Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Một số giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2020 tại VNPT Hải Phòng

Việc triển khai thực hiện VNPT 4.0 chuyển đổi dần sang lĩnh vực công nghệ thông tin và các dịch vụ giải pháp số hóa tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp DV CNTT trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Đối với dịch vụ truyền thống như di động, băng rộng thì đối thủ cạnh tranh của VNPT Hải Phòng chỉ bao gồm một số nhà mạng lớn như Viettel, Mobiphone, FPT… nhưng đối với lĩnh vực CNTT hiện cả nước có trên 40.000 doanh nghiệp hiện đang tham gia thị trường, chưa tính đây cũng là thế mạnh của các Tập đoàn công nghệ nước ngoài, tập đoàn đa quốc gia đã có bề dầy lịch sử, thế mạnh về nguồn nhân lực vì vậy áp lực cạnh tranh cũng không hề nhỏ. Hơn nữa việc cạnh tranh ở lĩnh vực CNTT cũng tạo ra thiếu hụt lớn về nguồn nhân lực CNTT chất lượng cao trong cả thời điểm hiện tại và tương lai đối với VNPT Hải Phòng.

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn quyết tâm thực hiện để đạt được các mục tiêu cụ thể năm 2020:

• Doanh thu VT CNTT năm 2020 phấn đấu đạt 1.075 tỷ đồng tăng 105,2% so với năm 2019.
• Doanh thu dịch vụ bảng rộng đạt 440 tỷ đồng.
• Doanh thu dịch vụ Mytv đạt 43 tỷ đồng.
• Doanh thu dịch vụ CNTT đạt 29 tỷ đồng
• Tỷ lệ thu cước năm 2020 đạt 99%

Thực hiện nâng cao chất lượng, nội dung phục vụ, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu sử dụng để làm hài lòng khách hàng. Trong đó 100% các điểm chạm khách hàng truyền thống hoặc số hóa đạt tiêu chuẩn, quy định về công tác tiếp xúc và chăm sóc khách hàng. Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

Phát triển và kinh doanh sản phẩm dịch vụ bám sát các đối tượng khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ trực tuyến, dịch vụ công. Tập trung phát triển các dịch vụ tài chính số, ứng dụng các giải pháp kinh doanh số, marketing online. thanh toán trực tuyến, ví điện tử…. nhằm đem lại sự tiện dụng tối đa cho khách hàng.

Tổ chức nâng cao hiệu quả kênh bán hàng truyền thống, phát triển kênh bán hàng online, chú trọng kênh bán hàng cho khối khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh trải nghiệm nội bộ các dịch vụ số, các dịch vụ giải pháp, công tác tiếp cận, tư vấn dịch vụ giải pháp để nhanh chóng giới thiệu cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng khối chính quyền, sở ban ngành, giáo dục, y tế, thuế….

Qua quá trình nghiên cứu, với mục tiêu cụ thể phải đạt được trong năm 2020 tại VNPT Hải Phòng, tác giả mạnh dạn đề xuất 2 giải pháp số hóa cụ thể tiếp tục thực hiện trọng điểm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng và 01 giải pháp thực hiện nhằm giảm tỉ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT Hải Phòng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Marketing

3.2 Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

3.2.1. Truyền hình MyTV dùng App không cần thiết bị chuyển đổi STB

Người dùng có thể tự cài đặt và đăng ký sử dụng qua app MyTV khi đã tải về Tivi của khách hàng.

Mô tả dịch vụ:

Không cần liên hệ kỹ thuật, không cần các thiết bị đi kèm phức tạp và thanh toán dễ dàng là những tiện ích của ứng dụng MyTV cho Smart TV giúp khách hàng có ngay dịch vụ truyền hình mà vẫn yên tâm hạn chế tối đa tiếp xúc mùa dịch. Với ứng dụng này, khách hàng có thể đăng ký và thanh toán gói cước hoàn toàn online tại nhà, giúp cả gia đình giải trí, học tập hiệu quả trong những ngày giãn cách xã hội.

Các thao tác tự cài đặt và sử dụng ứng dụng MyTV khá đơn giản. Khách hàng đang sử dụng Internet VNPT chỉ cần tải MyTV trên kho ứng dụng của Smart TV, cài đặt và đăng ký tài khoản theo các bước hướng dẫn trên màn hình. Khách hàng đăng ký lần đầu sẽ được dùng thử 1 tháng miễn phí. Trong thời gian dùng thử, khách hàng có thể chọn mục Hỗ trợ trên ứng dụng để lựa chọn gói cước và chính thức sử dụng. Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

MyTV hiện đang cung cấp 3 gói cước chính bao gồm gói Chuẩn, gói Nâng Cao và gói VIP. Gói Chuẩn bao gồm 141 kênh truyền hình đặc sắc trong và ngoài nước. Gói Nâng Cao và gói VIP có số lượng kênh cao hơn với 178 kênh, riêng gói VIP tích hợp thêm gói xem phim Fim+. Các gói đều được miễn phí kho nội dung với hàng ngàn phim lẻ, phim truyện và ca nhạc phù hợp với mọi thành viên trong gia đình. Với công nghệ IPTV, truyền hình MyTV cũng hỗ trợ các tính năng theo yêu cầu, đặc biệt các em học sinh học qua truyền hình có thể xem lại đến 72h.

Hình thức thanh toán dịch vụ, khách hàng có thể chọn lựa 2 hình thức: Trả trước hoặc Trả sau. Trong đó hình thức Trả trước tích hợp thanh toán online được đánh giá thuận tiện hơn cho khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn tránh dịch cần hạn chế tiếp xúc. Sau khi lựa chọn gói cước và thời gian sử dụng, khách hàng chọn Thanh toán qua ví điện tử để nhận QR code, quét mã QR bằng ứng dụng My VNPT hoặc ví VNPT Pay để hoàn tất thanh toán.

3.3.2. Khách hàng tự đăng kí sử dụng và làm hợp đồng trực tuyến tại web vnpthaiphong Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

Trước khi có các giải pháp số hóa, với công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng truyền thống, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhất thiết phải có nhân viên VNPT Hải Phòng đến tận nhà tư vấn, nhận tiền và kí hợp đồng hoặc khách hàng bắt buộc phải qua các điểm giao dịch của VNPT.

Từ thời điểm tháng 3.2020, cũng là thời điểm đỉnh cao bùng phát dịch Covid 2019. Tất cả mọi người dân được khuyến cáo ở trong nhà, không đi đến những nơi đông người, làm những việc không thực sự cần thiết, các điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng cũng phải đóng cửa luân phiên. Trước thực tế không có khách hàng giao dịch, mọi người ở trong nhà thì nhu cầu sử dụng mạng internet để làm việc, liên lạc và giải trí lại rất cao. VNPT Hải Phòng đã ưu tiên thành lập nhóm giải pháp khẩn cấp nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện rất nhanh chóng hệ thống chăm sóc khách hàng trên website là vnpthaiphong. Với giao diện thông minh, dễ tiếp cận, dễ hiểu cho tất cả các đối tượng, trang web đã thực sự là một kênh chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tối ưu của VNPT Hải Phòng trong thời điểm rất nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa nghỉ làm việc. Với ứng dụng này, khách hàng có thể báo hỏng dịch vụ, có thể thanh toán cước phí viễn thông, có thể tham khảo các gói dịch vụ VNPT Hải Phòng đang cung cấp và lựa chọn gói phù hợp, sau đó nhập thông tin, làm hợp đồng và chuyển tiền thanh toán hợp đồng qua các kênh thanh toán trực tuyến của ngân hàng hoặc của ví điện tử…

Chỉ trong 24h sau khi khách hàng hoàn thành thông tin hợp đồng và thanh toán, sẽ có nhận viên kĩ thuật VNPT liên hệ để đến nhà thi công và hướng dẫn sử dụng. Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

Trải qua hơn 03 tháng, đến nay số lượng hợp đồng khách hàng tự nhập và thanh toán trên ứng dụng đã tăng đều đặn. VNPT không những không bị mất cơ hội phát triển mà còn giữ và thậm chí tăng trưởng trong năm 2020 với lượng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và chủ động đăng kí dịch vụ ở bất cứ đâu khi khách hàng có nhu cầu.

Bảng 3.2: Số lượng hợp đồng phát triển qua kênh online tại VNPT Hải Phòng

Chính việc tăng trưởng khách hàng mới qua kênh online thay thế các kênh truyền thống tiết kiệm được hơn phần chi phí nhân viên đến nhà khách hàng, nhân viên giao dịch nhập hợp đồng tại các điểm giao dịch mà lợi ích của khách hàng sẽ được thêm ưu đãi. Thay thì việc trước đây khách hàng chỉ được ưu đãi tặng 02 tháng cước sử dụng miễn phí khi đăng kí trọn gói 12 tháng thì hiện nay, qua kênh bán hàng này, ưu đãi đó được tăng lên thành 05 tháng. Với tiện ích và ưu đãi hơn hẳn.

Ban giám đốc VNPT Hải Phòng đang rất quyết liệt và quyết tâm đẩy nhanh tiến độ quảng bá truyền thông các kênh DM, mời khách hàng đang có tài khoản zalo quan tâm zalo OA của VNPT Hải Phòng, chia sẻ và theo dõi fanpage Vnpt Vinaphone- Hải Phòng để tăng lượng tương tác…, quyết tâm đến cuối năm 2020 giảm thiếu giao dịch và hợp đồng giấy.

3.3 Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

Theo bảng số liệu kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng ở chương II, với 70% khách hàng được khảo sát thành công thì vẫn còn đến 6% khách hàng chưa cảm thấy hài lòng do chưa thấy thỏa mãn với yêu cầu phục vụ về quy trình sửa chữa đáp ứng nhanh nhất và rút ngắn tối đa thời gian mất dịch vụ. Bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, thì việc chăm sóc và phục vụ để giữ khách hàng đang sử dụng cũng là một giải pháp cần được chú trọng.

Trước đây, với khách hàng đang sử dụng các dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp, khi khách hàng muốn báo hỏng dịch vụ hoặc phản hồi các thông tin với nhà cung cấp chỉ có cách qua tổng đài điện thoại 0225119 hoặc 0225800126. Với việc áp dụng các giải pháp số hóa và ứng dụng công nghệ thông tin, VNPT Hải Phòng đã trải nghiệm quảng bá đến khách hàng hình thức báo hỏng trực tuyến qua ứng dụng My VNPT tại điện thoại thông minh của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, internet cáp quang, truyền hình My TV có thể truy cập ứng dụng để tra cứu thông tin dịch vụ, gói cước, giá cước, tình trạng thanh toán các hóa đơn… Đặc biệt, khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ, hoặc liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng chỉ bằng một chạm trên ứng dụng để được phục vụ nhanh chóng, kịp thời.Khách hàng chủ động tải ứng dụng và tự đăng nhập và nhập các thông tin dịch vụ đang sử dụng cần được hỗ trợ sửa chữa. Khách hàng cũng có thể tự hẹn giờ yêu cầu nhân viên kĩ thuật.

Tất cả các tính năng của My VNPT được cung cấp tới khách hàng thông qua giao diện đơn giản, hiện đại, dễ hiểu và thuận tiện để tương tác. Theo đó, khách hàng có thể truy cập các kho ứng dụng của iOS và Android để tải miễn phí My VNPT. Khách hàng sử dụng ứng dụng cần kết nối wifi, hoặc 3G, 4G. Trong trường hợp khách hàng sử dụng ứng dụng bằng 3G, 4G, VNPT miễn phí hoàn toàn cước data cho khách hàng.

Với giao diện đơn giản, dể sử dụng như trên, thay vì khách hàng phải gọi kết nối để gặp nhân viên tổng đài- đây cũng là một trong những điều gây bức xúc cho khách hàng vì có những khoảng thời gian cao điểm sử dụng hoặc điểu kiện thời tiết bất lợi hoặc sự cố diện rộng thì việc kết nối không thành công do máy bận là khá cao. Và giải pháp thay thế chỉ với 03 bước sau:

• Bước 1: Đăng nhập vào app MY VNPT
• Bước 2: Chọn mục “Hỗ trợ” >> Chọn “Home Internet” (tùy theo gói dịch vụ khách hàng đang sử dụng)
• Bước 3: Điền thông tin về mã thuê bao >> Chọn yêu cầu cần hỗ trợ, ghi chú nội dung theo yêu cầu của khách hàng

Sau khi làm đủ các bước trên thì nhân viên của VNPT sẽ tiếp nhận thông tin và liên lạc trong thời gian sớm nhất theo đúng yêu cầu để hỗ trợ khách hàng. Theo khảo sát thì đây cũng là giải pháp nhanh chóng làm tăng sự hài lòng của khách hàng bởi ngay khi tiếp cận đã làm giảm bức xúc đáng kể của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể chủ động kết nối phản ánh mọi lúc, mọi nơi theo đúng yêu cầu và cảm xúc.

KẾT LUẬN Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng đang tồn tại những điểm đen cần phải được xem xét, cụ thể là:

Các dịch vụ truyền thống đã rơi vào trạng thái bão hòa, tỉ lệ tăng trưởng và doanh thu năm 2017, 2018 ở mức bình thường, số lượng thuê bao tăng nhẹ, không có sự đột biết hoặc khả quan tăng trưởng.

Từ các năm 2017, 2018 doanh thu phát triển của VNPT chủ yếu dựa vào các dịch vụ truyền thống là dịch vụ băng rộng và dịch vụ điện thoại di động và đang có xu hướng không tăng thậm chí giảm.

Các điểm chạm khách hàng chủ yếu qua con người như nhân viên thu cước đến tận nhà khách hàng, hoặc khách hàng phải đến tận các điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng vừa mất chi phí nhân công, lại vừa tốn nhiều thời gian, không thuận tiện cho cả khách hàng và nhân viên

Với thực trạng và những tồn tại nói trên thì chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng đang được đánh giá ở mức trung bình tương ứng với tỉ lệ khách hàng hài lòng chưa cao làm giảm hiệu quả các chương trình thúc đẩy bán hàng.

Nếu không có các giải pháp kịp thời, VNPT Hải Phòng sẽ không cung cấp được các dịch vụ phát triển theo nhu cầu sử dụng và phát triển của khách hàng, của thị trường. Từ đó càng làm giảm sự tin tưởng, sự hài lòng và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Quan ngại là VNPT Hải Phòng có thể sẽ mất khách hàng, mất thị phần, thậm chí có thể mất cả thương hiệu khi khách hàng lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ khác mới hơn và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hơn.

Để giải quyết vấn đề nổi cộm đó, VNPT Hải Phòng đưa ra áp dụng và triển khai các giải pháp ứng dụng số hóa nhắm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng đem lại sự hài lòng thực sự của khách hàng với dịch vụ và doanh nghiệp. Các giải pháp đã áp dụng và đề xuất áp dụng của tác giả nhằm đạt được mục tiêu cụ thể tương ứng với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng: Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

• Tăng chỉ tiêu C41: Độ hài lòng của khách hàng cả chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
• Tăng chỉ tiêu C71: Nâng cao chỉ tiêu thúc đẩy bán hàng đạt hiệu quả
• Tăng chỉ tiêu I75: chỉ tiêu số hóa bằng ví VNPT PAY
• Giảm tối đa tỉ lệ khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của VNPT Hải

Những mục tiêu này cũng không nằm ngoài những mục tiêu chiến lược của tập đoàn đã đưa ra tại các chương trình triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 tại bảng phụ lục Quy định và hướng dẫn đánh giá chỉ tiêu năm 2019 đối với các VNPT, TTKD tỉnh thành phố

Sau khi thực hiện một số các giải pháp đã được nghiên cứu và đề cập trong bài luận văn thì VNPT Hải Phòng cũng đã đạt được những kết quả nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Năm 2019 sau khi số hóa chuyển dịch tìm kiếm và tập trung tăng thị phần vào các dịch vụ công nghệ thông tin dựa trên các giải pháp số hóa, hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp, các tổ chức như VnEdu, VNPT Invoice, VNPT CA… thì cơ cấu doanh thu năm 2019 đã có sự thay đổi rõ rệt ( trước đây doanh thu dv CNTT chỉ chiếm 7 or 8% tổng doanh thu hàng năm thì đến 2019 đã tăng và đạt đến mức 12%.

Dịch vụ Mytv tiếp tục duy trì được sản lượng phát triển tốt từ sau năm 2019, trong 1 năm mà sản lượng phát triển bằng cả sản lượng thuê bao từ 3 năm trước đó. Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

Thực hiện khảo sát và kết nối thành công với khách sử dụng dịch vụ của VNPT lên đến gần 70% ( trước đây tỉ lệ kết nối thành công với khách hàng chỉ tầm 60%) và có đến trên 70-80% khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng.

Các điểm chạm bán hàng, chăm sóc khách hàng hay tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về các dịch vụ của VNPT đã chuyển dịch hợp theo xu hướng và nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp.

Tuy nhiên, với mỗi giải pháp thực hiện bên cạnh các mặt đạt được thì cũng sẽ có những hạn chế của giải pháp và hạn chế của bản thân em khi nghiên cứu cũng chưa nhìn nhận được ra để đánh giá một cách toàn diện và khách quan.

Trong hệ thống chất lượng dịch vụ có rất nhiều tiêu chí để nghiên cứu, kiểm soát dựa vào các tiêu chí đó để có nhiều các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng bài luận văn mới chú trọng và tập trung được vào một vài tiêu chí nhỏ, cụ thể của doanh nghiệp chưa có tầm khái quát nên chưa đánh giá được sâu sắc sự thay đổi tích cực .

Với tiêu chí C41- độ hài lòng của khách hàng là một trong các tiêu chí chính của bài luận văn nghiên cứu về giải pháp số hóa của VNPT Hải Phòng thực hiện để nâng cao chỉ tiêu thực hiện nhưng vẫn chưa chỉ được ra những đánh giá cụ thể của khách hàng trước khi số hóa không hài lòng do đâu, giải pháp thực hiện đã chú trọng và giải quyết và khắc phục được các nguyên nhân đó để cải thiện được tỉ lệ.

Nghiên cứu nhìn chung đã đạt được mục tiêu và trả lời các câu hỏi đặt ra. Bản thân tác giả với công việc thực tế đang làm nhận thấy các giải pháp đã đang thực hiện trên đây tại VNPT Hải Phòng có phần nào thích ứng và giải quyết được trước mắt thực trạng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển được lâu dài và bền vững thì VNPT Hải Phòng cần phải xem xét để triển khai thêm các giải pháp khác dựa vào các tiêu chí khác nữa của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Do sự hạn chế về trình độ lý luận và khả năng, nên việc nghiên cứu chưa thực sự sâu sắc và còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các nhà khoa học và người đọc. Sau này, khi có điều kiện, tác giả xin phép sẽ tiếp tục nghiên cứu trong quá trình làm việc lao động của mình. Luận Văn: Giải pháp sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận Văn: Nâng cao sự hài lòng khách hàng ở VNPT Hải Phòng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com