Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.2. Nghiên cứu định tính Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày. Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng.

Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó. Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng chúng có thể được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập. Đó là một trong những khác biệt cơ bản giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung 6 thang đo thành phần: Sự tin cậy (Reliability); sự đáp ứng (Responsiveness); sự đảm bảo (Guarantee); sự thấu hiểu (Understanding); công nghệ 4.0 (Techonology 4.0); kỹ năng nhân viên (Employee skills).

3.2.1. Chương trình thảo luận nhóm

Phương pháp nghiên cứu định tính cho phép nghiên cứu hạn chế các sai số ngữ cảnh bằng cách sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn và tạo ra một môi trường phỏng vấn mà trong đó đối tượng cảm thấy thoải mái nhất. Các phương pháp thu thập thông tin khác nhau đem lại thông tin khác nhau. Đây cũng là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến nhằm tham khảo các ý kiến các chuyên gia để xác định các nhân tố của mô hình nghiên cứu (các yếu tố độc lập và phụ thuộc) đồng thời hoàn thiện thang đo của các nhân tố trong nghiên cứu (câu hỏi khảo sát).

Các dữ liệu định tính sẽ được thu thập thông qua hình thức thảo luận nhóm giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng dẫn của người nghiên cứu bằng các dàn bài thảo luận nhóm. Đối tượng phỏng vấn nhóm gồm 11 người bao gồm: Giám đốc khối quản lý chiến lược, giám đốc các chi nhánh, phòng giao dịch tại TP. HCM, Giám đốc phòng quản lý chất lượng dịch vụ, Giám đốc quản trị dịch vụ KH, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng cùng các anh chị chuyên viên phòng quản lý chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Kết quả thảo luận nhóm sẽ là cơ sở để hiệu chỉnh các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được đề xuất ở Chương 2 và hoàn thiện thang đo của các nhân tố.

Các ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để có được mô hình và thang đo phù hợp.

Các bước tiến hành phỏng vấn nhóm: Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Giới thiệu tổng quan với các thành viên được mời đến tham dự về đề tài đang nghiên cứu.
• Thảo luận với các chuyên gia được mời đến về một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để ghi nhận ý kiến của các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB.
• Từ đó, dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB để các chuyên gia đưa ra ý kiến và thảo luận đánh giá.

Bảng 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thông qua nghiên cứu định tính bằng thảo luận nhóm cho thấy: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có 30 biến đều được chấp nhận, đồng thời các chuyên gia đã đưa ra ý kiến chỉnh sửa lại câu từ và nội dung câu hỏi sao cho phù hợp với thực tế sự hài lòng của KH về CLDV. Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ” có 3 biến quan sát, tất cả 3 biến đều được chấp nhận trong đó có 1 biến được điều chỉnh lại nội dung câu từ và các chuyên gia cũng không bổ sung thêm 1 biến nào khác (Kết quả thảo luận nhóm được tác giả trình bày chi tiết tại Phụ lục 02).

3.2.2. Thang đo nghiên cứu chính thức Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Việc tiến hành xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức sẽ giúp tác giả dễ dàng trong việc đưa ra những phân tích nghiên cứu và khám phá các vấn đề cần nghiên cứu.

Nghiên cứu sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB, tác giả sử dụng thang đo thông qua bảng câu hỏi Servqual với các tiêu chí: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0, kỹ năng nhân viên. Từ 30 biến quan sát của thang đo được lựa chọn và sử dụng, chọn ra những biến thích hợp để đưa vào 6 tiêu chí trên.

• Sự tin cậy

Ngân hàng có chế độ bảo mật tốt, tạo được niềm tin cho khách hàng.

Các giao dịch được ngân hàng thực hiện chính xác, hạn chế sai sót.

Ngân hàng kịp thời cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhiệt tình.

Ngân hàng quan tâm đến những khó khăn của KH khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Thương hiệu của ngân hàng giúp khách hàng tin tưởng để trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.

• Sự đáp ứng

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp đến nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ KH 24/7.

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu các chương trình chăm sóc và ưu đãi.

Mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng, rộng khắp, thuận tiện cho KH tiếp cận và giao dịch.

• Sự đảm bảo Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.

Ngân hàng luôn đề cao lợi ích của khách hàng.

Ngân hàng thường xuyên cập nhật những thay đổi về phí, giá, hệ thống và gửi thông tin đến KH kịp thời.

Khi phát sinh những vấn đề ảnh hưởng đến quyền lợi của KH, anh chị luôn nhận được sự hỗ trợ và giải quyết thỏa đáng của ngân hàng.

Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi và đảm bảo quyền lợi cho KH một cách tối ưu nhất.

• Sự thấu hiểu

Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

Ngân hàng luôn quan tâm và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của từng đối tượng khách hàng.

Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và khơi gợi được nhu cầu của từng khách hàng

Ngân hàng luôn nâng cao CLDV đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

• Công nghệ 4.0

Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Tốc độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhanh chóng và kịp thời.

Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện.

Mobile app tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết và giao diên phù hợp thuận tiện đối với khách hàng.

Mobile app của ngân hàng luôn được bảo mật và bảo đảm an toàn tài khoản đối với người sử dụng.

• Kỹ năng nhân viên Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tiếp đón ân cần khi KH đến giao dịch.

Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, niềm nở và hỗ trợ khách hàng chu đáo, nhanh chóng.

Nhân viên ngân hàng am hiểu các kiến thức nghiệp vụ và tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và đưa ra phương án phù hợp khi KH có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của NH

• Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Anh chị hài lòng về CLDV của các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp.

 Dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu sử dụng và khiến anh chị hài lòng trải nghiệm.

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng luôn là sự ưu tiên cho nhu cầu sử dụng của anh chị.

Từ những biến quan sát trên, tác giả lập bảng câu hỏi phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng mà KH mong muốn và trải nghiệm thực tiễn của KH về CLDV tại ngân hàng. Các biến được sử dụng thang Likert 5 để đánh giá sự hài lòng; bao gồm các mức:

• Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý.
• Mức 2: Không đồng ý.
• Mức 3: Bình thường.
• Mức 4: Đồng ý.
• Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.

Với những nhân tố có điểm đánh giá thấp, chứng tỏ sự hài lòng của KH rất thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu về CLDV đòi hỏi ngân hàng cần đưa ra những giải pháp khắc phục kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng, đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của KH về CLDV tại ngân hàng, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH sẽ được tác giả kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân thích hồi quy tuyến tính bội, và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.”

Việc sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Với những biến có chỉ số Cronbach Alpha thấp sẽ được loại bỏ và ưu tiên lựa chọn những biến có chỉ số Cronbach Alpha cao để làm mẫu nghiên cứu cụ thể hơn.”

Bên cạnh đó, phân tích các nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để tóm tắt các dữ liệu nghiên cứu. Quá trình thu thập một lượng biến lớn và nhóm chúng thành các nhóm có liên hệ mật thiết với nhau để xem xét, nghiên cứu và trình bày dưới dạng một số các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV.”

Kết thúc việc phân tích các nhân tố, kiểm định các thang đo được sử dụng để đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với các nhân tố đã được xem xét, nghiên cứu và chọn lọc nhằm xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lòng của KH tại MSB.

3.3. Nghiên cứu định lượng 

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu từ hai nguồn chính sau:

Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành tìm hiểu và thu thập các thông tin, tài liệu liên quan về sự hài lòng của KH về CLDV tại MSB, thông qua các báo cáo thường niên của ngân hàng, sách báo, tạp trí ngân hàng và tài liệu do các phòng ban nội bộ do MSB cung cấp. Ngoài ra, trong nghiên cứu này dữ liệu còn thu thập từ các báo cáo của MSB giai đoạn 2019 – 2022. Từ đây, tác giả có được nguồn dữ liệu tổng quan về ngân hàng như lịch sử hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức, tình hình nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Dữ liệu sơ cấp: Là các số liệu được tác giả thu thập từ hệ thống bảng các câu hỏi đo lường sự hài lòng của KH, được lấy ý kiến, phỏng vấn trực tiếp với KH giao dịch trực tiếp tại MSB và qua google drive với các KH đã và đang giao dịch tại ngân hàng để có những đánh giá khách quan về CLDV của ngân hàng. Thời gian khảo sát từ tháng 11/2022 đến tháng 05/2023.

• Xác định cỡ mẫu Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Theo Hair và cộng sự (1998) kích cỡ mẫu được xác định dựa vào mức tối thiểu và số lượng biến đưa vào mô hình:  n = ∑1j=t kPj

• Pj : Số biến quan sát của thang do thứ j (j=1 đến t)
• k : Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1) Thì n là: Nếu n < 50, chọn n = 50
• Nếu n > 50, chọn quy mô mẫu là n
• Chọn k = 5/1: Dựa vào công thức tính số lượng mẫu, trong đề tài này số lượng quan sát n = (5×6) + (5×6) + (5×6) + (5×4) + (5×5) + (5×4) + (5×4) = 175.

Theo số liệu thống kê của Phòng Kiểm soát chất lượng dịch vụ của MSB, với tổng số lượng mẫu khảo sát được gửi đi gần nhất là hơn 500 phiếu, trong đó có 500 khách hàng đồng ý tham gia khảo sát và có 446 phiếu khảo sát của KH được xem là hợp lệ. Tác giả quyết định chọn n = 446 phiếu (toàn bộ phiếu khảo sát hợp lệ của KH) để đảm bảo số mẫu tối thiểu và có thông tin chính xác hơn phục vụ cho quá trình nghiên cứu.

• Phương pháp chọn mẫu

Với kích thước tổng thể nhỏ (tức là số KH tham gia khảo sát ít) phương pháp chọn mẫu cơ bản trong nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu tổng thể, nghĩa là tác giả tiến hành khảo sát toàn bộ 446 khách hàng.

• Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Việc thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu nhập dữ liệu, được tác giả tiến hành sau khi hoàn tất quá trình hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng. Bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong nghiên cứu gồm các phần:

Phần thông tin cá nhân: Phần này ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: Giới tính, độ tuổi, thu nhập. Đây là phần thông tin dùng để đáp ứng cho mục đích mô tả đối tượng (Phụ lục 01- Phần thông tin cá nhân).

Phần câu hỏi chính: Mức độ đánh giá của đối tượng nghiên cứu về các biến quan sát (diễn tả dưới các phát biểu) được ghi nhận nhằm đo lường cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đây là thành phần chính của bảng câu hỏi khảo sát mức độ cảm nhận của đối tượng nghiên cứu đối với các nhân tố: Sự tin cậy (TC), sự đáp ứng ( DU), sự đảm bảo (DB), sự thấu hiểu (TH), công nghệ 4.0 ( CN), kỹ năng nhân viên (KN). Để đo lường các biến quan sát này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 đến 5, cụ thể: “1: Hoàn toàn không đồng ý”; “2: Không đồng ý”; “3: Trung lập/Bình thường”; “4: Đồng ý”; 5: “Hoàn toàn đồng ý” (Phụ lục 01 – Phần đánh giá của khách hàng).

3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Phân tích thống kê mô tả

Để có thể trình bày, phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu phương pháp thống kê mô tả được sử dụng, đây là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu tóm tắt, tính toán các đặc trưng khác nhau của dữ liệu thu thập được. Phương pháp phân tích thống kê mô tả nhằm mô tả sơ bộ dữ liệu thu thập được: Giới tính, độ tuổi, thu nhập ; thống kê mô tả các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng. Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất, tỷ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, độ lệch chuẩn được tổng hợp thông qua các bảng biểu, biểu đồ thống kê.

• Phân tích độ tin cậy ( Hệ số Cronbach’s Alpha)

Độ tin cậy của thang đo xác định bằng hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra bởi Cronbach (1951), để loại các biến không phù hợp (biến rác) trước khi phân tích nhân tố EFA.Vì các biến rác này nếu đưa vào phân tích, có thể sẽ tạo ra các nhận tố giả (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nó không cho biết biến quan sát nào cần bỏ, biến quan sát nào cần giữ. Do đó, phải thực hiện thêm việc tính toán hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) để loại ra những biến quan sát không đóng góp nhiều khi đo lường khái niệm (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).”

• Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện việc đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Tiêu chuẩn chọn thang đo khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao) (Nunnally & Bernstein, 1994). Theo đó, mức giá trị của Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được và lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt (Nunally,1978; Peterson, 1994). Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha quá lớn (lớn hơn 0,95) sẽ là dấu hiệu của các biến quan sát có giá trị trùng nhau nhiều (Ursachi và cộng sự, 2015; Nguyễn Đình Thọ, 2011).”

“Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng mà nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác thì sẽ được loại ra (Nunnally& Bernstein, 1994) và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,6).”

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập nhằm xác định tập hợp các biến cần thiết và để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau cho vấn đề nghiên cứu. Đây một phương pháp của phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập có nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) có ít biến quan sát hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung, giá trị thông tin của tập biến ban đầu (Hair và công sự, 1998).”

Xem xét phương sai của một biến quan sát (Total Variance). Do các biến quan sát phải có sự phụ thuộc lẫn nhau (có tương quan với nhau) nên phương sai của mỗi biến sẽ bao gồm phần chung (Common Variance) với các biến quan sát khác và phần riêng (Unique Variance) của nó.”

Việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ trích ra phần chung của các biến quan sát để hình thành một nhân tố (hay biến tiềm ẩn). Các phần riêng của từng biến quan sát sẽ bị loại bỏ do không đo lường các khái niệm cần đo (nhân tố, biến tiềm ẩn). Do đó các nhân tố mới sẽ ít hơn các biến quan sát ban đầu, nhưng sẽ mang nhiều ý nghĩa hơn vì đã loại bỏ được phần riêng của từng biến quan sát.

Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì ngoài việc phải đảm bảo “Giá trị hội tụ” (các items hội tụ về cùng 1 nhân tố) thì còn phải đảm bảo “Giá trị phân biệt” (thuộc về nhân tố này và phải phân biệt với các nhân tố khác).”

Khi phân tích các nhân tố khám phá (EFA), các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số các tiêu chuẩn:

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) còn gọi là trọng số nhân tố là giá trị biểu thị mối quan hệ tương quan của biến quan sát với nhân tố. Trong đó, hệ số tải nhân tố càng cao thì tương quan giữa biến quan sát với nhân tố đó càng lớn và ngược lại.

• Theo Hair và cộng sự”(2009):”
• Factor Loading mức +/-0.3 là điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.
• Factor Loading mức +/-0.5 là điều kiện tối thiểu để biến quan sát thống kê tốt.
• Factor Loading mức +/-0.7 là điều kiện tối thiểu biến quan sát thống kê rất tốt.
• Thực tế trong các nghiên cứu thường lấy hệ số tải ở mức 0.5 làm điều kiện tiêu chuẩn.

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phương pháp phân tích nhân tố. Yêu cầu trị số KMO phải trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) mới đủ điều kiện phù hợp để phân tích nhân tố; nếu có giá trị nhỏ hơn 0.5 thì việc phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với tập dữ liệu đã nghiên cứu.” Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Thang đo chỉ được chấp nhận dùng để đánh giá khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988).

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí được sử dụng phổ biến dùng để xác định số lượng các nhân tố khi phân tích EFA. Những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 sẽ được giữ lại trong mô hình để phân tích. Trị số Eigenvalue của một nhân tố bằng tổng bình phương của hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát trong nhân tố đó.” Kiểm định Bartlett:

• H0: Các biến quan sát không có tương quan với biến đại diện.
• H1: Các biến quan sát có tương quan với biến đại diện.
• Sig.< mức ý nghĩa 1%, 5%, 10% thì H1 đúng
• Sig.> mức ý nghĩa 1%, 5%, 10% thì H0 đúng

Khi kiểm định Bartlett mà Sig. có giá trị 0.000 nhỏ hơn mức có ý nghĩa là 1%.

Như vậy, giả thuyết H1 là đúng thì các biến quan sát có tương quan với biến đại diện.

Hệ số KMO càng lớn thì phần chung (Common Variance) của các biến quan sát sẽ càng lớn.

Hệ số KMO là chỉ số dùng để kiểm tra sự thích hợp của phương pháp phân tích nhân tố. Trị số KMO đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) mới đủ điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp; nếu giá trị nhỏ hơn 0.5 việc phân tích nhân tố sẽ có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu của nghiên cứu”

• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Sau khi xây dựng các thang đo thích hợp và phân tích nhân tố, tiến hành phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, chạy mô hình hồi quy đa biến; tiến hành kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Nhằm xác định biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không, với mức ý nghĩa hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0,05), ta kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích phương sai (Analysis of variance, Anova). Kết quả kiểm định mức ý nghĩa đảm bảo độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mô hình được xem là phù hợp.

Hệ số R² hiệu chỉnh (Adjusted R-Square): Là hệ số kiểm định mức độ giải thích mô hình, hệ số R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Như vậy, hệ số R-Square hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để  đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến quyết định càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

• Kiểm định T-Test và Anova

Phương pháp kiểm định T – test được dùng để kiểm định sự khác biệt của giá trị trung bình của một biến đơn với một giá trị cụ thể (áp dụng kiểm định sự khác biệt trung bình với trường hợp biến định tính có 2 giá trị), với giả thuyết ban đầu cho rằng giá trị trung bình cần kiểm nghiệm thì bằng với một con số cụ thể nào đó. Nếu kết quả cho ra chỉ số Sig. < 0,05 ta sẽ loại bỏ giả thuyết ban đầu. Phương pháp phân tích phương sai Anova dùng để so sánh trung bình của nhiều nhóm (3 nhóm trở lên) và được dùng trong nghiên cứu ảnh hưởng của biến nguyên nhân định tính lên biến kết quả định lượng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong nghiên cứu này là sự khác biệt giữa các biến giới tính, độ tuổi, thu nhập của các KH được khảo sát.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Chương 3 được trình bày với việc đưa ra quy trình nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Việc đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu phù hợp cùng với thu thập dữ liệu và xác định các giả thuyết nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi bằng cách phỏng vấn khách hàng là cơ sở xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu phù hợp với thực tế mức độ hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm, tác giả đã đưa ra với 30 biến quan sát và 7 khái niệm nghiên cứu cần đo lường. Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu từ hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu là 446 KH  đang và đã giao dịch tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, bao gồm 6 yếu tố độc lập: Sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự thấu hiểu (TH), công nghệ 4.0 ( CN), kỹ năng nhân viên (KN). Và 1 yếu tố phụ thuộc là: Sự hài lòng của KH về CLDV (HL).

Chương tiếp theo sẽ được trình bày các kết quả của quá trình nghiên cứu về kiểm định hệ số tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về CLDV tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Luận văn: PPNC Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com