Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Thành Phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục đích của nghiên cứu là xác định được các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng ACB ONE, đồng thời xác định được mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng ACB ONE. Về phương pháp phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính. Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thước mẫu là 300, sau khi gạn lọc thì còn lại 280 mẫu đưa vào phân tích, xử lý dữ liệu định lượng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS phiên bản 20 và MS Excel.

Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân theo thứ tự như sau: Các điều kiện thuận lợi (FC) có hệ số hồi quy là 0,209; Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) có hệ số hồi quy là 0,193; Ảnh hưởng xã hội (SI) có hệ số hồi quy là 0,193; Cảm nhận sự hữu ích (PU) có hệ số hồi quy là 0,149 và cuối cùng là Niềm tin (TR) có hệ số hồi quy là 0,121.

Trong ngắn hạn, nghiên cứu thể hiện một đóng góp đáng kể vào kiến thức hiện có liên quan đến các ngân hàng số và lĩnh vực chấp nhận công nghệ nói chung.

ABSTRACT

The purpose of the study is to determine which factors affect the decision to use ACB ONE, and at the same time determine the level of impact of each factor on the decision to use ACB ONE. Regarding research methods, the author uses quantitative and qualitative research. The initial study investigated a sample size of 300, after filtering, the remaining 280 samples were analyzed and processed quantitatively with the help of SPSS software version 20 and MS Excel.

The results show that the factors affecting individual customers’ decision to use ACB ONE digital bank are in the following order: Favorable conditions (FC) have a regression coefficient of 0.209; Perceived ease of use (PE) has a regression coefficient of 0.193; Social influence (SI) has a regression coefficient of 0.193; Perceived usefulness (PU) has a regression coefficient of 0.149 and finally Trust (TR) has a regression coefficient of 0.121.

In the short term, the study represents a significant contribution to existing knowledge regarding digital banks and the field of technology adoption in general. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Ngân hàng số là một công nghệ tiên tiến đã trở nên phổ biến ở Việt Nam và các khu vực khác trên thế giới. Mặc dù ngân hàng số không phải là một công nghệ mới nhưng đối với khách hàng của ngân hàng nói chung, công nghệ này giúp họ thực hiện các hoạt động ngân hàng hàng ngày. Ngân hàng số là một ứng dụng thương mại điện tử được cung cấp bởi một tổ chức tài chính hoặc ngân hàng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng thiết bị di động (Al Kuaizi và Love, 2012; Aboelmaged, và Gebba, 2013). Ngân hàng số là một ví dụ điển hình về đột phá công nghệ di động trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách độc lập, chẳng hạn như thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch khác, thông qua thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc các thiết bị khác tại thời gian và địa điểm do khách hàng lựa chọn (Alalwan và cộng sự, 2017). Giống như bất kỳ hệ thống nào khác, nó có nhiều thách thức không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhiều năm trôi qua dịch vụ dần được cải thiện và trở nên hiệu quả hơn nhưng cũng gây khó khăn đối với một số người dùng vì những phát minh liên tục của điện thoại di động và sự kết hợp giữa các ứng dụng trên điện thoại cũng cần phải được cập nhật để tương thích với nhau (Delone, và McLean, 2003; Gao và Bai, 2014).

Ngày nay ngân hàng trở thành định chế tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, là một hệ thống công cụ cho sự phát triển kinh tế của bất kỳ quốc gia nào . Một trong những thay đổi công nghệ sáng tạo nhất trong ngành ngân hàng là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng di động. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã triển khai các dịch vụ công nghệ như ngân hàng số nhưng vẫn chưa đạt được tỷ lệ khách hàng chấp nhận lớn hơn, trong đó có ngân hàng ACB. Với sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ, cạnh tranh kinh doanh và đổi mới ngày càng tăng đã tạo ra một cuộc cách mạng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng, dẫn đến sự chuyển đổi từ các cuộc gặp mặt trực tiếp truyền thống sang các cuộc gặp gỡ dựa trên công nghệ và từ đó làm tăng hiệu quả và giảm chi phí (Garadahew, 2010; Chong, Ooi, Lin, và Bao, 2012). Sự thay đổi này đã dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng di động, mang đến cơ hội vận hành các tài khoản ngân hàng ảo và giao dịch thông qua Internet và điện thoại di động (Masamila, 2014; Singh và Srivastava, 2018). Ngân hàng số có ưu điểm là tiết kiệm thời gian và tiền bạc, thuận tiện và cung cấp cho khách hàng sự độc lập và nhanh chóng (Shaikh và Karjaluoto, 2014). Vì đây là một sự đổi mới nên việc áp dụng nó, đặc biệt là ở ngân hàng ACB còn chậm. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Sự phát triển công nghệ của Internet không dây và các thiết bị di động đã tạo ra môi trường di động. Nhận thức của khách hàng đã thay đổi bởi các dịch vụ di động hấp dẫn do các ngành khác cung cấp, do đó, có thể khách hàng cũng mong muốn các ngân hàng tạo ra các giải pháp di động cho các dịch vụ ngân hàng hiện tại. Theo đó, nhu cầu và thói quen mới của người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động đã ảnh hưởng đến lĩnh vực ngân hàng và các kênh ngân hàng điện tử đã phải tiến bộ để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng nhằm đón đầu cơ hội của kỷ nguyên mới này. Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng nhanh chóng những thay đổi của môi trường di động, nhưng các ngân hàng đã đưa sự đổi mới vào chương trình nghị sự của mình vì sự đổi mới diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang được thúc đẩy bởi việc chuyển sang di động. Vì vậy, các ngân hàng đặt trọng tâm vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng của mình để có được vị trí tốt trong môi trường cạnh tranh này.

Để theo kịp sự phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng, trong năm 2022, ACB đã ra mắt ngân hàng số ACB ONE thế hệ mới với những cải tiến riêng nhằm xác định phát triển ngân hàng số là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng tại ACB. ACB ONE sở hữu giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứa tuổi; cùng các tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại như mở thẻ online; rút tiền mặt tại ATM bằng QR code; chuyển khoản bằng QR code; mua bảo hiểm Sunlife; …

Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH có/không sử dụng ACB ONE tại 5 chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB tại TP.HCM, 2022) 

Mặc dù ngân hàng số ACB ONE ra đời từ ngày 14.2.2022 đến nay đã hơn một năm, nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ ACB ONE là rất lớn trên tổng số khách hàng cá nhân tại 5 chi nhánh (xem bảng 1.1) và điều này dẫn đến các nhân viên tại các chi nhánh phải làm việc hết công suất để phục vụ khách hàng tại quầy, rất tốn thời gian và chi phí mà không mang lại hiệu quả cao. Do đó, việc xác định sử dụng ngân hàng di động, nghĩa là việc khách hàng ra quyết định sử dụng ứng dụng này là rất quan trọng đối với các chi nhánh để hoàn thành chỉ tiêu và định hướng mà Hội sở ACB đưa ra.

Nghiên cứu tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về: “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng các nhân tại TP.HCM” với mong muốn hiểu được nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó có giải pháp thúc đẩy, khuyến khích khách hàng ra quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài này là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP. HCM. Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý, khuyến nghị nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP. HCM.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP. HCM.
• Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One
• Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP. HCM.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM?

Mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM như thế nào?

Các hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP.HCM?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

• Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: do thời gian và điều kiện có hạn nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu tại các chi nhánh/phòng giao dịch ở trung tâm TP. Hồ Chí Minh nằm ở các quận trung tâm bao gồm quận 1, quận 3, quận 5 và quận 10 và quận giáp ranh là chi nhánh Tây Sài Gòn tại huyện Bình Chánh.

Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 12/2022 đến tháng 1/2023.

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ tại ACB.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp là định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên gia và những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE để khám phá thêm yếu tố mới về các khái niệm, các biến trong mô hình và sau đó hiệu chỉnh mô hình và thang đo nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh thang đo bằng nghiên cứu định tính. Sau đó đưa ra kết luận và hàm ý quản trị về vấn đề đang nghiên cứu. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của nghiên cứu này sẽ bổ sung vào tài liệu về tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số trong ngành ngân hàng.

Việc hiểu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng số sẽ đóng vai trò là hướng dẫn cho cấp quản lý tại ACB trong việc lập kế hoạch đề xuất chiến lược nhằm khuyến khích người tiêu dùng tải và sử dụng ứng dụng trên di động mọi lúc mọi nơi, vừa tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao dịch tại quầy và cho cả khách hàng.

1.7. Kết cấu của luận văn

Chương 1. Chương này nêu lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu của nghiên cứu này. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, lợi ích của nghiên cứu và kết cấu của bài nghiên cứu.

Chương 2. Phần này tóm tắt các tài liệu liên quan trong lĩnh vực nghiên cứu. Trình bày những khái niệm và nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Sau đó xem xét và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3. Nêu cách thức khảo sát, các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng.

Chương 4. Trình bày kết quả sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, giải thích các số liệu đạt được từ việc phân tích dữ liệu.

Chương 5. Cuối cùng chương này sẽ nêu kết luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị cũng như những hạn chế để mở rộng trong nghiên cứu tương lai.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Ngân hàng số

2.1.1. Khái niệm

Ứng dụng ngân hàng số (mobile banking app) là sự phát triển của các tính năng của ngân hàng di động (M-banking) trước đây được sử dụng rộng rãi bởi các ngân hàng phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ di động (Kumar và Mukherjee, 2013). Điểm khác biệt là ứng dụng M-Banking được gắn trên sim, trong khi ứng dụng ngân hàng số được cài đặt trên điện thoại di động. Ngân hàng số là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng này, khách hàng không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,… cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số. Trong phạm vi luận văn này, “dịch vụ ngân hàng số ACB One” nghĩa là ứng dụng trên di động của ACB, nghiên cứu của tác giả giới hạn trong hoạt động của dịch vụ được cung cấp qua ứng dụng trên điện thoại.

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng số ACB ONE Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

ACB One là ứng dụng ACB Mobile Banking của ngân hàng ACB hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng ngay trên điện thoại. Với ứng dụng ACB One, bạn thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi khi có kết nối WiFi hay kết nối dữ liệu data.

Logo ONE mang ý nghĩa Online “N” Exciting, ngân hàng mong muốn giúp khách hàng chủ động hoàn toàn khi giao dịch. Logo được thiết kế sáng tạo với chữ “N” cách điệu từ biểu tượng dòng tiền IN-OUT, thể hiện sự giao dịch nhanh chóng tiện lợi. Nhân vật đại diện mang hình tượng gần gũi, sinh động, hiện đại, truyền tải tinh thần thương hiệu “sống nhẹ thêm vui”.

ACB One có giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứa tuổi; cùng các tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại như mở thẻ online; gửi tiết kiệm kỳ hạn tự chọn ngày đáo hạn mong muốn; rút tiền mặt tại ATM bằng QR code; chuyển khoản bằng QR code; mua bảo hiểm…

Ưu đãi triển khai trên ACB One:

• + Gửi tiết kiệm nhận ngay lãi suất cao hơn so với giao dịch tại quầy.
• + Xem điểm xếp hạng và đăng ký đổi quà khi tới hạn mức quy định.
• + Tìm chi nhánh/phòng giao dịch, ATM nhanh chóng và chính xác.
• + Xem thông tin lãi suất, tỷ giá và giá vàng.
• + Xem thông tin khuyến mãi, ưu đãi nhanh nhất để hưởng lợi từ ngân hàng.

Những lợi ích mang lại của ngân hàng số ACB ONE

• Đối với khách hàng

Khách hàng có thể kết nối một cách nhanh chóng, trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần không phụ thuộc vào không gian và thời gian nên có thể đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng ngay lập tức. Giảm thiểu tối đa việc phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng.

Chi phí được giảm tối thiểu khi khách hàng không phải mất chi phí đi lại và không phải trả các loại phí ở quầy giao dịch trực tiếp mà chi phí giao dịch thông qua ngân hàng số ACB One lại hoàn toàn miễn phí.

Khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với các thao tác đơn giản nhưng độ chính xác cao và rất nhanh mà không cần phụ thuộc vào thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng phục vụ.

Thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch đều được quản lý trong ACB One. Người dùng có thể truy cập, tìm kiếm và theo dõi một cách dễ dàng. Chủ động kiểm soát thông tin và quản lý tài chính của mình.

• Đối với ngân hàng Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Ngân hàng số giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả và hiện đại hơn. Các bước thực hiện công việc giống nhau được giảm thiểu, tránh sự lặp đi lặp lại gây tốn kém thời gian và công sức.

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.

Cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua sự liên kết giữa ngân hàng với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra những sản phẩm tiện ích nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.

• Những hạn chế của dịch vụ

Rủi ro liên quan đến bảo mật, an ninh mạng: Tài khoản có thể bị hacker tấn công mà khách hàng không hề hay biết và ảnh hưởng rất lớn đến số tiền hiện có trong tài khoản.

Rủi ro giả mạo ngân hàng: Ứng dụng có những lỗ hổng bảo mật là điều khó tránh khỏi và các nhóm tội phạm thực hiện mạo danh ngân hàng, đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng và lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau.

Rủi ro sự cố mạng: Khách hàng không thể truy cập vào ACB One khi không có sự hỗ trợ của các công cụ kết nối với Internet hoặc không có Internet.

Rủi ro kỹ thuật: Gặp sự cố gián đoạn trong việc thực hiện giao dịch. Trường hợp giao dịch treo, giao dịch chờ xử lý hoặc không thành công khi có sự mất kết nối hoặc kết nối chậm của Internet.

Khó khăn đối với những người mới bắt đầu sử dụng Internet và không rành công nghệ mặc dù ngân hàng có hướng dẫn cách thức sử dụng hoặc có clip demo.

2.2. Lý thuyết nền Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ là sự mở rộng của mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Davis đưa ra vào năm 1986. Lý thuyết này chủ yếu dựa trên ý tưởng về việc áp dụng công nghệ, TAM đã thay thế TRA bằng hai tính năng được chấp nhận về công nghệ, tính hữu ích và tính dễ sử dụng đã được chứng minh là có ý nghĩa đối với việc áp dụng các công nghệ như ngân hàng số.

Trong mô hình TAM, có hai biến: khả năng sử dụng và tính dễ sử dụng xác định thái độ và ý định sử dụng hệ thống (Davis, 1989). Khả năng sử dụng đề cập đến mức độ mà ai đó tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất hoặc công việc của họ và nhận thức về tính dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà ai đó tin rằng việc sử dụng một hệ thống chắc chắn sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989). Hai biến này sẽ ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ, từ đó ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ thực tế.

Jeong và Yoon (2013) đã nghiên cứu mô hình TAM trong nghiên cứu của họ nhằm điều tra sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàng số, bằng cách giải thích các mối quan hệ tồn tại giữa các biến như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và kết quả chỉ ra rằng các nhân tố đều có ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng số nhưng kết quả cho thấy rằng tính hữu ích có ý nghĩa quan trọng hơn các biến còn lại trong việc ảnh hưởng đến người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Salloum và Mostafa (2018) cũng đã sử dụng mô hình TAM để phân tích mối quan hệ giữa các biến ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng mô hình TAM có thể dự đoán ý định sử dụng ngân hàng số của người tiêu dùng. Cụ thể, tính hữu ích được nhận thức, độ tin cậy và nhận thức về dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người dùng, do đó ảnh hưởng đến ý định đối với dịch vụ ngân hàng số.

Hình 2.1 Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989)

2.2.2. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Chấp nhận và ý định hành vi từ lâu đã được nghiên cứu nhiều trong tài liệu. Tuy nhiên, cho đến thập kỷ trước, các lý thuyết đã khác nhau. Venkatesh và cộng sự (2003) đã đề xuất một lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin (UTAUT). Mô hình của họ dựa trên tài liệu khác nhau về ý định và cách sử dụng và tìm cách so sánh các mô hình trước đó để tiến gần hơn đến cái nhìn thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin. Trong mô hình UTAUT, họ đã đề xuất bốn cấu trúc để tác động đến ý định sử dụng: kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi. Những cấu trúc đó lấy nguồn gốc từ các lý thuyết khác nhau. Cụ thể, kỳ vọng thực hiện và kỳ vọng nỗ lực chủ yếu bắt nguồn từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), và ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi dựa trên lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB). Do đó, mô hình của TAM và TPB là điểm khởi đầu hợp lý cho sự phát triển của các mô hình giải quyết sự chấp nhận hoặc ý định sử dụng công nghệ thông tin.

Hình 2.2 Mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003)

2.2.3. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012) Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Howard đã phát triển mô hình quyết định tiêu dùng đầu tiên vào năm 1963. Mô hình này được phát triển thêm vào năm 1969 để trở thành “Lý thuyết về hành vi của người mua” (hay mô hình Howard và Sheth). Nó cung cấp một sự tích hợp tinh vi của các ảnh hưởng xã hội, tâm lý và tiếp thị khác nhau đối với sự lựa chọn của người tiêu dùng thành một chuỗi xử lý thông tin mạch lạc. Đến năm 2012, Kotler và Armstrong phát triển mô hình hành vi người tiêu dùng. Mô hình dưới sẽ trình bày rõ hơn những nhân tố góp phần ảnh hưởng đến hành vi

Hình 2.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012)

• Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Các nhân tố kích thích của marketing: Các yếu tố kích thích của marketing chính là các hoạt động của nhà sản xuất hoặc nhà phân phối như: hoạch định sản phẩm, định giá, phân phối và chiêu thị (xúc tiến) nhằm mục đích thuyết phục khách hàng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ.

Các nhân tố thuộc về văn hóa: Trong lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler chỉ ra rằng: người mua – người tiêu dùng sống trong một xã hội sẽ bị ảnh hưởng nhiều môi trường xung quanh trong đó bao gồm ảnh hưởng của gia đình và các nhóm tham khảo và đồng đẳng khác. Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội. Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hóa tiêu dùng. Cách ăn mặc, sự cảm nhận giá trị hàng hóa, sản phẩm…đều chịu sự chi phối của văn hóa. Vì vậy, văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người. Không như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chế quan trọng khác. Người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết

Các nhân tố mang tính chất xã hội: Nhóm xã hội là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi của con người. Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành thành viên (các ngôi sao…). Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nhận hành vi của nó. Do vậy, các cá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay. Truyền miệng trực tuyến là một tác lực không nhỏ trong việc gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Lời nói và gợi ý từ bạn bè, đồng nghiệp tin cẩn và những người tiêu dùng khác có xu hướng đáng tin cậy hơn những thông điệp quảng cáo đến từ nhà sản xuất, người bán hàng,…Phần lớn những ảnh hưởng truyền miệng đều diễn ra tự nhiên: người tiêu dùng bắt đầu bàn tán về một thương hiệu mà họ sử dụng hoặc yêu thích về sản phẩm này hay sản phẩm khác. Các chuyên gia tiếp thị đều có thể dựa vào yếu tố này để tạo nên các hiệu ứng “truyền miệng trực tuyến” về thương hiệu của mình.

Các nhân tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính. Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình: Nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ.

Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng. Ngoài các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Một người công nhân sẽ mua những quần áo và giày dép lao động, hộp thức ăn trưa và tìm cách ngủ một giấc lấy sức vào giờ nghỉ trưa. Chủ tịch của một công ty thì mua những quần áo đắt tiền, du lịch, ăn uống ở những nhà hàng sang trọng,..

Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được hàng hóa, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng, tỷ lệ chi tiêu cho hàng thiết yếu càng giảm xuống.

Các nhân tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý quan trọng như động cơ, kiến thức, nhận thức và quan điểm. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Tóm lại, những ảnh hưởng các kích thích như vậy được người tiêu dùng nội tâm hóa trước khi chúng ảnh hưởng đến quá trình quyết định.

2.2.4. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

Quyết định là quá trình suy nghĩ lựa chọn một lựa chọn hợp lý từ các tùy chọn có sẵn. Khi cố gắng để đưa ra quyết định tốt, một người phải cần những mặt tích cực và tiêu cực của mỗi tùy chọn, và xem xét tất cả các lựa chọn thay thế. Đối với việc ra quyết định hiệu quả, một người phải có khả năng dự đoán kết quả của mỗi lựa chọn là tốt, và dựa trên tất cả các mặt hàng này, quyết định phương án nào là tốt nhất cho rằng tình hình cụ thể. Ra quyết định có thể được coi là quá trình nhận thức dẫn đến việc lựa chọn một niềm tin hoặc một quá trình hành động trong một số khả năng thay thế (Le và cộng sự, 2020). Mỗi quá trình ra quyết định chính là việc đưa ra một lựa chọn cuối cùng có thể có hoặc không có thể có hành động gợi ý. Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua sản phẩm hay lựa chọn dịch vụ bao gồm: nhận biết vấn đề, thu thập thông tin, đánh giá lựa chọn các sản phẩm thay thế, quyết định lựa chọn, hành vi sau khi đưa ra quyết định (Kotler và Armstrong, 2012).

Hình 2.4 Mô hình ra quyết định của Kotler và Armstrong (2012)

2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

2.3.1.1. Nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017)

Nghiên cứu này đã áp dụng mô hình lý thuyết thống nhất UTAUT2 được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2012) mở rộng thêm biến sự tin cậy. UTAUT2 được tích hợp thêm các nhân tố động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen từ mô hình UTAUT. Nhưng theo Al Alwan, Dwivedi & Williams (2016), dịch vụ ngân hàng di động vừa được các ngân hàng Jordan giới thiệu, đòi hỏi khách hàng Jordan phải có đủ thời gian để hình thành hành vi theo thói quen đối với ứng dụng đó, nên yếu tố thói quen không được sử dụng trong bài nghiên cứu này. Dữ liệu được thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát cho 343 người.

Kết quả chủ yếu cho thấy ý định hành vi bị ảnh hưởng đáng kể và tích cực bởi kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và niềm tin. Ý định cũng có kết quả tác động tích cực đến hành vi quyết định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử.

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017)

2.3.1.2. Nghiên cứu của Lema (2017)

Nghiên cứu này đã điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính di động. Nghiên cứu đã sử dụng sáu biến số bao gồm Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Sự tin cậy, Chi phí, Cảm nhận rủi ro và Ảnh hưởng xã hội. Phương pháp sử dụng kiểm định giả thuyết được dùng là phân tích nhân tố khẳng định được thực hiện bằng Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và độ tin cậy được thiết lập bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội. Cỡ mẫu được sử dụng là 250 người trả lời được chọn từ khu vực nghiên cứu. Nghiên cứu cho thấy mức độ hữu ích được nhận thức, chi phí cảm nhận và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng các dịch vụ tài chính di động. Tính dễ sử dụng, rủi ro được nhận thức và sự tin tưởng được nhận thức được nhận thấy có ảnh hưởng không đáng kể đến việc áp dụng các dịch vụ tài chính di động.

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lema (2017)

2.3.1.3. Nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)

Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng hệ thống thanh toán điện tử với mẫu khảo sát là 528 sinh viên ở các trường đại học khác nhau ở United Arab of Emirates. Nghiên cứu phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM). Các kết quả cho thấy rằng niềm tin là một nhân tố quan trọng trong việc dự đoán nhận thức tính hữu dụng, tính dễ sử dụng và áp dụng thanh toán điện tử. Nhận thức tính dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng đến nhận thức tính hữu ích và việc áp dụng thanh toán điện tử. Cuối cùng, nhận thức tính hữu ích lại không có tác động đáng kể trong việc áp dụng thanh toán điện tử. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018)

2.3.1.4. Nghiên cứu của Muhammad, Riyanto và Yovin (2020)

Nghiên cứu này trình bày hành vi của người dùng ứng dụng ngân hàng số ở Yogyakarta, Indonesia. Mô hình giả thuyết dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với các nhân tố bổ sung về hình ảnh xã hội, rủi ro nhận thức và niềm tin nhận thức được áp dụng từ Muñoz-Leiva và cộng sự (2017). Phương pháp luận trong nghiên cứu này bao gồm thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi được phân phối trực tuyến và phân tích dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy niềm tin cảm nhận và rủi ro cảm nhận có vai trò chi phối nhiều hơn trong việc ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số của người dùng. Trong khi đó, hình ảnh xã hội, tính dễ sử dụng cảm nhận và tính hữu ích cảm nhận không có ý nghĩa trong việc tác động đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số của người dùng. Ý nghĩa của nghiên cứu này giúp xác định chiến lược và truyền thông phù hợp để nhiều người dùng hơn với nhiều lợi ích hơn có thể sử dụng ứng dụng ngân hàng số này.

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Muhammad, Riyanto và Yovin (2020)

2.3.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.3.2.1. Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019)

Trong nghiên cứu này, các tác giả đã kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động của khách hàng dựa trên nền tảng mô hình CTAM-TPB. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính tiện lợi và di động, nhận thức rủi ro và niềm tin là những nhân tố tác động đến ý định sử dụng thanh toán di động của khách hàng. Những phát hiện của nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động nhằm cải thiện và phát triển thanh toán di động ở Việt Nam.

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019)

2.3.2.2. Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)

Mục tiêu của đề tài là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của ngân hàng này thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn. Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã kế thừa và đề xuất 7 nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đã xác định các biến Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Rủi ro trong giao dịch có mối quan hệ tương quan tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang.

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)

2.3.2.3. Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)

Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nhóm tác giả đã khảo sát dữ liệu thu thập từ 700 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam để phân tích nhằm cung cấp bằng chứng. Kết quả chính của nghiên cứu là khám phá 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sáu nhân tố bao gồm tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng được cảm nhận, sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, sự đổi mới và giao tiếp. Các nhân tố này có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với thái độ và quyết định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả từ mô hình phương trình cấu trúc (SEM) bằng phần mềm SPSS 20.0 và Amos đã chỉ ra 6 nhân tố và mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)

Sau đây là bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)

2.4. Khung nghiên cứu đề xuất Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ các mô hình nghiên cứu liên quan đã được phát triển để xác định sự chấp nhận của người dùng công nghệ thông tin. Năm 1986, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được Davis giới thiệu để xác định hành vi sử dụng máy tính lần đầu tiên. Ngoài TAM, lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được sử dụng để xác định động lực sử dụng công nghệ do Venkatesh và cộng sự (2003) phát triển. Hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng trong giao dịch trực tuyến cung cấp một số lợi thế bao gồm tăng hiệu quả thông qua tiết kiệm chi phí, cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thanh toán mà không giới hạn địa điểm hoặc thời gian và linh hoạt trong thanh toán (Liu và Li, 2011; Voon, Keng, và Wei, 2015). Mặc dù hệ thống thanh toán điện tử mang lại rất nhiều lợi ích, nhưng mức độ sử dụng của hệ thống thanh toán này vẫn ít được khách hàng chấp nhận. Do đó, nhiều nghiên cứu khám phá thanh toán điện tử với nhiều cách tiếp cận và mục đích khác nhau. Nghiên cứu này tác giả áp dụng hai biến của UTAUT là ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến việc chấp nhận và áp dụng sử dụng công nghệ.

Biến kỳ vọng thực hiện, kỳ vọng nỗ lực trong UTAUT được hiệu chỉnh từ biến nhận thức dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích trong TAM. Kỳ vọng thực hiện được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu suất công việc, tức là sự hữu ích khi sử dụng hệ thống. Kỳ vọng nỗ lực là mức độ dễ sử dụng khi sử dụng một hệ thống, nghĩa là không cần phải nỗ lực để sử dụng hệ thống công nghệ nào đó (Venkatesh và cộng sự, 2003). Trong các nghiên cứu liên quan hầu như đều có sử dụng hai biến này (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi, 2020; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021). Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Ngoài ra trong lĩnh vực ngân hàng số, các sản phẩm và dịch vụ là vô hình. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ liên quan đến tiền tệ và tài chính (Yousafzai, Pallister, và Foxall, 2003; Venkatesh, và Smith, 2013). Trên thực tế, hầu hết các giao dịch trực tuyến không có gì đảm bảo; người tiêu dùng không thể đảm bảo rằng người cung cấp dịch vụ sẽ không thực hiện hành vi không mong muốn. Việc tạo niềm tin có thể bù đắp cho những lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư này để các công ty tìm kiếm các biện pháp thích hợp và các cách thức hiệu quả để tăng độ tin cậy cảm nhận đối với các giao dịch của họ (Gefan, Karahanna và Straub, 2003; Usman, 2015). Lòng tin thể hiện sự tin tưởng vào lời hứa của một bên và thực hiện nghĩa vụ của mình trong quan hệ trao đổi (Salloum và Mostafa, 2018). Niềm tin mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn khi đối phương đáp ứng được kỳ vọng của họ. Để khách hàng tin tưởng đặt mối quan hệ lâu dài với tổ chức thì khách hàng phải cảm thấy an tâm trong giao dịch với ngân hàng (Alawan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021).

Tóm lại trong nghiên cứu này tác giả đề xuất các nhân tố có ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân là cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, niềm tin, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi.

Mô hình nghiên cứu gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận tính dễ sử dụng; Niềm tin; Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện thuận lợi tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số ACB ONE.

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Cảm nhận hữu ích được chọn từ mô hình TAM, theo Lema (2017); Salloum và Mostafa (2018) một cá nhân có khả năng dự định tiếp tục sử dụng khi mà họ nhận thức rằng việc sử dụng này rất hữu ích. Một ứng dụng hữu ích và chính xác cũng ảnh hưởng đến sự ra quyết định của khách hàng. Người dùng có thể tiếp tục dùng ứng dụng ngân hàng số nếu như họ thấy rằng nó hữu ích (Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021). Những nghiên cứu trước cũng đã cho thấy sự tác động có ý nghĩa của sự nhận thức hữu ích đến ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng di động (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021). Do đó, giả thuyết H1 được kì vọng như sau: Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

H1(+): Cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.

Nhận thức tính dễ sử dụng được chọn từ mô hình TAM của Davis (1989) và theo ông sự cải tiến trong việc dễ sử dụng cũng có thể là một công cụ góp phần làm tăng hiệu suất. Nhận thức tính dễ sử dụng cũng được xem như là một thành phần của sự kỳ vọng được chấp nhận và có tác động tích cực đến hành vi sử dụng của khách hàng (Bhattacherjee, 2001). Nếu như khách hàng nhận thức ngân hàng số khó sử dụng, không thể sử dụng hiệu quả như mong đợi, hoặc là không hiểu những gì được thiết kế trên ngân hàng số thì họ sẽ không có kiên nhẫn để sử dụng ứng dụng đó (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020). Do đó, khi khách hàng nhận thức được ứng dụng dễ sử dụng, điều này sẽ ảnh hưởng có ý nghĩa đến quyết định sử dụng ngân hàng số trong tương lai của họ (Lema, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019; Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga, 2021):

H2 (+): Cảm nhận tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.

Sự tin cậy là cần thiết cho việc thực hiện kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ kinh doanh giữa người bán và người mua. Nếu không có sự tín nhiệm, thì không thể kinh doanh lâu dài được. Xây dựng quan hệ lòng tin là điều trước tiên trong việc kinh doanh và nó là sự xem xét bậc nhất bởi một công ty nếu nó muốn phát triển trong kinh doanh. Sự tín nhiệm luôn được xem là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng (Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020). Al Alwan, Dwivedi và Williams (2017) lập luận rằng thiếu sự tín nhiệm ngăn cản khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến. Sự tín nhiệm là điều kiện tiên quyết của nhiều hoạt động kinh doanh bởi nó sẽ làm giảm tính không chắc chắn được tạo ra bởi những nhân tố phụ thuộc của môi trường kinh doanh. Các ứng dụng ngân hàng số là một hình thức của thương mại điện tử, nó hàm ý sự tính không chắc chắn và rủi ro hơn thanh toán truyền thống. Phần lớn, các dịch vụ trên mạng ít được nhiều người biết đến. Hơn nữa, khách hàng không thể kiểm tra trực tiếp chất lượng dịch vụ trước. Thêm vào đó, những nghiên cứu trước cũng chỉ ra tầm quan trọng của sự tin cậy đến hành vi của khách hàng (Alalwan, Dwivedi & Williams, 2017; Salloum và Mostafa, 2018; Muhammad, Riyanto và Yovin, 2020; Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng, 2019).

H3(+): Niềm tin có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để điều tra xem liệu ảnh hưởng xã hội có phải là một trong những nhân tố liên quan đến hành vi ra quyết định của một người. Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thấy tầm quan trọng của những người khác tin rằng họ nên sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003). Ảnh hưởng xã hội giả định rằng hành vi cá nhân bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh và cách người khác sẽ thấy việc sử dụng công nghệ mới của họ (Al Alwan, Dwivedi và Williams, 2017; Lema, 2017). Theo Akhazzan và Love (2012), ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng thương mại điện tử ở Ả Rập Saudi. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Trong thời gian đầu sử dụng một công nghệ mới khách hàng dường như bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các nhân tố xã hội hơn so với những người đã sử dụng lâu dài (Lema, 2017). Vì vậy, tác giả cũng cho rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.

H4(+): Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.

Các điều kiện thuận lợi được định nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống” (Venkatesh và cộng sự, 2003). Nghĩa là khi đưa ra một hệ thống điện tử, ngân hàng phải có đầy đủ tài liệu để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng, ứng dụng phải trơn tru, thiết kế đẹp, tương thích với thiết bị của người dùng.

Thật vậy, sử dụng các kênh ngân hàng trực tuyến thường đòi hỏi một loại kỹ năng, tài nguyên và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cụ thể (Alawan, Dwivedi và Williams, 2017). Do đó, khách hàng có thể có động lực hơn để sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu ngân hàng có một mức độ dịch vụ và nguồn lực hỗ trợ nhất định cho người dùng.

H5(+): Các điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan. Từ đó phát triển các giả thuyết nghiên cứu đo lường sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE của khách hàng cá nhân. Chương tiếp theo sẽ trình bày phần thiết kế nghiên cứu cũng như cách thức thu thập mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp xử lý số liệu. Luận văn: Tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: PPNC đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com