Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

“1. Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam”.

“2. Nội dung: Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, bằng việc sử dụng bảng mẫu câu hỏi, điều tra sự hài lòng của KH tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các số liệu của ngân hàng trong giai đoạn 2019 – 2022 và từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 4 năm 2023. Số liệu thu thập được, xử lý qua phần mềm SPSS 20.0; thực hiện phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định, so sánh, thống nhất đưa ra kết quả.”

Kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình ban đầu đề xuất và được điều chỉnh, tìm ra được 6 nhân tố hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, sắp xếp theo thứ tự: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự thấu hiểu; công nghệ 4.0; kỹ năng nhân viên.

Dựa trên kết quả tìm ra được các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, tác giả đưa ra giải pháp cụ thể đối với từng nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Từ khoá: Nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng.

ABSTRACT Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1, The thesis: “Factors affecting customer satisfaction about service quality at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank”.

2. Content: The topic, the author uses a quantitative method, conducts a survey through the use of questionnaires, and surveys customer satisfaction at MSB – Ho Chi Minh City and the bank’s figures for the period 2018-2022 and from June to December 2022. Collected data, processed through SPSS 20.0 software; implemented the Cronbach’s alpha reliability test, exploratory factor analysis (EFA) and linear regression analysis methods to test, compare, and unify the results. Research results based on the proposed and adjusted initial model, identified 6 factors affecting service quality at MSB, arranged in order: reliability; responsiveness; guarantee; understanding; technology 4.0; staff skills.

Based on the results of identifying factors affecting service quality at MSB, the author offers specific solutions for each factor to improve service quality at MSB – Ho Chi Minh City area.

3. Keywords: Influencing factors, Customer satisfaction.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do lựa chọn đề tài 

Chiến lược phát triển kinh tế xã hội cùng với xu thế hiện đại hóa đất nước trong thời gian qua là động lực to lớn của hệ thống các NHTM Việt Nam phát triển mạnh mẽ và thay đổi một cách rõ rệt. Từ việc thay đổi mô hình kinh doanh, tập trung đầu tư vào nhận diện thương hiệu, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu mà các ngân hàng hướng tới, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tối ưu, đáp ứng phù hợp với từng phân khúc KH và mục tiêu cụ thể. Từ đó, đã mở ra nhiều cơ hội và lợi thế cạnh tranh mới của các ngân hàng; trong đó có MSB.

Tài chính ngân hàng đã trải qua những biến động trong năm 2021 và 2022 cùng những diễn biến khó lường và chưa rõ những xu hướng thay đổi của năm 2023; tuy nhiên, vẫn đảm bảo được mức tăng trưởng và các kế hoạch kinh doanh thận trọng hơn so với các ngành nghề khác. Bên cạnh những khó khăn như đại dịch Covid-19, cuộc xung đột Nga – Ukraine đã có những ảnh hưởng đến tình hình kinh tế thế giới; và Việt Nam cũng không ngoại lệ, dẫn đến những khó khăn đối với hệ thống ngân hàng nói chung và MSB nói riêng. Nó đã làm cho xu hướng tiêu dùng của KH thay đổi buộc các ngành nghề dịch vụ, bao gồm ngành ngân hàng phải điều chỉnh, thay đổi phương thức kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng để thỏa mãn được nhu cầu của KH trong giai đoạn bình thường mới. Tuy nhiên, những khó khăn tạo ra các thách thức, chính là động lực cho MSB mở ra những cơ hội mới để MSB vươn mình, khẳng định vị trí trong hệ thống các ngân hàng. Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Dựa trên nền tảng thấu hiểu KH khi sử dụng dịch vụ, MSB xác định chiến lược lấy KH làm trọng tâm, luôn đem đến trải nghiệm tốt nhất và khó cưỡng ở mọi bước cung cấp dịch vụ trên mọi kênh tiếp xúc tại mọi thời điểm, bên cạnh sự cạnh tranh dịch vụ giữa các NHTM ngày một tăng cao khi tất cả các ngân hàng đều phải bước vào một cuộc đua nâng tầm CLDV để chuyển mình thành một ngân hàng hiện đại trong thời kỳ số. Đây cũng là một tiêu chí có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Trước những thách thức đó, MSB đặt ra cho mình những chiến lược thay đổi cụ thể, lâu dài nhằm đáp ứng sự hài lòng của KH về CLDV. Tăng trải nghiệm tốt cho KH đã giúp MSB khẳng định giá trị thương hiệu của mình trên thị trường ngành, đồng thời với mục tiêu trở thành ngân hàng có dịch vụ hoàn hảo dựa trên nền tảng số hóa hiện đại, năm 2023 MSB đang từng bước chuyển mình nhằm linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ và mang đến những trải nghiệm vươn tầm đối với khách hàng.  Bắt nguồn từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình.

1.2. Mục tiêu của đề tài 

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB; từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng CLDV cũng như nâng cao sự hài lòng của KH khi lựa chọn dịch vụ của MSB.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

• Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.
• Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.
• Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu các vấn đề của đề tài nhằm giải đáp các câu hỏi:

• Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB?
• Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB?
• Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào được sử dụng phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB. Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu vào nhóm KH thường xuyên giao dịch tại quầy, và những trải nghiệm của KH khi tham gia dịch vụ của MSB tại khu vực – Thành phố Hồ Chí Minh.

Đối tượng khảo sát là các KH đã và đang sử dụng dịch vụ của MSB.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu về sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của MSB thông qua việc khảo sát các KH khi giao dịch tại MSB – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Về thời gian thực hiện:

Đối với dữ liệu thứ cấp, là các nguồn tin tác giả thu thập qua các bảng số liệu cụ thể tại MSB – khu vực TP. HCM và qua sách, báo, tạp chí, nguồn Internet chính thống. Thời gian thu thập thập số liệu thứ cấp là giai đoạn 2019-2022.

Đối với dữ liệu sơ cấp, là các số liệu được tác giả thu thập từ hệ thống bảng các câu hỏi đo lường sự hài lòng của KH, được lấy ý kiến, phỏng vấn trực tiếp với KH giao dịch trực tiếp tại MSB và qua google drive với các KH đã và đang giao dịch tại ngân hàng để có những đánh giá khách quan về CLDV của ngân hàng. Thời gian khảo sát từ tháng 11/2022 đến tháng 05/2023.

1.5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu 

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng.

• Phương pháp nghiên cứu định tính

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu, thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Trên cơ sở lược khảo các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tác giả tiến hành phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Được thực hiện dựa trên những thảo luận với các lãnh đạo ngân hàng và các chuyên gia có độ am hiểu về sự hài lòng của KH trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Thông tin thu thập được từ quá trình này nhằm đề xuất, điều chỉnh, xác định chọn lọc, bổ sung các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của KH về CLDV nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với thực trạng tại MSB.

Bên cạnh đó tác giả sử dụng thêm phương pháp phỏng vấn nhóm: Tiến hành thông qua việc phỏng vấn lấy ý kiến về sự hài lòng của KH đã, đang giao dịch và trải nghiệm dịch vụ của MSB nhằm: Đánh giá mức độ cấp thiết và quan trọng của các hạn chế thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB. Từ đó đánh giá tính khả thi của các đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.

• Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng cho thang đo nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sau đó sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Sau đó, kiểm định T-test và ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

1.5.2. Nguồn dữ liệu 

• Đối với số liệu sơ cấp

Nghiên cứu thực hiện thông qua bảng câu hỏi được gửi đến các KH thường xuyên giao dịch và các KH sử dụng dịch vụ của MSB. Dữ liệu sau quá trình kiểm tra và thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0.  ❖ Đối với số liệu thứ cấp

Nghiên cứu thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB, thông qua báo cáo thường niên của ngân hàng, sách báo, tạp chí ngân hàng và tài liệu do các phòng ban nội bộ do MSB cung cấp.

1.6 Nội dung nghiên cứu

• Nghiên cứu các nhân tố đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.
• Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.
• Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.

1.7 Đóng góp của đề tài

• Về tính khoa học Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

 Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận đối với sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.

Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của KH về CLDV của MSB trong giới hạn nghiên cứu của đề tài; từ đó, có thể nâng cao và cải thiện CLDV nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo có giá trị cho các ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV; từ đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của KH về CLDV ở mỗi tổ chức, ngân hàng.

• Về tính thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cấp lãnh đạo, bộ phận kiểm soát; đặc biệt là bộ phận kiểm soát CLDV tại MSB thấy rõ và nắm chắc được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Dựa vào đó, có thể đưa ra những đề xuất cải thiện và nâng cao CLDV trong thời gian tới, xây dựng một bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phù hợp nhằm nâng sức cạnh tranh về giá trị thương hiệu, vị thế của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, mang đến cho KH những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến KH những tiện ích dịch vụ xuất sắc nhất.

1.8. Kết cấu của đề tài 

Bố cục của đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, nội dung nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan đề tài nghiên cứu

Trình bày các lý thuyết liên quan về sự hài lòng của khách hàng, CLDV, mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá CLDV, lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của MSB. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Tổng quan về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trình bày những đề xuất, kiến nghị hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đồng thời đưa ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu cho những đề tài tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã trình bày và đưa ra lý do cho việc lựa chọn thực hiện đề tài nghiên cứu, đồng thời đưa ra các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi thực hiện nghiên cứu cùng phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng nhằm đánh giá CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Từ đó đưa ra những ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.

Chương 1 cũng trình bày lược khảo một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Với bó cục của bài nghiên cứu bao gồm 5 chương sẽ giúp tác giả khái quát hết những tác động của sự hài lòng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiếp theo trong Chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài. Nội dung này sẽ xoay quanh việc làm rõ các khái niệm cơ bản, lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Trong chương này cũng sẽ nêu ra những mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 

2.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh với mục đích tạo ra lợi nhuận, thì mọi doanh nghiệp hay cửa hàng đều rất chú trọng đến các sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa có liên quan đến ngành nghề kinh doanh của mình. Trong đó, để tạo ra dịch vụ tốt, gia tăng các giá trị lợi nhuận, đối tượng khách hàng luôn được doanh nghiệp hay cửa hàng rất quan tâm; chính xác hơn, khách hàng “là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang nỗ lực Makerting hướng tới. Họ là người đưa ra quyết định mua sắm và là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm dịch vụ”.

Với quan điểm của Oliver (1999), ông cho rằng “SHL của khách hàng là những phản hồi về tình cảm hoặc toàn bộ sự cảm nhận của khách hàng đến nhà cung cấp dịch vụ, sau khi khách hàng so sánh thấy được sự khác biệt về những gì họ nhận được với mong đợi trước đó”. Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

“Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là những đánh giá về một sản phẩm hay một dịch vụ mà nó đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.”

“Philip Kotler (2000), định nghĩa: sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.”

Theo Yuksel & Yuksel (2001), có hai khía cạnh về sự hài lòng, đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm) và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng).

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của KH, có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi trải nghiệm mua dùng sản phẩm/ dịch vụ của một công ty hoặc một thương hiệu nào đó.

2.1.2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng và các mức độ hài lòng của khách hàng 

 2.1.2.1. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng

“Kỳ vọng thực tế của KH: Việc quan tâm đến nhu cầu của KH về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây được xem là tiêu chuẩn cơ bản và ưu tiên nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.”

“Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Khi KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những trải nghiệm và sự thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quyết định đến việc KH có cảm thấy thật sự vui vẻ để lan tỏa sự hài lòng ấy đến những người thân của họ hay không, hay nói cách khác, những trải nghiệm đã đủ để họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của ngân hàng mình đến với đối tác, bạn bè và người thân của họ hay không?

Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của một dịch vụ hoàn hảo dựa trên 3 yếu tố bao gồm: chất lượng- độ tin cậy- mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng.”

Trải nghiệm lý tưởng của KH: quá trình thử nghiệm về một sản phẩm, dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng đều hướng đến để mang lại những trải nghiệm tốt nhất với một dịch vụ hoàn hảo nhất. Do vậy sự kỳ vọng của KH chính là yếu tố quyết định đến những cải thiện về dịch vụ.

“SHL dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố tác động đến sự phán xét chủ quan về một sản phẩm, dịch vụ nào đó trong quá trình trải nghiệm. Việc đánh giá sản phẩm có hữu ích hay không đều dựa trên những cảm tình và nhận thức mà KH nhận lại khi trải nghiệm dịch vụ, sử dụng sản phẩm.”

Khả năng quay lại lần sau: sự hài lòng của KH là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Do đó làm thế nào để gia tăng số lượng KH trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng của KH mà những người làm dịch vụ nên ưu tiên và quan tâm.”

2.1.2.2. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ 1: Không hài lòng Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Ở giới hạn này, KH thực sự cảm thấy hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng nhất định đến uy tín khách hàng. Mức độ này xảy ra khi KH thực sự cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang đến vì một yếu tố chủ quan hay khách quan nào đó. Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng từ bỏ và quay lưng. Mức độ 2: Hài lòng

Tại mức độ này, KH sau khi mua và sử dụng dịch vụ có thể cảm thấy ưng ý nhưng không đảm bảo rằng họ có ý định quay trở lại hay không. Khách hàng ở mức độ này không phải là các KH trung thành. Và theo các thống kê gần nhất, thông thường các tổ chức, doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% KH được đáp ứng kỳ vọng tại mức độ trung thành này.

Mức độ 3: Cực kỳ hài lòng

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này KH của bạn cực kỳ hài lòng với những gì họ đã trải nghiệm và sử dụng. Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về những trải nghiệm thú vị mà họ đã trải qua. Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi KH nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng. Đây cũng là mức độ mà bất kể doanh nghiệp hay ngân hàng nào cũng mong muốn nhận được – nó thể hiện sự chinh phục KH bằng chính thương hiệu và giá trị của tổ chức.

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• “Hiểu được mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.”
• Đánh giá được kết quả các hoạt động của ngân hàng đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng.
• Các thông tin, kết quả khảo sát, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp so sánh và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• Việc đánh giá sự hài lòng của KH sẽ giúp ngân hàng tạo được giá trị cạnh tranh so với các tổ chức tín dụng cùng hệ thống.

2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

SHL của KH phải thường xuyên được đo lường. Bởi các chỉ số đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của KH sẽ là thước đo để phản ánh được những kỳ vọng, mong muốn của KH đối với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Nếu một doanh nghiệp có thể thống kê chính xác và quản lý được những chỉ số đo lường quan trọng này thì việc nắm bắt nhu cầu thực tế của KH sẽ dễ dàng hơn; từ đó, đưa ra được kế hoạch “chinh phục” KH để gia tăng hiệu quả kinh doanh để có thể cạnh tranh tốt nhất với các đối thủ khác trên thị trường (Hình 2.1).

Hình 2.1: Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS – CSAT – CES

• Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số NPS được sử dụng để đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của KH đối với những dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Bên cạnh đó, chỉ số này cũng cho biết có bao nhiêu người sẽ giới thiệu cho mọi người xung quanh sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp. Chỉ số NPS càng cao thì mức độ trung thành và thiện cảm của KH đối với sản phẩm/dịch vụ càng tốt, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ có cơ hội gia tăng doanh số bán hàng.

• Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là từ viết tắt của Customer Satisfaction Score có thể hiểu là chỉ số KH hài lòng, đo lường trực tiếp về cảm nhận của KH trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT có điểm từ 1 đến 5 và thường được biểu hiện theo 5 sắc thái khuôn mặt khác nhau; trong đó, mức độ 5 là “rất hài lòng”.

Chỉ số CSAT sẽ hỗ trợ doanh nghiệp hiểu được những nhân tố để KH hài lòng với sản phẩm/dịch vụ; từ đó, đưa ra chiến lược kinh doanh và kế hoạch quảng bá hiệu quả để giữ chân khách hàng.

• Chỉ số Customer Effort Score (CES) Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chỉ số CES giúp doanh nghiệp biết sản phẩm, dịch vụ đã được quảng bá rộng rãi tới KH hay không, sau đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, tăng hiệu quả tiếp vận đối với khách hàng.

2.1.5. Tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng

“SHL của KH phản ánh cảm nhận của KH đối với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu được kỳ vọng của người tiêu dùng và cách để có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. sự hài lòng của KH là một loạt hoạt động thành công giúp nâng cao các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp, là một phương pháp đơn giản để tăng cao mức độ hạnh phúc và lòng trung thành của khách hàng. Đây cũng là một cách tuyệt vời để tận dụng doanh số bán hàng, cải thiện khả năng giữ chân KH và là một điểm sáng hàng đầu về sự tận tâm của thương hiệu.”

Chỉ số hàng đầu: Cung cấp cho các doanh nghiệp một dấu hiệu rõ ràng về mức độ hài lòng của KH với các sản phẩm và dịch vụ của họ.

Tăng doanh thu: Thường xuyên theo dõi sự hài lòng của KH cho phép doanh nghiệp có được những cái nhìn tổng quan và đánh giá chung, đẩy mạnh chiến lược, tăng doanh số bán hàng và cải thiện sản phẩm dịch vụ.

Thu hút KH mới: Việc quan tâm đến sự hài lòng của KH và thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng KH tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các đánh giá tích cực hơn và thu hút nhiều KH mới.

Khẳng định vị thế thương hiệu: Mang lại sự hài lòng tốt cho KH giúp tạo ra sự truyền miệng và thu hút được lượng lớn KH tìm đến, khẳng định được vị thế thương hiệu của doanh nghiệp.

Trải nghiệm KH: sự hài lòng cung cấp dữ liệu sâu sắc về cách nâng cao hoạt động kinh doanh, theo dõi đánh giá của KH và so sánh các kênh, từ đó cải thiện những trải nghiệm của KH, vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh và tìm ra những cách thức mới để cung cấp một dịch vụ thành công.

2.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 

CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng môi trường nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.

CLDV là mức độ mà một dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

“Khác với Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là những khả năng mà dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Trong khi đó, Parasuraman et al (1985), xác định: CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của KH về những tiện ích dịch vụ đem lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận về những kết quả họ có được khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm tương đối đầy đủ ý nghĩa của CLDV, nó thể hiện năng lực đáp ứng của người cung cấp dịch vụ và được đánh giá chính xác trên quan điểm KH, luôn xem KH là trọng tâm.

2.2.2. Phân loại chất lượng dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Có nhiều cách khác nhau để đánh giá về CLDV thông qua cảm nhận của khách hàng. Trong đó, các cách đánh thường được sử dụng, đó là: 10 tiêu chuẩn; RATER; 4P;“chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người.”

• Cách đánh giá theo 10 tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn thứ 1: Độ tin cậy- tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ “làm đúng ngay từ đầu”, và những lời hứa danh dự tạo được niềm tin với khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 2: Năng lực – có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 3: Tác phong – nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 4: Sự tín nhiệm – lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 5: Sự bảo đảm – không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, có sự cam kết thỏa mãn được những mong muốn của khách hàng.”

Tiêu chuẩn thứ 6: Sự tiếp cận – có thể và dễ dàng tiếp cận.”

Tiêu chuẩn thứ 7: Truyền đạt thông tin – luôn luôn lắng nghe và thông tin gửi đến cho KH được thông suốt, dễ hiểu mà họ có thể hiểu được.”

Tiêu chuẩn thứ 8: Hiểu rõ KH – luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu KH, hiểu rõ họ muốn gì và cần gì.”

Tiêu chuẩn thứ 9: Tính hữu hình- những khía cạnh hiện hữu của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.”

Tiêu chuẩn thứ 10: Tính vượt trội – là CLDV mà bạn mang lại cho KH một cách toàn diện một cách đáng kinh ngạc, khiến họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn hơn bất kì đơn vị cung cấp nào.

• Cách đánh giá Rater

Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như những cam kế đã hứa, trước và sau như một, một cách đáng tin cậy và chính xác.”

Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước KH, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.” Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.”

Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.”

Trách nhiệm (Responsiverness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ KH và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

• Cách đánh giá 4P

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể định nghĩa như là nhận thức của KH về 4P:

Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.”

Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.”

 Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.”

Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.”

Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người

Nhận thức của KH về một dịch vụ, được dựa trên hai yếu tố cơ bản:

Chất lượng chức năng: Đề cập đến vấn đề KH nhận được cái gì khi sử dụng dịch vụ (What ?).

“Chất lượng do cảm giác con người: KH nhận được dịch vụ mà mình sử dụng như thế nào, hay đó còn là cách mà ngân hàng triển khai thực hiện một dịch vụ cụ thể đối với KH trực tiếp sử dụng nó (How ?).”

“Như vậy, việc đánh giá CLDV phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì gọi là “cảm nhận” của KH, được đánh giá một cách có hệ thống, độc lập và lập thành văn bản để ghi nhận được những bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá đó một cách trung thực, khách quan, toàn diện. Từ đó, xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận.”

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của KH đối với CLDV là rất khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Đòi hỏi, nhà cung cấp dịch vụ phải đầu tư nghiên cứu, linh hoạt vận dụng các cách đánh giá phù hợp với sản phẩm dịch vụ mình đưa ra và đối với từng đối tượng KH cụ thể để có những đánh giá sát đúng phục vụ cho việc nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV.”

2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Có thể thấy, sự hài lòng của KH được xem như một kết quả tốt đẹp sau cùng của CLDV và CLDV có thể được cho là nguyên nhân đem đến sự hài lòng khách hàng. Nếu CLDV càng tốt, dự báo về sự hài lòng của KH càng cao; ngược lại CLDV chưa tốt, khả năng cao sẽ không đem đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của KH khi tiêu dùng, sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đấy nói chung và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng.

“Theo Hurbert (1994), cho rằng sự hài lòng của KH chỉ nên đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ KH về dịch vụ đó trong một khoảng thời gian dài.”

“Shemwell et al (1998), dẫn theo Thongsamak (2001), chỉ ra: CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ biện chứng, chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức; còn đối với hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan dựa vào những cảm giác, cảm xúc.”

Parasuraman et al (1993), đã nêu lên nhiều điểm khác biệt giữa CLDV và hài lòng của KH; trong đó, vấn đề “nhân quả” là điểm khác biệt lớn nhất và cơ bản nhất.

“Các nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của KH và đưa ra kết luận KH có cảm nhận được CLDV thì mới dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.”

“ Oliver (1993), thì cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với Spereng (1996) và Ruyter, Bloemer (1997) cũng đã đưa đến kết luận: Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

“CLDV là tiền đề và là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”.

“ Như vậy, CLDV và sự hài lòng của KH luôn có mối liên hệ gắn kết, hỗ trợ chặt chẽ với nhau (Positive relationship); trong đó, CLDV là cái có trước được tạo ra làm cơ sở quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.”

“Trong gần 3 thập kỷ hình thành và phát triển, MSB đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển mình của nền kinh tế Việt Nam và đã thực hiện rất nhiều thay đổi để thích ứng với môi trường vĩ mô của đất nước cũng như sự kỳ vọng của khách hàng. Tuy rằng sự thay đổi của MSB ở mỗi giai đoạn đều khác nhau nhưng tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung: “đó là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng” và thích nghi tốt với xu thế phát triển của thời đại.”

Với mục tiêu nâng tầm chất lượng trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thời gian qua MSB đã triển khai nhiều thay đổi và đạt được những kết quả vô cùng khả quan. Cụ thể như chỉ số thể hiện sự hài lòng khách hàng, mức độ nhận diện thương hiệu đều cải thiện đáng kể, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lõi tăng hơn 30%/năm, thu nhập từ phí tăng hơn 60%/năm, tổng tài sản tăng gần 20%/năm. Ngân hàng cũng đã gặt hái được nhiều giải thưởng uy tín trong thời gian qua. Trong giai đoạn sắp tới, với những cơ hội và thách thức mà cách mạng công nghệ 4.0 mang đến, MSB sẽ tiếp tục triển khai những thay đổi mạnh mẽ và toàn diện về mọi mặt hoạt động của ngân hàng nhằm nắm bắt tốt những cơ hội của thị trường và vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng trong danh sách đứng đầu tại Việt Nam.”

Cách mạng công nghệ 4.0 đang mang đến vô vàn cơ hội và thay đổi trong cuộc sống. Ngành tài chính ngân hàng dù rằng rất đặc thù và có những chuẩn mực cao, tuy nhiên MSB cũng không thể đứng yên mà phải làm mới mình trên mọi phương diện để có thể thích nghi với giai đoạn phát triển mới của xã hội. MSB sẽ triển khai những thay đổi toàn diện với mục tiêu trở thành một ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất và có tỷ suất lợi nhuận cao.

“Trải nghiệm của khách hàng được gia tăng ở tất cả các khía cạnh: Từ đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường CLDV cho tới việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ hiện đại để mang tới cho khách hàng cảm giác tốt nhất khi sử dụng sản phẩm từ ngân hàng chúng tôi.”

Trong giai đoạn sắp tới, MSB sẽ có những thay đổi mạnh mẽ và toàn diện hơn nữa cho mục tiêu gia tăng trải nghiệm khách hàng. Cụ thể trước mắt, khách hàng sẽ nhận thấy sự thay đổi rõ nhất ở những cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ hiện có; ra mắt những sản phẩm mới chất lượng hơn. Không chỉ vậy MSB sẽ tinh gọn quy trình thủ tục sao cho chuẩn xác, nhanh chóng nhất; kỹ năng phục vụ, hỗ trợ của nhân viên chu đáo, tận tâm và chuyên nghiệp hơn.

Để đáp ứng nhu cầu này MSB đang tiến hành cả hai thứ: Đào tạo con người thật tốt và tập trung đầu tư vào hệ thống công nghệ tiên tiến. Sự kết hợp, cộng hưởng này trên cơ sở nghiên cứu về khách hành và tư duy đổi mới phát triển, MSB chắc chắn sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xứng tầm mà họ kỳ vọng.

2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 

2.4.1. Mô hình Gap

Gap hay Gap Model of Service Quality hay 5 Gap Model đều là tên gọi của mô hình 5 khoảng cách CLDV. Đây là một mô hình CLDV, mà trong đó việc đảm bảo và nâng cao CLDV thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách. Mô hình được diễn đạt ở Hình 2.2. Trong đó:

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ  của Parasuraman & ctg, 1985

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của KH với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để đáp ứng sự mong đợi của KH về CLDV.

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế.

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa CLDV cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứu hẹn với khách hàng.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ.

Ngoài ra, cách diễn đạt khác về mô hình mô hình 5 khoảng cách như sau:

Khoảng cách 5: Là hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng, là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

“ Khoảng cách 1: là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách: Cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, quan tâm và lắng nghe nhu cầu của họ để đưa ra những phương án chăm sóc phù hợp.”

 “Khoảng cách 2: Được xem là quá trình biến nhận thức về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉ tiêu nhằm đưa ra phương án chăm sóc cùng các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách: Cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời.”

“Khoảng cách 3: Đây được xem là quá trình mang đến cho khách hàng những dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết lập. Để thu hẹp khoảng cách: Phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; trang thiết bị – cơ sở vật chất phù hợp, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý.”

“Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách: Tăng cường mang lại dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng.”

2.4.2. Mô hình Gronroos    

Trong kinh doanh, việc thấu hiểu được mong muốn của KH về CLDV và nhận ra các nhân tố tác động đến CLDV là điều mà bất kể doanh nghiệp nào cũng cần hướng đến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để làm tăng thêm sự hài lòng của KH của mình, công tác quản lý CLDV của các doanh nghiệp phải kết hợp tạo ra đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.“Gronroos (1984) (SQ1) xác định CLDV của một doanh nghiệp được xây dựng bởi các thành phần: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh”.

“Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và những giá trị KH nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp.”

“Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào để KH nhận được kết quả từ chất lượng kỹ thuật. Hay nó được hiểu là cách thể hiện cách thức phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới người tiêu dùng.”

Hình ảnh được xem xét là yếu tố rất quan trọng trong CLDV; bởi nó được xây dựng chủ yếu trên cơ sở của việc thực hiện chất lượng chức năng kỹ thuật và chất lượng chức năng dịch vụ; ngoài ra còn các yếu tố như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, …(Hình 2.3).

Hình 2.3: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

2.4.3. Mô hình Servqual Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Mô hình Servqual của Parasuraman được xây dựng trên quan điểm của CLDV, nó là sự so sánh giữa các giá trị được kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị đem lại mà KH có thể cảm nhận được để xác định CLDV. Đây là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về CLDV. Theo những nghiên cứu ban đầu, Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra nhận định đối với một dịch vụ bất kỳ được đưa ra sẽ được KH cảm nhận thông qua 10 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết KH, phương tiện hữu hình. Mô hình Servqual ban đầu đưa ra có ưu điểm bao quát cơ bản đến tất cả các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nhược điểm là quá trình thực hiện đo lường, phân tích, đánh giá và đưa ra kết quả là rất khó khăn, phức tạp. Do đó, để vận dụng, thực hành hiệu quả được trong thực tế; năm 1988, Parasuraman kết luận CLDV theo Mô hình Servqual, gồm 5 thành phần cơ bản (Hình 2.4).

Hình 2.4: Mô hình Servqual

“Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ; từ đó, tạo ra được uy tín đối với KH qua cảm nhận của họ ngay từ khi trải nghiệm dịch vụ lần đầu. Đó chính là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, tôn trọng cam kết, giữ đúng lời hứa với khách hàng.”

“Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn, luôn sẵn sàng trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho KH của nhà cung ứng dịch vụ thông qua nhân viên phục vụ. Đây là tiêu chí để đo lường về khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả của nhà cung ứng dịch vụ như: KH cảm nhận không được sử

dụng dịch vụ như kỳ vọng, thiếu thông tin về dịch vụ, xử lý khiếu nại…”

“Năng lực phục vụ (Assurance): Là khả năng, trình độ chuyên môn được thực hiện đồng hành cùng với cung cách phục vụ khoa học, thái độ lịch sự, niềm nở, tôn trọng khách hàng. Đây chính là thành phần rất quan trọng, trực tiếp tạo nên cảm nhận của KH về sự tín nhiệm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.” Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đồng cảm (Empathy): Chính là sự quan tâm một cách cụ thể nhất đến từng vấn đề của KH khi sử dụng dịch vụ. Nó được thể hiện ở việc nhìn nhận ra và thấu hiểu các vấn đề mà KH đang mong muốn, kỳ vọng ở CLDV. Do đó, thực hiện tốt thành phần này là một nghệ thuật trong nâng cao CLDV; trong đó, nhân tố con người mang tính chất quyết định.

Phương tiện hữu hình (Tangible): Là những hình ảnh được KH trực quan nhìn thấy như: thương hiệu dịch vụ, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị, máy móc công nghệ đảm bảo cho thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục, phong thái của nhân viên phục vụ. Đây vừa là công cụ chủ đạo để nâng cao CLDV vừa là bức tranh trực diện mà KH nhìn vào đó để có thể cảm nhận, đánh giá, so sánh, đối chiếu về CLDV mình sẽ, đang và đã sử dụng.

2.4.4. Mô hình Servperf  

“Qua những nghiên cứu, đánh giá của Parasuraman và cộng sự đã khẳng định Servqual là một công cụ đo lường về CLDV tại thời điểm đó có độ tin cậy cao và chuẩn xác. Tuy nhiên, thông qua lý luận và thực tiễn kết quả vận dụng của Servqual vào đánh giá CLDV; năm 1992, Cronin và Taylor với những nghiên cứu từ Servqual đã đưa ra Mô hình Servperf (Thongmasak, 2001) để đánh giá CLDV. Mô hình Servperf chỉ thông qua đo lường CLDV cảm nhận mà không cần đo cả chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng như Servqual; nên Mô hình Servperf còn được gọi là mô hình cảm nhận (Hình 2.5).”

Đến năm 1994, Cronin và Taylor chỉ ra Servperf là mô hình hiệu suất dịch vụ tạo nên dựa trên cơ sở phê bình dịch vụ. Theo đó, mối liên hệ giữa chất lượng được trải nghiệm và chất lượng mong đợi như Parasuraman chỉ ra không phải là một cách tiếp cận đúng đắn trong việc đánh giá CLDV. Đồng thời, chỉ rõ Servperf là đo lường thái độ chứ không phải là sự hài lòng, nhưng mô hình này được sử dụng ý tưởng về nhận thức để dẫn tới sự hài lòng. Mô hình Servperf được kế thừa, chọn lọc, phát triển từ Servqual, với ưu điểm đơn giản, ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và tạo được thiện cảm cho người trả lời để thu thập kết quả, phân tích, đánh giá so với Servqual; đồng thời, nó sử dụng danh mục gần như tương đồng để đánh giá nên thuận tiện trong vận dụng mà không tạo ra khó khăn cho nhà cung ứng dịch vụ.

Hình 2.5: Mô hình Servperf

2.5. Lược khảo các nghiên cứu trước Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.5.1. Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2019) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng với đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Long”. Bảng câu hỏi nghiên cứu được xây dựng gồm 7 thang đo với 30 biến quan sát cụ thể: Sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lưới, giá cả. Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tích (SEM) thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS 20.0. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Độ tin cậy; 4-Sự đồng cảm. Qua đó, đề xuất đến các nhà quản lý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

“Nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và CLDV; đồng thời, đánh giá sự hài lòng của KH, nghiên cứu đã sử dụng Mô hình Servqual và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra kết quả nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của các NHTM trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa”. Bảng câu hỏi của nghiên cứu được xây dựng gồm 5 thang đo với 25 biến quan sát; cụ thể 5 thang đo: tin cậy; phục vụ; hữu hình; đồng cảm; đáp ứng. Trong đó, kết quả của nghiên cứu chỉ chấp nhận 4 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của KH, theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu là: Thái độ phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình, kỹ năng của nhân viên.”

“Nghiên cứu theo một khía cạnh khác theo Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020), nghiên cứu đã lược khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài của nghiên cứu là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV kiều hối tại Agribank Trà Vinh”. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên thang đo Servperf  gồm 22 biến quan sát để đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV kiều hối là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, Sự đồng cảm và mạng lưới phòng giao dịch. Phương pháp xử lý số liệu của nghiên cứu dựa trên đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá điểm trung bình của 6 nhân tố của mô hình dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp 300 KH giao dịch kiều hối tại Agribank Trà Vinh (10 chi nhánh tại các huyện, thị xã trong Tỉnh). Và thu được kết quả nghiên cứu là cả 6 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của KH theo thứ tự mạnh đến yếu như sau: Sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, mạng lưới phòng giao dịch, sự tin cậy, ứng dụng công nghệ.” Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

NCũng theo nghiên cứu của Trương Mậu Tiên (2020), về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh An Giang, đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV ngân hàng điện tử. Tác giả trình đã bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; khảo lược kết quả của một số công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài. Kết quả, tác giả đã đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng điện tử của Agribank An Giang, đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm.

Với nghiên cứu của Đỗ Thị Thúy Phương (2020) về “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang”. Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng số liệu thu được từ khảo sát 150 khách hàng, áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả tác giả đã thảo luận và đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình.

Đồng tình với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) đã bổ sung thêm một vài nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đồng thời đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV, dịch vụ ngân hàng, các nhân tố quyết định sự hài lòng của KH, cuối cùng là mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã sử dụng khám phá nhân tố EFA và kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng Anova dựa trên kết quả khảo sát từ 130 KH cá nhân sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh Seabank Đà Nẵng, với mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên Mô hình Servperf và Servqual là: phương tiện hữu hình; khả năng làm việc; sự đáp ứng; độ tin cậy và sự cảm thông. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố của mô hình đề xuất đều phù hợp và có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH cá nhân về CLDV tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng.”

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) với đề tài : “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong”. Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ E-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ E-banking, sự đồng cảm khách hàng E-banking, giá cả, chi phí dịch vụ E-banking.

Cũng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018) đã đưa ra những cơ sở lý luận về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn”. Tác giả đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Nam Sài Gòn thông qua mô hình đánh giá chất lượng ROPMIS. Bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trên cơ sở phân tích các số liệu thứ cấp thu thập được tại VCB – Chi nhánh Nam Sài Gòn, thông qua bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để rút ra được các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB – Chi nhánh Nam Sài Gòn bao gồm: Nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý và hình ảnh xã hội. Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.

Đồng tình với một số yếu tố quyết định đến sự hài lòng của KH, Đỗ Quang Thắng (2018), đã hệ thống cơ sở lý luận về các dịch vụ của ngân hàng, CLDV và mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của KH, sau đó nghiên cứu sử dụng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và hồi quy để phân tích các nhân tố được chọn để nghiên cứu trong mô hình đề xuất của nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu dựa trên mẫu khảo sát của 152 KH sử dụng là dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố: Sự cảm thông, sự đảm bảo, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có tác động đến độ hài lòng của KH khi đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu.”

2.5.2. Nghiên cứu ngoài nước Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Với nghiên cứu về sự hài lòng, nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019) là đánh giá CLDV, bằng cách sử dụng mô hình Servqual, (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên) về sự hài lòng của KH tại các ngân hàng Jordan. Dữ liệu đã được thu thập từ 825 KH trong các ngân hàng Jordan. Dữ liệu mẫu đã được phân tích thống kê thông qua phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS để xác định nhận thức về CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình Servqual thường được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của KH, có năm khía cạnh: Tình cảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và độ tin cậy. Nghiên cứu này cho thấy rằng bằng cách thêm ba khía cạnh – tiếp cận, các khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên – với Mô hình Servqual, nghiên cứu có thể tạo ra một công cụ tốt hơn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả minh họa rằng Mô hình Servqual đã sửa đổi được trích xuất bốn thang đo con trong mô hình mới thay vì tám trong mô hình ban đầu để áp dụng làm thước đo quản lý thích hợp thang đo cho sự hài lòng của khách hàng. Thang đo con đầu tiên chứa bốn nhân tố là tính đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận và năng lực của nhân viên. Thang đo con thứ hai bao gồm hai nhân tố – khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Thang đo con thứ ba và thứ tư – khía cạnh tài chính và tính hữu hình là những yếu tố riêng biệt.”

Munusamy và cộng sự (2010) đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên Mô hình Servqual với 5 yếu tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH, bao gồm: Tính đảm bảo, tính tin cậy, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Với phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và hồi quy mô hình, đưa ra kết quả dựa trên 117 mẫu khảo sát thu được, cho thấy tính đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng có mối quan hệ tích cực nhưng nó không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Tính tin cậy có mối quan hệ tiêu cực nhưng nó không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Tính hữu hình có mối quan hệ tích cực và có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.”

2.5.3. Tổng hợp và đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu

Qua quá trình khảo lược các nghiên cứu trước đó có liên quan, tác giả đã rút ra một số nội dung để ứng dụng cho đề tài.

Về cơ sở lý thuyết, nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đều hệ thống hóa các lý luận có liên quan đến sự hài lòng của KH. Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985,1988) được xem là mô hình khá phổ biến và được sử dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề dịch vụ khác nhau, như bài viết “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của các NHTM trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” của Phạm Thị Mộng Hằng (2020). So với Mô hình Servperf bao gồm 5 nhân tố được đánh giá rằng mức độ cảm nhận của KH có tác động tích cực đến CLDV, thì mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) về việc sử dụng 2 mô hình: Servqual và Servperf cho thấy cả 2 mô hình đều được sử dụng để đo lường CLDV thông qua bảng câu hỏi cụ thể (với Servqual chủ yếu là các câu hỏi về cảm nhận và kỳ vọng; còn đối với Servperf chỉ bao gồm các câu hỏi thiên về cảm nhận).”

Tùy theo từng bối cảnh hoạt động của mỗi một ngành nghề dịch vụ khác nhau để tác giả lựa chọn sử dụng mô hình nào để nghiên cứu là phù hợp, tuy nhiên đánh giá trên các mô hình nghiên cứu trước đó Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) cho thấy Mô hình Servperf đưa ra những câu hỏi chỉ thiên về cảm nhận, đôi khi không nói lên được sự kỳ vọng của KH với dịch vụ mà họ trải nghiệm, từ đó các kết quả thu về sẽ không mô tả hết cảm nhận của người được khảo sát và lượng thông tin thu thập được sẽ không đảm bảo.”

Về công cụ, phương pháp phân tích dữ liệu thì tác giả áp dụng khá đa dạng với nhiều hình thức khác nhau (tác giả sử dụng cả phương pháp định tính cùng định lượng trong phân tích dữ liệu nhằm đánh giá sự hài lòng của KH), hầu hết các tác giả đều sử dụng mô hình Servqual để đo lường các biến quan sát của từng nhân tố, sau đó thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV, từ tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy, có nhiều nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng như: Sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, kỹ năng nhân viên, công nghệ. Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu trước

“Xét trên các nghiên cứu, đánh giá trước đó, tác giả căn cứ vào kết quả của nghiên cứu định tính để đưa ra 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tại MSB phù hợp với bối cảnh và thực tại tại ngân hàng, nhằm tìm ra những phương án phù hợp cũng như thu thập được những dữ liệu đầy đủ làm căn cứ cải tiến và xây dựng mô hình CLDV phù hợp, đáp ứng được nhu cầu thực tại tại ngân hàng.” Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trên nền tảng các nghiên cứu đã nêu trên, tác giả làm cơ sở tham khảo và kế thừa có chọn lọc và bổ sung. Từ đó tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhân tố nào ảnh hưởng mạnh, nhân tố nào ảnh hưởng yếu hơn.

Tác giả sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định các thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng để xác định các yếu tố và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, từ đó có căn cứ đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thông qua mô hình hồi quy bội. Thực tế cho thấy, hiện nay chưa có một nghiên cứu nào tại MSB liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV. Chính vì vậy, luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo và có ý nghĩa thực tế cho ngân hàng, đồng thời làm cơ sở để tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

2.6. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985,1988) được xem là mô hình khá phổ biến và được sử dụng rộng rãi ở nhiều ngành nghề dịch vụ khác nhau, như bài viết “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của các NHTM trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) trên Tạp chí lí luận – Khoa học giáo dục. So với Mô hình Servperf bao gồm 5 nhân tố được đánh giá rằng mức độ cảm nhận của KH có tác động tích cực đến CLDV, thì mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) về việc sử dụng 2 mô hình: Servqual và Servperf cho thấy cả 2 mô hình đều được sử dụng để đo lường CLDV thông qua bảng câu hỏi cụ thể (với Servqual chủ yếu là các câu hỏi về cảm nhận và kỳ vọng; còn đối với Servperf chỉ bao gồm các câu hỏi thiên về cảm nhận).”

“Tùy theo từng bối cảnh hoạt động của mỗi một ngành nghề dịch vụ khác nhau để tác giả lựa chọn sử dụng mô hình nào để nghiên cứu là phù hợp, tuy nhiên đánh giá trên các mô hình nghiên cứu trước đó Nguyễn Hồng Hà & Dương Thị Thanh Truyền (2020) cho thấy Mô hình Servperf đưa ra những câu hỏi chỉ thiên về cảm nhận, đôi khi không nói lên được sự kỳ vọng của KH với dịch vụ mà họ trải nghiệm, từ đó các kết quả thu về sẽ không mô tả hết cảm nhận của người được khảo sát và lượng thông tin thu thập được sẽ không đảm bảo.” Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đề tài nghiên cứu sử dụng Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1985,1988) đo lường sự hài lòng của KH về CLDV được thực hiện tại MSB.

“Xét trên các nghiên cứu, đánh giá trước đó, tác giả căn cứ vào kết quả của nghiên cứu định tính để đưa ra 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tại MSB phù hợp với bối cảnh và thực tại tại ngân hàng, nhằm tìm ra những phương án phù hợp cũng như thu thập được những dữ liệu đầy đủ làm căn cứ cải tiến và xây dựng mô hình CLDV phù hợp, đáp ứng được nhu cầu thực tại tại ngân hàng.”

Trên cơ sở lý thuyết đã nêu, cùng sự nghiên cứu và tham khảo kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mô hình CLDV tại MSB, gồm 6 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên.

Bảng 2.2. Tổng hợp nguồn của các biến nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp các biến trong mô hình đề xuất) Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Giả thuyết nghiên cứu cho các nhân tố được đặt ra:

Sự tin cậy: Được xem là sự tin tưởng mà KH đặt trọn niềm tin và gửi gắm nhu cầu của mình đối với dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu của Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019) cho thấy sự tin cậy của KH là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy KH lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992) đã cho thấy mối tương quan đặc biệt giữa sự tin cậy với sự hài lòng của KH về CLDV mà họ được cung cấp.

“Sự đáp ứng: Được xem là mức độ mong muốn và sẵn sàng được phục vụ và giải đáp kịp thời, tháo gỡ những khó khăn khi KH cần hỗ trợ. Theo Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020),Trương Mậu Tiên (2020), Nguyễn Hồng Quân (2019) sự đáp ứng là yếu tố có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của KH và chi phối nhiều đến quyết định lựa chọn của họ.”

Sự đảm bảo: Bất kể ngành nghề nào, niềm tin KH trao cho cũng cần có một sự đảm bảo và cần được khẳng định thông qua quá trình cung cấp dịch vụ. Theo Dương Thị Thanh Truyền (2020), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Đỗ Thị Thúy Phương (2020), Trương Mậu Tiên (2020), Đỗ Quang Thắng (2018), Nguyễn Thị Thúy Hằng (2018), cho thấy sự đảm bảo càng chắc chắn, sự kỳ vọng của KH càng cao và ngược lại.

Sự thấu hiểu: Là thấu hiểu được nhu cầu của KH, xác định rõ mong muốn và nhu cầu để mang lại những trải nghiệm tốt nhất chính là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Theo Munusamy và cộng sự (2010) cũng đã chứng minh sự thấu hiểu sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH về CLDV tại ngân hàng.

Công nghệ (4.0): Nguyễn Thị Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020) cho thấy với sự phát triển cũng như xu hướng công nghệ hiện đại ngày nay, việc các ngân hàng nỗ lực gia tăng các nền tảng công nghệ và số hóa chính là định vị trọng tâm trong tiếp cận KH và chuyển đổi công nghệ số chính là yếu tố then chốt tạo nên kết quả tăng trưởng trong kế hoạch phát triển của ngân hàng.

Kỹ năng nhân viên: Parasuraman và cộng sự (2019) đã cho thấy kỹ năng nhân viên là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến dịch vụ hoàn hảo. Nghiệp vụ nhân viên cũng như năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của CLDV. Theo nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng (2018), Trần Hồng Hải (2019), Nguyễn Hồng Quân (2019) cho thấy năng lực của nhân viên càng tốt sự hài lòng của KH khi trải nghiệm càng cao.

2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp hiệu chỉnh các thang đo ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB.

Bằng các khảo sát, tác giả ghi nhận các ý kiến đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB theo Mô hình Servqual.

Đồng thời, tác giả tiến hành phân loại, hệ thống, sắp xếp trình tự các thông tin, chọn lọc các kết quả để thảo luận nhằm đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi. Những ý kiến được ghi nhận, trao đổi chủ yếu được triển khai và thu thập qua các biến quan sát được sử dụng trong nghiên cứu đề tài này. Cuối cùng tác giả sẽ tiến hành hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi sao cho phù hợp với thực trạng về sự hài lòng của KH tại  Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Theo mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV (Hình 2.6), tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu:

• H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H3: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H4: Sự thấu hiểu có tác động tích chực đến sự hài lòng của khách hàng.
• H5: Công nghệ 4.0 có tác động tích cực  đến sự hài lòng của khách hàng.
• H6: Kỹ năng nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5% Phương trình hồi quy có dạng: Y= β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5+ β6X6 + ε

Trong đó:

Y: đánh giá chung về sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Xn: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH, bao gồm: Sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (ĐB), sự thấu hiểu (TH), công nghệ 4.0 (CN), kỹ năng nhân viên (KN).

β0: là hệ số chặn của hàm hồi quy.  βn: là tham số hồi quy.  ε: là sai số.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2, tác giả đã đưa ra các khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV nói chung và tại MSB – khu vực TP. HCM nói riêng.

Cùng với đó, tác giả đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV. Các mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài dựa trên các mô hình lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.”

“Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời dự kiến lý thuyết kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm khẳng định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com