoặc các công ty đào tạo để tiến hành.
5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
Sự thành công hay thất bại của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cơ sở hạ tầng. Dịch vụ ngân hàng đầu tư là lĩnh vực đòi hỏi công nghệ hiện đại vì vậy các yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất chính là cơ sở hạ tầng. Theo kết quả nghiên cứu của luận án, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư, và như vậy có nghĩa là khách hàng rất quan tâm tới hệ thống thông tin, được quyết định bởi cơ sở hạ tầng điện tử, của ngân hàng. Điều này hàm ý rằng, nếu các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng điện tử hiện đại sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và như vậy có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó, BIDV Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền, thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, nâng cao tốc độ mạng, xử lý ngay khi tín hiệu đường truyền bị suy giảm, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ lớn để xử lý các giao dịch nhanh, chính xác. Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng sẽ giúp cải thiện đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua Internet Banking,… đảm bảo các giao dịch nhanh, an toàn, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại khi được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu của hệ thống công nghệ, đường truyền tốt không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và bảo mật thông tin cho khách hàng như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm được về thời gian, lao động, phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi hơn. Đồng thời, trên cơ sở nền tảng công nghệ cao, sẽ phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, hiệu quả, được triển khai áp dụng trong các lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. Chú trọng xây dựng, phát triển các chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ công tác phân tích – quản lý quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành.
5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Do đối tượng ngân hàng BIDV Tiền Giang hướng tới của dịch vụ ngân hàng đầu tư ngày nay chủ yếu là khách hàng cá nhân nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đưa khách hàng đến với những sản phầm dịch vụ ngân hàng đầu tư phù hợp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà BIDV cần quan tâm là:
BIDV Tiền Giang cần bố trí một bộ phận chăm sóc KH, có chính sách ưu đãi đối với KH lớn, KH thân thiết. Các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các huyện, Thị xã với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc KH thì cần bố trí một hay hai nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc KH cần phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, quan tâm và thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc trong giao tiếp tạo sự tin tưởng với KH, từ đó nắm bắt được tâm tư nguyện vọng chính đáng của KH để có đề xuất với lãnh đạo điều chỉnh chính sách kịp thời.
Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc KH, các cán bộ của phòng Ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc KH để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho KH về văn hóa doanh nghiệp của mình.
Vào những ngày lễ hay sinh nhật của KH, NH cũng nên gửi tặng quà hay gọi điện thoại chúc mừng. Như vậy, KH sẽ cảm thấy sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của NH, tạo sự tin tưởng nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của NH lâu dài. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, Tăng cường nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, không để mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Chú trọng công tác công tác tư vấn, giải quyết các vấn đề khó khăn, khúc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch. Nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra đối với các giao dịch của khách hàng, tránh để các khách hàng bị thiệt hại dẫn đến không hài hòng với ngân hàng. Các ngân hàng có thể thiết lập các đường dây “nóng” để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, để có thể thỏa mãn được khách hàng, cần chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng và có thể chăm sóc đặc biệt với các khách hàng quan trọng, cụ thể:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet…
Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đáp ứng Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
- Chính sách giá
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV Tiền Giang cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
Tiến hành khảo sát về mức phí ở các ngân hàng trên cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng mình.
Thường xuyên cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá:
- Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay;
- Ưu đãi phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV TG.
Trong tình hình kinh tế hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc giảm phí dịch vụ ngân hàng đầu tư như miễn phí thường niên, tặng tiền vào tài khoản cho những các khách hàng đăng ký đầu tiên nhằm thu hút họ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng mình, nâng cao nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Chính vì vậy, BIDV Tiền Giang cần phải nghiên cứu để có những điều chỉnh thích hợp, đưa ra mức phí hợp lý để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng với những gì họ nhận được. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
- Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng còn được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, chúng ta cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
Tăng cường bán hàng qua kênh phân phối của bên thứ ba như bán chéo sản phẩm – cross selling cũng cần được quan tâm hơn nữa để đảm bảo mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng. Chẳng hạn như sản phẩm BIDV Smartbanking của BIDV sẽ là một ứng dụng đa năng có thể mua vé xem phim, nạp tiền điện thoại…Điều này không những cung cấp các dịch vụ thuận tiện hơn cho khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy và quảng bá thương hiệu BIDV.
Tận dụng triệt để nền khách hàng vốn có. Từ khách hàng truyền thống, cán bộ bán hàng tiếp thị theo dạng vòng tròn đồng tâm, lan tỏa đến các khách hàng mới. Đề nghị chính cán bộ, nhân viên Chi nhánh sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sau đó tuyên truyền quảng bá cho họ hàng, người thân và khách hàng.
Do dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam, do đó để đưa dịch vụ này tới với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này. Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng vào các yếu tố sau khi thực hiện: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình. Sử dụng các pano, áp phích quảng cáo tại các địa điểm công cộng, đông người, phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới tới tận tay các khách hàng. Phối hợp với các tổ chức, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp để tuyên truyền tới các khách hàng là công chức thông qua việc mở thẻ ATM trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Sử dụng chính đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên ngân hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để quảng bá, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ. Muốn làm được điều này, các ngân hàng cần phải đào tạo, cung cấp kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, về giao tiếp khách hàng cho các nhân viên, yêu cầu tất cả các nhân viên phải biết và sử dụng được các dịch vụ này từ đó mới có thể tuyên truyền cho các khách hàng về lợi ích cũng như các tính năng hiện đại của dịch vụ. Kênh tuyên truyền này rất hiệu quả và tốn ít chi phí bởi có thể tiếp xúc trực tiếp khách hàng, mặt khác do số lượng khách hàng của ngân hàng rất lớn nên khả năng tuyên truyền được nhiều người một cách trực tiếp là cao.
5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy
- Hiện tại, BIDV Tiền Giang chưa có trang Web riêng cho mình cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH. Trong thời gian tới, BIDV Tiền Giang nên xây dựng cho mình một trang Web riêng sẽ giúp NH minh bạch các thông tin, thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi dự thưởng, kết quả trúng thưởng.
- BIDV Tiền Giang nên thực hiện quảng bá sản phẩm ngân hàng đầu tư và những lợi ích của NHĐT đến mọi tầng lớp dân cư trên các phương tiện thông tin đại chúng như qua Internet, truyền hình, đài phát thanh, tạp chí BIDV, cổng thông tin điện tử Tiền Giang… Như vậy sẽ giúp KH nâng cao sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng đầu tư, tính bảo mật và sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư một cách an toàn, cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH.
- Để làm cho khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ của ngân hàng, các ngân hàng cần có các biện pháp để giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch. Để hạn chế được rủi ro do công nghệ thông tin thì cần phải có sự phối hợp từ cả hai phía là ngân hàng và khách hàng: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Về phía ngân hàng:
- Sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp, với những website này ở dòng địa chỉ sẽ bắt đầu bằng https thay cho http, ở góc bên phải cuối trang thường có biểu tượng hình chiếc khóa. Trên các website này, thường có biểu tượng của công ty cung cấp dịch vụ bảo mật. Khi nhấn vào biểu tượng này thì địa chỉ website, thông tin của nhà cung cấp dịch vụ website đó sẽ được thể hiện trên trang web của công ty bảo mật, tránh cho người sử dụng vào một website giả.
- Sử dụng bàn phím ảo trên website để khách hàng đánh mật khẩu, tránh gõ ký tự từ bàn phím có thể lộ bí mật bởi các phần mềm gián điệp có thể phát hiện.
- Cung cấp thiết bị riêng biệt (token card) để khách hàng sử dụng mật khẩu 1 lần đối với các giao dịch chuyển tiền. Đây là hình thức bảo mật cao vì nếu lộ mật khẩu người khác cũng không sử dụng lại được.
- Định kỳ thuê các công ty bảo mật có uy tín đánh giá lại hệ thống bảo mật của ngân hàng, trên cơ sở đó phát hiện những lỗ hổng bảo mật để có thể khắc phục kịp thời, tránh rủi ro có thể xảy ra.
- Đầu tư mua những phần mềm quản lý mạnh của các công ty phần mềm có uy tín, và thường xuyên cập nhật những thay đổi. Nếu hệ thống phần mềm tốt, phần cứng hiện đại, liên tục được cập nhật thì có thể giảm thiểu được những rủi ro trong giao dịch, vận hành.
Về phía khách hàng: Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Đối với các khách hàng, ngân hàng có tránh nhiệm phải tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đúng quy trình để tránh rủi ro:
- Các khách hàng nên sử dụng phần mềm chính hãng, có hệ thống tường lửa tối thiểu, và trên máy tính phải có cài các phần mềm diệt virus, và thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi cho phần mềm của các nhà cung cấp để có thể ngăn chặn những lỗ hổng bảo mật có thể bị lợi dụng.
- Đặt mật khẩu đủ khó (gồm cả số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để không bị các đối tượng xấu dò ra mật khẩu để đánh cắp thông tin.
- Khi xuất hiện các hiện tượng bất thường như các cửa sổ thông báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp đi lặp lại… cần nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus và các phầm mềm độc hại.
- Trong trường hợp bị đánh cắp thiết bị bảo mật… cần thông báo ngay cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang
Tổ chức các buổi họp, hội thảo chuyên đề về ngân hàng đầu tư giữa các tổ chức quốc tế và các ngân hàng thương mại trong nước để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, rút kinh nghiệm những sai sót, đồng thời phối hợp với các cơ quan công an hỗ trợ ngân hàng phòng chống tội phạm trong lĩnh vực đánh cắp thông tin khách hàng.
Cập nhật và thông báo một cách nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo trong việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng đầu tư đến các ngân hàng hàng thương mại thành viên để có cảnh báo, đề phòng, hạn chế tình trạng gây thất thoát cho khách hàng và ngân hàng.
Cần có chính sách thúc đẩy người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng hóa, dịch vụ
Cần có một biểu phí chung cho toàn ngành NH khi giao dịch qua ngân hàng đầu tư.
Tăng cường hiệu quả cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn và có biện pháp xử lý nghiêm để ngăn chặn các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh.
Thách thức do hạn chế về nguồn lực tài chính trong đầu tư công nghệ, thiếu trung tâm dữ liệu dự phòng: Việc đầu tư cho hạ tầng công nghệ của một số ngân hàng còn khá hạn chế do chi phí cho phát triển và thực thi cao. Điều này tác động không nhỏ đến vấn đề an ninh công nghệ thông tin trong bối cảnh công nghệ phát triển ngày càng tiên tiến và tinh vi, dễ dẫn đến nguy cơ mất quyền kiểm soát hệ thống của các ngân hàng. Nhà nước có thể đứng ra hỗ trợ các ngân hàng thông qua việc xây dựng một trung tâm dịch vụ công cung ứng hạ tầng cơ sở dữ liệu dự phòng.
5.3.2. Kiến nghị với BIDV Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Với sự gia tăng các sản phẩm ngân hàng đầu tư, tăng nhanh số lượng khách hàng đặt ra theo yêu cầu của Trụ sở chính, cần đòi hỏi BIDV Việt Nam phải nâng cao năng lực hệ thống xử lý máy chủ, đường truyền mạng… để từ đó tăng tốc độ giao dịch, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính bảo mật, an toàn thông tin và xử lý nhanh chóng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
NHBL cần có đơn vị chuyên trách về quản lý, phát triển nền khách hàng mục tiêu, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, phát triển và nâng cao lượng giao dịch của khách hàng, kịp thời hỗ trợ chi nhánh khi gặp vấn đề khó khăn, vướng mắc.
Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát đến từng chi nhánh bằng cách khách hàng bí mật tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, để đánh giá phong cách làm việc, phục vụ khách hàng.
Cuộc CMCN 4.0 đang đem đến những thay đổi lớn trong nền kinh tế và lĩnh vực ngân hàng với tốc độ biến đổi nhanh chóng, phạm vi ảnh hưởng lớn, tác động sâu sắc đến các chính phủ, doanh nghiệp và người dân, đem đến cả về cơ hội cũng như thách thức. Trong bối cảnh như vậy, để vượt qua những thách thức của sự thay đổi, các ngân hàng ngày nay phải nhanh chóng đổi mới, cụ thể là: Các ngân hàng phải tiếp tục thích ứng với những thay đổi; Thay đổi văn hóa kinh doanh; Nghiên cứu xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín; Khẳng định vị trí quan trọng của ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng để tồn tại và phát triển bền vững.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Chương 5 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư. Dưới sức ép cạnh tranh và hội nhập, trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của BIDV TG. Với những mục tiêu và giải pháp được xác định, với sự đồng thuận và nổ lực cao độ, tin rằng hoạt động của BIDV TG nói riêng và BIDV nói chung trong thời gian tới sẽ có những bước tiến ngoạn mục, góp phần quan trọng và tích cực vào thành công chung của BIDV và đó luôn là lý do “vì sao tôi chọn BIDV”của mỗi khách hàng.
KẾT LUẬN Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Do vậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các ngân hàng luôn theo đuổi.
Trong những năm vừa qua, dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang đã bước đầu thu được những thành quả nhất định, chiếm được niềm tin của đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang vẫn còn nhiều hạn chế do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan cần có giải pháp để khắc phục trong thời gian tới. Bên cạnh đó, để tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư ngoài sự nỗ lực của không chỉ BIDV Tiền Giang, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cần thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư của BIDV Tiền Giang. Luận văn: Giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV.
Trong quá trình nghiên cứu, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp từ Hội đồng chấm luận văn, Quý Thầy Cô, các nhà khoa học và đồng nghiệp để tác giả tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa nhằm hoàn thiện đề tài và kiến thức cho bản thân.
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:
===>>> Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com
