Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa. Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của nhân dân ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì Việt Nam cũng đang phải đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc. Đặc biệt là sự xuống cấp của chất lượng môi trường, nhất là ở những thành phố lớn. Thành phố công nghiệp và cảng biển như Hải Phòng cùng với sự phát triển đô thị, ô nhiễm môi trường, suy thoái tài nguyên đang diễn ra gay gắt với độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại về kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng. Trong bối cảnh đó, nhu cầu về xử lý chất thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi phải có những giải pháp, bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trường. Thực tế cho thấy, hiện tại năng lực cung ứng dịch vụ môi trường và dịch vụ môi trường ở Việt Nam nhìn chung còn thấp, các doanh nghiệp tư nhân tham gia chưa nhiều. Chủ yếu mới chỉ hoạt động ở những thành phố lớn. Trước đây các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường và bảo vệ tài nguyên được xem là những dịch vụ công do Chính phủ đầu tư. Nhưng ngày nay vấn đề ngân sách đang là một gánh nặng ngày một lớn đối với Chính phủ, cùng với một thực tế đó là các doanh nghiệp nhà nước hoạt động hiệu quả không cao. Chính phủ ở các thời kỳ đã có nhiều biện pháp, giải pháp huy động xã hội hóa trong lĩnh vực dịch vụ môi trường và tạo ra các cơ chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực này.

Luật bảo vệ môi trường số 55/2014/QH13, nghị định 181/2015/NĐ – CP của Chính phủ quy định về quy hoạch bảo vệ môi trường, đánh giá môi trường, tác động môi trường và kế hoạch bảo vệ môi trường thì tất cả loại hình chất thải từ mọi nguồn thải đều phải được xử lý trước khi thải ra môi trường. Tuy nhiên, phần lớn chất thải ở nước ta hiện nay chưa hoàn toàn thực hiện được yêu cầu này và nhu cầu phát triển các loại hình dịch vụ môi trường là rất lớn, bao gồm: xử lý nước thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và nguồn thải trong sản xuất kinh doanh dịch vụ. Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nói chung mức nguy hại là rất cao. Trong khi khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế, công cụ, phương tiện thu gom, vận chuyển và xử lý còn nghèo nàn, lạc hậu thì lượng chất thải rắn được cảnh báo ngày một gia tăng. Do vậy, trong hiện tại và tương lai thì mô hình dịch vụ môi trường đóng góp vai trò tích cực và rất cần thiết, có nhiều cơ hội phát triển. Việc phát triển các loại hình dịch vụ môi trường còn khá mới mẻ ở nước ta, tuy vậy đã xuất hiện một số nhà cung cấp dịch vụ môi trường tham gia vào cuộc cạnh tranh môi trường dịch vụ này. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Để cạnh tranh lành mạnh và thành công trên thị trường dịch vụ môi trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi trường của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đang tham gia cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng.

Thực tế trong lĩnh vực kinh doanh cho thấy: Nếu không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì thì không những nhà kinh doanh, cung cấp dịch vụ môi trường việc giữ khách hàng hiện tại đã có là một khó khăn, mà còn không thu hút được những khách hàng tiềm năng khác.

Đối với ngành môi trường thì các công ty hoạt động trong lĩnh vực này phần lớn là các công ty nhà nước, do đặc thù là nghành độc quyền, hoạt động không có tính cạnh tranh… Do vậy việc làm hài lòng khách hàng còn nhiều hạn chế. Đặc biệt, thời gian gần đây theo chủ trương của nhà nước tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ môi trường tiến tới cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực môi trường trước đây là công ty nhà nước, thì vấn đề đặt ra là đội ngũ lao động đang hoạt động trong môi trường quản lý nhà nước, khi tách ra cổ phần hóa thì họ phải làm như thế nào để thích nghi với môi trường mới đầy cạnh tranh. Trong khi các doanh nghiệp bên ngoài sẵn sàng tìm mọi cơ hội để giành giật địa bàn hoạt động, giành giật công ăn việc làm từ các công ty nhà nước vừa mới cổ phần hóa còn thiếu kinh nghiệm với môi trường cạnh tranh. Họ sẵn sàng đầu tư và tìm kiếm đội ngũ lao động làm việc có trình độ cao, nhạy bén, cơ chế nhanh, gọn nhẹ và thông thoáng cho người sử dụng và chiếm ưu thế hơn hẳn so với các công ty nhà nước mới chuyển ra mô hình cổ phần hóa. Thực trạng cho thấy đây là nghành mà nhà nước quản lý rất chặt chẽ, phần lớn người sử dụng ít có sự lựa chọn các nhà cung cấp khác do có sự phân vùng, có thể coi như là một nghành độc quyền. Việc chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng và hình thành ở các công ty nhà nước này. Đội ngũ cán bộ quản lý, công nhân, nhân viên chưa hình hình thành, nên tư tưởng khách hàng là thượng đế, “Mình cần khách hàng nhiều hơn là khách hàng cần mình” chưa được quan tâm. Nhưng khi đã tách ra khỏi môi trường nhà nước thì điều đầu tiên là phải đi tìm thị trường, tìm khách hàng, coi khách hàng là thượng đế để làm hài lòng khách hàng. Có thể nói, đây là điều mà muốn đạt được thành công thì điều đầu tiên mà doanh nghiệp từ quản lý của nhà nước mới chuyển sang cổ phần hóa phải quan tâm. Họ làm việc theo cơ chế thị trường, nhưng con người thực hiện công việc lại là hệ thống cũ. Với tư duy, thói quen còn chưa theo kịp với thị trường. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết nêu trên, em đã thực hiện đề tài luận văn “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng”

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn

2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ củ̉a Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vào các khách hàng sử dụng dịch vụ môi trường của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 thuộc Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tập trung chủ yếu trong giai đoạn từ tháng 5 năm 2018 đến tháng 8 năm 2018 và các giải pháp cho những năm tiếp theo.

4. Đóng góp chính của luận văn

Trong quá trình hội nhập và phát triển nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt. Để thu hút khách hàng đến với mình, các nhà đầu tư phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình vượt trội hơn so với các đối thủ khác. Tuy nhiên muốn thu hút được khách hàng, họ phải tìm hiểu được họ đang ở vị trí nào trong lòng của khách hàng. Vì vậy, phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.Từ đó, các đơn vị kinh doanh sẽ có được cái nhìn sâu sắc và thực tế về chất lượng dịch vụ để tập trung đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ của đơn vị mình. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo giúp cho những người đang tìm hiểu, nghiên cứu về ngành quản trị kinh doanh có được những kiến thức về chất lượng dịch vụ và sư hài lòng của khách hàng.

5. Bố cục đề tài

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo và các phần khác, luận văn gồm 4 chương nội dung chính sau :

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng
Chương 4: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng.

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay môi trường đang bị đe dọa trầm trọng, vì tình hình thế giới phát triển ngày càng cao. Ở Việt nam tình hình kinh tế – xã hội ngày càng phát triển cùng với qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng được mở rộng. Do đó đã tác động và ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của con người vì nguy cơ ô nhiễm môi trường gây ra. Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa. Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của nhân dân liên tục được cải thiện. Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì Việt Nam cũng đang phải đối mặt với nhiều bức xúc. Đặc biệt là sự xuống cấp của chất lượng môi trường, nhất là ở những thành phố lớn, thành phố công nghiệp và cảng biển cùng với sự phát triển đô thị ( Báo cáo hiện trạng môi trường Quốc gia giai đoạn 2011-2015. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Trong bối cảnh đó, nhu cầu về xử lý chất thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi phải có những giải pháp, bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trường. Thực tế cho thấy, hiện tại năng lực cung ứng dịch vụ môi trường và dịch vụ môi trường ở Việt Nam nhìn chung còn thấp, khu vực tư nhân tham gia chưa nhiều. Chủ yếu mới chỉ hoạt động ở những thành phố lớn. Trước đây các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường và bảo vệ tài nguyên được xem là những dịch vụ công do Chính phủ đầu tư. Nhưng ngày nay vấn đề ngân sách đang là một gánh nặng đối với Chính phủ ngày một lớn, cùng với một thực tế đó là; Các doanh nghiệp nhà nước hoạt động hiệu quả không cao. Chính phủ ở các thời kỳ đã có nhiều biện pháp, giải pháp huy động xã hội hóa trong lĩnh vực dịch vụ môi trường và tạo ra các cơ chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực này. Nhu cầu phát triển các loại hình dịch vụ môi trường là rất lớn, bao gồm: xử lý nước thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và nguồn thải trong sản xuất kinh doanh dịch vụ. Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nói chung mức nguy hại là rất cao. Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế, công cụ, phương tiện thu gom, vận chuyển và xử lý còn nghèo nàn, lạc hậu thì lượng chất thải rắn được cảnh báo ngày một gia tăng. Do vậy, trong hiện tại và tương lai thì mô hình dịch vụ môi trường đóng góp vai trò tích cực và rất cần thiết, có nhiều cơ hội phát triển. Việc phát triển các loại hình dịch vụ môi trường còn khá mới mẻ ở nước ta, tuy vậy đã xuất hiện một số nhà cung cấp dịch vụ môi trường tham gia vào cuộc cạnh tranh môi trường dịch vụ này ( Nguyễn Đắc Huy, 2011 ).

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa tạo nên sự thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc tạo cho khách hàng có sự hài lòng là một tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp. Để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tổ chức thực hiện các cam kết tự do hóa thương mại trong các hiệp định thương mại Quốc tế. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Suy cho cùng, sự cạnh tranh đó góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sống của chúng ta, đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi quyết định bỏ tiền để sử dụng dịch vụ môi trường.

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường

1.2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Để trả lời câu hỏi dịch vụ là gì, ta đi vào các khái niệm như sau:

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”.

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Theo Từ điển Tiếng Việt : “ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt “ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Các đặc điểm của dịch vụ là :

Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).

1.2.1.3. Dịch vụ môi trường Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Cho tới nay trên thế giới chưa có một định nghĩa thống nhất về DVMT mà chủ yếu tập trung vào danh mục phân loại được hình thành từ thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như bảo vệ môi trường của mỗi quốc gia. Phần lớn các quốc gia hiện nay khi tham gia đàm phán không bắt buộc phải tuân theo một danh mục về DVMT nào mà có thể tự do sử dụng hoặc xây dựng cho mình một danh mục riêng nhằm phục vụ mục đích đàm phán và cam kết thương mại, tùy thuộc vào lợi ích của mình trong đàm phán.

Trong phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), DVMT nằm trong số 12 lĩnh vực thuộc Danh mục phân ngành dịch vụ đuợc xây dựng dựa trên hệ thống phân loại CPC của Liên Hợp Quốc và được chia thành 07 nhóm chính: 1/Dịch vụ về nước thải; 2/Dịch vụ về rác thải; 3/Dịch vụ vệ sinh và các dịch vụ tương tự khác; 4/Dịch vụ giảm khí thải từ các phương tiện giao thông; 5/Dịch vụ giảm tiếng ồn; 6/Dịch vụ bảo vệ thiên nhiên và cảnh quan; và 7/ Các dịch vụ khác.

Tuy nhiên, cách phân loại này có một số bất cập là chỉ phần nào tương ứng với các lĩnh vực môi trường cơ bản, đặc biệt với nước thải, rác thải và chỉ giới hạn trong các dịch vụ cuối đường ống, tức là không bao hàm ngăn ngừa ô nhiễm và quản lý bền vững tài nguyên, đồng thời cũng không tính đến các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho ngành môi trường và tất cả các loại hình dịch vụ có thể mang lại lợi ích môi trường.

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) đưa ra một khái niệm rộng hơn, đó là “ngành công nghiệp môi trường”. Ngành công nghiệp môi trường bao gồm tất cả các loại hình hoạt động để sản xuất ra hàng hóa và dịch vụ bắt đầu từ các thiết bị nguồn, các công nghệ làm sạch và kiểm soát ô nhiễm, tới các dịch vụ kỹ thuật và tái chế… Theo định nghĩa này, OECD chia DVMT thành 7 phân ngành: 1/Nước sinh hoạt và quản lý nuớc thải; 2/Quản lý chất thải rắn và chất thải nguy hại; 3/Bảo vệ khí quyển và khí hậu; 4/Khôi phục và làm sạch đất, nước; 5/Giảm độ rung và tiếng ồn; 6/Bảo vệ đa dạng sinh học và cảnh quan môi truờng; 7/Các dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ môi truờng khác. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Việt Nam chưa có các hướng dẫn về phân loại DVMT, ngành công nghiệp môi trường và các sản phẩm công nghiệp môi trường hiện nay cũng chưa có mã ngành kinh tế và mã ngành sản phẩm, tuy nhiên đây là một trong 2 nội dung quan trọng của ngành công nghiệp môi trường (gồm cả hàng hóa môi trường) đã được Luật BVMT định nghĩa là “một ngành kinh tế cung cấp các công nghệ, thiết bị, dịch vụ và sản phẩm phục vụ các yêu cầu về BVMT”. Theo Quyết định số 39/2010/QĐ- TTg ngày 11/5/2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định ban hành Hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam thì có thể thấy một số nhóm sản phẩm liên quan đến DVMT đã được xếp trong nhóm ngành E gồm: E37: Dịch vụ thoát nước và xử lý nước thải; E38: Dịch vụ thu gom, xử lý, thải bỏ và tái chế rác thải; E39: Dịch vụ xử lý ô nhiễm và các dịch vụ quản lý chất thải ( Nguyễn Đức Khiển, 2013).

Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa, Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của nhân dân liên tục được cải thiện.Tuy nhiên, bên cạnh các thành công, Việt Nam cũng đang đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp của chất lượng môi trường.Ô nhiễm môi trường, suy thoái tài nguyên đang diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác. Trong bối cảnh đó, nhu cầu về xử lý chất thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, trong khi năng lực cung ứng dịch vụ môi trường (DVMT) và chất lượng DVMT còn thấp không đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày càng nhanh của xã hội. Nguyên nhân chính là do khu vực tư nhân tham gia chưa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn. Trước đây, các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường và bảo vệ tài nguyên được xem là những dịch vụ công, do chính phủ cung cấp. Nhưng hiện nay, do gánh nặng đối với ngân sách ngày càng lớn, cộng với một thực tế là các doanh nghiệp nhà nước hoạt động không hiệu quả nên chính phủ đã tìm cách xã hội hóa lĩnh vực DVMT và tạo ra các cơ chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực này. Như vậy, ở góc độ quản lý Nhà nước, sở dĩ dịch vụ này chưa phát triển là do chúng ta đang thiếu một hành lang pháp lý nhằm hỗ trợ có hiệu quả cho việc hình thành, quản lý và phát triển các loại hình dịch vụ về môi trường ( Trần Hoan, Hồ Trung Thành, Trương Thị Thanh Huyền, 2007 ). Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

1.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội (Transcendent) : Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) : Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết mà nhà cung cấp đem lại cho khách hàng. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.

Tính cung ứng (Process or supply led) : Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) : Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị (Value led) : Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ.

1.2.2.3. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.
Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.

1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

1.2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ. 7 trạng thái trên đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ :

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.

Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Sự hài lòng trước khi mua,
Sự hài lòng khi mua hàng,
Sự hài lòng khi sử dụng,
Sự hài lòng sau khi sử dụng.

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

1.2.3.3. Mục đích của việc làm hài lòng khách hàng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác. Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ thì khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên. Và dần dần sẽ trở thành thói quen khiến họ chỉ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đó.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Từ đó doanh nghiệp sẽ nâng cao được số lượng khách hàng.
Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi sản phẩm khi chúng có cùng một chức năng.
Giảm chi phí: doanh nghiệp sẽ tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

1.2.4.1. Chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

1.2.4.2. Nguồn nhân lực Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Chất lượng nguồn nhân lực có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đối với mỗi một doanh nghiệp, thì nguồn nhân lực mạnh không chủ tạo cho tổ chức có những lợi thế cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó.

Đặc biệt, nếu thiếu một nguồn nhân lực chất lượng thì có thể dẫn đến lãng phí, cạn kiệt và hủy hoại các nguồn lực khác. Như vậy, vai trò của nguồn nhân lực chất lượng đối với mỗi doanh nghiệp được thể hiện ở những vai trò cơ bản sau:

Nguồn nhân lực chất lượng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận nhanh nhất với những công nghệ, tri thức mới. Ứng dụng nhanh và hiệu quả những công nghệ và tri thức mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Nâng cao năng suất lao động của doanh nghiệp nhờ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm của nhân lực chất lượng: với khả năng của mình, nhân lực chất lượng có thể thực hiện những công việc được giao một cách hiệu quả nhất, sáng tạo, tìm tòi ra cách làm mới, sản phẩm mới,…

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của cả doanh nghiệp: thông qua công việc, kèm cặp chỉ bảo trong công việc của nhân lực chất lượng cao đối với nhân lực của doanh nghiệp góp phần làm nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực của cả tổ chức.

Với những vai trò cơ bản trên, nguồn nhân lực sẽ góp phần giúp cho các doanh nghiệp hoạt động hiểu quả hơn, làm tăng sự hài lòng cho khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

1.2.4.3. Giá cả

Sự thay đổi của giá cả luôn tác động đến hành vi của người tiêu dùng. Khi mức giá tăng lên, người tiêu dùng có xu hướng cắt giảm nhu cầu tiêu dùng của mình. Ngược lại, khi mức giá hạ xuống, người tiêu dùng được khuyến khích gia tăng mức sử dụng hàng hoá. Giá hàng hoá cao sẽ khiến cho người tiêu dùng phải cân nhắc nhiều hơn mỗi khi ra quyết định mua sắm, đồng thời có ý thức tiết kiệm hơn trong việc tiêu dùng hàng hoá. Ngược lại, khi giá một loại hàng hoá được xem là quá thấp, người tiêu dùng sẽ có khuynh hướng sử dụng hàng hoá một cách “hào phóng” hơn. Sự biến động của giá cả cũng luôn ảnh hưởng đến hành vi của những người sản xuất. Giá hàng hoá tăng cao sẽ khuyến khích người sản xuất gia tăng sản lượng hàng hoá.Giá hàng hoá hạ xuống thấp lại tạo ra áp lực buộc những người này phải cắt giảm sản lượng.

Trong nền kinh tế thị trường, sự lên xuống linh hoạt của hệ thống giá cả chính là một “kênh” thông tin hữu ích về tình hình thị trường để những người sản xuất và tiêu dùng ra quyết định. Khi giá của một loại hàng hoá đang tăng, nó có thể là một tín hiệu cho thấy sự thiếu hụt hàng hoá trên thị trường (do nhu cầu về hàng hoá gia tăng hay do nguồn cung hàng hoá thiếu hụt). Trong trường hợp này, việc mở rộng sản xuất hay hạn chế tiêu dùng là thích hợp không chỉ với cá nhân những người sản xuất, tiêu dùng mà cả với xã hội nói chung. Còn khi giá của một loại hàng hoá đang đi xuống, đó sẽ là “thông điệp” của thị trường về sự dư thừa tương đối của hàng hoá. Dựa trên “thông điệp” này, phản ứng cắt giảm lượng hàng hoá cung ứng của người sản xuất hay mở rộng tiêu dùng của người tiêu thụ được thực hiện. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Trong quan hệ giữa các thị trường với nhau, sự vận động của hệ thống giá cả còn tạo ra một cơ chế phân bổ nguồn lực hữu hiệu. Dựa vào sự lên xuống của các mức giá, nguồn lực được phân bổ cho các ngành kinh tế khác nhau theo hướng: ở ngành nào mà giá tương đối của hàng hoá (so với giá của các hàng hoá khác) càng cao (chứng tỏ nhu cầu tương đối của xã hội về hàng hoá này càng lớn), thì ở đó càng thu hút được nhiều nguồn lực của xã hội và ngược lại.

Vai trò cung cấp thông tin nhằm tạo ra một cơ chế phân bổ nguồn lực kiểu như vậy của giá cả là cực kỳ quan trọng đối với nền kinh tế. Nó làm cho giá cả trở thành tín hiệu có khả năng kết nối các quyết định riêng rẽ của hàng nghìn, hàng triệu cá nhân khác nhau trong nền kinh tế với nhau nhằm tạo ra sự cân đối hay ăn khớp với nhau giữa cung và cầu, giữa sản xuất và tiêu dùng. Sự vận động của giá cả hướng về mức giá cân bằng nói lên khả năng tự vận hành, tự điều chỉnh của nền kinh tế thị trường.

1.2.5. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường ở trong và ngoài nước

1.2.5.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới

Nhật Bản

Những kinh nghiệm trong ngành dịch vụ môi trường ở Nhật Bản có thể cung cấp những bài học quan trọng cho các doanh nghiệp môi trường ở Việt Nam để tạo ra một dịch vụ tốt nhất cho người dân. Để làm hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp Nhật Bản chú trọng vào việc làm thế nào để tạo ra một môi trường sống xanh sạch đẹp nhất có thể. Điều đó có nghĩa sống còn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Quản lý rác thải kết hợp cùng tuyên truyền ý thức người dân :

Nhật Bản ban hành Luật Môi trường cơ bản. Sau đó, nhiều luật khác cũng được thông qua để giúp tạo ra một khung tổng thể cho một hệ thống quản lý rác thải mới nhưng cách triển khai cụ thể hệ thống này được giao cho các chính quyền địa phương.

Rác là một vấn đề mang tính địa phương và các giải pháp cần phải phù hợp với hoàn cảnh của từng địa phương.

Câu chuyện thành công của hệ thống quản lý rác thải của Nhật Bản bắt đầu với việc thu gom rác từ các hộ gia đình ở các thành phố. Đường phố ở các thành phố lớn Nhật Bản đều có các bảng dựng ven đường ghi chi tiết kế hoạch thu gom rác hàng tuần cũng như các biểu tượng nhiều màu sắc để minh họa cho các quy định phải thực hiện trong vấn đề rác thải.

Các thành phố thường phát hành các cuốn cẩm nang về xử lý rác thải có thể dài đến 30 trang. Các hộ gia đình và các công ty được yêu cầu phải phân loại rác theo nhiều nhóm rác khác nhau, chẳng hạn rác có thể đốt như giấy vụn, rác nhà bếp… và rác không được đốt vì phát ra khí độc hại như pin, đồ điện tử và rác có thể tái chế như chai nhựa, báo chí…

Tất cả các nhóm rác này được thu gom theo lịch trình cụ thể và được vận chuyển đến những nơi khác nhau. Các quy định về phân loại rác có thể khác nhau tùy mỗi chính quyền địa phương.

Nếu như ở hầu hết các nước châu Á, ngân sách chỉ tập trung cho hoạt động thu gom rác thì tại Nhật Bản, quy trình xử lý rác cũng được chú trọng đầu tư. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Nhật Bản tái chế 20% lượng rác thải, không quá cao so với tiêu chuẩn ở các nước phát triển như Đức, Áo, nơi hơn 50% rác thải được tái chế nhưng cao hơn so với nhiều nước khác ở châu Á.

Đa số rác thải của Nhật Bản, khoảng 70%, được đốt để sản xuất điện. Đây là mức cực kỳ cao nếu so với con số 13% rác thải được đốt để sản xuất năng lượng ở Mỹ.

Nhật Bản bắt đầu đốt rác vào thập niên 1960 nhưng quy trình này phát ra một lượng khí thải độc hại khổng lồ, khiến người dân phản đối các nhà máy đốt rác. Các chính quyền địa phương khắc phục vấn đề này bằng cách khuyến khích các công nghệ đốt rác sạch hơn, chẳng hạn đốt rác ở nhiệt độ trên 850 độ C.

Đến năm 2015, hàm lượng dioxin trong không khí ở Nhật Bản chỉ tương đương 1/50 so với mức năm 1998.

Bộ Môi trường Nhật Bản ước tính chi phí quản lý rác thải của Nhật Bản vào khoảng 15.300 yen (138 đô la Mỹ) /đầu người mỗi năm. Con số này cao hơn nhiều nước ở châu Á, chẳng hạn chính phủ Thái Lan chỉ chi khoảng 2 đô la /đầu người mỗi năm cho hoạt động quản lý rác thải ở các thành phố. Tuy nhiên, thiệt hại do ô nhiễm môi trường và các cơ hội bị bỏ lỡ trong hoạt động tái chế rác thải ở Thái Lan là rất lớn.

Biến bãi rác thành đảo nhân tạo để trồng rừng

Nhật Bản cũng tìm cách tận dụng các bãi rác một cách hiệu quả. Chẳng hạn, từ năm 1973 đến 1987, 12,3 triệu tấn rác của thủ đô Tokyo được tập kết ở các bãi rác khép kín trên vịnh Tokyo. Dần dần, các bãi rác này biến thành các cụm đảo nhân tạo.

Năm 2007, những người tình nguyện bắt đầu trồng cây trên các đảo rác nhân tạo rộng 88 hecta này bằng cách sử dụng đất ủ từ lá cây thu gom từ các công viên và các cành cây gãy đổ ở các đường phố.

Giờ đây, một cánh rừng có tên gọi Sea Forest mọc lên tươi tốt trên các đảo rác nhân tạo ở vịnh Tokyo.Xà bần từ các công trình xây dựng được tận dụng để xây các lối đi giữa các hàng cây.

Kiến trúc sư Tadao Ando, người thiết kế dự án Sea Forest, cho biết khu rừng này có tác dụng như một “máy điều hòa nhiệt độ thiên nhiên” khổng lồ, làm mát làn không khí biển thổi vào đô thị Tokyo.

Tổ chức hoạt động tham gia tình nguyện để nhặt rác Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Người dân Nhật Bản tổ chức hoạt động tình nguyện vì môi trường thường xuyên như một cách thể hiện ý thức giữ gìn vệ sinh công cộng của tất cả mọi người. Các nhóm địa phương trong cùng khu sinh sống, trường học, công ty không chỉ làm sạch không gian của nơi đó mà cả các khu vực lân cận.

Tất cả đều vì mục đích bảo vệ môi trường

Ý thức cộng đồng, tập thể trong hầu hết mỗi con người Nhật Bản đóng vai trò rất quan trọng. Điều này được thể hiện ngay từ trong cách xưng hô khi nói chuyện. Trong công việc người Nhật thường đề cao cái chung, tìm sự hòa hợp giữa mình và những người xung quanh. Nhiều doanh nghiệp, cá nhân có thể cạnh tranh với nhau gay gắt nhưng họ lại bắt tay với nhau để có thể đạt được mục đích chung đó là bảo vệ môi trường…( Lê Linh, 2018 ).

2.2.5.2. Kinh nghiệm của một số địa phương ở trong nước

Mô hình xã hội hóa dịch vụ môi trường tại tỉnh Nam Định

Nhờ chủ động tạo điều kiện về cơ chế, chính sách ưu đãi, thu hút, huy động nguồn lực của các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư cung cấp dịch vụ môi trường, mạng lưới dịch vụ môi trường tại Nam Định đang ngày càng lớn mạnh, nhận được sự hài lòng và tin tưởng tuyệt đối của khách hàng.

“Nói không” với độc quyền :

Tại Nam Định, Công ty TNHH MTV Môi trường Nam Định, nay là Công ty CP Môi trường Nam Định là đơn vị chủ lực trong thu gom và xử lý rác thải ở thành phố. Ngay sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động, Công ty đã tích cực tập trung tài chính, năng lực đầu tư nâng cấp, cải tiến công nghệ để giải quyết các vấn đề môi trường lớn.

Tuy nhiên nhu cầu thu gom, xử lý rác thải, nhất là tại các vùng nông thôn trong tỉnh hiện vẫn rất cấp bách nên UBND tỉnh Nam Định tiếp tục thực hiện chủ trương khuyến khích phát triển các doanh nghiệp, nhà đầu tư đủ mạnh để giải quyết các vấn đề môi trường lớn, bức xúc của tỉnh, bao gồm: Xử lý chất thải rắn cho các khu vực kinh tế tập trung; cải tạo, phục hồi môi trường đối với các khu vực bị ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, ô nhiễm hóa chất bảo vệ thực vật; ứng phó, khắc phục sự cố môi trường; giám định về môi trường đối với máy móc, thiết bị, công nghệ, giám định thiệt hại về môi trường. Về lâu dài, tỉnh tập trung khuyến khích, phát triển mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ môi trường đáp ứng 100% nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường của tỉnh; tiến tới mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ môi trường sang các tỉnh khác.

Phát triển kinh tế môi trường : Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Hiện tỉnh đang thực hiện rà soát nhu cầu dịch vụ trong một số lĩnh vực môi trường đặc thù để khuyến khích, thu hút đầu tư. Để đạt hiệu quả cao trong mục tiêu phát triển mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ môi trường, Nam Định cũng tập trung phát triển ngành kinh tế môi trường để hỗ trợ các ngành kinh tế khác giải quyết các vấn đề môi trường. Trong đó, chú trọng phát triển một số ngành sản xuất sản phẩm, hàng hóa thân thiện với môi trường, các sản phẩm tái chế, sản xuất năng lượng từ chất thải, từng bước hình thành và phát triển ngành kinh tế môi trường…

Cùng với đó, tỉnh yêu cầu các ngành chức năng chủ động nghiên cứu, xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới trên cơ sở đánh giá, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ môi trường trên địa bàn, khả năng đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp trong và ngoài địa bàn; xác định rõ cơ cấu, định hướng phát triển doanh nghiệp dịch vụ môi trường trong từng lĩnh vực, đáp ứng nhu cầu xử lý môi trường nhằm đạt được các mục tiêu xử lý môi trường của địa phương; chú trọng phát triển doanh nghiệp dịch vụ môi trường thông qua hình thức đấu thầu, cơ chế hợp tác công – tư; lồng ghép kế hoạch phát triển mạng lưới doanh nghiệp dịch vụ môi trường đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 vào quy hoạch phát triển kinh tế – xã hội của địa phương.

Khuyến khích khả năng sáng tạo :

Nhờ đẩy mạnh công tác xã hội hóa hoạt động thu gom, xử lý rác thải sinh hoạt, Nam Định đã thiết lập nhiều cơ chế hay quản lý lực lượng thu gom rác thải sinh hoạt. Nhận thấy chi phí đầu tư máy móc, công nghệ đốt rác của nước ngoài lớn (trên dưới 3 tỷ đồng/lò đốt), quá khả năng của các địa phương nên tỉnh có chủ trương sử dụng công nghệ máy móc do chính các doanh nghiệp trong tỉnh sản xuất nếu thiết bị đạt chuẩn.Cơ chế này đã khuyến khích được doanh nghiệp đầu tư kinh phí nghiên cứu, chế tạo thành công lò đốt rác thải sinh hoạt; đưa vào vận hành, sử dụng ở quy mô cấp xã; sản phẩm còn được xuất bán cho nhiều địa phương trên toàn quốc. Điển hình như mô hình lò đốt rác sinh học LOSIHO của Công ty TNHH Tân Thiên Phú (Xuân Trường) đã được các xã Hải Nam, Hải Hưng, Thị trấn Yên Định (Hải Hậu) và Thị trấn Xuân Trường (Xuân Trường)… lựa chọn sử dụng. Với ưu điểm giá rẻ, chỉ khoảng 600-700 triệu đồng/máy, lò đốt rác sinh học LOSIHO đã được Cục Sở hữu trí tuệ, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, Tổng cục Môi trường… kiểm định, đánh giá tiêu chuẩn hợp lệ của lò đốt rác ( Công ty Cổ phần môi trường đô thị Đà Nẵng, 2018 ). Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Công ty cổ phần môi trường và dịch vụ Phú Thọ

Trên chặng đường 40 năm xây dựng và phát triển, mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần môi trường và dịch vụ Phú Thọ có những thay đổi theo yêu cầu nhiệm vụ chung và sự phát triển của thành phố. Mô hình tổ chức hoạt động của Công ty hiện nay gồm Đảng ủy, HĐQT, Ban Giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ, 7 đội sản xuất và 1 xí nghiệp dịch vụ. Bằng sự nỗ lực, cố gắng của mình, Công ty đã đạt những kết quả đáng khích lệ, nhiều lĩnh vực phát triển nhanh, có bước đột phá mới, chất lượng công tác vệ sinh môi trường được nâng lên một bước, góp phần để thành phố ngày một xanh, sạch, sáng và đẹp hơn. Khách hàng ngày càng hài lòng và đặt niềm tin vào dịch vụ của Công ty.

Hiện nay, rác thải sinh hoạt cơ bản đã được quản lý, kiểm soát, thu gom, vận chuyển đến nơi xử lý, lượng rác thải sinh hoạt được thu gom, xúc, vận chuyển hàng năm đều tăng (năm 2016 là 59.000 tấn, năm 2017 là 60.000 tấn). Công tác quản lý cây xanh đô thị và công viên, hoa cây cảnh trên dải phân cách, các tiểu cảnh, công viên được quan tâm đầu tư chỉnh trang. Hàng năm, Công ty đã trồng mới hàng nghìn cây bóng mát, chăm sóc, cắt tỉa thảm cỏ, hoa và lá màu thường xuyên với trên 263.000m2/năm. Công tác quản lý công viên và quảng trường đã được tăng cường, từng bước tuyên truyền vận động nhân dân giữ gìn cảnh quan, không vứt rác bừa bãi, không dẫm lên thảm hoa, giữ gìn an ninh trật tự…

Bên cạnh đó, Công ty tăng cường quản lý, vận hành hệ thống điện chiếu sáng công cộng và hệ thống đèn tín hiệu giao thông các tuyến trục chính, các khu đô thị… với chiều dài trên 190km; 5.343 bóng đèn cao áp; 3.471 bóng đèn sân vườn, 22 nút đèn THGT. Thực hiện chủ trương của thành phố về xã hội hóa điện chiếu sáng, Công ty đã lắp đặt hệ thống điện xã hội hóa tại 13 phường, xã với 58,9km chiều dài và 1.515 bóng đèn đồng thời có nhiều cố gắng trong việc chỉnh trang, quản lý nghĩa trang liệt sĩ và nghĩa trang nhân dân, phục vụ tốt các dịch vụ mai táng, cải táng, thăm nom mộ chí, viếng nghĩa trang liệt sĩ, đáp ứng các nhu cầu của nhân dân. Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Công tác thu dịch vụ công ích nhằm xã hội hóa công tác vệ sinh môi trường, vận động các thành phần được thụ hưởng từ công tác vệ sinh môi trường tham gia đóng góp kinh phí để giảm đầu tư từ nguồn ngân sách Nhà nước được triển khai đạt kết quả đồng thời nâng cao chất lượng các dịch vụ công ích, tạo cơ chế khuyến khích nhằm tăng nguồn thu. Công ty đã có nhiều cố gắng trong chỉ đạo và tổ chức thực hiện nâng mức thu hàng năm tăng dần như năm 2017 thu được 12 tỷ đồng, năm 2018 dự kiến mức thu đạt 13,5 tỷ đồng. Doanh thu trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) những năm gần đây tăng trưởng vững chắc. Với tinh thần nâng cao chất lượng dịch vụ công ngày càng tốt hơn, Công ty thường xuyên phối hợp với chính quyền các cấp, các tổ chức chính trị xã hội tuyên truyền, vận động nhân dân triển khai đến các khu dân cư ý thức vệ sinh môi trường, giữ gìn và bảo vệ cảnh quan chung, góp phần xây dựng thành phố ngày càng xanh, sạch, đẹp.

Thực hiện Nghị quyết Đảng bộ và Nghị quyết Đại hội đồng cổ đông qua các năm, Công ty đã phấn đấu mở rộng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực hoạt động, doanh thu từ SXKD ngày càng tăng, quyền lợi, đời sống của CB,CNV ngày càng nâng cao. Các chế độ như BHXH, BHYT, BHTN… được Công ty quan tâm, từ đó góp phần khích lệ, động viên CBNV yên tâm gắn bó với đơn vị. Công ty luôn đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước, đóng nộp thuế đầy đủ, kịp thời, không để tồn đọng qua các năm.

Trải qua 40 năm xây dựng và phát triển, với những thành tích đạt được, các tập thể, cá nhân của Công ty đã được các cấp, các ngành tặng thưởng nhiều Bằng khen, Giấy khen và các danh hiệu thi đua khác. Đảng bộ Công ty nhiều năm liền được công nhận Đảng bộ trong sạch vững mạnh; các đoàn thể như Công đoàn, Đoàn thanh niên, Hội CCB luôn là đơn vị tiên tiến xuất sắc của thành phố. Đặc biệt năm 2003 Công ty đã được nhận Huân chương Lao động hạng Ba của Chủ tịch nước; năm 2007 được tặng Cờ thi đua của Chính phủ và các phần thưởng cao quý khác; nhiều tập thể, cá nhân được UBND tỉnh, UBND thành phố khen thưởng. Đây là sự ghi nhận thành tích đã đạt được trong quá trình xây dựng và phát triển, khẳng định sự trưởng thành của Công ty ( Ngọc Khánh, 2018 ).

1.2.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Kinh nghiệm của thế giới, đặc biệt là kinh nghiệm của các nước phát triển trong lĩnh vực dịch vụ môi trường, cùng với kinh nghiệm của một số địa phương trong nước sẽ là những bài học qúy báu cho Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 trong việc hoạch định chiến lược, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Đảm bảo duy trì được sự cạnh tranh, cần thiết phải học hỏi kinh nghiệm từ các nước trên thế giới và các địa phương trong nước để áp dụng trong điều kiện cụ thể của Hải Phòng. Vấn đề kinh nghiệm đề cập ở đây không chỉ là những vấn đề về kinh nghiệm thực tiễn mà còn là các kinh nghiệm trong cơ sở lý luận để đề ra chiến lược phát triển chung cho xí nghiệp. Đây chính là tiền đề của phát triển, là cơ sở của hành động thực tiễn trong việc đảm bảo dịch vụ môi trường phát triển theo hướng bền vững. Sau đây là một số kinh nghiệm rút ra cho Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 :

Áp dụng các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Đẩy nhanh quá trình cổ phần hoá của xí nghiệp, phát triển dịch vụ môi trường đủ năng lực để giải quyết các vấn đề môi trường lớn, bức xúc của xã hội…

Bên cạnh đó, phát triển công nghệ bảo vệ môi trường, sử dụng bền vững tài nguyên và phục hồi môi trường. Nghiên cứu phát triển, ứng dụng, làm chủ và chuyển giao công nghệ xử lý nước thải, khí thải, chất thải rắn và chất thải nguy hại phù hợp với điều kiện riêng của địa phương.

Nghiên cứu phát triển, ứng dụng, làm chủ và chuyển giao công nghệ và phát triển doanh nghiệp tái chế chất thải. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế, tranh thủ các nguồn tài trợ từ các nước, tổ chức quốc tế trong nghiên cứu phát triển, ứng dụng, làm chủ và chuyển giao công nghệ môi trường…

Phát triển sản xuất, chế tạo, cung cấp các thiết bị, phương tiện, dụng cụ, sản phẩm bảo vệ môi trường. Phát triển dịch vụ môi trường thông qua việc đầu tư phát triển các hệ thống thu gom, xử lý nước thải đô thị tập trung tại các thành phố, khu đô thị, nước thải công nghiệp tại các khu công nghiệp làm nghề. Chú trọng phát triển các hoạt động cung cấp dịch vụ tư vấn môi trường, năng lượng sạch, sử dụng năng lượng tiết kiệm hiệu quả… Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của môi Trường.

Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng, giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Tích cực tham gia các hoạt động tuyên truyền ý thức bảo vệ môi trường và các hoạt động trách nhiệm xã hội khác…

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com

Post Views: 270