Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của xí nghiệp môi trường hồng bàng 1-công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Giới thiệu Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng

3.1.1. Thông tin chung

Quận Hồng Bàng có vị trí quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển thành phố công nghiệp – hải cảng lớn nhất miền Bắc, là cái nôi ra đời, đô thị lõi của thành phố.Trải qua 57 xây dựng và phát triển (1961 – 2018), từ một khu đô thị cũ, quận đã và đang có nhiều thay đổi to lớn, trở thành trung tâm kinh tế – chính trị – văn hóa của thành phố. Với diện tích 14,5 km2, dân số trên 17 vạn người, quận Hồng Bàng có 11 phường và được chia thành 3 khu vực đô thị, đó là: khu vực trung tâm, khu vực cận trung tâm và khu vực xa trung tâm.

Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội và quá trình công nghiệp hóa, hiện đại với tốc độ cao đã đặt ra cho quận Hồng Bàng một áp lực lớn về vấn đề môi trường : nguồn chất thải độc hại càng lớn, tài nguyên thiên nhiên bị khai thác triệt để, môi trường và tài nguyên càng bị suy thoái thì xác suất xảy ra các sự cố môi trường càng cao. Các khu công nghiệp và nhà máy ở nước ta nhìn chung đều lạc hậu, chưa có thiết bị xử lý chất thải, đổ trực tiếp nước thải ra sông hồ và các khu vực dân cư xung quanh, gây ô nhiễm môi trường, tác động xấu đến sức khoẻ của người lao động cũng như của cộng đồng dân cư. Với sự nỗ lực, tinh thần tự giác của cộng đồng, trách nhiệm của các cấp, ngành có chức năng, đặc biệt là Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH một thành viên môi trường đô thị Hải Phòng đang trong quá trình cổ phần hóa dịch vụ môi trường, tình hình thu gom quét dọn và xử lý rác thải của quận đã cải thiện đáng kể. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

• Tên đơn vị: Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 thuộc Công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hải Phòng.
• Địa chỉ : Số 14 Cù Chính Lan- Hồng Bàng- Hải Phòng
• Số điện thoại : 0225.747.78
• Email : xinghiepmoitruonghongbang1@gmail

Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 có nhiệm vụ quản lý dịch vụ môi trường 5 phường trung tâm quận Hồng Bàng (Minh Khai, Hoàng Văn Thụ, Quang Trung, Phan Bội Châu, Phạm Hồng Thái), địa bàn gồm toàn bộ dải trung tâm, nơi vui chơi, giải trí, tập trung phần lớn các cơ quan, đơn vị, trung tâm chính trị, văn hóa của Trung ương và Thành phố, các chợ đầu mối, mật độ người dân tham gia giao thông đông đúc.

Cơ cấu nguồn nhân lực của Xí nghiệp từ năm 2015 đến năm 2017

Bảng 3.1. Số lượng và cơ cấu nhân lực Xí nghiệp, giai đoạn 2015-2017

Các trang thiết bị máy móc :

Bảng 3.3. Bảng kê trang thiết bị, máy móc

Các điểm tiếp nhận rác:

• Bốt điện Hải Quân
• Cây xăng Vạn Tuế
• Minh Khai
• Phụ Sản
• Lạc Long
• Lãn Ông
• Ngã 3 Trần Quang Khải
• Tam Bạc
• Phạm Hồng Thái

Sơ đồ tổ chức của Xí nghiệp Môi trường Hồng Bàng 1 :

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động

Giám đốc Xí nghiệp : Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

• Là người chịu trách nhiệm cao nhất trước Đảng ủy và Ban điều hành Công ty về mọi mặt hoạt động của Xí nghiệp;
• Kết hợp chặt chẽ với chính quyền các phường, quận nhằm tạo sự ủng hộ của chính quyền các cấp trong việc thực hiện chức năng nhiệm vụ của Xí nghiệp;
• Giải quyết kịp thời có hiệu quả cao trong mọi công việc khác và công việc đột xuất phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ;
• Lãnh đạo Xí nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ Công ty giao.

Phó giám đốc Xí nghiệp :

Phó giám đốc XN phụ trách sản xuất

• Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp về việc thực hiện kết quả nhiệm vụ được giao;
• Được giám đốc Xí nghiệp giao trực tiếp điều hành sản xuất, hàng ngày đôn đốc kiểm tra quy trình sản xuất thu gom rác thải khép kín đó được xí nghiệp xây dựng và được Ban điều hành công ty phê duyệt. Đảm bảo tiêu chí đường phố luôn luôn sạch sẽ, các điểm tiếp nhận gọn gàng không ùn tắc, không còn tồn đọng rác thải trong ca sản xuất;
• Xây dựng phương án sản xuất, tính toán và phân bổ tiền lương các tổ sản xuất theo khối lượng, đơn giá định mức nội bộ Công ty giao khoán hàng năm. Kết hợp với Xí nghiệp Vận tải để xây dựng quy trình vận chuyển phù hợp tình hình thực tế;
• Điều hành trong ca sản xuất thực hiện đúng quy trình sản xuất và giải quyết những công việc phát sinh đột xuất trong ca;
• Kết hợp với trưởng ca sản xuất, nhân viên phát triển khách hàng và hỗ trợ sản xuất, tổ quản lý đô thị các phường làm công tác trật tự đô thị tuyên truyền nâng cao ý thức của nhân dân về công tác vệ sinh môi trường, đổ rác đúng giờ, đúng nơi quy định;
• Ký hợp đồng các cơ quan, đơn vị trên địa bàn đươc giao.

Trưởng ca sản xuất: Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

• Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp về việc thực hiện kết quả nhiệm vụ được giao;
• Mở sổ nhật ký theo dõi hàng ngày và các công việc phát sinh trong ca sản xuất;
• Hàng ngày kiểm tra chất lượng phục vụ vệ sinh đường phố, quản lý lao động theo dõi cũng như vào ca và kết thúc ca, giao ca sản xuất, bảo hộ lao động, dụng cụ sản xuất. Kiểm tra tình trạng vệ sinh trên địa bàn toàn xí nghiệp và báo cáo chi tiết về Ban giám đốc xí nghiệp: Ca1 vào 9h hàng ngày, Ca2 vào 14h30 hàng ngày;
• Hỗ trợ các tổ sản xuất làm công tác vệ sinh các điểm tiếp nhận rác, không để rác tồn đọng, vệ sinh sạch sẽ xe gom và điểm tiếp nhận rác khi kết thúc ca sản xuất.
• Kết hợp với tổ Vận tải Ngô Quyền giám sát quy trình vận chuyển đó được xây dựng.
• Chủ động giải quyết kịp thời mọi công việc phát sinh trong trong ca sản xuất và thực hiện công việc đột xuất Ban giám đốc xí nghiệp phân công. Nếu trong ca sản xuất có những vướng mắc hoặc có công việc phát sinh đột xuất xảy ra báo ngay về Phó giám đốc điều hành trong ca sản xuất.

Thống kê, kế toán XN

Thống kê :

• Có trách nhiệm thống kê khối lượng công việc thực hiện. Kết hợp với các tổ trưởng sản xuất lên kế hoạch bố trí phân công lao động hàng tháng, theo dõi chấm công, trả lương theo chỉ tiêu khoán chi của công ty cho Xí nghiệp. Mở sổ theo dõi về công tác quản lý nhân sự, diễn biến lương, chế độ bảo hiểm.
• Thanh toán tiền lương, các chế độ cho người lao động, đảm bảo công bằng chính xác.
• Cấp phát bảo hộ lao động cho công nhân.
• Thanh toán bảo hiểm 24/24.
• Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Xí nghiệp, bộ phận quản lý các phòng nghiệp vụ Công ty về nhiệm vụ được giao.
• Liên hệ với các phòng chức năng làm tốt công tác, chế độ chính sách đối với người lao động.

Nhân viên kế toán : Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

• Liên hệ với các phòng nghiệp vụ, thực hiện theo dõi thanh quyết toán các hồ sơ của Xí nghiệp với Công ty.
• Theo dõi việc thực hiện nhiệm vụ thu tiền dịch vụ vệ sinh trên địa bàn được giao. Kiểm tra, giám sát việc nhận hóa đơn, theo dõi việc thu nộp tiền về Công ty theo quy định và thời hạn nộp;
• Quản lý biến động khách hàng;
• Kết hợp với trưởng ca sản xuất, nhân viên phát triển khách hàng và hỗ trợ sản xuất, nhân viên thu ngân các phường thực hiện nhiệm vụ thu tiền dịch vụ vệ sinh.
• Lập sổ theo dõi tài sản của xí nghiệp.
• Thanh toán tiền chi phí quản lý của xí nghiệp

+Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc xí nghiệp, bộ phận quản lý các phòng nghiệp vụ công ty về nhiệm vụ được giao.

Nhân viên phát triển khách hàng và hỗ trợ sản xuất

• Công việc theo dõi phát triển khách hàng
• Đôn đốc nhân viên thu ngân đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao. Kết hợp với nhân viên thu ngân khai thác khách hàng, chống thất thu.Theo dõi khách hàng chỉnh sửa hóa đơn hàng tháng kịp thời.
• Là cầu nối giữa chính quyền địa phương, phối kết hợp với chính quyền phường, tiếp thu ý kiến của nhân dân về công tác vệ sinh môi trường và báo cáo về Ban giám đốc Xí nghiệp.
• Kiểm tra biến động khách hàng từng phường, khai thác ký hợp đồng với khách hàng hưởng dịch vụ của Công ty.

Công việc hỗ trợ sản xuất: Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

• Đôn đốc công nhân sản xuất đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao.
• Kết hợp cùng với trưởng ca sản xuất theo dõi quy trình làm việc trong ca sản xuất
• Tuyên truyền nhắc nhở một số bộ phận dân cư ý thức chưa cao xả rác bừa bãi các giờ trong ngày.
• Tuyên truyền, vận động hướng dẫn các bộ phận phân loại rác thải đầu nguồn, lựa chọn rác thải hữu cơ. Theo dõi công tác phân loại rác hữu cơ từ công nhân thu gom rác…

Chức năng nhiệm vụ của tổ trưởng sản xuất, tổ trưởng công đoàn các tổ SX:

Tổ trưởng sản xuất :

• Quản lý lao động và công việc được giao trong tổ sản xuất theo quy trình sản xuất của Công ty;
• Thực hiện mệnh lệnh sản xuất của lãnh đạo đơn vị và nhân viên hỗ trợ sản xuất;
• Chủ động tổ chức thực hiện công việc được giao đảm bảo chất lượng VSMT;
• Kết hợp thực hiện thu tiền dịch vụ vệ sinh trên địa bàn được giao;
• Phân công công nhân trong tổ quản lý chặt chẽ các đối tượng phục vụ, giám sát chặt chẽ việc thu tiền DVVS đến từng hộ gia đình, hỗ trợ tích cực cho nhân viên thu ngân thu triệt để tăng doanh thu;
• Tham gia đề xuất phân phối quyền lợi cho người lao động trong các tổ sản xuất về tiền lương, tiền thưởng, các chế độ chính sách…đảm bảo công bằng, năng suất ngày công làm việc và chất lượng công việc

Tổ trưởng công đoàn:

• Giúp việc tổ trưởng sản xuất để quán xuyến, quản lý lao động và điều hành công việc thực hiện theo quy trình sản xuất của Xí nghiệp đã xây dựng.
• Thay thế quản lý điều hành công việc sản xuất của tổ khi tổ trưởng vắng;
• Tham gia đề xuất về phân công lao động trong tổ và phân phối quyền lợi tổ viên;
• Vân động các tổ viên chấp hành các quy định, cũng như hoàn thành tốt công việc được giao và tham gia các hoạt động công đoàn. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Công nhân trực tiếp sản xuất:

Thời gian làm việc:

• Ca 1: Từ 4h30 – 12h30
• Ca 2.1: Từ 12h30 – 20h30
• Ca 2.2: Từ 16h – 24h

Nhiệm vụ chung:

• Chuẩn bị dụng cụ lao động và trang bị bảo hộ lao động.
• Cảnh giới, đảm bảo an toàn giao thông trong khi tác nghiệp.
• Tuyên truyền, vận động nhân dân giữ gìn vệ sinh.
• Dọn sạch rác tại các điểm tập kết rác sau khi chuyển rác sang xe chuyên dựng.
• Vệ sinh, tập trung dụng cụ, phương tiện về nơi quy định.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp Hồng Bàng 1 gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng.

• Giai đoạn 1: Từ năm 1976 – 1981

Theo Quyết định số 566/TCCQ ngày 22 tháng 12 năm 1976 của UBND thành phố Hải Phòng về việc hợp nhất Đội quản lý công trình công cộng sát nhập với đội vệ sinh thành một đơn vị sự nghiệp phục vụ trực thuộc lãnh đạo Sở nhà đất – Công trình đô thị lấy tên là “ Công ty vệ sinh đô thị Hải Phòng”.

• Giai đoạn 2: Từ năm 1982 – 1984

Thành phố thí điểm phân cấp quản lý công tác thu dọn phân, rác về cho 3 quận nội thành và ở mỗi quận có một Công ty vệ sinh trực thuộc quận. Lúc này Xí nghiệp Môi trường Hồng bàng 1 có tên Công ty vệ sinh quận Hồng Bàng. Công ty đã đảm bảo được nhiệm vụ được giao và được đón nhận huân chương lao động hạng 3 và nhiều phần thưởng của ngành thành phố.

• Giai đoạn 3: Từ năm 1985 – 1992

Theo quyết định số 776/TCCQ ngày 7 tháng 8 năm 1984 về việc giải thể các Công ty vệ sinh và công trình công cộng thuộc UBND ba quận nội thành, thống nhất quản lý tổ chức, nhiệm vụ của các Công ty này về Công ty vệ sinh đô thị thuộc Sở nhà đất và công trình đô thị thành phố quản lý vẫn lấy tên “ Công ty vệ sinh đô thị Hải Phòng”- Chi nhánh vệ sinh quận Hồng Bàng.

• Giai đoạn 4 :Từ năm 1993 – 1999 Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Thực hiện theo quyết định số 468/QĐ-TCCQ ngày 14 tháng 8 năm 1993 của UBND Thành phố về việc đổi tên Công ty vệ sinh đô thị thành Công ty môi trường đô thị Hải Phòng, xí nghiệp môi trường Hồng Bàng. Thực hiện theo quyết định số 393/QĐ-UB ngày 28 tháng 5 năm 1994 của UBND thành phố về việc thành lập. Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng – Công ty Môi trường đô thị Hải Phòng từ hình thức doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh tế sự nghiệp sang doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ có thu.

Năm 1996 Công ty được thành phố tách phần quản lý hệ thống thoát nước thải ra thành lập công ty mới là Công ty Môi trường đô thị Hải Phòng, nhiệm vụ duy tu bảo dưỡng đường hè nội thành được chuyển sang cho Công ty công trình đô thị Hải Phòng.

• Giai đoạn 5: Từ năm 2000 – 6/2010

Thực hiện Quyết định số 1175/QĐ/UB ngày 23 tháng 6 năm 2000 của UBND thành phố về việc chuyển Công ty môi trường đô thị Hải Phòng từ doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ có thu sang doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công ích theo Nghị định 56/CP ngày 2 tháng 10 năm 1996 của Chính phủ.

• Giai đoạn 6: Từ tháng 7/2010 đến nay Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Thực hiện Quyết định số 1019/QĐ-UBND ngày 29 tháng 6 năm 2010 của UBND Thành phố Hải Phòng về việc chuyển đổi Công ty môi trường đô thị Hải Phòng thành Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng theo Nghị định số 25/2010/NĐ-CP ngày 19/3/2010 của Chính phủ. Lúc này công ty quyết định tách Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng thành 2 đơn vị tiếp quản 2 khu vực khác nhau trong quận Hồng Bàng đó là 2 chi nhánh Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 và Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 2.

Quá trình hình thành hoạt động và phát triển của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng đã trải qua các giai đoạn với nhiều thử thách khó khăn xong dưới sự lãnh đạo của Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Công ty cùng với sự quan tâm của các cấp, các ngành trong Thành phố, sự quyết tâm cao của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty. Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1- Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng đã chủ động phát huy nội lực vượt qua khó khăn, thử thách, tìm ra nhiều giải pháp có hiệu quả, tạo nên những chuyển biến tích cực trong công tác thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải đô thị. Công ty đã từng bước kiện toàn lại công tác tổ chức, xây dựng cơ chế sản xuất, quy chế làm việc theo chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, xây dựng định mức nội bộ, các quy trình nghiệm thu đánh giá chất lượng sản phẩm theo từng công đoạn sản xuất, sắp xếp lại bộ máy quản lý, điều hành sản xuất theo hướng gọn nhẹ hiệu quả, phân rõ trách nhiệm cho từng tập thể, cá nhân, giữ vững ổn định trong sản xuất và ngày một phát triển đi lên khiến thành phố trở thành biểu tượng xanh sạch đẹp của cả nước.

3.1.3. Hoạt động của xí nghiệp

Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 có những hoạt động sản xuất sau :

• Quét dọn đường hè, duy trì cảnh quan
• Thu gom, xử lý rác thải
• Quản lý nhà vệ sinh công cộng
• Thu lệ phí dịch vụ vệ sinh theo quy định
• Tưới nước rửa đường trong khu vực quản lý Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.
• Phối kết hợp với các tổ dân phố, các phường, cơ quan, trường học…tuyên truyền vận động hướng dẫn người dân thực hiện các quy định về giữ gìn bảo vệ vệ sinh môi trường.

Xí nghiệp thực hiện phương châm mỗi cán bộ công nhân viên là một tuyên truyền viên, động viên chị em thu ngân, kết hợp cùng tổ sản xuất rà soát tìm tòi, phối kết hợp với chính quyền địa phương, tổ dân phố về việc đổ rác đúng giờ, đúng nơi quy định. Xí nghiệp phát động phong trào thi đua lao động giỏi, lao động sáng tạo; khen thưởng kịp thời đối với người lao động có thành tích xuất sắc. Kết quả doanh thu năm sau cao hơn năm trước, đời sống CBCNV ngày càng được nâng lên.

Với những thành tích đạt được trong quá trình hình thành và phát triển, Xí nghiệp đã nhận được bằng khen, giấy khen của UBND thành phố, Liên đoàn lao động thành phố, Công đoàn nghành Xây dựng, của Công ty về những thành tích đặc biệt xuất sắc trong công tác giữ gìn vệ sinh môi trường thành phố.

• Hình 2.2 : Quy trình thu gom vận chuyển rác
• Hình 2.3 : Quy trình thu gom vận chuyển rác

3.2. Thực trạng dịch vụ môi trường tại Quận Hồng Bàng Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Hồng Bàng là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của thành phố Hải Phòng, cửa ngõ giao thông đường thuỷ, sắt, bộ của thành phố, nối liền với thủ đô Hà Nội, tỉnh Quảng Ninh tạo thành khu tam giác phát triển kinh tế phía Bắc Việt Nam “Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh”.

Trên địa bàn quận có trụ sở của các cơ quan thành phố (trụ sở Thành ủy, HĐND, UBND và các sở ngành…), nhiều văn phòng đại diện của các tổ chức nước ngoài đóng trên địa bàn; quận có nhiều cơ sở sản xuất công nghiệp, thương mại lớn và ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố như công nghiệp đóng tàu, chế tạo sản xuất thép công nghiệp, kinh tế cảng biển; các trung tâm thương mại, du lịch, dịch vụ, tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn lớn. Theo thống kê trên địa bàn quận có 1.668 cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế đang hoạt động sản xuất, kinh doanh, thu hút hàng chục nghìn người lao động; 13 trung tâm thương mại; 39 trường học; 06 bệnh viện (04 bệnh viện cấp thành phố); khu đô thị Vinhomes Imperia có diện tích 78,5 ha tại phường Thượng Lý đang trong quá trình đầu tư xây dựng; có 2 bến xe chính của thành phố (Thượng Lý và Lạc Long); 01 bến tàu thủy nội địa (Bến Bính).

Với những điều kiện thuận lợi đó, trong nhiều năm qua, quận Hồng Bàng có bước phát triển khá nhanh trên các lĩnh vực công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại, dịch vụ. Tốc độ xây dựng và phát triển đô thị nhanh với hệ thống hạ tầng đô thị được xây dựng cơ bản đồng bộ, hiện đại, nhiều dự án, công trình hạ tầng được đầu tư xây dựng với quy mô lớn góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế – xã hội phát triển và nâng cao chất lượng sống của người dân. Tuy nhiên cũng đặt ra cho quận Hồng Bàng những vấn đề về môi trường cần được xử lý.Nhu cầu sử dụng dịch vụ là rất cần thiết.Trên địa bàn quận cũng có rất nhiều các công ty cung cấp dịch vụ môi trường. Đó là các dịch vụ quét dọn, thu gom xử lý rác thải, xử lý nước thải sinh hoạt, chăn nuôi, xử lý nước thải công nghiệp thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm, giấy, dệt may, cung cấp chế phẩm, hóa chất men vi sinh xử lý ô nhiễm môi trường, trồng cây, duy tu cải tạo cảnh quan…Tuy nhiên dịch vụ cơ bản nhất vẫn là quét don, xử lý rác thải. Các dịch vụ trên được các công ty cử người giao dịch, ký kết hợp đồng dịch vụ với lãnh đạo địa phương cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn.Các công ty tư nhân luôn biết cách chú trọng đầu tư vào dịch vụ của họ để làm hài lòng khách hàng hơn là các công ty nhà nước có vốn đầu tư của thành phố.Nhưng công ty nhà nước lại có tầm ảnh hưởng lớn hơn vì họ hoạt động ngay từ đầu.Trên địa bàn quận hiện nay có Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 và Xí nghiệp môi truòng Hồng Bàng 2 thuộc công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng là công ty nhà nước đang trực tiếp quản lý các dịch vụ môi trường của quận theo hợp đồng đã ký kết. Vấn đề cần thay đổi và là thực trạng đối với các công ty nhà nước là thay đổi các tư duy, cách thức hoạt động để theo kịp cơ chế thị trường. Do đó công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng từng bước chuyển đổi sang công ty cổ phần để có thể bắt kịp với cơ chế thị trường ngày nay. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 – Công ty TNHH MTV Môi trường đô thị Hải Phòng

3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quét đường hè

Tổ quét dọn đường hè của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 gồm có 30 công nhân,cứ 6 công nhân đảm nhận nhiệm vụ quét dọn 1 phường chia đều cho 2 ca sản xuất, họ đều là những công nhân có nhiều năm kinh nghiệm và tâm huyết với nghề. Công việc quét dọn đường hè là một trong những dịch vụ trọng tâm của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1, là dịch vụ mà khách hàng có thể quan sát và đánh giá chất lượng một cách rõ ràng và khách quan nhất.

Bảng 3.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quét đường hè

Đối với công nhân quét dọn : Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Theo kết quả mẫu phiếu điều tra khảo sát, có 82,6% khách hàng hài lòng với sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ quét dọn đường hè của công nhân Xí nghiệp. Họ đánh giá công nhân của Xí nghiệp làm việc với thái độ nghiêm túc và trách nhiệm cao. Nhiều người nhận xét công nhân thu gom rác lao động như những con ong chăm chỉ, không quản ngày hè nóng rát hay đêm đông lạnh giá buốt vẫn nhẹ nhàng đưa những đường chổi tre lưới nhịp nhàng làm sạch những vỉa hè, con đường, tuyến phố. Tạo nên những âm thanh đường phố gần gũi, thân quen. Mọi người tham gia giao thông và khách hàng đều có một suy nghĩ chung đó là: “Chúng ta, những người được tận hưởng cảm giác trong lành, mát mẻ mỗi buổi sớm mai cần phải cảm thông cho những người công nhân quét rác, dọn vệ sinh đường hè phố và cần có ý thức hơn nữa trong việc giữ gìn vệ sinh môi trường,, vì công sức của những anh, những chị công nhân môi trường đã vất vả ngày đêm vì môi trường xanh, sạch đẹp của Thành phố”:. Khu vực quản lí của xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 là 5 phường lớn trong quận Hồng Bàng, thuộc khu vực trung tâm thành phố, bao gồm dải trung tâm thành phố, chợ sắt, chợ đổ,nhà hát lớn… Với mật độ sinh hoạt đông đúc của cả người dân và các hộ kinh doanh.Lượng rác thải, cành lá cây, bụi bẩn là rất lớn. Vì vậy để đảm bảo việc quét dọn giữ gìn vệ sinh và cảnh quan đường hè là vô cùng khó khăn. Công nhân Xí nghiệp, với cây chổi trên tay, vẫn ngày đêm cặm cụi đi dọc các con đường, ngõ ngách quen thuộc, thoăn thoắt quét dọn. Những ngày lễ, tết như lễ hội hoa phượng đỏ, tết trung thu, tết nguyên đán…. nhu cầu đi chơi của người dân là rất đông. Trong khi cả thành phố đang nhộn nhịp tấp nập đi chơi là lúc công nhân phải làm việc với cường độ gấp đôi gấp 3 ngày thường. Ít ai biết về sự vất vả trong thầm lặng của những người làm dâu trăm họ ấy, vì tận tâm với việc của phố phường mà có những nghĩa vụ không thể làm tròn, chiều 30 tết mọi người tấp nập đi mua sắm đồ lễ tết cho gia đình. Đêm giao thừa trong khi tất cả các gia đình đều thực hiện các nghi thức cúng lễ gia tiên. Thì trên lề đường, vỉa hè, các nẻo đường vẫn còn những công nhân với chiếc khẩu trang, trên đầu đội nón, khăn che kín mặt, tay cầm chổi tre vẫn loẹt quẹt trong đêm. Đó là những người công nhân quét rác thay phiên nhau quét dọn, duy trì đường phố luôn phong quang, sạch đẹp.Rồi dần dần mọi người cũng đã thấu hiểu sự vất vả đó. Đa số mọi người đểu cảm thông với những người công nhân quét dọn của Xí nghiệp, họ phải lao đông trong những điều kiện khó khăn và khắc nhiệt nhất như sức khỏe, thời tiết…. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Tuy nhiên có 15,6% khách hàng nói rằng chưa hài lòng với dịch vụ này. Họ cho rằng một số khu vực như phường Phạm Hồng Thái, phường Phan Bội Châu việc quét dọn còn chậm chễ, vẫn còn hiện tượng rác thải, túi li nông tồn đọng lâu chưa có người đến quét dọn, lá cây rụng nhiều gây mất mĩ quan đường phố. Đó là những ý kiến đóng góp rất quan trọng, Xí nghiệp rất ghi nhận điều đó.Tuy nhiên nếu nhìn vào thực tế, đó là điều có thể thông cảm được cho công nhân quét dọn. Những khu vực mà khách hàng phản ánh đều là khu vực chợ Sắt, chợ Tam Bạc, nơi các hoạt đông kinh doanh, mua bán diễn ra thường xuyên và liên tục. Người đến mua hàng đông và ý thức tự giác về giữ gìn vệ sinh chung chưa cao. Mặc dù Xí nghiệp đã lắp đặt thùng rác công cộng trên từng đoạn vỉa hè nhưng người dân vẫn có thói quen xả rác mọi lúc mọi nơi, khiến công nhân chưa kịp quét xong chỗ này thì chỗ kia đã có rác. Vào những mùa lá rụng, không thể xử lý triệt để được nên phải chờ lượt quét sau. Bên cạnh đó, các khu phố, phường diện tích ngày càng mở rộng, dân cư ngày càng đông đúc, khách du lịch, vãng lai từ khắp nơi đến tham quan du lịch và làm ăn buôn bán. Từ trung tâm Thành phố cho tới các vùng ven, tốc độ đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, cây xanh được trồng bổ sung, các dịch vụ thương mại, hàng quán ngày càng phát triển các loại hình dịch vụ. Cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, sung túc. …Và một trong những hệ quả tất yếu đó là: Lượng rác thải tăng lên đáng kể. Công việc của những người công nhân quét rác cũng nhân lên bội phần, do đó việc quét dọn vệ sinh vỉa hè, đường phố có chỗ con chậm trễ, chưa kịp thời. Mặc dù tổ quét dọn đã hết sức cố gắng không quản thời gian, ngày đêm, mưa nắng gió rét…..

Đối với trang thiết bị quét dọn: Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Có 95,5% khách hàng có ý kiến tích cực đối với trang thiết bị phục vụ quét dọn.Hải Phòng là 1 thành phố công nghiệp phát triển, có nhiều đổi thay, phương tiện giao thông hiện đại. Xí nghiệp đã trang bị xa quét rác công nghiệp quét dọc các tuyến đường lớn, vậy mà công cụ lao động chính của người quét rác vẫn là cây chổi tre, xe đẩy như hàng chục năm trước. Điều đó là không thể thay đổi, khó có công cụ nào có thể đáp ứng công việc tốt hơn chiếc chổi tre và xe đẩy thô sơ. Vì xe quét công nghiệp không thể vào sâu những ngõ ngách và không có tính cơ động như sức người. Mỗi tháng, Xí nghiệp đều hỗ trợ cho công nhân kinh phí để mua sắm dụng cụ quét dọn.Phần kinh phí đó chủ yếu dành cho việc sắm chổi tre.Cứ 2 ngày công nhân phải thay chổi 1 lần.thậm chí 1 ngày 1 chổi khi cường độ làm việc cao. Cuối năm 2017, Xí nghiệp cấp mới 1 loạt xe đẩy mới và đồng bộ. Xe được làm bằng nhựa composit và trang bị 3 bánh xe giúp việc di chuyển dễ dàng và nhẹ nhàng hơn, tạo điều kiện cho người công nhân làm việc được thuận tiện, tăng năng suất và đỡ vất vả hơn.

Có 4 người (3,5%) chưa hài lòng với thiết bị của dịch vụ quét rác của Xí nghiệp. Họ nói rằng nhiều ngày có rất ít xe đẩy, công nhân thường quét, thu gom thành từng đống rác gây mất mỹ quan và tạo mùi khó chịu. Qua tìm hiểu, công nhân trải lòng rằng xe đẩy sau 1 ngày làm việc thường được đưa vào bãi tập trung tại đầu chợ sắt. Lợi dụng đêm khuya vằng người, kẻ gian tiếp cận và tháo mất bánh xe, vì vậy buổi sang khi nhận ca, công nhân phát hiện phải báo lên công ty tìm cách khắc phục. Có người còn phản ánh rằng xe quét công nghiệp hoạt động không hiệu quả và tạo ra khói bụi…Phản ánh này của khách hàng được Xí nghiệp ghi nhận và tìm ra cách giải quyết, khắc phục một cách nhanh chóng nhất, phù hợp nhất, để sớm đưa thiết bị vào hoạt động kịp thời, hiệu quả. Đáp ứng với yêu cầu của khách hàng và đề xuất của công nhân Xí nghiệp.

3.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác thải Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Tổ thu gom rác thải được trang bị 04 xe gom rác với nhiệm vụ đưa rác lên thùng xe tại các điểm tiếp nhận rác của Xí nghiệp để vận chuyển rác đến các ga rác cố định . Tổ thu gom rác có liên kết chặt chẽ với tổ quét dọn đường hè khiến cho việc gom rác được tiến hành theo một quy trình khép kín.

Bảng 3.5.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu gom rác thải

Về chất lượng thu gom:

Qua kết quả khảo sát, có 88,6% khách hàng hài lòng với dịch vụ thu gom rác thải của Xí nghiệp. Với đội ngũ lái xe có tay nghề cao và trách nhiệm với công việc, họ đưa rác lên xe một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó việc nâng cấp các trang thiết bị hiện đại tiên tiến đã giúp cho việc thu gom rác rất sạch sẽ và chuyên nghiệp. Ít có hiên tượng ứ đọng rác trên đường hè. Đó là kết quả của việc công ty trang bị, thay thế 1 loạt hệ thống các xe gom mới, hiện đại và đồng bộ với tiêu chuẩn cao nhất. Công việc thu gom rác được diễn ra liên tục, đều đặn và hiệu quả. Quãng đường vẫn chuyển rác tới ga rác và khu xử lý chất thải ngắn cùng với việc được trang bị nhiều xe, do đó vòng tuần hoàn thu gom rác diễn ra liên tục và kịp thời.

Tuy nhiên vẫn có số ít khách hàng ( 10,4%) cho rằng xe gom chạy theo lịch trình khi đi vào những tuyến đường trung tâm thành phố trong giờ cao điểm gây hiên tượng ùn tắc giao thông cục bộ. Nhận thấy rằng xe gom luôn luôn di chuyển sát vỉa hè để gom rác nhưng trên những tuyến đường đó, có rất nhiều xe ô tô đỗ sai quy định, gây cản trở quá trình tham gia giao thông của các phương tiện. Trường hợp này được Xí nghiệp lưu ý và đã có văn bản trình lên Công ty để tìm hướng giải quyết. Qua đó Thành phố đã chỉ đạo các Quận, phường thành lập ban an toàn giao thông kết hợp với công ty thường xuyên kiểm tra, tuyên truyền vận động mọi người dân, chủ phương tiện tham gia giao thông nâng cao ý thức trong việc kinh doanh bán hàng, đậu đỗ xe làm ảnh hưởng đến việc thu gom rác thải. Đồng thời xử lý những trường hợp cố tình vi phạm. Giúp cho việc thu gom rác thải được duy trì đều đặn, đảm bảo đường thông, hè thoáng. Đáp ứng với nguyện vọng của người dân và khách hàng.

Về trang thiết bị gom rác:

Đầu năm 2018, Công ty đã tiến hành kiểm kê các trang thiết bị dụng cụ, máy móc phục vụ thu gom rác. Trong đó: Tu sửa, thanh loại những máy móc quá cũ, hỏng, lạc hậu không thể sử dụng. Nâng cấp những xe vẫn còn sử dụng được, mua thêm một loạt xe mới thay thế cho các xe cũ đã loại bỏ và bổ sung thêm số lượng xe. Vì vậy về phần khảo sát này, 100% khách hàng hài lòng về thiết bị gom rác của công ty. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

3.3.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu phí vệ sinh

Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 có 05 nhân viên thu phí vệ sinh, mỗi nhân viên phụ trách công việc thu phí trên 1 phường trong địa bàn thuộc xí nghiệp quản lý. Thời gian thu phí hàng tháng được sắp xếp theo lịch cụ thể, từ ngày 25 cho đến hết tháng. Đây là nhiệm vụ hết sức khó khăn và phức tạp. Công đoàn Xí nghiệp, công đoàn các tổ sản xuất tăng cường vận động, tuyên truyền nhân dân có ý thức nộp phí vệ sinh gắn liền thu phí với sản xuất, sản xuất tốt để thu phí tốt. Trong 3 năm gần đây từ năm 2015 đến 2017, đơn vị luôn thu và đạt mức khoán mà Công ty đã giao.

Bảng 3.6.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu phí vệ sinh

Thái độ nhân viên thu phí vệ sinh.

Có 86% khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên đến thu phí. Họ cho rằng nhân viên thu phí có thái độ nhã nhặn,vui vẻ, chào hỏi lịch sự lễ phép, thu phí đúng lịch, đúng thời gian giờ làm việc trong ngày. Đó cũng chính là phương châm của công ty nói chung và Xí nghiệp nói riêng, luôn đặt tầm quan trọng của khách hàng, coi khách hàng là thượng đế. Vì vậy, khách hàng đều vui vẻ, nộp phí vệ sinh đầy đủ. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ. 

Có 11,2% khách hàng nói rằng nhân viên thu phí nhiều khi đến vào giờ hành chính họ không ở nhà nên không kịp nộp phí. Lẽ ra nhân viên thu phí tạo điều kiện cảm thông điều kiện công việc của khách hàng, có thể đến nhà thu phí vào giờ nghỉ, ngày nghỉ với những khách hàng có điều kiện hoàn cảnh đặc biệt khó khăn về thời gian. Khi Xí nghiệp gửi giấy thông báo lên nộp tại Công ty. Như vậy rất ảnh hưởng đến thời gian làm việc của họ. Một số khách hàng cho rằng nhân viên có thái độ không niềm nở khi họ đến đóng phí chậm trễ. Đó là 2 điểm Xí nghiệp cần phải xem xét và rút kinh nghiệm và có phương án thu hợp lý, để dịch vụ thu phí được hiệu quả và làm hài lòng khách hàng.

Vấn đề về phí vệ sinh:

Vấn đề khó khăn nhất của Xí nghiệp trong dịch vụ thu phí vệ sinh chính là giá cả.Xí nghiệp đã đưa ra mức phí hợp lý nhất cho từng hộ, tuy nhiên công tác thu phí vệ sinh vẫn còn nhiều nan giải. Bên cạnh những hộ rất có ý thức và tự giác chấp hành việc đóng phí vệ sinh thì còn không ít hộ chây ỳ, nộp phí không thường xuyên hoặc không đầy đủ.Có nhiều nguyên nhân dẫn tới tình trạng này.

Theo kết quả điều tra ta thấy :

Có 83,5% khách hàng hài lòng với mức phí của Xí nghiệp.Họ sẵn sàng bỏ ra số tiền đó để được hưởng một dịch vụ tốt nhất của Xí nghiệp.bên cạnh đó còn 16,5% khách hàng cho rằng mức phí còn cao và họ không thực hiện đầy đủ mức giá quy định như vậy.

Vấn đề về giá cả Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 sẽ tiếp thu ý kiến của khách hàng và xây dựng mức giá thu phí hợp sinh hợp lý, làm hài lòng tất cả khách hàng.

3.3.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà vệ sinh công cộng Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

Trên địa bàn quản lí của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 có một nhà vệ sinh công cộng nằm ở phía sau Nhà Hát Lớn trung tâm Thành phố, nhà vệ sinh được xây dựng từ năm 2000 và qua nhiều lần tu sửa, nâng cấp. Hiện tại, nhà vệ sinh đã được lắp một hệ thống thiết bị vệ sinh hiện đại, đáp ứng nhu cầu vệ sinh của người dân và du khách trong và ngoài thành phố.

Bảng 3.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà vệ sinh công cộng

Khi được hỏi về vấn đề nhà vệ sinh có sạch sẽ và hiện đại hay không , có 54,8% người sử dụng vệ sinh công cộng hài lòng với nhà vệ sinh và nhận xét là chất lượng của nhà vệ sinh sạch sẽ, ngăn nắp, trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết và hiện đại. Họ đánh giá khá cao chất lượng của nhà vệ sinh này.Ngược lại có 20,8% khách hàng không hài lòng. Do nhiều khi giấy vệ sinh hết mà nhân viên phục vụ chưa kịp kiểm tra và cung cấp kịp thời. Còn 24,4% khách hàng không có ý kiến vì lí do họ chưa sử dụng nhà vệ sinh công cộng bao giờ. Tuy nhiên họ cũng đưa ra một số góp ý theo cá nhân của họ về vấn đề nâng cao chất lượng của nhà vệ sinh công cộng của Xí nghiệp.

Về thái độ làm việc của công nhân quản lý nhà vệ sinh, hầu hết mọi người đều cảm thấy hài lòng, công nhân tận tình hướng dẫn, tuyên truyền ý thức giữ gìn vệ sinh chung và đặc biệt không bao giờ yêu cầu khách trả phí đi vệ sinh.

3.3.5. Sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Xí nghiệp

Niềm tin nơi khách hàng là rất cần thiết, khách hàng có tin tưởng mới tiếp tục duy trì việc sử dụng dịch vụ của công ty, tạo niềm tin cho khách hàng là tạo nên giá trị sản phẩm cũng như thương hiệu của sản phẩm.

Bảng 3.8. Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Có 81,7% khách hàng tỏ quan điểm tin cậy xí nghiệp, 82,6% khách hàng cho ý kiến sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của xí nghiệp, 86% khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu xí nghiệp đang cung cấp về dịch vụ môi trường cho người quen. Như vậy hầu hết khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi trường của Xí nghiệp môi trường Hồng Bàng 1 đều tin tưởng và sử dụng dịch vụ, từ đó khẳng định xí nghiệp đã tạo được niềm tin ở khách hàng. Tuy còn một số không đồng ý do những sự cố khách quan mà xí nghiệp chưa đáp ứng ngay được yêu cầu của khách hàng. Xí nghiệp cần có biện pháp nhằm khắc phục nhược điểm trên. Luận văn: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp sự hài lòng của khách hàng với Dịch Vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com