Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử và thực tiễn thực thi tại thành phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

2.1.1. Quy định về quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong thương mại điện tử

Đây là một nội dung quan trọng trong vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương nói chung và bảo vệ NTD dễ bị tổn thương trong giao dịch TMĐT nói riêng. Để NTD dễ bị tổn thương thực sự được bảo vệ thì cần có sự điều chỉnh của pháp luật, sự kết hợp giữa trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh và sự tự bảo vệ mình của NTD dễ bị tổn thương. NTD dễ bị tổn thương cần biết mình có quyền và nghĩa vụ như thế nào để khi đứng trước tổ chức, cá nhân kinh doanh không cảm thấy yếu thế hoặc khi gặp phải những bất lợi trong các giao dịch TMĐT, họ có thể bảo vệ được quyền lợi bị xâm phạm. Hiện nay, pháp luật Việt Nam chưa có văn bản nào điều chỉnh cụ thể về bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT thông qua các phương tiện điện tử như fax, điện thoại, mạng máy tính,… nên chủ yếu những quy định về quyền và nghĩa vụ của NTD dễ bị tổn thương trong giao dịch TMĐT được nghiên cứu và lấy làm cơ sở chứng minh trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010, được thay thế bởi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2024. Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã cụ thể hóa việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương tại Khoản 2 Điều 8. Có thể thấy, NTD dễ bị tổn thương được hưởng mọi quyền của NTD theo luật này và các luật liên quan, bởi suy cho cùng NTD dễ bị tổn thương vẫn mang nội hàm của NTD nên đương nhiên được hưởng những quyền này. Như vậy, NTD dễ bị tổn thương được đảm bảo quyền lợi theo Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023.

Nghiên cứu ở một phương diện sâu sắc hơn, khi giao kết hợp đồng TMĐT với tổ chức, cá nhân kinh doanh, NTD dễ bị tổn thương sẽ gặp rất nhiều khó khăn về thông tin, sức khỏe, tài sản, trong đó yếu tố sức khỏe và tài sản cũng ít nhiều ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và xử lý thông tin. Bàn về vấn đề này, ngoài những quyền cơ bản của NTD dễ bị tổn thương được quy định tại Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 thì NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT còn có thêm những quyền có tính chất đặc thù sau: Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Thứ nhất, quyền được cung cấp thông tin, đây là một trong số các quyền cơ bản của NTD dễ bị tổn thương được Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định. Đặc biệt trong môi trường TMĐT, NTD dễ bị tổn thương và tổ chức, cá nhân kinh doanh không có điều kiện để giao dịch trực tiếp và NTD dễ bị tổn thương bị hạn chế về sức khỏe, tài sản làm ảnh hưởng đến khả năng nhận biết thông tin. Theo quan niệm chung được cộng đồng quốc tế công nhận rộng rãi, quyền được thông tin của NTD là quyền được cung cấp các dữ liệu thực tế cần thiết để đưa ra các quyết định tiêu dùng một cách có hiểu biết.

Khoản 2 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 quy định NTD “được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch; thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch, nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và về tổ chức, cá nhân kinh doanh”. Theo đó, NTD dễ bị tổn thương được cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về ba yếu tố cơ bản là giấy tờ về giao dịch, thông tin đối tượng được giao dịch và thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Quy định này đã có những thay đổi so với quy định tại Khoản 2 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010, trong đó đã cụ thể được những thông tin mà NTD dễ bị tổn thương có quyền được cung cấp là những thông tin nào. Tuy Luật không quy định rõ chủ thể nào có trách nhiệm bảo đảm quyền được thông tin của NTD dễ bị tổn thương, nhưng với tinh thần của quy định trên có thể thấy được quyền được thông tin của NTD dễ bị tổn thương chỉ được bảo đảm khi chính các tổ chức, cá nhân kinh doanh tham gia giao dịch thực hiện đúng nghĩa vụ cung cấp thông tin này. Như vậy, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã thiết lập những cơ sở pháp lý vững chắc làm tiền đề cho quyền được cung cấp thông tin của NTD dễ bị tổn thương, làm cơ sở cho những pháp luật chuyên ngành có liên quan.

Thứ hai, quyền được bảo vệ thông tin, thông tin cá nhân của NTD dễ bị tổn thương rất đa dạng, được tổ chức, cá nhân kinh doanh thu thập, sử dụng, lưu trữ, chuyển giao nhằm phục vụ nhiều mục đích khác nhau như hoàn thành giao dịch, thanh toán, cung cấp các dịch vụ đi kèm sau bán hàng,… Để làm rõ định nghĩa thông tin cá nhân, Khoản 5 Điều 3 Nghị định 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước đã quy định: “Thông tin cá nhân là thông tin đủ để xác định chính xác danh tính một cá nhân, bao gồm ít nhất nội dung trong những thông tin sau đây: họ tên, ngày sinh, nghề nghiệp, chức danh, địa chỉ liên hệ, địa chỉ thư điện tử, số điện thoại, số chứng minh nhân dân, số hộ chiếu. Những thông tin thuộc bí mật cá nhân gồm có hồ sơ y tế, hồ sơ nộp thuế, số thẻ bảo hiểm xã hội, số thẻ tín dụng và những bí mật cá nhân khác”. Quy định này khá tương đồng với quy định của Điều 4.1 Quy định Bảo vệ dữ liệu chung của Liên minh Châu Âu: “Dữ liệu cá nhân là bất kỳ thông tin nào liên quan đến việc xác định hoặc nhận dạng một cá nhân cụ thể, một cá nhân có thể được xác định một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua tên, số định danh, thông tin về vị trí, mã định danh trực tuyến, hoặc một vài yếu tố khác như thông tin về thể chất, sinh lý, di truyền, tinh thần, thông tin về kinh tế, văn hoá, xã hội của cá nhân đó”. Tương tự với hướng dẫn của OECD về Bảo mật thông tin năm 2013, Khoản 15 Điều 3 Luật An toàn thông tin mạng 2015 quy định vắn tắt “Thông tin cá nhân là thông tin gắn với việc xác định danh tính của một người cụ thể”. Nếu các quy định trên đều chỉ định nghĩa về thông tin cá nhân nói chung thì Khoản 11 Điều 3 Nghị định 98/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD lại quy định cụ thể về NTD, thay thế cụm từ “Thông tin cá nhân” bằng “Bí mật cá nhân”: “Bí mật cá nhân của người tiêu dùng là thông tin liên quan đến cá nhân người tiêu dùng đã được người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan khác áp dụng các biện pháp bảo mật mà nếu tiết lộ hoặc sử dụng thông tin này không có sự chấp thuận của họ sẽ gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe, tính mạng, tài sản hoặc các thiệt hại về vật chất hoặc tinh thần khác với người tiêu dùng”. Từ đó có thể hiểu thông tin cá nhân của NTD dễ bị tổn thương bản chất cũng là thông tin gắn với việc xác định danh tính của người đó, thông tin này rất đa dạng gồm họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, điện thoại, nghề nghiệp, địa chỉ thư điện tử, số hộ chiếu, số căn cước công dân, thông tin y tế,… của NTD dễ bị tổn thương. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Một vài trường hợp NTD dễ bị tổn thương thực hiện giao dịch qua Internet thì phải cung cấp thông tin quan trọng như số thẻ ngân hàng, mã pin bảo mật,… Với mục đích bảo vệ quyền lợi của NTD dễ bị tổn thương trước sự xâm hại của tổ chức, cá nhân kinh doanh, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã đề cập đến quyền được bảo vệ thông tin, khi tham gia giao dịch, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp. Ngoài ra, vấn đề bảo vệ thông tin cũng được đặc biệt chú trọng tới trong Luật Công nghệ thông tin 2006, Luật Giao dịch điện tử 2023 và Luật An toàn thông tin mạng 2015 bởi trên thực tế có rất nhiều vụ việc liên quan tới vấn đề mua bán thông tin cá nhân của NTD dễ bị tổn thương xuất phát từ Internet hay thiết bị viễn thông. Cụ thể, Luật Công nghệ thông tin 2006 quy định cá nhân có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân lưu trữ thông tin cá nhân của mình trên môi trường mạng thực hiện việc kiểm tra, đính chính hoặc hủy bỏ thông tin đó, quy định này tương tư như quy định tại Khoản 1 Điều 18 Luật An toàn thông tin mạng 2015: “Chủ thể thông tin cá nhân có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân xử lý thông tin cá nhân cập nhật, sửa đổi, hủy bỏ thông tin cá nhân của mình mà tổ chức, cá nhân đó đã thu thập, lưu trữ hoặc ngừng cung cấp thông tin cá nhân của mình cho bên thứ ba”. Bên cạnh đó, NTD dễ bị tổn thương còn có quyền được bảo đảm bí mật các thông tin riêng chuyển qua mạng viễn thông công cộng theo quy định tại Điều 6 Luật Viễn thông 2009. Có thể thấy, NTD khi sử dụng những phương tiện điện tử đều được những văn bản pháp luật chuyên biệt điều chỉnh, đảm bảo quyền được bảo vệ thông tin của NTD dễ bị tổn thương trên môi trường mạng cũng như các sàn TMĐT. Tuy nhiên khi phân tích sâu hơn, các quy định này còn khá chung chung, chủ yếu quy định về mặt nguyên tắc mà chưa cụ thể được NTD dễ bị tổn thương sẽ thực hiện quyền đó như thế nào đối với việc bảo vệ thông tin của mình. Để tránh các hậu quả bất lợi có thể xảy ra khi mà môi trường giao dịch TMĐT luôn phức tạp và đầy rẫy rủi ro thì bản thân NTD dễ bị tổn thương cần cẩn trọng hơn trong việc cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân kinh doanh nếu những thông tin đó không phải là cần thiết cho việc thực hiện giao dịch TMĐT.

Thứ ba, đối với quyền sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuật, bắt nguồn từ lý do giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử nên có những trường hợp NTD dễ bị tổn thương bị thiếu kiến thức, trình độ về công nghệ hoặc do bất cẩn mà nhập sai thông tin về hàng hóa, dịch vụ. Điều này đòi hỏi phải có một cơ chế nhằm khắc phục những lỗi kỹ thuật, bảo vệ cho lợi ích hợp pháp của NTD dễ bị tổn thương. Theo Điều 32 Luật Công nghệ thông tin 2006 thì người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng khi nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà trang này không cung cấp khả năng sửa đổi thông tin trong trường hợp người mua thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của mình và người bán đã xác nhận việc nhận được thông báo đó hoặc khi người mua trả lại hàng hóa đã nhận mà chưa sử dụng. Quy định này chủ yếu nhắm tới giải quyết hậu quả của việc nhập sai thông tin bằng cách trao quyền cho NTD dễ bị tổn thương được đơn phương chấm dứt hợp đồng nhưng phải đợi sự xác nhận thông tin của người bán. Bên cạnh đó, Nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT cũng chỉ ra quyền rút bỏ phần chứng từ điện tử có lỗi khi bị lỗi nhập thông tin trong chứng từ điện tử tại Điều 14, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NTD dễ bị tổn thương khi không còn yêu cầu cụ thể về điều kiện bên bán phải xác nhận. Tuy nhiên, phạm vi của quy định này chỉ hạn chế trong trường hợp NTD dễ bị tổn thương giao dịch với hệ thống thông tin tự động chứ không bao quát như quy định trong Luật Công nghệ thông tin khi mở rộng việc nhập dữ liệu sai trên trang thông tin điện tử bán hàng. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Thứ tư, quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng hay quyền rút lại hợp đồng là một trong những quyền chủ yếu để bảo vệ quyền lợi của NTD dễ bị tổn thương khi giao kết hợp đồng điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Quyền này được hiểu là biện pháp để bảo vệ NTD khỏi các quyết định vội vàng, trong một thời gian tương đối ngắn, NTD có quyền xem xét lại quyết định giao kết hợp đồng của mình. NTD dễ bị tổn thương do yếu thế về thông tin, nhất là trong giao dịch TMĐT khi không có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hầu hết dựa trên sự tin tưởng về những thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp, dẫn đến nhiều trường hợp sản phẩm nhận được khác xa so với những thông tin quảng cáo. Để bảo vệ lợi ích hợp pháp của NTD dễ bị tổn thương trong trường hợp này, Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP về hợp đồng giao kết từ xa đã quy định về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD dễ bị tổn thương: “Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin quy định tại khoản 1 Điều này thì trong thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng NTD có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng”. Tuy nhiên, thời hạn được phép đơn phương chấm dứt hợp đồng là 10 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng sẽ gây khó khăn cho NTD dễ bị tổn thương vì thời điểm giao kết hợp đồng theo Điều 400 Bộ luật Dân sự 2015 là thời điểm bên đề nghị nhận được chấp nhận giao kết, còn nếu NTD dễ bị tổn thương đặt mua hàng trực tuyến trên website điện tử thì thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm họ nhận được trả lời của thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng. Ngoài ra, NTD phải chứng minh những thông tin mà thương nhân cung cấp là không đúng hoặc không đủ như yêu cầu tại khoản 1 Điều 17 thì mới có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng theo quy định trên. Tuy nhiên, khi giao dịch TMĐT thì những thông tin này được cung cấp thông qua website, có thể bị thay đổi thường xuyên nên rất khó để NTD dễ bị tổn thương lưu trữ thông tin làm bằng chứng chứng minh khi yêu cầu đơn phương chấm dứt hợp đồng.

Đối chiếu với pháp luật quốc tế, Điều 9 Chỉ thị 2011/83/EU về quyền của NTD quy định thời hạn để NTD đơn phương chấm dứt hợp đồng điện tử là 14 ngày kể từ khi nhận được hàng hóa mà không cần đưa ra lý do cho việc đơn phương chấm dứt hợp đồng, Điều 312d Bộ luật dân sự Đức lại quy định là 2 tuần kể từ khi NTD nhận được hàng hóa. Việc này sẽ đảm bảo cho NTD dễ bị tổn thương có đủ thời gian để đánh giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ, từ đó củng cố quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng mà không cần phải có lý do cho NTD dễ bị tổn thương trong giao dịch TMĐT. Điểm khác biệt lớn nhất của quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD theo pháp luật Việt Nam và pháp luật Châu Âu chính là đòi hỏi cần phải có lí do cho sự huỷ bỏ hợp đồng. Việc đòi hỏi NTD dễ bị tổn thương phải có lí do cho sự trả lại hàng hoá, dịch vụ theo pháp luật Việt Nam gây khó khăn cho NTD dễ bị tổn thương nhưng lại có khả năng hạn chế tình trạng họ lợi dụng quyền này để trả lại sản phẩm một cách vô lý, gây thiệt hại cho tổ chức, cá nhân và thương nhân. Nhưng về cơ bản, xét trên phương diện NTD dễ bị tổn thương là bên yếu thế cũng như tình trạng rủi ro cao khi giao dịch TMĐT trên thực tế thì pháp luật cần ưu tiên cho NTD dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền lợi của họ và thúc đẩy TMĐT.

2.1.2. Quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã giành riêng Khoản 3 Điều 8 để quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi giao dịch với NTD dễ bị tổn thương. Đây là một điểm mới tiến bộ hơn nhiều so với Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010. Nhìn chung, ngoài việc bảo đảm thực hiện quyền của NTD dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ đã được làm rõ ở mục trên thì quy định này tập trung chú trọng vào trách nhiệm về vấn đề giải quyết yêu cầu, giải quyết khiếu nại, tranh chấp của NTD dễ bị tổn thương của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Hiện nay, việc bảo đảm thực hiện quyền lợi NTD dễ bị tổn thương cũng giống như bảo đảm thực hiện quyền lợi NTD nói chung, tức là bảo đảm thực hiện theo Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Đối với cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp, pháp luật quy định giải quyết thông qua các phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án theo quy định tại Khoản 1 Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Tùy theo trường hợp, đặc biệt đối với NTD dễ bị tổn thương có phân ra từng đối tượng mà tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng từng phương pháp, cơ chế riêng cho phù hợp. Một điểm đặc biệt chú ý là NTD dễ bị tổn thương yêu cầu được bảo vệ khi quyền lợi của mình bị xâm phạm khi có đầy đủ chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là NTD dễ bị tổn thương như giấy tờ chứng minh tuổi tác, sổ khám bệnh, sổ hộ nghèo, sổ khám thai,… Khi đó tổ chức, cá nhân kinh doanh đương nhiên không được từ chối giải quyết yêu cầu này do bất kỳ lý do nào liên quan đến khác biệt tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Điều này tạo cơ sở vững chắc đảm bảo quyền lợi của NTD dễ bị tổn thương một cách tối ưu, tránh sự phân biệt, kỳ thị và trốn tránh trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Bởi trên thực tế, các yếu tố tiếng nói, chữ viết, phong tục và tập quán có thể gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, tiếp nhận và xử lý thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi có yêu cầu của NTD dễ bị tổn thương. Đồng thời, pháp luật cũng đề cập đến vấn đề chống kỳ thị, phân biệt đối xử đối với NTD dễ bị tổn thương bởi những yếu tố này cũng rất dễ xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch. Để làm công cụ pháp lý vững chắc làm cơ sở cho việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương hiệu quả, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã bổ sung thêm quy định xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng NTD dễ bị tổn thương, đồng thời xây dựng, cập nhật, công khai cho NTD dễ bị tổn thương các nội dung quy định tại Khoản 3, Điều 8 của luật này. Quy định này có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng, hướng dẫn cho NTD cách để tự bảo vệ quyền lợi của mình khi phát sinh khiếu nại, giải quyết tranh chấp. Cách để đảm bảo quyền lợi NTD dễ bị tổn thương tốt nhất chính là nuôi trồng kiến thức, kỹ năng từ bên trong con người họ. Có thể thấy những quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD dễ bị tổn thương rất hợp lý, vừa phát huy vai trò của pháp luật điều chỉnh vấn đề này vừa điều chỉnh được nhiều vấn đề gây nhức nhối liên quan đến NTD dễ bị tổn thương. Quy định này không chỉ áp dụng cho các giao dịch thông thường và còn được áp dụng cho cả các giao dịch TMĐT. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Ngoài ra, tổ chức, cá nhân kinh doanh còn có một số trách nhiệm khác đối với NTD dễ bị tổn thương, đầu tiên là trách nhiệm bảo vệ thông tin. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh về bảo vệ thông tin của NTD dễ bị tổn thương tiến hành giao dịch TMĐT được quy định rải rác ở nhiều văn bản pháp luật khác nhau. Điều 46 Luật Giao dịch điện tử 2005 về bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử quy định: “Cơ quan, tổ chức, cá nhân không được sử dụng, cung cấp hoặc tiết lộ thông tin về bí mật đời tư hoặc thông tin của cơ quan, tổ chức, cá nhân khác mà mình tiếp cận hoặc kiểm soát được trong giao dịch điện tử nếu không được sự đồng ý của họ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác”, đến Luật giao dịch điện tử 2023 lại không có điều khoản cụ thể quy định về bảo mật thông tin, Luật Công nghệ thông tin 2006 cũng quy định về trách nhiệm đối với việc thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin cá nhân của người khác trên môi trường mạng ở Điều 21, 22. Bảo vệ thông tin NTD còn được quy định riêng tại Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 và trách nhiệm bảo vệ thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh được cụ thể tại khoản 2 điều này và hiện tại được quy định tại Điều 15 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Có thể thấy việc sử dụng và bảo vệ thông tin NTD dễ bị tổn thương được quy định khá cụ thể vào rõ ràng tại Luật mới, làm cơ sở vững chắc để bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương. Bên cạnh đó, Nghị định 52/2013/NĐ-CP đã dành hẳn Mục 1 Chương 5 với 06 điều từ Điều 68 đến Điều 72 để quy định về bảo vệ thông tin cá nhân NTD trong TMĐT, ngoài các quy định khá quen thuộc như sử dụng thông tin cá nhân, bảo đảm an toàn thông tin cá nhân, kiểm tra, cập nhật và sửa đổi thông tin cá nhân,… thì điểm đặc biệt ở đây là quy định về việc trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân của NTD sẽ thuộc về chủ thể nào, kể cả trong trường hợp đã uỷ quyền cho bên thứ ba xử lý thông tin thực hiện việc thu thập, lưu trữ thông tin cá nhân của NTD. Quy định trong Nghị định này khá đầy đủ, cụ thể và chỉ giành riêng cho thông tin cá nhân của NTD khi giao dịch trên các trang TMĐT. Theo Bộ Công an, tại nhiều địa phương, nhiều kẻ lừa đảo đang lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người dân để mua lại thông tin 100.000 – 300.000 đồng trên mỗi chứng minh nhân dân, căn cước công dân được chụp lại. Hoặc kẻ xấu thuê, mua tài khoản ngân hàng của người dân để thu thập thông tin và thực hiện hành vi phạm tội. Trên Facebook, người dùng không khó để tìm kiếm các hội, nhóm chuyên mua bán, trao đổi danh sách khách hàng tiềm năng: từ bất động sản, vay tín dụng, mua hàng online trên các sàn TMĐT… cho đến cả dịch vụ ăn uống, cà phê. Việc thông tin cá nhân của NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương nói riêng bị rao bán sẽ gây ảnh hưởng lớn tới tài sản, sức khoẻ, tinh thần của họ, do đó trách nhiệm của các bên liên quan tới việc bảo mật thông tin của NTD dễ bị tổn thương phải được các cơ quan thực thi pháp luật kiểm tra, xử lý để tránh những trường hợp đáng lo ngại như trên.

Trách nhiệm cung cấp thông tin cho NTD dễ bị tổn thương của tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng rất quan trọng. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định về trách nhiệm cung cấp thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung tại Điều 21. Khoản 2 Điều 30 Luật Công nghệ thông tin 2006 cũng quy định về trách nhiệm cung cấp thông tin của trang điện tử bán hàng, yêu cầu trang thông tin điện tử bán hàng phải:

“a) Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại; Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

1. Cung cấp cho NTD thông tin về phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi trên môi trường mạng;
2. Công bố các trường hợp NTD có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng”.

Bên cạnh đó còn có những quy định về những thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho NTD dễ bị tổn thương khi giao kết hợp đồng điện tử như tại Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ-CP. Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng website TMĐT để bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ cho NTD dễ bị tổn thương thì trách nhiệm cung cấp thông tin được quy định rất rõ ràng và chi tiết tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP, được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP, cụ thể tại Mục 1 từ Điều 27 đến Điều 34. Khi giao dịch TMĐT thì Website TMĐT phải thiết lập cơ chế rà soát và xác nhận nội dung của hợp đồng theo Điều 18 Nghị định 52/2013/NĐ-CP trước khi khách hàng xác nhận đơn hàng và gửi đề nghị giao kết hợp đồng nhằm tránh sai sót không đáng có như mua nhầm số lượng, chủng loại,… Cơ chế này cho phép NTD dễ bị tổn thương rà soát những thông tin cơ bản về đơn đặt hàng của mình như tên hàng hóa, dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán,… và có thể hủy bỏ giao dịch này nếu thấy không hợp lý. Đồng thời, Điều 29, 30, 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng quy định thêm trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch, bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của NTD. Đây là những quy định góp phần giúp cho cơ chế bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương càng thêm chặt chẽ và toàn diện.

2.1.3. Hệ thống cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

Căn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, nhiệm vụ quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD và cụ thể hơn là NTD dễ bị tổn thương được giao cho Bộ Công Thương, Bộ, cơ quan ngang Bộ và Ủy ban nhân dân các cấp. So với Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 quy định thêm trách nhiệm của Bộ, cơ quan ngang Bộ. Đồng thời, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 cũng bổ sung trách nhiệm của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức chính trị – xã hội và tổ chức xã hội trong hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD. Việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương là một vấn đề đòi hỏi sự quản lý của nhiều cơ quan ở các lĩnh vực khác nhau không chỉ riêng trong TMĐT mà trong tất cả các giao dịch giữa NTD dễ bị tổn thương với thương nhân. Do đó, các cơ quan nhà nước cần có sự phối hợp chặt chẽ trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Thứ nhất, trách nhiệm của Bộ Công Thương, Bộ, cơ quan ngang Bộ và Ủy ban nhân dân các cấp được quy định chi tiết tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Tại Khoản 2 Điều 74 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, “Bộ Công Thương là cơ quan đầu mối giúp Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” theo sự thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD của Chính phủ. Ngoài chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương, Bộ Công Thương còn được giao là cơ quan quản lý nhà nước trong một số lĩnh vực khác có liên quan trực tiếp đến quyền lợi NTD như điện, công nghiệp tiêu dùng, công nghiệp thực phẩm, thương mại và thị trường trong nước, quản lý thị trường, xúc tiến thương mại, TMĐT, quản lý cạnh tranh,… nhằm đảm bảo trật tự quản lý kinh tế, đảm bảo lợi ích của Nhà nước và xã hội trong đó có cả NTD dễ bị tổn thương. Một số lĩnh vực quản lý nhà nước mà Bộ Công Thương đang thực hiện cũng nhằm trực tiếp hướng đến bảo vệ quyền lợi NTD và NTD dễ bị tổn thương, cụ thể như trong lĩnh vực quản lý thị trường, Bộ Công Thương có trách nhiệm kiểm tra, xử lý các hành vi gian lận thương mại, trong lĩnh vực quản lý cạnh tranh lại có trách nhiệm trong việc điều tra xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh và điều tra các hành vi hạn chế cạnh tranh. Để thực hiện quản lý nhà nước về công tác bảo vệ NTD dễ bị tổn thương, Điều 75 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định Bộ Công Thương có 11 nhiệm vụ tương ứng với 11 khoản. Với những nhiệm vụ đó, Bộ Công Thương được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD hỗ trợ, giúp thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD, đơn vị này có nhiệm vụ và quyền hạn quy định trong Quyết định số 3808/QĐ-BCT ngày 02 tháng 10 năm 2017 của Bộ Công Thương quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD.

Bên cạnh đó, Bộ, cơ quan ngang Bộ có trách nhiệm thực hiện trách nhiệm trong các lĩnh vực được phân công quản lý, đồng thời phối hợp với Bộ Công Thương thực hiện trách nhiệm được giao và chủ trì, phối hợp với Bộ Công Thương xây dựng và triển khai thực hiện các hoạt động về bảo vệ quyền lợi NTD, NTD dễ bị tổn thương theo thẩm quyền trong lĩnh vực được phân công quản lý theo Điều 76 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Ngoài ra, tại địa phương, mỗi cấp Ủy ban đều có những trách nhiệm khác nhau được quy định chi tiết tại Điều 77 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Điều 77 bao gồm 03 khoản và mỗi khoản quy định trách nhiệm của Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã, phù hợp với quyền hạn của từng cấp.

Thứ hai, trách nhiệm của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và tổ chức chính trị – xã hội được Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định cụ thể tại Điều 48. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Theo đó, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam có trách nhiệm:

• “a) Tuyên truyền, vận động để người dân hiểu rõ và thực hiện chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
• b) Giám sát việc thực hiện quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan quản lý nhà nước các cấp, tổ chức, cá nhân kinh doanh; phản biện xã hội đối với dự thảo văn bản pháp luật, kế hoạch, chương trình, dự án, đề án của cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.

Mặt trận Tổ quốc Việt Nam ngày nay là tổ chức liên minh chính trị, liên hiệp tự nguyện của tổ chức chính trị, các tổ chức chính trị – xã hội, các tổ chức xã hội, các cá nhân tiêu biểu trong các giai cấp, các tầng lớp xã hội, các dân tộc, các tôn giáo, người Việt Nam sinh sống ở nước ngoài. Trên tinh thần hoạt động đó, cơ quan này có trách nhiệm trong việc bảo vệ quyền lợi NTD, đặc biệt là NTD dễ bị tổn thương. Bởi trách nhiệm bảo vệ NTD dễ bị tổn thương cũng gắn liền với chức năng, nhiệm vụ của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, nhấn mạnh vai trò của cơ quan này đối với nhân dân, phù với với vị trí vai trò là cơ sở chính trị của chính quyền nhân dân; đại diện, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của Nhân dân. Bên cạnh đó, tổ chức chính trị – xã hội là một trong những tổ chức nằm trong Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương như Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và được quy định thêm trách nhiệm “tư vấn, hỗ trợ cho đoàn viên, hội viên và Nhân dân về các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”. Tổ chức chính trị – xã hội bao gồm Công đoàn Việt Nam, Hội nông dân Việt Nam, Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh, Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam, Hội cựu chiến binh Việt Nam, đại diện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của thành viên, hội viên tổ chức mình; cùng các tổ chức thành viên khác của Mặt trận phối hợp và thống nhất hành động trong Mặt trận Tổ quốc Việt Nam theo quy định của Hiến pháp. Trên cở sở đó, NTD dễ bị tổn thương sẽ có thêm niềm tin vào hệ thống cơ quan nhà nước, góp phần phát triển thị trường giao dịch TMĐT khi thị trường này đang ngày một lớn mạnh và cần nhiều sự quan tâm, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước.

Thứ ba, tổ chức xã hội cũng tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương. Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương bao gồm tổ chức xã hội có tôn chỉ, mục đích tham gia bảo vệ quyền lợi NTD và tổ chức xã hội khác tham gia bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định tại Khoản 2 Điều 49 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Điều 50 Luật này quy định chi tiết các hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương, đồng thời để đảm bảo thực hiện hiệu quả các hoạt động đó, Nhà nước cũng có những chính sách khuyến khích, hỗ trợ kinh phí theo quy định của pháp luật về ngân sách nhà nước, pháp luật về hội, quy định khác của pháp luật có liên quan theo Khoản 4 Điều 49 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Ngoài trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD trong Luật này, Luật Công nghệ thông tin 2006 có quy định về trách nhiệm đối với trẻ em và người khuyết tật. Tại Điều 73 Luật Công nghệ thông tin 2006, trách nhiệm bảo vệ trẻ em khỏi những thông tin không có lợi trên môi trường mạng không chỉ thuộc về nhà nước mà còn thuộc về cả xã hội, từ gia đình đến nhà trường và nhà cung cấp dịch vụ trên môi trường mạng. Bên cạnh việc bảo vệ trẻ em không bị tác động tiêu cực của thông tin trên môi trường mạng, có các biện pháp phòng, chống các ứng dụng công nghệ thông tin có nội dung kích động bạo lực và khiêu dâm thì cơ quan nhà nước phải có biện pháp xây dựng phần mềm lọc nội dung, công cụ ngăn chặn trẻ em truy nhập thông tin không có lợi, thiết lập và quản lý trang thông tin điện tử dành cho trẻ em,… bởi đây là đối tượng dễ bị ảnh hưởng, tiếp thu nhanh những thông tin xấu, dễ bị thao túng và xâm phạm quyền lợi nhất. Điều 74 Luật Công nghệ thông tin 2006 quy định thêm về điều khoản hỗ trợ người khuyết tật, Nhà nước luôn khuyến khích và tạo điều kiện để họ tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, phát triển năng lực làm việc, đề ra các chính sách ưu đãi khi tham gia các chương trình giáo dục và đào tạo về công nghệ thông tin. Đồng thời, để bảo đảm người khuyết tật được hòa nhập và phát huy năng lực của mình, luật cũng quy định các chiến lược, kế hoạch, chính sách phát triển công nghệ thông tin quốc gia phải có nội dung hỗ trợ phù hợp, đặc biệt Nhà nước cũng có chính sách ưu đãi về thuế, tín dụng,… cho người khuyết tật. Như vậy, trẻ em, người khuyết tật gọi chung là NTD dễ bị tổn thương đã và đang được pháp luật quan tâm và chú trọng bảo vệ. Những quy định này góp phần khẳng định và nhấn mạnh trách nhiệm của các cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh liên quan, từ đó tạo một môi trường TMĐT lành mạnh cho NTD dễ bị tổn thương thực hiện giao dịch một cách thuận lợi, đảm bảo quyền lợi của họ một cách hiệu quả nhất.

2.1.4. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng dễ bị tổn thương và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong các giao dịch thương mại điện tử Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Tranh chấp, mâu thuẫn là những yếu tố thường trực và dễ xảy ra trong mọi vấn đề trong cuộc sống. Ngay cả trong lĩnh vực tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ có những lúc phát sinh tranh chấp với NTD, đặc biệt càng dễ này sinh trong quá trình giao dịch TMĐT với NTD dễ bị tổn thương. Do đó, đòi hỏi phải có những phương thức giải quyết những mâu thuẫn, tranh chấp này, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam cũng như của các nước đều quy định bốn phương thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD bao gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Do chưa có bất kỳ quy định riêng nào về phương thức giải quyết tranh chấp đối với NTD dễ bị tổn thương nên bốn phương thức trên cũng sẽ được áp dụng luôn với NTD dễ bị tổn thương.

Thứ nhất, phương thức thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD dễ bị tổn thương mà không cần bên thứ ba can thiệt. Các bên tiến hành thống nhất giải quyết những mâu thuẫn, bất đồng trên cơ sở trình bày những quan điểm, ý kiến của mình. Đây là phương thức được ưu tiên hàng đầu khi phát sinh tranh chấp nhờ ưu điểm giải quyết tranh chấp nhanh gọn, không công khai và không cần thực hiện các thủ tục pháp lý rườm rà, NTD dễ bị tổn thương cũng không phải tốn quá nhiều thời gian cho những thủ tục tố tụng tư pháp phức tạp và tốn kém. Nếu như phương thức thương lượng được Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 quy định vỏn vẹn trong Điều 31 và 32 thì Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã quy định cụ thể hơn khi đi sâu vào từng vấn đề của quá trình thương lượng. NTD dễ bị tổn thương khi phát hiện quyền lợi của mình bị xâm phạm có thể gửi yêu cầu tới tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với NTD dễ bị tổn thương trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Mặc dù vậy, có thể xảy ra trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu hoặc từ chối thương lượng của NTD dễ bị tổn thương và NTD dễ bị tổn thương sẽ phải xử lý như thế nào thì Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 chưa quy định nào liên quan, chỉ đến khi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 được ban hành thì nó mới được cụ thể hóa. Theo Khoản 3 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023, NTD dễ bị tổn thương “gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng và thông tin, tài liệu liên quan bằng hình thức trực tiếp hoặc qua đường bưu điện hoặc trực tuyến đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, đồng thời quy định rõ thời hạn xử lý yêu cầu và thông báo kết quả của cơ quan có thẩm quyền và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh từ chối yêu cầu thương lượng thì phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng. Việc quy định thời hạn và cách thức từ chối của tổ chức, cá nhân kinh doanh góp phần giúp cho yêu cầu thương lượng được diễn ra đúng tiến độ, tránh tâm lý chậm chạp. Ngoài ra, quy định nêu lý do từ chối yêu cầu thương lượng được coi là một cơ chế đắc lực bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương, bởi nếu không đưa ra được lý do chính đáng và thuyết phục theo Điều 58 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải giải quyết yêu cầu theo đúng những gì luật định. Bên cạnh đó, theo đúng tinh thần của thương lượng là tự nguyện và tôn trọng ý kiến, quan điểm của nhau, trong quá trình thương lượng các bên phải thực hiện quyền và trách nhiệm của mình như thể hiện ý chí rõ ràng, lựa chọn thời gian và tính thức thương lượng, yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt thương lượng, tiến hành thương lượng phù hợp với đạo đức xã hội, trình bày đúng sự thật,… Sau khi thương lượng thành công, nếu không có thỏa thuận khác thì kết quả thương lượng được lập thành văn bản bao gồm các nội dung: Các bên tham gia thương lượng; Thời gian, địa điểm tiến hành thương lượng; Nội dung thương lượng; Kết quả thương lượng; Nội dung khác theo thỏa thuận của các bên phù hợp với quy định của pháp luật. Để có giá trị pháp lý thì văn bản phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên thương lượng. Như vậy, quy định mới đã có sự tiến bộ để phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tượng, từ đó cho thấy pháp luật đang ngày một hoàn thiện, nhấn mạnh đến ý thức trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình thương lượng hơn, qua đó chú trọng nhiều đến việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch nói chung và giao dịch TMĐT nói riêng. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Thứ hai, phương thức hoà giải là cách giải quyết tranh chấp mà các bên trong quá trình thương lượng có sự tham gia của bên thứ ba do hai bên cùng thỏa thuận với vai trò trung gian hỗ trợ các bên tìm kiếm những giải pháp thích hợp cho việc giải quyết tranh chấp. Phương pháp hòa giải cũng được tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD nói chung ưa thích vì mang lại ưu điểm nhanh chóng, đảm bảo bí mật, đưa ra giải pháp hiệu quả. Tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD dễ bị tổn thương có thể lựa chọn tổ chức hòa giải và hòa giải viên để tiến hành hòa giải. Khoản 1 Điều 63 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 quy định tổ chức hòa giải tranh chấp giữa NTD và NTD dễ bị tổn thương và tổ chức, cá nhân kinh doanh là:

1. “a) Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
2. Tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về hòa giải thương mại, pháp luật về hòa giải tại cơ sở, pháp luật về hòa giải tại tòa án;
3. Tổ chức khác có chức năng hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của pháp luật”.

Trong đó, tổ chức hỏa giải quy định tại điểm a và điểm c Điều này phải công bố danh sách hòa giải viên đủ điều kiện và chỉ định các hòa giải viên tham gia thực hiện việc hòa giải theo yêu cầu của các bên. Hòa giải viên thường là những người có kiến thức, trình độ chuyên môn về vấn đề tranh chấp. Hòa giải viên sẽ đưa ra những ý kiến chuyên môn, những phương án, đề xuất để hai bên tham khảo và quyết định. Trước đây, hòa giải viên được quy định tại Điều 32 Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD, còn hiện nay, hòa giải viên theo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 là công dân Việt Nam đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại Khoản 2 Điều 64. Theo đó, hòa giải viên theo luật mới không cần phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm công tác, thay vào đó là có kỹ năng hòa giải, hiểu biết pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và pháp luật khác có liên quan, đồng thời bổ sung thêm điều kiện không đang trong thời gian bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án mà chưa được xóa án tích. Những thay đổi này là hết sức hợp lý, mở rộng phạm vi để tìm kiếm hòa giải viên đạt yêu cầu nhưng cũng hết sức khắt khe ở những yếu tố liên quan đến vi phạm pháp luật. Một điểm mới đáng ghi nhận là “trường hợp tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh mà có người dân tộc thiểu số thì phải có ít nhất 01 hòa giải viên là người dân tộc thiểu số hoặc là người sử dụng thông thạo tiếng của dân tộc thiểu số đó. Trường hợp không có hòa giải viên đáp ứng yêu cầu tại khoản này thì các bên tham gia hòa giải tự bố trí phiên dịch hoặc đề nghị hòa giải viên bố trí phiên dịch, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác”. Người dân tộc thiểu số theo quy định của pháp luật là NTD dễ bị tổn thương, việc đưa ra một định luật riêng giành cho họ là hoàn toàn chính đáng bởi những khiếm khuyết của họ, cụ thể ở đây là sự bất đồng ngôn ngữ cần được pháp luật quan tâm và bảo vệ. Trong giao dịch TMĐT, khi tranh chấp phát sinh, tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD dễ bị tổn thương có thể viện đến sự can thiệp của bên thứ ba và tiến hành hòa giải thông qua các phương tiện điện tử khi tiến hành thương lượng như thông qua chat, hội nghị có hình trực tuyến,… Sau khi tiến hành hòa giải và đạt được kết quả thống nhất, các bên sẽ lập văn bản về kết quả hòa giải thành. Văn bản này phải có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên tham gia hòa giải, có chữ ký xác nhận của cá nhân tiến hành hòa giải và đóng dấu xác nhận của tổ chức tiến hành hòa giải nếu có với các nội dung cụ thể tại Khoản 2 Điều 65 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023. Sau khi hòa giải thành, các bên tham gia hòa giải có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong văn bản về kết quả hòa giải thành. Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã bỏ đi quy định một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Tòa án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật tại Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010, thay vào đó luật quy định một trong các bên có quyền yêu cầu Tòa án ra quyết định công nhận kết quả hòa giải thành theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, điều này có ý nghĩa khẳng định kết quả hòa giải có giá trị pháp lý và các bên có nghĩa vụ phải thực hiện nó. Bàn về cơ chế hòa giải, có hai cơ chế là Hòa giải thương mại độc lập theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP do tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên độc lập tiến hành; Hòa giải do cơ quan bảo vệ NTD hoặc tổ chức bảo vệ NTD tiến hành. Trên thực tế, việc thành lập tổ chức hòa giải chưa có các quy định hướng dẫn cụ thể dẫn đến hệ quả đến nay vẫn chưa thành lập được bất kỳ tổ chức hòa giải theo đúng quy định của Luật. Các cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội vẫn thực hiện hoạt động hòa giải nhưng sử dụng quy định của pháp luật hành chính hoặc dân sự. Mặc dù vậy, cũng có một số Trung tâm hoà giải đã xây dựng các nền tảng hoà giải trực tuyến có thu phí như nền tảng hoà giải trực tuyến Medup của Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC hay dịch vụ hoà giải trực tuyến của Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC. Tuy nhiên, trên thực tế thì rất ít NTD và NTD dễ bị tổn thương biết tới các dịch vụ hoà giải trực tuyến, một phần do trở ngại cũng như tâm lí không thích va chạm hoặc không đủ tài chính dẫn tới việc NTD dễ bị tổn thương hiếm khi sử dụng các dịch vụ này khi có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Hình 2.1.4. Quy trình hoà giải trực tuyến tại Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC

Thứ ba, phương thức trọng tài là việc giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của trọng tài viên – người tham gia với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt xung đột bằng việc đưa ra phán quyết buộc các bên tranh chấp phải thực hiện. Tranh chấp giữa NTD dễ bị tổn thương với tổ chức, cá nhân kinh doanh chỉ được giải quyết bằng trọng tài khi hai bên có thỏa thuận trọng tài. Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp. Khi sử dụng phương thức này, NTD dễ bị tổn thương thường rất khó nắm vững những trình tự, thủ tục, thiếu kiến thức pháp lý, cộng thêm tâm lý e dè, tạo lỗ hổng lớn cho tổ chức, cá nhân kinh doanh dễ dàng lợi dụng, ép buộc NTD dễ bị tổn thương phải đồng ý với thỏa thuận trọng tài được soạn thảo sẵn trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung khi giao dịch TMĐT. Do đó, để bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương, Điều 67 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã quy định NTD nói chung có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác trong trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Ngoài ra, điểm đáng chú ý khi giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài là việc đảo ngược nghĩa vụ chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD. Theo Điều 67 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023, NTD dễ bị tổn thương không phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Đây là điểm đặc biệt của pháp luật bảo vệ NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương nói riêng vì họ bị hạn chế cả về trình độ lẫn công nghệ, thiết bị nên việc chứng minh lỗi thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh là rất khó. Do đó, khi ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 thì quy định này được giữ nguyên, góp phần tăng cường lòng tin cho NTD, đặc biệt là NTD dễ bị tổn thương khi tiến hành giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong các giao dịch TMĐT.

Thứ tư, phương thức tòa án vận hành trên cơ sở thông qua hoạt động của cơ quan tài phán Nhà nước, nhân danh quyền lực Nhà nước để đưa ra phán quyết buộc các bên có nghĩa vụ thi hành, kể cả bằng sức mạnh cưỡng chế. Giải quyết tranh chấp bằng tòa án luôn được xem là một phương thức hữu hiệu để bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của NTD dễ bị tổn thương khi bị tổ chức, cá nhân kinh doanh xâm phạm và đã được Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định tại Mục 5 Chương V. Do giá trị tranh chấp giữa NTD dễ bị tổn thương với tổ chức, cá nhân kinh doanh thường không lớn, đồng thời để tránh trình tự thủ tục rườm rà của pháp luật tố tụng dân sự, Điều 70 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã có thêm quy định về trường hợp giải quyết theo thủ tục rút gọn nếu giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng và giá trị giao dịch trên 100 triệu đồng thì phải đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại Khoản 1 Điều 317 của Bộ luật Tố tụng dân sự. Như vậy, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đã bổ sung thêm trường hợp giao dịch có giá trị trên 100 triệu nếu đáp ứng điều kiện theo Bộ luật Tố tụng dân sự thì sẽ được giải quyết theo thủ tục rút gọn, tạo thêm cơ sở để giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, pháp luật tố tụng dân sự lại không có quy định thủ tục đơn giản được tiến hành như thế nào nên mặc dù được ghi nhận trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 nhưng lại không thể được áp dụng trên thực tế. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Các phương thức giải quyết tranh chấp trên được áp dụng cho cả các giao dịch truyền thống và giao dịch TMĐT. Để tăng cường niềm tin của NTD dễ bị tổn thương và khuyến khích sự phát triển của TMĐT, một cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả phải được hình thành. NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương nói riêng cần các giải pháp nhanh chóng và dễ dàng để giải quyết tranh chấp giữa họ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Phương thức giải quyết tranh chấp là mối lo lắng cơ bản của NTD dễ bị tổn thương về các vấn đề liên quan đến TMĐT do chi phí để sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống sẽ lớn hơn số tiền có thể được phục hồi. Nói cách khác là do giá trị các giao dịch TMĐT thấp, chi phí giải quyết tranh chấp lớn hơn khiến NTD dễ bị tổn thương e ngại và từ bỏ, ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định về việc tham gia TMĐT. Do vậy, các nước thường khuyến khích NTD sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế ADR trước khi tiến hành thủ tục tại toà án hoặc trọng tài. Một quy định quen thuộc trong các hợp đồng TMĐT là khi phát sinh tranh chấp, các bên phải cố gắng dùng thương lượng, hòa giải để giải quyết nó trước khi đưa tranh chấp ra cơ quan tài phán để đảm bảo sự thiện chí giữa các bên. Cụ thể, Khoản 2 Điều 75 Luật Công nghệ thông tin 2006 quy định: “Khuyến khích các bên giải quyết tranh chấp về công nghệ thông tin thông qua hòa giải; trong trường hợp các bên không hòa giải được thì giải quyết theo quy định của pháp luật”. Tuy nhiên, trên thực tế quá trình thương lượng, hòa giải khó có thể diễn ra thuận lợi khi các bên không xem xét các vấn đề một cách khách quan, nên nhiều trường hợp rất cần sự có mặt của bên thứ ba độc lập để giúp cuộc tranh luận đạt được kết quả phù hợp nhất.

2.1.5. Xử lý vi phạm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD được đặt ra để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD và NTD dễ bị tổn thương, do đó khi có hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ NTD thì cần phải có những biện pháp chế tài mà chủ thể thực hiện hành vi vi phạm phải gánh chịu, nhằm thiết lập một cơ chế bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương một cách hiệu quả và triệt để. Điều 11 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 không quy định rõ chủ thể có hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ NTD dễ bị tổn thương có thể phải chịu chế tài dân sự, hành chính, hình sự như trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2010 mà chỉ quy định cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật khi có yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản của NTD, tổ chức, cá nhân có liên quan. Theo đó, cơ quan nhà nước có thẩm quyền đương nhiên có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của NTD, tổ chức, cá nhân có liên quan theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và lĩnh vực được phân công. Đồng thời, luật có quy định thêm một khoản mới: “Người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân có liên quan có trách nhiệm cung cấp thông tin, bằng chứng về hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh”, vừa tạo cơ sở cho yêu cầu của mình, vừa tạo tiền đề cho quá trình xử lý vi phạm diễn ra nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó, Luật Công nghệ thông tin 2006 cũng quy định về xử lý vi phạm pháp luật về công nghệ thông tin tại Điều 77 với chế tài xử lý kỷ luật, xử phạt hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự và bồi thường thiệt hại đối với cá nhân và chế tài xử phạt hành chính, đình chỉ hoạt động, bồi thường thiệt hại đối với tổ chức. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Tùy theo tính chất, mức độ vi phạm thì pháp luật sẽ có những biện pháp xử phạt phù hợp. Cụ thể như trong chế tài dân sự thì có biện pháp buộc chấm dứt hành vi vi phạm, buộc thực hiện đúng hợp đồng, buộc bồi thường thiệt hại. Đối với những hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ NTD dễ bị tổn thương hoặc vi phạm các lĩnh vực pháp luật khác có liên quan đến quyền lợi của NTD dễ bị tổn thương nhưng chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự thì biện pháp xử lý vi phạm hành chính sẽ được áp dụng. Điều 4 Nghị định 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định những hình thức xử phạt và biện pháp khắc phục hậu quả khi tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật bảo vệ NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương nói riêng. Trong đó có đưa ra hai hình thức xử phạt chính là cảnh cáo và phạt tiền, ngoài ra còn có các hình phạt bổ sung là tước quyền sử dụng giấy phép, chứng chỉ hành nghề; tịch thu tang vật, phương tiện được sử dụng để vi phạm hành chính và đồng thời quy định luôn biện pháp khắc phục hậu quả. Bên cạnh đó, các hành vi vi phạm về hoạt động TMĐT cũng được quy định tại mục 10 Nghị định 98/2020/NĐ-CP, gồm các hành vi vi phạm về thông tin và giao dịch trên website TMĐT hoặc ứng dụng di động (Điều 63), hành vi vi phạm về cung cấp dịch vụ TMĐT (Điều 64) và hành vi vi phạm về bảo vệ thông tin cá nhân trong hoạt động TMĐT (Điều 65).. Ngoài những biện pháp xử phạt hành chính được quy định tại Nghị định 98/2020/NĐ-CP trên thì tổ chức, cá nhân kinh doanh còn có thể chịu các hình thức xử phạt khác được quy định tại Nghị định 15/2020/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tần số vô tuyến điện, công nghệ thông tin và giao dịch điện tử. Cụ thể tại Điều 84, 85 và 86 về hành vi vi phạm các quy định về thu thập, sử dụng thông tin cá nhân; cập nhật, sửa đổi, huỷ bỏ thông tin cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin cá nhân trên mạng.

Điều đó cho thấy chế tài hành chính được quy định khá đầy đủ trong các văn bản pháp luật khác nhau nhằm xử lý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực giao dịch TMĐT giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD dễ bị tổn thương, từ đó bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho họ. Còn đối với những hành vi vi phạm gây nguy hiểm cho NTD dễ bị tổn thương và xã hội đến mức được coi là tội phạm trong Bộ Luật hình sự thì khi đó tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ bị áp dụng chế tài hình sự. Bộ luật Hình sự năm 2015 được sửa đổi năm 2017 quy định cụ thể các hành vi bị coi là tội phạm vi phạm quyền lợi NTD hay NTD dễ bị tổn thương trong giao dịch TMĐT như Tội sản xuất, buôn bán hàng giả (Điều 192); Tội lừa dối khách hàng (Điều 198); Tội cản trở hoặc gây rối loạn hoạt động của mạng máy tính, mạng viễn thông, phương tiện điện tử (Điều 287);… Người phạm tội có thể chịu hình thức xử phạt là phạt tiền với mức phạt lên đến 1 tỷ đồng theo Khoản 2 Điều 288 Bộ luật Hình sự 2015 hoặc phạt tù ở mức cao nhất lên tới hai mươi năm tù giam theo Khoản 4 Điều 290 Bộ luật Hình sự 2015. Ở góc độ bảo vệ NTD dễ bị tổn thương, việc đặt ra biện pháp chế tài hình sự áp dụng đối với các hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh gây thiệt hại cho thấy thái độ nghiêm khắc xử lý đối với các hành vi xâm phạm tới quyền lợi NTD dễ bị tổn thương.

2.2. Thực tiễn thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

2.2.1. Về ban hành văn bản quản lý nhà nước

Tại TP.HCM, việc bảo vệ quyền lợi NTD, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT, được thực hiện dựa trên hệ thống văn bản pháp luật quốc gia và các văn bản quản lý nhà nước do cơ Nhà nước và thành phố ban hành, cụ thể:

Luật Bảo vệ quyền lợi NTD số 59/2010/QH12: Quốc hội ban hành ngày 17/11/2010, quy định về quyền và nghĩa vụ của NTD, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo vệ quyền lợi NTD. Quy định về quyền lợi, nghĩa vụ của NTD và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo vệ NTD, bao gồm quyền được cung cấp thông tin, bảo vệ thông tin cá nhân và quyền khiếu nại, bồi thường. Đây là nền tảng pháp lý bảo vệ quyền lợi NTD nói chung, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương trong TMĐT. Luật này định hướng các quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp, đảm bảo rằng NTD được bảo vệ trong mọi giao dịch, kể cả trong môi trường TMĐT.

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về TMĐT: Chính phủ ban hành ngày 16/5/2013, hướng dẫn chi tiết thi hành Luật TMĐT, quy định về hoạt động của các website TMĐT, trách nhiệm của thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia. Hướng dẫn chi tiết Luật TMĐT, quy định về hoạt động của các website TMĐT, trách nhiệm của thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia TMĐT. Nghị định này tạo ra một khung pháp lý chi tiết cho các nền tảng TMĐT, đảm bảo rằng các trang web TMĐT tuân thủ quy định bảo vệ người tiêu dùng.

Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định số 52/2013/NĐ- CP về TMĐT: Chính phủ ban hành ngày 25/9/2021, bổ sung các quy định nhằm tăng cường quản lý và bảo vệ NTD trong TMĐT. Bổ sung các quy định quản lý về TMĐT, đặc biệt là kiểm soát hoạt động của các sàn giao dịch và các dịch vụ liên quan để đảm bảo quyền lợi NTD. Nghị định này giúp tăng cường quản lý đối với các nền tảng TMĐT, đặc biệt trong việc bảo vệ quyền lợi NTD.

Thông tư số 47/2014/TT-BCT về quản lý website TMĐT: Bộ Công Thương ban hành ngày 5/12/2014, quy định chi tiết về quản lý hoạt động của các website TMĐT bán hàng và cung cấp dịch vụ TMĐT. Quy định chi tiết việc quản lý hoạt động của các website TMĐT bán hàng và cung cấp dịch vụ TMĐT, yêu cầu các trang web TMĐT tuân thủ các quy định bảo vệ NTD. Thông tư này giúp bảo vệ người tiêu dùng bằng cách đảm bảo rằng các website TMĐT phải cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ rõ ràng. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Thông tư số 59/2015/TT-BCT về quản lý hoạt động TMĐT qua ứng dụng trên thiết bị di động: Bộ Công Thương ban hành ngày 31/12/2015, hướng dẫn quản lý hoạt động TMĐT thông qua ứng dụng di động, đảm bảo quyền lợi NTD. Hướng dẫn quản lý hoạt động TMĐT trên ứng dụng di động, bao gồm việc bảo vệ thông tin cá nhân và quyền lợi của NTD. Thông tư này phản ánh sự thay đổi trong hành vi NTD với xu hướng giao dịch qua ứng dụng di động.

Quyết định số 78/2012/QĐ-UBND về việc ban hành Quy chế phối hợp quản lý nhà nước về TMĐT trên địa bàn TP.HCM: Ủy ban nhân dân TP.HCM ban hành ngày 20/12/2012, quy định về phối hợp giữa các cơ quan trong quản lý hoạt động TMĐT, bảo vệ quyền lợi NTD. Quy định cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong việc quản lý hoạt động TMĐT tại TP.HCM, giúp xử lý vi phạm và bảo vệ quyền lợi NTD.

Kế hoạch số 1234/KH-UBND về việc triển khai Chương trình phát triển TMĐT trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2021-2025: Ủy ban nhân dân TP.HCM ban hành ngày 15/3/2021, đề ra các mục tiêu và giải pháp phát triển TMĐT, trong đó có nội dung bảo vệ NTD. Đề ra các mục tiêu và giải pháp phát triển TMĐT tại TP.HCM, trong đó có việc bảo vệ NTD trong các giao dịch TMĐT. Kế hoạch này là một phần của chiến lược phát triển TMĐT dài hạn, nhằm xây dựng một môi trường TMĐT an toàn và bền vững. Các giải pháp bảo vệ NTD giúp nhóm dễ bị tổn thương yên tâm hơn khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến.

Chỉ thị số 10/CT-UBND về tăng cường công tác quản lý nhà nước đối với hoạt động TMĐT trên địa bàn TP.HCM: Ủy ban nhân dân TP.HCM ban hành ngày 22/5/2018, chỉ đạo các cơ quan chức năng tăng cường quản lý, kiểm tra, xử lý vi phạm trong lĩnh vực TMĐT. Chỉ đạo các cơ quan tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động TMĐT, xử lý các hành vi vi phạm nhằm bảo vệ NTD. Chỉ thị này giúp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động TMĐT, ngăn chặn các hành vi gian lận và bảo vệ quyền lợi NTD. Điều này đặc biệt hữu ích cho NTD dễ bị tổn thương, giúp họ tránh khỏi các rủi ro tiềm ẩn.

Quyết định số 15/2017/QĐ-UBND về việc ban hành Quy chế phối hợp quản lý hoạt động TMĐT trên địa bàn TP.HCM: Ủy ban nhân dân TP.HCM ban hành ngày 25/4/2017, quy định về trách nhiệm và cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong quản lý hoạt động TMĐT, bảo vệ quyền lợi NTD. Quy định về trách nhiệm và cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong quản lý TMĐT, đặc biệt là bảo vệ NTD. Quyết định này tăng cường hiệu quả của công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực TMĐT tại TP.HCM, giúp các cơ quan liên quan phối hợp chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi NTD, từ đó tạo môi trường giao dịch trực tuyến an toàn, giảm thiểu rủi ro cho NTD dễ bị tổn thương.

Các văn bản trên tạo thành một hệ thống pháp lý toàn diện, bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT tại TP.HCM.

2.2.2. Về tổ chức thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

2.2.2.1 Khái quát tình hình người tiêu dùng dễ bị tổn thương trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, TP.HCM là một trong những trung tâm TMĐT hàng đầu của Việt Nam, thu hút hàng triệu NTD tham gia các giao dịch trực tuyến mỗi ngày. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích TMĐT mang lại, có một bộ phận NTD dễ bị tổn thương phải đối diện với nhiều rủi ro và thách thức trong môi trường TMĐT phức tạp. Nhóm NTD này bao gồm người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, và những người ít có kinh nghiệm sử dụng công nghệ.

Theo thống kê của Sở Công Thương TP.HCM, đến năm 2023, có khoảng 20% NTD tham gia giao dịch TMĐT tại Thành phố thuộc nhóm dễ bị tổn thương, chiếm gần 800.000 người. Trong đó, hơn 30% số người này từng gặp các vấn đề như mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc bị lừa đảo thông qua các chiêu trò quảng cáo sai lệch, gây ra thiệt hại tài chính và tổn thất về tâm lý.

Những thách thức mà nhóm đối tượng này phải đối mặt đặt ra yêu cầu cấp thiết trong việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương thông qua các biện pháp pháp luật. Việc tổ chức thực thi pháp luật về bảo vệ NTD trong TMĐT tại TP.HCM trong giai đoạn 2020 – 2024 là một yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và quyền lợi của NTD, đồng thời xây dựng một môi trường TMĐT lành mạnh.

2.2.2.2. Kết quả tổ chức thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

Ủy ban nhân dân TP.HCM giữ vai trò lãnh đạo, điều phối chung trong việc tổ chức thực thi pháp luật và đảm bảo quyền lợi của NTD dễ bị tổn thương. Ủy ban nhân dân Thành phố không chỉ là cơ quan ban hành các quyết định, chỉ thị mà còn là đơn vị chỉ đạo, huy động nguồn lực từ các cơ quan liên quan như Sở Công Thương, Cục Quản lý Thị trường và các tổ chức bảo vệ NTD để thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền lợi NTD một cách hiệu quả.

Cụ thể, Ủy ban nhân dân Thành phố đã ban hành các chỉ thị nhằm tăng cường công tác quản lý, giám sát hoạt động TMĐT trên địa bàn, yêu cầu các cơ quan chức năng kiểm tra và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm, đặc biệt là đối với nhóm NTD dễ bị tổn thương. Ủy ban cũng chỉ đạo thành lập các kênh hỗ trợ, chẳng hạn như đường dây nóng và cổng thông tin trực tuyến, nhằm tạo điều kiện cho NTD dễ dàng phản ánh các vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch TMĐT. Ngoài ra, Ủy ban nhân dân Thành phố phối hợp với các Hiệp hội, doanh nghiệp, và các đơn vị truyền thông để tổ chức các chiến dịch tuyên truyền, nâng cao nhận thức cộng đồng về quyền lợi và trách nhiệm của NTD. Với vai trò chỉ đạo và định hướng, Ủy ban nhân dân TP.HCM đóng vai trò chính trong việc đảm bảo các biện pháp được triển khai đồng bộ, kịp thời, giúp giảm thiểu rủi ro cho NTD.

Sở Công Thương là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc thực thi các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý hoạt động TMĐT trên địa bàn Thành phố. Đây là đơn vị chính thực hiện các chương trình tuyên truyền và tập huấn để nâng cao nhận thức của NTD. Từ năm 2020 đến 2024, Sở đã tổ chức hơn 100 buổi hội thảo, chương trình tập huấn nhằm giúp người tiêu dùng, đặc biệt là nhóm người cao tuổi và những người có ít kinh nghiệm về công nghệ, nhận biết các dấu hiệu lừa đảo, hàng giả và cách tự bảo vệ bản thân trong TMĐT. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Sở Công Thương cũng là đầu mối chủ trì trong công tác kiểm tra, giám sát các sàn giao dịch TMĐT, phối hợp với Cục Quản lý Thị trường để thực hiện hơn 200 cuộc kiểm tra nhằm phát hiện các hành vi vi phạm như cung cấp thông tin sai lệch, bán hàng giả, hàng nhái. Nhờ đó, nhiều vi phạm đã được phát hiện và xử lý kịp thời, góp phần xây dựng môi trường TMĐT minh bạch, an toàn. Vai trò của Sở Công Thương trong kiểm tra giám sát là vô cùng quan trọng, vì đây là cơ quan có kiến thức chuyên môn và kỹ năng kiểm tra, có thể xác định nhanh chóng các vi phạm, ngăn ngừa và hạn chế tối đa các rủi ro cho NTD. Bên cạnh đó, Sở còn đóng vai trò đầu mối trong các chương trình hợp tác với các tổ chức bảo vệ NTD, các doanh nghiệp TMĐT để xây dựng các cơ chế hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả, nhằm đảm bảo quyền lợi cho NTD trong trường hợp xảy ra tranh chấp hoặc sự cố.

Cục Quản lý Thị trường và các cơ quan chức năng khác cũng đóng vai trò không thể thiếu trong việc thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. Cục Quản lý Thị trường chịu trách nhiệm phối hợp với Sở Công Thương và các đơn vị liên quan trong việc thực hiện các đợt kiểm tra, giám sát các sàn giao dịch TMĐT, nhằm phát hiện và xử lý các vi phạm về thông tin sai lệch, hàng giả, hàng nhái. Trong quá trình kiểm tra, Cục Quản lý Thị trường không chỉ dừng lại ở việc xử phạt mà còn thực hiện các biện pháp cảnh báo, yêu cầu các doanh nghiệp chỉnh sửa, cải thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo an toàn cho NTD.

Ngoài ra, các cơ quan chức năng khác như Công an, Tòa án, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TP.HCM cũng phối hợp với Sở Công Thương và Cục Quản lý Thị trường trong việc xử lý các tranh chấp và giải quyết khiếu nại của NTD. Công an Thành phố tham gia điều tra các vụ việc có dấu hiệu lừa đảo, truy tìm các đối tượng gây thiệt hại cho NTD; trong khi đó, Tòa án giải quyết các vụ kiện tranh chấp phức tạp, giúp bảo vệ quyền lợi hợp pháp của NTD, đặc biệt là nhóm người dễ bị tổn thương.

Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TP.HCM đóng vai trò quan trọng trong công tác tư vấn pháp lý, hỗ trợ NTD dễ bị tổn thương trong các tình huống phức tạp, hướng dẫn họ cách thực hiện các thủ tục pháp lý khiếu nại, yêu cầu bồi thường. Hội cũng tổ chức các buổi tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức cho NTD về quyền và trách nhiệm của mình, giúp họ tự tin hơn khi tham gia vào các giao dịch TMĐT.

Các biện pháp tổ chức thực thi pháp luật của Uỷ ban nhân dân TP.HCM, Sở Công Thương, Cục Quản lý Thị trường và các cơ quan chức năng khác đã có tác động tích cực trong việc bảo vệ NTD dễ bị tổn thương. Thông qua các chương trình tuyên truyền, NTD có thêm kiến thức, kỹ năng nhận biết các sản phẩm và dịch vụ an toàn, tự bảo vệ bản thân trước các rủi ro trong giao dịch TMĐT. Đặc biệt, việc thiết lập các kênh khiếu nại như đường dây nóng và cổng thông tin trực tuyến đã giúp NTD dễ dàng tiếp cận hỗ trợ, đảm bảo giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong giao dịch TMĐT.

Sự phối hợp hiệu quả giữa Ủy ban nhân dân TP.HCM, Sở Công Thương, Cục Quản lý Thị trường và các cơ quan chức năng đã đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương. Đây là minh chứng cho sự nỗ lực của các cơ quan nhà nước trong việc xây dựng một môi trường TMĐT lành mạnh, an toàn và công bằng, giúp NTD, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương có thể tự tin hơn khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến.

Trong những năm qua, TP.HCM đã triển khai một loạt biện pháp nhằm tổ chức thực thi pháp luật về bảo vệ NTD dễ bị tổn thương trong TMĐT. Các hoạt động nổi bật gồm: Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

• Hoạt động tuyên truyền và nâng cao nhận thức cho NTD: Hơn 100 buổi hội thảo và chương trình tập huấn được tổ chức để nâng cao nhận thức của NTD về quyền lợi, cách thức nhận biết sản phẩm và dịch vụ an toàn. Các buổi tuyên truyền này đặc biệt chú trọng đến nhóm người cao tuổi và người có ít kinh nghiệm về công nghệ.
• Hoạt động kiểm tra và giám sát: Từ năm 2020 đến 2024, Sở Công Thương và Cục Quản lý Thị trường đã tổ chức hơn 200 cuộc kiểm tra đối với các sàn giao dịch TMĐT nhằm phát hiện và xử lý các hành vi vi phạm như cung cấp thông tin sai lệch, bán hàng giả, hàng nhái.
• Hoạt động hỗ trợ pháp lý và giải quyết khiếu nại: Thành phố thiết lập các kênh hỗ trợ pháp lý thông qua đường dây nóng và cổng thông tin trực tuyến, tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các khiếu nại từ NTD dễ bị tổn thương, nhằm giảm thiểu thiệt hại và tạo niềm tin vào TMĐT.

2.2.3. Xử lý vi phạm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

Bảng 2.1. Số liệu thống kê về vi phạm và xử lý tại TP.HCM (2020 – 2024)

Nguồn: Thống kê Báo cáo của Sở Công Thương TP.HCM từ năm 2020 – 2024

Từ bảng thống kê và biểu đồ trên, có thể thấy một số đặc điểm nổi bật trong tổ chức thực thi pháp luật tại TP.HCM:

Tổng số vụ vi phạm cao nhất vào năm 2022 với 450 vụ, cho thấy sự bùng nổ của TMĐT trong thời gian này và đồng thời là thời điểm nhóm NTD dễ bị tổn thương phải đối mặt với nhiều rủi ro nhất.

Vi phạm về thông tin sai lệch và hàng giả chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số vi phạm, dao động từ 23% đến 30% mỗi năm. Điều này phản ánh mức độ lạm dụng quảng cáo và vi phạm chất lượng hàng hóa trên các sàn TMĐT, gây khó khăn cho NTD trong việc xác định nguồn gốc và chất lượng sản phẩm. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Vi phạm lừa đảo, dù có tỷ lệ thấp hơn, vẫn đáng lo ngại, với mức từ 11% đến 17%. Hành vi lừa đảo thường phức tạp và khó phát hiện, đặc biệt khi nhắm vào nhóm NTD dễ bị tổn thương.

Biểu đồ 2.1. Minh họa số lượng các vụ vi phạm và phân loại vi phạm qua các năm từ 2020 đến 2024

Biểu đồ trên minh họa số lượng vi phạm trong TMĐT tại TP.HCM trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2024, phân theo từng loại vi phạm chính gồm: thông tin sai lệch, hàng giả/hàng nhái và lừa đảo, cùng với tổng số vi phạm hàng năm. Dựa trên dữ liệu và xu hướng biểu đồ, có thể rút ra một số điểm phân tích như sau:

Xu hướng chung về tổng số vi phạm: Số lượng vi phạm TMĐT tại TP.HCM có sự biến động mạnh mẽ qua các năm. Tổng số vụ vi phạm tăng dần từ năm 2020 và đạt đỉnh cao nhất vào năm 2022 với 450 vụ, sau đó giảm rõ rệt trong hai năm 2023 và 2024. Sự gia tăng đột biến này vào năm 2022 có thể là do sự bùng nổ mạnh mẽ của TMĐT, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 khi người dân chuyển sang mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Điều này dẫn đến việc tăng cơ hội cho các vi phạm như quảng cáo sai lệch, bán hàng giả, và các chiêu trò lừa đảo khác.

Việc số lượng vi phạm giảm mạnh từ năm 2023, giảm xuống còn 180 vụ và ổn định ở mức 200 vụ vào năm 2024, cho thấy có sự cải thiện trong quản lý và kiểm soát TMĐT tại TP.HCM. Điều này phản ánh hiệu quả của các biện pháp kiểm tra và giám sát của cơ quan chức năng trong việc bảo vệ NTD, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương trong TMĐT.

Vi phạm về thông tin sai lệch: Đây là loại vi phạm phổ biến nhất trong các năm, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số vụ vi phạm hàng năm. Số lượng vụ vi phạm thông tin sai lệch tăng cao từ năm 2020, đạt đỉnh vào năm 2022 với 120 vụ, sau đó giảm dần trong hai năm tiếp theo. Vi phạm này thường là các hành vi quảng cáo phóng đại, không đúng sự thật về sản phẩm nhằm thu hút NTD, đặc biệt ảnh hưởng đến những người không có nhiều hiểu biết về TMĐT, dễ bị lừa đảo bởi thông tin không trung thực. Sự giảm dần của vi phạm này từ năm 2023 cho thấy các biện pháp kiểm duyệt thông tin sản phẩm và xử phạt đã có hiệu quả.

Vi phạm về hàng giả/hàng nhái: Tương tự, vi phạm hàng giả/hàng nhái cũng chiếm tỷ lệ cao và có xu hướng tăng mạnh, đặc biệt trong năm 2022 với 110 vụ, nhưng sau đó giảm dần. Hàng giả, hàng nhái gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi NTD vì không chỉ lừa đảo tài chính mà còn có thể ảnh hưởng đến sức khỏe người sử dụng. Việc giảm thiểu loại vi phạm này từ năm 2023 có thể xuất phát từ những chiến dịch kiểm tra mạnh mẽ và tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan chức năng và các sàn TMĐT để kiểm soát nguồn gốc sản phẩm.

Vi phạm lừa đảo: Đây là loại vi phạm có tỷ lệ thấp hơn nhưng vẫn đáng lo ngại vì tính phức tạp và khó phát hiện. Số lượng vi phạm lừa đảo tăng dần từ năm 2020 và đạt đỉnh vào năm 2022 với 65 vụ. Vi phạm lừa đảo thường nhắm vào nhóm NTD dễ bị tổn thương, sử dụng các chiêu trò tinh vi để lấy cắp thông tin cá nhân hoặc tài sản. Sự giảm của loại vi phạm này từ năm 2023 cho thấy các biện pháp giám sát và nhận diện hành vi gian lận đã phần nào phát huy tác dụng.

Biểu đồ cho thấy rõ sự gia tăng mạnh mẽ của các vi phạm TMĐT trong giai đoạn bùng nổ TMĐT (2020-2022) và sự giảm dần sau đó nhờ vào các biện pháp kiểm soát chặt chẽ từ cơ quan chức năng. Tuy nhiên, để đảm bảo môi trường TMĐT an toàn hơn cho NTD, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương, cần duy trì các biện pháp quản lý, tăng cường giáo dục và nâng cao nhận thức cho NTD về quyền lợi và cách bảo vệ bản thân trong TMĐT.

2.3. Đánh giá thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

2.3.1. Những kết quả đạt được

Pháp luật Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc bảo vệ quyền lợi của NTD, đặc biệt là những nhóm NTD dễ bị tổn thương như người cao tuổi, trẻ em và những người có hoàn cảnh đặc biệt. Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 và Luật TMĐT cùng với các nghị định và thông tư hướng dẫn, đã tạo ra một khung pháp lý cơ bản để bảo vệ nhóm NTD này trong bối cảnh số lượng giao dịch TMĐT tăng cao. Một trong những điểm nổi bật là quy định ưu tiên các quyền và chính sách bảo vệ đặc biệt cho NTD dễ bị tổn thương, bao gồm việc yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đảm bảo quyền lợi của họ trong mọi giao dịch thương mại.

Luật cũng quy định các biện pháp xử lý vi phạm nhằm bảo vệ NTD dễ bị tổn thương, như yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu quyền lợi của họ bị xâm phạm do sự chậm trễ hoặc từ chối giải quyết yêu cầu từ phía doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD còn yêu cầu các tổ chức, cá nhân kinh doanh phải minh bạch trong giao dịch với nhóm đối tượng này, đồng thời không được chuyển yêu cầu khiếu nại của họ cho bên thứ ba mà không có lý do hợp lý. Những quy định này đã đặt nền móng pháp lý quan trọng để bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương, góp phần thúc đẩy tính minh bạch và công bằng trong thương mại tại TP.HCM, quá trình thực thi pháp luật về bảo vệ NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT đã đạt được một số kết quả tích cực. Các cơ quan quản lý đã tăng cường giám sát và phối hợp với các nền tảng TMĐT để xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch hơn, giảm thiểu tình trạng lừa đảo và bán hàng giả, hàng nhái. Ngoài ra, các cơ quan chức năng đã đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức của NTD về quyền lợi và cách thức tự bảo vệ khi tham gia vào giao dịch trực tuyến, đặc biệt là đối với nhóm NTD yếu thế.

Tuy nhiên, thực tiễn cũng cho thấy nhiều thách thức. Dù các doanh nghiệp TMĐT đã cố gắng tuân thủ các quy định pháp luật, song vẫn chưa có các quy trình riêng dành cho NTD dễ bị tổn thương. Quy trình khiếu nại và giải quyết tranh chấp còn gặp nhiều khó khăn, do các doanh nghiệp thường yêu cầu NTD phải cung cấp chứng cứ cụ thể, điều này tạo gánh nặng cho người cao tuổi và những người thiếu kiến thức công nghệ. Thêm vào đó, việc xử lý các vụ việc vi phạm liên quan đến quyền lợi của NTD yếu thế chưa đạt hiệu quả cao, khiến cho nhiều NTD không nhận được bảo vệ kịp thời khi bị lừa đảo hoặc xâm phạm quyền lợi.

Một kết quả quan trọng khác là sự gia tăng ý thức về vai trò của các tổ chức bảo vệ NTD và các cơ quan chức năng. Mặc dù còn nhiều hạn chế về nguồn lực, các cơ quan quản lý nhà nước đã tích cực tham gia vào các chiến dịch bảo vệ NTD yếu thế, khuyến khích các doanh nghiệp TMĐT thực hiện đúng trách nhiệm. Những nỗ lực này không chỉ góp phần bảo vệ quyền lợi NTD mà còn giúp xây dựng niềm tin vào thị trường TMĐT tại TP.HCM.

2.3.2. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

2.3.2.1 Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân trong quy định của pháp luật hiện hành

Thứ nhất, bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương liên quan đến đảm bảo chất lượng hàng hóa.

Quy định về tính chính xác, trung thực của thông tin liên quan đến hàng hóa, dịch vụ. Theo Điều 12 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 thì NTD cần có những thông tin cơ bản nhất về hàng hóa như nguồn gốc xuất xứ, giá cả, chất lượng, tính năng, công dụng, cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng và tài sản của NTD cũng như nêu các biện pháp phòng ngừa, trách nhiệm bảo hành,… đồng thời nêu những thông tin cơ bản về tổ chức, cá nhân cung cấp, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ như thương hiệu, năng lực hoạt động, địa điểm kinh doanh,… Từ những quy định trên cho thấy nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là hết sức cần thiết cho NTD trong các giao dịch TMĐT. Bên cạnh đó văn bản pháp luật còn quy định rõ ràng cụ thể về trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân trong việc bảo hành hàng hóa, bồi thường thiệt hại do hàng hóa bị khuyết tật, không đúng như quảng cáo,…

Thực tế hiện nay khi tham gia vào hoạt động TMĐT, NTD thường nhận hàng sau khi ký vào giấy nhận hàng của bên giao hàng chứ không phải các chứng từ, hóa đơn từ bên bán. Một số trường hợp hàng hóa bị bên giao hàng làm hỏng hóc trong quá trình vận chuyển mà người mua không được biết tại thời điểm nhận hàng, đồng thời do không có giấy tờ, hóa đơn cụ thể của hàng hóa nên NTD gặp rất nhiều khó khăn trong việc quy trách nhiệm hàng hóa bị hỏng hoặc không đúng thông số kỹ thuật như quảng cáo cho bên giao hàng hoặc bên bán hàng. Không cung cấp đầy đủ hóa đơn bán hàng cũng giúp cho người bán trốn tránh các nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.

Thứ hai, bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương trong thanh toán điện tử.

Một thành phần quan trọng nữa góp phần vào sự phát triển TMĐT Việt Nam chính là sự phát triển vượt bậc về phương thức thanh toán trực tuyến. Khi mua hàng qua mạng, NTD phải cung cấp những thông tin cá nhân nhạy cảm như tài khoản ngân hàng, bệnh án, sở thích, số tài khoản, địa chỉ IP máy tính,… Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Vì thế, Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về các phương thức thanh toán thì thương nhân, tổ chức cá nhân kinh doanh phải công bố rõ ràng các phương thức thanh toán áp dụng cho hàng hóa dịch vụ được giới thiệu trên webisite. Nếu webite có chức năng thanh toán trực tuyến thì cần có cơ chế để khách hàng sử dụng chức năng được rà soát và xác nhận thông tin chi tiết về giao dịch trước khi thanh toán. Điều 46 Luật Giao dịch điện tử 2005 ghi rõ cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn các biện pháp bảo mật phù hợp với quy định của pháp luật khi tiến hành giao dịch điện tử. Theo đó, các cơ quan, tổ chức, cá nhân không được sử dụng cũng như cung cấp hoặc tiết lộ thông tin về bí mật đời tư hay thông tin của cơ quan, tổ chức, cá nhân mà mình tiếp cận nếu không được sự đồng ý của khách hàng.

Việc nới lỏng trong những chính sách về bảo vệ thông tin cá nhân cũng là mối nguy hại rất lớn đối với NTD. Những vụ lấy trộm thông tin về tài khoản ngân hàng, làm giả thẻ thanh toán để mua hàng trên mạng hay rút tiền mà báo chí đã đăng tải trong thời gian qua là một biểu hiện cụ thể về tác hại của thông tin cá nhân bị xâm phạm, tiết lộ, gây thiệt hại không nhỏ đến tài sản, lợi ích của người thực hiện giao dịch.

Thứ ba, bảo vệ NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương liên quan đến bí mật thông tin cá nhân.

Theo Khoản 2 Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh trong TMĐT phải có trách nhiệm bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của NTD khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ trừ những trường hợp do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu. Luật Giao dịch điện tử 2005 cũng xác định nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức trong bảo đảm bí mật thông tin và không được chia sẻ thông tin của người khác mà mình tiếp cận hoặc kiểm soát được trong giao dịch điện tử nếu không được sự đồng ý của họ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Gần đây nhất là Luật An ninh mạng 2018 cũng quy định về phòng chống gián điệp mạng, bảo vệ thông tin thuộc bí mật nhà nước, bí mật công tác, bí mật kinh doanh, bí mật cá nhân, bí mật gia đình và đời sống riêng tư trên không gian mạng. Đồng thời Luật này cũng quy định trách nhiệm của các cơ quan nhà nước trong lĩnh vực này.

Qua những con số cho thấy số lượng tin nhắn quảng cáo, tin nhắn rác phát hiện trên thị trường, quấy nhiễu người dùng vô cùng lớn. Bên cạnh các tin nhắn rác, NTD cũng phải đối mặt với vấn đề là các cuộc gọi, thư rác chào mời mua bất động sản, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, các trung tâm ngoại ngữ,… Các cuộc gọi, tin nhắn, email,… làm phiền của nhà mạng ảnh hưởng rất lớn tới thời gian của NTD. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Thứ tư, bảo vệ NTD nói chung và NTD dễ bị tổn thương liên quan đến giải quyết các tranh chấp.

Bảo vệ NTD trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ có thể xảy ra các vấn đề như hàng hóa bị lỗi, hư hỏng, có khuyết tật, … Từ Điều 447 đến Điều 449 Bộ luật Dân sự 2015, Điều 49 Luật Thương mại 2005 đã quy định trách nhiệm bảo hành đối với sản phẩm hàng hóa dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp. Theo đó, nghĩa vụ bảo hành của bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong TMĐT chỉ xuất hiện khi có sự thỏa thuận với NTD hoặc bắt buộc theo quy định của pháp luật. Việc bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn chất lượng, số lượng, giá cả,… đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết được quy định tại Điều 23, 24 của Luật Bảo vệ NTD 2023 và các Điều 437, 438, 448 của Bộ luật Dân sự 2015. Pháp luật về xử lý các hành vi vi phạm, xử lý khuyết tật hàng hóa, bảo hành hàng hóa trong TMĐT được quy định ở nhiều văn bản điều chỉnh các lĩnh vực chuyên môn, chưa tập trung thống nhất, nhiều thuật ngữ không được sử dụng đồng nhất nên đôi khi gây khó khăn cho NTD khi muốn tiếp cận các quy định này để làm cơ sở bảo vệ mình trước các hành vi vi phạm của chủ thể kinh doanh trên mạng điện tử.

Bảo vệ NTD trong vấn đề giải quyết tranh chấp về hợp đồng TMĐT. Để giải quyết các tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong TMĐT, pháp luật đã quy định trình tự thủ tục giải quyết tranh chấp bằng các hình thức như thương lượng, trung gian hòa giải, giải quyết tranh chấp bằng trọng tài thương mại, giải quyết tranh chấp bằng biện pháp dân sự thông qua thủ tục tố tụng tại Tòa án hoặc có thể áp dụng các biện pháp hành chính. Hiện nay, cơ chế giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ NTD vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế như chưa có quy định riêng biệt về thẩm quyền thụ lý giải quyết các vụ án, về vấn đề thu thập và đánh giá các chứng cứ.

Thứ năm, mặc dù hiện nay Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2023 có nội dung mới quy định về việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương nhưng các quy định này trong quá trình áp dụng trong thực tiễn dự kiến sẽ gặp phải một số bất cập theo tác giả như sau:

Quyền lợi và nghĩa vụ của các bên chưa rõ ràng, chồng chéo: Quy định về việc bảo đảm quyền lợi cho NTD dễ bị tổn thương theo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD 2023 đặt ra các chính sách ưu tiên. Tuy nhiên, khái niệm “NTD dễ bị tổn thương” không được giải thích rõ ràng, khiến cho việc xác định đối tượng dễ bị tổn thương gặp khó khăn. Điều này dẫn đến khả năng xảy ra sự nhầm lẫn trong việc xác định ai là đối tượng dễ bị tổn thương, gây khó khăn trong việc thực thi và bảo vệ quyền lợi cho những người thực sự cần được ưu tiên.

Thiếu rõ ràng về trách nhiệm tự chịu trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh: Yêu cầu các tổ chức, cá nhân kinh doanh tự chịu trách nhiệm khi giao dịch với NTD dễ bị tổn thương là cần thiết, nhưng lại thiếu các cơ chế để đảm bảo sự minh bạch và công bằng. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Quy trình bảo vệ chưa hợp lý, tạo gánh nặng chứng minh cho người NTD: Quy định rằng NTD yếu thế cần cung cấp chứng cứ, tài liệu chứng minh quyền lợi bị xâm phạm có thể gây khó khăn lớn, đặc biệt đối với các đối tượng yếu thế có khả năng hạn chế về mặt nhận thức, kiến thức pháp lý hoặc kỹ năng lưu trữ tài liệu. Điều này có thể dẫn đến tình trạng NTD khó có thể chứng minh quyền lợi của mình, đặc biệt trong các trường hợp tranh chấp nhỏ nhưng ảnh hưởng lớn đến cá nhân. Yêu cầu phải có chứng cứ có thể làm giảm khả năng tiếp cận công lý của NTD dễ bị tổn thương.

Rủi ro đối với doanh nghiệp trong xử lý khiếu nại của NTD yếu thế: Doanh nghiệp có trách nhiệm ưu tiên giải quyết khiếu nại của NTD yếu thế và không được chuyển yêu cầu cho bên thứ ba (trừ khi bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan), điều này tạo ra gánh nặng lớn về trách nhiệm và chi phí xử lý đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong các trường hợp mà doanh nghiệp thiếu chuyên môn giải quyết các vấn đề pháp lý phức tạp. Đồng thời, yêu cầu trả lời từ chối bằng văn bản và nêu rõ căn cứ pháp lý sẽ tạo ra thêm chi phí hành chính cho doanh nghiệp và có thể làm chậm trễ quy trình xử lý, ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan.

Vai trò của cơ quan nhà nước và các tổ chức hỗ trợ chưa đủ mạnh: Mặc dù có quy định về trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức chính trị – xã hội trong việc tiếp nhận, xử lý và hướng dẫn người tiêu dùng yếu thế, thực tế triển khai lại chưa đủ mạnh mẽ để đáp ứng yêu cầu. Cơ quan chức năng chưa có đủ nguồn lực để thực hiện giám sát và xử lý vi phạm một cách kịp thời và hiệu quả. Điều này có thể làm giảm sự tin tưởng của NTD vào hệ thống bảo vệ quyền lợi và tăng rủi ro cho các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình triển khai.

2.3.2.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân về thực tiễn thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong các giao dịch thương mại điện tử

Trên thực tế, thương mại truyền thống giao dịch chỉ bó hẹp diễn ra trong các cửa hàng, chợ, siêu thị, hoặc tại tư gia của NTD. Ngay khi TMĐT bùng phát nhanh, tạo ra cơ hội cho NTD có nhiều lựa chọn hơn.

TMĐT tiện dụng và hiệu quả cao hơn: không cần địa điểm, giờ giấc cụ thể, gửi/nhận phản hồi, các câu hỏi cũng như khiếu nại ngay lập tức, trải nghiệm mua sắm, tiêu dùng được cá nhân hóa, với các gợi ý chính xác từ phía người bán,…

Tuy nhiên, trong bối cảnh chuyển đổi số và TMĐT xuyên biên giới, giao dịch diễn ra qua mạng Internet, trên trang web của người bán hoặc trên nền tảng của bên thứ ba. NTD không được kiểm tra chất lượng hàng hóa, bởi vậy họ phải dựa vào việc thu thập thông tin các nghiên cứu trước đó, hoặc đánh giá của người mua khác.

Thanh toán qua Internet hàng hóa được gửi đến cho NTD, thường qua bên thứ ba, hoặc thanh toán khi nhận hàng (COD). Do đó, NTD cũng gặp phải nhiều rủi ro khi lựa chọn và thanh toán hàng hoá.

Trung tâm Nghiên cứu Chính sách NTD (CPRC) cho biết, có tới 83% người Úc đã từng chịu ảnh hưởng tiêu cực bởi một trang web hay ứng dụng điện thoại lợi dụng thiết kế giao diện gây ảnh hưởng tiêu cực đế quyền lợi NTD.

Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển và ứng dụng Internet cao. Số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy, đến cuối năm 2022, Việt Nam có 72,1 triệu người sử dụng Internet, tương đương hơn 73,2% dân số²⁵. Điều đó kéo theo nguy cơ dữ liệu cá nhân bị xâm phạm ngày càng cao và với một thị trường tiềm năng như vậy, việc mua bán dữ liệu cá nhân được nhiều đối tượng tập trung khai thác. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Rất dễ để một doanh nghiệp thu thập được danh sách khách hàng với những thông tin chi tiết như: họ tên, nơi ở, cơ quan làm việc, điện thoại, email, thậm chí lịch sử hoạt động chuyên môn, lịch sử hoạt động tiêu dùng trong các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, mua bán hàng hóa… Các doanh nghiệp sử dụng những thông tin này để gọi điện, nhắn tin, gửi email phục vụ cho các mục đích khác nhau. Thậm chí đã xuất hiện những hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật về mua bán thông tin của NTD và lừa. Hầu hết các cuộc điện thoại, tin nhắn kiểu này, đều chứa đựng ít nhất một vài thông tin chính xác của NTD. Những thông tin chính xác này là căn cứ quan trọng để NTD tin vào những nội dung chào mời của các đối tượng lừa đảo.

Bên cạnh đó, quyền lợi của NTD khi sử dụng Internet cũng bị xâm hại thông qua việc sở hữu hay sử dụng thiết bị điện tử. Chẳng hạn theo cảnh báo của Công ty An ninh mạng BKAV ngày 15/6/2023, có một chiến dịch tấn công bằng vi-rút có tên Spectralviper nhắm vào các máy tính của hàng loạt doanh nghiệp lớn và người dùng Việt Nam qua lỗ hổng SMB – một giao thức trong hệ điều hành Windows và DOS. Hiện cứ 10 máy tính thì có một máy tồn tại lỗ hổng SMB và có nguy cơ bị nhiễm Spectralviper. Đối với người dùng điện thoại thông minh, một thống kê vào năm 2015 của BKAV cho biết hơn 22% điện thoại thông minh ở nước ta từng bị lây nhiễm mã độc. Giới tội phạm có xu hướng đầu tư rất nhiều nguồn lực vào việc phát triển phần mềm độc hại, đồng thời phát triển nhiều kỹ thuật tinh vi để nhanh chóng lây nhiễm và lẩn tránh các sản phẩm chống/diệt virus. Chẳng hạn tội phạm mạng thực hiện sao chép các trang web hợp pháp của tổ chức hay doanh nghiệp để lừa đảo khách hàng. Thông qua các kỹ nghệ xã hội và lợi dụng tâm lý của người dùng, kẻ gian có thể đánh cắp được tiền trong tài khoản, mã số/mật khẩu và các thông tin thiết yếu của người dùng. Các nạn nhân phải trả tiền chuộc bằng tiền ảo Bitcoin mới lấy lại được dữ liệu.

Hiện nay, trong việc thực hiện Luật Giao dịch điện tử 2023 có thể xuất hiện các hành vi bị nghiêm cấm như gian lận, giả mạo, chiếm đoạt hoặc sử dụng trái pháp luật tài khoản giao dịch điện tử, chứng thư điện tử, chứng thư chữ ký điện tử, chữ ký điện tử,…, nhất là trong việc thực thi “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025” ban hành kèm theo Quyết định số 1813/QĐ- TTg ngày 28 tháng 10 năm 2021 của Thủ tướng Chính phủ. Từ đó đã và sẽ nảy sinh nhiều vấn đề xã hội đối với quyền lợi NTD như tin tặc tấn công, xâm hại và lừa đảo trực tuyến quyền thương mại và thanh toán điện tử, có thể ngày càng tăng. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Tại TP.HCM, quá trình thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và Luật TMĐT trong việc bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT đã rút ra một số bất cập trong thực tiễn như sau:

Thứ nhất, qua Báo cáo từ Cục bảo vệ quyền lợi NTD thì hiện nay hiện tượng thiếu minh bạch thông tin sản phẩm và dịch vụ: Một trong những vấn đề nổi bật là việc thiếu minh bạch thông tin trên các nền tảng TMĐT. NTD dễ bị tổn thương, bao gồm người cao tuổi và những người có kiến thức hạn chế về công nghệ, thường khó nhận biết và đánh giá được thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiều trường hợp, thông tin sản phẩm thiếu chi tiết hoặc không rõ ràng, gây hiểu nhầm và dẫn đến việc NTD mua phải hàng hóa kém chất lượng hoặc không phù hợp với nhu cầu.

Thứ hai, khó khăn trong việc tiếp cận chính sách bảo vệ quyền lợi: Dù pháp luật đã quy định nhiều chính sách ưu tiên bảo vệ NTD dễ bị tổn thương, nhưng trong thực tế, các chính sách này lại chưa thực sự dễ tiếp cận. NTD thường không biết đến hoặc không hiểu rõ các quyền của mình trong các giao dịch TMĐT. Một phần do các chính sách bảo vệ quyền lợi được công bố trên các nền tảng TMĐT chủ yếu bằng ngôn ngữ pháp lý khó hiểu, đặc biệt với những người không có nền tảng pháp lý, gây khó khăn trong việc nắm bắt và thực thi quyền lợi.

Thứ ba, khó khăn trong việc giải quyết khiếu nại và tranh chấp: Khi NTD gặp vấn đề với hàng hóa hoặc dịch vụ trên các nền tảng TMĐT, quá trình khiếu nại và giải quyết tranh chấp thường kéo dài và phức tạp. Nhiều doanh nghiệp không có cơ chế hỗ trợ riêng biệt cho NTD dễ bị tổn thương, khiến cho các đối tượng này gặp nhiều khó khăn hơn trong việc khiếu nại. Ngoài ra, do các nền tảng TMĐT thường hoạt động đa quốc gia, việc giải quyết khiếu nại đối với các doanh nghiệp ở nước ngoài trở nên khó khăn hơn vì pháp luật Việt Nam khó có thể điều chỉnh và can thiệp một cách hiệu quả.

Thứ tư, thiếu giám sát và kiểm soát hàng giả, hàng nhái: Trong môi trường TMĐT, NTD dễ bị tổn thương dễ trở thành đối tượng của các hành vi lừa đảo, buôn bán hàng giả, hàng nhái. Tại TP.HCM, dù các cơ quan quản lý đã có nhiều biện pháp kiểm soát và xử lý, nhưng việc phát hiện và ngăn chặn hàng giả, hàng nhái vẫn gặp nhiều khó khăn do số lượng giao dịch trực tuyến quá lớn và khó kiểm soát. Điều này gây tổn thất lớn cho NTD và làm mất niềm tin vào các nền tảng TMĐT.

Thứ năm, chưa có cơ chế hỗ trợ tài chính khi quyền lợi bị xâm phạm: Hiện nay, các biện pháp bảo vệ NTD yếu thế trong TMĐT vẫn chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin và hỗ trợ giải quyết tranh chấp, chưa có cơ chế hỗ trợ tài chính hoặc bồi thường nhanh chóng khi quyền lợi của NTD bị xâm phạm, gây bất lợi cho NTD dễ bị tổn thương và không khuyến khích các nền tảng cải thiện dịch vụ của mình.

Những bất cập nêu trên đòi hỏi cần có các giải pháp đồng bộ từ cơ quan quản lý nhà nước và các nền tảng TMĐT. Trong đó, cần cải thiện quy định về minh bạch thông tin sản phẩm, đơn giản hóa quy trình giải quyết tranh chấp, và đặc biệt là phát triển các cơ chế hỗ trợ tài chính khi quyền lợi NTD bị xâm phạm. Điều này không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi cho NTD dễ bị tổn thương mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào thị trường TMĐT tại TP.HCM.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Chương 2 đã phân tích thực trạng bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương trong các giao dịch TMĐT và thực tiễn thực thi tại TP.HCM. Qua các phân tích, có thể thấy rằng pháp luật Việt Nam đã có những quy định cơ bản về bảo vệ nhóm đối tượng NTD dễ bị tổn thương, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch TMĐT ngày càng phát triển, tạo cơ sở pháp lý để bảo vệ NTD dễ bị tổn thương, góp phần nâng cao ý thức của các doanh nghiệp TMĐT về trách nhiệm xã hội.

Tuy nhiên, thực tiễn thực thi các quy định này tại TP.HCM còn gặp nhiều thách thức và bất cập. NTD dễ bị tổn thương vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc khiếu nại và bảo vệ quyền lợi, đặc biệt là những yêu cầu về chứng cứ trong quá trình khiếu nại. Các nền tảng TMĐT cũng chưa có quy trình cụ thể dành cho đối tượng NTD này, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại và xử lý tranh chấp chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Bên cạnh đó, cơ quan quản lý nhà nước tại TP.HCM vẫn còn thiếu nguồn lực và cơ chế giám sát hiệu quả để xử lý triệt để các hành vi lừa đảo, buôn bán hàng giả, hàng nhái trong TMĐT, khiến NTD dễ bị tổn thương khó được bảo vệ đầy đủ. Luận văn: Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch.

Tổng kết lại, chương 2 đã làm rõ bức tranh thực trạng pháp luật và thực tiễn thực thi về bảo vệ quyền lợi NTD dễ bị tổn thương trong giao dịch TMĐT tại TP.HCM. Những kết quả đạt được và các hạn chế trong thực tiễn đòi hỏi cần có các giải pháp điều chỉnh và hoàn thiện pháp luật cũng như tăng cường hiệu quả thực thi pháp luật. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả bảo vệ NTD yếu thế và thúc đẩy môi trường TMĐT phát triển hơn trong thời gian tới.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Hoàn thiện bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://hotrovietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: hotrovietluanvan24@gmail.com