Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1. Tiêu đề

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước

2. Tóm tắt

Đề tài được thực hiện nhằm phân tích, nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank – CN Bình Phước.

Nghiên cứu tham khảo các cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mô hình SEVQUAL, mô hình SERVPERF, các nghiên cứu trong và ngoài nước, sau đó thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng thông qua khảo sát 376 khách hàng đang giao dịch tín dụng tại ngân hàng, số liệu thu thập được kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính thông qua sử dụng phần mềm SPSS để so sánh, đánh giá và xác định các yếu tố.

Từ kết quả phân tích có thể đưa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Phước ngày càng phát triển

3. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ tín dụng, yếu tố ảnh hưởng

ABSTRACT

1. Title

Factors Influencing Customer Satisfaction towards the Credit Service Quality at Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam – Binh Phuoc Branch. Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

2. Abstract

The topic is carried out to analyze, research, and identify the factors affecting customer satisfaction with the credit service quality at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade (Vietcombank)

The research references theoretical foundations and concepts regarding customer satisfaction, service quality, the SERVQUAL model, the SERVPERF model, and both domestic and international studies. It is carried out using qualitative and quantitative methods. The quantitative method involves surveying 382 customers currently engaged in credit transactions at the bank. The collected data is tested for reliability using Cronbach’s Alpha, followed by exploratory factor analysis (EFA) and linear regression analysis. SPSS software is employed to compare, assess, and identify the influencing factors.

Based on the identified influencing factors, the study provides managerial implications to offer suggestions and improve service quality at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade – Binh Phuoc Branch, contributing to its continuous development.

3. Keywords: Customer satisfaction, influencing factors, credit services

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển kéo theo đó là sự ra đời và phát triển hàng loạt các ngân hàng có vốn đầu tư trong và ngoài nước tại Việt Nam, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tài chính phát triển mạnh mẽ, sôi nổi tạo ra sự cạnh tranh gay gắt tại thị trường tài chính, ngân hàng. Cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng thực hiện điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cách thức hoạt động để đáp ứng tối nhu cầu của người tiêu dùng và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Để có cơ sở cho các quyết định kinh doanh đúng đắn, các ngân hàng cần tìm hiểu khách hàng, trong đó cần làm rõ những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng

Tính đến 28/01/2024, có 49 ngân hàng tại Việt Nam. Trong đó có 04 Ngân hàng 100% vốn Nhà nước, 31 Ngân hàng Thương mại Cổ phần, 09 Ngân hàng 100% vốn Nước ngoài, 02 Ngân hàng Chính sách, 01 Ngân hàng Hợp tác xã và 02 Ngân hàng Liên doanh. Tính riêng địa bàn tỉnh Bình Phước đến tháng 06/2024, có 21 ngân hàng đang hoạt động với hơn 86 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều các huyện, thị trấn, thị xã. Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Với tình hình hiện nay thì yếu tố quan trọng cho thành công và phát triển của ngành Ngân hàng, trực tiếp quyết định đến sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành, tỷ lệ giữ chân mà còn tăng cường khả năng sinh lợi từ khách hàng. Khách hàng hài lòng cũng rất sẵn sàng và vui vẻ giới thiệu ngân hàng cho nhiều người khác hơn, điều này giúp tạo ra những lời truyền miệng tích cực và thu hút được thêm rất nhiều khách hàng tốt tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng muốn thành công xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng

Để giải quyết được vấn đề trên, cải tiến chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khi chất lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng, đó sẽ là nhân tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu có bề dày lịch sử, kinh nghiệm, mạng lưới giao dịch trải khắp các tỉnh thành Việt Nam. Cùng với các giải pháp tiên tiến và vượt trội, Vietcombank liên tục được tổ chức uy tín toàn cầu đánh giá tốt: Xếp hạng trong top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu năm 2023 bởi Forbes, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2023 bởi Decision Lab, Ngân hàng giá trị nhất Việt Nam năm 2023 bởi Brand Finance, Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam 8 năm liên tiếp bởi Anphabe, Xếp hạng 137 trong top 500 ngân hàng thương hiệu nhất toàn cầu được vinh danh bởi The Banker năm 2023, Thương hiệu Quốc gia Việt Nam liên tục từ 2008-2023 bởi Vietnam Value, Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu Việt Nam năm 2020 bởi Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Top 100 Asia Power Performance năm 2019 bởi Nikkei Asian Review,..

Trong năm 2023, dư nợ tín dụng của Vietcombank đạt gần 1,27 triệu tỷ đồng (nguồn https://vneconomy.vn) đạt gần 10% dư nợ toàn ngành là 13.497 triệu tỷ đồng (nguồn https://www.sbv.gv.vn)

Để có được những thành tựu trên, Vietcombank đã luôn hoạt động với tôn chỉ lấy khách hàng là trọng tâm và đã khẳng định một trong những giá trị cốt lõi chính là lấy sự Chu đáo – Tận tâm với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu. Ngoài ra, Vietcombank luôn cải thiện các sản phẩm liên tục và không ngừng ra mắt các giải pháp tài chính mới nhằm gia tăng sự trải nghiệm ngày một tốt hơn và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ tại Vietcombank.

Từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước” để xác định, phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm xác định, phân tích, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đối với việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

• Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào?
• Mức độ ảnh hưởng của các yêu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước như thế nào ?
• Các hàm ý quản trị nào được đưa ra để nâng cao chất lương dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng đang có giao dịch tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Phạm vi nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2024 đến tháng 08/2024 thông qua dữ liệu sơ cấp được thu thập thực hiện từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024. Dữ liệu được lấy từ kết quả khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bảng câu hỏi.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

• Nghiên cứu định tính

Dựa vào các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước để tham khảo, nghiên cứu thang đo và đề xuất mô hình phù hợp trong nghiên cứu lần này tại ngân hàng VCB – CN Bình Phước

Thực hiện thảo luận nhóm với chuyên gia nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và các thang đo. Sau đó tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi khảo sát để lấy dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng.

• Nghiên cứu định lượng Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng được lấy thông qua việc khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp hoăc gián tiếp cho ngẫu nhiên các khách hàng đang giao dịch tín dụng tại ngân hàng. Học viên sử dụng hệ thống thang đo quãng Likert với 5 cấp độ để trả lời đối với phần câu hỏi trong bảng khảo sát khách hàng: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.

Dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS, thực hiện các kiểm định đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ, sàng lọc các biến không phù hợp trong mô hình. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng.

1.6. Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm phân tích, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước bằng các phương pháp đo lường, các công cụ hỗ trợ để phân tích, đánh giá.

Từ kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước.

1.7. Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận

Nghiên cứu góp phần xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa ý định tiêu dùng và hành vi mua trong lĩnh vực ngân hàng, tạo tiền đề vững chắc để xây dựng một hệ thống các yếu tố có ảnh hưởng thúc đẩy hoặc kìm hãm quyết định sử dụng của khách hàng từ đó có sự thay đổi quy trình làm việc, cải tiến sản phẩm, đưa ra các hàm ý quản trị, kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ quan, tổ chức tín dụng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

• Về mặt thực tiễn Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Nghiên cứu với mong muốn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các lãnh đạo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước hiểu rõ hơn về các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch tín dụng. Từ đó đưa ra biện pháp quản trị thích hợp để gia tăng thị phần, chất lượng dịch vụ, tăng vị thế của ngân hàng. Đặc biệt là mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về trải nghiệm các dịch vụ tại ngân hàng.

1.8.  Kết cấu của đề tài

Gồm có 5 chương:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái niệm về tín dụng

Tín dụng là một hình thức vay mượn giữa bên đi vay và bên cho vay. Trong đó, bên cho vay chuyển giao tạm thời một lượng giá trị tài sản bao gồm tiền hoặc hàng hóa/vật chất cho người vay theo thỏa thuận. Người vay phải thực hiện đúng các nội dung đã thỏa thuận và hoàn trả đủ tài sản đã mượn ban đầu.

2.1.2. Khái niệm về tín dụng ngân hàng

2.1.2.1. Khái niệm

Tín dụng ngân hàng là môt hình thức cho vay, ngân hàng hoặc TCTD sẽ cung cấp các dụng vụ tín dụng các cá nhân hoặc doanh nghiệp với các mục đích khác nhau. Bên được cấp tín dụng có nghĩa vụ phải hoàn trả khoản vay với các nội dung đã thỏa thuận trước đó. Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Theo giáo trình “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng” năm 2010 của tác giả Nguyễn Văn Tiến: “Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác.

2.1.2.2. Phân loại

Đối tượng khách hàng:

• Cá nhân: bổ sung vốn để mua nhà, mua bất đông sản, mua xe, kinh doanh, tiêu dùng hoặc các mục đích cá nhân khác
• Doanh nghiệp: Phục vụ nhu cầu bổ sung vốn lưu động, đầu tư dự án, mua sắm tài sản cố định,…

Thời gian cấp:

• Ngắn hạn: Thời hạn vay nhỏ hơn 12 tháng, thường được dùng để bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh cho các hộ kinh doanh hoặc doanh nghiệp.
• Trung hạn: Thời gian vay từ 12 tháng đến không quá 60 tháng, thường với mục đích mua sắm tài sản cố định như xe ô tô, mua sắm hàng tiêu dùng có giá trị lớn.
• Dài hạn: Thời hạn vay lớn hơn 60 tháng, thường được dùng để tài trợ dự án, vay mua bất động sản.

Mục đích sử dụng vốn :

• Tín dụng vốn lưu động: thường được dùng để giải quyết các nhu cầu vốn ngắn hạn cho công ty, doanh nghiệp hoặc chủ thể kinh tế với mục đích sản xuất kinh doanh thương mại.
• Tín dụng vốn cố định: dùng để hình thành tài sản, đầu tư các dự án
• Tín dụng tiêu dùng: thường dược dùng để bổ sung vốn tiêu dùng cá nhân của người vay

Tài sản đảm bảo:

• Có tài sản đảm bảo: vốn vay được hình thành khi bên vay có tài sản đảm bảo để thế chấp
• Không có tài sản bảo đảm: hay còn gọi là tín chấp, không yêu cầu bên vay có tài sản đảm bảo. Tùy thuộc vào sản phẩm tín dụng hay uy tín mà khách hàng có thể không cần tài sản đảm bảo.

2.1.2.3. Đặc điểm Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

• Đáp ứng được nhiều nhu cầu thuộc nhiều đối tượng khách hàng với rất nhiều sản phẩm tín dụng khác nhau
• Linh hoạt trong thời hạn vay, cho phép vay từ ngắn hạn đến dài hạn tùy thuộc vào mục đích vay của khách hàng.
• Phạm vi hoạt động lớn giúp người vay tiếp cận được nguồn vốn môt cách nhanh chóng.
• Dễ dàng huy động nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau để đáp ứng thị trường
• Lãi suất ổn định và cạnh tranh so với các công ty tài chính, tín dụng đen
• An toàn và bảo mật cho người tiêu dùng với hệ thống rõ ràng, đảm bảo, luôn tuân thủ các quy định pháp luật chặt chẽ và hoạt động dưới sự giám sát của Ngân hàng nhà nước

2.1.2.4. Vai trò

• Đem về lợi nhuận cho ngân hàng, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng hết các nhu cầu khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng
• Cung cấp nguồn vốn và các sản phẩm tín dụng liên quan cho hầu hết các đối tượng khách hàng khác nhau:
• Cá nhân: Bổ sung vốn với mục đích cá nhân như mua nhà, xe, bất động sản hay các mục đích tiêu dùng khác giúp họ cải thiện được chất lượng cuộc sống cũng như các hoạt động đầu tư sinh lời.
• Doanh nghiệp: cung cấp vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, mua sắm, đầu tư, xây dựng để giải quyết nhu cầu vốn lưu động hay vốn cố định. Giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất, gia tăng công suất, sản lượng cũng như phát triển hoạt đông kinh doanh.

2.1.3. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

2.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ

Đã có nhiều khái niệm định nghĩa dịch vụ. Theo Gronroos (1990) “ Dịch vụ là quá trình bao gồm một hoặc nhiều hoat động có tính chất vô hình xảy ra thông qua các mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp”. Theo Philip Kotler (2003) “Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích vô hình, không có quyền sở hữu, không gắn với sản phẩm vật chất mà bên cung cấp có thể đáp ứng cho bên nhận dịch vụ”. Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là các hành động được thực hiện bằng nhiều cách thức với mục đích làm thỏa mãn hay mong đợi của khách hàng”.

Có thể rút ra khái niệm dịch vụ là quá trình thực hiện các hành động thường vô hình với nhiều cách thức khác nhau mà người cung cấp mang đến nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

• Các đặc điểm của dịch vụ: Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể chạm, cảm nhận hoặc thử trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được dịch vụ qua trải nghiệm thực tế hoặc dựa trên uy tín và lời giới thiệu của người khác.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và có thể thay đổi từ lần này sang lần khác, phụ thuộc nhiều vào người cung cấp và bối cảnh, do đó có thể có sự biến đổi về chất lượng dựa trên người thực hiện hoặc hoàn cảnh cụ thể.

Tính không thể tách rời: Quá trình tiêu thụ và cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Điều này có nghĩa là khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sử dụng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể bảo quản để sử dụng sau này. Một khi dịch vụ không được tiêu thụ tại thời điểm cung cấp (ví dụ: một chỗ ngồi trong chuyến bay không được bán), giá trị của dịch vụ đó sẽ mất đi.

Tính tương tác cao: Dịch vụ yêu cầu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung cấp. Sự tương tác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng

2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ”. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là so sánh sự mong đợi với những gì khách hàng thực sự trải nghiệm. Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Lewis & Booms (1983) “Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ có thể đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán. Định nghĩa này nhấn mạnh vào việc đáp ứng và duy trì sự ổn định của chất lượng dịch vụ để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Theo Gronroos (1984) “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ, cái mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức mà dịch vụ được cung cấp, cách mà khách hàng trải nghiệm quá trình cung cấp dịch vụ). Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ là tổng hòa của cả hai yếu tố này.

Theo Zeithaml (1987) “Chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng về cảm nhận của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được.

Theo Lehtinen (1982) “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ, được chia thành ba yếu tố: chất lượng vật chất, chất lượng dịch vụ nhân sự, và chất lượng dịch vụ tổ chức. Điều này nhấn mạnh sự quan trọng của cả yếu tố vật chất và yếu tố con người trong chất lượng dịch vụ.

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên từ các khái niệm trên có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ đùng để phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ được cung cấp, từ đó ảnh hưởng đến sự đánh giá tổng thể về dịch vụ mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên những tiêu chí cụ thể mà còn liên quan đến cảm nhận chủ quan của khách hàng khi trải nghiệm sử dụng. Khi doanh nghiệp đáp ứng được hoặc hơn sự kì vọng của khách hàng sẽ được đánh giá có chất lượng dịch vụ cao.

2.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

2.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng

Theo Kotler & Keller (2006) “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nếu sản phẩm/dịch vụ vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thậm chí là hứng thú; ngược lại, nếu sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng.

Theo Oliver (1980) “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và những gì họ nhận được sau khi tiêu dùng. Theo Oliver, sự hài lòng xảy ra khi nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ ít nhất bằng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ.

Theo Fornell (1992) “Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của sự đánh giá tổng thể của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể tích cực hoặc tiêu cực.

Theo Anderson, Fornell, và Lehmann (1994) “Sự hài lòng của khách hàng được xem là một thước đo tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm mua hàng và tiêu dùng tổng thể, bao gồm cả trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Có thể chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự cảm nhận, so sánh của khách hàng về kết quả thực tế mà họ nhận được so với những kỳ vọng của họ. Khách hàng không hài lòng khi kết quả họ nhận được thấp hơn kỳ vọng, khách hàng hài lòng khi kết quả họ nhận được đúng như họ kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng khi kết quả họ nhận được vượt xa kỳ vọng của họ. Đây là yếu tố quan trọng để một khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với một doanh nghiệp và xác định sự thành công của một doanh nghiệp.

2.1.4.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

• Đã có nhiều nghiên cứu phân tích mối liên hệ từ nhiều góc độ khác nhau:

Theo Oliver (1993) “sự hài lòng của khách hàng là phản ứng tình cảm của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ, và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng đó. Oliver cho rằng sự hài lòng phụ thuộc nhiều vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, nghĩa là cả kết quả thực tế và quá trình cung cấp dịch vụ đều quan trọng.

Theo Rust và Oliver (1994) “chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như giá cả, trải nghiệm tiêu dùng, và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) “chất lượng dịch vụ là nền tảng để đạt được sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành và ý định mua lại dịch vụ. Họ lập luận rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là tuyến tính, tức là khi chất lượng dịch vụ tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo.

Theo Anderson và Fornell (1994) “chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Họ cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chính để đạt được sự trung thành và tăng trưởng dài hạn cho doanh nghiệp.

Từ các định nghĩa trên có thể thấy rằng yếu tố chất lượng dịch vụ trực tiếp tác động đến sự hài lòng. Khi chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận của khách hàng sẽ tốt, từ đó sự hài lòng của họ sẽ tăng lên. Ngoài ra, sự hài lòng còn phụ thuộc vào quá trình tương tác và trải nghiệm dịch vụ trong quá trình họ sử dụng.

2.2. Các mô hình nghiên cứu lý thuyết Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

2.2.1. Mô hình SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) phát triển mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng. Mô hình này tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ thực tế, nhằm đánh giá mức độ hài lòng. SERVQUAL được coi là một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp dịch vụ. Theo mô hình Servqual:

• Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần chính, được gọi là năm khoảng trống (gap) giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của khách hàng:

• Phương tiện hữu hình (Tangibility): Đề cập đến các yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, và hình ảnh của tổ chức.
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng của tổ chức cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy, đáp ứng đúng với những gì đã cam kết với khách hàng
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và tốc độ của tổ chức trong việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
• Năng lực phục vụ (Assurance): Mức độ chuyên môn, kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên trong việc tạo dựng lòng tin và sự tự tin cho khách hàng
• Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng tổ chức thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, tạo cảm giác họ được quan tâm và chăm sóc.

Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đề xuất 5 khoảng cách (gaps) khác nhau, lý giải vì sao chất lượng dịch vụ không đạt được kỳ vọng của khách hàng: Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

• Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này xảy ra khi tổ chức không hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng.
• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ đặt ra. Xảy ra khi tổ chức không có các tiêu chuẩn phù hợp để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
• Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc thực hiện dịch vụ thực tế. Xảy ra khi dịch vụ cung cấp không khớp với tiêu chuẩn đã đề
• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông với khách hàng về chất lượng dịch vụ đó. Xảy ra khi tổ chức không truyền thông chính xác về dịch vụ của mình hoặc hứa hẹn quá nhiều, dẫn đến việc khách hàng kỳ vọng quá cao
• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ thực tế. Khoảng cách này phản ánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được.

Hình 2.2. Mô hình của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)

2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên hiệu suất thực tế mà khách hàng nhận được, bỏ qua khía cạnh kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo đó: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

SERVPERF cũng dựa trên 5 thành phần chính tương tự mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Phương tiện hữu hình (Tangibility): Các yếu tố hữu hình của dịch vụ như cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục của nhân viên, và các phương tiện vật chất khác mà khách hàng có thể quan sát được
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết một cách đáng tin cậy và nhất quán
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và khả năng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Sự hiểu biết và kỹ năng của nhân viên, kết hợp với sự lịch thiệp và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc, quan tâm cá nhân mà tổ chức dành cho khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết với nhu cầu của họ.

Hình 2.3. Mô hình SERVPERF

2.3. Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

2.3.1. Nghiên cứu trong nước

2.3.1.1. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Hoa & cộng sự (2019)

Tác giả Lê Thị Kim Hoa & cộng sự (2019) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bình Phước” thông qua các phương pháp nghiên cứu kiểm định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến với 275 mẫu khảo sát đã đưa ra 5 nhân tố bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự tin cậy. Trong đó, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất trong các yếu tố tác động đó.

2.3.1.2. Nghiên cứu của Phan Thị Linh (2021)

Tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại tại TP HCM phụ thuộc và các nhân tố nhân tố theo thứ tự giảm dần: (1) Sự đáp ứng, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự cảm thông, (4) Sự tin cậy, (5) Sự đảm bảo thông qua dữ liệu thu thập được từ 300 mẫu khảo sát. Tác giả đánh giá dữ liệu bằng thang đo Likert, sau đó tổng hợp dữ liệu, làm sạch và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phát, phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS

2.3.1.3. Nghiên cứu của Lê Phước Tấn (2021)

Lê Phước Tấn (2021) đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (VIB Bình Dương). Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở tham khảo dựa trên 204 mẫu khảo sát để chỉ ra 5 thành phần đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, kỹ năng, cảm thông, tiếp cận và cạnh tranh. Từ đó đề xuất các giải pháp để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng

2.3.1.4. Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2018)

Phạm Xuân Thành (2018) đã nghiên cứu trên phạm vi Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Đồng Tháp nhằm chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi khảo sát 350 khách hàng ngẫu nhiên, thu thập dữ liệu, thống kê, kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đã xác định được 4 nhân tố tác động bao gồm: Tin cậy, Cảm thông, Hữu hình, Thông tin sản phẩm.

2.3.1.5. Nghiên cứu của Hà Thị Thanh Thúy (2021) Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Hà Thị Thanh Thúy (2021) đã chỉ ra 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phú Mỹ Hưng thông qua khảo sát 304 khách hàng, kế thừa mô hình thang đo SERVPERF, phân tích EFA, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội. 6 yếu tố có mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Giá cả dịch vụ, (5) Tính đáp ứng, (6) Tính đảm bảo.

2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài

2.3.2.1. Nghiên cứu của Anas Salman Alabboodi (2019)

Anas Salman Alabboodi (2019) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng ở Irans. Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu, sau đó tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, đã cho kết quả có 5 yếu tố bao gồm khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

2.3.2.2. Nghiên cứu của J.J. Navaratnaseelan and P. Elangkumaran (2014)

Nghiên cứu đã sử dụng mô hình Servqual, dữ liệu khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách thông qua phân tích tương quan, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính để tìm mức độ ảnh hưởng của các biến và kiểm tra độ tin cậy tổng thể. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TM Ceylon PLC quận Trinconalee bao gồm: tính hữu hình, sự thông cảm, sự đảm bảo, độ tin cậy và sự phản hồi.

2.3.2.3. Nghiên cứu của Kumar & Gupta (2012)

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL, thông qua bảng câu hỏi khảo sát, thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý từ khách hàng của các ngân hàng khác nhau, phân tích hồi quy, kiểm định Cronbach’s Alpha đã chỉ ra các yếu tố quan trọng bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình

2.3.2.4. Nghiên cứu của Kwarteng (2012)

Kwarteng (2012) đã thu thập dữ liệu từ khảo sát các khách hàng, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ghana. Các yếu tố bao gồm chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đồng cảm, sự đảm bảo, tính đáp ứng và phương tiện hữu hình), trải nghiệm giao dịch và mức phí dịch vụ Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

2.3.2.5. Nghiên cứu của C. M. H. Shams & I. M. Rahman (2012)

Tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Bangladesh bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào. Thông qua bảng câu hỏi khảo sát thu thập dữ liệu từ khách hàng của các ngân hàng thương mại tại Bangladesh, áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, kiểm định Cronbach’s Alpha , phân tích hồi quy để chỉ ra rằng: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tóm tắt tổng hợp các nghiên cứu đã đã trình bày:

Bảng 2.1: Tổng hợp nội dung các nghiên cứu

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1. Giải thuyết nghiên cứu

2.4.1.1. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là khả năng của nhân viên dịch vụ trong việc chia sẻ, thấu hiểu và cảm thông khách hàng, từ đó tư vấn và cung cấp các dịch vụ phù hợp và tối ưu hóa nhu cầu của họ. Sự đồng cảm không những chỉ chạm đến xúc cảm của khách hàng mà còn có thể chuyển hóa thành giá trị kinh doanh thông qua việc khách hàng hài lòng và trung thành với tổ chức đó.

Theo nghiên cứu của Parasurama & cộng sự (1988) trong mô hình SERVQUAL, đồng cảm là một trong năm yếu tố chính quyết định chất lượng dịch vụ, cùng với sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và tính hữu hình

Nghiên cứu của Kumar & Gupta (2012) đã chỉ ra rằng, khi ngân hàng thấu hiểu và quan tâm khách hàng, họ sẽ rất sẵn lòng để giới thiệu dịch vụ đến rất nhiều người khác.

Do đó, giả thuyết sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:

H1:“Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

2.4.1.2. Phương tiện hữu hình Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Phương tiện hữu hình bao gồm tất cả các yếu tố vật lý và nhìn thấy như cơ sở vật chất, thiết bị, thiết kế, và sự sạch sẽ. Nó tạo ra ấn tượng ban đầu về dịch vụ và có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình tạo ra ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng ngay khi họ bước vào cơ sở hoặc tiếp xúc với dịch vụ. Nếu các yếu tố hữu hình không như kỳ vọng, họ có thể cảm thấy dịch vụ không đạt chất lượng, mặc dù thực tế dịch vụ có thể tốt. Phương tiện hữu hình tốt có thể tạo sự tin cậy và cảm giác an tâm cho khách hàng, cho thấy rằng họ đang được cung cấp các dịch vụ bởi một tổ chức chuyên nghiệp và có uy tín

Nghiên cứu của J.J. Navaratnaseelan and P. Elangkumaran (2014) chỉ ra rằng các yếu tố như cơ sở vật chất và trang thiết bị chất lượng cao góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Do đó, giải thuyết Phương tiện hữu hình có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:

H2:“Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

2.4.1.3. Sự đảm bảo

Theo mô hình SERVQUAL, sự đảm bảo là một trong 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đảm bảo liên quan đến sự tự tin mà khách hàng có thể có khi sử dụng dịch vụ. Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp, khả năng trình bày, và kiến thức của nhân viên, cũng như cảm giác an toàn mà khách hàng cảm nhận được

Sự đảm bảo giúp tạo ra niềm tin và sự tin tưởng từ phía khách hàng, khi sử dụng dịch vụ họ sẽ thấy an tâm hơn. Khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi nhận được sự đảm bảo từ nhân viên, đặc biệt là trong các tình huống phức tạp hoặc khi dịch vụ có giá trị cao

Nghiên cứu của Anas Salman Alabboodi (2019) cho thấy sự đảm bảo có tác động trực tiếp đến sự hài lòng. Khi nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và an tâm với dịch vụ.

Do đó, giải thuyết Sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:

H3:“Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

2.4.1.4. Sự cạnh tranh

Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong cùng một lĩnh vực, sự cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng. Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

Để nổi bật trong một thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp dịch vụ thường phải đổi mới và cải tiến dịch vụ của mình. Điều này có thể bao gồm việc cập nhật công nghệ mới, cải thiện quy trình phục vụ, cải tiến các sản phẩm mới

Nghiên cứu của Lê Phước Tấn (2021) cung cấp mức độ ảnh hưởng của sự cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ và cách các doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng những thách thức trong môi trường cạnh tranh

Do đó, giải thuyết Sự cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:

H4:“Sự cạnh tranh có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

2.4.1.5. Sự tin cậy

Sự tin cậy trong mô hình SERVQUAL đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy chứng minh khả năng cung cấp dịch vụ đúng như những gì doanh nghiệp đã cam kết và đáp ứng một cách chính xác các nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với những gì họ đã trả tiền.

Nghiên cứu của Hà Thị Thanh Thúy (2021) cho thấy khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đúng như đã cam kết, khách hàng sẽ tin tưởng và hài lòng long với doanh nghiệp. Vì vậy, để cải thiện chất lương dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố tin cậy.

Do đó, giải thuyết Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:

H5:“Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

2.4.1.6. Sự đáp ứng

Khi các nhu cầu của khách hàng được tiếp nhận, phản hồi và xử lý một cách kịp thời, nhanh chóng và chính xác, họ cảm thấy tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Phan Thị Linh (2021) chỉ ra sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được phản hồi kịp thời và chính xác từ doanh nghiệp

Do đó, giải thuyết Sự đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng:

H6:“Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank – CN Bình Phước” Luận văn: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB.

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Biểu đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giải thuyết nghiên cứu như sau:

(H1) Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng

(H2) Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng

(H3) Sự đồng cảm có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng

(H4) Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng

(H5) Sự đảm bảo có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng

(H6) Sự cạnh tranh có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC Sự hài lòng với chất lượng tín dụng tại VCB

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com