Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn địa bàn thành phố Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Thực trạng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Huế

Thành phố Huế nằm ở vị trí có điều kiện thiên nhiên, hệ sinh thái đa dạng, phong phú và diện mạo riêng, tạo nên một không gian hấp dẫn, được xây dựng trong không gian phong cảnh thiên nhiên kỳ diệu từ núi Ngự Bình, đồi Thiên An – Vọng Cảnh. Thành phố hội đủ các dạng địa hình: đồi núi, đồng bằng, sông hồ; tạo thành một không gian cảnh quan thiên nhiên – đô thị – văn hoá lý tưởng để tổ chức các loại hình Festival và các hoạt động du lịch thể thao khác nhau. Thế mạnh tiềm năng đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh thái, thể thao mạo hiểm, nghỉ dưỡng đã làm tăng khả năng thu hút khách đến Huế. Chính vì vậy, mà du lịch Huế ngày càng phát triển, trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Tỉnh nhà và có sự gia tăng mạnh mẽ trong số lượng du khách đến tham quan, du lịch.

Từ đó, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng phát triển theo. Theo bảng 2.1 cho thấy: Đến cuối năm 2022, thành phố Huế có gần 535 cơ sở kinh doanh lưu trú với 9570 phòng trong đó có 199 khách sạn (6671 phòng tương ứng 12246 giường) và 336 nhà nghỉ (2899 phòng tương ứng 4376 giường). Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của du lịch ngày một tăng lên, tỉnh Thừa Thiên Huế đã không ngừng đầu tư, mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và kết quả là tính đến năm 2023 toàn tỉnh đã có 536 cơ sở lưu trú với 9709 phòng, trong đó riêng địa bàn thành phố Huế đã có 25 khách sạn từ 3 sao trở lên với tổng số phòng lên đến hơn 2587 phòng chiếm hơn 12% trong tổng số khách sạn trên địa bàn tỉnh. Trong đó có 4 khách sạn được xếp hạng 5 sao, 9 khách sạn 4 sao và 12 khách sạn 3 sao. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Bảng 2.1: Tình hình cơ sở lưu trú của Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2020 – 2025

Đến năm 2024, trên toàn tỉnh có 541 cơ sở lưu trú với số lượng phòng 9942, trong đó có 205 khách sạn (9942 phòng tương ứng 16.834 giường) và 336 nhà nghỉ (2.582 phòng tương ứng với 3.628 giường). Trong đó, hiện nay, trên địa bàn có tất cả 5 khách sạn xêp hạng 5 sao, 10 khách sạn xếp hàng 4 sao, cuối cùng là 11, 33 và 65 tương ứng với khách sạn 3 sao, 2 sao và 1 sao. Năm 2025, số lượng cơ sở lưu trú tăng lên 551 với số lượng phòng 10008. Như vậy có thể thấy, năm 2025, cơ sở lưu trú trên địa bàn không chỉ tăng cường về số lượng và còn nâng cao chất lượng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách. Với sự phát triển du lịch cùng với những hoạt động, lễ hội hấp dẫn chắc hẳn sẽ thu hút nhiều hơn nữa du khách đên với Tỉnh Thừa Thiên Huế. Do vậy, có thể nói, ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng sẽ có nhiều cơ hội hơn nữa để phát triển.

Trong thời gian tới, Huế có nhiều dự án, nhiều hoạt động đầu tư cho lĩnh vực lưu trú phục vụ du khách. Nhiều tập đoàn lớn đang tập trung đầu tư mở ra nhiều cơ hội vào việc xây dựng những khách sạn có quy mô lớn sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Nhờ vậy, mà dịch vụ lưu trú ở Huế đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao được sự hài lòng của họ, đặc biệt là du khách quốc tế – một thị trường tiềm năng của du lịch Tỉnh nhà. Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, đặc biệt là khách sạn ở Huế sẽ có triển vọng phát triển trong một giai đoạn mới, hứa hẹn khai thác hiệu quả nguyên tài nguyên du lịch phong phú của địa phương.

2.2. Tình hình ứng dụng Internet của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, mỗi doanh nghiệp đều đòi hỏi phải nắm bắt những thay đổi của môi trường kinh doanh, mà trong đó việc xây dựng một hoạt động marketing điện tử cho cá nhân doanh nghiệp trở thành một nhu cầu thiết yếu. Những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, với đặc thù là kết nối, thu hút không chỉ du khách nội địa mà còn hướng tới các du khách quốc tế, thì nhu cầu này lại càng trở nên cấp bách. Internet với những tính năng vượt trội đã giúp khách hàng tiến gần hơn với doanh nghiệp, du khách ngày càng có xu hướng tìm kiếm thông tin về chuyến đi của mình thông qua các kênh thông tin trực tuyến. Do đó, một doanh nghiệp mong muốn tiếp cận, quảng bá, cũng như xây dựng hình ảnh và thu hút khách hàng thì việc xây dựng và áp dụng các hình thức marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh là điều cần thiết.

Theo báo cáo khảo sát điều tra của Bộ Công Thương trong 5 năm từ 2019-2023 về tình hình sở hữu website của các doanh nghiệp trong cả nước, trong đó có những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cũng tham gia vào qúa trình khảo sát. Qua đó, cho thấy, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ở nước ta hiện nay. Tỷ lệ doanh nghiệp du lịch tham gia khảo sát qua các năm có sự gia tăng về số lượng, tập trung dao dộng từ 9- 10% tổng số doanh nghiệp tham gia. Như vậy có thể thấy, nhận thức của các doanh nghiệp du lịch về tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngày càng được nâng cao.

Trong năm 2018, theo kết quả khảo sát có 65,2% doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch sở hữu trang web đến năm 2019 con số này tăng lên 84,6% tăng 9,4% so với năm 2018. Như vậy, với những lợi ích mà Internet mang lại, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ngày càng nâng cao hoạt động đầu tư vào xây dựng website nhằm phát triển thị trường khách trực tuyến mà đa phần là khách du lịch quốc tế. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Tuy nhiên, đến năm 2020, tỷ lệ doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch sở hữu website có dấu hiệu giảm sút chỉ chiếm 75.6%, giảm so với năm 2019 là 9%. Qua con số này, các chuyên gia cho rằng khi sự bùng nổ về Internet, nhiều doanh nghiệp chỉ biết chạy theo xu hướng nhưng thực chất vẫn không hiểu rõ về bản chất, cách thức duy trì hoạt động của các website, do vậy không đạt hiệu quả, gây ra tình trạng hàng loạt website ra đời. Chính vì vậy, sau khoảng thời gian hoạt động một sổ trang web phải đóng cửa là điều dễ hiệu, và doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch cũng không ngoại lệ. Đến năm 2021, tỷ lệ này tiếp tục giảm xuống 68,9%, giảm 1,5% so với năm 2020. Qua đó có thể thấy, tuy tỷ lệ có giảm nhưng tỷ lệ giảm lại có sự chậm lại và bắt đầu đi vào ổn định hơn so với những năm trước.

Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh nghiệp có website phân theo lĩnh vực kinh doanh qua các năm

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp thương mại điện tử- năm 2024)

Đến năm 2022, tỷ lệ này bắt đầu có sự tăng trưởng trở lại là 75% tăng so với năm 2021 là 6,1% và năm 2023 là 78%, tăng so với năm 2023 là 3%. Tuy nhiên, vẫn không đạt được tỷ lệ vào năm 2019, qua đó có thể thấy, việc xây dựng website cho doanh nghiệp vẫn đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhưng không có sự bùng nổ mạnh mẽ mà đang đi dần vào sự ổn định, tập trung duy trì trong chất lượng, giảm dần các trang web “ma” hoặc kém chất lượng. Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của những trang web doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, nhờ áp dụng nhiều hơn công nghệ thông tin hiện đại và nắm bắt được xu hướng nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp du lịch đã chú trọng đầu tư và phát triển nhiều hơn vào xây dựng website. Do đó, hiệu quả của việc sử dụng website trong kinh doanh và hoạt động quảng bá của các doanh nghiệp được nâng cao hơn.

Tóm lại, tuy mới áp dụng việc sử dụng trang web trong các hoạt động kinh doanh, marketing trong thời gian không ngắn, nhưng một số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng đã có những nhận thức cơ bản về tầm quan trọng của nó để có thể nắm bắt được cơ hội mà thị trường trực tuyến mang lại.

2.3. Mục đích sử dụng Internet trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Theo khảo sát của Bộ Công Thương năm 2024, trong số 164 đơn vị tổ chức trả lời phiếu điều tra, có 157 đơn vị sử dụng trang Internet để giới thiệu doanh nghiệp đến khách hàng. Trong đó, các doanh nghiệp và hiệp hội kinh doanh dịch vụ du lịch có tỉ lệ là cao nhất (96%). Tất cả 15 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tham gia cuộc khảo sát đều trả lời có dụng các ứng dụng Internet để giới thiệu cho khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của họ. Như vậy, qua đó, có thể thấy các doanh nghiệp đã sử dụng Internet vào hoạt động marketing của mình.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng đã chú trọng và chủ động hơn trong việc mở rộng thị trường khách hàng thông qua kênh trực tuyến. Trong kết quả điều tra, có đến 41% doanh nghiệp trả lời có tiến hành giao dịch và nhận đặt hàng trực tuyến và tuy nhiên tỷ lệ sử dụng hoặc thực hiện thanh toán trực tuyến chỉ chiếm 18%. Việc tiến hành giao dịch trực tuyến thông qua Internet đã góp phần nâng cao khả năng kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn sự đa dạng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Biểu đồ 2.1: Mục đích sử dụng Internet trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam

Ngoài ra, không chỉ sử dụng Internet trong lĩnh vực bán hàng, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp mà còn được sử dụng trong các hoạt động liên quan đến khách hàng. Trong khảo sát, có 56% doanh nghiệp du lịch có xây dựng các hình thức chăm sóc khách hàng, sử dụng địa chỉ thư điện tử của khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng chiểm tỷ lệ cao nhất (93%). Nhờ việc sử dụng Internet trong chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện tốt hơn quá trình duy trì khách hàng – một trong những chiến lược quan trọng và giúp việc nắm bắt xu hướng tiêu dùng cũng như việc nghiên cứu các loại hình dịch vụ đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.

Theo khảo sát, các doanh nghiệp cũng tiến hành thực hiện một số hoạt động tuyển dụng nguồn lao động thông qua website của họ. Đây là một trong những cách thức nhằm giảm thiểu chi phí, giảm bớt các công tác nhận hồ sơ, từ đó nâng cao quy trình tuyển dụng và chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp.

• Kết luận

Như vậy, có thể thấy việc sử dụng trang các hình thức Marketing trên môi trường điện tử trong các doanh nghiệp nói chung và lĩnh vực kinh doanh du lịch nói riêng đã có những tiến triển đáng kể. Website của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch không còn gói gọn ở chức năng giới thiệu, quảng bá doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng mà bắt đầu trở thành một công cụ giao dịch trực tuyến giữa họ và khách hàng mục tiêu. Từ đó, làm phong phú thêm kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không chỉ dừng lại ở đó, mà website doanh nghiệp còn trở thành một cấu nối giúp xây dựng và phát triển các hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng thông qua các công cụ trực tuyến tiện lợi với chi phí thực hiện thấp. Chính vì vậy, tầm quan trọng và cần thiết của website trong hoạt động của doanh nghiệp ngày càng được chú trọng và trở thành chiến lược cốt lõi trong quá trình cạnh tranh, mở rộng tầm ảnh hưởng của mình.

2.4. Tình hình ứng dụng hoạt động marketing của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Marketing điện tử là một trong những công cụ kết nối với các thị trường khách quốc tế hiện nay. Tạo điều kiện cho khách sạn chủ động trong việc duy trì mỗi quan hệ với khách hàng của mình mà không phải thông qua các hãng lữ hành như trước đây. Chính vì lý do đó mà các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn thành phố Huế thường đầu tư xây dựng một website cho riêng mình, thư điện tử và một số hình thức khác. Ngược lại các khách sạn 2 sao trở xuống hầu như không có một website riêng cho mình, chỉ sử dụng chủ yếu thư điện tử trong giao dịch. Chính vì vậy, chỉ có các khách sạn này đa phần đều dựa vào nguồn khách do các hãng lữ hành và khó có thể chủ động trong quan hệ khách hàng. Từ số liệu trên ta thấy rằng, marketing điện tử là một trong những phương thức marketing rất phổ biến hiện nay bởi không chỉ là lợi ích về mặt chi phí mà còn cả yếu tố nguồn lực, nhưng các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Huế vẫn chưa nhận thức được đúng tầm quan trọng của hình thức này do đó chưa khai thác và tận dụng một cách triệt để và hiệu quả hình thức marketing điện tử trên.

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS)

Bảng hỏi được tiến hành phỏng vấn tại 99 khách sạn với đối tượng trả lời bảng hỏi là các nhân viên, trưởng phòng hoặc các quản lý cấp cao của phòng marketing bởi đây là những đối tượng có tỷ lệ tiếp xúc với hình thức marketing điện tử cao nhất trong khách sạn. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Từ số liệu trên, ta nhận thấy rằng đối tượng trả lời bảng hỏi này đa số là nam (chiếm 66,1%), ngược lại nữ chỉ chiếm (33,9%), điều này có thể do đây là đặc thù của công việc. Để có thể làm nhân viên phòng Sale tại các khách sạn, đòi hỏi phải có một trình độ nhất định kể cả trình độ học vấn lẫn trình độ chuyên môn bởi nó sẽ quyết định đến lượng khách đặt phòng, doanh thu thậm chí lợi nhuận của khách sạn. Do đó, có đến 50,5% người được phỏng vấn có trình độ đại học. Tuy nhiên, vì đa phần khách sạn từ 1-2 sao chiếm tỷ lệ cao nên có đến 40,4% nhân viên được hỏi có trình độ cao đẳng và 9,1% trung cấp.

Ngoài ra, nhân viên phòng marketing chính là những người trực tiếp và thường xuyên thực hiện các hoạt động marketing điện tử của các khách sạn, do đó tỷ lệ người trả lời là nhân viên chiếm hơn một nửa tổng số người được phỏng vấn (69,7%), còn lại là các trưởng phòng (20,2%) và quản lý cấp cao (10,1%).

Đa số những đối tượng phỏng vấn có thâm niên làm việc trong ngành là từ 1-2 năm (chiếm 40,4%), tiếp đến là 3-4 năm (29,3%), nhỏ hơn 1 năm (25,3%) và chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 4 năm kinh nghiệm (5%). Điều này có thể xuất phát từ thực tế là các đối tượng trả lời bảng hỏi là nhân viên của phòng Sale của các khách sạn nên số năm công tác còn khá ngắn. Ngược lại, trưởng phòng hoặc quản lý cấp cao trong khách sạn là khá thấp nhưng số lại có thâm niên làm việc lâu hơn so với đối tượng còn lại.

2.4.2 Các hình thức marketing điện tử mà các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng

Bảng 2.4: Các hình thức marketing điện tử được sử dụng

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Marketing điện tử là một trong những hình thức marketing đem cho các khách sạn những cách thức tiếp cận và quảng bá hình ảnh của khách sạn đến các đối tượng khách hàng một cách tối ưu nhất. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đều có khả năng cả vật chất và nhân lực để có thể sử dụng hiệu quả các công cụ trong hình thức marketing điện tử. Điều này cũng thể hiện rõ trong kết quả điều tra về các hình thức marketing điện tử mà doanh nghiệp đã và đang sử dụng. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Website: Theo kết quả cho thấy, chỉ có 33,3% khách sạn lựa chọn đang sử dụng hình thức marketing điện tử này và đa phần tập trung ở các khách sạn từ 3-5 sao. Ngược lại, các khách sạn từ 1-2 sao hầu như không sử dụng [Phụ lục 2]. Điều này có thể lý giải là do việc xây dựng và duy trì hoạt động của một website đòi hỏi rất nhiều sự đầu tư về thời gian và cả kinh phí. Ngoài ra, cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên trách thực hiện công việc này. Do vậy, các khách sạn thấp hạng khó mà có đủ tiềm lực để có thể đầu tư cho việc xây dựng một website cho riêng khách sạn của mình. Tuy nhiên, việc xây dựng cho doanh nghiệp một website sẽ góp phần nâng cao khả năng kết nối với khách hàng, chủ động trong quá trình cung cấp thông tin và quảng cáo. Vì vậy, các doanh nghiệp nên xem xét và đầu tư cho hình thức này trong thời gian tới.

Marketing bằng thư điện tử (Email marketing): Đây được xem là một trong những hình thức marketing tiết kiệm nhất hiện nay. Bất kể một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được các hoạt động marketing bằng thư điện tử bởi lợi ích mà nó đem lại là rất lớn trong khi chi phí bỏ ra lại không quá cao. Tất cả các khách sạn ở Huế đều đã sử dụng hình thức marketing này. Có đến hơn 75,8% khách sạn được khảo sát cho đã sử dụng hình thức marketing này trong hoạt động kinh doanh của mình.

Marketing thông qua các phương tiện truyền thông xã hội (ví dụ: Facebook, Yotube, Flick…): Theo kết quả điều tra, có 45,5% khách sạn được khảo sát có sử dụng hình thức này. Điều này có thể được lý giải như sau: Hiện nay, các phương tiện truyền thông xã hội đang ngày càng nhận được sự thu hút và chú ý rất lớn của người dùng. Do đó, các doanh nghiệp mà cụ thể là các khách sạn cũng đang dần triển khai các hoạt động marketing của mình thông qua việc xây dựng các diễn đàn, trang thông tin trên Facebook, đăng tải các sự kiện đặc biệt trên Youtube, hình ảnh trên Flick… Đối với hình thức này, các khách sạn không nhất thiết phải có website mới thực hiện được, do đó, các khách sạn vừa và nhỏ vẫn có thể thực hiện thành công hình thức marketing. Tuy nhiên, vẫn còn khá đông các khách sạn 1-2 sao chưa có sử dụng hình thức này.

Quảng cáo trực tuyến: Theo kết quả điều tra cho thấy 81,8% khách sạn trên địa bàn thành phố Huế sử dụng hình thức này trong hoạt động marketing điện tử của mình. Các khách sạn 3 sao trở lên có website cho riêng mình nên họ dễ dàng chủ động trong hoạt động quảng cáo trực tuyến. Ngược lại, đối với những khách sạn nhỏ, do không có website nên phải đăng kí đặt chỗ quảng cáo trên các trang web của các doanh nghiệp khác (hãng lữ hành, trang web du lịch trung gian trực tuyến…)

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Qua kết quả điều tra, rút ra được rằng chỉ có 13 khách sạn có sử dụng hình thức marketing điện tử này, tập trung ở các khách sạn cao hạng 4-5 sao, chiếm tỷ lệ 13,1%. Điều này có thể được lí giải như sau: các khách sạn có thực hiện hoạt động này thì đa số chưa có nhân viên chuyên trách hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), thiếu ngân sách mua các từ khóa tìm kiếm hay thực hiện hoạt động trả tiền trên mỗi nhấp chuột (PPC)… Chính vì vậy, để phát huy tối đa hiệu quả của hình thức này, các khách sạn cần nâng cao nhận thức hơn nữa tầm quan trọng của các hoạt động marketing điện tử nói chung và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm nói riêng, đánh nhiều thời gian nghiên cứu và ngân sách hơn nữa cho các hoạt động trên.

2.4.3. Kết quả thực hiện của các hình thức marketing điện tử mà khách sạn đang sử dụng Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Ta có Cronbach Alpha của mức độ hiệu quả của các hình thức marketing là 0,759 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,40 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy.

Bảng 2.5: Kết quả của các hình thức marketing của khách sạn

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = Hoàn toàn không tốt; 5 = rất tốt

Qua bảng 2, có thể thấy rằng các hình thức marketing bằng thư điện tử được các khách sạn đánh giá đem lại kết quả tốt hơn trong các hình thức marketing điện tử. Cụ thể như sau: Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Website: Website là một trong những công cụ marketing không thể thiếu của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn thành phố Huế, một số khách sạn 2 sao trở xuống cũng đã có một website riêng cho mình, tuy nhiên con số này không đáng kể [Phụ lục 2].

Chính vì vậy, chỉ có 10 khách sạn đều cho rằng website của họ hoạt động khá tốt và có ảnh hưởng tích cực đến tình hình hoạt động kinh doanh. Ngược lại, một số các khách sạn nhỏ không có website riêng nên không thể đánh giá mức độ hiệu quả của hình thức này. Từ số liệu trên ta thấy rằng, website là một trong những phương thức marketing rất phổ biến hiện nay bởi không chỉ là lợi ích về mặt chi phí mà còn cả yếu tố nguồn lực, nhưng các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn thành phố Huế vẫn chưa nhận thức được đúng tầm quan trọng của hình thức này do đó chưa khai thác và tận dụng một cách triệt để và hiệu quả hình thức marketing điện tử trên. Vấn đề được đặt ra là mỗi một khách sạn nên xây dựng cho mình một website để tăng cường hơn nữa hoạt động marketing của mình.

Marketing bằng thư điện tử: Đây được xem là một trong những hình thức marketing tiết kiệm nhất hiện nay. Bất kể một doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được các hoạt động marketing bằng thư điện tử bởi lợi ích mà nó đem lại là rất lớn trong khi chi phí bỏ ra lại không quá cao. Tất cả các khách sạn ở Huế đều đã sử dụng hình thức marketing này và đều có sự đánh giá tương đối giống nhau về mức độ hiệu quả của nó trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có đến hơn 71,8% khách sạn được khảo sát cho rằng hình thức marketing này đem lại kết quả tốt và rất tốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này có thể được lí giải như sau: marketing bằng thư điện tử sẽ tiết kiệm cho khách sạn rất nhiều về chi phí in ấn và nó còn cực kỳ thuận tiện cho sửa chữa nếu có sai sót về nội dung. Ngoài ra, nó còn giúp các doanh nghiệp, tổ chức tiết kiệm thời gian trong việc gửi thư và thực hiện quản lý danh sách gửi thư. Trong kinh doanh thì việc giữ mối quan hệ với khách hàng là một việc cực kỳ quan trọng. Mặc dù các khách sạn đều ý thức rõ về điều này tuy nhiên, họ không thể thực hiện việc này với tất các khách hàng vì chi phí quá lớn không cho phép họ thực hiện điều này. Nhưng marketing bằng thư điện tử đã cho phép các khách sạn thực hiện được điều này. Họ có thể thực hiện việc trao đổi thuờng xuyên với tất cả các khách hàng của mình hàng ngày hay hàng tuần mà chi phí bỏ ra chỉ bằng một phần trăm hay một phần ngàn chi phí mà họ phải trả với cách thông thường. Như vậy, việc marketing bằng thư điện tử sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng, cũng như gây được thiện cảm và sự tin cậy của họ. Nếu khách sạn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, khi có nhu cầu mua một sản phẩm nào đó thì trước tiên họ sẽ nghĩ đến các sản phẩm của khách sạn đó trước tiên và cơ hội để bán các sản phẩm cho họ là cao hơn rất nhiều so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chính vì vậy, nhờ có marketing bằng thư điện tử mà lượng phòng đặt trực tuyến nói riêng và doanh thu khách sạn nói chung cũng được gia tăng một cách đáng kể, đặc biệt hơn là hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của khách sạn cũng hiệu quả hơn rất nhiều.

Quảng cáo trực tuyến: Các khách sạn 3 sao trở lên đều đánh giá khá cao kết quả của hình thức marketing điện tử trên. Nguyên nhân là do các khách sạn này có website cho riêng mình nên họ dễ dàng chủ động trong hoạt động quảng cáo trực tuyến. Ngược lại, đối với những khách sạn nhỏ, do không có website nên rất khó để có thể thực hiện được các quảng cáo banner, quảng cáo bản đồ… mà phải đăng kí đặt chỗ quảng cáo trên các trang web của các doanh nghiệp khác (hãng lữ hành, trang web du lịch trung gian trực tuyến…) Chính vì vậy giá trị trung bình của tiêu chí này là 3,64. Đây là một trong những hình thức marketing rất tiềm năng cho các khách sạn ở Huế bởi mức độ kết quả khá cao nhưng lại không tốn quá nhiều chi phí như các hình thức quảng cáo truyền thống (ti vi, báo chí…). Do đó, các khách sạn cao hạng nên tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai hình thức này, trong khi đó, các khách sạn vừa và nhỏ nên mạnh dạn đầu tư xây dựng website từ đó thực hiện các hoạt động quảng cáo trực tuyến trên chính website của mình, có như vậy lượng đặt phòng trực tuyến cũng như doanh thu trực tuyến của khách sạn mới được cải thiện một cách hiệu quả nhất. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Qua kết quả điều tra, rút ra được rằng chỉ có các khách sạn cao hạng mới đánh giá kết quả hoạt động của hình thức tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Đây cũng là hình thức được đánh giá thấp nhất trong các hình thức marketing điện tử được sử dụng. Điều này có thể được lí giải như sau: các khách sạn có thực hiện hoạt động này thì đa số chưa có nhân viên chuyên trách hoạt động SEO, thiếu ngân sách mua các từ khóa tìm kiếm hay thực hiện hoạt động PPC… Chính vì vậy, để phát huy tối đa hiệu quả của hình thức này, các khách sạn cần nâng cao nhận thức hơn nữa tầm quan trọng của các hoạt động marketing điện tử nói chung và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm nói riêng, đánh nhiều thời gian nghiên cứu và ngân sách hơn nữa cho các hoạt động trên.

Marketing thông qua các phương tiện truyền thông xã hội: Hiện nay, các phương tiện truyền thông xã hội đang ngày càng nhận được sự thu hút và chú ý rất lớn của người dùng. Do đó, các doanh nghiệp mà cụ thể là các khách sạn cũng đang dần triển khai các hoạt động marketing của mình thông qua việc xây dựng các diễn đàn, trang thông tin trên Facebook, đăng tải các sự kiện đặc biệt trên Youtube, hình ảnh trên Flick… Đối với hình thức này, các khách sạn không nhất thiết phải có website mới thực hiện được, do đó, các khách sạn vừa và nhỏ vẫn có thể thực hiện thành công hình thức marketing này.Tuy nhiên, các hoạt động này chỉ chủ yếu được thực hiện bởi các khách sạn 3-5 sao, các khách sạn còn lại vẫn chưa nắm bắt được xu hướng này và còn xem thường hiệu quả mà nó có thể đem lại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, khách sạn có sử dụng hình thức marketing này đánh giá khá tốt (giá trị trung bình là 3,76).

Như vậy, thông qua số liệu điều tra có thể thấy rằng, hiện nay, đa số các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã có sự kết hợp nhiều hình thức marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhìn chung, các hình thức này mang lại kết quả khá tốt cho các khách sạn, điều này càng khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động marketing điện tử. Trong các hình thức phổ biến, thì hình thức marketing bằng thư điện tử được đánh giá mang lại kết quả cao nhất, với giá trị trung bình = 3,81. Trên thực tế, marketing bằng thư điện tử đang được sử dụng rộng rãi do những tiện ích như chi phí thấp, các thao tác đơn giản và có thể truyền tải thông điệp đến với một số lượng khách hàng với quy mô lớn…Chính vì vậy, các khách sạn khi sử dụng hình thức này không cần đầu tư quá nhiều, nhân viên không đòi hỏi có trình độ về công nghệ cao mà lợi ích mang lại rất cao. Tuy nhiên, hình thức này vẫn còn nhiều hạn chế, do đó để có thể thực hiện tốt các hoạt động marketing điện tử, các khách sạn nên sử dụng kết hợp nhiều hình thức khác nhau. Nhờ vậy, có thể khắc phục được các nhược điểm của mỗi hình thức, đem lại kết quả tối ưu cho doanh nghiệp.

2.4.4. Mục đích sử dụng marketing thư điện tử

Bảng 2.6: Mục đích sử dụng marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Marketing điện tử có thể được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau tùy thuộc vào quy mô, chiến lược kinh doanh hay đối tượng khách hàng của các khách sạn khác nhau. Có đến 75/99 khách sạn sử dụng marketing điện tử để thu hút khách hàng mới… và 81/99 để xây dựng thương hiệu. Đây được xem là hai mục đích phổ biến nhất của marketing điện tử. Ngược lại, chỉ có 40/99 và 65/99 khách sạn sử dụng hình thức này để duy trì mối quan hệ với các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và duy trì mối quan hệ với các đối tác (hãng lữ hành, khách sạn khác…). Điều này có thể được giải thích như sau: Hầu hết, các khách sạn đều sử dụng marketing điện tử như một kênh thông tin giúp các khách sạn có thể cung cấp đến cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện khi các khách sạn có các sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc có các chương trình khuyến mãi, các sự kiện nổi bật…Nhờ vậy thu hút được một lượng đông đảo các đối tượng khách hàng mới cũng như xây dựng cho mình một hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng. Mặc dù vậy, vẫn có khá ít các khách sạn duy trì mối quan hệ với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn bởi lẽ khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, các nhân viên sẽ được yêu cầu lấy các thông tin cá nhân của họ để đáp ứng cho quá trình liên lạc sau này. Tuy nhiên, khi lượng khách quá lớn, các nhân viên khó có thể thực hiện hoạt động này. Đối với hình thức thư điện tử cũng gặp nhiều khó khăn do không thể cùng một lúc gửi thư điện tử đến khối lượng khổng lồ các thư điện tử của khách hàng. Nếu muốn thực hiện được điều này, đòi hỏi các khách sạn phải sử dụng phần mềm ESP để quản lý danh sách thư điện tử cũng như phân loại khách hàng cụ thể và các công cụ đo lường mức độ hiệu quả một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, việc sử dụng phần mềm ESP tốn chi phí tương đối lớn, do đó chỉ có các khách sạn cao hạng mới có thể thực hiện được. Ngoài ra, việc duy trì mối quan hệ với các đối tác như các hãng lữ hành, khách sạn khác… cũng được các khách sạn quan tâm. Vì đây chính là một trong những nguồn cung cấp khách hàng chính cho họ vì vậy việc duy trì mối quan hệ thông qua thư điện tử, website là điều cần thiết. Do đó, có đến 65,7% khách sạn sử dụng hình thức marketing điện tử để duy trì mối quan hệ với các đối tác khác như các hãng lữ hành, khách sạn khác.

Nhận xét: Từ số liệu trên ta thấy rằng, các khách sạn ở Huế chỉ mới sử dụng hình thức marketing điện tử trong thị trường doanh nghiệp đến khách hàng (B2C) với mục đích mở rộng thị trường mà chưa chú trọng đến việc duy trì lượng khách hàng trung thành.Nguyên nhân có thể do ở Huế các hoạt động điện tử vẫn chưa được chú trọng phát triển, tỷ lệ người dùng kiểm tra thư và hồi âm thư còn thấp, tâm lý của người dùng (thư rác, bom thư…), nhưng ngược lại, nó cũng xuất phát từ bên trong nội tại của các khách sạn như nội dung thư chưa thực sự hấp dẫn người dùng, lựa chọn khách hàng mới để marketing chưa phù hợp, ngân sách có hạn, cơ sở hạ tầng kém, chưa có nhân viên chuyên trách…

Chính vì vậy, để có thể tận dụng tối đa hiệu quả của hình thức marketing điện tử, các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế nên mạnh dạn hơn nữa trong việc đầu tư thời gian, công sức, tiền bạc vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và đặc biệt là lựa chọn các hình thức marketing điện tử – cầu nối quan trọng giữa khách sạn và khách hàng.

2.4.5. Lí do lựa chọn hình thức marketing điện tử Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Lý do lựa chọn marketing điện tử gồm 6 biến và Cronbach Alpha bằng 0,621 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy (Phụ lục 2). Do đó, tất cả các lý do này đều tiếp tục được sử dụng để tiến hành phân tích.

Bảng 2.7: Lí do lựa chọn marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = rất không quan trọng; 5 = rất quan trọng

Các tiêu chí được đưa ra để biết mức độ quan trọng của từng lý do tại sao các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế lựa chọn hình thức marketing điện tử đều được đánh giá khá cao. Trong đó, tiêu chí “Chi phí thấp” là tiêu chí được đánh giá với mức độ đồng ý cao nhất (Mean=4,21), các tiêu chí còn lại đều ở mức độ đồng ý (từ 3,52 đến 3,92). Cụ thể như sau:

Tăng số lượng khách hàng : Tương tự như ở lý do “Chi phí thấp”, tiêu chí này cũng nhận được sự ủng hộ của rất nhiều khách sạn (36% và 27,3% khách sạn cho rằng lý do này có mức độ quan trọng và rất quan trọng, giá trị trung bình= 3,84). Nếu các khách sạn sử dụng các hình thức marketing truyền thống để truyền tải thông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc các thông điệp để xây dựng hình ảnh của khách sạn thì sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian và công sức bởi khả năng truyền tải thông điệp từ khách sạn đến khách hàng là khá chậm và phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau để thông điệp đó đến được với khách hàng cuối cùng. Đồng thời sẽ bị gói hẹp trong một số đối tượng khách hàng cụ thể và cả việc cản trở về không gian địa lý. Tuy nhiên, đối với marketing điện tử, chỉ cần các khách sạn có các sự kiện đặc biệt hoặc các thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ, ngay lập tức các thông tin này sẽ đến được trực tiếp với từng khách hàng một cách nhanh chóng chỉ thông qua một cú nhấp chuột. Thông điệp mà khách sạn truyền tải sẽ được chuyến đến khách hàng một cách dễ dàng với sự lan tỏa rộng lớn. Nhờ vậy, khách sạn có thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, ở cả các thị trường trên thế giới, tăng số lượng khách hàng lên đáng kể. Bên cạnh đó, những người thực hiện công tác marketing điện tử cũng chỉ cần ngồi tại chỗ với một chiếc máy tính có kết nối Internet là đã có thể thực hiện được hoạt động marketing này. Tuy nhiên, có 12,1% khách sạn (8/99) lại không cho rằng lý do trên đóng vai trò quan trọng. Điều này có thể là do các khách sạn không có những nhân viên có đầy đủ trình độ và chuyên môn trong hoạt động này, do đó việc thực hiện còn khá chậm chạp, chưa chuyên nghiệp và hiệu quả dẫn đến tình trạng khách sạn phải mất khá nhiều thời gian và công sức để truyền tải thông tin đến khách hàng. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng: Marketing điện tử cũng giúp các khách sạn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng của mình (đối tác hoặc các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn). Chính vì vậy, giá trị trung bình của tiêu chí này cũng khá cao 3,73. Đối với các đối tác đặc biệt là các hãng lữ hành, nếu các khách sạn không thường xuyên gửi những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới cho họ, các hãng lữ hành sẽ khó cập nhật giá phòng, giá các dịch vụ…của khách sạn đến khách hàng, do đó thay vì tiếp tục hợp tác với khách sạn này, họ sẽ lựa chọn các đối thủ cạnh tranh khác. Còn đối với các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu các khách sạn không gửi những thông tin mới, sản phẩm, dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi mới, họ sẽ không còn nhớ và dần lãng quên sự hiện diện của khách sạn, điều này cũng đồng nghĩa với khả năng họ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ sẽ rất thấp. Mặc dù vậy, một số ít khách sạn cho rằng đây không phải lý do quan trọng khi họ sử dụng marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Quan điểm này có thể xuất phát từ thực tế là các khách sạn đó có thể sử dụng một số hình thức marketing điện tử không phù hợp với một số đối tượng khách hàng… Tất cả các nguyên nhân này sẽ làm cho khách hàng không tiếp cận đầy đủ các thông tin của khách sạn. Việc này rất dễ xảy ra đối với hình thức thư điện tử do gửi thư với nội dung không hợp lý (dài dòng, không phù hợp với đối tượng khách hàng, thông tin không đúng thực tế…), tần suất gửi thư quá dày đặc, thời điểm gửi thư không được nghiên cứu kĩ lưỡng… dẫn đến khách hàng cảm thấy bực bội và khó chịu khi nhận thư, do đó họ có thể xóa hoặc cho vào hộp thư rác. Chính vì vậy. để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, các khách sạn cần lưu ý trong việc lựa chọn hình thức marketing điện tử, nội dung, cách thức trình bày, tần suất, thời điểm, đối tượng… Tất cả đều phải được chắt lọc kĩ càng và nghiên cứu kỹ lưỡng nhằm đảm bảo tối ưu hóa hiệu quả một cách tốt nhất.

Chi phí thấp: Có đến 47,7% và 41,9% khách sạn đều cho rằng lý do sử dụng marketing điện tử vì chi phí thấp là quan trọng và rất quan trọng. Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi marketing điện tử là một trong những hình thức marketing được đánh giá là rất tiết kiệm chi phí nhưng hiệu quả mang lại khá cao. Dù là khách sạn có quy mô nhỏ hay khách sạn có quy mô lớn đều có thể áp dụng hình thức này bởi vốn đầu tư không quá lớn, chi phí duy trì hoạt động thấp hơn so với các hình thức Marketing truyền thống… Tuy nhiên, một số ít khách sạn không cho rằng việc sử dụng marketing điện tử giúp họ tiết kiệm chi phí là quan trọng trong quyết định lựa chọn hình thức này(9% khách sạn cho rằng không quan trọng và rất không quan trọng). Điều này có thể được giải thích như sau: các khách sạn nhỏ sử dụng hình thức này với mục đích để duy trì mối quan hệ với các đối tác quan trọng hoặc xây dựng thương hiệu, marketing điện tử là một giải pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả. Tuy nhiên, đối với các khách sạn với tham vọng thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ hay nói cách khác là hệ cơ sở dữ liệu khách hàng là quá lớn, đòi hỏi các khách sạn này phải hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện tử và phải có một đội ngũ có trình độ và chuyên môn đảm nhận việc quản lý và thực hiện. Chính vì vậy, chi phí để duy trì hoạt động hình thức này là không hề nhỏ.

Không bị giới hạn về không gian, địa lý: Đây được xem là điểm mạnh lớn nhất các hình thức marketing điện tử (giá trị trung bình = 3,92). Nếu như các hình thức marketing truyền thống ví dụ như: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, xúc tiến bán hàng hay PR chỉ được thực hiện không một không gian nhất định, có thể là trong một khách sạn, thành phố hay quốc gia và bị chi phối rất lớn bởi yếu tố trên, thì marketing điện tử lại có thể giải quyết được thách thức này. Các khách sạn ở Huế vẫn có thể liên lạc và kết nối đến khách hàng tại các thành phố khác nhau thậm chí các quốc gia khác nhau mà không gặp phải bất kì một khó khăn nào. Trên thực tế, khách hàng của các khách sạn có thể đến từ nhiều nơi khác nhau (nội địa hoặc quốc tế), do đó, nếu các khách sạn sử dụng các hình thức marketing truyền thống thì mức độ lan tỏa thông tin là không lớn và hiệu quả. Nhưng ngược lại, chỉ cần một chiếc điện thoại hoặc máy tính có kết nối Internet, khách hàng đã có thể nhận được thông điệp của các khách sạn bất kì lúc nào, bất kì ở đâu. Mặc dù vậy, có đến 8,8% khách sạn không coi trọng việc sử dụng marketing điện tử không bị giới hạn bởi không gian, địa lý. Điều này cũng dễ hiểu, vì có một số khách sạn có đối tượng khách hàng mục tiêu của họ là các du khách nội địa, chính vì vậy nguyên nhân trên không có vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn viếc sử dụng hình thức Marketing điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Đa phần các khách sạn này đều có thứ hạng không cao thường là 1 sao. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Tính linh động cao : Chỉ cần một may vi tính kết nối Internet, các khách sạn đã có thể truyền tải những thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay các sự kiện quan trọng của khách sạn để gửi đến khách hàng thông qua một vài cú nhấp chuột, bên cạnh đó việc sử đổi, chính sửa cũng dễ dàng hơn so với hình thức marketing truyền thống. Bên cạnh đó, việc tùy chỉnh và cá nhân hóa thông điệp đến từng đối tượng khách hàng cũng trở nên linh hoạt hơn. Từ đó, ta thấy rằng hình thức này có tính linh động cao bởi có đến lần lượt 33,3% và 17,3% khách sạn xem đây là lý do quan trọng và rất quan trọng. Đặc biệt hai hình thức mạng xã hội và thư điện tử là một trong những hình thức marketing điện tử có tính linh hoạt cao. Do dễ sử dụng và dễ dàng thiết kế các thông tin muốn chuyển tải đến khách hàng. Đồng thời, hầu hết các nhân viên đều có thể sử dụng mạng xã hội và thư điện tử bởi các kĩ thuật khá đơn giản và được thực hiện một cách nhanh chóng, dễ dàng. Chính bởi yếu tố này, mà bất kì khách sạn nào đều có thể thực hiện và ứng dụng hình thức marketing trên vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách sạn (14,8%) cho rằng marketing điện tử là không hề đơn giản và dễ sử dụng như đa phần các ý kiến khác. Trên thực tế, một số khách sạn cao hạng sử dụng nhiều hình thức marketing điện tử như website, quảng cáo trực tuyến, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm…gặp phải khó khăn khi thiết kế nội dung và hình thức của các thông tin điện tử bởi họ không chỉ đơn thuần gửi các thông tin đến các đối tác mà họ còn muốn thu hút khách hàng mới và các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Muốn thực hiện được điều này, đòi hỏi nội dung phải tạo được ấn tượng, ngắn gọn nhưng chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết, ngoài thông tin còn cần phải có hình ảnh, video kèm theo để khách hàng dễ hình dung, hình thức phải bắt mắt và trực quan sinh động. Do đó phải có nguồn nhân lực có kĩ năng và chuyên môn tốt mới thực hiện được hoạt động này. Tuy nhiên, nhìn chung các khách sạn đánh giá khá quan trọng đối với tiêu chí này khi lựa chọn hình thức marketing bằng thư điện tử (mean=3,64).

Tăng hiệu quả của hoạt động Marketing: Có đến 33,3% và 17,3% khách sạn đều cho rằng lý do sử dụng marketing điện tử vì tăng hiệu quả của hoạt động Marketing là quan trọng và rất quan trọng. Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi marketing điện tử là một trong những hình thức marketing được đánh giá là có khả năng lan tỏa lớn đến với khách hàng. Chính vì vậy việc sử dụng hình thức này mang lại nhiều kết quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, hình thức này cũng có chi phí thấp hơn so với các hình thức marketing truyền thống, nhờ vậy giảm chi phí đầu tư nhưng lại tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng. … Tuy nhiên, một số ít khách sạn không cho rằng việc sử dụng marketing điện tử giúp họ tăng hiệu quả của hoạt động marketing phí là quan trọng trong quyết định lựa chọn hình thức này (10,6% khách sạn cho rằng không quan trọng và rất không quan trọng). Điều này có thể được giải thích như sau: các khách sạn nhỏ chỉ sử dụng một số hình thức marketing điện tử như mạng xã hội, thư điện tử…Các hình thức này ngoài những ưu điểm vẫn có một số nhược điểm như đối tượng khách hàng chỉ tập trung ở nhóm trẻ, thư rác…vì vậy không phát huy được hiệu quả của hình thức marketing điện tử.

2.4.5. Khó khăn khi ứng dụng marketing điện tử Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Bảng 2.8: Khó khăn khi ứng dụng marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = rất không đồng ý; 5 = rất đồng ý

• Đối với doanh nghiệp:

Hình thức này còn khá mới lạ đối với doanh nghiệp: Có đến 42,9% khách sạn không đồng ý và chỉ 5,9% khách sạn đồng ý với ý kiến này. Bên cạnh đó, tiêu chí này chỉ có giá trị trung bình là 2,50 tức là hầu hết khách sạn đều không chấp nhận với tiêu chí được đưa Điều này là khá dễ hiểu bởi trên thực tế các khách sạn đều đã biết khai thác và sử dụng marketing điện tử từ rất sớm, các khách sạn thường xuyên sử dụng hình thức này để liên lạc với khách hàng, xác nhận các thông tin đặt phòng, gửi các thông điệp hoặc sản phẩm, dịch vụ mới đến các đối tác quan trọng và chúng thường được sử dụng kết hợp hoặc thay thế các hình thức marketing truyền thống.

Hình thức này không phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn: Đây cũng là một tiêu chí không nhận được sự đồng tình của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, từ các khách sạn nhỏ đến các khách sạn cao hạng. Tiêu chí này có giá trị trung bình thấp với 2,63, điều này đồng nghĩa với việc các khách sạn có ý kiến trái ngược với tiêu chí được đưa ra. Bất kì một khách sạn nào đều mong muốn lựa chọn và sử dụng các hình thức marketing vừa có thể giúp xây dựng thương hiệu, duy trì mối quan hệ với các đối tác và khách hàng hiệu quả (quản trị mối quan hệ khách hàng) vừa có khả năng tùy biến cao, mức độ thu hồi vốn nhanh chóng và đặc biệt rất tiết kiệm chi phí. Đây chính là những mục tiêu kinh doanh mà tất cả các khách sạn đều mong muốn hướng đến và marketing điện tử chính là công cụ có thể giúp các khách sạn hoàn thiện được những mục tiêu trên. Do đó, hình thức này rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.

Hai tiêu chí “thiếu nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm” và “cơ sở vật chất, hạ tầng chưa đầy đủ (máy tính, mạng làm việc nội bộ và truy cập Internet, v.v…)” lại có giá trị trung bình khá cao (lần lượt 3,08 và 3,45). Đây là thực tế chung của không chỉ các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế mà còn của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Với số vốn hạn chế, các khách sạn muốn đầu tư nâng cao hệ thống máy móc, mua các phần mềm hiện đại hay có một đội ngũ nhân viên chuyên trách về hoạt động marketing điện tử cũng là một bài toán khó khăn. Trên thực tế, chỉ có các khách sạn cao hạng (4-5 sao) mới có đội ngũ nhân viên chuyên trách về hoạt động bán hàng điện tử (E-Commerce Sale) và có trình độ cũng như chuyên môn để khai thác một cách hiệu quả marketing điện tử.

Bên cạnh việc cơ sở hạ tầng còn thiếu, yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao của các khách sạn cũng chưa được đáp ứng. Yếu kém về ngoại ngữ và không thành thạo các ứng dụng tin học trong marketing là những thiếu sót khá phổ biến của các nhân viên của các khách sạn. Đối với các khách sạn nhỏ, để tiết kiệm chi phí, họ thường thuê một nhân viên nhưng đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau, đồng thời họ chỉ có chuyên môn và trình độ trong lĩnh vực du lịch còn khả năng và trình độ tin học và công nghệ là không cao. Ngoài ra, những nhân viên này cũng đã quen với việc sử dụng các hình thức marketing truyền thống, do đó gây khó khăn rất lớn cho các khách sạn khi ứng dụng hình thức marketing điện tử.

• Đối với khách hàng: Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Để hiểu rõ hơn những khó khăn mà doanh nghiệp thường gặp phải khi ứng dụng hình thức marketing bằng thư điện tử, không chỉ cần nghiên cứu bản thân các khách sạn mà đồng thời cần phải nhìn từ góc độ khách hàng trong suy nghĩ của các khách sạn. Các khách sạn cho rằng họ sẽ gặp phải khó khăn gì từ phía khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp nâng cao hiệu quả hoạt động của marketing điện tử.

Khách hàng không thích giao dịch qua Internet: Khó khăn đầu tiên mà các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế gặp phải đó chính là thái độ, hành vi không thích giao dịch qua Internet của khách hàng. Tuy nhiên, đó có thể chỉ là tâm lý của các khách hàng nội địa bởi người Việt Nam còn khá e dè đối với các hình thức giao dịch trên Internet. Điều này có thể xuất phát từ thực tế là họ đã khá quen thuộc với các hình thức mua bán truyền thống và họ thực sự tin vào sự an toàn, tin cậy và mức độ riêng tư của các hình thức thương mại điện tử. Ngoài ra, ở nước ta hiện nay vẫn chưa có một khung pháp lý hoàn thiện để xử lý các tình trạng thư rác, đánh cắp nhân dạng, lừa đảo trên Internet và đặc biệt là hệ thống thanh toán trực tuyến còn yếu kém… Chính các hạn chế này đã ảnh hưởng đến việc thực hiện các giao dịch như đặt phòng trực tuyến, nhận bản tin điện tử…

Khách hàng không tin tưởng marketing điện tử vì những vấn đề an ninh (đánh cắp thông tin cá nhân, thư rác, bom thư…): Khách hàng trực tuyến hiện nay rất quan tâm đến sự an toàn và tin cậy của các hoạt động kinh doanh trực tuyến. Dưới quan điểm của các khách sạn, họ cũng cho rằng tiêu chí này ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động marketing điện tử của khách sạn. Chính vì vậy, giá trị trung bình của tiêu chí này ở mức 3,26. Điều này có thể được giải thích như sau: đối với các khách sạn vừa và nhỏ, cơ sở dữ liệu khách hàng của họ chủ yếu là những địa chỉ thư điện tử của các khách hàng, đối tác.Vì vậy, đôi khi việc gửi thư điện tử cũng gặp nhiều trở ngại khi người đọc xem thư của khách sạn là thư rác. Còn đối với các khách sạn lớn, đối tượng khách hàng của họ không chỉ là các đối tác là các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn khác…mà còn mở rộng các đối tượng khách hàng mới và cả những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và khách hàng mới. Đặc biệt là các khách hàng mới, họ có thể rất e ngại khi tiếp cận một số thông tin cũng như cũng cấp thông tin cá nhân cho khách sạn khi giao dịch hoặc họ đã phải nhận quá nhiều thư rác hoặc bom thư từ các doanh nghiệp khác, do đó khách hàng sẽ cảm thấy không an toàn và không sẵn sàng mở và đọc thư của các khách sạn. Chính vì vậy, nếu các khách sạn không nhận thức được tầm quan trọng của việc nắm được tâm lý của khách hàng, các chiến dịch marketing điện tử sẽ không được thực hiện một cách hiệu quả.

Khách hàng chưa biết nhiều về marketing điện tử: Hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đều cho rằng khách hàng đã khá quen thuộc với hình thức marketing bằng thư điện tử bởi giá trị trung bình của tiêu chí này khá thấp 2,83. Do đó, hoạt động marketing điện tử được rất nhiều các doanh nghiệp ứng dụng và trở nên khá phổ biến trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Tuy nhiên, các khách sạn khác nhau lại có những đánh giá khác nhau về mức độ nhận biết của khách hàng về marketing điện tử. Đối với những khách sạn cao hạng, khách hàng của họ không chỉ là các đối tác mà còn là những khách hàng mới, những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn, mỗi một khách hàng khác nhau lại có những kiến thức khác nhau về marketing điện tử, do đó các khách sạn này chỉ đánh giá tiêu chí này ở mức độ trung bình. Đối với khách sạn nhỏ, hình thức marketing phổ biến nhất mà họ lựa chọn là email–marketing và đây cũng là hình thức đem lại nhiều kết quả tốt, đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng do vậy họ đều cho rằng khách hàng đều có nhận thức về marketing điện tử.

2.5. Đánh giá kết quả thực hiện hoạt động marketing điện tử của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Việc đánh giá kết quả thực hiện hoạt động marketing điện tử của các khách sạn được tiến hành dựa vào các tiêu chí đề xuất trong mô hình ICDTC. Mô hình này sẽ tập trung đánh giá vào năm khía cạnh chính: sản phẩm , dịch vụ; giá cả; phân phối; khuyến mãi và quan hệ khách hàng. Đây cũng chính là năm yếu tố then chốt của hoạt động marketing điện tử. Việc sử dụng mô hình ICDTC sẽ cung cấp những thông số liên quan đến mức độ thực hiện các yếu tố thông qua các công cụ của marketing điện tử, sẽ có hai mức độ chính: cao và thấp cũng như kết quả đạt được đối với mỗi yếu tố. Nhờ đó, sẽ có những nhận thức phù hợp về quá trình tiến hành hoạt động marketing điện tử tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế và cũng là những căn cứ quan trọng trong việc đưa ra các giải pháp giúp phát triển hoạt động marketing điện tử hiện nay.

2.5.1. Sản phẩm, dịch vụ

Trong mô hình ICDTC cung cấp các tiêu chí đo lường mức độ chuyển đổi cũng như kết quả thực hiện các khía cạnh trong hoat động marketing điện tử. Đối với khía cạnh sản phẩm, dịch vụ thì tiêu chí 1,2 được cho là ở mức độ thấp còn các tiêu chí 3,4,5 dùng để đánh giá các hoạt động này ở mức độ cao. Như vậy, qua việc khảo sát các khách sạn thực hiện sẽ cho biết khách sạn đang thực hiện hoạt động marketing điện tử đang ở mức độ nào và kết quả thực hiện của các khía cạnh đó.

Bảng 2.9: Đánh giá về khía cạnh sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = hoàn toàn không tốt; 5 = rất tốt

Khía cạnh gái cả gồm 5 biến và Cronbach Alpha bằng 0,890 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy (Phụ lục). Do đó, tất cả các lý do này đều tiếp tục được sử dụng để tiến hành phân tích.

Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua các hình thức marketing điện tử: Marketing điện tử mang lại cho các khách sạn nhiều cách thức, công cụ khác nhau nhằm mục đích cung cấp thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi và đạt hiệu quả cao. Đặc biệt, chi phí bỏ ra không quá cao như các hình thức truyền thống. Chính vì vậy, nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế ứng dụng một cách triệt để các công cụ Internet trong hoạt động truyền tải thông tin đến khách hàng (82/99). Đối với các khách sạn cao hạng việc sử dụng các hình thức marketing điện tử cũng đa dạng hơn có thể thông qua website của riêng mình, thông qua E-mail hoặc các trang mạng xã hội…Vì vậy, đa phần các khách sạn này đều đánh giá cao yếu tố này. Cụ thể có 63,4% khách sạn tham gia phỏng vấn đánh giá kết quả của việc thực hiện ở mức độ rất tốt. Ngoài ra, đối với các khách sạn thấp hạng cũng có thể sử dụng các hình thức như E-mail hay quảng cáo trên các trang website của các hãng lữ hành…tuy nhiên vẫn có nhiều cản trở do phải phụ thuộc vào các đối tác khác nên vẫn có một số các khách sạn không đánh giá cao yếu tố này. Nhìn chung, yếu tố “cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua các hình thức marketing điện tử” vẫn được đánh giá cao với giá trị trung bình =4,51. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Cung cấp hình ảnh của các phòng, dịch vụ khách sạn: Yếu tố này được các khách sạn đánh giá cao với giá trị trung bình =4,17. Điều này xuất phát từ việc tìm kiếm thông tin và mua hàng trực tuyến của các khách hàng thường gặp nhiều rủi ro hơn so với các khách hàng tiếp cận với cách thức truyền thống. Chính vì vậy, việc cung cấp thông tin đầy đủ kèm theo hình ảnh thường giúp cho khách hàng an tâm và dễ dàng ra quyết định hơn. Hiểu được điều này, nhiều khách sạn tích cực sử dụng những ứng dụng của Internet để thực hiện công việc này. Việc sử dụng các ứng dụng trong việc cung cấp hình ảnh về sản phẩm của khách sạn cũng khá dễ thực hiện. Do đó, rất nhiều khách sạn đánh giá cao yếu tố này cụ thể trong 79 khách sạn có đáp ứng việc cung cấp hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ thì có đến 34 và 35 khách sạn đánh giá là tốt và rất tốt, chiếm tỷ lệ lần lượt là 43%; 44,3%. Tuy nhiên vẫn có 10 khách sạn không đánh giá cao việc cung cấp hình ảnh về các sản phẩm của khách sạn mình trên internet, nguyên nhân có thể do đây là các khách sạn không có website cho riêng mình phải thuê quảng cáo ở các website khác, hoặc có thể trong quá trình cung cấp hình ảnh không có sự chọn lọc dẫn đến việc cung cấp đến cho khách hàng không đạt hiệu quả, đồng thời cùng làm tăng chi phí quảng cáo.

Cung cấp các thông tin bằng video về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: Hiện nay, bên cạnh các thông tin đơn lẻ hoặc hình ảnh thì Internet cũng cung cấp nhiều ứng dụng giúp cho khách sạn có thể thực hiện các video quảng cáo như các cửa sổ quảng cáo (pop-up), hay ở youtube hoặc ngay chính trang web của họ. Tuy nhiên việc xây dựng và duy trì các đoạn video quảng cáo trên Internet đòi hỏi tốn rất nhiều thời gian và chi phí. Đặc biệt, cần phải có một đội ngũ chuyên trách có chuyên môn kỹ thuật để thực hiện hoạt động này. Do vậy, chỉ có các khách sạn cao hạng mới có đủ năng lực để thực hiện. Vì vậy chỉ có 51/99 khách sạn tham gia trả lời xác nhận có cung cấp thông tin video đến khách hàng. Nhưng do chi phí đầu tư nên các khách sạn này đánh giá cũng không cao việc thực hiện tiêu chí của khách sạn mình, giá trị trung bình= 3.17 với 33.3% cho rằng mức độ ứng dụng hoàn toàn không tốt và không tốt.

Có sử dụng thông tin âm thanh về khách sạn trên kênh Internet: Tương tự như tiêu chí trên, việc sử dụng thông tin âm thanh về các khách sạn trên kênh Internet có rất ít khách sạn thực hiện cụ thể chỉ có 26/99 khách sạn. Tuy nhiên mức độ ứng dụng của các khách sạn cũng không được đánh giá cao. Có đến 42,3% ở mức độ hoàn toàn không tốt và không tốt.

Thông tin sản phẩm của khách sạn trên kênh Internet có sử dụng chế độ tùy chỉnh cho các khách hàng khác nhau: Khác với các hình thức marketing truyền thống chỉ cung cấp thông tin một chiều đến với khách hàng, với các tiện ích do Internet mang lại, các khách sạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng tương tác trong quá trình truyền tải thông tin và điều chỉnh thông tin theo từng đối tượng khách hàng. Nhờ vậy mà mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều. Tuy nhiên, để có thể thực hiện điều này cần phải xây dựng một website riêng cho khách sạn của mình. Điều này là một trong những nhược điểm của các khách sạn ở địa bàn Huế, đặc biệt là các khách sạn từ 1-2 sao. Đối với các khách sạn cao hạng từ 3-5 sao, việc thực hiện thông tin điều chỉnh theo từng khách hàng cũng gặp khó khăn do cần phải xây dựng một cơ sở dữ liệu lớn về khách hàng, luôn cập nhật thông tin. Chính vì vậy, hoạt động này mang lại nhiều lợi ích nhưng chỉ có 20/99 khách sạn được cho rằng có sử dụng. Tuy nhiên mức độ không cao với giá trị trung bình = 2,75.

Trong khía cạnh sản phẩm của hoạt động marketing điện tử, các khách sạn chỉ thực hiện ở mức độ cung cấp thông tin đơn thuần về các sản phẩm, dịch vụ của họ. Chưa sử dụng các hình thức thông tin đa dạng như video, âm thanh… và chưa có sử phân hóa thông tin theo từng đối tượng khách hàng cụ thể.

2.5.2. Giá cả Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Tương tự như ở khía cạnh sản phẩm, dịch vụ thì tiêu chí 1 đại diện cho việc thực hiện ở mức độ thấp, còn 2 tiêu chí còn lại ở mức độ cao, tinh vi hơn. Khía cạnh giá cả gồm 3 biến và Cronbach Alpha bằng 0,832 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy (Phụ lục 2). Do đó, tất cả các lý do này đều tiếp tục được sử dụng để tiến hành phân tích.

Bảng 2.10: Đánh giá thực hiện khía cạnh giá cả trong hoạt động marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = hoàn toàn không tốt; 5 = rất tốt

Cung cấp đầy đủ về thông tin giá cả trên website và các hình thức marketing điện tử khác: Đối với các du khách tìm kiếm thông tin thậm chí lựa chọn khách sạn cho chuyến du lịch của mình thông qua các kênh Internet thì việc so sánh giá cả với các khách sạn khác nhau là một trong những tiêu chí quan trọng. Chính vì vậy việc xây dựng các chiến lược giá trong các hoạt động marketing điện tử rất được các khách sạn chú trọng. Vì vậy, có đến 87/99 khách sạn được điều tra có thực hiện cung cấp thông tin giá cả thông qua các hình thức marketing điện tử. Cạnh tranh về giá luôn là đem lại cho các khách sạn những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh của mình. Việc cung cấp những thông tin đầy đủ, chi tiết về giá cả của sản phẩm, dịch vụ góp phần giúp cho khách hàng có nhiều cơ sở trong việc lựa chọn và nâng cao hình ảnh trong nhận thức của họ. Việc cung cấp thông tin giá cả cũng không tốn quá nhiều chi phí đối với cả khách sạn cao hạng và thấp hạng. Chính vì vậy, việc đánh giá cũng ở mức cao với 40,2% cho rằng ở thang điểm tốt và 26,4% ở thang điểm rất tốt, với giá trị trung bình = 3,77.

Cung cấp giá cả tùy chỉnh cho các đối tượng khách hàng khác nhau: Theo số liệu điều tra cho thấy có 38% khách sạn đánh giá tốt cho tiêu chí này. Điều này cũng dễ lý giải, đa phần các khách sạn thấp hạng chỉ sử dụng e-mail hoặc quảng cáo trực tuyến thông qua các trang website của các lữ hành, vì vậy, việc xây dựng cho mình một dữ liệu khách hàng là không hề dễ. Việc thiếu các thông tin về khách hàng làm cho các khách sạn thấp hạng khó có thể cung cấp giá tùy chỉnh cho các đối tượng khác nhau. Đối với các khách sạn cao hạng đặc biệt là các khách sạn có website riêng, họ không bị phụ thuộc quá nhiều vào các hãng lữ hành, do vậy việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn. Nhờ vậy, mà họ cũng dễ dàng điều chỉnh giá cả cho từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: cung cấp thông tin giảm giá cho khách hàng thân thiết thông qua thư điện tử, tài khoản mạng xã hội, giá cả thấp hơn cho các khách đặt phòng trực tiếp hoặc thông qua website của khách sạn…nhờ vậy mà khách sạn sẽ thu hút được một số lượng khách hàng trung thành và đem lại kết quả cao. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Cung cấp chế độ đàm phán giá cả cho đối tượng khách hàng tiềm năng: Để có thể thực hiện hoạt động này điều kiện kiên quyết đó là phải xây dựng một trang web cho riêng khách sạn. Do đó, chỉ có những khách sạn cao hạng từ 3-5 sao mới có sử dụng, tuy nhiên trên thực tế cũng chỉ có 34 khách sạn được điều tra có sử dụng hoạt động này trong chiến lược giá của hình thức marketing điện tử. Tuy nhiên, việc thực hiện hoạt động này lại mang đến nhiều kết quả tốt. Vì vậy, có 41,2% và 26,5% khách sạn đánh giá việc thực hiện ở mức độ tốt và rất tốt. Điều này có thể lý giải như sau đối với các khách hàng tiếp cận theo các phương thưc điện tử, họ gặp nhiều khó khăn hơn trong quá trình giao dịch thể hiện rõ nhất là việc đàm phán giá cả đối với các khách sạn. Vì vậy, việc cung cấp chế độ đàm phàn giá cả cho khách hàng sẽ giúp họ thuận tiện hơn trong quá trình lựa chọn và đặt phòng khách sạn. Đồng thời, tạo cảm giác thích thú cho khách hàng khi cảm thấy việc giao dịch thông qua trực tuyến không phức tạp và khác với các hình thức trực tiếp. Họ có thể đàm phán với nhân viên khách sạn thông qua các chế độ chat trực tuyến trên website, nhờ vậy mà khách sạn có thể đưa ra các giá cả phù hợp, không phải qua trung gian.

Qua quá trình điều tra đối với các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế cho thấy việc chuyển đổi giá cả trong hình thức marketing điện tử ở đây chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin đầy đủ, chưa thực sự đi sâu vào các hoạt động khác. Điều này cũng làm giảm đi hiệu quả mà marketing điện tử trong hoạt động giá cả của khách sạn. Nguyên nhân do các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn thấp hạng vẫn chưa nhận thức vai trò của giá cả trong hoạt động kinh doanh cụ thể trên môi trường điện tử. Ngoài ra thêm một nguyên nhân nữa là do các khách sạn vẫn không xây dựng cho mình một website riêng biệt, đa phần phụ thuộc quá nhiều vào các hãng lữ hành. Vì vậy, để có thế xây dựng các hoạt động giá cả trong hình thức marketing điện tử cần có sự đầu tư về cả cơ sở vật cất và nhân lực của các khách sạn.

2.5.3. Phân phối

Với các tiêu chí dưới thì tiêu chí 1 đại diện cho việc thực hiện ở mức độ thấp, còn 3 tiêu chí còn lại ở mức độ cao, tinh vi hơn. Trong đó, hệ số Cronbach Alpha bằng 0,889 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy (Phụ lục 2). Do đó, tất cả các lý do này đều tiếp tục được sử dụng để tiến hành phân tích.

Bảng 2.11: Đánh giá thực hiện khía cạnh phân phối trong hoạt động marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = hoàn toàn không tốt; 5 = rất tốt

Cung cấp email đặt phòng cho khách hàng: Hiện nay, đa phần các khách sạn đều sử dụng thư điện tử trong hoạt động kinh doanh của mình. Trên thực tế, thư điện tử trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho khách sạn có thể kết nối đến khách hàng, ngoài việc cung cấp thông tin về sản phẩm, đây cũng là một cách thức giao dịch trong hoạt động đặt phòng của du khách. Vì vậy có 75/99 khách sạn được điều tra đều có sử dụng E-mail như một kênh phân phối của mình. Do việc đầu tư vào thư điện tử không tốn quá nhiều kinh phí như các hình thức khác và việc duy trì cũng thuận lợi hơn, nên khi được hỏi về mức độ thực hiện hoạt động này các khách sạn đều đánh giá cao. Cụ thể có 41,1% và 40% khách sạn đánh giá ở thang điểm tốt và rất tốt. Tuy nhiên vẫn có 6,7% đánh giá ở thang điểm hoàn toàn không tốt, điều này có thể lý giải là do trong quá trình gửi thư hoặc cung cấp thông tin trước đó, các khách sạn đã không tìm hiểu kỹ về khách hàng vì vậy thông tin không phù hợp, nội dung không đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chính vì thế, khách hàng có thể cho rằng thư điện tử của khách sạn là thư rác, bom thư nên kết quả mang lại không cao, đòi hỏi các khách sạn cần có sự đầu tư trong quá trình soạn và gửi thư điện tử. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Quảng bá trang web của khách sạn trên Internet: Liên quan đến website của khách sạn thì chỉ có những khách sạn có website riêng mới tham gia trả lời. Cụ thể có 33/99 khách sạn có xây dựng trang web. Việc quảng bá trang web trên Internet cũng khá dễ dàng, đối với hoạt động kinh doanh trên môi trường điện tử, thì website được xem như cửa hàng ảo nơi cung cấp, trưng bày các sản phẩm và trong kinh doanh khách sạn cũng không ngoại lệ. Việc có trang web cho riêng doanh nghiệp mình sẽ tạo một kênh phân phối cho khách sạn và khách hàng. Quảng bá trang web của khách sạn có thể thực hiện ngay trên website đó hoặc một cách thức tốt hơn chính là sử dụng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm…Chính việc quảng bá rộng rãi website của khách sạn đến với các đối tượng khách hàng đã đem lại nhiều tín hiệu tốt. Do thông tin trên website sẽ được cung cấp đấy đủ hơn, một số thông tin về sản phẩm kèm theo sẽ được giới thiệu. Với tất cả các lý do đó, mà có đến 51,5% và 30,3% khách sạn đánh giá kết quả ở mức độ tốt và rất tốt nên giá trị trung bình của yếu tố này cao nhất trong tất cả các tiêu chí là 4,12.

Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến: Ngoài các hình thức phân phối truyền thống, việc cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến sẽ giúp cho khách sạn đến gần hơn với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng trực tuyến. Đối với các khách sạn thấp hạng 1-3sao thì dịch vụ này đa phần được tích hợp với các hãng lữ hành mà khách sạn có đặt quảng cáo trực tuyến. Đối với khách sạn cao hạng thì việc này dễ dàng thực hiện ngay trên website của khách sạn. Với việc sử dụng hình thức phân phối này mà nâng cao được doanh thu của khách sạn do mở rộng được các kênh phân phối của mình. Vì vậy có 36.9% khách sạn đánh giá ở thang điểm tốt và rất tốt. Tuy nhiên, vẫn có 16,5% đánh giá ở mức không tốt và hoàn toàn không tốt, đa phần là thuộc các khách sạn thấp hạng do họ phải phụ thuộc vào các hãng lữ hành, không chủ động trong kênh phân phối này.

Sử dụng phương tiện thanh toán trực tuyến an toàn: Đối với hoạt động phân phối trực tuyến thì yếu tố an toàn đóng một vai trò cực kì quan trọng. Tuy nhiên đối với các khách sạn không có website thì họ không thực hiện được hoạt động này, do quyền quyết định ở các hàng lữ hành hoặc các khách sạn mà họ cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến. Tuy số lượng khách sạn có áp dụng yếu tố này rất ít (33/99) nhưng kết quả thực hiện lại đượccác khách sạn đánh giá cao. Cụ thể có 69,7% và 30,3% khách sạn đánh giá ở mức độ tốt và rất tốt. Nguyên nhân có thể do, hiện nay, các ngân hàng và các công ty trung gian cũng cung cấp nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu thanh toán trên Internet đến với cả phía doanh nghiệp và cả khách hàng, thủ tục thực hiện cũng được đơn giản hóa. Cho nên, sử dụng phương tiện thanh toán trực tuyến an toàn không chỉ là gia tăng số lượng giao dịch qua Internet mà còn nâng cao sự hài lòng của du khách với khách sạn. Các khách sạn có sử dụng đều đánh giá cao với giá trị trung bình = 4,30( ở mức tốt).

2.5.4. Khuyến mãi Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Khía cạnh khuyến mãi gồm 4 biến và Cronbach Alpha bằng 0,887 lớn hơn 0,60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến-tổng đều cao, phần lớn các hệ số này lớn hơn 0,3 nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy (Phụ lục 2). Do đó, tất cả các lý do này đều tiếp tục được sử dụng để tiến hành phân tích.

Bảng 2.12: Đánh giá thực hiện khía cạnh khuyến mãi trong hoạt động marketing điện tử

(Nguồn: Xử lí số liệu điều tra SPSS) Chú thích: Thang điểm theo Likert: 1 = hoàn toàn không tốt; 5 = rất tốt

Sử dụng chương trình khuyến mãi cho khách hàng trực tuyến như giảm giá trực tuyến: Đối với hình thức marketing điện tử tuy đối tượng khách hàng được mở rộng hơn so với các hình thức marketing truyền thống nhưng đối tượng chủ yếu mà các hình thức này hướng tới vẫn là các khách hàng trực tuyến- những người sử dụng kênh điện tử trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn và ra quyết định của họ. Vì vậy, trong các hoạt động khuyến mãi mà hình thức marketing điện tử thực hiện thì đối tượng khách hàng được hướng tới nhiều nhất là khách hàng trực tuyến. Do đó, qua quá trình điều tra cho thấy có có rất nhiều khách sạn có tham gia sử dụng hoạt động này. Việc sử dụng cũng như truyền tải thông tin đến khách hàng cũng dễ dàng, đối với các khách sạn từ 1- 2 sao họ có thể sử dụng thư điện tử, đăng thông tin quảng cáo ở các website lữ hành…Các khách sạn từ 3-4 sao thì hình thức sử dụng cũng phong phú hơn như ở website, banner, quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội và cả thư điện tử. Vì vậy, khi được khảo sát họ đều đánh giá cao ở thang điểm tốt và rất tốt với tỷ lệ lần lượt là 39,1% và 15,2%.

Tùy chỉnh chương trình khuyến mãi trực tuyến tùy thuộc vào hồ sơ cá nhân của khách hàng: Hoạt động sử dụng thông tin khách hàng trong quá trình khuyến mãi là một trong các lợi thế của hình thức marketing điện tử, do nó cung cấp nhiều công cụ để thu thập thông tin. Đa phần các chương trình khuyến mãi thường áp dụng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau tùy theo mục đích của các khách sạn. Việc đa phần chỉ sử dụng thư điện tử trong giao dịch nên các khách sạn thấp hạng chỉ thường có thể áp dụng cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ và các đối tác như hãng lữ hành, website đặt phòng…Điều này làm giảm thiểu hiệu quả của các chương trình khuyến mãi…do vậy có 30% khách sạn điều tra đánh giá ở thang điểm không tốt và hoàn toàn không tốt. Ngược lại, với các lợi thế về cơ sở vật chất, nhân lực các khách sạn cao hạng có nhiều cách thức để cung cấp đến cho đối tượng khách hàng khác nhau các chương trình khuyến mãi phù hợp, từ đó nâng cao được kết quả đạt được của các chương trình khuyến mãi này. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Liên kết với các tổ chức khác để cung cấp đường link chương trình khuyến mãi trực tuyến của khách sạn: Đây là một cách thức phổ biến được các khách sạn sử dụng trong hoạt động khuyến mãi của hình thức marketing điện tử, đặc biệt là các khách sạn thấp hạng. Đối với các khách sạn thấp hạng thường cung cấp thông tin ở các trang web lữ hành việc đặt các đường link sẽ đem lại nhiều hiệu quả, tránh việc tốn nhiều diện tích trên website giảm thiểu chi phí quảng cáo trực tuyến. Đối với các khách sạn cao hạng việc đặt đường link khuyến mãi tại các trang mạng xã hội, diễn đàn cũng nâng cao hiệu quả của quá trình khuyến mãi. Do đó, khi đánh giá kết quả thực hiện hoạt động này cũng ở mức khá cao với giá trị trung bình = 3,37. Cụ thể có lần lượt 27,2% và 18,5% khách sạn đánh giá ở mức độ tốt và rất tốt. Bên cạnh đó có 92/99 khách sạn được điều tra cho biết có thực hiện hoạt động này.

2.5.5 Quan hệ khách hàng

Bảng 2.13. Đánh giá thực hiện khía cạnh quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing điện tử

Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến: Trong quá trình điều tra, khi được hỏi về các hoạt động chăm sóc khách hàng thì có rất ít khách sạn trả lời có cung cấp các dịch vụ khách hàng trực tuyến (33/99). Các dịch vụ này đa phần là đặt phòng trực tuyến, tư vấn trực tuyến về các sản phẩm, dịch vụ khách sạn, thanh toán trực tuyến…Lý do chỉ có ít các khách sạn tham gia cung cấp các dịch vụ trực tuyến xuất phát từ các khách sạn khác, đặc biệt là các khách sạn từ 1-2sao không có website riêng, họ chỉ nhận khách thông qua các trang web trung gian. Tuy chỉ một số ít các khách sạn thực hiện nhưng đa phần cũng đánh giá tốt hoạt động này. Cụ thể có 60,7% khách sạn đánh giá ở mức tốt và rất tốt, giá trị trung bình= 3,67.

Xác định và theo dõi khách hàng trực tuyến với mục đích cung cấp dịch vụ tùy biến: Có rất ít khách sạn trả lời thực hiện hoạt động này, chỉ 14 khách sạn trên tổng số 99 khách sạn. Việc xác định và theo dõi khách hàng trực tuyến rất khó có thể thực hiện đòi hỏi cần phải có kho dữ liệu, nhân viên chuyên trách. Tuy nhiên kết quả của hoạt động này lại được đánh giá khá cao với giá trị trung bình =4,13. Cụ thể, có 46,7% khách sạn đánh giá ở mức tốt và 30,3% đánh giá ở mức độ rất tốt. Việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng theo lịch sử mua hàng, hay nhu cầu các nhân của họ sẽ làm tăng giá trị thông tin khách sạn cung cấp, nâng cao thiện cảm cho khách hàng. Do vậy sẽ tạo được một lượng khách hàng trung thành, khách hàng ở đây có thể là các hãng lữ hành, các khách đơn lẻ.

Giao tiếp với khách hàng qua Internet( email, mạng xã hội, tư vấn trực tuyến…): Tiến hành hoạt động giao tiếp với khách hàng thông qua các ứng dụng trực tuyến góp phần nâng cao mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đặc biệt là sử dụng hai hình thức E-mail và tư vấn trực tuyến, nó có những tác động đáng kể trong quá trình lựa chọn, quyết định và mua của du khách. Các khách sạn đánh giá thực hiện hoạt động này ở mức độ khá tốt với giá trị trung bình= 3,74.

Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thu thông qua Internet: Các khách sạn nhận thông tin phản hồi của du khách thông qua Internet có khoảng 17/99 khách sạn. Việc thu thập thông tin và tổng hợp đa phần tốn rất nhiều thời gian, chi phí do đó một số khách sạn thường bỏ qua hoạt động này. Các khách sạn có sử dụng cũng không đánh giá cao kết quả của hoạt động này, cụ thể có 20% khách sạn đánh giá ở mức độ không tốt. Nguyên nhân có thể do các công cụ mà khách sạn sử dụng để thu thập thông tin và các kỹ thuật phân tích sử dụng không hợp lý. Vì vậy thông tin không được phân tích một cách chính xác. Tuy nhiên, để có thể nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thì hoạt động thu thập thông tin là rất quan trọng. Hiện nay có rất nhiều công cụ phục vụ cho hoạt động này như thông qua E-mail, qua mạng xã hội, các ứng dụng đánh giá, góp ý kiến trên website của khách sạn.

Như vậy, đối với các hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng, các khách sạn trên thành phố Huế cũng chỉ thực hiện ở mức độ thấp (tập trung ở tiêu chí 1,2). Các khách sạn chỉ mới xây dựng mối quan hệ với khách hàng chỉ dừng ở mức cơ bản và một chiều từ doanh nghiệp đến khách hàng: cung cấp thông tin, xác nhận đặt hàng thông qua e-mail… mà chưa thực sự tạo dựng được một mối quan hệ đa chiều đối với khách hàng, do vậy khó mà có thể mang lại những kết quả cao trong quá trình thực hiện. Nguyên nhân có thể do khách sạn chưa có nhận thức phù hợp về việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng trên môi trường Internet, bên cạnh đó, việc đầu tư vào công nghệ và nhân lực cũng là một thách thức đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, với sự phát triển của Internet và sự gia tăng về số lượng khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến đòi hỏi các khách sạn cần phải thay đổi về các quan điểm liên quan đến tầm quan trọng của các đối tượng khách hàng trực tuyến. Từ đó, mới có những quyết định đúng đắn trong việc xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng, nâng cao vị thế của doanh nghiệp, chiếm lĩnh thị phần.

Kết luận Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

Theo kết quả điều tra nhìn chung tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã thực hiện hoạt động marketing điện tử trên cả 5 khía cạnh: sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mãi và quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, mức độ thực hiện không giống nhau. Trong số năm khía cạnh thì trong đó có 3 khía cạnh: Sản phẩm, giá cả, phân phối được phát triển bởi tất cả các khách sạn trên địa bàn. Điều này cho thấy các khách sạn đang nỗ lực xây dựng cho mình sự hiện diện thông tin và không gian ảo trên kênh Internet. Hơn một nửa khách sạn đã thực hiện hoạt động khuyến mãi trong hình thức marketing điện tử, trong khi đó chỉ có một số ít khách sạn có quan tâm đến khía cạnh quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing điện tử của mình.

Qua kết quả điều tra cho thấy, đa phần các khách sạn hầu hết đều cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ thông qua các hình thức marketing điện tử đồng thời đều sử dụng hình ảnh về khách sạn để quảng bá đến khách hàng. Tuy nhiên, vẫn rất ít khách sạn sử dụng các ứng dụng tùy chính theo từng cá nhân khách hàng, cụ thể chưa đầu tư nhiều vào các dịch vụ đàm phán trực tuyến hay cung cấp thông tin, định giá theo từng đối tượng khách hàng, định giá động phòng khách sạn của họ. Nguyên nhân xuất phát đa phần các khách sạn đặc biệt là các khách sạn thấp hạng không sử dụng hình thức website, do đó họ phụ thuộc quá nhiều vào các đối tượng trung gian dẫn đến khó có thể thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả.

Bảng 2.14. Kết quả thực hiện hoạt động marketing điện tử của các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế

Bên cạnh đó, việc thực hiện các khía cạnh trong hoạt động marketing điện tử cũng phần nào cho thấy chiến lược mà các khách sạn tại thành phố Huế đang theo đuổi. Việc phân tích kết quả thực hiện cho thấy, đa phần các khách sạn tập trung thực hiện hoạt động marketing điện tử trong việc cung cấp thông tin và xây dựng một không gian ảo trên môi trường trực tuyến. Như vậy các hoạt động tiếp thị điện tử của khách sạn đang đi theo một xu hướng toàn cầu hóa, với mục đích tăng cường khả năng hiển thị và nhận thức về sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng một kênh phân phối trực tuyến với mục đích tập trung vào các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.

Với việc xây dựng kênh phân phối trực tuyến sẽ góp phần cắt giảm thời gian, chi phí cũng như nâng cao chất lượng các hình thức phân phối, đẩy mạnh việc phân phối đến khách hàng một cách trực tiếp thông qua kênh Internet. Các khách sạn ngày càng ứng dụng e-mail trong đặt phòng, xây dựng dịch vụ đặt phòng trực tuyến và cả thanh toán trực tuyến đã góp phần giúp khách hàng dần bỏ qua các đối tượng trung gian, giảm thiểu chi phí hoa hồng và tiến tới là đặt phòng trực tiếp thông qua e-mail, hoặc trên chính website của khách sạn.

Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề đến từ cả khách quan và chính là từ các khách sạn, vì vậy kết quả đạt được khi thực hiện các hoạt động trên không đồng đều. Vấn đề đầu tiên đó là quá ít khách sạn có sở hữu riêng mình một trang web, do đó các khách sạn vẫn phải phụ thuộc quá nhiều đến các đối tác trung gian, khó mà chủ động thực hiện các hoạt động marketing điện tử hiệu quả, đặc biệt là trong khía cạnh khuyễn mãi, chăm sóc khách hàng và một số ít là ở phân phối. Thêm vào đó, ưu điểm của marketing điện tử là cung cấp khả năng tùy biến cá nhân hóa, nhưng các khách sạn chưa khai thác triệt để vẫn đang theo đuổi tiếp thị đại chúng, thể hiện ở việc các khách sạn chưa thực sự thu thập các thông tin cá nhân, phẩn hồi của khách hay cung cấp các điều chỉnh tùy biến và cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ của họ trên môi trường trực tuyến. Vì vậy , để có thể phát triển các hoạt động marketing điện tử ở các khách sạn tại thành phố Huế, cần có sự thay đổi nhận thức từ góc độ doanh nghiệp.

Tóm lại, thông qua phân tích cho thấy rằng mức độ mà các khách sạn thực hiện chuyển đổi các khía cạnh tiếp thị hỗn hợp 4Ps và quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing điện tử vẫn ở mức thấp, đa phần chỉ là cung cấp thông tin và giao dịch đặt phòng là chủ yếu, còn các mức độ nâng cao hơn thì chưa có sự chuyển đổi mạnh mẽ. Luận văn: Phân tích hoạt động marketing điện tử tại khách sạn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển marketing điện tử tại khách sạn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com