Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Giới thiệu về Agribank – chi nhánh Huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank – chi nhánh Huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Trảng Bom – BắcĐồng Nai chính thức thành lập từ năm 1997, đến nay chi nhánh đã trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn thay đổi của chi nhanh đều gắn liền với sự thay đổi và dấu ấn kinh tế, chính trị xã hội của tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Trảng Bom nói riêng. Có thể tóm lược quá trình phát triển của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai qua các giai đoạn chính sau

Giai đoạn 1: Từ năm 1997 đến 2012, trong giai đoạn này Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai mới được hình thành với tên gọi là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Trảng Bom, dưới sự quản lý trực tiếp của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai. Đây là giai đoạn mà Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng chịu nhiều áp lực bởi người dân địa phương vẫn tin cậy nhiều vào các tổ chức tín dụng tư nhân tại địa phương. Chính vì vậy trong giai đoạn này Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng chỉ hoạt động dựa trên mục tiêu chiến lược mang tính thâm nhập thị trường, xây dựng hình ảnh và tăng cường mức độ nhận diện thương hiệu của mình tại thị trường địa phương mà không đặt nặng về các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận.

Giai đoạn 2: Từ năm 2013 đến 2017, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai dựa trên cơ sở điều chỉnh cấp độ chi nhánh và quy mô hoạt động, phạm vi thị trường khai thác lẫn sự khẳng định về sự trưởng thành của một thương hiệu ngân hàng lớn tại địa phương và cho thấy chiến lược thâm nhập thị trường của Agribank là một chiến lược đúng đắn và mang lại kết quả tích cực. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Giai đoạn 3: Từ đầu năm 2018 đến nay, chi nhánh chính thức được đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, sự điều chỉnh này là phù hợp với định hướng chiến lược của Agribank vì sự phát triển mạnh mẽ của tập khách hàng cũng như tập sản phẩm của Agribank ngày càng đa dạng và phong phú.

Với sự thay đổi này, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai chính thức được mở rộng địa bàn khai thác của mình rộng và sâu hơn trên địa bàn huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai. Theo đó, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai phát triển gồm chinh nhánh Trung tâm và ba phòng giao dịch trực thuộc (Bắc Sơn, Đông Hòa, Sông Thao) với tổng cộng 51 lao động biên chế và 13 lao động hợp đồng

Đặc biệt, trong năm 2022, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai thành lập phòng dịch vụ khách hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đồng thời thông qua đó thực hiện các hoạt động nghiên cứu chuyên sâu về những tính năng của ứng dụng, cập nhật những sản phẩm dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi đến khách hàng cũng như hỗ trợ các phòng giao dịch trong công tác chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại dịch vụ phát sinh.

Đối với hoạt động của dịch vụ E-Mobile Banking, sự phát triển của mô hình hoạt động này được xem là lời khẳng định tốt nhất trong chiến lược hiện đại hoá mô hình khai thác và nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng theo hướng số hoá. Hình 4.1 cho thấy, doanh thu từ hoạt động thu phí dịch vụ E- Mobile Banking của khách hàng Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai tăng trưởng tốt theo từng năm, đặc biệt là trong giai đoạn từ năm 2023 và 2024, khi dịch Covid bùng phát mạnh mẽ, người dân bắt đầu chuyển đổi từ quá trình thanh toán bằng tiền mặt sang các hình thức thanh toán số. Cụ thể, doanh thu từ phí dịch vụ E-Mobile Banking năm 2024 đạt 2.46 tỷ đồng, tăng 0.6 tỷ đồng so với năm 2023 và tăng 1.35 tỷ đồng so với năm 2022.

Hình 4.1. Doanh thu thu phí dịch vụ E – Mobile Banking

4.1.2. Sơ đồ tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Là một chi nhánh cấp II, do đó cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai cũng dựa theo mô hình chính hiện nay của Agribank và các chi nhánh cấp II khác trên toàn quốc. Việc phân các phòng ban chủ yếu dựa vào các nghiệp vụ mà phòng, ban đó đảm nhiệm và theo quy mô cấp chi nhánh mà phân loại từng phòng ban khác nhau.

Theo quy chế hợp nhất số 2058/VBHN-HĐTV-TCTL ngày 31/12/2016 của Hội đồng thành viên Agribank về “Tổ chức và hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Agribank”, qua đó, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai là một chi nhánh cấp II chưa xếp hạng; do đó, đối với một số lĩnh vực nhất định theo quy định của Hội đồng thành viên, chi nhánh sẽ chịu sự quản lý trực tiếp và điều hành của chi nhánh cấp I. Trong phạm vi luận văn, tác giả sẽ giới thiệu cơ cấu tổ chức rút gọn dựa trên những hoạt động chuyên môn chính của chi nhánh, mô hình tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai được cơ cấu 03 phòng nghiệp vụ và 03 phòng giao dịch trực thuộc.

Giám Đốc chi nhánh: là người chịu trách nhiệm cao nhất toàn thể hoạt động của chi nhánh về mặt chính quyền và chỉ tiêu kinh doanh. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Phó giám đốc kinh doanh: được phân công quản lý và vận hành phòng kế hoạch kinh doanh xây dựng và thực hiện các kế hoạch kinh doanh tiếp thị để đảm bảo các chỉ tiêu kinh doanh giá toàn chi nhánh,.

Hình 4.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom-Bắc Đồng Nai

Phó giám đốc tài chính kế toán: chịu trách nhiệm điều hành các đơn vị cấp dưới trong phạm vi chuyên môn nhằm đảm bảo các chi tiêu tài chính của chi nhánh, ngân quỹ tiền mặt và thực hiện công tác quản trị tài chính đúng với quy định.

Phòng kinh doanh: là đơn vị trực tiếp xây dựng và triển khai các hoạt động kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng của toàn chi nhánh.

Phòng tổng hợp thông tin: chịu trách nhiệm tổng hợp các số liệu, dữ liệu liên quan đến kết quả hoạt động của toàn chi nhánh

Phòng kế toán ngân quỹ: chịu trách nhiệm xây dựng các kế hoạch tài chính, kiểm soát quỹ tiền mặt và thực hiện các báo cáo tài chính theo quy định.

4.2. Phân tích thống kê mô tả về khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Trong tổng số 400 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, tác giả thu về được 400 phiếu, tuy nhiên trong đó có 13 phiếu không đạt yêu cầu (chiếm 3.3%), các sai lệch dẫn đến không hợp lệ gồm thiếu thông tin, điền sai trường thông tin… Như vậy sau, khi loại bỏ 13 phiếu không hợp lệ, số mẫu nghiên cứu còn lại là 387 mẫu khảo sát, vẫn đảm bảo số mẫu cần thiết cho luận văn.

Hình 4.3. Đặc điểm mẫu khảo sát

4.2.2. Đặc điểm giới tính của khách hàng trong mẫu khảo sát

Quá trình tổng hợp dữ liệu cho thấy, lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ EMobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai nhiều hơn hẳn số lượng khách hàng nam giới. Cụ thể là, số lượng khách hàng là nữ giới chiếm  62% (tương đương 240 khách hàng) trong khi số lượng nam giới chỉ chiếm 38% (tương đương 170 khách hàng)

Hình 4.4. Đặc điểm giới tính mẫu khảo sát

4.2.3. Đặc điểm độ tuổi của khách hàng trong mẫu khảo sát Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Kết quả thống kê từ mẫu khảo sát cho thấy, nhóm tuổi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai tập trung hầu hết ở nhóm tuổi từ  25 đến dưới 55 tuổi. Tỷ lệ nhóm khách hàng này chiếm tới 82.2% so với nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 25 và trên 55.

Kết quả này cũng khác hợp lý vì các nhóm khách hàng ở độ tuổi nhỏ hơn 25 đa phần là học sinh hoặc là người lao động mới là việc nên ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ E-Mobile Banking ngoài những giao dịch như đóng học phí hoặc mua hàng online với số lượng và giá trị vừa phải. Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm tỷ trọng14% trên tổng số 387 khách hàng có trong mẫu khảo sát.

Hình 4.5. Đặc điểm độ tuổi khách hàng trong mẫu khảo sát

4.2.4. Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Hình 4.6. Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Tổng hợp từ kết quả khảo sát trên 387 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai đa số có trình độ học vấn trải dài từ từ Phổ thông trung học đến sau đại học, trong đó chiếm đa phần là nhóm khách hàng có trình độ học vấn giảm dần lần lượt là  Phổ thông trung học, Cao Đẳng/ Trung học, Đại học. Cá biệt có 37 khách hàng (9.6%) là những người có bậc học khác (không đi học).

4.2.5. Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát tập trung nhiều ở 3 nhóm thành phần nghề nghiệp lần lượt giảm dần là kinh doanh (32.8%); Làm nông nghiệp (29.7%) và Nhân viên văn phòng (22.5%). Các nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm phần không quá lớn là Sinh viên (10.1%) và nghề nghiệp khác (4.9%)

Hình 4.7. Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát

4.2.6. Đặc điểm thu nhập của mẫu khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai tham gia khảo sát có mức thu nhập từ 10 triệu đến dưới 25 triệu/ tháng. Cá biệt có một số khách hàng là sinh viên hoặc là những người lao động mới nên mức thu nhập tương đối thấp hơn và một số khách hàng có mức thu nhập vượt cao hơn so với những nhóm khác. Tuy nhiên, tỷ lệ này chỉ chiếm 5.4%.

Hình 4.8. Đặc điểm thu nhập của mẫu khảo sát Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

4.2.7 Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của mẫu khảo sát.

Hình 4.9. Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ

E-Mobile Banking nói riêng và quá trình chuyển đổi số của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai được triển khai theo chủ trương của Agribank trong những năm gần đây, chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trong thời gian dài là khá khiêm tốn. Mặt khác, do Trảng Bom là khu vực có tỷ lệ người dân làm nông tương đối cao nên mức độ triển khai quá trình số hóa ngân hàng cũng gặp nhiều trở ngại, chỉ khi dịch Covid bùng phát mạnh mẽ mới có sự tác động lớn đến hành vi tiêu dùng của họ. Vì vậy, kết quả thống kê mẫu khảo sát đã phản ánh đúng thực trạng về thời gian sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

4.3.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Để loại những biến quan sát không đạt yêu cầu, tác giả thực hiện kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các biến có trong mô hình nghiên cứu. Nunnally & Burnstein (1994) cho rằng, những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, trong khi đó Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) nhận định, khi chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0.80 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.70 đến 0.80 là sử dụng được. Tổng hợp các nhận định trên, trong khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng điều kiện để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha như sau: (i) Các biến quan sát bị loại khi có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.30; (ii) Các biến được chọn là các thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Với điều kiện này, kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến – tổng của biến quan sát bao gồm AT4, PV4, DU4, DU5 và DC4 chưa thỏa mãn điều kiện, tác giả loại các biến quan sát đó ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Sau khi loại các biến không đủ yêu cầu ra khỏi mô hình nghiên cứu của luận văn, kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm và hệ số tương quan – biến tổng của các biến quan sát trong từng khái niệm đó đều thỏa mãn điều kiện, tức là các khái niệm đều đạt được độ tin cậy và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến không đạt yêu cầu

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Mục đích của bước phân tích này là để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu nghiên cứu, đây là một kỹ thuật rất hữu ích đối với việc xác định các tập hợp biến cần thiết để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đồng thời là phương pháp để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Một số tiêu chuẩn cần đánh giá khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) gồm: (i) hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) nhận xét, kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể; (ii) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading), Hair cùng cộng sự (1998) cho rằng, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Nếu hệ số tải ≥ 0.3 được xem đạt mức tối thiểu, nếu hệ số tải  ≥ 0.4 được xem là quan trọng,  và nếu hệ số tải ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải ≥ 0.3 thì cỡ mẫu của nghiên cứu tối thiểu phải đạt 350, thực tế cỡ mẫu nghiên cứu của luận văn là 400 do đó việc chọn hệ số tải của nhân tố ≤ 0.50 sẽ bị loại là chấp nhận; (iii) Theo Gerbing và Anderson (1998), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (iv) Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1. Căn cứ trên các điều kiện trên, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Component Analysis kết hợp với phương pháp xoay Varimax, kết quả như sau:

Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking

Kết quả phân tích cho thấy có 7 nhân tố được hình thành, tổng phương sai có khả năng giải thích được của mô hình đạt 67.896% tổng biến thiên của mẫu khảo sát. Kiểm định Bartlett về sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố trên: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, kiểm định KMO và Bartlett’s cho chỉ số KMO đạt 0.823 và giá trị kiểm định mức ý nghĩa Sig đạt 0%, những chỉ số trên hoàn toàn thỏa điều kiện để mô hình phân tích nhân tố khám phá đạt sự thích hợp cao trong phân tích.

Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của nhân tố được hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0.5, thỏa mãn điều kiện để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn, với những chỉ số trên, có thể kết luận, mô hình phân tích nhân tố hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn, khả năng giải thích cho thực tế cao và hình thành 7 nhân tố có ý nghĩa.

Phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking

Kết quả phân tích cho thấy một nhân tố được hình thành, tổng phương sai có khả năng giải thích được được của mô hình đạt 65.622% tổng biến thiên của mẫu khảo sát. Kiểm định Bartlett về sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố trên: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, kiểm định KMO và Bartlett’s cho chỉ số KMO đạt 0.681 và giá trị kiểm định mức ý nghĩa Sig đạt 0%, những chỉ số trên hoàn toàn thoả điều kiện để mô hình phân tích nhân tố khám phá đạt sự thích hợp cao trong phân tích.

Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của nhân tố trên được hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0.5, thoả mãn điều kiện để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair cùng cộng sự, 1998). Với những chỉ số trên, có thể kết luận, mô hình phân tích nhân tố hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn, khả năng giải thích cho thực tế cao và hình thành nhân tố là: Chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking.

Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking

tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Các nhân tố sau khi được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp EFA và Cronbach’s Alpha sẽ được khẳng định lại bằng việc sử dụng phương pháp CFA.

Schumacker và Lomax (2004) khẳng định rằng, phương pháp CFA giúp tìm kiếm các kiểm định thống kê để xem xét một mô hình đo lường có phù hợp với dữ liệu hay không, nếu mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu, CFA khẳng định độ giá trị lý thuyết của mô hình đo lường.

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu, cần đánh giá trên các chỉ tiêu gồm: (i) P-value của CMIN, giá trị P-value của CMIN phải >0.05; (ii) Tỷ số CMIN/DF, theo Carmines và McIver (1981), tỷ số CMIN/DF phải nhỏ hơn 2; trong một số trường hợp, mô hình cũng được chấp nhận khi tỷ số này xấp xỉ bằng 3.

Trong thực tế, mức ý nghĩa của CMIN thường khó đạt yêu cầu vì nó rất nhạy cảm với cỡ mẫu. Do vậy, để đảm bảo độ chính xác, các nhà phân tích thường sử dụng đồng thời các chỉ tiêu GFI (Goodness of Fit Index), CFI (Comparative Fit Index), TLI (Tucker-Lewis Index). Các chỉ số CFI, TLI, GFI phải có giá trị nằm trong khoảng từ 0.9 đến 1. Steiger (1990) cho rằng, chỉ số RMSEA có giá trị từ 0.08 trở xuống; RMSEA ≤ 0.05 được xem là rất tốt. Ngoài ra còn có các chỉ tiêu khác, thông thường là CMIN (hay còn gọi là Chi-square), DF và P-value của CMIN; TLI; CFI và RMSEA.

Hình 4.10.  Kết quả phân tích CFA của mô hình nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Kết quả phân tích CFA thực tế từ dữ liệu khảo sát của luận văn cho thấy, mô hình đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường cao với các chỉ số như: Chi-square = 822.105, bậc tự do df = 322, GFI = 0.890, TLI = 0.871 và CFI = 0.890 (Bentler và Bonett, 1980). Như vậy, theo Bentler và Bonett, các chỉ số trên cho thấy, dữ liệu khảo sát khá phù hợp với dữ liệu thị trường trong trường hợp nghiên cứu. Đồng thời, Chỉ số Chi-square hiệu chỉnh (Chi-square/df) đạt 2.553 (theo Carmines và McIver, 1981) kết hợp với RMSEA = 0.063 (Steiger, 1990) cho thấy, dữ liệu phù hợp cho trường hợp nghiên cứu.

Bảng 4.5. Tổng hợp trọng số đã chuẩn hóa

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Kết quả từ sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được thực hiện trên phần mềm AMOS và bảng trọng số CFA của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 (ngoại trừ biến PV1), khẳng định giá trị hội tụ của các thang đo.

Bảng 4.6. Hệ số tương quan giữa các nhân tố

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả

Hệ số tương quan giữa các khái niệm (các nhân tố) cho thấy, tất cả các hệ số tương quan của các khái niệm (các nhân tố) đều nhỏ hơn 1, vì vậy, các khái niệm trên đều đạt được giá trị phân biệt.

4.3.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 8 yếu tố gồm: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Đảm bảo sự an toàn; (3) Năng lực phục vụ; (4) Hiệu quả giao dịch; (5) Sự đổi mới; (6) Đồng cảm và (7) Chi phí hợp lý là các biến độc lập cùng biến (8) Chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking là biến phụ thuộc sẽ được thực hiện phân tích hồi quy cùng lúc. Kết quả cho thấy hệ số bình phương hiệu chỉnh là 0.356, tức là 7 biến DU, AT, PV, TG, DMOI, DC và CP giải thích được 35.6% sự biến thiên của CL, phần còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên tác động. Hệ số Sig (giá trị p) của kiểm định t cho từng biến độc lập là 0.000 đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. Kết quả trên chứng minh cho sự phù hợp của mô hình.

Bảng 4.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Model Summary^b

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, trong bảng ANOVA, ta thấy giá trị Sig rất nhỏ (Sig = 0.00) nên mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể và có thể sử dụng được.

Bảng 4.8. Kết quả phân tích ANOVA

ANOVA^a

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả 

Bảng 4.9. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Coefficientsa Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ E – Mobile banking (CL) với các biến độc lập được thể hiện qua biểu thức sau: CL = 0.094 + 0.213*DU + 0.184*TG + 0.147*DMOI + 0.132*CP + 0.127*DC+ 0.102*PV+ 0.056*AT + e (1)

4.3.4. Đánh giá các giả thuyết của mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Ở kiểm định F chúng ta đã kết luận mô hình toàn diện có ý nghĩa điều này có nghĩa có ít nhất một biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được một cách có ý nghĩa cho biến thiên trong biến phụ thuộc, tuy nhiên, điều này không có nghĩa là các biến độc lập được đưa vào mô hình đều có ý nghĩa, để xác định lại chúng ta kiểm định các giả thuyết căn cứ vào bảng hệ số ước lượng mô hình hồi quy:

Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập: PV, DMOI, PU, TG, DC, CP đều đạt yêu cầu do các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, tất cả các nhân tố này đều có  giá trị Sig. <0.05, nên các biến độc lập này đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ E – Mobile banking với độ tin cậy > 95%.

• Trong khi đó, biến AT đạt yêu cầu với độ tin cậy 90%.

Mặt khác, ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập PV, DMOI, PU, TG, DC, CP và AT đều mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking, vậy mô hình toàn diện có ý nghĩa thống kê và kết quả kiểm định các giả thuyết bằng phương pháp đánh giá ý nghĩa của từng biến độc lập riêng biệt thì có 7 nhân tố (PV, DMOI, PU, TG, DC, CP và AT) đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Coefficients): Kết quả phân tích cho thấy yếu tố Khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking  (hệ số hồi quy đã chuẩn hóa =0.225); tiếp theo là Hiệu quả giao dịch (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.181); tiếp theo là Đồng cảm (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.141), kế đến là Sự đổi mới (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.128), kế đến là Năng lực phục vụ (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.112), kế đến là Chi phí hợp lý (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.111) và Đảm bảo sự an toàn có mức tác động thấp nhất đến Chất lượng dịch vụ E – Banking (hệ số hồi quy đã chuẩn hóa =0.079). Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Như vậy, phương trình hồi quy chuẩn hoá có dạng CL = 0.094 + 0.225*DU + 0.181*TG + 0.141*DC + 0.128*DMOI + 0.112*PV +  0.111*CP + 0.079*AT + e (2)

4.3.5. Kiểm tra các giả định trong mô hình hồi quy

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi: Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.

Hình 4.11. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) khẳng định, kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn: vì một số lý do như áp dụng không đúng mô hình, phương sai không là hằng số, số lượng phần dư chưa đạt yêu cầu,…nên phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn, kết quả phân tích biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.

Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Kết quả từ đồ thị Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.991). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.12.  Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy, hệ số VIF < 5 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, do đó mỗi hệ số tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc là hoàn toàn do chính các biến đó gây nên.

Kiểm định hiện tượng tự tương quan bậc 1: Hệ số Durbin Watson = 2.044 trong khoảng [1 < D < 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Hình 4.13.  Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

4.3.6. Đánh giá khả năng và mức độ tương quan giữa các biến độc lập thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Phương pháp kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được tác giả sử dụng là để kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, tương tự như trong trường hợp kiểm định mô hình thang đo (CFA), phương pháp ước lượng MLE được sử dụng để ước lượng các tham số của mô hình.

Kiểm định mô hình nghiên cứu:

Kết quả ước lượng cho thấy mô hình lý thuyết khá phù hợp với dữ liệu thị trường thể hiện qua các chỉ số: Chi-square với bậc tự do là 296, xác suất là 0% đạt giá trị 775.705, GFI đạt 0.893, TLI đạt 0.873, CFI đạt 0.893 và RMSEA đạt 0.065, như vậy, có thể kết luận, mô hình lý thuyết phù hợp và có thể dùng để kiểm định các

Hình 4.14. Kết quả kiểm định mô hình SEM

Kết quả ước lượng các tham số trong mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu thể hiện ở các bảng về: (i) Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa và (ii) bảng hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Cụ thể, các mối quan hệ được kiểm định cho các giả thuyết như sau:

Các mối quan hệ H_1, H₂, H₃, H4₄, H₅, H₆; trong mô hình nghiên cứu, thông qua bảng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được xác định đều được chấp nhận, trong khi đó, các quan hệ H7 là không có ý nghĩa thống kê.

Đối với giả thuyết H_7, mặc dù kết quả CFA cho thấy 2 khái niệm Chi phí hợp lý và Chất lượng dịch vụ có mối tương quan với nhau, tuy nhiên khi chạy mô hình SEM cho thấy Chi phí hợp lý ảnh hưởng không đáng kể tới chất lượng dịch vụ, lý giải cho sự không đồng nhất này là do khi xét hệ số tương quan thì chỉ phân tích trên 2 khái niệm này độc với các khái niệm khác trong mô hình, trong khi mô hình SEM thì xét tác động của Chi phí hợp lý đến Chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với các khái niệm khác trong mô hình. Vì vậy, hai cách tiếp cận khác nhau nên kết quả có thể không đồng nhất với nhau.

Bảng 4.10. Kết quả mô hình SEM (hệ số chưa chuẩn hóa) 

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Bảng 4.11. Hệ số ước lượng chuẩn hóa

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả

Kết quả ước lượng các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa cho thấy: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking là Khả năng đáp ứng, kế đến là Hiệu quả giao dịch, Sự đổi mới, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, và cuối cùng là nhân tố Đảm bảo sự an toàn

Mối tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa các nhân tố như: DU và DC (r=0.616), điều này có nghĩa là khả năng đáp ứng gia tăng/giảm sút thì yếu tố đồng cảm cũng gia tăng/giảm sút theo; DMOI và CP (r=0.558), tức là khi gia tăng được Sự đổi mới thì Chi phí hợp lý cũng tăng theo và ngược lại; DU và TG (r=0.505), tức là khi Khả năng đáp ứng gia tăng thì hiệu quả giao dịch cũng được tăng theo và ngược lại. Trong khi đó, các mối quan hệ giữa các biến còn lại khá thấp hoặc không đáng kể (r đều nhỏ hơn 0.5).

Bảng 4.12. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình

Nguồn: Trích kết quả phân tích của tác giả Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Mô hình nghiên cứu của luận văn được hình thành trên cơ sở đúc kết các lý thuyết có liên quan và kế thừa có chọn lọc các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn gồm một biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ E – Mobile banking (CL) và 7 biến độc lập là: Khả năng đáp ứng (DU); Đảm bảo sự an toàn (AT); Năng lực phục vụ PV); Hiệu quả giao dịch (TG); Sự đổi mới (DMOI); Đồng cảm (DC) và Chi phí hợp lý (CP). Kết quả nghiên cứu của luận văn cũng chỉ ra rằng các nhân tố này đều có sự ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ E – Mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

So với các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước, kết quả nghiên cứu của luận văn có những tương đồng nhất định, cụ thể như sau:

Kết quả nghiên cứu của luận văn chỉ ra rằng, Khả năng đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai do đây là yếu tố chính khiến cho khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện, dễ sử dụng, thông tin rõ ràng của ứng dụng, kết quả này tương tự với kết quả nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Hồng Quân (2022); Shathiyavany và Shivany (2018); Vetrivel và cộng sự (2022); Raza và cộng sự (2022); Ketema và cộng sự (2022); Rajasulochana và cộng sự (2024).

Bản chất của ứng dụng E – Mobile Banking là giúp cho khách hàng có thể tự  mình kiểm soát, thiết lập và kiểm chứng được các giao dịch trực tuyến trong khoảng thời gian tối ưu và không phải đến quầy giao dịch. Hay nói cách khác, nếu thời gian giao dịch trên E – Mobile Banking cũng tương đương như truyền thống thì khách hàng sẽ không hài lòng và cho rằng thời gian không được tận dụng hiệu quả, do đó ngân hàng cần phải tối ưu hóa về thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo được hiệu quả khi sử dụng dịch vụ. Nếu ứng dụng này có sự ổn định giúp khách hàng luôn giao dịch thành công và hạn chế được những rủi ro không đáng có thì khách hàng sẽ luôn hài lòng với chất lượng dịch vụ. Mặt khác, trong quá trình giao dịch thì các chứng từ điện tử hay các lịch sử giao dịch được ghi nhận và xuất ra nhanh chóng giúp khách hàng thuận tiện trong việc hoàn tất các hồ sơ kinh doanh hay mục đích cá nhân thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hứng thú và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ này. Tương tự nghiên cứu của Raza và cộng sự (2022); Rajasulochana và cộng sự (2024), kết quả nghiên cứu của luận văn cũng chỉ ra rằng, Hiệu quả giao dịch là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Khách hàng luôn đánh giá cao sự sáng tạo, sẵn sàng tiếp cận thích nghi với các công nghệ mới. Sự hiện đại của công nghệ được các khách hàng so sánh qua sự đẹp mắt, bố cục hợp lý hay thời gian giao dịch nhanh chóng chính xác qua các ứng dụng trên nền tảng máy tính, điện thoại thông minh chạy trên Internet. Mặt khác, công nghệ hiện đại nhưng cả hệ thống Agribank luôn nỗ lực trong việc đơn giản hóa các bước để khách hàng cảm thấy không có sự khó khăn hay phiền phức khi tiếp cận công nghệ, đặc biệt là thân thiện với mọi lứa tuổi sử dụng dịch vụ này. Các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số 4.0 vì vậy dịch vụ E – Mobile Banking là một trong những dịch vụ trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh. Để làm được việc đó các ngân hàng liên tục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan hay tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của khách hàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt là cải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và pháp lý. Vì vậy, sự hiện đại nhưng vẫn kết hợp với sự thân thiện dễ dùng thì sẽ thu hút được khách hàng. Tương tự nghiên cứu của Nguyễn Minh Sáng (2023), kết quả nghiên cứu của luận văn cũng chỉ ra rằng, Sự đầu tư công nghệ là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Dịch vụ E – Mobile Banking được vận hành trong hệ thống ngân hàng chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và Internet; hơn thế, bản thân khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm lớn cho các điều hướng mà mình giao dịch, từ đó sẽ phát sinh các rủi ro tiềm ẩn; do đó, trong quá trình hoạt động luôn có những kẽ hở cho các tin tặc trục lợi hay khai thác thông tin khách hàng nhằm thực hiện hành vi sai trái. Do đó, các công nghệ này được ngân hàng mã hóa bằng cách kết hợp một số nhận dạng riêng biệt của mỗi cá nhân như mật khẩu, nhận diện khuôn mặt, vân tay, tên thời thơ ấu, một ngày kỷ niệm,…. Chính những hoạt động này sẽ thúc đẩy niềm tin và hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn. Tương tự nghiên cứu của Nguyễn Minh Sáng (2023); Ngô Mai Trang (2024); Indrasari và cộng sự (2023); Verma và Tanwar (2024), kết quả nghiên cứu của luận văn cũng chỉ ra rằng, Đảm bảo sự an toàn là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Với dịch vụ E – Mobile Banking thì khách hàng sẽ được cung cấp những biểu mẫu điện tử để tự mình phục vụ hay thao tác tại bất cứ nơi nào, do đó nó cần phải dễ hiểu và đơn giản nhưng vẫn phải đảm bảo được tính pháp lý như giao dịch truyền thống. Mặt khác, dịch vụ này cần được phục vụ theo xu hướng rút ngắn những phần hành phức tạp và có quá nhiều thao tác hoàn thành sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rắc rối hay đánh giá thấp sự hiện đại mà dịch vụ mang lại. Tương tự nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2022); Nguyễn Minh Sáng (2023) Ngô Mai Trang (2024); Indrasari và cộng sự (2023), kết quả nghiên cứu của luận văn cũng chỉ ra rằng, Năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Do dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chỉ mới bắt đầu phổ biến những năm gần đây hay nói cách khác thì khách hàng vẫn trong giai đoạn chuyển giao từ hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch hiện đại 4.0, rất nhiều đối tượng khách hàng với sự cách biệt về hiểu biết, lứa tuổi hay trình độ sẽ cảm thấy chưa thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ hay lựa chọn sản phẩm phù hợp. Ketema và cộng sự (2022) cho rằng khách hàng vẫn rất cần đến sự tư vấn và đồng cảm của đội ngũ nhân viên ngân hàng để thích nghi. Nếu được đáp ứng nhu cầu này thì khách hàng sẽ rất tin tưởng và tự tin trong quá trình sử dụng, đồng thời đánh giá cao chất lượng dịch vụ này của ngân hàng. Tương tự nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2022); Ketema và cộng sự (2022), kết quả nghiên cứu của luận văn cũng chỉ ra rằng, Sự đồng cảm là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Mặc dù liên quan đến phí tổn mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ nhưng mức độ ảnh hưởng thấp nhất hay sự quan trọng của vấn đề này không còn là vấn đề mà khách hàng đặt nhiều sự quan tâm. Do hiện nay trên địa bàn huyện Trảng Bom, các NHTM cung cấp dịch vụ này có sự cạnh tranh mức phí sử dụng rất nhiều, thậm chí để thu hút khách hàng thì các NHTM có những chương trình miễn phí hay ưu đãi rất nhiều. Vì vậy, tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai về mức độ đáp ứng cơ bản liên quan đến biểu phí giao dịch hay thường niên đều đảm bảo, nên khách hàng vẫn đánh giá chất lượng dịch vụ này về chi phí vẫn chấp nhận được và cảm nhận sự hợp lý. Tuy nhiên, tùy vào định hướng thu nhập của chi nhánh với dịch vụ này mà các khoản chi phí vẫn chưa thực sự cạnh tranh với các NHTM khác hay tốt nhất. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2022); Ngô Mai Trang (2024) Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Tóm tắt chương 4

Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu từ 387 khách hàng tham gia khảo sát. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được trên các phương pháp khác nhau đều cho thấy, có 6 nhân tố tác động đến đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai lần lượt gồm: Khả năng đáp ứng (DU); Đảm bảo sự an toàn (AT); Năng lực phục vụ PV); Hiệu quả giao dịch (TG); Sự đổi mới (DMOI) và Đồng cảm (DC).

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ có những kết luận về nghiên cứu của luận văn cũng như để xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai trong tương lai.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI

5.1. Kết luận luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Luận văn được thực hiện thông qua hai phương pháp phân tích các dữ liệu sơ cấp của những khách hàng có sử dụng dịch vụ E –Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai là mô hình hồi quy bội và mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM. Căn cứ vào kết quả phân tích, có thể kết luận như sau:

Thứ nhất, Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai gồm 7 nhân tố: Cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại đây gồm Khả năng đáp ứng (DU); Đảm bảo sự an toàn (AT); Năng lực phục vụ PV); Hiệu quả giao dịch (TG); Sự đổi mới (DMOI); Đồng cảm (DC) và Chi phí hợp lý (CP). Và tất cả các nhân tố này đểu có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Thứ hai, Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vụ E – Mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai có những mức độ khác nhau. Cụ thể là: Khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking  (hệ số hồi quy đã chuẩn hóa =0.225); tiếp theo là Hiệu quả giao dịch (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.181); tiếp theo là Đồng cảm (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.141), kế đến là Sự đổi mới công nghệ (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.128), kế đến là Năng lực phục vụ (hệ số hồi quy chuẩn hóa =0.112), kế đến là  Đảm bảo sự an toàn có mức tác động thấp nhất đến Chất lượng dịch vụ E – Banking (hệ số hồi quy đã chuẩn hóa =0.079).

Phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai được viết dưới dạng biểu thức như sau: CL = 0.094 + 0.225*DU + 0.181*TG + 0.141*DC + 0.128*DMOI + 0.112*PV + 0.079*AT + e Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Thứ ba, mô hình nghiên cứu của luận văn có thể giải thích được 35.6% sự biến thiên của chất chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, nói cách khác tức là 7 biến DU, AT, PV, TG, DMOI, DC và CP giải thích được 35.6% sự biến thiên của CL, phần còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên tác động.

Thứ tư, các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của luận văn bên cạnh việc tác động đến biến phụ thuộc còn có sự tác động qua lại lẫn nhau, cụ thể là DU và DC (r=0.616), điều này có nghĩa là khả năng đáp ứng gia tăng/giảm sút thì nhân tố đồng cảm cũng gia tăng/giảm sút theo; DMOI và CP (r=0.558), tức là khi gia tăng được Sự đổi mới thì Chi phí hợp lý cũng tăng theo và ngược lại; DU và TG (r=0.505), tức là khi Khả năng đáp ứng gia tăng thì hiệu quả giao dịch cũng được tăng theo và ngược lại. Trong khi đó, các mối quan hệ giữa các biến còn lại khá thấp hoặc không đáng kể (r đều nhỏ hơn 0.5)

Thứ năm, mức độ trả lời các câu hỏi nghiên cứu của luận văn. Kết quả nghiên cứu được phân tích trong chương 4 đã minh chứng rằng luận văn đã đáp ứng trong việc trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất và thứ hai của luận văn đề ra.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tuy có sự khác biệt so với các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tuy nhiên sự hiện diện của các nhân tố này trong phương trình hồi quy xác định các nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là khá phù hợp. Mặt khác, nếu so với thực tế quá trình hoạt động thẻ tại Agribank thì kết quả nghiên cứu của luận văn là một kết quả khá phù hợp.

5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận văn, mức độ tác động của cá nhân tố đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị như sau:

5.2.1. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ E–Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Tương tự các sản phẩm dịch vụ khác, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố sống còn của dịch vụ E – Mobile Banking. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã chỉ ra rằng, khả năng đáp ứng là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất như sau: Bên cạnh việc nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn của các sản phẩm hiện tại của dịch vụ E – Mobile Banking hiện tại, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom cần thực hiện những nghiên cứu để xây dựng và phát triển thêm các dịch vụ mới trên nền tảng E –Mobile Banking của mình như:

Mở rộng kết nối thanh toán không dùng tiền mặt với các đơn vị kinh doanh tại địa phương hoặc liên kết với các kênh giao dịch khác như Chứng khoán; Ví điện tử; Các nền tảng thanh toán dịch vụ công (tiền điện, tiền nước, thanh toán học phí…). Liên kết với các cửa hàng tiện lợi, taxi, mua sắm…chấp nhận thanh toán qua ngân hàng điện tử. Đây chính là nơi có nhu cầu lớn nhất, việc thanh toán bằng ngân hàng điện tử nếu có sẽ rất nhanh chóng mang lại lợi ích cho tất cả các bên.

Liên kết thêm các ngân hàng để dễ dàng chuyển khoản liên ngân hàng. Đây cũng là một nhu cầu thiết thực vì phần lớn các khách hàng có mong muốn được cung cấp chức năng chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản tại ngân hàng khác một cách an toàn và nhanh chóng.

Liên kết hợp tác nhiều hơn với các công ty chứng khoán nhằm mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách khai thác thêm khách hàng của các công ty chứng khoán. Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn các dịch vụ tài chính qua ngân hàng điện tử như: mua bán chứng khoán, chuyển và nhận tiền đối với tài khoản chứng khoán, xem thông tin…

Từ đó đề xuất cho Agribank tại hội sở để có cơ sở nghiên cứu và mở rộng tập sản phẩm, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh của mình so với các đơn vị khác.

5.2.2. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao Hiệu quả giao dịch của dịch vụ E–Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Hiệu quả mang lại cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng được xem là linh hồn của sản phẩm, dịch vụ, nó phản ánh những kỳ vọng và cảm nhận thực tiễn của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bàng – Bắc Đồng Nai cho rằng đây là nhân tố quan trọng thứ hai sau nhân tố khả năng đáp ứng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại đây. Trên cơ sở đó, tác giả khuyến nghị như sau: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Tăng cường mức độ hỗ trợ dịch vụ E – Mobile Banking trực tuyến. Mặc dù dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank được xem là khá dễ sử dụng và dễ thao tác, tuy nhiên điều đó không đồng nghĩa với việc tất cả mọi khách hàng đều có thể sử dụng và không gặp những khó khăn trở ngại nào trong quá trình giao dịch. Mặc dù hiện tại, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bàng – Bắc Đồng Nai đã hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên bộ phận này chỉ hoạt động trong giờ hành chính của các ngày làm việc trong tuần trong khi nhu cầu của khách hàng và mục đích của dịch vụ E – mobile Banking là giúp khách hàng giao dịch 24/24 đặc biệt là trong bối cảnh tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt tăng trưởng mạnh mẽ sau đại dịch covid vừa qua. Chính vì vậy Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai cần có các giải pháp phù hợp (như tổ chức phân công nhân viên trực tổng đài đường dây nóng 24/7; Xây dựng chương trình tư vấn tự động thông qua đường dây nóng; Tổ chức phân công nhân viên trực 24/24 để hỗ trợ và tư vấn khách hàng thông qua các công cụ và tính năng trò chuyện trực tuyến…) và nhanh chóng triển khai đi vào hoạt động, nhằm nâng cao tỷ lệ thành công giao dịch của các khách hàng.

Tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống tại chi nhánh, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ E – Mobile Banking được mặc định là phát sinh 24/24, điều này đồng nghĩa với việc hệ thống luôn được đảm bảo vận hành 24/24 với mức độ thông suốt tuyệt đối, đây là cơ sở để khách hàng đánh giá tính hiệu quả về mặt thời gian của các giao dịch không sử dụng tiền mặt so với các dịch vụ tương tự khác trên thị trường. Vì vậy Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai cần chú trọng đến khía cạnh này, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra liên tục để đảm bảo hệ thống được hoạt động ổn định và liên tục.

5.2.3. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ đổi mới của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật nói chung và các yếu tố công nghệ ngày càng nhanh, chính vì vậy các sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ sẽ có mức độ lỗi thời sẽ nhanh chóng hơn so với trước đây. Sự lỗi thời của sản phẩm dịch vụ này sẽ kéo theo sự kém hài lòng của khách hàng do sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và khi khách hàng so sánh dịch vụ tương đương giữa các ngân hàng trong cùng một thị trường. Việc đầu tư phát triển các nền tảng công nghệ không những giúp cho Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai có khả năng kết nối tương thích với các ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống mà còn góp phần nâng cao mức độ đồng cảm của mình với khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả khuyến nghị Agribank như sau: Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Tổ chức đánh giá năng lực đáp ứng công nghệ tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai: Việc đánh giá khả năng đáp ứng của yếu tố công nghệ của dịch vụ E – Mobile Banking nói riêng và nền tảng công nghệ nói chung tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai để có cơ sở đề xuất các giải pháp và đóng góp vào việc xây dựng mục tiêu chiến lược phát triển nền tảng công nghệ của toàn hệ thống Agribank. Đặc biệt là trong bối cảnh người dân đang được triển khai đăng ký mã định danh trong thời đại kỷ nguyên số.

Đánh giá lại khả năng và mức độ tương thích của sản phẩm dịch vụ với các thiết bị kết nối của khách hàng. Tốc độ phát triển của khoa học kỹ thuật ngày càng nhanh dẫn đến sự xuất hiện của nhiều dòng sản phẩm di động trên thị trường ngày một nhiều hơn, vì vậy việc đảm bảo giao diện dịch vụ E –Mobile Banking của Agribank tương thích với các thiết bị di động mới là điều vô cùng cần thiết, đây là cơ sở để đảm bảo khách hàng có thể thuận tiện trong quá trình thực hiện các yêu cầu về vấn tin hoặc thực hiện giao dịch của mình mà không sợ bị ảnh hưởng tiêu cực dẫn đến mất khả năng rủi ro xuất hiện.

5.2.4. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ an toàn dịch của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Giao dịch trực tuyến thông qua một nền tảng công nghệ luôn khiến khách hàng có cảm giác thiếu an toàn, đặc biệt là với đặc điểm khách hàng tại thị trường huyện Trảng Bom với gần 30% khách hàng làm nông nghiệp. Chính vì vậy làm thế nào để khách hàng cảm nhận được sự an toàn trong quá trình giao dịch thông qua dịch vụ E – Mobile Banking từ giai đoạn khởi tạo tài khoản cho đến các bước tiếp theo trong quá trình giao dịch là điều hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất với Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai như sau:

Xây dựng chương trình huấn luyện cho khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking: Do tỷ lệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai đa phần làm nông nghiệp nên mức độ tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ công nghệ chưa cao, vì vậy Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai cần xây dựng tài liệu hướng dẫn thật rõ ràng, dễ hiểu, kèm theo đó là các bước để khách hàng trải nghiệm thử dịch vụ của mình để khách hàng cảm nhận được sự tiện ích và an toàn của sản phẩm. Tăng cường công tác truyền thông về các tính năng bảo mật của dịch vụ E – Mobile Banking đến khách hàng – lực lượng tư vấn của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom cần tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn để đảm bảo an toàn trong quá trình giao dịch. Tăng cường công tác tuyên truyền và nhắc nhở khách hàng hiện hữu – Agribank cần thường xuyên nhắc nhở khách hàng trong việc bảo mật thông tin tài khoản cá nhân, tránh những tác động tiêu cực từ những đối tượng lừa gạt … thông qua các hình thức như: tin nhắn SMS, các tin nhắn từ ứng dụng E – Mobile Banking chính thống của mình đến từng khách hàng hiện hữu. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Thông tin của người thụ hưởng cần hiển thị rõ ràng, nổi bật hơn trên màn hình giao diện chuyển tiền, tránh trường hợp khách hàng nhầm lẫn dẫn đến sai sót.

5.2.5. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự phục vụ và nắm bắt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn.

Nhân viên“cần phổ biến cho khách hàng cách xử lý khi gặp sự cố, thông tin đường dây nóng 24/24 để khi cần khách hàng có thể liên hệ để xử lý sự cố,”các giao dịch lỗi kịp thời, nhanh chóng.

Chi nhánh cần chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển – nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.

Nhân“viên cần tư vấn đến khách hàng một cách rộng rãi hơn, để khách hàng hiểu kỹ hơn về các lợi ích của sản phẩm từ đó họ sẽ dễ dàng giới thiệu với bạn bè, người thân hơn. Bên cạnh nền tảng hệ thống”công nghệ thông tin có sẵn từ Trụ sở chính, chi nhánh cần phát triển thêm nguồn nhân lực có chuyên môn cao am hiểu hết ứng dụng, cách vận hành để triển khai tới khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng.

5.2.6. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ đồng cảm của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Một sản phẩm có tính đồng cảm cao khi dịch vụ đó hiểu được khách hàng của mình.

Để nâng cao mức độ đồng cảm của dịch vụ, tác giả đề xuất như sau:

Tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng: Không phải việc nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng chỉ thực hiện khi doanh nghiệp kiến tạo một sản phẩm, dịch vụ mới mà hoạt động này cần được tổ chức đánh giá định kỳ và thường xuyên. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ cho thấy sự thay đổi trong nhu cầu và thói quen của khách hàng đối với quá trình giao dịch của họ. Đây chính là cơ sở để Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai hiểu rõ hơn về khách hàng của mình từ đó có những điều chỉnh hoặc đề xuất hội sở điều chỉnh để dịch vụ ngày một gần gũi và phù hợp với hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Mời khách hàng chưa sử dụng dịch vụ trải nghiệm dịch vụ E- Mobile Banking: Muốn dịch vụ đồng cảm với khách hàng, điều quan trọng là phải biết vì sao khách hàng không sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu đánh giá một cách máy móc thông qua các cuộc khảo sát thông thường sẽ không phát hiện những nguyên nhân ẩn bên trong những hành vi đó, chính vì vậy, Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai cần tổ chức các chương trình mời khách hàng chưa sử dụng dịch vụ trải nghiệm thử dịch vụ qua đó quan sát và lắng nghe ý kiến của khách hàng để giải đáp, hướng dẫn kịp thời những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng đồng thời ghi nhận lại những điều chưa thuận tiện của dịch vụ để đề xuất hội sở Agribank có những điều chỉnh cần thiết.

5.2.7. Đề xuất hàm ý quản trị tăng mức độ hợp lý về chi phí của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Chi phí sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking là các khoản phí mà khách hàng phải trả bao gồm phí duy trì, phí vận hành và bảo hiểm. Kết quả nghiên cứu của luận văn chỉ ra rằng, Chi phí phù hợp cho các giao dịch thông qua dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai là nhân tố có mức tác động đáng kể đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ này và tác động đồng biến. Điều này cũng có nghĩa là nếu chi phí sử dụng dịch vụ có mức độ phù hợp cao thì cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank sẽ có xu hướng tích cực hơn.

Là một ngân hàng có hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước và số lượng khách hàng lớn là một lợi thế của Agribank, tuy nhiên khách hàng không chỉ giới hạn sử dụng dịch vụ trong nội mạng Agribank mà cần có những giao dịch liên ngân hàng, trên cơ sở đó, tác giả khuyến nghị như sau: Agribank với lợi thế của mình cần xem xét lại miễn phí dịch vụ nhận tin biến động số dư trong ứng dụng E-Mobile Banking.

Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của E – Mobile Banking, có nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được nhận thêm những giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch trực tiếp tại quầy…), làm tăng lợi ích của khách hàng nhận được, nâng cao giá trị dịch vụ E – Mobile Banking qua đó làm giảm chi phí tương đối của dịch vụ này (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so với trước).

Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phương pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tính phí theo tháng hay theo từng giao dịch.

Chính sách này bên cạnh việc tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương chung của nhà nước, mà qua đó Agribank sẽ qua đó tăng lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường E – Banking nói riêng và thị trường giao dịch không sử dụng tiền mặt nói chung so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trong và ngoài nước. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

5.3. Kiến nghị khác đối với Hội sở Agribank chinh nhánh Bắc Đồng Nai trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giao dịch trực tuyến

Bên cạnh những khuyến nghị đối với Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, tác giả có một số kiến nghị đối với Hội sở Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai như sau:

Một là: Nghiên cứu thiết kế mở rộng tập sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến theo đặc thù của từng khu vực địa phương – Việt Nam là một thị trường lớn và có những nét đặc trưng riêng theo từng vùng miền, các đặc điểm về kinh tế, xã hội, thói quen tiêu dùng hình thành nên những nhu cầu giao dịch khác nhau. chính vì thế tác giả kiến nghị rằng, Agribank nói chung và Hội sở Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai cần nghiên cứu kỹ những đặc tính và nhu cầu giao dịch của từng phân khúc thị trường, từ đó xây dựng những sản phẩm giao dịch trực tuyến đặc trưng cho từng phân khúc đó dựa trên nền tảng ứng dụng của dịch vụ E – Mobile Banking hiện nay của Agribank. Điều này bên cạnh việc giúp Agribank hiểu rõ, hiểu sâu hơn đặc điểm khách hàng của mình ở từng phân khúc thị trường mà còn giúp Agribank thâm nhập thị trường sâu hơn, chuyên biệt hoá hơn và tạo một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn so với các đơn vị cùng ngành khác.

Hai là, Thường xuyên theo dõi, đánh giá mức độ áp dụng và đổi mới công nghệ của các đối thủ cạnh tranh – Các doanh nghiệp thường rơi vào trạng thái “ngủ quên trên chiến thắng” khi đánh giá rằng sản phẩm dịch vụ của mình đã và vẫn đang hoạt động tốt. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ rất dễ dàng rơi vào trạng thái lỗi thời bởi sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ngày nay diễn ra quá nhanh. Vì thế, nếu Agribank không tiếp tục theo dõi, đánh giá mức độ áp dụng công nghệ của các đơn vị cạnh tranh cùng ngành sẽ dễ dàng bị tụt hậu, điều này không những gây ảnh hưởng về mặt cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Agribank mà còn khiến hệ thống Agribank không tương thích với các hệ thống của các đơn vị khác từ đó khó có khả năng kết nối khi khách hàng thực hiện các giao dịch liên thông trong và ngoài nước.

Ngoài ra, Hội sở Agribank Bắc Đồng Nai còn cần phải xây dựng nội dung phỏng vấn tuyển dụng hợp lý, đây là cơ sở để Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom có cơ hội tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao và tâm huyết với nghề; xây dựng các chính sách khen thưởng  đãi ngộ cho nhân viên để thúc đẩy sự nỗ lực và sáng tạo cho nhân viên trong quá trình hoạt động.

Trên đây là những khuyến nghị của tác giả dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

5.4. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Những hạn chế về mặt thời gian và dịch bệnh đã ảnh hưởng đến quá trình chọn lựa phương án chọn mẫu nghiên cứu của luận văn, số mẫu 387 chưa phải là đủ lớn để đảm bảo tính đại diện, tính đồng nhất của mẫu nghiên cứu do đó có một số biến quan sát không đảm bảo ý nghĩa thống kê và bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Mặc dù nghiên cứu được thực hiện từ những thông tin thu thập qua quá trình khảo sát khách hàng, tuy nhiên nghiên cứu được thiết kế cho Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai nên kết quả nghiên cứu không thể sử dụng cho những chi nhánh khác trong hệ thống Agribank cũng như những đơn vị ngân hàng khác.

Do dịch vụ E – Mobile Banking là một hệ thống chung chứ không phải riêng biệt của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, nên các hàm ý quản trị của tác giả đề xuất hầu hết khó có thể áp dụng riêng cho Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Đây cũng là hạn chế của luận văn mà các nghiên cứu sau cần xem xét bổ sung để có cái nhìn khách quan, chính xác hơn.

Tóm tắt chương 5

Trong chương 5, tác giả đã trả lời các câu hỏi nghiên cứu của đề tài đặt ra và trình bày các hàm ý quản trị của mình đối với Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai nói riêng để góp phần trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking trong thời gian tới.

Cũng trong chương 5, tác giả đã trình bày những hạn chế trong quá trình thực hiện luận văn và hướng khắc phục cho những công trình nghiên cứu kế tiếp.

KẾT LUẬN Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

Việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ E –Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai là một quá trình vô cùng phức tạp và khó khăn. Thông qua mô hình nghiên cứu SEM, luận văn đã cho thấy, chất lượng của dịch vụ E – Mobile Banking chịu tác động bởi sáu nhân tố gồm (i) Khả năng đáp ứng; (ii) Hiệu quả thời gian giao dịch; (iii) Sự đồng cảm; (iv) Mức độ đổi mới công nghệ; (v) Năng lực phục vụ và (vi) Sự an toàn. Bên cạnh đó, kết quả phân tích chỉ ra rằng, Chi phí là nhân tố có tác động không đáng kể đến chất lượng dịch vụ.

Mặc dù nghiên cứu đã bước đầu lượng hóa được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, tuy nhiên kết quả này chỉ dừng lại ở mức độ thử nghiệm trong một phạm vi nhất định. Để áp dụng mô hình dự báo vào thực tiễn, cần có những nghiên cứu tiếp theo để xác định những nhân tố quan trọng nào có sự tác động vào chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking mà mô hình nghiên cứu của luận văn còn bỏ sót, mức độ phù hợp của mô hình khi áp dụng cho tổng thể như thế nào.…Điều này đòi hỏi, nghiên cứu cần tiếp tục mở rộng và áp dụng trong thực tiễn để trả lời cho các câu hỏi đã đặt ra. Luận văn: Kết quả nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ E-Mobile.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com