Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hạ Long dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng BIDV Hạ Long

3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hạ Long

Môi trường kinh doanh ngày nay thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Bản thân ngân hàng phải đề ra chính sách khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho khách hàng của mình để họ nhận thấy khó mà có sự ưu đãi như vậy từ phía các ngân hàng khác. Trong quản trị quan hệ khách hàng, biết được phản ứng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình là điều mà các ngân hàng cần biết.

Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng liên doanh. Để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường cá hoạt động quan hệ khách hàng. Thực hiện CRM giúp cho ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và phát triển các mối quan hệ trong tương lai. Đứng trước những yêu cầu như trên, Ngân hàng BIDV Hạ Long cần có sự khác biệt thông qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn tại các điểm giao dịch. Ngân hàng cần phải thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tăng giá trị cho khách hàng và phù hợp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng BIDV Hạ Long trong thời gian tới

Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của mình, Ngân hàng BIDV Hạ Long sẽ hướng tới phát triển khách hàng như sau:

• Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các KHDN, nhất là các DN vừa và nhỏ.
• Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.
• Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng.
• Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lượng phục vụ và hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người là yếu tố cơ bản của cạnh tranh.
• Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng có giá trị nhất, không phải khách hàng nào cũng như nhau.
• Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…).

3.1.3. Mục tiêu của việc Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

• Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
• Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ quản lý thông tin để xác định được các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
• Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế vì đây là nguồn khách đem lại ngu ồn thu lớn cho ngân hàng.
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hơn nữa với các dịch vụ của chi nhánh.
• Phát huy giá trị của khách hàng hiện có, đặc biệt là khách hàng VIP. Đồng thời khai thác giá trị của nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống.
• Tìm kiếm khách hàng và các nhóm khách hàng có giá trị cao nhất.
• Phát triển khách hàng mới, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng.
• Tạo ra sự khác biệt.
• Tạo ra giá trị trong quan hệ KH.
• Tạo quan hệ gắn bó đa sản phẩm.
• Các chương trình khuyến khích KH trung thành.
• Tạo danh tiếng tốt để được khách hàng tin cậy.
• Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
• Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

3.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng

Để công tác quản trị mối quan hệ khách hàng thực sự phát huy được hiệu quả, BIDV Hạ Long cần xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng trong đó phải lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Để làm được điều đó, trước hết chi nhánh cần củng cố bộ máy tổ chức, nâng cao công tác quản trị điều hành, đổi mới phong cách giao dịch; gắn trách nhiệm và lợi ích của cán bộ công nhân viên với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, có chính sách khen thưởng, động viên đối với những cán bộ xây dựng tốt mối quan hệ đối với khách hàng. Lập qui trình thu thập và xử lý thông tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống các kênh tương tác đồng bộ, thực hiện chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng và nâng cao các dịch vụ đi kèm để gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Để có cơ sở xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng, chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn này dựa trên các thông tin như: số dư tiền gửi, tiền vay, thời hạn gửi, lịch sử giao dịch… để xây dựng thang điểm cụ thể cho mỗi chỉ tiêu và tổng số điểm các chỉ tiêu, trên cơ sở đó tiến hành phân hạng khách hàng theo các thứ hạng ưu tiên, từ đó đưa ra chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện trên cơ sở khách hàng có hạng cao hơn sẽ có nhiều chính sách ưu đãi hơn và ngược lại; tùy vào chiến lược kinh doanh của chi nhánh trong từng thời kỳ mà có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp sao cho giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn kết với nhau hơn. Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng; với điều kiện, khả năng hiện có, chi nhánh có thể xây dựng mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng như sau. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

Đồng thời, xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt đối với khách hàng thì công việc trước mắt cần thực hiện là xây dựng ngay một hệ thống văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh, nội dung văn bản cần qui định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh, tránh sự chồng chéo giữa các bộ phận. Để làm được như vậy, cần phải đưa ra những qui định cụ thể nhiệm vụ của từng phòng từ đó có sự phối hợp giữa các phòng trên để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất… Việc qui định rõ trách nhiệm của từng phòng như vậy sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Cần giao chỉ tiêu kinh doanh hợp lý hơn: căn cứ vào kế hoạch kinh doanh trong từng thời kỳ, ban lãnh đạo chi nhánh cần giao chỉ tiêu kinh doanh cho từng phòng sao cho hợp lý, khoa học. Việc giao chỉ tiêu phải cân nhắc đến các yếu tố vị trí công tác của từng cán bộ, không nên giao chỉ tiêu có tính chất cào bằng. Hơn nữa, việc giao chỉ tiêu phải gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm của từng phòng, từng cán bộ cụ thể, từ đó mới tạo động lực thúc đẩy cho cán bộ công nhân viên hăng say làm việc để phục vụ đơn vị ngày càng tốt hơn, như thưởng xứng đáng cho tập thể, cá nhân hoàn thành hoặc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; quan tâm đề bạt lên chức vụ cao hơn hoặc cho đi tham quan, nghỉ dưỡng đối với cán bộ có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và ngược lại cần giảm lương, thưởng, thuyên chuyển công tác khác đối với những cán bộ thường xuyên không hoàn thành nhiệm vụ, trường hợp tái phạm nhiều lần có thể sa thải. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

3.2.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long

Việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở BIDV Hạ Long cần tiếp tục được hoàn thiện:

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• Phân biệt khách hàng
• Tương tác khách hàng
• Cá nhân hóa khách hàng
• Đánh giá và cải tiến

Hình 3.1 Mô hình CRM tại BIDV Hạ Long

Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng một cơ sở dữ liệu cho ngân hàng. Tất cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích

Thu thập thông tin:

• Cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khác như Email, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư,… nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
• Nghiên cứu thị trường định kì để tìm hiểu nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
• Lấy thông tin từ những kết quả thống kê
• Xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng
• Những thông tin cần bổ sung:
• Các thông tin về tiềm năng phát triển của KH.
• Thông tin phản hồi từ hoạt động Marketing: lưu trữ các thông tin phản hồi của KH.
• Theo dõi thông tin những yêu cầu của KH chưa được giải quyết: ghi chú những hồ sơ KH đang chờ giải quyết để đảm bảo không bỏ sót các yêu cầu của KH. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ các cơ quan quản lý nhà nước, báo chí,…

• Quản lý thông tin khách hàng

Sau khi thấu hiểu được thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm thông tin này ngày càng trở nên thiết thực bằng cách:

• Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải đựơc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng.
• Kịp thời cung cấp cho nhân viên để nhân viên nắm rõ thông tin khách hàng khi làm việc với khách hàng, từ đó nâng cao quản lý khách hàng.
• Thông tin cũng phải được thường xuyên điều chỉnh kịp thời để loại bỏ thông tin cũ hoặc thông tin đã thay đổi.
• Quản lý khách hàng nên đề ra phương pháp và quy định cụ thể do một người phụ trách chuyên nghiệp, khống chế nghiêm ngặt việc mượn và sử dụng thông tin mật của khách hàng.

3.2.3. Phân tích dữ liệu khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long

Phân loại khách hàng hiện hữu để chăm sóc và mở rộng tiếp cận khách hàng mới: để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, chi nhánh cần đưa ra tiêu chuẩn cụ thể của từng đối tượng khách hàng để phân loại, từ đó có chính sách phân loại khách hàng phù hợp, bên cạnh đó cần tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn để mở rộng thị phần. Để phân loại khách hàng hợp lý, khoa học, chi nhánh cần đưa ra bộ tiêu chí phân loại cụ thể cho từng đối tượng khách hàng, các tiêu chí này dựa trên lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng, tính toán cụ thể những lợi ích mà khách hàng đem lại cho ngân hàng, chẳng hạn như khách hàng tiền gửi được xây dựng trên cơ sở số dư bình quân của khách hàng gửi tiền trong thời gian cụ thể, số dư càng cao thì điểm càng cao, thời hạn gởi càng dài điểm càng cao, lòng trung thành của khách hàng (khách hàng gởi thời hạn càng dài thì điểm càng cao) và hiệu quả kinh tế của khoản tiền gửi đem lại (hiệu quả kinh tế càng cao thì điểm càng cao) và ngược lại. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

Xác định tiêu thức mới phân nhóm khách hàng để có một chế độ chăm sóc khách hàng kịp thời, thường xuyên. Cụ thể: Nhân viên sẽ tiến hành chấm điểm khách hàng theo các tiêu chí để xác định hạng của khách hàng. Dựa vào các tiêu chí đó để đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp. Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, BIDV Hạ Long cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau:

• Đối với khách hàng tín dụng
• Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng bình quân
• Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
• Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân)
• Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân).
• Tiêu chí 5: Phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu tài chính
• Tiêu chí 6: Phân loại khách hàng theo uy tín giao dich.

Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 6 tiêu chí nêu trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

• Đối với khách hàng tiền gửi
• Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân.
• Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi.
• Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng.

Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 3 tiêu chí nêu trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định.

Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng trong cơ sở dữ liệu khách hàng của BIDV Hạ Long có thể phân thành 4 nhóm khách hàng với những đặc điểm riêng biệt. Trong 4 nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng là trung lưu, giàu có và siêu giàu có:

Khách hàng loại siêu giàu có:

• Tiếp xúc thường xuyên với khách hàng;
• Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng;
• Hội nghị khách hàng là công việc mà hiện nay ngân hàng làm chưa tốt. Đây là hoạt động nhằm vinh danh những khách hàng lớn của ngân hàng. Để hoạt động này thêm hiệu quả ngân hàng thể kết hợp tổ chức giải đấu thể thao như bóng đá, cầu lông, bóng bàn;
• Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng.

Một lưu ý là đối với khách hàng nhóm này, lãnh đạo phòng sẽ trực tiếp hoặc phân công cho cán bộ có kinh nghiệm trên 3 năm thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng tại nhóm này.

Khách hàng giàu có: Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

• Lãnh đạo phòng phân công cán bộ có kinh nghiệm trên 2 năm thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng.
• Nắm bắt được sở thích của từng cá nhân (đây là nhiệm vụ của nhân viên giao dịch) để vào những dịp vui của họ có thể tặng những món quà phù hợp đảm bảo khách hàng sẽ nhớ và cảm kích đối với ngân hàng.

Khách hàng trung lưu:

Lãnh đạo phòng phân công cán bộ có trên 1 năm kinh nghiệm làm việc thực hiện tất cả các nội dung chăm sóc khách hàng.

Một nhân viên chăm sóc tối đa 10 khách hàng thuộc nhóm này.

Việc phân công những cán bộ có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu để tạo được tính chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.

3.2.4. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại ngân hàng BIDV Hạ Long Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ngày nay, một khách hàng giao dịch với ngân hàng thường không chỉ sử dụng một sản phẩm mà thường sử dụng gói sản phẩm dịch vụ. Hơn thế nữa, khách hàng thường có sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm của ngân hàng này có điểm gì nổi bật so với những sản phẩm của ngân hàng khác. Chính vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những việc làm cần được chi nhánh chú trọng. Để làm được điều đó, chi nhánh cần nghiên cứu và đề xuất với BIDV nâng cao tiện ích của sản phẩm sẵn có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ: để đảm bảo cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng ngày càng phát triển tốt hơn, thiết nghĩ chi nhánh cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đặc biệt là kiến thức về kỹ năng giao tiếp khách hàng: bên cạnh đó cần đào tạo cho cán bộ các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ để có thể giải thích và tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, có như vậy mới tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.

Nâng cao hiệu quả của bộ phận quan hệ khách hàng: hiện nay, chi nhánh đã có bộ phận quan hệ khách hàng nằm ở phòng dịch vụ và marketing, tuy nhiên trên thực tế bộ phận này hoạt động chưa thực sự hiệu quả mà phát triển mối quan hệ khách hàng thực chất vẫn là mạnh phòng nào thì phòng đó làm và phát triển khách hàng chưa theo một tiêu chuẩn cụ thể nào để chăm sóc. Để bộ phận này hoạt động thực sự hiệu quả, chi nhánh cần xây dựng cho được bộ tiêu chí cụ thể của từng loại khách hàng theo một tiêu chuẩn riêng, từ đó phân loại để có chính sách chăm sóc khách hàng riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể: khách hàng siêu giàu có, khách hàng giàu có, khách hàng trung lưu và khách hàng thông thường. Trên cơ sở phân loại khách hàng cụ thể như vậy, chi nhánh cần đưa ra chính khách khuyến mãi, ưu đãi khác nhau giữa các khách hàng trên nguyên tắc khách hàng có thứ hạng thẻ cao hơn thì có chính sách ưu đãi hơn và ngược lại. Bên cạnh đó, bộ phận quan hệ khách hàng phải là người theo dõi toàn bộ hoạt động, cũng như tâm tư nguyện vọng của toàn bộ khách hàng, làm đầu mối tham mưu cho ban giám đốc chi nhánh về chính sách khách hàng tại chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể.

Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin: một trong những yếu tố để khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái hơn trong giao dịch, cũng như đáp ứng được yêu cầu nhanh, gọn và đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, BIDV Hạ Long cần tập trung xây dựng trụ sở chi nhánh và các đơn vị phụ thuộc khang trang hơn, trong đó chú trọng đến các phòng và không gian phục vụ khách hàng, như phòng VIP phục vụ khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cần tăng cường đầu tư hệ thống công nghệ thông tin để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

Tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng: thực tế cho thấy, công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ của khách hàng tuy đã được chi nhánh triển khai, nhưng thực sự v ẫn chưa được quan tâm đúng mức, điều đó được thể hiện rất rõ là khách hàng chưa biết đến nhiều sản phẩm dịch vụ, cũng như số lượng, giá cả của mỗi loại sản phẩm đã và đang được BIDV Hạ Long cung ứng. Để giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, thiết nghĩ BIDV Hạ Long cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm ngân hàng của mình trên nhiều kênh thông tin khác nhau như internet, báo hình, báo nói, báo viết, các tờ rơi; hình thức quảng cáo cần bắt mắt, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, thấm sâu vào lòng người, từ đó giúp cho khách hàng biết đến BIDV Hạ Long nhiều hơn.

3.2.5. Các công cụ chuyên biệt hóa KH

• Từ hoạt động phân loại khách hàng, BIDV Hạ Long sẽ áp dụng từng chính sách chuyên biệt với từng nhóm KH, như sau:
• Khi khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ thì ngân hàng sẽ có những hình thức áp dụng linh hoạt

Đối với nhóm khách hàng cá nhân vay vốn:

Chi nhánh nên thực hiện các dịch vụ ngân hàng trọn gói. Khách hàng vay vốn tại BIDV Hạ Long sẽ sử dụng đồng thời các sản phẩm: mở tài khoản thanh toán giao dịch, thẻ Card và dịch vụ SMS Banking, điều này sẽ tạo quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, bởi vì hiện nay có một số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ của nhiều ngân hàng, vì vậy họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào thỏa mãn được nhiều nhất nhu cầu của mình làm ngân hàng giao dịch chính. Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng của khách hàng, tức là khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi được thanh toán qua chi nhánh để xét áp dụng các chính sách ưu đãi tín dụng về hạn mức và lãi suất cho vay cũng như cấp thẻ tín dụng. Các ưu đãi về tín dụng này có mức độ tương xứng với việc sử dụng các dịch vụ khác của khách hàng Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi, chi nhánh nên đa dạng hoá các hình thức trả lãi:

• Tài khoản tiền gửi linh hoạt kỳ hạn: khách hàng gửi kỳ hạn dài ( ≥ 13 tháng) có thể rút trước hạn và hưởng lãi có kỳ hạn theo qui định khi gửi được 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng
• Khách hàng không gửi có kỳ hạn mà chỉ sử dụng tài khoản thanh toán với số dư duy trì bình quân cao ≥ 1 tỷ đồng
• Ngoài việc mở rộng các loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh đang áp dụng thì chi nhánh nên triển khai các loại tiền gửi khác chẳng hạn như chi nhánh thực hiện việc thu hút khách hàng là bạn hàng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh tức là thông qua sự giới thiệu của khách hàng hoặc thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu của bạn hàng là đối tác của khách hàng từ đó thực hiện các nghiệp vụ như bảo lãnh thanh toán, cho đối tác vay để thanh toán, các dịch vụ khác
• Đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng tài khoản thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử
• Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ tức là cần phải quy định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong đó xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm của các bộ phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ như mối quan hệ giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với các bộ phận trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ
• Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, một yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào của quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ đó là thông tin về tình hình và nhu cầu của một loại dịch vụ nào đó như thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh
• Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hoá
• Thường xuyên cập nhật những kiến thức mới, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các bộ phận cung ứng dịch vụ dưới hình thức cử đi học về các dịch vụ đó hoặc thuê chuyên gia về vừa đào tạo vừa triển khai thực tế Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

3.2.6. Đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng BIDV Hạ Long.

Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng: để có cách đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng phục vụ của khách hàng, thiết nghĩ định kỳ 3 hoặc 6 tháng, chi nhánh cần đưa ra bảng câu hỏi để hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó điều chỉnh ngay những yếu tố nào làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, có như vậy sẽ giúp cho chi nhánh phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Quy trình đánh giá

Hình 3.2 Quy trình đánh giá sự hài lòng của KH

• Tiêu thức đánh giá

Hiệu quả của mô hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng. Như vậy, bước đầu tiên sẽ đánh giá từ khách hàng: Khi KH nhận được giá trị, họ sẽ mang lại những chuyển biến gì cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Đây cũng là cơ sở đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ của ngân hàng.

• Bộ phận đánh giá

Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.

Một số vấn đề quan tâm trong quá trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự thoải mái của khách hàng:

• Dịch vụ khách hàng trước giao dịch

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch đòi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái khi tiếp xúc với tập thể CBCNV của BIDV Hạ Long. Để có được điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn từ những nhân viên của chi nhánh.

• Dịch vụ khách hàng trong quá trình giao dịch BIDV Hạ Long cần phải tiếp cận được xu hướng mới;

Cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, cơ sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn;

Thường xuyên kiểm tra mặt tiền trước quầy giao dịch để biết được số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với các chương trình đang hiện hành và loại bỏ những tờ gấp quảng cáo của các chương trình hết hiệu lực;

BIDV Hạ Long phải thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra sát hạch văn bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để các nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ năng Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trước khi giao dịch, tăng cường tiện nghi phục vụ khách hàng như: Nước uống, báo chí, tivi, kẹo trong quá trình chờ. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

• Dịch vụ khách hàng sau quá trình giao dịch

Cần chú ý đặc biệt đến khâu giải quyết khiếu nại, bồi hoàn

KẾT LUẬN

Như vậy, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, để giữ vững và phát triển khách hàng thì quản trị mối quan hệ khách hàng là một trong những giải pháp cần đặt ra đối với BIDV Hạ Long. Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Trong suốt thời gian qua, không ai có thể phủ nhận được những nỗ lực to lớn, không ngừng của BIDV Hạ Long trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bước đầu, ngân hàng BIDV Hạ Long đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Do vậy, trong thời gian tới, ngân hàng BIDV Hạ Long cần nỗ lực hơn nữa trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay và gia tăng các tiện ích khác trong các dịch vụ tín dụng.

Luận văn đã trình bày khái quát về quản trị mối quan hệ khách hàng tại BIDV Hạ Long, trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh. Hy vọng rằng những giải pháp đã được đề xuất, nếu được triển khai áp dụng sẽ giữ vững và phát triển được khách mới, từ đó thúc đẩy được hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngày càng phát triển trong giai đoạn tới.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Qúy thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn. Luận văn: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com