Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này áp dụng các mô hình lý thuyết như SERVQUAL, SERVPERF, Lý thuyết kỳ vọng – cảm nhận (Expectation-Confirmation Theory – ECT) và mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Levesque và McDougall (1996) để xây dựng khung phân tích. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên khảo sát bảng hỏi với các khách hàng doanh nghiệp đã từng vay vốn tại ngân hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng với tổng cộng 200 mẫu được thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ gồm (1) Thủ tục và quy trình vay vốn của ngân hàng, (2) Chính sách của ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, (3) Lãi suất, (4) Hoàn trả khoản vay, (5) Nguồn lực và tài sản thế chấp, (6) Sự đảm bảo. Từ những phát hiện trên, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong một chi nhánh ngân hàng và chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát, kết hợp phương pháp định tính và phân tích thêm các yếu tố tác động khác.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kiểm soát lạm phát và cung cấp nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Đặc biệt, các ngân hàng thương mại không chỉ là kênh dẫn vốn mà còn góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hóa và phát triển bền vững. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở thành xu hướng tất yếu khi đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn nâng cao mức độ gắn kết với khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ linh hoạt. Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong thời kỳ hội nhập.

Theo thống kê, các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, đóng góp khoảng 40 đến 45% GDP và tạo ra hơn 50% việc làm cho người lao động. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, mang lại nguồn thu ổn định và góp phần phân tán rủi ro tín dụng cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, trong thực tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận vốn do năng lực tài chính hạn chế, hồ sơ pháp lý chưa hoàn thiện và quy trình thẩm định phức tạp. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng trong việc cải tiến quy trình cho vay, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương được thành lập theo Quyết định số 225/1998/QĐ-NHNN5 ngày 8 tháng 7 năm 1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong hơn hai mươi năm hoạt động, chi nhánh đã khẳng định được uy tín và vị thế thông qua việc cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho nhiều nhóm khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Bình Dương vẫn còn tồn tại một số hạn chế như số lượng sản phẩm tín dụng chưa phong phú, quy trình phê duyệt khoản vay còn phức tạp và chất lượng phục vụ chưa đồng đều giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa đạt kỳ vọng, thể hiện qua phản hồi của khách hàng và tốc độ tăng trưởng thị phần còn khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Về mặt học thuật, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là nhóm đối tượng có đặc thù về nhu cầu, quy trình và quy mô vay vốn vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ. Nhiều mô hình trước đây như mô hình SERVQUAL, SERVPERF hoặc mô hình ECT chủ yếu đo lường sự hài lòng nói chung, chưa phản ánh được đặc thù trong mối quan hệ tín dụng doanh nghiệp. Đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà đề tài hướng đến lấp đầy thông qua việc xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Vietcombank Bình Dương, một chi nhánh có quy mô hoạt động lớn trong khu vực công nghiệp phát triển mạnh.

Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu. Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ có ý nghĩa thực tiễn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh mà còn góp phần cung cấp những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, giúp ngân hàng phát triển“bền vững trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đề tài hướng đến việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong giai đoạn tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể được đặt ra bao gồm:

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Bình Dương.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Bình Dương trong thời gian tới.

Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu tập trung giải quyết các câu hỏi sau:

• Thứ nhất, Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương?
• Thứ hai, Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp như thế nào?
• Thứ ba, Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới?

1.3. Đối tượng nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Vietcombank Bình Dương. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp thuộc nhóm này đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.

Ngoài ra, đối tượng khảo sát trong nghiên cứu bao gồm chủ doanh nghiệp, giám đốc tài chính, kế toán trưởng hoặc những người trực tiếp tham gia vào quá trình vay vốn và quản lý tài chính của doanh nghiệp. Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát bảng hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi thời gian

Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng SME vay vốn tại Vietcombank Bình Dương trong giai đoạn 2022 – 2024. Các giải pháp được đề xuất có tính ứng dụng cho những năm tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 03 – 04/2025 thông qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng SME tại chi nhánh.

1.4.2. Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Bình Dương. Đây là địa điểm khảo sát và thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang vay vốn tại chi nhánh này. Phạm vi không gian được giới hạn trong khu vực Bình Dương, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng SME vay vốn tại ngân hàng thương mại. Thông qua việc tổng quan tài liệu, bài báo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các thang đo phù hợp từ những nghiên cứu trước đây được tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Đồng thời, nghiên cứu định tính cũng giúp đề xuất các câu hỏi phỏng vấn sâu nhằm kiểm chứng nội dung và đảm bảo thang đo phản ánh đầy đủ các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu.

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Bình Dương. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS. Các bước phân tích bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính hội tụ và phân biệt của các nhân tố, phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ giữa các biến, và phân tích hồi quy đa biến nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

1.6. Ý nghĩa của đề tài

1.6.1. Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đối với nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME). Thông qua việc tổng hợp, so sánh và kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước, đề tài xác định được những nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Kết quả nghiên cứu góp phần hoàn thiện khung lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam, đồng thời là cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu học thuật sau này về hành vi và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng.

1.6.2. Ý nghĩa khoa học

Trên phương diện thực tiễn, nghiên cứu giúp đánh giá toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2022–2024. Kết quả khảo sát và phân tích định lượng giúp ngân hàng nhận diện được những yếu tố có tác động mạnh nhất đến cảm nhận hài lòng của khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi, kỳ vọng và mức độ trải nghiệm của nhóm khách hàng SME. Việc nhận diện các yếu tố này giúp chi nhánh có cơ sở thực nghiệm để điều chỉnh hoạt động quản trị tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đề tài còn mang lại giá trị ứng dụng trong việc đo lường, so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, góp phần hỗ trợ Vietcombank Bình Dương nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong môi trường tài chính ngày càng biến động.

1.7. Kết cấu đề tài

• Đề tài được kết cấu thành 5 chương như sau: Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương này hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Nội dung tập trung vào khái niệm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu trước đây làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nội dung mô tả quá trình xây dựng bảng hỏi, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày kết quả khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng SME tại Vietcombank Bình Dương. Đồng thời, chương này thảo luận kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước đây nhằm đưa ra những nhận xét và phát hiện mới.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, rút ra kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, chương này đưa ra các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng SME vay vốn tại Vietcombank Bình Dương trong thời gian tới. Bên cạnh đó, chương này cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Một số khái niệm

2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Khái niệm này được hiểu là mức độ cảm nhận của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ (Pakurár và cộng sự, 2019). Sự hài lòng thường được đánh giá thông qua việc so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ. Nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, ngược lại nếu trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng (Ibrahim, 2019).

Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông qua các dịch vụ như vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán hoặc các sản phẩm dịch vụ khác (Hammoud và cộng sự, 2018). Các ngân hàng thương mại thường đánh giá sự hài lòng thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, lãi suất, tính minh bạch, thời gian xử lý hồ sơ và sự thuận tiện trong giao dịch (Ashraf và cộng sự, 2018). Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để tạo ra lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo nghiên cứu của Supriyanto và cộng sự (2021), sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, uy tín của ngân hàng và sự đổi mới công nghệ. Trong thời đại ngân hàng số, các yếu tố như sự bảo mật, tốc độ giao dịch và tính tiện lợi đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Kaur và cộng sự, 2021).

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Việc nghiên cứu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần tạo ra mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.

2.1.2. Khái niệm doanh nghiệp vừa và nhỏ Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

SME đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nền kinh tế đang phát triển. SME được coi là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và góp phần quan trọng trong việc cải thiện thu nhập cho người lao động (OECD, 2020). Tuy nhiên, khái niệm và tiêu chí xác định SME có sự khác biệt giữa các quốc gia và tổ chức kinh tế quốc tế. Theo định nghĩa của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), SME là các doanh nghiệp có quy mô lao động từ 10 đến 250 người hoặc doanh thu hàng năm không vượt quá 50 triệu Euro. Tương tự, Liên minh châu Âu cũng đưa ra định nghĩa SME dựa trên quy mô lao động và doanh thu, trong đó doanh nghiệp vừa có dưới 250 lao động và doanh thu hàng năm không quá 50 triệu Euro, còn doanh nghiệp nhỏ có dưới 50 lao động và doanh thu không quá 10 triệu Euro (European Commission, 2021).

Tại các quốc gia đang phát triển, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á, khái niệm SME thường được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện kinh tế và quy mô doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Tuan (2020), SME ở các quốc gia này không chỉ được xác định dựa trên quy mô lao động mà còn dựa trên tổng doanh thu và tổng tài sản (Tuan, 2020). Tại Việt Nam, khái niệm SME được quy định rõ trong Luật Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa số 04/2017/QH14. Theo đó, SME được chia thành ba nhóm: doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa. Tiêu chí xác định dựa trên lĩnh vực hoạt động, số lượng lao động và tổng doanh thu hoặc tổng nguồn vốn. Cụ thể, doanh nghiệp siêu nhỏ có tối đa 10 lao động, doanh nghiệp nhỏ có từ 11 đến 50 lao động, và doanh nghiệp vừa có từ 51 đến 200 lao động.

Sự khác biệt trong khái niệm SME giữa các quốc gia và tổ chức quốc tế phản ánh đặc điểm kinh tế, cơ cấu ngành nghề và quy mô thị trường của từng quốc gia. Việc xác định đúng đối tượng SME là cơ sở để các ngân hàng và tổ chức tài chính thiết kế các chính sách hỗ trợ phù hợp, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của khu vực doanh nghiệp này. SME không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo việc làm mà còn là nguồn lực quan trọng để thúc đẩy đổi mới sáng tạo và nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế toàn cầu.

2.1.3. Lý luận về hoạt động vay vốn ngân hàng của các SME

Người vốn kinh doanh đối với SME vay vốn phải có nhiều nguồn tài chính khác nhau, từ vay nợ ngân hàng, vốn chủ sở hữu và quỹ đầu tư mạo hiểm. Tuy nhiên, Wu và cộng sự (2018) cho rằng nguồn lực tài chính ngân hàng tài trợ nhiều hơn cho các khoản vay của SME và do đó là một thành phần rất quan trọng của tài chính doanh nghiệp. Các công ty lớn và niêm yết trên sàn thường có xu hướng tiếp cận thị trường vốn công bằng cách phát hành giấy tờ thương mại và trái phiếu, trong khi các công ty nhỏ hơn thường thấy khó tiếp cận các nguồn tín dụng ngân hàng và do đó trở nên phụ thuộc vào ngân hàng. Nguyen Manh (2016) kết luận rằng đa số các SME của Việt Nam tìm kiếm nguồn tài chính bên ngoài thông qua các khoản vay ngân hàng, xác nhận tầm quan trọng của tài chính ngân hàng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các công ty nhỏ thường tuân theo thứ tự ưu tiên trong nỗ lực huy động tài chính bên ngoài, tức là họ bắt đầu với các nguồn vốn rẻ hơn và sau đó chuyển sang các nguồn tài chính đắt hơn (Jagtiani và Lemieux, 2016). Ngoài dòng tiền nội bộ như lợi nhuận giữ lại, vốn từ chủ sở hữu và hỗ trợ tài chính từ gia đình và bạn bè để khởi nghiệp, các SME thấy rằng tài chính nợ ngân hàng là một trong những phương tiện tương đối rẻ nhất để huy động vốn cho hoạt động của họ (Pham My và cộng sự, 2022). Tín dụng ngân hàng là một hình thức tài chính cực kỳ thuận tiện cho các công ty có mối quan hệ giao dịch lâu dài với ngân hàng thương mại (Ekpu, 2011). Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Nguồn vốn tài chính nợ từ ngân hàng có thể được ưa chuộng hơn tài chính vốn chủ sở hữu vì không làm loãng quyền sở hữu cổ phần của cấu trúc sở hữu công ty. Hơn nữa, nguồn vốn tài chính nợ từ ngân hàng ít có khả năng chuyển giao quyền kiểm soát đối với doanh nghiệp sang đối tượng khác, ngoại trừ trong trường hợp các giao ước cho vay và các điều khoản hợp đồng khác có thể nhượng lại một mức kiểm soát đáng kể cho các chủ nợ bên ngoài (Ngân Mai, 2022). Nguồn vốn tài chính nợ từ ngân hàng cũng có thể giảm chi phí xác minh vì các chủ nợ bên ngoài khác phải chịu chi phí và thời gian theo dõi dòng tiền của công ty hoặc lợi nhuận dự án trong trường hợp không trả được nợ hoặc không trả hết nợ. Các thỏa thuận tài chính tối ưu như giao ước cho vay và các hợp đồng nợ khác giúp giảm chi phí theo dõi và thực hiện quyền kiểm soát của công ty đối với các nhà quản lý của công ty vay (Hiếu Lê, 2015).

Hoạt động vay vốn ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn tài chính cho các SME, giúp doanh nghiệp có đủ vốn để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường (Thanh Bui, 2021). Theo lý thuyết tài chính doanh nghiệp, các SME thường gặp hạn chế về nguồn vốn tự có, do đó, vay vốn từ ngân hàng thương mại là một trong những giải pháp phổ biến để đảm bảo sự phát triển bền vững (Mai Anh, 2023). Việc tiếp cận vốn ngân hàng không chỉ giúp doanh nghiệp bổ sung nguồn lực tài chính mà còn tạo điều kiện để tận dụng các cơ hội đầu tư, đổi mới công nghệ và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, do quy mô nhỏ, nguồn lực tài chính hạn chế và mức độ rủi ro tín dụng cao, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay từ hệ thống ngân hàng (Jagtiani và Lemieux, 2016).

Trong lý luận tài chính, hoạt động vay vốn ngân hàng của doanh nghiệp chịu sự tác động của nhiều yếu tố như khả năng tín dụng, tài sản thế chấp, dòng tiền, mức độ rủi ro tín dụng và chính sách cho vay của ngân hàng (Pham My và cộng sự, 2022). Theo mô hình tín dụng ngân hàng truyền thống, ngân hàng thường đánh giá khả năng vay vốn của doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí như lịch sử tín dụng, tình hình tài chính, kế hoạch kinh doanh và năng lực quản lý. Doanh nghiệp có báo cáo tài chính minh bạch, dòng tiền ổn định và tài sản đảm bảo phù hợp sẽ có khả năng tiếp cận vốn vay dễ dàng hơn (Hùng Phạm, 2022). Ngược lại, những doanh nghiệp mới thành lập, chưa có lịch sử tín dụng rõ ràng hoặc không có đủ tài sản thế chấp sẽ gặp nhiều rào cản trong quá trình vay vốn. Điều này phản ánh mối quan hệ giữa rủi ro tín dụng và quyết định cho vay của ngân hàng, khi các tổ chức tài chính luôn tìm cách cân đối giữa lợi nhuận từ việc cho vay và khả năng thu hồi nợ (Thanh Bui, 2021).

Ngoài các yếu tố về tín dụng, lãi suất và điều kiện vay vốn cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của doanh nghiệp. Theo mô hình chi phí vốn, lãi suất vay ngân hàng có tác động trực tiếp đến chi phí tài chính của doanh nghiệp. Khi lãi suất cao, gánh nặng tài chính tăng lên, làm giảm khả năng thanh toán và ảnh hưởng đến dòng tiền hoạt động của doanh nghiệp (Hùng Phạm, 2022). Ngược lại, nếu ngân hàng áp dụng lãi suất ưu đãi, cùng với các chính sách linh hoạt như kéo dài thời gian vay, điều chỉnh phương thức trả nợ hoặc hỗ trợ doanh nghiệp trong giai đoạn khó khăn, doanh nghiệp có thể tận dụng nguồn vốn hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng tăng trưởng và phát triển bền vững (Pham My và cộng sự, 2022).

2.2. Một số lý thuyết liên quan Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

2.2.1. Mô hình SERVQUAL

• Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến và hiệu quả nhất để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như ngân hàng, du lịch và chăm sóc sức khỏe. Mô hình này được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên toàn thế giới (Pakurár và cộng sự, 2019). Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Mô hình có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định các điểm yếu của dịch vụ và hỗ trợ các doanh nghiệp đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng. Theo Parasuraman và cộng sự, mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính, phản ánh các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ:

Tính hữu hình (Tangibles): Thành phần này đề cập đến các yếu tố vật chất có thể quan sát được như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và ngoại hình của nhân viên. Trong lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố như sự hiện đại của văn phòng giao dịch, hệ thống máy móc và phong cách phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu của Haddad và cộng sự (2022), tính hữu hình có tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng (Haddad và cộng sự, 2022).

Độ tin cậy (Reliability): Đây là khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết và đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch. Độ tin cậy bao gồm việc thực hiện dịch vụ đúng hạn, bảo mật thông tin và xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng. Theo Bashir và cộng sự (2020), độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng (Bashir và cộng sự, 2020).

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thành phần này thể hiện sự sẵn sàng và khả năng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng. Đối với ngành ngân hàng, sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các khiếu nại, tư vấn sản phẩm và hỗ trợ khách hàng trong quá trình vay vốn (Hammoud và cộng sự, 2018). Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Năng lực phục vụ (Assurance): Thành phần này đo lường kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên trong việc truyền đạt sự tin tưởng và sự an tâm cho khách hàng. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng nhân viên có đủ trình độ chuyên môn để giải thích các sản phẩm tài chính và hướng dẫn khách hàng một cách chính xác. Al-Araj và cộng sự (2022) nhận thấy rằng năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Al-Araj và cộng sự, 2022).

Sự đồng cảm (Empathy): Đây là khả năng thấu hiểu và chăm sóc từng khách hàng một cách cá nhân hóa. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự đồng cảm thể hiện qua việc lắng nghe khách hàng, cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp và tạo cảm giác được tôn trọng cho khách hàng. Teeroovengadum (2022) cho rằng sự đồng cảm giúp tạo mối quan hệ thân thiết và làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng (Teeroovengadum, 2022). Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019) cho thấy rằng tất cả các thành phần của mô hình này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Jordan. Tương tự, nghiên cứu của Hammoud và cộng sự (2018) cũng khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Lebanon.

Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số hạn chế. Một số nhà nghiên cứu cho rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế có thể dẫn đến sự chủ quan và không ổn định (Hammoud và cộng sự, 2018). Bên cạnh đó, mô hình này không phù hợp để đo lường các dịch vụ số hoặc dịch vụ phi vật chất như ngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng di động. Mặc dù có một số hạn chế, mô hình SERVQUAL vẫn là một công cụ hữu ích và được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng. Việc áp dụng mô hình này giúp các ngân hàng xác định các điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2. Mô hình SERVPERF Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

• Hình 2.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế mà khách hàng nhận được. Khác với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về hiệu quả hoạt động thực tế của dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng ban đầu (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình này được coi là phương pháp hiệu quả hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ vì nó loại bỏ sự chênh lệch chủ quan giữa kỳ vọng và cảm nhận, giúp phản ánh chính xác hơn trải nghiệm thực tế của khách hàng. Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trực tiếp của hiệu suất dịch vụ thay vì sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL. Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, do tính đơn giản và khả năng đo lường hiệu quả thực tế của dịch vụ (Tee, 2022).

• Tương tự như mô hình SERVQUAL, SERVPERF cũng bao gồm năm thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ:

Tính hữu hình (Tangibles): Tính hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm sự hiện đại của các chi nhánh, hệ thống máy móc, máy ATM, tài liệu hướng dẫn và các công cụ hỗ trợ trực tuyến. Tính hữu hình có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và thu hút khách hàng mới. Các ngân hàng hiện nay không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất mà còn tối ưu hóa hệ thống ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (Raza & Burney, 2020).

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy đo lường khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết và không xảy ra sai sót. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm việc xử lý các giao dịch đúng thời gian, giải ngân khoản vay nhanh chóng và cung cấp thông tin chính xác. Nghiên cứu của Adetayo và Senathirajah (2022) cho thấy rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Adetayo & Senathirajah, 2022).

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thành phần này phản ánh sự sẵn sàng và khả năng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu kịp thời. Đối với ngân hàng, sự đáp ứng được thể hiện qua tốc độ xử lý hồ sơ vay vốn, phản hồi thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Sự đáp ứng có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng (Tee, 2022).

Năng lực phục vụ (Assurance): Năng lực phục vụ đề cập đến kiến thức, kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trong việc truyền đạt sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này bao gồm khả năng tư vấn sản phẩm tài chính, giải thích các điều khoản hợp đồng và bảo mật thông tin khách hàng. Nghiên cứu của Raza và Burney (2020) cho thấy rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Raza & Burney, 2020).

Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm phản ánh sự quan tâm và chăm sóc cá nhân đối với từng khách hàng. Điều này bao gồm khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn cá nhân hóa và duy trì mối quan hệ thân thiết. Trong ngành ngân hàng, sự đồng cảm giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và gia tăng lòng trung thành (Senathirajah và cộng sự, 2022). Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Mô hình SERVPERF có nhiều ưu điểm nổi bật, giúp các ngân hàng đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác và đơn giản hơn so với mô hình SERVQUAL. Điểm mạnh lớn nhất của SERVPERF là loại bỏ yếu tố kỳ vọng chủ quan của khách hàng, chỉ tập trung vào hiệu quả hoạt động thực tế mà khách hàng nhận được. Điều này giúp giảm bớt sự phức tạp trong quá trình thu thập dữ liệu và tăng tính khách quan của kết quả đo lường. Ngoài ra, mô hình này giúp các ngân hàng xác định nhanh các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất các biện pháp cải tiến kịp thời nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF cũng có một số hạn chế nhất định. Việc chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế mà không so sánh với kỳ vọng ban đầu có thể làm giảm khả năng xác định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể khiến ngân hàng bỏ qua các mong đợi quan trọng mà khách hàng kỳ vọng từ trước. Bên cạnh đó, kết quả đo lường của mô hình này có thể bị ảnh hưởng bởi trạng thái tâm lý tạm thời hoặc trải nghiệm ngắn hạn của khách hàng tại thời điểm khảo sát, làm giảm tính ổn định của kết quả trong dài hạn. Vì vậy, khi áp dụng mô hình SERVPERF, các ngân hàng cần kết hợp với các phương pháp đánh giá khác để có cái nhìn toàn diện và khách quan hơn về chất lượng dịch vụ.

2.2.3. Lý thuyết kỳ vọng – cảm nhận

Lý thuyết kỳ vọng – cảm nhận (Expectation-Confirmation Theory) được phát triển bởi Oliver (1980) nhằm giải thích quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Lý thuyết này cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Lý thuyết này đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như du lịch, thương mại điện tử và đặc biệt là dịch vụ tài chính ngân hàng (Rahi & Ghani, 2019).

ECT bao gồm bốn thành phần chính: kỳ vọng, cảm nhận thực tế, xác nhận và sự hài lòng. Các thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ và tác động lẫn nhau trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Kỳ vọng (Expectation): Kỳ vọng là những mong đợi ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi họ thực sự trải nghiệm dịch vụ. Kỳ vọng có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như quảng cáo, kinh nghiệm cá nhân, đánh giá từ người dùng khác hoặc thông tin từ nhân viên ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, kỳ vọng có thể bao gồm tốc độ xử lý giao dịch, chất lượng tư vấn, tính minh bạch của các điều khoản vay vốn hoặc tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng số (Wahab, 2021). Mức độ kỳ vọng của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào vị thế của ngân hàng trên thị trường và các chiến dịch truyền thông của ngân hàng đó. Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Cảm nhận thực tế (Perceived Performance): Cảm nhận thực tế là trải nghiệm thực tế của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là quá trình mà khách hàng đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ dựa trên những gì họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, cảm nhận thực tế có thể liên quan đến thời gian giải ngân khoản vay, chất lượng tư vấn của nhân viên, mức lãi suất hoặc độ bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Nếu trải nghiệm thực tế phù hợp hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng có xu hướng hài lòng. Ngược lại, nếu trải nghiệm không như mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng (Pradana, 2022).

Xác nhận (Confirmation): Xác nhận là sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Nếu cảm nhận thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ có xác nhận tích cực. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ có xác nhận tiêu cực. Ví dụ, nếu khách hàng kỳ vọng quy trình vay vốn sẽ hoàn tất trong vòng ba ngày và ngân hàng đáp ứng đúng thời gian này, khách hàng sẽ có xác nhận tích cực. Tuy nhiên, nếu quy trình kéo dài hơn năm ngày, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Rahi & Ghani, 2019).

Sự hài lòng (Satisfaction): Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng phụ thuộc trực tiếp vào quá trình xác nhận. Xác nhận tích cực dẫn đến sự hài lòng, trong khi xác nhận tiêu cực có thể dẫn đến sự thất vọng. Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá thông qua các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, sự thuận tiện trong giao dịch, tính minh bạch trong hợp đồng và chất lượng hỗ trợ khách hàng (Osang & Onwodi, 2020).

Ý định tiếp tục sử dụng (Continuance Intention): Ý định tiếp tục sử dụng là khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai nếu họ hài lòng với trải nghiệm dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và gia tăng lòng trung thành. Những khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng (Nguyen & Dao, 2024).

Lý thuyết kỳ vọng – cảm nhận đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Các nghiên cứu như của Rahi & Ghani (2019) cho thấy rằng lý thuyết này đặc biệt phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động. Trong bối cảnh chuyển đổi số, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc không chỉ vào các yếu tố truyền thống như thái độ phục vụ của nhân viên mà còn vào tốc độ giao dịch, tính bảo mật và khả năng tiếp cận dịch vụ trực tuyến. Ngoài ra, nghiên cứu của Osang & Onwodi (2020) đã áp dụng lý thuyết này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở các quốc gia đang phát triển. Kết quả cho thấy tốc độ xử lý giao dịch, độ bảo mật và sự tiện lợi là những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.

2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Levesque và McDougall (1996) Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Levesque và McDougall (1996) là một trong những mô hình nổi bật được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Mô hình này tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ tại ngân hàng (Levesque & McDougall, 1996). Theo Levesque và McDougall, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ có mối quan hệ trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ cảm nhận được và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ (Alabboodi, 2019).

• Mô hình của Levesque và McDougall (1996) bao gồm các thành phần chính sau:

Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Đây là yếu tố trung tâm của mô hình, phản ánh mức độ mà ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua sự đáp ứng, độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên (Vencataya và cộng sự, 2019).

Giải quyết vấn đề (Problem Resolution): Thành phần này đề cập đến khả năng của ngân hàng trong việc xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Nghiên cứu của Levesque và McDougall chỉ ra rằng khả năng giải quyết vấn đề có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Alabboodi, 2019).

Chi phí dịch vụ (Service Charges): Chi phí dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng các khoản phí dịch vụ được áp dụng một cách minh bạch và hợp lý để duy trì sự hài lòng của khách hàng (Elmurodov và cộng sự, 2021).

Sự thuận tiện (Convenience): Yếu tố này bao gồm vị trí chi nhánh, giờ hoạt động và khả năng tiếp cận các dịch vụ trực tuyến. Sự thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có.

Sự hài lòng (Customer Satisfaction): Là kết quả cuối cùng của mô hình, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng này có tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Levesque và McDougall (1996) đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ. Các nghiên cứu như của Alabboodi (2019) tại Iraq và Vencataya và cộng sự (2019) tại Mauritius đã chứng minh rằng các yếu tố như sự đáp ứng, độ tin cậy và khả năng giải quyết vấn đề có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Mô hình này đặc biệt hữu ích trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, nơi mà sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì thị phần và tạo dựng lợi thế cạnh tranh.

2.3. Khảo lược một số nghiên cứu liên quan Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Lundahl và cộng sự (2009) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố kỹ thuật và chức năng trong quản lý dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực ngân hàng tại Thụy Điển. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả hai yếu tố kỹ thuật và chức năng đều có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Yếu tố kỹ thuật phản ánh năng lực chuyên môn, độ chính xác và tính hiệu quả trong quy trình cung cấp dịch vụ, trong khi yếu tố chức năng liên quan đến cách thức nhân viên giao tiếp, phục vụ và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các yếu tố quan hệ như sự tương tác cá nhân, thái độ quan tâm và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng được xem là yếu tố quyết định mạnh mẽ đối với sự hài lòng của khách hàng SME. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường đánh giá mối quan hệ với ngân hàng dựa trên cả hiệu quả dịch vụ và cảm nhận về sự thấu hiểu, tin cậy từ phía nhân viên. Từ kết quả đó, nhóm tác giả khuyến nghị các ngân hàng cần chú trọng phát triển văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu doanh nghiệp để xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với nhóm khách hàng SME.

Tương tự, Jureviciene và Skvarciany (2013) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với chính sách phục vụ của các ngân hàng thương mại tại châu Âu. Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu cho thấy những yếu tố có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng bao gồm khả năng cung cấp các khoản vay phù hợp với nhu cầu kinh doanh, sự linh hoạt trong xử lý yêu cầu, chất lượng dịch vụ tài chính và tốc độ ra quyết định tài trợ. Các tác giả cũng nhận thấy rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng không chỉ dừng lại ở giao dịch tài chính mà còn là sự hợp tác chiến lược nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình hoạt động và mở rộng kinh doanh. Khi ngân hàng thể hiện khả năng đồng hành, lắng nghe và chia sẻ khó khăn cùng doanh nghiệp, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có xu hướng gia tăng rõ rệt. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng để duy trì mối quan hệ lâu dài với SME, ngân hàng cần xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời thường xuyên đánh giá lại chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng để kịp thời cải thiện.

Kombo (2015) tiến hành nghiên cứu xu hướng hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Kenya với 403 người tham gia khảo sát. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung đạt trên 50%, trong đó nữ giới có mức độ hài lòng cao hơn nam giới. Đặc biệt, sự hiện diện của mạng lưới chi nhánh ngân hàng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi phí ngân hàng cao lại là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng. Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của khả năng tiếp cận và chi phí dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khuyến nghị rằng các ngân hàng cần điều chỉnh cấu trúc phí và mở rộng độ phủ chi nhánh nhằm nâng cao trải nghiệm của người dùng. Kết quả này cung cấp nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chính sách chi phí, sự tiện lợi của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

Khanfar và cộng sự (2015) tập trung vào các thách thức quản lý trong hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Jordan, với mẫu khảo sát 259 khách hàng có kinh nghiệm giao dịch từ 5 đến 10 năm. Nghiên cứu phát hiện rằng khách hàng đánh giá cao sự đảm bảo bằng văn bản về giao dịch, khả năng phản hồi nhanh chóng và môi trường giao dịch thân thiện. Đáng chú ý, nhóm khách hàng nữ có mức độ hài lòng cao hơn, đặc biệt với các tiêu chí như xử lý giao dịch tức thời và giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ. Nghiên cứu khẳng định rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, hình ảnh thương hiệu và mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là gợi ý đáng chú ý cho các ngân hàng tại Việt Nam trong bối cảnh chuyển đổi số, nơi sự phản hồi nhanh chóng và tính minh bạch của quy trình có thể trở thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi.

Jarot và Yosep (2021) nghiên cứu tại Ngân hàng PT.XYZ (Indonesia) về ảnh hưởng của các yếu tố công nghệ và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm vay kỹ thuật số. Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ sửa đổi, nghiên cứu xác định rằng các yếu tố như nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu ích, chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, hình ảnh thương hiệu và đổi mới kỹ thuật số đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành. Kết quả này khẳng định vai trò của công nghệ và đổi mới trong việc nâng cao sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời mở ra hướng tiếp cận mới cho việc phát triển dịch vụ vay vốn trực tuyến tại các ngân hàng thương mại trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu.

Yonatan và cộng sự (2021) tiến hành nghiên cứu tại PT Bank Syariah Mandiri nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ và nhận thức về biên độ tài trợ đối với sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách áp dụng mô hình phương trình cấu trúc, kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động gián tiếp đến sự hài lòng thông qua quyết định yêu cầu tài trợ, trong khi nhận thức về quy mô biên độ tài trợ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự rõ ràng và công bằng trong chính sách tín dụng. Kết quả nghiên cứu góp phần củng cố bằng chứng rằng sự minh bạch và tính cạnh tranh của chính sách tài chính là yếu tố quyết định trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng trong các mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp.

Dwi và cộng sự (2022) nghiên cứu tại Ngân hàng Jatim (Indonesia) nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và chi phí vay đối với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng đa năng điện tử. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi chất lượng sản phẩm chỉ có ảnh hưởng gián tiếp thông qua biến trung gian là phí vay. Điều này khẳng định rằng trong môi trường tài chính cạnh tranh cao, yếu tố dịch vụ và chi phí đóng vai trò quan trọng hơn đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm. Các tác giả khuyến nghị ngân hàng nên chú trọng vào đổi mới dịch vụ và chính sách giá linh hoạt nhằm cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Humaira và cộng sự (2022) thực hiện nghiên cứu tại Bangladesh về sự hài lòng của khách hàng đối với các khoản vay doanh nghiệp tại Rupali Bank Limited. Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố như lãi suất, tính minh bạch trong thông tin, chính sách phí và quy trình hoàn trả khoản vay có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng không chỉ là kết quả của chất lượng dịch vụ mà còn phản ánh hiệu quả trong việc thực thi chính sách tín dụng của ngân hàng. Kết quả này gợi mở cho các ngân hàng tại Việt Nam rằng việc duy trì mức lãi suất hợp lý, minh bạch hóa quy trình vay vốn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình hoàn trả có thể là chìa khóa nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng doanh nghiệp.

Phan Nga và Trung Nguyên (2024) nghiên cứu các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và tác động của chúng đến sự hài lòng và lòng trung thành của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bằng cách kết hợp phương pháp định tính và định lượng thông qua mô hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM), nghiên cứu xác định năm chiều chất lượng dịch vụ gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng phản hồi và sự đồng cảm đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Kết quả còn cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của doanh nghiệp, khẳng định vai trò then chốt của trải nghiệm dịch vụ trong việc duy trì khách hàng SME. Đây là cơ sở thực nghiệm quan trọng cho đề tài hiện tại khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Bình Dương.

Thi Hue (2025) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tiền gửi và cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh An Giang. Sử dụng mô hình SERVPERF mở rộng, nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố phản hồi, hữu hình, đảm bảo, đồng cảm và cạnh tranh về giá đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó tính phản hồi là yếu tố mạnh nhất. Phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp, thu nhập và khoảng cách địa lý. Kết quả nghiên cứu này không chỉ khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng mà còn cung cấp minh chứng thực nghiệm cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực tín dụng doanh nghiệp. Luận văn: Sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: PPNC Sự hài lòng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com