Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Mục lục

Đánh giá post

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận Văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Luận Văn: Phân tích và đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng từ năm 2019-2023 dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Giới thiệu tổng quát về VNPT Hải Phòng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

Từ ngày 9 tháng 11 năm 2023 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ Tập đoàn Bưu chính viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.

Đồng thời theo Quyết định 2129/QĐ-TTg: cơ cấu lại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2023 – 2020 để trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số (Digital Services) hàng đầu tại Việt Nam và Trung tâm giao dịch số (Digital Hub) tại thị trường Đông Nám Á và Châu Á. Từng bước chuyển dịch cơ cấu tăng trưởng từ các dịch vụ viễn thông truyền thống sang dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và dịch vụ số theo chiến lược phát triển VNPT giai đoạn 2023-2025. Trong lộ trình này VNPT Hải Phòng cũng đang nhanh chóng thực hiện theo yêu cầu của Tập Đoàn.

Đi đôi với sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam của VNPT, thị trưòng viễn thông tại TP Hải Phòng trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát. Đến nay đã có 4 doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại TP Hải Phòng bao gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Hải Phòng (VNPT Hải Phòng), Trung tâm di động mobifone khu vực 5 (Mobifone Hải Phòng), Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) và Tổng công ty Viễn thông Toàn cầu (Gtel) (G- Mobile).

Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (intemet): Viễn thông Hải Phòng (VNPT Hải Phòng), Viettel Hải Phòng và FPT Hải Phòng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 4 doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.1.2 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng qua các năm

Kết quả hoạt động kinh doanh tại VNPT giai đoạn 2019-2023:

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hải Phòng

Trong giai đoạn 2019-2023 hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng đã đạt được một số kết quả nhất định như: Tổng doanh thu phát sinh trong giai đoạn này tăng từ hơn 880.768.145.287 triệu đồng lên đến hơn 1.026.352.936.023 triệu đồng năm 2022, tuy nhiên đến năm 2023 thì doanh thu phát sinh bị giảm sút chỉ đạt 782.466.185.009 triệu đồng.

Nguyên nhân của việc sụt giảm kinh doanh năm 2023 là do một loạt các dịch vụ của VNPT đều giảm số lượng. Cụ thể là: số lượng máy điện thoại cố định phát triển mới trong năm 2023 chỉ đạt hơn 2327 máy trong khi đó mức phát triển số lượng máy mới hàng năm ở mạng điện thoại cố định có đây đạt hơn 5000 máy mỗi năm, có thể nhận thấy mảng kinh doanh điện thoại cố định có dây và không dây đang gặp phải ảnh hưởng từ dịch vụ điện thoại di động khi mà người dân đã chuyển sang thoái quen dùng điện thoại di động để làm phương tiện liên lạc. Cùng với đó là sự bùng nổ của internet và sản phẩm điện thoại thông minh khiến cho việc liên lạc hiện nay dễ dàng hơn… Đây là những yếu tố làm cho mảng kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hải Phòng gặp nhiều khó khăn.

Nhận xét tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu doanh thu của VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Có thể nhận thấy tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2019-2023 có những xu hướng sụt giảm trong năm 2023. Cụ thể mảng dịch vụ đêm về nhiều doanh thu cho VNPT Hải Phòng là dịch vụ internet ADSL và dịch vụ hòa mạng chiếm đến hơn 70% doanh thu hàng năm của VNPT Hải Phòng. Tuy nhiên đến năm 2023 doanh thu hoạt động này đều sụt giảm do thị phần của VNPT Hải Phòng bị ảnh hưởng bởi hai đối thủ lớn là Viettel và đặc biệt là dịch vụ internet của FPT.

Ngoài ra dịch vụ di động cũng bị ảnh hưởng bởi người anh em Mobifone Hải Phòng.Về thị phần thuê bao di động trong giai 2019-2023 nhìn chung VNPT có sự mở rộng thị phần tuy nhiên vẫn xếp sau hai đối thủ cạnh tranh lớn nhất cả mình là Viettel và Mobifone Hải Phòng qua các năm.

Hình 2.1: Thị phần thuê bao di động của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019-2023

Thị phần thu bao di động có thể thấy Viettel đang là mạng di động sở hữu số lượng thuê bao lớn nhất tại Hải Phong sau đó là đến Mobifone….

Bảng 2.3: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây

Về mảng dịch vụ điện thoại cố định không dây thì hiện VNPT Hải Phòng lại là đơn vị chiếm thị phần khá lớn trong mảng này và hơn hẳn đối thủ cạnh tranh là Viettel Hải Phòng. Thị phần của VNPT Hải Phòng ở mảng dịch vụ này hàng năm đều gấp đôi thị phần của Viettel Hải Phòng. Tuy nhiên đây lại là dịch vụ không có nhiều hướng phát triển trong tương lai khi mà dịch vụ viễn thông đang chuyển hướng sang mảng dịch vụ thuê bao di động.

Bảng 2.4: Thị phần thuê bao của VNPT Hải Phòng

Bảng 2.4 đã chi tiết hóa về thị phần số lượng thuê VNPT Hải Phòng ở các mảng dịch vụ chính là: Điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây, dịch vụ di động động và dịch vụ Internet ADSL. Có thể thấy số lượng VNPT Hải Phòng chiếm phần lớn ở dịch vụ về internet ADSL, dịch vụ Gphone và dịch vụ điện thoại có dây luôn chiếm hơn 90% thị phần toàn thị trường. Trong những dịch vụ này VNPT cần tập trung đẩy mạnh dịch vụ Interner ADSL vì đây là dịch vụ có xu hướng phát triển rất mạnh mẽ trong thời gian tới. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT giai đoạn 2019- 2023 theo lứa tuổi người tiêu dùng.

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng được tổ chức theo mô hình các điểm giao dịch, các cửa hàng là điểm đại lý và các phòng bán hàng tại các Quận, Huyện.

Hệ thống này gồm 16 điểm giao dịch của VNPT ở tất các các quận, Huyện trên địa bàn thành phố Hải Phòng, với hơn 300 cửa hàng viễn thông, 204 trạm viễn thông, 345 đại lý Bưu điện tại thành phố Hải Phòng làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liên quan đến quá trình thanh toán thuộc công đoạn cuối cùng của qui trình cung cấp dịch vụ là việc tính cước, in hóa đơn và thu cước. Trong giai đoạn này có 2 bộ phận liên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Hải Phòng, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán của các phòng bán hàng Quận, huyện.

Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Hải Phòng còn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban từ VNPT Hải Phòng đến các phòng bán hàng có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Hải Phòng bao gồm:

Quá trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông : Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị – bán hàng.

Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lôi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của VNPT Hải Phòng để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ . Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Sau khi đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin của khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của các Trung tâm Viễn thông. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách hàng.

Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như mất tín hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp… Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu nại, các hộp thư trả lời tự động miễn phí 801108 hoặc liên hệ tổng đài 119. Định kỳ vào cuối mỗi tháng, bộ phận kế toán của các đơn vị sẽ in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước của phòng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung). Căn cứ vào hóa đơn và thông báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của VNPT Hải Phòng như ngân hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện thành phố Hải Phòng hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tượng khách hàng

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Quận, huyện, đều chịu trách nhiệm kinh doanh theo các phòng bán hàng trên địa bàn quận, huyện mà mình quản lý.

Nhận xét:

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Khối văn phòng VNPT Hải Phòng quản lý các trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động chăm sóc khách hàng. Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Hải Phòng chủ yếu là gián tiếp thông qua các điểm giao dịch, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Hệ thống chưa chủ động nghiên cứu độ tuổi để quảng cáo truyền thông đến tập khách hàng mục tiêu này. Việc chăm sóc khách hàng mới chỉ mang tính một chiều, chưa có phương pháp đánh giá khách hàng theo tiêu chí lứa tuổi để có thể xây dựng các hình thức tiếp cận tư vấn và chăm sóc đạt đến sự thỏa mãn của khách hàng.

2.3.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019-2023 theo hành vi, tâm lý người sử dụng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Đánh giá chung

Chủ yếu chỉ chăm sóc khách hàng theo doanh thu tiêu dùng.

  • Đưa ra các hình thức tặng quà, và trích thưởng theo quý đối với các khách hàng sử dụng có doanh thu cao. Ít chú trọng khách hàng trẻ có doanh thu ít do chưa năm được tâm lý và hành vi của khách hàng.

Chưa chú trọng chăm sóc khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài.

  • Ít đầu tư cho phần quảng cáo truyền thông trên facebook, zalo, website.
  • Giá thành gói cước cao không phù hợp với thị trường do có cạnh tranh từ các nhà mạng như Viettel, Mobiphone.
  • Không chú trọng quan tâm đến đại đa số khách hàng có doanh thu trung bình.

Bảng 2.5: Số liệu phản ánh kết quả CSKH tại VNPT Hải Phòng

Từ kết quả phản ảnh trên bảng trên nêu rõ bức tranh kinh doanh của VNPT Hải Phòng nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đang có dấu hiệu đi xuống.

Vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Hải Phòng có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ 2022 đến nay khi đối thủ Viettel và đặc biệt là Mobifone cũng như FPT Telecom Hải Phòng đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp cạnh tranh với VNPT Hải Phòng thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Hải Phòng suy giảm mà nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng trong thời gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Qui mô thị trường ngày càng lớn nhưng tốc độ mở rộng thị phần của VNPT Hải Phòng ngày càng nhỏ lại vì chưa nghiên cứu tâm lý hành vi người tiêu dùng. Các đối tượng khách hàng lâu năm và sử dụng nhiều lại là các đối tượng chuẩn bị chuyển sang trung niên và về hưu. Sau một thời gian nhu cầu cảu họ lại ít đi do không trong độ tuổi lao động nữa. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Hải Phòng (Năm 2023)

Như vậy khách hàng không sử dụng dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng do giá cước cao chiếm tới 31%. Phần giá cước này do Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam qui định bị Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý vì VNPT chiếm thị phần khống chế. Còn lại chủ yếu là do nguyên nhân chủ quan của VNPT Hải Phòng như đầu tư mạng lưới chưa theo nhu cầu của khách hàng mà đầu tư theo kế hoạch chủ quan của đơn vị, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ thấp nên không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng để khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Vai trò giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành: Từ kết quả trong bảng trên cho thấy:

Khách hàng hiện có rời bỏ VNPT Hải Phòng với tốc độ rất cao trong các năm gần đây khi có sự cạnh tranh, năm 2019 chỉ có 947 khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng thì đến năm 2023 con số này đã lên tới 18.276 khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng. Số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt và con số này mới chỉ phản ánh số lượng khách hàng bỏ mạng, trong đó nhiều khách hàng trên mạng rời bỏ một số dịch vụ của VNPT Hải Phòng như trong cùng mã khách hàng rời bỏ điện thoại cố định nhưng vẫn dùng các dịch vụ khác như internet…. còn lớn hơn nhiều.

Ở nhóm khách hàng trung thành trên 1 năm thì nhóm có thời gian hoạt động từ 1 đến 3 năm đang suy giảm mạnh do không thu hút được khách hàng tiềm năng vào mạng nhiều, không giữ được khách hàng ở trên mạng quá 1 năm và do nhóm này là những khách hàng mới nên sự trung thành kém hơn so với các nhóm trên và kỳ vọng cao hơn nên dễ bị tác động bởi đối thủ cạnh tranh, vả lại các chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng tập trung dựa theo mức doanh thu mà chưa chú trọng đến thời gian trung thuỷ của khách hàng trong khi đối thủ cạnh tranh do mới gia nhập thị trường viễn thông được số ít năm và khách hàng của họ chủ yếu dưới 3 năm và họ coi trọng đến thời gian trung thành của khách hàng để có chính sách ưu tiên chăm sóc khách hàng nên truyền thông quảng bá tác động xấu tới kỳ vọng khách hàng của VNPT Hải Phòng trong khi VNPT Hải Phòng chưa quản lý được kỳ vọng của khách hàng dẫn tới kết quả số lượng khách hàng không thoả mãn ngày càng cao.

Các nhóm khách hàng có thời gian trên mạng trên 3 năm mức ổn định cao hơn do có thời gian gắn bó với VNPT Hải Phòng đặc biệt sử dụng tích hợp nhiều dịch vụ số đã thành quen và các nhóm khách hàng này thường doanh thu cao hơn 500.000 đồng/tháng nên được chăm sóc tốt hơn do chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng tập trung nguồn lực cho nhóm khách hàng doanh thu từ 500.000 đồng/tháng trở lên. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Nhóm khách hàng trên 5 năm thường là các khách hàng VIP nên doanh thu rất cao và sử đòi hỏi sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích và các công nghệ mới. Nhóm này bắt đầu có sự biến động giảm do đối thủ cạnh tranh thực hiện chính sách tiếp thị hớt vào lớp trên khách hàng VIP của VNPT Hải Phòng để khuyến khích dùng trọn gói tất cả các dịch vụ đặc biệt dịch vụ mới chất lượng cao như truyền dẫn cáp quang FTTh..và dùng chính sách giá kết hợp với công nghệ chăm sóc khách hàng đặc biệt là linh hoạt theo sự biến động của kỳ vọng khách hàng nên có xu hướng sụt giảm là hồi còi cảnh báo VNPT Hải Phòng nếu không sớm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thì không chỉ mất khách hàng lớp dưới doanh thu thấp và mức trung thành chưa cao mà mất ngay chính lớp khách hàng 20% ra 80% doanh thu của đơn vị.

Tuy nhiên do phương pháp chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng dựa trên tiêu chí doanh thu mà chưa thực sự quan tâm đến tâm lý, hành vi, quản lý kỳ vọng của khách hàng và chưa đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng vừa và nhỏ.Như vậy trên phương diện tổng thể phương pháp chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng đang giảm sút và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng đặc biệt chưa thực hiện tốt được vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng.

2.3.1. Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, VNPT Hải Phòng đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đang sử dụng và các khách hàng đã rời mạng với mục đích tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng, Số lượng chọn mẫu : 2000 khách hàng.

Khu vực chon mẫu: Tất các huyện, quận trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Điều tra từ ngày 1/6/2023 đến hết ngày 30/6/2023 của phòng Điều hành nghiệp vụ –VNPT Hải Phòng, với số phiếu phát ra là 2000 phiếu, phiếu thu về là 1985 phiếu như sau có kết quả như sau: (Mẫu phiếu tại phụ lục).

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng

Từ bảng kết quả điều tra trên có thể đánh giá như sau:

Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông VNPT Hải Phòng cung cấp có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của VNPT Hải Phòng cần được cải thiện, nếu chất lượng kỹ thuật tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao.

Về kỹ năng giao tiếp được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 38% hài lòng và 51% tạm chấp nhận.

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên năng lực của những người tuyến đầu VNPT Hải Phòng chưa làm thoả mãn được khách hàng, chỉ có 38% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của VNPT Hải Phòng còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của VNPT Hải Phòng chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng.

Về chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng: 67% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng kém hấp rất cho thấy điểm yếu của các chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng như chưa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với VNPT Hải Phòng, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy VNPT Hải Phòng cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của doanh nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu xót trong quá trình kinh doanh chưa đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Về các hoạt động mang lại sự thuận tiện:

Thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thời vì theo qui định VNPT Hải Phòng sẽ cam kết khắc phục sự cố trước 4 h làm việc nhưng thực trạng chỉ có 21% khách hàng được điều tra đánh giá đúng thời gian qui định còn lại 79% chưa thực hiện được cam kết, song song giữa xử lý sự không kịp thời thì chất lượng xử lý không được kiểm tra kiểm soát, thái độ nhân viên còn đâu đó sách nhiều vòi vĩnh gây khó dễ cho khách hàng dẫn tới khách hàng bỏ mạng hoặc khiếu kiện vượt cấp, vấn đề này hiện VNPT Hải Phòng đã và đang có những bước đột phá với hình thức quyết liệt giám sát và giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới hai tiếng làm việc để đủ tính cạnh tranh khi các doanh nghiệp khác như Viettel cam kết dưới ba tiếng làm việc trong khi VNPT Hải Phòng có đội ngũ tổ dây và kỹ thuật rất lớn có trụ sở ở khắp địa bàn.

Hình thức thu cước viễn thông hiện trạng của VNPT Hải Phòng chưa chủ động và thu hầu hết ở các quấy giao dịch và một số Bưu điện văn hoá xã nên bán kính phục vụ có điểm nên tới 3Km đến 5 Km là quá xa, thời gian thu theo giờ hành chính và cứng nhắc ngày thu nên khó khăn cho khách hàng, 67% khách hàng chưa rằng thu cước như hiện tại là chưa thuận tiện, chỉ có 33% khách hàng cho là phù hợp một phần do khách hàng gần điểm thu cước, khách hàng chuyển khoản hoặc khách hàng ở một số khu vực thí điểm thu tại nhà. 79% khách hàng cho rằng thu cước tại nhà là phù hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.

Hình thức thu tại quầy dùng điện thoại nhắc nợ sẽ gây khó chịu cho khách hàng, nhân viên thu nợ không nắm được nhu cầu mong muốn của khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thì do thu với số lượng hoá đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa được chu đáo hoặc từ chối trả lời dẫn tới khách hàng than phiền tiềm ẩn nguy cơ bỏ mạng hoặc khiếu nại, khiếu tố nếu hoạt động giải quyết khiếu nại khiếu tố không được thuận tiện với chất lượng thấp như hiện nay càng đẩy nguy cơ khách hàng thất vọng và bỏ mạng sang đối thủ cạnh tranh.

2.3.2. Đánh giá hoạt động so sánh ba nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone, VNPT của Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2019-2023.

Từ 1/1/2023, thời điểm áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao có hiệu lực sẽ là cơ hội để người dùng lựa chọn nhà mạng có nhiều dịch vụ tốt hơn. Nhiều số di động sử dụng lâu năm là phương tiện kinh doanh nên không muốn chuyển đổi sang dùng mạng khác. Từ năm 2023, khách hàng sẽ được lựa chọn nhà mạng có dịch vụ tốt để sử dụng. Đây cũng là tâm lý của nhiều người dùng điện thoại hiện nay. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Do đó, các chuyên gia viễn thông cũng nhận định, từ năm 2023 sẽ là năm cạnh trạnh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân thuê bao với những gói cước có lợi hơn, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Theo đó,VNPT và Viettel cho rằng việc các nhà mạng rơi vào tình cảnh doanh thu và thuê bao di động tăng trưởng chậm do thị trường cạnh tranh mạnh về giá cước. Theo Tập đoàn VNPT, thị trường di động đang cạnh tranh rất mạnh về cước, cả cước thoại và data nên ảnh hưởng tới kế hoạch tăng trưởng doanh thu của VNPT.

Còn Tập đoàn Viettel, doanh thu có tăng trưởng khoảng 9% so với cùng kỳ năm trước, riêng phát triển thuê bao mới chỉ hoàn thành khoảng 75-80% mục tiêu đặt ra. Nguyên nhân do thị trường cạnh tranh về cước rất mạnh, cước giảm ở mức rất thấp, cả cước thoại và cước data đều giảm. Còn tại Hội thảo quốc tế về quản lý cạnh tranh và giá cước do Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) tổ chức mới đây tại Hà Nội, khẳng định:Thị trường viễn thông Việt Nam đang khó thu hút, phát triển thuê bao mới, dẫn tới cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng doanh thu và thị phần ngày càng khốc liệt, đặc biệt là cạnh tranh về giá cước dưới nhiều hình thức như cung cấp dịch vụ dưới giá thành, khuyến mại giảm giá liên tục.

Theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2023, trong năm 2022, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, so với số liệu tại thời điểm năm 2019 đã được công bố trong Sách Trắng CNTT năm 2020, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3 nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ viễn thông di động. Cụ thể, Viettel đã nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ 43,5% của năm 2019 lên chiếm 46,7% trong năm 2022; VNPT chiếm 22,2% thị phần, tăng 4,8% so với năm 2019. Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone là 26,1%. Tỷ lệ giảm thị phần dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile và GTel trong năm 2022 so với thời điểm 2019 lần lượt là 1,17% (từ 4,07% xuống còn 2,9%) và 1,12% (từ 3,22% xuống còn 2,1%).

Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mặt đất phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn, dữ liệu (3G) của Việt Nam năm 2022 (Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2023) Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Trong đó, nếu xét riêng về thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2022 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2019. Còn thị phần dịch vụ 3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2019; thị phần dịch vụ 3G của MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2019 xuống còn 16,1% năm 2022.

Tính tới hết tháng 6/2023, mật độ thuê bao di động đạt 124 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao băng rộng di động là 50 thuê bao/100 dân. Với hơn 110 triệu thuê bao di động và việc quản lý ngày càng chặt chẽ hơn việc đăng ký thuê bao di động, thị trường viễn thông đang bước vào giai đoạn bão hòa. Với các chương trình khuyến mại gần đây có thế thấy cuộc chiến giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động đang tập trung vào việc giữ chân thuê bao. Thị trường ngày càng khốc liệt tuy nhiên VNPT chưa coi trọng công việc thường xuyên khai thác thông tin từ khách hàng và nhân viên thị trường để thực hiện so sánh với hai nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone các chính sách gói cước cũng như các hình thức chăm sóc khách hàng, đánh vào các yếu tố giá rẻ của Viettel, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của Mobiphone dẫn đến thuê bao của VNPT bị rơi vào hai nhà mạng trên.

2.4. Đánh giá hoạt động đào tạo tại VNPT Hải Phòng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2023. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Bộ phận chăm sóc khách hàng qua tổng đài 119, 800126 chủ yếu là nhân viên kỹ thuật chuyển sang để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là rất khó. Nhân viên không được đào tạo bài bản, không được học các khóa học rèn về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các khóa học từ 1 đến 3 tháng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ học các lớp đào tạo ngắn ngày từ 1 đến 2 ngày. Chính vì thế việc tiếp cận tư vấn và trả lời khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập trung.

Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng

Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam qui định các nội dung quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng bao gồm :

Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng

Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng:

  • Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung, kết hợp cả hai chế độ: Giải đáp nhân công và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng.
  • Thực hiện chế độ kiểm soát viên đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp khách hàng và hỗ trợ dịch vụ.
  • Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua các số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các Website của đơn vị. Trung tâm giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật các thông tin về dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải quyết khiếu nại.
  • Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trả lời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.
  • Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.
  • Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ : Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm các công tác sau:
  • Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ; Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng); Thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng; Giải đáp về cước phí dịch vụ; Nhận và trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.

Hỗ trợ khách hàng:

Công tác hỗ trợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho từng loại khách hàng:

  • Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu; Cung cấp dịch vụ đảm bảo chỉ tiêu thời gian công bố; Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ: tài liệu sử dụng Internet, di động; Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối… kể cả công tác đào tạo nếu thấy cần thiết.
  • Đo kiểm chất lượng dịch vụ.
  • Thời gian khắc phục sự cố thuê bao.
  • Hỗ trợ, tư vấn khách hàng đấu nối mạng nội bộ, thiết bị…
  • Cho mượn thiết bị khi thiết bị khách hàng bị lỗi…

Quan hệ ứng xử với khách hàng:

  • Các hình thức quan hệ ứng xử với khách hàng: Quan hệ của đơn vị với khách hàng thông qua các hình thức sau :
  • Giao tiếp của đội ngũ lãnh đạo với khách hàng…
  • Giao tiếp của đội ngũ CBCNV với khách hàng:
  • Giao tiếp trực tiếp: nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, thu cước, tiếp thị…
  • Giao tiếp qua điện thoại: các đài giải đáp nghiệp vụ, cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu của thuê bao: báo hỏng, khiếu nại…
  • Giao tiếp của đơn vị với khách hàng qua fax, e-mail, website, thư công…
  • Tổ chức hội nghị, hội thảo… với khách hàng.
  • Tổ chức cho khách hàng góp ý thông qua nhiều hình thức: đường dây nóng miễn phí, E-mail, qua website, thư góp ý…
  • Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà, hoa, bưu thiếp… tới khách hàng nhân ngày Lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt (bao gồm cả những ngày hiếu, hỉ); ưu tiên các đối tượng: khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt… Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Nguyên tắc ứng xử với khách hàng :

Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên các đơn vị phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản sau:

Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và của đơn vị.

Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.

Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.

Nhận xét quan hệ ứng xử với khách hàng tại VNPT Hải Phòng Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Trước năm 2020, hệ thống giải đáp khách hàng của VNPT Hải Phòng chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Trung tâm Dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (qua số điện thoại 119). Các Trung tâm Viễn thông đặc biệt tại các huyện Ngoại thành chưa có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng. Do đó công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng còn hạn chế.

Dựa trên bảng tổng hợp khiếu nại tại VNPT Hải Phòng năm 2022 thì những khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung vào các lỗi liên quan đến phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về giá cước, ngoài ra những khiếu nại về cuộc gọi bất thường (đến từ những sim rác..). Tuy nhiên cuộc gọi liên quan đến khiếu nại về thái độ cũng khá phổ biến trong khi đó số đơn giải quyết là 208 vụ trong khi số vụ khách hàng khiếu nại là 220 đơn. VNPT Hải Phòng trong thời gian cần giải quyết triệt để các vụ việc của khách hàng liên quan đến thái độ của nhân viên nếu không muốn khách hàng tự dời bỏ mình. Ngoài ra những khiếu nại khách hàng liên quan đến chất lượng mạng, dịch vụ mạng cũng là những khiếu nại lại chủ yếu của khách hàng trong năm 2022 của VNPT Hải Phòng

Bảng 2.9: Tổng hợp giải quyết khiếu nại tại VNPT Hải Phòng năm 2022

Việc tổ chức kênh tiếp nhận thông tin khách hàng yêu cầu khắc phục sự cố tập trung qua số điện thoại 119. Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.

Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, các trung tâm đã giao cho từng nhân viên phụ trách, quản lý một số lượng khách hàng lớn nhất định, các nhân viên này hàng tháng có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu phát sinh như theo dõi xử lý sự cố, theo dõi sự biến động về doanh thu, về số lượng đầu máy tăng hay giảm của các khách hàng này đang sử dụng. Tuy nhiên với số lượng nhân viên còn hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả chưa cao. Với các chính sách ưu tiên hỗ trợ đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao trong việc thực hiện các yêu cầu: phát triển mới, xử lý sự cố,… VNPT Hải Phòng đã có nhiều cố gắng trong việc thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng theo mức độ ưu tiên; Tuy nhiên ở một số đơn vị cũng chưa thực sự quán triệt và quan tâm đến công tác này. Một phần cũng do hệ thống cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng việc phân loại khách hàng đến tận bộ phận giao dịch khách hàng hay công nhân dây máy để xác định mức độ ưu tiên để đảm bảo chỉ tiêu phát triển thuê bao mới, chỉ tiêu xử lý với đối tượng khách hàng được ưu tiên.

Giao tiếp qua điện thoại của các nhân viên với khách hàng chưa có câu chào hỏi mang tính chuyện nghiệp của bộ phận 119, Trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại chưa cao, chưa giải quyết kịp thời và triệt để các thắc mắc của khách hàng.

2.5. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT giai đoạn 2019- 2023 và các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019-2023.

2.5.1.Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng: Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

VNPT Hải Phòng thực hiện phân loại khách hàng theo hướng dẫn của Tổng công ty (nay là tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) tại QĐ 52/VNPT VNP-KHDN của tổng công ty VNPT ngày 1/7/2022/ được chia làm Theo hướng dẫn, khách hàng của VNPT Hải Phòng được chia làm các loại như sau: khách hàng loại A,B, C

Khách hàng loại A: Bao gồm

Loại A1.‘Khách hàng thuộc khối cơ quan Trung ương: Đảng, Quốc hội, Văn phòng Chủ Tịch nước, Chính phủ (bao gồm các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ), Tòa án nhân dân tôi cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao (danh sách chi tiết tại Phụ lục 1); Loại A2: Khách hàng có doanh thu bình quân từ 100 triệu VNĐ/tháng trở lên; Loại A3: Khách hàng không thuộc nhóm tại ýa và b nói trên nhưng VNPT Vinaphone kv hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại A. (Chỉ tiều SLA đối với khách hàng Loại A được tuân thủ theo đúng quy định tại Quyết định số 1643/QĐ- VNPT- CLG ngày 16/10/2021 của Tập đoàn BCVTVN và Quyết định sổ 478/QĐ- VNPT-CLG ngày 25/04/2022 của Tập đoàn Bưu chính BCVTVN).

Khách hàng loại B: Bao gồm

Loại B1: Khách hàng thuộc khối cơ quan Tỉnh, Thành phổ trực thuộc Trung ương: Tỉnh Ủy/Thành ủy, Hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân (bao gồm các cơ quan chuyên môn thuộc ủy ban nhân dân cấp Tỉnh Thành phố), Tòa án nhân dân, Viện kiểm sát nhân dân cấp Tỉnh, Thành phố; Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Loại B2: Khách hàng có doanh thu bình quân: Tại Thành phố HN1, HCM: từ 30 triệu VNĐ/tháng đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng; Tại các tỉnh; thành phố khác: từ 5 triệu VNĐ đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng;

Loại B3: Khách hàng không thuộc nhóm Loại A và nhóm tại ýa và nêu nên nhưng VNPT Vinaphone ký hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại B

Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, VNPT Hải Phòng đã phân loại khách hàng, làm cơ sở ban hành các chính sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng tại quyết định trên cụ thể như sau: Ngoài qui định cụ thể của Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam về danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, Viễn thông tỉnh qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng phù hợp với tình hình đơn vị.

  • Hạng 1: Các khách hàng đạt từ 75 điểm trở lên;
  • Hạng 2: Các khách hàng đạt từ 55 đến dưới 75 điểm;
  • Hạng 3: Các khách hàng đạt từ 40 đến dưới 55 điểm;
  • Hạng 4: Các khách hàng đạt từ 30 đến dưới 40 điểm;
  • Hạng 5: Các khách hàng đạt từ 25 đen dưới 30 điểm;
  • Hạng 6: Các khách hàng dưới 25 điểm

Bảng 2.8: Phân loại khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Như vậy với cách phân loại khách hàng như trên thì đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại các nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến VNPT Hải Phòng như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức đóng góp doanh thu của từng dịch vụ viễn thông ví dụ khách hàng lớn sử dụng di động trả sau Vinaphone… để ban hành các chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức qui định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cũng cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhưng cơ sở dữ liệu khách hàng trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng còn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất. Cơ sở dữ liệu còn sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Nhận xét: Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng: Chương trình CRM được đầu tư năm 2020, mới chỉ triển khai tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng bao gồm các chức năng:

Quản lý chương trình khuyến mại;Quản lý thông tin khách hàng, ngày sinh, lịch sử thanh toán;Quản lý khiếu nại;Nhắc nợ cước;Quản lý thuê bao báo hàng.

Tuy nhiên từ lúc đưa vào sử dụng việc phân giao nhiệm vụ quản trị hệ thống, cập nhật số liệu quản lý trên máy không được rõ ràng, không có người chịu trách nhiệm quản trị hệ thống, không có báo cáo tình hình sử dụng vướng mắc khó khăn trong hệ thống chương trình; nhiều chức năng của hệ thống không được triển khai, đôn đốc, giám sát việc cập nhật dữ liệu, khai thác sử dụng do đó chương trình không đi vào thực tế chỉ có duy nhất phần nhắc nợ được sử dụng nhắc nợ tự động, hàng tháng nhắc được khoảng 8000-9.500 khách hàng.

Các công tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời gian qua VNPT Hải Phòng vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu cước phát sinh của khách hàng, thông tin về khách hàng trong hệ thống tính cước, các nhóm khách hàng sở ban ngành, chính quyền mỗi đợt chăm sóc cuối năm lễ, Tết là sự kết hợp số liệu cước và do đơn vị lập danh sách báo cáo lên.Chưa chăm sóc khách hàng đối tượng cá nhân có doanh thu trung bình. Đối tương này lại chiếm ưu thế.

VNPT Hải Phòng chưa khai thác được tâm lý, hành vi tiêu dùng cũng như nhu cầu tiêu dùng theo độ tuổi để chăm sóc. Các thuê bao trẻ ở độ tuổi 14- 18 giai đoạn này có doanh thu chưa cao nhưng sau khi họ chuyển sang gia đoạn có độ tuổi từ 22-26 là độ tuổi đi làm thì nhu cầu này sử dụng cao hơn nhiều. Nếu không chăm sóc thuê bao này theo nhu cầu tâm lý của họ thì họ sẵn sang từ bỏ doanh nghiệp để đến với doanh nghiệp khác. Đối với các thuê bao trẻ nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như 3G,4G nhiều hơn các dịch vụ thoại truyền thống, bộ phận chính sách cũng cần phải quan tâm xây dựng gói cho phù hợp với đối tượng này, hiên bây giờ ở VNPT hải phòng chưa có gói chuyên cho đối tượng này. Bên cạnh đó các chưa nâng cao thái độ chăm sóc khách hàng, nhân viên giao dịch, nhân viên tổ ng đài, nhân viên bán hàng còn có thái độ không niềm nở với khách hàng. Chưa khai thác chuyên sâu các bước chăm sóc khách hàng.

Việc khai thác dữ liệu về thị trường, về các hoạt động, chính sách của đối thủ Chưa được VNPT Hải Phòng chú trọng thực hiện. Dẫn đến thị trường Viễn thông có nhiều thay đổi mà VNPT Hải Phòng có nhiều sản phẩm ra đời sau các doanh nghiệp Viễn thông khác nên khó cạnh tranh và thu hút khách hàng.

2.5.2. Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Hải Phòng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng của nhân viên, doanh nghiệp sẽ có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Nếu năng lực và hiệu quả công việc tốt thì doanh nghiệp đang sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽ thành công.

Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của VNPT Hải Phòng xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ.

Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài tạo ra kết quả chăm sóc khách hàng bên ngoài như đã phân tích ở trên.. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Các tiêu chí đánh giá theo CRM Việt Nam, luận văn xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với các nội dung sau:

Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng gồm:

  • Trưởng phó các phòng chức năng của VNPT Hải Phòng.
  • Giám đốc, phó giám đốc các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng.
  • Phụ trách kinh doanh tiếp thị, kế toán chính, phụ trách kỹ thuật tại các đơn vị.
  • Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh.
  • Phụ trách các nhóm của các phòng ban chức năng VNPT Hải Phòng.
  • Toàn bộ các tổ trưởng các tổ sản xuất của Trung tâm dịch vụ khách hàng và nhân viên phụ trách tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
  • Chuyên viên phụ trách nhân sự, nhân viên phụ trách đào tạo của phòng tổ chức lao động tiền lương VNPT Hải Phòng, các nhân viên phụ trách lao động tiền lương tại các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng.

Người phỏng vấn:Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng tại các đơn vị, Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng.

Số phiếu phát ra 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng là 95 phiếu: (Mẫu phiếu xem tại phụ lục).

Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ

Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy một số những lỗ hổng về chất lượng nhân lực của VNPT Hải Phòng trong hoạt động chăm sóc khách hàng như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 21% số người được phỏng vấn đánh giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 76% và 3% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng, chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ Lãnh đạo và quản lý chuyên trách về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ có 21% được coi là hài lòng về nhân viên của mình, còn lại tỷ lệ quá lớn đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy sự yếu kém của đội ngũ nhân viên của VNPT Hải Phòng một phần do có thời gian quá dài VNPT Hải Phòng làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phân phối kiểu cũ đã để lại thế hệ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sâu vào trong trí não của nhân viên kể cả Lãnh đạo đơn vị mà không phải một sớm một chiều mà đổi mới được. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này rất đáng buồn chỉ 15% đánh giá nhân viên của VNPT Hải Phòng có chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng tốt, 78% đánh giá chấp nhận được ở mức không hài lòng lắm và đến 7% cho rằng chưa tốt. Như vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên VNPT Hải Phòng với khách hàng chất lượng thấp.

Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên cho thấy 12% chưa nhiệt tình, 61% chấp nhận được chỉ 21% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm bằng con tim của mình, số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người không có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn có được công việc trong VNPT Hải Phòng

Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. 41% nhân viên được đánh giá lắng nghe khách hàng, số còn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 5% không quan tâm khách hàng nói gì. Nguyên nhân này cần xem xét về sự đào tạo của VNPT Hải Phòng cho nhân viên chưa bài bản và hiệu quả.

2.6 Tiểu kết chương 2 Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Chương 2 của luận văn đã cơ bản giải quyết các vấn đề sau:

  • Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng theo lứa tuổi người sử dụng giai đoạn 2019-2023.
  • Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng theo tâm lý hành vi người tiêu dùng.
  • Đánh giá hoạt động so sánh sản phẩm giữa ba nhà mạng lớn: Viettel,
  • Đánh giá hoạt động đào tạo nhân viên CSKH kỹ năng chăm sóc khách hàng.
  • Đánh giá kết quả đạt được của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2019-2023 và từ đó tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng như sau:

2.6.1 Điểm mạnh

VNPT Hải Phòng đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong thành phố, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi đặc biệt tại các huyện đảo xa của thành phố như huyện đảo Cát Hải, huyện đảo Bạch Long Vĩ. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của VNPT Hải Phòng đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.

Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.

Tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ… của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.

2.6.2 Điểm yếu Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài

  • VNPT Hải Phòng chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
  • Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng như lứa tuổi khách hàng, tâm lý của khách hàng, hành vi của khách hàng

Về chăm sóc khách hàng

  • VNPT Hải Phòng chưa xây dựng được lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi, tâm lý và hành vi của người sử dụng dịch vụ.
  • Chưa phát huy được sự tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vị bằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của VNPT trong một mã khách hàng.
  • Chưa thực hiện đánh giá đối thủ cạnh tranh trên thị trường viễn thông là Viettel và Mobiphone từ đó tìm ra chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt hiệu quả giúp VNPT Hải Phòng phát triển

Hỗ trợ khách hàng.

  • Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn thành phố nên gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng.
  • Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng .
  • Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.

Quan hệ ứng xử với khách hàng Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

  • Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của VNPT.
  • Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh…
  • Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng, các dịch vụ giá trị gia tăng mới hiện nay như dịch vụ 4G (dịch vụ internet không dây trên điện thoại)…
  • Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của VNPT Hải Phòng .
  • Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.

Cuối cùng, nội dung chương 2 đã đề cập đến điểm mạnh điểm yếu và các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trong chương 3 của đề tài sẽ đưa ra 4 giải pháp:

  • Giải pháp 1: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi tại VNPT Hải Phòng.
  • Giải pháp 2: Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Hải Phòng.
  • Giải pháp 3: Đánh giá và so sánh các hoạt động về chăm sóc khách hàng của ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE tại Hải Phòng.
  • Giải pháp 4: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

Để nhằm đưa ra cho VNPT Hải Phòng các giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng , đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hoàn thành được mục tiêu về doanh thu và thị phần giai đoạn 2019-2023, và trở thành một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng với việc tái cơ cấu lần 2 theo nghị định 2129/QĐ-TTg tháng 11 năm 2023. VNPT tinh giảm các công ty, tập trung vào chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang CNTT…Song song với đó là tập trung các nguồn lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng theo chiều sâu, cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần chứ không phải cung cấp dịch vụ mà VNPT có. Với Hải Phòng thì việc trú trọng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những chiến lược cần phải thực hiện ngay giai đoạn 2019-2023. Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY: 

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

0 0 đánh giá
Article Rating
Theo dõi
Thông báo của
guest
1 Comment
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
trackback

[…] ===>>> Luận văn: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT […]

1
0
Rất thích suy nghĩ của bạn, hãy bình luận.x
()
x
Contact Me on Zalo
0877682993