Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An.

Nội dung luận văn: Luận văn  này đã “tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan hành vi khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Long An. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát” 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 292 mẫu. Dưa trên số liệu khảo sát sơ cấp này và sự trợ giúp của phần mềm thống kê SPSS 22.0 thì tác giả thực hiện hàng loạt các kiểm định và cho ra kết quả mô hình hồi quy. “Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại chi nhánh, đồng thời đối sánh với với thực tế tại chi nhánh trong thời gian qua thì kết quả này hoàn toàn phù hợp. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ NHĐT.” Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Từ khoá: ngân hàng điện tử, sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ hiện đại, chi phí hợp lý, ảnh hưởng xã hội. 

ABSTRACT

Thesis title: Determinants of customers’ use of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Long An province branch. Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer behavior. At the same time, theoretical models related to customer behavior are presented. “The author has conducted a review of empirical studies related to the decision to use E-Banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Long An. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were” 292 samples. Based on this primary survey data and the help of the statistical software SPSS 22.0, the author performs a series of tests and gives the results of the regression model. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; “Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers’ decision to use e-banking services at the branch, and compared with the reality at the branch in the past time, this result is completely consistent. Finally, from the research results, the author has proposed the managerial implications according to the factors affecting the customer’s decision for e-banking services. At the same time, comments on research limitations” and future research directions.

Keywords: electronic banking, usefulness, safety assurance, ease of use, modern technology, reasonable cost, social influence.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các NH nói riêng. Mặt khác, KH là những người sử dụng dịch vụ của NH ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức NH cung cấp. Đây là lý do chính buộc các NH phải thay đổi liên tục trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống NH hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các NH chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình. Với mục đích chuyển mình trở thành một NH hiện đại hay NH công nghệ hiện đại. Mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi KH và cũng chính KH sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà NH cung cấp. Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao. Tuy nhiên ở góc độ định hướng lâu dài để phát triển hệ thống NH hiện đại thời đại 4.0 nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của NH là đặc biệt quan trọng.

Tất cả các NH trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các NH hướng tới. Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các NH phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của KH, NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho KH. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Agribank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của KH dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho NH. Các sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp sẽ được KH làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của KH và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó NH sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì NH đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các NH luôn tự đặt câu hỏi làm sao để thu hút KH? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của KH?

Thanh toán trực tuyến qua NHĐT (internet banking, mobile banking, web banking) ở Việt Nam chỉ mới phát triển vài năm gần đây nhưng đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng. Việt Nam với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ NH cũng cho thấy xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. Đến năm 2021, có khoảng 45 NH cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 32 NH phát triển ứng dụng Internet Banking. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều NHTM, thu hút KH nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Á Châu, Vietcombank…. Agribank nói chung và chi nhánh Long An nói riêng (Agribank Long An) không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, NH đã không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút KH. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT mới chỉ được Agribank Long An triển khai trong những năm gần đây nhưng dịch vụ NHĐT thì hiện nay các khoản phí mà Agribank Long An đang thu từ KH là nguồn thu nhập vô cùng lớn của NH, trong 3 năm gần đây từ 2020  –  2022 thì tỷ lệ các khoản phí NH thu chiếm xấp xỉ 15% doanh thu hoạt động của NH, mặt khác, dịch vụ này không đem lại nhiều rủi ro như hoạt động tín dụng mà tạo điều kiện để phát triển NH số theo định hướng của thời đại. Mặc dù vậy nhưng trong những năm gần đây thì doanh số thu được các dịch vụ NHĐT mà KH giao dịch có xu hướng cụ thể năm 2022 đã giảm 23% so với năm 2021, vì vậy làm cho chi nhánh thất thoát thu nhập. Do đó, để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ NHĐT đến với đại đa số KH cá nhân của Agribank Long An và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KH, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo NH hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KH trên địa bàn, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo chi nhánh nhằm thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau:

• Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An.
• Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An.
• Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo Agribank Lông An nhằm thu hút nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Đề hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau:

• Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An ?
• Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An như thế nào ? Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.
• Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu các hàm ý quản trị nào được đề xuất cho ban lãnh đạo Agribank Lông An nhằm thu hút nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An.

Đối tượng khảo sát: KHCN không phân biệt nhân khẩu học như giới tính, thu nhập, trình độ, … tuy nhiên có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agirbank Lông An.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Agribank Long An
• Về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 02/2023 – 03/2023

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính: Được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến các chuyên gia là lãnh đạo, quản lý và nhân viên làm việc Agribank Long An. Mục tiêu nghiên cứu định tính để xác định các nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu, thống nhất và hiệu chỉnh thang đo đo lường các nhân tố từ những nghiên cứu trước.

Phương pháp định lượng: Được tiến hành thông qua khảo sát trực tiếp các KHCN bằng cách gửi đến email cá nhân. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả sau khi sàng lọc được mẫu chính thức sẽ thực hiện hàng loạt các kiểm định như độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo và các biến số. Tiếp đó, thực hiện kiểm định EFA để đo lường sự hội tụ của các biến quan sát và chọn ra nhân tố đại diện. Sau đó, dùng các biến số đại diện để kiểm định sự tương quan và hồi quy. Cuối cùng, kiểm định các khuyết tật của mô hình và giả thuyết thống kê.

1.6. Đóng góp của đề tài Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Đóng góp về mặt khoa học: Nghiên cứu này tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của KH tại các NHTM và đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan để “xác định các khoảng trống nghiên cứu để đề xuất mô hình cùng với giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh tại Agribank Long An. Kết quả nghiên cứu là cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực và mở rộng thêm các hướng về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN.”

Đóng góp về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này cũng cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Đồng thời, đề xuất cho ban lãnh đạo Agribank Long An  những hàm ý quản trị mang tính khả thi gắn liền với các nhân tố ảnh hưởng để có thể thu hút được nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai để chi nhánh thu được nhiều lợi nhuận hơn.

1.7. Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu 5 chương

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
• Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tại chương 1 đã trình bày lý do chọn và lý do lựa chọn đề tài. Từ đó định hướng được mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu cần phải hoàn thành. Đồng thời, xác định đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu (PPNC) để giải quyết được các vấn đề nhằm hoàn thành mục tiêu nghiên cứu và đóng góp của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử

Về bản chất, NHĐT hay NH internet đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ NH từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ NH trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà NH phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. NHĐT tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008).

Stamoulis (1999) cho rằng NHĐT là kênh phân phối có mức chi phí rẻ và mang tính toàn cầu cho các chủ thể ngân hàng. Hay Toufaily và cộng sự (2009) cho rằng NHĐT là quá trình mà KH  có thể quản lý các giao dịch của mình với NH không thông qua tác động vật lý trực tiếp đến NH mà KH vẫn có thể sử dụng các dịch vụ hay ứng dụng đơn giản để truy cập và giao dịch mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Thulani và Chitura (2009) cho rằng NHĐT là “dịch vụ phục vụ cho phép KH  của NH truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, KH  có thể truy cập tài khoản mỗi” ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, NHĐT cho phép KH  “quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, NHĐT là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động NH” và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho KH  (Hu và Liao, 2011; Aderonke, 2010). Nói chung, NHĐT gồm một loạt các giao dịch NH mà KH  có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh.

2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sankari và cộng sự (2015) cho rằng dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ NH nên nó bao hàm tất cả các đặc điểm của dịch vụ NH. Ngoài ra, nó cũng có một số đặc điểm riêng sau:

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn chỉnh, NH cần phải bỏ ra một số vốn đầu tư tương đối lớn. Bên cạnh chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ hiện đại, an toàn NH cũng cần phải bỏ ra một khoản chi phí không ít cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phòng, cải thiện, đổi mới công nghệ, đào tạo đội ngũ…

Yêu cầu cao về trình độ công nghệ thông tin: Dịch vụ NHĐT ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng CNTT, các NH thương mại phải ứng dụng CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Theo đó, các dịch vụ NH truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây,…

Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọng trong lĩnh vực tài chính – NH nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng. Sự bảo mật không chỉ đem lại sự an toàn mà còn giúp mang lại niềm tin khi thực hiện các giao dịch qua mạng của KH. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống CNTT cho dịch vụ NHĐT thì các NH phải yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu.

Dịch vụ được xử lý nhanh chóng và thuận tiện: NHĐT giúp KH liên lạc với NH một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời gian nào và ở bất cứ đâu. Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí cho cả KH và NH.

Giúp NH mở rộng phạm vi và tính cạnh tranh: NHĐT ra đời là giải pháp của NHTM  mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới. NHTM  với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử giúp cung cấp dịch vụ tại  bất cứ đâu trên thế giới tại mọi thời điểm. Điều này giúp NHTM đẩy nhanh tốc độ  thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”. Việc các dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của KH với chất lượng cao vừa giúp NH tiết kiệm chi phí, vừa khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác.

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Các NH có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán và các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của KH hoặc một nhóm KH về dịch vụ liên quan.

Chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí do KH có thể tiết kiệm được các chi phí cơ hội do tiết kiệm được thời gian đi lại cũng như chi phí đi lại. Đồng thời, NH cũng không phải chi các khoản tiền cho việc thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hành chính… Do vậy, loại dịch vụ này luôn có mức phí rẻ nhất trên biểu phí của một NH.

2.2. Lý thuyết về hành vi của khách hàng Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng

Lewis (2006) cho rằng “hành vi tiêu dùng là quá trình cho phép cá nhân hay một nhóm được lựa chọn, sử dụng, mua sắm các loại sản phẩm dịch vụ hoặc ngược lại. Quá trình dẫn đến hành vi này thông qua quá trình suy nghĩ, kinh nghiệm tích lũy để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ.” Walsh và Mitchell (2010) cho rằng hành vi người tiêu dùng sẽ mua các loại sản phẩm gì, tại đâu, trong bao lâu, bao nhiêu lần ? Để đưa ra được quyết định thì cần phải trải qua hàng loạt các đánh giá và suy ngẫm.

Bảng 2.1: Hành vi của khách hàng

Nguồn: Philip Kotler (2001)

Tiến trình quyết định mua của KH đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm là một quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân người mua về nhóm sản phẩm đó. Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, KH sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất” (Micheal, 1992).

Do đó, nếu liên hệ với bối cảnh của NHTM thì đây cũng được xem là một tổ chức kinh doanh và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH thì ta có thể liên hệ để lý giải cho hành vi của KH. Đối với sản phẩm NHĐT mà NH cung cấp thì để đưa ra được tiến trình quyết định mua hay sử dụng dịch vụ này thì KH cần trải qua những hoạt động xác định loại sản phẩm, kiểm định các thông tin, đánh giá trải nghiệm sản phẩm và ra quyết định sử dụng hay tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó của NHTM. Vì vậy, tại luận văn này tác giả xem NHĐT là một sản phẩm dịch vụ được NHTM kinh doanh thì KH sẽ có những hành vi mua hay quyết định sử dụng dịch vụ là xác định, đồng thời sẽ được phân tích thông qua các mô hình lý thuyết như sau:

2.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

2.2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action )

Mô hình TRA cho thấy yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng của KH chính là xu hướng tiêu dùng.

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Chuẩn chủ quan   có thể được đo lường thông qua những người có liên quan mật thiết với “khách hàng, mức độ ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đối với xu hướng mua của khách hàng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với hành vi mua của khách hàng và (2) động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.”   Hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn “chủ quan chính là mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi mua của khách hàng và động cơ thúc” đẩy khách hàng làm theo những người có liên quan.

Đối sánh với sản phẩm NHĐT thì được xem là sản phẩm mới và có phần khác biệt so với các sản phẩm theo kiểu truyền thống. Do đó, để khách hàng có phát sinh hành vi sử dụng thì đầu tiên là phải phát sinh được niềm tin với thuộc tính của sản phẩm này hay nói cách khác là sự an toàn, hạn chế rủi ro xảy ra. Thứ hai, là ảnh hưởng của xã hội đó chính là sự giới thiệu của những thân quen đã từng sử dụng dịch vụ giới thiệu cho khách hàng, điều này sẽ phát sinh những đánh giá ban đầu theo hướng chủ quan của khách hàng. Từ hai điều này sẽ hình thành nên xu hướng hành vi muốn sử dụng dịch vụ NHĐT và thông qua những hoạt động xúc tác của NHTM thì sẽ đưa ra được hành vi thật sự.

2.2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là “một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới. Theo Legris và cộng sự (2003), mô hình TAM” đã dự đoán việc chấp nhận sử dụng một hệ thống mới của người tiêu dùng. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) được hệ thống hóa ở mô hình sau:

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ

Sự hữu ích sử dụng và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố chính có ảnh hưởng trong mô hình. “Sự hữu ích sử dụng   là mức độ mà KH tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ   cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ.   Sự dễ sử dụng cảm nhận  là mức độ   mà KH tin rằng việc sử dụng một hệ thống” là điều có thể dễ dàng thực hiện được.   Hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ sử dụng, từ đó góp phần hình thành ý định sử dụng và hướng tới việc sử dụng thực tế của KH. Như đã đề cập từ khái niệm về sản phẩm NHĐT thì nền tảng chủ yếu để phát triển sản phẩm này đó chính là công nghệ, hay nói cách khác việc KH tại các NHTM muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ này thì buộc phải sử dụng các công cụ có liên quan đến công nghệ. Nhưng động lực thôi thúc thật sự KH khi sử dụng công cụ và chấp nhận công nghệ đó chính là tính thuận tiện cũng như sự hữu ích của sản phẩm này, ngoài ra tiền gửi trực tuyến được dùng trên điện thoại thông minh hay công cụ công nghệ cần được thiết kế dễ dàng sử dụng thì mới thu hút được thái độ tích cực của KH khi sử dụng dịch vụ.

2.2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior)

Ajzen (1991) đã xây dựng Thuyết hành vi dự định (TPB) từ việc phát triển Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Ba yếu tố “tác động đến xu hướng hành vi bao gồm: (1) Thái độ, (2) Chuẩn chủ quan và (3) Kiểm soát hành vi cảm nhận. Thái độ được hiểu là sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực của” KH về hành vi thực hiện.  Chuẩn chủ quan được hiểu là ảnh hưởng xã hội, đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận từ đó dẫn đến việc thực hiện hay không thực hiện hành vi.   Ajzen (1991) đã xây dựng mô hình TPB bằng việc bổ sung yếu tố thứ ba: Kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Kiểm soát hành vi chính là sự cảm nhận việc “thực hiện hành vi là thuận lợi hay khó khăn, việc này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực xung quanh và sự nắm bắt các cơ hội để thực hiện hành vi._”

2.2.2.4. Mô hình quyết định tiêu dùng của  Sproles – Kendall 

Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua phụ thuộc vào đặc tính cơ bản của KH. Sự lựa chọn sản phẩm của KH hầu hết đều bị ảnh hưởng bởi một hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuối cùng của KH.

Hình 2.4: Mô hình quyết định tiêu dùng của  Sproles – Kendall

Nhân tố 1: Tính hoàn hảo, đo lường mức độ mà một KH tìm kiếm chất lượng tốt nhất.

Nhân tố 2: Hình ảnh thương hiệu; những KH hướng về mua những sản phẩm đắt tiền, nhãn hiệu nổi tiếng, bán chạy nhất, nhãn hiệu quảng cáo nhiều nhất. Họ tin là tiền nào của nấy, giá cao thì chất lượng cao.

Nhân tố 3: Tính mới lạ, thời trang; những KH tìm kiếm sự đa dạng, phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá, những người thích thời trang, mới lạ. Tìm được thứ gì mới họ sẽ rất thích thú, hào hứng.

Nhân tố 4: Tính tiêu khiển, giải trí, đo lường mức độ KH xem mua sắm như là một hành vi giải trí, vì thế họ mua để vui vẻ và thưởng thức.

Nhân tố 5: Giá cả; những người mua sắm bằng cách so sánh, muốn có được giá trị tốt nhất so với số tiền họ bỏ ra, tìm sản phẩm giá thấp, hay sản phẩm được bán hạ giá.

Nhân tố 6: Bốc đồng, bất cần đây là việc mà KH tự muốn tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm mới.

Nhân tố 7: Bối rối quá nhiều sự lựa chọn thì đề cập đến sự đa dạng và phong phú của sản phẩm hay sự truyền miệng của những người dùng trước.

Nhân tố 8: Trung thành thương hiệu hay thói quen với nhãn hiệu liên quan đến việc ưu chuộng và sử dụng một sản phẩm dịch vụ một cách lâu năm. Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986) ta có thể ứng dụng vào ngân hàng khi xem ngân hàng điện tử như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho KH sử dụng thì các nhân tố tác động trên mô hình hoàn toàn phù hợp. Cụ thể:

Sản phẩm NHĐT của NH phải có tính hoàn hảo có nghĩa là sản phẩm cần đáp ứng được đầy đủ các mặt từ đặc tính, chất liệu, phương thức đến dịch vụ tư vấn và chăm sóc KH sử dụng dịch vụ cần được ngân hàng chú trọng và duy trì.

Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với KH, dịch vụ NHĐT như một sự đổi mới hay bộ mặt của NH theo xu hướng hiện đại hoá hay NH số 4.0.

Sự mới lại hay thời trang nếu đối sánh với dịch vụ NH điện được xem là sự đa dạng phong phú về sản phẩm tích hợp với điện thoại thông minh trên nền tảng Internet. Hay đó chính là giao diện đẹp mắt thu hút người sử dụng và nó là nhân tố cạnh tranh giữa các NH trong quá trình tạo sự khác biệt và gia tăng độ thoả dụng cho KH khi muốn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mới.

Giá cả hay chi phí bỏ ra đại diện cho mức phí mà KH phải trả cho các giao dịch trực tuyến hay các mức phí duy trì giao dịch của mình.

Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố này tương đồng với sự ảnh hưởng của các nhân tố xã hội như bạn bè, người thân hay gia đình đưa ra nhiều kinh nghiệp hay lời khuyên cho KH, đây là nhân tố thiên về sự truyền miệng và trải nghiệm của KH trước đây đến với KH mới của NH, do đó yếu tố này tại các nghiên cứu của NH có thể phát triển thành sự tin cậy hoặc sự ảnh hưởng của xã hội.

Sự quen thuộc về thương hiệu có nét tương đồng với sự tin tưởng về uy tín lâu năm khi giao dịch với NH của KH. Có thể sự quen thuộc này không hẳn do thương hiệu lớn đem lại nhưng chất lượng dịch vụ, các nhân tố cạnh tranh với các đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của KH. Do đó, KH luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, yếu tố này khi phát triển tại NH sẽ là các vấn đề liên quan đến sự đảm bảo, tính đáp ứng hay chất lượng dịch vụ được duy trì. Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi KH quyết định sử dụng dịch vụ NH hay cụ thể áp dụng cho dịch vụ NHĐT thì họ sẽ trải qua một quá trình. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.

Hình 2.5: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ NH của KH tại hình 2.2, 2.3, 2.4 ta thấy đối với ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được NH cung cấp cho khách hàng, vì vậy, khi KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường (Kotler, 2001). Tuy nhiên, dịch vụ NH không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực NH mà người sử dụng dịch vụ có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ NH là không thể nhìn thấy được cho nên đối với KH, thật khó đánh giá dịch vụ NH để lựa chọn vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001).

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đến hành vi của KH thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall (1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các nhân tố tính mới lạ, tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan đánh giá của KH; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của KH.

2.3. Tình hình nghiên cứu Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Xiao và cộng sự (2017) nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại các NHTM thuộc tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc. Nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng thông qua khảo sát 200 KHCN và “mô hình hồi quy bội để kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu dụng, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ” của khách hàng.

Priya và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về việc áp dụng Mobile Banking trong một nền kinh tế mới nổi: Phân tích thực nghiệm về KHCN trẻ tuổi ở Ấn Độ, Nhóm tác giả khảo sát 269 khách hang cá nhân dưới 30 tuổi ở Ấn Độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu này sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. “Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, mức độ tin cậy và sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến hành vi có quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.”

Kwateng và cộng sự (2019) trong nghiên cứu về chấp nhận và sử dụng Mobile Banking: Một ứng dụng của UTAUT2, nhóm tác giả đã khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana. Nghiên cứu sử dụng PPNC định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy những động lực chính thúc đẩy tích cực việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Ghana là thói quen xã hội, giá trị bỏ ra và niềm tin thương hiệu.

Anouze và Alamro (2019) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Jordan, nhóm tác giả đã khảo sát 328 KHCN và sử dụng PPNC định lượng với “mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự an toàn, công nghệ, hiệu quả bản thân, linh hoạt thay đổi, cảm nhận về giá có ảnh hưởng tích cực” đến hành vi sử dụng dịch vụ của KHCN.

Rawwash và cộng sự (2019) trong nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Jordan, nhóm tác giả đã khảo sát 246 KHCN là nhân viên tại trường đại học Y dược King Abdullah và sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu ích, an toàn bảo mật, dễ sử dụng, niềm tin và sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của KH.

Nustini và Fadhillah (2020) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHTM Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 120 sinh viên của các trường đại học và sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS. “Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hoàn thiện tính năng, chất lượng dịch vụ, niềm tin và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng” dịch vụ này tại các NHTM

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Phạm Anh Long và Đoàn Ngọc Phi (2014) trong nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ E – Banking của KH tại các NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 168 KHCN sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng PPNC định lượng và sử dụng mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng, niềm tin, chuẩn chủ quan và nhận thức lợi ích ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ của những người được khảo sát.

Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018) “nghiên cứu về các nhân tố tố ảnh hương đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của KHCN tại NHTM Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 264 KHCN tại khu vực Hà Nội và sử dụng PPNC định lượng với mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ an toàn và bảo mật, hữu ích;” thái độ; sự tự chủ; dễ sử dụng và sự thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến KHCN trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tại các NHTM.

Phạm Tiến Đạt và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về về sử dụng dịch vụ E – Banking của KH tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn có đại dịch Covid – 19, nhóm tác giả sử dụng PPNC định lượng và số liệu khảo sát 700 KH, thông qua mô hình hồi quy đa biến OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới công nghệ và giao tiếp có ảnh hưởng tích cực đến KH trong việc sử dụng dịch vụ này.

Trần Thu Thảo và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại NHTM Sài Gòn, nhóm tác giả đã khảo sát 307 KHCN từ 18 đến 60 tuổi tại TP. Hồ Chí Minh và sử dụng PPNC định lượng vưới mô hình hồi quy OLS. Kết quả nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội, thương hiệu, sự hữu ích, chi phí hợp lý, dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến hành vi của KH.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

Sau khi tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến NHĐT, hành vi của KH khi sử dụng dịch vụ tại các NHTM, đồng thời thông qua lược khảo các nghiên cứu liên quan thì tác giả nhân thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, tính đên thời điểm hiện nay tại Agribank Long An vẫn chưa có nghiên cứu nào liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ NHĐT. Do đó, đây là khoảng trống nghiên cứu về không gian và thời gian mà tác giả xác định được.

Thứ hai, Nustini và Fadhillah (2020) cho rằng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến NHĐT tại các NHTM chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ, Internet và tích hợp với các công cụ như điện thoại thông minh hay máy tính cá nhân của KH. Do đó, khi sử dụng NHĐT thì động lực cổ vũ cho KH sử dụng dịch vụ đó chính là công nghệ cho dịch vụ được hoàn thiện các tính năng, giao diện đẹp mắt và thân thiện với mọi đối tượng sử dụng. Mặt khác, công nghệ cần được đầu tư và cập nhật liên tục để đảm bảo tính an toàn bảo mật cho KH (Phạm Tiến Đạt và cộng sự, 2021). Tuy nhiên, nhìn chung các nghiên cứu vẫn chưa tập trung phân tích sự ảnh hưởng của nhân tố này đến hành vi sử dụng dịch vụ của KH, do đó đây được xem là khoảng trống nghiên cứu thứ hai mà tác giả xác định.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này tác giả đã tổng hợp khung lý thuyết liên quan NHĐT, hành vi sử dụng dịch vụ của KH tại các NHTM cùng các mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của KH trong NH. Đồng thời, tác giả đã lược khảo các nghiên cứu liên quan đến quyết định sử dung dịch vụ NHĐT của KH tại các NHTM để xác định các khoảng trống nghiên cứu. Từ đó, đối sánh với các nhân tố lý thuyết từ mô hình hành vi để đề xuất các nhân tố thực nghiệm nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Luận văn: Nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC quyết định đến sử dụng dịch vụ NH điện Tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com